TALLINNA ÜLIKOOL

Haridusteaduste instituut

Liis Meeksa

 Ettevõtte teenindusprotsessi, teenustepaketi ja teeninduse korralduse

analüüs. 
Iseseisev töö

Juhendaja: Anne Roosipõld, PhD

Tallinn 2020

1
Sisukord

Sissejuhatus..................................................................................................................................................3
Teenindusprotsess........................................................................................................................................4
Teenindusprotsessi mudel............................................................................................................................5
Kokkuvõte.....................................................................................................................................................6

2
Sissejuhatus

Antud iseseisvas töös kirjeldan teenindusprotsessi, mida kogesin kaubanduskeskus Iso

Omenas asuvas restoranis Viikingravintola (viikingrestoran) Harald. Külastasin seda
restorani esimest korda perega lõunat sööma minnes. Kogu ettevõttes veedetud aja
vaatlesin ja analüüsisin kogu teenindusprotsessi.

3
Teenindusprotsess

Külastasime 4.11.2020 kell 13.20-14.50 perega restorani, mis asub kaubanduskeskus Iso
Omenas(Soomes).

Viikingrestoran Haraldisse on võimalik minna üksi, sõprade või suurema seltskonnaga.

Restoranis on põhiteenuseks toidu pakkumine, erinevad valikud menüüst: vinge
maitsmismenüü, laste menüü, lõunasöök ja a la carte. Täiendteenusteks on : laudade
broneerimine ja erinevad kampaaniad. Lisateenuseks on: online pood, take away
( ettetellimisel toit tööle või koju kaasa ).

Kuna koroona viiruse tõttu oli laste lemmik koht kinni, siis valik minna Viikingrestoran
Haraldisse tuli täiesti juhuslikult. See koht on väga hubane ning nauditav nii suurtele kui
väikestele klientidele. Kõige olulisem on see, et teenindus oli professionaalne ja toidud
väga maitsvad. Teenindaja märkas meid kohe sisenedes, teretas meid siira naeratuse ja
silmsideme loomisega ning juhatas lauda. Esmamulje oli väga meeldiv ja positiivne.
Teenindussuhtlus oli väga professionaalne kogu teeninduse jooksul, kordagi ei tekkinud
sellist tunnet, et meid ei ole sinna oodatud ja meiega pole aega tegeleda. Kõik oli väga
mugav kliendile. Tellimine lauas, toidud lauda, arve tasumine lauas, jootraha otse arvele
lisatud.

Kuna lapsed olid meiega koos söömas, siis tundsime huvi toitude vürstikuse kohta ning
loomulikult ka lastemenüü olemasolu ja valikute kohta. Teenindajal oli igale meie
küsimusele vastus olemas. Ta soovitas nii täiskasvanutele kui ka lastele meie soovide
järgi toite ning tutvustas ka päevapakkumist. Kuna meie valikuks osutusid toidud menüüst
(mitte päevapakkumine), siis oli ka ooteaeg pikem. Teenindaja tõi lastele ooteajaks
värviraamatu ja pliiatsid.

Teenindajate välimus oli korrektne. Riided olid puhtad, triigitud ning läksid ideaalselt kokku
ettevõttega. Teenindaja ei kasutanud tugevat lõhnaõli. Kõik teenindajad täitsid isikliku
hügieeni nõudeid. Meie laua teenindaja desinfitseeris alati käsi enne meie juurde tulemist.
Nimesildid olid väga kena disainiga ning nimi piisavalt suurelt kirjutatud. Kordagi ei
märganud, et teenindaja oleks rääkinud mobiiltelefoniga. Ka meie teenindamise ajal ei
suhelnud ta kordagi teiste teenindajatega.

Üldmulje restoranist oli väga puhas ja korras. Muusika oli vaikselt ja ei seganud suhtlust.
Saime kogu perega nauditava ja positiivse olemise.

4
Teenindusprotsessi mudel

Restoran Arald on avatud esmaspäevast neljapäevani 11.00-21-00, reede ja laupäev

11.00-22.00 ning pühapäeviti 12.00-20.00. Ettevõtte kodulehel on võimalik tutvuda eri
linnades asuvate Araldi restorani menüüde ja hindadega. Igas linnas on Araldi restoranid
erinevate suurustega, seega ka töötajate arv erinev.

Restoranis teenindatakse erakliente kui ka ärikliente. Oodatud on igas vanuses ja igas

rahvuses kliendid. Võimalik on ka korraldada üritusi.

Enamus kliente lõunal olid juhuslikud, ühes lauas oli tehtud broneering neljale inimesele.
Igale lauale on üks teenindaja.

Teenindusprotsess oli kliendist lähtuv. Klientide (siinkohal pean mainima, et mitte ainult
täiskasvanute vaid ka laste) rahulolu garanteeritud teenindusprotsessi algusest kuni
lõpuni.

5
Kokkuvõte

Hea teenindaja paneb klienti tundma, et temast hoolitakse, teenindussituatsioonis ei ole

klient kohustus, vaid teenindaja suudab panna klienti tundma end erilisena ning lahkudes
tunneb ta, et teda oodatakse alati tagasi. Hea teenindaja teeb oma kliendile seda, mida ta
soovib et tallegi tehakse, pühendab talle oma aega, lahkust ja sõbralikkust.

Teenindusprotsessis hindan väga seda, et mind koheselt märgatakse. Selles ettevõttes

saime tunda ennast koheselt mugavalt ja hästi, sest teenindaja võttis meid naeratus näol
vastu. Oli näha, et teenindaja tundis ennast vabalt ja hästi, ta teadis täpselt kui palju
klientidega peab suhtlema ning millal eemalduda.

Jäime teenindusega väga rahule ja juba ainuüksi teenindaja pärast läheks uuesti tagasi.