ÔN TẬP THI KỸ NĂNG GT-ƯX & TẠO LẬP MQH

Câu 1 : Giao tiếp sử dụng điện thoại

Trình bày chuẩn bị gọi điện thoại, giờ giấc.
- Chuẩn bị thông tin khách hàng, viết mực, viết highlight, notebook, kịch
bản những vấn đề cần trao đổi với khách hàng,…
- Giờ giấc: +Sáng : 9h – 11h30
+ Chiều: 14h30 – Trước 17 giờ
Thực hiện cuộc gọi.
- Thường xuyên nhắc lại nơi gọi và nguồn gốc của thông tin khách hàng,
giới thiệu ngắn gọn, dễ hiểu nội dung cần trao đổi
Kết thúc cuộc gọi.
- Cảm ơn sự lắng nghe của khách hàng. Đối với điện thoại bàn nên nhấn nút
tắt rồi mới cúp thể hiện sự tôn trọng khách hàng
Câu 2 : Nghệ thuật sử dụng lời nói.
Trình bày về cách gây ấn tượng lần đầu gặp gỡ của anh nhân viên bán hàng
trẻ với Mr.Cuban
- Anh nhân viên là người duy nhất trong cửa hàng ra tiếp chuyện ngài Cuban
- Thay vì dùng lời chào bình thường anh thanh niên nói : “Tôi có thể phục vị
gì được cho ngài”
- Anh thanh niên cùng ngài Cuban tham quan của hàng, tận tình giới thiệu
về các loại xe có trong cửa hàng.
Trình bày nghệ thuật khen ngợi, tâng bốc, lấy lòng khách hàng của anh nhân
viên trẻ này
- Sau khi xem xe anh thanh niên nói với ngài Cuban “ Nhìn ngài như một
người đã sở hữu hoặc nên sở hữu cho mình một chiếc xe Merz”
- Sau khi ngài Cuban có ý rời đi anh thanh niên đã xin lại thông tin và số
điện thoại ngài Cuban để tiện liên lạc
- Vài ngày sau anh thanh niên liên hệ với ngài Cuban để giới thiệu về mẫu
xe mới tại cửa hàng. Khi ngài Cuban từ chối vì không có thời gian anh thanh
niên đã chủ động yêu cầu mang xe đến cho ngài Cuban xem
- Hôm sau anh thanh niên và quản lí của hàng đến gặp ngài Cuban như đã
hẹn. Anh cho ngài Cuban sử dụng và chạy thử xe mới, giới thiệu các tính
năng của xe tận tình. Và anh bán được chiếc xe thứ nhất cho ngài Cuban
Trình bày nghệ thuật “Gài hàng” để bán chiếc xe thứ nhất, chiếc xe thứ 2
của anh ta
 - Sau khi đã bán được chiếc xe thứ nhất anh thanh niên quay đi nhưng đến
giữa phòng thì đứng và nói to “Nước Mỹ thật biết ơn những người nhập cư
thông minh và tài giỏi như ngài vì vậy việc của tôi là phải thành thật là chiếc
xe ngày mua là một cặp”
- Sau đó anh thanh niên tìm cách thuyết phục ngài Cuban bằng cách giới
thiệu công dụng của 2 chiếc xe vào các thời điểm khác nhau trong năm
- Nhờ sự thông minh và nhiệt tình của mình anh thanh niên đã thuyết phục
được ngài Cuban mua 2 chiếc xe Merz.
Câu 3 : Trình bày những kỹ thuật gây cảm tình trong 60 giây gặp gỡ!
1.Tương tác bằng mắt
2. Sự tương tác giữa người với người (tiếp xúc da thịt: ôm, bắt tay,…)
3. Thái độ giao tiếp biểu lộ qua nụ cười
4. Sự tự tin khi giao tiếp
5. Giao tiếp theo nhịp tạo sự đồng điệu, tin tưởng
6. Chú ý lắng nghe thể hiện sự tôn trọng người đối diện
7. Tìm điểm chung, điểm tương đồng nhằm tạo chủ đề giao tiếp, tạo sự gần gũi
8. Kỹ thuật khen ngợi
Câu 4 : Tạo lập mối quan hệ. Trình bày những bước xây dựng mối quan hệ để
thành công.
1. Kỹ năng học và tự học (learning to learn).
2. Kỹ năng lắng nghe (Listening skills).
3. Kỹ năng thuyết trình (Oral communication skills).
4. Kỹ năng giải quyết vấn đề (Problem solving skills).
5. Kỹ năng tư duy sáng tạo (Creative thinking skills).
6. Kỹ năng quản lý bản thân và tinh thần tự tôn (Self esteem).
7. Kỹ năng đặt mục tiêu/ tạo động lực làm việc (Goal setting/ motivation skills).
8. Kỹ năng phát triển cá nhân & sự nghiệp (Personal and career development
skills).
9. Kỹ năng giao tiếp ứng xử và tạo lập quan hệ (Interpersonal skills).
10. Kỹ năng làm việc đồng đội (Teamwork).
11. Kỹ năng đàm phán (Negotiation skills).
12. Kỹ năng tổ chức công việc hiệu quả (Organizational effectiveness).
13. Kỹ năng lãnh đạo bản thân (Leadership skills).
Câu 5 : Trình bày về 4 điều cốt lõi nhất của một cuộc đàm phán
Điểu thứ 1 : ĐP là nghệ thuât ép người
Điều thứ 2: Trong ĐP không có gì tự nhiên mà tất cả đều sắp đặt.
Điều thứ 3 : Muốn ép được người, phải mạnh hơn người, hoặc dùng chỗ mạnh của
mình chèn ép vào chỗ yếu của đối phương, hoặc làm cho đối phương suy yếu hơn
mình.
Điều thứ 4: Muốn biết đối phương & chúng ta mạnh yếu chỗ nào, phải điều tra
ngiên cứu thật kỹ).
Cho ví dụ thực tế minh họa về 4 điều cốt lõi này (tự cho nha).
Câu 6 : Bình luận câu nói người xưa “Lời chào cao hơn mâm cỗ”, và cách
thức chào hỏi.
Cách thức chào hỏi :
- Thông thường người dưới quyền, ít tuổi hơn, nam giới, vị thế thấp hơn, …
sẽ chào trước.
- Khi được chào, phải đáp lễ
- Các câu chào tùy theo hoàn cảnh, đối tượng, nền VH,…
Bình luận lời chào cao hơn mâm cỗ
Câu nói “Lời chào cao hơn mâm cỗ ” thể hiện việc con người ta từ xưa tới
nay coi trọng lời chào, thái độ ứng xử giữa con người với nhau còn hơn cả
mâm cao cỗ đầy. Câu tục ngữ trên đề cao phép lịch sự, trang trọng trong ứng
xử giao tiếp nhằm thể hiện tính văn minh nhân bản tô đậm nên vẻ đẹp con
người Việt Nam.
Câu 7 : Trình bày về cách thức bắt tay trong giao tiếp.
- Lễ nghi bắt tay biểu đạt sự hòa bình, hữu hảo, cảm thông, cam kết, kính trọng,
xin lỗi, cảm ơn, … nhưng phải chú ý :
+ Trước hay sau : Thông thường chủ nhà, cấp trên, phụ nữ, người vị thế cao hơn,…
chủ động đưa tay ra trước.
+ Nhanh chậm : Kịp thời đưa tay ra đón nhận bắt tay của người khác. Thờ ơ, chậm
chạp, lơ đễnh, … là biểu hiện coi thường, khinh miệt, kiêu căng, … không lịch sự.
+ Lâu hay mau : Tùy theo trường hợp cụ thể, nhưng không nên quá lâu hay quá
chớp nhoáng.
+ Cách thức : Hơi nghiêng người tới trước, bắt bằng tay phải, nhìn vào mắt đối
tượng, tươi cười chân thực, nắm tay người đối diện vừa phải, đừng quá chặt như
bóp tay hoặc quá lỏng như “chạm khẽ” vào tay người ta.
+ Trường hợp đặc biệt có thể bắt bằng tay trái, hoặc nắm cổ tay người đó.
Câu 8 : Trình bày về thiết lập cuộc hẹn trong giao tiếp
- Trong thời buổi công nghiệp bận rộn, muốn gặp gỡ phải hẹn trước.
- Gặp trực tiếp hoặc nhờ thư ký xếp lịch làm việc cho buổi hẹn.
- Đã hẹn phải cố gắng đúng giờ, đừng trễ
- Nếu hẹn xa quá phải điện thoại nhắc lại trước ngày hẹn.
-Nếu có thay đổi bất thường phải báo trước cho bên kia biết.
- Mình chủ động hẹn thì nên đến sớm hơn một chút để chờ đối tác.
Câu 9 : Tạo lập mối quan hệ. Vì sao người ta nói “Giàu vì bạn, sang vì vợ”,
mà không phải là ngược lại?
Thể hiện được mình, đạt được mục đích trong GT, đòi hỏi nhiều kỹ năng :
1. Thuần thục phép tắc xã giao thông thường
2. Giao tiếp nơi công cộng
3. Gây thiện cảm ngay lần đầu gặp gỡ
4. Có kỹ năng nghe, hỏi, tìm hiểu vấn đề, trả lời, …
5. Nói và thuyết trình tốt
6. Nắm vững kỹ năng đàm phán, thuyết phục
7. Đọc được và thể hiện tốt ngôn ngữ cơ thể (GT phi ngôn ngữ)
8. Ảnh hưởng, động viên, lãnh đạo tốt
9. Giải quyết vấn đề phát sinh hiệu quả 1
0. Tạo lập mối quan hệ
Giàu vì bạn sang vì vợ
- Giàu vì bạn sang vì vợ: là câu tục ngữ đúc kết kinh nghiệm sống của
người con trai, người đàn ông trong gia đình, phải nhận thức được vai trò
quan trọng của những người xung quanh đối với mình, mà gần nhất là vợ
con, là bạn bè, để từ đó phải biết ứng xử đúng đắn, hợp tình hợp lý, quan
tâm chăm sóc, ân cần, đúng mực.
+ Giàu vì bạn: Đã là bạn bè tốt thì phải quan tâm giúp đỡ lẫn nhau, giúp
nhau cùng phát triển, như thế sẽ mang lại cuộc sống giàu có, sung túc cho cả
bản thân và bạn bè. Ngược lại tìm cách hại nhau thì sẽ không mang lại kết
quả tốt đẹp.
+ Sang vì vợ: Người vợ được quan tâm, được chăm sóc ân cần, thì người vợ
cũng sẽ toát lên vẻ hạnh phúc, rạng người. Gia đình đi đâu, người xung
quanh nhìn vào, thấy người vợ như thế, thì người ta cũng ngưỡng mộ và
dành những lời khen cho gia đình hạnh phúc, mang lại danh tiếng, sự sang
trọng cho gia đình. Sang vì vợ là như vậy.
Ngược lại nếu một người vợ mà đi đâu, làm gì, người ngoài nhìn vào thấy
 đầu tắt mặt tối, vẻ kham khổ, u buồn, thì người ta cũng đánh giá gia đình này
là không hạnh phúc.
=> Vậy nên câu tục ngữ Giàu vì bạn, sang vì vợ mang ý nghĩa người con
trai, người đàn ông phải nhận thức được vai trò quan trọng của những người
xung quanh đối với cuộc sống của mình, từ đó biết quan tâm, đối xử tốt với
các mối quan hệ, quan hệ trong gia đình đến ngoài gia đình đều phải tốt đẹp,
thuận hòa.
Ngoài ra cũng có một câu nói là Giàu đổi bạn, sang đổi vợ, câu này phê
phán những kẻ thay lòng đổi dạ khi điều kiện sống thay đổi, khi cuộc sống
trở lên giàu có thì vứt bỏ tất cả các mối quan hệ cũ như vợ con, bạn bè mà đi
tìm những mối quan hệ danh vọng mới bằng tiền bạc, những mối quan hệ
tiền bạc thay vì quan hệ tình cảm như trước.
Câu 10 : Trình bày về phép lịch sự khi ra nơi công cộng.
Chấp hành những quy định chung nơi công cộng, luật giao thông, thực hiện
nếp sống lịch sự văn minh, trật tự, vệ sinh.
Tự trọng mình và tôn trọng người khác.
Biết nhường nhịn cho đối tượng ưu tiên: người kính trọng, người già, người
bệnh, phụ nữ mang thai, trẻ em, mang vác nặng
“Mỗi người vì mọi người, mọi người vì mỗi người”
Câu 12 : Thương lượng - đàm phán
Tình huống 2 : Công ty A ký hợp đồng mua Nấm đóng hộp của Công ty B theo
điều khoản sản phẩm & giá cả:
- Nấm đóng hộp, trọng lượng tịnh (net) = 100gr/hộp
- Giá 2,85 usd/hộp
- Số lượng 5.000 hộp
Nhưng trong quá trình sản xuất, công ty B hết hộp loại 100gr, nên đành đóng gói
loại hộp 150gr/Hộp và giao cho bên A đúng thời hạn 5.000 hộp nấm loại
150gr/hộp.
Công ty A không chịu, đối chiếu theo điều khoản hợp đồng đòi phạt bên B.
- Theo các bạn, bên A có quá đáng lắm không?
- Chúng ta thương lượng giải quyết như thế nào?
Câu 13 : Kỹ năng cứng (hard skills) và Kỹ năng mềm (soft skills) - trí tuệ cảm
xúc, đóng vai trò như thế nào trong sự thành công & phát triển của con
người?
Kỹ năng mềm (soft skills) – trí tuệ cảm xúc: là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ
năng quan trọng trong cuộc sống con người – thường không được học trong
nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn, không thể sờ nắm,
càng không phải là kỹ năng cá tính đặc biệt mà phụ thuộc chủ yếu vào cá
tính của từng người. Nhưng, kỹ năng mềm lại quyết định bạn là ai, làm việc
thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc.
Ngược lại, kỹ năng cứng (hard skills) – trí tuệ logic: chính là khả năng học
vấn của bạn, kinh nghiệm và sự thành thạo về chuyên môn. Những kiến thức
đó dù học tốt tới đâu trong 4 – 5 năm đại học thì nó cũng chỉ là một phần
nhỏ trong cái đại dương mênh mông kiến thức sau này của đời con người.
Thực tế cho thấy kỹ năng cứng tạo tiền đề, và kỹ năng mềm tạo nên sự phát
triển. Người thành đạt chỉ có 25% là do những kiến thức chuyên môn, 75%
còn lại được quyết định bởi những kỹ năng mềm họ được trang bị. Chìa
khóa dẫn đến thành công thực sự là bạn phải biết kết hợp cả hai kỹ năng này
một cách khéo léo
Câu 14 : Trình bày về những sai lầm chúng ta thường mắc phải trong giao
tiếp ứng xử hàng ngày.
1) Nói quá ít 2) Nói quá nhiều. 3) Nói quá lớn 4) Nói quá nhỏ 5) Nói không đúng
nơi - đúng lúc - đúng đối tượng - đúng tầm.
Câu 15 : Vì sao phải đặc biệt chú ý đến nhu cầu về lòng tự trọng (Chữ “Sĩ”)
của người ta trong quá trình giao tiếp ứng xử và tạo lập mối quan hệ?