إدارة الجودة الشاملة

‫إدارة الجودة الشاملة‬
Why is there a need for TQM?

"In order to compete in a global economy, our products, systems and services must be of a
higher quality than our competition. Increasing Total Quality is our number one priority here at
Hewlett-Packard." John Young, President of Hewlett-Packard
‫لماذا هناك حاجة للجودة الشاملة ؟‬

‫ادة‬/‫ زي‬.‫ين‬/‫وده اعلي من المنافس‬/‫دماتنا ذات ج‬/‫ا وخ‬//‫ا وأنظمتن‬/‫ون منتجاتن‬/‫ يجب ان تك‬، ‫المي‬/‫اد الع‬/‫ة في االقتص‬/‫"من أجل المنافس‬
‫ رئيس هيوليت باكارد‬، ‫جون يونغ‬ ." ‫الجودة االجمالية هي أولويتنا رقم واحد هنا في هيوليت باكارد‬
Management
Concepts Functions Activities Levels As system Objectives

 Objectives.  Planning  Marketing.  Top  Inputs  For public
 Outcomes.  Organizing  Purchasing. managers.  Process institutions
 Resources.  Directing  Selling.  Mid  Outputs  For private
 Controlling  HRM. managers.  Feed back organizations
+  Finance.  Front lines
 Leading
‫اإلدارة‬
‫األهداف‬ ‫كنظام‬ ‫المستويات‬ ‫األنشطة‬ ‫الوظائف‬ ‫المفاهيم‬

‫ات‬//‫ بالنسبة للمؤسس‬ .‫المدخالت‬  .‫ كبار المديرين‬ .‫التسويق‬  .‫التخطيط‬  .‫ األهداف‬
.‫العامة‬ .‫العملية‬  .‫ مدراء المنتصف‬ .‫الشراء‬  .‫التنظيم‬  .‫ النتائج‬
‫ات‬//‫بة للمنظم‬//‫ بالنس‬ .‫المخرجات‬  .‫ الخطوط األمامية‬ .‫البيع‬  .‫التوجيه‬  .‫ الموارد‬
.‫الخاصة‬ .‫ الراجعة‬/‫التغذية‬  .‫الموارد البشرية‬  .‫التحكم‬ 
.‫التمويل‬  +
.‫ القيادة‬
What is Quality Management System?

A Quality Management System Is:
1. A belief in the employee’s ability to solve problems.
2. A belief that people doing the work are best able to improve it.
3. A belief that everyone is responsible for quality.
‫ما هو نظام إدارة الجودة ؟‬
:‫نظام إدارة الجودة هو‬
.‫االعتقاد في قدرة الموظف علي حل المشاكل‬ .1
.‫االعتقاد بان األشخاص الذين يقومون بالعمل هم األكثر قدره علي تحسينه‬ .2
.‫االعتقاد بان الجميع مسؤول عن الجودة‬ .3
Quality
The features of a product that allow it to satisfy customers’ needs or simply some standard of
excellence.
‫الجودة‬
.‫ميزات المنتج التي تسمح له بتلبية إحتياجات العمالء أو ببساطة بعض معايير التميز‬
TOTAL QUALITY MANAGEMENT

1
(TQM)
Definitions of Quality
Quality means different to different people:
1. Customer-Based: Fitness for use, meeting customer expectations.
2. Manufacturing-Based: Conforming to design, specifications, or requirements. Having
no defects.
3. Product-Based: The product has something that other similar products do not that adds
value.
4. Value-Based: The product is the best combination of price and features.
5. Transcendent: It is not clear what it is, but it is something good.
‫تعريفات الجودة‬
:‫الجودة تعني وسائل مختلفه لمختلف الناس‬
.‫ وتلبيه توقعات العمالء‬، ‫ المالئمة لإلستخداملالستخدام‬:‫القائم علي العمالء‬ .1
.‫ عدم وجود عيوب‬.‫ أو المتطلبات‬، ‫ والمواصفات‬، ‫ المطابقة للتصميم‬:‫القائم علي التصنيع‬ .2
.‫ المنتج لديه شيء ان منتجات أخرى مماثله ال تضيف قيمه‬:‫القائم علي المنتج‬ .3
.‫ المنتج هو أفضل مزيج من السعر والميزات‬:‫القائم علي القيمة‬ .4
.‫ ولكنه شيء جيد‬، ‫ ليس من الواضح ما هو عليه‬:‫المتسامي‬ .5
Total Quality Management (TQM)
There are five ways of looking at quality definitions:
1. Transcendent Definition: "Quality is neither mind nor matter, but a third entity
independent of the two…even through Quality cannot be defined, you know what it is."
2. Product-Based Definition: "Quality refers to the amounts of the unpriced attributes
contained in each unit of the priced attribute."
3. User-Based Definition: "Quality is fitness for use." (J.M. Juran, ed., QC Handbook, p2).
4. Manufacturing-Based Definition: "Quality [means] conformance to requirements."
"Quality is the degree to which a specific product conforms to a design or specification."
5. Value-Based Definition: "Quality means best for certain customer conditions. These
conditions are (a) the actual use and (b) the selling price of the product."

:‫هناك خمس طرق للنظر في تعريفات الجودة‬
‫ودة ال‬/‫تى من خالل الج‬/‫ ح‬/...‫نين‬/‫تقلة عن اإلث‬/‫الث مس‬/‫ان ث‬/‫ا كي‬/‫ ولكنه‬، ‫ "الجودة ال عقل لها وال مسألة‬:‫تعريف السامية‬ .1
.‫ ولو كنت تعرف ما هي عليه‬، ‫يمكن تعريفها‬
‫تي تم‬//‫ "تشير الجودة إلى مجموعة السمات غير المهيأة الموجودة في كل وحده من السمة ال‬: ‫التعريف القائم إلى المنتج‬ .2
".‫تسعيرها‬
.)p2 ,‫ كتيب‬J.M. Juran, ed., QC( ".‫ "الجودة هي المالئمة لإلستخدام‬:‫التعريف القائم علي المستخدم‬ .3
‫ا منتج معين‬//‫ق به‬//‫" "الجودة هي الدرجة التي يتواف‬.‫ "الجودة [تعني] المطابقة للمتطلبات‬:‫التعريف القائم علي التصنيع‬ .4
".‫مع التصميم أو المواصفات‬
‫تخدام الفعلي و‬//‫روط هي (ا) االس‬//‫ذه الش‬//‫ ه‬.‫ل‬//‫ة للعمي‬//‫روط معين‬//‫ "الجودة تعني األفضل لش‬:‫التعريف القائم علي القيمة‬ .5
." ‫(ب) سعر بيع المنتج‬
What is TQM?
TQM is the enhancement to the traditional way of doing business. It is a proven technique to
guarantee survival in the world-class competition.

2
(TQM)
TQM is for the most part common sense.
Analyzing three words (TQM), we have:
1. Total: Made up of the whole
2. Quality: Degree of excellence a product or service provides
3. Management: Act, art, or manner of handling, controlling, directing, etc.
Therefore TQM is the art of managing the whole to achieve the excellence.
‫ما هي الجودة الشاملة ؟‬
‫اة في‬//‫د الحي‬//‫اء علي قي‬//‫ وهي تقنية مثبته لضمان البق‬.‫إدارة الجودة الشاملة هو تعزيز الطريقة التقليدية لممارسة األعمال التجارية‬
.‫ان الجودة الشاملة بالمعني األكثر شيوعا‬.‫المنافسة علي المستوي العالمي‬
: ‫ لدينا‬، )TQM( ‫تحليل ثالث كلمات‬
‫ تتكون من كامل‬:‫ الشاملة‬.1
‫ درجه من التميز منتج أو خدمه يوفر‬:‫الجودة‬.2
.‫ الخ‬، ‫ التوجيه‬، ‫ السيطرة‬، ‫ أو طريقه المناولة‬، ‫ فن‬، ‫ تصرف‬: ‫ اإلدارة‬.3
.‫ولذلك فان إدارة الجودة الشاملة هي الفن الذي يدير الجميع لتحقيق التميز‬
TQM is defined as both philosophy and a set of guiding principles that represents the foundation
of a continuously improving organization.
It is the application of quantitative methods and human resources to improve all the processes
within an organization and exceed customer needs now and in future.
TQM integrates fundamental management techniques, existing improvement efforts, and
technical tools under disciplined approach.
.‫وتعرف الجودة الشاملة بأنها فلسفه ومجموعة من المبادئ التوجيهية التي تمثل أساس التحسين المستمر للمنظمة‬
‫ات العمالء اآلن وفي‬/‫اوز إحتياج‬/‫ة وتج‬/‫ل المنظم‬/‫ات داخ‬/‫ع العملي‬/‫ين جمي‬/‫رية لتحس‬/‫وارد البش‬/‫ة والم‬/‫وهو تطبيق األساليب الكمي‬
.‫المستقبل‬
.‫وتدمج أدارة الجودة الشاملة التقنيات اإلدارية األساسية وجهود التحسين القائمة واألدوات التقنية في إطار نهج منضبط‬
In trying to define TQM is it is well worth considering the relevance and meaning of the three
words in its title:
1. Total: The responsibility for achieving Quality rests with everyone a business no matter
what their function. It recognizes the necessity to develop processes across the business,
that together lead to the reliable delivery of exact, agreed customer requirements. This
will achieve the most competitive cost position and a higher return on investment.
2. Quality: The prime task of any business is to understand the needs of the customer, then
deliver the product or service at the agreed time, place and price, on every occasion. This
will retain current customers, assist in acquiring new ones and lead to a subsequent
increase in market share.
3. Management: Top management lead the drive to achieve quality for customers, by
communicating the business vision and values to all employees; ensuring the right
business processes are in place; introducing and maintaining a continuous improvement
culture.
:‫ يجدر النظر في أهمية ومعني الكلمات الثالث في عنوانها‬، ‫وفي محاولة لتعريف الجودة الشاملة‬
‫رورة‬/‫لم بض‬//‫ وهي تس‬.‫ر عن وظيفتهم‬/‫ال بغض النظ‬/‫ مسؤولية تحقيق الجودة تقع علي عاتق جميع من يقوم باالعم‬:‫ الشاملة‬.1
‫يحقق‬//‫ س‬.‫ التي تؤدي معا إلى التسليم الموثوق لمتطلبات العمالء المحددة والمتفق عليها‬، ‫تطوير العمليات عبر األعمال التجارية‬
.‫هذا الوضع أكثر قيمة تنافسية وعائدا أعلي علي اإلستثمار‬

3
(TQM)
‫ان‬//‫ والمك‬، ‫ه‬//‫ ثم تسليم المنتج أو الخدمة في الوقت المتفق علي‬، ‫ المهمة الرئيسية ألي عمل هو لفهم احتياجات العمالء‬: ‫الجودة‬.2
‫ والي‬، ‫دد‬//‫ول علي العمالء الج‬//‫اعدة في الحص‬//‫ والمس‬، ‫اليين‬//‫ائن الح‬//‫اظ بالزب‬//‫ك إلى االحتف‬//‫ سيؤدي ذل‬.‫ في كل مناسبه‬، ‫والسعر‬
.‫زيادة الحقه في حصة السوق‬
‫مان‬//‫وظفين ؛ ض‬//‫ع الم‬//‫ من خالل التواصل مع رؤية األعمال والقيم لجمي‬، ‫ اإلدارة العليا تقود لتحقيق الجودة للعمالء‬: ‫ اإلدارة‬.3
.‫وجود العمليات التجارية الصحيحة ؛ إدخال ثقافة التحسين المستمر والحفاظ عليها‬
Total Quality Is:
1. Meeting Our Customer’s Requirements.
2. Doing Things Right the First Time and every time.
3. Consistency (Reduction in Variation).
4. Continuous Improvement (PDCA).
5. Quality in Everything We Do in our life.
:‫الجودة الشاملة‬
.‫ تلبية متطلبات عمالئنا‬.1
.‫ القيام باألشياء الصحيحة في المرة االولي وفي كل مره‬.2
.)‫ االتساق (الحد من التباين‬.3
.)PDCA( ‫ التحسين المستمر‬.4
.‫الجودة في كل شيء نفعله في حياتنا‬.5
Defining Quality
Definition of quality is dependent on the people defining it. There is a lack of a single, universal
definition of quality.
‫تعريف الجودة‬
.‫ وهناك إفتقار إلى تعريف عالمي واحد للجودة‬/.‫ويعتمد تعريف النوعية علي األشخاص الذين يحددونه‬
5 common definitions include: 5 ‫تعاريف مشتركه تشمل‬:
1. Conformance to specifications. ‫التوافق مع المواصفات‬
2. Fitness for use. ‫المالئمة لإلستخدام‬
3. Value for price paid. ‫القيمة مقابل السعر المدفوع‬
4. Support services. ‫خدمات الدعم‬
5. Psychological criteria. ‫المعايير النفسية‬
Total quality management (TQM) is an enhanced way of doing business. It’s a proven technique
to grantee survival in the world –class competition. Only by changing the action of management
will the culture and action of entire organization be transformed. Therefore, TQM is the art of
managing the whole to a achieve excellence. TQM is defined as both philosophy and set of
guiding principles that represent the function of a continuously improving organization.
‫ة‬//‫اة في المنافس‬//‫ انها تقنيه مجربه لضمان البقاء علي قيد الحي‬.‫إدارة الجودة الشاملة هي طريقه محسنه لممارسه األعمال التجارية‬
‫ فان إدارة الجودة الشاملة هي الفن‬، ‫ ولذلك‬.‫ ولن تتحول ثقافة وعمل المنظمة بأكملها اال بتغيير عمل اإلدارة‬.‫علي مستوي العالم‬
‫ة‬//‫ة المنظم‬//‫ل وظيف‬//‫تي تمث‬//‫ة ال‬//‫ وتعرف الجودة الشاملة بأنها فلسفه ومجموعه من المبادئ التوجيهي‬.‫الذي يدير الكل لتحقيق التميز‬
.‫التي تعمل علي التحسين المستمر‬
Basic Approach of TQM
1. A committed and involved management to provide long-term top-to-bottom
organizational support.
2. An unwavering focus on the customer.
3. Effective involvement and utilization of the entire work force.
4. Continuous improvement of the business and production processes.
5. Treating suppliers as partners.

4
(TQM)
6. Establishing performance measures for the processes.
‫النهج األساسي للجودة الشاملة‬
.‫اإلدارة الملتزمة والمعنية لتوفير الدعم التنظيمي علي المدى الطويل من القمه إلى القاع‬ .1
.‫التركيز ال يتزعزع علي العمالء‬ .2
.‫المشاركة الفعالة واالستفادة من القوه العاملة بأكملها‬ .3
.‫التحسين المستمر لعمليات األعمال واإلنتاج‬ .4
.‫معامله الموردين كشركاء‬ .5
.‫وضع مقاييس األداء للعمليات‬ .6
The purpose of TQM
The purpose of TQM is to provide a quality product or service to customer, which will, in turn,
increase productivity and lower cost. With higher quality product and lower price.
No Quality Element Previous State TQM
1 Definition Product-Oriented Customer-oriented
2 Priorities Second to service and cost First among service and cost
3 Decisions Short-term Long-term
4 Emphasis Detection Prevention
5 Errors Operations System
6 Responsibility Quality Control Everyone
7 Prob. Solving Managers Teams
8 Procurement Price Life-cycle costs
9 Manager’s Role Plan, enforce etc. Delegate, facilitate
‫الغرض من الجودة الشاملة‬

‫ه‬/‫ادة االنتاجي‬/‫دوره إلى زي‬/‫يؤدي ب‬//‫ا س‬/‫ مم‬، ‫ل‬//‫ده للعمي‬/‫ه جي‬/‫ه ذات نوعي‬//‫الغرض من إدارة الجودة الشاملة هو توفير منتج أو خدم‬
.‫ مع منتجات ذات جوده اعلي وانخفاض األسعار‬.‫وانخفاض التكلفة‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫الحالة السابقة‬ ‫م عناصر الجودة‬
‫االولوية بين الخدمة والتكلفة‬ ‫موجهة للمنتج‬ ‫ التعريف‬1
‫الموجهة للعمالء‬ ‫الخدمة والتكلفة ثانيا‬ ‫ األولويات‬2
‫علي المدى الطويل‬ ‫علي المدى القصير‬ ‫ القرارات‬3
‫المنع‬ ‫ الفحص‬/ ‫الكشف‬ ‫ التركيز‬4
‫النظام‬ ‫العمليات‬ ‫ األخطاء‬5
‫الجميع‬ ‫مراقبة الجودة‬ ‫ المسؤولية‬6
‫الفريق‬ /‫المديرين‬ ‫ حل المشكالت‬7
‫تكاليف دوره الحياة‬ ‫االسعار‬ ‫ المشتريات‬8
‫ تسهيل‬، ‫مندوب‬ .‫الخ‬... ، ‫ التنفيذ‬،‫الخطة‬ ‫ دور المدير‬9
Awareness
An organization will not begin the transformation to TQM until it is aware the quality of product
or service must improve.
Awareness comes about when an organization loses market share or realize that quality and
productivity go hand –in- hand.

5
(TQM)
It also occurs if TQM is mandated by the customer of if management realizes that TQM is a
better way to run a business and compete in domestic and world markets.
When the expression, quality is used, we usually think in terms of an excellence product or
service that fulfills or exceeded our expectations.
These expectations are based on the intended use and the selling price.
When product surpasses our expectations we consider that quality, it is somewhat of an
intangible based on perception. Quality can be quantified
Q =P/E
Where Q = quality
P = performance
E =expectations
‫الوعي‬
.‫لن تبدا المؤسسة التحويل إلى إدارة الجودة الشاملة حتى تدرك جوده المنتج أو الخدمة التي يجب ان تتحسن‬
/.‫وياتي الوعي عندما تفقد المنظمة حصتها في السوق أو تدرك ان الجودة واالنتاجيه تسير يدا بيد‬
‫ويحدث أيضا إذا كانت إدارة الجودة الشاملة مكلفه من قبل العميل إذا أدركت ادارتها ان الجودة الشاملة للجودة هي طريقه أفضل‬
.‫لتسيير األعمال والتنافس في األسواق المحلية والعالمية‬
.‫ ونحن نفكر عاده من حيث منتج التميز أو الخدمة التي تفي أو تجاوز توقعاتنا‬، ‫ والجودة‬، ‫عندما يتم استخدام التعبير‬
.‫وتستند هذه التوقعات علي االستخدام المقصود وسعر البيع‬
‫ودة‬//‫ يمكن تحديد الج‬.‫ وهو نوعا ما من غير الملموسة علي أساس التصور‬، ‫عندما يتجاوز المنتج توقعاتنا ونحن نعتبر ان الجودة‬
‫كميا‬
Q = P/E
‫ = الجودة‬Q ‫حيث‬
‫ = األداء‬P
‫ = التوقعات‬E
Quality – 5 Ways
1. Conformance to specifications: Does product/service meet targets and tolerances
defined by designers?
2. Fitness for use: Evaluates performance for intended use.
3. Value for price paid: Evaluation of usefulness vs. price paid.
4. Support services: Quality of support after sale.
5. Psychological: e.g. Ambiance, prestige, friendly staff.
‫ طرق‬5 – ‫الجودة‬
‫ تلبيه األهداف والتحمل المحددة من قبل المصممين ؟‬/‫خدمه‬/‫ هل المنتج‬:‫ المطابقة للمواصفات‬.1
.‫ تقييم األداء لالستخدام المقصود‬:‫ المالئمة لإلستخداملالستخدام‬.2
.‫ تقييم الفائدة مقابل السعر المدفوع‬:‫ القيمة مقابل السعر المدفوع‬.3
.‫ جوده الدعم بعد البيع‬:‫ خدمات الدعم‬.4
.‫ فريق عمل ودود‬، ‫ الهيبة‬، ‫ علي سبيل المثال األجواء‬:‫ السيكولوجية‬.5
Total Quality Management (TQM) is a management concept coined by W. Edwards Deming.
The basis of TQM is to reduce the errors produced during the manufacturing or service process,
increase customer satisfaction, streamline supply chain management, aim for modernization of
equipment and ensure workers have the highest level of training.

6
(TQM)
A managerial approach which focuses on quality and aims to improve the effectiveness of the
business involving every department, activity and individual.
It is also a method designed to prevent errors, such as poor quality products, from happening at
every stage of the production process.
.‫إدارة الجودة الشاملة هو مفهوم اإلدارة التي صاغها ادواردز ديمينغ‬
‫ا‬//‫ادة رض‬//‫ وزي‬، ‫ة‬//‫نيع أو الخدم‬//‫ة التص‬//‫اء عملي‬//‫واألساس الذي تقوم عليه إدارة الجودة الشاملة هو الحد من األخطاء التي تنتج اثن‬
‫توي من‬//‫ال علي اعلي مس‬//‫ول العم‬//‫مان حص‬//‫ وض‬، ‫دات‬//‫ديث المع‬//‫عي إلى تح‬//‫ والس‬، ‫د‬//‫له التوري‬//‫يط تنظيم سلس‬//‫ وتبس‬، ‫العمالء‬
.‫التدريب‬
.‫نهج اداري يركز علي الجودة ويهدف إلى تحسين فعاليه األعمال التجارية التي تشمل كل إدارة ونشاط وفرد‬
‫ة‬//‫ل عملي‬//‫ه من مراح‬//‫ل مرحل‬//‫دوث في ك‬//‫ من الح‬، /‫ مثل المنتجات ذات الجودة الرديئة‬، ‫وهي أيضا طريقه مصممه لمنع األخطاء‬
.‫اإلنتاج‬
Business Growth
Continuous Improvement
Supplier Partnering Employee Involvement
Focus on Quality
Leadership
Process Orientation
Customer Satisfaction
Clear Vision
The Road to Business Growth
Quality involves the design of the product and the process.

TQM is not something that will occur overnight, it takes a long time to build the appropriate
emphasis and techniques into the culture.
.‫الجودة تنطوي علي تصميم المنتج والعملية‬
.‫ فانها تأخذ وقتا طويال لتركيز البناء المناسب والتقنيات في الثقافة‬، ‫الجودة الشاملة ليست شيئا سيحدث بين عشيه وضحاها‬
Characteristics of TQM: ‫خصائص الجودة الشاملة‬
1. Control. ‫السيطرة‬

7
(TQM)
2. Teamwork. ‫العمل الجماعي‬
3. Zero defects. ‫العيب الصفري‬
4. Quality chains. ‫سالسل الجودة‬
5. Consumer views. ‫أراء المستهلكين‬
6. Monitoring the process. ‫مراقبه العملية‬
7. Company policy and accountability. ‫سياسة الشركة والمساءلة‬
Control
TQM stresses a systematic control approach, controlling all the factors that may affect the
quality of a product.
See the next figure
‫التحكم‬
.‫ والتحكم في جميع العوامل التي قد تؤثر علي جوده المنتج‬، ‫تشدد إدارة الجودة الشاملة علي اتباع نهج الرقابة المنهجية‬
:‫انظر الشكل التالي‬
Teamwork
TQM stresses that teamwork is an effective way of solving problems.
‫العمل الجماعي‬
.‫وتؤكد الجودة الشاملة ان العمل الجماعي هو وسيله فعاله لحل المشاكل‬
Zero defects
TQM emphasizes a zero defect policy that every product is free from defects.
‫العيب الصفري‬
.‫وتؤكد الجودة الشاملة علي سياسة العيب الصفري التي تكون خلو كل منتج من العيوب‬

8
(TQM)
Quality chains
TQM emphasizes quality chains inside and outside the business, including producers, suppliers
and customers. Any part of the chain has some problems, then the next stage will delayed.
‫سالسل الجودة‬
‫زء‬/‫ اي ج‬.‫وردين والعمالء‬//‫ك المنتجين والم‬//‫ا في ذل‬//‫ بم‬، ‫ركة‬/‫وتركز إدارة الجودة الشاملة علي سالسل الجودة داخل وخارج الش‬
.‫ ثم المرحلة التالية ستتاخر‬، ‫من السلسلة لديه بعض المشاكل‬
Consumer’s views
TQM stresses the feedback of information from consumers and response to the changes in
customers’ needs and expectations.
‫اراء المستهلكين‬
.‫وتؤكد الجودة الشاملة علي المعلومات المستقية من المستهلكين واالستجابة للتغيرات في احتياجات العمالء وتوقعاتهم‬
Monitoring there process
TQM stresses the monitoring the process to find improvements through statistical process control
such as charts and diagrams.
‫مراقبهة العملية‬
‫ة‬//‫وم البياني‬//‫ل الرس‬//‫ائيه مث‬//‫ات االحص‬//‫ه العملي‬//‫ينات من خالل مراقب‬//‫اد تحس‬//‫ة إليج‬//‫د العملي‬//‫وتشدد إدارة الجودة الشاملة علي رص‬
.‫والرسوم التخطيطية‬
Company policy & Accountability

TQM stress the role of every one from the top to the bottom and aims to make every one
accountable for his/her own performance.
‫سياسة الشركة والمساءلة‬
.‫وتشدد الجودة الشاملة علي دور كل منها من األعلى إلى األسفل وتهدف إلى جعل كل واحد مسؤوال عن أدائه‬
Benefits & Problems of using TQM
Benefits: ‫الفوائد‬
1. Focus on the customer needs and relationship ‫التركيز علي احتياجات العمالء والعالقة بهم‬
2. Achieve quality in all aspects ‫تحقيق الجودة في جميع الجوانب‬
3. Analyzes all processes to remove defects ‫يحلل جميع العمليات ألزاله العيوب‬
4. Find improvements on a continuous basis ‫العثور علي تحسينات علي أساس مستمر‬
5. Develop team approach to problem solving ‫تطوير نهج الفريق لحل المشكالت‬
6. Effective procedures of communication. ‫إجراءات االتصال الفعالة‬
Problems: ‫المشاكل‬
1. High training and development costs. ‫ارتفاع تكاليف التدريب والتطوير‬
2. Stress is put on process not the product. ‫يتم وضع اإلجهاد علي عملية ال المنتج‬
3. Bureaucracy and regular audits are needed. ‫الحاجه إلى البيروقراطية ومراجعه الحسابات العادية‬
4. Requiring commitment from the entire business. ‫تتطلب التزاما من بكامل األعمال‬
TQM believes in the values of: ‫تؤمن الجودة الشاملة بقيم‬:
1. Customers: ‫العمالء‬
a. Needs. ‫االحتياجات‬.
b. Expectations. ‫التوقعات‬.
c. Opinions. ‫اآلراء‬.

9
(TQM)
2. Staff: ‫الموظفين‬
a. Willingness & desire ‫االستعداد والرغبة‬
b. Abilities & desire ‫القدرات والرغبة‬
c. Opinions. ‫اآلراء‬
d. Access to Top Management. ‫الوصول إلى اإلدارة العليا‬
e. Involvement in: ‫المشاركة في‬
 Decision making ‫إتخاذ القرار‬
 Problem solving.‫حل المشكالت‬
 Goal setting.‫تحديد األهداف‬
 Planning. ‫التخطيط‬
3. Management: ‫اإلدارة‬
a. Commitment & Visibility.‫اإللتزام والرؤية‬
b. Active Leadership.‫القيادة النشطة‬
c. Participation. ‫المشاركة‬
d. Empowerment of Employee. ‫ العاملين‬/‫تمكين‬
e. Accountability.‫المساءلة‬
4. Teamwork: ‫العمل الجماعي‬
a. Unity.‫الوحدة‬
b. Ownership. ‫الملكية‬
c. More & better ideas.‫أكثر وأفضل األفكار‬
d. Openness. ‫اإلنفتاح‬
e. Encouragement.‫التشجيع‬
f. Mutual respect. ‫اإلحترام المتبادل‬
g. Incentive & reward. ‫الحوافز والمكافآت‬
Principles of TQM
1. Quality can and must be managed and measured.
2. Goals are based on requirements, not negotiated.
3. Satisfaction of owners, customers, employees, suppliers and society.
4. Involvement of people:
a. People are the most valuable asset.
b. Great accomplishments are possible by helping people achieve their potential.
c. This should be the main job of management.
5. Continuous improvement based on objective data statistical analysis is an essential tool.
6. Management must be involved and lead.
7. Plan and organize for quality improvement.
‫مبادئ الجودة الشاملة‬

.‫الجودة يمكن ويجب أن تدار وتقاس‬ .1
.‫ وليس التفاوض‬، ‫األهداف تستند علي المتطلبات‬ .2
.‫رضا المالكين والعمالء والموظفين والموردين والمجتمع‬ .3
:‫إشراك العاملون‬ .4
.‫العاملون هم أثمن األصول‬ 
.‫ من خالل مساعدة العاملين علي تحقيق إمكاناتهم‬/‫اإلنجازات الكبيرة ممكنة‬ 
.‫ينبغي أن يكون هذا العمل الرئيسي لإلدارة‬ 
.‫التحسين المستمر علي أساس التحليل اإلحصائي للبيانات الموضوعية هو أداه أساسية‬ .5
.‫االداره يجب ان تؤد و تشارك‬ .6

10
(TQM)
.‫التخطيط والتنظيم لتحسين الجودة‬ .7
Ten Steps to TQM ‫عشر خطوات للجودة الشاملة‬
1. Reduce variation ‫التباين‬/‫الحد من اإلختالف‬
2. Know your customers. ‫تعرف علي عمالئك‬.
3. Reduce chronic waste. ‫الحد من الهدر المزمن‬
4. Use a balanced approach. ‫استخدام نهج متوازن‬.
5. Pursue new strategic thinking. ‫متابعه التفكير االستراتيجي الجديد‬
6. Set true customer requirements. ‫ متطلبات العمالء الحقيقية‬/‫تعيين‬
7. Concentrate on prevention, not correction. ‫ وليس التصحيح‬، ‫التركيز علي الوقاية‬
8. Pursue a continuous improvement strategy. ‫متابعة إستراتيجية التحسين المستمر‬
9. Use structured methodology for process improvement. ‫إستخدام منهجية منظمة لتحسين العمليات‬
10. Apply to all functions. ‫التطبيق علي جميع الوظائف‬.
The Elements of TQM
Focus on quality and prevention of problems
 The need to inspect other people's finished work, rather than relying on the worker's own
motivation and skill. This inspection requires extra people and resources
 IF another employee (a supervisor or perhaps a quality officer) finds errors, someone
must fix the error, causing extra time and workload, or scrap it with all the accompanying
waste
 IF customers find the errors, this can cause dissatisfaction, loss of customer confidence,
and perhaps loss of customers themselves
‫عناصر الجودة الشاملة‬
‫التركيز علي الجودة والوقاية من المشاكل‬
‫تيش يتطلب‬/‫ذا التف‬/‫ ه‬.‫ل‬//‫ة بالعام‬//‫ بدال من اإلعتماد علي الدافع والمهارة الخاص‬، ‫الحاجة إلى فحص عمل اآلخرين النهائي‬ 
.‫المزيد من الناس والموارد‬
‫بب في‬//‫ا تس‬//‫ مم‬، ‫ا‬//‫الح الخط‬//‫ يجب علي شخص ما إص‬، ‫إذا كان موظف آخر (مشرف أو ربما ضابط الجودة) يجد أخطاء‬ 
.‫ أو الخردة مع كل الهدر المصاحبة‬، ‫الوقت اإلضافي وعبء العمل‬
‫ وربما فقدان العمالء أنفسهم‬، ‫ وفقدان ثقة العمالء‬، ‫ وهذا يمكن ان يسبب عدم الرضا‬، ‫إذا وجد العمالء األخطاء‬ 
Cooperate with your suppliers and customers ‫التعاون مع الموردين والعمالء‬
 Focus on customer satisfaction ‫التركيز علي رضا العمالء‬.
 Its suppliers must implement TQM as well. ‫يجب علي مورديها تنفيذ الجودة الشاملة أيضا‬
The Elements of TQM ‫عناصر الجودة الشاملة‬
1. Continuously improve and eliminate wasteful steps:
a. To meet dynamic customer needs, the organization itself must be dynamic
b. The organization has to adjust this position
c. The elimination of positions or whole classes of work
d. Employees may receive this and actively resist against such moves
:‫ تحسين وأزاله الخطوات المهدرة بإستمرار‬.1
‫ يجب أن تكون المؤسسة نفسها ديناميكية‬، ‫ لتلبيه إحتياجات العمالء الحيوية‬.‫ا‬
‫ علي المنظمة ان تعدل هذا الموقف‬/‫يتعين‬-‫ب‬
‫القضاء علي المناصب أو فئات العمل بأكملها‬-‫ج‬
‫ الموظفين قد تتلقي هذا وتقاوم بنشاط ضد مثل هذه التحركات‬-‫د‬
2. Encourage the proper climate, empower employees:
a. Employees motivated to improve service to their customers with the climate allowing
them to do so
b. They are willing to innovate and act in an atmosphere of trust and respect.

11
(TQM)
:‫ وتمكين الموظفين‬، ‫ تشجيع المناخ المناسب‬..2
‫ الموظفين بدافع لتحسين الخدمة لعمالءها مع المناخ السماح لهم بالقيام بذلك‬.‫ا‬
.‫ لالبتكار والعمل في جو من الثقة واالحترام‬/‫ انهم علي استعداد‬.‫ب‬
3. Use the problem solving / problem prevention cycle:
a. Cross-functional teams, to clarify and refine processes that cross organizational
boundaries
b. Design teams, to create or change organization-wide systems
c. Family work groups working to improve their day-to-day operations; and newly
formed work groups to improve their interpersonal functioning
:‫ دورة الوقاية من المشكلة‬/ ‫ إستخدام حل المشكلة‬.3
.‫ الفرق المتعددة الوظائف لتوضيح وصقل العمليات التي تعبر الحدود التنظيمية‬-‫أ‬
.‫ تصميم الفرق إلنشاء نظم علي نطاق المنظمة أو تغييرها‬-‫ب‬
‫ مجموعات العمل االسري التي تعمل علي تحسين عملياتها اليومية ؛ ومجموعات العمل التي شكلت حديثا لتحسين أدائهم الشخصي‬-‫جـ‬
4. Use measurements to back decisions:
a. To spot trends, and correct these trends before problems are caused
b. As part of problem solving, to find out why the problem occurred, and what can be
done to prevent it from happening again
c. In product design. The use of experiments at this stage of product development can
identify key characteristics that can affect and optimize product or service
development. These products may be specific services useful to a customer, or
manufactured equipment or materials.
:‫ إستخدام القياسات لدعم القرارات‬.4
.‫ وتصحيح هذه اإلتجاهات قبل أن تحدث مشاكل‬، ‫ لوضع اإلتجاهات‬.‫أ‬
.‫ وما يمكن القيام به لمنعها من الحدوث مره أخرى‬، ‫ لمعرفه لماذا حدثت المشكلة‬، ‫ كجزء من حل المشكلة‬.‫ب‬
‫تي يمكن‬//‫ية ال‬//‫ يمكن الستخدام التجارب في هذه المرحلة من تطوير المنتجات تحديد الخصائص الرئيس‬.‫ في تصميم المنتجات‬.‫جـ‬
‫دات أو‬/‫ أو المع‬، ‫ل‬/‫ده للعمي‬/‫دده مفي‬/‫دمات مح‬/‫ات خ‬/‫ذه المنتج‬/‫ون ه‬/‫د تك‬/‫ ق‬.‫ينها‬/‫ان تؤثر علي تطوير المنتجات أو الخدمات وتحس‬
.‫المواد المصنعة‬
Who is guru?
A Guru is a spiritual guide who is considered to have attained complete insight.
A guru, by definition, is a good person, a wise person and teacher. A quality guru should be all
of these, plus have a concept and approach to quality within business that has made a major and
lasting impact.
‫من هو المعلم ؟‬
.‫المعلم هو الدليل الروحي الذي يعتبر أنه حقق البصيرة الكاملة‬
‫ود‬//‫افة إلى وج‬//‫ باإلض‬،‫ذا‬//‫ل ه‬//‫ وينبغي ان يكون معلم الجودة ك‬.‫ شخص حكيم ومدرس‬، ‫ هو شخص جيد‬، ‫ بحكم التعريف‬، ‫المعلم‬
.‫مفهوم ونهج للجودة التي تجعل تاثير كبير ودائم داخل األعمال التجارية‬

12
(TQM)
‫المساهمة الرئيسية‬ ‫معلم الجودة‬

‫ساهم في فهم تغير العملية‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫والتر ا‪ .‬شيوارت‬
‫وضع مفهوم لمخططات المراقبة اإلحصائية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫أكد مسؤولية اإلدارة عن الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫دبليو ادواردز ديمينغ‪/‬‬
‫وضع "‪ 14‬نقطة" لتوجيه الشركات في الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫الجودة معرفة باسم "المالئمة لإلستخدام‪".‬‬ ‫‪‬‬ ‫جوزيف م‪ .‬جوان‬
‫طور مفهوم تكلفه الجودة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عرض مفهوم مراقبة الجودة الشاملة‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫ارماند ف‪ .‬فيجنباوم‬
‫صاغ عبارة "الجودة مجانية‪".‬‬ ‫‪‬‬ ‫فيليب ب‪ .‬كروسبي‬
‫عرض مفهوم العيب الصفري‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫وضع الرسوم البيانية السبب واألثر‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫كاورو ايشيكاوا‬
‫التعرف علي مفهوم "العميل الداخلي"‬ ‫‪‬‬
‫التركيز علي جوده تصميم المنتج‪.‬‬ ‫‪‬‬ ‫جينيشي تاجوتشي‬
‫تطوير وظيفة الخسارة لتاجوتشي‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪.‬‬
‫‪Walter A. Shewhart‬‬
‫‪ Statistician at Bell Laboratories‬‬
‫‪ Developed statistical control process methods to distinguish between random and‬‬
‫‪nonrandom variation in industrial processes to keep processes under control.‬‬
‫‪ Developed the “Plan-Do-Check-Act” (PDCA) cycle that emphasizes the need for‬‬
‫‪continuous improvement.‬‬
‫‪ Strongly influenced Deming and Juran.‬‬
‫‪TOTAL QUALITY MANAGEMENT‬‬

‫‪13‬‬
‫)‪(TQM‬‬
Shewhart’s Plan-Do-Check-Act (PDCA) Cycle

‫والتر شيوارت‬
.‫إحصائي في مختبرات بيل‬ 
‫اظ‬//‫ناعية للحف‬//‫ات الص‬//‫وائي في العملي‬//‫ير العش‬//‫وائي وغ‬//‫طور أساليب عملية الرقابة اإلحصائية للتمييز بين اإلختالف العش‬ 
.‫علي العمليات تحت السيطرة‬
.‫) التي تؤكد علي الحاجة إلى التحسين المستمر‬PDCA( "‫طور دورة "خطه القيام بفحص العمل‬ 
.‫تأثر بشدة بديمينغ وجوان‬ 
W. Edwards Deming
 Dr. W. Edwards Deming is known as the father of the Japanese post-war industrial
revival and was regarded by many as the leading quality guru in the United States. He
passed on in 1993.
 His expertise was used during World War II to assist the United States in its effort to
improve the quality of war materials.
 He got his PHD in the states in physics and maths.
 Get his first employment chance in an Electricity Company in Chicago.
 He taught physics, mathematics, statistics and quality in Japan.
 He best known for his management philosophy, establishing quality, productivity
and competitive position.
 Advocated Statistical Process Control (SPC):
 Methods which signal shifts in a process that will likely lead to products and/or
services not meeting customer requirements.
 Emphasized an overall organizational approach to managing quality.
 Demonstrated that quality products are less costly than poor quality products.
 Identified 14 points critical for improving quality.
 The Deming Prize: Highest award for industrial excellence in Japan.
‫ادواردز ديمينغ‬
‫د‬//‫ وكان ينظر اليها من قبل العدي‬، ‫ والمعروف باسم األب الحياء الصناعية بعد الحرب اليابانية‬/‫الدكتور ادواردز ديمينغ‬ 
.1993 ‫ توفي في‬.‫من المعلمين الجودة الرائدة في الواليات المتحدة‬
.‫تم إستخدام خبرته خالل الحرب العالمية الثانية لمساعده الواليات المتحدة في جهودها لتحسين نوعية المواد الحربية‬ 
.‫حصل علي درجة الدكتوراة في الواليات في الفيزياء والرياضيات‬ 
.‫حصل علي فرصة التوظيف االولي في شركه كهرباء في شيكاغو‬ 
.‫درس الفيزياء والرياضيات واإلحصاءات والجودة في اليابان‬ 
.‫ وإنشاء الجودة واالنتاجية والمركز التنافسي‬، ‫إشتهر بفلسفته اإلدارية‬ 
:)SPC( ‫دعي لمراقبة العمليات اإلحصائية‬ 
‫بي‬/‫دمات ال تل‬//‫أو الخ‬/‫ات و‬/‫ؤدي علي األرجح إلى المنتج‬//‫انها ان ت‬/‫ة من ش‬//‫األساليب التي تشير التحوالت في عملي‬ •
.‫متطلبات العمالء‬
.‫التركيز علي النهج التنظيمي العام ألداره الجودة‬ •

14
(TQM)
.‫أظهر ان المنتجات ذات الجودة اقل تكلفة من المنتجات الرديئة الجودة‬ •
.‫ نقطة حاسمة لتحسين الجودة‬14 ‫حدد‬ 
.‫ أعلي جائزة للتميز الصناعي في اليابان‬/:‫جائزة ديمينغ‬ 
Deming focus on 5 ideas:
1. Statistical Process Controlling (SPC).
2. Seven deadly diseases of quality.
3. Deming philosophy.
4. Deming 14 points.
5. Deming Cycle (for continuous improvements).
:‫ أفكار‬5 ‫ركز ديمينغ علي‬

.)SPC( ‫مراقبة العمليات اإلحصائية‬ .1
.‫) بالجودة‬7( ‫األمراض السبعة‬ .2
.‫فلسفة ديمنغ‬ .3
.14‫ نقاط ديمنغ الـ‬.4
.)‫دورة ديمنغ (للتحسينات المستمرة‬ .5
Statistical process controlling
It’s a process which aims at achieving good quality during manufacture through prevention
rather than detection.
It is concerned with controlling the process (machine) which make the product through
inspecting the machine rather than the product itself.
For example why the salesman can’t sell the same amount every month?
SPC will answer this question by discovering and analyzing these items:
1. Common causes: which inherent to the process as Machine fails
2. Special causes: Not inherent to the process and should be defined such as poor
performance
3. Natural Variation: producing certain amount of defects
4. Significantly different variation: Discovering exactly where it is by management.
Note. Deming said:
*80% depends on Leaders
*20% depends on employee
‫مراقبة العمليات اإلحصائية‬
ً
.‫ من الكشف‬/‫انها عملية تهدف إلى تحقيق نوعية جيدة أثناء التصنيع من خالل الوقاية بدال‬
.‫وهي متعلقة مع يضبط العملية (آلة) اي ضبط المنتج من خالل تفتيش الماكينة أو اآللة وليس المنتج في نفسه‬
‫علي سبيل المثال لماذا البائع ال يمكنه البيع بنفس المبلغ كل شهر ؟‬
:‫ علي هذا السؤال من خالل إكتشاف وتحليل هذه العناصر‬SPC ‫ستجيب‬
.‫ المتاصلة في العملية مثل تعطل الجهاز‬:‫ األسباب الشائعة‬.1
.‫ ليست متاصلة في العملية وينبغي تعريفها مثل ضعف األداء‬:‫األسباب الخاصة‬-2
.‫ إنتاج كمية معينة من العيوب‬:‫ تباين الطبيعي‬.3
.‫ إكتشاف بالضبط أين هو من قبل اإلدارة‬:‫ تباين مختلف بشكل ملحوظ‬.4
/:‫ قال ديمينغ‬:‫مالحظة‬
.‫ يعتمد علي القادة‬80% *
.‫ يعتمد علي الموظف‬20% *

15
(TQM)
Deming Philosophy
The quality and the productivity increases when the process fluctuation Decreases.
.‫ الجودة واالنتاجية تزيد عند أنخفاض تذبذب العملية‬:‫فلسفة ديمنغ‬
Deming 14 points
1. Create and publish the aims and purposes of the organization
 Management must demonstrate constantly their commitment to their statement.
 It must include investor’s \, customers, suppliers, employees, the community.
‫ إنشاء ونشر أهداف ومقاصد المنظمة‬.1
.‫يجب علي االداره ان تبرهن باستمرار علي التزامها ببيانها‬ 
‫ والمجتمع‬، ‫ والموظفين‬، ‫ والموردين‬، ‫العمالء‬/ ‫يجب ان تشمل المستثمرين‬ 
2. learn the new philosophy;
 Top management and every one must learn the new philosophy.
 Organization must seek never –ending improvement and refuse to accept
nonconformance.
.‫ تعلم الفلسفة الجديدة‬.2
.‫اإلدارة العليا وكل واحد يجب ان يتعلم الفلسفة الجديدة‬ 
.‫التطابق‬/‫يجب أن تسعي المنظمة إلى الحصول علي التحسينات التي ال تنتهي وترفض قبول عدم التوافق‬ 
3. Understand the purpose of inspection
 Management must understand that the purpose of inspection is to improve the process
and reduce its cost. For the most part, mass inspection is costly and unreliable.
‫ فهم الغرض من التفتيش‬.3
‫تيش‬//‫ان التف‬//‫ ف‬، ‫بر‬//‫زء األك‬//‫بة للج‬//‫ النس‬.‫ا‬//‫ل تكلفته‬//‫ة وتقلي‬//‫ين العملي‬//‫و تحس‬//‫تيش ه‬//‫رض من التف‬//‫يجب علي االداره ان تفهم ان الغ‬
. ‫الجماعي مكلف وغير موثوق به‬
4. Stop awarding business based on price alone

 The organization must stop awarding business on the low bid, because price has no
meaning without quality.
‫ وقف منح االعمال علي أساس السعر الوحدة‬.4
‫ الن السعر ليس له معني بدون جودة‬، ‫يجب علي المنظمة التوقف عن منح االعمال التجارية علي العطاء المنخفض‬
5. Improve constantly and forever the system

 Management must take more responsibility for problems by actively finding and
correcting problems so that quality and productivity are continually and permanently
improved and costs are reduced.
‫ تحسين النظام بإستمرار وإلي األبد‬.5
‫ودة‬//‫يجب ان تتحمل االداره المزيد من المسؤولية عن المشاكل من خالل إيجاد وتصحيح المشاكل بشكل فعال بحيث تتحسن الج‬
.‫واالنتاجيه باستمرار وبصوره دائمة وتخفض التكاليف‬
6. Institute training
 Each employee must be oriented to the organization's philosophy of commitment to
never –ending improvements.
 Management must allocate resources to train employees to perform their jobs in the
manner possible
 Everyone should be trained in statistical methods, and these methods should be used
to monitor the end for further training.
‫ معهد التدريب‬.6

16
(TQM)
.‫يجب ان يكون كل موظف موجها لفلسفه المنظمة في التزام بالتحسينات التي ال تنتهي أبدا‬ 
‫يجب علي االداره تخصيص الموارد لتدريب الموظفين علي أداء وظائفهم بالطريقة الممكنة‬ 
.‫ وينبغي استخدام هذه األساليب لرصد النهاية لمزيد من التدريب‬، ‫ينبغي تدريب الجميع علي الطرق االحصائيه‬ 
7. . Teach and instate leadership
 Improving supervision is management’s responsibility. They must provide
supervisors with training in statistical methods and these 14 points so new philosophy
can be implemented
‫ التعليم وقياده الدولة‬.7
‫تى يمكن‬77‫ره ح‬77‫ع عش‬77‫ ويجب ان يزودوا المشرفين بالتدريب علي الطرق االحصائيه وهذه النقاط األرب‬.‫تحسين االشراف مسؤوليه االداره‬
.‫تنفيذ فلسفه جديدة‬
8. Drive out fear ,crate trust and create a climate for innovation
 Management must encourage open, effective communication and team work.
 Fear is caused by a general feeling of being powerless to control important aspects of
one's life.
‫ قفص والثقة وخلق مناخ لإلبتكار‬، ‫ محرك الخروج من الخوف‬.8
.‫يجب أن تشجع اإلدارة التواصل المفتوح والفعال والعمل الجماعي‬ 
. ‫الخوف هو سبب شعور عام من كون المرء عاجز عن السيطرة على جوانب هامة من حياته‬ 
9. Optimize the efforts of teams .group and staff areas
 Management must optimize the efforts of team, work group and staff areas to achieve
the aim and purpose of the organization.
 Barriers exist internally among level of management among department, within
department and among shifts.
‫مجموعة ومناطق الموظفين‬.‫ تحسين جهود الفرق‬.9
‫دف‬//‫ق ه‬/‫وظفين لتحقي‬//‫االت الم‬/‫ل ومج‬//‫يجب على اإلدارة أن تعمل على تحسين الجهود التي يبذلها الفريق وفريق العم‬ 
.‫المنظمة وغرضها‬
.‫ وفيما بين التحوالت‬،‫ وداخل اإلدارة‬،‫توجد عوائد داخلية فيما بين اإلدارات‬ 
10. Eliminate exhortation for the work force
 Exhortation that ask for increasing productivity without providing specific
improvement methods can handicap an organization.
‫ القضاء على الحض لقوة العمل‬.10
.‫ الحض علي طلب زيادة اإلنتاجية دون توفير أساليب تحسين محددة يمكن أن تعوق المنظمة‬
11. a. Eliminate numerical quotas for the work force
b. Eliminate management by objective
‫ لقوة العمل‬/‫ القضاء على الحصص العددية‬.‫ أ‬.11
‫ القضاء على اإلدارة حسب الهدف‬-‫ب‬
12. Remove barriers that rob of pride of work man shop
‫ إزالة الحواجز التي تسلب من الرجل الفخر بالعمل‬.12
13. Encourage education and self –improvement for everyone
 What an organization needs is people who are improving with education. Along –
term commitment to continuously train and educate people must be must be made by
management.
‫ تشجيع التعليم وتحسين الذات للجميع‬.13
‫ون من‬//‫ال يجب أن يك‬//‫ف العم‬//‫ االلتزام المستمر بتدريب وتثقي‬.‫ما تحتاجه المنظمة هو العمال الذين يتحسنون مع التعليم‬ 
.‫قبل اإلدارة‬
14. Take action to accomplish the transformation

17
(TQM)
‫‪‬‬ ‫‪Management has to accept the primary responsibility for the never –ending‬‬
‫‪improvement of the process.‬‬
‫‪‬‬ ‫‪It has to create a cooperate structure to implement the philosophy.‬‬
‫‪ .14‬اتخاذ إجراءات إلنجاز التحول‬
‫يجب على اإلدارة أن تقبل المسؤولية األساسية عن التحسين الذي ال ينتهي أبداً للعملية‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫عليه أن يخلق بنية تعاونية لتنفيذ الفلسفة‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫‪Deming’s 14-Point Program for Improving Quality‬‬
‫‪ .1‬خلق الثبات الغرض لتحسين المنتج والخدمة‪.‬‬

‫‪.2‬إعتماد الفلسفة الجديدة‪./‬‬
‫‪.3‬وقف االعتماد على التفتيش الشامل‪.‬‬
‫‪.4‬إنهاء ممارسة منح الشركات التجارية على السعر وحده‪.‬‬
‫‪.5‬تحسين نظام اإلنتاج والتدريب باستمرار وإلى األبد‪.‬‬
‫‪.6‬تدريب المعهد‪./‬‬
‫‪.7‬قيادة المعهد‪.‬‬
‫‪.8‬الخروج من الخوف‪.‬‬
‫‪.9‬قطع الحواجز بين مناطق الموظفين‪.‬‬
‫‪ .10‬القضاء على الشعارات ‪ ،‬والهتافات ‪ ،‬واألهداف لقوة العمل‪.‬‬
‫‪.11‬القضاء على الحصص العددية‪.‬‬
‫‪.12‬إزالة الحواجز إلى الفخر في صنعة‪.‬‬
‫‪.13‬وضع برنامج نشط للتعليم وإعادة التدريب‪.‬‬
‫‪.14‬اتخاذ إجراءات إلنجاز البرنامج‪.‬‬
‫‪Deming's cycle‬‬

‫‪18‬‬
‫)‪(TQM‬‬
1. Plan: what is needed?
2. Do: it.
3. Check: that it works.
4. Act: to correct any problems or improve performance.
Deming's Seven Deadly Diseases

The amount of severe criticism of western management and organizational practices
1. Lack of constancy of purpose.
2. Emphasis on short-term profits: we should focus on the whole financial period rather than
focus at the end.
3. Too much staff mobility: it occurs when managers can’t define the actual problems and
not learning from them.
4. Over dependence on figures : particularly financial which can be messaged to look great
in the short term while long term suffers
5. Evaluating by performance, merit rating, or annual review of performance.
6. Excessive medical costs
7. Excessive costs of warranty , fuelled by lawyers who work for contingency fees
‫السبعة أمراض القاتلة‬

‫كمية النقد الشديد من اإلدارة الغربية والممارسات التنظيمية‬
.‫عدم ثبات الهدف‬ .1
.‫ ينبغي أن نركز على كامل الفترة المالية بدﻻ من التركيز في النهاية‬:‫التركيز على اﻷرباح القصيرة اﻷجل‬ .2
.‫ فإنه يحدث عندما يمكن للمديرين على تحديد المشاكل الفعلية وعدم التعلم منها‬: ‫التنقل الكثير للموظفين‬ .3
‫دى‬//‫اني على الم‬//‫ ال سيما المالية التي يمكن أن تبدو كبيرة على المدى القصير في حين يع‬: ‫االعتماد الزائد على األرقام‬ .4
.‫السنوات الطويلة‬
.‫ أو االستعراض السنوي لألداء‬، ‫ أو تصنيف الجدارة‬، ‫تقييم األداء‬ .5
.‫التكاليف الطبية المفرطة‬ .6
.‫ التي يغذيها المحامين الذين يعملون على رسوم الطوارئ‬، ‫اإلفراط في تكاليف الضمان‬ .7
Note:
It’s a wrong way to focus on short term results, rather than coaching and helping employees on a
long term. 
:‫مالحظة‬
.‫ بدال من التدريب ومساعدة الموظفين على المدى الطويل‬، ‫انها وسيلة خاطئة للتركيز على النتائج على المدى القصير‬
Joseph Juran
Joseph Juran is an internationally acclaimed quality guru, similar to Edwards Deming, strongly
influencing Japanese manufacturing practices. Joseph Juran’s belief that “quality does not
happen by accident” gave rise to the quality trilogy.
‫جوزيف جوران‬
‫ وقد‬.‫ أثر بقوة علي ممارسات التصنيع اليابانية‬، /‫ علي غرار ادواردز ديمنغ‬، ‫جوزيف جوران هو معلم الجودة المشهود لها دوليا‬
.‫ادي اعتقاد جوزيف جوران بان "الجودة ال تحدث عن طريق الصدفة" إلى وجود ثالثية الجودة‬
Juran Ideas are: ‫أفكار جوران‬
1. Quality definition ‫تعريف الجودة‬
2. Breakthrough concept ‫مفهوم االختراق‬
3. Internal customer ‫الداخلية العمالء‬

19
(TQM)
4. Quality council ‫مجلس الجودة‬
5. Cost of quality ‫تكلفه الجودة‬
6. Pareto analysis ‫تحليل باريتو‬
7. Quality Trilogy ‫الجودة ثالثية‬
1. Quality definition: (Fitness of purpose)

The statement is not that much easy, as it requires asking many questions like:
1. What is the real purpose?
2. Are customer internal or external users?
3. Who are the possible customers?
)‫ (لياقة الغرض‬:‫تعريف الجودة‬
:‫ من االسئله مثل‬/‫ ألنه يتطلب طرح العديد‬، ‫البيان ليس بهذه السهولة الكبيرة‬
‫ ما هو الغرض الحقيقي ؟‬.1
‫هل العمالء المستخدمين من الداخل أو الخارج ؟‬.2
‫ من هم العمالء المحتملين ؟‬.3
2. Breakthrough: sequences of process improvements, which take two journeys

 Journey from symptom to cause.
 Journey from cause to remedy.
:‫ والتي تاخذ رحلتين‬، ‫ تسلسل من التحسينات العملية‬:‫ اإلختراق‬.2
.‫رحلة من األعراض إلى السبب‬ 
.‫رحلة من السبب للعالج‬ 
3. Internal customers: quality is associated with customer satisfaction and dissatisfaction
 Satisfaction: occurs when the product has superior performance and features.
 Dissatisfaction: when we have defects and deficiencies.
‫ يرتبط الجودة مع رضا وعدم الرضا العمالء‬:‫ العمالء الداخلية‬.3
.‫ يحدث عندما يكون المنتج متفوقة األداء والميزات‬:‫الرضا‬ 
.‫ عندما يكون لدينا عيوب ونواقص‬:‫عدم الرضا‬ 
Customer satisfaction has two dimensions:
 Internal: Building the product and the service correctly.
 External: matching customer requirements and meet their expectations.
/:‫رضا العمالء له بعدين‬
.‫ بناء المنتج والخدمة بشكل صحيح‬:‫الداخلية‬ 
.‫ مطابقه متطلبات العمالء وتلبيه توقعاتهم‬:‫الخارجية‬ 
4. Quality council: A group of experts who are responsible for supervising in the application of
quality.
.‫ مجموعة من الخبراء الذين هم مسؤولون عن االشراف علي تطبيق الجودة‬:‫ مجلس الجودة‬.4
*Juran Big (Q): quality doesn’t the concern of the production or the total quality within the
organization , but it extends to link between organization departments, operations and services .
‫اط بين اإلدارات‬//‫ إلى االرتب‬/‫د‬/‫ا تمت‬//‫ ولكنه‬، ‫ة‬//‫ل المنظم‬//‫ة داخ‬//‫ودة الكلي‬//‫اج أو الج‬//‫ق من اإلنت‬//‫ الجودة ال تقل‬:)Q( ‫ الكبير‬Juran *
.‫ والعمليات والخدمات‬/‫التنظيمية‬
5. Juran quality cost:

20
(TQM)
1. Appraisal Costs: Costs of activities designed to ensure quality or uncover defects
(inspection)
2. Prevention Costs :All TQ training, TQ planning to prevent defects from occurring
3. Failure Costs - costs incurred by defective parts/products or faulty services.
4. Internal Failure Costs: Costs incurred to fix problems that are detected before the
product/service is delivered to the customer.
5. External Failure Costs: All costs incurred to fix problems that are detected after the
product/service is delivered to the customer.
:‫ تكلفه الجودة لجوران‬.5
)‫ تكاليف االنشطة المصممة لضمان الجودة أو الكشف عن العيوب (التفتيش‬: ‫تكاليف التقييم‬ .1
‫ لمنع حدوث العيوب‬TQ ‫ التخطيط‬، TQ ‫ جميع التدريب‬:‫تكاليف الوقاية‬ .2
.‫المنتجات المعيبة أو الخدمات المعيبة‬/‫التكاليف التي تتكبدها األجزاء‬- ‫تكاليف األعطال‬ .3
.‫الخدمة إلى العميل‬/‫ التكاليف المتكبدة إلصالح المشكالت التي يتم الكشف عنها قبل تسليم المنتج‬: ‫تكاليف األعطال الداخلية‬ .4
‫ة إلى‬//‫الخدم‬/‫ليم المنتج‬//‫د تس‬//‫ا بع‬//‫ف عنه‬//‫تي يتم الكش‬//‫اكل ال‬//‫ إلصالح المش‬/‫ جميع التكاليف المتكبدة‬:‫تكاليف الفشل الخارجية‬ .5
.‫العميل‬
Juran three role models: He assumed that every process has an internal customer and supplier
which linked to each other through a process to reach the optimum quality.
‫ها البعض من خالل‬//‫ط بعض‬//‫ وافترض ان كل عملية لديها العميل الداخلي والمورد الذي يرتب‬:‫ نموذج األدوار الثالثة لجوران‬.6
.‫عملية للوصول إلى الجودة المثلي‬
6. Juran Pareto analysis: A universal problem solving methodology in which we list the key
problems into a table and ranking them from the highest to the lowest and trying to solve the
deficiencies
‫ا من أعلي إلى أدني‬//‫ منهجيه حل المشكلة العالمية التي نقوم بسرد المشاكل الرئيسية في جدول وترتيبه‬:‫ تحليل باريتو لجوران‬. 7
.‫ومحاولة حل أوجه القصور‬
7. Quality Trilogy: )‫ثالثية الجودة (ثالثية جوران‬
1. Quality planning ‫التخطيط‬
2. Quality controlling ‫السيطرة‬
Quality
Quality
Quality planning
improve-ments
improve-ments
3. Quality Quality
Quality controlling
controlling improvements ‫التطوير‬

21
(TQM)
‫تطوير الجودة‬ ‫السيطرة علي الجودة‬ ‫التخطيط للجودة‬
‫إثبات الحاجة إلى التحسين‬ ‫‪‬‬ ‫إختيار مواضيع للسيطرة‪/‬‬ ‫‪‬‬ ‫تحديد‪ /‬العمالء‪.‬‬ ‫‪‬‬
‫تحدي‪///‬د مش‪///‬اريع مح‪///‬ددة‬ ‫‪‬‬ ‫التحكم‬ ‫تحديد‪ /‬إحتياجات العمالء‬ ‫‪‬‬
‫للتحسين‬ ‫إختيار وحدات القياس‬ ‫‪‬‬ ‫تطوير ميزات المنتج‬ ‫‪‬‬
‫تنظيم توجيه المشاريع‬ ‫‪‬‬ ‫إنشاء القياس‬ ‫‪‬‬ ‫إنشاء أهداف الجودة‬ ‫‪‬‬
‫تنظيم التشخيص‪//////‬ات —‬ ‫‪‬‬ ‫إنشاء معايير األداء‬ ‫‪‬‬ ‫تطويرالعملية إلنتاج‬ ‫‪‬‬
‫إلكتشاف األسباب‬ ‫قياس األداء الفعلي‬ ‫‪‬‬ ‫ميزات المنتج المطلوب‬
‫توفير سبل االنتصاف‬ ‫‪‬‬ ‫تفسير اإلختالف‪//‬ات (الفعلي‬ ‫‪‬‬ ‫إثبات قدرات العملية ال‪//‬تي‬ ‫‪‬‬
‫إثب‪///‬ات ان العالج‪///‬ات هي‬ ‫‪‬‬ ‫مقابل القياسي)‬ ‫يمكن أن تل‪/////‬بي أه‪/////‬داف‬
‫فعال‪//‬ه في اط‪//‬ار الظ‪//‬روف‬ ‫اتخ‪///‬اذ إج‪///‬راءات بش‪///‬ان‬ ‫‪‬‬ ‫الجودة‬
‫الحالية‬ ‫إلختالفات‬
‫توفير التحكم لعقد الينز‬ ‫‪‬‬

‫‪22‬‬
‫)‪(TQM‬‬
Quality planning:
 Determine the organization internal and external customers
 Determine customer needs, requirements and expectations
 Design the product to achieve customer satisfaction
 Prepare a design to achieve a good quality
:‫تخطيط الجودة‬
‫تحديد العمالء الداخليين والخارجيين للمؤسسة‬ 
‫تحديد إحتياجات العمالء ومتطلباتهم وتوقعاتهم‬ 
.‫تصميم المنتج لتحقيق رضا العمالء‬ 
.‫إعداد تصميم لتحقيق نوعية جيدة‬ 
Quality controlling:
 Determine variation and make decisions
 Measure performance and results
 Compare the results with the stated objectives.
:‫مراقبه الجودة‬
‫تحديد االختالف واتخاذ القرارات‬ 
‫قياس األداء والنتائج‬ 
.‫قارن النتائج مع األهداف المعلنة‬ 
Quality improvements:
 Define quality goals
 Train the workers
 Develop a problem solving statement
:‫تحسينات الجودة‬
‫تحديد أهداف الجودة‬ 
‫تدريب العمال‬ 
‫تطوير بيان حل المشكالت‬ 
Who is Philip Crosby?
Known as The Fun Uncle of the Quality Revolution - Where Phil Crosby excellence was in
finding a terminology for quality that mere mortals could understand. (Dr. Deming and Dr. Juran
were the great brains of the quality revolution)
He popularized the idea of the "cost of poor quality", that is, figuring out how much it really
costs to do things badly
‫من هو (فيليب كروسبي) ؟‬
‫حيث كان تميز فان كروسبي في العثور علي مصطلحات للجودة ان مجرد البشر يمكن‬--‫المعروفة باسم العم المرح لثورة الجودة‬
.)‫ (وكان الدكتور ديمينغ والدكتور جوران العقول العظيمة لثورة الجودة‬.‫ان نفهم‬
.‫ وهذا هو معرفة كم هي حقا تكاليف القيام بأشياء سيئة‬، "‫إنه أشاع فكرة "تكلفة الجودة الرديئة‬
Mr. Crosby defined quality as a conformity to certain specifications.
.‫وعرف السيد كروسبي الجودة علي انها المطابقة لمواصفات معينة‬

23
(TQM)
Crosby four absolutes are:

1. The definition of quality is conformance to requirements , it is not appropriate to say
good or bad quality as quality can’t be measured but conformance can be
2. The system of the quality is prevention: make a prevention strategy and it should be
supported by SPC in order to understand the process and discover the default before
occurring
3. The performance is zero defects: make the requirement right from the first time, and make
the quality accepted by a number of standard items.
4. The measurements of quality is the price of NON-conformance : because cost quality is
the prime motivation for management.
5. CROSBY quality costs:
 Price of NON conformance: all the costs involved in not getting the product or a service
right.
 Price of conformance: costs for doing things right
:‫مطلقات كروسبي األربعة‬
‫اس‬//‫ا ال يمكن قي‬//‫يئة كم‬//‫دة أو س‬//‫ه جي‬//‫ول نوعي‬//‫ فانه ليس من المناسب ان نق‬، ‫تعريف الجودة هو التوافق مع المتطلبات‬ .1
.‫الجودة ولكن التوافق يمكن ان يكون‬
‫ة‬//‫ل فهم العملي‬//‫ من أج‬SPC ‫ل‬//‫ة من قب‬//‫ون مدعوم‬//‫ة وينبغي ان تك‬//‫تراتيجية الوقاي‬//‫ جعل اس‬:‫ة‬¤¤‫و الوقاي‬¤¤‫ودة ه‬¤¤‫ام الج‬¤¤‫نظ‬ .2
‫واكتشاف االفتراضي قبل ان يحدث‬
.‫ وجعل الجودة المقبولة من قبل عدد من البنود القياسية‬، ‫ جعل شرط الحق من المرة االولي‬: ‫األداء هو العيب الصفري‬ .3
.‫ الن جوده التكلفة هي الدافع الرئيسي لالدارة‬:‫قياسات الجودة هو سعر عدم المطابقة‬ .4
:‫تكاليف الجودة _ كروسبي‬ .5
.‫ جميع التكاليف التي ينطوي عليها عدم الحصول علي المنتج أو خدمة صحيحة‬:‫سعر عدم المطابقة‬ 
‫ تكاليف القيام باألشياء الصحيحة‬:‫سعر المطابقة‬ 
Armand Vallin Feigenbaum

(Born 1922) is an American quality control expert and businessman. Feigenbaum concepts of
Total Quality Control, known today as total quality management, combines management
methods and economic theory with organizational principles.
‫ارماند فاليين فيجنباوم‬
‫إدارة‬/‫وم ب‬/‫ة الي‬//‫ المعروف‬، ‫ مفاهيم فيوجينباوم لمراقبه الجودة الشاملة‬.‫) هو أمريكي خبير مراقبه الجودة ورجل أعمال‬1922 ‫(ولد‬
.‫ ويجمع بين أساليب االداره والنظرية االقتصادية مع المبادئ التنظيمية‬، ‫الجودة الشاملة‬
He does not get the great attention that the others (Deming, Juran, Ishikawa, etc.) get. But, he is
special. Feigenbaum also believed that quality was a way of operating or a way of life, thus the
term "Total Quality." and believes that quality has become the single most important force
leading to organizational success and growth.
‫ا‬//‫ لكنه مميز ويعتقد فيجنباوم أيض‬. )‫ الخ‬، ‫ ايشيكاوا‬، ‫جوران‬،‫انه ال يحصل علي إهتمام كبير مثل علماء الجودة اآلخرين (ديمنغ‬
‫دة‬//‫وه الوحي‬//‫بحت الق‬//‫ودة أص‬//‫ بالتالي فان مصطلح "الجودة الكلية" ويعتقد ان الج‬، ‫ان الجودة هي وسيلة للتشغيل أو طريقة للحياة‬
.‫األكثر أهمية مما يؤدي إلى نجاح ونمو المنظمة‬
Feigenbaum defined total Quality control as an effective system for integrating the quality
development, quality maintenance, and quality improvement efforts of the various groups in an

24
(TQM)
organization so as to enable production and service at the most economical levels which allow
full customer satisfaction
‫ف‬//‫ودة من مختل‬//‫ين الج‬//‫ود تحس‬//‫ وجه‬، ‫ودة‬//‫ وصيانة الج‬، ‫عرف فيجنباوم مراقبة الجودة الشاملة كنظام فعال لدمج تطوير الجودة‬
.‫المجموعات في المنظمة وذلك لتمكين اإلنتاج والخدمة في األكثر اقتصادا المستويات التي تسمح برضا العمالء الكامل‬
Armand is also known for his concept of the "hidden" plant the idea that so much extra work is
performed in correcting mistakes that there is effectively a hidden plant within any factory
‫ارماند أيضا معروف بمفهومه فكرة النبات "المخفية" وهي ان يتم تنفيذ الكثير من العمل اإلضافي في تصحيح األخطاء ان هناك‬
.‫بشكل فعال مصنع مخفي داخل اي مصنع‬
Accountability for quality: Because quality is everybody's job, it may become nobody's job—the
idea that quality must be actively managed and have visibility at the highest levels of
management
‫اط وان‬//‫دار بنش‬//‫ودة يجب ان ت‬//‫رة ان الج‬//‫فك‬-‫د‬//‫ فانها قد تصبح وظيفة ال أح‬، ‫ الن الجودة هي وظيفة الجميع‬:‫المساءلة عن الجودة‬
.‫يكون الرؤية علي أعلي مستويات االدارة‬
Feigenbaum believes that there are three elements to quality:
1. Quality Leadership: the management in a company must always be striving for quality.
They must put items in place that allow them to measure quality, control quality and
improve quality. There must be constant feedback and oversight of the organization to
assure that quality continues.
2. Modern Quality Technology: the quality function cannot achieve quality without the help
of others. Everyone must be trained and led to quality.
3. Organizational Commitment: everyone in the organization must believe in quality.
:‫يعتقد فيجنبوم ان هناك ثالثه عناصر للجودة‬
‫مح‬//‫تي تس‬//‫ودة ال‬//‫ر الموج‬//‫ يجب عليهم وضع العناص‬.‫االداره في الشركة يجب ان تكون دائما تسعي للجودة‬: ‫القيادة الجودة‬ .1
‫ة‬//‫تمرة من المنظم‬//‫ه مس‬//‫ده ورقاب‬//‫ مرت‬/‫ه‬/‫اك تغذي‬//‫ون هن‬//‫ ويجب ان تك‬.‫ودة‬//‫ين الج‬//‫ ومراقبه الجودة وتحس‬، ‫لهم لقياس الجودة‬
.‫لضمان استمرار النوعية‬
‫ع‬//‫دريب الجمي‬//‫ ويجب ت‬.‫رين‬//‫اعده من اآلخ‬//‫ودة دون مس‬//‫ق الج‬//‫ودة ال يمكن أن تحق‬//‫ة الج‬//‫ وظيف‬:‫تكنولوجيا الجودة الحديثة‬ .2
.‫وقيادتهم إلى الجودة‬
.‫ يجب علي الجميع في المنظمة ان يؤمنوا بالجودة‬:‫اإللتزام التنظيمي‬ .3
David A. Garvin
David A. Garvin is the Professor of Business Administration at the Harvard Business School.
If quality is to be managed, it must first be understood."
So he studied one industry which was active in both the United States and Japan -- the room air
conditioning industry -- analyzing the products to determine which plants in which country
were turning out the highest quality. Then he analyzed every step of the manufacturing process,
to find the differences that made the difference.
‫ غارفين‬.‫ديفيد ا‬
.‫ غارفين هو أستاذ أداره االعمال في كليه هارفارد لالعمال‬.‫ديفيد ا‬
." ‫ يجب ان تفهم أوال‬، ‫إذا كان من المقرر ان تدار الجودة‬
‫ل‬//‫ تحلي‬-‫ة‬//‫واء في الغرف‬//‫ييف اله‬//‫ناعه تك‬//‫ ص‬-‫ان‬//‫دة والياب‬//‫ات المتح‬//‫لذلك درس أحد الصناعات التي كانت نشطة في كل من الوالي‬
‫ور علي‬//‫ للعث‬، ‫نيع‬//‫ ثم حلل كل خطوه من عمليه التص‬.‫المنتجات لتحديد النباتات التي كانت البالد تتحول اعلي مستوي من الجودة‬
.‫االختالفات التي جعلت الفرق‬

25
(TQM)
His findings were often surprising. Some things that everyone thought guaranteed higher quality
(such as exhaustive testing) did not, while some things rarely mentioned in the literature (such as
the way the factory dealt with layoffs and seniority, and the length of production runs) made a
big difference.
‫ في‬، ‫امل) لم‬//‫ار ش‬//‫ل اختب‬//‫وده اعلي (مث‬//‫مان ج‬//‫ع ض‬//‫د الجمي‬//‫ بعض األشياء التي يعتق‬.‫وكانت نتائجه مفاجئه في كثير من األحيان‬
‫واط‬//‫ول أش‬//‫ وط‬، /‫حين ان بعض األشياء نادرا ما ذكرت في األدب (مثل الطريقة التي تعامل المصنع مع تسريح العمل واالقدميه‬
.‫اإلنتاج) جعل كبير الفرق‬
The eight dimensions of quality:

David Garvin identified his “eight dimensions of quality” which he maintained covered the
meaning of quality to managers, operators and customers
1. Performance: Main operating characteristics such as power, sound, speed etc.
2. Features: The extras that supplement the main characteristics
3. Reliability: How often it breaks down.
4. Conformance: How close it is to the design specification or service to the customers’
experience.
5. Durability: Length of life, toughness in use, service frequency etc.
6. Serviceability: Ease, cost and friendliness of service.
7. Aesthetics: Appearance and impression.
8. Perceived quality: The feel, finish and manner in which the customer is dealt with.
:‫األبعاد الثمانية للجودة‬
‫ له "ثمانيه ابعاد الجودة" التي حافظ علي تغطيه معني الجودة للمديرين والمشغلين والعمالء‬Garvin /‫حدد ديفيد‬
.‫ والسرعة الخ‬، ‫ والصوت‬، ‫ خصائص التشغيل الرئيسية مثل السلطة‬:‫األداء‬ .1
‫ إضافات ان تكمله الخصائص الرئيسية‬:‫الميزات‬ .2
.‫ كيف غالبا ما ينهار‬:‫الموثوقية‬ .3
.‫ مدي قربها من مواصفات التصميم أو الخدمة لتجربه العمالء‬:‫المطابقة‬ .4
.‫ وخدمه التردد الخ‬، ‫ والمتانة في االستخدام‬، ‫ طول الحياة‬:‫المتانة‬ .5
.‫ والتكلفة والود من الخدمة‬، ‫ سهوله‬:‫الخدمية‬ .6
.‫ المظهر واالنطباع‬:‫الجماليات‬ .7
.‫ واالنتهاء من الطريقة التي يتم التعامل مع العميل‬، ‫ يشعر‬:‫الجودةالمتصورة‬ .8
Kaoru Ishikawa
Kaoru Ishikawa was a Japanese professor and influential quality
management innovator best known in north America for the Ishikawa or
cause and effect diagram (also known as fishbone diagram) that are
used in the analysis of industrial process.
‫كاورو ايشيكاوا‬
‫م‬//‫مالية برس‬//‫ا الش‬//‫كان كاورو ايشيكاوا أستاذا يابانيا ومبتكرا ألداره الجودة المعروفة في أمريك‬
‫تخدم في‬/‫تي تس‬/‫مكة التخطيطي) ال‬/‫م الس‬/‫ايشيكاوا أو السبب والتاثير (المعروف أيضا باسم رس‬
.‫تحليل العملية الصناعية‬
Quality Contributions ‫المساهمات بالجودة‬
1. User Friendly Quality Control
2. Fishbone Cause and Effect Diagram - Ishikawa diagram
3. Implementation of Quality Circles

26
(TQM)
4. Emphasized the 'Internal Customer'
5. Shared Vision
6. he was known for the use of the “seven basic tools of quality”:
7. Pareto analysis: which are the big problems?
8. Cause and effect diagrams: what causes the problems?
9. Stratification: how is the data made up?
10. Check sheets: how often it occurs or is done?
11. Histograms: what do overall variations look like?
12. Scatter charts: what are the relationships between factors?
13. Process control charts: which variations to control and how?
‫المستخدم صديق مراقبه الجودة‬ .1
‫ايشيكاوا الرسم البياني‬-‫السبب والتاثير الرسم التخطيطي‬ .2
‫تنفيذ دوائر الجودة‬ .3
"‫التاكيد علي "العميل الداخلي‬ .4
‫الرؤية المشتركة‬ .5
:"‫كان معروفا الستخدام "األدوات السبعة االساسيه للجودة‬ .6
‫ ما هي المشاكل الكبيرة ؟‬:‫تحليل باريتو‬ .7
‫ ما الذي يسبب المشاكل ؟‬:‫الرسوم التخطيطية للسبب والتاثير‬ .8
‫ كيف تتم البيانات ؟‬:‫التقسيم الطبقي‬ .9
‫ كم مره يحدث أو يتم ذلك ؟‬:‫التحقق من المالءمات‬ .10
‫ ماذا تبدو االختالفات العامة ؟‬:‫الرسوم البيانية‬ .11
‫ ما هي العالقات بين العوامل ؟‬:‫المخططات المبعثرة‬ .12
‫ ما هي االختالفات للتحكم وكيف ؟‬:‫مخططات التحكم في العملية‬ .13
Ishikawa diagram
The Ishikawa diagram (or fishbone diagram or also cause-and-effect diagram) are diagrams, that
shows the causes of a certain event. A common use of the Ishikawa diagram is in product design.
Also it reveals key relationships among various variables,
‫رسم يشيكاوا البياني‬
‫رض‬//‫تي تع‬/‫ ال‬، ‫ة‬/‫ومات التخطيطي‬/‫اثير) هي الرس‬//‫بب والت‬/‫م تخطيطي للس‬/‫مكة أو رس‬/‫يكاوا (أو مخطط الس‬//‫الرسم التخطيطي ايش‬
‫ كما انه يكشف عن العالقات الرئيسية بين‬.‫ االستخدام الشائع للرسم التخطيطي ايشيكاوا هو في تصميم المنتج‬.‫أسباب حدث معين‬
.‫مختلف المتغيرات‬
Categories of cause’s ‫فئات األسباب‬
The 6 M's
1. Machine, ‫آلة‬
2. Method, ‫إسلوب‬
3. Materials, ‫مواد‬
4. Maintenance, ‫صيانة‬
5. Man and ‫رجل‬
6. Mother Nature (Environment) (recommended for the manufacturing industry.
.)‫أم طبيعة (بيئة) (موصي به للصناعات التصنيعية‬
The 8 P's
1. Price, ‫السعر‬
2. Promotion, ‫الترقية‬

27
(TQM)
3. People, ‫العاملون‬
4. Processes, ‫العمليات‬
5. Place/Plant, ‫المصنع‬/‫المكان‬
6. Policies, ‫السياسات‬
7. Procedures ‫اإلجراءات‬
8. Product (or Service) (recommended for the administration and service industries).
/.)‫المنتج (أو الخدمة) (موصي به للصناعات اإلدارية والخدمية‬
The 4 S's
1. Surroundings, ‫المحيط‬
2. Suppliers, ‫الموردون‬
3. Systems, ‫األنظمة‬
4. Skills (recommended for the service industry) (‫)موصي بها لصناعة الخدمات‬
Shigeo Shingo ‫شيجيو شينجو‬

Shigeo Shingo is strongly associated with Just-in-Time manufacturing, and was the inventor of:
1. The single minute exchange of die (SMED) system, in which set up times are reduced
from hours to minutes, and
2. The Poka-Yoke (mistake proofing) system. In Poka Yoke, defects are examined, the
production system stopped and immediate feedback given so that the root causes of the
problem may be identified and prevented from occurring again.
‫) النظام‬SMED ( ‫ دقيقة واحدة تغير لموت‬: ‫ وكان مخترع‬، ‫ مع التصنيع في الوقت المناسب‬Shigeo Shingo ‫ يرتبط بقوة‬.1
‫ و‬، ‫الذي يتم تقليل إعداد األوقات من ساعات إلى دقائق‬
‫را بحيث‬/‫ة نظ‬/‫ ونظام اإلنتاج وتوقف ردود الفعل الفوري‬، ‫ يتم فحص العيوب‬، ‫ في بوكا يوك‬.‫ بوكا يوك (خطأ التدقيق) النظام‬.2
.‫يمكن التعرف على األسباب الجذرية للمشكلة ومنع من الحدوث مرة أخرى‬
Shigeo Shingo distinguished between “errors”, which are inevitable, and “defects”, which result
when an error reaches a customer, and the aim of Poka-Yoke is to stop errors becoming defects.
Defects arise because errors are made and there is a cause and effect relationship between the
two.
‫ورة من‬//‫ون على ص‬//‫تي تك‬//‫ والعيوب ال‬، ‫ والتي ال مفر منها‬، ‫شيجيو شينجو يميز بين األخطاء التي أخطاء عندما تكون غير ذلك‬
‫أ‬//‫ تنش‬.‫وب‬//‫بح عي‬//‫تي تص‬//‫اء ال‬//‫ف األخط‬//‫و وق‬//‫وك ه‬//‫ ي‬- ‫دف من بوكا‬//‫ واله‬، ‫أ إلى العمالء‬//‫ والتي تنتج عندما يصل خط‬، ‫الشوائب‬
.‫العيوب بسبب حدوث أخطاء كما أن هناك عالقة سببها وتأثيرها بين االثنين‬
Poke-yoke
Zero quality control is the ideal production system and this requires both Poka-Yoke and source
inspections.
‫ يوك‬- ‫بوكا‬
.‫عدم مراقبة الجودة هو نظام اإلنتاج المثالي وهذا يتطلب كل من بوكا – يوك وعمليات التفتيش المصدر‬
Gen'ichi Taguchi
Gen'ichi Taguchi is an engineer and statistician. Taguchi developed a methodology for applying
statistics to improve the quality of manufactured goods. Taguchi methods have been
controversial among some conventional Western statisticians, but others have accepted many of
the concepts introduced by him as valid extensions to the body of knowledge.

28
(TQM)
‫ أساليب‬.‫ ووضعت تاغوتشي منهجية لتطبيق اإلحصاءات لتحسين نوعية السلع المصنعة‬.‫الجنرال تاغوتشي هو مهندس إحصائي‬
‫تي‬//‫اهيم ال‬//‫د من المف‬//‫ل العدي‬//‫د قب‬//‫ر ق‬//‫ ولكن البعض اآلخ‬، ‫يين‬//‫ الغرب‬/‫ة‬/‫تاغوتشي كانت مثيرة للجدل بين بعض اإلحصائيين التقليدي‬
.‫ الكيان المعرفي‬/‫أدخلها بإعتبارها صالحة لتمديد‬
Taguchi methodology
“Taguchi methodology” is fundamentally a prototyping method that enables the designer to
identify the optimal settings to produce a robust product that can survive manufacturing time
after time, piece after piece, and provide what the customer wants. Today, companies see a close
link between Taguchi methods, which can be viewed along a continuum, and quality function
deployment (QFD).
‫منهجية تاغوتشي‬
‫منهجية تاغوتشي أساسا إسلوب نموذج التي تمكن المصمم لتحديد اإلعدادات المثلى إلنتاج منتج قوي يمكنه البقاء على قيد الحياة‬
‫اليب‬/‫ة بين أس‬//‫لة وثيق‬//‫ والشركات ترى وجود ص‬، ‫ اليوم‬.‫ وتوفير ما يريده الزبون‬، ‫ قطعة‬/‫ قطعة بعد‬، ‫وقت التصنيع مرة بعد مرة‬
.)QFD(‫ ونشر وظيفة الجودة‬، ‫ والتي يمكن عرضها على طول‬، ‫تاغوتشي‬
Taguchi contributions:
1. Taguchi has made a very influential contribution to industrial statistics. The key elements of
his quality philosophy are:
2. Taguchi loss function: used to measure financial loss to society resulting from poor quality;
3. The philosophy of off-line quality control: designing products and processes so that they
are insensitive to parameters outside the design engineer's control; and
4. Innovations in the statistical design of experiments: notably the use of an outer array for
factors that are uncontrollable in real life, but are systematically varied in the experiment
:‫مساهمات تاغوتشي‬
: ‫ العناصر الرئيسية لفلسفة الجودة‬.‫صنع تاغوتشي تأثيرا كبيرا في اإلحصاءات الصناعية‬ .1
‫ تُستخدم لقياس الخسارة المالية في المجتمع الناتجة عن رداءة النوعية؛‬:‫خسارة الوظيفة لتاغوتشي‬ .2
‫دس‬//‫يطرة مهن‬//‫ تصميم المنتجات والعمليات بحيث تكون حساسة لمعلمات خارج الس‬: ‫فلسفة مراقبة الجودة خارج الخط‬ .3
‫التصميم ؛ و‬
‫يطرة‬//‫تي ال يمكن الس‬//‫ل ال‬//‫ارجي للعوام‬//‫ة الخ‬//‫تخدام مجموع‬//‫يما اس‬//‫ ال س‬: ‫االبتكارات في التصميم اإلحصائي للتجارب‬ .4
‫ ولكن بشكل منهجي متنوعة في التجربة <بور‬، ‫عليها في الحياة الحقيقية‬
Off-line quality control
Taguchi realized that the best opportunity to eliminate variation is during the design of a product
and its manufacturing process and it consists of 3 stages:
1. System design;
2. Parameter design; and
3. Tolerance design
‫التحكم في الجودة خارج الخط‬
3 ‫ون من‬//‫ه يتك‬//‫ وأن‬، ‫نيع‬//‫ة التص‬//‫ميم المنتج وعملي‬//‫و من خالل تص‬//‫اء على االختالف ه‬/‫ة للقض‬//‫ل فرص‬/‫ي أن أفض‬/‫أدرك تاغوتش‬
: ‫مراحل‬
‫تصميم النظام ؛‬ .1
‫تصميم البارمترات‬ .2
‫تصميم السماحية‬ .3
1. System design: This is design at the conceptual level, involving creativity and innovation.
2. Parameter design: Once the concept is established, the nominal values of the various
dimensions and design parameters need to be set. Taguchi's radical insight was that the

29
(TQM)
exact choice of values required is under-specified by the performance requirements of the
system. This allows the parameters to be chosen so as to minimize the effects on
performance arising from variation in manufacture, environment and cumulative damage.
This is sometimes called robustification.
3. Tolerance design: With a successfully completed parameter design, and an understanding
of the effect that the various parameters have on performance, resources can be focused on
reducing and controlling variation in the critical few dimensions
.‫ التي ينطوي على اإلبداع واالبتكار‬، ‫ هذا هو التصميم على المستوى المفاهيمي‬: ‫ تصميم النظام‬.1
.‫ والقيم االسمية لألبعاد المختلفة ومعايير التصميم تحتاج إلى تعيينها‬، ‫ وبمجرد أن يتم إنشاء هذا المفهوم‬: ‫ تصميم البارمترات‬. 2
‫مح‬//‫ا يس‬/‫ذا م‬//‫ وه‬.‫ام‬/‫ات األداء للنظ‬//‫ل متطلب‬/‫دد من قب‬/‫ير مح‬//‫ة غ‬//‫ق للقيم المطلوب‬/‫ار دقي‬/‫ة أن اختي‬/‫كانت نظرة تاغوتشي الراديكالي‬
‫رار‬/‫ة واألض‬//‫نيع والبيئ‬//‫اين في التص‬//‫ة عن التب‬//‫ار على األداء الناجم‬//‫د من اآلث‬//‫ل إلى أدنى ح‬//‫رض التقلي‬//‫ارامترات بغ‬//‫ار الب‬//‫باختي‬
.‫ وتسمى هذه في بعض األحيان باالحترار‬.‫التراكمية‬
‫ ويمكن أن‬، ‫ة على األداء‬//‫ وفهم للتأثير المختلف للبارمترات المختلف‬، ‫ مع اكتمال تصميم البارمترات بنجاح‬: ‫ تصميم السماحية‬.3
.‫تركز الموارد على الحد من االختالف والسيطرة علي أبعاد قليلة حاسمة‬
TQM within OM
TQM is broad sweeping organizational change
TQM impacts:
1. Marketing – providing key inputs of customer information
2. Finance – evaluating and monitoring financial impact
3. Accounting – provides exact costing
4. Engineering – translate customer requirements into specific engineering terms
5. Purchasing – acquiring materials to support product development
6. Human Resources – hire employees with skills necessary
7. Information systems – increased need for accessible information.
OM ‫ داخل‬TQM
‫ هو تغيير واسع النطاق التنظيمية‬TQM
:TQM ‫تأثيرات‬
.‫ توفير المدخالت الرئيسية من معلومات العمالء‬- ‫التسويق‬ .1
.‫ تقييم األثر المالي ومراقبتة‬- ‫التمويل‬ .1
.‫ يوفر التكلفة بالضبط‬- ‫المحاسبة‬ .2
.‫ ترجمة متطلبات العمالء إلى عبارات هندسية محددة‬- ‫الهندسة‬ .3
. ‫ إقتناء المواد الالزمة لدعم تطوير المنتجات‬- ‫الشراء‬ .4
.‫ توظيف الموظفين ذوي المهارات الالزمة‬- ‫الموارد البشرية‬ .5
.‫نظم المعلومات – زيادة الحاجة إلى المعلومات الميسورة‬ .6
Three of the Quality Gurus Compared ‫مقارنة بين ثالثة من معلمي الجودة‬

30
(TQM)

31
(TQM)

إدارة الجودة الشاملة

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

إدارة الجودة الشاملة

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

‫إدارة الجودة الشاملة‬

Why is there a need for TQM?

‫لماذا هناك حاجة للجودة الشاملة ؟‬

Concepts Functions Activities Levels As system Objectives

‫األهداف‬ ‫كنظام‬ ‫المستويات‬ ‫األنشطة‬ ‫الوظائف‬ ‫المفاهيم‬

What is Quality Management System?

TOTAL QUALITY MANAGEMENT