‫دبلوم إدارة الجودة يوم ‪2021 -7 - 15‬‬

‫عناصر العرض‬
‫مفاهيم‬ ‫مقدمه‬ ‫النشأة‬

‫مبادئ‬ ‫‪ 6‬سيجما‬

‫عناصر التطبيق‬ ‫التعاريف‬

‫‪TQM‬‬
‫عناصر النجاح‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬ ‫البنى الداعمة‬

‫متطلبات التطبيق‬ ‫تحقيق المتطلبات‬

‫اإلعتبارات‬ ‫التكاليف‬
‫عند التطبيق‬
‫والمواصفات‬
‫معوقات التطبيق‬ ‫القياسية‬

‫مقارنة‬ ‫أهداف وفوائد‬

 ‫مقدمه‬

‫الجودة هي مقياس للتميز أو حالة الخلو من العيوب والنواقص والتباينات الكبيرة عن طريق االلتزام‬
‫الصارم بمعايير قابلة للقياس وقابلة للتحقق إلنجاز تجانس وتماثل في الناتج ترضي متطلبات محددة‬
‫للعمالء أو المستخدمين‪.‬‬

‫تعد إدارة الجودة وظيفة متطورة تتطلب التخطيط المحكم والتنظيم السلس والقرارات الرشيدة ‪ ،‬فهى‬
‫تؤدى دورا ً حاسما ً فى التخطيط اإلستراتيجى ‪،‬‬

‫الضبط المتكامل (الشامل) لجودة اإلنتاج هو عبارة عن نظام شامل ومتكامل يهدف الي ارضاء العميل‬
‫عن طريق الجهود المستمرة والمشتركة بين اإلدارة والعاملين لتحقيق الجودة في كل األنشطة لتقديم‬
‫سلعة أو خدمة مطابقة للمعايير المرضية للعميل والمناسبة للشركة‪.‬‬
 ‫مقدمه‬
‫ويعتبر مفهوم إدارة الجودة الشاملة من المفاهيم اإلدارية الحديثة التى تهدف إلى تحسين وتطوير األداء بصفة‬
‫مستمرة وذلك من خالل اإلستجابة لمتطلبات العميل ‪.‬‬

‫أصبحت إدارة الجودة الشاملة أحد أهم اإلتجاهات الحديثة التى وجدت إهتمام من قبل المؤسسات بغية تطورها‬
‫‪ ،‬حيث أثبت تطبيقها القدرة على معالجة األسباب التى تؤدى إلى تدنى مستوى الخدمات التى تقدمها ‪،‬‬

‫وتسعى إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق أهداف المؤسسة وكسب رضا الزبون (المستفيد) ‪ ،‬وإن البحث عن‬
‫توقعات الزبون تعد عمالً حيويا ً بل وترتكز المؤسسة على إسعاد المستفيد داخل وخارج المنظمة ‪.‬‬

‫يتطلب تطبيق منهجية إدارة الجودة الشاملة توفر المناخ المالئم وبالتالى فإذا لم يتوفر هذا المناخ المالئم ‪،‬‬
‫فإن على إدارة المنظمة العمل على ثقافة المنظمة وقيمها وتعديل هيكلها التنظيمى وتوجيه أنماط اإلشراف‬
‫بالشكل الذى يتناسب مع تطبيق المفهوم الجديد ‪.‬‬

‫وتشمل إدارة الجودة الشاملة الرقابة وتطبيق المواصفات القياسية على كل عناصر الشركة ‪ ،‬وهى المسئولة‬
‫عن عمليات البحث والتطوير ‪ ،‬وتتدخل فى صميم كل اإلدارات ويدخل فيها اإلدارة العليا ‪.‬‬
‫نشأة الجودة الشاملة‬
 ‫‪ " -2‬معهد جوران األمريكي “‬
‫‪ -‬المهتم بالجودة ‪ -‬وضع شعارة‬
‫اثنان من قدماء المصريين الفراعنة‬ ‫‪ -1‬االهتمام بالجودة‬
‫قديم للغاية‬
‫أحدهما يعمل واآلخر يقيس جودة‬
‫العمل‬ ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪ -4‬منتصف القرن العشرين ‪:‬‬

‫‪ -‬المنافسة بين األمريكيين واليابانيين‬
‫‪ -‬استغرق الغرب في المنافسة‬
‫السعرية كمدخل أساسي للسوق ‪ -‬ركز‬
‫اليابانيون على ثورة الجودة وإدراكهم‬
‫ألهمية بناء صناعة قوية –‬
‫مدعومة بجودة عالية‬
‫‪ -3‬وزارة الدفاع البريطانية وضعت‬
‫– خالل الحرب العالمية الثانية –‬
‫أنظمة إلدارة شئون الموردين ‪،‬‬
‫للتأكد من جودة تصميم وصنع ما‬
‫يوردونه إليها من مواد وتجهيزات‬

‫‪ -5‬عام ‪:1955‬‬
‫ظهر في اليابان مفهوم "الجودة على نطاق‬
‫الشركة ككل )‪" (Company Wide Quality Control (CWQC‬‬
‫ينصرف لكل األنشطة )التسويق ‪ -‬التخطيط لإلنتاج ‪-‬‬
‫التصميم ‪ -‬الشراء –الهندسة ‪ -‬اإلنتاج – التوزيع(‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪ -6‬عام ‪ : 1961‬فيجينبوم )‪ (Feigenbaum‬خرج بمفهوم‬

‫المراقبة الشاملة للجودة )‪ .(TQC) (Total Quality Control‬وأن التركيز‬
‫يجب أن يكون على إنتاج وحدات جيدة – إبتدا ًء – قبل أن يكون على إكتشاف‬
‫الوحدات المعيبة – بالفحص – بعد ظهورها‪ .‬وأتخذ هذا المفهوم شعار " الجودة‬
‫من المنبع " ‪ .‬وقد طور اليابانيون هذا المفهوم وكرسوا أنفسهم لهدف وأسلوب‬
‫" ال أخطاء “‪ ،‬بدال ً من أسلوب مستويات السماح (الفحص) الذي يسمح بقبول‬
‫نسب من الوحدات المعيبة (‪ )% 15‬ضمن حدود سماح معينة‪.‬‬

‫‪ -7‬عام ‪ : 1962‬حلقات الجودة الشاملة )‪(QCr‬‬

‫ظهر مفهوم )‪ (QCr‬في اليابان ‪.‬‬
‫وهو عبارة عن مجموعات تطوعية صغيرة من العاملين تجتمع دوريا ً‬
‫( غالبا ً أسبوعيا ً ) مع المشرف لمناقشة وحل المشكالت العملية‪.‬‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

Quality Circles
“ A Way to Quality Improvement “
Definition :
It is "a way of capturing the creative and innovative
power that lies within the work force".

Objectives :
The objectives of Quality Circles are multi-faced :
- Change in Attitude
- Self Development
- Development of Team Spirit
- Improved Organizational Culture
 ‫‪ -8‬نفس العام (‪: )1962‬‬
‫ظهر في أمريكا مفهوم ال أخطاء )‪ (Zero defects‬ضمن ما ظهر من مفاهيم وأسس صفرية للتطوير اإلنتاجي مثل ‪: (Zero‬‬
‫)‪Stock – Zero Stop‬بتصميم برامج تستهدف األداء السليم من المرة األولى‪.‬‬

‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪) 1985 -9‬ديمنج( ‪ :‬بلور مفهوم المراقبة الشاملة للجودة )‪ ، (TQC‬محددا ً دورا ً‬
‫هاما ً لإلدارة العليا في غرس أهمية الجودة وتعزيزها‪ .‬وأن الجودة مسئولية كل فرد بالمنظمة ‪،‬‬
‫والتركيز على ‪:‬‬
‫‪ -1‬مسئولية االدارة‬
‫‪ -2‬أهمية التدريب والتعليم‬
‫‪ -3‬ضرورة وجود دوافع داخلية لدى جميع العاملين‬
‫‪ -4‬ضرورة تركيز أساليب الوقاية على الجودة على عيوب بصميم النظام اإلنتاجي أكثر من‬
‫العيوب التي ترجع الى عامل بعينه أو اله بعينها‬
‫‪ -5‬حفزاألفراد من خالل إشباع حاجاتهم المعنوية‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫قدم )‪ (Juran‬جوران إصطالح ‪(Quality‬‬ ‫‪ -10‬عام ‪:1986‬‬

‫)‪Trilogy‬‬
‫أي ثالثية الجودة ويتكون من ثالث عمليات ‪:‬‬
‫‪ -1‬التخطيط للجودة‬
‫‪ -2‬الرقابة على الجودة‬
‫‪ -3‬عملية تحسين الجودة‬
‫‪ -11‬أعاد )‪ : (Deming) & (shewhart‬العناصر السابقة التي حددها‬
‫)‪(Juran‬على شكل دورة متتابعة أطلقوا عليها )‪: (PDCA‬‬
‫)‪(PLAN‬‬ ‫خطط‬ ‫‪-1‬‬
‫)‪(DO‬‬ ‫نفذ‬ ‫‪-2‬‬
‫)‪(CHECK‬‬ ‫قيم بناء على المعايير‬ ‫‪-3‬‬
‫حسن بناء على نتيجة التقييم ) ‪)ACT‬‬ ‫‪-4‬‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

Plan – Do – Check – Act Cycle

 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪ -12‬المعنى الواسع والشامل للجودة ‪:‬‬

‫حدد إيشيكاوا )‪ (Ishikawa‬النظرة الحديثة إلدارة الجودة على أنها تشمل جودة ‪:‬‬
‫‪ -1‬المنتج ‪ /‬الخدمة‬
‫‪ -2‬المعلومات‬
‫‪ -3‬طبقة األداء‬
‫‪ -4‬العملية اإلنتاجية‬
‫‪ -5‬أماكن العمل‬
‫‪ -6‬األفراد‬
‫‪ -7‬األهداف الموضوعة …… وغيرها‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

Ishikawa’s Basic Tools of Quality

Cause and Effect Diagram
Is a good tool to help us move to lower
levels of abstraction in solving problems

CAUSE A CAUSE C

EFFECT

CAUSE B CAUSE D
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪ -13‬عام ‪ 1988‬جرافن )‪: (Gravin‬‬

‫قدم ثمانية أبعاد أساسية للجودة في مجال إنتاج السلع وهي ‪:‬‬
‫‪ -1‬األداء‬
‫‪ -2‬السمات المميزة للمنتج‬
‫‪ -3‬اإلعتمادية أو درجة الجدارة‬
‫‪ -4‬درجة المطابقة‬
‫‪ -5‬عمر المنتج‬
‫‪ -6‬سهولة الصيانة واإلصالح‬
‫‪ -7‬مظهر السلعة‬
‫‪ -8‬الجودة كما يدركها العميل‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪ : (Grosby) -14‬أخذ بالمدخل الضيق للجودة بمعنى أن تكون‬

‫السلعة المنتجة مطابقة فقط للمواصفات ‪ -‬توسيع المفهوم الخاص‬
‫بالعميل ليشمل كال من العمالء الداخلين ‪ ،‬والعمالء الخارجيين لذلك‬
‫فالعمالء الداخليون هم الذين يساهمون في إنجاز المنتجات التي تشبع‬
‫رغبات العميل‪.‬‬
 ‫"الجودة على نطاق الشركة ككل " (اليابان)‬
‫)‪Company Wide Quality Control (CWQC‬‬
‫‪1955‬‬

‫المراقبة الشاملة للجودة (فيجينبوم) " الجودة من المنبع "‬

‫( ‪ (TQC ) (Total Quality Control‬بدالً من الفحص‬
‫‪1961‬‬

‫حلقات الجودة الشاملة (اليابان)‬

‫)‪(QCr‬‬
‫‪1962‬‬

‫ال أخطاء (أمريكا )‬

‫‪1962‬‬
‫نشأة‬
‫)‪(Zero Stock – Zero Stop - Zero defects‬‬

‫الجودة الشاملة‬
‫المراقبة الشاملة للجودة )ديمنج(‬ ‫‪1985‬‬
‫)‪(TQC‬‬

‫جوران‬
‫)‪) (Quality Trilogy‬التخطيط ‪ -‬الرقابة ‪ -‬التحسين (‬
‫‪1986‬‬

‫)‪(Deming) & (shewhart‬‬

‫)‪(PDCA‬‬ ‫أعاد‬

‫إدارة الجودة الشاملة‬

‫)‪(TQM‬‬ ‫(‪ - 1985‬اآلن )‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪ -2‬ضبط الجودة ‪: QC‬‬ ‫‪ -1‬الفحص ‪: Inspection‬‬

‫مرحلة مراقبة الجودة ( ‪)1970 -1940‬‬ ‫مرحلة التفتيش ( ‪)1940 -1930‬‬
‫تخطيط فحص العمليات منذ بداية إنتاج المنتج ‪ /‬الخدمة‬ ‫فصل المنتجات المعيبة عن المنتجات المقبولة‬
‫مما ساعد على كشف األخطاء مبكرا ً لكن لم يمنع من‬ ‫‪ ،‬بحيث ال يزال ‪ %15‬من المنتجات المعيبة‬
‫تكرار حدوثها ‪ ،‬إستخدام األدوات اإلحصائية )‪(SQC‬‬ ‫تقبل كمنتجات جيدة‬

‫‪ -3‬توكيد الجودة ‪: QA‬‬

‫‪ -4‬إدارة الجودة الشاملة ‪: TQM‬‬
‫مرحلة توكيد الجودة ( ‪)1985 -1970‬‬
‫مرحلة إدارة الجودة (‪ - 1985‬اآلن )‬
‫بالتركيز على متطلبات العميل والذي أصبح‬
‫التأكد من أن متطلبات العميل قد تم تحقيقها‬
‫هدف ومحور عمل المؤسسات نشأ عنه‬
‫بالطريقة التي تضمن للمنشأة تحقيق أهدافها‬
‫سهولة تعريف وتفادى المشاكل ‪ ،‬مما زاد من‬
‫توكيد الجودة للعميل‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫الفحص ‪Inspection‬‬

‫• التركيز هنا على ‪ :‬المعيب & غير المعيب‬

‫‪19‬‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫ضبط الجودة )‪(QC‬‬

‫الكشف ‪Detection‬‬

‫التركيز هنا على التحكم فى المنتج‬ ‫•‬

‫إختيار المواصفات‬ ‫•‬
‫إستخدام األدوات اإلحصائية )‪(SQC‬‬ ‫•‬

‫‪20‬‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫ضمان الجودة )‪(QA‬‬

‫الوقاية ‪Prevention‬‬

‫‪(b) Prevention mode‬‬

‫التركيز هنا على عمل نظام ‪System‬‬ ‫•‬

‫‪Process‬‬ ‫التحكم فى العملية‬ ‫•‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫‪QC‬‬
‫• تسعى إليجاد العيوب وتصحيحها أثناء عملية اإلنتاج‬
‫• تهتم ﺒ « إكتشاف العيوب »‬
‫• ترتكز بشكل أساسى على المنتج‬
‫• مهمتها التحقق من جودة المنتج‬
‫• الفحص واإلختبارات وإستخدام األدوات اإلحصائية‬
‫هى أمثلة على ضبط الجودة‬
‫‪Reactive process‬‬
‫‪QA‬‬
‫• تخطط لتجنب حدوث العيوب‬
‫• تهتم ﺒ « منع العيوب »‬
‫• ترتكز بشكل أساسى على العملية‬
‫• مهمتها التحقق من جودة العملية‬
‫• التدقيق الداخلى للجودة هو مثال على توكيد الجودة‬
‫‪Proactive process‬‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬

‫‪TQM‬‬
‫رد الغرب على نجاح اليابانيين ﺒ ‪. TQM‬‬
‫أصبح هذا النظام تطورا ً منطقيا ً ┘ ‪. TQC‬‬
‫تم إبتكار هذا النظام وظهرت فيه كلمة‬
‫‪ Management‬وذلك للتأكيد على دور‬
‫اإلدارة العليا ‪.‬‬
‫وظهر هنا مفهوم اإلدارة اإلستراتيجية‬
‫للجودة ‪.‬‬
‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫‪CWQC‬‬ ‫‪TQC‬‬
‫•‬ ‫ويمثل إدارة الجودة فى المنشأة‬ ‫•‬ ‫أرماند فيجينبوم أورى بأنه نظام فعال‬ ‫•‬
‫•‬ ‫وجميع العمليات وأخذ هذا النظام‬ ‫يشمل جميع العمليات بداية من بحوث‬
‫•‬ ‫دعما ً من اإلدارة العليا التى ساعدت‬ ‫السوق إلى التسويق وفى النهاية التواصل‬
‫على التخطيط والقيادة وربط جميع‬ ‫مع العميل والتغذية العكسية ‪.‬‬
‫المستويات ببعضها ‪ ،‬كما نشرت‬ ‫إذن نحن نتحدث عن نظام )‪(System‬‬ ‫•‬
‫•‬ ‫ثقافة الجودة فى جميع المؤسسة ‪.‬‬ ‫فشل هذا النظام فى الغرب وأمريكا لعدم‬ ‫•‬
‫إستجابة اإلدارة ‪ ،‬ألن اإلدارة ترى أن‬
‫‪ TQC‬إحدى مسئوليات إدارة الجودة‬
‫وليست مسئولية اإلدارة العليا ‪ ،‬وبالتالى‬
‫لم تدعم اإلدارة العليا هذا النظام ‪.‬‬
‫نجح هذا النظام بشدة فى اليابان بل وتم‬ ‫•‬
‫تطويره إلى ‪. CWQC‬‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬
 ‫نشأة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫‪Six Sigma‬‬
‫‪ 6‬سيجما‬
‫إدارة الجودة‬
‫الشاملة‬
‫‪TQM‬‬
‫ضﺒط الجودة‬
‫الشامل‬
‫‪TQC‬‬
‫ضﺒط الجودة‬
‫االحصائي‬
‫‪SQC‬‬
‫ضﺒط الجودة‬
‫‪QC‬‬
‫أسلوب الجودة ‪6‬سيجما‬
 ‫أسلوب الجودة ‪6‬سيجما‬
‫ما هي ( ‪6‬سيجما ) ؟ ) ? ‪( What is six sigma‬‬
‫‪ +‬المقصووود بووالرقم ‪ 6‬فووي (‪6‬سوويجما) الووذي يسووبق رمووز التفوواوت أو‬
‫االنحراف المعياري هو عدد التفاوتات من المتوسط الحقيقي للعمليوة‬
‫والذي يحقق الجودة بنسبة ‪ .%99.99966‬وكحود أقصوى فوان عودد‬
‫الوحدات المعيبة لكل مليون ال يتجاوز ‪ 3.4‬وحدة‪.‬‬
‫(‪)3.4 ppm & Bad 0.00034 % & Good 99.99966 %‬‬

‫‪ ‬فعندما نصف سيارة بأنها ‪ 6‬سيجما فهذا ال يعني أن ‪ 3.4‬سيارة من كل مليون‬

‫سيارة بها عيوب وإنما يعني أن هناك فرصة لظهور ‪ 3.4‬عيب في السيارة الواحدة‬
‫من بين مليون فرصة محتملة‪.‬‬
 ‫(تابع) أسلوب الجودة ‪6‬سيجما‬

‫‪ +‬برنامج يهدف إلى تقليل أو إلغاء المعيب من المنتجات والعمليات‬

‫سواء كانت هذه العمليات عمليات صناعية يكون فيها المنتج سلعة‬
‫أو عمليات خدمية يكون فيها المنتج خدمة ‪.‬‬

‫‪ +‬مبدأ إداري يؤدي إلى زيادة الربحية والحصة السوقية وزيادة‬

‫رضاء العميل من خالل تطبيق األدوات اإلحصائية التي تؤدي‬
‫إلى تحسين الجودة إلى مستوى عالي جدا ً‪.‬‬
 ‫(تابع) أسلوب الجودة ‪6‬سيجما‬
‫‪ +‬إستراتيجية تعتمد على منهجية بنائية تضم عدد من األدوات اإلحصائية‬
‫المتقدمة والخرائط التوضيحية يتم توظيفها بشكل متكامل‬
‫لتحسين مستوى جودة العمليات والمنتجات بواسطة فرق مدربة‬
‫تدريب خاص على هذا األسلوب‪( .‬بنية تحتية خاصة من "األبطال“‬
‫‪" ،‬األحزمة السوداء المميزة" ‪" ،‬األحزمة السوداء" ‪،‬‬
‫"األحزمة الخضراء" ‪ " ،‬األحزمة الصفراء " ‪" ،‬األحزمة البيضاء"‬
‫‪ ،‬لقيادة وتنفيذ منهج معايير سيجما) ‪.‬‬

‫‪.‬‬
‫(تابع) أسلوب الجودة ‪6‬سيجما‬
‫‪Executive Sponsor‬‬ ‫الراعي التنفيذي (القيادة التنفيذية)‬

‫‪Champions‬‬ ‫األبطال‬

‫‪ - Consultant‬إستشارى لل‬
‫‪Green Belt‬‬
‫ينسق بين ‪B.B‬‬
‫معلومات أكثر فى اإلدارة – يقود الفريق‬
‫الذى يعمل التحسين‬
‫معلومات أكثر – مطلوبة لفريق التحسين‬
‫‪Improvement team‬‬
‫‪General knowledge‬‬
‫المعلومات المبدئية – تصف ‪ 6‬سيجما‬
‫وكيفية تطبيقها‬
‫قليل من ‪ Accredit Bodies‬التى‬
‫‪White Belts‬‬ ‫تستخدمه‬
 ‫سيجما‬6 ‫(تابع) أسلوب الجودة‬
‫ سيجما‬6 ‫إحصاءات‬

 2
   ( xi  x )
n 1
S igma =  = Deviation
( S quare root of variance )

A xis graduated in S igma

-7
-6

-3

-1
-5
-4

-2

1
2
3

5
6
7
0

4
between + / - 1 68.27 % result: 317300 ppm outside
(deviation)
between + / - 2 95.45 % 45500 ppm

between + / - 3 99.73 % 2700 ppm

between + / - 4 99.9937 % 63 ppm

between + / - 5 99.999943 % 0.57 ppm

between + / - 6 99.9999998 % 0.002 ppm

 ‫تعاريف‬
‫ادارة الجودة الشاملة‬
‫‪TQM‬‬
 ‫ال يوجد ثمة تعريف متفق عليه ذو‬
‫قبول عام لدى المفكرين والباحثين‬

‫هي ‪ :‬إدارة إستراتيجية تستخدم‬

‫الجودة في كل العمليات‬

‫تستخدم في ‪ :‬التصنيع ‪ -‬التعليم ‪ -‬الحكومة ‪-‬‬

‫صناعات الخدمة – ناسا ‪ -‬البرامج العلميّة‬

‫أول تعريف ‪:‬‬

‫" هى الفلسفة اإلدارية للمؤسسة التي تدرك من‬
‫خاللها تحقيق كل من احتياجات المستهلك ‪ ،‬وكذلك‬
‫تحقيق أهداف المشروع معا ً "‬
‫)‪ BQA‬منظمة الجودة البريطانية)‬
 ‫تعريف منظمة أيزو‬

‫إدارة الجودة الشاملة هي ‪:‬‬

‫منهج إداري لمؤسسة أو شركة ويركّز على الجودة ‪ ،‬وتعتمد على‬
‫مساهمة جميع األعضاء وتهدف إلى نجاح طويل المدى من خالل إرضاء‬
‫العميل ‪ ،‬وإستفادة جميع أعضاء المؤسسة ‪ ،‬والمجتمع أيضا ً‪.‬‬
‫أما من وجهة نظر أمريكية فإن تعريف ‪ TQM‬هو (إدارة الجودة الشاملة هي فلسفة‬
‫وخطوط عريضة ومباديء تدل وترشد المنظمة لتحقق تطور مستمر وهي أساليب كمية باإلضافة‬
‫إلى الموارد البشرية التي تحسن استخدام الموارد المتاحة وكذلك الخدمات بحيث أن كافة‬
‫العمليات داخل المنظمة تسعى ألن تحقق إشباع حاجات المستهلكين الحاليين والمرتقبين)‪.‬‬

‫حسب المعهد األمريكي للجودة ‪ ،‬يمكن تلخيص إدارة الجودة الشاملة على أنها نظام‬
‫إداري ‪ ،‬لمنظمة تركز على متطلبات عمالئها ‪ ،‬يقوم على أن جميع العاملين يعملون لتأمين‬
‫التحسين المستمر‪ .‬وتستخدم اإلستراتيجيات والمعطيات والتواصل الفعال لدمج وتكامل اختصاص‬
‫الجودة في ثقافة ونشاطات المنظمة‪.‬‬
 ‫الجودة الشاملة هى ‪:‬‬
‫" نظام فعال يهدف إلى تكامل أنشطة تطوير المنتج وإدامة‬
‫وتحسين الجودة التي تؤديها المجاميع المختلفة في‬ ‫الجودة‬
‫يمكن من تحقيق أكثر المستويات االقتصادية في‬ ‫المنظمة بما‬
‫والتي تؤدى إلى رضا الزبون بشكل كامل “‪.‬‬ ‫اإلنتاج والخدمات‬

‫إدارة الجودة الشاملة هى ‪:‬‬

‫" طريقة في إدارة المنظمة محورها الجودة ‪ ،‬وأساسها مشاركة‬
‫جميع منتسبي المنظمة والمجتمع " ‪.‬‬
‫)أرماند فيجينبوم(‬
 ‫” هى إلتزام وإشراك لكل من اإلدارة والعاملين للقيام بالعمل من أجل تحقيق‬
‫توقعات العميل أو تجاوز تلك التوقعات"‪.‬‬

‫وهذا التعريف يتضمن ثالثة عناصر رئيسية هي ‪:‬‬

‫‪ -3‬أن هدف تحسين‬ ‫‪ -2‬أن إدارة الجودة‬

‫الجودة هو العميل‬ ‫‪ -1‬إشراك وإلتزام‬
‫الشاملة هي طريق ألداء‬
‫باإلضافة إلى‬ ‫اإلدارة واألفراد‬
‫العمل وليست برنامج‬
‫التوقعات‬

‫(روجر تنكس ‪(Roger Tunks‬‬

‫وقد عرفها أوماجونو (‪ )1991 Omachonu‬بأنها‬
‫إستخدامات العميل المقترنة بالجودة وإطار تجربته بها‪.‬‬

‫عرفها تونكس (‪ )1992 Tunks‬بأنها اشتراك والتزام اإلدارة‬

‫والموظف في ترشيد العمل عن طريق توفير ما يتوقعه العمل أو‬
‫ما يفوق توقعاته‪.‬‬

‫حدد كول (‪ )1995 Cole‬مفهوم إدارة الجودة الشاملة (بأنها نظام إداري‬
‫يضع رضا العمال على رأس قائمة األولويات بدالً من التركيز على األرباح‬
‫ذات األمد القصير‪ ،‬إذ أن هذا اإلتجاه يحقق أرباحا ً على المدى الطويل أكثر‬
‫ثباتا ً واستقرارا ً بالمقارنة مع المدى الزمني القصير)‪.‬‬
 Total Quality Management (TQM)

Total = Involving everyone and all activities in the

company (involving the entire organization)

, including the supply chain in the product / service
life cycle.

Quality = Conformance to requirements.

Management = Quality can and must be managed

(Planning, Organizing, Controlling & Monitoring)

 Total Quality Management (TQM) (Cont.)
TQM is a process for managing quality ; it must be a continuous way of life ;
a philosophy of improvement in everything we do.

TQM is the way of managing for the future, and is far wider in its application
than just assuring product or service quality, it is a way of managing
people and business processes to ensure complete customer satisfaction
at every stage , internally and externally.
 Total Quality Management (TQM) (Cont.)
TQM combined with effective leadership , results in an organization doing
the right things right, first time, on time and every time.

TQM is concerned with the efforts of accomplishing business excellence

through Strategic Planning, outstanding Leadership, Benchmarked

process coupled with creativity and innovation, and enthusing the

people in the organization to dedicate themselves to accomplishing

the customer focused goals.

 ‫البنى الداعمة‬
‫للجودة الشاملة‬
 ‫‪ -1‬تطوير ثقافة الجودة ‪:‬‬
‫أكد "ديمنج وكروسبي" على أهمية بناء ثقافة الجودة ‪:‬‬
‫" ثقافة الجودة هي مجموعة من القيم ذات الصلة بالجودة‬
‫الثقافة‬ ‫التي يتم تعلمها بشكل مشترك من أجل تطوير قدرة‬
‫المؤسسة على مجابهة الظروف الخارجية التي تحيط‬
‫بنية تحتية فنية‬ ‫بها وعلى إدارة شئونها الداخلية " ‪.‬‬
‫هناك تمييز بين الثقافة العامة في المجتمع والثقافة‬
‫هيئات وطنية‬ ‫داخل المؤسسة ومع أن األخيرة يمكن أن تتأثر بالثقافة‬
‫العامة إال انه يمكن بناؤها داخل المؤسسة‪.‬‬

‫من األمثلة عن القيم العامة للجودة ‪:‬‬

‫قيم العاملين ‪:‬‬ ‫قيم اإلدارة ‪:‬‬
‫‪ -‬كل عامل مسئول عن جودة ما ينتجه‪.‬‬
‫‪ -‬اإليمان بالتحسين المستمر للجودة‪.‬‬
‫‪ -‬ضرورة تنفيذ األعمال دون أخطاء من‬
‫‪ -‬اعتبار الجودة عامالً استراتيجيا ً ألعمال اإلدارة‪.‬‬
‫المرة األولى‪.‬‬
‫‪ -‬إعطاء الجودة االهتمام األكبر في التنظيم‪.‬‬
‫‪ -‬هدف العامل هو اإلنتاج بدون عيوب‪.‬‬
‫‪ -‬توزيع المسئولية عن الجودة بين أقسام اإلنتاج كافة‪.‬‬
‫‪ -‬مشاركة العامل تعتبر أساسية لتحسين الجودة‬
‫‪ -‬االهتمام بسعادة العاملين في المؤسسة وتحفيزهم ‪.‬‬
‫في المؤسسة‪.‬‬
‫‪ -‬حل المشاكل بشكل مستمر يجب أن تكون‬
‫القاعدة للعمل‪.‬‬

‫وللوصول إلى هذه القيم ال بد من تحليل الفجوة القائمة بين القيم المرغوبة للجودة والقيم السائدة في المؤسسة‬
‫وإيجاد الحلول التصحيحية لمعالجة هذه الفجوة ‪ ،‬مما يساعد المؤسسة على تحقيق أهدافها وقدرتها على المنافسة‪.‬‬
 ‫‪ -2‬ضرورة توفير البنى التحتية الفنية الداعمة للجودة ‪:‬‬
‫المواصفات ‪ ،‬القياس ‪ ،‬التحليل ‪ ،‬اإلختبار ‪.‬‬

‫‪ -3‬تأسيس هيئات وطنية لتنسيق أنشطة الجودة ‪:‬‬

‫نظرا ً لقيام العديد من الجهات بالنشاطات ذات‬
‫الصلة بالجودة ولضعف التنسيق فيما بينها ولعدم‬
‫وجود إدارة تهتم بتنظيم أعمالها وتطويرها بما‬
‫يحقق السياسة العامة المطلوبة للجودة وأهدافها‪.‬‬
‫تحقيق متطلبات الجودة الشاملة‬
‫في المؤسسة‬
 ‫تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة‬
‫تعني المتطلبات ذات الصلة بجودة المنتج أو العمليات أي بالمتطلبات ذات‬
‫الصلة بالصفات المميزة للمنتج أو بالصفات المميزة للعمليات أو غيرها‪.‬‬
‫لذلك بات من الضروري تأسيس أنظمة إدارة للجودة‬
‫لتحقيق هذه المتطلبات ‪:‬‬

‫‪ -1‬ضرورات تطبيق أنظمة إدارة الجودة ‪:‬‬

‫يحتاج المورد (المنتج ‪ ،‬الموزع ‪ ،‬مقدم الخدمة… إلخ) إلى نظام فعال‬
‫إلدارة الجودة في المؤسسة ‪ ،‬لقد يسرت عائلة المواصفات القياسية‬
‫‪ ISO 9000‬على المنشآت مهمة تأسيس أنظمة إدارة الجودة بتحديدها‬
‫الصفات التي يجب أن تتسم بها هذه األنظمة ‪ ،‬مما يسهل إنتاج السلع‬
‫بمستوى الجودة المطلوب والمحافظة على هذا المستوى بشكل مستديم‪.‬‬
‫إن نظام إدارة الجودة هو اآللية التي تستطيع بواسطتها المنشأة أن‬
‫تنظم عملياتها وتدير مواردها‪.‬‬
 ‫تحقيق متطلبات الجودة في المؤسسة‬

‫‪ -2‬الخطوات المطلوب إتخاذها لتطبيق أنظمة إدارة الجودة ‪:‬‬

‫• تحديد سياسة الجودة وأهداف الجودة في المنشأة‪.‬‬
‫• تحديد العمليات األساسية التي تؤثر على تحقيق أهداف الجودة‪.‬‬
‫• تحديد الوسائل والمعايير الالزمة لتحسين فاعلية العمليات‪.‬‬
‫• فحص النتائج للوقوف على مدى تحسن فاعلية العمليات‪.‬‬
‫• تحديد الوسائل لمنع العيوب وتخفيض الهدر وإعادة التشغيل‪.‬‬
‫• التحسين المستمر للعمليات بهدف تحسين الفاعلية والمردود‪.‬‬
 ‫تكاليف الجودة‬
‫‪Quality Cost‬‬
 ‫تكاليف الجودة‬
Quality Cost
 There are two broad categories of cost :

1. Costs due to poor Quality

2. Costs associated with improving Quality (good quality)

 There is cost of doing the right things right first time &

the cost of not doing the right things right first time.
 Quality costs classified into three broad categories :
1. Prevention
Good quality
2. Appraisal

3. Failure (Internal & External) Poor quality

‫(تابع) تكاليف الجودة‬
‫‪Quality Cost‬‬
 ‫(تابع) تكاليف الجودة‬
Quality Cost
Costs due to Good Quality
1- Prevention Costs

These are costs incurred to keep failure and appraisal

costs to a minimum :

Examples
1-1 Quality planning
1-2 New-products review
1-3 Process planning
1-4 Process control Planning & review & control
1-5 Quality audits & audits & evaluation & training
1-6 Supplier quality evaluation
1-7 Training
 ‫(تابع) تكاليف الجودة‬
Quality Cost
Costs due to Good Quality (Cont.)
2- Appraisal Costs
These are the costs incurred to determine the degree
of conformance to quality requirements :

Examples

Process
2-1 Incoming inspection and test
2-2 In-process inspection and test
2-3 Final inspection and test
2-4 Document review inspection & test
2-5 Balancing & review & audits
2-6 Product quality audits
2-7 Maintaining accuracy of test equipment
2-8 Inspection and test materials and services
 ‫(تابع) تكاليف الجودة‬
Quality Cost
Costs due to poor Quality
3- Failure Costs
Are roughly categorized into two areas of costs :

3-1 Internal failure costs

These are costs of deficiencies discovered before delivery which are
associated with the failure (nonconformities) to meet explicit requirements
or implicit needs of external or internal customers. Also included are
avoidable process losses and inefficiencies that occur even when
requirements and needs are met. These are costs that would disappear if
no deficiencies existed.

Failure to Meet Customer Requirements and Needs

 ‫(تابع) تكاليف الجودة‬
Quality Cost
Costs due to poor Quality (Cont.)
3- Failure Costs (Cont.)
3-2 External failure costs
These are costs associated with :

3-2-1 Deficiencies that are found after product is received

by the customer.
3.2-2 lost opportunities for sales revenue. These costs
also would disappear if there were no deficiencies.

Failure to Meet Customer Requirements and Needs

Examples
- Cost of troubleshooting
- Cost of corrective maintenance
- Cost associated with disposition of all scrap
- Cost of product scrapped
‫(تابع) تكاليف الجودة‬
‫‪Quality Cost‬‬
 ‫(تابع) تكاليف الجودة‬
‫‪Quality Cost‬‬
‫العالقة بين أنواع تكاليف الجودة‬
‫‪Relationship between types of quality costs‬‬
‫‪1‬‬
‫‪Prevention Cost‬‬ ‫تكاليف الوقاية‬

‫‪10‬‬
‫‪Appraisal Cost‬‬ ‫تكاليف التقييم‬

‫‪Failure Cost‬‬ ‫تكاليف اإلخفاق‬

‫)‪(Internal & External‬‬ ‫(الداخلى والخارجى)‬ ‫‪100‬‬

‫العالقة بين عناصر تكاليف الجودة خاضعة لقانون (‪)100:10:1‬‬

‫إن إنفاق ‪ 1‬جنية على تكاليف الوقاية سوف يوفر ‪ 10‬جنية على تكاليف‬
‫التقييم ‪ 100 ،‬جنية على تكاليف اإلخفاق (الداخلى والخارجى)‬
 ‫الجودة الشاملة‬
‫والمواصفات القياسية‬
‫الجودة الشاملة والمواصفات القياسية‬
‫تمثل الجودة مجموعة‬
‫المواصفات القياسية‬ ‫السمات والخواص‬
‫هى المحدد األساسي‬ ‫للمنتج التي تحدد مدى‬
‫للجودة‬ ‫مالءمته لتحقيق الغرض‬
‫الذي أنتج من أجله‬

‫تحولوووووت أقسوووووام رقابوووووة الجوووووودة إلوووووى‬

‫مسئولية جماعية وظهر المفهوم السوائد‬
‫اليوووم والووذي ينووادي بوواإلدارة الشوواملة‬
‫للجووووودة أو الضووووبط المتكاموووول لجووووودة‬
‫اإلنتاج وتقديم الخدمات‬
‫(تابع) الجودة الشاملة والمواصفات القياسية‬

‫‪ -1‬متطلبات عناصر الجودة الشاملة‬

‫‪ - 2‬المواصفات‬

‫‪ -3‬الشروط الواجب توفرها في المواصفات‬

‫‪ -4‬إصدار المواصفات‬

‫‪ -5‬المواصفات القياسية الدولية أيزو ‪9000‬‬

‫‪ +‬توكيد الجودة أثناء‬ ‫‪ +‬توكيد جودة‬ ‫‪ +‬وضع‬
‫التحضير واإلنتاج‬ ‫المواد والمدخالت‬ ‫مواصفات للمنتج‬

‫‪ -1‬متطلبات عناصر الجودة الشاملة‬

‫‪ +‬تدريب‬ ‫‪ +‬تحليل‬ ‫‪ +‬توكيد جودة‬

‫العاملين‬ ‫المعلومات‬ ‫المنتج النهائي‬
 ‫‪ +‬من أكثر الوسائل‬ ‫‪ +‬لغة تفاهم‬
‫‪ +‬تعني‬
‫وضوحا ً وقبوال ً لدي‬ ‫ووسيلة إتصال‬
‫كافة شرائح المجتمع‬ ‫الخصائص‬
‫والميزات الخاصة‬
‫بالمنتج لتأدية‬
‫‪ -2‬المواصفات‬ ‫غرض محدد‬

‫أوصاف المنتج‬
‫أوصاف المواد المستعملة في المنتج‬
‫طريقة اإلنتاج‬
‫طرق القياس والمعايرة‬ ‫تشمل اآلتي ‪:‬‬
‫نوعيات األجهزة والطرق المرجعية لإلختبارات والتحاليل‬

‫نوعيات التحضير والتجهيز المطلوبة وكيفية التخزين والتداول‬

‫نسب التفاوت المقبولة في المنتجات‬

 ‫‪ +‬التكامل‬
‫‪ +‬وضوح‬
‫‪ +‬الواقعية‬
‫المواصفة‬

‫‪ -3‬الشروط الواجب توفرها‬

‫في المواصفات‬

‫‪ +‬المالءمة‬ ‫‪ +‬الربحية‬
 ‫أصدرت "‪ "ISO‬أكثر من ‪ 20000‬مواصفة في المجاالت اآلتية ‪:‬‬
‫الهندسة الميكانيكية ‪ -‬المواد الكيميائية األساسية ‪ -‬المواد غير المعدنية ‪ -‬الفلزات والمعادن ‪ -‬معالجة المعلومات ‪ -‬التصوير‬
‫‪ -‬الزراعة ‪ -‬البناء ‪ -‬التكنولوجيا الخاصة ‪ -‬الصحة ‪ -‬الطب ‪ -‬البيئة ‪ -‬التغليف والتوزيع‬
‫أصدرت "‪ "ISO‬سلسلتين من المواصفات ‪: ISO 14000 ، ISO 9000 :‬‬
‫أنظمة إدارة الجودة ‪ ،‬أنظمة إدارة البيئة‬
‫لجان فنية تصدر وتراجع حوالي ‪ 800‬مواصفة قياسية كل عام‬

‫‪ -4‬إصدار المواصفات‬

‫إعتمدت اليوم كثير من دول العالم مواصفات ‪ ISO 9000‬كمواصفات وطنية‬

‫"‪ "ISO‬غير مسئولة عن التحقق بمدى مطابقة ما ينفذه المستخدم للمواصفة مع متطلبات هذه المواصفة‬

‫التمييز بين المواصفة القياسية للمنتج ( تبين الصفات المميزة المختلفة التي يجب أن تتوفر في المنتج‬
‫ليكون مطابقا ً للمواصفة القياسية له) ‪ ،‬والمواصفة القياسية لنظام إدارة الجودة ( يحدد أسلوب إدارة‬
‫الجودة في الشركة الذي يضمن مطابقة المنتج لمستوى الجودة الذي تم تحديده من قبل الشركة)‬
 9000 ‫ المواصفات القياسية الدولية أيزو‬-5

: ‫تتكون من ثالث مواصفات خاصة بإدارة وتأكيد الجودة وهي‬

Quality management systems —

Fundamentals and vocabulary
9000 ‫أيزو‬

Quality management systems —

Requirements
9001 ‫أيزو‬

Quality management — Quality of an organization –

Guidance to achieve sustained success
9004 ‫أيزو‬
 ‫(تابع) ‪ -5‬المواصفات القياسية الدولية أيزو ‪9000‬‬

‫أصبح اإلهتمام بمواصفات ‪ ISO‬مثل العدوى‬

‫وهناك تداع حقيقي بإتجاه ‪ ISO‬على المستوى العالمي‬

‫األسباب الدافعة لهذا اإلتجاه العالمي‬

‫سهولة تبني‬
‫انعكاسات تطبيق‬ ‫االهتمام‬ ‫المنافسة‬ ‫انهيار اإلتحاد‬
‫وتطبيق‬
‫‪ ISO‬على فعالية‬ ‫العالمي الكبير‬ ‫الشديدة في‬ ‫السوفيتي ونظم‬
‫مواصفات ‪ISO‬‬
‫األداء واإلنتاجية‬ ‫بالجودة‬ ‫األسواق‬ ‫االقتصاد‬
‫وشيوعها على‬
‫وثقافة الشركة‬ ‫الشاملة‬ ‫العالمية‬ ‫الموجه‬
‫ّ‬
‫المستوى العالمي‬
 ‫أهداف وفوائد‬
‫الجودة الشاملة‬
 ‫ديمنج عبر عنها فأجاب بأنه ‪ :‬ال يعرف‬
‫وذلك دليالً على شمول معناها ‪ ،‬ولذا فكل واحد منا له رأيه في فهمها وبحصاد‬
‫نتائجها وكما قيل ( لكل شيخ طريقة)‬

‫الهدف األساسي هو ‪:‬‬

‫تطوير الجودة للمنتجات ‪/‬الخدمات مع إحراز تخفيض في التكاليف واإلقالل من‬
‫الوقت والجهد الضائع لتحسين الخدمة المقدمة للعمالء وكسب رضائهم‪.‬‬

‫هذا الهدف الرئيسي للجودة يشمل ثالث فوائد رئيسية مهمة وهي ‪:‬‬

‫‪ -3‬المراجعة‬ ‫‪ -2‬العمل الجماعي مع‬ ‫‪ -1‬التحسين المستمر‬

‫واإلستجابة‬ ‫عدة أفراد بخبرات‬ ‫في التطوير لجني‬
‫لمتطلبات العمالء‬ ‫مختلفة‬ ‫النتائج طويلة المدى‬
 ‫‪ -4‬تقليل المهام‬
‫والنشاطات الالزمة‬
‫لتحويل المدخالت‬
‫( المواد األولية (إلى‬
‫منتجات ‪/‬خدمات ذات‬
‫قيمة للعمالء‬
‫‪ -7‬زيادة الكفاءة بزيادة‬
‫‪ -8‬تحسين الربحية‬
‫واإلنتاجية‬
‫‪ -2‬إشراك جميع‬ ‫‪ -1‬خلق بيئة تدعم‬
‫‪ -3‬متابعة وتطوير‬
‫العاملين في‬ ‫وتحافظ على التطوير‬
‫أدوات قياس أداء‬ ‫التطوير‬
‫العمليات‬ ‫المستمر‬
‫‪ -5‬إيجاد ثقافة‬
‫‪ -6‬تحسين نوعية‬
‫تركز بقوة على‬
‫التعاون بين اإلدارات‬ ‫المخرجات‬ ‫العمالء‬
‫وتشجيع العمل الجماعي‬

‫‪ -12‬تقليل المهام‬
‫عديمة الفائدة وزمن‬
‫العمل المتكرر‬
‫‪ -9‬تعليم اإلدارة‬
‫‪ -10‬تعلم إتخاذ‬ ‫والعاملين كيفية تحديد‬
‫‪ -11‬تدريب الموظفين‬
‫القرارات إستنادا ً على‬ ‫وترتيب وتحليل المشاكل‬
‫على أسلوب تطوير‬
‫الحقائق ال المشاعر‬ ‫وتجزئتها إلى أصغر‬
‫العمليات‬
‫حتى يمكن السيطرة‬
‫عليها‬

‫‪ -13‬زيادة القدرة على‬

‫‪ -15‬زيادة نسبة تحقيق‬ ‫‪ -14‬تحسين الثقة وأداء‬
‫جذب العمالء واإلقالل من‬
‫األهداف الرئيسية للشركة‬ ‫العمل للعاملين‬ ‫شكاويهم‬
 Benefits of TQM
Improved Increased
Customer Market Share
Satisfaction
Reduced Sales
Price
Improved
Quality External Impact
Internal Impact

Reduced Waste

Improved Reduced Increased Profit/

Productivity Costs ROI/RONA
 Why use TQM ?
 Keep in competition
 Market share growth
 Surviving in new global market
 Lower costs
 Retain customers and employees
 Improve Profitability
 ‫مفاهيم إدارة‬
‫الجودة الشاملة‬
‫مفاهيم أساسية لفهم إدارة الجودة الشاملة‬
‫(تابع) مفاهيم أساسية لفهم إدارة الجودة الشاملة‬

Schematic representation of the elements of

a single process

77
77
‫(تابع) مفاهيم أساسية لفهم إدارة الجودة الشاملة‬

‫‪Process-based quality management system‬‬

‫(تابع) مفاهيم أساسية لفهم إدارة الجودة الشاملة‬
 ‫(تابع) مفاهيم أساسية لفهم إدارة الجودة الشاملة‬

‫عميل داخلي ‪:‬‬ ‫عميل خارجي ‪:‬‬

‫وهو الموظف أو القسم أو‬ ‫الشخص أو المؤسسة‬
‫اإلدارة من داخل الشركة‬ ‫العمالء‬ ‫من خارج الشركة الذي‬
‫الذي يتلقى أو يتأثر‬ ‫نوعان‬ ‫يتلقى أو يتأثر بمنتجات‬
‫بمنتجات وخدمات من‬ ‫وخدمات الشركة‬
‫اآلخرين داخل الشركة‬

‫مورد داخلي ‪:‬‬ ‫مورد خارجي ‪:‬‬

‫وهو الموظف أو القسم أو‬ ‫المورد‬ ‫وهو الشخص أو‬
‫المؤسسة الذي يقدم‬
‫اإلدارة من داخل اإلدارة‬ ‫نوعان‬ ‫منتجات وخدمات‬
‫الذي يقدم منتجات وخدمات‬
‫لآلخرين في الشركة‬ ‫للشركة‬
 ‫مبادئ‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪Principles of TQM‬‬
 ‫مبادئ‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
Principles of TQM

1) Quality can and must be managed.

2) Everyone has a customer and is a supplier.

3) Processes, not people are the problem.

4) Every employee is responsible for quality.

5) Problems must be prevented, not just fixed.

6) Quality must be measured.

 ‫(تابع) مبادئ‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
Principles of TQM

7) Quality improvements must be continuous.

8) The quality standard is defect free.

9) Goals are based on requirements.

10) Life cycle costs, not front end costs.

11) Management must be involved and lead.

12) Plan and organize for quality improvement.

 ‫(تابع) مبادئ‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
Principles of TQM

Quality Principles Since 2008

• Basic Principles are

revisited from eight
to seven

84
 ‫(تابع) مبادئ‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
Principles of TQM

Quality Principles 2015

4. Process
Approach
 ‫عناصر تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
 ‫العناصر األساسية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة هي ‪:‬‬

‫‪ -1‬التزام اإلدارة العليا‬

‫‪ -3‬المشاركة الشاملة للموظفين ‪:‬‬ ‫‪ -2‬التركيز على العمالء ‪:‬‬

‫جميع الموظفين يشاركون في العمل من أجل تحقيق األهداف المشتركة‪.‬‬
‫االلتزام التام للموظف يحصل فقط عندما تتم إزاحة الخوف من مكان العمل‬
‫ويتم تمكينه ضمن مهماته وقيام اإلدارة بتأمين البيئة المناسبة‪ .‬أنظمة‬
‫العمل ذات األداء العالي هي التي تدمج جهود التحسين المستمر ضمن‬
‫العمليات العادية‪ .‬الفرق التي تدار ذاتيا ً هي شكل من أشكال التمكين‪.‬‬
‫العميل يحدد في نهاية المطاف مستوى الجودة‪ .‬بغض النظر عما‬
‫تبذله المنظمة لتعزيز تحسين الجودة وتدريب الموظفين ودمج‬
‫الجودة في عملية التصميم ورفع مستوى أجهزة الكمبيوتر أو‬
‫البرامج أو شراء أدوات القياس الجديدة ‪ ،‬العميل يحدد ما إذا كانت‬
‫الجهود جديرة باالهتمام أو ال‪.‬‬

‫‪ -6‬التوجه المنهجي‬
‫‪ -5‬نظام متكامل‬ ‫‪ -4‬محورية اإلجراءات‬
‫واإلستراتيجي‬

‫‪ -8‬إتخاذ القرارات بنا ًء على‬

‫‪ -9‬التواصل‬ ‫‪ -7‬المقارنة بمنافس متميز‬
‫الحقائق‬
‫والتحسين المستمر‬
 ‫(تابع) العناصر األساسية في تطبيق إدارة الجودة الشاملة هي ‪:‬‬

‫‪ -11‬تصميم عمليات إنتاج تؤدى للجودة‬ ‫‪ -10‬تصميم للمنتجات يؤدى إلى الجودة‬

‫‪ -12‬السيطرة على عمليات اإلنتاج لبلوغ‬

‫‪ -13‬تطوير مشاركة الموردين‬ ‫الجودة‬

‫‪ -15‬بناء فرق عمل ُممكّنة ‪Empowered‬‬

‫‪ -14‬خدمة العميل ‪ ،‬والتوزيع ‪ ،‬والتركيب‬
‫وذاتية الحركة ‪Self-Directed‬‬
 ‫ومن جهة أخرى فقد حدد كوا ‪ ،‬ماكوني ‪ ،‬شرودر في ورقتهم‬
‫تسعة عناصر تلخص إدارة الجودة الشاملة هي ‪:‬‬

‫‪ -1‬تصميم المنتجات‬
‫‪ -3‬إدارة جودة المورد‬ ‫‪ -2‬إدارة اإلجراءات‬ ‫عابر للوظائف‬
‫‪Cross-job design‬‬

‫‪ -6‬القيادة الملتزمة‬ ‫‪ -5‬المعلومات واإلفادة‬ ‫‪ -4‬مشاركة العمالء‬

‫‪ -8‬التدريب العابر للوظائف‬

‫‪ -9‬مشاركة الموظفين‬ ‫‪ -7‬التخطيط االستراتيجي‬
‫‪Cross-job training‬‬
‫عناصر النجاح الرئيسية‬
‫فى تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫فى بعض دول العالم‬
 ‫عناصر النجاح الرئيسية فى تطبيق إدارة الجودة الشاملة‬
‫فى بعض دول العالم‬
Critical Success Factors of TQM
in )USA( , )India( and )Hong Kong(

USA India Hong Kong

1- Top management 1- Organizational 1- Training
Leadership Commitment and education
2- Role of the quality 2- Human resources 2- Quality data reporting
Department Management 3- Management
3- Training 3- Supplier integration Commitment
4- Product design 4- Quality policy 4- Customer satisfaction
5- Supplier quality 5- Product design orientation
Management 6- Role of quality 5- Role of quality
6- Process management Department Department
7- Quality data reporting 7- Quality data reporting 6- Communication to
8- Employee relations 8- Technology utilization Improve Quality
9- Operating procedures 7- Continuous
10- Training Improvement
91
 ‫متطلبات تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
 ‫‪ -3‬إنشاء برامج‬ ‫‪ -2‬التزام الجميع‬ ‫‪ -1‬إلمام العاملين‬
‫توعية وتدريب‬ ‫بالتغيير‬ ‫بمفاهيم إدارة‬
‫وااللتزام بها‬ ‫الجودة الشاملة‬

‫‪ -6‬ترويج برامج‬ ‫‪ -5‬إعادة تشكيل ثقافة‬ ‫‪ -4‬اإللمام بقنوات االتصال‬

‫إدارة الجودة‬ ‫المنظمة من خالل تغيير‬ ‫و الهيكل التنظيمي الحالي‬
‫الشاملة‬ ‫األساليب اإلدارية‬ ‫للمنظمة‬

‫‪ -9‬وضع إستراتيجية‬ ‫‪ -8‬تشجيع وتحفيز العاملين‬ ‫‪ -7‬تشكيل فرق‬

‫لتطﺒيق الجودة الشاملة‬ ‫في االستمرار في برامج‬ ‫العمل من أفراد‬
‫وفقا ً لمراحلها وهي ‪:‬‬ ‫الجودة الشاملة‬ ‫محدودين‬

‫أ‪ -‬اإلعداد والتخطيط ‪ :‬ويشمل معرفة األهداف وتحديد معايير األداء‪.‬‬ ‫‪P‬‬

‫ب‪ -‬التنفيذ ‪ :‬ويشمل التطﺒيق العملى لإلستراتيجية على كافة المستويات وفقا ً للخطط المرسومة‬
‫وااللتزام بجودة الخدمة المقدمة‪.‬‬ ‫‪D‬‬

‫ج‪ -‬تقويم األداء & التغذية العكسية ‪ :‬عن طريق مقارنة األداء الفعلى مع األداء المستهدف أو‬
‫‪C&A‬‬
‫المعيارى وقياس رغﺒات العمالء وتوقع حاجاتهم لتحديد مدى االلتزام بجودة الخدمة المقدمة‪.‬‬
‫اإلعتبارات الواجب مراعاتها‬
‫عند تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
 ‫اإلعتبارات الواجب مراعاتها عند تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬
TQM Implementation Considerations
Leaders should consider while implementing TQM :
1) The organization commitment to continuous improvement.
2) Philosophy of zero errors / defects to change the culture to
right first time.
3) Train people to understand the customer / supplier
relationships.
4) Do not buy products or services on price alone “ look at the
total cost”.
5) Recognize that improvement of the systems must be
managed.
6) Adopt modern methods of supervising and training –
eliminate fear.
 ‫(تابع) اإلعتبارات الواجب مراعاتها عند تطبيق‬
‫إدارة الجودة الشاملة‬

TQM Implementation Considerations (Cont.)

Leaders should consider while implementing TQM (Cont.) :

7) Eliminate barriers between departments by managing
the process.
8) Improve communications and teamwork.
9) Get facts by studying processes.
10) Educate and retrain “develop experts in the organization”.
11) Develop a systematic approach to manage
the implementation of TQM.
 ‫معوقات تطبيق‬
‫إدإرة إلجودة إلشاملة‬
 ‫معوقات تطبيق إدإرة إلجودة إلشاملة‬
TQM Implementation Obstacles

1) Lack of a company wide definition of quality.

2) Lack of formalized strategic plan for change.
3) Lack of customer focus.
4) Poor inter-organization communication.
5) Lack of real employee empowerment.
6) View of the quality program as a quick fix.
7) Drive for a short term financial results.
‫مقارنة بين إلدإرة إلتقليدية‬
‫وإلدإرة بالجودة إلشاملة‬
 ‫مقارنة بين إلدإرة إلتقليدية وإلدإرة بالجودة إلشاملة‬

‫أسلوب اإلدارة بالجودة الشاملة‬ ‫أسلوب اإلدارة التقليدى‬

‫‪TQM‬‬ ‫‪Traditional Management‬‬
‫• الجودة تعنى تكلفة عالية مع محاولة تحقيق ما هو • الجوده تعنى تكلفة منخفضة مع تجاوز لتوقعات‬
‫العميل كهدف استراتيجى ‪.‬‬ ‫مطلوب فقط بأرباح دورية ‪.‬‬
‫• يمثل العاملون أعبا ًء فى التكلفة ويتم إدارتهم مع • يمثل العاملون ثروات وكنوز مشاركة ويتم قيادتهم ‪.‬‬
‫باقى الموارد ‪.‬‬
‫• القرارات مبعثها توصيات وأوامر اإلدارة بالدرجة • القرارات مبعثها البيانات وفرق العمل الجماعى‬
‫واتساع حجم التفويض ‪.‬‬ ‫األولى مع االعتماد على الوحدات التنظيمية فقط ‪.‬‬
‫• التركيز على النتائج وردود الفعل واألهداف قصيرة • التركيز على العمليات والتخطيط المسبق والمهام‬
‫طويلة االجل ‪.‬‬ ‫االجل ‪.‬‬
‫• اتصاالت من القمة الى القاعدة وتنافس كبير بين • االتصال فى جميع االتجاهات وتنسيق ومشاركة بين‬
‫جميع اإلدارات لتحقيق النجاح للمؤسسة كوحدة‬ ‫اإلدارات لتحقيق نجاحات لإلدارات منفصلة ‪.‬‬
‫واحده ‪.‬‬
‫• السلطة من الموقع ‪ Position‬وحل المشكالت • السلطة من المقدرة ‪ Ability‬وحل المشكالت يركز‬
‫على معرفة أين الخطأ أوالً ؟‬ ‫يعتمد على معرفة من المخطئ أوالً ؟‬