CASE STUDY 10: Truyền thông xã hội và sự tham gia của khách hàng tại

Makemytrip.com 

Bidyanand Jha và Anita Kshetri 

Niềm đam mê chiến thắng vượt xa chỉ đơn thuần là theo đuổi
mục tiêu và đạt được chúng. Đó là niềm say mê và nhiệt huyết
với những gì đi về thành tích. Đó không chỉ là về chiến thắng,
mà còn là sự thống trị! 
MMDeep Kalra, Chủ tịch và Giám đốc điều hành Tập đoàn MMT
không có khu vực nào, tôi chỉ có một chiếc We We s. Chúng tôi lái
xe thành công., giám đốc kinh doanh và tiếp thị 

Ông Deep KalraMMT, ông Deep Kalra, đứng tại một cửa sổ khách sạn nhìn qua sông
Hudson trong một khung cảnh ngoạn mục của trung tâm thành phố New York. Nhưng
vào sáng tháng 1 năm 2015 này, quan điểm và tâm trí của anh ấy đã bị chiếm lĩnh trước
một quyết định quan trọng đối với công ty của anh ấy - những gì nên làm cho kịch bản
đầy thách thức về sự tham gia, duy trì và lòng trung thành của khách hàng. Ý nghĩ cũng
đang chảy theo hướng cạnh tranh gia tăng, cơ sở khách hàng không ổn định, thực tiễn
MMT hiện tại và lập kế hoạch trong tương lai để giải quyết vấn đề rất khó khăn về sự
tham gia của Khách hàng thông qua phương tiện truyền thông xã hội. 
Sự tinh tế ngày càng phát triển của khách du lịch trực tuyến & sự trưởng thành của
cạnh tranh đã bắt đầu đòi hỏi nhiều dịch vụ khác nhau nhưng điều này có nghĩa là quá
trình và sự tham gia có độ phân giải cao. Thật vậy, áp lực truyền thông xã hội đã buộc
MMT phải xem xét lại kênh bán hàng chính và khởi xướng các biện pháp mới để duy trì
mối quan hệ tốt với người tiêu dùng đang phát triển thông qua các kỹ thuật tiếp thị truyền
thông xã hội. 
Một Báo cáo tháng 11 năm 2013 do công ty nghiên cứu và xử lý dữ liệu
Euromonitor International, một công ty nghiên cứu và xử lý dữ liệu, có tên là Xu hướng
mới nhất trên toàn thế giới. Đồng ý rằng những người chơi du lịch đang phân biệt và đổi
mới sản phẩm và dịch vụ của họ, trong khi nắm lấy phương tiện truyền thông xã hội.
Ngoài ra, họ lưu ý rằng các kênh truyền thông xã hội rất quan trọng để cải thiện trải
nghiệm của khách hàng, như đã thấy với sự xuất hiện của hướng dẫn viên di động, trong
khi ở Ấn Độ, các kênh xã hội đang tăng doanh số cho các công ty du lịch trực tuyến. 
Ông Deep Kalra đã mô tả những khó khăn khi đưa ra quyết định trong kịch bản
công nghiệp mới và thay đổi nhanh chóng. Bản chất của kinh doanh trực tuyến là cục
gạch đằng sau nhấp chuột, điều này làm cho sự tương tác với khách hàng bị hạn chế khi
nhấp. Do đó, nó làm cho hồ sơ không đáng tin cậy trong thời gian. Sự tiến bộ của sự
trưởng thành trên phương tiện truyền thông xã hội đã mở ra nhiều kênh bán hàng cho
khách hàng, việc giữ khách hàng trong một thời gian dài trở nên khó khăn hơn và cũng
làm tăng chi phí phục vụ mỗi khách hàng. Lịch thay đổi hàng năm, đưa ra những thách
thức trong sự tham gia của khách hàng khi một số phương tiện truyền thông mới đi vào
thực tiễn và thay đổi trò chơi thương mại. Chúng tôi chi hàng trăm ngàn đô la để làm cho
quá trình người dùng thân thiện, tạo ra các ưu đãi thú vị và tăng cường khả năng hiển thị
trên phương tiện truyền thông xã hội. Hai năm nữa, một số chế độ và kênh truyền thông
xã hội mới sẽ tồn tại, điều này có thể thay đổi cuộc chơi thương mại. Ai biết?" 

1.Ngành du lịch trực tuyến: Tổng quan 

Sự bùng nổ về công nghệ và công nghệ thông tin đã tác động đến thế giới kinh doanh từ
cuối những năm 80, khi Internet bắt đầu xâm nhập vào cuộc sống của hàng triệu người
dùng trên toàn cầu. Các khái niệm về kinh doanh điện tử và giao dịch bắt đầu tăng tốc,
trong khi sự phát triển của sự nhạy bén trên internet đang trong quá trình. Từ việc sử
dụng đơn giản các e-mail, công nghệ internet này đã trải qua nhiều đổi mới khác nhau,
tác động đến cách thức kinh doanh. Nó không chỉ tác động đến ngành công nghiệp trực
tuyến mà còn buộc các ngành ngoại tuyến áp dụng công nghệ này (Báo cáo FICCI 2012). 
Ngày nay, thật khó để tưởng tượng việc đặt vé du lịch trực tuyến mà không sử dụng
một tiện ích điện tử qua internet. Đặt vé máy bay hoặc gói kỳ nghỉ điện tử là một phát
minh và kết quả của sự phát triển trong công nghệ và công nghệ internet. Nhu cầu về các
dịch vụ du lịch nhanh chóng và đáng tin cậy chưa bao giờ lớn hơn trong thế giới kết nối
toàn cầu nhanh chóng ngày nay. 
Trong năm 1946, hãng hàng không Mỹ đã phát triển hệ thống đặt chỗ tự động đầu
tiên dựa vào trống kim loại lớn để lưu trữ bộ nhớ. Do sự khó chịu trong hoạt động quản lý
bộ nhớ, năm 1959, hãng hàng không Mỹ chuyển sang SABER (Semi Automated
Business Research Môi trường) một hệ thống đặt chỗ của hãng hàng không tự động. Hệ
thống này là một sự phát triển gia tăng trong quá trình quản lý hồ sơ của khách hàng
nhưng không thể cung cấp dịch vụ tốt nhất và do đó, cần phải tăng cường hơn nữa trong
hệ thống (Comscore 2013). 
Trong năm 1971, Vương quốc Anh phát triển hệ thống Đặt chỗ điện tử Apollo, Trav
Travomom, và cấp cho các đại lý du lịch quyền truy cập, cho phép đặt chỗ cho nhiều
hãng hàng không. Trong năm 1992, Travicome đã được tăng cường hơn nữa để tạo điều
kiện cho việc đặt vé máy bay, khách sạn, du lịch và cho thuê xe. Vào năm 1995, Lonely
Planet đã cho ra mắt một chấm com cho đặt phòng du lịch có tên là lon lonelyplanet.com.
Trong năm 1996, Microsoft đã thành lập trang web đặt phòng du lịch của riêng mình có
tên là Expedia Expedia Expedia. Trong cùng thời gian Công ty con của hãng hàng không
Mỹ đang nắm giữ SABER, sáng lập ra EDT EDT sử dụng SABER để đặt chỗ. 
EDT đã ra mắt trang web riêng của mình, hãy tự mình đi du lịch. Dự đoán tiềm
năng tăng trưởng của việc giúp khách du lịch đặt kỳ nghỉ của riêng họ, priceline.com với
Tên của nó Tên của bạn Giá đưa ra một mô hình giá hợp tác. Sau đó, mô hình định giá
được mở rộng cho ô tô, cho vay mua nhà và thậm chí là hàng cũ nhưng cuối cùng lại trở
lại mô hình khách sạn thành công của họ. 
Trong khung thời gian này, quy mô kinh doanh đã xuất hiện từ một công ty đặt vé
đến một giải pháp hoàn chỉnh cung cấp cho công ty trong lĩnh vực du lịch và du lịch. Các
công ty bắt đầu đề xuất và tận dụng cơ hội của các gói kỳ nghỉ hoàn chỉnh. Thị trường
châu Á được coi là một thị trường mới và rất nhiều người chơi muốn tham gia vào thị
trường này với các mô hình kinh doanh đã được thử nghiệm và thành lập về các gói đặt
phòng du lịch trực tuyến và các gói kỳ nghỉ. Các công ty như Tripadvisor, Expedia,
Thomson cook, Cox và Kings đang tìm kiếm thị trường châu Á đặc biệt là thị trường Ấn
Độ. 
Các đề xuất kinh doanh hấp dẫn làm tăng sự cạnh tranh và buộc các nhà kinh doanh
phải đưa ra đề xuất có giá trị tốt hơn cho khách du lịch. Để nắm lấy cơ hội và tiền mặt
trên ví của khách du lịch, các tổ chức đã phải đưa ra mức giá hời và giá trị tốt nhất cho
tiền. Các tổ chức để phục vụ khách hàng theo cách đáng nhớ nhất, bắt đầu cung cấp các
mô hình sinh lợi và hấp dẫn. 
Trong năm 2000, năm 2010, khi thị trường thay đổi và khách du lịch đang tìm kiếm
thỏa thuận tốt hơn và giá rẻ nhất, các tổ chức như Makemytrip, Yatra, Travelguru,
Cleartrip đã nổi lên ở Ấn Độ với chiến lược thị trường mục tiêu và định vị khác biệt. 
Mặc dù các doanh nghiệp trực tuyến đã bắt đầu phát triển vào cuối những năm
1990, tại Ấn Độ, hệ sinh thái hỗ trợ đã không được đưa ra. Trong giai đoạn đầu tiên, Ấn
Độ được đặc trưng bởi sự thâm nhập internet thấp, cơ sở người dùng mua sắm trực tuyến
nhỏ, tốc độ internet chậm và sự chấp nhận của người tiêu dùng thấp. 
Trong năm 2005, sự gia nhập của các hãng hàng không giá rẻ trong lĩnh vực hàng
không Ấn Độ đã đánh dấu sự khởi đầu của thị trường du lịch trực tuyến ở Ấn Độ. Quyết
định của hãng hàng không giá rẻ bán vé trực tuyến và thông qua các bên thứ ba đã cho
phép phát triển đại lý du lịch trực tuyến. Trước khi có hàng không giá rẻ này, du lịch
hàng không được coi là một thứ xa xỉ, chỉ dành cho tầng lớp doanh nghiệp và giàu có.
Các hãng hàng không giá rẻ đã thay đổi kịch bản và làm cho dịch vụ có giá cả phải chăng
cho một cơ sở người tiêu dùng lớn. Họ đã phát triển trang web của riêng mình và hợp tác
với các đại lý du lịch trực tuyến để phân phối vé trực tuyến. 
Tăng trưởng du lịch trực tuyến đặc biệt mạnh ở các thị trường mới nổi, với Châu Á
Thái Bình Dương ghi nhận mức tăng cao nhất 19% trong năm 2012. Tăng trưởng du lịch
trực tuyến thế giới dự kiến sẽ tiếp tục ổn định trong 5 năm tới với tốc độ CAGR 9,5%.
Các thiết bị internet di động đại diện cho một cuộc cách mạng cho ngành du lịch khi họ
giới thiệu một kênh đặt phòng mới nhưng họ cũng tăng kỳ vọng dịch vụ. Khách hàng của
các công ty du lịch mong đợi câu trả lời theo thời gian thực và mức độ tùy biến cao của
dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Do tính chất di động của du lịch, điện thoại thông minh và máy
tính bảng dự kiến sẽ trở thành công cụ dịch vụ khách hàng quan trọng trong ngành trong
5 năm tới. 

Vào năm 2017, kênh di động dự kiến sẽ chiếm hơn 30% doanh số giá trị du lịch trực
tuyến. Các lĩnh vực dự kiến sẽ phát triển nhất trong các dịch vụ di động bao gồm tư vấn
cá nhân, hỗ trợ khách hàng, yêu cầu và phản hồi. Dịch vụ khách hàng của hãng hàng
không thông qua các ứng dụng di động dự kiến sẽ phát triển kế hoạch 24/7 và hỗ trợ khẩn
cấp. 

2.Thị trường du lịch trực tuyến ở Ấn Độ 

Theo báo cáo được công bố bởi thị trường du lịch thế giới hồi tháng 11 năm 2013, sau khi
tăng trưởng nhẹ vào năm 2012, ngành du lịch và du lịch của Ấn Độ đã hồi phục với kết
quả mạnh mẽ trong năm 2013. Du lịch nội địa được hưởng lợi từ đồng rupee mất giá. Hầu
hết các du khách đang đi trên bầu trời bởi các hãng hàng không giá rẻ. 
 Facebook tuyên bố có 82 triệu người dùng tại quốc gia này với chỉ 12% dân số Ấn
Độ trực tuyến, điều này khiến Ấn Độ trở thành thị trường lớn thứ ba toàn cầu sau Mỹ và
Brazil. Đại đa số người dùng là người tiêu dùng trẻ ở thành thị được các công ty du lịch
trực tuyến nhắm đến, họ đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để thu hút họ và
khuyến khích đặt phòng. Đông Nam Á gặt hái những lợi ích của sự gần gũi và chi phí
thấp hơn giúp người Ấn Độ chọn một điểm đến như Thái Lan, Việt Nam, Campuchia và
Bhutan. Những điều này đang được thúc đẩy bởi các công ty rộng rãi thông qua các
phương tiện truyền thông xã hội. Expedia Ấn Độ đã dẫn đầu bằng cách quảng cáo giảm
50% giá kỳ nghỉ sang Thái Lan qua Facebook. Makemytrip cũng rất tích cực trên
Facebook khi có 1,5 triệu lượt thích. 
Phương tiện truyền thông xã hội đang thay đổi bối cảnh du lịch, Ấn Độ được dự
đoán sẽ có hơn 300 triệu người dùng internet vào năm 2017, với hơn 75% hoạt động trên
phương tiện truyền thông xã hội. Doanh số bán lẻ du lịch trực tuyến ở Ấn Độ được dự
đoán sẽ đạt 14,7 tỷ USD vào năm 2017, sau 19% CAGR từ năm 2012. Makemytrip đã
thấy hơn 1 triệu lượt tải xuống ứng dụng du lịch di động của mình vào tháng 5 năm 2013.
Bộ du lịch Ấn Độ gần đây đã bắt đầu sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để quảng
bá các trang web du lịch trên cả nước sau khi gia nhập Facebook vào năm 2013. Hãng
hàng không hàng đầu Ấn Độ, Jet Airways đưa phương tiện truyền thông xã hội vào trung
tâm tiếp thị của mình, liên quan đến 10 bộ phận khác nhau trong các hoạt động truyền
thông xã hội nhắm vào người tiêu dùng. 

3.Phương tiện truyền thông xã hội và tầm quan trọng

của nó 

Khi tất cả các công ty di chuyển trực tuyến, nó đã trở nên đe dọa để các thương hiệu khác
biệt hóa bản thân họ. Các quyết định chiến lược như có mặt trên các nền tảng truyền
thông mới hay chỉ hiện diện trên các nền tảng được chấp nhận và phổ biến rộng rãi hoặc
xây dựng mạng xã hội lớn nhất đã trở thành một trong những quyết định độc lập nhất và
là một quá trình khó khăn khi hoàn thiện một. Các công ty ngày nay đã nhận ra nhu cầu
kết nối với khách hàng trực tuyến của họ. Dịch vụ khách hàng trực tuyến và xây dựng
thương hiệu rất dễ dàng, ít tốn kém và cực kỳ bổ ích nếu được thực hiện đúng. Thách
thức lớn nhất mà các công ty phải đối mặt ngày nay là làm thế nào để điều chỉnhcủa họ
định vị thương hiệu công tyvà mở rộng nó trực tuyến trong khi áp dụng các xu hướng
thay đổi của ngành. Quyết định này là không thể tránh khỏi và đôi khi rất khó thực hiện,
bởi vì nếu họ không đưa ra kết quả như mong đợi hoặc nếu một trong những động thái
của bạn phản tác dụng, công ty thậm chí có thể trả vài triệu đô la và không thể xóa dấu
chân kỹ thuật số (Earnst và Trẻ 2013). 
  Ở Ấn Độ, quá trình thích ứng của phương tiện truyền thông mới, giao dịch và phương
thức kinh doanh nói chung còn chậm. Đặc biệt là trong ngành du lịch, người ta đã thấy
rằng trong thập kỷ qua, người tiêu dùng đã dần chấp nhận thương mại điện tử như là
phương tiện để đưa ra quyết định và mua các kế hoạch du lịch. Người ta cũng quan sát
thấy rằng trong tổng doanh số thương mại điện tử ở Ấn Độ, du lịch một mình chiếm tới
3/4. Theo báo cáo mới của eMarketer, thị trường du lịch BRIC đang trong quá trình
chuyển đổi: xu hướng ảnh hưởng đến thương mại điện tử tổng thể trong suốt năm
201116, tốc độ tăng trưởng hàng năm của Ấn Độ sẽ là 30,6%, giúp thị trường bán hàng
du lịch trực tuyến tăng trưởng nhanh nhất. 
   Việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội chủ yếu bị hạn chế đối với các sáng kiến
dẫn đầu về dịch vụ như đánh giá và phản hồi, đó là quy trình CRM thay thế cho dịch vụ
khách hàng ngoại tuyến không tốt bằng nhân viên bán hàng và hỗ trợ khách hàng. Bán
hàng trong ngành này phụ thuộc rất nhiều vào hệ thống giới thiệu và do đó các trang
mạng xã hội đã mở đường cho các cơ hội lớn cho các công ty khai thác. 
Vào năm 2010, Trường Kinh doanh Harvard trong một trong những nghiên cứu của
họ đã công bố rằng lợi ích lớn nhất mà các tổ chức khai thác từ phương tiện truyền thông
xã hội là nhận thức về thương hiệu và nhận thức về sản phẩm. Trong khi điều này tiếp tục
là lý do chính của việc áp dụng phương tiện truyền thông xã hội, trọng tâm của việc sử
dụng phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi từ nguồn thông tin sang nguồn xây
dựng cộng đồng trực tuyến. Cộng đồng thương hiệu trực tuyến giúp liên lạc giữa một
nhóm người về các sản phẩm, hỗ trợ trong việc ủng hộ và truyền bá tích cực truyền
miệng. Cộng đồng cung cấp một nền tảng cho các thương hiệu tiếp cận một số khách
hàng tiềm năng cùng một lúc cho các sáng kiến quảng cáo và tiếp thị. Nó giúp gắn kết
khách hàng, củng cố những câu chuyện trải nghiệm thương hiệu và tạo ra những lời
truyền miệng mạnh mẽ. Về lâu dài, nó giúp tạo ra lòng trung thành của khách hàng tăng
lên, giải quyết tốt hơn các truy vấn của khách hàng, giảm chi phí tiếp thị và dịch vụ và
luồng ý tưởng sáng tạo. 
Các công ty hiểu rõ hơn về các cuộc trò chuyện, các chiến dịch tiết kiệm doanh thu
và chi phí, một nửa trận chiến thắng nếu các công ty có thể đóng băng chiến lược hiện
diện trực tuyến của họ. Nếu các công ty có thể xác định chiến lược và mục tiêu truyền
thông xã hội của mình, họ sẽ có thể nhận được lợi ích bằng cách giảm chi phí mua lại
khách hàng, chi phí duy trì khách hàng, chi phí quản lý, chi phí lao động thường xuyên,
v.v. Ngoài ra, các công ty sẽ có thể tăng năng suất và lợi nhuận tiếp thị . 
Ngày nay, tất cả các mạng truyền thông xã hội đang cố gắng bắt chước lẫn nhau và
cung cấp cùng một bộ tính năng và cơ hội cho khách hàng, chẳng hạn như Facebook đã
áp dụng #tags từ twitter và ngày nay twitter cho phép người dùng tải lên ảnh bìa, v.v ...
Thủ thuật ở đây không phải là chỉ để lấy khách hàng làm trung tâm nhưng để biết chiến
lược xã hội nào hoạt động tốt nhất trong giai đoạn tiêu dùng nào. Các công ty phải biết
nghệ thuật tạo ra các chiến lược xã hội bằng cách lập bản đồ các chương trình chống lại
kênh tiếp thị. Ngoài những yếu tố quan trọng nhất của việc lựa chọn kết hợp phương tiện
truyền thông xã hội phù hợp là phải có suy nghĩ lâu dài. Phát triển người hâm mộ, theo
dõi và xây dựng một cộng đồng trực tuyến là rất tốn kém; do đó phải được lên kế hoạch
tập trung vào mục tiêu dài hạn. 
 Các công ty cần hiểu giai đoạn tiêu dùng như tìm kiếm điểm đến, đặt phòng, lập kế
hoạch, thanh toán và lên kế hoạch chiến lược truyền thông xã hội của họ cho phù hợp. Rõ
ràng là khách hàng muốn lấy thông tin từ một số nguồn và sau đó di chuyển để mua hàng.
Do đó khuyến khích cạnh tranh về cơ bản ở hai giai đoạn, tìm kiếm thông tin và quyết
định mua hàng. 

4.Tổng quan về Makemytrip 

Makemytrip là một công ty du lịch trực tuyến có trụ sở tại Gurgaon, Haryana, Ấn Độ.
Ông Deep Kalra là người sáng lập MMT. Công ty được thiết kế để cung cấp dịch vụ du
lịch trực tuyến bao gồm vé máy bay, các gói kỳ nghỉ trong nước và quốc tế, đặt phòng
khách sạn, vé xe lửa và xe buýt. Makemytrip được ra mắt tại thị trường Mỹ vào năm
2000 để phục vụ cộng đồng Ấn Độ cho nhu cầu du lịch từ Mỹ đến Ấn Độ của họ.
Makemytrip bắt đầu hoạt động tại Ấn Độ vào tháng 9 năm 2005, cung cấp vé máy bay
trực tuyến cho khách du lịch Ấn Độ. Để mở rộng phạm vi kinh doanh, công ty bắt đầu
cung cấp các dịch vụ trong kinh doanh ngoài không khí như các gói kỳ nghỉ, đặt phòng
khách sạn, đặt xe buýt và đường sắt. Vào ngày 13 tháng 8 năm 2010, Makemytrip đã
được niêm yết trên NASDAQ và ra mắt công chúng, ra mắt tại thị trường Mỹ. 
Năm 2011, công ty đã tăng cường tập trung vào tuyến đường di động bằng cách tạo
ra một số ứng dụng liên quan đến du lịch cho tất cả các loại thiết bị di động. Trong cùng
năm đó, Makemytrip cũng đã thực hiện ba vụ mua lại là Luxury Tours and Travel Private
Limited (Singapore), Le Traveneus Technology Private Limited (Gurgaon, Ấn Độ) và
My Guest House (New Delhi, Ấn Độ). Makemytrip mua lại khác bao gồm các nhà điều
hành du lịch như ITC Group và Hotel Travel Group để vào thị trường mới ở khu vực
Đông Nam Á trong năm 2012. 
 Công ty cung cấp dịch vụ đặt phòng khách sạn ở Ấn Độ và các thành phố quốc tế.
Có hơn 13.000 khách sạn và nhà nghỉ ở Ấn Độ có thể được tìm kiếm và so sánh trực
tuyến trên trang web Makemytrip. Các khách sạn từ sang trọng đến phòng ngân sách.
Vào tháng 11 năm 2012, Makemytrip mua lại My Guest House trọ để tăng hàng tồn kho
tổng thể từ các phòng ngân sách và căn hộ dịch vụ. Makemytrip cũng cung cấp nhiều lựa
chọn khách sạn bên ngoài Ấn Độ. Thông qua việc mua lại easytobook.com, Makemytrip
hiện cung cấp quyền truy cập vào hơn 184.000 khách sạn bên ngoài Ấn Độ. 
Vào năm 2012, Makemytrip đã ra mắt các ứng dụng di động cho các thiết bị iPhone,
Android và Blackberry. Ứng dụng này cung cấp các dịch vụ như đặt vé máy bay và xe
buýt, đặt phòng khách sạn và các gói kỳ nghỉ. Nó cũng phục vụ các yêu cầu sau mua
hàng khác như tạo vé điện tử, hủy bỏ, theo dõi tình trạng hoàn tiền và thông báo du lịch
khác. Hành trình du lịch có sẵn trên Ứng dụng có thể được chia sẻ trên Facebook và
Twitter. Có nhiều giải thưởng được trao cho Makemytrip bởi các cơ quan chuyên môn
khác nhau được đánh số vào 27. 
5.Chương trình khách hàng thân thiết @ Makemytrip 

Vào ngày 19 tháng 9 năm 2011, Makemytrip đã công bố chương trình khách hàng thân
thiết của mình cho khách hàng lặp lại có tên là Bữa ăn của tôi. Với mục đích khuyến
khích sự tham gia và quy định các phần thưởng cho sự tham gia của khách hàng, Phần
thưởng cho chuyến đi của tôi là một nỗ lực hướng tới sự phát triển của lòng trung
thành. Hai chương trình xếp tầng là Roy Royale và Elite cung cấp nhiều lợi ích khác
nhau bao gồm các điểm có thể đổi được trên các sản phẩm và dịch vụ của Makemytrip.
Phần thưởng chuyến đi của tôi được triển khai cùng với PAY- BACK, chương trình
khách hàng thân thiết lớn nhất của Ấn Độ. Thành viên có thể kiếm và đổi điểm chỉ
bằng một thẻ Makemytrip và với các đối tác hoàn vốn khác như HPCL, ICICI Bank và
nhóm các công ty tương lai (Big Bazaar, Pantaloons, Central, v.v.). 
Chương trình khách hàng thân thiết Makemytrip nhằm mục đích mở rộng lợi ích cho
khách hàng của họ và nâng cao trải nghiệm của họ. Phần thưởng chuyến đi của tôi
khách hàng có thể tận dụng các ưu đãi và giao dịch đặc biệt, kiếm điểm và đổi lấy
phần thưởng. Bằng cách mở rộng nền tảng liên minh trên các danh mục bán lẻ khác
nhau cả trực tuyến và ngoại tuyến, PAY- BACK mang lại trải nghiệm trung thành
phong phú thực sự. Người dùng thẻ cũng có thể sử dụng thẻ để mua sắm hàng ngày và
giao dịch trên internet. Điểm PAYBACK cũng có thể được đổi để mua phiếu mua
hàng Makemytrip có thể được sử dụng để mua sản phẩm Makemytrip. 
Ngoài ra, công ty đã giới thiệu một phần giao dịch hàng ngày của người dùng, trong đó
cung cấp giảm giá theo thời gian cho các giao dịch du lịch cho khách hàng. Công ty
cũng đã giới thiệu các tùy chọn thanh toán mới như Easy pay để cho phép một hệ
thống trực tuyến thanh toán cho các đặt phòng ngoại tuyến và bỏ qua các trung tâm
cuộc gọi, để thu hút khách hàng trực tiếp. Nó cũng giới thiệu các tùy chọn thanh toán
linh hoạt như thanh toán một phần và cho phép nhiều công cụ thanh toán thanh toán
cho một giao dịch. Ngoài ra, Makemytrip cũng đưa ra tùy chọn thanh toán tiền mặt cho
các khách sạn và chuyến bay quốc tế để giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi giữa các doanh
nghiệp của mình. 
   Thưởng chuyến đi của tôi là một thành viên ba tầng và chương trình phần thưởng với
các lợi ích sau (makemytrip.com/rewards/ ngày 05 tháng 3 2015) 

Lợi ích  Silver  Gold Platinum 

Điểm thưởngtrên mỗi đặt phòng với MMT  ✓ ✓  ✓
Ưu đãi và giảm giá đặc biệt   ✓ ✓  ✓
2000 điểm thưởng khi đặt 6 đêm phòng hoặc 3 gói  ✓ ✓  ✓
kỳ nghỉ
 Thêm 2000 điểm thưởng khi đặt phòng đêm thứ 10  ✓ ✓  ✓
Ưu đãi và giảm giá đặc biệt  ✓ ✓  ✓
Không hủy phí MMT cho các chuyến bay nội địa ✓  ✓
R. 1000 phiếu mua hàng để nâng cấp thành viên lên ✓  ✓
VÀNG
Miễn phí 2 đêm và 3 ngày đối với tài sản xa xỉ (Giữ ✓  ✓
lại cấp bậc)
R. 5000 Phiếu quà tặng quốc tế để nâng cấp thành  ✓
viên lên Bạch kim
Dịch vụ khách hàng ưu tiên  ✓

6.Chiến lược truyền thông xã hội của Makemytrip 

Chiến lược truyền thông xã hội luôn là bước chủ động để phấn đấu trên thị trường và đạt
được sự xuất sắc trong nghiên cứu, hành vi, động lực và mong muốn. Phạm vi của
phương tiện truyền thông xã hội là rất rộng bao gồm các khía cạnh giao dịch cũng như
chiến lược. Nó được sử dụng cho các sáng kiến quan hệ khách hàng mở rộng cũng như
đáp ứng yêu cầu tiềm ẩn của khách hàng với mức độ gắn kết và phát triển sản phẩm cao.
Phương tiện truyền thông xã hội được sử dụng mạnh mẽ để tuyên truyền các chương trình
khách hàng thân thiết thông qua các chiến dịch và cuộc thi. Makemytrip tuân theo cách
tiếp cận tích hợp trong việc xác định chiến lược truyền thông xã hội của họ. Nó bao gồm
tất cả các loại phương tiện truyền thông xã hội phổ biến và tích hợp tất cả các giai đoạn
tìm kiếm thông tin khách hàng và giai đoạn ra quyết định. 
Makemytrip tập hợp các chiến dịch và cuộc thi được thiết kế riêng theo các ưu đãi
và dịp gần đây. Với các ưu đãi và dịp, các chương trình được tích hợp vào phần thưởng
khách hàng thân thiết. Những sáng kiến này là một bước tiến để chống lại giai đoạn ra
quyết định của người tiêu dùng bằng cách khuyến khích sự tham gia thông qua các chiến
dịch và cuộc thi. Gói chiến dịch, ưu đãi và phần thưởng khách hàng thân thiết được coi là
có hiệu lực kéo trong khi tham gia và ra quyết định. Mặc dù công ty cố gắng hết sức để
tương tác và tương tác với đối tượng mục tiêu của Facebook, Twitter, YouTube và
Pinterest, tỷ lệ phần trăm tương tác liên quan đến số lượng người theo dõi là trung bình. 

7.Makemytrip trên Facebook 

Trang MakeMyTrip trên Facebook có 1,5 triệu người hâm mộ và 28 k đang nói về MMT.
Trên Facebook Makemytrip theo cách tiếp cận đa chiều liên quan đến các bài đăng liên
quan đến dịch vụ (điểm đến kỳ lạ, gói và ưu đãi đặc biệt), chiến dịch và chủ đề dựa trên
dịp. Một điều thú vị về chiến lược của họ là, nội dung không giới hạn đối tượng mục tiêu
cụ thể hoặc mục tiêu cụ thể. Sự pha trộn nội dung được trải đều trên chu kỳ nhận thức, sự
quan tâm, mong muốn và hành động nên là một cách tiếp cận lý tưởng cho thương hiệu.
Đây là một cách tiếp cận mà Makemytrip cố gắng chống lại giai đoạn ra quyết định của
người tiêu dùng và cho phép người tiêu dùng đưa ra quyết định tốt nhất
(www.facebook.com/makemytrip/app_512541485429310). 
Nếu một khách hàng chỉ tìm kiếm các lựa chọn để đi du lịch, Makemytrip đăng một
số 4 bài đăng trên 5 điểm5 về các điểm đến du lịch nóng và nếu người tiêu dùng đang tìm
kiếm sự thúc đẩy cuối cùng để quyết định gói du lịch, trang sẽ cung cấp cho họ một số ưu
đãi để nhấn nút xác nhận . Vì vậy, người tiêu dùng có thể tiêu thụ nội dung liên quan đến
nhu cầu và mong muốn của họ. 
Các bài đăng về các điểm đến du lịch được phân loại thành #Luxury Travels,
#Nature Trips, #Advoji Trips, #Man Made Wonderers, #Relaxing holiday with Call to
action links like click để biết thêm. Những bài đăng này thực sự chứa một album với hình
ảnh độ nét cao, sao chép nội dung thuyết phục với các khuyến nghị cho khung thời gian
tốt nhất có thể để khám phá điểm đến. 
Nội dung cũng bao gồm thông báo về ưu đãi và chương trình khách hàng thân thiết
một cách thường xuyên. Các ưu đãi khác nhau tùy theo dịp cung cấp trên một dịch vụ cụ
thể hoặc kết hợp một hoặc hai dịch vụ trong dịch vụ của họ. Nội dung của bài đăng rất
hấp dẫn và các ngân hàng về kháng cáo khẩn cấp cho biết rằng ưu đãi được giới hạn cho
các khách hàng xxx đầu tiên và ngày đặt phòng cuối cùng là ngày dd. 
Ngoài các bài đăng được thực hiện để nhận thức, Makemytrip cũng cố gắng hết sức
để chạy các chiến dịch, cuộc thi và các hoạt động tham gia khác để giữ cho khán giả của
họ dán mắt vào Trang Facebook của họ. Chiến dịch thay đổi theo từng dịp (như #
Wonder Love cho ngày Valentine), cuộc thi nêu bật một đề nghị hoặc điểm đến cụ thể
như (#Hotels 50, #FlightPlusHotels, Hoặc #Discover Bhutan) và các hoạt động đính hôn
(như phát hiện một địa điểm trong phim #Filmiplaces ). Những loại chiến dịch này giúp
tiếp cận với nhiều đối tượng hơn và thuyết phục họ trong việc tiêu thụ các kế hoạch du
lịch từ Makemytrip. Việc giảm giá, ưu đãi, phiếu quà tặng và điểm trung thành cụ thể
khuyến khích sự tham gia và gắn kết của khách hàng và cũng được coi là phần thưởng
cho người chiến thắng. Điều này cũng giúp họ duy trì sự phấn khích giữa những người
theo dõi họ và tập hợp những người theo dõi tiềm năng. 
Phần #Travel Pundit là một đại diện ảo đăng tải những địa điểm thú vị và những lời
khuyên / đề xuất có giá trị cho khách du lịch về các điểm đến du lịch khác nhau trên khắp
thế giới. Những loại sáng kiến và động lực này thể hiện cam kết đối với việc quản lý quan
hệ khách hàng và dẫn đến sự hội tụ tích cực thông qua Facebook. 

8.Makemytrip trên Twitter 

Makemytrip có một chiến lược nội dung tương tự trên Twitter. Một bản sao sửa đổi và
tinh chỉnh của nội dung được đăng trên Twitter. Các bài đăng có thể được phân loại thành
nhiều loại khác nhau như bài đăng nhận thức về các điểm đến du lịch, ưu đãi đặc biệt của
thương hiệu và các bài đăng cụ thể của chiến dịch. Các hashtag được giới thiệu và thả nổi
một cách kịp thời để nhận được phản hồi tốt hơn từ khán giả. Mặc dù số lượng người theo
dõi ít hơn trên twitter, Makemytrip có tỷ lệ phản hồi tốt trên twitter. Một điểm khác biệt
quan trọng trong các chiến dịch chạy trên twitter là trò chuyện tweet mới nhất #TravTalk
14 về tác động của phương tiện truyền thông xã hội, ứng dụng và nền tảng trực tuyến trên
không gian du lịch được tổ chức vào năm 2020 MSL mang đến cái nhìn sâu sắc thú vị
cho các thương hiệu hướng đến việc thúc đẩy truyền thông xã hội, vai trò của ứng dụng
và các nền tảng khác trong hỗn hợp tiếp thị của họ. Makemytrip có 21,6 K người theo dõi
và 6839 tweet, thương hiệu theo dõi 350 người trên twitter (twitter.com/makemytrip). 
Cuộc thi #Discover Bhutan gần đây đã nhận được phản ứng áp đảo trên Twitter và
nó đang có xu hướng rộng khắp Ấn Độ. Ngoài các cuộc thi diễn ra song song với trang
Facebook Makemytrip, trên twitter, thương hiệu đã tiến hành thử nghiệm #
Thanksfor10K như một cử chỉ đánh giá cao và hài lòng với những người dùng đã giúp họ
đạt được con số 10 K trên Twitter. #Travel Pundit trên Twitter ít nhiều giống với
Facebook và mang đến những điểm đến thú vị cho các điểm đến du lịch khác nhau. Chiến
lược Makemytrip trên Twitter là một phần mở rộng của tính cách thương hiệu trên
Facebook. Công ty hiểu sự cần thiết phải thông qua các chiến dịch và cuộc thi theo nền
tảng. Makemytrip chạy một số chương trình cụ thể chỉ trên Twitter để thêm vào cộng
đồng người hâm mộ và người theo dõi thương hiệu. 

9.Makemytrip trên YouTube 

Kênh chính thức Makemytrip trên YouTube có 842 người đăng ký với 11 lượt xem cộng
với đăng ký cho đến ngày 516 video được đăng bởi thương hiệu. Kênh YouTube bao
gồm tất cả các quảng cáo truyền hình được phát hành bởi thương hiệu, cùng với các video
bao gồm các điểm đến du lịch, khách sạn và phòng nghỉ. 
10.Makemytrip trên Pinterest 

Makemytrip trên Pinterest có 37 bảng bao gồm các danh mục như điểm đến du lịch tốt
nhất, thực phẩm và đồ uống, trên khắp thế giới, bãi biển, lễ hội âm nhạc, địa điểm độc
đáo, bảo tàng và nghệ thuật, điểm đến cụ thể như Kashmir, Rajasthan, Goa, Hồng Kông
và như vậy. Cho đến ngày thương hiệu đã thực hiện một số chân 357 và đã theo dõi 158
người theo dõi. 

11.Makemytrip trên Google+ 

Makemytrip có mặt trên Google+ nhưng không có bất kỳ thông tin liên lạc nào từ thương
hiệu trên Google+. Mặc dù họ có 48 + 1 trên trang nhưng vì không có nỗ lực kết nối hoặc
tương tác với đối tượng mục tiêu, sự hiện diện của họ trên Google+ có thể được coi là
không đáng kể. 

12.Kiểm toán phương tiện truyền thông xã hội của 

chiến lược Makemytrip Makemytrip trên Facebook là định hướng kết quả, họ sử dụng
tính năng ưu đãi cho trang Facebook rất thận trọng và phù hợp với hầu hết các chiến dịch
của họ với những sự kiện gần đây. Các ưu đãi và chiến dịch được cố gắng tác động đến
người hâm mộ và người theo dõi, tuy nhiên dòng đánh giá và khiếu nại tiêu cực thực sự
cao trên trang tạo ra ấn tượng tiêu cực. Trang Makemytrip trên Facebook có 1,5 triệu
người hâm mộ và chỉ có 14.794 người nói về thương hiệu được chỉ ra là mức độ tương
tác và tỷ lệ tham gia thấp. Hầu hết sự tham gia của người hâm mộ đến dưới dạng lượt
thích, chỉ có vài người bình luận về bài đăng và rất ít người chia sẻ bài đăng. Điều này có
nghĩa là mặc dù có mức độ quản lý nội dung cao, hoạt động tham gia và thương hiệu
chiến dịch tác động cao không thể tham gia vào các con số mà họ dự định. Tuy nhiên,
tình cảm dành cho thương hiệu trên Facebook là trung tính đến tích cực. 
 Thương hiệu này theo dõi 121 người trên Twitter. Điều thú vị là cùng một chiến
dịch của #Discover Bhutan đã nhận được phản ứng phi thường trên twitter so với
Facebook. Điều này nhắc lại tầm quan trọng của twitter trong việc tham gia vào các cuộc
trò chuyện thời gian thực với những người theo dõi và mở rộng tầm nhìn. Sau khi điều tra
các retweets hàng đầu, phân phối giới tính cho những người r tweeting và đề cập cho thấy
sự tham gia của nam nhiều hơn nữ trên twitter. Phân phối độ tuổi cung cấp một cái nhìn
sâu sắc thú vị rằng nhóm tuổi trên 40 được coi là khó khăn để tham gia, tạo thành phần
lớn mọi người r tweeting. Chiến lược twitter của Makemytrip có thể tiếp cận một phân
khúc đối tượng mục tiêu rộng hơn. 
Trong số 516 video được đăng trên YouTube, hầu hết chúng là sự lặp lại của quảng
cáo trên TV. Makemytrip có thể đã đăng một số video sáng tạo hơn có thể giúp mọi
người đưa ra quyết định, chẳng hạn như hướng dẫn về kế hoạch nghỉ phép. Họ có thể tạo
ra các chuyến du lịch của các giảng viên Makemytrip cho một chuyến đi đặt số lượng
lớn. Hơn nữa, Makemytrip không tích hợp YouTube trong chiến lược nội dung của mình
cho twitter và Facebook. Thiếu tích hợp YouTube với các phương tiện phổ biến khác. 
Trên Pinterest, thương hiệu đã thực hiện một số chân 357 và có 158 người theo dõi.
Điều này rõ ràng cho thấy sự thiếu tập trung vào các nỗ lực tiếp thị. Cuộc thi được đăng
giống như trên các kênh khác nhưng vì số lượng người theo dõi thấp, tỷ lệ tham gia rất
thấp, có thể được coi là không đáng kể. Tương tự, sự hiện diện trên Google+ cũng có thể
được tính là không đáng kể. 
Makemytrip đã thực hiện một bước dũng cảm để áp dụng các chiến lược tiếp thị
truyền thông xã hội đổi mới vào hỗn hợp tiếp thị của họ để phân biệt với các thương hiệu
cung cấp dịch vụ và sản phẩm tương tự. Cách tiếp cận nhiều mặt trong việc thúc đẩy sáng
kiến này có thể được phân loại là lợi thế khác biệt. Ngay cả sau khi xây dựng một cộng
đồng người theo dõi khổng lồ trên Facebook, họ vẫn bị tụt lại phía sau về điểm số tương
tác. Họ vẫn cần khám phá vẻ đẹp của các nền tảng như YouTube, Pinterest và Google+
với tiềm năng tốt nhất của họ. 

13.Cuộc thi trên Social Media 

Yatra.com là một trong những đối thủ cạnh tranh lớn của Makemytrip. Trên Facebook,
Yatra tụt lại phía sau Makemytrip về số lượng người theo dõi cũng như mức độ tham gia.
Tuy nhiên, Yatra dẫn đầu trong cuộc đua kết nối và tiếp cận những người theo dõi trên
Twitter cũng như Google+. Yatra có 10,8 K người theo dõi trên Twitter và 2761 + 1 trên
Google+. 
Chiến lược nội dung cho Yatra hơi khác so với Makemytrip. Trên phương tiện
truyền thông xã hội Yatra hầu hết các giao tiếp là cá nhân và cảm xúc. Bài đăng thường
gây căng thẳng về các dòng tiết kiệm Rs xxxx, nếu họ đặt chuyến đi với Yatra. There is a
section of Travel Tips and contests based on occasions like #YatraColorAFriend for Holi,
#MereYaarKiShaadiHai for wedding season. 

Xét về mức độ tương tác trên Facebook Makemytrip xếp hạng cao hơn Yatra, điều này có
thể được quy cho chất lượng và sự đa dạng của nội dung được đăng bởi thương hiệu.
Makemytrip phục vụ cho các đối tượng mục tiêu khác nhau cùng một lúc bằng cách đăng
nội dung phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng tiềm năng. Ngược lại, Yatra
nhận được nhiều phản hồi trung bình trên mỗi bài đăng so với Makemytrip. Điều này có
thể là do giọng điệu giao tiếp mang tính cá nhân và thuyết phục hơn (Medianama.com và
marketline.com).

Về mặt quản lý quan hệ khách hàng và phản hồi các bài đăng do người dùng tạo,
Makemytrip kiên cường và chủ động hơn. Họ trả lời gần một nửa các truy vấn và khiếu nại
của khách hàng, mặt khác, Yatra để lại hầu hết các truy vấn và phàn nàn không được giải
quyết.

Tình cảm chung cho Makemytrip khá trung tính với mức tích cực 18,94% trong khi tình
cảm tiêu cực lên tới 7,76% do những phàn nàn và bất bình được đăng tải trên phương tiện
truyền thông xã hội bởi người dùng. Yatra.com thích một trạng thái tốt hơn về mặt tình
cảm tích cực 21,61% và đáng ngạc nhiên là không có tình cảm tiêu cực cho Yatra trực
tuyến. Yatra tham gia vào các cuộc trò chuyện trung lập với tích cực và tránh các cuộc hội
thoại tiêu cực.

Mặt khác, Expedia là một công ty có trụ sở tại Mỹ được thành lập năm 1996 là ít nhất.
Công ty mẹ sở hữu một số thương hiệu toàn cầu và có mặt ở 60 quốc gia. Ở Ấn Độ nó có
mặt như expedia.co.in. Mặc dù có sự hiện diện trên phương tiện truyền thông xã hội yếu ở
Ấn Độ, nhưng nó đã rất thành công trong việc nắm bắt và trích xuất tốt nhất từ Google+ và
YouTube với lượng người hâm mộ tăng 31% sau Google+ và số lượt xem lớn thứ hai trên
YouTube.

Phân tích dữ liệu xu hướng của Google cho thấy Facebook và YouTube là những kênh hiệu
quả nhất và được người dùng yêu thích nhất trong ngành này. Google+, Twitter và
Pinterest chiến đấu để có được sự chú ý và mức độ phổ biến tốt hơn giữa những người
dùng.

Goibibo bị tụt hậu trong việc áp dụng phương tiện truyền thông xã hội trong tháng 12 năm
2009, nó có lượng người hâm mộ lớn thứ hai sau Facebook với 1.277.907 người hâm mộ
và 78.139 người nói về nó. Đây là trang web du lịch và bán vé duy nhất nhận được lượt
xem tối đa trên YouTube.
14. Quyết định

Ông Deep Kalra trở lại bàn làm việc để vật lộn với chiến lược truyền thông xã hội và hiệu
quả của quyết định. Khi anh ngả người trên chiếc ghế da, những suy nghĩ của anh nảy qua
lại về thực tiễn chiến lược truyền thông xã hội hiện tại và tương lai. Hoàn toàn không có
nghi ngờ gì trong suy nghĩ của ông rằng hành vi tìm kiếm và mua thông tin của khách
hàng đòi hỏi sự hiện diện mạnh mẽ trên phương tiện truyền thông xã hội, sáng tạo và đổi
mới.

Makemytrip đã quản lý để tích hợp các dịch vụ của họ một cách liền mạch với một số dịp
và sự kiện. Ý tưởng và khái niệm hóa các chiến dịch trên các nền tảng là thỏa đáng.
#Discover Bhutan, #Wander Love và # ThanksFor10K là một số chiến dịch thành công
được Makemytrip thực hiện trong thời gian gần đây. Việc thực hiện đúng các chiến dịch
này chắc chắn đã giúp thương hiệu mở rộng phạm vi của họ vì kết quả là Makemytrip
không chỉ là một cổng thông tin du lịch. Nó đã nổi lên như là nhà lãnh đạo trực tuyến với
thị phần của nó trên thị trường du lịch mở rộng đến hơn 50% tổng doanh số bán hàng trực
tuyến.

Khi Deep Kalra, ngồi ôm râu, ý nghĩ xây dựng các chiến dịch bền vững mang lại giá trị
vượt ra ngoài sự tham gia và chuyển người hâm mộ thành người tiêu dùng hoặc khách
hàng tiềm năng, đã đứng đầu. Việc sử dụng thấp nền tảng video YouTube đã vượt qua
những suy nghĩ trong đầu.

Đột nhiên, câu nói của anh ta chạy qua tâm trí anh ta, tức là Niềm đam mê chiến thắng
vượt xa mục tiêu đơn thuần là đuổi theo và đạt được chúng. Đó là niềm say mê và nhiệt
huyết với những gì đi về thành tích. Đó không chỉ là về chiến thắng, mà còn là sự thống
trị!
Trong một ngành công nghiệp rất năng động và đầy thách thức, nội dung phải được thiết
kế riêng để tận dụng tối ưu khả năng của từng nền tảng truyền thông xã hội.

Các chiến dịch ngắn không hoạt động cho mô hình thành công bền vững. Sự chần chừ,
nhiều như một quyết định tồi tệ, có thể khiến Makemytrip dẫn đầu thị trường.

Discussion Questions 

1. Makemytrip nên có mặt trong tất cả các kênh phổ biến hay chỉ chọn một vài kênh?

2. Makemytrip có nên củng cố cộng đồng của họ trong các nền tảng hiện có hoặc đa dạng
hóa hơn nữa sang các nền tảng mới hơn không? Điều gì sẽ là những cân nhắc kinh tế liên
quan đến quyết định này?

3. Thể hiện bản chất chiến lược của quyết định truyền thông xã hội vì mối quan hệ của họ
với các cuộc điều động cạnh tranh dự đoán.

4. Làm nổi bật tác động của hành vi mua của khách hàng đối với việc thiết kế chiến lược
truyền thông xã hội, đặc biệt là liên quan đến việc lựa chọn các kênh truyền thông xã hội.

Annexure 

References