Công nghệ thông tin và truyền thông (ICT) cung cấp một công cụ mạnh mẽ có thể

mang lại lợi thế lớn trong việc thúc đẩy và củng cố chiến lược của ngành du lịch
và các hoạt động (Buhalis, 1998, 2002; Sheldon, 1997; Werthner và Klein, 1999). Một số ICT
các ứng dụng tạo điều kiện thuận lợi cho việc quản lý và tiếp thị của các tổ chức du lịch.
Các hệ thống này sử dụng cơ sở dữ liệu cũng như phần mềm để kiểm soát hàng tồn kho và cho chiến
lược và
quản trị chiến thuật. Internet cung cấp cho các tổ chức một cửa sổ ra thế giới và cho phép
họ để thể hiện năng lực của họ một cách rộng rãi. Càng ngày, mạng nội bộ và mạng ngoại vi càng tăng
cung cấp quyền truy cập thân thiện với người dùng cho nhân viên của các tổ chức, cũng như những
người được ủy quyền của họ
đối tác, để nhân viên có thể sử dụng dữ liệu của công ty để thực hiện nhiệm vụ của họ.
Hệ thống quản lý tri thức cho phép các tổ chức thu thập thông tin về các chức năng của họ và
để xây dựng kiến thức về các phương pháp tiếp cận để giải quyết các vấn đề và các vấn đề mới nổi
khác.
Internet cách mạng hóa tính linh hoạt trong cả sự lựa chọn của người tiêu dùng và cung cấp dịch vụ
Quy trình. Khách hàng đã trở nên tinh vi và sành điệu hơn nhiều. Đây là
bởi vì họ đã trải qua mức độ dịch vụ cao và cũng vì tiêu chuẩn của
cuộc sống đã phát triển đáng kể. Kết quả là, khách du lịch đã trở nên khắt khe hơn,
yêu cầu các sản phẩm chất lượng cao và giá trị đồng tiền của họ và có lẽ quan trọng hơn là giá trị thời
gian. Điều này phản ánh sự thiếu hụt thời gian của mọi người, một điều đặc biệt rõ ràng trong các xã
hội phương Tây. Đã được tiếp xúc với một số sản phẩm và điểm đến du lịch, du khách có kinh nghiệm,
tinh vi, đòi hỏi khắt khe chủ yếu dựa vào phương tiện truyền thông điện tử để có được thông tin về
các điểm đến, du khách có kinh nghiệm, tinh vi, đòi hỏi khắt khe chủ yếu dựa vào phương tiện điện tử
để có được thông tin về các điểm đến, cũng như để có thể truyền đạt nhu cầu và mong muốn của họ
cho các nhà cung cấp một cách nhanh chóng.
Do đó, việc sử dụng các ICT trong ngành du lịch được thúc đẩy bởi sự phát triển của
cả quy mô và mức độ phức tạp của nhu cầu du lịch. Mỗi khách du lịch là khác nhau, mang theo một
sự pha trộn độc đáo của kinh nghiệm, động lực và mong muốn. Khách du lịch từ các khu vực phát
triển lớn trên thế giới đã trở thành khách du lịch thường xuyên, có kỹ năng ngôn ngữ và công nghệ, và
có thể hoạt động trong môi trường đa văn hóa và đòi hỏi khắt khe
hải ngoại. Sự tăng trưởng nhanh chóng của cả khối lượng và yêu cầu chất lượng của khách du lịch
đương đại đòi hỏi các ICT mạnh mẽ để quản lý lưu lượng truy cập mở rộng. Do đó, tăng trưởng định
lượng và xu hướng định tính của nhu cầu du lịch buộc
các thành viên trong ngành để áp dụng ICT và mở rộng khối lượng và sự tinh vi của họ
Sản phẩm. Do đó, một mặt, ict tạo điều kiện cho việc mở rộng ngành công nghiệp và
mở rộng thị trường và mặt khác, khối lượng nhu cầu ngày càng tăng đòi hỏi
ICT tiên tiến để quản lý các tổ chức du lịch. Ngoài nhu cầu du lịch thúc đẩy sự thâm nhập của ict trong
du lịch,
phía cung cũng đã phát triển dần dần để nhận ra sự chuyển đổi của ngành công nghiệp như
một kết quả của các công cụ mới nổi. Chương này tập trung vào việc sử dụng ICT một cách riêng tư
các doanh nghiệp trong ngành và xây dựng chi tiết về cách icts có thể hỗ trợ lợi nhuận và khả năng
cạnh tranh của các tổ chức. Rất ít ngành công nghiệp khác yêu cầu nhiều thông tin và
sự hợp tác giữa các tác nhân để cung cấp sản phẩm của họ như ngành du lịch,
và do đó các công cụ ICT mới nổi cung cấp một cấu trúc thông tin toàn diện cho
phát triển và hoàn thiện du lịch (WTO, 1988, 2001a; O'Connor, 1999; Buhalis,
2002)
Du lịch điện tử và ngành du lịch – chiến lược
và các chức năng chiến thuật
Ngành du lịch có truyền thống sử dụng ICT trong một số chiến lược quan trọng và
các chức năng hoạt động, như được tóm tắt trong Bảng 16.1. Tuy nhiên, nó ngày càng được công
nhận

Nâng cao hiệu quả và hiệu quả của tổ chức

• Nâng cao chất lượng dịch vụ
• Thực hiện nghiên cứu chiến lược cho các thị trường mới
và sản phẩm
• Theo dõi cuộc thi
• Thâm nhập thị trường hiện tại và thị trường mới và mở rộng thị phần
• Đa dạng hóa sang các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc mới
Markets
• Xây dựng sự kết hợp mới của các sản phẩm du lịch
• Phân biệt và cá nhân hóa sản phẩm và gia tăng giá trị
ở tất cả các giai đoạn
• Giảm chi phí và đạt được chi phí cạnh tranh
lợi thế bằng cách tạo ra giá trị đồng tiền
Đạt được lợi thế cạnh tranh về thời gian bằng cách tối đa hóa
hiệu quả cho người tiêu dùng và tạo ra giá trị cho thời gian
• Thiết kế lại các quy trình kinh doanh và hợp lý hóa
Hoạt động
• Liên tục phát minh lại doanh nghiệp mới và sáng tạo
Thực tiễn
• Vượt trội hơn đối thủ cạnh tranh về lâu dài
• Phát triển quan hệ đối tác và khám phá các tập đoàn ảo

Quy trình phân phối và đặt chỗ thông tin

• Quản lý và tiếp thị du lịch quốc tế
• Tạo điều kiện thuận lợi cho nhà sản xuất, trung gian và người tiêu dùng
tương tác
• Sản xuất và giao hàng các sản phẩm du lịch
• Tổ chức, quản lý và kiểm soát du lịch
Doanh nghiệp
• Lễ tân: đặt chỗ, nhận phòng, thanh toán,
Giao tiếp
• Văn phòng hỗ trợ: kế toán, bảng lương, mua sắm,
sự quản lý
• Giải trí và dịch vụ khách hàng
• Giao tiếp với người tiêu dùng và đối tác
• Phản ứng với các sự kiện bất ngờ và áp dụng tính linh hoạt và
thủ tục phản ánh
• Quản lý năng suất năng động và điều chỉnh giá và
khả năng
• Theo dõi hiệu suất và xây dựng phản hồi
Bộ phận
• Kiểm soát và quản trị ...

eTourism tác động đến hỗn hợp tiếp thị

ICT đã dần dần thúc đẩy việc thiết kế lại hỗn hợp tiếp thị của các doanh nghiệp du lịch
bằng cách cung cấp các công cụ mới. ICT cung cấp cơ hội duy nhất cho các tổ chức sáng tạo để thiết
kế lại các sản phẩm du lịch để giải quyết nhu cầu cá nhân và làm hài lòng người tiêu dùng Muốn. Các
tổ chức không chỉ có thể hiểu rõ hơn về người tiêu dùng của họ bằng cách khai thác kho dữ liệu của
họ, nhưng họ cũng có thể thử nghiệm các sản phẩm mới một cách hiệu quả bằng cách sử dụng
các chiến lược truyền thông khác nhau. ICT cũng đã trở thành một phần của sản phẩm cốt lõi,
đặc biệt là đối với những khách đi công tác hiện đang mong đợi một số tiện nghi nhất định sẽ có sẵn
trong chuyến đi của họ. Internet, và đặc biệt là World Wide Web, đã cách mạng hóa các chức năng
quảng bá và truyền thông của du lịch. Họ trao quyền cho các chiến dịch tiếp thị cá nhân và tiếp thị
một-một. Thay vì giải quyết nhiều đối tượng thông qua phương tiện truyền thông đại chúng, chẳng
hạn như truyền hình và đài phát thanh, các tổ chức du lịch đang phát triển mối quan hệ cá nhân với
khách hàng của họ, để hiểu nhu cầu của họ và thực hiện chắc chắn rằng họ giải quyết chúng thông
qua thông tin liên lạc cá nhân. Các phương pháp mới cung cấp một cách tiếp cận hiệu quả hơn nhiều
về chi phí, đồng thời họ có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách cung cấp các gói sản
phẩm phù hợp được thiết kế riêng. Ngoài ra các chức năng phân phối địa điểm đã thay đổi đáng kể
khi các ICT đã thiết kế lại toàn bộ kênh du lịch. Hiệu trưởng có thể giảm chi phí hoa hồng của họ cũng
như cải thiện tiếp thị mối quan hệ của họ. Kết quả là, một sự can thiệp rộng rãi (hoặc việc loại bỏ
người trung gian khỏi hệ thống giá trị hoặc chuỗi cung ứng) đã được trải nghiệm trong kênh phân
phối du lịch, khi người tiêu dùng ngày càng tìm rahành trình riêng. Tuy nhiên, các công cụ mới đã cho
phép một loạt người chơi mới, chẳng hạn như với tư cách là Expedia hoặc sách điện tử, để nổi lên và
giành được thị phần đáng kể, thúc đẩy một tái hòa giải trong kênh phân phối (Buhalis và Licata, 2002).
Hòa giải lại là quá trình sử dụng Internet để tập hợp lại người mua, người bán và những người khác
đối tác trong chuỗi cung ứng truyền thống theo những cách thức mới. Nó ngụ ý cả hai trung gian mới
mà trước đây không có và các trung gian hiện có sử dụng những cách mới để trung gian chuỗi cung
ứng.
Công nghệ thông tin và truyền thông cho du lịch 235
Các tổ chức du lịch cần phản ứng với sự thay đổi nhu cầu để tối đa hóa
Lợi nhuận. Bằng cách cung cấp các công cụ quan trọng, ICT cho phép các tổ chức du lịch dự báo
và thay đổi giá cả gần như ngay lập tức. Do đó, giá cả trở nên năng động hơn nhiều
chức năng, với các nhà quản lý được thông báo tốt hơn và hệ thống quản lý năng suất được phát triển
điều này đảm bảo rằng các tổ chức tối đa hóa lợi nhuận của họ bằng cách tối ưu hóa giá của họ
và mức độ lấp đầy (Ingold và cộng sự, 2000). Đấu giá và thực tiễn mới của khách hàng
đề xuất mức giá mà họ sẵn sàng trả để mua sản phẩm (ví dụ: Priceline.com) sẽ cho phép các doanh
nghiệp du lịch giảm công suất gặp khó khăn của họ
(hoặc sản phẩm du lịch chưa bán được) cũng như để tiết kiệm hoa hồng cho các trung gian. Chợ
trí thông minh cũng cho phép các tổ chức xác định các chiến lược giá cả để cạnh tranh
các tổ chức và ứng phó với giá vé linh hoạt và năng động hơn.
Sự gia tăng nhanh chóng về độ tin cậy, tốc độ và công suất của ict, kết hợp với
việc giảm chi phí của họ, đã buộc các tổ chức du lịch phải thích nghi và sử dụng những thứ mới này
Công cụ. Các tổ chức du lịch sáng tạo tận dụng các công cụ mới để nâng cao
giá trị gia tăng của họ và để đạt được lợi thế cạnh tranh. Vị trí trở nên ít hơn nhiều
đáng kể trong các giao dịch và do đó cạnh tranh toàn cầu tăng cường. ICT cũng có
giảm chi phí hoạt động bằng cách giảm số lượng người cần thiết cho các công việc văn phòng hỗ trợ.
Một số tài nguyên này có thể được chuyển hướng lại đến việc chăm sóc và liên hệ với người tiêu
dùng.
Tuy nhiên, một tỷ lệ lớn các tổ chức du lịch đã và đang quan sát những xu hướng này
một cách thụ động và đã thất bại trong việc giải quyết các yêu cầu của thị trường. Các tổ chức này
ngày càng mất thị phần và cuối cùng sẽ bị buộc phải rời khỏi thị trường
vì họ sẽ không thể cạnh tranh với các lợi ích tương tác và giá trị gia tăng được cung cấp
trong thị trường toàn cầu mới. Các phần sau đây tổng hợp sự phát triển trong ICT '
sử dụng để quản lý chiến lược và chiến thuật trong thập kỷ qua cho du lịch trọng điểm
các lĩnh vực và cũng minh họa một số chỉ dẫn cho các định hướng tương lai của ngành.

eTourism impacts on the marketing mix ICTs have gradually propelled

the redesign of the marketing mix of tourism enterprises by providing
new tools. ICTs provide unique opportunities for innovative
organisations to redesign tourism products to address individual
needs and to satisfy consumer wants. Organisations can not only have
a better understanding of their consumer by mining their data
warehouses, but they can also pilot new products effectively by using
different communication strategies. ICTs have also become part of the
core product, especially for business travellers who now expect
certain facilities to be available during their trip.
The Internet, and the World Wide Web in particular, has
revolutionised the promotion and communication functions of tourism.
They empower personal marketing campaigns and one-to-one marketing.
Instead of addressing broad audiences through mass media, such as
television and radio, tourism organisations are developing personal
relationships with their customers, so as to understand their needs
and make sure that they address them through personal communications.
The new methods offer a much more cost-effective approach, while at
the same time they can improve customer satisfaction by offering
tailor-made packages of suitable products. In addition, the place-
distribution functions have changed dramatically as ICTs have re-
engineered the entire channel of tourism. Principals can reduce their
commission costs as well as improve their relationship marketing. As
a result, a widespread disintermediation (or the removal of middlemen
from the value system or the supply chain) has been experienced in
the tourism distribution channel, as consumers increasingly work out
their own itineraries. However, new tools have enabled a wide range
of new players, such as Expedia or eBookers, to emerge and gain a
significant market share, propelling a reintermediation in the
distribution channel (Buhalis and Licata, 2002). Reintermediation is
the process of using the Internet to reassemble buyers, sellers and
other partners in a traditional supply chain in new ways. It implies
both new intermediaries that were not there before and existing
intermediaries that use new ways to intermediate the supply chain.
Information and Communications Technologies for Tourism 235 Pender-
16.qxd 10/20/2004 12:39 PM Page 235 Tourism organisations need to
react to demand variations in order to maximise their profitability.
By providing critical tools, ICTs allow tourism organisations to
forecast and alter pricing almost instantly. Pricing therefore
becomes a much more dynamic function, with better-informed managers
and developed yield management systems which ensure that
organisations maximise their profitability by optimising their prices
and occupancy levels (Ingold et al., 2000). Auctions and the new
practice of customers suggesting the prices that they would be
willing to pay in order to purchase the product (e.g., Priceline.com)
will enable tourism enterprises to reduce their distressed capacity
(or unsold tourism product) as well as to save commissions to
intermediaries. Market intelligence also enables organisations to
identify the pricing strategies of competing organisations and
respond with more flexible and dynamic fares. The rapid increase in
the reliability, speed and capacity of ICTs, in combination with the
reduction of their cost, has forced tourism organisations to adapt
and use these new tools. Innovative tourism organisations take
advantage of the new tools to enhance their value added and to gain
competitive advantage. Location becomes much less significant in
transactions and therefore global competition intensifies. ICTs have
also reduced the cost of operations by decreasing the number of
people required for backoffice jobs. Some of these resources can be
re-directed to consumer care and contact. However, a large proportion
of tourism organisations has been observing these trends passively
and have failed to address the requirements of the marketplace. These
organisations increasingly lose market share and eventually will be
forced out of the market as they will be unable to compete with the
value added and interaction benefits offered in the new global
market. The following sections synthesise the developments in ICTs’
utilisation for strategic and tactical management during the last
decade for key tourism sectors and also illustrate some indications
for the future directions of the industry.