第32屆義工培訓課程

第十節：進階哀傷支援知識與技巧 (20200902)
聖公會聖匠堂長者地區中心「安寧在家」

策劃及捐助 Initiated and funded by: 合作夥伴 Project Partner:

WARM UP

• 請回顧一下…初階課程中…
• 如何陪伴喪親者…?

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接納喪親者的掛念之情

• 容許喪親者回憶逝者
• 容許喪親者哭泣，以至有不同的哀傷反應
• 容許喪親者對著相片或遺物說話
• 容許喪親者有空間

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接納喪親者們的哀傷歷程

• 接納喪親者們會有不同的反應和步伐

• 接納喪親者們轉變的步伐與過程

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接納自己的限制

• 面對「死亡」的無奈和無助
• 面對自己的情緒
• 容許自己流淚
• 照顧自己的需要

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本節流程

• 積極聆聽技巧
• 同理心
• 回應技巧1至2
• 個案練習
• 小休
• 回應技巧3至5
• 個案練習
• 陪伴的修練
想一想

• 你認為支援哀傷者的人需要什麼條件？
• 而你自己又具備哪些條件呢？
• 有哪些仍需要去學習？

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提供哀傷支援的基本條件

• 豐富的知識
• 溝通能力
• 敏銳的觀察力
• 具有自我察覺的能力
• 對人關懷、有興趣
• 身心成熟
• 彈性的態度
• 尊重
• 真誠的態度
• 同理心
積極聆聽(Active Listening)

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積極聆聽(Active Listening)的原則

• 細心聆聽對方的說話內容
• 補捉並瞭解當事人所傳遞的訊息(弦外之音)
• 多留意非語言性的表示(身體語言)
• 以當時人為本
• 以感受為中心
• 以現在為核心
• 避免操縱傾談內容
• 避免說得比當時人多
積極聆聽(Active Listening)的原則

• 我希望去聆聽當事人的故事
• 我希望可以按當事人所說的與他分享我的想法
• 我希望與當事人一起發掘他所關心的，協助他更清
楚現時的處境，並相信他最終有能力去解決問題
• 我希望全然接受當時人的一切，不判斷，不批評，
與他一起面對
專注行為的五大基礎（Egan，1986）

(1) Squarely－45度的面向對方
(2) Open－姿勢開放不防衛
(3) Leaning－身體前傾、投入的感覺
(4) Eye Contact－眼神柔和的注視對方的臉及鼻
(5) Relaxed－身體放鬆、心情輕鬆

正向的態度--尊重、接納、真誠
若想在聆聽 加上「十」「眼睛」
技巧方面稱 來觀察及注視對方或
「王」 用「十」隻眼 睛代表
要十足的 觀察力

需要用「耳」
朵接收訊息

以及用「一」個開放、坦誠的 「心」或用「一
」個「心」代表專 話、內心感受及情緒反應 心
一致，來留意對方所表達的說
聆聽模式 資料來源：說書人

• 1. 靜觀：啟動聆聽模式
• 2. 心在當下
• 3. 有耐性
• 4. 忌急於給予意見
• 5. 設身處地
• 6. 放下批判心
• 7. 複述對方感受
• 8. 反覆練習
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同理心的力量
(1)站在對方的立場設想，了解對方的感受和
情緒
(2)辨識對方的世界中真正的感受；包括
a.陳述的事實及其意思為何？
b.表達時的情緒是什麼？
c.情緒的強度如何？
(3)將了解的部分表達出來給對方知道
(4)「簡述語意」＋「情緒反映」
同理心的重要性

• 同理心是陪伴的開始
• 同理心讓對方感到被接納，從而有情緒上
的理解和支持
• 哀傷情緒是獨特的、浮動的，同理心有助
真正明白喪親者的當下感受

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有/沒有同理心之比較
沒有同理心之現象 有同理心之現象
否定 肯定
抗拒 接納
疏忽他人的感受 體貼
時間向度：彼時彼地 此時此刻
態度不平等 平等
不接納 接納
自我中心 以人為中心
爭辯 商討
操縱 不操縱
同理心的培養

• 多觀察他人
• 多積極聆聽
• 保持開放態度

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回應技巧

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回應技巧(語言行為及非語言行為)

1. 提問(Questioning)
2. 簡述語意(Paraphrasing)
3. 情緒反映(Reflection of Feeling)
4. 小小鼓勵(Minimal Encouragement)
5. 沉默的運用(Use of Silent)
1. 提問(Questioning)

• 適當的提問可：
1. 幫助展開對話
2. 搜集及澄清資料
3. 刺激案主思考
提問的技巧

• 關閉式問題 VS 開放式問題
• 審查性 VS 引導性
• 「為什麼」(WHY) VS
「怎樣」(HOW)和「什麼」(WHAT)
關閉式問題及開放式問題

• 關閉式問題可提供案主回答的選擇很有限，亦會阻礙了解
案主的需要，還會有強迫的感覺

• 開放式問題可以提供空間讓案主自由分享他認為重要的內
容

關閉式問題 開放式問題
你呢排有冇唔舒服？
你呢排有冇唔舒服？ 你呢排(身體)覺得點？
你呢排(身體)覺得點
你而家行唔行到路？
你而家行唔行到路？ ？你而家行路行成點？
你而家行路行成點
你係咪唔開心？ ？你嘅心情點呀？
你嘅心情點呀？
呢幾日有冇人探你？
呢幾日有冇人探你？ 呢幾日有咩人探你？
呢幾日有咩人探你？
你出院之後會唔會做番嘢
你出院之後會唔會做番嘢？ 你出院之後有咩打算？
你出院之後有咩打算？
？
審查性與引導性

• 審查性問題可以快速地獲取大量資料或檢定已得的
資料是否正確

• 引導性問題自由度較大，能幫助案主發掘個人看法，
從中取得更多更深入資料

審查性問題 引導性問題

上個星期你有否去見社工？ 你可以多說一點上星期跟社
你可以多說一點上星期跟社
上個星期你有否去見社工？ 工會面的情況嗎？
工會面的情況嗎？
你認為是否應該放棄這個男 你打算怎樣處理與男朋友的
你認為是否應該放棄這個男 你打算怎樣處理與男朋友的
朋友呢？ 關係呢？
朋友呢？ 關係呢？
「為什麼」、「怎樣」、「什麼」

• 「為什麼」常給人一種被壓迫的感覺，因
為發問者好像要向求助者要求一個解釋，
或要求求助者提供另外一個判斷

「為什麼」問題 「怎樣」與「什麼」問題
為什麼你要自殺？ 事情怎樣發生導致你要自殺
為什麼你要自殺？ 事情怎樣發生導致你要自殺？
你為什麼作這個決定？ ？
你為什麼作這個決定？ 是什麼事情導致你作這個決定
是什麼事情導致你作這個決定？
？
提問的注意事項

• 盡量用開放式問題
• 盡量用引導性問題
• 盡量用「怎樣」(HOW)和「什麼」
(WHAT)問題
 ……

2. 簡述語意
(Paraphrasing)
簡述語意(Paraphrasing)

• 意即用自己的話，簡要地複述案主談話的
主要內容
• 簡述語意的公式：
1.你的意思是說……
2.我聽到的是……
簡述語意的作用

• 表示你正在留心對方的說話
• 表達你了解案主說話的意思
• 引導案主將關注的問題作更深入的探討
• 澄清案主所說的含意
• 協助案主整理或組織其思想
• 能促進你與案主的關係
簡述語意的技巧

• 避免與案主所用的用字用句完全相同，
句句重覆，鸚鵡學舌
• 可原用重要的字眼
• 精簡、撮要重點
• 不應增加或改變案主所表達的原來意
思
 例子
家人：「……，……」

義工/職員：「我想你剛才說了那麼多，主要意思是你自己希望無
論做什麼都能做好，讓別人都覺得自己挻盡責，挻能幹，希望
別人喜歡自己，對嗎？」

家人：「唔，差不多吧。我什麼都想做得十全十美。」

義工/職員：「想做一個完美的、無可挑剔的人？」

家人：「嗯！」(點頭)
回應練習一

年輕母親的丈夫因癌症去世
留下五個月大兒子
母親感到失去希望及依靠
使用技巧：
•開放式問題
•引導性問題進行對談
•用「怎樣」 、 「什麼」代替「為什麼」
•簡述語意
回應練習二

• 年輕新移民太太
• 丈夫去世，過去家中事務全由丈夫處理
• 一子一女讀小學
• 面談過程中，太太不斷講及與丈夫的生活
和對將來感到徬徨
使用技巧：
•開放式問題
•引導性問題進行對談
•用「怎樣」 、 「什麼」代替「為什麼」
•簡述語意
 3. 情緒反映
Reflection of Feelings
 情緒反映(Reflection of Feeling)

• 輔導員用自己的話，將察覺到和辨識到的隱藏
情緒或感覺用自己的語句表達出來
• 讓案主感到被明白及理解，有助雙方建立關係
• 幫助案主認識、接受及探討自己的情緒
• 要解釋案主情緒背後的原因
(例：你覺得……是因為……)
• 要選用恰當的詞彙
曾幾何時，我們跟阿樂有著同樣
的想法，以為生活只要開心就夠
。於是，自行把情緒劃分好壞，
盡可能逃避一切所謂的負面情緒
。然後，面對不如意的事，我們
學會抑制心底的情緒，強顏歡笑
，不在別人的面前流淚。正如，
阿樂一看見阿愁就頭痛，不讓她
走近控制台。後來，我們終究明
白了，生活必然遇上大大小小的
難題，無法逃避代表憂傷的藍色
的記憶球。但，這不是終點。當
我們將記憶推前，就能發現代表
快樂的黃色的記憶球中，早就藏
著令人傷心失落的記憶，而因著
這些痛苦失意，我們學懂了努力
，學懂了追求──失意的經歷終究
成就了最值得回味的記憶。
情緒反映的作用

• 表示你正在留心對方的說話
• 表達你了解案主說話的意思
• 讓案主感到被明白及理解，有助雙方建
立關係
• 幫助案主認識、接受及探討自己的情緒
• 簡述語意+情緒反映 = 初層次同理心
情緒反映的技巧

• 打開自己所有感官去聆聽對方
• 義工/職員要分清楚感受和想法，普遍
人常用「我覺得」、「我感到」等字
句來表達自己凡想法，例：「我覺得
自己很傻，竟然相信他的說話！」
• 義工/職員或需要主動採用一些「感受
性提問」來幫助對表達感覺，例：「
你對你事有什麼感覺？」
情緒反映的詞語

• 開心、鍾意、想、有興趣、愛
錫、欣慰、積極、舒服、滿意、
安全、放心、驕傲、自豪、放
得開、平安、堅持、有動力、
有意義、值得、有價值
情緒反映的詞語

• 唔開心、唔鍾意、唔想、傷心、
低落、可憐、失望、淒涼、慘、
唔捨得、辛苦、難過、負擔重、
內疚、委屈、悶、無精神、孤
單、寂寞、無人明、無心情、
反覆、矛盾、為難、挫敗、無
用、想放棄、無助
情緒反映的詞語

• 唔鍾意、唔滿意、嬲、忟憎、
激氣、討厭、厭惡、憎、煩、
唔耐煩、麻煩、勞氣、谷氣、
受壓迫、無可能、唔公平、無
道理、過份、忍無可忍、不能
接受
情緒反映的詞語

• 驚、震撼、怕、慌亂、嚇親、
徬徨、緊張、愕然、突然、唔
好意思、唔安樂、唔安全、唔
舒服、唔明白、唔知點算、唔
想負累人、擔心、尷尬、淤、
無面
練習題

學生：「每次回到家，爸爸媽媽都不在，哥哥
姊姊也都出去補習，整個家都空空的，我真的
很不想回家。」

1. 聽起來你似乎有點孤單
2. 你不回家要去那裡呢？
3. 你可以到自修室做功課或溫習啊
練習題

學生：「今天派發數學科考試卷，全班都合
格了，只有我不合格，可是你知道嗎，有很
多人在考試的時候作弊。」

1. 那些作弊的同學將來都會得到報應
2. 你沒作弊就好啦，不要理他們
3. 你覺得你一定感到很不公平
非語言行為
4. 小小鼓勵 (Minimal Encouragement)

• 鼓勵案主繼續及表達多點意見
• 重覆一兩個關鍵的詞彙
• 運用簡單的短句，如：「嗯」等…
• 偶而點點頭
非語言行為
5. 沉默的運用(Use of Silent)

• 面談過程中很多時會出現沉默，可能會有
數十秒或數分鐘之久
• 面談初期，沉默可能表示不信任與抗拒
• 當雙方已建立信任，沉默可以給案主時間
整理思想或用詞，以便表達其情感
沉默的意義

• 對輔導員所提出的問題不明白
• 整理自己的思考或感情
• 等待輔導員回應
• 話題已經談盡
• 覺得很厭倦
• 陷於混亂狀態
沉默的處理方法

• 總括來說，沉默出現時不要太緊張，不用
不知所措
• 不要急於用說話充塞沉默的空間
• 當沉默維持了一段時間，而對方亦沒有任
何開始說話的跡象，輔導員可以：
1.問案主剛才沉默時在想什麼
2.轉另一個話題
3.分享自己聽到對方經歷後的感受
回應練習三

• 年老丈夫住院期間突然死亡
• 同齡的太太覺得醫生同護士照顧不當，覺得
• 丈夫死得好冤枉，想告醫生
使用技巧：
1. 開放式問題
2. 引導性問題
3. 簡述語意
4. 情緒反映
5. 沉默的使用
6. 小小鼓勵
回應練習四

• 少女的哥哥自殺去世
• 她對於沒有珍惜關係及相處的時間而感到後悔
使用技巧：
1. 開放式問題
2. 引導性問題
3. 簡述語意
4. 情緒反映
5. 沉默的使用
6. 小小鼓勵
回應練習小結

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•保持眼神交流 •聲音要平穩，勿粗聲粗氣
•留意家屬的言語及非言語表達 •說話要「簡而清」，簡潔而清楚
(如手勢、姿態、面容…) •可澄清對方的說話內容／用意
•勿作無謂爭辯
•不太快下判斷
•點頭示意 •忌空頭承諾
•耐心聆聽……..語調、感情…
•留意重點
•同理心／設身處地
•代入他們，理解他們的需要
•適當身體接觸 •提供恰當的選擇
•適當手勢或身體語言輔以說話 •互相尊重，互讓互諒，誠心誠意
 要有效的溝通，技巧都只是次要，心靈的交流
才是最重要

 溝通是雙向的，義工除了要清晰去把自己的訊
息向服務使用者表達之餘，亦都要去理解和明
白對方的心理狀況

 只有大家能夠互諒互讓，明白對方的需要，這
樣便能進行良好的溝通，溝通障礙亦隨之減少

就讓我們一起從「心」出發
對自己的偏見要敏銳

• 對方不善辭令？
• 對方不懂溝通技巧？
• 用的語氣、字詞、方式令你難受？
• 口吃？
• 辭不達意？
• 有口音？
• 喜歡柔細語調？
• 喜愛洪亮語調？
超越障礙，了解對方說什麼！
讓對方感受到自己並非獨自一人
陪伴的本質是「接」而不是「給」，目的
是為了讓人在安心的關係中被接住，之後
可以慢慢接觸自己、理解自己、辨識自己
陪伴並不是判斷事情對錯、或給予意見、
或勸戒
陪伴是與對方的心靈接觸
陪伴是以對方為主體
陪伴是同行
陪伴同時需要聆聽
與對方建立真誠的關係
與對方建立沒有階級的關係
願意對自己誠實及願意接觸自己的真實
具有自我察覺及反思能力
需要有強的敏感度
陪伴，是一種純淨的心
靈接觸，感受到對方氣
息與情感存在，

不急著帶對方離開他原
有的位置，與對方一起
感受與觀看同一個生命
景緻….
 陪伴及協助喪親者處理殯葬流程和完成葬體事宜
 主動協助處理實際生活上的問題
 陪伴案主重整日常生活安排
 主動約見/致電聯絡家屬慰問近況
 如家屬有宗教信仰，鼓勵或陪伴家屬運用其宗教
儀式悼念逝者
 主動聯絡喪親者，並邀請他們參與社交活動
 主動評估家屬即時或潛在需要，並提供相關
的社區資料/社會服務聯絡方法
 協助家屬重建支援網絡
 在逝者的紀念日（生忌或死忌）給予慰問
 協助家屬尋找適合的方法紀念逝者
 協助完成逝者的遺願、作品、製作回憶錄