Kịch Bản POC Callbot - KB Nhắc Thanh Toán

KỊCH BẢN POC
HỆ THỐNG PHÂN
TÍCH CUỘC GỌI
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG -
EMAS
MỤC LỤC
I. Giới thiệu chung

I. Mô hình và kịch bản POC tại VietinBank
II. Công thức đánh giá và nghiệm thu POC
III. Kế hoạch triển khai POC
1. Giới thiêu chung
o Tổng quan
• Giải pháp tổng đài tư vấn viên ảo - Callbot là một chương trình máy
tính với nền tảng trí thông minh nhân tạo, hoạt động tự động và có khả
năng giao tiếp thông qua kênh đàm thoại. Người dùng có thể tương tác
với Bot bằng cách sử dụng giọng nói để truy cập thông tin. Sau đó Bot
sẽ thực hiện các giao dịch và hoàn thành nhiệm vụ người dùng giao
cho một cách tự động.
• Giải pháp Callbot có khả năng tùy biến kịch bản cao, tùy theo yêu cầu
của ngân hàng.
• Giải pháp Callbot có thể kết hợp cùng giải pháp Voice Brandname để
tạo ra các cuộc gọi tự động mang thương hiệu Vietinbank.
o Ứng dụng
• Tổng đài thông minh Smart IVR điều hướng cuộc gọi
• Các cuộc gọi tự động giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và sự kiện mới
• Các cuộc gọi nhắc nợ tín dụng đến hạn
• Các cuộc gọi đánh giá chất lượng phục vụ
• Tiếp nhận các cuộc gọi khiếu nại của khách hàng
• Các cuộc gọi hỗ trợ khách hàng gọi nhỡ
• Tiếp nhận các cuộc gọi khóa thẻ tự động (kết hợp sử dụng cùng giải
pháp Voice Biometrics)
o Ưu điểm
• Tiết kiệm chi phí nhân sự và đào tạo nhân viên trực tổng đài
• Tiết kiệm chi phí thiết bị và vận hành tổng đài
• Đáp ứng số lượng không giới hạn khách hàng ở cùng một thời điểm
• Phục vụ khách hàng bất cứ thời điểm nào trong ngày
• Dữ liệu thu thập có độ tin cậy cao và theo thời gian thực
2. Mô hình và kịch bản PoC
Kịch bản POC tại Vietink Bank cho giải pháp Callbot là kịch bản nhắc nợ tín dụng.
Ứng dụng Callbot vào nghiệp vụ nhắc nợ tín dụng sẽ giúp tự động hoá quy trình nhắc
nợ các khách hàng sắp đến kỳ thanh toán, hệ thống Callbot sẽ gọi tự động thông báo
tới khách hàng và lưu lại kết quả cuộc gọi, nội dung cuộc gọi, giảm tải cho tổng đài
viên.
Các tham số sử dụng cho kịch bản:
• Số điện thoại khách hàng

• Khu vực nơi ở khách hàng
• Xưng hô
• Họ và tên khách hàng
• Hạn thanh toán
• Số tiền nợ
• Ngày đăng ký vay
• Lý do vay
• Số thẻ tín dụng
• Chi nhánh
o Mô hình kịch bản

o Kịch bản kiểm thử
• Truy cập link demo kịch bản nhắc nợ tín dụng:
http://callbot.vn/conversation?callbot_id=123&category_id=1
• Tài khoản: vietinbank/demoCallbot#2022
• Tạo cuộc gọi mới
• Điền đầy đủ thông tin cần thiết

• Bấm gọi và thực hiện tương tác với Bot qua cuộc gọi đến.
• Xem kết quả cuộc gọi sau khi kết thúc
3. Công thức đánh giá và nghiệm thu PoC

o Khả năng nhận diện giọng nói chính xác theo vùng miền.
o Nhận diện được ý định của người dùng, xử lý trong ngữ cảnh hội thoại
cụ thể tốt.
o Giọng đọc giống người, ngắt nghỉ hợp lý, và phát âm rõ ràng trôi chảy
theo vùng miền.
o Xử lý linh hoạt trong không gian ồn hoặc âm lượng quá nhỏ đầu cuộc
gọi.
o 99,99% có phản hồi đến người dùng, 95% phản hồi trong 1s.
o Tích hợp API thành công với hệ thống test của Vietinbank
4. Kế hoạch triển khai và phối hợp POC

4.1. Vai trò các bên trong quá trình triển khai
4.2. Đơn vị cun g cấp giải pháp :
o Cung cấp hạ tầng Cloud triển khai các hệ thống Callbot.
o Cung cấp phần mềm và license các hệ thống trên trong quá trình triển khai POC.
o Hệ thống POC hỗ trợ tối đa 5 cuộc gọi đồng thời.
o Cung cấp đầu số cho việc thực hiện triển khai.
o Phối hợp đơn vị ngân hàng thực hiện test và đánh giá quá trình POC.
o Cung cấp ứng dụng, công cụ cho đơn vị ngân hàng TEST và đánh giá.
4.3. Đơn vị Ngân h àn g:
o Cung cấp dữ liệu TEST thông qua file hoặc API
o Thực hiện đánh giá và thông tin lại kết quả POC cho đơn vị triển khai.
o Cung cấp tiêu chí nghiệm thu dựa trên thông tin đánh giá của nhà cung cấp đề
xuất.
4.4. Kế hoạch triển khai POC

% Work
WBS Task Lead Start End Done Days
1 Cung cấp thông tin
Mon Tue
1.1 Cung cấp kịch bản POC ITS 26/07/21 28/07/21 100%
Mon Tue
1.2 Cung cấp kế hoạch POC ITS 26/07/21 28/07/21
2 Triển khai POC
Cài đặt và cập nhật kịch bản Mon Tue
2.1 POC ITS 26/07/21 28/07/21 100%
Mon Tue
2.2 Cung cấp API Callbot ITS 26/07/21 28/07/21 100%
Cung cấp Website thực hiện Mon Tue
2.5 POC ITS 26/07/21 28/07/21 100%
Mon Tue
2.6 Test kịch bản sơ bộ ITS 26/07/21 28/07/21 100%
3 Nghiệm thu ITS
Mon Mon
3.1 Test kịch bản sơ bộ VietinBank 02/08/21 09/08/21 0% 7
Mon Mon
3.2 Đánh giá POC VietinBank 02/08/21 09/08/21 0% 7

Kịch Bản POC Callbot - KB Nhắc Thanh Toán

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Kịch Bản POC Callbot - KB Nhắc Thanh Toán

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

KỊCH BẢN POC

I. Giới thiệu chung

Các tham số sử dụng cho kịch bản:

• Số điện thoại khách hàng

o Mô hình kịch bản

• Điền đầy đủ thông tin cần thiết

3. Công thức đánh giá và nghiệm thu PoC

4. Kế hoạch triển khai và phối hợp POC

4.3. Đơn vị Ngân h àn g:

4.4. Kế hoạch triển khai POC

You might also like