Основни нагодувања на OTRS

Лабораториска вежба 3
Управување со техничка поддршка 2021/2022 - зимски семестар

Вовед
Целта на оваа лабораториска вежба е да извршите основни нагодувања на вашата OTRS инстанца
којашто ја покренавте во рамките на претходната лабораториска вежба. Дополнително, ќе се
запознаеме и со најзначајните функционалности на OTRS ticketing системот преку нивно практично
испробување.
Вежбата е организирана во форма на задачи коишто треба да ги извршите врз вашата локална
инсталација на OTRS. Како резултат од секоја задача, потребно е да го внесете вашиот одговор
пропратен со соодветен screenshot во документот за одговори. Забележете дека на секој screenshot
мора да се гледа вашето најавено име на Courses во позадина и моменталното време.

Активности
Агенти
1. Подигнете ја OTRS виртуелната машина и најавете се како администраторскиот корисник.
Поставете слика од успешната најава.
2. Поставете го името на организацијата на вашиот индекс, име и презиме, во формат
„<INDEX> Ime Prezime“. Пр. „199001 Финки Финков“.
3. Променете го името на страницата коешто го гледаат корисниците на Customer порталот во
„<INDEX> поддршка“.
4. Кои сè погледи ги поддржува една основна OTRS инсталација? Како се пристапува до нив?
5. Креирајте неколку редици по ваш избор (минимум 4).
6. Креирајте групи коишто ќе бидат одговорни за претходно креираните редици, самите
одлучете за потребниот број.
7. Креирајте три нови агенти, еден од кој ќе има административни привилегии.
8. Распределете ги креираните агенти низ претходно дефинираните групи по ваш избор.
9. Отсликајте ја хиерархијата во едно нормално претпријатие преку креирање на соодветните
улоги и дефинирање на пермисии врз веќе постоечките групи. Пр. директори, одговорни на
одделенија, вработени во секторот за поддршка...
10. Кратко опишете кое привилегии сте ги доделиле на која улога и зошто.
11. Доделете ги улогите на агентите коишто претходно ги креиравте.

Корисници и ticket-и
12. Како администраторски корисник креирајте три нови корисници.
13. Најавете се како еден од корисниците и креирајте нов ticket во редица по ваш избор.
14. Која страница ја користевте за најава како корисник?
15. Најавете се како агентот којшто има привилегии за пристап до избраната редица. Дали го
гледате новокреираниот ticket?
16. Кои се акции можете да ги извршите врз новиот ticket?
Потписи
17. Додадете потпис којшто ќе се однесува за некоја редица по ваш избор. Користете барем две
системски променливи.
18. Објаснете со ваши зборови која е придобивката од користење на различни потписи за
различни редици.

Одговарање на ticket-и
19. Напишете одговор на претходно креираниот ticket, менувајќи го неговиот статус во затворен
и пренасочувајќи го во некоја друга редица.

Прикачување на вежбата
Одговарање на прашањата и прикачувањето на потребните слики од екраните се прави во посебниот
документ за шаблон со одговори.
Во случај да не можете да подигнете OTRS на вашиот компјутер како резултат на премалку работна
меморија, поставете слика на којашто ќе се види количеството на меморија коешто го има вашиот
компјутер и продолжете со изработка на вежбата во некој од алтернативните системи коишто беа
претставени на аудиториските вежби. Потребно е да ги извршите истите барања како за OTRS, се
разбира, во рамките на понудената функционалност на избраниот систем.