Professional Documents
Culture Documents
- (اثر المعرفة التسويقية على الأداء التسويقي-دراسة تطبيقية على وكالات مصرف سوسييتي جنرال الجزائر (قسنطينة)
- (اثر المعرفة التسويقية على الأداء التسويقي-دراسة تطبيقية على وكالات مصرف سوسييتي جنرال الجزائر (قسنطينة)
ISSN 1112-9255
اﻟﻌﺪد OEB Univ. Publish. Co.
دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ و ﺎﻻت ﻣﺻرف-اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
-(ﺳوﺳﯾﯾﺗﻲ ﺟﻧرال اﻟﺟزاﺋر)ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ
Effect of marketing knowledge on marketing performance -
Applied study on the agencies of Societe Generale Bank Algeria
(Constantine)
ﺟﺎﻣﻌﺔ أم اﻟﺑواﻗﻲ-ب- أﺳﻣﺎء دردور أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر.د-
(// ): ﺗﺎر ﺦ اﻟﻘﺑول،(2017/10/8):ﺗﺎر ﺦ اﻟﺗﺳﻠ م
Abstract: : ﻣﻠﺨﺺ
The stydy aimed to determine the extent ﺗﻬدف اﻟدراﺳﺔ إﻟﻰ ﺗﺣدﯾد ﻣد
of knowledge marketing in the agences ،اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت اﻟﻣ ﺣوﺛﺔ
researched, as if knowledge marketing ﺎﻧت اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ داﻓﻌﺎ وﻓ ﻣﺎ ﻟو
is qualified to lead the agences research
ﻟﻘ ﺎدة اﻟو ﺎﻻت اﻟﻣ ﺣوﺛﺔ إﻟﻰ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء
to achieve marketing performance, rof
وﻟﻬذا اﻟﻐرض ﺻ ﻐت ﻓرﺿ ﺎت،اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
this purpose, formulated hypotheses of
the study in 2 hypotheses. Hypotheses ﺗم اﺧﺗ ﺎر.اﻟدراﺳﺔ اﻟﻣﺗﻣﺛﻠﺔ ﻓﻲ ﻓرﺿﯾﺗﯾن
were tested using simple and multiple اﻟﻔرﺿ ﺎت ﺎﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺣدارات اﻟ ﺳ طﺔ
regressions, overages, and standard واﻻﻧﺣراﻓﺎت واﻟﻣﺗوﺳطﺎت واﻟﻣﺗﻌددة
deviations. Results of this research
أظﻬرت ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟ ﺣث وﺟود.اﻟﻣﻌ ﺎرﺔ
revealed the presence of statistically
(0.01) ﻋﻼﻗﺔ ذات دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋ ﺔ
significant relationship(0.01) between
knowlegge marketing and marketing ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ
performance in agencies banking under .اﻟو ﺎﻻت ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ
research. ﻣﻌرﻓﺔ، اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ:اﻟﻛﻠﻣﺎت اﻟداﻟﺔ
knowledge marketing,
Keywords:
اﻷداء ،اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻣﻌرﻓﺔ ،اﻟﻌﻣﻼء
knowledge customers, knowledge
.اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
competitors, marketing performance.
اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ-دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘﻲ أﺳﺗﺎذ ﻣﺣﺎﺿر-ب -أﺳﻣﺎء دردور
ﻣﻘدﻣﺔ:
ﻓﻲ ظﻞ اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﻣﺗﺳﺎرﻋﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل ﺗﻛﻧوﻟوﺟ ﺎ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت واﻻﺗﺻﺎل ﺗﺣوﻟت ﻣواﺻﻔﺎت
اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﻌﺎﺻرة اﻟﻧﺎﺟﺣﺔ ،ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻋﻠﻰ اﻷﺳﻠوب اﻟﺗﻘﻠﯾد ﻓﻲ أداء أﻋﻣﺎﻟﻬﺎ ،إﻟﻰ
اﻟﻣﻌرﻓﺔ ،ﻟذا ﻓﻘد اﺣﺗﻠت اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺟﺎﻻ رﺣ ﺎ وأﺳﺎﺳ ﺎ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﻌﺗﻣدة ﻋﻠﻰ ﺧﻠ
اﻻﻗﺗﺻﺎد ،إذ أﺻ ﺣت اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ أﺣد أﻫم ﻣرﺗﻛزات ﻧﺟﺎح وﺗﻣﯾز اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺳﺑب ﻣﺎ
اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻷﻓﺿﻞ ﺗواﺟﻬﻪ ﻣن ﺗﺣد ﺎت .ﻋﻠﻰ اﻋﺗ ﺎر أن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺗﻣﺛﻞ أداة ﻟﺗﺣﻘﯾ
ﺎﻟﻌﻣﯾﻞ واﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻓﺿﻼ ﻋن دورﻫﺎ ﻓﻲ دﻋم ﻧﺷﺎطﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻟﻼﺳﺗﺟﺎ ﺔ ﻟﻣﺗطﻠ ﺎت وﺣﺎﺟﺎت
ﻌد اﻟداﻓﻊ ﻟﺳﻌﻲ اﻟﻛﺛﯾر ﻣن ﻋﻣﻼءﻫﺎ ﻓﻲ ﺳﻌﯾﻬﺎ ﻟﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ،ﻫذا اﻷﺧﯾر اﻟذ
ﻋﻠﻰ اﻟﻣ ﺎﻧﺔ واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ و ﺳب اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﻹﺗ ﺎع اﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت ﻣﺧﺗﻠﻔﺔ ﻟﻠﺗﻧﺎﻓس ﻟﻠﺣﻔﺎ
ﻋﻣﻼء ﺟدد واﻟﺣﻔﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء اﻷﺻﻠﯾﯾن.
أﻫﻣ ﺔ اﻟ ﺣث:
اﻟﺗﻔﺎﻋﻞ ﺑﯾن اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﺎﻋﺗ ﺎرﻩ اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﺗﺎ ﻊ واﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺎﻋﺗ ﺎرﻫﺎ -ﺗﺣدﯾد ﻣد
اﻟﻣﺗﻐﯾر اﻟﻣﻔﺳر ﺑﻬدف ﻣﻌرﻓﺔ ﻧوع وﻣﺳﺗو ﺗﻠك اﻟﻌﻼﻗﺔ وﻣﻌﻧو ﺗﻬﺎ إﺣﺻﺎﺋ ﺎ.
-إﺑراز اﻟﻣ از ﺎ اﻟﺗﻲ ﺗﺣﻘﻘﻬﺎ اﻟﻣﺻﺎرف ﻓﻲ اﻋﺗﻣﺎد ﻣﻔﻬوم اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺻ ﺎﻏﺔ اﻟﺧط
اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ أن ﺗؤد إﻟﻰ ﺗطو ر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
-أﻫﻣ ﺔ إدﻣﺎج اﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ ﻟﺑراﻣﺞ ﻣوﺟﻬﺔ ﻧﺣو اﻟﻌﻣﻼء وأﺧر ﻧﺣو اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن.
أﻫداف اﻟ ﺣث :ﯾﺗﻣﺛﻞ اﻟﻬدف اﻷﺳﺎﺳﻲ ﻓﻲ ﺗﺷﺧ ص وﺗﺣﻠﯾﻞ اﻟﻌﻼﻗﺔ واﻷﺛر ﻟﻣدﻟول اﻟﻣﻌرﻓﺔ
اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﻘﯾ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ ،ﻓﺿﻼ ﻋن اﻷﻫداف اﻟﺗﺎﻟ ﺔ:
اﻟﺿوء ﻋﻠﻰ ﻣرﺗﻛزات وأ ﻌﺎد اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ وطرق ﺗﺣﻘﯾ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ. -ﺗﺳﻠ
-ﺗﺣﻠﯾﻞ اﻟﻌﻼﻗﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾرﺔ ﺑﯾن أ ﻌﺎد اﻟ ﺣث وﺻوﻻ إﻟﻰ إﻋطﺎء ﻧظرة واﺿﺣﺔ ﻋن دور اﻟﻣﻌرﻓﺔ
اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺗﺣﺳﯾن اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ.
-ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺳرد ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟواﻗﻊ اﻟﻣﯾداﻧﻲ ﻣﺎ ﻣ ن اﺳﺗﻛﻣﺎل ﺟواﻧب اﻟﻘﺻور ﻓﻲ اﻷ ﻌﺎد
اﻟﻣﺧﺗﺎرة ﻓﻲ اﻟ ﺣث ﻣﺣﻞ اﻟدراﺳﺔ.
ﻓرﺿ ﺎت اﻟ ﺣث :ﺗﻌﺗﻣد اﻟدراﺳﺔ ﻋﻠﻰ ﻓرﺿﯾﺗﯾن أﺳﺎﺳﯾﺗﯾن:
ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء اﻟﻔرﺿ ﺔ اﻷﺳﺎﺳ ﺔ اﻷوﻟﻰ :ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ
وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ،وﺗﺗﻔرع ﻣﻧﻬﺎ 4ﻓرﺿ ﺎت ﻓرﻋ ﺔ:
-ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ.
-ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ.
-ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ.
-ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ.
ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن اﻟﻔرﺿ ﺔ اﻷﺳﺎﺳ ﺔ اﻟﺛﺎﻧ ﺔ :ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ
وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ،وﺗﺗﻔرع ﻣﻧﻬﺎ 4ﻓرﺿ ﺎت ﻓرﻋ ﺔ:
ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ. -
-ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ.
-ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ.
ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ. -
ﻋﯾﻧﺔ اﻟ ﺣث :ﺗﺗﻣﺛﻞ اﻟﻌﯾﻧﺔ ﻓﻲ ﻫذﻩ اﻟدراﺳﺔ ﻓﻲ ﺟﻣ ﻊ اﻟﻣوظﻔﯾن اﻟﻌﺎﻣﻠﯾن ﺎﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ
ﻟوﻻ ﺔ ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ وﺗﺿم أرﻊ و ﺎﻻت ﺑﻬﺎ 45ﻣوظﻒ ﻣن ﻣدراء اﻟو ﺎﻻت إﻟﻰ ﻣوظﻒ اﻟﺻﻧدوق
وﻫذا ﻣﺎ ﺳ ﺳﻬﻞ ﻋﻣﻠ ﺔ اﻟﺣﺻول ﻋﻠﻰ اﻟﺑ ﺎﻧﺎت اﻟﻼزﻣﺔ و ﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﺗﻛون اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﺟﯾدة ،واﺿﺣﺔ
ودﻗ ﻘﺔ.
ﻧﻣوذج اﻟ ﺣث:
اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ
-اﻟﻣﺣﺗو :ﻣﺛﻞ ﺟواﻧب اﻟﺗﻣﯾز واﻻﺧﺗﻼف ﻟﻣﺎ ﺗﻣﺗﻠﻛﻪ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﺳﻣﺎت ﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ اﻟﻣﺟﺎل
إدراﻛﻬﺎ ﻟﺣﺎﺟﺗﻬﺎ ﻣن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ،واﻟﺗر ﯾز ﻋﻠﻰ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﻣرﺗ طﺔ ﺎﻷﻫداف ،أ
اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾ أﻫداﻓﻬﺎ.
-اﻟﺛﻘﺎﻓﺔ :ﻫﻲ اﻟﺗﻲ ﺗﻣ ن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻓﻬم اﻟﺗﺟﺎرب اﻟﻣﺗﻣﯾزة ﻓﻲ اﻟﺳوق واﻟﻣﻣﺎرﺳﺎت اﻟﻣﺑﺗﻛرة
ﻣﻣﺎ ﯾؤد إﻟﻰ ﺳﻬوﻟﺔ ٕوادارة اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ،ﻓﻬﻲ ﻋﻧﺻر ﻓﻌﺎل ﻓﻲ ﺗﻛو ن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ.
اﻟﻌﻣﻠ ﺔ :ﻣن ﺧﻼل ﺗوظﯾﻒ اﻟﻣراﺣﻞ اﻟﺗﺎﻟ ﺔ ﻟﺗﻌزز اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ :ﺗﺣدﯾد أﻫداف اﻟﻣﻌرﻓﺔ،
ﻣﻘﺎرﻧﺔ ﺎﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ،د ﻣوﻣﺔ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ،ﻧﺷر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﻣﯾز اﻟﻣﻌرﻓﺔ ﻓﻲ ﻣﺟﺎل اﻟﺗﺳو
اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ وأﺧﯾ ار اﺳﺗﺧدام اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ.
إذن ﻣن أﺟﻞ ﺗطﺑﯾ وﺗﻌزز اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻻﺑد ﻣن اﻣﺗﻼك اﻟﻔﻬم واﻟﺛﻘﺎﻓﺔ وﻋﻣﻠ ﺎت إدارة
اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ.
3-1أ ﻌﺎد اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ :أوﺿﺢ وﺗﻠر أن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺗﺗطﻠب اﻟﺗر ﯾز ﻋﻠﻰ ﻣﻌرﻓﺔ
اﻟﻌﻣﻼء وﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن:
1-3-1ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء :ﻫﻧﺎﻟك ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻌواﻣﻞ)أﺷﺧﺎص ،أﻧﺷطﺔ( ﺗؤﺛر ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻼﻗﺎت ﻣﻊ
اﻟﻌﻣﻼء ،ﻓﻠ س ﻣن اﻟﻣﻧطﻘﻲ أن ﯾﺗم اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﻗﺑﻞ ﻗﺳم ﻣﺗﺧﺻص ﺑذﻟكٕ ،واﻧﻣﺎ ﻫﻲ
ﺛﻘﺎﻓﺔ ﻋﻣﻞ و ﻣﻣﺎرﺳﺔ داﺧﻞ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ .ﻓﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ ﻣﺷﺎر ﺔ ﻞ أﻗﺳﺎم
اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻹﯾﺟﺎد ﺣﻠول ﻟﻣﺷﺎﻛﻞ اﻟﻌﻣﻼء ،وﻗد اﻗﺗرح (2005) Desouza & Awazuﺛﻼث
أﺻﻧﺎف ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء):(kohlbacher, 2008, p624
-ﻣﻌرﻓﺔ ﺣول اﻟﻌﻣﻼء :ﺗﺗم ﻓﯾﻬﺎ ﻣﻌﺎﻟﺟﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟد ﻣوﻏراﻓ ﺔ واﻟﻧﻔﺳ ﺔ واﻟﺳﻠو ﺔ.
-ﻣﻌرﻓﺔ ﻣن اﻟﻌﻣﻼء :ﻫﻲ رؤ ﺔ وأﻓ ﺎر ﺗﺗﻠﻘﺎﻫﺎ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻣن ﻋﻣﻼءﻫﺎ ﻗد ﺗﻛون ﺣول اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت
اﻟﺣﺎﻟ ﺔ ،اﺗﺟﺎﻫﺎت اﻟﻌﻣﯾﻞ واﺣﺗ ﺎﺟﺎﺗﻪ اﻟﻣﺳﺗﻘﺑﻠ ﺔ وأﻓ ﺎر ﺣول ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺟدﯾدة ،ﻓﻬﻲ ﻣﺻدر ﺣﯾو
ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ.
ﺑﺗﺣﺳﯾن ﺗﺟرﺔ اﺳﺗﺧدام اﻟﺧدﻣﺎت واﻟﻣﻧﺗﺟﺎت ،وﻫو أﻣر ﺣﺎﺳم -ﻣﻌرﻓﺔ ﻟدﻋم اﻟﻌﻣﻼء :ﺗرﺗ
ﻟﻠﺣﻔﺎ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء ،وﻫذا ﻣﺎ ﯾﺗطﻠب ﻣن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻻﺳﺗﻔﺎدة ﻣن اﻟﺑ ﺎﻧﺎت واﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت اﻟﺧﺎﺻﺔ
ﻣﻌﺎﻣﻼت ﻣﺎ ﻗﺑﻞ اﻟﺷراء ،اﻟﺷراء وﻣﺎ ﻌد اﻟﺷراء ،وﺿﻣﺎن ﺗﺟرﺔ ﺟﯾدة ﻟﻠﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﻌﻣﻼء.
ﻫذﻩ اﻷﺻﻧﺎف ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ إدارﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﻧﺣو اﻣﺛﻞ ،ﺣﺗﻰ ﺗﺗﻣ ن اﻟﻣؤﺳﺳﺔ اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ ﻣن
اﻻﺳﺗﻔﺎدة اﻟﻣﺛﻠﻰ ﻣن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﺗﺎﺣﺔ ﻣﻧﻬﺎ ﻟﺗﺣﺳﯾن أداﺋﻬﺎ اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
2-3-1ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن :ﺗﻌد اﻟﻣﻌﻠوﻣﺎت ﻋن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻓﻲ اﻟﺳوق اﻟﻣﺳﺗﻬدف ﺿرورﺔ ،إذ
أن اﻟﻣؤﺳﺳﺎت ﺗدرك ﻧﻘﺎ ﻗوﺗﻬﺎ وﺿﻌﻔﻬﺎ ﻣن ﺗﺣﻠﯾﻞ اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻟﻠﻣﻧﺎﻓﺳﯾن اﻟﺣﺎﻟﯾﯾن
ﻘدم ﻣﻧﺗﺟﺎت ﻣﺗﺟﺎﻧﺳﺔ واﻟﻣﺣﺗﻣﻠﯾن ،وﻫﻧﺎك ﻧوﻋﯾن ﻣن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ،اﻟﻣﻧﺎﻓس اﻟﻣ ﺎﺷر وﻫو اﻟذ
ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻓﻲ اﻟﺳوق واﻟﺛﺎﻧﻲ ﻏﯾر ﻣ ﺎﺷر ﻌﻣﻞ ﻋﻠﻰ ﺗﻘد م ﻣﻧﺗﺟﺎت ﺗؤﺛر وﺗﺗطﺎﺑ
ﻋﻠﻰ اﻹﻗ ﺎل ﻋﻠﻰ ﻣﻧﺗﺟﺎت اﻟﻣؤﺳﺳﺔ)اﻟﺻﯾرﻓﻲ ،2009 ،ص (42و ﺎﻟﺗﺎﻟﻲ ﻓﻘداﻧﻬﺎ ﻟﺣﺻﺗﻬﺎ
ﻔﻲ ﻋن اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺣﺗﻰ ﺗﻛون اﻟﻣؤﺳﺳﺔ ﻗﺎدرة اﻟﺳوﻗ ﺔ .ﻓﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺗﺗﻣﺛﻞ ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ ﻣﺎ
ﻋﻠﻰ اﻟﺗﻔ ﯾر ﻣﺛﻠﻬم ﺣﯾث ﻣ ن ﺻ ﺎﻏﺔ اﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت ﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺗﻌزز ﻣ ﺎﻧﺗﻬﺎ اﻟﺳوﻗ ﺔ ﻣﻘﺎرﻧﺔ
ﺎﻟﻣؤﺳﺳﺎت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ.
-ﯾؤد إﻟﻰ اﻟﻛﺷﻒ ﻋن اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﻛﻔـوءة ووﺿـﻌﻬﺎ ﻓـﻲ اﻟﻣواﻗـﻊ اﻟﻣﻧﺎﺳـ ﺔ ﻟﻬـﺎ ،ﻓﺿـﻼ ﻋـن ﺗﺣدﯾـد
اﻟﻌﻧﺎﺻر اﻟﺗﻲ ﺗﺣﺗﺎج إﻟﻰ دﻋم وﺗطو ر ﻟﻠﻧﻬوض ﺄداﺋﻬﺎ.
-اﻟﺗﺄﻛد ﻣن ﺗﺣﻘﯾ اﻟﺗﻧﺳﯾ ﺑﯾن ﻣﺧﺗﻠﻒ أﻗﺳﺎم اﻟﻣؤﺳﺳﺔ.
-ﺗﺷﺧ ص اﻷﺧطﺎء واﻻﻧﺣراﻓﺎت واﺗﺧﺎذ اﻟﺧطوات اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻣﻌﺎﻟﺟﺗﻬﺎ.
واﺗﺧﺎذ اﻟﻘرار. -ﺳﺎﻋد ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾ اﻟﺷﻣوﻟ ﺔ واﻟﻌﻘﻼﻧ ﺔ ﻓﻲ ﻋﻣﻠﯾﺗﻲ اﻟﺗﺧط
-ﺗﺳﺎﻋد اﻟﻣراﺟﻌﺔ اﻟﻣﺳﺗﻣرة ﻟﻸداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻋﻠﻰ إﺟراء اﻟﺗﺣﺳﯾﻧﺎت اﻟﻣﺳﺗﻣرة.
3-2ﻣؤﺷرات ﻗ ﺎس اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ:
1-3-2اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ :ﺗﻣﺛﻞ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ اﻟﻣﻘ ﺎس اﻷﻓﺿﻞ ﻟﻘ ﺎس اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ واﻟﺗﻲ
أﻫداﻓﻬﺎ ،ﻓﺎﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ ﺗﻌرف ﯾﺗﻌرف ﻣن ﺧﻼﻟﻬﺎ ﻋﻠﻰ رﺣ ﺔ اﻟﻣؤﺳﺳﺔ وﻗدرﺗﻬﺎ ﻋﻠﻰ ﺗﺣﻘﯾ
واﻟرﺣ ﺔ .ﻓﺎﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ ﺗﻐطﻲ ﻣ از ﺎ ﺗﺧﻔ ض اﻟﺗﻛﻠﻔﺔ ﺄﻧﻬﺎ ﻣؤﺷر ﻓﺎﻋﻞ وﻗو ﻟﻠﺗدﻗﯾ اﻟﻧﻘد
ﻋﺑر ﺗﺣﻘﯾ اﻗﺗﺻﺎد ﺎت اﻟﺣﺟم وزﺎدة ﻣﻧﺣﻧﻰ اﻟﺧﺑرة)ﻓ ﺻﻞ ﻋﺑد ،2011 ،ص.(51 ،50
2-3-2رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ :ﺗﺷ ﻞ اﻟﻣﻌرﻓﺔ أﻛﺑر ﻓرﺻـﺔ ﻟﻠﻣﺻـرف ﻟﺗﺣو ـﻞ اﻟﻌﻣﯾـﻞ اﻟﻣرﺗﻘـب إﻟـﻰ ﻋﻣﯾـﻞ
ﻓﻌﻠﻲ .ﻟﺿﻣﺎن اﻟوﺻول إﻟﻰ رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ ﻻﺑد ﻣن إﻗﺎﻣﺔ اﻟﻣﻌرﻓـﺔ ﺣـول اﻟﻌﻣﯾـﻞ ﻓـﻲ ﻣﺧﺗﻠـﻒ ﻣ ارﺣـﻞ
دورة ﺣ ﺎﺗﻪ ،وأﻣﺎم اﻟﻘدر اﻟﻛﺑﯾر ﻣـن اﻟﺑ ﺎﻧـﺎت اﻟﻣﺗﺎﺣـﺔ ﻓﺄﻣـﺎم اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ اﺧﺗ ـﺎر اﻟﺗﻧﻘﯾـب ﻋـن اﻟﺑ ﺎﻧـﺎت
أو اﺳﺗﺧدام اﻷدوات اﻟذ ﺔ ﻟﺗﺣﻠﯾﻠﻬﺎ ،إذ أن ﻔ ﺔ اﺳﺗﺧدام ﻫـذﻩ اﻟﻣﻌﻠوﻣـﺎت ﻫـو ﻣـﺎ ﺗوﻟ ـﻪ اﻟﻣؤﺳﺳـﺔ
اﻟﻣﺻرﻓ ﺔ اﻷﻫﻣ ﺔ اﻟ ﺎﻟﻐﺔ.
اﻻﺳ ــﺗراﺗﯾﺟﻲ ﻟﻠﻧﺷ ــﺎ اﻟﺗﺳــو ﻘﻲ اﻟﻣﺻــرﻓﻲ ﻣﺛــﻞ ﺗﻠــك 3-3-2اﻟﺧطـــ اﻹﺳـــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ :اﻟﺗﺧطــ
اﻟﻌﻣﻠ ــﺔ اﻟﺗــﻲ ﻘــوم ﻓﯾﻬــﺎ اﻟﻣﺻــرف ﺑﺗﺷــﺧ ص اﻟﻣﺷــﺎﻛﻞ اﻟﺗــﻲ ﺗواﺟﻬــﻪ ،ﻣــﻊ اﻷﺧــذ ﻌــﯾن اﻻﻋﺗ ــﺎر
اﻟﻣﺗﻐﯾـ ـرات اﻟﺑﯾﺋ ــﺔ و ﺎﻓ ــﺔ اﻟﻣﻌﻠوﻣ ــﺎت اﻟﺗ ــﻲ ﻣ ــن اﻟﻣﻣ ــن ﺣ ــدوﺛﻬﺎ ،ﻓﻬ ــو وﺳ ــﯾﻠﺔ اﻟﺗﺻ ــرف اﻟﺳ ــرﻊ
واﻟﺧطــوة اﻷوﻟــﻰ ﻟﻼﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺎت اﻟﺗﺳــو ﻘ ﺔ .ﺳ ــﻣﺢ ﺗطــو ر اﻟﺧطــ اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ ﻹدارة اﻟﻣﺻــرف
ــﺎﻟر ﺑ ــﯾن اﻟﺑﯾﺋــﺔ اﻟداﺧﻠ ــﺔ واﻟﺧﺎرﺟ ــﺔ ﻟ ــﻪ ،وذﻟ ــك ﻣ ــن ﺧ ــﻼل اﻻﺳ ــﺗﻔﺎدة ﻣــن اﻟﻣﻌﻠوﻣ ــﺎت اﻟﻣﺗﺎﺣ ــﺔ
واﻟﻣﺟﻣﻌـﺔ ﻣـن اﻟﺳـوق ﻣـن ﺧـﻼل د ارﺳـﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳـﯾن .ﻓﺎﻟﻣـدراء ﺣﺗـﺎﺟون إﻟـﻰ اﻟﻛﺛﯾـر ﻣـن اﻟﻣﻌﻠوﻣـﺎت
اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﻣﻼﺋﻣــﺔ و ﻘوﻣــون ﻌﻣﻠ ــﺔ اﻟﺗﺣﻠﯾــﻞ اﻻﺳــﺗراﺗﯾﺟﻲ اﻟﻣــﻧظم ﻟﻬــﺎ ﻟﻠﺗﻐﻠــب ﻋﻠــﻰ ﻣﺣــددات
ﻋﻣﻠ ــﺔ ﺗطــو ر اﻟﺧط ـ اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ ،و ــﺗم ﺗﻠﺑ ــﺔ ﻫــذﻩ اﻟﺣﺎﺟــﺔ ﻣــن اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت ﺎﺳــﺗﺧدام اﻟﻣﻌرﻓــﺔ
اﻟﺗﺳــو ﻘ ﺔ ،ﺣﯾــث أﺛﺑﺗــت ﻧظــم اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت ﻣــﺎ ﻓﯾﻬــﺎ ﻧظــم اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت اﻟﺗﺳــو ﻘ ﺔ ﻗــدرﺗﻬﺎ ﻋﻠــﻰ ﺟﻣــﻊ
واﺧﺗ ــﺎر وﺗﺣﻠﯾــﻞ اﻟﺑ ﺎﻧــﺎت وﻣــن ﺗــم إ ﺻــﺎل اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت ﻟﻠﺟﻬــﺔ اﻟﺗــﻲ ﺗﺳــﺗﻔﯾد ﻣﻧﻬــﺎ ،ﻓــﻧظم اﻟﻣﻌﻠوﻣــﺎت
اﻟﻣﻼﺋﻣــﺔ ﻣ ــن أن ﺗﺳــﺎﻋد اﻟﻣــدراء ﻋﻠــﻰ ﺗﻌﻠــم اﻟﻣﻔــﺎﻫ م اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ وﺗﺳــﻬﯾﻞ اﻟﺗﻔ ﯾــر اﻻﺳــﺗراﺗﯾﺟﻲ
ﺎﻹﺿﺎﻓﺔ إﻟﻰ ﻓﻬم ﻣﺎ ﺿﻌوﻧﻪ ﻣن اﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت.
4-3-2ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ :ﺗﻌﺗﺑـر اﻟﻣﺑ ﻌـﺎت اﻟﻣﺗوﻗﻌـﺔ وﺗطورﻫـﺎ ﻣـن ﺳـﻧﺔ ﻷﺧـر ،واﻷر ـﺎح اﻟﻣﺗوﻗﻌـﺔ
ﻟﻠﻣﻧـﺗﺞ ﺧـﻼل ﻓﺗـرة زﻣﻧ ـﺔ ﻣﺣـددة ،اﻷﻫـداف اﻟﻌﺎﻣــﺔ واﻟﺛﺎﻧو ـﺔ اﻟﻣطﻠـوب اﻧﺟﺎزﻫـﺎ ﺎﻹﺿـﺎﻓﺔ إﻟـﻰ ﻠﻔــﺔ
ــﻞ ﻣــدﺧﻞ ﻣــن اﻟﻣــدﺧﻼت ﻣــن اﻷﻣــور اﻟﺗــﻲ ﯾﺟــب أن ﺗؤﺧــذ ﻌــﯾن اﻻﻋﺗ ــﺎر ﻋﻧــد اﻟﺑــدء ﻓــﻲ ﻋﻣﻠ ــﺔ
اﻟﺗطـو ر ﻟﻠﻣﻧـﺗﺞ .ﻓـﺎﻟﻣطﻠوب ﻫﻧـﺎ ﺗﺣﻘﯾـ اﻟﻣﻌرﻓـﺔ واﻟﺗﺟر ـﺔ ٕواﺗﺎﺣـﺔ اﻟﻣﻧـﺗﺞ وﺗﺣﻘﯾـ ﻣﻧـﺎﻓﻊ اﻻﺳـﺗﺧدام
اﻟﺗﻲ ﯾﺟب إدراﻛﻬﺎ أو ﻟﻣﺳﻬﺎ ﻣن ﻗﺑﻞ اﻟﻌﻣﯾﻞ اﻟﻣﺳﺗﻬدف ﻣن ﺧﻼل ﻣﺎ ﺗﺗ ﺣﻪ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ.
اﻟﺟدول رﻗم ) :(2اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑ ﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌ ﺎرﺔ ﻟﻣﺣور اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ.
اﻟوﺳ اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌ ﺎر اﻟﻌ ﺎرات اﻷ ﻌﺎد
0,68 4,45 3+2+1 ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء
0,68 4,41 6+5+4 ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن
0,68 4,43 ﻣﺣور اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ
اﻟﻣﺻدر :ﻣﺧرﺟﺎت .spss
اﺣﺗـﻞ ﻌـد اﻟﻌﻣــﻼء اﻟﻣرﺗ ـﺔ اﻷوﻟــﻰ ﻣـن ﺣﯾـث اﻷﻫﻣ ــﺔ اﻟﻧﺳـﺑ ﺔ ﺑوﺳـ ﺣﺳـﺎﺑﻲ ﻗــدرﻩ ،4,45
ﻣﻣﺎ ﯾدل ﻋﻠـﻰ أن إدارة اﻟو ـﺎﻻت اﻷر ـﻊ ﺗﺣﻘـ رﺿـﺎ ووﻻء ﻋﻣﻼﺋﻬـﺎ ﺑﺟﻌﻠﻬـم ﺣرﺻـون ﻋﻠـﻰ ﺗﻛـرار
اﻟﺣﺻـ ــول ﻋﻠـ ــﻰ ﺧـ ــدﻣﺎت اﻟو ـ ــﺎﻻت ﻣﻘﺎرﻧـ ــﺔ ﺎﻟﺧـ ــدﻣﺎت اﻟﺗـ ــﻲ ﺗﻘـ ــدﻣﻬﺎ اﻟﻣﺻـ ــﺎرف اﻷﺧـ ــر وذﻟـ ــك
ﺎﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﺳواء اﻟﺧﺎﺻﺔ ﺎﻟﻌﻣﻼء أو اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن.
2-2-3ﻣﺗﻐﯾر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ:
اﻟﺟدول رﻗم ) :(3اﻟﻣﺗوﺳطﺎت اﻟﺣﺳﺎﺑ ﺔ واﻻﻧﺣراﻓﺎت اﻟﻣﻌ ﺎرﺔ ﻟﻣﺣور اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
اﻟوﺳ اﻟﺣﺳﺎﺑﻲ اﻻﻧﺣراف اﻟﻣﻌ ﺎر رﻗم اﻟﻌ ﺎرة اﻷ ﻌﺎد
0,866 4,17 9+8+7 اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ
0,983 4,26 12+11+10 رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ
0,866 4,30 15+14+13 اﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ
1,053 4,07 18+17+16 ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ
0,942 4,20 ﻣﺣور اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
اﻟﻣﺻدر :ﻣﺧرﺟﺎت .spss
اﺣﺗﻞ ﻌد اﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﻣرﺗ ﺔ اﻷوﻟﻰ ﻣن ﺣﯾـث اﻷﻫﻣ ـﺔ اﻟﻧﺳـﺑ ﺔ ﺑوﺳـ ﺣﺳـﺎﺑﻲ ﻗـدرﻩ
،4,30ﺗــﻼﻩ ﻌــد رﺿــﺎ اﻟﻌﻣﯾــﻞ ﺑوﺳ ـ ﺣﺳــﺎﺑﻲ ﻗــدرﻩ 4,26وﺟــﺎء ﻌــد اﻟﺣﺻــﺔ اﻟﺳــوﻗ ﺔ وﺗطــو ر
اﻟﻣﻧﺗﺞ ﻓﻲ اﻟﻣرﺗ ﺔ اﻟﺛﺎﻟﺛﺔ واﻟ ار ﻌﺔ ﻋﻠـﻰ اﻟﺗـواﻟﻲ ،ﻣﻣـﺎ ﯾـدل ﻋﻠـﻰ أن إدارة اﻟو ـﺎﻻت اﻷر ـﻊ ﺗـدرك أن
اﻟﺧط ـ اﻹﺳــﺗراﺗﯾﺟ ﺔ ﻫــﻲ اﻟﻣوﺟــﻪ اﻷﺳﺎﺳ ــﻲ ﻟﻌﻣﻠ ــﺔ اﻷداء اﻟﺗﺳــو ﻘﻲ داﺧــﻞ اﻟﻣؤﺳﺳــﺔ اﻟﻣﺻ ــرﻓ ﺔ
ﺎﻻﺳﺗﻌﺎﻧﺔ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻣن اﺟﻞ إرﺿﺎء اﻟﻌﻣﻼء ﻣن ﺟﻬﺔ ،واﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠـﻰ اﻟﺣﺻـﺔ اﻟﺳـوﻗ ﺔ
وزﺎدﺗﻬﺎ ﻣن ﺧﻼل ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺟﺎت واﻹﺑداع ﻓﻲ طرق ﺗﻘد ﻣﻬﺎ ﻣن ﺟﻬﺔ ﺛﺎﻧ ﺔ.
و ﻠﻐت درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر 1,309ﻣﻌﻧﻰ أن اﻟﺗﻐﯾر ﺑوﺣدة واﺣدة ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء ﯾؤد إﻟﻰ
اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ب 1,309وﺣدة ،و ﻣﺎ أن ﻣﺳﺗو اﻟﻣﻌﻧو ﺔ ) (0,000أﻗﻞ ﻣن 0,01
ﻓﯾدل ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
اﻟﻔرﺿ ﺔ اﻟﺛﺎﻧ ﺔ :ﻻ ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وﻋﻧﺎﺻر
ﻻﺧﺗ ﺎر ﺻﺣﺔ اﻟﻔرﺿ ﺔ ﺗم اﺳﺗﺧدام اﻻﻧﺣدار اﻟﺧطﻲ ،ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
وﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد ،و ون اﻟﺗﺄﺛﯾر ذو دﻻﻟﺔ إﺣﺻﺎﺋ ﺔ ﻋﻧد ﻣﺳﺗو دﻻﻟﺔ أﻗﻞ ﻣن 0.01وﻫذا ﻣﺎ
ﺗوﺿﺣﻪ اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺗﻔﺻﯾﻠ ﺔ ﻟﻬذﻩ اﻟﻔرﺿ ﺔ ﻓﻲ اﻟﺟدول اﻟﺗﺎﻟﻲ:
اﻟﺟدول رﻗم) :(5اﻻرﺗ ﺎ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وأ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
درﺟﺔ ﻣﺳﺗو t ﻗ ﻣﺔ Rﻗ ﻣﺔ R 2 اﻟﻧﻣوذج ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن
اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟدﻻﻟﺔ اﻟﻣﺣﺳو ﺔ وأ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
0,000 15,677 0,851 0,923 اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ
0,000 13,710 0,813 0,902 رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ
0,000 15,171 0,842 0,918 اﻟﺧط اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ
0,000 14,855 0,837 0,915 ﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ
1,339 0,000 16,422 0,863 0,929 اﻟﻧﻣوذج ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن
واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
اﻟﻣﺻدر :ﻣﺧرﺟﺎت .spss
ﺗﻔﺳر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول وﻓﻘﺎ ﻷراء اﻟﻌﯾﻧﺔ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻﺔ
اﻟﺳوﻗ ﺔ ،إذ ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ 0,923ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن 0.5ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن
ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن ،ﻣﺎ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد R2ﺑﻠﻎ ) (0.851ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن
ﺗﻔﺳر 85,1%ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ ﻣﺳﺗو اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ
أﺧر .
ﻣﺎ ﺗدل اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ،إذ ﺑﻠﻎ
ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ 0,929ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن 0.5ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن،
ﻣﺎ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد R2ﺑﻠﻎ ) (0.863ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﺗﻔﺳر 86,3%ﻣن
اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ ﻣﺳﺗو اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ أﺧر .
و ﻠﻐت درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر 1,339ﻣﻌﻧﻰ أن اﻟﺗﻐﯾر ﺑوﺣدة واﺣدة ﻓﻲ ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ﯾؤد
إﻟﻰ اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ب 1,339وﺣدة ،و ﻣﺎ أن ﻣﺳﺗو اﻟﻣﻌﻧو ﺔ ) (0,000أﻗﻞ ﻣن
0,01ﻓﯾدل ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
و ﻣ ن ﺗوﺿ ﺢ ﻋﻼﻗﺔ اﻻرﺗ ﺎ ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟﺟدول رﻗم):(6
اﻟﺟدول رﻗم) :(6ﻋﻼﻗﺔ اﻻرﺗ ﺎ ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
2
درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر اﻟﻣﺣﺳو ﺔt R ﻗ ﻣﺔ اﻟﻧﻣـ ـ ـ ـ ــوذج ﺑـ ـ ـ ـ ــﯾن ﻗ ﻣﺔ R
1,339 16,422 0.863 اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳـو ﻘ ﺔ 0.929
واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ
اﻟﻣﺻدر :ﻣﺧرﺟﺎت .spss
ﺗﻔﺳر ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟﺟدول وﻓﻘﺎ ﻷراء اﻟﻌﯾﻧﺔ وﺟود ﺗﺄﺛﯾر ﻣﻌﻧو ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء
اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ،إذ ﺑﻠﻎ ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻻرﺗ ﺎ 0,929ﻣوﺟب و أﻛﺑر ﻣن 0.5ﻣﻣﺎ ﯾوﺿﺢ ﻗوة اﻟﻌﻼﻗﺔ ﺑﯾن
ﻫذﯾن اﻟﻣﺗﻐﯾرن ،ﻣﺎ أن ﻣﻌﺎﻣﻞ اﻟﺗﺣدﯾد R2ﺑﻠﻎ ) (0.863ﻣﻣﺎ ﻌﻧﻲ أن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ
ﺗﻔﺳر 86,3%ﻣن اﻟﺗﻐﯾرات اﻟﺗﻲ ﺗﺣدث ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ واﻟ ﺎﻗﻲ ﯾرﺟﻊ إﻟﻰ ﻋواﻣﻞ أﺧر .
و ﻠﻐت درﺟﺔ اﻟﺗﺄﺛﯾر 1,339ﻣﻌﻧﻰ أن اﻟﺗﻐﯾر ﺑوﺣدة واﺣدة ﻓﻲ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﯾؤد
إﻟﻰ اﻟﺗﻐﯾر ﻓﻲ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ب 1,339وﺣدة ،و ﻣﺎ أن ﻣﺳﺗو اﻟﻣﻌﻧو ﺔ ) (0,000أﻗﻞ ﻣن
0,01ﻓﯾدل ﻋﻠﻰ وﺟود ﻋﻼﻗﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
ﻧﺗﺎﺋﺞ اﻟ ﺣث:
ﺗم اﻟﺗوﺻﻞ إﻟﻰ ﻣﺟﻣوﻋﺔ ﻣن اﻟﻧﺗﺎﺋﺞ ﻣ ن إﺟﻣﺎﻟﻬﺎ ﻓﻲ:
-ﺗﻣﺛﻞ اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ أﺣد اﻟر ﺎﺋز اﻟﻔﺎﻋﻠﺔ ﻓﻲ ﺻ ﺎﻏﺔ اﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﺗﻲ ﻣن ﺷﺄﻧﻬﺎ
أن ﺗؤد إﻟﻰ ﺗطو ر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
-ﻓرﺿت اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﺔ ﻋﻠﻰ اﻟو ﺎﻻت ﺗﻧو ﻊ ﺧدﻣﺎﺗﻬﺎ ﻟﻛﺳب ﺣﺻص ﺳوﻗ ﺔ اﻛﺑر ،ﻓﺿﻼ ﻋن
اﻟﺗﺳﻬ ﻼت اﻟﺗﻲ ﺗﻘدﻣﻬﺎ ﺎﺗﺟﺎﻩ ﺟذب اﻟﻌﻣﻼء وزﺎدة وﻻﺋﻬم.
-ﻟﻛﻲ ﯾﺗﻣ ن اﻟﻌﻣﯾﻞ ﻣن اﺗﺧﺎذ ﻗرار اﻟﺷراء ﻻﺑد ﻣن ﺗوﻓر ﻣﻌﻠوﻣﺎت ﺎﻓ ﺔ وواﺿﺣﺔ ودﻗ ﻘﺔ ﻋن
اﻟﻣﻧﺗﺞ.
-اﻟﺗﺄﺛﯾر ﺑﯾر ﻟﻠﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻧﺗﯾﺟﺔ اﻫﺗﻣﺎم اﻟو ﺎﻻت ﺎﻟﻣﻌرﻓﺔ
اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ذات اﻟﻌﻼﻗﺔ.
-ﺗرﺗﻛز أ ﻌﺎد اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ ﻓﻲ اﻟو ﺎﻻت ﻋﻠﻰ ﺑﻧﺎء ﻋﻼﻗﺎت ﻣﻊ اﻟﻌﻣﻼء ﻟﻛﺳب رﺿﺎﻫم
ووﻻﺋﻬم ﻓﺿﻼ ﻋن اﻟﺗﻧﺎﻓس ﻟﻠﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ .اﻫﺗﻣﺎم اﻟو ﺎﻻت ﻣﺗﺎ ﻌﺔ اﻟﺧط
اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ اﻟﻣﺑرﻣﺟﺔ دورﺎ ﻣﻊ ﻣﺣﺎوﻟﺔ ﺗطو ر ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ وطرﻘﺔ ﺗﻘد ﻣﻬﺎ ﻣن أﺟﻞ اﻟﻣﺣﺎﻓظﺔ
ﻋﻠﻰ اﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ وزﺎدﺗﻬﺎ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء رﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻌﻣﻼء وﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وﻋﻧﺎﺻر اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺣﺻﺔ اﻟﺳوﻗ ﺔ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن ورﺿﺎ اﻟﻌﻣﯾﻞ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن واﻟﺧط اﻹﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺔ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﻣﻧﺎﻓﺳﯾن وﺗطو ر اﻟﻣﻧﺗﺞ.
-ﺗوﺟد ﻋﻼﻗﺔ ارﺗ ﺎ ذات دﻻﻟﺔ ﻣﻌﻧو ﺔ ﺑﯾن اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ و اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ.
ﻗﺎﺋﻣﺔ اﻟﻣراﺟﻊ:
ﺎﻟﻠﻐﺔ اﻟﻌر ﺔ:
اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟﻲ ،اﻹﺳ ﻧدرﺔ :اﻟﻣ ﺗب اﻟﺟﺎﻣﻌﻲ اﻟﺣدﯾث. -اﻟﺻﯾرﻓﻲ ،ﷴ .(2009).اﻟﺗﺳو
-ﺧﻠﯾﻞ ﻣرﻋﻲ ،ﺟﻌﻔر .(2014).دور ﻣﺟﺎﻻت اﻻﺳﺗراﺗﯾﺟ ﺎت اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻓﻲ ﺗﻌزز اﻷداء
اﻟﺗﺳو ﻘﻲ "دراﺳﺔ ﺗﺣﻠﯾﻠ ﺔ ﻷراء ﻋﯾﻧﺔ ﻣن ﻣوظﻔﻲ ﺷر ﺔ اﺳ ﺎﺳﯾﻞ ﻓﻲ اﻟﻣوﺻﻞ).اﻟﻌدد .(1اﻟﻣﺟﻠد،4
اﻟﻌراق :ﻣﺟﻠﺔ ر وك ﻟﻠﻌﻠوم اﻹدارﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎد ﺔ .
-رﻋد ﻋدﻧﺎن ،رؤوف ،ﺳﺎﻟم ﺣﺎﻣد ،اﻟﺣﻣد .(2010).اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ واﺳﺗداﻣﺔ اﻟﻣﯾزة
اﻟﺗﻧﺎﻓﺳ ﺔ ،دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧ ﺔ ﻓﻲ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋ ﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﻧﯾﻧو ).اﻟﻌدد .(100
ﻣﺟﻠد ،32اﻟﻌراق :ﻣﺟﻠﺔ ﺗﻧﻣ ﺔ اﻟراﻓدﯾن.
-ﻏﺳﺎن ﻓ ﺻﻞ ﻋﺑد ،ﻧﺎﺟﻲ ﻋﺑد اﻟﺳﺗﺎر ﻣﺣﻣود .(2011).اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ودورﻫﺎ ﻓﻲ ﺗﻌز ز
اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ "دراﺳﺔ ﻣﯾداﻧ ﺔ ﻓﻲ ﻋﯾﻧﺔ ﻣن اﻟﻣﻧظﻣﺎت اﻟﺻﻧﺎﻋ ﺔ ﻓﻲ ﻣﺣﺎﻓظﺔ ﺻﻼح
اﻟدﯾن).اﻟﻌدد .(2اﻟﻣﺟﻠد ،1اﻟﻌراق :ﻣﺟﻠﺔ ﺟﺎﻣﻌﺔ ر وك ﻟﻠﻌﻠوم اﻹدارﺔ واﻻﻗﺗﺻﺎد ﺔ.
ﺎﻟﻠﻐﺔ اﻷﺟﻧﺑ ﺔ:
- Florian, kohlbacher.(2008). knowledge-based marketing, international
journal management and decision making.(vol9). n06.
- Kotler, Philip, g, amstrong.(1999). principles of marketing.( 8 ed).
new jersy : prentice hall, inc.
اﺳﺗﺑ ﺎن:
اﻟﺳﺎدة اﻟﻣﺣﺗرﻣون
ﺗﺣ ﺔ طﯾ ﺔ و ﻌد:
ﻓﻲ إطﺎر إﺟراء دراﺳﺔ ﺗﺣت ﻋﻧوان "اﺛر اﻟﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺗﺳو ﻘ ﺔ ﻋﻠﻰ اﻷداء اﻟﺗﺳو ﻘﻲ- ،دراﺳﺔ ﺗطﺑ ﻘ ﺔ
ﻋﻠﻰ و ﺎﻻت ﻣﺻرف ﺳوﺳﯾﯾﺗﻲ ﺟﻧرال اﻟﺟزاﺋر)ﻗﺳﻧطﯾﻧﺔ( ،"-ﺗم اﻧﺟﺎز ﻫذا اﻻﺳﺗﺑ ﺎن ﻟذا ﻧرﺟو
أﻫداف اﻟدراﺳﺔ وذﻟك ﺎﻣﻠﺔ ﻟﺗﺣﻘﯾ ﻣن ﺳ ﺎدﺗﻛم اﻟﺗﻛرم ﺎﻹﺟﺎ ﺔ ﻋﻠﻰ أﺳﺋﻠﺔ اﻻﺳﺗﺑ ﺎن اﻟﻣرﻓ
ﺑوﺿﻊ إﺷﺎرة ) (Xﻓﻲ اﻟﻣرﻊ اﻟﻣﻧﺎﺳب ﻹﺟﺎﺑﺗﻛم ﻋﻠﻣﺎ أن ﺎﻓﺔ اﻟﺑ ﺎﻧﺎت اﻟﺗﻲ ﺗدﻟون ﺑﻬﺎ ﺳوف
ﺗﻌﺎﻣﻞ ﻞ ﺳرﺔ وﺗﺳﺗﺧدم ﻷﻏراض اﻟ ﺣث اﻟﻌﻠﻣﻲ ﻓﻘ .
وﻓﻲ اﻷﺧﯾر ﺗﻘﺑﻠوا ﻣﻧﻲ ﺧﺎﻟص اﻟﺷ ر ﻋﻠﻰ ﺗﻌﺎوﻧ م ﻣﺳ ﻘﺎ.
ﻏﯾر ﻣﺣﺎﯾد ﻏﯾر ﻣواﻓ ﻣواﻓ اﻟﻌ ﺎرات
ﻣواﻓ ﻣواﻓ ﺷدة
ﺷدة
-1ﺗﻌﻣﻞ اﻟو ﺎﻟﺔ ﻋﻠﻰ ﻧﻘﻞ ﻣﻌرﻓﺗﻬﺎ ﻟﻠﻌﻣﯾﻞ
ﻟﻣﺳﺎﻋدﺗﻬﺎ ﻓﻲ اﺗﺧﺎذ ﻗ ارراﺗﻬﺎ.
-2ﺗﻣﺗﻠك اﻟو ﺎﻟﺔ ﻗﺎﻋدة ﺑ ﺎﻧﺎت ﺗﻣ ﻧﻬﺎ ﻣن
ﻣﻌرﻓﺔ اﻟﺧﺻﺎﺋص اﻟدﻗ ﻘﺔ ﻟﻌﻣﻼﺋﻬﺎ.
-3ﺗﺳﺗﻔﯾد اﻟو ﺎﻟﺔ ﻣن ﺗﺟﺎرب اﻟﻌﻣﻼء ﻓﻲ
اﻟﺗﻌﺎﻣﻞ ﻣﻊ ﻣﻧﺗﺟﺎﺗﻬﺎ.