WRITING GUIDE

Tanulási és vizsgatippek

ÜGYINTÉZŐ EMAIL
(Transactional Writing: An Email)
Miközben az érzelmektől átfűtött, barátságos, vagy éppen indulatos rövid szövegek írása a közösségi
médiában elhomályosítja a többi írásos műfajt, a formális emailek írása továbbra is alapja a szakmai és
személyes kommunikációnak az élet sok területén. És ez egyelőre nem is fog megváltozni.

Az ügyintézőnek nevezett emailekben az író egy adott cél elérése érdekében fogalmaz meg pontos,
világos üzeneteket az általa ismert vagy nem ismert olvasó felé. A cél, a szándék lehet érdeklődés,
reklamáció, jelentkezés stb. Az angol nyelvű kommunikációban viszonylagos konszenzus van ezeknek
a formális, ügyintéző emailek szerkezetét és stílusát illetően. A nyelvvizsgán ezért alapvetően a valós
szituációkban elvártak szerinti szöveg írása a feladat. Ha ezeknek megfelel a szöveged, akkor eléred a
kommunikációs céljaidat, amit az eredményed is tükröz majd.

Az email szerkezete
Az email írásánál is figyelj, hogy okosan használd a kb. 30 percedet. Mielőtt belevágsz az írásba, gondold
végig 3-4 percben, hogy a My notes cím alatti pontokkal kapcsolatban (ld. Részletezés) mit is akarsz
indokolni, elmagyarázni. Az ötleteidet írd le magadnak egy kulcsszavas vázlatban, aztán jelöld meg,
melyek azok, amiket biztos fel akarsz használni, és milyen sorrendben. Ez a pár perces thinking time
segíteni fog a szöveg megírásánál.
Nyitó bekezdés

• E rövid, két mondatnál nem hosszabb bekezdésben közlöd egyértelműen az olvasóval, hogy milyen
ügyet szeretnél elintézni (pl. ajánlasz valakit egy pozícióra, bemutatkozol, elismerésedet fejezed ki,
panaszkodsz egy szolgáltatás miatt stb.). Ne elégedj meg pontatlan, felszínes utalással a témára, légy
konkrét. Ne feledd, nem leszel ott, amikor a címzett elolvassa az emailed, hogy korrigáld azt, ami
esetleg nem világos!

• Egy dolog van, amivel kiegészítheted a szándékod pontos megfogalmazását. Ez egy konkrét utalás
a tárgyra, vagy információ forrásra (pl. egy hirdetésre, egy vásárlási azonosítóra, weboldalra stb.).
Ezzel megkönnyíted az olvasó helyzetét, hogy minél gyorsabban beazonosíthassa az ügyet, aminek
sikeressége közös érdeketek.

Részletezés (3-4 bekezdés)

• A valóságban ennek a középső résznek a hossza attól függ, hogy mit szeretnél, akarsz vagy kell
elmagyaráznod, indokolnod, részletezned a célod érdekében. Az alapelv az, hogy minden fontos
pontnak egy rövid, jól szerkesztett bekezdést szentelj, bennük 2-3 összefüggő mondattal. Így fogod a
megfelelő súlyt megadni a mondandódnak.

• A vizsgahelyzetben arra figyelj, hogy a My notes fejléces illusztrációban található mindegyik bullet
pont (a B2 szinten 3, a C1 szinten 4) megkapja ezt az 1-1 bekezdést. Ennek meglétét, sikerességét
könnyen ellenőrizheted a szöveg ellenőrzésekor.

• Figyelj arra, hogy a My notes pontjaiban megadott információkkal kapcsolatban konkrét, tényszerű
utalásokat tegyél a saját tapasztataidra, indokaidra. Így biztosítod, hogy az olvasó megismerje az
okokat, célokat, amik az email írását motiválták, és ezt követően az általad elvárt módon reagáljon.

• Kerüld el, hogy minden bekezdésedben visszautalsz az információforrásodra, ígéretekre, elvárásokra

(pl. “…you promised us that…”; “In the flyer I read…”). Ezek a felesleges utalások hosszabbá,
monotonabbá és körülményesebbé teszik a szövegedet. Ne feledd, a mindenkori címzetted ezeket
mind pontosan ismeri, hiszen ők írták le azokat.

• Különösen a részletező 3-4 bekezdésben kell figyelned, hogy megfelelő kötőszavakkal és utaló
szavakkal, kifejezésekkel kapcsold össze a tagmondatokat, mondatok és a bekezdéseket. Olyan nyelvi
eszközökkel, amelyek jól mutatják az olvasónak, hogy mi a kapcsolat a szöveged elemei között. Ez
azért is fontos, mert az egyik értékelés szempontban (Kohézió) a vizsgáztatók a változatos kötőszavak
(pl. “in contrast”, “on the contrary”, “specifically”, “To highlight this”, “in particular”, “As for” or “More to
the point” stb.) használatát fogják díjazni. A nemzetközi RMIT egyetem ausztrál egysége Coherence:
Linking Words and Phrases oldalán remek listát ad diákjainak célok szerinti csoportosításban. Kattints,
töltsd le és már gyakorolhatsz is velük!
Záró bekezdés

Ez az önálló bekezdés elengedhetetlen, hogy elérd a kommunikációs célod, lezárd az ügyintézést. Itt
fogalmazod meg konkrétan, hogy mit vársz az olvasótól, az általa képviselt szervezettől, vagy informálod
őket arról, hogy te mit szándékozol tenni és miért (lásd az alábbi pontokat az ügyintézés célja szerint):

• PANASZ / REKLAMÁCIÓ: fogalmazd meg röviden és konkrétan, milyen kártérítésre tartasz igényt (pl.
pénzvisszatérítés, kedvezmény, ingyenes kiszállítás, ingyen jegy vagy szolgáltatás)!

• ÉRDEKLŐSDÉS: szabj pontos feltételeket, hogy elektronikus vagy papíralapú választ vársz, sürgősen
vagy ráér!

• JELENTKEZÉS / AJÁNLÁS: fejezd ki reményedet, hogy a részletezésben kifejtett érvek elég

meggyőzőek voltak, hogy elnyerjék a címzettek támogatását!

Elköszönés

• Fontos tisztázni, hogy a záró bekezdés nem tartalmazza az elköszönést, az egy külön mondat,
külön bekezdés. Az esetek többségében az “I look forward to your reply…” vagy hasonló elköszönés
megfelel. De az értékelők külön díjazzák, ha figyeltél a szituációra, és az elköszönésed ezt is mutatja:
pl. a “look forward” után jelzed, hogy nem elsősorban egy választ, hanem az emailed alapján
elvárható intézkedést várod el az olvasótól.

Az email stílusa
A valóságban a legtöbb ügyintéző emailt egymást nem, vagy nem jól ismerők váltják egymással,
tehát kapcsolatuk formálisnak nevezhető. Ez arra készteti az írójukat – így téged a vizsgázót is –, hogy
hivatalos, formális stílust alkalmazz a vizsgafeladatban, betartva az alábbi 4 szempontot:

• Teljes alakokat használj (pl. “I do not…”; “we have…”), kerüld az összevonásokat (pl. “…I don’t…”; “…
we’ve…”)! Ha első lendületedben az utóbbiakat alkalmaztad, az ellenőrzéskor javítsd ki ezeket.

• Törekedj az adott kontextusban leginkább formálisnak ható szavak használatára (pl. “inform” a “tell”,
vagy “complete” a “do” helyett).

• A hivatalos, formális stílust azzal is jelzed, hogy ún. udvariassági patronokat használsz, amelyek nem
képezik elengedhetetlen részét az üzenetednek. Azt a célt szolgálják, hogy kifejezd tiszteletedet az
olvasó iránt. Az ilyen kifejezéseket (pl. “Let me draw your attention to…” vagy “I would like to start by
saying…”) más emailedbe is átteheted, ahol ugyanazt a kommunikációs célt képviselik.

• A formális, hivatalos stílus egyfajta tárgyilagosságot feltételez. Ezért tartózkodj – különösen a panasz
emailekben – a túlfűtött, érzelmes, agresszív és fenyegető stíluselemektől. Egy hatékony ügyintéző
email nem az érzelmekkel, indulatokkal éri el az elvárt reakciót, intézkedést, hanem a jól felépített
indoklással, magyarázatokkal, tényekkel.
Ügyintéző levél írása EuroPro üzleti nyelvvizsgán
Az általános és az üzleti környezetben írt hivatalos emailek közt elsősorban a témát és a szókincset
illetően van különbség. Vagyis az üzleti közeg ugyanazokat a szerkesztési elveket, formális stílust
követeli meg. A már említett szókincsbeli eltérés mellett, az elérni kívánt célokban különbözhet egy
üzleti vizsgán elvárt email egy általános vizsgán előfordulótól: pl. egy referenciákat kérő, vagy egy
álláskeresőt elutasító email inkább egy üzleti közegben fordul elő.

Hasznos oldalak a felkészüléshez

■ A 4-részes ingyenes angol B2-es és C1-es e-learning tanfolyamok 1. és 2. részében egy

application és egy complaint email írásával gyakorolhatod, fejlesztheted íráskészségedet a
MyEuroexam fiókodban. Az igazi gyakorláshoz beküldheted fogalmazásaidat, amiket egy-
két napon belül tapasztalt vizsgáztató részletes értékelésével, tippjeivel kapsz vissza.

■ A 7 Tips on How to Improve Your Email Writing Skills oldalon egyszerű, újabb, vagy a
fentieket megerősítő tippeket kapsz ügyintéző emailek írásához.

■ A City University London saját diákjainak ad jó tanácsokat 10 Rules for Writing

■ Professional Emails oldalán, amelyekből te is profitálhatsz.

■ A ThoughtCo. reference site-ot sok okból érdemes nyelvtanulásra, gyakorlásra használni.

Többek közt ki ne hagyd a How to Write a Professional Email lista útmutatóinak okosságait,
amik az email írás etiquette-jét is érintik.

■ A kötőszavak, kifejezések célirányos használatáról, a buktatókról a Euroexam Blogjában

találod a Linking words-ből sosem elég! Írásban sem. c. posztot, amiben a tippek mellett 4
különböző letölthető lista vár rád funkciók szerint csoportosított linking device-okkal.