Dominika Grzesiak

„Dlaczego menadżerowie powinni monitorować poziom niezadowolenia

podwładnych?”

Bycie menadżerem, zarządzającym firmą i całym zespołem jest nie lada

wyzwaniem i wielką odpowiedzialnością. Podczas gdy zadowolenie pracowników
przekłada się na produktywność i sukces firmy, to menadżerowie wpływają na
wydajność pracowników poprzez sposoby ich zarządzania. Firma to ludzie, czyli jej
sukcesem jest jakość relacji oraz przepływ informacji między nimi.

Menadżer to jedna z ważniejszych funkcji w ogólnym rozumieniu działania firmy,

osoba z często wyczerpującym zakresem obowiązków. Powinien cechować się
wieloma umiejętnościami, które sprawią, że zarówno jemu jak i jego podwładnym,
będzie pracowało się jak najlepiej. Może to zdecydowanie wpłynąć na korzyść firmy.
Osoba zarządzająca jest koordynatorem wielu działań. To właśnie ona wyznacza
zadania, kontroluje działanie firmy jak i pracowników. Jednym z obowiązków
menadżera powinno być monitorowanie poziomu zadowolenia zatrudnionych
pracowników. Omawiane stanowisko jest jednym z najważniejszych możliwych w
firmie. Jest to wyjątkowo wymagająca i wyczerpująca posada fizycznie, jak i
psychicznie. Ogrom obowiązków, przesycony godzinami harmonogram pracy, u
niejednej osoby może spowodować wyczerpanie. Nie jest to więc stanowisko
odpowiednie dla każdego. Presja codzienności, umiejętność koordynowania, często
bogatym w ludzi, zespołem to jedna z nielicznych funkcji, które są przez menadżera
pełnione. Odnosząc się do koordynacji zespołem oraz poziomu zadowolenia
pracowników, należy zwrócić uwagę na cechy, które menadżer powinien posiadać.
Jedną z głównych, powinna być empatia w postaci umiejętności zrozumienia
pracowników - ich żali, emocji, potrzeb. Z zasady, menadżer powinien mieć
humanitarne oraz indywidualne podejście do pracowników, znać ich wymagania.
Patrząc na to, że to właśnie on jest dla swoich pracowników a nie oni dla niego.
Równie przydatną umiejętnością jest asertywność. Zdolność przekazywania swoich
decyzji, wymagań, wskazówek w sposób zrozumiały znacznie wpływa na sukces
firmy. Asertywność, w sposób zrównoważony powinna łączyć się z empatia, nie
przesadzając z żadną z cech. Istotne jest również niekrytykowanie w sposób
personalny, a bardziej odnoszenie się do ogółu pracowników.
Wady trzeba korygować, pomagać w ich zwalczaniu, natomiast cechy pozytywne
doceniać nagradzać, dawać możliwość w ich rozwijaniu. Nie każdy pracownik, będzie
dobry w każdej dziedzinie. Menadżer powinien posiadać umiejętność przydzielania
podwładnych do odpowiednich do ich kwalifikacji posad, aby mogli w stu procentach
poświęcić się danym zadaniom. Posada menadżera wiąże się ze sporymi pokładami
niepokoju, jednak w aktualnych czasach trudno o bezstresową pracę. Sam menadżer
znosi swój własny stres, stres pracowników oraz stres osób, na wyższych
stanowiskach. Te odczucia powinny działać konstruktywnie, wzbudzać refleksje.
Umiejętność radzenia sobie z nimi to kwestia wyuczenia. Jeśli po sporym stażu
pracy, stres jest wykańczający, to dla własnego zdrowia psychicznego powinno się
odpuścić. Można również spróbować różnych technik radzenia sobie z nim.
Umiejętności interpersonalne, zdolność przedstawienia swojego stanowiska czy
dyplomatyczność to kolejne z sygnatur, które dobry menadżer powinien posiadać,
aby zyskownie wpływać na firmę. Menadżer, jest w wielu decyzjach, tych nagłych lub
też nie, pozostawiony sam sobie. Do kompetencji osoby nadzorującej powinna
dołączyć również samodyscyplina. Wiąże się ona z samodzielnością, stawianiem
sobie nowych celów, dążeniem do nich mimo presji wewnętrznej czy negatywnej
presji samego otoczenia. Znajomość własnej wartości, aby w sytuacjach stresowych,
potrafić pokazać swoją pozycje wśród otoczenia. W zasobie menadżerskich cech,
powinna znaleźć się również znajomość swoich wad jak i zalet, połączona z
radzeniem sobie z krytyką. Budowanie dobrej oraz niewojennej atmosfery między
pracownikami nie popadając przy tym w skrajności. To kolejne aspekty, które powinny
cechować dobrego menadżera. Podchodząc do opisywanego stanowiska, powinno
się również zwrócić uwagę na kondycję psychiczna jak i fizyczną osoby pełniącej
stanowisko. Menadżer powinien trzeźwo myśleć, przychodzić do pracy ze
skupionym, otwartym umysłem, gotowym do wyczerpującej umysłowo pracy.
Umiejętność ta powinna chronić przed przepracowaniem, zmęczeniem w szybkim
tempie. Cechą ogólną, która sprawdza się nie tylko w przypadku tego stanowiska,
jest oddzielanie życia osobistego od pracy. Patrząc z boku jest to dość oczywiste.
Lecz w kwestii, gdy praca pełni sporą część twojego życia, a także łączy się również
ze sporym stresem, nie jest to aż tak proste do oddzielenia. Na etykę menadżerską
oraz ogólne zasady stanowiska składają się:
- Szanowanie oraz równe traktowanie pracownika nie zważając na wiarę, orientacje,
narodowość, kolor skóry
- Poszanowanie wszelkich praw człowieka: nienaruszanie nietykalności cielesnej,
zrozumienie różnych ewentualności związanych np. z problemami rodzinnymi
- Poszanowanie ludzkiej godności ze zwróceniem szczególnej uwagi na dobro
wspólne.
- Traktowanie pracownika jako najwyższą wartość, w którą należy inwestować oraz
otaczać opieką
- Posiadanie ukształtowanych zasad oraz trwałe podążanie za nimi
Kluczowe są również elementy zdrowego przywództwa, niepodążanie do celu po
trupach, niepostępowanie bezwzględnie, nietraktowanie ludzi tudzież pracowników,
jako maszyny. Menadżer jest przywódcą, przewodzi zespołem, jest liderem, pod
którym znajdują się ludzie do kierowania. Dobrze ukierunkowany zespół, który ma
jasno postawione zasady pracuje efektywnie, a zespół samowolny pracuje wręcz
odwrotnie. Menadżer dąży do ustalonego celu, więc jeśli ludzie, którymi dowodzi
również poczują wagę swojego stanowiska, fakt, że również są elementem
znaczącym podczas dążenia do efektu, zaczną pracować z większym
zaangażowaniem. Każdej pracy towarzyszy cel. Jeśli jesteśmy do niego
zmotywowani, praca staje się łatwiejsza. Zaczynamy wyciągać z niej przyjemność,
ponieważ jasno wiemy do czego dążymy. Osiągnięcie celu jest efektem wspólnym, a
zmotywowany zespół pracowników jest sukcesem menadżera. Między podwładnym a
menadżerem powinna powstać relacja polegająca na obustronnym zaufaniu.
Pracownik ma prawo do pomyłek podobnie jak menadżer. Nie ma ludzi idealnych na
poszczególnych stanowiskach, lecz ważne jest dawanie z siebie wszystkiego oraz
wykonywanie swoich obowiązków, w sposób należyty. Pracownik powinien dbać o
zadowolenie menadżera jak i menadżer zadowolenie pracowników. Menadżer
powinien stworzyć autorytet, pracownik natomiast powinien znać swoją pozycję w
firmie i być docenianym za osiągane sukcesy. Bardzo ważnym aspektem w
budowaniu zdrowej relacji pracownik-menadżer jest odpowiednia komunikacja,
umiejętność negocjacji, rozmów, wspólnego ustalania obowiązków oraz zakresu
pracy. Przekazywanie pracownikom informacji zwrotnej, dotyczącej efektów pracy,
ocena efektów pracy, ocena predyspozycji np. w sprawie poprawy jakości czy
zwiększenie przez pracownika kwalifikacji. Brak oceny czy brak docenienia
demotywuje powoduje, że pracownik czuje jakby stał w miejscu i nie rozwijał swoich
ambicji. Ocena osoby nadzorującej pracę ma znacznie również z powodu
niemożliwości dokonania obiektywnej oceny wykonywanych przez danego
pracownika zadań. Oczekuje się tego od osoby, która jego pracę kontroluje,
koordynuje. Po ocenie ogólnej pracy, nie można spodziewać się jedynie pochwał.
Ważna w komunikacji, jest również w umiejętność przekazywania krytyki. Powinno
się kierować kilkoma zasadami np. przekazywać ją w sposób nieponiżający oraz
niedrwiący z pracownika. W sytuacji, gdy koordynator ma świadomość o
poszczególnym pracowniku, który dany błąd popełnił, nie powinno się komentować
przy osobach trzecich. Rozmowa w cztery oczy w tej sytuacji będzie dużo
sensowniejszym wyjściem. Warto również przekazywać krytykę w sposób
niewytykający, nie powtarzać w kółko problemu, który jest wyjaśniany, nie drążyć.
Sprawić by pracownik w rozmowie z menadżerem czuł się komfortowo.
Przekazywanie pochwał również powinno odbywać w obecności kilku zasad. Gdy
pochwała tyczy się jednej osoby, nie należy porównywać wtedy innych pracowników
do tej osoby, a skupić się wyłącznie na sukcesie jednostki. Nie powinno się również
wtedy, oczekiwać od pracownika powtórzenia sukcesu. Tylko wtedy pomagamy w
powtarzalności oraz motywujemy do osiągania dalszych sukcesów.
Rola menadżera łączy się z wysłuchaniem pracownika. Zrozumienie jego wymagań
to nieodzowna część komunikacji, między głową zarządzania a pracownikiem.
Pracownik ma prawo okazać niezadowolenie, a dobry koordynator powinien jego
niezadowolenie rozważyć i w późniejszych etapach pracy nad problem - rozwiązać.
Dbanie o satysfakcje oraz zadowolenie pracownika przynoszą obustronne korzyści.
Zadowolony z warunków pracy pracownik, to dobry pracownik. Z kolei z zadowolenia
tworzone są korzyści, z których korzysta również koordynator pracy. Poziom
satysfakcji zawodowej jest podnoszony wraz z podnoszeniem własnych umiejętności
oraz ulepszaniem jakości pracy. Trzeba również rozważyć, w jaki sposób dbać o
pracownika, w jaki sposób go nagradzać i jak doceniać za oddanie w sprawach
firmowych. Motywować można przykładowo przez premię. Pieniądze są stosunkowo
najlepszą formą nagrodzenia pracownika. Lecz czy ciągłe inwestowanie w
pracownika funduszy, których wartość będzie musiała wraz z czasem rosnąć, jest
najlepszym rozwiązaniem? Co, gdy pracownikowi wysokość premii przestanie
odpowiadać, a firma nie będzie miała odpowiedniego zasobu finansowego? Dobrym
sposobem nagradzania jest inwestycja w rozwój kompetencji pracownika. Taki
sposób jest korzystny dla menadżera, ponieważ pracownik będzie posiadał większe
kompetencje, jak i dla pracownika, który również rozwinie w sobie pewne aspekty,
których na własną rękę nie dałby rady rozwinąć. Z powodu przykładowo
niewystarczających środków pieniężnych. Powinno zwrócić się uwagę, również na to
by traktować pracownika jako największe dobro. Każdy menadżer liczy na
zaangażowanie podwładnych w pracę. Lecz jedynie apelowanie o nie, może nie
przynieść pożądanych efektów. Gdy znika poczucie przymusu, a zaczyna pojawiać
się chęć, praca staje się efektywniejsza. Sprawia ona wtedy przyjemność osobie,
która ją wykonuje. Zmotywowani pracownicy w aktualnych czasach są rzadkością.
Praca staje się jedynie przymusem, który musimy wykonać, aby zdobyć pieniądze.
Należy również zwrócić uwagę na inne sposoby motywowania pracowników:
- Sprawienie, by miejsce pracy było jak najbardziej przyjazne. Gdy w zespole panuje
przyjazna atmosfera, łatwiej o efektywniejszą pracę. W przypadku pozytywnych
relacji, między pracownikami, praca staje się przyjemnością ponieważ pracujemy z
ludźmi z którymi chcemy to robić.
- Dodatki finansowe, w postaci przykładowo premii, za dobrze i sumiennie
wykonywaną pracę, podwyżki.
- Motywowanie pozapłacowe, przykładowo karnety na siłownie czy centra
rekreacji/kultury, wyjazdy integracyjne pracowników, bony świąteczne. Czy nawet
samo dbanie o zapewnienie pracownikom ciepłego posiłku podczas pracy, w postaci
cateringu czy firmowej stołówki.
Poprzez powyższe metody pracodawca czy menadżer zyskuje zaufanie pracowników.
Podwładni zauważają zainteresowanie ze strony osoby nadzorującej, przez co ich
praca może być efektywniejsza. Pamiętać również powinno się o tym, że
poszczególny system motywowania powinien być długotrwały, ulepszany w trakcie
jego trwania. Mając na uwadze, czy pracownicy nie wykorzystują przesadnie „dobroci”
osób nadzorujących. Ważne jest również, jak pracownika nie motywować, by nie
wprowadzać do zespołu toksycznej, negatywnej atmosfery czy nawet strachu.
Przykładem negatywnego motywowania jest:
- Stwarzanie sytuacji zagrożenia, w postaci groźby utraty pracy, powrotu na
poprzednie stanowisko, z którego nastąpił awans lub odcięcie premii/innych dodatków
w formie pieniężnej lub innej.
Taka forma motywacji również może być skuteczna, lecz wyłącznie na krótki okres.
Motywowanie negatywne jest jedynie sposobem na utratę pracowników. Gdy w
zespole zbudujemy negatywną atmosferę, nie możemy po pracowniku spodziewać
się pozytywnych efektów jego pracy. Gdy podwładnego zacznie wykańczać atmosfera
firmy, pretensjonalność nadzorującego to efektem takich działań może być jego
odejście. Dlatego powinno się zwracać uwagę na klimat panujący w zespole.
Gdy pracownik jest niezadowolony z sytuacji w firmie, zazwyczaj podejmuje kroki,
które te sytuacje mogłyby poprawić. Może się jednak zdarzyć, że przykładowa
rozmowa z nadzorującym jest nieskuteczna, nie przynosi żadnych efektów.
Podwładny jak wiadomo ma prawo odejść z pracy, umowa o pracę nie jest wiążąca
na tyle by nie można było jej zerwać. Oczywiście odbywając przy tym okres
wypowiedzenia. Lecz może dojść to zdarzenia, w którym każdy pracownik ma
zastrzeżenia co do pracy w danej firmie. Ona natomiast nie może sobie pozwolić na
utratę sporej lub całkowitej ilości pracowników. W krytycznym momencie może dojść
do buntu, spowodowanego niewystarczającym skupieniem się na sytuacji osób
pracujących. Winnym w tej sytuacji, zazwyczaj jest system nadzorujący w postaci
menadżera, kierowników, „głów” firmy. Bunt może być ukazywany w różny sposób.
Przykładowo w postaci strajku, podczas trwania którego pracownicy wstrzymują
pracę. Skutkuje to ogromnymi stratami finansowymi. Zazwyczaj, powodem buntu są
wynagrodzenia, które przykładowo nie zmieniają się od początku pracy. Dzieje się
tak, pomimo tego, że firma rozwija się z każdym rokiem, zarabiając przy tym coraz
większe pieniądze. Gdy zakres obowiązków się zwiększa, a nakład pracy staje się
bardziej wymagający, pracownik ma prawo oczekiwać od pracodawcy większego
wynagrodzenia lub premii. Taka sytuacja miała ostatnio miejsce w Wielkopolskiej
firmie Solaris, zajmującej się produkcją autobusów miejskich, międzymiastowych oraz
trolejbusów. W przypadku przytoczonej firmy, powodem buntu pracowników była
stawka, która nie znalazła przekładu w pracy wykonywanej przez pracowników.
"Firma, która notuje ogromne zyski (ponad 100 mln złotych za ostatni rok), chce, aby
robotnicy z 15 latami doświadczenia godzili się na stawki tylko trochę przewyższające
3000 złotych na rękę. Nie możemy dłużej tego akceptować! Odpowiedzią pracodawcy
na nasze działania jest groźba odebrania nam wynagrodzenia za najbliższe dni.
Dlatego zdecydowaliśmy się uruchomić tę zbiórkę: potrzebujemy mobilizacji i
wsparcia społecznego". Robotnicy firmy Solaris, życzyli sobie zwiększenia swojej
stawki minimalnej nieprzekraczającej w obecnym momencie kwoty trzech tysięcy
złotych, o osiemset złotych. Pracodawca nie zdecydował się na zwiększenie stawki,
pozostawiając również groźbę w postaci niewypłacenia pracownikom kwoty, którą
powinni wyrobić podczas trwania strajku generalnego. Postawa osób nadzorujących
w sprawie firmy Solaris jest nieodpowiednia. Pracownikom w tej sytuacji należy się
podwyżka. Jeśli firma wyrabia tak ogromne zyski, logicznym jest podwyższenie
stawek pracowniczych. Podniesienie wynagrodzenia jest swego rodzaju
podziękowaniem, za dobrze i efektywnie wykonywaną pracę. W tej sytuacji
zauważamy motywacje negatywną, polegająca na groźbie w postaci niewypłacenia
pieniędzy, za okres wstrzymania prac. Bunt jest zrozumiały, w tej sytuacji firma
powinna podjąć kroki, mające na celu pozbycie się problemu. Negocjacje odbyły się,
jednak nie przyniosły one pożądanych skutków. Pracownicy nie zgodzili się na
warunki postawione przez firmę. „W przypadku spółki Solaris rozmowy nie przyniosły
żadnego rozwiązania, pracodawca upiera się przy swoim stanowisku, być może nie
chce szukać kompromisu - w efekcie mamy ogromny strajk we wszystkich zakładach
spółki w Wielkopolsce. On będzie trwał tak długo, jak długo zarząd nie dojdzie do
porozumienia ze związkami zawodowymi”. W Solarisie, pracownicy podjęli taktykę
polegająca na regularnym zwiększaniu oczekiwań wobec pracodawcy. Postanowili,
widząc brak reakcji ze strony głów nadzorujących, oczekiwać coraz większych
pieniędzy. Ostatecznie pracodawca będzie miał obowiązek jakiegokolwiek
zwiększenia stawki, ponieważ nie będzie mógł pozwolić sobie na regularne
wstrzymywania prac. Ze względu na zauważalny brak reakcji, pracownicy są coraz
bardziej rozwścieczeni sytuacją, w której się znaleźli. Skutkiem tego, są rosnące
oczekiwania.
Kolejnym ważnym tematem, w sprawie prosperowania firmy jest temat mobbingu. Z
mobbingiem spotkało się wiele pracowników. Jednak dopiero gdy ludzie stali się
bardziej wyczuleni na różne, często niepoprawne zachowania, temat ten stał się
bardziej aktualny i poruszany. Mobbing, z prostej definicji jest świadomym, natrętnym
nękaniem pracownika w sposób słowny lub naruszający jego nietykalność cielesną.
Częsty, toksyczny nacisk ze strony pracodawcy, który traktuje swojego pracownika
jako maszynkę korzyści, przede wszystkim tych finansowych, jest jednym z gorszych
możliwych sposobów traktowania swoich podwładnych. Warunki, w których
opisywane zjawisko może występować to:
- Zamknięte środowisko pracy, zespół podzielony na hierarchię, gdzie jasno można
zauważyć wagę wykonywanego stanowiska. Osobą, która może nas dręczyć nie jest
jedynie persona nadzorująca naszą pracę, osoba bezpośrednio nad nami. Ale
również pracownik pełniący to samo lub podobne stanowisko.
Cechy mobbingu to przykładowo jego częstotliwość. Możemy o nim mówić gdy jest
regularny, powtarzający się w małych odstępach czasowych. Musi to być meczące,
upokarzające, długotrwałe oraz stawiające nas w nieprzyjemnych sytuacjach. O
mobbingu nie powinno mówić się, gdy sytuacja jest jednorazowa, jest pojedynczym
incydentem. Również trzeba zauważać różnice między krytyką, a zjawiskiem wyżej
omawianym. Konstruktywna krytyka jest jak najbardziej w porządku. Podnoszenie jej
wagi do mobbingu jest myleniem pojęć. Cechy, po których można stwierdzić, że w
pracy spotykamy się z nieuzasadnioną presją to przede wszystkim:
- Powtarzające się akty przemocy fizycznej bądź psychicznej.
- Nakładanie na pracownika niemożliwych do wypełnienia przez niego obowiązków,
wykraczających poza jego zakres umiejętności.
- Nieustanne zaniżanie kompetencji pracownika, często nieuzasadnione, nastawione
wyłącznie na upokorzenie.
- Rozpowszechnianie nieprzychylnych, nieprawdziwych informacji na temat
pracownika na szeroką skale.
- Nadmierne wykorzystywanie swojej władzy, powiązane z niewolniczym
traktowaniem pracownika. Zmuszanie go do pracy przekraczającej jego możliwości.
W kodeksie pracy istnieje zapis, na temat problemu jakim jest mobbing. Poniżej
znajduje się fragment.
Art. 94³ § 2 Kodeksu Pracy: Mobbing oznacza działania lub zachowania dotyczące
pracownika lub skierowane przeciwko pracownikowi, polegające na uporczywym i
długotrwałym nękaniu lub zastraszaniu pracownika, wywołujące u niego zaniżoną
ocenę przydatności zawodowej, powodujące lub mające na celu poniżenie lub
ośmieszenie pracownika, izolowanie go lub wyeliminowanie z zespołu
współpracowników.
Artykuł ten nakazuje pracodawcy lub koordynatorowi pracy, reagowanie w sytuacji,
gdy mobbing zostaje przez niego zauważony. Jego drugim aspektem jest nakaz
zaprzestania działań tego typu, jeśli mobberem jest pracodawca/menadżer. Mówi
również o tym, że pracownik ma prawo oczekiwać odszkodowania za szkody
psychiczne, które zostały mu wyrządzone w miejscu pracy. Można wyróżnić również
sposoby bronienia się przed mobbingiem w pracy. Przykładowo:

- Konieczne jest komunikowanie oraz próba wyjaśnienia problemu z nękającym nas

pracownikiem na drodze rozmowy.

- Reagowanie na zauważalny mobbing nałożony na osobę, z która współpracujemy.

Koniecznością menadżera jest nieustanne kontrolowanie poziomu zadowolenia
pracowników, nad którymi sprawuje władzę. Ważna jest ciągła współpraca między
nimi oraz umiejętność dochodzenia do kompromisów. Umiejętność zrozumienia czy
komunikacji powinna towarzyszyć nieustannie, w relacji menadżer – pracownik.
Osoba nadzorująca ma obowiązek traktować każdego w równy sposób, nie
faworyzując żadnego z pracowników, ponieważ zadowolony pracownik, przynosi
firmie korzyści i sukces.

Bibliografia:

1. Griffin R. W. „Podstawy zarządzania organizacjami” (1998) Wydawnictwa Naukowe

PWN, Warszawa, rozdział 1., 3., 4., 14., 15., 16.,

2. Krzysztof Jaśkiewicz „Zarządzanie zespołem” (2001) NAUKA- Nowoczesna

Administracja Uczelni i Kadra Akademicka
3. „Przedsiębiorczość w praktyce.” (Poznań 2014) Monika Borowiec, Sławomir
Dorocki, Wioletta Kilar, Monika Płaziak, Anna I. Szymańska, Agnieszka Świętek,
Piotr Wilczyński, Rozdział VI.
4. Mieczysław Morawski „Zarządzanie wiedzą. Organizacja-system-pracownik”
(Wrocław 2006) Wydawnictwo Akademii Ekonomicznej im. Oskara Langego we
Wrocławiu, rozdział 1., 2.

5. Mrówka, R. (2000). „Badanie satysfakcji pracowników w organizacji

gospodarczej.” W: Nowoczesne przedsiębiorstwo—strategie działania, rozwoju i
konkurencji, rozdział III, IV, V
6. Spychała, Małgorzata, Tadeusz Bartecki, and Michał Brzóska. "Employer branding–
nowoczesne rozwiązanie problemu rotacji pracowników." (2019). Zeszyty Naukowe
Politechniki Poznańskiej. Organizacja i Zarządzanie, str. 169-172

7. Solaris- cytaty, TVN 24 PAP (2022), dostępny w Internecie: https://tvn24.pl/biznes/z-

kraju/solaris-rozpoczal-sie-strajk-generalny-oswiadczenie-solaris-bus-and-coach-5572102

8. Chomczyński, Piotr. „Mobbing w pracy z perspektywy interakcyjnej: proces stawania

się ofiarą.” Piotr Chomczynski, 2007.