Jurnal

Teknologi Informasi dan Manajemen

(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN

MENGGUNAKAN FISHBONE DAN PARETO CHART
(Studi Kasus pada Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru
Bandung Tahun 2017)

Septianti Setia Utamia, Bethani Suryawardanib

a,b
Prodi D3 Manajemen Pemasaran, Fakultas Ilmu Terapan, Universitas Telkom
a
septiantisetiautami@gmail.com, b bethani@tass.telkomuniversity.ac.id

Abstract The Indonesian automotive industry sales for the past several years increased
significantly. Toyota is an automotive company that become market leader in car cabin
class since 2014 until 2016 in Indonesia, with 43,0% market share. Customer satisfaction
must be improved continuously so that customers do not switch to competitors. Toyota
Auto 2000 Cibiru branch is one company that have problems with customer dissatisfaction.
This research aims to find out what factors are the cause of
customer dissatisfaction, identifies dominant factors are the main problems and way
handling of. Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung Branch. This research used
qualitative descriptive method. This study use interview techniques to identifies the
problems. Data analysis methods used fishbone and pareto chart. Results of this
research are factors cause customer dissatisfaction is Man (employee less obey
the procedures, lack of discipline, negligence of the engineer, the lack of communication
between employees, lack of knowledge product sharing), Method (the distribution
of the mobile unit, the length of time the service capacity planning), Material (raw
material that has not been a systematic examination, less stringent), Machine (the lack
of maintenance machine, the limitations number of machines (Layout) environmental
pollution in space, the facilities inadequate. It can conclude that dominant issue was
the negligence of the engineer, the length of service time, capacity planning of raw
materials that have not been systematic, limitations of the number machines,
and facilities are inadequate. Based on Pareto Diagrams dissatisfaction of customers is
60.78%, service facilities 17.65%, service advisor 15.69%, customer service 3.92%, and
technicians 1.96%.

Keywords: Customer Satisfaction, Fishbone, Pareto Chart, Toyota Auto 2000

Abstrak Penjualan industri otomotif Indonesia telah meningkat secara signifikan selama
beberapa tahun terakhir. Toyota adalah perusahaan otomotif yang menjadi pemimpin
pasar pada kelas mobil berpenumpang di Indonesia pada tahun 2014 hingga 2016, dengan
meraih pangsa pasar 43,0%. Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan secara
berkelanjutan agar pelanggan tidak beralih ke pesaing. Toyota Auto 2000 cabang cibiru
adalah salah satu perusahaan yang mengalami permasalahan ketidakpuasan pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui faktor-faktor apa yang menjadi penyebab
ketidakpuasan pelanggan, mengidentifikasi faktor dominan adalah masalah utama dan
cara penanganan yang dilakukan oleh Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Penulis menggunakan teknik
wawancara untuk mengidentifikasi masalah. Metode analisis data menggunakan fishbone
and pareto chart. Hasil penelitian bahwa faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan

1
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

pelanggan adalah Manusia (karyawan kurang mematuhi prosedur, kurang disiplin,

kelalaian teknisi, kurangnya komunikasi antar karyawan, kurangnya pengetahuan produk),
Metode (distribusi unit produk, lamanya waktu layanan, Material (perencanaan kapasitas
bahan baku yang belum sistematis, pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat, Mesin
(kurangnya perawatan mesin, keterbatasan jumlah mesin), Tata Letak (pencemaran
lingkungan dalam ruang, fasilitas yang kurang memadai. Dari hasil analisis dapat
disimpulkan bahwa masalah dominan adalah kelalaian teknisi, lamanya waktu pelayanan,
perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, keterbatasan jumlah mesin,
dan fasilitas yang kurang memadai. Berdasarkan Diagram Pareto, ketidakpuasan
pelanggan adalah mencapai 60,78%, fasilitas layanan 17,65%, penasihat layanan 15,69%,
layanan pelanggan 3,92%, dan teknisi 1,96%.

Keywords: Customer Satisfaction, Fishbone, Pareto Chart, Toyota Auto 2000

1. PENDAHULUAN
Industri otomotif semakin berkembang dan telah turut memberikan kontribusi yang
cukup signifikan terhadap perekonomian Nasional. Perkembangan industri otomotif perlu
terus dilakukan karena industri kendaraan bermotor memiliki keterkaitan yang luas dengan
sektor ekonomi lainnya dan juga memiliki potensi pasar dalam negeri yang cukup besar
[1]. Penjualan produk-produk otomotif Indonesia selama beberapa tahun terakhir
mengalami peningkatan yang cukup signifikan. Peningkatan dan perkembangan industri
otomotif di Indonesia tidak terlepas dari peranan para produsen mobil yang bermain dibalik
pasar otomotif yang kompetitif. Salah satu produsen mobil terbesar dan telah melakukan
investasi yang cukup besar di Indonesia adalah PT. Astra International. Adapun data
market share perusahaan otomotif pada Tahun 2014 sampai 2016 di Indonesia [2],
sebagai berikut:

Sumber : www.kompas.com, 2017 [2]

Gambar 1
Market share Perusahaan Otomotif Tahun 2014-2016
Berdasarkan pada gambar 1 di atas, Toyota merupakan perusahaan otomotif yang
memiliki market share tertinggi atau menjadi market leader di kelas mobil berpenumpang

2
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

di Indonesia pada Tahun 2014 sampai dengan tahun 2016. Pada Tahun 2014 ke 2015
market share Toyota mengalami penurunan sebesar 1,3% namun Toyota mengalami
peningkatan kembali pada Tahun 2016 sebesar 1,5%.
Kepuasan pelanggan harus ditingkatkan secara berkelanjutan agar pelanggan
tidak beralih ke pesaing (brand switching). Salah satu cara untuk mengetahui penyebab
menurunnya kepuasan atau meningkatknya ketidakpuasan pelanggan adalah
menggunakan metode Fishbone Diagram. Metode Fishbone adalah metode yang
menganalisis faktor-faktor pemicu terjadinya suatu akibat dari permasalahan tertentu.
Metode Fishbone diagram secara umum dilakukan dengan menganalisis faktor-faktor
pemicu terjadinya suatu akibat. Suatu akibat dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu
manusia, material, metode, mesin dan lingkungan. Dengan diketahuinya faktor-faktor
tersebut maka dapat ditentukan pemecahan yang paling tepat dalam mengatasi masalah
yang terjadi di PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
Selain itu, penulis juga menggunakan Pareto Chart, melalui metode ini perusahaan dapat
mengidentifikasikan prioritas permasalahan yang harus diselesaikan oleh pihak
manajemen. Permasalahan dominan dan sering terjadi adalah prioritas utama untuk
melakukan tindakan perbaikan bagi perusahaan.
Tujuan dari dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa
saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pelanggan pada PT. Astra International Tbk.
Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung, Untuk mengetahui apa yang menjadi masalah
utama yang dominan dan perlu diatasi pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000
Cabang Cibiru Bandung, Untuk mengetahui bagaimana penanganan ketidakpuasan
pelanggan pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.

2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Konsumen
kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
(kinerja atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya [3]. Kepuasan
pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja perusahaan yang
memenuhi harapan mereka [4]. Pelanggan puas bila harapan mereka dipenuhi dan
senang/bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih
lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar
baik tentang perusahaan.

2.2 Dimensi Kepuasan Konsumen

Terdapat 5 elemen kepuasan konsumen secara universal yaitu [5] :
a. Expectations (Harapan)
Pemahaman mengenai kepuasan konsumen dibangun selama fase prapembelian.
Sebelum melakukan pembelian, konsumen mengembangkan pengharapan atau
keyakinan mengenai hal-hal yang mereka harapkan dari suatu produk ketika
mereka menggunakan produk tersebut.

b. Performance (Kinerja)
Selama mengonsumsi suatu produk, konsumen menyadari kegunaan produk
aktual dan menerima kinerja produk tersebut sebagai dimensi yang penting bagi
konsumen.

3
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

c. Comparison (Perbandingan)
Setelah mengonsumsi, terdapat adanya harapan pra-pembelian dan persepsi
kinerja aktual, yang mendorong konsumen untuk membandingkan keduanya.
d. Confirmation atau Disconfirmation
Hasil perbandingan tersebut akan menghasilkan confirmation of expectation, yaitu
ketika harapan dan kinerja berada pada level yang sama atau akan menghasilkan
disconfirmation of expectation, yaitu jika kinerja aktual lebih baik atau kurang dari
level yang diharapkan.
e. Discrepancy (Ketidaksesuaian)
Discrepancy mengidikasikan perbedaan antara level kinerja dengan harapan.
Untuk negative disconfirmations, yaitu ketika kinerja aktual berada di bawah level
harapan, kesenjangan yang lebih luas lagi akan mengakibatkan tingginya level
ketidakpuasan.

2.3 Diagram Sebab Akibat

Diagram Sebab Akibat adalah suatu pendekatan terstruktur yang memungkinkan
dilakukannya suatu analisis secara terperinci dalam menemukan penyebab-
penyebab masalah, ketidaksesuaian dan kesenjangan yang terjadi di perusahaan.
Diagram sebab akibat digunakan untuk mengidentifikasi dan menganalisis suatu
proses atau situasi dan menemukan kemungkinan penyebab suatu masalah yang
terjadi [6]. Metode ini dapat membantu dalam menganalisis apa yang sesungguhnya
terjadi dalam proses, yaitu dengan cara memecah proses menjadi sejumlah kategori
yang berkaitan dengan proses, mencakup manusia, material, mesin, prosedur,
kebijakan dan sebagainya.

2.4 Pareto Chart

Pareto chart adalah sebuah grafik yang mengidentifikasi dan plot masalah dalam
urutan frekuensi secara menurun. Pareto chart digunakan untuk membandingkan
beberapa kategori-kategori kejadian yang disusun dari frekuensi paling besar di
sebelah kiri ke yang paling kecil di sebelah kanan [6]. Susunan frekuensi kejadian
tersebut akan membantu untuk menentukan prioritas kategori kejadian-kejadian
atau sebab-sebab kejadian yang dikaji atau untuk mengetahui masalah utama
dalam prosesnya. Pareto Chart bertujuan untuk menemukan prioritas utama dari
masalah dan merupakan kunci dalam penyelesaian masalah yang dihadapi serta
dapat melihat perbandingan terhadap keseluruhan masalah yang ada.

3. METODE PENELITIAN
Metode penelitian ini menggunakan metode deskriptif kualitatif. Metode deskriptif
adalah metode yang digunakan untuk menggambarkan atau menganalisis suatu hasil
penelitian tetapi tidak digunakan untuk membuat kesimpulan yang lebih luas [7].
Objek penelitian adalah konsumen Toyota Auto 2000 cabang Cibiru Bandung.
Teknik Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan metode observasi mengamati
langsung keadaan yang ada di perusahaan, wawancara kepada pihak informan yang
terpercaya, dokumentasi dan Tringulasi Teknik dengan menentukan masalah, memasuki

4
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

lapangan, menentukan sumber data, melakukan analisis data, melakukan uji keabsahan
data, sampai membuat kesimpulan harus dapat ditunjukan oleh peneliti. Teknik analisis
data dilakukan dengan menggunakan diagram sebab akibat (fishbone diagram) dan Pareto
Chart. Tahapan penelitian diawali dengan membangun kerangka konseptual, menentukan
rumusan masalah, pemilihan sampel dan batasan penelitian, instrumentasi penelitian,
pengumpulan data, analisis data dan kesimpulan dan saran.

4. PEMBAHASAN DAN HASIL PENELITIAN

4.1 Faktor-Faktor Penyebab Ketidakpuasan Pelanggan di PT. Astra International
Tbk, Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung

Berdasarkan hasil observasi yang telah dilakukan dapat diketahui beberapa

permasalahan penyebab ketidakpuasan pelanggan pada PT. Astra International tbk.
Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru dengan menggunakan Fishbone Diagram dapat
digambarkan pada Gambar 2 sebagai berikut:

Sumber : Data Diolah, 2017

Gambar 2
Fishbone Analysis

Berdasarkan Gambar 2 yaitu Fishbone Analysis tersebut dapat diketahui bahwa

faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan pelanggan, yaitu dari segi Man (manusia),
Material (bahan baku), Methode (cara kerja), Machine (mesin), dan Layout (lingkungan).
Berikut adalah rincian permasalahan dari kelima faktor tersebut :

1. Man (manusia atau tenaga kerja)

a. Karyawan kurang mentaati prosedur
Kurangnya ketaatan karyawan pada SOP (Standard Operational Procedures)
yang ada di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru
Bandung. Karyawan tidak mentaati prosedur dan langkah-langkah
keselamatan kerja yang telah ditentukan bagi setiap karyawan agar tidak
membahayakan bagi dirinya/orang lain, misalkan menggunakan mesin, atau

5
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

peralatan bahan lainnya milik perusahaan secara tidak cermat dan atau
kurang hati-hati sehingga dapat menimbulkan kerusakan mesin dan
peralatan kantor dan pemborosan sumber daya perusahaan misalnya kertas.

b. Kurangnya kedisiplinan pekerja

Banyak dari pekerja yang sering telat masuk kerja dan pulang tidak sesuai
dengan jam pulang kerja yang telah ditetapkan oleh perusahaan.
Permasalahan tersebut terjadi karena tidak adanya atasan yang memantau
secara langsung dan tidak ada sanksi yang tegas bagi karyawan yang
melanggar aturan. Selain itu keluhan yang dirasakan adalah ketidakpuasan
dari karyawan terhadap perusahaan yaitu kurang optimalnya partisipasi dan
dorongan dari perusahaan dalam meningkatkan prestasi kerja, salah satunya
pemberian kompensasi berupa insentif yang tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan karyawan yang menyebabkan prestasi kerja karyawan menurun,
sehingga hal ini akan berdampak pada pencapaian prestasi kerja dan
menyebabkan ketidakpuasan pelanggan.

c. Kelalaian dari pihak teknisi yang tidak berhati-hati

Dengan adanya ketidakdisiplinan pekerja khususnya pihak teknisi dapat
mengakibatkan keteledoran dalam bekerja. Sering juga terjadi teknisi tidak
memberikan sparepart bekas kepada pelanggan dan lupa mengencangkan
baut roda mobil, hal seperti ini yang dapat menyebabkan ketidakpuasan
pelanggan pada PT. Atra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru
Bandung.

d. Kurang komunikasi antar karyawan

Sering terjadinya miss communication antara sales dengan administrasi unit.
Administrasi unit yang mentaati prosedur dan sales yang mengikuti alur dari
pelanggan, contoh permasalahannya yaitu persyaratan dokumen harus
lengkap sehari sebelum pengiriman unit, namun kebanyakan konsumen ingin
cepat selesai. Konsumen berharap unit dapat langsung dikirim setelah
pembayaran diselesaikan, sedangkan persyaratan belum lengkap, hal
tersebut merupakan contoh miss communication di PT. Astra International,
Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.

e. Pengetahuan product knowledge tenaga kerja kurang memadai

Para pekerja khususnya para teknisi dan karyawan pabrik masih banyak yang
kurang menguasai tentang product knowledge perusahaan. Contoh masalah
yaitu sales yang kurang menjelaskan dan mendemonstrasikan mengenai
pengoperasian kendaraan kepada pelanggan. Karyawan harus mampu
diandalkan oleh pelanggan ketika pelanggan menghadapi suatu masalah
maka karyawan harus mengetahui masalah pelanggan dan menanganinya
agar pelanggan merasakan kenyamanan pelayanan yang diberikan.

2. Material (Bahan Baku)

6
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

a. Perencanaan kapasitas bahan baku (material) yang belum sistematis

Masalah yang sering terjadi di PT. Astra International.Tbk Toyota Auto 2000
Cabang Cibiru Bandung yaitu perencanaan kapasitas bahan baku (material)
yang belum sistematis. Pencatatan bahan baku dilakukan berdasarkan
penjadwalan yang manual yaitu sesuai dengan perencanaan produksi yang
ditentukan periode sebelumnya. Dalam perencanaan bahan baku tersebut,
terkadang terjadi kesalahan waktu pengiriman dari distributor, yang mengirim
terlalu cepat atau terlalu lama dari waktu yang telah ditentukan. Hal ini
mengakibatkan menumpuknya inventory dalam waktu yang lama.
Penumpukan inventory bahan baku menimbulkan resiko kerugian karena
bahan baku yang digunakan merupakan bahan yang rentan terhadap
kerusakan (berkarat). Perusahaan akan mengalami kerugian biaya
pembelian, apabila bahan baku tersebut rusak atau kadaluarsa.
b. Pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat
Dengan adanya penumpukan inventory pada storage dalam waktu yang
lama, dapat membuat bahan baku yang rentan terhadap kerusakan dan
berkarat, hal tersebut sering terjadi karena pemeriksaan bahan baku yang
kurang ketat. Pemerikasaan keluar masuknya bahan baku sparepart juga
harus dikelola dan diperketat agar tidak terjadi kekosongan bahan baku di
setiap dealer.

3. Methode (Metode Kerja)

a. Distribusi unit mobil
Masalah yang sering terjadi pada distribusi unit mobil ini yaitu keterlambatan
pengiriman dari pusat yang mengakibatkan kekosongan unit mobil di setiap
cabang dealer Toyota Auto 2000.
b. Lamanya waktu service
Pelanggan sering mengeluh atas lamanya waktu service, jadwal service yang
diberi oleh service advisor terkadang tidak sesuai dengan jadwal yang
ditetapkan. Hal ini merupakan kesalahan dari cara kinerja karyawannya mulai
dari tidak memberikan informasi tentang booking service sehingga pelanggan
harus mengikuti antrian yang ada, teknisi yang terbatas, dan jumah tempat
yang terbatas.

4. Machine (Mesin)
a. Kurangnya pemeliharaan mesin
Mesin merupakan komponen utama dalam bidang otomotif yang menopang
berjalannya proses service. Mesin atau alat penunjang proses service yang
rusak secara mendadak dapat mengganggu rencana service yang telah
ditetapkan. Buruknya manajemen perawatan mesin akan menurunkan
kelangsungan hidup atau kinerja mesin sehingga mengalami kerusakan.
b. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service
Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dapat memakan waktu
service mobil yang cukup lama. PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto

7
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

2000 Cabang Cibiru Bandung merupakan bengkel resmi Toyota, setiap

harinya perusahaan melayani banyak konsumen yang akan melakukan
service, apabila mesin dan peralatan yang terbatas maka akan menyebabkan
lambatnya proses service dan menimbulkan ketidakpuasan konsumen.

5. Layout (Lingkungan)
a. Pencemaran lingkungan dalam ruang
Pada saat proses service mobil dapat menimbulkan polusi mesin yang kurang
sedap dalam ruangan dan dapat mengganggu pernapasan pelanggan dan
karyawan. Hal ini dapat menganggu kenyaman pelanggan.
b. Fasilitas kurang memadai
Banyak pelanggan yang mengeluh akan fasilitas yang kurang memadai
seperti ruang tunggu yang sempit, toilet yang terbatas, ruang untuk merokok
kecil, mushola yang sempit, dll.

Tabel 1
Faktor-Faktor Ketidakpuasan Layanan di Toyota Auto 2000 Cibiru Bandung
Faktor yang
No Masalah yang Terjadi
Diamati
a. Karyawan kurang menaati prosedur
b. Kurangnya kedisiplinan pekerja
c. Kelalaian dari pihak teknisi
1. Man (manusia)
d. Kurang komunikasi antar karyawan
e. Pengetahuan product knowledge tenaga kerja
kurang memadai
a. Perencanaan kapasitas bahan baku (material)
Material (bahan
2. yang belum sistematis.
baku)
b. Pemeriksaan bahan baku yang kurang ketat
Methode (metode a. Distribusi unit mobil
3.
kerja) b. Lamanya waktu service
a. Kurangnya pemeliharaan mesin
4. Machine (mesin)
b. Keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service
Layout a. Pencemaran lingkungan dalam ruang layanan
5.
(lingkungan) b. Fasilitas yang kurang memadai
Sumber : Hasil Wawancara, 2017

4.2 Faktor-Faktor yang menjadi masalah utama yang dominan dan perlu diatasi
pada PT. Astra International Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung

Setelah mengetahui faktor penyebab dari permasalahan yang terjadi di PT. Astra
International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung, maka langkah selanjutnya
adalah menentukan sebab-sebab potensial dari permasalahan dan menentukan
penyebab yang paling dominan dari permasalahan tersebut. Berdasarkan hasil
wawancara dengan pihak perusahaan, maka diperoleh penyebab yang paling dominan
dari setiap permasalahan yang ada. Adapun faktor dominannya dari setiap indikator yaitu
(Man) kelalaian dari pihak teknisi yang tidak berhati-hati, (Material) perencanaan

8
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

kapasitas bahan baku yang belum sistematis, (Methode) lamanya waktu service,
(Machine) keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dan (Layout) fasilitas yang
kurang memadai.

4.2 Penanganan Ketidakpuasan Pelanggan Pada PT. Astra International Tbk. Toyota
Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung

Adapun permasalahan yang ditemukan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto
2000 Cabang Cibiru Bandung antara lain adalah ketidakpuasan layanan customer
service, ketidakpuasan layanan service advisor, ketidakpuasan fasilitas, ketidakpuasan
teknisi, dan ketidakpuasan layanan yang diberikan oleh perusahaan. Keseluruhan
permasalahan yang paling utama adalah layanan seperti ketidakpuasan terhadap hasil
service kendaraan Toyota, ketidakpuasan terhadap kendaraan setelah service, dan
ketidakpuasan lama waktu yang diperlukan untuk service kendaraan Toyota serta
ketidapuasan secara keseluruhan saat proses service kendaraan Toyota. Data Customer
Satisfaction Level (CSL) service yang ada di PT. Astra International Tbk. Tahun 2016
merupakan hasil data yang telah diolah oleh perusahaan riset terbesar di wilayah Asia
Tenggara yaitu MarkPlus Insight. Markplus Insight mengolah keluhan pelanggan dengan
cara random sebanyak 10 sampai 30 pelanggan setiap bulannya. Adapun data
ketidakpuasan dari tertinggi sampai terkecil yang akan diolah menjadi diagram pareto
chart, sebagai berikut :
Tabel 2
Total Analisis Ketidakpuasan Pelanggan di PT. Astra International,Tbk.
Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung
Item Problem Qty Defect Persen (%) Akumulasi %
Ketidakpuasan Layanan 31 60,78 60,78
Ketidakpuasan Fasilitas 9 17,65 78,43
Ketidakpuasan Layanan SA 8 15,69 94,12
Ketidakpuasan Layanan CS 2 3,92 98,04
Ketidakpuasan Teknisi 1 1,96 100,00
Sumber : Data Diolah, 2017

Berdasarkan data analisis ketidakpuasan pelanggan tersebut maka dapat dibuat Pareto
Chart yang terdapat pada Gambar 3 sebagai berikut:

9
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

Ketidakpuasan Pelanggan Tahun 2016

98,04 100,00
50 94,12 100,00
45 78,43
40 80,00
35 60,78
30 60,00
25
20 40,00
15
10 20,00
5
0 0,00
Ketidakpuasan Ketidakpuasan Ketidakpuasan Ketidakpuasan Ketidakpuasan
Layanan Fasilitas Layanan SA Layanan CS Teknisi

Qty Defect Akumulasi %

Sumber : Data Diolah, 2017

Gambar 3
Pareto Chart

Berdasarkan Diagram Pareto pada gambar 3 di atas, PT. Astra International, Tbk.
Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung dapat diketahui ketidakpuasan layanan
60,78%, ketidakpuasan fasilitas sebesar 17,65%, ketidakpuasan layanan service advisor
sebesar 15,69%, ketidakpuasan layanan customer service sebesar 3,92%, dan
ketidakpuasan teknisi sebesar 1,96%. Masalah yang tertinggi adalah ketidakpuasan
layanan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.

5. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor-faktor penyebab
ketidakpuasan pelanggan yaitu Man yaitu Karyawan kurang mentaati prosedur, Kurangnya
kedisiplinan pekerja, Kelalaian dari pihak teknisi, Kurang komunikasi antar karyawan,
pengetahuan product knowledge kurang memadai. Material antara lain perencanaan
kapasitas bahan baku yang belum sistematis, Bahan baku yang kurang ketat. Methode
yaitu Distribusi unit mobil, Lamanya waktu service. Machine yaitu kurangnya pemeliharaan
mesin, keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service. Layout/ lingkungan yaitu
pencemaran lingkungan dalam ruang layanan, Fasilitas yang kurang memadai.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa faktor dominannya dari
setiap indikator yaitu (Man) kelalaian dari pihak teknisi yang tidak berhati-hati, (Material)
perencanaan kapasitas bahan baku yang belum sistematis, (Methode) lamanya waktu
service, (Machine) keterbatasan jumlah mesin dan peralatan service dan (Layout) fasilitas
yang kurang memadai.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat diketahui bahwa ketidakpuasan layanan
sebesar 60,78%, ketidakpuasan fasilitas sebesar 17,65%, ketidakpuasan layanan service
advisor sebesar 15,69%, ketidakpuasan layanan customer service sebesar 3,92%, dan

10
 Jurnal Teknologi Informasi dan Manajemen
(JTIM) 2622-2647
Edisi 1, Volume 1, Bulan Juli, Tahun 2018. E-ISSN

ketidakpuasan teknisi sebesar 1,96%. Masalah yang tertinggi adalah ketidakpuasan

layanan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung.
Adapun saran dari penelitian ini adalah sebaiknya perusahaan lebih memperhatikan
SOP (Standart Operational Procedure) yang ada, agar terhindar dari masalah
ketidakpuasan pelanggan di PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru
Bandung. PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru Bandung
melakukan survei untuk mengatasi setiap penyebab masalah ketidakpuasan pelanggan
yang berpengaruh besar terhadap pelayanan perusahaan. Untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan disarankan PT. Astra International, Tbk. Toyota Auto 2000 Cabang Cibiru
Bandung dapat meningkatkan pelayanan service dan mempertahankan pelayanan service
agar dapat mengurangi ketidakpuasan pelanggan. Saran untuk peneliti selanjutnya adalah
menambahkan metode-metode lain yang dapat digunakan untuk menganalisis kepuasan
pelanggan. Selain itu penelitian bisa melakukan penelitian dengan analisis kuantitatif.

6. REFERENSI
[1] Admin, “Insentif Fiskal untuk meningkatkan daya saing industri kendaraan bermotor
roda empat di Indonesia”. [online]. Tersedia:
http://www.kemenkeu.go.id/sites/default/files/2013_kajian_pkpn_Kajian_Insentif%20Fi
skal%20Industri%20Otomotif.pdf, [diakses tanggal 02 Februari 2017].
[2] Ghulam Muhammad, “Tiga Raksasa Utama di Pasar Otomotif Indonesia 2016”. [online].
Tersedia:http://otomotif.kompas.com/read/2017/01/26/082300415/tiga.raksasa.utama.
di.pasar.otomotif.indonesia.2016, [diakses tanggal 14 Februari 2017].
[3] Sunyoto, Danang. “Teori, Kuesioner & Analisis Data Untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen”. Yogyakarta: Graha Ilmu. 2013
[4] Abdullah, Thamrin. Tantri,Francis. “Manajemen Pemasaran”. Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada.2012
[5] Yuniarti. “Perilaku Konsumen”. Bandung: Pustaka Setia. 2015
[6] Heizer., Barry Render. “Manajemen Operasi: Manajemen Keberlangsungan dan Rantai
Pasokan (Edisi 11)”. Jakarta Pusat: Salemba Empat. 2014
[7] Sugiyono.“Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D”. Bandung: Alfabeta. 2014

11