PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPERCAYAAN KONSUMEN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE DI TOKOPEDIA

PADA MASYARAKAT MILENIAL JURANALAS KECAMATAN ALAS

Husnul Huda, 2Ida Bagus Eka Artika, 3Topan Siswanto

1

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi AMM Mataram

1
Husnul.huda744@gmail.com, 2Guseka960@gmail.com, 3Topansiswanto45@gmail.com

ABSTRACT
This study aims to examine the influence of service quality, and consumer confidence in
online purchase decisions in tokopedia on the millennial community of Juranalas village, Alas
District. The population in this study is the millennial community of juranalas village, alas
district, which uses tokopedia. Samples were taken 30 responde using non probability sampling
method. This study is a type of associative research using multiple linear regression analysis.
The results showed that the quality of Service, and Consumer Confidence partially have a
significant influence on purchasing decisions with the value of t count > t table with the value of
each is 2.208 > 2.051, and 3.857 > 2.051. F test results showed that the quality of Service and
consumer confidence simultaneously significant effect on purchasing decisions with the value of
F count > of F table with a value of 22.499 > 3.35. Consumer confidence is the most dominant
influence on online purchase decisions in tokopedia in the millennial community of juranalas,
alas district with a beta coefficient value greater than the quality of service with a value of 0.560
> 0.320. Determination coefficient test is known that the quality of Service and consumer
confidence give effect to the purchase decision of 0.597 or equal to (59.7%) and the remaining
0.403 or equal to (40.3%) is influenced by variables that are not examined in this study.

Keywords: quality of Service, Consumer Confidence and purchasing decisions.

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan, dan kepercayaan
konsumen terhadap keputusan pembelian secara online di tokopedia pada masyarakat milenial
desa Juranalas Kecamatan Alas. Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat milenial desa
juranalas kecamatan alas yang menggunakan tokopedia. Sampel yang diambil 30 responde
menggunakan metode non probability sampling. Penelitian ini berjenis penelitian asosiatif
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan bahwa
Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan Konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap keputusan pembelian dengan nilai t hitung > t tabel dengan nilai masing-
masing yaitu 2,208 > 2,051, dan 3,857 > 2,051. Hasil uji F menunjukkan bahwa kualitas
pelayanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan secara simultan terhadap
keputusan pembelian dengan nilai F hitung > dari F tabel dengan nilai sebesar 22,499 > 3,35.
Kepercayaan konsumen berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian secara
online di tokopedia pada masyarakat milenial juranalas kecamatan alas dengan nilai koefisien
beta lebih besar dibandingkan Kualitan pelayanan dengan nilai 0,560 > 0,320. Uji koefisien
determinasi diketahu bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen memberikan
pengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 0,597 atau sebesar (59,7%) dan sisanya sebesar
0,403 atau sebesar (40,3%) dipengaruhi oleh variabel yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan, Kepercayaan Konsumen dan Keputusan Pembelian.
PENDAHULUAN
Pada era globalisasi ini, perkembangan teknologi informasi seperti internet semakin canggih
dan terus berkembang. Teknologi memberikan keuntungan dan manfaat untuk para
penggunanya. Sementara itu, penggunaan internet di Indonesia dari tahun ke tahun semakin
meningkat serta dapat membawa perubahan dalam pola hidup konsumen dalam melakukan
berbelanja online.
Jual beli online menjadi trend yang kini telah merambah dikalangan masyarakat khususnya
generasi milenial yaitu masyarakat milenial. Saat ini pembelian dan penjualan internet online
menjadi trend baru dikomunitas. Iswandari (2021-89) Keberadaan e-commerce dianggap
konsumen yang sangat membantu dalam hal belanja dimana mereka dapat membeli dan memilih
produk mereka inginkan hanya dalam satu aplikasi.
Generasi milenial merupakan generasi modern yang hidup di pergantian milenium. Secara
bersamaan di era ini teknologi digital mulai merasuk ke segala sendi-sandi kehidupan. Generasi
milenial atau yang disebut juga generasi Y ini lahir sekitar tahun 1980 sampai 2000 (Ali &
Purwandi, 2017). Jadi bisa dikatakan generasi milenial adalah generasi muda masa kini yang saat
ini berusia sekitar 15–34 tahun. Kisaran usia tersebut sesuai dengan rata-rata usia mahasiswa
yang sedang menempuh pendidikan di perguruan tinggi yaitu sekitar 19–34 tahun.
Perkembangan itu pun diikutinya dengan bermunculan perusahaan ecommerce. Secara
umum perusahaan e-commerce merupakan penyebaran, pembelian, penjualan, pemasaran barang
dan jasa melalui sistem elektronik. Secara sederhana e-commerce jenis market place merupakan
suatu tempat dimana pembeli dapat membuat akun dan memilih berbagai macam barang yang
disediakan, Alwafi & Magnadi (2016:1-15). Dengan adanya perusahaan e- commerce membantu
masyarakat bertransaksi lewat media internet. Masyarakat pun tidak perlu repot keluar rumah,
ngantri dan bersusah payah untuk membeli barang yang masyarakat butuhkan. Terutama
masyarakat milenial yang merupakan generasi yang lebih memilih cara instan dalam melakukan
pekerjaan.
Melihat kini persaingan e-commerce tersebut sangat ketat,maka setiap e-commerce harus
menentukan strategi bagaimana konsumen lebih memilih membeli barang di e-commerce nya
daripada di e-commerce lain. Untuk mencapai hal tersebut e-commerce harus mempelajari dan
mempertimbangkan mengenai keputusan pembelian konsumen. Karena tidak semua konsumen
yang datang berkunjung ke e-commerce akan selalu memutuskan untuk membeli,Hal ini diyakini
sebagai kelompok terbesar orang yang memanfaatkan internet sebagai saluran belanja, Haekal &
Widjajanta(2016).
Keputusan pembelian merupakan suatu proses memilih dari beberapa alternatif pilihan
keputusan pembelian,maksudnya adalah bahwa seorang konsumen yang hendak melakukan
pembelian, harus mempunyai beberapa alternatif pilihan, Schiffman, Kanuk (2015:137) hasil
dari keputusan pembelian tersebut tergantung dari bagaimana proses dalam pengambilan
keputusan tersebut dilakukan.
Menurut Tjiptono (2015:21) mendefinisikan keputusan pembelian konsumen merupakan
sebuah proses dimana konsumen mengenal masalahnya,mencari informasi mengenai produk atau
merek tertentu. Untuk mendapatkan keputusan pembelian dari seseorang konsumen, maka
pemasar memenuhi apa yang diinginkan serta diharapkan oleh konsumen. Sebaliknya, jika
keputusan konsumen tidak didapatkan, maka berdampak buruk pada perusahaannya. Untuk
meraih keberhasilan pemasar harus melihat lebih jauh bermacam faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian, salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu kualitas
pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu bagian dari strategi manajemen pemasaran,
kualitas pelayanan telah menjadi satu tahap faktor dominan terhadap keberhasilan suatu
perusahaan. Pengembangan kualitas sangat didorong oleh kondisi persaingan antar perusahaan,
kemajuan teknologi, tahapan perekonomian dan sosial budaya masyarakat. Kualitas pelayanan
menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar mampu bertahan dan tetap
mendapat kepercayaan pelanggan.
Indrasari (2019:61) kualitas pelayanan merupakan upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh
perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan pelanggan baru dan dapat
mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Kepercayaan konsumen menurut Mowen dan Minor (2013:201) dalam Doni Juni
(2017:116) adalah sebagai berikut: “Kepercayaan konsumen sebagai semua pengetahuan yang
dimilki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat oleh konsumen tentang objek, atribut,
dan manfaatnya.
Kepercayaan konsumen dalam jual beli online sangatlah penting karena pembeli dan
penjual tidak bertemu secara langsung dan hanya melalui internet. Oleh karena itu muncul e-
commerce seperti yang dikatakan sebelumnya sebagai contoh Tokopedia menyediakan fitur yang
namanya “ulasan”. Ulasan ini yang menggambarkan reputasi toko tersebut. Dengan demikian
para calon konsumen baru atau calon pembeli baru dapat sebuah bahan pertimbangan untuk
percaya atau tidak terhadap toko online tersebut.
Saat ini indonesia merupakan salah satu negara yang pengguna internetnya begitu pesat,
yang menunjukkan adanya pergeseran teknologi yang semakin maju mengarah kemedia berbasis
online. Hal ini pun turut berperan dalam perkembangan e-commerce di Indonesia seperti
tokopedia, shopee, bukalapak, lazada, blibli dan jd.id. Dimana perusahaan-perusahaan tersebut
sering melakukan berbagai macam strategi agar menarik perhatian konsumen.
Untuk meningkatkan marketplace,maka Tokopedia Harus meningkatkan inovasi untuk
mempermudah penjual dalam menjual barangnya ataupun buyer untuk mencari barang yang
diinginkannya. Sebagai salah satu marketplace terdepan di Indonesia, Tokopedia adalah mall
online yang memungkinkan penjual untuk membuka toko nya dan melakukan penjualan dengan
mudah tanpa harus memikirkan sewa toko dan bayar gaji pegawai. Mengedepankan keamanan
transaksi, Tokopedia menawarkan sebuah pengalaman jual beli online yang aman, mudah dan
nyaman.
Produk digital dan produk barang di Tokopedia sudah sudah dilengkapi dengan payment
gateway (pembayaran online) yang bekerjasama dengan OVO (layanan keuangan digital).
Sehingga memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya.
Menurut Kotler dan Amstrong (2016:177) mengemukakan bahwasanya keputusan
pembelian yaitu komponen dari perilaku konsumen, yang mana perilaku konsumen merupakan
studi mengenai seperti apa seseorang maupun kelompok dalam menentukan, membeli,
mengkonsumsi, serta seperti apa produk, ide atau pengalaman untuk memuaskan kebutuhan
konsumen.
Banyaknya masyarakat milenial di Juranalas,kecamatan Alas yang bertransaksi secara
online menggunakan aplikasi Tokopedia, karena banyaknya manfaat yang dirasakan baik dari
segi harga, maupun kualitas. Dimana, aplikasi Tokopedia Belanja secara online memiliki
keunggulan yang dapat dirasakan bagi penggunanya seperti tidak perlu keluar rumah ataupun
pergi ketempat belanja, yang dibutuhkan hanyalah memesan barang yang dibutuhkan dan
kemudian barang
tersebut akan dikirim kerumah. Hal ini tentu sangat berguna melihat situasi dan kondisi saat ini
seluruh dunia sedang dilanda wabah Virus Corona atau sering disebut dengan Covid-19 yang
membuat semua orang harus melakukan semua kegiatannya dengan cara Work From Home
(WFH) atau melakukan segala aktivitas dari rumah.
Hasil pengamatan pada masyarakat milenial Desa Juranalas dapat dilihat jumlah konsumen
yang memilih untuk melakukan pembelian pada situs Tokopedia. Hal ini dapat kita lihat bahwa
banyak masyarakat milenial Desa Juranalas yang melakukan belanja online pada situs
Tokopedia, karena menurut mereka situs online Tokopedia sebagai aplikasi Marketplace
berusaha memberikan layanan yang terbaik demi kepuasan para pelanggannya. Beberapa
campaign yang dilakukan Tokopedia adalah seperti Diskon dan Promosi dari Tokopedia yang
berupa cahsback, free delivery tanpa minimum order dan pemilihan brand ambasador dari
orang
Mengingat pentingnya pengaruh faktor-faktor keputusan pembelian, telah dilakukan
beberapa penelitian yang khususnya terkait pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan
konsumen. Penelitian Bryan Dei (2018) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian produk secara online. Sedangkan penelitian Genny dkk
(2020) menyatakan bahwa kualitas pelayanan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap
keputusan pembelian. Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:
1. Diduga Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh signifikan secara
parsial terhadap keputusan pembelian secara online Di Tokopedia pada Masyarakat
Millineal Desa Juranalas Kecamatan Alas.
2. Diduga Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap keputusan pembelian secara online di Tokopedia pada Masyarakat
Millineal Desa Juranalas Kecamatan Alas.
3. Diduga bahwa Kepercayaan Konsumen berpengaruh paling dominan terhadap keputusan
pembelian secara online di Tokopedia pada Masyarakat Millineal Desa Juranalas Kecamatan
Alas.
Berdasarkan uraian diatas maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul:
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian
Secara Online di Tokopedia Pada Masyarakat Milenial Desa Juranalas di Kecamatan Alas

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian assosiatif. Teknik
pengumpulan data wawancara, kuesioner, obervasi. Populasi dalam penelitian ini adalah
masyarakat Milenial Kecamatan Alas yang jumlahnya tidak diketahui, sedangkan sampel
sebanyak 30 responden. Teknik pengambil sampel yaitu nonprobability sampling. Jenis data dan
sumber data dalam penelitian ini adalah kualitatif dan kuantitatif sedangkan sumber data yaitu
data primer dan data sekunder. Teknik analisis data menggunakan skala pengukuran, uji
validatas, uji asumsi klasik, analisis regresi linear berganda dan uji hipotesis.
HASIL PENELITIAN

Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X1)

TabRekapitulasi Skor Item Kualitas Pelayanan pada Tokopedia
Variabel Kualitas Pelayanan Total Jumlah Rata
Pernyataan Kategori
SB B KB TB STB Jawaban Responden Rata
X1.1 10 11 8 1 0 120 30 4,00 Baik
X1.2 5 16 7 2 0 114 30 3,80 Baik
X1.3 5 15 5 4 1 109 30 3,63 Baik
X1.4 3 14 8 5 0 105 30 3,50 Baik
X1.5 6 14 6 5 0 114 30 3,80 Baik
TOTAL 29 70 34 17 1
562 3,75 Baik
Rata-Rata 5,8 14,0 6,8 3,4 0,2
Sumber : Data Primer Diolah (lampiran 2)
Dari tabel diatas dikatakan bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 26
jawaban, baik sebanyak 70 jawaban, kurang baik sebanyak 34 jawaban, tidak baik sebanyak 17
jawaban dan sangat tidak baik sebanyak 1 jawaban. Ini menunjukan bahwa jawaban responden
tertinggi untuk kualitas pelayanan adalah 70 jawaban dengan kategori baik. Selain itu, data rata-
rata tertinggi yang diperoleh pada setiap butir kuisoner sebesar 4,00 dengan kategori konsumen
setuju dan data rata-rata terendah yang diperoleh pada setiap butir kuisoner sebesar 3,50 dengan
kategori konsumen setuju, total rata-rata variabel kualitas pelayanan sebesar 3,75 dengan
katagori baik.
Deskripsi Variabel Kepercayaan Konsumen (X2)
Tabel Rekapitulasi Skor Item Kepercayaan Konsumen Pada Tokopedia
Variabel Kepercayaan Konsumen Total Jumlah Rata
Pernyataan Kategori
SB B KB TB STB Jawaban Responden Rata
X2.1 10 11 8 1 0 120 30 4,00 Baik
X2.2 3 15 8 3 1 106 30 3,53 Baik
X2.3 3 15 8 3 1 106 30 3,53 Baik
X2.4 5 16 7 2 0 114 30 3,80 Baik
X2.5 3 15 8 3 1 106 30 3,53 Baik
X2.6 10 11 8 1 0 120 30 4,00 Baik
TOTAL 34 83 47 13 3
672 3,73 Baik
Rata-Rata 5,7 13,8 7,8 2,2 0,5
Sumber : Data Primer Diolah (lampiran2)
Dari tabel diatas dikatakan bahwa responden yang menjawab sangat baik sebanyak 34
jawaban, baik sebanyak 83 jawaban, kurang baik sebanyak 47 jawaban, tidak baik sebanyak 13
jawaban dan sangat tidak baik sebanyak 3 jawaban. Ini menunjukan bahwa jawaban responden
tertinggi untuk kepercayaan konsumen adalah 83 jawaban dengan kategori baik. Selain itu, data
rata-rata tertinggi yang diperoleh pada setiap butir kuisoner sebesar 4,00 dengan kategori
konsumen setuju dan data rata-rata terendah yang diperoleh pada setiap kuisoner sebesar 3,53
kategori konsumen setuju, total rata-rata variabel kepercayaan konsumen sebesar 3,73 dengan
katagori setuju.
Deskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y)
Tabel Rekapitulasi Skor Item Keputusan Pembelian pada Tokopedia
Variabel Kepeutusan Pembelian Total Jumlah Rata
Pernyataan Kategori
KSS KS KKS KTS KSTS Jawaban Responden Rata
Konsumen
Y.1 5 16 7 2 0 114 30 3,80
setuju
Konsumen
Y.2 3 15 8 3 1 106 30 3,53
setuju
Konsumen
Y.3 9 14 4 2 1 118 30 3,93
setuju
Konsumen
Y.4 6 16 5 3 0 115 30 3,83 setuju
TOTAL 23 61 24 10 2
Konsumen
453 3,78
Rata-Rata 5,8 6,0 2,5 0,5 setuju
15,3
Sumber : Data Primer Diolah (lampiran 2)
Dari tabel diatas dikatakan bahwa responden yang menjawab konsumen sangat setuju
sebanyak 23 jawaban, konsumen setuju sebanyak 61 jawaban, konsumen kurang setuju sebanyak
24 jawaban, konsumen tidak setuju sebanyak 10 jawaban dan konsumen sangat tidak setuju
sebanyak 2 jawaban. Ini menunjukan bahwa jawaban responden tertinggi untuk keputusan
pembelian adalah 61 jawaban dengan kategori konsumen setuju. Selain itu, data rata-rata
tertinggi yang diperoleh pada setiap butir kuisoner sebesar 3,93 dengan kategori konsumen setuju
dan data rata-rata terendah yang diperoleh pada setiap butir kuisoner sebesar 3,53 dengan
kategori konsumen setuju, total rata-rata variabel keputusan pembelian sebesar 3,78 dengan
katagori setuju.

Uji Validitas
Uji validitas dimaksudkan untuk menyatakan sejauh mana data yang tertampung pada
suatu kuesioner akan mengukur apa yang akan diukur. Dalam penelitian ini cara menentukan
valid atau tidaknya suatu instrumen adalah dengan membandingkan nilai r hitung lebih besar dari
nilai rtabel (r hitung > 0,30) maka instrumen dikatakan valid, jika sebaliknya dikatakan tidak valid.
Adapun hasil pengujian validitas dengan dibantu program SPSS versi 21 dapat dilihat pada tabel
4.8 sebagai berikut:
Tabel Hasil Uji Validitas
Butir
No Variabel Kuesioner r hitung r tabel Keterangan
1 X1.1 0,569 0.30 VALID
2 X1.2 0,530 0.30 VALID
3 Kualitas Pelayanan (X1) X1.3 0,385 0.30 VALID
4 X1.4 0,804 0.30 VALID
5 X1.5 0,804 0.30 VALID
6 X2.1 0,756 0.30 VALID
7 X2.2 0,847 0.30 VALID
8 X2.3 0,847 0.30 VALID
9 Kepercayaan Konsumen (X2) X2.4 0,349 0.30 VALID
10 X2.5 0,847 0.30 VALID
11 X2.6 0,756 0.30 VALID
12 Y.1 0,749 0.30 VALID
13 Y.2 0,749 0.30 VALID
14 Keputusan Pembelian(Y) Y.3 0,817 0.30 VALID
15 Y.4 0,460 0.30 VALID

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (lampiran 3

 Berdasarkan tabel 4.8 diatas dapat dilihat bahwa semua butir pernyataan yang terdapat
pada semua kuesioner dari semua variabel pada penelitian ini mempunyai nilai koefisien korelasi
hitung (rhitung) yang lebih besar dari nilai standar korelasi (rtabel) yaitu 0,30. Hal ini
menujukkan bahwa instrument yang digunakan dari semua variabel adalah valid.

Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat
dipercaya atau dapat diandalkan. Pada penelitian ini instrumen dikatakan handal (reliabel) jika
Cronbach alpha > 0,6.
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Standar
No Variabel Nilai Alpha Keterangan
Nilai Alpha
1 Kualitas Pelayanan (X1) 0,744 0.6 Reliabel
2 Kepercayaan Konsumen (X2) 0,787 0.6 Reliabel
3 Keputusan Pembelian(Y) 0,714 0.6 Reliabel
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (lampiran 3)
Berdasarkan tabel 4.9 diatas dapat dilihat bahwa semua variabel mempunyai nilai alpha
lebih besar dari 0,6. Hal ini menunjukkan bahwa instrument yang digunakan pada penelitian ini
sudah reliabel.

Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah data yang akan digunakan dalam model
regresi berdistribusi normal atau tidak. Pada penelitian ini untuk menguji suatu data terdistribusi
normal atau tidak, dapat diketahui dengan menggunakan grafik normal P-P plot of regression
standardized residual. Apabila data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. Adapun hasil grafik normal P-P Plot
of regression standardized residual adalah sebagai berikut:

Gambar Grafik Hasil Uji Normalitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (lampiran 4)

Berdasarkan gambar 4.1 diatas dapat dilihat bahwa terlihat titik-titik mengikuti dan
mendekati garis diagonalnya. Hal ini menunjukkan bahwa data pada penelitian ini sudah
terdistribusi secara normal. Jadi dapat disimpulkan model regresi ini sudah memenuhi asumsi
normalitas.
Uji Multikoleniaritas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas. Pada penelitian ini untuk mendeteksi ada atau tidaknya
multikolinearitas di dalam model regresi adalah dengan melihat angka Tolerance diatas (>) 0,1
melihat nilai VIF di bawah (<) 10 maka tidak adanya multikolinearitas atau tidak adanya kolerasi
didalam penelitian. Adapun hasil pengujian multikoleniaritas dapat dilihat dari tabel berikut ini :
Tabel Hasil Uji Multikoleniaritas
Variabel Nilai Nilai VIF Keterangan
Tolerance
Kualitas Pelayanan (X1) 0,660 1.516 Tidak Terjadi
Multikolonieritas
Kepercayaan Konsumen 0,660 1.516 Tidak Terjadi
(X2) Multikolonieritas
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (lampiran 4)
Berdasarkan table 4.10 diatas dapat dilihat bahwa tidak terdapat adanya korelasi antar
variabel bebas. Hal ini dapat dilihat dari angka tolerance setiap masing-masing variabel adalah
diatas 0,1 yaitu 0,660. Angka VIF dibawah 10 yaitu 1.516. Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa
pada model regresi ini tidak terjadi masalah multikoleniaritas.

Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Pada penelitian
ini untuk mengetahui ada tidaknya masalah heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik
scatterplot, Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0
pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Adapun hasil dari gambar grafik dari uji
heteroskedastisitas menggunakan bantuan aplikasi program SPSS.
Gambar Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS(lampiran 4)

Berdasarkan gambar 4.2 diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar diatas dan dibawah
angka nol pada sumbu Y dan tidak membentuk pola tertentu. Hal ini menunjukkan bahwa pada
penelitian ini data tidak terjadi masalah heteroskedastisitas. Jadi dapat disimpulkan bahwa pada
model regresi terbebas dari heteroskedastisitas.

Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis yang digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian. Adapun hasil pengujian regresi linier
berganda dengan bantuan program SPSS adalah sebagai berikut: Hasil pengolahan SPSS dapat
ditunjukkan melalui persamaan regresi linier berganda sebagai berikut:
Tabel Hasil Analisis Regresi Linier Berganda
Model Unstandardized Standardized t Sig.
Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

(Constant) 2,853 1,851 1,541 ,135

Kualitas Pelayanan ,260 ,118 ,320 2,208 ,036

1

Kepercayaan Konsumen ,311 ,081 ,560 3,857 ,001

Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (lampiran 4)

Hasil pengolahan SPSS dapat ditunjukkan melalui persamaan regresi linier
berganda sebagai berikut:

Y= 2,853 + 0,260X1 + 0,311X2 + e

Berdasarkan model regresi linier berganda diatas dapat dilihat bahwa nilai konstanta (a)
adalah 2,853. Hal ini berarti bahwa apabila nilai variabel bebas yang terdiri dari kualitas
pelayanan dan kepercayaan konsumen sama dengan nol, maka besarnya variabel terikat
(keputusan pembelian) adalah 2,853.
Besarnya koefisien regresi variabel kualitas pelayanan (b1) adalah 0,260 dan memiliki
pengaruh yang positif terhadap keputusan pembelian. Hal ini berarti jika terjadi setiap
peningkatan pada variabel kualitas pelayanan akan meningkatkan variabel keputusan pembelian
sebesar 0,260 dengan asumsi variabel bebas lainnya adalah tetap atau konstan.
Besarnya koefisien regresi variabel kepercayaan konsumen (b2) adalah 0,311 dan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap keputusan pembelian. Hal ini berarti jika terjadi
setiap peningkatan pada variabel kepercayaan konsumen akan meningkatkan variabel keputusan
pembelian sebesar 0,311 dengan asumsi variabel bebas lainnya adalah tetap konstan
Dari persamaan regresi linier berganda tersebut dapat dilihat bahwa bagaimana pengaruh
dari variabel bebas (kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen) terhadap variabel terikat
(keputusan pembelian) memiliki pengaruh yang signifikan menunjukkan bahwa perubahan
variabel bebas searah dengan perubahan variabel terikat.

Pengujian Hipotesis
Uji t (Parsial)
Untuk menguji hipotesis pertama, maka dilakukan uji t yaitu untuk mengetahui apakah
masing-masing variabel bebasnya secara sendiri-sendiri berpengaruh secara signifikan terhadap
variabel terikatnya. Pada penelitian ini kriteria dalam melakukan uji t adalah jika t hitung > t
tabel, maka artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat.
Jika t hitung < t tabel, maka artinya tidak ada pengaruh yang signifikan variabel bebas terhadap
variabel terikat.
Untuk menentukan t tabel adalah yang pertama dengan menentukan tingkat kepercayaan
(α) dibagi dua karena pada uji t melakukan pengujian dua arah. Kedua yaitu menentukan derajat
bebas (df) dengan cara jumlah responden (n) dikurangi dengan jumlah variabel (bebas dan
terikat).
 Tabel Hasil Uji t (Parsial) Taraf Signifikan 5%
Nilai Nilai Taraf
Variabel Keterangan
t hitung t tabel sig 5%
Kualitas Pelayanan (X1) 2,208 2,051 0,036 Signifikan
Kepercayaan Konsumen (X2) 3,857 2,051 0,001 Signifikan
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS (lampiran 4,5)
Berdasarkan tabel 4.12 diatas dapat dilihat bahwa nilai t tabel adalah sebesar 2,051. Nilai
t tabel tersebut didapat dengan menentukan tingkat kepercayaan yaitu 0,05 : 2 = 0,025 dan
menentukan derajat bebas yaitu 30 – 3 = 27. Hal ini berarti nilai t tabel dapat dilihat pada kolom
tingkat kepercayaan 0,025 dan df pada kolom 27.

Uji F (Simultan)
Untuk menguji hipotesis kedua, maka dilakukan uji F (simultan) yaitu untuk menguji
pengaruh yang signifikan dari variabel bebas (X) secara keseluruhan atau simultan terhadap
variabel (Y). Cara melihat hasil dari uji F ini adalah Apabila F hitung > F tabel, maka berarti
terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas terhadap variabel terikat namun F hitung
< F tabel, maka Ho diterima yang berarti tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel
bebas terhadap variabel terikat.
Cara menentukan F tabel adalah dengan menentukan tingkat kepercayaan (α) dan
menentukan derajat bebas (df). Pada uji F df terbagi dua yaitu df pembilang (N1) dan df
penyebut (N2). Cara menentukan nilai N1 adalah jumlah variabel (bebas dan terikat) dikurangi
satu. Cara menentukan N2 adalah jumlah responden (n) dikurangi dengan jumlah variabel bebas
dan terikat (k).
Tabel Hasil Uji F (Simultan) Taraf Signifikan 5%
ANOVAa
Model Sum of Df Mean Square F Sig.
Squares
Regression 88,353 2 44,177 22,499 ,000b
1 Residual 53,014 27 1,963
Total 141,367 29
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
b. Predictors: (Constant), Kepercayaan Konsumen, Kualitas Pelayanan
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS(lampiran 4)
Berdasarkan table 4.13 diatas dapat dilihat bahwa nilai df pembilang (N1) adalah 2 dan df
penyebut (N2) adalah 27. Nilai N1 juga dapat dihitung dengan rumus 3 – 1 = 2 dan N2 dapat
dihitung dengan rumus 30 – 3 = 27. Hal ini menyatakan bahwa F tabel terdapat pada kolom 2
pada df pembilang dan kolom 27 pada df penyebut yaitu sebesar 3,35.
Melihat nilai F hitung dan F tabel pada penelitian ini, maka dapat dilihat bahwa F hitung
memiliki nilai lebih besar dari F tabel yaitu 22,499 > 3,35 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen berpengaruh
signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian di Tokopedia pada masyarakat milenial
Juranalas.
Koefisien Beta
Untuk mengetahui seberapa besar kontribusi masing-masing variabel bebas dan yang
paling menentukan (dominan) pengaruhnya terhadap variabel terikat suatu regresi linier maka
digunakan koefisien beta (beta coefficient) setiap variabel yang di strandarisasi nilai beta (β)
terbesar menunjukkan bahwa variabel bebas tersebut mempunyai pengaruh yang dominan
terhadap variabel terikat. Hasil pengolahan SPSS dapat ditunjukkan melalui uji Koefisien beta
sebagai berikut:
Tabel Uji Beta
Model Standardized
Coefficients
Beta
(Constant)
1 Kualitas Pelayanan ,320
Kepercayaan Konsumen ,560
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS(lampiran 4)
Berdasarkan tabel diaatas dapat dilihat bahwa nilai beta variabel kualitas pelayanan (X1)
sebesar 0,320 dan nilai beta variabel kepercayaan konsumen (X2) sebesar 0,560. Hal
menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh dominan dalam tingkat keputusan
pembelian di Tokopedia pada masyarakat milenial Juranalas yaitu variabel kepercayaan
konsumen (X2).

Koefisien Determinasi
Digunakan untuk memperjelas variasi pengaruh variabel kualitas pelayanan dan
kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian di Tokopedia pada masyarakat milenial
Juranalas. Jika R2 semakin mendekati 1, yang berarti mendekati 100%, artinya variabel
independen berpengaruh kuat terhadap variabel dependen.
Tabel Hasil Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted Std. Durbin-
R Error Watson
Square of the
Estimate
1 ,791a ,625 ,597 1,40124 1,912
a. Predictors: (Constant), Kepercayaan Konsumen, Kualitas Pelayanan
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian
Sumber : Hasil Pengolahan Data SPSS(lampiran 5)
Berdasarkan tabel 4.15 diatas dapat dilihat bahwa hasil analisis menujukkan nilai
koefisen determinasi (Adjusted R Square) sebesar 0,597 atau sebesar 59,7%. Hal ini berarti
kemampuan variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen
terhadap keputusan pembelian di Tokopedia pada masyarakat milenial desa Juranalas dalam
menjelaskan variasi variabel dependen berpengaruh kuat. Selanjutnya sisa dari nilai R yaitu
sebesar 0,403 atau sebesar 40,3% merupakan pengaruh dari variabel lain yang tidak diteliti
dalam penelitian ini. Seperti variabel harga, promosi, sistem distribusi, dll.
PEMBAHASAN

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian

secara parsial di Tokopedia pada masyarakat milenial Juranalas
Dari hasil analisis yang dilakukan di atas, maka didapatkan hasil pada pengujian parsial
bahwa kualitas pelayanan (X2) memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu yaitu 2,208 >
2,051 dengan nilai signifikansi 0,036< 0,05. Berdasarkan hasil tersebut maka H1 yang
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian
dinyatakan diterima. Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin
meningkatkan keputusan pembelian di Tokopedia pada masyarakat milenial Juranalas.
Ketika seorang konsumen memilih barang atau jasa yang akan dibeli, tentunya banyak
sekali faktor yang dipertimbangkan, salah satunya kualitas pelayanan. Menurut Parasuraman
dalam Lupiyoadi (2014:216) mendeskripsikan kualitas pelayanan dengan sejauh mana selisih
antara ekspektasi dengan pelayanan yang konsumen terima sebenarnya.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel dan Chandrayanti
(2022) menunjukan hasil penelitian bahwa variabel Kualitas Pelayanan secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian Pada Espresso Cafe di Kota
Pariaman.
Dari hasil analisis yang dilakukan di atas, maka didapatkan hasil pada pengujian parsial
bahwa kepercayaan konsumen (X2) memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu3,857 >
2,051 dengan nilai signifikansi 0,001 < 0,05. Berdasarkan hasil tersebut maka H1 yang
menyatakan bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap keputusan
pembelian di Tokopedia pada masyarakat milenial Juranalas dinyatakan diterima.
Menurut Hariyadi (2014:21) Faktor yang sangat penting yang bisa mempengaruhi minat
pembelian yang kemudian dapat memicu keputusan pembelian oleh konsumen adalah faktor
kepercayaan.Faktor kepercayaan menjadi faktor kunci dalam setiap transaksi jual beli.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Yusuf (2020) menunjukan
hasil penelitian bahwa kepercayaan konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.
Sedangkan Genny dkk (2020) menunjukan hasil penelitian bahwa kepercayaan memiliki
pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

Pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian

secara simultan di Tokopedia pada masyarakat milenial Juranalas

Berdasarkan hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa F hitung memiliki nilai
lebih besar dari F tabel yaitu 22,499 > 3,35 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini dapat
diartikan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen memiliki pengaruh signifikan
secara simultan terhadap keputusan pembelian.
Berdasarkan pada nilai koefisien determinasi diketahu bahwa kualitas pelayanan dan
kepercayaan konsumen memberikan pengaruh terhadap keputusan pembelian sebesar 0,597 atau
sebesar 59,7% dan sisanya sebesar 0,403 atau sebesar 40,3% dipengaruhi oleh variabel yang
tidak diteliti dalam penelitian ini. Besarnya koefisien determinasi membuktikan bahwa kualitas
pelayanan dan kepercayaan konsumen mampu mempengaruhi keputusan pembelian.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2014:216) mendeskripsikan kualitas pelayanan
dengan sejauh mana selisih antara ekspektasi dengan pelayanan yang konsumen terima
sebenarnya. Selain itu Menurut Hariyadi (2014:21) Faktor yang sangat penting yang bisa
mempengaruhi minat pembelian yang kemudian dapat memicu keputusan pembelian oleh
konsumen adalah faktor kepercayaan. Faktor kepercayaan menjadi faktor kunci dalam setiap
transaksi jual beli.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel dan Chandrayanti
(2022) menunjukan hasil penelitian bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan konsumen
memiliki pengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan pembelian.

Pengaruh variabel yang paling dominan berpengaruh antara kualitas pelayanan dan
kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian di Tokopedia pada masyarakat
milenial Juranalas
Hasil dari koefisien beta menunjukkan bahwa nilain Standardized Coefficients Beta yang
paling besar adalah kepercayaan konsumen, hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan
konsumen memiliki pengaruh yang paling dominan dari variabel kualitas pelayanan. Dilihat dari
tabel pada analisis linier berganda bahwa besar koefisien beta pada variabel kualitas pelayanan
adalah 0,320 dan pada variabel kepecayaan konsumen sebesar 0,560.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel kepercayaan konsumen memiliki koefisien beta
lebih tinggi dari variabel kualitas pelayanan. Jadi dapat simpulkan bahwa variabel kepercayaan
konsumen merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Samuel dan Chandrayanti
(2022) menunjukan hasil penelitian bahwa variabel kepercayaan konsumen memiliki pengaruh
yang paling dominan terhadap keputusan pembelian dibandingkan variabel kepercayaan
konsumen.
PENUTUP
Berdasarkan hasil pengujian dan analisis yang dilakukan pada bab sebelumnya, hasil
penelitian ini dapat disimpulkan sebagai berikut : 1). Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan
Konsumen berpengaruh signifikan secara parsial terhadap keputusan pembelian secara online Di
Tokopedia pada Masyarakat Millineal Desa Juranalas Kecamatan Alas. 2). Kualitas Pelayanan
dan Kepercayaan Konsumen berpengaruh signifikan secara simultan terhadap keputusan
pembelian secara online di Tokopedia pada Masyarakat Millineal Desa Juranalas Kecamatan
Alas.Kepercayaan Konsumen berpengaruh paling dominan terhadap keputusan pembelian secara
online di Toko 3). opedia pada Masyarakat Millineal Desa Juranalas Kecamatan Alas.

DAFTAR PUSTAKA
Ali,H, & Purwandi, L.(2017). Milenial Nusantara. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Alwafi, F., & Magnadi, R. H. (2016). Pengaruh Persepsi Keamanan, Kemudahan Bertransaksi,
Kepercayaan Terhadap Toko dan Pengalaman Berbelanja Terhadap Minat Beli Secara
Online Pada Situs Jual Beli Tokopedia.com. Diponegoro Journal Of Management, 5, 1–
15.
Arikunto, Suharsimi. (2016). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta.
Jakarta Donni Juni. (2017). Perilaku Konsumen: Dalam Persaingan Bisnis Kontemporer.
Bandung: CV
Alfabeta
Ghozali, Imam.(2016). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS:Semarang:Badan
Penerbit Universitas Diponegoro
Haekal, A., Widjajanta, B. (2016), Pengaruh Kepercayaan dan Persepsi Risiko Terhadap Minat
Membeli Secara Online Pada Pengunjung Website Classifields di Indonesia, Journal of
Business Management and Enterpreneurship Education, 1 (1), 181-193.
Hariyadi.2014.”Analisis Pengaruh Kepercayaan, Keamanan, Kualitas Pelayanandan Persepsi
akan Resiko terhadap Keputusan Pembelian Melalui Situs Jejaring Sosial”.Universitas
Dian Nuswantoro.Semarang
Harmain,Malau.2017. Manajemen Pemasaran. Bandung . Alfabeta
Hsawan Rahmadi dan Deni Malik. 2016. “Pengaruh Kepercayaan dan PersepsiRisiko terhadap
Keputusan Pembelian E-commerce pada Tokopedia.com di Jakarta Pusat. Fakultas Ilmu
Sosial dan Manajemen. STIAMI.
HR, Genny Intan Sari, Riche Fermayani, and Romi Rianto Harahap. "Analisis pengaruh
kepercayaan, keamanan, kualitas pelayanan, kualitas produk, dan persepsi risiko terhadap
keputusan pembelian melalui situs jejaring sosial (studi kasus pada mahasiswa di kota
Padang)." Jurnal Menara Ekonomi: Penelitian dan Kajian Ilmiah Bidang Ekonomi 6.2
(2020).
Indrasari, Meithiana. (2019). Pemasaran Dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press.
Iswandari, L. F. (2021). “Pengaruh Harga, Promosi Dan Keragaman Produk Terhadap
Keputusan
Pembelian Pada E-commerce Shopee(Studi Kasus Pada Mahasiswa Manajemen
Universitas PGRI Adi Buana Surabaya). Journal of Bussiness Research (JSBR), 2(1), 89-
97.
Jogiyanto, 2015. Sistem Informasi Keprilakuan. Edisi Revisi, Yogyakarta: Andi.
Kotler, Philip and Gary Amstrong. (2016). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi13. Jilid 1. Jakarta:
Erlangga. Hal177-188.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2016. Marketing Managemen, 15th Edition, Pearson
Education,Inc
Kotler, Phillip dan Kevin Lane Keller.(2016). Manajemen Pemasaran edisi 12 Jilid 1 &
2.Jakarta: PT. Indeks.
Lupioyadi. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa: Teori Dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.
Malau, Harman. 2017. Manajemen Pemasaran. Bandung: CV Alfabeta
Priansa, Donni Juni. 2017. Komunikasi Pemasaran Terpadu. Bandung: CV. Pustaka Setia.
Schiffman dan Kanuk, 2015. Consumer Behavior. 11th Edition. Global Edition.
Siregar, S. 2013. Metode Penelitian Kuantitatif. Jakarta: Kencana
Situmorang, S. H., & Lufti, M. (2014). Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan:
USU Press.
Sudjatmika, Fransiska Vania. 2017. Pengaruh Harga, Ulasan Produk, Kemudahan, dan Keamanan
Terhadap Keputusan Pembelian Secara online Di Tokopedia.com. AGORA, Vol. 5 No. 1
Sugiyono, 2017. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bndung:Alfabeta
Sumarwan Ujang, (2014). Perilaku Konsumen. Edisi Kedua. Penerbit : Ghalia Indonesia. Bogor.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service Quality and Satisfaction. Yogyakarta:Penerbit CV
Andi Offset.
Tjiptono, F. (2015). Strategi Pemasaran Edisi ke-4. Yogyakarta: Andi.
Wau, Frans Samuel, Teti Chandrayanti, and Hosra Afrizoni. "Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Pada Espreso Cafe Di Kota
Pariaman." Matua Jurnal 4.1 (2022): 79-92.
Yusuf, Inneke Nadya Yashinta. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk Dan
Kepercayaan Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang di E-Commerce Shopee. Diss.
Universitas Muhammadiyah Surakarta, 2020.