ΕΛΛΗΝΙΚΗ ΔΗΜΟΚΡΑΤΙΑ

ΕΛΛΗΝΙΚΟ ΑΝΟΙΚΤΟ ΠΑΝΕΠΙΣΤΗΜΙΟ

ΘΕ ΔΙΠ 51 2η Γραπτή Εργασία

Θέμα 1 (4 μονάδες)
Στον Πίνακα 1 δίδονται υποθετικά στοιχεία (συχνότητα εμφάνισης και μέσο κόστος
διαχείρισης) από αστοχίες που καταγράφηκαν σε τεχνικές υπηρεσίες σε δύο Δήμους της
Κεντρικής Μακεδονίας για το έτος 2017.

Πίνακας 1: Στοιχεία αστοχιών σε τεχνικές υπηρεσίες Δήμου Α και Δήμου Β

Δήμος Α Δήμος Β
Περιγραφή Αστοχίας Συχνότητα Μέσος κόστος Συχνότητα Μέσος κόστος
Εμφάνισης διαχείρισης Εμφάνισης διαχείρισης
Λάθη σε απαντήσεις εγγράφων πολιτών 54 270 50 80
Λάθη στις διαδικασίες που οφείλονται στο
6 78 12 89
προσωπικό
Καθυστερημένη παράδοση
απαντήσεων - εγγράφων σε αιτήματα 13 123 15 110
πολιτών
Βλάβες σε εξοπλισμό 28 950 30 90
Διαχείριση παραπόνων πολιτών 23 76 15 67
Λάθη στο πρωτόκολλο 18 98 15 95
Προβλήματα στην παραλαβή προμηθειών 25 55 30 300
Λάθη στην εκτέλεση προμηθειών 16 50 8 65
Επανεξέταση αιτήσεων 17 45 14 54
Προβλήματα στη συνεργασία με άλλους
49 200 45 250
φορείς/οργανισμούς
Λάθη στη διοικητική υποστήριξη 21 76 20 140
Λάθη στις διαδικασίες που οφείλονται
2 90 4 150
στους πολίτες
Λάθη στις διαδικασίες που οφείλονται σε
17 80 23 67
εξωτερικούς παράγοντες
Άλλο 6 70 10 70

1.1 Με τη χρήση κατάλληλου εργαλείου ποιότητας και με βάση το συνολικό κόστος

διαχείρισης να προσδιορίσετε, ανά Δήμο, τις αστοχίες εκείνες που συμβάλουν κατά το
μεγαλύτερο ποσοστό στο συνολικό κόστος. Σχολιάστε τα αποτελέσματα (1,5 μονάδες).
1.2 Με τη χρήση κατάλληλου εργαλείου ποιότητας να συσχετίσετε τις αστοχίες στους δύο
Δήμους με βάση τη συχνότητα εμφάνισης. Σχολιάστε τα αποτελέσματα (1 μονάδα).
 1.3 Για την αστοχία «Καθυστερημένη παράδοση απαντήσεων - εγγράφων σε αιτήματα
πολιτών», σχεδιάστε το διάγραμμα αιτίου-αποτελέσματος. Η ανάλυση να γίνει σε 3 επίπεδα
και να βασίζεται στις 4 κύριες κατηγορίες αιτιών: Άνθρωποι, Υλικά, Μηχανήματα και
Μέθοδοι (1,5 μονάδα).

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

1.1 ερώτημα

Εφαρμόζουμε διάγραμμα Pareto για κάθε Δήμο για να ταξινομήσουμε τις αστοχίες βάσει του
συνολικού κόστους διαχείρισης

Δήμος Α / Ισχύει ο νόμος 80-20

Συχνότητα Μέσο Συνολικό Αθροιστικό

Εμφάνισης Κόστος Κόστος % Ποσοστό
Βλάβες σε εξοπλισμό 28 950 26600 42,19 42,19
Λάθη σε απαντήσεις εγγράφων
πολιτών 54 270 14580 23,12 65,31
Προβλήματα στη συνεργασία με
άλλους φορείς/οργανισμούς 49 200 9800 15,54 80,85
Λάθη στο πρωτόκολλο 18 98 1764 2,80 83,65
Διαχείριση Παραπόνων πολιτών 23 76 1748 2,77 86,42
Καθυστερημένη παράδοση
απαντήσεων / εγγράφων σε
αιτήματα πολιτών 13 123 1599 2,54 88,96
Λάθη στη διοικητική υποστήριξη 21 76 1596 2,53 91,49
Προβλήματα στην παραλαβή
προμηθειών 25 55 1375 2,18 93,67
Λάθη στις διαδικασίες που
οφείλονται σε εξωτερικούς
παράγοντες 17 80 1360 2,16 95,82
Λάθη στην εκτέλεση προμηθειών
16 50 800 1,27 97,09
Επανεξέταση αιτήσεων 17 45 765 1,21 98,31

Λάθη στις διαδικασίες που

οφείλονται στο προσωπικό
6 78 468 0,74 99,05
Άλλο
6 70 420 0,67 99,71
Λάθη στις διαδικασίες που
οφείλονται στους πολίτες 2 90 180 0,29 100,00
Σύνολο 63055
Δήμος Β /Δεν ισχύει ο νόμος 80-20

Συχνότητα Μέσο Συνολικό Αθροιστικό

Εμφάνισης Κόστος Κόστος % Ποσοστό
Προβλήματα στη συνεργασία
με άλλους φορείς/οργανισμούς
45 250 11250 28,84 28,84
Προβλήματα στην παραλαβή
προμηθειών 30 300 9000 23,07 51,90
Λάθη σε απαντήσεις εγγράφων
πολιτών 50 80 4000 10,25 62,16
Λάθη στη διοικητική
υποστήριξη 20 140 2800 7,18 69,33
Βλάβες σε εξοπλισμό
30 90 2700 6,92 76,25
Καθυστερημένη παράδοση
απαντήσεων / εγγράφων σε
αιτήματα πολιτών 15 110 1650 4,23 80,48
Λάθη στις διαδικασίες που
οφείλονται σε εξωτερικούς
παράγοντες 23 67 1541 3,95 84,43
Λάθη στο πρωτόκολλο
15 95 1425 3,65 88,08

Λάθη στις διαδικασίες που

οφείλονται στο προσωπικό
12 89 1068 2,74 90,82
Διαχείριση Παραπόνων
πολιτών 15 67 1005 2,58 93,40
Επανεξέταση αιτήσεων
14 54 756 1,94 95,34
Άλλο
10 70 700 1,79 97,13
Λάθη στις διαδικασίες που
οφείλονται στους πολίτες
4 150 600 1,54 98,67
Λάθη στην εκτέλεση
προμηθειών 8 65 520 1,33 100,00
Σύνολο 39015
1.2 ερώτημα

Συσχέτιση αστοχιών στους δύο Δήμους με βάση τη συχνότητα εμφάνισης με χρήση

διαγράμματος διασκόρπισης (scatter diagram) / Υπάρχει ισχυρή θετική σχέση

Διάγραμμα Διασκόρπισης με βάση τη Συχνότητα

Εμφάνισης
60

50

40
Δήμος Β

30

20

10

0
0 10 20 30 40 50 60
Δήμος Α

1.3 ερώτημα

Διάγραμμα αιτίου – αποτελέσματος

Θέμα 2 (4 μονάδες)
Σας δίνονται τα παρακάτω άρθρα σχετικά με τη Διοίκηση Ολικής Ποιότητας (Total Quality
Management).
 Sahoo, S. (2018), "An empirical exploration of TQM, TPM and their integration from
Indian manufacturing industry", Journal of Manufacturing Technology Management,
Vol. 29 No. 7, pp.1188-1210.
 Youssef, M.A. and Youssef, E.M. (2018), "The synergistic impact of ISO 9000 and TQM
on operational performance and competitiveness", International Journal of Quality &
Reliability Management, Vol. 35 No. 3, pp.614-634.
 Miller, S., Jayaram, J. and K. Xu, (2018), "Obtaining global certification: Analysis of
ownership structures and TQM commitment in emerging markets by adapting the theory
of planned behavior", International Journal of Operations & Production Management,
Vol. 38 No. 4, pp.957-978.
 Sila, I. (2018), "Country and sector effects on the relationships among TQM practices and
key performance measures", International Journal of Productivity and Performance
Management, Vol. 67 No. 8, pp.1371-1393.
 Green, K.W., Inman, R.A., Sower, V.E. and Zelbst, P.J. (2018), "Impact of JIT, TQM and
green supply chain practices on environmental sustainability", Journal of Manufacturing
Technology Management, https://doi.org/10.1108/JMTM-01-2018-0015.
Μελετήστε τα άρθρα αυτά και περιγράψτε από το κάθε άρθρο τα παρακάτω:
 Σκοπός εργασίας
 Μεθοδολογία (χώρα εκπόνησης της μελέτης, κλάδος επιχειρήσεων, δείγμα
επιχειρήσεων, στατιστικές αναλύσεις)
 Ερευνητικό μοντέλο - Λανθάνοντες παράγοντες
 Ερευνητικές ερωτήσεις - υποθέσεις
 Αποτελέσματα
 Ερευνητικό κενό που καλύπτει η παρούσα εργασία
 Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα
 Πρωτοτυπία της εργασίας
 Πρακτικές εφαρμογές.

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

1. Sahoo, S. (2018), "An empirical exploration of TQM, TPM and their integration from
Indian manufacturing industry", Journal of Manufacturing Technology Management, Vol.
29 No. 7, pp.1188-1210.

 Σκοπός εργασίας
The purpose of this paper is to comparatively assess the contributions of total quality
management (TQM) and total productive maintenance (TPM) practices, exclusively and
collectively, on manufacturing business performance.
  Μεθοδολογία (χώρα εκπόνησης της μελέτης, κλάδος επιχειρήσεων, δείγμα
επιχειρήσεων, στατιστικές αναλύσεις)
Geographic research areas - India
manufacturing sector
Responses to survey questionnaires were collected using multiple modes of data collection. A
total of 269 filled responses were collected and analyzed to ascertain the contribution made by
exclusive and collective implementation of TQM and TPM practices on business
performance. The respondent firms were grouped into three clusters based on early, in-
transition and advanced stages of implementation of either or both TQM and TPM
manufacturing practices. Comparative assessment of the impact of standalone TQM,
standalone TPM and combined TQM–TPM manufacturing methods on business performance
parameters have been evaluated using statistical tools within each cluster.
Sample categorization by period of implementation
▪ Beginner phase
▪ In-transition phase
▪ Advanced phase
Cluster categorization by adoption of operational practices
▪ TQM
▪ TPM
▪ TQM-TPM
Comparative analysis between approaches in each phase
▪ TQM vs TPM
▪ TQM-TPM vs TPM
▪ TQM-TPM vs TQM
 Ερευνητικό μοντέλο - Λανθάνοντες παράγοντες
Latent Constructs:
1. Total quality management (TQM),
2. Total productive maintenance (TPM),
3. Business performance parameters (Market share, Return on investment, Net profit,
Productivity, Quality, Cost, Delivery, Safety & hygiene, Employee morale)
 Ερευνητικές ερωτήσεις - υποθέσεις
H1. Improvement in business performance parameters contributed by exclusive TQM
implementation is the same as exclusive TPM implementation.
H2. Improvement in business performance parameters contributed by integrated TQM–TPM
implementation is higher than that of either exclusive TQM or TPM implementation.
 Κύρια ευρήματα
Evidences were found to support the supposition that integrated implementation of both TQM
and TPM practices over a reasonable period of time contributes in delivering better business
performance as compared to the standalone implementation strategy.
 Ερευνητικό κενό που καλύπτει η παρούσα εργασία
Little research that considers the comparative assessment of the effect of exclusive TQM,
exclusive TPM and combined TQM–TPM implementation on aspects of financial, production
and working environment performance parameters have been reported.
 Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα
A variety of future research studies are possible, including longitudinal studies and more
detailed examination of the contributions of TPM and TPM in comparison to other
manufacturing initiative such as Six Sigma, business process reengineering, etc., can also be
undertaken. Future research should be undertaken considering several contextual factors such
as operating sector, national culture, etc. The data in this study were collected from
production management personnel on their subjective evaluations. More comprehensive
objective indicators should be employed for comparative assessment of manufacturing
practices in future studies. In-depth case studies are needed to further validate the findings of
the research study.
 Πρωτοτυπία της εργασίας
This empirical study signifies the need for strategically aligning and managing various
production improvement ideologies for realization of an organization’s growth and
sustainability in a long run. In particular, this paper invigorates the discussion about
improving the synergy between maintenance and quality functions in the organization for
meeting the challenges of highly competitive market environment.
 Πρακτικές εφαρμογές.
The analytical results reveal that an integrated TQM–TPM strategic implementation can
systematically contribute toward realization of significant improvement in manufacturing
business performance parameters. The results of this study are vital for production managers
and senior management personnel of manufacturing firms that have implemented TQM and
are considering introducing TPM in their organization (or vice-versa). In light of the results of
the study, the author presents a sequential implementation plan for managers of firms
practicing standalone (TQM or TPM) implementation, to integrate quality and maintenance
practices into their manufacturing systems:
Step 1: the senior managers should understand the competitive mechanism that enables their
manufacturing plant to achieve operations excellence.

Step 2: when implementing any continuous improvement manufacturing projects, the role of
employee involvement in change management is crucial.

Step 3: management should design and implement a systematic and structured plan for
organization-wide transition.

Step 4: after systematic organization of firm’s business processes and successfully sustaining
the TPM focus or the TQM focus for a period of three years or more, the adopted
standardized processes would get stabilized as it gets incorporated into almost every
functional structures of the organization, and it is at this moment that senior management
should start publicizing the success stories to boost morale and motivate further
implementation.

Step 5: all the steps mentioned above would be of no use until they are sustained over a long
period of time.

2. Youssef, M.A. and Youssef, E.M. (2018), "The synergistic impact of ISO 9000 and TQM
on operational performance and competitiveness", International Journal of Quality &
Reliability Management, Vol. 35 No. 3, pp.614-634.

 Σκοπός εργασίας
The purpose of this paper is to examine the impact of integrating ISO 9000 and total quality
management (TQM) on operational performance of manufacturing organizations and their
journey toward achieving world-class manufacturing (WCM) status.

 Μεθοδολογία (χώρα εκπόνησης της μελέτης, κλάδος επιχειρήσεων, δείγμα

επιχειρήσεων, στατιστικές αναλύσεις)
Geographic research areas - USA, Canada, and Mexico, Saudi Arabia

manufacturing sector

The authors used a conceptual model and its empirical validation based on a sample of 2,961
responses from one developing and three developed economies. Univariate and multivariate
analyses were used to test five main hypotheses.

 Ερευνητικό μοντέλο - Λανθάνοντες παράγοντες

Latent Constructs:
The level of TQM and ISO 9000 integration
Plant’s age and size
Progress toward achieving world-class manufacturing
Operational performance: Quality management, Inventory management, Time-based
performance, Competitiveness
  Ερευνητικές ερωτήσεις - υποθέσεις
H1. The age and size of the manufacturing plant will have a positive impact on the plant’s
effort toward achieving WCM status.

H2. Age and size of the manufacturing plant will impact the plant’s effort to integrate
TQM/ISO 9000 (i.e. the synergy level).

H3. The level of integrating ISO 9000 and TQM has a direct positive impact on the plant’s
effort toward achieving WCM status.

H4. Progress toward achieving WCM status will have a direct positive impact on operational
performance measured by competitiveness, inventory management, and time-based activities.

H5. The level of integrating ISO 9000 and TQM will have a direct positive impact on
operational performance of competitiveness, inventory management, and time-based
activities.

 Κύρια ευρήματα
Plants that integrate ISO 9000 and TQM progressed faster toward achieving WCM (world-
class manufacturing) status and have better operational performance in terms of quality
management, inventory management, time-based performance, and competitiveness.

 Ερευνητικό κενό που καλύπτει η παρούσα εργασία

The implementation and integration of total quality management (TQM) and ISO 9000 has
been a hot debate among academics and practitioners since early 1990s. The issue of
integrating these two practices occupied a vast area of interest of operations and quality
management scholars around the world. The essence of this debate was twofold. First, are
TQM and ISO 9000 complementary or substitutes? Second, if the two programs complement
one another, which one should be implemented first? Most of quality management literature
in the 1990s focused on implementing ISO 9000 and TQM as either complementary or
substitutes. Scholars who saw them as complementary debated the issue of which of the two
practices should precede the other. In addition, few studies examined the combined impact of
these two programs on some aspects of business performance in different parts of the globe.

 Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα

Yet, there is a need for more local and regional studies in different parts of the globe to
support this hypothesis. Young researchers should embark on similar studies in different parts
of the world. For practitioners, the integration of ISO 9000 and TQM will facilitate the
management efforts to CI programs and strategize about their organization’s competitive
advantage.

 Πρωτοτυπία της εργασίας

The paper addresses in a unique and unprecedented way the synergistic impact of ISO 9000
and TQM on operational performance. The study is the first in its kind to include responses
from both developing and developed economies. The development of the synergy index was
never addressed before.

 Πρακτικές εφαρμογές.
The implications of our study for academics and practitioners are many. The study encourages
the integration of ISO 9000 and TQM in order to achieve multiple competitive advantages
and speed the progression toward achieving WCM status. Implementing either of the two
quality management programs is a step in the right direction for emerging economies.
However, these two quality management programs are complementary rather than substitutes
of one another.

The take home message of these findings is multifaceted. First, quality management,
inventory management, time-based performance, and competitiveness should always be the
driving forces for manufacturing organizations’ efforts in their journey toward achieving
WCM status. Second, time-based competitors should take innovative approach to managing
their inventory, given the appropriate environmental scanning and the design and
implementation of agile manufacturing strategies in order to deal with the accelerated changes
in business environment. Third, competing in global markets should be based on speed and
agility to respond the ever changing customer needs. Taking an integrative approach to
managing quality will facilitate this process.

3. Miller, S., Jayaram, J. and K. Xu, (2018), "Obtaining global certification: Analysis of
ownership structures and TQM commitment in emerging markets by adapting the theory of
planned behavior", International Journal of Operations & Production Management, Vol. 38
No. 4, pp.957-978.

 Σκοπός εργασίας
The purpose of this paper is to examine predictors of obtaining global certification (ISO 9000)
in an emerging market by focusing on ownership structure and total quality management
(TQM) commitment.

 Μεθοδολογία (χώρα εκπόνησης της μελέτης, κλάδος επιχειρήσεων, δείγμα

επιχειρήσεων, στατιστικές αναλύσεις)
This paper adapts the theory of planned behavior to explain organizations that obtain global
certification in an emerging market (China). Using 269 service firms at different stages of
ISO 9000 certification (a proxy for goal-directed behavior/excellence by organizations), the
study examines the influence of ownership structures (a proxy for perceived behavioral
control) and TQM commitment (a proxy for attitude toward a behavior), using a probit model.

 Ερευνητικό μοντέλο - Λανθάνοντες παράγοντες

1. ISO 9000 certification
2. Organization size
3. Competitive pressure
4. TQM commitment
5. State-owned enterprise
6. Privately owned enterprise
7. Stock ownership organization
8. Township-village enterprise

 Ερευνητικές ερωτήσεις - υποθέσεις

RQ1. In an emerging market setting, (a) to what extent does an organizations ownership
structure affect the probability that an organization has obtained global certification? (b) To
what extent does TQM commitment moderate the relationship between ownership structure
and global certification?
H1. SOEs have a lower probability of obtaining ISO 9000 certification than foreign affiliates.
H2. POEs have a lower probability of obtaining ISO 9000 certification than foreign affiliates.
H3. TVEs have a lower probability of obtaining ISO 9000 certification than foreign affiliates.
H4. TQM commitment weakens the negative effects of (a) private ownership enterprises and
(b) TVEs on the probability of obtaining ISO 9000 certification.

 Κύρια ευρήματα
The results showed that ownership structures that were state-owned enterprises, privately
owned enterprises and township-village enterprises (TVEs) had a lower probability of
obtaining global certification. However, TQM commitment moderates the relationship
between ownership structure and obtaining ISO 9000 certification for POEs and TVEs. The
study found stronger results for a subsample of organizations that intended to obtain ISO 9000
certification. Among organizations without ISO 9000 certification, we examined
organizations that began the learning process for ISO 9000 and those that had not, and found
differences based on competitive pressures, ownership structures, and the moderating effect
of TQM commitment.

 Ερευνητικό κενό που καλύπτει η παρούσα εργασία

Interestingly, TQM commitment and ISO 9000 certification are at the center of a debate
(Martínez-Costa et al., 2009). At issue is the extent to which ISO standards have embodied
the TQM commitment concept. This debate has overlooked the emerging market context in
which some organizations may be committed to TQM but lack intentions to obtain ISO 9000
certification, while others may embrace TQM, and have intentions to obtain ISO 9000 and yet
fall short of actually attaining ISO 9000 certification. The role of intentions has been studied
in technology acceptance models by individuals (Davis et al., 1989), but not with respect to
achieving excellence by organizations[2]. Yet, past research has overlooked ownership
structures as predictors of obtaining global certification. In addition, the literature has been
relatively silent regarding the moderating effect of TQM commitment on different ownership
structures.

 Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα

Future research may consider manufacturing organizations and other countries to further
validate the findings of our study. Nevertheless, future research should seek to survey
organizations at multiple departmental levels. the survey’s response for intentions was limited
to a yes-no reply. Future research may consider a range of responses. Lastly, we asked about
the intention to obtain ISO 9000 certification in the same survey. Ideally they should be
investigated chronologically. Future research may consider manufacturing organizations and
other countries to further validate the findings of our study.
  Πρωτοτυπία της εργασίας
This study is the first to adapt the theory of planned behavior for an organization-level
analysis of ISO 9000 certification, especially in the service operations setting. The study
found that TQM commitment selectively moderates ownership structures in explaining the
probability that an organization obtained ISO 9000 certification.

 Πρακτικές εφαρμογές.
There are several implications for global quality management that can be traced to our results.
Traditionally, SOEs in China tend to have dominant market positions while not being as
constrained by resource scarcity as other ownership structures. Nevertheless, SOEs tend to
have lower success in obtaining global certification which means a weaker opportunity to
signal their excellence in global quality management to stakeholders. The internal and control
orientation established within SOEs tends to run counter to the external orientation that is
associated with global certification. Therefore, in order to successfully obtain global
certification by SOEs in the future, there needs to be a significant change in their espoused
value systems. For example, one such aspect of the value system is to allow for more
flexibility by employees and managers that are involved in certification efforts. Also, our
results showed that POEs indeed had a lower probability of obtaining a global certification
than foreign affiliates. This result is likely due to constraints such as limited resources and
clashes among informal clans that exist in these organizations. POE operations managers
should use the opportunities to reform its internal operating systems to align more with the
external orientation which can be seen as an effective learning process in the context of
obtaining global certification. TVEs possess some expertise in leadership and management
styles, but face resource constraints which are quite similar to POEs. Therefore, for this
ownership structure as well, their actual level of success in pursuing global certification is on
par with POEs but is also significantly lower than foreign affiliates. Addressing and solving
institutional constraints to gain more flexibility and to identify adequate human resource
capital that has an external and market orientation would be vital to TVEs’ success in
pursuing and attaining global certification. An organization’s TQM commitment is critical to
successfully obtaining global certification. Executives that seek to obtain global certification
should first establish top management’s commitment to TQM principles before starting the
process of global certification. The strength and effectiveness of TQM commitment is even
stronger in ownership structures such as POEs and TVEs, compared to other ownership
structures. While TQM commitment may not be effective in altering the operational systems
rigidity and internal orientation within SOEs, TQM commitment does help POEs and TVEs in
overcoming barriers such as lack of formal internal controls quite effectively. Therefore,
TQM commitment can help narrow the gaps between POEs/TVEs and foreign affiliates in
pursuing global certification. This suggests that managers in POEs/TVEs should pay attention
to TQM commitment in order to align the committed corporate resources with the externally
oriented processes that are typical in global certification.
 4. Sila, I. (2018), "Country and sector effects on the relationships among TQM practices and
key performance measures", International Journal of Productivity and Performance
Management, Vol. 67 No. 8, pp.1371-1393.

 Σκοπός εργασίας
The purpose of this paper is to analyze if and how country- and sector-related contingency
factors affect the implementation of TQM practices and various performance measures within
a TQM-performance relationships model framework.
 Μεθοδολογία (χώρα εκπόνησης της μελέτης, κλάδος επιχειρήσεων, δείγμα
επιχειρήσεων, στατιστικές αναλύσεις)

Manufacturing, Trade, Tourism, Construction

The authors used data from 156 firms in Turkey and 132 firms in North Cyprus (NC) to test
the model relationships by utilizing multiple group structural equation modeling (SEM).

 Ερευνητικό μοντέλο - Λανθάνοντες παράγοντες

Leadership invariant
Strategic planning
Customer focus
Information and analysis
Human resource management
Process management
Supplier management
Human results
Customer results
Organizational effectiveness
Financial and market results

 Ερευνητικές ερωτήσεις - υποθέσεις

H1. TQM has a direct, positive effect on HR results.
H2. TQM has a direct, positive effect on customer results.
H3. TQM has a direct, positive effect on OE.
H4. TQM has a direct, positive effect on FMRs.
H5. HR results have a direct, positive effect on customer results.
H6. HR results have a direct, positive effect on OE.
H7. OE has a direct, positive effect on customer results.
H8. OE has a direct, positive effect on FMRs.
H9. Customer results have a direct, positive effect on FMRs
P1. TQM practices are similar across NC and Turkish companies.
P2. The relationships among TQM practices and performance measures across the two
countries are similar.
P3. There are differences in TQM practices between different sectors in each country and
between the same sectors across the two countries.
P4. There are differences in the relationships among TQM practices and performance
measures between different sectors in each country and between the same sectors across the
two countries.
 Κύρια ευρήματα
The study finds support for both the universal and the contingency argument within the
context of country and sector analyses. Although our findings suggest no differences across
the two countries, the authors find evidence for differences across sectors in terms of their
TQM practices and performance outcomes. In the case of NC firms, the direct effects of TQM
on human resource results and customer results constituted the missing linkages in the
performance excellence framework.

 Ερευνητικό κενό που καλύπτει η παρούσα εργασία

Methodological differences across these studies pose difficulties for making conclusive
statements about the real nature of TQM practices. Obtaining different conclusions across
studies may also be due to different samples, instruments, scales and data analysis techniques
being used in each of these studies.

 Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα

Future studies should attempt to replicate our findings with larger samples. For those sectors
that operated differentially, we recommend that case studies be conducted in different sectors
to examine these differences in more detail. Analyses involving sectors not included in this
study and specific industries would also shed more light on the issues discussed. Since this
study only tested customer, employee and firm related results, future studies should also
analyze the effects of TQM practices on other stakeholders such as suppliers, partners, the
public and the community. Future studies should also test other types of contextual factors to
determine if and how they moderate the model relationships.

 Πρωτοτυπία της εργασίας

This is one of the few studies in TQM contingency research that tests various relationships
among TQM and business results by using country and sector as contingency factors. This
research contributes strongly to the limited TQM contingency research by providing new
findings and insights. It takes a systems perspective to analyze the interrelationships among
several TQM practices and four measures of business performance in different contingencies.

 Πρακτικές εφαρμογές.
There needs to be a more holistic approach to quality management and increased institutional
support for quality initiatives in developing countries. Through proper alignment and
integration of their different components, organizations can realize maximum improvement in
their business results. Understanding the sector level contingencies before implementing a
performance excellence model is also recommended.

5. Green, K.W., Inman, R.A., Sower, V.E. and Zelbst, P.J. (2018), "Impact of JIT, TQM and
green supply chain practices on environmental sustainability", Journal of Manufacturing
Technology Management, https://doi.org/10.1108/JMTM-01-2018-0015.

 Σκοπός εργασίας
The purpose of this paper is to empirically assess the complementary impact of JIT, TQM and
green supply chain practices on environmental performance.
  Μεθοδολογία (χώρα εκπόνησης της μελέτης, κλάδος επιχειρήσεων, δείγμα
επιχειρήσεων, στατιστικές αναλύσεις)
Data from a sample of 225 US manufacturing managers are analyzed using a PLS-SEM
methodology.

 Ερευνητικό μοντέλο - Λανθάνοντες παράγοντες

JIT practices; TQM practices; green supply chain management practices; environmental
performance.
 Ερευνητικές ερωτήσεις - υποθέσεις
H1. JIT practices are directly and positively associated with TQM practices
H2. JIT practices are directly and positively associated with green supply chain management
practices
H3. JIT practices are directly and positively associated with environmental performance
H4. TQM practices are directly and positively associated with green supply chain
management practices.
H5. TQMpractices are directly and positively associated with environmental performance
H6. Green supply chain management practices directly and positively affect environmental
performance.
H7. JIT, TQM and green supply chain practices together have a greater impact on
environmental performance than individually.

 Κύρια ευρήματα
JIT and TQM are directly and positively associated with green supply chain management
practices. JIT, TQM and green supply chain practices are complementary in that combined
they provide a greater impact on environmental performance than if implemented
individually.

 Ερευνητικό κενό που καλύπτει η παρούσα εργασία

We find no previous work that combines the management improvement programs of JIT,
TQM and green supply chain management practices as antecedents to environmental
performance in the context of a structural model. No study assess the combined impact of the
three specific initiatives of JIT, TQM and green supply chain practices on environmental
performance.

 Προτάσεις για περαιτέρω έρευνα

We recommend that additional research be undertaken to assess this unified model that
incorporates customer focus, low cost, high quality, responsiveness and environmental
sustainability. We also recommend that the impact of environmental and organizational
constructs such as culture, industrial sector characteristics, market characteristics be
incorporated into the study model in future research to assess the impact of such contextual
constructs on the ability of JIT, TQM and green supply chain practices to improve
environmental performance.

 Πρωτοτυπία της εργασίας

This study is one of the first to empirically assess the complementary impact of JIT, TQM and
green supply chain practices within the context of environmental sustainability.
  Πρακτικές εφαρμογές.
Successful implementations of JIT and TQM improvement programs support the
implementation of green supply chain management practices leading to improved
environmental performance. The results of this study support the proposition that
organizations with established JIT and TQM programs should be better able to adopt green
practices and improve environmental performance. Concerning implications for practice, this
study provides practitioners with a constructive case for the implementation of JIT, TQM and
green supply chain management practices in combination in support of an environmental
sustainability strategy.
Θέμα 3 (2 μονάδες)
Είστε υπεύθυνος για τον προγραμματισμό και έλεγχο της ποιότητας σε μια βιομηχανία
αρτοσκευασμάτων η οποία αποφασίζει να παράγει ως νέο καινοτόμο προϊόν ένα μπισκότο
χωρίς γλουτένη (gluten free). Να ορίσετε τις διαστάσεις ποιότητας του νέου προϊόντος
σύμφωνα με τον Garvin.

ΕΝΔΕΙΚΤΙΚΗ ΑΠΑΝΤΗΣΗ

Οι οκτώ κύριες ποιοτικές διαστάσεις που καθορίζονται από τον Garvin (1988) είναι οι εξής:
(1) Απόδοση: Βασικά χαρακτηριστικά τα οποία αναφέρονται στα χαρακτηριστικά εκείνα που
ικανοποιούν τις ανάγκες, τόσο των εσωτερικών, όσο και των εξωτερικών πελατών. Είναι το
κύριο λειτουργικό χαρακτηριστικό του προϊόντος.
(2) Χαρακτηριστικά ενός προϊόντος: στοιχεία τα οποία συμπληρώνουν τις βασικές του
λειτουργίες. Συμπληρώνουν τα βασικά χαρακτηριστικά και διευκολύνουν τη χρήση της
υπηρεσίας και του προϊόντος.
(3) Αξιοπιστία: είναι η πιθανότητα ενός προϊόντος να επιβιώσει σε ένα καθορισμένο χρονικό
διάστημα, υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις χρήσης. Η αξιοπιστία σχετίζεται με πιθανές
βλάβες και καταστροφές του προϊόντος υπό κανονικές συνθήκες
(4) Συμμόρφωση: είναι ο βαθμός στον οποίο τα φυσικά χαρακτηριστικά και η απόδοση
ενός προϊόντος συμφωνούν εκ των προτέρων με καθορισμένα πρότυπα. Δηλαδή με τις
προδιαγραφές η οποία σχετίζεται με την ποιότητα της παραγωγικής διαδικασίας
(5) Αντοχή ή διάρκεια ζωής του προϊόντος: είναι το ποσό χρήσης από ένα προϊόν πριν αυτό
καταστραφεί ή επιδεινωθεί, μέχρι γίνει προτιμότερη η αντικατάστασή του.
(6) Εξυπηρέτηση: είναι η ταχύτητα, η ευγένεια, και η αρμοδιότητα μιας επισκευής.
(7) Αισθητική: είναι το πώς ένα προϊόν φαίνεται, αισθάνεται, ηχεί, γεύεται ή μυρίζει. Η
αισθητική και η εμφάνιση του προϊόντος που είναι τα πρώτα ερεθίσματα που δέχεται ο
καταναλωτής
(8) Αντιληπτή ποιότητα: είναι η υποκειμενική εκτίμηση της ποιότητας που απορρέει από
την εικόνα, τη διαφήμιση ή την εμπορική επωνυμία. Η υποκειμενική αντίληψη της ποιότητας
πηγάζει από ανεπαρκή πληροφόρηση του πελάτη για συγκεκριμένα προϊόντα, με αποτέλεσμα
να μη βασίζει την επιλογή του σε αντικειμενικά χαρακτηριστικά της ποιότητας.

Στη συνέχεια θα πρέπει να αναφερθούν αυτές τις διαστάσεις για το τρόφιμο που εξετάζεται
(μπισκότο gluten free).
Απόδοση: Αναφέρεται στα βασικά λειτουργικά χαρακτηριστικά του μπισκότου, όπως
Οργανοληπτικά χαρακτηριστικά, χρώμα, υφή, γεύση, ευθρυπτότητα, τραγανότητα, αίσθηση
κατά την μάσηση, υγιεινότητα, θρεπτικότητα, το περιεχόμενο σε ίχνη γλουτένης,
φρεσκότητα, ένταση του αρώματος, οι περιεχόμενες θερμίδες, κ.α.

Χαρακτηριστικά ενός προϊόντος: Είναι τα επιπρόσθετα χαρακτηριστικά που ενδυναμώνουν

το να γίνει προσέγγιση του προϊόντος από τον καταναλωτή. Π.χ. ποικιλία γεύσεων του
μπισκότου, γκάμα του προϊόντος, το είδος συσκευασίας, το πόσο εύκολα ανοίγει αυτή,
τοποθέτηση των προϊόντων στα κουτιά κ.α.

Αξιοπιστία: Το προϊόν να είναι υγιεινό και ασφαλές, η μηχανική αντοχή του προϊόντος να
είναι καλή (να μην είναι τα μπισκότα σπασμένα στη συσκευασία τους), οι πρώτες ύλες να
είναι ελεγμένες και ανώτερες ποιοτικά, τα οργανοληπτικά χαρακτηριστικά του προϊόντος να
μην μεταβάλλονται από παρτίδα σε παρτίδα, η εφοδιαστική αλυσίδα να είναι
αποτελεσματική, τα ίχνη γλουτένης στο προϊόν να είναι κάτω από τα νομικά όρια, κ.α.

Συμμόρφωση: Συμμόρφωση είναι η ακρίβεια με την οποία ανταποκρίνεται στο προϊόν σε

συγκεκριμένα πρότυπα. Οι συνθήκες επεξεργασίας να είναι σταθερές, η υγιεινή και
ασφάλεια του προϊόντος να είναι εξασφαλισμένη πάντα, η συσκευασία να είναι πάντα
αεροστεγές κλεισμένη, η γεύση να είναι πάντα ίδια και να μη γίνονται τροποποιήσεις στη
σύνθεση, να ακολουθούνται οι προδιαγεγραμμένες παραγωγικές διαδικασίες, οι συνθήκες
αποθήκευσης του προϊόντος να είναι οι ενδεδειγμένες και πάντα σταθερές, οι Α ύλες να μην
έχουν ποιοτικές μεταβολές, το βάρος να είναι στα δηλωθέντα όρια (e), και γενικά το προϊόν
να παρασκευάζεται ακολουθώντας πιστά τις τεχνικές προδιαγραφές του.

Αντοχή ή διάρκεια ζωής του προϊόντος: το προϊόν θα πρέπει να είναι σε άριστη υγιεινή
κατάσταση τουλάχιστον μέχρι την ημερομηνία λήξης του, τα οργανοληπτικά χαρακτηριστικά
του δεν πρέπει να μεταβληθούν στη διάρκεια του χρόνου.

Εξυπηρέτηση: η συσκευασία να είναι εύκολη στο άνοιγμα, οι πωλητές της επιχείρησης θα

πρέπει να είναι αποτελεσματικοί, τα σημεία πώλησης να είναι αυξημένα και να γίνονται
τακτικές επισκέψεις πωλητών, τα σημεία τοποθέτησης προϊόντος τα ενδεδειγμένα, οι
καταναλωτές να έχουν τις πληροφορίες που χρειάζονται για το προϊόν, να υπάρχει γραμμή
επικοινωνίας και παραπόνων με την επιχείρηση, κ.α.
Αισθητική: το προϊόν να έχει καλή εμφάνιση, το ίδιο και η συσκευασία του.
Αντιληπτή ποιότητα: να βασιστεί στο brand name της επιχείρησης ή ακόμη και σε brand
name υπάρχοντος πετυχημένου προϊόντος, κ.α