KVALITA A SPOKOJENOST ZÁKAZNÍKA

Lektor: Pavel Blecharz (doc. Dr. Ing.)

Katedra podnikohospodářská
Obsah
• Kvalita a marketing
• Kvalita a cena
• Kvalita vnímaná zákazníkem
• Problémy s vadným výrobkem
• Neetické praktiky výrobců
• Neetické praktiky prodejců
• Neetické praktiky zákazníků
• Státní dozorové orgány

2
 Kvalita a marketing - 1
Charakteristika současného světa
➢ Snadno dostupné informace, i relativně snadno dostupné nejmodernější technologie. Kdokoli vyrábí skoro cokoliv.
➢ Kvalita nových značek bývá často srovnatelná se zavedenými výrobci.
➢ Renomovaní výrobci nějakého výrobku (např. auta) často produkují výrobky, které bychom nepředpokládali. Např. Hyundai – varné konvice, televizory…).

Důsledek = výrazný převis nabídky nad poptávkou.

Výrobci a prodejci mají problémy prodat. „Jen kvalita“ nestačí.

Proto výrobci a/nebo prodejci přistupují k dalším aktivitám, které mají jediný cíl – přilákat zákazníky.

Pokud jde o ryze marketingové aktivity, je to v pořádku.

Někdy se ale jedná už o neetické nebo dokonce o nekalé praktiky (!).

(pozn.: s ohledem na covid a válku se některé věci změnily, ale předpoklad je, že se to postupně vrátí do normálních kolejí)

3
 Kvalita a marketing - 2
MARKETING
➢ Reklama - nezvyšuje kvalitu, nezvyšuje spokojenost zákazníka. Vhodná reklama pouze vybere některé vlastnosti produktu, které mohou zákazníka oslovit.
➢ Akce – nižší cena po jistou dobu, dárečky apod., což má přesvědčit zákazníka ke koupi.
➢ Přidání prodejního prvku – přidá se nějaká vlastnost výrobku, která není obecně očekávána ani vyžadována. Např. z historie - přidání fotoaparátu do mobilního telefonu.
Pokud si to spotřebitel oblíbí, přidaný prodejní prvek se stane standardem, a tudíž se přesune z oblasti marketingu do oblasti kvality.
➢ Marketing a kvalita se v některých momentech překrývají. Prodejní prvek versus standardní očekávaný znak výrobku (viz výše).

Jak poznat (zjednodušeně), co je ještě otázkou marketingu a co už je otázkou kvality?

Pokud dojde ke zvýšení spokojenosti zákazníka se samotným výrobkem = zlepšili jsme kvalitu.

Pokud nedojde ke zvýšení spokojenosti zákazníka s výrobkem, ale pouze se zvýší prodej „přilákáním“ zákazníka (reklama, akce, prodejní prvek), jde o marketing.

4
 Kvalita a cena - 1
Běžný spotřebitel se vždy při koupi rozhoduje na základě kvality a ceny
• Pro zákazníka by bylo ideální získat co nejvyšší kvalitu, za co nejnižší cenu. Tj. získat co největší užitek. (pozn.: cena je marketingový prvek, který je ale podmíněn m.j. náklady na kvalitu)
• Kdybychom měli ukazatel, který zahrnuje kvalitu i cenu v jednom čísle, zákazník by snadno viděl, co přináší největší užitek.

Sloučení kvality a ceny do 1 ukazatele

Existují 3 základní typy charakteristik kvality:
➢ Typ B (bigger is better), kde preferujeme co nejvyšší hodnotu, např
➢ Typ S (smaller is better), kde preferujeme co nejnižší hodnotu,
➢ Typ N (nominal is best), kde preferujeme cílovou hodnotu, tj. hodnotu, která je stanovená zákazníkem (popř. jsme si ji stanovili sami).

Pozn.: typ té samé charakteristiky se může lišit výrobek od výrobku, např. drsnost u venkovních dlaždic bude bigger, zatímco drsnost u interních koupelnových obkladů bude smaller.

Abychom mohli tyto charakteristiky slučovat – musí mít stejný význam (vektor) a musíme se zbavit jednotek měření:

Y −w Y −b Y −b
OEC = ( ).k + (1− ).k + (1− ).k
b−w 1 b−w 2 b−w 3

B N S

(Pozn.: Zlomek odstraňuje jednotky měření, a pokud vypočtenou hodnotu zlomku odečteme od 1, měníme danou charakteristiku (typ S nebo typ N) na typ B. Takže pro každou charakteristiku je výsledkem
desetinné číslo od 0 do 1, kde 1 je nejlepší hodnota).
5
 Kvalita a cena - 2
Jednotlivé symboly v předchozím vzorci mají tento význam:

OEC = Overall Evaluation Criterion (celkové hodnocení)

Y…zjištěná (naměřená) hodnota
w…nejhorší hodnota charakteristiky (nejhorší teoretická hodnota nebo nejhorší hodnota na trhu/vzorku)
b…nejlepší hodnota charakteristiky (teoreticky nejlepší hodnota nebo nejlepší hodnota na trhu/vzorku)
k1, k2, k3 …váhy každé jednotlivé charakteristiky (týmové hlasování, průzkum zkoumané skupiny zákazníků, individuální preference spotřebitele), váha je desetinné
číslo, kdy součet všech vah je 1.
B, N, S…typ charakteristiky kvality použitý k příslušnému výpočtu.

OEC obecně má charakter „bigger“, takže VŽDY je nejžádanější nejvyšší hodnota, a to bez ohledu na původní charakteristiky jakosti. Tímto způsobem můžeme celkovou
kvalitu výrobku vyjádřit jedním celkovým číslem a snadno porovnávat kvalitu výrobků mezi sebou. Např. máme 3 verze prototypu a která z nich je nejlepší?

Nyní přidáme ke kvalitě další prvek – cenu.

Pro součet kvality a ceny (v terminologii OEC), si zavedeme novou veličinu = souhrnný index kvality a ceny, symbolicky označíme jako IQP.

Použití si ukážeme na reálném příkladu praček s předním plněním.

6
 Kvalita a cena - 3
Příklad – pračky
Tabulka 1 Hodnocení kvality praček s předním plněním (zdroj dTest)
výrobek LG FA2A8TD Samsung Electrolux Indesit Panasonic
WF70- 1476GDW XWE NA=148VG4
F5EON2W 71483X W WGN
Hodnocení 69% 62% 53% 50% 47%
kvality
Hodnocení 0,69 0,62 0,53 0,50 0,47
kvality
(desetinný
formát)

pozn.: celkové výsledky kvality v dTestu jsou již uvedeny v %, a smysl charakteristiky je B = čím větší, tím lepší

Tabulka 2 Ceny praček s předním plněním (zdroj dTest)

výrobek LG FA2A8TD Samsung Electrolux Indesit Panasonic
WF70- 1476GDW XWE NA=148VG4
F5EON2W 71483X W WGN
Průměrná €500 €295 €440 €282 €570
cena
Průměrná 0,24 0,95 0,45 1 0
cena
(desetinný
formát)

Pozn. ceny uvedeny v mezinárodním formátu v eurech

Převedení ceny na desetinné bezrozměrné číslo bude složitější. Čím nižší cena, tím lepší pro zákazníka (v originále charakteristika typu S) + potřebujeme odstranit jednotky měření.
7
 Kvalita a cena - 4
Vybereme z rovnice pro OEC na (str. 5) část pro charakteristiku typu S a převedeme ji na typ B:

Y −b
typ S = (1 − ).k 3
b−w

Vstupy pro výpočet - například výrobek Electrolux 1476GDW, který je v tabulce 2 (str. 7) ve čtvrtém sloupci. Cena Y = €440. Nejlepší hodnota ve vzorku b = €282 (5. sloupec). Nejhorší hodnota w =
€570 (6. sloupec). Dosadíme do vzorce (zatím váhu nebereme v úvahu):

Y −b 440 − 282
typ S = (1 − ) = (1 − = 0,45
b−w 282 − 570
Index kvality a ceny IQP pro Electrolux:
Kvalita = 0,53 (tabulka 1, str. 7))
Cena = 0,45
IQP = 0,53 + 0,45 = 0,98

Pozn.:
Váha: Pokud tento výpočet slouží individuálnímu zákazníkovi, zvolí si svou preferenci. Např. preferuje kvalitu ze 70 % (0,7) a cenu ze 30 % (0,3).
Pokud by dělal hodnocení výrobce, prodejce, marketingové oddělení apod. – váhy by byly stanoveny průzkumem mezi zákazníky (aritmetický průměr), popř. konsensuálním rozhodnutím týmu.

8
 Kvalita a cena - 5
Tabulka 3 Hodnoty IQP u vybraných výrobků se započtením váhy (kvalita = 0,7, cena = 0,3)
výrobek LG FA2A8TD Samsung Electrolux Indesit Panasonic
WF70- 1476GDW XWE NA=148VG4
F5EON2W 71483X W WGN

Hodnocení 0,69 * 0,7 = 0,62 * 0,7 = 0,53 * 0,7 = 0,50 * 0,7 = 0,47 * 0,7 =
kvality 0,483 0,434 0,371 0,35 0,329
(desetinný
formát)
Průměrná 0,24 * 0,3 = 0,95 * 0,3 = 0,45 * 0,3 = 1 * 0,3 = 0 * 0,3 =
cena 0,072 0,285 0,135 0,3 0
(desetinný
formát)
IQP 0,555 0,719 0,506 0,65 0,329

Pozn.: použili jsme preferenci (váhu) individuálního spotřebitele, který preferuje kvalitu ze 70 % (váha = 0,7) a cenu ze 30 % (váha = 0,3)

Hledáme nejvyšší hodnotu ukazatele IQP, tj. nejlepší je pro zákazníka Samsung (= 0,719).

Tento ukazatel by mohl posloužit zákazníkovi (nebude jej počítat), pokud by byl publikován v některém ze spotřebitelských testů (použití průměrných spotřebitelských vah). Zákazník by se rychle
zorientoval, který výrobek v průměru dává největší užitek.

Firmy si mohou ukazatel spočítat jako srovnávací kritérium pro výrobkový benchmarking.
9
 Kvalita vnímaná zákazníkem -1
Obecně se zdůrazňuje, že v managementu kvality ve firmě vždy hledíme v prvé řadě na zákazníka.
• Navenek se firmy často předhánějí v různých sloganech, aby upozornily na to, že pro zákazníka udělají a už i vlastně dělají - všechno na světě.
• Bohužel, velké množství firem upřednostňuje jen svůj vlastní prospěch a pouze to zakrývá zmiňovanými slogany.
• Pro úplnost – existuje ale samozřejmě i velké množství firem, které se snaží splnit potřeby zákazníka co nejlépe a za přijatelnou cenu.

Negativní příklady
➢ České banky – v minulosti velké české banky v reklamách ukazovaly vřelý vztah k zákazníkům, ale když šlo o zrušení poplatků, které tyto banky používaly skoro za cokoliv, zůstávaly hluché a
slepé.
➢ Mobilní operátoři v ČR – poplatky za data a další…jde doslova o škubání zákazníka a velmi snadné zisky, a jsme v tomto směru jedni z nejhorších v Evropě.

Obecně nejde o to, že by firmy neuměly definovat přání zákazníků. Nejde o to, že by je neuměly splnit. Jde o to, že je prostě záměrně ignorují z pozice své síly na trhu - kvůli snadnému
obohacení (často se tak děje v málo konkurenčním prostředí).

V KONKUREČNÍM PROSTŘEDÍ = pro úspěšné konkurenční přežití a pro moderní management kvality je nutné, aby podnik sledoval KVALITU, KTEROU VNÍMÁ ZÁKAZNÍK +
aby se snažil tuto skutečnou kvalitu zlepšovat. Jinak při první vhodné příležitosti zákazník odejde ke konkurenci.

10
 Kvalita vnímaná zákazníkem -2
Kvalita vnímaná zákazníkem se dá zjišťovat průzkumem mezi zákazníky. To je na první pohled jasné. Důležité ovšem je používat při tomto průzkumu
sofistikovanější metody jak pro tvorbu dotazníků, tak pro zpracování dat. Na tomto místě je pro studenty - za účelem rychlého pochopení principu - uvedena
základní charakteristika vybraných metod:

• Okno zákazníka - jednodušší metoda, která poskytne rychlý pohled, zda je podnik podprůměrný či nadprůměrný, vhodná spíše pro služby,

• Diferenční analýza – jednoduchá metoda, používající disproporci (diferenci) mezi kvalitou prvku a váhou prvku. Tam kde jsou diference nejhorší (rozdíl mezi kvalitou a
váhou je více negativní), je zaměřena priorita pro zlepšování. Analýza používá i vizuální prezentaci výsledků – paprskový diagram. Používá se pro výrobky i služby.

• ECSI (European Customer Satisfaction Index) – existuje celá řada různých indexů spokojenosti zákazníka. Jedním z nejlépe propracovaných je Evropský index spokojenosti
zákazníka (ECSI). Metoda využívá dotazníky, které mají nejčastěji desetibodovou škálu odpovědí, které vyjadřují míru souhlasu s daným tvrzením (1= největší nesouhlas, 10 =
největší souhlas). Dotazy jsou rozděleny do 7 skupin (tzv. fiktivní proměnné) a v každé skupině jsou 2 nebo více tvrzení (reálné proměnné). Zajímavostí je, že váha se zde
určuje pomocí „KOVARIANCE“ a nikoli průzkumem mezi zákazníky. Výpočet indexů spokojenosti pro jednotlivé položky i pro celkový výsledek je náročnější. Metoda vhodná
pro výrobky i služby, použitelná nejen pro 1 výrobek, 1 firmu, ale i pro porovnání mezi firmami nebo dokonce celými odvětvími.

• SERVQUAL – jak již název napovídá, jde o metodu vhodnou pro služby. Principem je porovnání očekávání zákazníka se skutečně poskytovanou službou. Používá se tzv. GAP
model (rozpory neboli rozdíly mezi očekáváním a skutečností). Servqual používá 5 zkoumaných kategorií, kde je celkem obsaženo obvykle 22 dvojic otázek. První otázka z
dvojice se ptá na očekávání, druhá otázka pak na skutečnost (zkušenost zákazníka). Odpovědi mají opět často klasifikaci na 10 bodů (opět 1 = největší nesouhlas). Tam, kde
je největší vypočtená mezera (rozdíl) parametru/kategorie máme největší příležitosti pro zlepšování.

Pozn.: Podrobnější práce s vybranými metodami hodnocení spokojenosti je na cvičeních z předmětu management kvality.

11
 Problémy s vadným výrobkem - 1

Nejhorším projevem slabé kvality je vadný výrobek, kdy se vada objeví u zákazníka.
Vadný výrobek je děs pro každého zákazníka. Je to nepříjemnost, i když vada nastane ještě ve dvouleté záruční době a případná oprava je tedy zdarma. Proč?

REKLAMACE ZAHRNUJE
➢ časovou ztrátu - cesta k prodejci a cesta domů, čekání na opraváře, pokud jde o velký výrobek (lednička), čekání než bude výrobek opraven,
➢ náklady - cestovní náklady k prodejci, možný ušlý zisk z časové ztráty,
➢ námaha – často je třeba výrobek odvézt k prodejci (balení, nošení),
➢ reklamační proceduru – čekání, často se dohadovat jestli je reklamace oprávněná (psychická újma), další ztráta času,
➢ další náklady - z důvodu nemožnosti používat výrobek…např. telefon v reklamaci, a měsíc budeme bez telefonu nebo si koupíme jiný???, nelze používat sporák – koupíme
si vařič? a co pak s ním?,

Zákazník reaguje na vadu způsobem, že si výrobek dané značky příště nekoupí, o svých problémech informuje celou řadu známých, takže výrobce neztratí jen jednoho
zákazníka, ale v době internetu klidně i deset nebo dvacet.

Při rozhodování o koupi by měl proto zákazník vzít v úvahu nejen vlastnosti a funkce výrobku, ale také informace o spolehlivosti výrobku (např. z různých recenzí na
internetu, dotazováním v servisu, v prodejně apod., některé e-shopy již dokonce uvádějí míru reklamací na výrobek).

Pozor však na jednu věc – výrobci dnes často dělají výrobky tak, že nevydrží na věky, ale pouze několik let. Pozáruční oprava je většinou tak nákladná, že se vyplatí koupit
spíše nový výrobek.

12
 Neetické praktiky výrobců - 1
➢ Snižování hmotnosti - u výrobků, na které jsou spotřebitelé dlouhou dobu zvyklí, se nenápadně snižuje hmotnost balení (např. Tatranka Opavia, čipsy Bohemia). Známí
producenti kávy - u mnoha výrobků rozpustná káva v původním obvyklém balení 100g má hmotnost jen 95g. Nejde o podvod, spotřebitel si hmotnost na obalu může
přečíst. Avšak výrobce spoléhá buď na to, že většina lidí si nepamatuje původní hmotnost (tatranka), nebo že je ani nenapadne sledovat, že se hmotnost snížila, když obal
je stejný nebo skoro stejný (káva). Jde o klasické neetické obelstění zákazníků.

➢ Balení výrobku je obrovské, obsah je malinký. Marketingový trik anebo spíše neetické a zavádějící postupy?

➢ Složení výrobku je nenápadně změněno. Kvalitnější a dražší složky jsou postupně nahrazovány levnějšími složkami. Maso sójou, přírodní barviva umělými, cukr
isoglukózou atd.

➢ Výrobky nadnárodních firem mají jiné složení/kvalitu stejných výrobků v různých zemích EU. Klasický „podfuk“ na spotřebitele, kdy takto diskriminována je zejména
východní Evropa. Vysvětlováno je to tím způsobem, že český zákazník má jiný jazýček než německý, a proto je složení jiné. Ve skutečnosti jsou výrobky šizeny pod heslem,
že „Čech, Polák nebo Maďar přece sežere všecko“.

➢ Výrobky mají sníženou kvalitu do té míry, že vydrží bezchybně fungovat po dobu záruky, poté jejich poruchy stoupají exponenciálně. Nejde o obecně prokázaný fakt,
jako spíše o podezření, které koluje mezi spotřebiteli. Nicméně například u pneumatik je fakt, že technicky je možné, aby pneumatika byla vyrobena na výdrž 40.000km
naprosto bez problémů. Proč však vydrží jen 20-25 tisíc kilometrů?

➢ Reklamy mají silně psychologický podtext, mnohdy až do té míry, že jde o jistou formu psychického nátlaku nebo vydírání. Tzn. babiččiny nudle (vzpomínky na dětství),
poctivá polévka (všechny ostatní jsou nepoctivé=šizené?) a další…Balená voda = největší humbuk 21. století. Voda v balených lahvích má jistě opodstatnění v Africe…ale
aby se křížem krážem po republice a po Evropě vozila voda, když je povětšinou lepší voda z kohoutku? A co ekologie? Nafta, zplodiny, plasty…?

13
 Neetické praktiky prodejců - 1

➢ Promoční akce, kdy snížená cena je ve skutečnosti jen fikce. Stává se, že prodejce uvede původní cenu nepravdivě, např. původní cena je 120Kč, ale prodejce uvede
150Kč. Takže pak zmanipulovaná původní cena je 150,- Kč, a snížení v akci o 20 %, znamená, že výsledná cena v akci je rovna 120,- Kč. Takže reálné snížení ceny je nula.
Prodejci spoléhají na to, že zákazníci si nemohou pamatovat původní cenu.

➢ Promoční akce, kdy původní cena má dvojí výklad. Prodejce uvádí dvojí typ cen – dodavatelské a prodejní. Dodavatelské ceny vyjadřují vlastně doporučenou cenu
dodavatele zboží a jsou vyšší než běžná prodejní cena. Prodejce vyhlásí akci, že výrobky se budou prodávat s 30% slevou z dodavatelských cen. Běžná prodejní cena je
100,- Kč, dodavatelská cena je 160,- Kč. Po 30% slevě ze 160,- Kč je pak výsledná nabídka na 112,- Kč.

➢ Snížená cena v regálu, u pokladny standardní cena. Jednoduchá finta prodejců je i ta, že u výrobků v regálech jsou cenovky s nižší cenou, ale v systému (v pokladně) je
cena standardní. U pokladny si zákazník většinou nevšimne, že cena je standardní.

➢ Klamavá reklama – uvádí spotřebitele v omyl. Je zakázána, ale mnohdy to nikdo nepostihuje, dokonce ani nekontroluje. Zejména v některých časopisech a na internetu se
vykytuje klamavá reklama velmi často, a to i na portálu Seznam a Google. Portály tvrdí, že si „nevšimly“, že jde o klamavou reklamu, kontrola je často bezradná, protože na
reklamu nelze reagovat návštěvou ve firmě apod. Klamavou reklamu poznáme - jako kontakt je zde vyplnění dotazníčku (kde uvede údaje jen zákazník), mobil bez tarifu,
pochybný email, PO box, kontakt v cizině. (viz také tzv. šmejdi).

14
 Neetické praktiky zákazníků - 1
Každá mince má 2 strany, ani zákazník není vždy poctivý.

➢ Bezdůvodné vracení výrobku. Někteří zákazníci využívají možnosti vrátit výrobek do 14 dnů bez udání důvodu. Koupí si například v e-shopu kameru, tu pak využijí na
dovolené a po návratu z dovolené ji prodejci vrátí s tím, že si koupi rozmysleli. Pokud se k výrobku chovají šetrně a nedojde k žádnému zjevnému opotřebení nebo
poškození, prodejci nezbývá než toto akceptovat a peníze zákazníkovi vrátit (zrušení kupní smlouvy).

➢ Reklamace výrobku, který zákazník neodbornou manipulací poškodil. Politý notebook kávou, mobilní telefon spadlý do vany. A mnoho dalších podobných situací vede
některé zákazníky k tomu, že se pokoušejí selhání výrobků reklamovat jako vadu, kde její příčinou má být slabá kvalita výrobku. Doufají, že prodejce na to nepřijde a vrátí
jim peníze, případně vymění výrobek za nový. Zpravidla však prodejce dává reklamaci na posouzení odbornému servisu nebo zkušebně, kde je velmi rychle odhalena
neodborná manipulace. Někdy to ovšem nemusí být tak jednoznačné, jako když se uvnitř notebooku najde zaschlá káva, a tak určitou šanci tito nepoctiví spotřebitelé
mohou někdy mít.

➢ Fingování škody, kterou zákazníkovi měl způsobit vadný výrobek. Někdy se stává, že si zákazník myslí, že by mohl získat peníze tím, kdyby mu výrobce musel zaplatit za
újmu a škodu způsobenou výrobkem. Občas se výrobce zalekne soudního sporu a negativního přetřásání jeho jména v médiích a dohodne se zákazníkem na
mimosoudním vyrovnání. Pokud si je však výrobce jistý svým výrobkem (výborný management kvality) a ví, že si zákazník celou věc vymyslel, končí spor se zákazníkem u
soudu, kde se zpravidla na daný podvod přijde. I když tyhle situace známe spíše ze zahraničí, zejména z USA, tu a tam se podobné spory objeví i u nás. Je třeba ovšem
podotknout, že jde o podvod a že již nejde o etický problém jako spíše o trestný čin.

15
 Státní správa a státní dozorové orgány -1
ÚNMZ - Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví = https://www.unmz.cz/ . Byl zřízen zákonem České národní rady č. 20/1993 Sb. o zabezpečení
výkonu státní správy v oblasti technické normalizace, metrologie a státního zkušebnictví.
(ÚNMZ je organizační složkou státu v resortu Ministerstva průmyslu a obchodu ČR. ÚNMZ zabezpečuje úkoly vyplývající ze zákonů České republiky upravujících technickou
normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví a úkoly v oblasti technických předpisů a norem uplatňovaných v rámci členství ČR v Evropské unii. Od 1.1.2018 přechází všechny
činnosti související s tvorbou, vydáváním a distribucí technických norem na Českou agenturu pro standardizaci (ČAS) = https://www.agentura-cas.cz/).

ČMI - Český metrologický institut = https://www.cmi.cz . Zabezpečuje jednotnost a přesnost měřidel a měření ve všech oborech vědecké, technické a hospodářské činnosti v
rozsahu podle § 14 zákona č. 505/1990 Sb. o metrologii, ve znění pozdějších předpisů.

Zajišťuje služby ve všech základních oblastech metrologie:.

• fundamentální metrologie, uchovávání a rozvoj státních etalonů, výzkum a vývoj v metrologii,
• přenos jednotek, kalibrace etalonů a pracovních měřidel,
• legální metrologie, schvalování typu měřidel, prvotní a následné ověřování stanovených měřidel, státní metrologický dozor, posuzování shody u měřidel.

Kromě toho vykonává certifikaci referenčních materiálů, provádí ověřování stanovených měřidel a řadu dalších činností. Dále ČMI spolupracuje s řadou mezinárodních
organizací.

16
 Státní správa a státní dozorové orgány - 2
ČOI - Česká obchodní inspekce = https://www.coi.cz/ . Je orgánem státní správy podřízeným Ministerstvu průmyslu a obchodu ČR. Kontroluje fyzické a právnické osoby, které
nabízejí, prodávají, dodávají nebo uvádějí na trh výrobky, nabízejí nebo poskytují služby nebo vyvíjejí jinou činnost podle zákona o ČOI nebo podle zvláštního právního
předpisu.
Za porušení zákonů uvedených na stránkách ČOI, ukládá ČOI ve správním řízení sankce, zpravidla v peněžitého trestu, pro typově nejzávažnější přestupky je pokuta až do
výše 50 milionů Kč. Za méně závažná porušení pokuta na místě v sazbě do 10 000 Kč,.
Kromě finančních sankcí ukládá ČOI i ochranná opatření, typicky se jedná o zákazy prodeje či uvádění na trh v případě rizikových výrobků, resp. jejich stažení z trhu.

ČOI NEKONTROLUJE kvalitu potravin, pokrmů a tabákových výrobků (!!!).

Těmito produkty a službami se ČOI zabývá pouze z hlediska poctivosti jejich prodeje, omezení jejich prodeje vymezeným skupinám spotřebitelů (např. osobám mladším 18
let).

Státní zemědělská a potravinářská inspekce - SZPI = https://www.szpi.gov.cz/. Dozor nad kvalitou potravinářských výrobků, kontroluje potraviny, suroviny k jejich výrobě,
zemědělské výrobky a tabákové výrobky. Tyto kompetence se vztahují na výrobu, skladování, přepravu i prodej (včetně dovozu). Pod pojmem kontrola zdravotní
nezávadnosti rozumíme kontrolu mikrobiologických požadavků a cizorodých látek (tedy např. chemických prvků, aditiv, reziduí pesticidů atd.).
Pod pojmem kontrola jakosti je zahrnuta kontrola analytických znaků (např. obsah tuku, obsah cukru, vlhkost ap.), kontrola senzorických znaků. Zvlášť se posuzuje správnost
označování výrobku“.

SVS - Státní veterinární správa (https://www.svscr.cz/). Dozor nad zdravotní nezávadností potravin živočišného původu, týrání zvířat, zavlečené infekce atd.

Státní zdravotní dozor nad dodržováním zákazů a plněním povinností stanovených zákony a předpisy o ochraně veřejného zdraví, včetně ochrany zdraví při práci, vykonávají
orgány ochrany veřejného zdraví = https://www.mzcr.cz/category/ochrana-verejneho-zdravi/. 17
(Pozn. patří zde i např. krajské hygienické stanice).
Děkuji za pozornost, ahoj.

18