人際互動與衝突管理

袁鶴齡 博士
學歷
美國德州大學奧斯汀校區(University of Texas at
Austin) 政府學系博士

教授科目與研究興趣
談判與危機管理、政策行銷、民意調查、全球化與治
理、國際政治經濟學、兩岸關係

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 何謂衝突？
一、存在於原始渴望和道德理念之間的鬥
爭、競爭或對立(韋伯辭典) 。
二、在二個以上單位或個人之間的不相容
狀態。
三、衝突管理係指以一種合理、公平和有效
的手段，對確認與處理衝突的實踐。
 一般衝突的原因
一、目標定義不清。
二、個人價值分歧。
三、合作/信任缺乏。
四、有限資源爭奪。
五、角色不清/工作說明缺乏。
常見衝突的類型

➢ 人格衝突
➢ 人際衝突
➢ 價值觀的衝突
➢ 群體的衝突
➢ 跨文化的衝突
衝突的原因
一、個人的內在原因
1) 雙趨衝突
2) 雙避衝突
3) 趨避衝突
衝突的原因
二、結構性衝突
1) 職能目標不同
2) 門間的相互依存
3) 部門間的相互依存程度輕重
4) 職能部門與作業環境
5) 角色模糊
6) 共同資源的依賴
7) 溝通障礙
衝突的原因
三、人際衝突
1) 雙方未能交換彼此的觀點與資訊。
2) 個人不滿意本身的角色，特別是與他人
相比較。
3) 相異的人格。
4) 個人的偏見。
四、策略性的衝突
通常都由某一個人或群體為謀取本身的利益而產生。
 衝突類型
我贏 我輸

你贏 雙贏 輸-贏

你輸 贏-輸 雙輸
衝突的正面功能
➢ 分散更嚴重的衝突與機會
➢ 從新的角度看問題
➢ 澄清彼此關係
➢ 依組織成員了解各部門立場
➢ 提供員工士氣、與工作上的滿足
衝突的負面功能
時間、精力的浪費
形成次級團體
影響工作表現
無法與他人合作、配合
造成工作上不滿足
 組織中衝突的影響
一、壓力。
二、曠職。
三、職員流動。
四、消極。
五、無生產力。
 五個最常見的挑戰
一、衝突是一種潛在威脅而非只是意見不一致：衝突是一
方或雙方感到威脅的情境(不論這種威脅是否真實)

二、衝突被忽略時可能會持續惡化：因為衝突包括對幸福
和生存的威脅，所以除非面對並解決，否則衝突始終
存在。

三、依據對情境的知覺以回應衝突，而非依據事實的客
觀檢視：我們的知覺常會受到生活經驗、文化、價值和
信念所影響。
 五個最常見的挑戰
四、衝突會引發強烈情緒：如果不能緩和情緒或不能在時
間壓力下管理情緒，就不能順利解決衝突。

五、衝突是成長的機會：不能以關係解決衝突時，就要建
立信任。如果關係能克服衝突，就能覺得心安。
五個最常見衝突解決的類型
1970年代， Kenneth Thomas and Ralph Kilmann依
據不同程度的合作與堅持，提出五個主要處理衝突的類
型

一、競爭型：他們通常從權力面向來處理，例如地位、階
級、經驗或勸服能力。

二、合作型：他們會高度堅持但不像競爭型一般，他們會
有效合作，並且認知到每個人都是重要的。
五個最常見衝突解決的類型
三、妥協型：每個人都被期望放棄某些東西而且妥協者也
會想放棄某些東西。

四、調適型：調適者雖然知道何時該讓步， 但即使不被承
諾保證，調適者也會被說服讓步。

五、迴避型：此類型包括：委託有爭議的結論、接受缺陷
的決議和不想傷害任何人感情。
五個最常見衝突解決的類型

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競爭型-鯊魚
■ 正面性
我主導 ■ 當需要快速決定時(緊急
狀況)
■ 負面性
“Might makes Right.” ■ 使用太頻繁會闢壞關係

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競爭
看起來像什麼?
■ 在可能得花費下堅持你的觀點
何時使用? 很少
潛在結果
■ 你可能出現挑釁與自大
■ 缺乏工作關係
考慮
■ 為什麼你的觀點比其他人更正確或相關?
■ 為了瞭解較好的情況，你能要求什麼?
■ 當某人無視你的意見，你如何回應?

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合作型-貓頭鷹
■ 正面性
我們都贏 ■ 想要滿足各方的
■ 拿出感情與想法來處理，
所以不會產生後續的問
“Two heads are 題
better than one.” ■ 負面性
■ 耗時
■ 如果不是重要議題，就不
值得

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合作
看起來像什麼?
■ 共同尋找有利雙方的方案
何時使用?
■ 解決部分問題時
■ 會議中 or 1:1
潛在結果
■ 雙贏解決方案
考慮
■ 有多少可使用時間和 如何知道交談的對象
■ 如何使用問題技巧以瞭解每人的需求
■ 繼續前如何獲得協議

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妥協型-狐狸
■ 正面性
會見於中點 ■ 決策需要適時的達成而
且雙方要放棄某些東西
■ 負面性
“Let’s split the ■ 需要耗時的找到適合每
difference.” 一個的解決方案

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妥協
看起來像什麼?
■ 尋找各方都能部分滿足的中點
何時使用?
■ 解決部分問題時
■ 當有效合作不能獲得時
■ 當情況較不複雜時
潛在結果
■ 關鍵需求與期望可能被解決
考慮
■ 部份解決方案可以被滿足嗎
■ 如何使用問題技巧以瞭解每人的需求
■ 繼續前如何獲得協議
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調適型-泰迪熊
我放棄 ■ 正面性
■ 在乎對方勝於議題
■ 負面性
“I don’t care that
■ 如果出現太頻繁，可能會
much; have it your
報怨不能提出意見
way.”

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調適
看起來像什麼?
■ 妥協於自己的需求並能調適他方
何時使用?
■ 如果能獲得較好的結果
潛在結果
■ 短期解決方案
■ 如果你是調適者, 雖著時間, 你可能會抱怨這種工作方式
考慮
■ 為什麼你的觀點比其他人更不正確或不相關?
■ 環境是什麼?
■ 你需要建立一種工作關係嗎?
■ 因為階層， 你需要選擇做此嗎 ?
■ 為了瞭解較好的情況，你能要求什麼 ?

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迴避型-烏龜
■ 正面性
我離開 ■ 從危險情境離開
■ 有利於情緒高漲的冷靜
■ 負面性
“I’d rather not deal ■ 某些情境不能提供意見
with it now.” ■ 衝突不能處理

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迴避
看起來像什麼?
避開或延遲衝突;
■ 忽略 ● 尊重每個人的不同意見
■ 不提 ● 例如，不忙時，要求延後討論
何時使用? 對不重要的 –非重複發生的衝突
潛在結果
■ 忽略負面的言辭行為會散佈狀況
■ 可能會惡化狀況
考慮
■ 有要求對話嗎?
■ 這是包含相同個體的類型嗎?
■ 如果是這種類型，需要支持嗎?
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衝突管理原則
➢ 建立信任 ➢ 雙向溝通
➢ 對事不對人 願意妥協 ➢ 強調共同點
➢ 不批評個性 ➢ 針對行為事實
➢ 沉默不是辦法 ➢ 不要假裝沒事
➢ 最壞打算 ➢ 退路、複案
➢ 幽默感
如何避免衝突
時常與團隊會面
允許團隊公開表示意見
分享目標
具備清晰的公做描述
公平分工
決不公開批評團隊成員
對團隊成員永遠公平公正
成為模範角色

S.M.Israr
衝突解決的步驟
保證隱私
同理心而非同情心
積極傾聽
保持公正
對事不對人
避免究責
確定主議題
不斷地重複描述主議題
鼓勵回饋
確認替代解決方案
提出正面回饋
同意行動計畫
如何避免衝突
「不論何時與人衝突，能夠深化或破壞雙方
關係的唯一因素是態度。」
-William James-

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對衝突的態度:傾聽
■ 這不是件容易的事， 尤其當你正在滔滔不絕陳述你的觀點時!
■ 展現出你專注於理解他人的觀點.
■ 聚焦於你的言辭、聲調、手舉與身體動作
■ 永遠表現尊敬
■ 無論你多麼不同意某人，請專注於主題、內容、環境與主張，
而非個人人身
考慮
■ 傾聽如何影響你, 當你不覺得被請聽…某人站在你旁…發聲
….對你講話….手指著你….責備你?

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對衝突的態度:從容
■ 唯一你能控制的人是自己

■ 如果發飆，休息一下以降低情緒水平，並給自己一個
機會，想想如何處理此一情境

■ 題問並開放心胸

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對衝突的態度:小心解釋
當你的觀點與別人非常不同時，你如何做?

用「我」描述，而非用「你」描述

以「我想對你解釋我的觀點」，取代「你不知道你正在說什
麼」

責備和評斷別人無所幫助，也不能有效找到解決方案

避免討論態度和個性

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對衝突的態度:創造性思考
用不同的方法探究

從被某方拒絕的方案中尋找不同的解決方案

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對衝突的態度:接受情境
衝突並非數學問題

解決方案並非始終等著被找

如果有解決方案，絕不可能僅一個

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對衝突的態度:衝突並非始終被解決

瑞士心理學家Carl Jung 曾經說到：

「人生最大和最重要的問題是基本上都難以解決。 這
些問題只能被拋離而從不被解決。」

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對衝突的態度:衝突並非都是負面的
雖然探討衝突解決，但請小心衝突並非永遠被避免 (特
別是原則差異、認知差異的衝突)

冰非所有衝突都是負面的(有時能淨化空氣)

最重要得是把衝突損害降到做低，並且當衝突出現時，
使用方法解決或至少緩和它

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解決衝突的原則
認識衝突的癥兆
針對衝突發生的具體課題討論
對於不同的觀點，保持開放的心胸
合作而不是競爭
事先安排衝突處理的程序－協商與仲裁
討論解決失敗的衝突

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解決衝突的方法－如何達到雙贏
七個步驟協助達到雙贏的解決衝突：
1) 確定你的需求
2) 你的需求邀讓對方知道
3) 傾聽並了解對方的需求
4) 想出可能解決的方法
5) 評估每一種可能的方法並選擇最佳的
6) 付諸實行
7) 追蹤

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衝突解決技巧
1 雙贏途徑: 如何以夥伴共同解決而非以對手方式解決?
2 創新回應: 轉患問題產生創新機會
3 同理心: 發展溝通工具以建立和諧，用傾聽去理解
4 是度堅持: 運用策略針對問題而非個人
5 合作性權力: 放棄強制性權力而建立關係性權力
6 管理情緒: 聰明的展現害怕、生氣、受傷和挫折以影
響改變

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衝突解決技巧
7 有意願去解決
8 標示衝突: 定義問題和說明需求與關心
9 開發選項: 共同設計創新方案
10 引進談判: 計畫和運用有效策略以達成協議
11 引進調停: 幫助衝突各方進入解決方案
12 擴大共識

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六個改變生活的技巧

A. 傾聽說與感覺：
當我們傾聽時，就能更深層的理解到我們和其他人的需求
和情緒。傾聽也能強化我們、指導我們、使他人更容易聽
到我們。
B. 排定衝突解決優先順序，而非只是要贏：
維持和強化關係為優先偏好，而非贏得爭論。尊重其他人
的觀點。
六個改變生活的技巧
C. 聚焦現狀：
聚焦於目前須要解決的問題，而非後悔或責備過去。
D. 選擇你的戰場：
因為衝突可被導引，所以考慮此議題是否值得費時耗力是
很重要的。如果你以繞了15分鐘，實不必再找停車位了。

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六個改變生活的技巧

E. 願意原諒：
如果無意願或不能原諒，是不可能解決衝突的。懲處無助
於補償損失，而只會增加損害和更耗盡我們的生命。
F. 知道何時該放手：
如果不能達成協議，就彼此尊重不一致。硬要堅持達成協
議只會讓爭端持續。只要放手不堅持，也就沒有衝突了。
自我介紹
現職
■ 國立中興大學國家政策與公共事務研究所教授
■ 國立中興大學台商研究中心主任
■ 國立中興大學商情暨民意調查研究中心主任
■ 國立中興大學政經兵棋推演中心主任
■ 國立中興大學EMBA兼任教授
■ 逢甲大學商學院EMBA兼任教授
■ 中華台商研究學會理事長
■ 行政院人事行政局地方研習中心講座
■ 國家文官培訓所講座
自我介紹
經歷
■ 國立中興大學國家政策與公共事務研究所所長
■ 國立中興大學國際政治研究所教授兼所長
■ 國立中正大學政治研究所專任副教授
■ 東海大學政治研究所兼任教授
■ 夏潮基金會董事
■ 若水堂圖書股份有限公司總監
■ 中強電子股份有限公司重整監督人
■ 邦泰複和材料股份有限公司獨立董事

聯絡電話：04-22858191；0931427677
電子信箱：hlyuan@nchu.edu.tw