職場中的人際衝突

分享人：吳怡萱
 豪豬情結
 二隻豪豬因為天氣太冷，打算綣在一起取暖，因此彼
此相互靠近。
但是只要靠得太近，彼此就會被棘刺所傷。
因為疼痛而分開的話，又會遭受寒冷的襲擊。
於是彼此再度靠近…。
 在人際關係的對待上，人們就如寒夜裡的豪豬，渴望
著對方的接納、尋求別人的溫暖，卻又不自覺地帶著
利刺來擁抱對方。
 如何才能避開利刺，享受「與豪豬共舞」的人際溫情
呢？
什麼是衝突？
衝突為何發生？
衝突的本質
 定義︰發生於個人之間，因為知覺彼此的
目標不相容、意見或價值觀不一致、或競
爭稀少的資源，導致對立現象的發生。
 發生人際衝突的可能性，隨著兩個人彼此
依賴的增加而提高；也就是人們的互動愈
密集，產生意見相左或爭論的機會也就愈
多。
 人際溝通技巧的學習重點不在如何避免衝
突，而是如何面對與管理衝突。
衝突發生是好是壞？
人們對衝突的看法
 一般人總認為雙方如果發生衝突，那麼他們彼
此的關係一定不好；因為它顯露了負向的自我
－－自我的卑鄙、欲望、以及不合理的期待。
 衝突對於人際關係而言同時具有破壞性以及建
設性。
 衝突的發生，會為雙方的關係帶來壓力與緊
張，同時可能使當事人經歷受傷害、生氣、挫
折、憤怒等情緒。
衝突的貢獻 / 功能
 人際衝突能夠突顯雙方的問題癥結，並促
使雙方努力尋求可能的解決途徑。
 個人可以藉由衝突，表達自己的需求或願
望，並增加達成需求或願望的可能性。
 衝突也可以增進個人對自我以及他人的瞭
解。透過引發衝突的事件，我們可以探索
自己或他人內在的價值觀及信念。
衝突的貢獻 / 功能
 衝突也可能讓自己瞭解自己的地位，以及
對方的立場
 衝突也能夠宣洩憤怒與敵意，避免過度累
積各種負向情緒，終而導致不可收拾、關
係破裂的地步。
 活動：衝突模式剖析
1. 請參閱講義中之「心理測驗：個人衝突處
理風格量表」。
2. 本測驗旨在協助你瞭解你常用的衝突處理
模式，測驗共有 35 題，請仔細閱讀每題
之敘述，評估其與你平常處理衝突事件的
符合程度，依序作答。
處理人際衝突的模式
高自我
高果決
肯定 競爭型 合作型

關
心
自 折衷型
己

迴避型 容納型
低果決
低自我
肯定
低合作 高合作
關心他人
圖一
Kimlann & Thomas （ 1975 ） 處理人際衝突的方式
1. 競爭型（ competition ）
 競爭型的人具有攻擊性，並且拒絕與他人
合作。以追求自己的目標為首要考慮因素，
而不重視是否傷及他人的權益或與他人的
關係。
 適用情境：重要爭議、特別需要快速與決
斷的行動時。
2. 容納型（ accommodation ）
 相對於競爭型，容納型的人則是傾向於忽
視或放棄自己的目標，而滿足他人的需求
或目標。通常較不果決，合作性也較高，
他們最常使用的策略是順從，遵從他人的
要求，以免招致他人的責備或反對。
 適用情境：當和諧與穩定特別重要時；當
技不如人，或繼續爭執可能造成重大損失
時。
3. 合作型（ collaboration ）
 合作型的人不但關心自己目標的達成，同
時，也關心與他人維持良好的人際關係。
能夠同理別人的需求，並透過雙方的討論
以及意見表達，尋求彼此都能接受的衝突
解決途徑，使彼此的目標都能達成。
 適用情境：當雙方的考量都很重要，需要
整合性的解決方法時。
4. 折衷型（ compromise ）
 折衷型的典型想法是「並非每個人都能完
全獲得自己想要的」，「當爭執發生時，
你必須放棄一些東西」。因此，折衷型會
採取讓步的方式，謀求雙方「還算滿意」
的結果。
 適用情境：在時間壓力下要達到妥協的權
宜之計時；當合作與競爭都失敗時備用。
5. 迴避型（ avoiding ）
 迴避型的人與合作型的人恰好相反，既不關心自
己的目標能否達成，也不關心與他人的關係是否
良好，作法傾向被動、不果決，也不會主動與他
人合作。常見的反應方式是冷淡、保持緘默、不
發表任何意見。
 適用情境：當問題很瑣碎，又有其他更重要的問
題迫近時；潛在的破裂害處超過問題解決後的獲
益時。
總括而言，上述五種處理衝突的方式中：
1. 合作型最具建設性。
2. 迴避型或競爭型的人則很可能會損害與對
方的人際關係。
3. 容納型的人，放棄自己的目標以順應他人
的要求。
4. 折衷型仍屬於較具建設性的處理方式，雖
然有所退讓，但同時也有所獲得，因此，
他們的人際關係較能維持。
Devito （ 1994 ）人際衝突的解決步
驟
1. 澄清並界定問題
2. 找出彼此的需求或願望
3. 評量各種可能的解決方法
4. 凝結共識
5. 回顧與重新磋商
1. 澄清並界定問題
 有時人際衝突的發生，並非因為雙方真正
的差異，而是因為彼此對問題的認知有所
差異而產生誤解。
 因誤解問題而產生的衝突，可以經由下列
三個方法而降至最低︰
(1) 焦點集中。
(2) 其次，個人必須嘗試理解對方的談話。
(3) 雙方都有責任將討論的焦點集中於問題本身。
2. 找出彼此的需求或願望
 雙方將引發衝突的問題，予以澄清之後，
必須進一步討論每個人的需求或願望（ wa
nts ），如果忽略此一程序，雙方將無法獲
得真正滿意的結果，彼此的爭執也不會因
此而終止。
 真誠地表達自己的需求或願望，同時也必
須要求對方表達他 / 她的需求及願望。
3. 評量各種可能的解決方法
 當衝突的雙方各自把自己的需求或願望表
達出來後，雙方就必須一起努力來尋找各
種可能的解決方法。
4. 凝結共識
 當把所有能想到的解決方法都列出之後，
雙方就要仔細評估各個方法的優劣點。
 找出當前二人最能接受的方法，達成共識。
 進一步確認他們所同意的協定，以及確定
對方具有執行的誠意。
 開始執行。
5. 回顧與重新磋商
 當雙方建立解決問題的共識之後，很容易
假定從此「天下太平」。
 事實上並非如此，許多的協議因一方或雙
方無意或無法維持下去，而宣告破裂。
 此時，雙方必須重新回顧他們的協議，並
依據上述步驟，再一次進行磋商。
處理衝突的注意事項：
1) 以成人的理性，而非兒童的幼稚、任性角色，
或父母的責備、挑剔、管理身份來進行磋商。
2) 避免下最後通牒，阻礙溝通的繼續。
3) 有「如果一方輸了，則雙方都輸了」的認識。
4) 表達自己真正的意思。
5) 避免責備或攻擊對方，這會使得溝通難以繼續。
6) 表達自己的情感，多以「我」為開頭陳述事情，
盡量避免以「你」作為開頭。
處理衝突的注意事項：
7) 不斷檢查自己的知覺（ perception ）。
8) 清楚而直接地陳述自己的願望。
9) 複述你所接收到的訊息。
10) 將焦點集中於問題本身及此時此地，不要因為
情緒而混淆了問題，也不要翻陳年老帳。
11) 當衝突過於激烈時，可以喊「暫停」；或者當
一方違反磋商的規則時，另一方則可喊「犯
規」，暫時中斷彼此的協商。
12) 適度使用幽默感或笑話，以鬆弛緊張的氣氛。
處理衝突的注意事項：
13) 總是朝向問題的方向前進，不要因為情緒的激
動、氣憤，或其他與這個問題無關的事情，干
擾或中斷彼此的溝通與協商。
14) 此外，當雙方試圖使用溝通解決衝突時，必須
先進行一些準備工作。
15) 確定雙方都已準備妥當，能夠進行討論，如果
某一方相當疲倦，或討論的時間太短，都可能
阻礙溝通的順利進行。
 活動：個案討論
雅君是品管測試部門的主管，在不同
的時間裡，分別有兩個測試員向她提出不同的
意見，想要改變測試結果的報告流程。
　　　博舜希望將測試結果送交負責樣品的工作
人員；而另一方面阿雪則希望將報告直接送交
部門主管，若有需要更改的地方，可在最快的
時間裡作決定。
　　　博舜與阿雪都是非常優秀的人才，但是彼
此的競爭也十分激烈，雅君知道他們為了這個
爭論，已經向對方說了十分尖銳的話，再加上
兩人提出的想法都很合理，而且都比目前實行
的方法好很多，雅君應如何處理？
活動：個案討論
請選出下列您可能採取的策略：
1) 為避免衝突過大，先稱讚兩人提案皆很好，公司將在適當
時機實行；至於實不實行，以後再說。
2) 認為阿雪的方案較好，私下說服博舜捐棄己見採用阿雪的
提議。
3) 由研發部的全體員工投案決定，採用得票較高的方案。
4) 告知博舜與阿雪兩人提案中，某些部份目前不適運作，請
兩人放棄己見，結合彼此可行的部分再提出完整可行的方
案。
5) 請專案人員與兩位提案人員共同討論，並澄清彼此的差異
以解決問題，以找出雙贏的解決方案。
活動：情境演練 1
對於跨單位之衝突，較有效的解決方法？

1. 鼓勵企業之競爭文化，使求進步。
2. 創造共同之目標，使願合作爭取。
3. 進行部門人員之輪調使彼此互相了解。
4. 處罰引起衝突之導火線人員以避免再發生。
5. 提供面對衝突之技能訓練，使有效面對衝突。
活動：情境演練 2
在工作上你如何挑選合作伙伴，才不至於
造成過大之衝突。

1. 以私交好的朋友，當做優先考量指標。
2. 以較具溝通能力者，當作優先考量指標。
3. 以能力較強者，當作優先考量指標。
4. 以較具道德操守者，當作優先考量指標。
活動：情境演練 3
對於正處於氣頭上之工作伙伴，你有不同
於他的意見時，該如何處理？

1. 應據理以告，以理性爭取其認同。
2. 應找客觀第三者，向其訴說爭取認同。
3. 應暫避其鋒，另覓適當溝通機會。
4. 應借機向他人理性訴求，以排除其意見
請高階者評理，以求客觀處理事實。
活動：情境演練 4
對於資源分配之不平均引起之衝突，該如何處理？

1. 提供更令對方滿意的資源，以供分配。
2. 事先明訂遊戲規則，並依承諾執行。
3. 請資源提供者，依雙方之貢獻分配。
4. 對不滿的一方提出非正式的補償，以免紛爭。
5. 不需刻意處理以免擴大爭端，時間會淡化其效
果。
感謝聆聽
敬請指教