Une Iso 10004 2019 Gestion de La Calidad Satisfaccion Del Cliente

Gnrci @spiùnhi
PG@-MQN 9<<<:
Bugmn ?<9=
F`stmñg j` hi aihmjij
Qitmseiaamñg j`h ahm`gt`
Jmràtrma`s piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg
@sti gnrci ki smjn `hionriji pnr `h ancmtí tíagman

AZG 55 F`stmñg
55 F`stmñg j` hi aihmjij y `vihuiamñg j` hi
angenrcmjij , auyi sàr`tirãi j`s`cp`ùi PG@.
Isnamiamñg @spiùnhi
j` Gnrcihmziamñg
Fígnvi, 5 - ?;<<: Cijrmj
=90 ?=: =<<
mgenLug`.nrf
www.ug`.nrf
@st` jnauc`gtn ki smjn ijqumrmjn pnr PGMU@_QMJIJ MGZ@_GIAMNGIH J@ HI _MNBI i trivís j` hi susarmpamñg i I@GN_cés.
\iri usn `g r`j mgt`rgi s` r`qum`r` j` iutnrmziamñg pr`vmi j` I@GN_.

PG@-MQN 9<<<:
F`stmñg j` hi aihmjij
Qitmseiaamñg j`h ahm`gt`
Jmràtrma`s piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg
Yuihmty cigif`c`gt. Austnc`r sitmseiatmng. Fumj`hmg`s enr cngmtnrmgf igj cìsurmgf.
Cigif`c`gt j` hi quihmtí. Qitmseiatmng ju ahm`gt. Hmfg`s jmràtrma`s r`hitmv`s ì hi surv`mhhiga` `t iu
c`surif`.
@sti gnrci `s mjígtmai i hi Gnrci Mgt`rgiamngih MQN 9<<<:2?<9;.
@sti gnrci iguhi y sustmtuy` i hi Gnrci PG@-MQN 9<<<:2?<90.
His nos`rviamng`s i `st` jnauc`gtn kig j` jmrmfmrs` i2
Isnamiamñg @spiùnhi j` Gnrcihmziamñg

Fígnvi, 5
?;<<: CIJ_MJ-@spiùi
Z`h.2 =90 ?=: =<<
mgenLug`.nrf
www.ug`.nrf
J`pñsmtn h`fih2 C ?<0602?<9=
 PG@ ?<9=
\rnkmomji hi r`prnjuaamñg smg `h angs`gtmcm`gtn j` PG@.
Znjns hns j`ràkns j` prnpm`jij mgt`hàtuih j` hi pr`s`gt` gnrci sng tmtuhirmjij j` PG@.

-1- PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Ãgjma`
................................................................................................... ................................................ 0
\rñhnfn ...................................................................................................................................................
\rñhnfn j` hi v`rsmñg `g `spiùnh ..................................................................................................

............................................................. ..................................... 5
< .................................................................................................................... ....6
Mgtrnjuaamñg ........................................................................................................................
<.9 ...................................................................................................... ...............6
F`g`rihmjij`s .....................................................................................................................
<.? ........................................................ .......................... 6
_`hiamñg ang hi Gnrci MQN =<<9 ..................................................................................
<.1 ........................................................ .......................... ;
_`hiamñg ang hi Gnrci MQN =<<: ..................................................................................
<.: _`hiamñg ang MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1 ................................................... ;
9 Nob`tn y aicpn j` iphmaiamñg.............................................................. .......................... =
........................................................................................
? Gnrcis piri angsuhti ...................................................................................................... =
1 Zírcmgns y jèmgmamng`s............................................................. ..................................... =
..................................................................................................
: ................................................................. ....................... 99
Anga`ptns y prmgampmns fuãi ........................................................................................
:.9 F`g`rihmjij`s ........................................................... ....................................................... 99
..................................................................................................................
:.? Anga`ptn j` sitmseiaamñg ih ahm`gt`...........................................................................
ahm`gt`.................... ....................................................... 99
:.1 ............................................................................................................. .... 9?
\rmgampmns fuãi .................................................................................................................
:.1.9 Ancprncmsn ....................................................................................................................
...................................................................................................................... 9 ?
9?
:.1.? Aipiamjij ..............................................................................................................
..........................................................................................................................
............ 9 ?
9?
:.1.1 ............................................................................... .................................. 9?
Zrigspir`gami .................................................................................................................
:.1.: Iaa`smomhmjij ............................................................. ....................................................... 9?
....................................................................................................................
:.1.0 _à`ptmvmjij..................................................................................................................... 9?
:.1.5 ........................................ ............................................. 9?
Mgt`frmjij j` hi mgenrciamñg .....................................................................................
:.1.6 _`gjmamñg j` au`gtis .................................................................................................... 9?
............................................................................. ....................... 9?
:.1.; ............................................................... ................................................................... 9?
C`bnri ................................................................................................................................
:.1.= ................................................................ ............................................. 91
Angemj`gamihmjij .............................................................................................................
:.1.9< ................................................ .................................. 91
@genqu` a`gtrijn `g `h ahm`gt` ..................................................................................
:.1.99 Ancp`t`gami .............................................................. ....................................................... 91
.....................................................................................................................
:.1.9? .......................................................................................................... ............ 91
\ugtuihmjij ......................................................................................................................
:.1.91
:.1.9: Ancpr`gsmñg .............................................................
....................................................................................................................
........................................................ 91
Angtmgumjij .....................................................................................................................
...................................................................................................................... 91
91
0 Ciran j` trioibn piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg
j`h ahm`gt` ........................................................................................ .................................. 91
..........................................................................................................................
0.9 ..................................................... .................................. 91
Angt`xtn j` hi nrfigmziamñg .......................................................................................
0.? @stiohàmcm`gtn .............................................................................................................. 9:
............................................................................ .................................. 9:
5 \higmemaiamñg, jms`ùn y j`sirrnhhn ............................................................................ 9:
5.9 Jèmgmamñg j`h prnpñsmtn y hns nob`tmvns ................................................................. 9:
5.? J`t`rcmgiamñg j`h ihaiga` y hi eràu`gami...........................................................
............................................................. 90
90
5.1 J`t`rcmgiamñg j` hns cítnjns j` mcph`c`gtiamñg y his
.............................................................. ............................................ 90
r`spngsiomhmjij`s ..........................................................................................................
5.: Ismfgiamñg j` ràursns............................................................... .................................. 95
.................................................................................................
6
6.9 Np`riamñg ........................................................
.........................................................................................................................
F`g`rihmjij`s ..................................................................
........................................................... ........................................................ 95
.................................................................................................................. 9
95
5
6.? Mj`gtmemaiamñg j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` ....................................................... 96

PG@-MQN 9<<<:2?<9= -:-
6.?.9 Mj`gtmemaiamñg j` hns ahm`gt`s ............................................................... ....................... 96

......................................................................................
6.?.? J`t`rcmgiamñg j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` .................................................... 96
6.1 _ànpmhiamñg j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h aahm`gt` hm`gt` ................................... 96
6.1.9 Mj`gtmemair y s`hàamngir his airiat`rãstmais r`hiamngijis ang hi
.................................................... ............................................. 96
sitmseiaamñg j`h ahm`gt` .................................................................................................
6.1.? Mgjmaijnr`s mgjmràtns j` sitmseiaamñg j`h j` h ahm`gt` ............................................. 9 9;
;
6.1.1 C`jmamng`s jmràtis j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` .............................................. 9=
6.1.: _ànpmhiamñg j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h aahm`gt` hm`gt` ................................... ?<
6.: Igéhmsms j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ............................................. ?9
6.:.9 F`g`rihmjij`s ........................................................... ....................................................... ?9
..................................................................................................................
6.:.? \r`piriamñg j` hns jitns piri `h ` h igéhmsms .............................................................. ?9
6.:.1 ................................................................ ... ?9
J`t`rcmgiamñg j`h cítnjn j` igéhmsms ...................................................................
6.:.: .............................................................. .................................. ?9
_ìhmziamñg j`h igéhmsms ................................................................................................
6.:.0 Uihmjiamñg j`h igéhmsms ......................................................................................
..................................................................................................
............ ??
??
6.:.5 Mgenrc` j` r`suhtijns y rànc`gjiamng`s ..........................................................
............................................................ ??
??
6.0 Ancugmaiamñg j` hi mgenrciamñg j` hi sitmseiaamñg s itmseiaamñg j`h ahm`gt` ..................... ??
6.5 .............................................................. ?1
Q`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ............................................................
6.5.9 F`g`rihmjij`s ........................................................... ....................................................... ?1
..................................................................................................................
6.5.? @xic`g j` hns ahm`gt`s s`hàamngijns y j` hns jitns rànpmhijns ................ ?1

6.5.1
6.5.: @xic`g j` hij`
Q`fumcm`gtn mgenrciamñg
his iaamng`s snor`
tncijis hi sitmseiaamñg
piri c`bnrir j`h ahm`gt`
hi sitmseiaamñg........................... ?1
j`h ahm`gt` ........................................................................................ .................................. ?:
..........................................................................................................................
6.5.0 @vihuiamñg j` hi èmaiami j` his c`jmjis ijnptijis.......................................... ?:
; ........................................................... .................................. ?:
Cigt`gmcm`gtn y c`bnri .............................................................................................
Ig`xn I (Mgenrcitmvn) Mgt`rr`hiamñg j` his Gnrcis MQN 9<<<9,
9<<<9, MQN 9<<<?,
MQN 9<<<1 y `st` jnauc`gtn .................................................... ?5
Ig`xn O (Mgenrcitmvn) Cnj`hn anga`ptuih j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`................... ?;
Ig`xn A (Mgenrcitmvn) Mj`gtmemaiamñg j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` ..................... 1<
Ig`xn J (Mgenrcitmvn) C`jmamñg jmràti j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` .................. 11
Ig`xn @ (Mgenrcitmvn) Igéhmsms j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`............ :<

Ig`xn E (Mgenrcitmvn) Ptmhmziamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`............................... :5
Omohmnfrieãi ...........................................................
............................................................................................................................
.............................................................................
............ :;

-0- PG@-MQN 9<<<:2?<9=
\rñhnfn
MQN (Nrfigmziamñg Mgt`rgiamngih j` Gnrcihmziamñg) `s ugi e`j`riamñg cugjmih j` nrfigmscns

giamngih`s j` gnrcihmziamñg (nrfigmscns cm`corns j` MQN). @h trioibn j` `hionriamñg j` his Gnrcis
Mgt`rgiamngih`s s` hh`vi i aion gnrcihc`gt` i trivís j` hns ancmtís tíagmans j` MQN. Aiji nrfigmscn
cm`corn mgt`r`sijn `g ugi cit`rmi piri hi auih s` kiyi `stiohàmjn ug ancmtí tíagman, tm`g` `h
j`ràkn j` `stir r`pr`s`gtijn
r`pr`s`gtijn `g jmakn ancmtí. His nrfigmziamng`s mgt`rgiamngih`
mgt`rgiamngih`s,
s, fuo`rgic`g
fuo`rgic`gtih`s
tih`s
y gn fuo`rgic`gtih`s, vmgauhijis ang MQN, ticomíg pirtmampig `g `h trioibn. MQN anhionri `stràkic`gt`
ang hi Ancmsmñg @hàtrntíagmai Mgt`rgiamngih (M@A) `g tnjns hns t`cis j` gnrcihmziamñg `hàtrntíagmai.
@g hi \irt` 9 j` his Jmràtmvis MQN/M@A s` j`sarmo`g hns prna`jmcm`gtns utmhmzijns piri j`sirrnhhir `st`
jnauc`gtn y iqu`hhns pr`vmstns piri su cigt`gmcm`gtn
cigt`gmcm`gtn pnst`rmnr. @g pirtmauhir jò`rãi tncirs` gnti
j` hns jme`r`gt`s armt`rmns j` iprnoiamñg gà`sirmns piri hns jmstmgtns tmpns j` jnauc`gtns MQN. @st`
jnauc`gtn ki smjn r`jiatijn j` iau`rjn ang his r`fhis `jmtnrmih`s j` hi \irt` ? j` his Jmràtmvis
(víis` www.msn.nrf/jmràtmv`s)
MQN/M@A (víis` www.msn.nrf/jmràtmv`s).
Q` hhici hi it`gamñg snor` hi pnsmomhmjij j` qu` ihfugns j` hns `h`c`gtns j` `st` jnauc`gtn pu`jig
`stir sub`tns i j`ràkns j` pit`gt`. MQN gn isuc` hi r`spngsiomhmjij pnr hi mj`gtmemaiamñg j` ihfugn n
tnjns hns j`ràkns

j`sirrnhhn j` pit`gt`. Hns
j` `st` jnauc`gtn j`tihh`s snor`
s` mgjmairég auihqum`r j`ràkn
`g hi Mgtrnjuaamñg j`hipit`gt`
y/n `g mj`gtmemaijn
hmsti MQN jurigt`j`
j` jàhiriamng`s `h
(víis` www.msn.nrf/pit`gts)
pit`gt` ràmomjis (víis` www.msn.nrf/pit`gts).
Auihqum`r gncor` anc`ramih utmhmzijn `g `st` jnauc`gtn `s mgenrciamñg qu` s` prnpnramngi piri
ancnjmjij j`h usuirmn y gn angstmtuy` ugi rànc`gjiamñg.
\iri ugi `xphmaiamñg j` hi giturih`zi vnhugtirmi j` his gnrcis, `h smfgmemaijn j` hns tírcmgns
`spàãemans j` MQN y his `xpr`smng`s r`hiamngijis ang hi `vihuiamñg j` hi angenrcmjij, isã ancn hi
mgenrciamñg ia`rai j` hi ijk`smñg j` MQN i hns prmgampmns j` hi Nrfigmziamñg Cugjmih j`h Anc`ramn
víis` www.msn.nrf/msn/enr`wnrj.ktch.
(NCA) r`spàtn i hns Nostéauhns Zíagmans ih Anc`ramn (NZA), víis` www.msn.nrf/msn/enr`wnrj.ktch.
@st` jnauc`gtn ki smjn `hionrijn pnr `h Ancmtí Zíagman MQN/ZA 965, F`stmñg y is`furicm`gtn j` hi
aihmjij , Quoancmtí QA 1, Zíagmais j` ipnyn.
@sti s`fugji `jmamñg iguhi y sustmtuy` i hi prmc`ri `jmamñg (MQN 9<<<:2?<9?) qu` ki smjn r`vmsiji
tíagmaic`gt`.
Hns ciynr`s aicomns ancpirijns ang hi `jmamñg pr`vmi sng hns smfum`gt`s2
‑ ihmgìcm`gtn ang MQN =<<<2?<904

=<<<2?<904
‑ ihmgìcm`gtn ang MQN =<<92?<904

=<<92?<904
‑ ihmgìcm`gtn c`bnrijn ang MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1.

9<<<1.

PG@-MQN 9<<<:2?<9= -5-
\rñhnfn j` hi v`rsmñg `g `spiùnh
@st` jnauc`gtn ki smjn trijuamjn pnr `h Frupn j` Zrioibn Qpigmsk Zrigshitmng Zisd Enra` (QZZE)
(QZZE) j`h
Ancmtí Zíagman MQN/ZA 965, F`stmñg y is`furicm`gtn j` hi aihmjij , `g `h qu` pirtmampig r`pr`s`gtigt`s
j` hns nrfigmscns giamngih`s j` gnrcihmziamñg y r`pr`s`gtigt`s j`h sàtnr `cpr`sirmih j` hns smfum`gt`s
piãs`s2
Irf`gtmgi, Orismh, Onhmvmi, Akmh`, Anhncomi, Ansti _mai, Auoi, @auijnr, @h Qihvijnr, @spiùi, Cíxman,
\igicé, \`rò y Prufuiy.
Mfuihc`gt`, `g `h amtijn Frupn j` Zrioibn pirtmampig r`pr`s`gtigt`s j` AN\IGZ (Ancmsmñg

\igic`rmaigi j` Gnrcis Zíagmais) y j` MGHIA (Mgstmtutn Hitmgnic`rmaign j` Is`furicm`gtn j` hi
aihmjij).
@sti trijuaamñg `s pirt` j`h r`suhtijn j`h trioibn qu` `h Frupn MQN/ZA 965/QZZE vm`g` j`sirrnhhigjn
j`sj` su arìamñg `g `h iùn 9=== piri hnfrir hi ugmemaiamñg j` hi t`rcmgnhnfãi `g h`gfui `spiùnhi `g `h
écomtn j` hi f`stmñg j` hi aihmjij.

-6- PG@-MQN 9<<<:2?<9=
< Mgtrnjuaamñg
<.9 F`g`rihmjij`s
Pgn j` hns `h`c`gtns ahiv` j`h íxmtn j` hi nrfigmziamñg `s hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ang hi nrfigmziamñg
y sus prnjuatns y s`rvmamns. \nr hn tigtn, `s gà`sirmn rìhmzir `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi
sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Hi mgenrciamñg not`gmji j`h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pu`j` iyujir i
mj`gtmemair npnrtugmjij`s piri hi c`bnri j` his `strit`fmis, prnjuatns, s`rvmamns, prna`sns y airiat`-
rãstmais j` hi nrfigmziamñg qu` sng vihnrijis pnr hns ahm`gt`s y smrv`g i hns nob`tmvns j` hi nrfigmziamñg.
Zih`s c`bnris pu`j`g enrtihà`r hi angemigzi j`h ahm`gt` y r`suhtir `g o`gèmamns anc`ramih`s y ntrns.
@st` jnauc`gtn prnpnramngi nrm`gtiamñg i hi nrfigmziamñg snor` `h `stiohàmcm`gtn j` prna`sns

èàtmvns piri rìhmzir `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Hi sitmseiaamñg j` p`rsngis u nrfigmziamng`s qu` pnjrãig ràmomr n ràmo`g ug prnjuatn n ug s`rvmamn

j` ugi nrfigmziamñg pòohmai n prmviji `s `h enan j` `st` jnauc`gtn.
<.? _`hiamñg ang hi Gnrci MQN =<<9

@st` jnauc`gtn `s ancpitmoh` ang hi Gnrci MQN =<<9, y ji ipnyn i sus nob`tmvns prnpnramngigjn nrm`gti-
amñg snor` `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. @st` jnauc`gtn pu`j` iyujir i
tritir aipãtuhns `spàãemans j` hi Gnrci MQN =<<9 r`hiamngijns
r`hiamngijns ang hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, mgahuy`g-
jn hns qu` s` hmstig i angtmguiamñg.
i) MQN =<<92?<90,
=<<92?<90, :.1, snor`
snor` `h ihaiga` j`h smst`ci j` f`stmñg j`
j` hi aihmjij
aihmjij
o) MQN =<<92?<90,
=<<92?<90, 0.9.?,
0.9.?, snor`
snor` `h `genqu`
`genqu` ih ahm`gt`
ahm`gt`
a) MQN =<<92?<90,
=<<92?<90, 5.?.9, snor` hns nob`tmvns j` aihmjij
j) MQN =<<92?<90
=<<92?<90,, ;.?.9 a), snor`
snor` hi ancugmaiamñg ang `h ahm`gt`
ahm`gt`
`) MQN =<<92?<90,
=<<92?<90, =
=.9.?,
.9.?, snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
e) MQN =<<92?<90,
=<<92?<90, =.9.1, snor` ih igéhmsms y hi `vihuiamñg
f) MQN =<<92?<90,
=<<92?<90, =.1.? a), snor` his `gtrijis j` hi r`vmsmñg j` hi jmràamñg
k) MQN =<<92?<90,
=<<92?<90, 9<.9 snor` hi c`bnri
@st` jnauc`gtn s` pu`j` utmhmzir ticomíg j` cig`ri mgj`p`gjm`gt

m gj`p`gjm`gt`
` j` hi Gnrci MQN =<<9.

PG@-MQN 9<<<:2?<9= -;-
<.1 _`hiamñg ang hi Gnrci MQN =<<:

@st` jnauc`gtn `s ancpitmoh` ang hi Gnrci MQN =<<: y ipnyi sus nob`tmvns c`jmigt` hi iphmaiamñg
èmaiz y èmam`gt` j` hns prna`sns j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Hi Gnrci
MQN =<<: prnpnramngi nrm`gtiamñg piri hnfrir `h íxmtn snst`gmjn j` ugi nrfigmziamñg. @h usn j` `st`
jnauc`gtn (MQN 9<<<:) pu`j` c`bnrir `h j`s`cp`ùn `g `h érì j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi
sitmseiaamñg j`h ahm`gt` piri eiamhmtir `h hnfrn j` ug íxmtn snst`gmjn. Zicomíg pu`j` eiamhmtir hi c`bnri
angtmgui j` hi aihmjij j` hns prnjuatns, s`rvmamns y prna`sns ang ois` `g `g hi r`trnihmc`gtiamñg j` hns
ahm`gt`s y ntris pirt`s mgt`r`sijis p`rtmg`gt`s.
GNZI Ipirt` j` angsucmjnr`s y ràhicigt`s, ntris pirt`s mgt`r`sijis p`rtmg`gt`s pu`j`g mgahumr prnv``jnr`
prnv``jnr`s,
s, isnamia
isnamiamng`s
mng`s
mgjustrmih`s y sus cm`corns, nrfigmziamng`s j` angsucmjnr`s, if`gamis j` fnom`rgn p`rtmg`gt`s, p`rsngih, prnpm`tirmns y
ntrns qu` `stég ieàtijns pnr hns prna`sns j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
@st` jnauc`gtn ticomíg pu`j` utmhmzirs` mgj`p`gjm`gt`c`gt` j` hi Gnrci MQN =<<:.
<.: _`hiamñg ang MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1

@st` jnauc`gtn `s ancpitmoh` ang his Gnrcis MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1. @stns auitrn jnau-
c`gtns pu`j`g utmhmzirs` j` enrci mgj`p`gjm`gt` n angbugtic`gt` `gtr` sã. Auigjn s` `cphìg `g
angbugtn `st` jnauc`gtn, hi Gnrci MQN 9<<<9, hi Gnrci MQN 9<<<? y hi Gnrci MQN 9<<<1, pu`j`g s`r
pirt` j` ug ciran mgt`frijn y ciynr piri iuc`gtir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` i trivís j` añjmfns j`
angjuati, triticm`gtn
triticm`gtn j` qu`bis, r`snhuamñg j` angehmatns y s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg `h
ahm`gt` (v`r ig`xn I).
Hi Gnrci MQN 9<<<9 angtm`g` nrm`gtiamñg snor` hns añjmfns j` angjuati j` his nrfigmziamng`s
r`hitmvns i hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. @stns añjmfns j` angjuati pu`j`g jmscmgumr hi prnoiomhmjij j`
qu` surbig prnoh`cis y pu`j`g `hmcmgir his aiusis j` qu`bis y angehmatns qu` pu`j`g jmscmgumr hi
Hi Gnrci MQN 9<<<9 y `st` jnauc`gtn pu`j`g utmhmzirs` `g angbugtn. His jmràtrma`s jijis `g `st`
jnauc`gtn pu`j`g ipnyir `h `stiohàmcm`gtn y hi mcph`c`gtiamñg j` añjmfns j` angjuati. \nr `b`cphn,
hns prna`sns j`sarmtns `g `st` jnauc`gtn pu`j`g iyujir i hi nrfigmziamñg `g `h s`fumcm`gtn y
c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ang `stns añjmfns j` angjuati (víis` MQN 9<<<92?<9;, ;.1). J`h
cmscn cnjn, hns añjmfns j` angjuati pu`j`g iyujir i hi nrfigmziamñg i jèmgmr ` mcph`c`gtir prna`sns
j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. \nr `b`cphn, ugi nrfigmziamñg pu`j` `stiohà`r
ug añjmfn j` angjuati ang r`spàtn i hi angemj`gamihmjij j` hi mgenrciamñg j`h ahm`gt` `g `h s`fum-
cm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Hi Gnrci MQN 9<<<? angtm`g` nrm`gtiamñg snor` `h triticm`gtn mgt`rgn j` his qu`bis r`hiamngijis ang
`h prnjuatn y `h s`rvmamn. @sti nrm`gtiamñg pu`j` iyujir i pr`s`rvir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` y su
emj`hmjij r`snhvm`gjn
r`snhvm`gjn qu`bis j` cig`ri èmaiz y èmam`gt`.
Hi Gnrci MQN 9<<<? y `st` jnauc`gtn pu`j`g utmhmzirs` `g angbugtn. His jmràtrma`s jijis `g `st`
jnauc`gtn pu`j`g ipnyir `h `stiohàmcm`gtn y hi mcph`c`gtiamñg j` prna`sns j` triticm`gtn j`
qu`bis. \nr `b`cphn, hns prna`sns j`sarmtns `g `st` jnauc`gtn pu`j`g iyujir i hi nrfigmziamñg `g `h
s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ang `h prna`sn j` triticm`gtn j` qu`bis (víis`
MQN 9<<<?2?<9; ;.1). J`h cmscn cnjn, hi mgenrciamñg j` ug prna`sn j` triticm`gtn j` qu`bis pu`j`
s`r utmhmziji piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. \nr `b`cphn, hi eràu`gami
y `h tmpn j` qu`bi pu`j`g s`r ug mgjmaijnr mgjmràtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víis` 6.1.?).

-=- PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Hi Gnrci MQN 9<<<1 angtm`g` nrm`gtiamñg snor` hi r`snhuamñg j` angehmatns r`hitmvns i his qu`bis
r`hiamngijis ang prnjuatns y s`rvmamns qu` gn pujm`rng r`snhv`rs` mgt`rgic`gt` j` cig`ri
sitmseiatnrmi. Hi Gnrci MQN 9<<<1 pu`j` iyujir i cmgmcmzir hi mgsitmseiaamñg j`h ahm`gt`, nrmfmgiji pnr
qu`bis smg r`snhv`r.
Hi Gnrci MQN 9<<<1 y `st` jnauc`gtn pu`j`g usirs` `g angbugtn. His jmràtrma`s jijis `g `st`
jnauc`gtn pu`j`g ipnyir `h `stiohàmcm`gtn y hi mcph`c`gtiamñg j` ug prna`sn j` r`snhuamñg j`
angehmatns. \nr `b`cphn, hns prna`sns j`sarmtns `g `st` jnauc`gtn pu`j`g iyujir i hi nrfigmziamñg `g `h
s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ang `h prna`sn j` r`snhuamñg j` angehmatns (víis`
MQN 9<<<12?<9; ;.1). J`h cmscn cnjn, hi mgenrciamñg j`h prna`sn j` r`snhuamñg j` angehmatns pu`j`
usirs` piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. \nr `b`cphn, hi eràu`gami y
giturih`zi j` angehmatns pu`j`g s`r ug mgjmaijnr mgjmràtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
ahm `gt` (víis` 6.1.?).
@g angbugtn his Gnrcis MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1 prnpnramngig nrm`gtiamñg qu` pu`j`
iyujir i cmgmcmzir hi mgsitmseiaamñg j`h ahm`gt` y iuc`gtir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. @st` jnauc`gtn
ancph`c`gti i his Gnrcis MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1, prnpnramngigjn nrm`gtiamñg snor` `h
s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Hi mgenrciamñg not`gmji pu`j` hh`vir i qu` hi
nrfigmziamñg `cpr`gji iaamng`s qu` pu`j`g iyujir i cigt`g`r n iuc`gtir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
9 Nob`tn y aicpn j` iphmaiamñg

@st` jnauc`gtn prnpnramngi jmràtrma`s piri jèmgmr ` mcph`c`gtir prna`sns piri `h s`fumcm`gtn y hi
c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
a hm`gt`.
@st` jnauc`gtn `sté pr`vmstn piri su usn pnr nrfigmziamng`s auihqum`ri sì su tmpn n ticiùn, n hns
prnjuatns y s`rvmamns qu` prnpnramngi. @st` jnauc`gtn s` a`gtri `g hns ahm`gt`s `xt`rgns i hi
nrfigmziamñg.
GNZI I hn hirfn j` `st` jnauc`gtn, hns tírcmgns "prnjuatn" y "s`rvmamn" s` rèm`r`g i his sihmjis j` ugi nrfigmziamñg qu`
`stég j`stmgijns n sng r`qu`rmjns pnr ug ahm`gt`.
? Gnrcis piri angsuhti

@g `h t`xtn s` kia` rè`r`gami i hns smfum`gt`s jnauc`gtns j` cig`ri qu` pirt` n hi tntihmjij j` su
angt`gmjn angstmtuy`g r`qumsmtns j` `st` jnauc`gtn. \iri his rè`r`gamis ang eàki, snhn s` iphmai hi
`jmamñg amtiji. \iri his rè`r`gamis smg eàki s` iphmai hi òhtmci `jmamñg (mgahumji auihqum`r cnjmem-
aiamñg j` `sti).
MQN =<<<2?<90, Qmst`cis j` f`stmñg j` hi aihmjij. Eugjic`gtns y vnaiouhirmn.
1 Zírcmgns y jèmgmamng`s
\iri hns emg`s j` `st` jnauc`gtn, s` iphmaig hns tírcmgns y jèmgmamng`s mgahumjns `g hi Gnrci
MQN =<<< ij`cés j` hns smfum`gt`s.
MQN ` M@A cigtm`g`g ois`s j` jitns t`rcmgnhñfmais piri su utmhmziamñg `g gnrcihmziamñg `g his smfum`gt`s
jmràamng`s2

PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 9< -
‑ \hitienrci j` oòsqu`ji
oòsqu`ji `g
`g hãgì j` MQN2 jmspngmoh` `g kttp2//www.msn.nrf/nop
`g kttp2//www.msn.nrf/nop
‑ @hàtrnp`jmi
@hàtrnp`jmi j` M@A2 jmspngmoh` `g
`g kttp2//www.`hàtrnp`jmi.nrf/
kttp2//www.`hàtrnp`jmi.nrf/
1.9 ahm`gt`2
\`rsngi u nrfigmziamñg
nrfigmziamñg (1.6)
(1.6) qu` pnjrãi ràmomr n qu` ràmo` ug prnjuatn n ug s`rvmamn j`stmgijn i `si
p`rsngi u nrfigmziamñg n r`qu`rmjn pnr `hhi.
@B@C\HN Angsucmjnr, ahm`gt`, usuirmn emgih, cmgnrmsti, rà`ptnr j` ug prnjuatn n s`rvmamn j` ug prna`sn
mgt`rgn, o`gèmamirmn y ancprijnr.
Gnti 9 i hi `gtriji2 Pg ahm`gt` pu`j` s`r mgt`rgn n `xt`rgn i hi nrfigmziamñg.
TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.?.:S
1.? sitmseiaamñg j`h ahm`gt`2

\`ra`pamñg j`h ahm`gt`
ahm`gt` (1.9)
(1.9) snor` `h frijn `g qu` s` kig aucphmjn his `xpàtitmvis j` hns ahm`gt`s.
Gnti 9 i hi `gtriji2 \u`j` qu` hhii `xpàtitmvi j`h ahm`gt` gn sì angnamji pnr hi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg (1.6), n mgahusn pnr `h prnpmn
ahm`gt`, kisti qu` `h prnjuatn n s`rvmamn s` `gtr`fu`. \iri ihaigzir ugi ihti sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pu`j`
s`r gà`sirmn aucphmr ugi `xpàtitmvi j` ug ahm`gt` mgahusn sm gn `sté jàhiriji, gm `sté f`g`rihc`gt`
mcphãamti, gm `s nohmfitnrmi.
Gnti ? i hi `gtriji2 His qu`bis

qu`bis (1.1)
(1.1) sng ug mgjmaijnr kiomtuih j` ugi oibi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, p`rn hi ius`gami j` his
cmscis gn mcphmai gà`sirmic`gt` ugi `h`viji sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Gnti 1 i hi `gtriji2 Mgahusn auigjn hns r`qumsmtns j`h ahm`gt` s` kig ianrjijn ang `h ahm`gt` y ístns s` kig au
aucphmjn,
cphmjn, `stn gn
is`furi gà`sirmic`gt` ugi `h`viji sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.=.?S
1.1 qu`bi2
8sitmseiaamñg j`h ahm`gt`7 `xpr`smñg j` mgsitmseiaamñg kàki i ugi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg (1.6), r`hitmvi i su
prnjuatn n s`rvmamn, n ih prnpmn prna`sn j` triticm`gtn j` qu`bis, jngj` `xphãamti n mcphãamtic`gt` s`
`sp`ri ugi r`spu`sti n r`snhuamñg.
Gnti 9 i hi
hi `gtriji2 His qu`bis pu`j`g kia`rs` `g r`hiamñg ang ntrns prna`sns `g hns qu` hi nrfigmziamñg mgt`riatòi
mgt`riatòi ang `h
ahm`gt` (1.9).
ahm`gt` (1.9).
Gnti ? i hi `gtriji2 His qu`bis pu`j`g s`r kàkis jm

jmràti
ràti n mgjmràtic`gt` i hi nrfigmziamñg.
TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.=.1, cnjmemaiji ‑ s` kig ifr`fijn his Gntis 9 y ?S
1.: s`rvmamn ih ahm`gt`2

Mgt`riaamñg j` hi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg (1.6)
(1.6) ang `h ahm`gt`
ahm`gt` (1.9)
(1.9) i hn hirfn j`h amahn j` vmji j` ug prnjuatn n
s`rvmamn.
TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.=.:S
1.0 r`trnihmc`gtiamñg2
8sitmseiaamñg j`h ahm`gt`7 npmgmng`s, anc`gtirmns y `xpr`smng`s j` mgt`rís pnr ug prnjuatn, ug s`rvmamn
n ug prna`sn j` triticm`gtn
triticm`gtn j` qu`bis.

- 99 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Gnti 9 i hi `gtriji2 Hi r`trnihmc`gtiamñg pu`j` jirs` `g r`hiamñg i ntrns prna`sns

pr na`sns `g hns auih`s hi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg (1.6)
mgt`riatòi ang `h ahm`gt`
ahm`gt` (1.9).
(1.9).
TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.=.9, cnjmemaiji ‑ s` ki ifr`fijn hi Gnti 9 i hi `gtrijiS
1.5 pirt`
\`rsngi mgt`r`siji2 (1.6) qu` pu`ji ieàtir, v`rs` ieàtiji n p`ramomrs` ancn ieàtiji pnr ugi
u nrfigmziamñg
nrfigmziamñg
jàmsmñg n iatmvmjij.
@B@C\HN Ahm`gt`s (1.9), prnpm`tirmns, p`rsngis j` ugi nrfigmziamñg, prnv``jnr`s, oigai, h`fmshijnr`s, smgjm-
aitns, snamns n snam`jij `g f`g`rih qu` pu`j` mgahumr ancp`tmjnr`s n frupns j` pr`smñg ang mgt`r`s`s
npu`stns.
TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.?.1, cnjmemaiji ‚ s` ki `hmcmgijn hi Gnti 9 i hi `gtrijiS
1.6 nrfigmziamñg2
\`rsngi n frupn j` p`rsngis qu` tm`g` sus prnpmis eugamng`s ang r`spngsiomhmjij`s, iutnrmjij`s y
r`hiamng`s piri hnfrir sus nob`tmvns.
Gnti 9 i hi `gtriji2 @h anga`ptn j` nrfigmziamñg mgahuy`, `gtr` ntrns ug trioibijnr mgj`p`gjm`gt`, ancpiùãi, anrpnriamñg,
emrci, `cpr`si, iutnrmjij, snam`jij, isnamiamñg, nrfigmziamñg o`gíemai n mgstmtuamñg, n ugi pirt` n
ancomgiamñg j` ístis, yi `stíg angstmtumjis n gn, pòohmais n prmvijis.
TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.?.9, cnjmemaiji ‚ s` ki `hmcmgijn hi Gnti ? i hi `gtrijiS
: Anga`ptns y prmgampmns fuãi

:.9 F`g`rihmjij`s
@h anga`ptn j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` j`sarmtn `g :.? y hns prmgampmns fuãi `stiohàmjns `g `h ipirtijn
:.1, angstmtuy`g hi ois` piri prna`sns èmaia`s y èmam`gt`s j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg
j`h ahm`gt`.
:.? Anga`ptn j` sitmseiaamñg ih ahm`gt`

Hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `sté j`t`rcmgiji pnr hi oràki `gtr` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` y hi p`ra`p-
amñg j`h ahm`gt` j`h prnjuatn n s`rvmamn `gtr`fijn pnr hi nrfigmziamñg y j` hns ispàtns r`hiamngijns
ang hi prnpmi nrfigmziamñg.
\iri hnfrir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, hi nrfigmziamñg jò`rãi prmc`rn `gt`gj`r his `xpàtitmvis j`h
ahm`gt`. @stis `xpàtitmvis pu`j`g s`r `xphãamtis n mcphãamtis, n gn `stir ph`gic`gt` irtmauhijis.
His `xpàtitmvis j` hns ahm`gt`s, tih ancn his `gtm`gj` hi nrfigmziamñg, angstmtuy`g hi ois` prmgampih j`
hi phigmemaiamñg y `gtr`fi j` hns prnjuatns y s`rvmamns i rìhmzir.
@h gmv`h j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `sté j`t`rcmgijn pnr `h frijn `g `h qu` `h prnjuatn n s`rvmamn
`gtr`fijn y ntrns ispàtns j` hi nrfigmziamñg sng p`ramomjns pnr `h ahm`gt` piri sitmseia`r n `xa`j`r
sus `xpàtitmvis.
`xpàtitmvis.

PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 9? -
@s mcpnrtigt` jmstmgfumr `gtr` hi vmsmñg j` hi nrfigmziamñg ang r`spàtn i hi aihmjij j`h prnjuatn n
s`rvmamn `gtr`fijn y hi p`ra`pamñg j`h ahm`gt` snor` `h prnjuatn n s`rvmamn `gtr`fijn y ntrns ispàtns
nrfigmziamngih`s, pnrqu` `s ísti òhtmci hi qu` j`t`rcmgi hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Hi r`hiamñg `gtr` hns
pugtns j` vmsti j` hi nrfigmziamñg y `h ahm`gt` snor` hi aihmjij `s j`sarmti ang cés j`tihh` pnr `h
cnj`hn anga`ptuih j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, pr`s`gtiji `g `h ig`xn O.
Jijn qu` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `sté sub`ti i aicomns, his nrfigmziamng`s jò`rãig `stiohà`r
prna`sns
prna`sns piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ang r`fuhirmjij.
:.1 \rmgampmns fuãi

:.1.9 Ancprncmsn
Hi nrfigmziamñg s` jò`rãi ancprnc`t`r iatmvic`gt` i jèmgmr ` mcph`c`gtir prna`sns piri `h s`fum-
cm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
:.1.? Aipiamjij
Q` jò`rãi jmspng`r j` suemam`gt`s ràursns piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h
ahm`gt`,
ahm`gt`, y jò`rãig f`stmngirs` j` cig`ri èmaiz y èmam`gt`.
:.1.1 Zrigspir`gami
Hi nrfigmziamñg jò`rãi is`furirs` j` qu` hi mgenrciamñg ijàuiji snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` s`
ancugmai i hns ahm`gt`s, p`rsngih y ntris pirt`s mgt`r`sijis p`rtmg`gt`s, s`fòg sì iprnpmijn.
:.1.: Iaa`smomhmjij
Hi mgenrciamñg snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` jò`rãi s`r eéamhc`gt` iaa`smoh` y utmhmzioh`.
:.1.0 _à`ptmvmjij
Hi nrfigmziamñg jò`rãi ionrjir his gà`smjij`s y `xpàtitmvis j` hns ahm`gt`s `g su usn j` hi mgenrci-
amñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
:.1.5 Mgt`frmjij j` hi mgenrciamñg

Hi nrfigmziamñg jò`rãi is`furirs` j` qu` hi mgenrciamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `s `xiati y gn
mgjuzaig i `rrnr, y sìg v`rmemaioh`s, y qu` hns jitns rànpmhijns sìg p`rtmg`gt`s, anrràtns, ancph`-
tns, smfgmemaitmvns y òtmh`s.
:.1.6 _`gjmamñg j` au`gtis

Hi nrfigmziamñg jò`rãi `stiohà`r y cigt`g`r r`gjmamñg j` au`gtis snor` his jàmsmng`s y iaamng`s
r`spàtn ih s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j` hns ahm`gt`s, ` mgenrcir snor` `hhis.
:.1.; C`bnri
@h iuc`gtn j` hi èàtmvmjij y hi èmam`gami j` hns prna`sns piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi
sitmseiaamñg j`h ahm`gt` jò`rãi s`r ug nob`tmvn p`rcig`gt`.

- 91 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
:.1.= Angemj`gamihmjij
Hi mgenrciamñg j` airéat`r p`rsngih jò`rãi cigt`g`rs` angemj`gamih y prnt`f`rs`, i c`gns qu` hi
jmvuhfiamñg s` r`qum`ri pnr h`y, n hi jmvuhfiamñg sì angs`gtmji pnr hi p`rsngi ieàtiji.
GNZI Hi mgenrciamñg j` airéat`r p`rsngih `s mgenrciamñg qu` auigjn s` isnami ang ug mgjmvmjun pu`j` utmhmzirs` piri mj`gtm-
emairhn, y `s ràup`rioh` pnr `h gncor`, jmràamñg n jmràamñg `hàtrñgmai, gòc`rn j` t`híengn j`h mgjmvmjun n mj`gtmemai-
jnr `spàãeman smcmhir. @h smfgmemaijn pràmsn j`h tírcmgn jmem`r` j` ug hufir i ntrn.
:.1.9< @genqu` a`gtrijn `g `h ahm`gt`

Hi nrfigmziamñg jò`rãi ijnptir ug `genqu` a`gtrijn `g `h ahm`gt` piri rìhmzir `h s`fumcm`gtn y hi
c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` y jò`rãi s`r iom`rtn i hi r`trnihmc`gtiamñg.
:.1.99 Ancp`t`gami
@h p`rsngih j` hi nrfigmziamñg jò`rãi t`g`r itrmoutns p`rsngih`s, kiomhmjij`s,
kiomhmjij`s, enrciamñg, `juaiamñg y
`xp`rm`gami gà`sirmis piri rìhmzir `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
:.1.9? \ugtuihmjij
Hi rànpmhiamñg y jmeusmñg j` mgenrciamñg j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` jò`rãi kia`rs` `g `h cnc`gtn
iprnpmijn, j` iau`rjn ang hns nob`tmvns j` hi nrfigmziamñg.
:.1.91 Ancpr`gsmñg
Hi nrfigmziamñg jò`rãi `gt`gj`r j` enrci ahiri y ancph`ti his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`, y su p`ra`p-
amñg j` añcn s` kig sitmseàkn iqu`hhis `xpàtitmvis.
:.1.9: Angtmgumjij
Hi nrfigmziamñg jò`rãi is`furirs` j` qu` `h s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `s smst`cétman y
angtmgun.
0 Ciran j` trioibn piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h

ahm`gt`
0.9 Angt`xtn j` hi nrfigmziamñg
@g hi phigmemaiamñg, jms`ùn, j`sirrnhhn, np`riamñg, cigt`gmcm`gtn y c`bnri j` hns prna`sns j` s`fumcm`g-
tn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir su angt`xtn2
‑ mj`gtmemaigjn y ionrjigjn his au`stmng`s

au`stmng`s `xt`rgi
`xt`rgiss ` mgt`rgis qu` sng p`rtmg`gt`s
p`rtmg`gt`s piri `h prnpñsmtn
prnpñsmtn
j` hi nrfigmziamñg y qu` ieàtig su aipiamjij piri hnfrir hns nob`tmvns j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg
j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`4
‑ mj`gtmemaigjn i his pirt`s

pirt`s mgt`r`siji
mgt`r`sijiss qu` sìg p`rtmg`gt`s
p`rtmg`gt`s piri `h s`fumcm`gtn y hi
hi c`jmamñg j` hi
sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, y it`gjm`gjn his gà`smjij`s y `xpàtitmvis p`rtmg`gt`s j` `stis pirt`s
mgt`r`sijis4
‑ mgahuy`gjn
mj`gtmemaigjn
sus`hhãcmt`s
ihaiga`
ihaiga`y iphmaiomhmjij,
j` hns prna`sns
prna`sns j` s`fumcm`gtn
s`fumcm`gtn
y t`gm`gjn y c`jmamñg
`g au`gti c`jm amñg j` hi`xt`rgis
his au`stmng`s sitmseiaamñg j`h ahm`gt`,
` mgt`rgis y his
gà`smjij`s j` his pirt`s mgt`r`sijis s`ùihijis igt`rmnrc`gt`.

PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 9: -
0.? @stiohàmcm`gtn
Hi nrfigmziamñg jò`rãi `stiohà`r ug `genqu` smst`cétman piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi
sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. @st` `genqu` jò`rãi `stir r`spihjijn pnr hi ihti jmràamñg, `h hmj`rizfn y `h
ancprncmsn `g tnji hi nrfigmziamñg y ug ciran nrfigmzitmvn qu` p`rcmti hi phigmemaiamñg, jms`ùn,
j`sirrnhhn, np`riamñg, cigt`gmcm`gtn y c`bnri j` hns prna`sns j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi
Hi phigmemaiamñg, `h jms`ùn y `h j`sirrnhhn mgahuy`g hi j`t`rcmgiamñg j` hns cítnjns j` `bàuamñg y hi

ismfgiamñg j` hns ràursns gà`sirmns (víis` `h aipãtuhn 5).
Hi np`riamñg mgahuy` mj`gtmemair his `xpàtitmvis

`xpàtitmvis j` hns aahm`gt`s,
hm`gt`s, rànhàtir y igihmzir hns jitns j` sitms-
eiaamñg j`h ahm`gt`, prnpnramngir r`trnihmc`gtiamñg piri c`bnrir y rìhmzir `h s`fumcm`gtn j` hi
sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víis` `h aipãtuhn 6).
@h cigt`gmcm`gtn y c`bnri mgahuy` hi r`vmsmñg, `vihuiamñg y c`bnri angtmgui j` hns prna`sns j` s`fum-
cm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víis` aipãtuhn ;).
Ih c`jmr y rìhmzir `h s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir y

ionrjir hns rm`sfns y npnrtugmjij`s qu` pu`j`g surfmr. @stn mgvnhuari2
‑ s`fumcm`gtn y `vihuiamñg
`vihuiamñg j` prna`sns
prna`sns y eiatnr`s
eiatnr`s mgt`rgns y `xt`rgns
`xt`rgns j` rm`sfns
rm`sfns y npnrtugmjij`s4
npnrtugmjij`s4
‑ mj`gtmemaiamñg y `vihuiamñg
`vihuiamñg j` rm`sfns
rm`sfns y npnrtugmjij`s
npnrtugmjij`s `spàãemans4
`spàãemans4
‑ phigmemaiamñg, jms`ùn,
jms`ùn, j`sirrnhhn,
j`sirrnhhn, mcph`c`gtiamñg
mcph`c`gtiamñg y r`vmsmñg j` iaamng`s anrràtmvis
anrràtmvis y c`bnris
c`bnris r`hi-
amngijis ang hns rm`sfns y npnrtugmjij`s mj`gtmemaijns y `vihuijns.
Ancn s` jèmg` `g hi Gnrci MQN =<<<2?<90, 1.6.=, `h rm`sfn `s `h èàtn j` hi mga`rtmjucor`, qu` pu`j`
s`r g`fitmvn n pnsmtmvn. @g `h angt`xtn j`h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, ug
`b`cphn j` ug èàtn g`fitmvn `s ugi mgsuemam`gt` tisi j` r`spu`sti j` hi `gau`sti r`suhtigt` j`h au`stmn-
girmn mgvismvn y ug `b`cphn j` ug èàtn pnsmtmvn `s qu` hi nrfigmziamñg ràngsmj`ri hns ràursns
isnamijns ang `h s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ancn r`suhtijn j` ugi r`vmsmñg j`h prna`sn
r`hiamngijn. @stns rm`sfns pu`j`g s`r ionrjijns r`vmsigjn hi ismfgiamñg y j`sphm`fu` j` ràursns qu`
angjua`g i hi c`bnri j` hns cítnjns j` c`jmamñg y s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Pgi npnrtugmjij `sté r`hiamngiji ang hi mj`gtmemaiamñg j` ugi gu`vi enrci pnsmoh` j` not`g`r r`suh-
tijns pnsmtmvns, qu` gn surf`g gà`sirmic`gt` j` hns rm`sfns `xmst`gt`s j` hi nrfigmziamñg. \nr `b`cphn,
hi nrfigmziamñg pu`j` mj`gtmemair ug gu`vn prnjuatn, s`rvmamn n prna`sn ancn r`suhtijn j` ugi suf`-
r`gami j`h ahm`gt` prnpnramngiji `g `h aursn j` hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
5 \higmemaiamñg, jms`ùn y j`sirrnhhn

5.9 Jèmgmamñg j`h prnpñsmtn y hns nob`tmvns
Ancn prmc`r pisn, hi nrfigmziamñg jò`rãi jèmgmr ahiric`gt` `h prnpñsmtn y hns nob`tmvns j` s`fum-
cm`gtn
cm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, hn qu` pnjrãi mgahumr, pnr `b`cphn2
‑ `vihuir hi r`spu`sti
r`spu`sti j`h ahm`gt` i prnjuatns
prnjuatns y s`rvmamns `xmst`gt`s,
`xmst`gt`s, gu`vns
gu`vns n r`-jms`ùijns4
r`-jms`ùijns4

- 90 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
‑ not`g`r mgenrciamñg
mgenrciamñg snor` ispàtns `spàãemans,
`spàãemans, tih`s ancn prna`sns j`
j` ipnyn, ancpnrticm`gtn
ancpnrticm`gtn j`h
p`rsngih n j` hi nrfigmziamñg4
‑ mgv`stmfir his rizng`s

rizng`s j` his qu`bis
qu`bis j` hns ahm`gt`s4
ahm`gt`s4
‑ mgv`stmfir his
his rizng`s j` hi pírjmji j`
j` ahm`gt`s n aunti
aunti j` c`raijn4
c`raijn4
‑ sup`rvmsir his t`gj`gamis

t`gj`gamis `g hi sitmseiaamñg
sitmseiaamñg j`h ahm`gt`4
ahm`gt`4
‑ ancpirir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `g r`hiamñg ang ntris nrfigmziamng`s.

nrfigmziamng`s.
@h prnpñsmtn y hns nob`tmvns mgehuy`g `g quí, auégjn, añcn y j` qumíg s` rànf`g hns jitns. Zicomíg
mgehuy`g `g añcn s` igihmzig hns jitns y añcn s` utmhmzi `g òhtmci mgstigami hi mgenrciamñg.
Hns nob`tmvns j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` jò`rãig s`r jèmgmjns j` tih
cig`ri qu` su aucphmcm`gtn pu`ji s`r c`jmjn, usigjn hns mgjmaijnr`s j` j`s`cp`ùn `spàmemaijns
pnr hi nrfigmziamñg.
5.? J`t`rcmgiamñg j`h ihaiga` y hi eràu`gami

Qnor` hi ois` j` hi emgihmjij y hns nob`tmvns, hi nrfigmziamñg jò`rãi j`t`rcmgir `h ihaiga` j` hi c`jmamñg
phigmemaiji, tigtn `g auigtn ih tmpn j` jitns qu` s` snhmamti, ancn j` jñgj` s` vi i not`g`r.
@h tmpn j` mgenrciamñg rànpmhiji pu`j` ioirair j`sj` jitns r`hitmvns i ugi airiat`rãstmai `spàãemai,
kisti hi `vihuiamñg j` hi sitmseiaamñg f`g`rih. Ismcmscn, `h ihaiga` j` hi `vihuiamñg j`p`gj` j`h tmpn
j` s`fc`gtiamñg, ancn pnr `b`cphn2
‑ pnr ahm`gt`4
‑ pnr r`fmñg4
‑ pnr p`rmnjn j` tm`cpn4
‑ pnr c`raijn4
‑ pnr prnjuatn4
‑ pnr s`rvmamn.
Hi nrfigmziamñg ticomíg jò`rãi j`t`rcmgir hi eràu`gami j` rànpmhiamñg j` jitns, qu` pu`j` s`r snor`
ugi ois` r`fuhir, naismngih n icois, s`fòg his gà`smjij`s j`h g`fnamn n piri `v`gtns `spàãemans
(víis` 6.1).
5.1 J`t`rcmgiamñg j` hns cítnjns j` mcph`c`gtiamñg y his r`spngsiomhmjij`s

Am`rti mgenrciamñg r`hitmvi i hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` s` pnjrãi not`g`r j` cig`ri mgjmràti j` hns
prna`sns mgt`rgns j` hi nrfigmziamñg (pnr `b`cphn2 `h triticm`gtn j` his qu`bis j` hns ahm`gt`s) n j`
eu`gt`s `xt`rgis (pnr `b`cphn2 mgenrc`s `g hns c`jmns j` ancugmaiamñg). F`g`rihc`gt` hi nrfigmzi-
amñg gà`smti ancph`tir `si mgenrciamñg ang jitns not`gmjns jmràtic`gt` j` hns ahm`gt`s.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 95 -
Hi nrfigmziamñg jò`rãi j`t`rcmgir añcn s` vi i not`g`r hi mgenrciamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` y

qumíg `s r`spngsioh` j` `si iatmvmjij. Hi nrfigmziamñg ticomíg jò`rãi j`t`rcmgir i qumíg s` vi i
jmrmfmr hi mgenrciamñg piri qu` s` tnc`g his iaamng`s iprnpmijis.
Hi nrfigmziamñg jò`rãi phigmemair `h s`fumcm`gtn j` hns prna`sns piri not`g`r y utmhmzir hi mgenrci-
amñg r`hitmvi i hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, isã ancn hns r`suhtijns y hi èmaiami j` `stns prna`sns.
5.: Ismfgiamñg j` ràursns

Hi nrfigmziamñg jò`rãi j`t`rcmgir y prnpnramngir hns ràursns kucigns ancp`t`gt`s gà`sirmns y
j` ntrn tmpn piri rìhmzir `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
6 Np`riamñg
6.9 F`g`rihmjij`s
\iri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` hi nrfigmziamñg jò`rãi2
‑ mj`gtmemair his `xpàtitmvis

`xpàtitmvis j`h ahm`gt`4
‑ rànpmhir hns jitns
jitns snor` hi
hi sitmseiaamñg
ahm`gt`4
‑ igihmzir hns
hns jitns
jitns snor`
snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`4
‑ ancugmair mgenrciamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`4

ahm`gt`4
‑ rìhmzir `h s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h

j`h ahm`gt` j` cig`ri angtmgui.
@stis iatmvmjij`s y sus r`hiamng`s s` r`pr`s`gtig `g hi emfuri 9, y s` j`sarmo`g `g hns ipirtijns 6.? i 6.5.
Emfuri 9 ‑ Q`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
- 96 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
6.? Mj`gtmemaiamñg j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`

6.?.9 Mj`gtmemaiamñg j` hns ahm`gt`s
Hi nrfigmziamñg jò`rãi mj`gtmemair i hns ahm`gt`s, tigtn iatuih`s ancn pnt`gamih`s, auyis `xpàtitmvis
s` pr`t`gj`g j`t`rcmgir.
Pgi v`z qu` `sté jèmgmjn `h frupn ‘ahm`gt`–, hi nrfigmziamñg jò`rãi mj`gtmemair i hns ahm`gt`s mgjmvmjuih`s
auyis `xpàtitmvis s` vig i j`t`rcmgir. \nr `b`cphn, `g `h sàtnr j` hns om`g`s j` angsucn, `sns mgjm-
vmjuns pnjrãig s`r ahm`gt`s kiomtuih`s, n pnjrãig s`r ahm`gt`s naismngih`s. Auigjn `h ahm`gt` `s ugi
`cpr`si, s` jò`rãig s`hàamngir i ugi n cés p`rsngis j` `si `cpr`si (pnr `b`cphn, j` ancpris,
f`stmñg j` prnyàtns n prnjuaamñg).
@g `h ig`xn A s` prnpnramngi cés mgenrciamñg y nrm`gtiamñg. @g `h aipãtuhn A.? s` prnpnramngig ntrns

`b`cphns j` jmv`rsns tmpns j` ahm`gt`s
a hm`gt`s y angsmj`riamng`s.
6.?.? J`t`rcmgiamñg j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`

Ih j`t`rcmgir his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` (víis` hi emfuri O.9) hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir2
‑ hns r`qumsmtns
r`qumsmtns `stiohàmjns pnr `h ahm`gt`4
ahm`gt`4
‑ hns r`qumsmtns mcphãamtns j`h ahm`gt`4
‑ hi mj`gtmemaiamñg
mj`gtmemaiamñg j` tnjns
tnjns hns r`qumsmtns h`fih`s y r`fhic`gtirmns
r`fhic`gtirmns iphmaioh`s4
‑ ntrns j`s`ns j`h ahm`gt` (‘hmsti j` j`s`ns–).

j`s`ns–).
GNZI 9 Hns añjmfns j` angjuati piri hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víis` MQN 9<<<9) ticomíg pu`j`g angsmj`rirs` `g hi j`t`r-
cmgiamñg j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`.
@s mcpnrtigt` ràngna`r qu` ug ahm`gt` gn sm`cpr` pu`j` `spàmemair `xphãamtic`gt` tnjns hns ispàtns
j`h prnjuatn n s`rvmamn. @h`c`gtns qu` s` pr`supng`g pnjrãig gn `spàmemairs`. Ihfugns ispàtns
pnjrãig pisirs` pnr ihtn n `h ahm`gt` pnjrãi j`sangna`rhns.
Ancn s` j`sarmo` `g `h cnj`hn anga`ptuih (víis` `h ig`xn O) `s aruamih qu` his `xpàtitmvi
`xpàtitmviss j`h ahm`gt`
`stíg ahiris y s` `gtm`gjig ancph`tic`gt`. @h frijn `g qu` `stis `xpàtitmvis s` aucph`g mgehumré `g
hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. @g `h aipãtuhn A.1 s` prnpnramngig `b`cphns j` jmv`rsns ispàtns i angsm-
j`rir piri `gt`gj`r c`bnr his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`.
Hi r`hiamñg `gtr` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` y hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` s` triti ang ciynr prneug-
jmjij `g `h aipãtuhn A.:.
GNZI Hi mgenrciamñg r`hitmvi i his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`

ahm`gt` pu`j` usirs` `g hi `hionriamñg j` añjmfns
añjmfns j` angjuati piri hi
sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víis`
(víi s` MQN 9<<<92?<9;, aipãtuhn 5).
6.1 _ànpmhiamñg j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

6.1.9 Mj`gtmemair y s`hàamngir his airiat`rãstmais r`hiamngijis ang hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
Hi nrfigmziamñg jò`rãi mj`gtmemair his airiat`rãstmais j`h prnjuatn n s`rvmamn, j` su `gtr`fi y j` hi
nrfigmziamñg, qu` tm`g`g ug èàtn smfgmemaitmvn `g hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. \nr angv`gm`gami, his airia-
t`rãstmais s` pu`j`g ifrupir `g ait`fnrãis tih`s ancn2
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 9; -
i) airiat`rãstmais j`h prnjuatn

prnjuatn n s`rvmamn4
@B@C\HN @h j`s`cp`ùn
j`s`cp`ùn (aihmjij, emiomhmjij), airiat`rãstmai4 `stítmai4 s`fu
s`furmjij4
rmjij4 snpnrt` (cigt`gmcm`gtn,
`hmcmgiamñg, enrciamñg), pràmn, vihnr p`ramomjn, firigtãi4 mcpiatn icom`gtih.
o) airiat`rãstmais j` hi `gtr`fi4
@B@C\HN Hi `gtr`fi i tm`cpn4 `gtr`fi ancph`ti j`h p`jmjn4 tm`cpn j` r`spu`sti, mgenrciamñg j` np`riamñg.
a) airiat`rãstmais j` hi nrfigmziamñg.
@B@C\HN His airiat`rãstmais

airiat`rãstmais j`h p`rsngih (anrt`sãi, ancp`t`gami, ancugmaiamñg)4 prna`sn j` anorn4 triti-
cm`gtn j` his qu`bis4 s`furmjij4 ancpnrticm`gtn j` hi nrfigmziamñg (ítmai `cpr`sirmih, r`spng-
siomhmjij snamih)4 mcif`g pòohmai4 trigspir`gami.
Hi nrfigmziamñg jò`rãi b`rirqumzir his airiat`rãstmais s`hàamngijis piri rèh`bir su mcpnrtigami r`hi-
tmvi, s`fòg hi p`ramo` `h ahm`gt`. @g aisn gà`sirmn s` jò`rãi rìhmzir ugi `gau`sti ang ug suoangbugtn
j` ahm`gt`s piri j`t`rcmgir n v`rmemair su p`ra`pamñg j` hi mcpnrtigami r`hitmvi j` his airiat`rãstmais.
6.1.? Mgjmaijnr`s mgjmràtns j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

Hi nrfigmziamñg jò`rãi `xicmgir his eu`gt`s j` mgenrciamñg `xmst`gt`s piri hns jitns qu` rèh`b`g his
airiat`rãstmais r`hiamngijis
r`hiamngijis ang hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, `b`cphn.
‑ eràu`gami n t`gj`gami
t`gj`gami `g his qu`bis y angehmatns
angehmatns j` hns ahm`gt`s
ahm`gt`s (víis` MQN 9<<<?2?<9;,
9<<<?2?<9;, aipãtuhn ;, `
MQN 9<<<1), hhicijis snhmamtigjn iyuji, n e`hmamtiamng`s j`h ahm`gt`4
t`gj`gami `g his j`vnhu
j`vnhuamng`s
amng`s j`h prnjuatn,
prnjuatn, r`piriamng`s
r`piriamng`s j`h prnjuat
prnjuatn
n u ntrns mgjmai-
jnr`s j`h j`s`cp`ùn j`h prnjuatn n j` hi ia`ptiamñg pnr pirt` j`h ahm`gt`, pnr `b`cphn, mgenrc`s
j` mgstihiamñg n j` mgspàamñg `g aicpn4
t`gj`gami `g his gn angenrcmjij`s
angenrcmjij`s j` s`rvmamn u ntrns mgjmaijnr`s
mgjmaijnr`s j`h j`s`cp`ùn
j`s`cp`ùn j`h
s`rvmamn, pnr `b`cphn, `gtr`fi j` s`rvmamn i tm`cpn n r`trisiji4
‑ jitns not`gmjns
not`gmjns i trivís j` hi ancugmaiamñg
ancugmaiamñg ang hns ahm`gt`s pnr
pnr `b`cphn c`jmigt` c
cird`tmgf,
ird`tmgf,
v`gtis n p`rsngih j` s`rvmamn ih ahm`gt`4
‑ mgenrc`s j` `gau`stis
`gau`stis i prnv``jnr`s
prnv``jnr`s rìhmzijis
rìhmzijis pnr nrfigmziamng`s
nrfigmziamng`s j` ahm`gt`s,
ahm`gt`s, qu` pu`j`g r`v`hi
r`v`hirr
añcn s` p`ramo` hi nrfigmziamñg `g r`hiamñg ang ntris nrfigmziamng`s4
‑ mgenrc`s j` frupns
frupns j` angsucmjn
angsucmjnr`s
r`s qu` pnjrãig r`v
r`v`hir
`hir añcn hi nrfigmziamñg y sus prnjuatns
prnjuatns y
s`rvmamns sng p`ramomjns pnr hns angsucmjnr`s y usuirmns4
‑ mgenrc`s j` hns c`jmns

c`jmns j` ancugmaiamñg qu`
qu` pu`jig r`v`hir
r`v`hir añcn s` p`ramo`g hi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg n
sus prnjuatns y s`rvmamns y qu` ticomíg pu`j`g mgehumr `g hi p`ra`pamñg j` hns ahm`gt`s4
‑ `stujmns sàtnrmih`s/mgjustr
sàtnrmih`s/mgjustrmih`s,
mih`s, `b`cphn qu` mgahuyi ugi `vihuiamñg ancpiritmvi
ancpiritmvi j` his airiat`-
rãstmais j` hns prnjuatns
prnjuatns y s`rvmamns j` hi nrfigmziamñg4
‑ mgenrc`s n puohmaiamng`s
puohmaiamng`s j` nrfigmscns
nrfigmscns r`fuhijnr`s4
r`fuhijnr`s4
‑ anc`gtirmns y jmsausmng`s
jmsausmng`s `g hns c`jmns
c`jmns j` ancugmaiamñg snamih.
- 9= - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Zih`s jitns pu`j`g p`rcmtmr ancpr`gj`r c`bnr his enrtih`zis y jòmhmjij`s j`h prnjuatn, s`rvmamn y hns
prna`sns r`hiamngijns j` hi nrfigmziamñg (pnr `b`cphn, snpnrt` ih prnjuatn, `h s`rvmamn ih ahm`gt`, `h
triticm`gtn j` his qu`bis y hi ancugmaiamñg ang `h ahm`gt`). @h igéhmsms j` `stns jitns pu`j` iyujir i
jir enrci i hns mgjmaijnr`s j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Zicomíg pu`j` iyujir i angemrcir n ancph`-
tir hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` not`gmjns jmràtic`gt` j`h ahm`gt`.
6.1.1 C`jmamng`s jmràtis j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
6.1.1.9 F`g`rihmjij`s
Iugqu` pnjrãi kio`r mgjmaijnr`s mgjmràtns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víis` 6.1.?), f`g`rihc`gt`
`s gà`sirmn rànpmhir hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` jmràtic`gt` j` hns aahm`gt`s.
hm`gt`s. Hns cítnjns
utmhmzijns piri not`g`r hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` j`p`gj`g j` jmv`rsns eiatnr`s, pnr
`b`cphn2
‑ `h tmpn, `h gòc`rn y hi jmstrmouamñg

jmstrmouamñg f`nfréemai j` hns ahm`gt`s4
‑ hi prneugjmjij
prneugjmjij y hi eràu`gami
eràu`gami j` hi
hi mgt`riaamñg ang `h ahm`gt`4
‑ hi giturih`zi j` hns prnjuatns

prnjuatns n s`rvmamns
s`rvmamns prnpnramngijns
prnpnramngijns pnr hi nrfigmziamñg,
nrfigmziamñg, y4
‑ `h prnpñsmtn
prnpñsmtn y anstn j`h cítnjn
cítnjn j` `vihuiamñg.
Hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir hns ispàtns préatmans j`sarmtns `g hns ipirtijns 6.1.1.? i 6.1.1.: ih
phigmemair `h `genqu` y hns cítnjns piri rànpmhir hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
@g `h ig`xn J s` prnpnramngi cés mgenrciamñg y nrm`gtiamñg.
6.1.1.? Q`hàamñg j`h cítnjn piri rànpmhir hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
Hi nrfigmziamñg jò`rãi s`hàamngir ug cítnjn piri rànpmhir hns jitns qu` sì ijàuijn i hi gà`smjij
y ih tmpn j` jitns qu` s` vig i rànpmhir.
@h cítnjn f`g`rihc`gt` cés utmhmzijn piri rànpmhir tih`s jitns `s ugi `gau`sti, qu` pu`j` s`r tigtn
auigtmtitmvi ancn auihmtitmvi.
His `gau`stis auihmtitmvis `stég kiomtuihc`gt` jms`ùijis piri r`v`hir airiat`rãstmais j`h prnjuatn n
s`rvmamn, hi `gtr`fi n hi nrfigmziamñg qu` sng r`h`vigt`s piri hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. F`g`rihc`gt`
s` hh`vig i aion piri `gt`gj`r n `xphnrir his p`ra`pamng`s y rìaamng`s mgjmvmjuih`s, y piri j`sauormr
mjìs y t`cis. Qng r`hitmvic`gt`
r`hitmvic`gt` eh`xmoh`s `g su iphmaiamñg, p`rn pu`j`g s`r suob`tmvis.
His `gau`stis auigtmtitmvis `stég jms`ùijis piri c`jmr `h frijn j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. F`g`rih-
c`gt`, s` rìhmzig piri rànpmhir jitns ifr`fijns, utmhmzigjn pr`fugtis n armt`rmns embns. Q` utmhmzig
piri j`t`rcmgir `h `stitus, rìhmzir `stujmns ancpiritmvns ang his c`bnr`s préatmais, n kia`r `h s`fum-
cm`gtn j` hns aicomns i hn hirfn j`h tm`cpn.
@g `h ipirtijn J.?.: s` prnpnramngi ugi or`v` j`sarmpamñg j` `stns tmpns j` cítnjns j` `gau`sti y
ugi ancpiriamñg j` sus v`gtibis y hmcmtiamng`s r`hitmvis.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - ?< -
6.1.1.1 Q`hàamñg j`h ticiùn j` hi cu`stri y `h cítnjn j` cu`str`n

Hi nrfigmziamñg jò`rãi j`t`rcmgir `h gòc`rn j` ahm`gt`s i `gau`stir (`s jàmr, `h ticiùn j` hi cu`stri)
y `h cítnjn iprnpmijn j` cu`str`n piri hnfrir jitns p`rtmg`gt`s snor` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. @h
nob`tmvn `s not`g`r jitns emioh`s ih cãgmcn anstn. Hi pràmsmñg j` hns jitns not`gmjns s` rmf` pnr `h
ticiùn j` hi cu`stri y pnr hi cig`ri `g qu` s` s`hàamngi hi cu`stri4 `s jàmr, `h cítnjn j` cu`str`n.
@h ticiùn j` hi cu`stri s` pu`j` j`t`rcmgir `stijãstmaic`gt` piri is`furirs` j` hi pràmsmñg y j` hns
gmv`h`s j` angemigzi r`qu`rmjns `g hns kihhizfns. Ij`cés, `h cítnjn j` cu`str`n utmhmzijn jò`rãi
is`furir qu` hi cu`stri r`suhtigt`
r`suhtigt` r`pr`s`gti anrràtic`gt` i hi pnohiamñg. Icons ispàtns s` tritig
`g cés prneugjmjij `g `h aipãtuhn J.1.
6.1.1.: J`sirrnhhn j` his pr`fugtis snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

@h prnjuatn n s`rvmamn y his airiat`rãstmais j`h prnjuatn n s`rvmamn, j` su `gtr`fi y j` hi nrfigmziamñg
snor` his qu` s` tm`g` qu` kia`r hi `gau`sti jò`rãig `stir ahiric`gt` jèmgmjns. Ij`cés, s` pu`j`
`gau`stir snor` ntris airiat`rãstmais. Ijmamngihc`gt`, ih j`sirrnhhir his pr`fugtis i phigtìr, hi nrfi-
gmziamñg jò`rãi j`t`rcmgir `g prmc`r hufir his érìs j` mgt`rís f`g`rih, y `gtnga`s `h suoangbugtn j`
pr`fugtis j`gtrn j` `sis érìs, ang suemam`gt`s j`tihh`s piri prnpnramngir mgenrciamñg snor` hi
p`ra`pamñg j`h ahm`gt`.
Hi `saihi j` c`jmamñg, qu` j`p`gj` j` añcn s` r`jiat`g his pr`fugtis, ticomíg jò`rãi `stir jèmgmji
ahiric`gt`. @g `h aipãtuhn J.: s` prnpnramngi cés nrm`gtiamñg piri jèmgmr his pr`fugtis y rùgmrhis `g
ug au`stmngirmn.
6.1.: _ànpmhiamñg j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

Hi rànpmhiamñg j` hns jitns jò`rãi s`r smst`cétmai, j`tihhiji y jnauc`gtij
jnauc`gtiji.i. Hi nrfigmziamñg jò`rãi
`spàmemair añcn s` vig i rànpmhir hns jitns. Ih s`hàamngir hns cítnjns y his k`rricm`gtis piri ràn-
pmhir hns jitns s` jò`rãig angsmj`rir am`rtns ispàtns, pnr `b`cphn2
i) `h tmpn j` ahm`gt` y hi iaa`smomhmjij4
o) aih`gjirmn piri hi rànpmhiamñg j` jitns4
a) tàgnhnfãi jmspngmoh`4
j) ràursns jmspngmoh`s (kiomhmjij`s y pr`supu`stn),

pr`supu`stn), y4
`) prmviamjij y angemj`gamihmjij.
angemj`gamihmjij.
Ih j`t`rcmgir hi eràu`gami, p`rmnjn n j`s`gaij`gigt` piri rànpmhir hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h
ahm`gt`, hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir ispàtns tih`s ancn hns smfum`gt`s2
‑ `h j`sirrnhhn
j`sirrnhhn n higzicm`gtn
higzicm`gtn j` ug gu`vn
gu`vn prnjuatn
prnjuatn n s`rvmamn4
‑ ancph`tir kmtns smfgmemaitmvns

smfgmemaitmvns j`h
j`h prnyàtn4
‑ auigjn kiy ug
ug aicomn r`h`vigt`
r`h`vigt` `g hns prnjuatns
prnjuatns n s`rvmamns, prna`sns
prna`sns n `g `h `gtnr
`gtnrgn
gn j` g`fnamn4
‑ auigjn kiy ugi

ugi jmscmguamñg `g hi
hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`,
ahm`gt`, n virmiomhmjij `g
`g his v`gtis (pnr r`f
r`fmñg,
mñg,
pnr `stiamñg)4
- ?9 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
‑ s`fumcm`gtn y ipnyn j` his r`hiamng`s `g aursn ang `h ahm`gt`, y4
‑ tnh`rigami j`h
j`h ahm`gt` i hi eràu`gami
eràu`gami y ancph`bmjij j` his `gau`stis.
`gau`stis.
Hi rànpmhiamñg j` jitns pnjrãi rìhmzirhi hi prnpmi nrfigmziamñg. @stn pu`j` s`r àngñcman y, jijn `h
angnamcm`gtn qu` hi nrfigmziamñg tm`g` j`h prnjuatn n s`rvmamn n j`h ahm`gt`, pnjrãi ipnrtir c`bnr
mgenrciamñg. @stn ticomíg pu`j` t`g`r ancn r`suhtijn ugi r`hiamñg cés eu`rt` ang `h ahm`gt`, y ug
c`bnr `gt`gjmcm`gtn j` hns t`cis j`h ahm`gt`. Qmg `coirfn, `xmst` `h rm`sfn j` qu` hns jitns pu`jig
t`g`r s`sfn pnr hi r`hiamñg j` hns mgjmvmjuns mgvnhuarijns
mgvnhuarijns `g hi `gau`sti. @st` rm`sfn pu`j` `vmtirs` sm
hi rànpmhiamñg j` jitns s` rìhmzi pnr ugi t`ra`ri pirt` mgj`p`gjm`gt`.
mgj`p`gjm`gt`.
6.: Igéhmsms j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

6.:.9 F`g`rihmjij`s
Pgi v`z qu` s` ki rànpmhijn hns jitns r`hitmvns i hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, jò`rãig igihmzirs` piri
prnpnramngir mgenrciamñg qu` f`g`rihc`gt` mgahuy`2
‑ `h frijn j` sitmseiaamñg
sitmseiaamñg j`h
j`h ahm`gt` y su t`gj`gami4
‑ hns ispàtns j` hns

hns prnjuatn
prnjuatnss y s`rvmamns n hns prna`sns
prna`sns j` hi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg qu`
qu` pnjrãig t`g`r ug
ug
mcpiatn smfgmemaitmvn snor` hi sitmseiaamñg4
‑ hi mgenrciamñg p`rtmg`gt`
p`rtmg`gt` snor` hns prnjuatns,
prnjuatns, s`rvmamns y prna`sns
prna`sns j` hi ancp`t`gami n j` his
nrfigmziamng`s ancpirioh`s, y4
‑ his enrtih`zis
enrtih`zis y érìs j`
j` c`bnri
c`bnri prmnrmtirmis.
prmnrmtirmis.
Ih igihmzir hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir his iatmvmjij`s
j`sarmtis `g hns ipirtijns 6.:.? i 6.:.5. @g `h ig`xn
i g`xn @ s` eiamhmti cés nrm`gtiamñg snor` `stis
`s tis iatmvmjij`s.
6.:.? \r`piriamñg j` hns jitns piri `h igéhmsms

Hns jitns jò`rãig ancprnoirs` piri qu` `stíg hmor`s j` `rrnr`s, sìg ancph`tns y pràmsns4 y jò`rãig
ifrupirs` `g ait`fnrãis jèmgmjis, `g aisn gà`sirmn.
6.:.1 J`t`rcmgiamñg j`h cítnjn j` igéhmsms

@h cítnjn n hns cítnjns j` igéhmsms s` jò`rãig s`hàamngir j`p`gjm`gjn j`h tmpn j` jitns rànpmhijns
y j`h nob`tmvn j`h igéhmsms. Hns jmv`rsns cítnjns piri igihmzir hns jitns s` pu`j`g ahismemair ancn
i) igéhmsms jmràtn,
jmràtn, qu` mcphmai
mcphmai `h igéhmsms
igéhmsms j` his r`spu`stis j`h ahm`gt` i pr`fugtis
pr`fugtis `spàãemais, n
o) igéhmsms mgjmràtn qu` mcphmai `h usn j` jmv`rsns

jmv`rsns cítnjns igihãtmans piri mj`gtmemair eiatnr`s pnt`g-
amihc`gt` mgehuy`gt`s j` ug angbugtn j` jitns.
F`g`rihc`gt` icois ait`fnrãis j` igéhmsms s` pu`j`g utmhmzir piri `xtri`r mgenrciamñg òtmh j` hns
jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
6.:.: _ìhmziamñg j`h igéhmsms

Hns jitns jò`rãig igihmzirs` piri not`g`r mgenrciamñg tih ancn2
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - ?? -
‑ hi sitmseiaamñg
sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
ahm`gt` (fhnoih
(fhnoih n pnr
pnr ait`fnrãi
ait`fnrãi j` ahm`gt`),
ahm`gt`), y t`gj`gamis4
‑ his jme`r`gamis
jme`r`gamis `g `h frijn j` sitmseiaamñg
sitmseiaamñg pnr ait`fnrãi
ait`fnrãi j` ahm`gt`4
‑ his pnsmoh`s aiusis

aiusis y sus èàtns
èàtns r`hitmvns
r`hitmvns snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, y4
‑ hi emj`hmjij j`h ahm`gt`,

ahm`gt`, qu` `s ug mgjmaijnr
mgjmaijnr j` qu` `s prnoioh` qu` `h ahm`gt` angtmgò`
angtmgò` j`cigjigjn
j`cigjigjn
`h cmscn u ntrns prnjuatns
prnjuatns y s`rvmamns j` hi nrfigmziamñg.
6.:.0 Uihmjiamñg j`h igéhmsms

@h igéhmsms y sus angahusmng`s jò`rãig vihmjirs`, hn qu` pu`j` kia`rs` pnr jmv`rsns c`jmns, pnr `b`cphn2
‑ s`fc`gtir hns jitns

jitns piri j`t`rcmgir
j`t`rcmgir pnsmoh`s
pnsmoh`s eu`gt`s
eu`gt`s j` virmiomhmjij4
virmiomhmjij4
‑ j`t`rcmgir hi r`h`vigami j` his airiat`rãstmais j`h

j`h prnjuatn y s`rvmamn2
s`rvmamn2 his airiat`rãstmais mj`gtmemaijis
ancn pnt`gamihc`gt` r`h`vigt`s piri `h ahm`gt`, y su mcpnrtigami r`hitmvi piri `h ahm`gt` (mgahuy`gjn
pnsmoh`s aicomns `g his airiat`rãstmais y `g hi mcpnrtigami r`hitmvi j` his airiat`rãstmais i hn hirfn
j`h tm`cpn), mgehuy`g `g frig c`jmji `g hns r`suhtijns j`h igéhmsms rìhmzijn4
‑ `vihuir hi ank`r`gami
ank`r`gami j` hns r`suhtijns,
r`suhtijns, ancpirigjn ang ntrns
ntrns mgjmaijnr`s
mgjmaijnr`s n t`gj`gami `g érìs
qu` ticomíg rèh`b`g hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, pnr `b`cphn his v`gtis y his qu`bis j`h ahm`gt`.
6.:.5 Mgenrc` j` r`suhtijns y rànc`gjiamng`s

Hns r`suhtijns j`h igéhmsms rìhmzijn jò`rãig jnauc`gtirs` y ancugmairs`, bugtn ang his pnsmoh`s
rànc`gjiamng`s qu` iyuj`g i hi nrfigmziamñg i mj`gtmemair érìs j` c`bnri, ang `h emg òhtmcn j`
pnt`gamir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` y s`rvmr i hns mgt`r`s`s mcpnrtigt`s n cigjitns mcpnrtigt`
mcpnrtigt`ss j` his
nrfigmziamng`s.
@h mgenrc` jò`rãi prnpnramngir ug mgjmaijnr ahirn y ancpr`gsmoh` j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Ij`cés
j` hns jitns rànpmhijns jmràtic`gt` j` hns ahm`gt`s, pnjrãi kio`r ntris airiat`rãstmais n c`jmamng`s
qu` rèh`b`g hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, pnr `b`cphn ancn his amtijis `g `h ipirtijn 6.1.?.
His c`jmamng`s ahiv` j` his airiat`rãstmais p`rtmg`gt`s s` pu`j`g ancomgir `g ug vihnr angsnhmjijn
`b`cphn,
j`gncmgijn ‘ãgjma` j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`–. @h ãgjma` j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pnjrãi, pnr `b`cphn,
s`r ugi c`jmi pngj`riji j`h r`suhtijn j` hi `gau`sti j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` y `h gòc`rn j` qu`bis
ràmomjis. @st` ãgjma` pu`j` s`r ugi cig`ri angv`gm`gt` y òtmh j` rìhmzir `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg
j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` i hn hirfn j`h tm`cpn n `h `spiamn.
@h mgenrc` ticomíg jò`rãi mj`gtmemair his airiat`rãstmais y ancpng`gt`s r`h`vigt`s j` hi sitmseiaamñg j`h
ahm`gt`, isã ancn his aiusis pnt`gamih`s y hns `h`c`gtns qu` angtrmouy`g i hi mgsitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
6.0 Ancugmaiamñg j` hi mgenrciamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

Hi mgenrciamñg not`gmji j` hi c`jmamñg y `h igéhmsms j` hns jitns j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` jò`rãig
jmrmfmrs` i his eugamng`s iprnpmijis j` hi nrfigmziamñg, j` cig`ri qu` s` pu`jig jir hns pisns gà`-
sirmns piri c`bnrir hns prnjuatns y s`rvmamns, prna`sns n `strit`fmis, piri s`rvmr i hns nob`tmvns j` hi
nrfigmziamñg.
- ?1 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
\iri iyujir i ihaigzir `stn, hi nrfigmziamñg jò`rãi2
‑ mj`gtmemair n `stiohà`r hns enrns y prna`sns piri

piri r`vmsir hi mgenrciamñg j` hi
hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`4
‑ j`t`rcmgir quí
quí mgenrciamñg jò`rãi ancugmairs`
ancugmairs` y i qumíg (mgahuy`gjn
(mgahuy`gjn i hns ahm`gt`s)4
‑ enrcuhir phig`s j` iaamñg

iaamñg piri hi c`bnri4
c`bnri4
‑ r`vmsir hi mcph`c`gtiamñg
mcph`c`gtiamñg j` phig`s j` iaamñg y hns r`suhtijns `g hns enrns iprnpmijns, pnr `b`cphn,
`b`cphn,
r`vmsmng`s pnr hi jmràamñg.
Hi mcph`c`gtiamñg angtmgui j` tih`s iaamng`s pu`j` pnt`gamir hi èmaiami y èmam`gami j`h smst`ci j`
f`stmñg j` hi aihmjij j` hi nrfigmziamñg.
Hi mgenrciamñg snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (tigtn pnsmtmvi ancn g`fitmvi) pu`j` iyujir i fumir i
hi nrfigmziamñg piri tritir t`cis r`hiamngijns ang aucphmr hns r`qumsmtns `stiohàmjns pnr `h ahm`gt`.
Zicomíg pu`j` iyujir i his nrfigmziamng`s i `gt`gj`r y tritir his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`, n t`cis
r`hiamngijns ang hi p`ra`pamñg qu` tm`g` `h ahm`gt` j`h prnjuatn `gtr`fijn
`gtr`fijn n j`h s`rvmamn prnvmstn n j`
hi nrfigmziamñg, y j` `st` cnjn pnt`gamir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
@g `h ig`xn E s` prnpnramngi nrm`gtiamñg f`gírmai snor` ihfugis j` his cig`ris `g qu` s` pnjrãi utmhmzir
hi mgenrciamñg.
m genrciamñg.
6.5 Q`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

6.5.9 F`g`rihmjij`s
Hi nrfigmziamñg jò`rãi `stiohà`r ug prna`sn piri `h s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` piri
is`furir qu` hi mgenrciamñg rànpmhiji `s p`rtmg`gt` y `s usiji èàtmvic`gt` piri `h ipnyn j` hns
nob`tmvns j` hi nrfigmziamñg. Hns ipirtijns 6.5.? ih 6.5.0 prnpnramngig nrm`gtiamñg snor` his iatmvmji-
j`s j` s`fumcm`gtn.
6.5.? @xic`g j` hns ahm`gt`s s`hàamngijns y j` hns jitns rànpmhijns
Hi nrfigmziamñg jò`rãi v`rmemair qu` hi s`hàamñg j` ahm`gt`s n frupn j` ahm`gt`s `sté ihmgìji ang `h
prnpñsmtn j` hi rànpmhiamñg j` jitns, y qu` hi s`hàamñg `s ancph`ti y anrràti. Hi nrfigmziamñg jò`rãi
`xicmgir his eu`gt`s j` hns jitns snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, tigtn jmràtns ancn mgjmràtns,
mgjmràtns, piri
ancprnoir su vihmj`z y r`h`vigami.
6.5.1 @xic`g j` hi mgenrciamñg snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

Hi nrfigmziamñg jò`rãi rìhmzir `h s`fumcm`gtn j` hi mgenrciamñg snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` i
mgt`rvihns jèmgmjns y pnr `h gmv`h j` jmràamñg iprnpmijn. Hi giturih`zi y `h ihaiga` j` hi mgenrciamñg
qu` `s nob`tn j` s`fumcm`gtn `s ògmai piri his gà`smjij`s y c`tis j` hi nrfigmziamñg y pnjrãi mgahumr,
pnr `b`cphn2
‑ t`gj`gamis `g hns jitns

jitns j` hi sitmseiaamñg
sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (fhnoih,
(fhnoih, y pnr `b`cphn pnr
pnr prnjuatn,
prnjuatn, s`rvmamns,
r`fmñg, tmpn j` ahm`gt`)4
‑ mgenrciamñg ancpiritmvi n j`
j` ug
ug ancp`tmjnr4
ancp`tmjnr4
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - ?: -
‑ jòmhmjij`s y enrtih`zis
enrtih`zis j` hns prnjuatns
prnjuatns y s`rvmamns j` hi nrfigmziamñg,
nrfigmziamñg, j` hns prna`sns, j
j`
` his
préatmais n j`h p`rsngih4
‑ r`tns u npnrtugmjij`s
npnrtugmjij`s pnt`gamih`s.
6.5.: Q`fumcm`gtn j` his iaamng`s tncijis piri c`bnrir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
Hi nrfigmziamñg jò`rãi rìhmzir `h s`fumcm`gtn j`h prna`sn n prna`sns c`jmigt` hns qu` hi mgenrci-
amñg r`h`vigt` snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` s` prnpnramngi i his eugamng`s iprnpmijis, piri tncir
iaamng`s
iaamng`s `gaicmgijis i iuc`gtir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Hi nrfigmziamñg ticomíg jò`rãi rìhmzir `h s`fumcm`gtn j` hi mcph`c`gtiamñg j` his iaamng`s `cpr`g-

jmjis, isã ancn `h èàtn j` jmakis iaamng`s snor` hi r`spu`sti j`h ahm`gt` r`hitmvi i airiat`rãstmais
`spàãemais, n snor` hi c`jmamñg fhnoih j` hi sitmseiaamñg, n ipnyir ntrns nob`tmvns j` hi nrfigmziamñg.
\nr `b`cphn, sm hi r`trnihmc`gtiamñg j`h ahm`gt` `sté r`hiamngiji ang ugi ‘`gtr`fi jèmam`gt`–, hi nrfigm
nrfigm--
ziamñg jò`rãi v`rmemair qu` s` tncig iaamng`s piri c`bnrir hi `gtr`fi y qu` `stn s` rèh`bi `g hi
c`bnri j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `g smfum`gt`s r`trnihmc`gtiamng`s j`h ahm`gt`.
6.5.0 @vihuiamñg j` hi èmaiami j` his c`jmjis ijnptijis

\iri `vihuir hi èmaiami j` his iaamng`s ijnptijis hi nrfigmziamñg jò`rãi v`rmemair qu` hi mgenrciamñg
not`gmji snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` `s ank`r`gt` n `sté vihmjiji ang ntrns mgjmaijnr`s p`rtmg`g-
t`s j` j`s`cp`ùn j`h g`fnamn.
\nr `b`cphn, sm his c`jmamng`s j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` j` hi nrfigmziamñg cu`strig ugi t`gj`gami
pnsmtmvi, f`g`rihc`gt` ticomíg jò`rãi rèh`birs` `g mgjmaijnr`s j`h g`fnamn r`hiamngijns, tih`s ancn
ug iuc`gtn j` hi j`cigji, iuc`gtn j` hi pirtmampiamñg `g `h c`raijn, iuc`gtn j` hns ahm`gt`s qu`
r`pmt`g y iuc`gtn j` gu`vns ahm`gt`s. Qm hi t`gj`gami j` hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` gn s`
rèh`bi `g hns ntrns mgjmaijnr`s j` j`s`cp`ùn j`h g`fnamn, pnjrãi smfgmemair ugi hmcmtiamñg n jèàtn `g
hns prna`sns j` c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` y j` ancugmaiamñg.
\nr ntrn hijn, ticomíg pnjrãi mgjmair qu` hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` gn ki t`gmjn `g au`gti
ntrns eiatnr`s qu` mgehuy`g `g hi jàmsmñg j`h ahm`gt`.
; Cigt`gmcm`gtn y c`bnri
Hi nrfigmziamñg jò`rãi r`vmsir p`rmñjmaic`gt` sus prna`sns j` s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitms-
eiaamñg j`h ahm`gt` piri is`furirs` j` qu` sng èmaia`s y èmam`gt`s y qu` prnpnramngig mgenrciamñg qu`
`s iatuih,
iatuih, p`rtmg`gt` y òtmh. @gtr` his iaamng`s tãpmais i angsmj`rir s` mgahuy`g2
‑ is`furirs` j` qu`
qu` kiy ug phig, ug aih`gjirmn
aih`gjirmn y ug prna`sn
prna`sn jèmgmjn piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg
j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`4
‑ r`vmsir `h prna`sn j` s`hàamñg j` hns ahm`gt`s

ahm`gt`s y j` his airiat`rãstmais
airiat`rãstmais piri is`furirs`
is`furirs` j` qu` `stég
ihmgìjns ang his c`tis y prmnrmjij`s j`h g`fnamn4
‑ is`furirs` j` qu` `h prna`sn

prna`sn piri aiptir his
his `xpàtitmvis
`xpàtitmvis (mcphãamtis n `xphãamtis)
`xphãamtis) j`h ahm`gt
ahm`gt`
` tm`g`
ug ihaiga` iatuihmzijn y icphmn, ` mgahuy` hi v`rmemaiamñg (auigjn sì pnsmoh`) ang `h ahm`gt`4
- ?0 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
‑ r`vmsir hns mgjmaijnr`s

mgjmaijnr`s mgjmràtn
mgjmràtnss j` hi sitmseiaamñg j`h
j`h ahm`gt`, mgahuy`gjn
mgahuy`gjn igéhmsms j` pírjmjis
pírjmjis j`
ahm`gt`s, piri is`furirs` j` qu` his eu`gt`s `stég iatuihmzijis, sng `xt`gsis y p`rtmg`gt`s4
‑ is`furirs` j`
j` qu` hns cítnjns
cítnjns y prna`sns
prna`sns piri hi c`jmamñg jmràti j` hi
hi sitmseiaamñg rèh`big
rèh`big his
angjmamng`s aicomigt`s j`h ahm`gt` y j` his c`tis j`h g`fnamn4
‑ r`vmsir hns cítnjns

cítnjns j` igéhmsms
igéhmsms j` hns jitns
jitns j` hi sitmseia
sitmseiaamñg
amñg j`h ahm`gt` piri
piri is`furirs` qu`
qu` sng
véhmjns y ijàuijns4
‑ v`rmemair qu` hns jmv`rsns

jmv`rsns ancpng`gt`s y su suss p`sns r`hitmvns rèh`big
rèh`big his prmnrmjij`s iatu
iatuih`s
ih`s j`h
g`fnamn, sm hns jitns snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
ahm `gt` s` angsnhmjig `g ug mgjmaijnr ancn `h ãgjma` j`
‑ r`vmsir p`rmñjmaic`gt` `h prna`sn piri

piri vihmjir hi mgenrciamñg snor` hi
hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` er`gt` i
jitns mgt`rgns, u ntrns mgjmaijnr`s j` g`fnamn4
‑ v`rmemair qu` `h enrn

enrn y `h prna`sn
prna`sn piri hi r`vmsmñg angtmgui j` hi mgenrciamñg snor`
snor` hi sitmseiaamñg
j`h ahm`gt` sng iprnpmijns y ijàuijns4
‑ v`rmemair qu` `h prna`sn piri ancugmair

ancugmair hi mgenrciamñg
mgenrciamñg snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` i his eugamng`s
p`rtmg`gt`s `s np`ritmvn y èmaiz, pnr `b`cphn, j`t`rcmgigjn sm hns rà`ptnr`s `gau`gtrig òtmh hi
mgenrciamñg, n sm hi mgenrciamñg s` utmhmzi4
‑ mj`gtmemair mcp`jmc`gtns
mcp`jmc`gtns y iy
iyujis
ujis i hi ancugmaiamñg j`
j` hi mgenrciamñg snor`
snor` hi sitmseiaamñg j`h
j`h
ahm`gt` piri prncnv`r c`bnris4
‑ r`vmsir hns rm`sfns

rm`sfns y npnrtugmjij`s
npnrtugmjij`s r`hiamngijns
r`hiamngijns ang hi c`jmamñg y `h s`fumcm`gtn
s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg
sitmseiaamñg
j`h ahm`gt`4
‑ `vihuir hi èmaiami
èmaiami j` his c`jmjis ijnptijis
ijnptijis `g r`hiamñg
r`hiamñg ang hns rm`sfns
rm`sfns y his npnrtugmjij
npnrtugmjij`s.
`s.
GNZI Hi mgenrciamñg j`rmviji j`h usn j`h añjmfn j` angjuati piri hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víis` MQN 9<<<9), hns prna`
prna`sns
sns
j` triticm`gtn j` qu`bis (víis` MQN 9<<<?) y hns prna`sns j` r`snhuamñg j` angehmatns (víis` MQN 9<<<1) pu`j`g
iyujir `g `h cigt`gmcm`gtn y c`bnri j` hns prna`sns piri `h s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - ?5 -
Ig`xn I (Mgenrcitmvn)
Mgt`rr`hiamñg j` his Gnrcis MQN 9<<<9, MQN

M QN 9<<<?,
MQN 9<<<1 y `st` jnauc`gtn
Hi emfuri I.9 mhustri hns prna`sns j` hi nrfigmziamñg r`hiamngijns ang `h añjmfn j` angjuati, `h triti-
cm`gtn j` his qu`bis, hi r`snhuamñg j` angehmatns j` enrci `xt`rgi, y `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi
Hi nrm`gtiamñg `g `st` jnauc`gtn s` pu`j` utmhmzir piri ipnyir hns prna`sns j`sirrnhhijns `g his
Gnrcis
Gnrc is MQN 9<<<9, MQN 9<<<?, ` MQN 9<<<1. His sihmjis j` hns prna`sns oisijns `g his Gnrcis
MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1 s` pu`j`g utmhmzir ancn `gtriji piri `h s`fumcm`gtn y c`jmamñg j` hi
GNZI Pgi qu`bi pu`j` mgmamirs` pnr ug ahm`gt` y u ntrn ràh

ràhicigt`.
icigt`.
- ?6 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Emfuri I.9 ‑ Mgt`rr`hiamñg j` his Gnrcis MQN 9<<<9, MQN 9<<<?, MQN 9<<<1 y `st` jnauc`gtn
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - ?; -
Ig`xn O (Mgenrcitmvn)
Cnj`hn anga`ptuih j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
O.9 F`g`rihmjij`s
@st` ig`xn prnpnramngi cés mgenrciamñg snor` `h cnj`hn anga`ptuih j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
(pr`s`gtijn `g `h aipãtuhn :). @st` anga`ptn
a nga`ptn eugjic`gti
eugjic`gti hi nrm`gtiamñg neràmji `g `st` jnauc`gtn.
O.? Cnj`hn anga`ptuih j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

Hi r`hiamñg `gtr` his p`rspàtmvis j` hi nrfigmziamñg y j`h ahm`gt` ang r`spàtn i hi aihmjij j`h prnjuatn y
s`rvmamn s` mhustri `g `h cnj`hn anga`ptuih j` hi emfuri O.9.
Emfuri O.9 ‑ Cnj`hn anga`ptuih j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
@g `st` cnj`hn his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` snor` `h prnjuatn n s`rvmamn airiat`rmzig ih prnjuatn n
s`rvmamn qu` `h ahm`gt` qumsm`ri ràmomr. His `xpàtitmvis j`h ahm`gt` `stég enrcijis prmgampihc`gt
prmgampihc`gt`
` pnr
hi `xp`rm`gami j`h ahm`gt`, hi mgenrciamñg jmspngmoh` y his gà`smjij`s j`h ahm`gt`. @stis `xpàtitmvis
pnjrãig rèh`birs` `g r`qumsmtns jèmgmjns, n pnjrãig jirs` pnr supu`stis y gn jèmgmrs`.
@h prnjuatn n s`rvmamn phigmemaijn airiat`rmzi ih prnjuatn n s`rvmamn qu` hi nrfigmziamñg tm`g` pr`vmstn
`gtr`fir. @g f`g`rih `s ug ancprncmsn `gtr` hi ancpr`gsmñg qu` tm`g` hi nrfigmziamñg j` his `xpàti-
tmvis j`h ahm`gt`, hi aipiamjij j` hi nrfigmziamñg, sus mgt`r`s`s mgt`rgns, y his r`strmaamng`s tíagmais,
h`fih`s y r`fhic`gtirmis iphmaioh`s i hi nrfigmziamñg y ih prnjuatn n s`rvmamn.
@h prnjuatn `gtr`fijn n s`rvmamn pr`stijn airiat`rmzi ih prnjuatn n s`rvmamn qu` rìhmzi hi nrfigmziamñg.
@h frijn j` angenrcmjij qu` angstmtuy`

angstmtuy` hi vmsmñg j` hi aihmjij j` hi nrfigmziamñg, `s `h frijn `g qu` `h
prnjuatn `gtr`fijn
`gtr`fijn `s angenrc` ang `h prnjuatn phigmemaijn.
phigmemaijn.
- ?= - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Hi p`ra`pamñg j`h ahm`gt` j`h prnjuatn n s`rvmamn airiat`rmzi ih prnjuatn n s`rvmamn ancn hn p`ramo` `h
ahm`gt`. @sti p`ra`pamñg tnci enrci s`fòg his gà`smjij`s j`h ahm`gt`, `h `gtnrgn j` g`fnamn y his
iht`rgitmvis jmspngmoh`s `g `h c`raijn.
GNZI Hi p`ra`pamñg j`h ah

ahm`gt`
m`gt` snor` `h prnjuatn ticomíg mgahuy` ntrns ispàtns j` hi nrfigmziamñg.
Hi sitmseiaamñg `s ug bumamn, ugi npmgmñg `xpr`siji pnr `h ahm`gt`. @h frijn j` sitmseiaamñg rèh`bi hi
oràki `gtr` hi vmsmñg j`h ahm`gt` snor` `h prnjuatn n s`rvmamn `sp`rijn y hi p`ra`pamñg j`h ahm`gt`
ia`rai j`h prnjuatn n s`rvmamn `gtr`fijn, mgahuy`gjn ntrns ispàtns j` hi nrfigmziamñg.
\nr tigtn jò`rãi pr`stirs` it`gamñg i icois jmc`gsmng`s2
i) his c`jmamng`s
c`jmamng`s mgt`rgis j` hi aihmjij `g hns
hns prna`sns
prna`sns j`
j` rìhmziamñg4
rìhmziamñg4 y
y44
o) his c`jmamng`s
c`jmamng`s `xt`rgis j` hi vmsmñg j`h ahm`gt` ia`rai
ia`rai j` `g quí c`jmji
c`jmji hi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg ki sitmse`-
akn his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`.
Ancn s` mhustri `g `h cnj`hn anga`ptuih, i emg j` c`bnrir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, hi nrfigmziamñg
gà`smti `stràkir his jme`r`gamis `gtr` hi aihmjij `sp`riji pnr `h ahm`gt` y hi p`ra`pamñg j`h ahm`gt` j`
hi aihmjij
cnj`hn `gtr`fiji.`s\iri
anga`ptuih, kia`rhn, hi nrfigmziamñg jò`rãi ionrjir aiji ugi j` his `tipis j`h amahn j`h
jàmr2
‑ `gt`gj`r `g j`tihh`
j`tihh` his `xpàtitmvis
`xpàtitmvis j`h ahm`gt` ih jèmgmr
jèmgmr `h prnjuatn
prnjuatn n s`rvmamn phigmemaijn,
phigmemaijn, y is`fu-
is`fu-
rirs` j` qu` `h ahm`gt` `sté ancph`tic`gt` mgenrcijn snor` his airiat`rãstmais y hmcmtiamng`s j`h
prnjuatn n s`rvmamn (`st` `s `h érì j` hi aiptiamñg j` r`qumsmtns, ancugmaiamñg y jms`ùn j`h prnjua-
tn n s`rvmamn)4
‑ `gtr`fir ug prnjuatn
prnjuatn n s`rvmamn
s`rvmamn angenrc`
angenrc` ang `h prnjuatn
prnjuatn n s`rvmamn phigmemaijn
phigmemaijn (`st` `s `h ér
érì
ì j`
hi f`stmñg np`riamngih y angtrnh j` prna`sns), y4
‑ `gt`gj`r hi p`ra`pamñg j`h ahm`gt` snor` `h prnjuatn

prnjuatn n s`rvmamn `gtr`fijn,
`gtr`fijn, y pnt`gamir hi sitmseiaamñg
j`h ahm`gt` c`jmigt` c`bnris `g `h prnjuatn n s`rvmamn y ang ugi c`bnr mgenrciamñg snor` `h prnjuatn
n s`rvmamn y sus r`strmaamng`s (`st` `s `h érì j` hi ancugmaiamñg, cird`tmgf y r`hiamng`s ang `h
ahm`gt`).
Hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir qu` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` gn snhn s` rèm`r` i his airiat`rãstmais
j`h prnjuatn y hi `gtr`fi, smgn ticomíg i ntrns ispàtns j` hi nrfigmziamñg.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 1< -
Ig`xn A (Mgenrcitmvn)
Mj`gtmemaiamñg j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`
A.9 F`g`rihmjij`s
@st` ig`xn prnpnramngi cés mgenrciamñg y nrm`gtiamñg snor` hi mj`gtmemaiamñg j` his `xpàtitmvis j`h
ahm`gt`, pr`s`gtijis `g `h ipirtijn 6.?.
A.? Mj`gtmemaiamñg j`h ahm`gt`

I angtmguiamñg s` pr`s`gtig jme`r`gt`s tmpns j` ahm`gt`s i `gau`stir piri j`t`rcmgir `xpàtitmvis j`h
ahm`gt` n sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, y s` mhustrig ang `b`cphns j` ahm`gt`s `g jme`r`gt`s sàtnr`s.
i) Ahm`gt`s iatuih`s
iatuih`s sng iqu`hhns
iqu`hhns qu` kig ancprijn
ancprijn ràm`gt`c`gt`
ràm`gt`c`gt` prnjuatns
prnjuatns j` hi nrfigmziamñg.
nrfigmziamñg.
\njrãig s`r2
9) ahm`gt`s eràu`gt`s
eràu`gt`s qu` ancprig
ancprig prnjuatns
prnjuatns n s`rvmamns
s`rvmamns j` hi nrfig
nrfigmziamñg4
mziamñg4
@B@C\HN Ahm`gt`s kiomtuih`s j` ugi pigij`rãi4 usuirmns kiomtuih`s j` trigspnrt`

trigspnrt` pòohman.
?) ahm`gt`s naismngih`s
naismngih`s qu` ancprig
ancprig p`rmñjmaic`gt`
p`rmñjmaic`gt` prnjuatns
prnjuatns n s`rvmamns j
j`
` hi nrfigmziamñg.
@B@C\HN Ahm`gt`s j` ugi tm`gji j` mgenrcétmai n ugi eirciami.
o) Ahm`gt`s jmràtns
jmràtns sng iqu`hhns
iqu`hhns qu` ancprig prnjuatns
prnjuatns y s`rvmamns
s`rvmamns jmràtic`gt`
jmràtic`gt` j` hi nrfigm-
ziamñg. Zih`s ahm`gt`s f`g`rihc`gt` `spàmemaig sus `xpàtitmvis jmràtic`gt` i hi nrfigmziamñg.
@B@C\HN Ahm`gt`s j` ug `qumpn j` snhjijuri n ug s`rvmamn j` sistr`rãi.
a) Ahm`gt`s mgjmràtns
mgjmràtns sng iqu`hhns qu`
qu` ancprig n ràmo`g prnjuatns n s`rvmamns
s`rvmamns j` hi nrfigmziamñg i
trivís j` ug anc`ramigt`, jmstrmoumjnr u ntri nrfigmziamñg. @g `stns aisns `s mcpnrtigt` qu` hi
nrfigmziamñg `gtm`gji his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` mgjmràtn, isã ancn his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`
nob`tmvn.
@B@C\HN Ahm`gt`s j` t`híengns cñvmh`s.
j) Ahm`gt`s pnt`gamih`s
pnt`gamih`s sng iqu`hhns qu` pnjrãig
pnjrãig `stir mgt`r`sijns `g hns prnjuatns
prnjuatns y s`rvmamns j` hi
nrfigmziamñg, p`rn qu` iòg gn kig ancprijn n ràmomjn `h prnjuatn. His `xpàtitmvis j` `stns
ahm`gt`s pnjrãig `stir mgehu`gamijis pnr hi mcif`g j` hi nrfigmziamñg, pnrqu` gn tm`g`g `xp`rm`gami
`g tritir ang hi nrfigmziamñg.
`) Ahm`gt`s p`rjmjns
p`rjmjns sng iqu`hhns
iqu`hhns qu` igt`s
igt`s ancprioig
ancprioig hns prnjuatns
prnjuatns y s`rvmamns j` hi nrfigmziamñg
p`rn qu` kig j`bijn j` kia`r ancpris. @g `stns aisns hi nrfigmziamñg jò`rãi tritir j` `gt`gj`r
his rizng`s j`h aicomn `g his prè`r`gamis j`h ahm`gt`.
- 19 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
A.1 Iyujis piri

piri ancpr`gj`r his `xpàtitmvis j`h ahm`gt`
@s r`spngsiomhmjij j` hi nrfigmziamñg ancpr`gj`r his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` y trijuamrhis i r`qumsm-
tns. Hi nrfigmziamñg pu`j` not`g`r ug ciynr `gt`gjmcm`gtn j` his `xpàtitmvis j`h ahm`gt` ih angsm-
j`rir ispàtns tih`s ancn2
‑ `h pip`h qu` bu`fi `h ahm`gt` `g `h jms`ùn y hi `gtr`fi j`h p

prnjuatn
rnjuatn n s`rvmamn
s`rvmamn (auigjn anrr
anrr`spngji)4
`spngji)4
‑ is`furirs` j` qu`
qu` hi r`trnihmc`gtiamñg
r`trnihmc`gtiamñg j`h ahm`gt` `sté jms`ùiji piri
piri r`v`hir mgenrciamñg
mgenrciamñg snor` his
his
`xpàtitmvis j`h ahm`gt` y snor` `h vihnr p`ramomjn j`h prnjuatn n s`rvmamn `gtr`fijn4
‑ `h pip`h j` ntris pirt`s

pirt`s (ancn ug t`ra`rn qu` kia` hi `gtr`fi y/n ug snamn,
snamn, n icons) qu` pnjrãi
pnjrãig
g
ieàtir i hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, y4
‑ hi cig`ri `g qu` `h ahm`gt`

ahm`gt` pr`t`gj` utmhmzir
utmhmzir n j`sph`fir
j`sph`fir `h prnjuatn
prnjuatn n s`rvmamn.
‑ hns ahm`gt`s
ahm`gt`s ang
ang aipiamjij`s
aipiamjij`s y gà`smjij`s
gà`smjij`s `spàmih`s.
A.: @xpàtitmvis j`h ahm`gt` y sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

Hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` angtm`g` jns s`fc`gtns s`pirijn
s`pirijns2
s2
i) hi sitmseiaamñg
sitmseiaamñg ang `h`c`gtns n ispàtns
ispàtns `spàãemans
`spàãemans j`h
j`h prnjuatn
prnjuatn n s`rvmamn `g
`gtr`fijn4
tr`fijn4
o) hi sitmseiaamñg fhnoih j`h ahm`gt`, qu` gn `s hi suci (gm `h prnc`jmn)

prnc`jmn) j` hns
hns `h`c`gtns
`h`c`gtns mgjmvmjuih`s,
mgjmvmjuih`s,
y pnr tigtn jò`rãi `vihuirs` pnr s`pirijn.
s `pirijn.
@h ahm`gt` i c`gujn `spàmemai am`rtns `h`c`gtns j`h prnjuatn n s`rvmamn qu` tm`g`g ug mcpiatn jmràtn
snor` hi sitmseiaamñg, Qmg `coirfn, kiy ntris airiat`rãstmais qu` ieàtig i hi sitmseiaamñg, y sus r`hiamng`s
s` cu`strig `g hi emfuri A.9.
GNZI Hi emfuri A.9 s` oisi `g `h cnj`hn j` DignT;S.
@h cnj`hn j` hi emfuri A.9 vmgauhi `h frijn j` sitmseiaamñg ang `h aucphmcm`gtn j` his `xpàtitmvis. J` íh
surf`g jme`r`gt`s ait`fnrãis j` airiat`rãstmais qu` tm`g`g mgehu`gami, añcn s` j`sarmo`g i angtmguiamñg.
‑ ‘Oésmais– sng airiat`rãstmais j`h prnjuatn n s`rvmamn qu` `h ahm`gt` `sp`ri. Qu aucphmcm`gtn snhn
pr`vm`g` hi mgsitmseiaamñg. Qng airiat`rãstmais qu` kiomtuihc`gt` gn `xpr`sig j` enrci `xphãamti,
p`rn qu` sng mcpnrtigt`s.
@B@C\HN @h kàkn qu` ugi pmzzi s` smrvi aihm`gt`,

aihm`gt`, `h smst`ci
smst`ci j` igtmohnqu`n (IOQ) j` hns er`gns j` ug anak`
gu`vn.
‑ ‘J` j`s`cp`ùn– sng airiat`rãstmais j`h prnjuatn n s`rvmamn qu` ieàtig jmràtic`gt` i hi sitmseiaamñg
n mgsitmseiaamñg j`h ahm`gt`, `s jàmr, auigtn c`bnr s` aucphig, ciynr s`ré hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
@h ahm`gt` ousai `xphãamtic`gt` `stis airiat`rãstmais y his vihnri cuakn.
@B@C\HN @h vnhuc`g j` airfi j` ug anak` j` pisib`rns,

pisib`rns, su angsucn j` fisnhmgi, `h ticiùn j` hi pmzzi.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 1? -
‑ ‘Npnrtugmjij`s nauhtis– sng airiat`rãstmais j`h prnjuatn n s`rvmamn qu` pnt`gamihc`gt` sng cuy
mcpnrtigt`s n itriatmvis piri `h ahm`gt`, p`rn qu` tnjivãi gn s` kig `xpr`sijn n pr`vmstn. Nerà`g
v`gtibis ancp`tmtmvis y npnrtugmjij`s j` j`sirrnhhn euturis. Qm jmakis npnrtugmjij`s gn s` aucph`g,
gn aiusig mgsitmseiaamñg, pu`stn qu` gn `stioig `sp`rijis n pr`vmstis, p`rn su aucphmcm`gtn pu`j`
t`g`r ug èàtn cuy pnsmtmvn `g hi sitmseiaamñg. Qmg `coirfn, `s mcpnrtigt` gntir qu` tih`s airiat`-
rãstmais `stég sub`t is
is i aicomns y pnjrãig angv`rtmrs` répmjic`gt` `g eiatnr`s ‘`sp`rijn s–.
‘`sp`rijns–.
@B@C\HN Ehnr`s er`sais mg`sp`rijis `g hi kiomtiamñg j`h knt`h, his iatuihmziamng`s j` s`rvmamn j`h snetwir`
snetwir` smg
smg
anst`, jir ipnyn ijmamngih c`jmigt` enrciamñg `g `h usn j`h prnjuatn.
Emfuri A.9 ‑ _`hiamñg `gtr` virmis airiat`rãstmais y hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
Jò`rãi kia`rs` s`fumcm`gtn j` cig`ri r`fuhir j` his airiat`rãstmais angsmj`rijis igt`rmnrc`gt`,

pnrqu` his `xpàtitmvis j` hns ahm`gt`s aicomig angtmguic`gt`. \nr `b`cphn, `h imr` iangjmamngijn `g
hns iutncñvmh`s `ri ugi npnrtugmjij hit`gt` auigjn s` mgtrnjubn pnr prmc`ri v`z, p`rn iknri s`
angsmj`ri ugi airiat`rãstmai `stégjir (`s jàmr oésmai).
Hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir `stis airiat`rãstmais ih jèmgmr `h prnjuatn n s`rvmamn. ]`gjn cés
ihhé j` his `xpàtitmvis
`xpàtitmvis j` ahm`gt` angnamjis, hi nrfigmziamñg pu`j` c`bnrir hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
His ait`fnrãis j`sarmtis igt`rmnrc`gt` pu`j`g iyujir i hi nrfigmziamñg i prmnrmzir his iaamng`s
pnt`gamih`s j` c`bnri qu` pnjrãig r`suhtir j`h igéhmsms j` hns jitns j` ahm`gt`, ancn s` j`sarmo` `g `h
ipirtijn @.:.1.
- 11 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Ig`xn J (Mgenrcitmvn)
C`jmamñg jmràti j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
J.9 F`g`rihmjij`s
@st` ig`xn prnpnramngi cés mgenrciamñg y nrm`gtiamñg snor` hns pisns y iatmvmjij`s isnamijns i his
c`jmamng`s jmràtis j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, pr`s`gtijis `g `h ipirtijn 6.1.1.
J.? Cítnjns j` `gau`sti j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

J.?.9 F`g`rihmjij`s
Hns cítnjns j` `gau`sti piri hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pu`j`g ait`fnrmzirs` icphmi-
c`gt` ancn auihmtitmvns n auigtmtitmvns. Hi nrfigmziamñg jò`rãi s`hàamngir hns cítnjns j` `gau`sti
qu` sìg iprnpmijns i hns nob`tmvns y ih tmpn j` jitns i rànpmhir.
J.?.? @gau`stis auihmtitmvis

J.?.?.9 F`g`rihmjij`s
Hns cítnjns prmgampih`s utmhmzijns piri rìhmzir his `gau`stis auihmtitmvis sng `gtr`vmstis p`rsngih`s
`g prneugjmjij y frupns j` jòit`.
J.?.?.? @gtr`vmstis p`rsngih`s `g prneugjmjij

His `gtr`vmstis p`rsngih`s `g prneugjmjij pu`j`g prnpnramngir iougjigami j` mgenrciamñg snor`
eiatnr`s qu` mgehuy`g `g hi sitmseiaamñg y `g su mcpnrtigami r`hitmvi, isã ancn ancpr`gsmñg ang r`spàtn
i his `xpàtitmvis y p`ra`pamng`s j`h ahm`gt`. \u`j`g rìhmzirs` airi i airi n vãi t`hèñgmai.
His `gtr`vmstis
juriamñg airi
virãi j` :0i iairi
5< p`rcmt`g ugcés.
cmgutns, n `gt`gjmcm`gtn cés
Hi `gtr`vmsti prneugjn
pnjrãi j` his `xpàtitmvi
`xpàtitmvis
`struaturirs` s j`h ahm`gt`.
piramihc`gt`, Qu
`s jàmr,
oisirs` `g ug `squ`ci qu` iyuj` i tritir am`rtns t`cis oésmans. @s mcpnrtigt` p`rcmtmr ih `gau`stijn
r`spngj`r hmor`c`gt`, y r`fmstrir his r`spu`stis
r`spu`stis hmt`rihc`gt`.
His `gtr`vmstis t`hèñgmais au`stig c`gns y pu`j`g prnpnramngir r`suhtijns cés répmjns.
J.?.?.1 Frupns j` jòit`

Hns frupns j` jòit` f`g`rihc`gt` s` ancpng`g j` 0 i 9< pirtmampigt`s. \rnpnramngig c`gns mgenr-
ciamñg i gmv`h mgjmvmjuih, p`rn `h `ger`gticm`gtn ` mgt`raicomn j` npmgmng`s `g `h frupn pu`j`
r`v`hir npmgmng`s ancug`s y p`ra`pamng`s r`spàtn i his prmgampih`s enrtih`zis y jòmhmjij`s j` hns
prnjuatns y s`rvmamns j` hi nrfigmziamñg, isã ancn hi mcpnrtigami r`hitmvi j` hns eiatnr`s j` sitmseia-
amñg. Hns frupns j` jòit` i c`gujn sng ugi eu`gt` rmai j` mgenrciamñg, y j` mjìs piri hi c`bnri.
Hns jns `genqu`s amtijns igt`rmnrc`gt` pnjrãig ancomgirs`. \nr `b`cphn, his `gtr`vmstis prneugjis
pnjrãig angtmguirs` ang frupns j` jòit`. @h gòc`rn j` `gtr`vmstis n frupns j`p`gj` j`h prnpñsmtn
`spàãeman j` hi `gau`sti, y j`h frijn j` smcmhmtuj `g hns tmpns j` ahm`gt`s.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 1: -
J.?.1 @gau`stis auigtmtitmvis

Hns cítnjns prmgampih`s piri not`g`r jitns c`jmigt` `gau`stis auigtmtitmvis sng2
‑ `gtr`vmstis airi i airi n `gtr`vmstis t`hèñgmais4

t`hèñgmais4
‑ au`stmngirmns, qu` pnjrãig

pnjrãig `gvmirs` pnr anrr`n n jmstrmoumrs`
jmstrmoumrs` bugtn ang `h prnju
prnjuatn
atn n s`rvmamn, n
prnpnramngirs`
prnpnramngir s` `g hãgì (vãi mgt`rg`t).
His `gtr`vmstis p`rsngih`s airi i airi sng c`gns pnpuhir`s jòmjn ih anstn y i hi jmemauhtij j` angs`fumr
`gtr`vmstis ang ahm`gt`s j` hi mgjustrmi. Hns cítnjns utmhmzijns ang ciynr eràu`gami sng hns au`stmn-
girmns prnpnramngijns pnr t`híengn y hns au`stmngirmns vãi `-cimh.
J.?.: Cítnjns j` aancpiriamñg

ncpiriamñg j` `gau`stis
His v`gtibis r`hitmvis y his hmcmtiamng`s j` hns jmv`rsns cítnjns j` `gau`sti s` r`suc`g `g hi tiohi J.9.
- 10 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Ziohi J.9 ‑ Ancpiriamñg j` hns cítnjns j` `gau`sti

Cítnjn U`gtibis Hmcmtiamng`s
@gtr`vmsti airi i ‚ Angtiatn y it`gamñg p`rsngih ‚ _`qum`r` cés tm`cpn, pnr hn qu` sng cés
airi ‚ \nsmomhmjij j` pr`fugtis
pr`fugtis ancph`bis y h`gtis
jmràtis ‚ Au`stig cés, `spàmihc`gt` sm kiy
‚ Eh`xmomhmjij ih rìhmzir hi `gtr`vmsti jmsp`rsmñg f`nfréemai `g hns
`gtr`vmstijns
‚ Jmspngmomhmjij mgc`jmiti j` hi
mgenrciamñg ‚ _m`sfn j` pnsmoh` jmstnrsmñg mgtrnjuamji
pnr `h `gtr`vmstijnr
‚ Aipiamjij piri v`rmemair hi mgenrciamñg
@gtr`vmsti ‚ C`gnr anstn qu` hi `gtr`vmsti
`gtr`vmsti airi i airi ‚ Gn pu`j`g ipràmir his r`spu`stis gn
t`hèñgmai ‚ Eh`xmomhmjij v`roih`s (gn kiy angtiatn vmsuih)
‚ Aipiamjij piri v`rmemair hi mgenrciamñg ‚ _m`sfn j` jmstnrsmñg
jmstnrsmñg pnr `h `gtr`vmstijnr
‚ Ciynr v`hnamjij j` `bàuamñg
`bàuamñg ‚ Hi mgenrciamñg `sté hmcmtiji pnr hi
juriamñg r`hitmvic`gt` anrti j` hi
‚ Jmspngmomhmjij mgc`jmiti j` hi
`gtr`vmsti
mgenrciamñg
‚ @h ahm`gt` `s rìamn i pirtmampir
Frupns j` jòit` ‚ C`gnr anstn qu` his `gtr`vmstis ‚ _`qum`r` ug eiamhmtijnr ang `xp`rm`gami y
mgjmvmjuih`s `h `qumpn r`hiamngijn
‚ \r`fugtis piramihc`gt`
piramihc`gt` `
`struaturijis
struaturijis ‚ Hns r`suhtijns j`p`gj`g j` hi
‚ _`spu`stis `spngtégìs ancn eicmhmirmjij qu` t`gfig hns pirtmampigt`s
angsàu`gami j` hi mgt`riaamñg j`h frupn ang hi tíagmai
‚ @s jmeãamh sm hns ahm`gt`s `stég
`stég jmsp`rsns `g
ugi r`fmñg icphmi
@gau`sti pnr ‚ Oibn anstn ‚ Hi tisi j` r`spu`sti pu`j` s`r oibi
oibi
anrr`n ‚ \u`j` hh`fir i ug
ug frupn ang ugi icphmi ‚ Hi iutn-s`hàamñg j` `gau`stijns pnjrãi
jmsp`rsmñg f`nfréemai jir hufir i ugi cu`stri s`sfiji qu` gn
‚ Gn kiy jmstnrsmñg
jmstnrsmñg pnr `h `gtr`vmstijnr rèh`biri hi pnohiamñg
‚ Ihti kncnf`g`mjij ‚ \nsmoh` jmemauhtij ang pr`fugtis qu` gn
`stíg ahiris
‚ _`hitmvic`gt` eéamh j` f`stmngir
‚ Eihti j` angtrnh j`h ancpnrticm`gtn `g
his r`spu`stis
‚ jitns
Ciynr tm`cpn piri hi rànpmhiamñg j`
@gau`sti `g r`j ‚ Oibn anstn ‚ Oibi tisi j` r`spu`sti

r`spu`sti
(mgt`rg`t) ‚ \r`fugtis pr`pirijis ang igt`rmnrmjij ‚ Eihti j` angtrnh j`h ancpnrticm`gtn `g
‚ Gn kiy jmstnrsmñg
jmstnrsmñg pnr `h `gtr`vmstijnr his r`spu`stis
‚ Ihti kncnf`g`mjij y eiamhmjij j` ‚ _`trisn `g hi jmspngmomhmjij
jmspngmomhmjij j` hns jitns
ancpiriamñg ‚ Ihti prnoiomhmjij j` mgt`rrupamñg `g aisn
‚ _épmji `bàuamñg j` qu` kiyi pr`fugtis qu` gn `stíg
ahiris
‚ Eéamh `vihuiamñg
‚ Isuc` qu` `h ahm`gt` tm`g` `h `qumpn y qu`
`sté eicmhmirmzijn ang hi tàgnhnfãi
His v`gtibis y hmcmtiamng`s mgjmaijis `g hi tiohi igt`rmnr supng`g qu` hi rànpmhiamñg j` jitns hi rìhmzi
hi nrfigmziamñg. Qm hi iatmvmjij j` `gau`sti `sté suoangtritiji, ihfugns j` hns anc`gtirmns igt`rmnr`s
pnjrãig gn iphmair.
Qm hi tisi j` r`spu`sti i hi `gau`sti `s oibi, hi nrfigmziamñg jò`rãi angsmj`rir ntris vãis j` ancph`-
c`gtir n v`rmemair hi mgenrciamñg not`gmji.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 15 -
J.1 Ziciùn j` hi cu`stri y cítnjn j` cu`str`n

J.1.9 Ziciùn j` hi cu`stri
@h ticiùn j` hi cu`stri jò`rãi j`t`rcmgirs` `stijãstmaic`gt` piri is`furir ug gmv`h j` angemigzi
`spàãeman `g hns r`suhtijns, j`gtrn j` ug cirf`g j` `rrnr jèmgmjn.
@h ticiùn j` hi cu`stri aihauhijn `stijãstmaic`gt` pnjrãi s`r ciynr qu` `h ticiùn qu` hi nrfigmziamñg
pu`j` angtiatir. @g hi préatmai, `h ticiùn j` hi cu`stri s`hàamngijn `s f`g`rihc`gt` ug ancprncmsn
`gtr` hi pràmsmñg j`sìji y `h gmv`h j` angemigzi, y `h anstn n hi jmemauhtij j`h cu`str`n.
@g `h aisn j` `gau`stis auihmtitmvis, `h ticiùn j` hi cu`stri f`g`rihc`gt` `s p`qu`ùn y s` oisi `g `h

bumamn j` hi `cpr`si.
Qm `h gòc`rn j` ahm`gt`s `s r`hitmvic`gt` p`qu`ùn,

p`qu`ùn, ancn `g ug angt`xtn j` g`fnamn-i-g`fnamn, pnjrãig
rìhmzirs` `gau`stis i hi tntihmjij j` hi pnohiamñg (a`gsn). @g tih`s aisns, s` pnjrãi s`hàamngir i virmis
p`rsngis j` aiji g`fnamn.
J.1.? Cítnjn j` cu`str`n

Hi nrfigmziamñg ticomíg gà`smti j`t`rcmgir añcn s` vi i s`hàamngir hi cu`stri, j` cig`ri qu` hns
r`suhtijns sìg r`pr`s`gtitmvns j` hi pnohiamñg j`h ahm`gt`. I angtmguiamñg s` j`sarmo`g jns cítnjns
j` cu`str`n icphmic`gt` utmhmzijns.
Pg `genqu` `s s`hàamngir i hns ahm`gt`s c`jmigt` ug cu`str`n ihìtnrmn, `s jàmr, auigjn hi prnoiomhmjij
j` s`hàamngir i auihqum`r ahm`gt` j` hi pnohiamñg `s hi cmsci. @st` `genqu` pnjrãi utmhmzirs` auigjn hi
pnohiamñg `s r`hitmvic`gt` kncnfígì, n auigjn kiy pnai mgenrciamñg n gmgfugi snor` hi ancpnsm-
amñg j` hi pnohiamñg.
Ntrn `genqu` `s utmhmzir `h cu`str`n `stritmemaijn, `g `h auih hns ahm`gt`s s` ifrupig `g virmis ait`fn-
rãis (n ‘`stritns–) j` iau`rjn ang ihfòg armt`rmn, tih`s ancn2 hnaihmziamñg, angnamcm`gtn n usn j`h
prnjuatn y s`rvmamn, ticiùn, iatmtuj (tnh`rigt`/ang
(tnh`rigt`/ang qu`bis), fíg`rn/`jij j` hns ahm`gt`s, y vihnr pnt`g-
amih piri hi nrfigmziamñg. Q` `xtri`g `gtnga`s cu`stris prnpnramngih`s j` aiji ugn j` hns `stritns j`
hi pnohiamñg, piri not`g`r mgenrciamñg j` aiji `stritn.
@h cu`str`n ihìtnrmn `s iprnpmijn sm `h nob`tmvn `s not`g`r mgenrciamñg j` hi pnohiamñg ancn ug tnjn.

@h cu`str`n `stritmemaijn `s iprnpmijn sm `h nob`tmvn `s is`furir qu` kiy mgenrciamñg rànhàtiji j`
aiji `stritn `spàmemaijn j` hi pnohiamñg.
J.: J`sirrnhhn j` au`stmngirmns j` sitmseiaamñg j` ahm`gt`

J.:.9 Jèmgmamñg j` his pr`fugtis
J.:.9.9 F`g`rihmjij`s
@h jms`ùn y angt`gmjn j` his pr`fugtis j`p`gj`g j`h angt`xtn y j` hi c`ti `g aiji aisn, p`rn hns pisns
y angsmj`riamng`s mgjmaijis i angtmguiamñg sng iphmaioh`s j` enrci f`g`rih.
- 16 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
J.:.9.? J`t`rcmgiamñg j` hi mgenrciamñg gà`sirmi

Hi nrfigmziamñg jò`rãi is`furirs` j` qu` hi mgenrciamñg ousaiji triti ancph`tic`gt` tnjns hns
ancpng`gt`s j`h t`ci oibn `stujmn. Ij`cés j` his airiat`rãstmais trijmamngih`s j` aihmjij, `gtr`fi, y
pràmn, pnjrãi kio`r ntris airiat`rãstmais mcpnrtigt`s piri `h ahm`gt`, pnr `b`cphn, hi ancugmaiamñg, n
`h ancpnrticm`gtn j` hi nrfigmziamñg n hi pnsturi j` hi nrfigmziamñg ia`rai j` t`cis pòohmans.
Zicomíg jò`rãig angsmj`rirs` his airiat`rãstmais j`cnfréemais y ntris airiat`rãstmais p`rtmg`gt`s j` hi
pnohiamñg nob`tmvn.
J.:.9.1 Q`hàamñg `h cítnjn piri rànpmhir mgenrciamñg

@h cítnjn s`hàamngijn pnr hi nrfigmziamñg piri rànpmhir mgenrciamñg s` v` mgehumjn pnr `h tmpn j`
mgenrciamñg snhmamtiji y pnr angsmj`riamng`s
angsmj`riamng`s hnfãstmais piri ihaigzir i hi pnohiamñg nob`tmvn. His angsm-
j`riamng`s hnfãstmais pu`j`g mgahumr `h tm`cpn, hi f`nfrieãi, hi j`cnfrieãi, hi iaa`smomhmjij y ntrns
ispàtns.
J.:.9.: Jèmgmamñg j`h angt`gmjn j` his pr`fugtis mgjmvmjuih`s

Hi nrfigmziamñg jò`rãi enrcuhir his pr`fugtis
pr`fugtis mgjmvmjuih`s piri snhmamtir hi mgenrciamñg r`qu`rmji, y
is`furirs` j` qu` his pr`fugtis sng ahiris piri `h `gau`stijn.
Zicomíg `s ugi ou`gi préatmai mgvmtir ih ahm`gt` i kia`r anc`gtirmns y suf`r`gamis auigjn s` enrcuh`g
his pr`fugtis, piri `vmtir r`spu`stis j`h ahm`gt` qu` sìg icomfuis n angeusis.
J.:.9.0 Angsmj`riamñg j` hi p`rsngi i `gau

`gau`stir
`stir
Hi cig`ri j` pr`fugtir jò`rãi angsmj`rir hi aipiamjij j` `xpr`smñg j`h `gau`stijn, y añcn j` om`g
mgenrcijn n j` eicmhmirmzijn `sté ang r`spàtn ih prnjuatn y hi nrfigmziamñg. Hi nrfigmziamñg jò`rãi
cmgmcmzir `h `seu`rzn r`qu`rmjn pnr `h `gau`stijn, y is`furirs` j` qu` hi oòsqu`ji j` mgenrciamñg s`
angsmj`ri iprnpmiji y h`fãtmci.
J.:.9.5 Q`hàamñg j` his pi

pihioris
hioris j` hi pr`fugti
Hi nrfigmziamñg jò`rãi2
‑ jèmgmr ahiric`gt`
ahiric`gt` `h t`ci
t`ci `g tírcmgns j`
j` qumíg, quí, auégjn,
auégjn, jñgj`,
jñgj`, pnr quí
quí y añcn4
‑ utmhmzir h`gfuib` anrrm`gt`,
anrrm`gt`, `s jàmr, pihioris qu` s` anrr`spngj
anrr`spngjig
ig ang `h vnaiouhirmn j` hns
`gau`stijns4
‑ `vmtir tírcmgns icomfuns (pnr `b`cphn, ‘naismngih– n ‘prne`smngih–)4

‘prne`smngih–)4
‑ `vmtir usir ug h`gfuib` qu` pujm`ri jir pm` n angjmamngir ih `gau`stijn mgjmaégjnh` his `xpàtitmvis
j` hi nrfigmziamñg.
J.:.? Jms`ùn j`h au`stmngirmn

J.:.?.9 F`g`rihmjij`s
@h au`stmngirmn jò`rãi anc`gzir ang ugis mgstruaamng`s j` usn ahiris. Qm eu`ri iprnpmijn, jò`rãi
prnpnramngirr nrm`gtiamñg snor` hi cig`ri j` tritir his au`stmng`s auigtmtitmvis y/n auihmtitmvis.
prnpnramngi auihmtitmvis.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 1; -
Ih jms`ùir `h au`stmngirmn, his smfum`gt`s angsmj`riamng`s pu`j`g eiamhmtir hi rànpmhiamñg j` hi mgenrci-

amñg j`sìji.
J.:.?.? @hàamñg j` hi `strua

`struaturi
turi j` his pr`fug
pr`fugtis
tis
Hi nrfigmziamñg jò`rãi nrfigmzir his pr`fugtis `g ugi sàu`gami hñfmai auigjn sì pnsmoh` y, utmhmzir
cés j` ugi pr`fugti piri kiaírs`hn cés eéamh ih `gau`stijn sm his r`spu`stis mcphmaig cuakis
iht`rgitmvis.
His pr`fugtis jò`rãig kia`rs` `g ug nrj`g hñfman, anc`gzigjn ang pr`fugtis

pr`fugtis f`g`rih`s, s`fumjis j`
pr`fugtis cés `spàãemais. Ismcmscn, hi prmnrmjij jò`rãi s`r not`g`r prmc`rn hi mgenrciamñg oésmai,
cm`gtris qu` his pr`fugtis r`hitmvic`gt` jmeãamh`s, s`gsmoh`s n ancph`bis jò`rãig mr
m r i angtmguiamñg.
J.:.?.1 J`t`rcmgiamñg j`h enr

enrcitn
citn y j` hi pr`s`gtiamñg
@h au`stmngirmn jò`rãi s`r eéamh j` s`fumr piri `h `gau`stijn, pnr `b`cphn angt`gm`gjn `g aiji sàamñg
pr`fugtis guc`rijis y nrj`gijis hñfmaic`gt`, ang mgjmaiamng`s n mgstruaamng`s ahiris. Hi mgenrciamñg
jò`rãi `sarmomrs` `g ug h`gfuib` ahirn ` mgicomfun, y jò`rãi `stir jmspngmoh` `g enrcitns iht`rgitmvns
iprnpmijns piri angsucmjnr`s `xmst`gt`s y pnt`gamih`s, tih`s ancn, iujmn, eu`gt`s j` t`xtn frigj`s,
h`tris ang r`hm`v` `g eu`gt` frigj`, Orimhh`, pnr anrr`n `hàtrñgman n `g péfmgi wò iaa`smoh`.
GNZI Pg enrcitn iht`rgitmvn j`sarmo` ugi pr`s`gtiamñg n r`pr`s`gtiamñg jme`r`gt` j`stmgiji i kia`r hi mgenrciamñg iaa`smoh`
i trivís j` ugi cnjihmjij n aipiamjij s`gsnrmih jme`r`gt`. \rnpnramngigjn tnjis his `gtrijis y tnjis his sihmjis (`s
jàmr, mgenrciamñg y eugamng`s) `g, ih c`gns, ug enrcitn iht`rgitmvn (pnr `b`cphn, vmsuih n téatmh), pu`j` iyujir i cés
f`gt`, mgahuy`gjn iqu`hhns ang prnoh`cis j` h`gfuib`/iheio`tmziamñg. Hns eiatnr`s j` pr`s`gtiamñg qu` pu`j`g ieàtir
i hi h`fmomhmjij y eiamhmjij j` ancpr`gsmñg mgahuy`g2
‑ pr`s`gtiamñg4
‑ anhnr j` mcpr`smñg y angtrist`4
‑ ticiùn y `stmhn j` eu`gt` y sãconhns4
‑ `hàamñg y usn j` còhtmph`s h`gfuib`s.
@g hi Fuãi MQN/M@A 16 s` prnpnramngig mgstruaamng`s piri usn j` prnjuatns pnr hns angsucmjnr`s.
Hi pr`s`gtiamñg jò`rãi jms`ùirs` piri eiamhmtir `h igéhmsms j` hns jitns rànpmhijns, pnr `b`cphn utmhmzig-
jn, anhucgis ihmgìjis v`rtmaihc`gt` piri his r`spu`stis.
J.:.?.: @stiohàmcm`gtn j` hi `saihi j` c`jmamñg
Hi `saihi j` c`jmamñg j`p`gj` j`h tmpn j` mgenrciamñg ousaiji y jò`rãi jèmgmrs` ahiric`gt`. Ih
`vihuir iatmtuj`s, i c`gujn s` utmhmzi ugi `saihi j` 0 pugtns pnr ait`fnrãi i hn hirfn j` ug angtmgun.
@B@C\HN 9 ‘Zntihc`gt` j` iau`rjn–4 ‘J` iau`rjn–4 ‘Gùtrih–4 ‘@g j`siau`rjn–4 ‘Zntihc`gt` `g j`siau`rjn–.
j`siau`rjn–.
Auigjn s` gà`smt` ciynr jmsarmcmgiamñg, pu`j` utmhmzirs` ugi `saihi cés icphmi (pnr `b`cphn j` 9<
pugtns).
Qm `s gà`sirmn nohmfir ih `gau`stijn i pnsmamngirs` y `vmtir ugi r`spu`sti gùtrih, `h au`stmngirmn pu`j`
utmhmzir ug gòc`rn pir j` pugtns `g hi `saihi (pnr `b`cphn : n 5).
@B@C\HN ? ‘Cuy sitmseàkn–4 ‘Qitmseàkn–4 ‘Mgsitmseàkn–4 –Cuy mgsitmseàkn–.

mgsitmseàkn–.
- 1= - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
J.:.?.0 Uihmjiamñg rìhmzigjn ugi ‘pruòi pmhntn–

r`pr`s`gtitmvn
Pgi ‘pruòi pmhntn– `s ugi `gau`sti pr`hmcmgir rìhmziji ang ug angbugtn p`qu`ùn p`rn r`pr`s`gtitmvn
j` `gau`stijns, piri `vihuir his enrtih`zis y jòmhmjij`s j`h au`stmngirmn. @s ugi préatmai ihtic`gt`
rànc`gjiji, iugqu`
iugqu` pnjrãi gn s`r eiatmoh` sm `h gòc`rn j` `gau`stijns `s hmcmtijn.
Auigjn sì pnsmoh`, jò`rãig `gsiyirs` tnjns hns ispàtns ahiv` j`h au`stmngirmn, utmhmzigjn hns cmscns
cítnjns (pnr `b`cphn, `h anrr`n n `h t`híengn) qu` hi `gau`sti rìh. @stn jò`rãi r`p`tmrs` piri aiji
r`vmsmñg smfgmemaitmvi j`h au`stmngirmn.
Hns r`suhtijns j` hi pruòi pmhntn jò`rãig igihmzirs` piri `vihuir `h cítnjn j` `gau`sti, su ihaiga`
y ahirmjij, isã ancn hi rìaamñg j` hns `gau`stijns, y piri cnjmemair hi `gau`sti s`fòg sì iprnpmijn.
\nr `b`cphn, sm `h au`stmngirmn r`suhti j`cismijn hirfn, pnjrãi jmvmjmrs` `g au`stmngirmns cés anrtns
qu` hh`virig c`gns tm`cpn.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - :< -
Ig`xn @ (Mgenrcitmvn)
Igéhmsms j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg

@.9 F`g`rihmjij`s
@st` ig`xn prnpnramngi cés mgenrciamñg y nrm`gtiamñg snor` `h igéhmsms j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg
j`h ahm`gt`, pr`s`gtijn `g `h ipirtijn 6.:.
@.? \r`piriamñg j` hns jitns piri su igéhmsms

@.?.9 U`rmemaiamñg j` hns jitns
Hi nrfigmziamñg pu`j` v`rmemair hns jitns rànpmhijns, ancprnoigjn, pnr `b`cphn, hns smfum`gt`s
ispàtns2
‑ `rrnr`s n `qumvnaiamng`s
`qumvnaiamng`s `g hns jitns2
jitns2 pnjrãi s`r gà`sirmn anrr`fmrhns
anrr`fmrhns n `hmcmgirhn
`hmcmgirhns,
s, piri `vmtir
angahusmng`s `gfiùnsis4
‑ jitns ancph`tns2 `s mcpnrtigt` v`rmemair sm hns jitns

jitns not`gmjns j`h
j`h ahm`gt` `stég ancph`tns, y jàmjmr
jàmjmr
añcn s` vig i tritir his r`spu`stis mgancph`tis, y4
‑ pràmsmñg j` hns
hns jitns2 sm s`
s` utmhmzig tíagmais
tíagmais j` cu`str`n,
cu`str`n, `s iangs`bioh`
iangs`bioh` angemrcir qu` `h cítnjn
cítnjn y
ticiùn j` hi cu`stri sng ank`r`gt`s ang `h gmv`h j` angemigzi y `h cirf`g j` `rrnr qu` pnjrãi
kio`rs` `spàmemaijn.
@.?.? Ait`fnrmziamñg j` hns jitns

Auigjn sì iphmaioh`, hns jitns rànpmhijns jò`rãig pr`pirirs` piri su igéhmsms2
‑ anjmemaigjn his r`spu`stis

r`spu`stis iom`rtis `g ait`fnrãis4
‑ anjmemaigjn his r`spu`stis

r`spu`stis `g frupns n s`fc`gtns
s`fc`gtns j` `gau`stijns.
`gau`stijns.
@.1 J`t`rcmgiamñg j` hns cítnjns

cítnjns j` igéhmsms
@.1.9 F`g`rihmjij`s
Hi nrfigmziamñg pu`j` s`hàamngir hns cítnjns j` igéhmsms i utmhmzir, j`p`gjm`gjn j` hns jitns rànpm-
hijnss y j` hns nob`tmvns. \u`j` `gangtrirs`
hijn `gangtrirs` nrm`gtiamñg snor` `h usn j` ihfugis j` his tíagmais `stijãs-
`stijãs -
tmais amtijis i angtmguiamñg `g hns jnauc`gtns
jnauc`gtns MQN/Z_ 9<<96.
@.1.? Igéhmsms jmràtn

@h nob`tmvn j` `st` igéhmsms `s j`sarmomr n `vihuir his r`spu`stis j` hns `gau`stijns igt` pr`fugtis `sp`-
aãemais. @g hi tiohi @.9 s` pr`s`gtig ihfugns cítnjns j` igéhmsms usijns ancògc`gt` y sus nob`tmvns.
- :9 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Ziohi @.9 ‑ Cítnjns j` igéhmsms jmràtn

Cítnjn Nob`tmvn @b`cphn
C`jmi J`t`rcmgir hi r`spu`sti prnc`jmn @g ugi `saihi j` 9 i 9< sm his r`spu`stis sng :,
0, 6, 6 y =, `gtnga`s hi r`spu`sti c`jmi `s 5,:.
Hi c`jmi irmtcítmai `s hi c`jmamñg usiji
ancògc`gt` j`h vihnr c`jmn.
C`jmigi Mj`gtmemair hi r`spu`sti qu` `sté `g `h Qm tnjis his r`spu`stis ipirà`g pnr nrj`g
a`gtrn gucírman, hi c`jmigi `s hi r`spu`sti qu` `sté `g
`h a`gtrn. @g `h `b`cphn igt`rmnr, hi c`jmigi `s 6i.
_igfn J`t`rcmgir `h mgt`rvihn `gtr` `h vihnr cés Hi `jij j` hns pirtmampigt`s `g ugi rùgmñg `sté
p`qu`ùn y `h cés frigj` `g ug rigfn j` ?< i 50 iùns.
J`svmiamñg tãpmai J`t`rcmgir `h frijn j` virmiomhmjij j` hns His ugmjij`s prnjuamjis pnr hi céqumgi I tm`g`
jitns ciynr virmiomhmjij qu` hns prnjuamjns pnr hi
céqumgi O.
Ziouhiamng`s _`sucmr hi jmstrmouamñg j` r`spu`stis s`fòg @h 6;% j` hns `gau`stijns `g Hngjr`s vihnrig
aruzijis ntris virmioh`s j` mgt`rís hi sitmseiaamñg fhnoih `g ug = n ug 9<, ancpirijn
ang `h 5<% j` hns `gau`stijns `g \irãs.
Igéhmsms j` \ir`tn Ahismemair hns jitns `g ait`fnrãis piri @g tírcmgns j` aihmjij j`h prnjuatn, s` nos`rvi
iyujir i prmnrmzir t`cis qu` hi ciynrãi j` hns prnoh`cis (;<%) s`
jò`g i ugis pnais aiusis ahiv` (?<%).
Igéhmsms j` Mj`gtmemair hi jmràamñg (c`bnrigjn, @h gòc`rn j` qu`bis s` ki mgar`c`gtijn `g ug
t`gj`gamis j`t`rmnrégjns`, `ta.) 0% iguih.
Fréemans j` angtrnh _ìhmzir `h s`fumcm`gtn j`h j`s`cp`ùn ` Hi tisi j` `rrnr `g hns `gvãns `gtr`fijns `g `h
`stijãstman mj`gtmemair hi virmiamñg `stijãstmaic`gt` òhtmcn auitrmc`str` eu` smfgmemaitmvic`gt`
smfgmemaitmvi (`s jàmr, gn ihìtnrmi) ciynr j` hn `sp`rijn.
\ruòi t j`
j` Mj`gtmemair his jme`r`gamis `stijãstmaic`gt` Hns `gau`stijns j` Hngjr`s `stég
Qtuj`gt smfgmemaitmvis `gtr` jns frupns smfgmemaitmvic`gt` cés sitmse`
sitmseàkns
akns `g angbugtn
mgj`p`gjm`gt`s qu` hns `gau`stijns j` \irãs.
Igéhmsms j` Mj`gtmemair his jme`r`gamis `stijãstmaic`gt` Hi sitmseiaamñg fhnoih jmem`r` smfgmemaitmvic`gt`
virmigzi smfgmemaitmvis `gtr` cés j` jns frupns `gtr` hns `gau`stijns j` Hngjr`s, hns `gau`stijns
mgj`p`gjm`gt`s j` \irãs, y hns `gau`stijns j` O`rhãg.
i \iri ug gòc`rn
gòc`rn pir j` r`spu`stis, hi c`jmigi `s `h prnc`j
prnc`jmn
mn j` hhis
is jns r`spu`stis j`h a`gtrn.
@.1.1 Igéhmsms mgjmràtn

@h prnpñsmtn j` `st` igéhmsms `s mj`gtmemair eiatnr`s qu` tm`g`g ug èàtn smfgmemaitmvn `g hi sitmseiaamñg,
y `g hi r`hiamñg `gtr` eiatnr`s. Ihfugns cítnjns j` igéhmsms utmhmzijns ancògc`gt` y sus nob`tmvns s`
pr`s`gtig `g hi tiohi @.?.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - :? -
Ziohi @.? ‑ Cítnjns j` igéhmsms mgjmràtn

Cítnjn Nob`tmvn @b`cphn
Igéhmsms j` jitns J`t`rcmgir hi r`spu`sti prnc`jmn Hi vihnriamñg c`jmi j` hi sitmseiaamñg fhnoih
pngj`rijns pngj`riji `s 6, angsmj`rigjn jmstmgtns tmpns j` ahm`gt`s y
su mcpnrtigami r`hitmvi.
Anrr`hiamñg
Anrr`h iamñg J`t`rcmgir sm his r`spu`stis i ugi pr`fugti J` hns jmstmgtns ispàtns j` eugamngicm`gtn
pu`j`g utmhmzirs` piri pr`jàmr hi r`spu`sti j` hi nemamgi, hi sitmseiaamñg ang hi ‘hmcpm`zi–
i ntri pr`fugti, y c`jmr hi eu`rzi j` hi r`suhti hi c`bnr cig`ri j` pr`jàmr hi
r`hiamñg `gtr` his virmioh`s sitmseiaamñg fhnoih4 `s jàmr, hns `gau`stijns
qu` `stég mgsitmseàkns ang hi hmcpm`zi tm`gj`g
i `stir mgsitmseàkns fhnoihc`gt`.
_`fr`smñg Igihmzir hi r`hiamñg `gtr` jns n cés I c`jmji qu` jmscmguy` hi sitmseiaamñg ang hi
virmioh`s, y c`jmr hns èàtns j` ugi n cés hmcpm`zi, jmscmguy` hi sitmseiaamñg fhnoih.
virmioh`s `g ugi r`spu`sti `spàãemai
@.: _ìhmziamñg j`h igéhmsms

@.:.9 F`g`rihmjij`s
Hns r`suhtijns jò`rãig prna`sirs` j` cig`ri smst`cétmai, j` iau`rjn ang `h tmpn j` igéhmsms
s`hàamngijn.
@.:.? @stritmemaiamñg j` hns jitns

Hns jitns pu`j`g ahismemairs` `g `stritns n ait`fnrãis jèmgmjns ang igt`rmnrmjij, igt`s j` rìhmzir `h
igéhmsms. @stn pu`j` r`v`hir mgenrciamñg òtmh, ancn jme`r`gamis `g `h frijn j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
pnr `b`cphn, ahm`gt`s eràu`gt`s er`gt` i ancprijnr`s pugtu
pugtuih`s,
ih`s, `h fíg`rn j`h ancprijnr, hi `jij j`h
ancprijnr, hi uomaiamñg j`h ahm`gt`4 n s`fòg his airiat`rãstmais j`h prnjuatn y s`rvmamn ancn `h pràmn n
his airiat`rãstmais.
@.:.1 \rmnrmziamñg
Hi nrfigmziamñg pu`j` j`t`rcmgir y a`gtrirs` `g iqu`hhis airiat`rãstmais j`h prnjuatn n s`rvmamn y
ntrns ispàtns j` hi nrfigmziamñg auyi c`bnri pnjrãi t`g`r ug èàtn cés smfgmemaitmvn snor` hi sitms-
eiaamñg. \nr tigtn, `s gà`sirmn angna`r hi mcpnrtigami qu` `h ahm`gt` vmgauhi i airiat`rãstmais `spàã-
emais, y `h èàtn j` `sis airiat`rãstmais snor` hi sitmseiaamñg fhnoih (víis` `h aipãtuhn
a ipãtuhn A.:).
‑ His airiat`rãstmais j`
j` mgeri`struaturi
mgeri`struaturi sng iqu`hhis
iqu`hhis piri his qu` `h ahm`gt` `xpr`si ug gmv`h oibn j`
mcpnrtigami p`rn sng gà`sirmis piri hi np`riamñg j`h g`fnamn n j`h prnjuatn n s`rvmamn, pnr `b`cphn4
`h phitn `g `h qu` s` smrv` hi pmzzi. Qm s` c`bnririg, t`gjrãig ug mcpiatn p`qu`ùn snor` hi sitmseia-
amñg fhnoih. Hi nrfigmziamñg pu`j` angsmj`rir `hmcmgirhis n r`juamr hi mgv`rsmñg `g `hhis, piri r`juamr
anst`s n prnpnramngir ciynr vihnr ih ahm`gt`.
‑ His airiat`rãstmais
airiat`rãstmais oésmais (víis` A.:
A.:)) tm`g`g ug oibn
oibn èàtn r`hitmvn
r`hitmvn `g hi sitmseiaamñg,
sitmseiaamñg, ugi v`
v`zz qu`
s` ihaigzi ug j`t`rcmgijn ucorih. Ancn sua`j` ang his airiat`rãstmais j` hi mgeri`struaturi, hi
nrfigmziamñg pu`j` angsmj`rir

`coirfn, `h j`s`cp`ùn r`juamr
j` `stis n `hmcmgir
airiat`rãstmais gnhijò`rãi
mgv`rsmñg `gpnr
ai`r `stis airiat`rãstmais
jòibn j` ug gmv`hoésmais. Qmg
ia`ptioh`,
jijn qu` `sn pnjrãi t`g`r ug mcpiatn g`fitmvn snor` hi sitmseiaamñg fhnoih.
- :1 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
‑ His airiat`rãstmais j` j`s`cp`ùn

j`s`cp`ùn (víis` A.:) sng mcpnrtigt`s
mcpnrtigt`s piri `h ahm`gt`
ahm`gt` y tm`g`g ug èàt
èàtn
n
smfgmemaitmvn snor` hi sitmseiaamñg fhnoih. Qng érìs novmis `g his qu` a`gtrirs`. @h gmv`h j` j`s`cp`ùn
`g `stis érìs jò`rãi cigt`g`rs`, n c`bnrirs` cés sm s` `gau`gtr
`gau`gtrii qu` `s r`gtioh`.
‑ His npnrtugmjij`s
npnrtugmjij`s nauhtis `gfhnoig
`gfhnoig his airiat`rãstmais
airiat`rãstmais qu` `h ahm`gt` iatu
iatuihc`gt`
ihc`gt` gn angsmj`ri
angsmj`ri n
ràngna` ancn mcpnrtigt`s (víis` A.:). Qm s` c`bnrig n s` aucph`g, jmakis airiat`rãstmais pnjrãig
iuc`gtir smfgmemaitmvic`gt` hi sitmseiaamñg fhnoih. Zih`s airiat`rãstmais nerà`g `h ciynr pnt`gamih
j` c`bnri j` hi sitmseiaamñg.
\iri iyujir i prmnrmzir his iaamng`s j` c`bnri, his jmv`rsis airiat`rãstmais pu`j`g `xicmgirs` angv`-
gm`gt`c`gt` c`jmigt` su ahismemaiamñg `g auitrn zngis s`fòg s` mhustri `g hi emfuri @.9.
His airiat`rãstmais `g his zngis 1 y : nerà`g `h ciynr mcpiatn pnt`gamih snor` hi sitmseiaamñg fhnoi
fhnoih.
h.
Emfuri @.9 ‑ Ahismemaiamñg j` his airiat`rãstmais
@.0 Uihmjiamñg j`h igéhmsms

Hi snhmj`z j` his angahusmng`s ihaigzijis c`jmigt` hns prna`sns j` igéhmsms j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
pu`j` vihmjirs` ancprnoigjn, `gtr` ntrns ispàtns, hns hmstijns i angtmguiamñg.
i) Q`fc`gtiamñg2 sm kiy ug ihtn frijn j` virmiomhmjij `g his r`spu`stis, pnjrãi

pnjrãi jò`rs` i hi virmiom-
virmiom-
hmjij `g hi aihmjij j` hns prnjuatns y s`rvmamns `gtr`fijns y i ntrns ispàtns j` hi nrfigmziamñg,
isã ancn i jme`r`gt`s `xpàtitmvis j` s`fc`gtns j` ahm`gt`s jme`r`gt`s. Qmg `coirfn, sm ntris
c`jmamng`s mgjmaig qu` hi aihmjij j`h prnjuatn y s`rvmamn `s `stioh`, hi virmiomhmjij `g hi r`spu`sti
pnjrãi ipugtir i ugi pnor` s`fc`gtiamñg j` ahm`gt`s.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - :: -
o) _`h`vigami j`
j` his airiat`rãstmais2
airiat`rãstmais2 ugi j` his c`tis
c`tis j`h igéhmsms
igéhmsms `s mj`gtmemair
mj`gtmemair his airiat`rãstmais qu`
pu`jig t`g`r ugi mgehu`gami smfgmemaitmvi `g hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, isã ancn su mcpnrtigami, qu`
pnjrãi p`rcmtmr i hi nrfigmziamñg a`gtrir sus `seu`rzns j` c`bnri `g his airiat`rãstmais ahiv`. Qm `h
igéhmsms sufm`r` qu` his airiat`rãstmais ang ihti mgehu`gami snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pnjrãig
kio`rs` pisijn pnr ihtn, pnjrãig mj`gtmemairs` c`jmigt` his mgv`stmfiamng`s iprnpmijis (pnr
`b`cphn, frupns j` jmsausmñg, n pr`fugtis iom`rtis). @h èàtn j` tih`s airiat`rãstmais `g hi sitms-
eiaamñg j`h ahm`gt` jò`rãi `vihuirs` `g `h smfum`gt` amahn j` c`jmamñg. His airiat`rãstmais mgjmvm-
juih`s qu` ancpng`g hi sitmseiaamñg fhnoih, y su mcpnrtigami r`hitmvi, pu`j`g aicomir ang `h
tm`cpn.
a) Ank`r`gami j` hns r`suhtijns2 hi t`gj`gami

t`gj`gami `g his c`jmamng`s j`j` hi sitmseiaamñg
sitmseiaamñg j`h ahm`gt` jò`rãi
s`r ank`r`gt` ang ntrns mgjmaijnr`s qu` rèh`b`g hi sitmseiaamñg, pnr `b`cphn ancpris r`p`tmjis n
hi pirtmampiamñg `g `h c`raijn. Qm ugi t`gj`gami pnsmtmvi `g hi sitmseiaamñg s` angtrijma` ang ugi
t`gj`gami g`fitmvi pnr `b`cphn `g his v`gtis, `stn pnjrãi jò`rs` i virmis rizng`s, ancn pnr
`b`cphn2
‑ `h pugtn j` vmsti j` his p`rsngis

p`rsngis `gau`stijis g
gn
n `s ancpirtmjn pnr `h j` iqu`hhns
iqu`hhns qu` tncig
his jàmsmng`s j` ancpri4
‑ kiy ug iuc`gtn
iuc`gtn `g hi sitmseiaamñg
ahm`gt` ang hns
hns prnjuatns y s`rvmamns j` hi an
ancp`t`gami
cp`t`gami n
ancpirioh`4
‑ hi jme`r`gami
jme`r`gami j` pràmn
pràmn p`si cés qu` his c`bnris `g ntris airiat`rãstmais.
@.5 Ancugmaiamñg j`h igéhmsms

@.5.9 F`g`rihmjij`s
Ij`cés j` ancugmair hi sitmseiaamñg fhnoih j`h ahm`gt` y sus t`gj`gamis, hi nrfigmziamñg pu`j` ancu-
gmair his aiusis y airiat`rãstmais r`h`vigt`s, isã ancn hns ancpng`gt`s j` hi sitmseiaamñg n mgsitms-
eiaamñg j`h ahm`gt` y hns `h`c`gtns qu` angtrmouy`g i `hhi.
@.5.? \r`s`gtiamñg j` hns r`suhtijns

Hi nrfigmziamñg pu`j` pr`s`gtir hns r`suhtijns j`h igéhmsms ibustijn i his gà`smjij`s y `xpàtitmvis j`
hi iujm`gami. @s ugi ou`gi préatmai `vmtir mj`gtmemair
m j`gtmemair i ahm`gt`s `spàãemans. Auigjn `stí pr`vmstn rìhm-
zir hi mj`gtmemaiamñg, `s gà`sirmi hi iprnoiamñg pr`vmi j`h ahm`gt` `gtr`vmstijn. Ij`cés, hi mj`gtmemaiamñg
jò`rãi s`r ianrj` ang hns r`qumsmtns y r`fhic`gtiamng`s iphmaioh`s, y ang hi pnhãtmai j` prmviamjij j`
hi nrfigmziamñg.
His r`pr`s`gtiamng`s fréemais sng ug c`jmn èmaiz j` cnstrir hi mgenrciamñg, y pu`j`g angsmj`rirs` ih
pr`s`gtir hns r`suhtijns, ang `h ipnyn j` jitns rànpmhijns `g ig`xns.
@h ãgjma` j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pu`j` s`r ugi k`rricm`gti èmaiz piri rìhmzir `h s`fumcm`gtn,
ancugmair y igihmzir `h j`s`cp`ùn j` hi nrfigmziamñg n j` sus ispàtns `spàãemans, ang r`spàtn i hi
sitmseiaamñg
sitmseiaa mñg j`h ahm`gt`. @h ãgjma` j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pu`j` s`r ug `h`c`gtn j`h ‘tioh`rn j`
j`h j`s`cp`ùn j` hi nrfigmziamñg, y ticomíg pu`j` s`r ug ancpng`gt` j`h smst`ci j` rànc-
angtrnh– j`h
angtrnh–
p`gsi j` hi nrfigmziamñg.
- :0 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
@.5.1 Enrcuhiamñg j` angahusmng`s y rànc`gjiamng`s

Hns r`suhtijns j`h igéhmsms j` hns jitns snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pu`j`g iyujir i qu` hi nrfigm-
ziamñg
ziamñg mj`gtmemqu` his prmgampih`s érìs j` c`bnri, y `h mcpiatn pnt`gamih j` tih`s c`bnris.
Ih mj`gtmemair érìs j` c`bnri n ih rànc`gjir iaamng`s `spàãemais, hi nrfigmziamñg jò`rãi jir prmnrm-
jij i tritir his aiusis j` hi mgsitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Hi nrfigmziamñg ticomíg jò`rãi mgt`gtir `gt`gj`r his rizng`s j` hi jme`r`gami `gtr` hi aihmjij j`h
prnjuatn n s`rvmamn `sp`riji pnr `h ahm`gt`, y hi aihmjij j`h prnjuatn n s`rvmamn `gtr`fijn tih ancn hi
p`ramo` `h ahm`gt` (ancn cu`stri `h cnj`hn anga`ptuih j` hi emfuri O.9), y jò`rãi tncir hns pisns
gà`sirmns piri r`juamr `si jme`r`gami.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - :5 -
Ig`xn E (Mgenrcitmvn)
Ptmhmziamñg j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`
E.9 F`g`rihmjij`s
@st` ig`xn prnpnramngi nrm`gtiamñg i trivís j` `b`cphns snor` añcn pnjrãi utmhmzirs` hi sitmseiaamñg
j`h ahm`gt` piri angjuamr hi c`bnri j` hns prna`sns n j` hns prnjuatns y s`rvmamns j` hi nrfigmziamñg,
ancn s` pr`s`gtñ `g `h ipirtijn 6.0.
E.? Ancugmaiamñg j` hi mgenrciamñg snor` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

@h igéhmsms j` hns jitns j` sitmseiaamñg j`h ahm`gt` pu`j` prnpnramngir ancpr`gsmñg j` hns eiatnr`s qu`
mgehuy`g `g hi sitmseiaamñg. Zih mgenrciamñg jò`rãi r`vmsirs` pnr hi ihti jmràamñg y jmrmfmrs` i his
eugamng`s p`rtmg`gt`s
p`rtmg`gt`s j`gtrn j` hi nrfigmziamñg piri tncir iaamng`s qu` angjuzaig i hi c`bnri.
Hi eugamñg i hi qu` jò`rãi jmrmfmrs` hi mgenrciamñg j`p`gj` j` hi giturih`zi j` hi mgenrciamñg, ancn

cu`strig hns smfum`gt`s `b`cphns i angtmguiamñg.
@B@C\HN 9 Hi mgenrciamñg pnjrãi jmrmfmrs` i hi ihti jmràamñg j` nrfigmziamng`s j`h sàtnr pòohman n prmvijn piri
iyujirhis `g hi enrcuhiamñg j` pnhãtmais n `strit`fmis.
@B@C\HN ? Hi mgenrciamñg pnjrãi jmrmfmrs` i his eugamng`s j` ancpris, sm `h igéhmsms mgjmai ihti
ihti sitmseiaamñg j`h
ahm`gt` isnamiji ang hi aihmjij n hi eugamngihmjij j` hns ancpng`gt`s ijqumrmjns j` prnv``jnr`s
`spàãemans.
@B@C\HN 1 Hi mgenrciamñg pnjrãi jmrmfmrs` i his v`gtis, sm hns jitns mgjmaig oibi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` ang `h
j`s`cp`ùn n hi iatmtuj j`h p`rsngih `g angtiatn jmràtn n mgjmràtn ang `h ahm`gt`, mgjmaigjn hi gà`-
smjij j` ugi c`bnr enrciamñg.
@B@C\HN : Hi mgenrciamñg pnjrãi jmrmfmrs` i hi eugamñg j` snpnrt` ih prnjuatn, sm hns jitns mgjmaig oibi sitms-
eiaamñg j`h ahm`gt` ang hi v`hnamjij n hi aihmjij j` hi r`spu`sti i his p`tmamng`s j` iyuji j`h ahm`gt`.
@B@C\HN 0 Hi mgenrciamñg pnjrãi ancugmairs` i tnjns hns `cphìjns ancn ug pisn kiami `h `genqu`
`genqu` ih ahm`gt`
y hi c`bnri j` hi nrfigmziamñg.
@g hns `b`cphns igt`rmnr`s,

igt`rmnr`s, hi mgenrciamñg prnpnramngiji
prnpnramngiji i his eugamng`s iprnpmijis pu`j` nrm`gtir i
hi nrfigmziamñg piri tncir iaamng`s j` c`bnri, y pu`j` angjuamr i ugi ciynr sitmseiaamñg j`h ahm`gt`.
Hi nrfigmziamñg ticomíg jò`rãi angsmj`rir ancpirtmr ang `h ahm`gt` hi mgenrciamñg p`rtmg`gt` j` hi

sitmseiaamñg j`h ahm`gt` y his iaamng`s j` c`bnri r`suhtigt`s. @stn pu`j` j`cnstrir hi aipiamjij j`
r`spu`sti j` hi nrfigmziamñg igt` hns t`cis j`h ahm`gt`, y `stmcuhir hi pirtmampiamñg j`h ahm`gt` `g euturis
c`jmamng`s j` hi sitmseiaamñg.
E.1 Ptmhmziamñg j` hi mgenrciamñg r`hitmvi i hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`

\u`j` s`r òtmh rè`rmrs` ih cnj`hn anga`ptuih j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt` (víigs` `h aipãtuhn : y `h
ig`xn O) piri is`furirs` j` qu` hi mgenrciamñg not`gmji s` utmhmzi j` cig`ri ph`gi y èmaiz.
- :6 - PG@-MQN 9<<<:2?<9=
Hi mgenrciamñg not`gmji pu`j` mgjmair viaãns `g hi p`ra`pamñg j`h ahm`gt` snor` j` quí cig`ri s` kig
aucphmjn sus `xpàtitmvis r`spàtn ih prnjuatn n s`rvmamn `gtr`fijn. Hñfmaic`gt` `h viaãn pu`j`
r`suhtir j` hn smfum`gt`.
‑ Hi nrfigmziamñg gn `gt`gjmñ
`gt`gjmñ om`g his `xpàtitmv
`xpàtitmvis
is j`h ahm`gt` y pnr `hhn `g
`gtr`fñ
tr`fñ ug prnjuatn
prnjuatn n
s`rvmamn pnr jòibn j` his `xpàtitmvis. @g `st` aisn, hi nrfigmziamñg jò`rãi c`bnrir `h prna`sn j`
`gt`gjmcm`gtn j` his `xpàtitmv
`xpàtitmvis
is y aucphmrhis.
‑ Hns ahm`gt`s tuvm`rng `xpàtitmvis

`xpàtitmvis gn rìhmstis,
rìhmstis, his auih`s hi nrfigmziamñg
nrfigmziamñg gn tritñ gm anrrmfmñ. Hi
nrfigmziamñg jò`rãi mgenrcir i hns ahm`gt`s j` his hmcmtiamng`s y j`h pnr quí j` tih`s `xpàtitmvis
(c`jmigt` `stujmns ancpiritmvns ang his c`bnr`s préatmais ‘o`gakcirdmgf–, mgstruaamng`s j`
tàgnhnfãi, `ta.).
‑ Hi p`ra`pamñg j` hns ahm`gt`s

ahm`gt`s snor` `h prnjuatn n s`rvmamn
s`rvmamn `gtr`fijn `s cihi pnr hi mgsue
mgsuemam`gt`
mam`gt`
ancpr`gsmñg j`h prnjuatn n s`rvmamn. @g tih aisn, hi nrfigmziamñg jò`rãi mgenrcir ih ahm`gt` j`h
pnt`gamih ph`gn j`h prnjuatn n s`rvmamn (airiat`rãstmais, ancpnrticm`gtn,
ancpnrticm`gtn, `ta.). Ismcmscn pu`j` s`r
iprnpmijn ancpirir `h vihnr r`hitmvn j` prnjuatns n s`rvmamns y nrfigmziamng`s ancpirioh`s.
‑ His `xpàtitmvis
`xpàtitmvis j`h prnjuatn
prnjuatn aicomirng,
aicomirng, `g `s` aisn hi nrfigmziamñg pu`j` angs
angsmj`rir
mj`rir c`bnrir hi
ne`rti j`h prnjuatn n s`rvmamn (airiat`rãstmais, enrciamñg, snpnrt`, `ta.)4 n `xphnrir ntrn usn u ntri
iphmaiamñg j`h prnjuatn n s`rvmamn.
PG@-MQN 9<<<:2?<9= - :; -
Omohmnfrieãi
T9S MQN =<<92?<90, Qmst`cis j` f`stmñg j` hi

h i aihmjij. _`qumsmtns.
T?S MQN =<<:, F`stmñg j` hi aihmjij. Aihmjij j` ugi nrfigmziamñg. Nrm`gtiamñg piri hnfrir `h íxmtn
snst`gmjn..
snst`gmjn
T1S MQN 9<<<92?<9;, F`stmñg j` hi aihmjij. Qitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Jmràtrma`s piri hns añjmfns j`
angjuati j` his nrfigmziamng`s.
nrfigmziamng`s.
T:S MQN 9<<<?2?<9;, F`stmñg j` hi aihmjij. Qitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Jmràtrma`s piri `h triticm`gtn j`
his qu`bis `g his nrfigmziamng`s.
nrfigmziamng`s.
T0S MQN 9<<<12?<9;, F`stmñg j` hi aihmjij. Qitmseiaamñg j`h ahm`gt`. Jmràtrma`s piri hi r`snhuamñg j`
angehmatns `xt`rgns i his nrfigmziamng`s
nrfigmziamng`s..
T5S MQN/Z_ 9<<96, Nrm`gtiamñ

Nrm`gtiamñg
g snor` his tíagmais `stijãstmais piri hi Gnrci MQN =
=<<92?<
<<92?<<<.
<<.
T6S MQN/M@A Fumj` 16, Mgstruatmngs enr us` ne prnjuats oy angsuc`rs

angsuc`rs..
T;S DIGN G. `t ih. Ittriatmv` Yuihmty igj Cust-o` Yuihmty. Bnurgih ne tk` Bipig`s` Qnam`ty enr Yuihmty
Angtrnh.. 9=;:, 9: (?) pp. 1=‑
Angtrnh 1=‑:;.
\iri mgenrciamñg r`hiamngiji ang `h j`sirrnhhn j` his gnrcis angtiat` ang2

Isnamiamñg @spiùnhi j` Gnrcihmziamñg
Fígnvi, 5
?;<<: CIJ_MJ-@spiùi
Z`h.2 =90 ?=: =<<
mgenLug`.nrf
www.ug`.nrf
\iri mgenrciamñg r`hiamngiji ang hi v`gti y jmstrmouamñg j` his gnrcis angtiat` ang2
I@GN_ MGZ@_GIAMNGIH Q.I.P.
Z`h.2 =9: 1?5 <<<
gnrcisLi`gnr.anc
www.i`gnr.anc
nrfigmscn j` gnrcihmziamñg `spiùnh `g2

Une Iso 10004 2019 Gestion de La Calidad Satisfaccion Del Cliente

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Une Iso 10004 2019 Gestion de La Calidad Satisfaccion Del Cliente

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

@sti gnrci ki smjn `hionriji pnr `h ancmtí tíagman

Yuihmty cigif`c`gt. Austnc`r sitmseiatmng. Fumj`hmg`s enr cngmtnrmgf igj c`isurmgf.

Cigif`c`gt j` hi quihmtí. Qitmseiatmng ju ahm`gt. Hmfg`s jmr`atrma`s r`hitmv`s ì hi surv`mhhiga` `t iu

@sti gnrci `s mjígtmai i hi Gnrci Mgt`rgiamngih MQN 9<<<:2?<9;.

@sti gnrci iguhi y sustmtuy` i hi Gnrci PG@-MQN 9<<<:2?<90.

His nos`rviamng`s i `st` jnauc`gtn kig j` jmrmfmrs` i2

Isnamiamñg @spiùnhi j` Gnrcihmziamñg

-1- PG@-MQN 9<<<:2?<9=

\rñhnfn j` hi v`rsmñg `g `spiùnh ..................................................................................................

PG@-MQN 9<<<:2?<9= -:-

6.?.9 Mj`gtmemaiamñg j` hns ahm`gt`s ............................................................... ....................... 96

Ig`xn @ (Mgenrcitmvn) Igéhmsms j` hns jitns j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`............ :<

-0- PG@-MQN 9<<<:2?<9=

MQN (Nrfigmziamñg Mgt`rgiamngih j` Gnrcihmziamñg) `s ugi e`j`riamñg cugjmih j` nrfigmscns

tnjns hns j`r`akns

‑ ihmg`icm`gtn ang MQN =<<<2?<904

‑ ihmg`icm`gtn ang MQN =<<92?<904

‑ ihmg`icm`gtn c`bnrijn ang MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1.

PG@-MQN 9<<<:2?<9= -5-

\rñhnfn j` hi v`rsmñg `g `spiùnh

Mfuihc`gt`, `g `h amtijn Frupn j` Zrioibn pirtmampig r`pr`s`gtigt`s j` AN\IGZ (Ancmsmñg

-6- PG@-MQN 9<<<:2?<9=

@st` jnauc`gtn prnpnramngi nrm`gtiamñg i hi nrfigmziamñg snor` `h `stioh`amcm`gtn j` prna`sns

Hi sitmseiaamñg j` p`rsngis u nrfigmziamng`s qu` pnjrãig r`amomr n r`amo`g ug prnjuatn n ug s`rvmamn

<.? _`hiamñg ang hi Gnrci MQN =<<9

@st` jnauc`gtn s` pu`j` utmhmzir ticomíg j` cig`ri mgj`p`gjm`gt

PG@-MQN 9<<<:2?<9= -;-

<.1 _`hiamñg ang hi Gnrci MQN =<<:

@st` jnauc`gtn ticomíg pu`j` utmhmzirs` mgj`p`gjm`gt`c`gt` j` hi Gnrci MQN =<<:.

<.: _`hiamñg ang MQN 9<<<9, MQN 9<<<? ` MQN 9<<<1

-=- PG@-MQN 9<<<:2?<9=

9 Nob`tn y aicpn j` iphmaiamñg

? Gnrcis piri angsuhti

MQN =<<<2?<90, Qmst`cis j` f`stmñg j` hi aihmjij. Eugjic`gtns y vnaiouhirmn.

PG@-MQN 9<<<:2?<9= - 9< -

Gnti 9 i hi `gtriji2 Pg ahm`gt` pu`j` s`r mgt`rgn n `xt`rgn i hi nrfigmziamñg.

TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.?.:S

1.? sitmseiaamñg j`h ahm`gt`2

Gnti ? i hi `gtriji2 His qu`bis

TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.=.?S

Gnti ? i hi `gtriji2 His qu`bis pu`j`g s`r k`akis jm

1.: s`rvmamn ih ahm`gt`2

TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.=.:S

Gnti 9 i hi `gtriji2 Hi r`trnihmc`gtiamñg pu`j` jirs` `g r`hiamñg i ntrns prna`sns

TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.=.9, cnjmemaiji ‑ s` ki ifr`fijn hi Gnti 9 i hi `gtrijiS

TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.?.1, cnjmemaiji ‚ s` ki `hmcmgijn hi Gnti 9 i hi `gtrijiS

TEP@GZ@2 MQN =<<<2?<90, 1.?.9, cnjmemaiji ‚ s` ki `hmcmgijn hi Gnti ? i hi `gtrijiS

: Anga`ptns y prmgampmns fuãi

:.? Anga`ptn j` sitmseiaamñg ih ahm`gt`

:.1 \rmgampmns fuãi

:.1.5 Mgt`frmjij j` hi mgenrciamñg

:.1.6 _`gjmamñg j` au`gtis

:.1.9< @genqu` a`gtrijn `g `h ahm`gt`

0 Ciran j` trioibn piri `h s`fumcm`gtn y hi c`jmamñg j` hi sitmseiaamñg j`h

‑ mj`gtmemaigjn y ionrjigjn his au`stmng`s

‑ mj`gtmemaigjn i his pirt`s

Hi phigmemaiamñg, `h jms`ùn y `h j`sirrnhhn mgahuy`g hi j`t`rcmgiamñg j` hns cítnjns j` `b`auamñg y hi

Hi np`riamñg mgahuy` mj`gtmemair his `xp`atitmvis

Ih c`jmr y r`ihmzir `h s`fumcm`gtn j` hi sitmseiaamñg j`h ahm`gt`, hi nrfigmziamñg j`o`rãi angsmj`rir y

5 \higmemaiamñg, jms`ùn y j`sirrnhhn

‑ mgv`stmfir his rizng`s

‑ sup`rvmsir his t`gj`gamis