Διαχειριση κρισης Δημοσιο

ΠΑΝΔΠΗ΢ΣΖΜΗΟ ΠΑΣΡΧΝ
ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖ΢Ζ΢ ΔΠΗΥΔΗΡΖ΢ΔΧΝ
BA΢ΙΛΔΙΟ΢ ΙΩΑΝΝΟΤ ΣΟΚΑΚΗ΢
ΓΗΓΑΚΣΟΡΗΚΖ ΓΗΑΣΡΗΒΖ
Γηαρείξηζε Κξίζεσλ ζην Πιαίζην ηεο

Γεκόζηαο Γηνίθεζεο: Πξνζδηνξηζηηθνί
Παξάγνληεο, Σύπνη, Μέζνδνη,
Αμηνιόγεζε Απνηειεζκαηηθόηεηαο
Πάηξα
΢επηέκβξηνο 2012
΢ηα ιαηξεκέλα κνπ παηδηά Γήκεηξα θαη Γηώξγν,
ζηα νπνία εύρνκαη λα είλαη πάληα γεξά,
λα αθνινπζνύλ ηελ θαξδηά ηνπο,λα αλνίμνπλ ηα παληά ηνπο θαη λα
απνιαύζνπλ ην δηθό ηνπο ηαμίδη ζηηο ζάιαζζεο ηεο γλώζεο
΢ηνλ άλζξσπό κνπ θαη ζπλνδνηπόξν ηεο δσήο κνπ, ηε ζύδπγν κνπ
Μαξγαξίηα ηελ νπνία ιαηξεύσ
΢ηνπο αγαπεκέλνπο γνλείο κνπ Γηάλλε θαη Γήκεηξα ζηνπο νπνίνπο

νθείισ ηα πάληα
΢ηνλ αγαπεκέλν κνπ αδειθό Θάλν, o νπνίνο απνηειεί πεγή έκπλεπζεο

θαη ηνλ νπνίν ζαπκάδσ
2
«The pessimist sees difficulty in every opportunity. The
optimist sees opportunity in every difficulty»
Winston Churchill
3
΢ηε κλήκε ζπκάησλ θαηαζηξνθώλ
4
ΠΗΝΑΚΑ΢ ΠΔΡΗΔΥΟΜΔΝΧΝ
ΜΔΡΟ΢ A’ : Ζ ΘΔΧΡΖΣΗΚΖ ΔΠΗ΢ΚΟΠΖ΢Ζ 24
1. Ζ Κρίζη 24
1.1. ΢ηφρνη 24
1.2. Ο νξηζκφο ηεο έλλνηαο 24
1.3. Οη ηχπνη ησλ θξίζεσλ 29
1.4. ΢πκπεξάζκαηα 34
2. Ζ Γιατείριζη Κρίζεφν 35
2.1. ΢ηφρνη 35
2.2. Δλλνηνινγηθή πξνζέγγηζε 35
2.3. Οη θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ 38
2.3.1. Ζ θάζε πξηλ ηελ θξίζε 38
2.3.2. Ζ θάζε ηεο θξίζεο 44
2.3.3. Ζ θάζε κεηά ηελ θξίζε 46
2.4. Πξνζδηνξηζηηθνί παξάγνληεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ 50
2.4.1. Ζ εγεζία ζηελ θξίζε θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ εγέηε 50
2.4.2. Ζ δηνίθεζε ησλ ζπγθξνχζεσλ θαη ηα θαηλφκελα ζπκπεξηθνξάο 57
2.4.3. Ζ δηαδηθαζία ιήςεο ησλ απνθάζεσλ θαη ε ιεηηνπξγία ησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο
θξίζεσλ 62
2.4.4. Ζ επηθνηλσλία 67
2.5. Θεσξεηηθά Μνληέια Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ 80
2.6. ΢πκπεξάζκαηα 87
ΜΔΡΟ΢ Β’: ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΣΖ΢ ΔΡΔΤΝΑ΢ 89
3. Μεθοδολογία 89
3.1. ΢ηφρνη 89
3.2. Παξνπζίαζε εξσηεκαηνινγίνπ 90
3.3. Πεξηγξαθή κεζφδνπ ζπιινγήο ζηνηρείσλ 92
3.4. Πεξηγξαθή ηνπ δείγκαηνο 94
3.5. Πεξηγξαθή κεζφδνπ αλάιπζεο ησλ δεδνκέλσλ 99
ΜΔΡΟ΢ Γ’: ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ 123
4. Ζ διατείριζη κρίζεφν ζηη δημόζια διοίκηζη 123

4.1 Ζ θάζε πξηλ ηελ θξίζε 123
4.1.1 Ο πξνζδηνξηζκφο ησλ ππνζέζεσλ 123
5
4.1.2 Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα 130
4.1.3 ΢πκπεξάζκαηα 139
4.2 Ζ θάζε ηεο θξίζεο 141
4.3 H θάζε κεηά ηελ θξίζε 160
5. Ζ διοίκηζη ηφν ζσγκρούζεφν ζε μια ομάδα διατείριζης κρίζεφν 178

5.1 Ζ παξαρψξεζε σο κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ 179
5.2 Ζ ελζσκάησζε ζηφρσλ σο κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ 196
5.3 Ο ζπκβηβαζκφο σο κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ 212
ΜΔΡΟ΢ Γ’: ΢ΤΜΠΔΡΑ΢ΜΑΣΑ ΣΖ΢ ΔΡΔΤΝΑ΢ 229
6. ΢σμπεράζμαηα και επιπηώζεις για ηη διοίκηζη 229
7. Περιοριζμοί ηης έρεσνας και προηάζεις για μελλονηική έρεσνα 238
ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ 241
6
ΔΤΡΔΣΖΡΗΟ ΢ΥΖΜΑΣΧΝ
΢ρήκα 1: Μνληέιν Κύθινπ Εσήο κηαο θξίζεο (Βraden, Cooper, Klingele, Powell &
Robbins, 2005) ............................................................................................................. 28
΢ρήκα 2: Ζ δνκή ησλ θξίζεσλ κε βάζε ηα θνηλά ραξαθηεξηζηηθά όπσο πξνέθπςε από
ηελ έξεπλα ηνπ USC Center for Crisis Μanagement ( Pearson & Mitroff, 1993;
Mitroff et al., 1988). ..................................................................................................... 30
΢ρήκα 3: Καηεγνξηνπνίεζε ηύπσλ θξίζεσλ (Gundel, 2005) ........................................ 33
΢ρήκα 4: Σππνιόγην Κξίζεσλ ην νπνίν βαζίδεηαη ζηελ εμέιημε θαη ηελ ηαρύηεηα
ηεξκαηηζκνύ ηεο θξίζεο (‘tHart & Boin, 2001) ........................................................... 34
΢ρήκα 5: Δθηίκεζε θαη δηνίθεζε θηλδύλνπ (Billings et al., 1980) ................................ 39
΢ρήκα 6: Ζ δηαδηθαζία δηνίθεζεο θηλδύλνπ όπσο πηνζεηήζεθε από ηε Μ. Βξεηαλία
(Drennan & McConnell, 2007) .................................................................................... 40
΢ρήκα 7: Μνληέιν εγεζίαο ζε κηα θξίζε (Schoenberg, 2004) ...................................... 53
΢ρήκα 8: ΢ηξαηεγηθέο εγεζίαο όπσο εμειίζζνληαη εληόο ηνπ «Κύθινπ Εσήο ηεο θξίζεο»
(Braden, Cooper, Klingele, Powell &Robbins, 2005) ................................................. 55
΢ρήκα 9: Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη ηελ
απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηεο Ο.Γ.Κ. (Granville King, 2002) ................................... 64
΢ρήκα 10: Καηαγξαθή θέληξσλ δηαρείξηζεο θξίζεο Οιπκπηαθώλ Αγώλσλ 2004
(Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο, 2005)...................................................................... 78
΢ρήκα 11: Λεηηνπξγία νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ειιεληθήο θπβέξλεζεο γηα ηνπο
Οιπκπηαθνύο Αγώλεο ηεο Αζήλαο ην 2004 (Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο, 2005) .. 79
΢ρήκα 12: Παξνπζίαζε δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο ...................................... 81
΢ρήκα 13: Oη θάζεηο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο (Mitroff et.al, 1988) ............................. 82
΢ρήκα 14: ΢πζηήκαηα θαηά Mitroff-Pauchant (onion model). (Mitroff, 2001) ........... 84
΢ρήκα 15: Μνληέιν Mitroff (Mitroff, 2001) ................................................................ 84
΢ρήκα 16: Μνληέιν δηαρείξηζεο θξίζεσλ Pearson-Clair (Pearson & Clair, 1998) .... 85
΢ρήκα 17: Μνληέιν δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε έκθαζε ζηελ πξνεηνηκαζία. .................... 87
΢ρήκα 18: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο
ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία
αληηκεηώπηζεο ηεο....................................................................................................... 132
7
΢ρήκα 19: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο
ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο .............. 132
΢ρήκα 20: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε
ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο.............. 133
απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο .................................... 150
΢ρήκα 22: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ
ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο
θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο .................................................................................. 151
΢ρήκα 23: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε
θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο ............................................................................................ 151
αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο
θξίζεο ......................................................................................................................... 167
ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη
ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο ........................................ 168
΢ρήκα 26: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ
ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο ........................................ 168
ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο
ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ................................. 186
ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ...................................................................... 187
8
ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο
ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο
΢ρήκα 32:P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ
παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ......................................................................................... 204
ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ην ζπκβηβαζκό σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο
9
ΔΤΡΔΣΖΡΗΟ ΠΗΝΑΚΧΝ
Πίλαθαο 1: Δλαιιαθηηθέο πξννπηηθέο κεηά από κηα θξίζε (Boin et al., 2005) ............ 49
Πίλαθαο 2: Σν κνληέιν ηνπ Caplan (Booth, 1993) ....................................................... 58
Πίλαθαο 3: Οκαδνπνηεκέλεο ΢ηξαηεγηθέο Δπηθνηλσλίαο ζε Κξίζεηο (Coombs. 2007) . 76
Πίλαθαο 4: Φύιν .......................................................................................................... 95
Πίλαθαο 5: Ζιηθηαθή Καηαλνκή ................................................................................... 96
Πίλαθαο 6: ΢πκκεηνρή ζε Οκάδα Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ ............................................... 96
Πίλαθαο 7: Θέζε ζε Οκάδα Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ ....................................................... 97
Πίλαθαο 8: Φνξέαο ....................................................................................................... 98
Πίλαθαο 9: Δπίπεδν ΢πνπδώλ ...................................................................................... 98
Πίλαθαο 10: Αληηθείκελν ΢πνπδώλ............................................................................... 99
Πίλαθαο 11: KMO θαη Bartlett's Test........................................................................ 100
Πίλαθαο 12: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ .................................. 101
Πίλαθαο 13: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ............. 102
Πίλαθαο 14 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ κε ηε ρξήζε
ηνπ ζπληειεζηή Cronbach –a ...................................................................................... 102
Πίλαθαο 15 : KMO θαη Bartlett's Test........................................................................ 103
Πίλαθαο 16: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα
εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε κηα θξίζε.................................... 104
Πίλαθαο 17: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε κηα θξίζε ............................................... 104
Πίλαθαο 18: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα
εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach
–a................................................................................................................................ 105
Πίλαθαο 19: KMO θαη Bartlett's Test......................................................................... 106
Πίλαθαο 20: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ............................................................... 107
Πίλαθαο 21: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ ησλ κειώλ
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ................................................................................. 107
Πίλαθαο 22 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a
.................................................................................................................................... 108
Πίλαθαο 23: KMO θαη Bartlett's Test........................................................................ 108
10
Πίλαθαο 24: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλία ...... 109
Πίλαθαο 25: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλία ........................... 110
Πίλαθαο 26: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλίαο κε ηε
ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a ............................................................................. 111
Πίλαθαο 27: KMO and Bartlett's Test ....................................................................... 112
Πίλαθαο 28: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ .............................................................. 113
Πίλαθαο 29: Αλάιπζε Παξαγόλησλ ηεο ΢πλαηζζεκαηηθήο Ννεκνζύλεο .................... 114
Πίλαθαο 30: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a
.................................................................................................................................... 115
Πίλαθαο 31: KMO θαη Bartlett's Test......................................................................... 115
Πίλαθαο 32: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο .............................................. 116
Πίλαθαο 33: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο .......................................................... 117
Πίλαθαο 34 : KMO θαη Bartlett's Test........................................................................ 118
Πίλαθαο 35: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ δηνίθεζεο ζπγθξνύζεσλ κέινπο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ......................................................... 119
Πίλαθαο 36 : Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηε δηνίθεζε ζπγθξνύζεσλ κέινπο ηεο νκάδαο
Πίλαθαο 37 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηε δηνίθεζε ζπγθξνύζεσλ κέινπο
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή
Cronbach a................................................................................................................. 121
Πίλαθαο 38: ΢πζρεηίζεηο ηεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
αληηκεηώπηζεο ηεο κε ηνπο παξάγνληεο ....................................................................... 134
Πίλαθαο 39: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο
θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο .................................. 136
Πίλαθαο 40: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ
πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο ..................................................... 137
11
Πίλαθαο 41: ΢πζρεηίζεηο ηεο θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο κε ηνπο ινηπνύο
παξάγνληεο ................................................................................................................. 153
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
αληηκεηώπηζε ηεο ........................................................................................................ 155
θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
αληηκεηώπηζε ηεο ........................................................................................................ 156
Πίλαθαο 44: ΢πζρεηίζεηο ηεο θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο κε
ηνπο παξάγνληεο.......................................................................................................... 170
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε
πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο ....................................................... 172
θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη
από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο ............................................................................... 173
Πίλαθαο 47:΢πζρεηίζεηο ηεο παξαρώξεζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ
κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, κε ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο
.................................................................................................................................... 188
Πίλαθαο 48: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ παξαρώξεζε σο
κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ
επηθεθαιήο .................................................................................................................. 190
Πίλαθαο 49: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ παξαρώξεζε σο
επηθεθαιήο .................................................................................................................. 191
Πίλαθαο 50:΢πζρεηίζεηο ηεο ελζσκάησζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ
κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, κε ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο
.................................................................................................................................... 205
Πίλαθαο 51: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ ελζσκάησζε σο
επηθεθαιήο .................................................................................................................. 207
12
Πίλαθαο 52: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ ελζσκάησζε σο
επηθεθαιήο .................................................................................................................. 208
Πίλαθαο 53:΢πζρεηίζεηο ηνπ ζπκβηβαζκνύ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ
κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, κε ηνπο παξάγνληεο ....... 222
Πίλαθαο 54: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ επηινγή ηνπ
ζπκβηβαζκνύ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
Πίλαθαο 55: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ επηινγή ηνπ
13
Δσταριζηίες
«Γηαιέγσ ηνλ αλήθνξν, γηαηί θαηά θεη κε ζπξώρλεη ε θαξδηά κνπ. «Απάλσ!
Απάλσ! Απάλσ!» θσλάδεη ε θαξδηά κνπ, θαη ηελ αθνινπζώ κ' εκπηζηνζύλε»
Νίθνο Καδαληδάθεο
Αζθεηηθή
Απνθάζηζα λα εθπνλήζσ απηή ηε δηαηξηβή κε αθνξκή ηελ πξνζσπηθή κνπ

εκπεηξία ηφζν σο κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ γηα ζηνπο Οιπκπηαθνχο Αγψλεο
ηεο Αζήλαο ην 2004, φζν θαη ησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ειιεληθήο πνιηηείαο
επί 4,5 ρξφληα.Οη νκάδεο απηέο δηαρεηξίζηεθαλ ζεκαληηθά δεηήκαηα κε ζπνπδαηφηεξν
γεγνλφο ηηο θαηαζηξνθηθέο ππξθαγηέο ην θαινθαίξη ηνπ 2007 πνπ ράζεθαλ δεθάδεο
άλζξσπνη άδηθα. Ζ νινθιήξσζε απηήο ηεο δηαηξηβήο απνηειεί κηα κνλαδηθή ζηηγκή ζηε
δσή κνπ. Δίλαη ε ζχλζεζε ηεο εκπεηξίαο θαη ηεο αθαδεκατθήο γλψζεο. Ο δξφκνο ήηαλ
δχζθνινο θαη αλεθνξηθφο. Δθαηνληάδεο ψξεο κειέηεο θαη ζπγγξαθήο φια απηά ηα
ρξφληα, αγσλίεο, θφπνο, ραξέο θαη απνγνεηεχζεηο Πνξεχηεθα φκσο κε πίζηε φηη κπνξψ
λα ζπκβάιισ ζην ειάρηζην πξνθεηκέλνπ λα θηλεζνχλ ηα πξάγκαηα πξνο ηα εκπξφο. Να
ππάξμνπλ αιιαγέο θαη βειηηψζεηο πξνο ην θαιχηεξν, πξνθεηκέλνπ ζην κέιινλ ε δεκφζηα
δηνίθεζε λα κπνξεί λα είλαη απνηειεζκαηηθφηεξε ζηελ δηαρείξηζε ησλ θξίζεσλ.
΢ε απηή ε πξνζπάζεηα δελ ήκνπλ κφλνο. Πνιινί άλζξσπνη κε βνήζεζαλ θαη κνπ
ζπκπαξαζηάζεθαλ, ηνπο νπνίνπο επηζπκψ λα αλαθέξσ θαη λα επραξηζηήζσ νιφςπρα.
Πξψηε απφ φινπο ηε ζχδπγφ κνπ Μαξγαξίηα ε νπνία κε ππέκεηλε θαη κε ζηήξημε φζν
θαλείο άιινο δείρλνληαο κεγάιε θαηαλφεζε ηδηαίηεξα ηα πξψηα ρξφληα ηνπ γάκνπ καο
πξνθεηκέλνπ λα αθνζησζψ ζηε δηαηξηβή κνπ. Σεο είκαη βαζηά επγλψκσλ. Έπεηηα ηελ
θφξε κνπ Γήκεηξα απφ ηελ νπνία ζα ήζεια λα δεηήζσ ζπγγλψκε δηφηη ηα πξψηα ρξφληα
ηεο δσήο ηεο δελ ήκνπλ φζν ζα ήζεια θνληά ηεο, ιφγσ κειέηεο θαη δελ ζα ηελ μεράζσ λα
ιέεη φηη «Ο κπακπάο δηαβάδεη». Δπίζεο ζα ήζεια λα επραξηζηήζσ ηελ νηθνγέλεηα κνπ,
ηνπο γνλείο κνπ, Γηάλλε θαη Γήκεηξα θαη ηνλ αδεξθφ κνπ Θάλν γηα ηελ αδηάθνπε
παξαθίλεζε θαη ππνζηήξημε ηνπο φια απηά ηα ρξφληα ζηελ πξνζπάζεηά κνπ, θαζψο θαη
ηνπο θνληηλνχο κνπ αλζξψπνπο θαη θίινπο γηα ηελ θαηαλφεζή ηνπο φηαλ ήκνπλ απψλ.
Δπραξηζηψ πνιχ ηνπο θαζεγεηέο ηεο ηξηκεινχο επηηξνπήο. Σνλ επηβιέπνληα
Καζεγεηή θ. Παληειή Περιηβαλίδε γηα ηελ πνιχηηκε βνήζεηα θαη ηελ ππνζηήξημε πνπ
14
κνπ πξνζέθεξε φια απηά ηα ρξφληα αθφκα θαη κεηά ηελ ζπληαμηνδφηεζή ηνπ. Σνλ
Αλαπιεξσηή Καζεγεηή θ. Γηάλλε Γηαλλίθν γηα ηε βνήζεηα ηνπ, ηηο ρξήζηκεο ζπκβνπιέο
ηνπ θαη ηηο νπζηαζηηθέο παξαηεξήζεηο ηνπ φια απηά ηα ρξφληα. Ηδηαίηεξα ζα ήζεια λα
επραξηζηήζσ ηνλ Λέθηνξα θ. Παλαγηψηε Πνιπρξνλίνπ ρσξίο ηελ πνιχηηκε βνήζεηα ηνπ
νπνίνπ απηή ε δηαηξηβή δελ ζα είρε μεθηλήζεη θαη νινθιεξσζεί πνηέ. Πίζηεςε ζε απηή
ηελ πξνζπάζεηα απφ ηελ πξψηε ζηηγκή θαη δφζεθε κε φιεο ηνπ ηηο δπλάκεηο θαη ηηο
γλψζεηο ηνπ. Σνπ ρξσζηψ επγλσκνζχλε γηα ηηο δεθάδεο ψξεο πνπ αθηέξσζε θαη γηα ηε
ζπλερή ππνζηήξημε κνπ ηφζν ζην επηζηεκνληθφ φζν θαη ζην ςπρνινγηθφ ζθέινο απηήο
ηεο επίπνλεο δηαδηθαζίαο. Δπηπξνζζέησο επραξηζηψ πνιχ ηνπο Καζεγεηέο θ. Κ.
΢πξηφπνπιν, θ. Λ. Μαξνχδα θαη θ. Μ. Κνλδχιε θαζψο θαη ηνλ Δπίθνπξν Καζεγεηή θ. Γ.
Αλδξνπιάθε, γηα ηε ζεκαληηθή ζπκβνιή ηνπο ζην πιαίζην ηεο επηακεινχο επηηξνπήο
αμηνιφγεζεο ηεο κειέηεο.
Δπίζεο είκαη επγλψκσλ ζε απηνχο κνπ έδσζαλ ηε δπλαηφηεηα λα ζπκκεηάζρσ ζε
ζεκαληηθέο νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ειιεληθήο πνιηηείαο θαη λα ιάβσ απηή ηε
ζεκαληηθή εκπεηξία ζηε δσή κνπ. Αθφκε νθείισ λα επραξηζηήζσ πνιχ ηνπο θαινχο κνπ
θίινπο ηνλ Δπίθνπξν Καζεγεηή Γ. Μπνχζηξα, ηνπο δηδάθηνξεο θαη εξεπλεηέο ηνπ
Δ.Μ.Π. Υ. Σζφγθα & Β. Υακπεινκάηε γηα ηε βνήζεηα ηνπο. Σέινο επραξηζηψ πνιχ
φινπο φζνπο ζπλέβαιιαλ γηα λα νινθιεξσζεί απηή ε έξεπλα θαη ηδηαίηεξα ηνπο
αλζξψπνπο νη νπνίνη κνπ δηέζεζαλ ηνλ πνιχηηκφ ρξφλν ηνπο αληαπνθξηλφκελνη ζην
αίηεκα κνπ λα ζπκκεηάζρνπλ ζην δείγκα.
Πξνρσξνχκε κπξνζηά κε αηζηνδνμία ειπίδνληαο ζε έλα θαιχηεξν κέιινλ γηα φινπο!
15
Περίληυη
H δηαηξηβή ζπκβάιεη ζηελ πνιπεπίπεδε θαη ζε βάζνο κειέηε ηεο δηαρείξηζεο

θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. ΢θνπφο ηεο κειέηεο είλαη λα
εληνπηζζνχλ θαη λα αμηνινγεζνχλ νη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ζπλνιηθά ηε
δηαδηθαζία ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαζψο θαη ηε ιεηηνπξγία ησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο
θξίζεσλ πξνθεηκέλνπ ε δεκφζηα δηνίθεζε θαη νη άλζξσπνη πνπ εκπιέθνληαη λα είλαη
φζν ην δπλαηφλ πην απνηειεζκαηηθνί γηα λα απνθεπρζνχλ θξίζεηο ή λα κεηξηαζζνχλ
νη ζπλέπεηεο ηεο κε ηελ ζσζηή αληηκεηψπηζε. Γεδνκέλνπ φηη ε δηεζλήο βηβιηνγξαθία
είλαη πεξηνξηζκέλε ηδηαίηεξα ζε φηη αθνξά ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζηε δεκφζηα
δηνίθεζε, επηρεηξήζεθε λα αλαδεηρζνχλ κε φζν ην δπλαηφλ κεγαιχηεξε ζαθήλεηα
απηνί νη παξάγνληεο.
Ζ έξεπλα ζηεξίρζεθε ζε ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζε νκάδεο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ απφ νιφθιεξν ην θάζκα ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο ζε δηάθνξεο
ζέζεηο επζχλεο. Σα άηνκα απηά ζπκκεηείραλ ζε νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
αληηκεηψπηζαλ ζεκαληηθά δεηήκαηα φπσο ήηαλ νη Οιπκπηαθνί Αγψλεο ζηελ Αζήλα
ην 2004, νη κεγάιεο ππξθαγηέο ην θαινθαίξη ηνπ 2007, ζέκαηα εγρψξηαο
ηξνκνθξαηίαο θαη εζληθήο αζθάιεηαο θαζψο θαη δεκνζίαο πγείαο απφ ην 2000 έσο ην
2009. Γηα ηε κειέηε καο ιακβάλνπκε σο δεδνκέλν, ζχκθσλα κε ηε δηεζλή
βηβιηνγξαθία, φηη ε δηαδηθαζία ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ απνηειείηαη απφ ηξεηο γεληθέο
θάζεηο. Σε θάζε πξηλ ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ζεκάησλ έιεπζεο
κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Σε
θάζε ηεο θξίζεο πνπ πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ηεο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
αληηκεηψπηζή ηεο θαη ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε θαη
ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο. Ζ έξεπλα επηθεληξψλεηαη
μερσξηζηά ζηηο ηξεηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ εμεηάδνληαο ηελ
αιιειεμάξηεζε παξαγφλησλ φπσο είλαη νη ηχπνη ηεο θξίζεο φπσο δηακνξθψλνληαη κε
ηα θξηηήξηα ηεο δπλαηφηεηαο πξφβιεςεο θαη αληηκεηψπηζεο, νη θάζεηο ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κεηαμχ ηνπο, ε ηθαλφηεηα ηνπ εγέηε λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε
θξίζηκεο θαηαζηάζεηο, ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ, ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο
νκάδαο λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο, ν επίζεκνο ή αλεπίζεκνο ηξφπνο εζσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο ηεο νκάδαο θαη νη ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο κε ηελ θνηλή γλψκε.
16
΢ηε ζπλέρεηα ιακβάλνπκε ππφςε φηη θαη ζηηο ηξεηο θάζεηο πξνθχπηνπλ
εληάζεηο θαη δηαθσλίεο κεηαμχ ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη
κειψλ ηεο νκάδαο έηζη ε έξεπλα πξνρψξεζε παξάιιεια ζηελ κειέηε ησλ
παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ επηινγή απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ ηεο κεζφδνπο δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο.
Δμεηάζζεθαλ φινη νη παξαπάλσ παξάγνληεο, πιελ ησλ ζηξαηεγηθψλ εμσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο, αλ θαη θαηά πφζν επεξεάδνπλ ζηελ επηινγή ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο
ζπγθξνχζεσλ. Γεδνκέλνπ φηη δίλεηαη ζε θξίζηκεο ζηηγκέο έκθαζε ζε ηξφπνπο
δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ πνπ έρνπλ σο βάζε ηε ζπλεξγαζία απφ ηηο πέληε κεζφδνπο
δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ πνπ αλαθέξνληαη ζηε βηβιηνγξαθία δελ κειεηνχκε ηελ
επηβνιή θαη ηελ απνθπγή, αιιά ηηο ππφινηπεο ηξεηο ηελ ελζσκάησζε ηελ
παξαρψξεζε θαη ην ζπκβηβαζκφ.
Ζ κειέηε αληηθεηκεληθψλ θαη ππνθεηκεληθψλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηε
δηαρείξηζε θξίζεσλ ζε θάζε θάζε αιιά θαη ηνλ ηξφπν πνπ δηαρεηξίδνληαη ηηο
ζπγθξνχζεηο θαη ηηο δηαθσλίεο ζε κηα νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο ζπκβάιιεη ηειηθά ζηε δηακφξθσζε κηαο ζπλνιηθήο εηθφλαο ηφζν
γηα ηε ιεηηνπξγία ζε κηα θξίζε φζν θαη γηα ηε ζπκπεξηθνξά ησλ αλζξψπσλ πνπ
ζπκκεηέρνπλ ζε απηή ηε δηαδηθαζία Σν γεγνλφο απηφ έρεη ηδηαίηεξε αμία αθνχ νη
θξίζεηο πνπ αθνξνχλ άκεζα ή απαηηνχλ έκκεζα ηελ εκπινθή ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο
έρνπλ κεγάιν αληίθηππν ζε κηα ρψξα θαη ηνπο πνιίηεο ηεο.
Ζ έξεπλα νδήγεζε ζπλνπηηθά ζηα αθφινπζα ζπκπεξάζκαηα: Οη ηξείο θάζεηο
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, δειαδή ε θάζε πξηλ ηελ θξίζε, ε θάζε ηεο θξίζεο θαη ε
θάζε κεηά ηελ θξίζε αιιειεμαξηψληαη γεγνλφο πνπ απνδεηθλχεη φηη ε δηαδηθαζία ηεο
δηαρείξηζε θξίζεσλ δελ κηα απνζπαζκαηηθή αιιά κηα αιιειέλδεηε δηαδηθαζία,
γεγνλφο πνπ καο νδεγεί ζην ζπκπέξαζκα φηη απαηηνχληαη θαη νη ηξεηο θάζεηο
πξνθεηκέλνπ λα ζεσξεζεί ε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο νινθιεξσκέλε θαη
απνηειεζκαηηθή. Ηδηαίηεξε αμία έρεη φηη ε πξψηε θάζε επεξεάδεη πεξηζζφηεξν απφ
θάζε άιιν παξάγνληα ηηο επφκελεο θάζεηο. Δπίζεο είλαη αμηνζεκείσην φηη θάζε θξίζε
αθφκα θαη αλ έρεη αληηκεησπηζζεί κε ηνλ θαιχηεξν ηξφπν πξνθαιεί δεκία ζηε
δεκφζηα δηνίθεζε θαη αξξπζκία ζηε ιεηηνπξγία ηεο, φπσο δηαπηζηψλνπκε ζηε κειέηε
ηεο ηειεπηαίαο θάζεο. Δπίζεο παξαηεξήζεθε φηη έρεη ηδηαίηεξε ζεκαζία ε ηθαλφηεηα
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο, ελψ έλα ζεκαληηθφ εχξεκα
είλαη φηη ε εμέιημε ηεο θάζεο ηεο αλαγλψξηζεο κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηεο
17
αληηκεηψπηζή ηεο, επεξεάδεηαη απφ ηελ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο.
Παξάιιεια δηαπηζηψζεθε φηη ν ελδεδεηγκέλνο ηξφπνο εζσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο είλαη ν επίζεκνο. Ζ εζσηεξηθή
επηθνηλσλία κε θαλφλεο θαη δηαδηθαζίεο επεξεάδεη ζεηηθά ηφζν ηε θάζε πξηλ ηελ
θξίζε φζν θαη ηε θάζε ηεο θξίζεο. Αληίζεηα δηαπηζηψλνπκε φηη επεξεάδεη αξλεηηθά
ηελ ηειεπηαία θάζε πνπ ελδερνκέλσο κεηά ηελ θξίζε λα κελ πθίζηαληαη απηέο νη
επίζεκεο δηαδηθαζίεο φπσο είραλ θαζνξηζηεί ηελ θξίζε. Σαπηφρξνλα παξαηεξνχκε φηη
ε θάζε ηεο θξίζεο εμειίζζεηαη θαιχηεξα αλ επηιεγνχλ απφ φιεο ηηο ζηξαηεγηθέο
εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο απηέο πνπ εζηηάδνπλ ζηελ ππνβάζκηζε ησλ γεγνλφησλ,
δειαδή νη ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο πνπ ζηφρν έρνπλ λα πεξηνξίζνπλ ζηελ θνηλή
γλψκε ηελ πεπνίζεζε φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε θέξεη επζχλε γηα ηελ θξίζε,
ζπκπιεξσκαηηθά κε ηηο ζηξαηεγηθέο ελίζρπζεο ηεο εηθφλαο φπσο είλαη ε ππελζχκηζε
ηνπ θαινχ παξειζφληνο ή ε παξνπζίαζε ηνπ νξγαληζκνχ σο «ζχκα» ηεο θξίζεο.
Σέινο ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο δηαπηζηψλνπκε φηη επεξεάδνπλ ηελ εμέιημε δπν
εθ ησλ ηξηψλ θάζεσλ. Σε θάζε πξηλ θαη ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε.
Πξνρσξψληαο ηελ έξεπλά καο ζε βάζνο θαη κειεηψληαο ηε δηαρείξηζε ησλ
ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ ηνπ επηθεθαιήο θαη ηνπ κέινπο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο δηαπηζηψζακε φηη ε θαηαιιειφηεξε
κέζνδνο είλαη ε ελζσκάησζε ε νπνία πξνυπνζέηεη πςειφ ελδηαθέξνλ ηφζν γηα
αηνκηθνχο ζηφρνπο φζν θαη ζηφρνπο ηξίησλ. Απηή ε κέζνδνο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ
ζεσξείηαη ε πιένλ ελδεδεηγκέλε ζε πεξηπηψζεηο δηαθσληψλ ζε πνιχπινθα ζέκαηα
πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο θαη πνιηηηθέο καθξνρξφληνπ
ζρεδηαζκνχ φπσο ζπκβαίλεη ζηε δεκφζηα δηνίθεζε. Σαπηφρξνλα ε έξεπλα θαηέιεμε
ζε ζεκαληηθά ζπκπεξάζκαηα.
Πην ζπγθεθξηκέλα αλαδεηθλχεηαη ν ζεκαληηθφο ξφινο ηνπ επηθεθαιήο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, αθνχ ηφζν ε ηθαλφηεηα ηνπ λα ιακβάλεη θξίζηκεο
απνθάζεηο φζν θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή ηνπ λνεκνζχλε επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ην
κέινο ηεο νκάδαο ζηελ απφθαζή ηνπ γηα ην πνηά κέζνδν ζα αθνινπζήζεη
πξνθεηκέλνπ λα δηαρεηξηζηεί κηα δηαθσλία ή κηα ζχγθξνπζε καδί ηνπ. Δπίζεο πνιχ
ζεκαληηθφ εχξεκα είλαη φηη απφ ηηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ε θάζε κεηά ηελ
θξίζε, ε δπζθνιφηεξε φπσο πξνθχπηεη απφ ηελ έξεπλα καο γηα ηε δεκφζηα δηνίθεζε,
επεξεάδεη αξλεηηθά ηελ επηινγή δπν απφ ηηο ηξεηο κεζφδνπο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ.
Δλδερνκέλσο ε έληνλε πίεζε θαη ην βίσκα ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο ίζσο λα
18
θαζηζηά ηα άηνκα επάισηα θαη λα ηα νδεγεί ζηελ απφξξηςε ηεο νπνηαζδήπνηε ηδέαο
γηα ζχγθξνπζε ή δηαθσλία κε ηνλ επηθεθαιήο θαη ελδερνκέλσο λα παξνπζηάδνπλ κηα
πεηζήληα ζπκπεξηθνξά. Αληίζεηα παξαηεξνχκε φηη ηφζν ε θάζε ηεο θξίζεο φζν θαη
απηή πξηλ ηελ θξίζε επεξεάδνπλ ηελ επηινγή δηαθνξεηηθψλ ζηξαηεγηθψλ αιιά κε
ζεηηθφ ηξφπν. Σέινο είλαη αμηνζεκείσην φηη φιεο νη απνθάζεηο δηαρείξηζεο κηαο
ζχγθξνπζεο επεξεάδνληαη απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο ηφζν σο πξνο ηελ
πξνβιεςηκφηεηα φζν θαη απφ ηε δπλαηφηεηα αληηκεηψπηζήο ηεο.
19
Διζαγφγή
Οη θξίζεηο απνηεινχλ αλαπφζπαζην ζηνηρείν ζην ζχγρξνλν πνιηηηθφ,
νηθνλνκηθφ, θνηλσληθφ θαη επηρεηξεκαηηθφ πεξηβάιινλ, γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεηαη
ζήκεξα πεξηζζφηεξν απφ πνηέ απφ ηηο δηεζλείο εμειίμεηο. Ζ πνηθηινκνξθία, νη
ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο κέζα ζηηο νπνίεο αλαπηχζζνληαη θαη εμειίζζνληαη αιιά θαη ηα
απνηειέζκαηα ηεο εκθάληζεο ηνπο ηφζν ζε αηνκηθφ φζν θαη ζε ζπιινγηθφ επίπεδν
δεκηνπξγνχλ ηελ αλαγθαηφηεηα γηα ηελ κειέηε θαη ηελ αλάιπζε ηεο δηαρείξηζεο ηνπο
αθνχ είλαη θαηαζηάζεηο νη νπνίεο κειεηψληαη κε ζπζηεκηθή πξνζέγγηζε (Bowonder
& Linstone, 1987; Pauchant & Mitroff, 1992). Ζ δηαρείξηζε κηαο θξίζεο είλαη ε
πξνζπάζεηα ησλ κειψλ ελφο ζπζηήκαηνο, κε ηε ζπλεξγαζία ηξίησλ πνπ έρνπλ ζρέζε
ή άκεζν ελδηαθέξνλ γηα ην ζχζηεκα, λα απνηξέςνπλ ή λα αληηκεησπίζνπλ
απνηειεζκαηηθά ηηο θξίζεηο (Pearson & Clair, 1993) είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο γηα ηε
δεκφζηα δηνίθεζε, αθνχ επεξεάδεη άκεζα ην καθξνπξφζεζκν κέιινλ ηνπ θνηλσληθνχ
ζπζηήκαηνο (Rosenthal, Boin & Comfort, 2001).Απνηειείηαη απφ ηξείο γεληθέο
θάζεηο. Σε θάζε πξηλ ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο
επεξρφκελεο θξίζεο, ηελ πξνεηνηκαζία θαη ηελ πξνζπάζεηα πξφιεςεο, ηε θάζε ηεο
θξίζεο, πνπ πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ηεο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
αληηκεηψπηζε ηεο θαη ηέινο ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε
θαη ηε γλψζε (Coombs 2007). Όκσο ε κειέηε δελ κπνξεί λα γίλεηαη κνλνδηάζηαηα
θαη απιά σο δηαδηθαζία δεδνκέλνπ φηη ζε φιεο ηηο θξίζηκεο θαηαζηάζεηο ππάξρεη
απεηιή ηνπ αλζξψπνπ ή ησλ πφξσλ πνπ ρξεζηκνπνηεί έηζη θαηά ζπλέπεηα επεξεάδεηαη
ε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ απφ ηελ πίεζε ηνπ ρξφλνπ αιιά θαη απφ γλσζηαθνχο
πεξηνξηζκνχο (Pearson & Clair, 1998).
Δπίζεο ζηε δηαδηθαζία επίηεπμεο ζεκαληηθψλ ζηφρσλ πξνθχπηνπλ εληάζεηο
κεηαμχ ηνπ επηθεθαιήο θαη ησλ πθηζηακέλσλ κηαο νκάδαο νη νπνίεο πξέπεη λα
αληηκεησπηζζνχλ πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη ζεηηθφ απνηέιεζκα (Polychroniou, 2008a).
Γεδνκέλνπ φηη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε απνηειεί κηα ηέηνηα
δηαδηθαζία, ηα κέιε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα
αληηκεησπίζνπλ ελδερφκελεο δηαθσλίεο θαη ζπγθξνχζεηο κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο
νκάδαο ζε φιεο ηηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηα ραξαθηεξηζηηθά βεβαίσο
πνπ έρεη θάζε θάζε πξνθεηκέλνπ λα κεγηζηνπνηήζνπλ ην φθεινο (Daniels, Spiker &
Papa, 1997; Patton & Flin, 1999). Έηζη κέξνο ηεο ζπιινγηθήο εξγαζίαο είλαη ηειηθά
θαη ε επίιπζε ησλ ζπγθξνχζεσλ (Κreps, 1990; O‟Connor, 1985). ΢ηφρνο ηεο
20
δηαηξηβήο είλαη λα αλαδεηρζνχλ νη ζεκαληηθφηεξνη παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε
δηαρείξηζε κηαο θξίζεο πνπ αθνξά ηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη λα εμεηαζζεί κε
κεγαιχηεξε αλάιπζε ε δηνίθεζε ησλ ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ κειψλ ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ηνπ επηθεθαιήο ηεο. Ζ κειέηε επηθεληξψλεηαη μερσξηζηά ζε
θάζε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ εμεηάδνληαο ηαπηφρξνλα παξάγνληεο πνπ
αθνξνχλ ηελ αλζξψπηλε ζπκπεξηθνξά ηελ νξγαλσηηθή δνκή ιακβάλνληαο ππφςε θαη
εμσηεξηθνχο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ εμέιημε ηεο ζπλνιηθά ηεο δηαδηθαζίαο
δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Δλ ζπλερεία, κε
δεδνκέλν θαη ζηηο ηξεηο θάζεηο πξνθχπηνπλ εληάζεηο θαη δηαθσλίεο, ε έξεπλα
πξνρσξά επηπιένλ ζηε κειέηε ησλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ επηινγή απφ ηα
κέιε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ κε ηνλ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Με ηνλ ηξφπν απηφ πξνζεγγίδνπκε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ
ηφζν σο δηαδηθαζία φζν θαη σο παξάγνληα πνπ επεξεάδεη ηελ ζπκπεξηθνξά ησλ
αλζξψπσλ πνπ εκπιέθνληαη ζηε δηαρείξηζε ηφζν ζεκαληηθψλ δεηεκάησλ φπσο είλαη
νη θξίζεηο πνπ αθνξνχλ ηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη θαη επέθηαζε κηα ρψξα θαη ηνπο
πνιίηεο ηεο. Ζ κειέηε αληηθεηκεληθψλ θαη ππνθεηκεληθψλ παξαγφλησλ πνπ
επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζε θάζε θάζε αιιά θαη ηελ επηινγή ηεο κεζφδνπ
δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ζπκβάιιεη ηειηθά ζηε δηακφξθσζε κηαο αλαιπηηθήο
άπνςεο ηφζν γηα ηε ιεηηνπξγία ελφο ζπζηήκαηνο ζε κηα θξίζε φζν θαη γηα ηε
ζπκπεξηθνξά ησλ αλζξψπσλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε απηή ηε δηαδηθαζία. Αμίδεη λα
ζεκεηψζνπκε φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε είλαη ζχλζεηε, πνιχπινθε θαη δηέπεηαη απφ κηα
ζεηξά γξαθεηνθξαηηθψλ κεραληζκψλ πνπ αιιειεπηδξνχλ θαη δεχηεξνλ φηη παίδεη πνιχ
ζεκαληηθφ ξφιν ε πνιηηηθή εγεζία πνπ δηακνξθψλεη ην ζπλνιηθφ πιαίζην ιεηηνπξγίαο
κε ηηο απνθάζεηο ηεο θαη ηελ πνιηηηθή πνπ εθαξκφδεη.
Γηα ηελ θαιχηεξε δπλαηή κειέηε θαη πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπκε ηηο
αληηθεηκεληθέο δπζθνιίεο, ε ζπιινγή ησλ ζηνηρεηψλ πξαγκαηνπνηήζεθε κέζσ
πξνζσπηθψλ ζπλεληεχμεσλ κε ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζε
δηάθνξεο ζέζεηο επζχλεο ζε νιφθιεξν ην θάζκα ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο.
Σν δείγκα ησλ ζηειερψλ ζην νπνίν βαζίζζεθε ε έξεπλα καο απνηειείηαη απφ 177
ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζε δηαρείξηζε θξίζεσλ ηνπιάρηζηνλ κηα θνξά. Ζ έξεπλα
πξνζαλαηνιίζζεθε ζε άηνκα ηα νπνία ππήξμαλ ή εμαθνινπζνχλ λα είλαη αλψηεξα θαη
κεζαία ζηειέρε ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο, πνιηηηθνί πξντζηάκελνη θαη εμσηεξηθνί
ζχκβνπινη. Σα άηνκα απηά ζπκκεηείραλ ζε νκάδεο δεηρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
αληηκεηψπηζαλ ζεκαληηθά δεηήκαηα φπσο ήηαλ νη Οιπκπηαθνί Αγψλεο ζηελ Αζήλα
21
ην 2004, νη κεγάιεο ππξθαγηέο ην θαινθαίξη ηνπ 2007, ζέκαηα εγρψξηαο
ηξνκνθξαηίαο θαη εζληθήο αζθάιεηαο θαζψο θαη δεκνζίαο πγείαο απφ ην 2000 έσο ην
2009.Αθνινπζήζεθε ε κέζνδνο ηεο πξνζσπηθήο ζπλέληεπμεο κε ηε ρξήζε δνκεκέλνπ
εξσηεκαηνινγίνπ δηφηη παξέρεη πιεξνθνξίεο γηα ηελ πξνζσπηθφηεηα ησλ
εξσηψκελσλ, ελψ ηα ζηνηρεία πνπ ζπιιέρζεθαλ ζεσξνχληαη πεξηζζφηεξν αμηφπηζηα.
Παξάιιεια, ζε πεξηπηψζεηο πνπ παξνπζίαδαλ εμαηξεηηθφ ελδηαθέξνλ ιφγσ ηεο
εκπεηξίαο θαη ηεο ηερλνγλσζίαο ησλ ζπλεληεπμηαδφκελσλ, πξαγκαηνπνηνχληαλ θαη ζε
βάζνο ζπλέληεπμε. Απφ ηα άηνκα απηά νξηζκέλνη ππήξμαλ ή παξακέλνπλ αλψηαηα
ζηειέρε ηεο δεκφζηαο δηνίθεζε κε επζχλε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ, άιινη είλαη
πνιηηηθά πξφζσπα πνπ δηαρεηξίζζεθαλ ή είραλ ηελ επζχλε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
θαη νη ππφινηπνη είλαη ζεκαληηθά ζηειέρε πνπ ππήξμαλ ζχκβνπινη ειιεληθψλ
Κπβεξλήζεσλ ζε δηάθνξεο θξίζεηο. Οη ζπλεληεχμεηο απηέο ήηαλ ειεχζεξεο θαη
ζηεξίδνληαλ ζηελ αλάιπζε πξαγκαηηθψλ γεγνλφησλ ζε ζρέζε κε ηνπο παξάγνληεο
πνπ πξνζδηνξίδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ησλ θξίζεσλ. Καηά ηε δηάξθεηά
ηεο αλάιπζεο ησλ δεδνκέλσλ αμηνινγήζεθαλ ηα πνηνηηθά δεδνκέλα πνπ
ζπγθεληξψζεθαλ, πξαγκαηνπνηήζεθε ε ζηαηηζηηθή αλάιπζε ησλ πνζνηηθψλ
ζηνηρείσλ θαη ε ζχληαμε ηεο έξεπλαο. Ζ αλάιπζε έγηλε κε ρξήζε κεζφδσλ πνπ έρνπλ
ρξεζηκνπνηεζεί επξέσο θαη ζε έξεπλεο πνπ κειεηνχλ παξφκνηεο δηαζηάζεηο ηνπ
εμεηαδφκελνπ ζέκαηνο Πην ζπγθεθξηκέλα αθνινπζήζεθε ε παξαθάησ κεζνδνινγία
γηα ην ζηαηηζηηθφ έιεγρν ησλ ππνζέζεσλ:
Πξαγκαηνπνηήζεθε νκαδνπνίεζε ησλ κεηαβιεηψλ, κε ηε δηελέξγεηα
αλάιπζεο παξαγφλησλ (factor analysis), αθνχ πξψηα δηελεξγήζεθε έιεγρνο ηεο
επάξθεηαο ηνπ δείγκαηνο κε ηε ρξήζε ηνπ Γείθηε Keiser-Meyer-Olkin θαη
δηαπηζηψζεθε φηη κε βάζε ην δείθηε Bartlett‟s Test of Sphericity νη ζπζρεηίζεηο ησλ
κεηαβιεηψλ επηηξέπνπλ ηελ εθαξκνγή ηεο αλάιπζεο παξαγφλησλ. Δλ ζπλερεία
πξαγκαηνπνηήζεθε έιεγρνο ηεο αμηνπηζηίαο ησλ παξαγφλησλ κε ηε ρξήζε ηνπ
ζπληειεζηή Cronbach –a. Έπεηηα πξαγκαηνπνηήζεθε έιεγρνο ηεο αιιειεμάξηεζεο
ησλ θάζεσλ ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ησλ κεζφδσλ δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ησλ
κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο, κε ζεηξά
παξαγφλησλ. Γηα ηνλ έιεγρν ησλ ππνζέζεσλ πξαγκαηνπνηήζεθε αλάιπζε πνιιαπιήο
παιηλδξφκεζεο θαη αθνινπζήζεθε ε δηαδηθαζία ηεο παιηλδξφκεζεο θαηά βήκαηα
(stepwise multiple regression analysis) ζχκθσλα κε ηελ νπνία εηζάγνληαη κεηαβιεηέο
έσο φηνπ θηάζνπκε ζε κηα ηθαλνπνηεηηθή εμίζσζε παιηλδξφκεζεο. Ζ ζεηξά
εηζαγσγήο ησλ κεηαβιεηψλ θαζνξίδεηαη ρξεζηκνπνηψληαο ην ζπληειεζηή κεξηθήο
22
ζπζρέηηζεο σο κέηξν ηεο ζπνπδαηφηεηαο ησλ κεηαβιεηψλ πνπ δελ έρνπλ αθφκα
εηζαρζεί ζηελ εμίζσζε. Ζ κέζνδνο απηή είλαη ε θαιχηεξε απφ ηηο κεζφδνπο επηινγήο
κεηαβιεηψλ θαη ζπληζηάηαη ε ρξήζε ηεο (Draper & Smith, 1981). Δπίζεο εμεηάζζεθε
ε ζπζρέηηζε ησλ κεηαβιεηψλ πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ αλάιπζε παξαγφλησλ, κε ηε
ρξεζηκνπνίεζε ηνπ ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο Pearson. Ζ δνκή ηεο παξνχζαο δηαηξηβήο
έρεη σο εμήο:
Σν πξψην κέξνο ηεο κειέηεο αθνξά ηελ επηζθφπεζε ηεο δηεζλνχο θαη ηεο
ειιεληθήο αξζξνγξαθίαο θαη βηβιηνγξαθίαο θαη απνηειείηαη απφ ηξία θεθάιαηα. ΢ην
πξψην θεθάιαην αλαιχεηαη ε έλλνηα ηεο θξίζε θαη πεξηγξάθνληαη νη ηχπνη ησλ
θξίζεσλ φπσο έρνπλ θαηαγξαθεί δηεζλψο. ΢ην δεχηεξν θεθάιαην αλαιχεηαη ε
δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη πεξηγξάθνληαη νη ηξείο θάζεηο ηεο θαζψο θαη νη
πξνζδηνξηζηηθνί παξάγνληεο φπσο είλαη ε εγεζία ζηελ θξίζε θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή
λνεκνζχλε ηνπ εγέηε, νη νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ,ε δηνίθεζε ησλ ζπγθξνχζεσλ
θαη ηα θαηλφκελα ζπκπεξηθνξάο,ε δηαδηθαζία ιήςεο ησλ απνθάζεσλ,ε εζσηεξηθή
θαη ε εμσηεξηθή επηθνηλσλία θαη πεξηγξάθνλαη ηα βαζηθά ζεσξεηηθά κνληέια
δηαρείξηζεο θξίζεσλ
΢ην δεχηεξν κέξνο πεξηγξάθεηαη ε κεζνδνινγία ηεο έξεπλαο. Παξνπζηάδεηαη
αλαιπηηθά ηφζν ε κεζνδνινγία ηεο ζπιινγήο δεδνκέλσλ φπσο ε ζχληαμε ηνπ
εξσηεκαηνιφγηνπ, ν ηξφπνο ηεο ζπιινγήο ησλ δεδνκέλσλ, ην δείγκα φζν θαη ε
κεζνδνινγία ηεο αλάιπζεο ησλ δεδνκέλσλ.
Σν ηξίην κέξνο ηεο κειέηεο αλαθέξεηαη ζηα απνηειέζκαηα ηεο έξεπλαο πνπ
δηεμήρζε θαη απνηειείηαη απφ δπν βαζηθά θεθάιαηα. Σν πξψην αθνξά ηελ κειέηε
ησλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ εμέιημε ησλ ηξηψλ θάζεσλ ηεο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ θαη ην δεχηεξν αθνξά ηνπο παξάγνληεο νη νπνίνη επεξεάδνπλ ηελ επηινγή
απφ ην κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ηεο
ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Καη ζηα δχν θεθάιαηα
ηνπ ηξίηνπ κέξνπο ηεο δηδαθηνξηθήο δηαηξηβήο πξνζδηνξίδνληαη κε ζαθήλεηα νη
ππνζέζεηο, ελ ζπλερεία ειέγρνληαη θαη θαηαγξάθνληαη ηα ζπκπεξάζκαηα γηα θάζε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη γηα θάζε ζηπι ηεο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ.
Σν ηέηαξην θαη ηειεπηαίν κέξνο έρεη δπν θεθάιαηα. Σν πξψην αθνξά ηα
ζπλνιηθά ζπκπεξάζκαηα ηεο έξεπλαο θαζψο θαη ηηο επηπηψζεηο πνπ έρεη ζηε
δηνίθεζε. Σν δεχηεξν αθνξά ηνπο πεξηνξηζκνχο ηεο έξεπλαο θαζψο θαη πξνηάζεηο γηα
κειινληηθή έξεπλα. ΢ην ηέινο ηεο δηαηξηβήο παξαηίζεληαη αλαιπηηθά ε δηεζλήο θαη ε
ειιεληθή βηβιηνγξαθία θαη αξζξνγξαθία.
23
ΜΔΡΟ΢ A’ : Ζ ΘΔΧΡΖΣΗΚΖ ΔΠΗ΢ΚΟΠΖ΢Ζ
1. Ζ Κρίζη
1.1. ΢ηότοι
΢ην θεθάιαην απηφ ηεο ζεσξεηηθήο επηζθφπεζεο επηρεηξείηαη πξνζέγγηζε ηεο

έλλνηαο “θξίζε” θαη ε θαηαγξαθή ησλ θαηεγνξηψλ ησλ θξίζεσλ κε βάζε δηάθνξα
ραξαθηεξηζηηθά. Δπηζεκαίλνληαη νη δηαθνξεηηθνί νξηζκνί θαη αλαιχνληαη νη δηάθνξνη
ηχπνη θξίζεσλ πνπ παξνπζηάδνληαη ζηε βηβιηνγξαθία θαη αλαπηχζζνληαη ζην πιαίζην
ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Ζ κειέηε ησλ ηχπσλ ησλ θξίζεσλ ζπκβάιιεη ζηελ
πιεξέζηεξε αλάιπζε ησλ παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή
δηαρείξηζε ησλ θξίζεσλ πνπ αθνξνχλ ηε δεκφζηα δηνίθεζε.
1.2. Ο οριζμός ηης έννοιας
Ζ θξίζε είλαη έλα αλαπφθεπθην ζηνηρείν ηεο θαζεκεξηλήο δσήο ησλ

αλζξψπσλ ηφζν ζε πνιηηηθφ, αηνκηθφ, αιιά θαη ζε θνηλσληθφ επίπεδν. Παξάιιεια
είλαη έλα αλαπφζπαζην ζηνηρείν ηεο επηρεηξεκαηηθήο δσήο πνπ δελ κπνξεί λα
δηαρσξηζηεί απφ ηελ επηρεηξεκαηηθή δξάζε (Quarantelli, 1988; Dumaine, 1993;
Barton, 1993; Mitroff, 2000; Smiths & Ezzat, 2003).
Οη θξίζεηο πνπ αθνξνχλ ην ζχλνιν ή κέξνο ελφο πιεζπζκνχ απαζρνινχλ
θπξίσο ηε δεκφζηα δηνίθεζε. Έλαο δεκφζηνο νξγαληζκφο βξίζθεηαη ζε θξίζε φηαλ ε
ζεζκηθή ηνπ δνκή αληηκεησπίδεη έληνλε ακθηζβήηεζε (Boin & ‟tHart, 2000).
.Μηινχκε γηα ηέηνηνπ είδνπο θξίζεηο φηαλ απεηινχληαη βαζηθέο δνκέο, αμίεο θαη
θαλφλεο ελφο ζπζηήκαηνο θαη νη έρνληεο ηελ επζχλε, ππφ ηελ πίεζε ηνπ ρξφλνπ θαη
κε εμαηξεηηθά αβέβαηεο ζπλζήθεο απαηηείηαη λα ιάβνπλ δσηηθήο ζεκαζίαο απνθάζεηο
(Perrow, 1984). Οη θξίζεηο ζηε δεκφζηα δσή ζπκβαίλνπλ κε αθαζφξηζηε ζπρλφηεηα
ζε δηάθνξεο ζηηγκέο. Σηο ζπλαληνχκε κε θνηλή νξνινγία φπσο είλαη νη θπζηθέο
θαηαζηξνθέο, νη αλζξψπηλεο ζπγθξνχζεηο ή νη πνιηηηθέο αλαηαξάμεηο. Οη θξίζεηο ηνπ
20νπ αηψλα ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ πνιέκσλ, γελνθηνληψλ, ηπθψλσλ, επαλαζηάζεσλ,
24
ζπγθξνχζεσλ πνπ δηαζηαπξψλνληαη κε πεξηβαιινληηθέο, ςπρνινγηθέο, πνιηηηθέο
παξακέηξνπο, κε ηα Μ.Μ.Δ. θαη κε ζέκαηα πγείαο θαη αζθάιεηαο αλεμάξηεηα απφ ηελ
αξρηθή πεγή πξνέιεπζεο (Ζillyard, 2000). Όπσο ζα δηαπηζηψζνπκε ζηε ζπλέρεηα
έρνπλ γίλεη πνιιέο θαη δηαθνξεηηθέο πξνζπάζεηεο θαηεγνξηνπνίεζεο ησλ θξίζεσλ.
Ο νξηζκφο ηεο θξίζεο παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν ζηε δηαρείξηζε ηεο, φπσο
δηαπηζηψλνπλ νη Hwang θαη Lichtenthal (2000). Αλ θαη νη νξηζκνί δηαθνξνπνηνχληαη,
ππάξρνπλ ηξία θνηλά βαζηθά ραξαθηεξηζηηθά, ηα νπνία επηζεκαίλνπλ αξθεηνί
εξεπλεηέο: Ζ απεηιή, ε αβεβαηφηεηα θαη ν πεξηνξηζκέλνο ρξφλνο γηα ηελ ιήςε
απνθάζεσλ (Boin, et al., 2005). Ο Clark (1988), φπσο αλαθέξνπλ νη Hwang θαη
Lichtenthal (2000), πξνζπαζψληαο λα αλαπηχμεη έλα βαζηθφ νξηζκφ, αλέθεξε φηη ε
θξίζε έρεη ηξία ραξαθηεξηζηηθά: ηελ απεηιή ησλ ζηφρσλ, ηελ πεξηνξηζκέλε ηθαλφηεηα
λα ειεγρζεί ή λα θαηεπζπλζεί ην πεξηβάιινλ θαη ηελ πίεζε ηνπ ρξφλνπ. Ζ απεηιή θαη
ε αβεβαηφηεηα δεκηνπξγνχλ έλα αλαζθαιέο πεξηβάιινλ πηέδνληαο απηνχο πνπ
ιακβάλνπλ απνθάζεηο λα ελεξγήζνπλ ππφ ηελ αζθπθηηθή πίεζε ηνπ ρξφλνπ θαη λα
ιάβνπλ ηηο θαιχηεξεο δπλαηέο απνθάζεηο πνπ ζα νδεγήζνπλ ηνλ νξγαληζκφ ηφζν
ζηνλ ηεξκαηηζκφ ηεο θξίζεο φζν θαη ζηελ αλάθακςε ηνπ. ΢ε νξηζκέλεο θξίζεηο δε νη
απνθάζεηο πνπ πξέπεη λα ιεθζνχλ κέζα ζε κεξηθέο ψξεο, ιεπηά αθφκα θαη
δεπηεξφιεπηα είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο (Rosenthal et al., 2001).
Ζ θξίζε πξνθαιεί αζηάζεηα ζε έλαλ νξγαληζκφ θαη επεξεάδεη άκεζα ηε δνκή
θαη ηε ιεηηνπξγία ηνπ. Απηφ επεξεάδεη ηφζν κεκνλσκέλα άηνκα φζν θαη νκάδεο
αλζξψπσλ. Δπίζεο νξηνζεηεί κηα θάζε δπζιεηηνπξγίαο ζηελ θαλνληθή αλάπηπμε ελφο
ζπζηήκαηνο (Almond et al., 1973; Linz & Stepan, 1978; Tilly & Stinchcombe, 1997;
Boin et al., 2005). Δίλαη ζπλήζσο έλα απξφβιεπην γεγνλφο αιιά φρη απξνζδφθεην,
ην νπνίν απεηιεί έλα «ζχζηεκα» θαη ηνπο ζπκκεηέρνληεο ζε απηφ (Coombs, 1999) θαη
ην νπνίν εκπεξηέρεη ην ζηνηρείν ηεο έθπιεμεο (Barton, 2001).
Απφ ηνπο πξψηνπο εξεπλεηέο πνπ φξηζαλ ηελ έλλνηα είλαη ν Hermann (1969),
ν νπνίνο ζεψξεζε ηελ θξίζε σο κηα θαηάζηαζε ε νπνία ραξαθηεξίδεηαη απφ πςειφ
επίπεδν θηλδχλνπ θαη απεηιήο θαη απφ ην ρξνληθφ πεξηνξηζκφ γηα ηε ιήςε απνθάζεσλ
πνπ εθπιήζζεη αθφκα θαη ηα άηνκα πνπ ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο. Οη Hwang θαη
Lichtenthal (2000) αλαθέξνπλ φηη ν Billings (1980) ζεψξεζε φηη ε έθηαζε κηα θξίζεο
εμαξηάηαη απφ ηελ εθηίκεζε ηφζν γηα ηελ έληαζε ηεο θξίζεο ηελ πηζαλφηεηα ηεο
δεκηάο, αιιά θαη γηα ην ρξνληθφ πεξηνξηζκφ. Δπίζεο ζηελ πξνζέγγηζε απηή ιακβάλεη
ππφςε θαη ην γεγνλφο πνπ πξνθαιεί ηελ θξίζε. Δπί ηεο νπζίαο ζεσξνχλ φηη ν Βillings
ζπλέβαιιε ζηελ εμέιημε ηνπ νξηζκνχ ηνπ Hermann (1969), αλαγλσξίδνληαο ην
25
ζπνπδαίν ξφιν πνπ παίδεη ε «εθηίκεζε» (perception) ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ.
΢ηεξηδφκελνη ζε απηφ νη Μilburn, Schuler & Watman (1983) δηαηχπσζαλ ηελ άπνςε
φηη έλα ζχζηεκα βξίζθεηαη ζε θξίζε φηαλ εθηηκάηαη φηη ππάξρεη θξίζε. Ζ αληηιεπηηθή
ηθαλφηεηα, θπξίσο απηψλ πνπ ιακβάλνπλ απνθάζεηο παίδεη ζπνπδαίν ξφιν ηφζν ζην
λα νξηζζεί κηα θαηάζηαζε σο θξίζε φζν θαη ζηελ αληηκεηψπηζε ηεο (Milburn et al.,
1983).
Όπσο αλαθέξεη ν Tjosvold (1984), έλα ζχζηεκα βξίζθεηαη ζε θξίζε φηαλ
απηνί πνπ ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο ζεσξνχλ φηη νη πξνζθηιείο ηνπο αμίεο
απεηινχληαη ζνβαξά, αηζζάλνληαη αλαζθαιείο θαη πηζηεχνπλ φηη ε άκεζε αληίδξαζε
είλαη επηβεβιεκέλε γηα λα πξνζηαηεπζνχλ απηέο νη αμίεο (Billings et al., 1980;
Hermann, 1972; Mann & Janis, 1983). ΢χκθσλα κε ηνλ Coombs (2007), θξίζε
ππάξρεη φηαλ νη εκπιεθφκελνη, δειαδή ηα άηνκα ή νη νκάδεο πνπ επεξεάδνληαη ή
κπνξνχλ λα επεξεάζνπλ ηνλ νξγαληζκφ (Bryson, 2004) πηζηεχνπλ φηη ππάξρεη θξίζε.
Αθφκα θαη αλ δελ ππάξρεη πξαγκαηηθά, ηφηε αληηδξνχλ ζαλ λα ππάξρεη.
΢ήκεξα είλαη απνδεθηφ απφ πνιινχο εξεπλεηέο φηη νη θξίζεηο απνηεινχλ κηα
αλαπφθεπθηε θαηάζηαζε ηεο θαζεκεξηλήο χπαξμεο ελφο νξγαληζκνχ (Augustine,
2000). Έρνπλ γίλεη έλα αλαπφζπαζην ζηνηρείν ηεο λέαο επνρήο ησλ πιεξνθνξηψλ θαη
ησλ ζπζηεκάησλ (Mitroff, 2001). Μπνξεί λα θαηαζηξέςεη έλαλ νξγαληζκφ ή λα
επεξεάζεη ζεκαληηθά ηε ιεηηνπξγία ηνπ. Μπνξεί λα έρεη αξλεηηθή επίδξαζε ζηε
θήκε θαη ηελ εηθφλα ηνπ θαη λα θινλίζεη ηελ εκπηζηνζχλε ηεο θνηλήο γλψκεο
(Mitroff et al, 1996). Παξαηεξψληαο κηα ηέηνηα θαηάζηαζε απφ ηελ νπηηθή ηεο
δηνίθεζεο κπνξνχκε λα πνχκε φηη ε νξγαλσζηαθή θξίζε είλαη έλα γεγνλφο κε κηθξή
πηζαλφηεηα λα ζπκβεί αιιά έρεη κεγάιε επίπησζε, απεηιεί ηε βησζηκφηεηα ηεο
νξγάλσζεο θαη ραξαθηεξίδεηαη απφ αζαθή αίηηα, πεξηερφκελν θαη ηξφπνπο επίιπζεο.
Δπίζεο απαηηνχληαη γξήγνξεο απνθάζεηο γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο (Pearson & Clair,
1998).
Οη Pearson θαη Clair (1998) ζπλέζεζαλ δηάθνξεο απφςεηο θαη δηακφξθσζαλ
ηνλ αθφινπζν νξηζκφ: Ζ νξγαλσζηαθή θξίζε είλαη κηα αζαθήο θαηάζηαζε πνπ νη
αηηίεο θαη νη ζπλέπεηεο είλαη άγλσζηεο (Dutton, 1986; Quarantelli, 1988), ππάξρεη
κηθξή πηζαλφηεηά λα ζπκβεί αιιά απνηειεί κεγάιε απεηιή γηα ηε βησζηκφηεηα ελφο
νξγαληζκνχ (Jackson & Dutton, 1987; Shrivastava et al., 1988) θαη ησλ
εκπιεθνκέλσλ (Shrivastava, 1987). To ρξνληθφ δηάζηεκα αληίδξαζεο είλαη
πεξηνξηζκέλν (Quarantelli, 1988) θαη νξηζκέλεο θνξέο δεκηνπξγεί έθπιεμε
(Hermann, 1963). Πξνθχπηνπλ έηζη δηιήκκαηα θαη ρξεηάδνληαη απνθάζεηο, νη νπνίεο
26
ζα έρνπλ σο απνηέιεζκα λα αιιάμεη ε θαηάζηαζε πξνο ην θαιχηεξν ή πξνο ην
ρεηξφηεξν (Aguilera, 1990; Slaikeu, 1990).
Ζ θξίζε φκσο είλαη κηα θαηάζηαζε ε κειέηε ηεο νπνίαο- ηδηαίηεξα απφ ηελ
νπηηθή ηεο δηνίθεζεο-δελ κπνξεί λα γίλεηαη κνλνδηάζηαηα. ΢ε φιεο ηηο θξίζηκεο
θαηαζηάζεηο ππάξρεη ε απεηιή ηνπ αλζξψπνπ ή ησλ πφξσλ πνπ ρξεζηκνπνηεί. Γηα ην
ιφγν απηφ ζεσξήζεθε απφ ηηο Pearson θαη Clair (1998) ε αλάγθε λα ππάξμεη
επαλαπξνζδηνξηζκφο ηεο έλλνηαο ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ πεξηζζφηεξσλ παξακέηξσλ
πνπ έρνπλ λα θάλνπλ θπξίσο κε ηνλ αλζξψπηλν παξάγνληα. Σέηνηεο παξάκεηξνη είλαη
ε ςπρνινγία, δηάθνξνη θνηλσληθνπνιηηηθνί παξάγνληεο αιιά θαη παξάγνληεο πνπ
άπηνληαη ηεο ζρέζεο ηνπ αλζξψπνπ κε ηελ ηερλνινγία. Ζ ηερλνινγία θαη ν
αλζξψπηλνο παξάγνληαο, ε νξγαλσηηθή δνκή, ε θνπιηνχξα ηεο νξγάλσζεο θαη νη
αξρέο πνπ ηε δηέπνπλ αιιά θαη ε ςπρνινγία ησλ αηφκσλ πνπ δηνηθνχλ θαη ιακβάλνπλ
ηηο απνθάζεηο είλαη παξάγνληεο νη νπνίνη εκθαλίδνληαη ζρεδφλ ζε θάζε θξίζε
(Mitroff et al., 1996). Πξνρψξεζαλ έηζη νη Pearson θαη Clair ζηε δηαηχπσζε ελφο
πνιπδηάζηαηνπ θαη πην νινθιεξσκέλνπ νξηζκνχ: Ζ θξίζε είλαη έλα γεγνλφο κε
κηθξή πηζαλφηεηα εκθάληζεο, αιιά έρεη κεγάιεο επηπηψζεηο. Δθιακβάλεηαη απφ ηνπο
εκπιεθφκελνπο σο απεηιή γηα ηε βησζηκφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ. Δίλαη ππνθεηκεληθά
βησκέλν γεγνλφο ηφζν ζε αηνκηθφ φζν θαη ζε θνηλσληθφ επίπεδν. Σα αζαθή αίηηα, ην
δηθνξνχκελν πεξηερφκελν θαη νη ακθίβνινη ηξφπνη επίιπζεο ηεο θξίζεο νδεγνχλ ζε
απνγνήηεπζε θαη απψιεηα ηεο ςπρηθήο ηζνξξνπίαο. Δπίζεο νδεγεί ζε θιπδσληζκφ
θνηλά απνδεθηψλ αξρψλ θαη αμηψλ αιιά θαη βαζηθψλ αηνκηθψλ παξαδνρψλ. Καηά ηε
δηάξθεηα ηεο θξίζεο ε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ επεξεάδεηαη απφ ηελ πίεζε ηνπ
ρξφλνπ αιιά θαη απφ γλσζηαθνχο πεξηνξηζκνχο (Pearson & Clair, 1998). Ζ θξίζε
είλαη επίζεο κηα θαηάζηαζε ε νπνία ραξαθηεξίδεηαη απφ έληνλε ζπλαηζζεκαηηθή
θφξηηζε, πνπ επεξεάδεη ηηο αληηδξάζεηο ησλ εκπιεθνκέλσλ. Μάιηζηα φζν
πεξηζζφηεξα άηνκα επεξεάδνληαη απφ ηελ θξίζε ηφζν βαζχηεξε θαη πην έληνλε είλαη
(Boin et al., 2005).
΢χκθσλα κε ηελ έξεπλα ησλ Βraden, Cooper, Klingele, Powell θαη Robbins
(2005) ε θξίζε κπνξεί λα απνηππσζεί κε έλα γεληθφ ππφδεηγκα πνπ νλνκάδεηαη
«θχθινο δσήο ηεο θξίζεο» (Crisis Life Cycle). ΢ην ππφδεηγκα απηφ ππάξρνπλ δπν
κεηαβιεηέο. Ο ρξφλνο θαη ε αζηάζεηα ηνπ ζπζηήκαηνο.
27
΢τήμα 1: Μνληέιν Κύθινπ Εσήο κηαο θξίζεο (Βraden, Cooper, Klingele, Powell &
Robbins, 2005)
Ο θάζεηνο άμνλαο παξνπζηάδεη ην επίπεδν ηεο πίεζεο πνπ βηψλνπλ ηα άηνκα

ηνπ νξγαληζκνχ. Απηφο ν άμνλαο ρσξίδεηαη ζε ηξεηο δψλεο: ηεο άλεζεο (comfort), ηεο
γλψζεο (learning) θαη ηνπ θηλδχλνπ (danger). H πξψηε δψλε απεηθνλίδεη ην θαζεζηψο
ιεηηνπξγίαο (status quo) ηνπ νξγαληζκνχ. Οη πεξηζζφηεξνη νξγαληζκνί πξνζπαζνχλ
λα πεξηνξίζνπλ ηηο ζπγθξνχζεηο θαη ηελ έληαζε πξνθεηκέλνπ λα κείλνπλ ζε απηή ηε
θαηάζηαζε. Απηφ έρεη ηνλ θίλδπλν λα ππάξμεη ζηαζηκφηεηα ζε έλα πεξηβάιινλ πνπ
εμειίζζεηαη. Ζ επφκελε θαηάζηαζε είλαη απηή ηεο γλψζεο. Ζ γξακκή κεηαμχ ηεο
πξψηεο θαη ηεο δεχηεξεο θαηάζηαζεο πεξηγξάθεηαη σο ην επίπεδν ηεο έληαζεο πνπ
ρξεηάδεηαη έλαο νξγαληζκφο γηα λα αιιάμεη. ΢ηελ πεξηνρή απηή ππάξρνπλ
ζπγθξνχζεηο θαη νξγαλσηηθή πίεζε. Σν κέγεζνο απηήο ηεο θαηάζηαζε εμαξηάηαη απφ
ηελ ηθαλφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ λα ρεηξηζζεί ηελ έληαζε. Ζ ηειεπηαία θαηάζηαζε ηελ
νπνία πξνζπαζνχλ φινη λα απνθχγνπλ, είλαη απηή ηνπ θηλδχλνπ.
Ο νξηδφληηνο άμνλαο αθνξά ην ρξφλν θαη ρσξίδεηαη ζε ηξεηο θάζεηο: ηε θάζε
ηεο πξνεηνηκαζίαο, ηε θάζε ηεο έθηαθηεο αλάγθεο θαη ηε θάζε ηεο πξνζαξκνγήο. Σν
ζεκείν κεηάβαζεο απφ ηελ πξψηε ζηε δεχηεξε θάζε είλαη ην ζεκείν Α, φπνπ
εθδειψλεηαη ε θξίζε. Σν ζεκείν Β, ην νπνίν είλαη δχζθνιν λα πξνζδηνξηζζεί, είλαη
ην ζεκείν πνπ ε θξίζε έρεη πεξηνξηζζεί θαη γίλεηαη ε κεηάβαζε ζηελ θάζε ηεο
πξνζαξκνγήο. Μεηαμχ ησλ ζεκείσλ Α θαη Β ζηε θάζε ηεο έθηαθηε αλάγθεο, ε πίεζε
θαη ε αζηάζεηα είλαη κεγάιε θαη απεηιείηαη ε επηβίσζε ηνπ νξγαληζκνχ.
28
1.3. Οι ηύποι ηφν κρίζεφν
Ο βαζηθφο δηαρσξηζκφο ησλ θξίζεσλ είλαη κεηαμχ ησλ αλζξψπηλσλ θαη ησλ
θπζηθψλ θαηαζηξνθψλ (Rosenthal & Kouzmin, 1993, Boin, et al., 2005). Απηή είλαη
κηα γεληθή θαηεγνξηνπνίεζε, ε νπνία φκσο ζε αξθεηέο πεξηπηψζεηο απνηειεί ηε βάζε
γηα λα πξνρσξήζνπλ νη εξεπλεηέο ζε αλαιπηηθφηεξα ηππνιφγηα. Έλα άιινο
δηαρσξηζκφο είλαη κεηαμχ θπζηθψλ, αλζξψπηλσλ θαη θνηλσληθψλ θξίζεσλ (Rike,
2003). Οη θπζηθέο θαηαζηξνθέο πξνθαινχληαη απφ θπζηθά θαηλφκελα θαη είλαη
απνηέιεζκα ησλ λφκσλ ηεο θχζεο γεγνλφο πνπ ην απνδερφκαζηε σο έρεη (Clary,
1985). Δλψ νη κε θπζηθέο ρσξίδνληαη ζε αλζξψπηλεο, ηερλνινγηθέο θαη θνηλσληθέο
θαηαζηξνθέο, θαη δηαθνξνπνηνχληαη αλάινγα κε ηε θχζε θαη ηε δηαρείξηζε ηνπο (Suk
Kim & Eun Lee, 2001). Άιιεο θαηεγνξηνπνηήζεηο είλαη κεηαμχ εζληθψλ θαη δηεζλψλ
θξίζεσλ, θξίζεσλ πνπ απαηηνχλ κεκνλσκέλε ή ζπλερή δηαρείξηζε θαη κεηαμχ
επηρεηξεκαηηθψλ ή θξίζεσλ πνπ αθνξνχλ ηε δεκφζηα δηνίθεζε (Rosenthal &
Kouzmin, 1993; ‟tHart et al., 2001).
Έλαο νξγαληζκφο αληηκεησπίδεη πνιιέο θαη δηαθνξεηηθέο απεηιέο πνπ κπνξεί
λα εμειηρζνχλ ζε θξίζε (Coombs, 2007). Οη θξίζεηο επεηδή έρνπλ δηαθνξεηηθά
ραξαθηεξηζηηθά κεηαμχ ηνπο νκαδνπνηνχληαη ζε θνηλά αλαγλσξίζηκνπο ηχπνπο
(Coombs & Holladay, 2001). Μπνξεί θαλείο λα βξεη έλα πιήζνο απφ ηππνιφγηα
θξίζεσλ ζηε βηβιηνγξαθία φπσο ζηνπο Δgelhoff θαη Sen (1992), Lerbinger
(1997),Marcus θαη Goodman (1991), Pearson θαη Mitroff (1993), ηα νπνία
ζπληέζεθαλ φπσο αλαθέξεη ν Coombs (2007) θαη δεκηνπξγήζεθε έλα εληαίν
ηππνιφγην, ην νπνίν ρσξίδεηαη ζε 10 θαηεγνξίεο αλάινγα κε ηελ πξνέιεπζε ηεο
απεηιήο πνπ πξνθαιεί ηε θξίζε θαη αθνξά θπξίσο ηηο επηρεηξεκαηηθέο θξίζεηο. Απηέο
είλαη: νη θπζηθέο θαηαζηξνθέο, ε εξγαζηαθή βία, νη θήκεο, ε ερζξφηεηα, νη
εμσηεξηθέο πξνθιήζεηο, ηα αηπρήκαηα εμαηηίαο ηερληθνχ ζθάικαηνο, ην ειαηησκαηηθφ
πξντφλ εμαηηίαο ηερληθνχ ζθάικαηνο, ην ειαηησκαηηθφ πξντφλ εμαηηίαο αλζξψπηλνπ
ζθάικαηνο, ην αηχρεκα εμαηηίαο αλζξψπηλνπ ζθάικαηνο θαη ην ζθάικα δηνίθεζεο
(Coombs, 2007).
΢ην εξψηεκα γηα πνηεο θξίζεηο ζα πξέπεη λα είλαη πξνεηνηκαζκέλνο έλαο
νξγαληζκφο, ην USC Center for Crisis Μanagement επηρείξεζε λα δψζεη απαληήζεηο
κε ηε δεκηνπξγία ελφο ηππνινγίνπ έπεηηα απφ έξεπλα πνπ πξαγκαηνπνηήζεθε ζε
29
εμεηδηθεπκέλα ζηειέρε επηρεηξήζεσλ (Mitroff et al., 1988). ΢ηελ έξεπλα απηή
εληνπίδεηαη ε βαζχηεξε δηάξζξσζε ησλ θξίζεσλ κε βάζε ηα θνηλά ραξαθηεξηζηηθά.
Τπάξρνπλ δχν βαζηθέο δηαζηάζεηο
΢τήμα 2: Ζ δνκή ησλ θξίζεσλ κε βάζε ηα θνηλά ραξαθηεξηζηηθά όπσο πξνέθπςε από
ηελ έξεπλα ηνπ USC Center for Crisis Μanagement ( Pearson & Mitroff, 1993;
Mitroff et al., 1988).
ΣΔΥΝΗΚΟ/ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΟ
ΔΞΧΣΔΡΗΚΔ΢ ΔΞΧΣΔΡΗΚΔ΢
ΟΗΚΟΝΟΜΗΚΔ΢ ΔΠΗΘΔ΢ΔΗ΢
ΑΠΟΦΑ΢ΔΗ΢ ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΧΝ
Μπνυθνηαδ Αληηγξαθή
Δκβηαζκφο Απψιεηα πιεξνθνξηψλ
Γηαθζνξά Φήκεο
ΑΠΟΣΔΛΔ΢ΜΑ ΑΗΣΗΑ
ΜΔΓΑΛΖ
ΕΖΜΗΑ ΡΖΓΜΑ
Πεξηβαιινληηθά Αλάθιεζε
Αηπρήκαηα Διαη. Πξντφλ
ΦΤ΢ΗΟΛΟΓΗΚΟ
Διαη.
Δμνπιηζκφο
ΑΚΡΑΗΟ
Δπαγγεικαηηθά
Διιηπήο
Τγεία
Αζθάιεηα
Μάζηηγα
Βιάβε Ζ/Τ
PSYCHO
Σξνκνθξαηία
΢ακπνηάδ
Φήκεο
Απαγσγέο ΑΝΣΗΛΖΠΣΟ
Εεκία ζηε θήκε
ΑΝΘΡΧΠΗΝΟ/ΚΟΗΝΧΝΗΚΟ
Ζ δηάζηαζε ζηνλ θάζεην άμνλα αλαθέξεηαη ζε θξίζεηο πνπ είλαη ζηε θχζε
ηνπο ηερληθέο/νηθνλνκηθέο θαη ζε απηέο πνπ είλαη αλζξψπηλεο/θνηλσληθέο. Οη θξίζεηο
πνπ εληνπίδνληαη ζηα 2 άλσ ηεηαξηεκφξηα ζπκβαίλνπλ δηφηη παξνπζηάδεηαη πξφβιεκα
ζηηο ηερληθέο δηαδηθαζίεο ή ζην πιεξνθνξηαθφ ζχζηεκα. Δλψ απηέο πνπ ζπκβαίλνπλ
ζηα 2 θάησ ηεηαξηεκφξηα νθείινληαη ζε πξνβιήκαηα αλζξψπηλεο ζπκπεξηθνξάο ή
ησλ θνηλσληθψλ δνκψλ. Τπάξρνπλ θαη ηχπνη θξίζεσλ πνπ βξίζθνληαη κεηαμχ ηνπ
ηερληθφ /νηθνλνκηθνχ θαη ηνπ αλζξψπηλνπ/θνηλσληθνχ. H δηάζηαζε πνπ
παξνπζηάδεηαη ζηνλ νξηδφληην άμνλα αλαθέξεηαη ζηηο ζπλζήθεο πνπ ζπκβαίλνπλ νη
θξίζεηο. Απηέο πνπ είλαη ζηα δεμηά ηεηαξηεκφξηα πξνθαινχληαη απφ ζρεηηθά
30
θπζηνινγηθά γεγνλφηα. Αληίζηνηρα απηέο πνπ βξίζθνληαη ζηα αξηζηεξά ηεηαξηεκφξηα
νθείινληαη ζε αθχζηθεο θαη αζπλήζηζηεο αηηίεο (Mitroff et al., 1988).
Μηα αθφκα θαηεγνξηνπνίεζε είλαη απηή πνπ ζηεξίδεηαη ζηε ζεσξία ηεο
βηνινγίαο ε νπνία είλαη γλσζηή σο «theory of punctuated equilibria». ΢ηελ θνηλσληθή
ζεσξία απηή νξίδεηαη σο ε κέζνδνο θαηαλφεζεο ησλ αιιαγψλ ζε ζχλζεηα θνηλσληθά
ζπζηήκαηα θαη κειεηά ηελ εμέιημε ησλ πνιηηηθψλ αιιαγψλ (Baumgartner, Frank &
Β.D Jones 1993) ζπκπεξηιακβαλνκέλσλ θαη ησλ ζπγθξνχζεσλ (Cioffi-Revilla,
1998). ΢ην πιαίζην απηφ δηαρσξίδνληαη νη θξίζεηο ζε μαθληθέο θαη ζσξεπηηθέο
θξίζεηο. Απηέο δειαδή πνπ πξνθχπηνπλ απφ μαθληθά γεγνλφηα θαη απηέο πνπ
πξνθχπηνπλ απφ ηε ζπγθέληξσζε πηεζηηθψλ ζηνηρείσλ ηα νπνία ηειηθά
«εθξήγλπληαη» θαη πξνθαινχλ κηα θξίζε (Hwang & Lichtenthal, 2000).
Δλ ζπλερεία ε James (2004) αλαθέξεηαη ζην δηαρσξηζκφ ησλ θξίζεσλ ζε
μαθληθέο θαη ζε ππνβφζθνπζεο. Οη μαθληθέο θξίζεηο είλαη ηα αλαπάληερα γεγνλφηα
πνπ έλαο νξγαληζκφο έρεη πεξηνξηζκέλε επζχλε, αθνχ δελ έρεη ηνλ έιεγρν φπσο νη
ζενκελίεο, νη ηξνκνθξαηηθέο επηζέζεηο, ε έθξεμε εγθαηαζηάζεσλ, ην ζακπνηάδ, ε
εξγαζηαθή βία, νη απαγσγέο, ηα ηερλνινγηθά πξνβιήκαηα, ηα πεξηβαιινληηθά ζέκαηα.
Οη ππνβφζθνπζεο θξίζεηο μεθηλνχλ σο κηθξά εζσηεξηθά πξνβιήκαηα θαη ζηε
ζπλέρεηα εμειίζζνληαη ζε κεγάια θαη δεκφζηα γεγνλφηα φπσο είλαη: ηα ζθάλδαια, νη
θήκεο, ε εξγαζηαθή αζθάιεηα, ε ζεμνπαιηθή παξελφριεζε, ε θαθή δηνίθεζε, νη
απεξγίεο θαη εξγαηηθέο δηεθδηθήζεηο, ηα θηλήκαηα, δηθαζηηθά ζέκαηα θ.α. ΢χκθσλα κε
ην Institute for Crisis Μanagement πεξίπνπ ηα ¾ ησλ επηρεηξεκαηηθψλ θξίζεσλ
αλήθνπλ ζε απηή ηελ θαηεγφξηα (James, 2004).
Ο Faramazand (2001) παξάιιεια δηαρσξίδεη ηηο θξίζεηο πνπ αθνξνχλ ηε
δεκφζηα δηνίθεζε ζε νηθνλνκηθέο θξίζεηο, πνιηηηθέο θξίζεηο φπσο είλαη θηλήκαηα,
επαλαζηάζεηο θαη γεληθά γεγνλφηα πνπ πξνθαινχλ αζηάζεηα ζην πνιηηηθφ ζχζηεκα,
ζε πεξηβαιινληηθέο θξίζεηο, ζε νξγαλσζηαθέο θξίζεηο, θξίζεηο πνπ αθνξνχλ ηελ
εγεζία θαη ηέινο ζε απηέο πνπ αθνξνχλ ηε ζπκπεξηθνξά δεκνζίσλ ιεηηνπξγψλ.
Δπίζεο νη Pan suk Kim & Jae Eun Lee (2001) αλαθέξνπλ φηη νη θξίζεηο πνπ αθνξνχλ
ηε δεκφζηα δηνίθεζε πξέπεη λα θαηεγνξηνπνηνχληαη θαηά ζχζηεκα. Σν πνιηηηθφ, ην
νηθνλνκηθφ-ηερλνινγηθφ, ην θνηλσληθφ θαη ην θπζηθφ ζχζηεκα. Οη θξίζεηο πνπ
αθνξνχλ ην πνιηηηθφ ζχζηεκα είλαη νη πφιεκνη, ε έλνπιε δηακάρε, ε ηξνκνθξαηία
(Rapoport, 1992), νη αλαηξεπηηθέο θηλήζεηο, ε πεηξαηεία (Waugh & Sweeney, 1988).
Oη θξίζεηο πνπ επεξεάδνπλ ην νηθνλνκηθφ θαη ηερλνινγηθφ ζχζηεκα κπνξεί λα είλαη
ηα ξαδηελεξγά απφβιεηα, νη πεηξειαηνθειίδεο, ε ηξχπα ηνπ φδνληνο θ.α.. Ζ
31
ζπρλφηεηα θαη ν ηχπνο ησλ αλζξψπηλσλ θαηαζηξνθψλ εμαξηψληαη ζε κεγάιν βαζκφ
απφ ηελ ηερλνινγηθή αλάπηπμε. Σξίηνλ νη θξίζεηο φπσο είλαη νη κεηαδνηηθέο
αζζέλεηεο ή νη επηδεκίεο, νη βίαηεο δηαδειψζεηο θαη νη αλαηαξαρέο, αθνξνχλ ην
θνηλσληθφ ζχλνιν. Σέινο είλαη νη θπζηθέο θαηαζηξνθέο: νη πιεκκχξεο, νη ηπθψλεο, νη
ζεηζκνί, ε μεξαζία θ.α. Ζ ζηεξεφηππε θξίζε είλαη κηα θπζηθή θαηαζηξνθή πνπ
πξνθαιείηαη απφ ηηο δπλάκεηο ηεο θχζεο (Fowlkes & Miller, 1988).
Μηα αθφκε θαηεγνξηνπνίεζε πξαγκαηνπνηήζεθε κε αθνξκή ηελ
ηξνκνθξαηηθή επίζεζε ηελ 11ε ΢επηεκβξίνπ 2001. Οη Mitroff θαη Alpaslan εηζήγαγαλ
ην δηαρσξηζκφ κεηαμχ θπζηνινγηθψλ θαη αθχζηθσλ θξίζεσλ. Γηαρσξίδνπλ ηα
αθχζηθα γεγνλφηα π.ρ. βνκβαξδηζκνί, ηξνκνθξαηηθέο ελέξγεηεο, απαγσγέο, απφ ηα
θπζηνινγηθά αηπρήκαηα αιιά θαη απφ θπζηθέο θαηαζηξνθέο (Mitroff & Alpaslan,
2003). Σν θνηλφ ραξαθηεξηζηηθφ ησλ αθχζηθσλ γεγνλφησλ είλαη φηη είλαη
απνηέιεζκα κηαο πξνκειεηεκέλεο αλζξψπηλεο πξάμεο. Αληίζεηα ηα θπζηνινγηθά
αηπρήκαηα είλαη απνηέιεζκα ηνπ θαθνχ δηνηθεηηθνχ ζρεδηαζκνχ θαη ηεο θαθήο
ιεηηνπξγίαο ηεο ηερλνινγίαο.
Όκσο ε δηαθσλία, γεληθά, κεηαμχ ησλ εξεπλεηψλ είλαη φηη είλαη ζρεδφλ
αδχλαην λα δηαρσξηζηνχλ πνιχπινθεο, ζπρλά ζπλδεδεκέλεο κεηαμχ ηνπο αιιά θαη
γεσγξαθηθά εθηεηακέλεο αηηίεο θξίζεσλ, αθνχ νη ηχπνη ησλ θξίζεσλ ζήκεξα
εμειίζζνληαη ζπλερψο (Rosenthal & Kouzmin, 1993). Ζ ππεξζέξκαλζε ηνπ πιαλήηε
γηα παξάδεηγκα αθνξά νιφθιεξν ηνλ πιεζπζκφ ηεο γήο πνπ είλαη ηαπηφρξνλα ζχηεο
θαη ζχκα. Καη είλαη ρσξίο θακία ακθηβνιία κηα θπζηθή θαηαζηξνθή, αιιά δελ είλαη
ζενκελία φπσο π.ρ. ην Σζνπλάκη. Τπάξρνπλ πνιιά παξαδείγκαηα πνπ επηβεβαηψλνπλ
φηη κηα θξίζε κπνξεί λα έρεη κηα, δπν ή θαη πεξηζζφηεξεο δηαθνξεηηθέο αηηίεο. Ζ
θαηάηαμε ηνπο ζε κηα κφλν θαηεγνξία είλαη ζρεδφλ αδχλαηε θαη κηα ιχζε είλαη λα
ππάξμεη έλαο πην ιεπηνκεξήο δηαρσξηζκφο (Gundel, 2005).
Ο Gundel (2005) παξνπζίαζε έλα πην γεληθφ ηππνιφγην ην νπνίν ζηεξίδεηαη
ζε δπν θξηηήξηα: α) ηε δπλαηφηεηα πξφβιεςεο, ε νπνία σο έλλνηα εηζάγεηαη γηα
πξψηε θνξά ζε ην επηζηεκνληθφ πεδίν απφ ηνλ Turner (1978) θαη β) ηε δπλαηφηεηα
δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο. Με απηφ ην δηαρσξηζκφ δεκηνπξγνχληαη ηέζζεξεηο γεληθέο
νκάδεο θξίζεσλ: νη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο (Conventional Crises), νη απξφζκελεο
θξίζεηο (Unexpected Crises), νη δπζεπίιπηεο θξίζεηο (Intractable Crises) θαη νη
ζεκειηψδεηο θξίζεηο (Fundamental Crises). Έηζη ινηπφλ θαηέιεμε ζηνλ παξαθάησ
πίλαθα:
32
΢τήμα 3: Καηεγνξηνπνίεζε ηύπσλ θξίζεσλ (Gundel, 2005)
ΠΡΟΒΛΔΦΖ
Γύζθνιν Απξόζκελεο Θεκειηώδεηο
Δύθνιν ΢πλεζηζκέλεο Γπζεπίιπηεο
Δύθνιν Γύζκολο
ΓΗΑΥΔΗΡΗ΢Ζ
Οη Drennan θαη McConnell (2007) πξνζεγγίδνπλ ηηο θξίζεηο πνπ αθνξνχλ ηε

δεκφζηα δηνίθεζε απφ δπν δηαθνξεηηθέο νπηηθέο γσλίεο: Ζ πξψηε αθνξά πνηνλ
επεξεάδνπλ. Γειαδή κεκνλσκέλα άηνκα, φπσο είλαη ηα δεκφζηα πξφζσπα θαη νη
εγέηεο, πνπ ζην πξφζσπφ ηνπο αληηθαηνπηξίδεηαη ε δηαρείξηζε ηεο θξίζεο, νκάδεο
αηφκσλ φπσο είλαη νη δεκφζηνη ππάιιεινη, νη δηνηθεηηθνί ππάιιεινη, θπβεξλεηηθνί
παξάγνληεο, νη νξγαληζκνί ζην ζχλνιφ ηνπο θαη ηέινο ην θνηλσληθφ ζχλνιν. Ζ
δεχηεξε νπηηθή γσλία αθνξά ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο θαη ην ζπλδπαζκφ ηεο
ηαρχηεηαο αλάπηπμεο θαη εμέιημεο ηεο θαζψο θαη ηελ ηαρχηεηα ηεξκαηηζκνχ. Έηζη
θαηαιήγνπλ ζε ηέζζεξεηο θαηεγνξίεο θξίζεσλ: Σηο κηθξήο δηάξθεηαο (fast burning)
θξίζεηο είλαη απηέο πνπ εκθαλίδνληαη μαθληθά θαη έρνπλ γξήγνξε θαηάιεμε φπσο
είλαη απαγσγέο, αεξνπεηξαηείεο ή πνπ ιήγνπλ ζε έλα νξηζκέλν ρξνληθφ δηάζηεκα,
φπσο είλαη γηα παξάδεηγκα νη ππξθαγηέο ζηε Γαιιία ην 2003, ε επηδεκία ηνπ
αθζψδνπο ππξεηνχ ην 2001 ζηε Μ. Βξεηαλία ή ην blackout ζην Auckland ην 1998.
Σηο «θαζαξηηθέο» (cathartic) θξίζεηο, νη νπνίεο εμειίζζνληαη αξγά θζάλνπλ ζε έλα
ζεκείν θνξχθσζεο θαη θαηαιήγνπλ γξήγνξα φπσο γηα παξάδεηγκα ε αλαδήηεζε απφ
ηηο αξρέο θάπνηνπ εγθιεκαηία ή ηξνκνθξαηηθήο νξγάλσζεο. Σηο καθξάο δηάξθεηαο
(slow burning) θξίζεηο, νη νπνίεο εμειίζζνληαη αξγά αιιά δελ θζάλνπλ ζε θάπνην
ζεκείν εθηφλσζεο κε απνηέιεζκα λα θαηαιήγνπλ θαη αξγά π.ρ. ην θαηλφκελν ηνπ
ζεξκνθεπίνπ. Καη ηηο «καθξάο ζθηάο» (long shadow) θξίζεηο, νη νπνίεο εκθαλίδνληαη
απφηνκα, αιιά ηα απνηειέζκαηά ηνπο παξακέλνπλ γηα πνιχ κεγάιν ρξνληθφ
δηάζηεκα π.ρ. ε ηξνκνθξαηηθή επίζεζε ηεο 11εο ΢επηεκβξίνπ, ε πεξηβαιινληηθή
κφιπλζε πνπ πξνθάιεζε ην tanker Prestige ζηηο Ηζπαληθέο αθηέο („tHart & Boin,
2001).
33
΢τήμα 4: Σππνιόγην Κξίζεσλ ην νπνίν βαζίδεηαη ζηελ εμέιημε θαη ηελ ηαρύηεηα
ηεξκαηηζκνύ ηεο θξίζεο (‘tHart & Boin, 2001)
ΑΡΓΖ… ΔΞΔΛΗΞΖ… ΓΡΖΓΟΡΖ

Μαθξάο
«Καζαξηηθέο»
Γηάξθεηαο
Κξίζεηο
Κξίζεηο
Μηθξήο «Μαθξάο
Γηάξθεηαο ΢θηάο»
Κξίζεηο Κξίζεηο
ΓΡΖΓΟΡΑ...ΣΔΡΜΑΣΗ΢ΜΟ΢...ΑΡΓΑ
1.4. ΢σμπεράζμαηα
Σν πιήζνο, ε κνξθή θαη ε πνιππινθφηεηα ησλ θξίζεσλ δηακνξθψλνληαη

αλάινγα κε ηηο επνρέο, νη νπνίεο ραξαθηεξίδνληαη απφ ηελ παξέκβαζε ηνπ
αλζξψπηλνπ παξάγνληα ζηελ εμέιημε ησλ πξαγκάησλ. Αξθεηνί εξεπλεηέο φπσο
δηαπηζηψζακε έρνπλ επηρεηξήζεη λα πξνζεγγίζνπλ ηελ έλλνηα κε ζθαηξηθφ θαη φζν ην
δπλαηφλ πιεξέζηεξν ηξφπν θαηαιήγνληαο ζρεδφλ φινη ζην ζπκπέξαζκα φηη νη
θξίζεηο έρνπλ ζπγθεθξηκέλα ραξαθηεξηζηηθά θαη κεηαβάιινπλ ηηο ζπλζήθεο,
αιιάδνπλ ηα δεδνκέλα θαη δηαθφπηνπλ ηελ νκαιή εμέιημε ησλ πξαγκάησλ
επεξεάδνληαο ηηο δσέο ησλ αλζξψπσλ ζε ζεκαληηθφ βαζκφ. Έρνπλ γίλεη αξθεηέο
πξνζπάζεηεο γηα λα νκαδνπνηεζνχλ θαη λα θαηαγξαθνχλ φζν ην δπλαηφλ
πεξηζζφηεξνη ηχπνη θξίζεσλ. Ζ θαηεγνξηνπνίεζε επίζεο ησλ θξίζεσλ απνηειεί
ζίγνπξα ζεκαληηθφ βήκα γηα ηε δηαρείξηζε ηνπο. Γηαπηζηψζακε φηη έρνπλ γίλεη
πνιιέο πξνζπάζεηεο θαηεγνξηνπνίεζεο ησλ θξίζεσλ απφ πνιινχο θαη ζεκαληηθνχο
εξεπλεηέο νη νπνίνη μεθηλνχλ απφ δηαθνξεηηθέο αθεηεξίαο θαη έρνπλ μερσξηζηέο
νπηηθέο γσλίεο. Όκσο ην γεγνλφο φηη ζπλερψο πξνθχπηνπλ θξίζεηο κε δηαθνξεηηθά
ραξαθηεξηζηηθά δεκηνπξγεί ζπλζήθεο αβεβαηφηεηαο πνπ θαινχληαη νη πνιίηεο, νη
επηρεηξήζεηο θαη νη θπβεξλήζεηο λα αληηκεησπίζνπλ απνηειεζκαηηθά.
34
2. Ζ Γιατείριζη Κρίζεφν
2.1. ΢ηότοι
΢ην θεθάιαην απηφ πεξηγξάθεηαη ε δηαδηθαζία πνπ νλνκάδεηαη δηαρείξηζε
θξίζεσλ. Καη‟ αξρελ επηρεηξείηαη κηα ελλνηνινγηθή πξνζέγγηζε θαη ελ ζπλερεία
πεξηγξάθεηαη ν δηαηθαζία ε νπνία απνηειείηαη απφ ηξείο γεληθέο θάζεηο: Σε θάζε
πξηλ ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηα επεξρφκελεο
θξίζεο, ηελ πξνεηνηκαζία θαη ηελ πξνζπάζεηα πξφιεςεο, ηε θάζε ηεο θξίζεο, πνπ
πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ ηεο θαηάζηαζεο σο «θξίζε» θαη ηελ αληηκεηψπηζε ηεο
θαη ηέινο ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε θαη ηε γλψζε.
Δπίζεο παξνπζηάδνληαη βαζηθνί παξάγνληεο νη νπνηνη ζε ζεσξεηηθφ επίπεδν
πξνζδηνξίδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δηαρείξηζεο ησλ θξίζεσλ θαη ζηηο ηξεηο
θάζεηο. Απηνί είλαη: ε εγεζία, νη νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ε δηνίθεζε
ζπγθξνχζεσλ, ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο, ε ιήςε απνθάζεσλ θαη
ε επηθνηλσλία ηφζν ε εζσηεξηθή φζν θαη ε εμσηεξηθή.
2.2. Δννοιολογική προζέγγιζη
Ζ δηαρείξηζε θξίζεσλ είλαη ε νξγαλσκέλε πξνζπάζεηα ησλ κειψλ ελφο

ζπζηήκαηνο, κε ηε ζπλεξγαζία ηξίησλ πνπ έρνπλ ζρέζε ή ελδηαθέξνλ γηα ην
ζχζηεκα, λα απνηξέςνπλ ή λα αληηκεησπίζνπλ απνηειεζκαηηθά ηηο θξίζεηο (Pearson
& Clair, 1993). Γεληθά ε δηαρείξηζε θξίζεσλ αθνξά ηηο πξαθηηθέο ηεο δηνίθεζεο πνπ
ζρεηίδνληαη θπξίσο κε αζπλήζηζηα θαηλφκελα θαη πξσηφγλσξεο εμειίμεηο. Σππηθά
ηέηνηεο ελέξγεηεο δελ έρνπλ λα θάλνπλ κφλν κε ηαξαρψδεηο ζηηγκέο θαη απνθάζεηο
πνπ αθνξνχλ απηή θάζε απηή ηελ θξίζε, αιιά κε γεληθφηεξεο πξσηνβνπιίεο γηα
καθξνπξφζεζκε πξνζηαζία, πξνεηνηκαζία, πξφιεςε θαη ελ ζπλερεία ηελ άκεζε
αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο θαζψο θαη ηελ απνθαηάζηαζε (Comfort, 1988).
΢ηε δεκφζηα δηνίθεζε ε δηαρείξηζε θξίζεσλ δελ ηπγράλεη γεληθά ηδηαίηεξεο
ζεκαζίαο ηφζν ζε αθαδεκατθφ φζν θαη ζε πξαθηηθφ επίπεδν (Schneider, 1995). Ζ
δεκφζηα δηνίθεζε παξαδνζηαθά εζηηάδεη κφλν ζε ζρεδηαζκέλεο ελέξγεηεο ηδηαίηεξα ζε
απηέο νη νπνίεο έρνπλ πεξάζεη κεζα απφ αλαιπηηθέο θάζεηο πνιηηηθνχ ζρεδηαζκνχ θαη
δηαδηθαζηψλ. Σν γεγνλφο απηφ δεκηνπξγεί κηα γεληθφηεξε αίζζεζε φηη ε δεκφζηα
35
δηνίθεζε επηθεληξψλεηαη ζε νξγαλσηηθνχο γξαθεηνθξαηηθνχο κεραληζκνχο ξνπηίλαο,
σο επί ην πιείζηνλ. Παξ‟ φια απηά ν ζπνπδαηφηεξνο ξφινο κηαο θπβέξλεζεο δελ είλαη
λα ειέγρεη απηή ηε ξνπηίλα, αιιά λα ηα θαηαθέξλεη λα αληηκεησπίδεη θξίζηκεο
θαηαζηάζεηο απνηειεζκαηηθά (Farazmand, 2007). Τπάξρνπλ πνιιά παξαδείγκαηα
πνπ κηα απνηπρία ζρεηίδεηαη κε ην ρεηξηζκφ ησλ θπβεξλψλησλ. Όκσο είλαη γεγνλφο
φηη ηα ζχκαηα κηαο θξίζεο ζηεξίδνληαη πνιχ θαηά ηε δηάξθεηα κηαο θξίζεηο ζηελ
Κπβέξλεζε θαη θαη‟ επέθηαζε ζηε δεκφζηα δηνίθεζε, αθνχ πηζηεχνπλ φηη κφλν απηή
κπνξεί λα ρεηξηζηεί ηέηνηεο θαηαζηάζεηο (Boin, 2005). Γπζηπρψο φκσο ε
βηβιηνγξαθία γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε είλαη εμαηξεηηθά
πεξηνξηζκέλε (Putra, 2009).
Οη «δέθα βαζηθέο αξρέο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο», φπσο δηαηππψζεθαλ απφ ηνλ
Lane (1995), αληηθαηνπηξίδνπλ ηελ πξαγκαηηθφηεηα ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο πνπ
πξέπεη λα κπνξεί ζε απηφ ην πιαίζην λα αληαπνθξηζεί θαη ζε έθηαθηεο θαηαζηάζεηο
φπσο είλαη νη θξίζεηο. Πην ζπγθεθξηκέλα αλαθέξεη:
1. Οη ππεξεζίεο πνπ παξέρεη ν Γεκφζηνο Σνκέαο ζρεδηάδνληαη απφ πνιηηηθνχο, αιιά

εθηεινχληαη απφ δηνηθεηηθνχο ππαιιήινπο, πξνθεηκέλνπ λα εθαξκφδεηαη έλα
νξζνινγηθφ κνληέιν ιήςεο απνθάζεσλ.
2. Ζ δηνίθεζε βαζίδεηαη ζε γξαπηά θείκελα, γεγνλφο πνπ αλάγεη ηε γξαθεηνθξαηία

ζε θεληξηθφ ραξαθηεξηζηηθφ ηεο δηαθπβέξλεζεο.
3. Οη ππεξεζίεο πνπ παξέρεη ν Γεκφζηνο Σνκέαο νξγαλψλνληαη ζε κηα ζπλερή,

λνκνθξαηνχκελε βάζε.
4. Οη θαλφλεο πνπ δηέπνπλ ην δεκφζην ηνκέα είλαη είηε ηερληθνί είηε λνκηθνί. Καη
ζηηο δχν πεξηπηψζεηο είλαη απαξαίηεηα ηα θαηάιιεια εθπαηδεπκέλα ζηειέρε.
5. Οη ιεηηνπξγίεο ηνπ Γεκφζηνπ Σνκέα ρσξίδνληαη ζε ιεηηνπξγηθά δηαθξηηέο

ζθαίξεο, θάζε κία απφ ηηο νπνίεο δηαζέηεη ηηο αληίζηνηρεο αξκνδηφηεηεο θαη
εμνπζίεο.
6. Οη ππάιιεινη, φπσο θαη νη ιεηηνπξγίεο, είλαη ηεξαξρηθά νξγαλσκέλνη, κε

ζπγθεθξηκέλα δηθαηψκαηα ειέγρνπ. Ζ ηεξαξρηθή δνκή ηείλεη πξνο ην
ζπγθεληξσηηζκφ.
7. Οη πφξνη ηνπ νξγαληζκνχ δηαθνξνπνηνχληαη ζαθψο απφ απηνχο ησλ κειψλ ηνπ.
36
8. Ο θάηνρνο ζέζεο ζην δεκφζην ηνκέα δελ κπνξεί λα ηελ εθκεηαιιεπηεί πξνο ίδηνλ
φθεινο.
9. Οη ππάιιεινη ηνπ Γεκφζηνπ Σνκέα αζθνχλ ηα θαζήθνληά ηνπο κε φξνπο

ιεηηνπξγήκαηνο.
10. Ο Γεκφζηνο Σνκέαο θπξηαξρείηαη απφ ην δεκφζην ζπκθέξνλ, ην νπνίν ζέηεη φξηα
ζηα πξνζσπηθά πνιηηηθά θαη δηνηθεηηθά ζπκθέξνληα.
Ζ απνηπρία ινηπφλ κηαο θπβέξλεζεο λα αληηκεησπίζεη κηα θξίζε δελ γίλεηαη

ζπλήζσο απνδεθηή πνιηηηθά θαη κπνξεί λα θαηαζηξέςεη ηελ πνιηηηθή λνκηκνπνίεζε
ηεο (Boin, 2005). Οη θξίζεηο απνηεινχλ έλα ηεζη γηα απηέο θαη ηε δεκφζηα δηνίθεζε
(Farazmand, 2007). Γίλεηαη ινηπφλ ζαθέο φηη ε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο ζε απηφ ην
επίπεδν είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο, αθνχ επεξεάδεη άκεζα ην καθξνπξφζεζκν κέιινλ
ηνπ θνηλσληθνχ ζπζηήκαηνο (Rosenthal, Boin & Comfort, 2001). Έηζη έλαο
νξγαληζκφο κε ηε ζσζηή δηαρείξηζε κπνξεί φρη κφλν λα επαλαθάκςεη, αιιά ε θξίζε
λα απνηειέζεη θαη επθαηξία γηα ηε βειηίσζε ηνπ. Οη θξίζεηο κπνξνχλ λα ζεσξεζνχλ
θαηαζηάζεηο, νη νπνίεο πξνζθέξνπλ αζπλήζηζηεο επθαηξίεο γηα λα αλαδεηρζνχλ ε
επειημία ζηε δηνίθεζε, νη δπλαηφηεηεο ηεο νκαδηθήο δνπιεηάο, ε νξγαλσηηθή
πξνζαξκνζηηθφηεηα αθφκα θαη ε επζπγξάκκηζε ηεο ζηξαηεγηθήο (Βertrand & Lajhta,
2002).
Οη θξίζεηο δίλνπλ ηηο επθαηξίεο ζε έλαλ νξγαληζκφ λα βειηησζεί δνθηκάδνληαο
ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δηνίθεζεο ηνπ. Οη νξγαλσζηαθέο θξίζεηο είλαη
θαηαζηάζεηο νη νπνίεο κειεηψληαη κε ζπζηεκηθή πξνζέγγηζε (Bowonder & Linstone,
1987; Pauchant & Mitroff, 1992). Ζ ζηξαηεγηθή θχζε ηεο δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο
κηαο θξίζεο έγθεηηαη ζηελ πξνζπάζεηα θαηαγξαθήο πηζαλψλ θξίζεσλ θαη ηελ
αλάπηπμε ζηξαηεγηθψλ γηα ηε δηαρείξηζε ηνπο, αιιά θαη ζηελ ζεκαζία πνπ έρεη ε
γλψζε σο πιεξνθνξία γηα κειινληηθή αληηκεηψπηζε παξφκνησλ θαηλνκέλσλ (Smith,
2006). Πξψηνο απφ φινπο, φπσο αλαθέξεη ν Smith (2006), ν Turner (1976; 1978)
ελέηαμε ηελ έλλνηα θξίζε ζηε δηαδηθαζία δηνίθεζεο ελφο νξγαληζκνχ επηζεκαίλνληαο
ηε ζεκαζία ηεο. Αλέθεξε φηη ν ηξφπνο πνπ ιακβάλνληαη νη απνθάζεηο ζε έλα
νξγαληζκφ κπνξεί λα νδεγήζεη ζε θξίζεηο. Αλαγλψξηζε δε, ηε ζεκαζία ηεο γλψζεο
ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ γηα ηελ απνθπγή κειινληηθψλ θξίζεσλ. Οη πεξηζζφηεξεο
θξίζεηο φκσο, αλεμάξηεηα αλ αθνξνχλ ην δεκφζην ηνκέα, απαηηνχλ ηελ θηλεηνπνίεζε
ησλ κεραληζκψλ ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο.
37
2.3. Οι θάζεις ηης διατείριζης κρίζεφν
2.3.1. Η θάζε πξηλ ηελ θξίζε
Ζ θάζε πξηλ απφ ηελ θξίζε πεξηιακβάλεη ηελ αλαγλψξηζε ησλ ελδείμεσλ γηα
κηα ελδερφκελε θξίζε, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζήο ηεο
(Coombs, 2007). Μηα θξίζε πεξηιακβάλεη ζπλδπαζκφ γεγνλφησλ πνπ δεκηνπξγνχλ
πςειφ επίπεδν απεηιήο, ππάξρεη ζπλήζσο έιιεηςε πιεξνθνξηψλ θαη πεξηνξηζκέλνο
ρξφλνο αληίδξαζεο. Γηα ην ιφγν απηφ ε θάζε απηή ζα πξέπεη πάληα λα είλαη ςειά
ζηελ πξνηεξαηφηεηα ησλ πνιηηηθψλ (Nudell & Antokol, 1988; Seymour & Moore,
2000; Mitroff, 2001). Όπσο αλαθέξνπλ νη Drennan θαη Mcconnell (2007), αλ ε
δεκφζηα δηνίθεζε δελ πξνεηνηκαζηεί γηα ην ελδερφκελν θξίζεσλ θαη αθνινπζήζεη
απιά ηηο εμειίμεηο φηαλ εθδεισζεί κηα θξίζε, ηφηε ππάξρεη ζνβαξφ ελδερφκελν λα
κελ αληαπνθξηζεί απνηειεζκαηηθά, λα θιηκαθσζεί ε θξίζε θαη λα θαηαζηξαθνχλ νη
δνκέο ηεο. Σν γεγνλφο απηφ ζπλεπάγεηαη θαηαζηξνθή γηα ηνπο πνιίηεο θαη ην
θνηλσληθφ ζχλνιν (Drennan & Mcconnell, 2007).
Οη νξγαληζκνί νθείινπλ αλεμαξηήησο κεγέζνπο θαη θήκεο λα είλαη
πξνεηνηκαζκέλνη γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηνπιάρηζηνλ κηαο θξίζεο. Γηα ην ιφγν απηφ
έρεη κεγάιε ζεκαζία λα ππάξρεη δηνηθεηηθή θνπιηνχξα θαη απαηηεί κεγάιε πξνζνρή
θαη αθνζίσζε απφ απηνχο πνπ έρνπλ επσκηζζεί ηε δηνίθεζε θηλδχλνπ γηα ηνλ
νξγαληζκφ. Ζ αλαγλψξηζε ησλ ελδείμεσλ -θαη ησλ θηλδχλσλ- πνπ κπνξεί λα
νδεγήζνπλ ζε κηα θξίζε απνηειεί έλα απφ ηα βαζηθφηεξα ζηνηρεία ηεο δηαδηθαζίαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Αξθεηά πξηλ εθδεισζνχλ νη θξίζεηο εκθαλίδνληαη ηα πξψηα
ζεκάδηα. Αλ απηά γίλνπλ άκεζα αληηιεπηά, θαηαγξαθνχλ θαη ιεθζνχλ κέηξα, ηφηε
πνιιέο θξίζεηο ζα κπνξνχζαλ λα αληηκεησπηζζνχλ ελ ηε γελέζεη ηνπο (Mitroff, 2001).
΢ε απηφ ζπκβάιιεη ε δηνίθεζε θηλδχλνπ. Όηαλ δελ ιεηηνπξγήζεη ζσζηά ε
δηνίθεζε θηλδχλνπ ηφηε ν νξγαληζκφο βξίζθεηαη ζε θξίζε. Ζ θξίζε αληηθαηνπηξίδεη
ηελ απνηπρία ηεο δηαδηθαζίαο δηνίθεζεο θηλδχλνπ (Booth, 1993). Ζ θαηαγξαθή, ε
αλάιπζε θαη ε παξαθνινχζεζε ησλ θηλδχλσλ απνηεινχλ αξρέο ηεο δηνίθεζεο
θίλδπλνπ. Οη Billings, Milburn θαη Schaalman (1980) φπσο αλαθέξεη ν Booth (1993)
αλέπηπμαλ έλα κνληέιν πξνεηνηκαζίαο γηα ηελ αληηκεηψπηζε θξίζεσλ ην νπνίν
ζηεξίδεηαη ζε δπν άμνλεο ζηελ εθηίκεζε θαη ηελ δηνίθεζε ηνπ θηλδχλνπ.
38
Χο θίλδπλνο νξίδεηαη ε πηζαλφηεηα έλα ζπγθεθξηκέλν αλεπηζχκεην γεγνλφο λα
ζπκβεί ζε κηα νξηζκέλε ρξνληθή πεξίνδν ππφ ζπγθεθξηκέλεο ζπλζήθεο. Χο εθηίκεζε
θηλδχλνπ κπνξεί λα νξηζηεί ε πνζνηηθή θαη πνηνηηθή εθηίκεζε ηεο πηζαλφηεηαο
εκθάληζεο γεγνλφησλ ηα νπνία κπνξεί λα πξνθχςνπλ ιφγσ ηεο έθζεζεο ζε
πξνθαζνξηζκέλεο αηηίεο ή απφ ηελ απνπζία ζεηηθψλ ζπγθπξηψλ (Boustras, 2003). Ζ
δηνίθεζε θηλδχλνπ είλαη ην ζχλνιν ησλ δηαδηθαζηψλ πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε δηαρείξηζε
ηνπ θηλδχλνπ πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί ν αληηθεηκεληθφο ζηφρνο κεγηζηνπνηψληαο
πηζαλέο επθαηξίεο θαη ειαρηζηνπνηψληαο πηζαλά δπζκελή απνηειέζκαηα (Drennan &
McConnell, 2007).
Ζ εθηίκεζε θηλδχλνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάιπζε θαη ηελ αμηνιφγεζε ηνπ
θηλδχλνπ. Ζ αλάιπζε θηλδχλσλ πεξηιακβάλεη ηελ αλαγλψξηζε, ηελ εθηίκεζε ηνπ
κεγέζνπο θαη ηεο πηζαλφηεηαο εκθάληζεο ηνπ. Ζ αμηνιφγεζε πεξηιακβάλεη ηελ
απνδνρή ή κε ηνπ θηλδχλνπ. Ο δεχηεξνο άμνλαο είλαη ε δηνίθεζε ηνπ θηλδχλνπ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ επηινγή ηεο δηαδηθαζίαο ιήςεο απφθαζεο, ησλ ηερληθψλ
αμηνιφγεζεο θαη πνην είλαη ην πξνζδνθψκελν απνηέιεζκα.
΢τήμα 5: Δθηίκεζε θαη δηνίθεζε θηλδύλνπ (Billings et al., 1980)
ΔΚΣΗΜΖ΢Ζ
ΚΗΝΓΤΝΟΤ
ΑΝΑΛΤ΢Ζ ΑΝΑΛΤ΢Ζ
ΚΗΝΓΤΝΟΤ ΚΗΝΓΤΝΟΤ
Αλαγλψξηζε
Κηλδχλνπ
Απνδνρή ή
κε ηνπ
Δθηίκεζε
ΓΗΟΗΚΖ΢Ζ Κηλδχλνπ
Μεγέζνπο
ΚΗΝΓΤΝΟΤ
Δθηίκεζε
Πηζαλφηεηαο
Κηλδχλνπ Λήςε
Απνθάζεσλ
ΑΠΟΣΔΛΔ΢ΜΑ
Σερληθέο
Αμηνιφγεζεο
39
Έλα ζχγρξνλν θαη απιφ κνληέιν δηνίθεζεο θηλδχλνπ πεξηιακβάλεη ηελ
αλαγλψξηζε ησλ θηλδχλσλ, ηελ εθηίκεζε, ηελ θαηαγξαθή θαη ηελ παξαθνινχζεζή
ηνπο. Σν ππφδεηγκα ην νπνίν αλαπηχρζεθε ην 2003 απφ Βξεηαλνχο εηδηθνχο ζηε
δηνίθεζε θηλδχλνπ, ηελ Association of Insurance and Risk Management (AIRMIC),
ην National forum for Risk Management in the Public Sector (ALARM) θαη ην
Institute of Risk Management έγηλε απνδεθηφ απφ ηε Federation of European Risk
Management (FERMA). Ζ δηαδηθαζία απηή πεξηγξάθεηαη σο ε ζπζηεκαηηθή
εθαξκνγή ησλ πνιηηηθψλ δηνίθεζεο, ησλ κεζφδσλ θαη ησλ πξαθηηθψλ γηα ηε
δηαδηθαζία επηθνηλσλίαο, αλαγλψξηζεο, αλάιπζεο, απνηίκεζεο, επεμεξγαζίαο
παξαθνινχζεζεο θαη επηζθφπεζεο ηνπ θηλδχλνπ (Drennan & McConnell, 2007).
΢τήμα 6: Ζ δηαδηθαζία δηνίθεζεο θηλδύλνπ όπσο πηνζεηήζεθε από ηε Μ. Βξεηαλία

(Drennan & McConnell, 2007)
΢ηξαηεγηθφ ΢ηφρνο ηνπ

Οξγαληζκνχ
Δθηίκεζε Κηλδχλνπ
Αλάιπζε
Αλαγλψξηζε
Πεξηγξαθή
Απνηίκεζε
Γλσκνδφηεζε
Αλαθνξά Κηλδχλνπ
(Απεηιέο θαη επθαηξίεο)
Απφθαζε
Αληηκεηψπηζε Κηλδχλνπ
Αλαθνξά γηα
θαηάινηπα
Κηλδχλνπ
Παξαθνινχζεζε
40
Οη Boin θαη Lagadec (2000) αλαθέξνπλ φηη ε πξνεηνηκαζία πεξηιακβάλεη θάηη
παξαπάλσ απφ απιφ ζρεδηαζκφ. Έρεη λα θάλεη κε ηελ πξφβιεςε θαη ηε δεκηνπξγία
ζηξαηεγηθήο πνπ δηαζθαιίδεη ηελ πξνζαξκνζηηθφηεηα ηνπ νξγαληζκνχ ζε κηα θξίζε.
Αλαγλσξίδνπλ δε, νξηζκέλεο ζεκαληηθέο αλαγθαηφηεηεο, φπσο είλαη φηη ε δηαρείξηζε
θξίζεσλ πξέπεη λα είλαη πξνηεξαηφηεηα γηα ηνπο πνιηηηθνχο, φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε
πξέπεη λα είλαη επέιηθηε θαη λα αλαγλσξίδεη ηηο ελδείμεηο, πξέπεη λα κπνξεί λα
κεηαθέξεη πιεξνθνξίεο απφ θαη πξνο ηηο θεληξηθέο αξρέο, λα έρεη ηελ ηθαλφηεηα λα
ρεηξηζζεί λένπο ηχπνπο θξίζεσλ θαη λα βξίζθεηαη ζε ζπλερή εγξήγνξζε θαη
πξνεηνηκαζία (Boin & Lagadec, 2000). Οη Perry & Lindell (2003a) αλαθέξνπλ φηη ν
ζρεδηαζκφο γηα ηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζε πξέπεη λα βαζίδεηαη ζε ζσζηή γλψζε
ησλ απεηιψλ, ζηελ ελζάξξπλζε γηα ελεξγφ εκπινθή ησλ αλζξψπσλ πνπ
δηαρεηξίδνληαη ηελ θξίζε, ζηελ επειημία ηεο αληίδξαζε θαη ζηηο ζπλεξγαζίεο εληφο
ηνπ νξγαληζκνχ. Όπσο αλαθέξεηαη ζηε ζρεηηθή βηβιηνγξαθία θαη ζηα εγρεηξίδηα
αληηκεηψπηζεο θξίζεσλ, ε θπβέξλεζε θαη νη επί κέξνπο δεκφζηνη νξγαληζκνί
νθείινπλ φκσο λα αθνινπζήζνπλ κηα δηαδηθαζία γηα ηελ πξφβιεςε θαη ηελ
πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ησλ θξίζεσλ.
Απηή ε δηαδηθαζία έρεη σο εμήο: Καη‟ αξρήλ πξαγκαηνπνηείηαη ε εθηίκεζε θαη ε
αλαγλψξηζε θηλδχλσλ, ζηε ζπλέρεηα ζπζηήλεηαη ε νκάδα δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο ε
νπνία ζηειερψλεηαη θαη εθπαηδεχεηαη, πξνεηνηκάδεηαη ην επηθνηλσληαθφ πιηθφ θαη
ηέινο δεκηνπξγνχληαη ππνδνκέο, νξγαλψλεηαη ε ιεηηνπξγία θαη δηακνξθψλνληαη ηα
ζελάξηα. Υαξαθηεξηζηηθά φπσο αλαθέξνπλ νη Drennan θαη Mcconnell (2007) παξφηη
δελ ππάξρνπλ παγθφζκηνη θαλφλεο γηα ην ζρεδηαζκφ θαη ηελ πξνεηνηκαζία πξηλ ηελ
θξίζε, πνιινί αλαιπηέο θαη εηδηθνί έρνπλ αλαπηχμεη επέιηθηα ζρέδηα. Οη Perry θαη
Lindell (2003b) αλαθέξνπλ φηη ε δηαδηθαζία γηα ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ζα
πξέπεη: Να ζηεξίδεηαη ζηε γλψζε ησλ θηλδχλσλ, λα ελζαξξχλεη ηελ θαηάιιειε δξάζε
απφ ηνπο δηαρεηξηζηέο θξίζεσλ, λα ελζαξξχλεη ηελ επειημία ζηελ αληίδξαζε, λα
πξνσζεί ηε ζπλεξγαζία εληφο ηνπ νξγαληζκνχ, λα ζηεξίδεηαη ζε νινθιεξσκέλα
ζρέδηα γηα θάζε θίλδπλν, λα ζπκπεξηιακβάλεη ηελ εθπαίδεπζε πξνζσπηθνχ, λα
ζπκπεξηιακβάλεη αζθήζεηο πξνεηνηκαζίαο, λα απνηειεί αλαπφζπαζην θνκκάηη κηα
ζπλερνχο δηαδηθαζίαο, λα είλαη δηαθξηηή ε δηαθνξά κεηαμχ πξνεηνηκαζίαο γηα ηελ
αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο θαη δηαρείξηζεο θξίζεο.
Ο Alexander (2005) πξνρσξά πεξηζζφηεξν θαη παξνπζηάδεη έλα πιάλν γηα ην
ζρεδηαζκφ αληηκεηψπηζεο εθηάθησλ αλαγθψλ. Παξνπζηάδεη 18 θξηηήξηα μεθηλψληαο
απφ ηελ αλάγθε λα δηαζθαιηζζεί φηη ε ηνπηθή απηνδηνίθεζε είλαη ην ζεκείν αλαθνξά
41
ζην ζρεδηαζκφ (θαη ηα αλψηεξα θπβεξλεηηθά θιηκάθηα ζπληνλίδνπλ) κέρξη ηελ
αλάγθε γηα ζπρλή επαλάιεςε θαη έιεγρν ησλ ζρεδίσλ. Ζ ηδαληθή πξνεηνηκαζία δελ
ζεκαίλεη φηη απιά ππάξρεη έλα ζρέδην (Μitroff, 2001). Όπσο επηζεκαίλνπλ νη
McConnell θαη Drennan (2006), ηα πξαγκαηηθά δεδνκέλα έξρνληαη ζε αληίζεζε κε ην
«ηδαληθφ» πνπ πεξηγξάθεηαη ζηα εγρεηξίδηα δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
Τπάξρεη ινηπφλ, κηα βαζηθή δηαθνξνπνίεζε κεηαμχ ηεο ηδαληθήο πξνεηνηκαζίαο
γηα ηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο, ηελ πξνβιεςηκφηεηα κηαο θξίζεο θαη ηελ
πξαγκαηηθφηεηα. Έηζη ινηπφλ πξνθχπηνπλ δηιιήκαηα φπσο γηα παξάδεηγκα: Ζ
κεγάιε πηζαλφηεηα λα ππάξμεη αληίθηππν απφ ηελ θξίζε έλαληη ηεο έιιεηςεο
θνπιηνχξαο γηα ηε δηαρείξηζε εθηάθησλ αλαγθψλ. Δπίζεο ε αλάγθε γηα ζρεδηαζκφ
θαη θαλφλεο έλαληη ηεο αβεβαηφηεηαο κηαο θξίζεο, ε αλάγθε γηα ζπλνιηθή
αληηκεηψπηζε έλαληη ηεο πξαγκαηηθφηεηαο ησλ ζεζκηθψλ θαηαθεξκαηηζκψλ, αιιά θαη
ε αλάγθε γηα ελεξγφ ζρεδηαζκφ θαη πξνεηνηκαζία έλαληη ηνπ ζπκβνιηθνχ ζρεδηαζκνχ
(McConnell & Drennan, 2006) .
Σα γεγνλφηα ηεο 11εο ΢επηέκβξηνπ ηνπ 2001 νδήγεζαλ πνιιέο ρψξεο ζε
αλαζεψξεζε ηνπ ζρεδηαζκνχ γηα ηελ αληηκεηψπηζε ησλ θξίζεσλ (Drennan &
McConnell, 2007). Ζ δεκφζηα δηνίθεζε θαηεπζχλεηαη πξνο κηα ζπλνιηθή πξνζέγγηζε
κε ηελ αλάπηπμε ηνπ «ζρεδηαζκνχ γηα φιεο ηηο θαηαζηξνθέο» φπσο ζπκβαίλεη ζηηο
ΖΠΑ θαη ηελ Απζηξαιία, ζε κηα «ζπλνιηθή δηαρείξηζε θαηαζηάζεσλ έθηαθηεο
αλάγθεο» φπσο ζπκβαίλεη ζην Ζλσκέλν Βαζίιεην θαη «ζπλνιηθήο άκπλαο» φπσο
ζπκβαίλεη ζηε ΢νπεδία. Ζ θηινζνθία απηψλ ησλ πξνζεγγίζεσλ είλαη φηη γηα
νπνηαδήπνηε πηζαλή θξίζε, ε εηνηκφηεηα δηαζθαιίδεηαη κε ηνλ θνηλφ ζρεδηαζκφ θαη
ηε ζπλεξγαζία. Τπάξρνπλ δπν δηαθνξεηηθέο εθδνρέο: Έλα γεληθφ ζρέδην, ην νπνίν
ζπκπεξηιακβάλεη νξηζκέλα κέηξα πνπ ρξεηάδνληαη γηα δηαθνξεηηθνχο ηχπνπο απεηιψλ
ή θαηαζηξνθψλ. Καη δηαθνξεηηθά ζρέδηα γηα δηάθνξνπο ηχπνπο απεηιψλ ή
θαηαζηξνθψλ, ηα νπνία φκσο έρνπλ κηα ζπλνρή κεηαμχ ηνπο, κέζσ κηαο ζπλνιηθή
δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο (Drennan & McConnell, 2007).
Γηα παξάδεηγκα ην Λνλδίλν έρεη έλα ΢ηξαηεγηθφ ΢ρέδην Έθηαθηεο Αλάγθεο
(2005) ην νπνίν εκπεξηέρεη έμη επηκέξνπο ζρέδηα. Σν πξσηφθνιιν ειέγρνπ, ην
πξσηφθνιιν δηαρείξηζεο Μ.Μ.Δ., ην ζρέδην καδηθήο θαηαζηξνθήο, ην ζρέδην γηα
κεγάιεο θιίκαθαο εθθέλσζε, ην ζρέδην γηα ηνλ θαζαξηζκφ ηεο πεξηνρήο, ην ηακείν
εθηάθησλ αλαγθψλ. ΢πκβνιηθά ηα νινθιεξσκέλα ζρέδηα έρνπλ κεγαιχηεξε πνιηηηθή
αμία αθνχ δίλνπλ ηελ αίζζεζε ηνπ ειέγρνπ ζηελ θνηλή γλψκε. Όκσο ππάξρεη θαη ε
αληίζεηε άπνςε φηη νη ζπλεξγαζίεο απηέο ππάξρνπλ κφλν ζηα ραξηηά θαη δελ
42
αληαπνθξίλνληαη ζηελ πξαγκαηηθφηεηα άξα ε ζπλνιηθή πξνζέγγηζε δελ επαξθεί γηα
ηελ αληηκεηψπηζε θάζε πηζαλήο θξίζεο (Drennan & McConnell, 2007).
΢ην πιαίζην ηεο ζσζηήο πξνεηνηκαζίαο θαη ηνπ ζρεδηαζκνχ εληάζζεηαη θαη ε
εθπαίδεπζε ησλ αηφκσλ πνπ εκπιέθνληαη ζηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο. Έρνπλ
αλαπηπρζεί κηα ζεηξά απφ ηερληθέο γηα ηελ εθπαίδεπζε ησλ αλζξψπσλ πνπ
ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο ζε πςεινχ ξίζθνπ θαη κε κεγάιε πίεζε ρξφλνπ ζπλζήθεο
(Cohen, & Freeman, 1997; Klein, 1998). Οη ηξείο κέζνδνη νη νπνίεο είλαη ρξήζηκνη γηα
ηελ βειηίσζε ησλ ηθαλνηήησλ ησλ αηφκσλ πνπ δηαρεηξίδνληαη κηα θξίζε είλαη νη εμήο:
Ζ εθπαίδεπζε ε νπνία πξαγκαηνπνηείηαη κέζσ δηθηχσλ ειεθηξνληθψλ ππνινγηζηψλ
(Computer Command Team Training), ηα παίγληα ηαθηηθήο (Tactical Decision
Making) ηα νπνία ζηεξίδνληαη ζε γξαπηά ζελάξηα πνπ ζπδεηνχληαη ζηελ νκάδα θαη
έρνπλ σο αληηθεηκεληθφ ζηφρν ηελ βειηίσζε ησλ δπλαηνηήησλ ζθέςεο κε παξάιιειε
αληαιιαγή ηερλνγλσζίαο θαη ηέινο ε δηνίθεζε ηεο επηλνεηηθφηεηαο ηεο νκάδαο
(Crew Resource Management). H κέζνδνο απηή ζρεδηάζηεθε απφ ςπρνιφγνπο θαη
πηιφηνπο θαη ζρεηίδεηαη κε ζπκπεξηθνξέο ζε πξνβιήκαηα πνπ παξνπζηάδνληαη ζηε
δηνίθεζε, ζε πεξηπηψζεηο έθηαθηεο αλάγθεο (Flin, 2001).
Δπίζεο ππάξρνπλ απφςεηο ζεκαληηθψλ εξεπλεηψλ φπσο είλαη ν Μitroff, ν „tHart
θ.α. πνπ ζεσξνχλ αλαγθαία ζηελ εθπαίδεπζε θαη ηε δηαδηθαζία ηελ πξνζνκνίσζε
κηαο θξίζεο (simulation). Αξθεί βέβαηα ε δηαδηθαζία λα πιεξνί νξηζκέλεο
πξνυπνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα είλαη φζν πην θνληά ζηελ πξαγκαηηθφηεηα αλ θαη είλαη
εμαηξεηηθά δχζθνιν, έσο αδχλαην κηα άζθεζε λα κπνξεί λα πεηχρεη πξαγκαηηθέο
ζπλζήθεο θξίζεο. O „tHart (1997) ζεσξεί φηη νη πξνζνκνηψζεηο απνηεινχλ κηα θαιή
δηαδηθαζία-παξά ηηο αδπλακίεο πνπ παξνπζηάδνπλ- γηα λα ειεγρζνχλ ηα ζρέδηα
εηνηκφηεηαο.Οη ΜcConnell θαη Drennan (2006) παξφηη εθηηκνχλ φηη ν ζρεδηαζκφο θαη
ε πξνεηνηκαζία είλαη δσηηθήο ζεκαζίαο εθθξάδνπλ ηελ ακθηβνιία ζρεηηθά κε ην θαηά
πφζν κπνξεί ε δηαδηθαζία λα αληαπνθξηζεί ζηα πξαγκαηηθά δεδνκέλα κηαο θξίζεο. Ο
πξνβιεκαηηζκφο ηνπο έγθεηηαη ζην φηη: α) νη θξίζεηο θαη νη θαηαζηξνθέο κπνξεί λα
είλαη γεγνλφηα κε κηθξή πηζαλφηεηα λα ζπκβνχλ, αιιά απαηηνχληαη πφξνη γηα ηελ
αληηκεηψπηζή ηνπο, β) ν ζρεδηαζκφο απαηηεί ζεηξά θαη ζπλέπεηα, γ) ν ζρεδηαζκφο γηα
κηα θξίζε απαηηεί ελφηεηα θαη ζπλέξγεηα φισλ ησλ θαζηεξσκέλσλ δηθηχσλ, ηελ ίδηα
ζηηγκή πνπ ε πξαγκαηηθφηεηα ραξαθηεξίδεηαη απφ θαηαθεξκαηηζκφ ζε φινπο ηνπο
ηνκείο δεκφζην, ηδησηηθφ εζεινληέο θιπ. θαη δ) ν ζσζηφο ζρεδηαζκφο απαηηεί
πξνεηνηκαζία κε αζθήζεηο θαη εθπαίδεπζε, αιιά εμαηηίαο ηνπ πςεινχ θφζηνπο
θαηαιήγνπλ απηνχ ηνπ είδνπο νη αζθήζεηο λα έρνπλ ζπκβνιηθφ ραξαθηήξα. Ζ
43
πξνζπάζεηα, φπσο έρεη επηζεκαίλεη έγθαηξα ν „tHart (1997) λα ππάξρεη ηθαλνπνηεηηθφ
επίπεδν πξνεηνηκαζίαο γηα κηα θξίζε ζε θνηλσλίεο ρακεινχ θηλδχλνπ φπσο είλαη νη
ιεγφκελεο δπηηθέο, εμαξηάηαη απφ ηηο πξνθιήζεηο πνπ αληηκεησπίδνπλ νη θπβεξλήζεηο
θαη νη εηδηθνί ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ. Σν γεγνλφο απηφ έρεη δπν δηαζηάζεηο ηε
ζηξαηεγηθή - πνιηηηθή θαη ηε δηνηθεηηθή.
2.3.2. Η θάζε ηεο θξίζεο
Ζ θάζε απηή μεθηλά κε ην γεγνλφο πνπ πξνθαιεί ηελ θξίζε. Καηά ηε δηάξθεηα
ηεο θξίζεο ηα άηνκα πνπ έρνπλ ηελ επζχλε γηα ηελ αληηκεηψπηζή ηεο εθηηκνχλ ηελ
θαηάζηαζε θαη ιακβάλνπλ ηα απαξαίηεηα κέηξα. Ζ θάζε απηή πεξηιακβάλεη δπν
επηκέξνπο ζηάδηα, ηελ αλαγλψξηζε ηεο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε
(Coombs, 2007). Οη άλζξσπνη δηαθσλνχλ ζπλήζσο γηα ην αλ κηα θαηάζηαζε είλαη
θξίζε. ΢ε νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο, ηδηαίηεξα ζε απηέο πνπ πξνθχπηνπλ απφ
ζπγθξνχζεηο κε εμσηεξηθέο νκάδεο, είλαη δχζθνιν λα γίλεη αληηιεπηή ε πξαγκαηηθή
θαηάζηαζε (Coombs, 2007). Έλαο νξγαληζκφο κπνξεί θαη λα κελ γλσξίδεη φηη
βξίζθεηαη ζε θξίζε (Kamer, 1996). Αλαγλσξίδεη ηελ θαηάζηαζε φηαλ απηνί πνπ
ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο εθηηκήζνπλ φηη είλαη θξίζε. ΢πλήζσο νξηζκέλα ζηειέρε ηεο
δηνίθεζεο ειπίδνπλ ην αληίζεην (Fink et al, 1971; Pauchant & Mitroff, 1992) θαη απηφ
επεξεάδεη ηηο απνθάζεηο ηνπο. Ζ νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Ο.Γ.Κ.) ελεξγνπνηείηαη
πξνθεηκέλνπ λα απνηξέςνπλ ε θξίζε λα επεξεάζεη πεξηνρέο ηνπ νξγαληζκνχ πνπ δελ
έρνπλ πιεγεί, λα πεξηνξίζνπλ ηε δηάξθεηα ηεο (Mitroff, 1994). Δπίζεο πξέπεη λα
ζπιιεγνχλ ηα απαξαίηεηα ζηνηρεία, λα κεηαηξαπνχλ ζε γλψζε θαη αθνχ ιεθζνχλ
αξθεηέο αθαηέξγαζηεο πιεξνθνξίεο πξέπεη άκεζα λα κεηαηξαπνχλ ζε ρξήζηκεο
πιεξνθνξίεο (Βoin et al., 2006) γηα λα δηνρεηεπηνχλ αξκνδίσο ηφζν εζσηεξηθά φζν
θαη εμσηεξηθά (Coombs, 2007).
Οη θξίζεηο ραξαθηεξίδνληαη απφ «έθξεμε» δεδνκέλσλ θαη πξνθχπηεη ε
αλάγθε ηεο επηθνηλσλίαο (Boin et al., 2006). Με ηελ αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ
ιακβάλνληαη θαη νη θαηάιιειεο απνθάζεηο (Coombs, 2007). Σελ ίδηα ζηηγκή φκσο ε
έιιεηςε νξηζκέλσλ θξίζηκσλ πιεξνθνξηψλ επεξεάδεη ηε δηαδηθαζία ιήςεο
απνθάζεσλ (Βoin et al., 2006), γηα ην ιφγν απηφ είλαη απαξαίηεην λα ζπιιέγνληαη
ζπλερψο πιεξνθνξίεο πξνθεηκέλνπ λα ππάξρεη φζν ην δπλαηφλ πην θαζαξή εηθφλα γηα
ηελ θαηάζηαζε (Barton & Luecke, 2004). Ζ θξηζηκφηεηα ησλ απνθάζεσλ πνηθίιιεη
αλάινγα κε ην επίπεδν δηνίθεζεο ζηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Γηαθνξεηηθέο
44
απνθάζεηο ιακβάλνληαη ζε επηρεηξεζηαθφ θαη δηαθνξεηηθέο ζε ζηξαηεγηθφ επίπεδν
(Boin et al., 2006) φκσο ζε φια ηα επίπεδα ππφ πίεζε θαη ζε ζπλζήθεο αβεβαηφηεηαο
(Janis & Mann, 1977; Janis, 1989). Έξεπλεο έρνπλ δείμεη φηη ε θαζνξηζκφο κηαο
θαηάζηαζεο σο θξίζε επεξεάδεη θαη ηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ (Janis, 1972).
Ζ αληηκεηψπηζε ησλ θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο
πεξηιακβάλεη εθηφο απφ ην επηρεηξεζηαθφ ζθέινο θαη ην πνιηηηθφ ζηνηρείν. Οη απεηιέο
δελ είλαη εχθνιν λα εμαιείθνπλ, λα απνκνλσζνχλ, λα ειαρηζηνπνηεζνχλ ή λα
απνθεπρζνχλ δηφηη ε αληηκεηψπηζε ηνπο δεκηνπξγεί πνιπεπίπεδεο πηέζεηο ζην
πνιηηηθφ ζχζηεκα. Έηζη, νη επηθεθαιήο πνπ ιακβάλνπλ θαη ηηο απνθάζεηο πξέπεη λα
αμηνινγνχλ ηελ θξίζε κε ηέηνηνο φξνπο ψζηε λα δίλεηαη έλα ζαθέο κήλπκα πξνο ηελ
θνηλή γλψκε γηα ηηο αηηίεο, ηηο ζπλέπεηεο θαη ην ηη πξέπεη λα γίλεη (Drennan &
Mcconnell, 2007). Γηα ην ιφγν ππάξρεη ε αλάγθε ζε κηα θξίζε γηα ηζρπξνχο εγέηεο,
αμηφπηζηνπο θαη ραξηζκαηηθνχο κε φξακα (Barton & Luecke, 2004). Όκσο ε εγεζία
ζε νκαιέο ζπλζήθεο δελ ζεκαίλεη φηη ζα είλαη απνηειεζκαηηθή θαη θαηά ηε δηάξθεηα
κηα θξίζεο (Rosenthal et al., 2001). Όηαλ ππάξρεη θξίζε απαηηείηαη άκεζε θαη
απνθαζηζηηθή αληίδξαζε, βάδνληαο ηελ πξνζηαζία ησλ αλζξψπσλ ζε πξψηε κνίξα,
ζηέιλνληαο ηα πξφζσπα πνπ πξέπεη ζηνλ ηφπν ηεο θξίζεο επηθνηλσλψληαο ζσζηά ηηο
ελέξγεηέο πξνθεηκέλνπ λα κελ ππάξμνπλ πεξηζψξηα γηα θήκεο, αθνχ ε δηαξθήο
αβεβαηφηεηα πνπ ππάξρεη ζε κηα θξίζε αθήλεη ην πεξηζψξην (Barton & Luecke,
2004). Έηζη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ κεηαηξέπεηαη ζε δηαρείξηζε θεκψλ θαη θαη‟
επέθηαζε ησλ Μέζσλ Μαδηθήο Δλεκέξσζεο (Βoin et al., 2006). Κάζε κέξα πνπ ε
θξίζε είλαη ζε εμέιημε εληζρχεηαη ε αξλεηηθή εηθφλα γηα ηνλ νξγαληζκφ (Barton &
Luecke, 2004). Οηηδήπνηε ιέγεηαη θαηά ηε δηάξθεηα ηεο θξίζεο έρεη ζεκαληηθή
ζεκαζία ζηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Coombs, 2007).
H έλλνηα «ηαρχηεηα» είλαη ζπλψλπκν κε ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο
(Coombs, 2007), ηδηαίηεξα ζηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ θαη ηελ επηθνηλσλία.
΢πλήζσο φκσο ζε κηα θξίζε πνπ αθνξά ηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη ηελ θεληξηθή
δηαθπβέξλεζε νη αξρέο έζησ θαη πξνζσξηλά ράλνπλ ηελ κάρε ηνπ κελχκαηνο. Σα
Μ.Μ.Δ. δηακνξθψλνπλ ηελ επηθαηξφηεηα θαη ην πιαίζην ηεο θξίζεο. Έλα κήλπκα
είλαη απαξαίηεην πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη ε πξψηε εληχπσζε γηα ηελ απνηειεζκαηηθή
αληίδξαζε ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζθέινπο (McConnell & Drennan, 2007). Ο «εγέηεο»
ινηπφλ πξέπεη λα εκπιαθεί ζηε δεκηνπξγία ινγηθήο εμήγεζεο θαη ηεθκεξίσζεο ησλ
γεγνλφησλ („tHart, 1993; Boin, 2005). ΢ην πιαίζην απηφ ν Coombs (2006) αλαθέξεη
ηε ζεσξία ηεο Καηά Πεξίπησζε Δπηθνηλσλίαο ζε Κξίζε νκαδνπνηεί ηηο ζηξαηεγηθέο
45
επηθνηλσληαθήο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο κε ζηφρν λα αιιάμεη ηελ αληίιεςε γηα ηελ
θξίζε ή γηα ηνλ νξγαληζκφ πνπ αληηκεησπίδεη ηελ θξίζε. Απηφ γίλεηαη είηε απφ ηνλ
ίδην, είηε απφ ηνλ εθπξφζσπν ηνπ θαη απνηειεί νπζηαζηηθή παξάκεηξν ζηε δηαρείξηζε
κηα θξίζεο. Αλ δελ δηακνξθσζεί άκεζα ην επηθνηλσληαθφ πιαίζην ηφηε ην πνιηηηθφ
θελφ ζα θαιπθζεί απφ άιινπο παξάγνληεο νη νπνίνη δηακνξθψλνπλ ηελ θνηλή γλψκε.
΢χκθσλα κε ηνλ θαλφλα, φπσο αλαθέξνπλ νη Boin, „tHart, Stern θαη Sundelius
(2005), ε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ πξαγκαηνπνηείηαη απφ κηθξέο νκάδεο, πνπ νη
πνιηηηθνί αιιά θαη νη γξαθεηνθξαηηθνί κεραληζκνί αιιειεπηδξνχλ θαη ζρεδφλ
ιακβάλνπλ ζπιινγηθέο απνθάζεηο νκφθσλα ή θαηά πιεηνςεθία. Oη Ο.Γ.Κ.
απνηεινχλ ζεκαληηθφ ζεκείν ηνκήο ησλ αραλψλ θαη ζχλζεησλ ελδν-νξγαλσηηθψλ θαη
ελδνθπβεξλεηηθψλ δηθηχσλ πνπ πξέπεη λα αληαπνθξηζνχλ ζε κία θξίζε. Οη νκάδεο
απηέο δηαθέξνπλ ζηε ζχλζεζε, ην κέγεζνο θαη ζε άιια ραξαθηεξηζηηθά. ΢ε
ζεσξεηηθφ επίπεδν ε θαηάξηηζε ηνπο φκσο είλαη μεθάζαξε θαη ππάξρνπλ θαλφλεο.
Δπίζεο πξέπεη λα είλαη ζαθέο πνηνο εγείηαη, πνηνο ιακβάλεη ηηο απνθάζεηο θαη πνηνο
απιά ζπκβνπιεχεη θαη βέβαηα λα ππάξρεη ην ζάξξνο ηεο γλψκεο απέλαληη ζε απηνχο
πνπ εγνχληαη, αθφκα θαη αλ ε αιήζεηα είλαη δπζάξεζηε (Boin et al., 2005). ΢ηελ
πξαγκαηηθφηεηα φκσο ππεηζέξρνληαη άιιεο ζθνπηκφηεηεο νη νπνίεο πξνθαινχλ
αληζνξξνπία θαη ζπγθξνχζεηο ζηελ νκάδα.
Οη Ο.Γ.Κ. ζε θπβεξλεηηθφ επίπεδν είηε απνηεινχλ επηρεηξεζηαθά θέληξα είηε
είλαη ηα «ζηξαηεγεία» ζε αλψηεξν πνιηηηθφ επίπεδν. H ιεηηνπξγία ηεο νκάδαο
βειηηψλεηαη εθφζνλ νη δηαπξνζσπηθέο θαη ελδν-νξγαλσηηθέο ζρέζεηο
ραξαθηεξίδνληαη απφ θνηλή εκπηζηνζχλε. Αθφκα θαη αλ ππάξρνπλ παγησκέλεο
δηαθνξέο, ζπγθξνχζεηο θαη αληαγσληζκνί κεηαμχ ησλ εκπιεθνκέλσλ αηφκσλ ή
νξγαληζκψλ, πξέπεη λα ππάξμεη απηφ πνπ νη θνηλσληνιφγνη ιέλε “domain consensus”
δειαδή πξέπεη λα ππάξρεη θνηλή αληίιεςε γηα ηνπο ξφινπο ηνπ θαζελφο θαη γηα ηνπο
ζθνπνχο ηεο νκάδαο (Boin et al., 2005).
2.3.3. Η θάζε κεηά ηελ θξίζε
Ο ηεξκαηηζκφο κηαο θξίζεο, νδεγεί ηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο ζηελ επφκελε

θάζε (Boin et al., 2005). Απηή ε θάζε, πεξηιακβάλεη ηελ πξνζπάζεηα αλάθακςεο,
ηελ αμηνιφγεζε ησλ δεδνκέλσλ θαη ηε γλψζε πνπ απνθνκίδεη ν νξγαληζκφο απφ ηελ
θξίζε πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζεη κειινληηθέο θξίζεηο. Οη ελέξγεηεο πνπ
πξαγκαηνπνηνχληαη ζε απηή ηελ θάζε βνεζνχλ ηνλ νξγαληζκφ λα πξνεηνηκαζζεί
46
θαιχηεξα γηα επφκελεο θξίζεηο, λα επηβεβαησζεί φηη νη ελδηαθεξφκελνη είλαη
ηθαλνπνηεκέλνη απφ ηελ πξνζπάζεηα αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο θαη λα επηβεβαηψζνπλ
φηη ε θξίζε πξαγκαηηθά έρεη ιήμεη (Coombs, 2007). ΢ην πιαίζην ηεο δεκφζηαο
δηνίθεζεο, ν ηεξκαηηζκφο, επαλαθέξεη αξγά ή γξήγνξα ηελ αίζζεζε ηεο νκαιφηεηαο.
H δηαδηθαζία απηή έρεη δπν πηπρέο. Πξψηνλ, ηεξκαηίδεηαη ε θαηάζηαζε έθηαθηεο
αλάγθεο θαη επαλέξρεηαη ε νκαιή ιεηηνπξγία. Καη δεχηεξνλ, ζε ζηξαηεγηθφ επίπεδν
πξαγκαηνπνηείηαη ν απνινγηζκφο. Απηέο νη δπν πηπρέο είλαη δηαθξηηέο αιιά θαη
αιιειέλδεηεο (Boin et al., 2005).
Ο ηεξκαηηζκφο ηεο θξίζεο φκσο δελ είλαη κηα κνλφπιεπξε δηαδηθαζία θαη
έπεηαη ηνπ θνηλνχ αηζζήκαηνο. Αθνχ έλαο πξψηκνο γηα παξάδεηγκα, ηεξκαηηζκφο
κπνξεί λα έρεη αληίζηξνθα απνηειέζκαηα, φπσο θαηεγνξίεο γηα «θνπθνχισκα» ή
ππνεθηίκεζε ηεο θαηάζηαζεο. Ζ πνιηηηθή ππεπζπλφηεηα παίδεη ζπνπδαίν ξφιν ζε
απηή ηε δηαδηθαζία. Ο ηεξκαηηζκφο επέξρεηαη φηαλ έρεη επηηεπρζεί ηφζν ην
επηρεηξεζηαθφ φζν θαη ην επηθνηλσληαθφ ζθέινο ηεο δηαρείξηζεο ηεο. Σν θιεηδί γηα
ηνλ ηεξκαηηζκφ κηαο θξίζεο είλαη λα ππάξμεη κηα αθξηβήο θαη ηζνξξνπεκέλε εθηίκεζε
ηεο αλάγθεο λα δηαηεξεζνχλ ή φρη νη δνκέο γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο ζηε
ζέζε ηνπο. Δίλαη ζέκα ηεο εγεζίαο πφηε πξέπεη λα γίλεη απηφ, φπσο θαη ε εθηίκεζε ηεο
πνιηηηθήο ζθνπηκφηεηαο γηα ηε ιήμε (Boin et al., 2005). Μία θξίζε είλαη κηα κεγάιε
επθαηξία γηα ηελ απνθφκηζε γλψζεο θαη εκπεηξίαο (Pauchant & Mitroff, 1992).
Ζ γλψζε απνθηάηαη κε ηελ αμηνιφγεζε ηεο ζπλνιηθήο δηαδηθαζίαο
αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο. Απηφ γίλεηαη κε δπν ηξφπνπο. Πξψηνλ, κε ηελ εθηίκεζε
ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο, δειαδή ηε δηαδηθαζία πνπ αθνινπζήζεθε θαη ηελ
εμέηαζε ηεο απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ πιάλνπ αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο θαζψο θαη
ηελ εθηέιεζε ηνπ (Barton, 2001). Ζ νκάδα δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο εμεηάδεη
ζρνιαζηηθά φιεο ηηο θάζεηο δηαρείξηζεο (Coombs, 2007). Σα άηνκα πνπ έρνπλ ηελ
επζχλε γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ, ζπγθξίλνπλ ηα ζπκπεξάζκαηα απφ ηελ
αληηκεηψπηζε δηαθνξεηηθψλ θξίζεσλ θαη θαηαιήγνπλ ζε λέα ζπκπεξάζκαηα ζρεηηθά
κε ηα δπλαηά θαη αδχλακα ζεκεία (Mitroff et al., 1996; Pearson & Mitroff, 1993).
Γεχηεξνλ, αμηνινγνχληαη νη επηπηψζεηο ηεο θξίζεο θαη πξαγκαηνπνηείηαη έιεγρνο ηεο
δεκηάο πνπ έρεη πξνθιεζεί (Sen & Egelhoff, 1991). Ζ εθηίκεζε ηεο δεκηάο νδεγεί ζην
ζπκπέξαζκα αλ ε αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο ήηαλ επηηπρήο ή φρη (Coombs, 2007). ΢ε
απηή ηε θάζε ν «εγέηεο» πξνβαίλεη ζε κηα ζεηξά απφ ζπκβνιηθέο αιιά θαη
νπζηαζηηθέο πξσηνβνπιίεο πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ αλάθακςε θαη ηελ αλαλέσζε
(Seeger et al., 2003). Γηα παξάδεηγκα γηα ηελ απνθαηάζηαζε ηεο εηθφλαο ηνπ
47
νξγαληζκνχ θαη ηεο θήκεο ηνπ, ν επηιέγεη κηα απφ ηηο ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο θαη
απνθαηάζηαζεο ηεο εηθφλαο (Benoit, 1997; Coombs, 1995; King, 2004; Seeger et al.,
2003). H «επφκελε εκέξα» κηαο θξίζεο πεξηιακβάλεη ηελ αλαπφθεπθηε
αληηθαηάζηαζε παιηψλ πξαθηηθψλ θαη ζρέζεσλ (Pearson & Clair, 1998).
Ζ γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ κηα θξίζε, ηδηαίηεξα ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο
δηνίθεζεο, νδεγεί απνθαζηζηηθά ζηελ επαλεμέηαζε, επαλεθηίκεζε θαη ζηνλ
επαλαθαζνξηζκφ πνιηηηθψλ, ζηεξεφηππσλ θαη δηαδηθαζηψλ (Boin et al., 2005). H
εηδνπνηφο δηαθνξά ηεο δηαδηθαζίαο ηεο γλψζεο απφ άιιεο κνξθέο πνιηηηθή δξάζεο
είλαη φηη εκπεξηέρεη ηε ζπιινγή λέσλ πιεξνθνξηψλ θαη ηδεψλ θαη ηελ εθαξκνγή ηνπο
ζε δεηήκαηα πνπ αθνξνχλ ηελ πνιηηηθή, δεκηνπξγψληαο ηηο ζπλζήθεο ππφ ηηο νπνίεο
φιν απηφ κπνξεί λα ιάβεη ρψξα (Haas, 1990; Hall, 1993; Sabatier, 1999; Busenberg,
2001). Ζ ζσζηή απνθφκηζε γλψζεο ζπλδπάδεη ηνπιάρηζηνλ ηξεηο ηχπνπο (Stern,
1997). Ο πξψηνο ηχπνο ζηεξίδεηαη ζηελ εκπεηξία. Ζ δηαδηθαζία απηή πξνυπνζέηεη ηελ
θαηαγξαθή, επαλαζπιινγή θαη επαλάθηεζε πξνεγνχκελσλ γεγνλφησλ θαη πξάμεσλ.
Δπηπιένλ απαηηεί θαη έλα κεραληζκφ κεηαηξνπήο ηεο εκπεηξίαο ζε γλψζε (Rose,
1993). Ο δεχηεξνο ηχπνο ζηεξίδεηαη ζηελ αηηηνιφγεζε. Ζ δηαδηθαζία απηή απαηηεί
έξεπλα γηα ηηο αηηίεο ηεο απνηπρίαο θαη ηα απνηειέζκαηα ηεο δηαδηθαζίαο
αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο. Γηα παξάδεηγκα ε ΝΑSA έρεη ζεζκνζεηεκέλε δηαδηθαζία
γηα ηελ αηηηνιφγεζε αθφκα θαη ησλ πην κηθξψλ απνηπρηψλ (Vaughan, 1996). O ηξίηνο
ηχπνο ζηεξίδεηαη ζηελ εμεηδίθεπζε θαη ηηο γλψζεηο. Όηαλ κηα θξίζε αλαδεηθλχεη ηελ
αδπλακία ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο λα ηελ αληηκεησπίζεη, ζρεδφλ εμ‟νξηζκνχ
επηζηξαηεχνληαη λέεο ηερληθέο θαη κέζνδνη. Απηφ ζπλήζσο ζπκβαίλεη ζε επηδεκίεο θαη
αζζέλεηεο.
Όκσο ε δηαδηθαζία απνθφκηζεο γλψζεο κεηά απφ κηα θξίζε, ηδηαίηεξα φηαλ
αθνξά ηε δεκφζηα δηνίθεζε, απνηειεί πεδίν αληηπαξάζεζεο κεηαμχ ησλ εξεπλεηψλ
(Boin et al., 2005). Οη δπν ηάζεηο είλαη ε απαηζηφδνμε θαη ε αηζηφδνμε. Οη
ππνζηεξηθηέο ηεο απαηζηφδνμεο ηάζεο ζεσξνχλ φηη παξά ηνπο ηξφπνπο πνπ έρνπλ νη
εγέηεο γηα λα κάζνπλ απφ κηα θξίζε ην απνηέιεζκα είλαη ζπλήζσο απνγνεηεπηηθφ.
Απηφ νθείιεηαη ζε έλα ζεκαληηθφ εχξνο πεξηνξηζκψλ πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαδηθαζία
εθκάζεζεο ηφζν ζε αηνκηθφ φζν θαη ζε ζπιινγηθφ επίπεδν (Etheredge, 1985; Fiol &
Lyles, 1985; Stern, 1997b; Jacobs, 1989; Rosenthal & „tHart, 1989). Oη εξεπλεηέο
ζηα πεδίν ηεο θνηλσληθήο ςπρνινγίαο είλαη ηδηαίηεξα απαηζηφδνμνη γηα ηε δηαδηθαζία
απνθφκηζεο γλψζεο ζε θξίζεηο, ηδηαίηεξα ζε κηθξέο νκάδεο. ΢ην πιαίζην απηφ θηλείηαη
ε ιεγφκελε «ππφζεζε απεηιήο-αθακςίαο» (threat-rigidity hypothesis), πνπ θαηαιήγεη
48
φηη ζε ζπλζήθεο θξίζεο είλαη ζρεδφλ αδχλαην λα ιεηηνπξγήζεη ε δηαδηθαζία ηεο
γλψζεο (Staw et al., 1981), δηφηη νη άλζξσπνη αληηδξνχλ κε έλαλ άθακπην ηξφπν ζε
ζπλζήθεο απεηιήο θαη αβεβαηφηεηαο.
Έλα άιιν θαηλφκελν έρεη λα θάλεη κε πεξηπηψζεηο πνπ ε θξίζε
αληηκεησπίδεηαη κε επηηπρία. Οη εγέηεο ζεσξνχλ φηη κπνξνχλ λα εθαξκφζνπλ θαη ζε
άιιεο πεξηπηψζεηο ζην κέιινλ ηελ επηηπρεκέλε ζηξαηεγηθή ηνπο. Έηζη ε γλψζε
κεηαηξέπεηαη ζε παγησκέλεο αξρέο δηνίθεζεο. Όκσο νη θξίζεηο πνηέ δελ έρνπλ ηελ
ίδηα κνξθή, γηα ην ιφγν απηφ κπνξεί ε γλψζε απφ ηελ αληηκεηψπηζε πξνεγνχκελσλ
θξίζεσλ λα έρεη αληίζηξνθα απνηειέζκαηα ζε κηα λέα θξίζε (Boin et al., 2005;
Sitkin, 1992).
Απφ ηελ άιιε πιεπξά νη ππνζηεξηθηέο ηεο αηζηφδνμεο ηάζεο ζηεξίδνληαη ζηελ
παξαδνρή φηη κηα θξίζε δεκηνπξγεί θίλεηξν ζε φια ηα επίπεδα πξνθεηκέλνπ λα
αληηκεησπηζζνχλ κειινληηθέο θξίζεηο. Όηαλ θαη νη εγέηεο έρνπλ ηέηνην θίλεηξν ηφηε
απηφ κεηαθξάδεηαη ζε νξγαλσηηθέο ή επξχηεξεο πνιηηηθέο αιιαγέο. Ο θιαζζηθφο
δηαρσξηζκφο είλαη κεηαμχ ηεο απιήο θαη ηεο ζχλζεηεο γλψζεο (single & double loop
learning) (Schon & Argyris, 1978). Ζ πξψηε θαηεγνξία θαη πην ζπλεζηζκέλε κεηά
απφ κηα θξίζε, αθνξά αιιαγέο εληφο ησλ πθηζηάκελσλ δνκψλ. Δλψ ε δεχηεξε απαηηεί
θπξίσο δνκηθέο αιιαγέο πνπ αθνινπζνχληαη απφ αληίζηνηρεο ζηξαηεγηθέο θαη
πξνυπνζέζεηο (Boin et al., 2005). Μεηά ηελ θξίζε ν «εγέηεο» έρεη ηέζζεξεηο
πξννπηηθέο, πνπ εμαξηψληαη απφ ηε ζηξαηεγηθή πνπ ζα αθνινπζήζεη ζρεηηθά κε ηελ
έληαζε ησλ αιιαγψλ αιιά θαη ην επίπεδν ησλ ζεζκηθψλ αιιαγψλ. Απηέο είλαη: ε
κεηαξξχζκηζε, ε αθνχζηα αιιαγή, ε απνγνήηεπζε θαη ε απνθαηάζηαζε.
Πίνακας 1: Δλαιιαθηηθέο πξννπηηθέο κεηά από κηα θξίζε (Boin et al., 2005)
ΔΠΗΠΔΓΟ
ΘΔ΢ΜΗΚΧΝ
ΑΛΛΑΓΧΝ
ΤΦΖΛΟ ΥΑΜΖΛΟ
ΑΝΑΘΔΧΡΖΣΗΚΖ Μεηαξξύζκηζε Απνγνήηεπζε
΢ΣΡΑΣΖΓΗΚΖ
΢ΤΝΣΖΡΖΣΗΚΖ
Αθνύζηα Απνθαηάζηαζε
Αιιαγή
49
2.4. Προζδιοριζηικοί παράγονηες ηης διατείριζης κρίζεφν
2.4.1. Η εγεζία ζηελ θξίζε θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζύλε ηνπ εγέηε
O ξφινο ηεο εγεζίαο ζηε δηνίθεζε πξνζδηνξίδεηαη ζε κεγάιν βαζκφ απφ ηελ
θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ (Polychroniou, 2009). Ο Bass (1985) αθνινπζψληαο ηνλ
Burns (1978) αλέθεξε φηη ε κεηαζρεκαηηζηηθή εγεζία (transformational leadership)
ζρεηίδεηαη κε δηαζηάζεηο φπσο είλαη ην ράξηζκα (charisma), φηαλ δειαδή ν εγέηεο
θάλεη ηνπο πθηζηακέλνπο λα ληψζνπλ πίζηε, ζεβαζκφ θαη έκπλεπζε. Ζ
εμαηνκηθεπκέλε θξνληίδα (individualized consideration) φηαλ δειαδή ν εγέηεο
αληηκεησπίδεη θάζε πθηζηάκελν μερσξηζηά σο άηνκν, φηαλ εθρσξεί αξκνδηφηεηεο θαη
πξνζπαζεί λα ηνπο βνεζήζεη ζηελ πξνζσπηθή ηνπο αλάπηπμε κε δηαλνεηηθά
εξεζίζκαηα (intellectual stimulation), φηαλ ν εγέηεο πξνζπαζεί λα θάλεη ηνπο
πθηζηακέλνπο λα ζθέθηνληαη θαη λα παίξλνπλ ινγηθέο απνθάζεηο. Απηφο ν εγέηεο
δεκηνπξγεί έλα πεξηβάιινλ αιιαγήο ην νπνίν ραξαθηεξίδεηαη απφ νξακαηηθέο ηδέεο
πνπ ελζαξξχλνπλ, ελζνπζηάδνπλ θαη θαζνδεγνχλ ηνπο αλζξψπνπο λα εξγαζηνχλ
ζθιεξά. Έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα παξαθηλνχλ ηα κέιε ησλ νκάδσλ λα θάλνπλ
πεξηζζφηεξα πξάγκαηα απφ απηά πνπ αλακέλεηαη. Δπηπιένλ αζθνχλ θαη
ζπλαηζζεκαηηθή επηξξνή ζηνπο πθηζηάκελνχο ηνπο (Polychroniou, 2009). Eίλαη πνιχ
ζεκαληηθφ ν εγέηεο λα δεκηνπξγεί έλα πεξηβάιινλ εξγαζίαο γηα ηελ νκάδα πνπ ζα
είλαη αζθαιέο ςπρνινγηθά, ζα ππάξρεη θιίκα εκπηζηνζχλεο πνπ ζα πεξηιακβάλεη θαη
ηηο δηαθνξεηηθέο απφςεηο (James & Wooten, 2010).
Ζ εγεζία, επίζεο, επεξεάδεη ηελ ιεηηνπξγία θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα κηαο
νκάδαο (Flin, 2005; Polychroniou, 2009). Ο εγέηεο ιακβάλεη ζεκαληηθέο απνθάζεηο,
δηαζθαιίδεη ηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ θαη απνηειεί ην θπξίαξρν πξφζσπν ζηε
δηαδηθαζίαο αληηκεηψπηζεο κηαο θξίζεο. Γηα ην ιφγν απηφ έρεη θαζνξηζηηθφ ξφιν θαη
ζην ζπληνληζκφ πξνθεηκέλνπ λα επηβάιιεη ηε ινγηθή ηεο θαιήο ζπλεξγαζίαο κεηαμχ
ησλ εκπιεθνκέλσλ θνξέσλ θαη ηεο αληαιιαγήο θξίζηκσλ πιεξνθνξηψλ (Boin et al.,
2005). Oη Βoin, ‟tHart, Stern θαη Sundelious (2005) αλαθέξνπλ φηη ζε κηα θξίζε νη
εγέηεο πξέπεη λα πεξηνξίζνπλ ηελ αβεβαηφηεηα, λα γλσξίδνπλ ηελ πξαγκαηηθφηεηα
θαη ην ηη είλαη ζσζηφ λα γίλεη. Οθείινπλ λα θάλνπλ ηνπο ππφινηπνπο λα απνδερηνχλ
ηελ θαηάζηαζε φπσο απηνί ζα ηελ νξίζνπλ, νθείινπλ επίζεο λα γλσξίδνπλ αθξηβψο
50
ηηο αξκνδηφηεηεο ηνπο θαη λα είλαη πξφζπκνη λα δερζνχλ παξαηεξήζεηο θαη πξνηάζεηο
απφ ηα ππφινηπα κέιε ηεο νκάδαο, νη νπνίνη ελδερνκέλσο λα είλαη εηδηθνί. Ο εγέηεο
είλαη θαιφ λα ελζαξξχλεη ηελ αλνηρηή επηθνηλσλία,.
Οη εξεπλεηέο ζεσξνχλ φηη ε εγεζία είλαη «θιεηδί» ζηε δηαδηθαζία ιήςεο
απνθάζεσλ ζε θξίζηκεο θαηαζηάζεηο. Όηαλ ππάξρεη κεγάιε πίεζε πξέπεη λα
ελεξγήζεη ν εγέηεο γξήγνξα θαη λα αλαιάβεη δξάζε γηα ηελ επίιπζε κηαο θξίζεο
νπφηε παξαβιέπεη ηελ απαίηεζε γηα ζπιινγηθή δηαβνχιεπζε. O Σjosvold (1984)
φκσο είρε θαηαιήμεη ζην ζπκπέξαζκα φηη νη εγέηεο ζε κηα θξίζε παξακέλνπλ
πξνζεισκέλνη ζηηο αξρηθέο ηνπο ζέζεηο πεξηζζφηεξν απφ φηη έθαλαλ ζε άιιεο
ζπλζήθεο. Γλσξίδνπλ φηη ππάξρνπλ αληηθξνπφκελεο απφςεηο αιιά δελ είλαη δεθηηθνί
ζε λέεο ηδέεο θαη είλαη πηεζκέλνη λα δψζνπλ ιχζεηο ψζηε δελ κπνξνχλ λα ζπδεηήζνπλ
θαη λα ελζσκαηψζνπλ απηέο ηηο ηδέεο. Πηζαλφλ ζα βνεζνχζε αλ έβιεπαλ ηελ
θαηάζηαζε φρη σο κηα θξίζε άιια σο πξφθιεζε. Έηζη ζα ηνπο έθαλε πην δεθηηθνχο ζε
ηδέεο θαη πιεξνθνξίεο (Σjosvold, 1984).
Οη Boin θαη ‟tHart (2003) ζεσξνχλ φηη ε εγεζία ζε κηα θξίζε είλαη κηα
«επηθίλδπλε απνζηνιή», δηφηη πξέπεη λα βάινπλ ηε δεκφζηα αζθάιεηα ζε πξψηε
πξνηεξαηφηεηα, λα αλαιάβνπλ δξάζε δείρλνληαο ζπκπφληα. Δπηπιένλ πξέπεη λα
ιακβάλνπλ ζεκαληηθέο απνθάζεηο θαη λα εμηζνξξνπνχλ αληαγσληζηηθέο
πξνηεξαηφηεηεο ππφ ηελ πίεζε ησλ Μέζσλ Μαδηθήο Δλεκέξσζεο. Οη απαηηήζεηο ηεο
θνηλήο γλψκεο είλαη πςειέο θαη δελ ππάξρνπλ πεξηζψξηα απνηπρίαο (ΜcConnell &
Drennan, 2007) κε απνηέιεζκα νη άλζξσπνη πνπ δηαρεηξίδνληαη ηηο θξίζεηο λα
θαζίζηαληαη αξθεηέο θνξέο πεξηζζφηεξν αλεπηζχκεηνη γηα ηo θνηλσληθφ ζχλνιν,
παξά ήξσεο („tHart, 2001). Γεληθά φκσο, ζε πεξηφδνπο θξίζεσλ νη πνιίηεο ζηξέθνπλ
ην βιέκκα ηνπο ζηνπο εγέηεο, πεξηκέλνληαο απφ απηνχο λα ειαρηζηνπνηήζνπλ ηε
δεκηά θαη λα πεξηνξίζνπλ ηελ θξίζε. Όπσο αλαθέξνπλ νη Barton & Luecke (2004),
θαηά ηε δηάξθεηα ηεο θξίζεο νη πνιίηεο αλαδεηνχλ έλα δπλαηφ εγέηε. Γελ ηνπο
ελδηαθέξνπλ νη επηηξνπέο ή νη νκάδεο αιιά ν εγέηεο ν νπνίνο ζα ηνπο νδεγήζεη
καθξηά απφ ηελ θξίζε. ΢εκαληηθφ ξφιν ζε απηφ παίδεη ε παξνπζία ηνπ θαη θαηά πφζν
είλαη θνληά ζηνπο πνιίηεο. Να δείρλεη φηη βξίζθεηαη παληνχ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο
θξίζεο θαη ην ελδηαθέξνλ ηνπ λα αλαπηεξψλεη ην εζηθφ ησλ πνιηηψλ (Barton &
Luecke, 2004).
Οη εηδηθνί ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζεκεηψλνπλ φηη νη εγέηεο πξέπεη λα
εκπιέθνληαη ζε φιεο ηηο θάζεηο ηεο θξίζεο. Ζ εγεζία ζηελ θξίζε ζπκπεξηιακβάλεη
πέληε βαζηθέο δηαδηθαζίεο: ηελ αληίιεςε ηεο θαηάζηαζεο (sense making) πνπ αθνξά
51
ηελ εθηίκεζε ηεο θαηάζηαζεο πξνθεηκέλνπ λα ιεθζνχλ απνθάζεηο, ηε ιήςε
απνθάζεσλ (decision making), ηε ινγηθή ηεθκεξίσζε (meaning making), ηνλ
ηεξκαηηζκφ (terminating) θαη ηε γλψζε (learning), δειαδή ηελ εκπεηξία πνπ
απνθνκίδεη ν εγέηεο απφ ηελ θξίζε (Boin et al., 2005). Σα ηδεαηά ραξαθηεξηζηηθά ηνπ
εγέηε ζε κηα ηέηνηα θαηάζηαζε είλαη: ε πξνζπκία λα αλαιάβεη απηφ ην ξφιν, ε
απνθαζηζηηθφηεηα ηνπ, ε απηνπεπνίζεζε θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή ηνπ ηζνξξνπία. Απηά
ηα ραξαθηεξηζηηθά ζα πξέπεη λα ζπλδπάδνληαη: κε ηελ ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ,
ηελ νξζή εθηίκεζε ηεο θαηάζηαζεο, ηελ νκαδηθφηεηα θαη κε ην επηθνηλσληαθφ
ράξηζκα. Δπίζεο πξέπεη λα είλαη έηνηκνο λα αληηκεησπίδεη ηελ θξίζε, λα ζπληνλίδεη
θαη λα εκπλέεη ηελ νκάδα πνπ δηαρεηξίδεηαη ηελ θξίζε, λα παξαθνινπζεί θαη λα
θαίλεηαη ζηελ θνηλή γλψκε φηη είλαη θνληά ζηα γεγνλφηα, λα είλαη πξνζεισκέλνο ζηηο
πξνηεξαηφηεηεο, δηαζθαιίδνληαο ηελ αζθάιεηα ησλ πνιηηψλ, λα παξαθνινπζεί ηηο
εμειίμεηο θαη λα αλαγλσξίδεη ηε ζεκαζία θάζε λέαο πιεξνθνξίαο. Σέινο πξέπεη λα
είλαη ζε ζέζε λα παξαβαίλεη αθφκα θαη ηνπο θαλφλεο (πνιηηηθέο, πξνυπνινγηζκφο
θ.α.) φηαλ θξίλεη φηη είλαη απαξαίηεην (Barton & Luecke, 2004).
O Schoenberg (2004) παξνπζηάδεη έλα κνληέιν εγεζίαο ζε πεξηφδνπο
θξίζεσλ, κε ην νπνίν πξνζδηνξίδεη ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ πξέπεη λα έρεη ν εγέηεο ζε
κηα ηέηνηα θξίζηκε πεξίνδν. Αλαθέξεη φηη είλαη ζεκαληηθφ λα ζπλδπαζηνχλ ηα
ραξαθηεξηζηηθά-θιεηδηά ηεο εγεζίαο κε ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
Όηαλ φια απηά ζπληεζνχλ ηφηε ε εγεζία ζηηο θξίζεηο πξνυπνζέηεη ηελ ζσζηή
επηθνηλσλία (Beaudan, 2002),ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ζηελ απφθηεζε ζπλνδνηπφξσλ
(Pillai & Meindl, 1998; Banutu-Gomez, 2004), λα ππάξρεη μεθάζαξε θαηεχζπλζε θαη
έιεγρνο ηεο θξίζεο (Boin & „tHart, 2003; Burnett, 1998) θαζψο θαη ε ηθαλφηεηα λα
αλαγλσξίδεηαη θαη λα ελδπλακψλνληαη απηνί πνπ έρνπλ ηελ ηθαλφηεηα λα
ελαξκνλίδνληαη ή λα πξνζαξκφδνπλ ηε ζπκπεξηθνξά ηνπο αλάινγα κε ηηο
κεηαβαιιφκελεο ζπλζήθεο κηαο θξίζεο (Valle, 1999; Goleman, 2000).
52
΢τήμα 7: Μνληέιν εγεζίαο ζε κηα θξίζε (Schoenberg, 2004)
ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΑ ΢ΤΝΔΗΓΖ΢Ζ
ΓΝΖ΢ΗΟΣΖΣΑ
ΠΡΟ΢ΧΠΗΚΔ΢
ΑΞΗΔ΢/ΓΝΧΡΗ΢ΜΑΣΑ
ΑΚΔΡΑΗΟΣΖΣΑ – ΔΦΤΗΑ-
ΠΑΘΟ΢- ΥΑΡΗ΢ΜΑ –
ΟΡΓΑΝΧ΢Ζ – ΑΝΑΛΤ΢Ζ –
ΟΡΑΜΑ – ΘΑΡΡΟ΢
ΔΠΗΡΡΟΖ
ΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑ
ΠΡΟΔΣΟΗΜΑ΢ΗΑ ΔΜΠΔΗΡΗΑ
ΔΜΠΗ΢ΣΟ΢ΤΝΖ
Οη Boin, „tHart, Stern θαη Sundelius (2005) εθθξάδνπλ ηελ άπνςε φηη νη
εγέηεο ζε κηα θξίζε είλαη ζεκαληηθνί φρη ηφζν επεηδή απηνί ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο
αιιά επεηδή απηνί ζρεδηάδνπλ θαη είλαη νη ζεκαηνθχιαθεο ηεο ζεζκηθήο ηαμηλφκεζεο
πνπ νδεγεί ζηελ απνηειεζκαηηθή ιήςε απνθάζεσλ θαη ηε ζπλεξγαζία ησλ
εκπιεθνκέλσλ. Οη εγέηεο πξέπεη λα παξαθνινπζνχλ ηελ αληίδξαζε, λα αλαγλσξίδνπλ
ηηο απνθάζεηο πνπ είλαη επηθίλδπλεο γηα ηελ πνηφηεηα ηεο αληαπφθξηζεο θαη νη νπνίεο
ιακβάλνληαη απφ απηνχο πνπ έρνπλ πνιηηηθή επζχλε. Ζ εγεζία πεξηιακβάλεη
πεξηζζφηεξα ζηνηρεία απφ ηελ θαηεχζπλζε θαη ηελ εθαξκνγή απιά κηαο
θπβεξλεηηθήο πνιηηηθήο.
Οη Hadley, Pittinsky θαη Zhu (2007) επηρείξεζαλ λα κεηξήζνπλ ηελ
απνηειεζκαηηθφηεηα ηνπ εγέηε λα εθηηκά ηηο πιεξνθνξίεο θαη λα ιάβεη απνθάζεηο ζε
ζπλζήθεο πνπ ραξαθηεξίδνληαη απφ αβεβαηφηεηα, πςειφ ξίζθν θαη ρξνληθή πίεζε. Ζ
έξεπλα ηνπο εζηηάδεηαη ζε δχν ζεκαληηθέο παξακέηξνπο: Σελ εθηίκεζε ησλ
πιεξνθνξηψλ θαη ηε δηαδηθαζία ιήςεο ηεο απφθαζεο (Boin, et al., 2005; Coombs,
2005). Ζ εθηίκεζε ηεο πιεξνθνξίαο πεξηιακβάλεη ηφζν ηε δνκηθή δηάζηαζε δειαδή
ηνλ ηξφπν ζπιινγήο θαη αλαγλψξηζεο ησλ δεδνκέλσλ πνπ ρξεηάδνληαη γηα ηελ
53
επίιπζε ηεο θξίζεο φζν θαη ηε δηαδηθαζηηθή φπσο είλαη ν ηξφπνο λα απνηξαπνχλ ηα
ιάζε θαη λα πεξηνξηζζνχλ νη κεξνιεπηηθέο θξίζεηο ζηελ αλάιπζε (Coombs, 2005).
Γεληθά ηφζν ν ηχπνο φζν θαη ν φγθνο ησλ πιεξνθνξηψλ είλαη ζεκαληηθά γηα
κηα απνηειεζκαηηθή εγεζία θαηά ηε δηάξθεηα κηαο θξίζεο (Hirokawa & Keyton,
1995). Γηα παξάδεηγκα ζε φηη αθνξά ηε δεκφζηα πγεία θαη ηελ αζθάιεηα, απηνί πνπ
δηαρεηξίδνληαη ηελ θξίζε απαηηείηαη λα έρνπλ πξφζβαζε ζηηο πιεξνθνξίεο θαη λα
ιακβάλνπλ απνθάζεηο ζε έλα πεξηβάιινλ πνπ απαηηεί κεγάιεο ςπρηθέο θαη θπζηθέο
αληνρέο (Klann, 2003; Leonard, 2004). H αβεβαηφηεηα, o πςειφο θίλδπλνο θαη ε
πίεζε ηνπ ρξφλνπ θαηά ηε δηάξθεηα κηαο θξίζεο πεξηνξίδεη ηελ ηθαλφηεηα ησλ αηφκσλ
λα εθηηκήζνπλ ηηο πιεξνθνξίεο θαη λα ιάβνπλ απνηειεζκαηηθέο απνθάζεηο (Boin,
2005; Pearson & Clair, 1998). Έλαο εγέηεο ινηπφλ πξέπεη λα ζπλδπάδεη ηελ
ηθαλφηεηα εθηίκεζεο ησλ πιεξνθνξηψλ θαη λα ιακβάλεη ηηο ζσζηέο απνθάζεηο.
Δπεηδή έρνπλ πεξηνξηζκέλν ρξφλν λα εληνπίζνπλ, λα δηαζθαιίζνπλ θαη λα
δξνκνινγήζνπλ ηελ πιεξνθνξία, ε εθηίκεζε ηεο θαη ζηε ζπλέρεηα ε ιήςε ηεο
απφθαζεο είλαη πην δχζθνιε (Halverson et al., 2004; Quarantelli, 1988).
Γηα ην ιφγν απηφ είλαη ζεκαληηθφ νη εγέηεο λα δεκηνπξγνχλ γεξέο νκάδεο γηα
ηε δηαρείξηζε ηεο θξίζεο, Όζνη δεκηνπξγνχλ ηέηνηεο νκάδεο κπνξνχλ άκεζα λα
αληαπνθξηζνχλ κε έλα εληαίν ηξφπν. Οη Braden, Cooper, Klingele, Powell θαη
Robbins (2005) παξνπζίαζαλ επηά ζηξαηεγηθέο πνπ πξέπεη λα εθαξκφζνπλ νη εγέηεο
γηα ηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο ζην πιαίζην ηνπ ππνδείγκαηνο ηνπ θχθινπ δσήο
ηεο θξίζεο. Απηέο είλαη : ε παξνπζία ηνπο ζηελ πξψηε γξακκή, ε πξνζήισζε ζηνλ
θνηλφ ζθνπφ, ε δεκηνπξγία ηζρπξήο νκάδαο, ν ζπλερήο ζρεδηαζκφο, ν κεηξηαζκφο ηεο
απεηιήο, ε επηθνηλσληαθή ζηξαηεγηθή, ην φθεινο απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο.
(Braden et al., 2005).
54
΢τήμα 8: ΢ηξαηεγηθέο εγεζίαο όπσο εμειίζζνληαη εληόο ηνπ «Κύθινπ Εσήο ηεο
θξίζεο» (Braden, Cooper, Klingele, Powell &Robbins, 2005)
Έλα επίζεο ζεκαληηθφ ζηνηρείν πνπ επεξεάδεη ηελ εγεζία είλαη ε

ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε (EQ) ηνπ επηθεθαιήο. Χο ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε
αλαθέξεηαη ε ηθαλφηεηα θάπνηνπ λα αληηιακβάλεηαη ηα ζπλαηζζήκαηα ηνπ, ηα
ζπλαηζζήκαηα άιισλ, λα ηα μερσξίδεη θαη λα ρξεζηκνπνηεί ηηο πιεξνθνξίεο
πξνθεηκέλνπ λα θαζνδεγήζεη ηε ζθέςε θαη ηα ζπλαηζζήκαηα θάπνηνπ (Salovey &
Mayer, 1990;1994). O νξηζκφο απηφο απνηειείηαη απφ ηξεηο θαηεγνξίεο ηθαλνηήησλ:
ηελ εθηίκεζε θαη ηελ εθδήισζε ησλ ζπλαηζζεκάησλ, ηνλ έιεγρν ησλ ζπλαηζζεκάησλ
θαη ηελ επηξξνή ησλ ζπλαηζζεκάησλ ζηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ. Όπσο
αλαθέξεη ν Πνιπρξνλίνπ (2008), ν Goleman (1998) παξνπζίαζε έλαλ παξφκνην
νξηζκφ: ΢πλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε είλαη ε ηθαλφηεηα λα νξγαλψζεη θάπνηνο ηα
ζπλαηζζήκαηά ηνπ θαη ησλ άιισλ γηα λα παξαθηλήζεη ηνλ εαπηφ ηνπ θαη λα
δηαρεηξηζζεί ηα ζπλαηζζήκαηα ηνπ γηα απηφλ θαη γηα ηηο ζρέζεηο ηνπ. Γεληθά,
νξηζκέλνη εξεπλεηέο ρξεζηκνπνηνχλ ηνλ φξν EQ γηα λα πεξηγξάςνπλ ηα πάληα εθηφο
απφ ην ΗQ: επίγλσζε ζπλαηζζεκάησλ, απηνεπίγλσζε, απηνπεπνίζεζε, αμηνπηζηία,
επζπλεηδεζία, θαηλνηνκία, πξνζαξκνζηηθφηεηα (Goleman, 1998; Bar-On & Parker,
2000).Οξηζκέλνη ππνζηεξίδνπλ φηη πξέπεη λα ππάξρεη έλα πην πεξηνξηζηηθφ κνληέιν
55
γηα ηε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε πνπ λα ζηεξίδεηαη ζηελ ηθαλφηεηα θαη λα
δηαθνξνπνηείηαη απφ ηελ πξνζσπηθφηεηα (Solvey & Mayer, 1994;Mayer et al.,2000;
Cherniss & Adler, 2000; Goleman, 2001; Rahim et al., 2002; 2006).
Αξθεηνί εξεπλεηέο δίλνπλ έκθαζε ζηε ζεκαζία πνπ έρεη ε EQ ζηελ
απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο εγεζίαο (Bass, 2002; Goleman, 1998; Heselbein et al., 1996;
Megerian & Sosik, 1996; Morris & Feldman, 1996). Μηα πξφθιεζε γηα έλα
νξγαληζκφ είλαη λα εληζρχεη ηε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο
(Polychroniou, 2008b). O Goleman (2000) παξαηεξεί φηη νη εγέηεο κε έληνλν ην
ζηνηρείν ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο είλαη πην απνηειεζκαηηθνί (Henry, 2003).
Μάιηζηα θαηέιεμε φηη ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε είλαη δπν θνξέο πην ζεκαληηθή
απφ ηηο γεληθέο ηθαλφηεηεο θαη ηελ λνεκνζχλε (ΗQ) ζε δνπιεηέο θάζε επίπεδνπ
(Goleman, 1998; Goleman et al., 2002). Οη εγέηεο νη νπνίνη θαηαλννχλ ηε δηάζηαζε
ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο είλαη ζε ζέζε λα αλαγλσξίδνπλ ηηο αλάγθεο ησλ
πθηζηακέλσλ ηνπο, λα εθδειψλνπλ έκπξαθηα ην ελδηαθέξνλ ηνπο, λα
αληαπνθξίλνληαη ζηηο αιιαγέο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο ηνπο θαηάζηαζεο θαη λα
εξγάδνληαη ζπιινγηθά γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ (Rahim et al., 2002).
Ζ έξεπλα έρεη νδεγήζεη ζηελ πεξηγξαθή πέληε δηαζηάζεσλ ηεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο: Σελ απηνεπίγλσζε (Self-Awareness) πνπ ζρεηίδεηαη
κε ηελ ηθαλφηεηα λα γλσξίδεη θαλείο ηα ζπλαηζζήκαηά ηνπ, ηε δηάζεζή ηνπ θαη ηηο
παξνξκήζεηο ηνπ. Δπίζεο πεξηιακβάλεη ηελ γλψζε ησλ επηπηψζεσλ πνπ έρνπλ ζηα
ζπλαηζζήκαηα ηξίησλ. Σελ απηνξξχζκηζε (Self-Regulation) πνπ αλαθέξεηαη ζηελ
ηθαλφηεηα ηνπ λα δηαηεξεί ηα ζπλαηζζήκαηα ηνπ ππφ έιεγρν θαη λα παξακέλεη
ςχρξαηκνο ζε επκεηάβιεηεο θαηαζηάζεηο. Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο (Motivation),
ηελ ελζπλαίζζεζε (Empathy) θαη ηηο θνηλσληθέο δεμηφηεηεο (Social Skills), ε
απφθηεζε ησλ νπνίσλ απφ ηνλ επηθεθαιήο θαη ε ρξήζε ηνπο, επεξεάδεη ζεηηθά ηελ
εγεζία (Polychroniou, 2008a). Πξνθεηκέλνπ λα γίλεη θαηαλνεηή ε ζπλαηζζεκαηηθή
δηαδηθαζία θαη λα είλαη απνηειεζκαηηθά δηαρεηξίζηκε πξέπεη θαλείο λα έρεη
απηνεπίγλσζε θαη απηνξξχζκηζε. Ζ ελζπλαίζζεζε θαη νη θνηλσληθέο δεμηφηεηεο
αθνξνχλ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα αληηιεθζεί ηα ζπλαηζζήκαηα θαη ηηο αλάγθεο ησλ
άιισλ θαη λα βνεζήζεη λα ξπζκηζζνχλ πξνθεηκέλνπ λα επηηχρνπλ ηνπο επηζπκεηνχο
ζηφρνπο. Σα δε θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο βνεζνχλ πξνθεηκέλνπ ην άηνκν λα παξακέλεη
πξνζεισκέλν ζηνλ ζηφρν ηνπ (Polychroniou, 2009).
Οη επηθεθαιήο ρξεηάδεηαη λα αλαδεηήζνπλ θαη λα ρξεζηκνπνηνχλ ηε
ηθαλφηεηα ηεο ελζπλαίζζεζεο, ηηο θνηλσληθέο δεμηφηεηεο θαη ηα θίλεηξα
56
ζπκπεξηθνξάο πξνθεηκέλνπ λα ελδπλακψζνπλ ηελ εγεηηθή ηνπο ζέζε (Polychroniou,
2008a). Ηδηαίηεξα απηέο νη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλεο ηνπ εγέηε
ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ κεηαζρεκαηηζηηθή εγεζία θαη βειηηψλνπλ ηελ
απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο νκάδαο (Polychroniou, 2009).
2.4.2. Η δηνίθεζε ησλ ζπγθξνύζεσλ θαη ηα θαηλόκελα ζπκπεξηθνξάο
Ζ ςπρνινγία θαζνξίδεη ηε ζπκπεξηθνξά φισλ ησλ εκπιεθνκέλσλ ζηε

δηαρείξηζε ηεο θξίζεο. Βάζε πεηξακάησλ, ηζηνξηθψλ θαη άιισλ κειεηψλ νη εξεπλεηέο
αλαγλσξίδνπλ έλα κεγάιν εχξνο επηπηψζεσλ ηεο πίεζεο. Γηα παξάδεηγκα ππφ κεγάιε
πίεζε νη άλζξσπνη θαίλεηαη φηη εζηηάδνπλ ζε βξαρππξφζεζκα απνηειέζκαηα θαη
αγλννχλ ηηο καθξνπξφζεζκεο επηπηψζεηο, αθνινπζνχλ γλψξηκα κνηίβα ζπκπεξηθνξάο
θαη πεξηνξίδνπλ ην εχξνο ηεο πξνζνρήο ηνπο. Γειαδή αληηκεησπίδνπλ ηα βαζηθά
ζέκαηα ζε βάζνο θαη αγλννχλ ηα πεξηθεξεηαθά. Πηζαλφλ δε, λα πξνζθεχγνπλ ζε
ζηεξεφηππα ή ζε θαληαζηψζεηο θαη λα γίλνληαη πην επέμαπηνη (Hermann, 1979; Holsti,
1979; Post, 1991; Weick, 1995; Flin, 1996). Όπσο αλαθέξεη ν Booth (1993), ζηνλ
ηνκέα απηφ ε έξεπλα ηνπ Caplan (1961a, 1961b, 1964, 1970) απνηέιεζε ηελ πην
ζπνπδαία θαη ζεκειηψδε κειέηε πνπ θαηέιεμε ζηελ αλάπηπμε ελφο κνληέινπ σο
απνηέιεζκα εκπεηξηθήο θαη θιηληθήο έξεπλαο.
Ζ ζεσξία ηνπ πεξηιακβάλεη 4 ζηάδηα: Σν πξψην ζηάδην πεξηιακβάλεη ηελ
εκθάληζε ηεο απεηιήο πνπ απμάλεη ην άγρνο. ΢ην δεχηεξν ζηάδην ην άηνκν
αλαπηχζζεη κεραληζκνχο ψζηε λα αληαπεμέιζεη ζηα ζπλαηζζήκαηα ηνπ άγρνπο, ηνπ
θφβνπ ή ηεο ελνρήο. Απηφ κπνξεί λα ζεκαίλεη ηελ άξλεζε ή ηελ απνθπγή ηνπ
πξνβιήκαηνο. Ο ηξφπνο απηφο φκσο δελ νδεγεί ζηελ επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο θαη
έηζη απμάλεηαη ην ζηξεο. ΢ην 3ν ζηάδην ην άηνκν νδεγείηαη ιφγσ ηεο απμεκέλεο
έληαζεο ζην λα ρξεζηκνπνηήζεη λέεο ηερληθέο επίιπζεο. Μηα ηερληθή απνηειεί ν
«θαηαθεξκαηηζκφο» ηνπ πξνβιήκαηνο ψζηε λα κπνξέζνπλ λα αληηκεησπηζζνχλ κέξε
ηνπ πξνβιήκαηνο ηα νπνία είλαη πην εχθνια αληηκεησπίζηκα. Κάπνηνη απιψο δελ
αληηκεησπίδνπλ ηελ θαηάζηαζε. Ζ θαθή πξνζαξκνγή ζην πξφβιεκα νδεγεί ζην
ζηάδην 4. Αλ ζηα πξνεγνχκελα ζηάδηα δελ έρεη επηηεπρζεί ε κείσζε ηνπ ζηξεο ή ε
επίιπζε ηνπ πξνβιήκαηνο, ε έληαζε ζην ηειεπηαίν απηφ ζηάδην κπνξεί λα νδεγήζεη
ζηε ςπρηθή δηαηαξαρή ηνπ αηφκνπ. Δθεί βξίζθεηαη θαη ην θξίζηκν ζεκείν.
57
Πίνακας 2: Σν κνληέιν ηνπ Caplan (Booth, 1993)
΢ηάδιο 1 ΢ηάδιο 2 ΢ηάδιο 3 ΢ηάδιο 4

Απεηιή Πίεζε Αληηκεηώπηζε Γηαηαξαρή
Απεηιεηηθφ
Γηάζπαζε ηεο Δπηρείξεζε Καηάξξεπζε
Γεγνλφο
ιεηηνπξγίαο ηνπ Υξεζηκνπνίεζεο Απψιεηα
Αληίδξαζε:
αηφκνπ Καηλνηφκσλ Λχζεσλ Απηνθπξηαξρίαο
Αχμεζε άγρνπο
Ο Caplan πηζηεχεη πσο ζε ζεκαληηθφ πνζνζηφ θάζε πιεζπζκνχ είλαη πηζαλφ

λα αλαγλσξηζηνχλ νη επηθίλδπλεο θαηαζηάζεηο πνπ κπνξνχλ λα νδεγήζνπλ ζε θξίζε.
Τπάξρεη ε επθαηξία ηα άηνκα κε απμεκέλα επίπεδα ζηξεο λα βνεζεζνχλ. Αλ απηφ δελ
γίλεη έγθαηξα ε πηζαλφηεηα απνθπγήο ηεο θξίζεο κεηψλεηαη δηφηη ηα άηνκα ακέζσο
κεηά ην ιεγφκελν θξίζηκν ζεκείν είλαη πην επάισηα. Αλ δελ δνζεί ε θαηάιιειε
βνήζεηα κπνξεί λα ππάξμεη αξλεηηθφ απνηέιεζκα γηα κεγάιν ρξνληθφ δηάζηεκα. Ο
Lindsay ηζρπξίδεηαη φηη ην κνληέιν ηνπ Caplan δελ δηαζέηεη αθξίβεηα θαη είλαη
πεξηγξαθηθφ. Σαπηφρξνλα αλαγλσξίδεη φηη ην κνληέιν αλαθέξεηαη ζε φιεο ηηο πηπρέο
ηεο θξίζεο, αιιά ζεσξεί φηη είλαη αζαθέο θαη δελ κπνξεί λα ειεγρζεί. (Lindsay,
1975). Ο Lindsay πηζηεχεη πσο ηα άηνκα δελ δξνπλ θαηά απηφλ ηνλ ηξφπν, αιιά
αιιάδνπλ, σξηκάδνπλ θαη δξνπλ ζχκθσλα κε ην κνληέιν εθκάζεζεο θαη αλάπηπμεο,
φπνπ δελ πθίζηαηαη ε αλαδήηεζε ηεο ηζνξξνπίαο.
Πάξαπηα ην κνληέιν ηνπ Caplan εμαθνινπζεί λα έρεη κεγάιε απήρεζε.
Ηδηαίηεξα ε αληίιεςε πσο ε δξάζε θαηά ηελ πεξίνδν ακέζσο κεηά ηελ θξίζε έρεη
πεξηζζφηεξεο πηζαλφηεηεο λα επηηχρεη, είλαη επξέσο απνδεθηή. Καηά ηελ πεξίνδν
απηή ηα άηνκα αηζζάλνληαη απνπξνζαλαηνιηζκέλα, ζνθαξηζκέλα θαη είλαη πην
επάισηα έηζη είλαη πην εχθνιν λα εηζρσξήζεη θάπνηνο ζην ππνζπλείδεην ηνπ θαη λα
ην βνεζήζεη λα πξνζαξκνζηεί ζηε θαηλνχξγηα πξαγκαηηθφηεηα. Αλ θαη ζε απηφ ην
δηάζηεκα δελ παξζνχλ κέηξα θαη ε άξλεζε εμαθνινπζήζεη λα πθίζηαηαη ηφηε ε
πξνζαξκνγή ζε κεηαγελέζηεξν ζηάδην είλαη αθφκε δπζθνιφηεξε. Ζ ςπρνινγηθή απηή
πξνζέγγηζε δηεηζδχεη ζην πξφβιεκα ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο θαη πεξηιακβάλεη
ην πξφβιεκα ηεο δηαρείξηζεο ηνπ άγρνπο, ηνπ ζνθ, ηεο άξλεζεο θαη ηεο θαθήο
πξνζαξκνγήο ζηελ θξίζε (Booth, 1993).
58
Oη Boin, „tHart, Stern θαη Sundelious (2005) έρνπλ κειεηήζεη ηα θαηλφκελα
ζπκπεξηθνξάο πνπ εκθαλίδνληαη ζε Ο.Γ.Κ. θαη πνπ επεξεάδνπλ θαζνξηζηηθά ηελ
αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο. Οη Ο.Γ.Κ. δνθηκάδνληαη θπξίσο ζηελ νμεία θάζε κηα
θξίζεο. Οξηζκέλεο νκάδεο κάιηζηα θαηαξξένπλ ππφ ηελ πίεζε ηεο θξίζεο (Βoin, et
al., 2005), αθνχ αλαπηχζζνληαη δηάθνξα θαηλφκελα πνπ άπηνληαη ηεο αλζξψπηλεο
θχζεο θαη ηα νπνία επεξεάδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία. Έλα βαζηθφ
πξφβιεκα ην νπνίν εληνπίδεηαη απφ εξεπλεηέο είλαη φηη ηα άηνκα ζε νκάδεο δελ
κνηξάδνληαη θαη δελ ρξεζηκνπνηνχλ απνηειεζκαηηθά ηηο πιεξνθνξίεο έηζη ψζηε λα
ζπκβνπιεχνπλ ζσζηά ηνπ επηθεθαιήο. Αλαπηχζζνπλ δε δπν αθξαίνπο ηχπνπο
ζπκπεξηθνξάο: ηε ζχγθξνπζε θαη ηελ πεηζήληα ζπκκφξθσζε. Καη νη δπν
ζπκπεξηθνξέο νδεγνχλ ζπλήζσο ζε δπζιεηηνπξγία ηεο νκάδαο επεξεάδνληαο
θαζνξηζηηθά ηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ (Βoin, et al., 2005).
Ηδηαίηεξα ζε λέεο νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κπνξεί λα παξαηεξεζεί ην
«΢χλδξνκν ηεο λέαο νκάδαο» (Stern, 1997; Turner, 1978). Όηαλ πξσηνζπγθξνηείηαη
κηα Ο.Γ.Κ. ηα άηνκα ελδερνκέλσο λα αγλννχλ ηνπο ξφινπο ηνπο θαη ππάξρεη ν θφβνο
λα ππάξμεη ιάζνο ρεηξηζκφο. Έηζη απνθεχγνπλ λα δηαηππψζνπλ ηηο απφςεηο ηνπο,
ηδηαίηεξα αλ είλαη δηαθνξεηηθέο απφ ηνπ επηθεθαιήο θαη ησλ ηζρπξψλ αηφκσλ ηεο
νκάδαο, πξνθεηκέλνπ λα κελ ππάξμνπλ ζπγθξνχζεηο. Σέηνηνπ είδνπο ζπκπεξηθνξέο
είλαη απνηέιεζκα απηνχ πνπ θαιείηαη «ςεπδήο ζπλνρή» θαη εζηηάδεηαη ζην θίλεηξν
πνπ έρνπλ νξηζκέλα κέιε λα βξίζθνληαη απιά ζην επίθεληξν ησλ απνθάζεσλ. Βέβαηα
απηφ δελ ζπκβαίλεη ζε φιεο ηηο λέεο νκάδεο, αθνχ ζεκαληηθφ ξφιν παίδεη ν
επηθεθαιήο νξίδνληαο εμ‟ αξρήο ηηο επζχλεο, ηνπο θαλφλεο θαη ελζαξξχλνληαο ηελ
εηιηθξηλή ζπκπεξηθνξά.
Έλα άιιν θαηλφκελν ην νπνίν αλαπηχζζεηαη θαη έρεη λα θάλεη ζαθψο κε ηελ
έληαζε κηαο θξίζεο, είλαη ε κεηαηξνπή ησλ νκάδσλ ζε «άδπην» ηφζν γηα ηνπο
επηθεθαιήο φζν θαη γηα ηνπο ζπλεξγάηεο ηνπο. Καζίζηαηαη ε νκάδα κέζν δηαθπγήο
απφ ηελ πίεζε ηεο θξίζεο θαη ηα βάξνο ηεο επζχλεο γηα ηελ ιήςε απνθάζεσλ. Ζ
ζπιινγηθή κείσζε ηεο έληαζεο (stress) κπνξεί λα νδεγήζεη ζε κείσζε ηεο ηθαλφηεηαο
γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο πξαγκαηηθφηεηαο (Blumer & Gurevitch, 1995; Bennett,
1999). ΢ε άιιεο πεξηπηψζεηο αλαπηχζζεηαη ην θαηλφκελν groupthink, φηαλ δειαδή ε
νκάδα ιακβάλεη θαηαζηξνθηθέο απνθάζεηο σο απνηέιεζκα ζπιινγηθήο πφισζεο,
ζηελ εκθάληζε ηνπ νπνίνπ απνδίδνληαη αξθεηέο απνηπρεκέλεο δηαρεηξίζεηο θξίζεσλ
(Βoin, et al., 2005). Όπσο αλαθέξεη ν „tHart (1990), o Janis επηζεκαίλεη ηα αθφινπζα
ηξία ραξαθηεξηζηηθά ηνπ θαηλφκελνπ. Πξψηνλ ππεξεθηηκάηαη ε νκάδα δειαδή
59
πηζηεχεη φηη είλαη άηξσηε Γεχηεξνλ ιεηηνπξγνχλ ζηεξεφηππα θα ηξίηνλ
αλαπηχζζνληαη πηέζεηο πξνο ηελ θαηεχζπλζε ηεο νκνηνκνξθίαο δειαδή ηα κέιε
απηνινγνθξίλνληαη, αζθείηαη πίεζε ζηνπο δηαθσλνχληεο θαη δεκηνπξγείηαη
ςεπδαίζζεζε νκνθσλίαο. Oη ζπλζήθεο εκθάληζεο ηνπ θαηλφκελνπ είλαη ε κεγάιε
ζπλνρή, ε νκνηνγέλεηα, ε απνκφλσζε απφ πεγέο πιεξνθφξεζεο, ε έιιεηςε
αμηνιφγεζεο ησλ πιεξνθνξηψλ, ην πςειφ άγρνο, ε κεξνιεπηηθή εγεζία (Βoin, et al.,
2005). Έλα άιιν θαηλφκελν ην νπνίν παξαηεξείηαη ζε παξαηεηακέλεο θξίζεηο είλαη
ην «΢χλδξνκν Bunker (Καηαθχγην)». Σα κέιε ηεο νκάδαο δέλνληαη κεηαμχ ηνπο θαη
απνκνλψλνληαη απφ ηηο επζχλεο ηνπο σο άηνκα θαη θαη‟ επέθηαζε σο νκάδα ,ε νπνία
δηακνξθψλεη ηε δηθή ηεο άπνςε γηα ηελ θξίζε αθφκα θαη αλ ζηνλ «έμσ θφζκν»
αιιάδνπλ νη πξννπηηθέο θαη νη πξνηεξαηφηεηεο (Βoin, et al., 2005) .
΢ηνλ αληίπνδα νη Ο.Γ.Κ. θηλδπλεχνπλ ζε πεξηφδνπο θξίζεσλ λα γίλνπλ ρψξνο
εζσηεξηθήο αληηπαξάζεζεο θαη ζχγθξνπζεο. Οξηζκέλα άηνκα είλαη απφ ηε θχζε ηνπο
αληαγσληζηηθά (Baron, 1983), φκσο απηφ έρεη σο απνηέιεζκα ηελ δπζιεηηνπξγία ηεο
νκάδαο πνπ θαηαιήγεη ηειηθά θαζέλαο λα ζθέθηεηαη ηνλ ηξφπν πνπ ν ίδηνο ζα
απεγθισβηζηεί απφ ηε δηαδηθαζία θαη ηηο επζχλεο (Βoin, et al., 2005). Ζ έλλνηα ηεο
ζχγθξνπζεο νξίδεηαη σο ε ακθίδξνκε δηαδηθαζία επηθνηλσλίαο κεηαμχ θνηλσληθψλ
νληνηήησλ, ε νπνία ραξαθηεξίδεηαη απφ αζπκβαηφηεηα, δηαθσλία θαη δπζπηζηία
(Rahim, 2000). Τπάξρνπλ δηάθνξνη ηχπνη ζπγθξνχζεσλ. Όπσο αλαθέξεη ν
Πνιπρξνλίνπ (2008) ε ζχγθξνπζε σο έλλνηα εκθαλίδεηαη ηφζν ζην πιαίζην ελφο
νξγαληζκνχ (intraorganizational conflict) φζν θαη κεηαμχ δχν ή πεξηζζνηέξσλ
νξγαληζκψλ (interorganizational conflict). Ζ ελδννξγαλσζηαθή ζχγθξνπζε-ε νπνία
αθνξά θαη ηηο Ο.Γ.Κ.-αλαιχεηαη πεξαηηέξσ κε βάζε ηα ραξαθηεξηζηηθά ησλ
πξσηαγσληζηψλ.
Mε βάζε απηή ηε δηάθξηζε, ε ζχγθξνπζε ζην πιαίζην ηνπ νξγαληζκνχ
ιακβάλεη ρψξα ζε ηξεηο δηαζηάζεηο: α) κεηαμχ αηφκσλ β) ζην πιαίζην ελφο ηκήκαηνο
ή κηαο νκάδαο θαη γ) κεηαμχ ηκεκάησλ ή νκάδσλ (Rahim, 2000). Δπίζεο ε
ζχγθξνπζε κπνξεί λα έρεη ηφζν αλεπίζεκν (non formal) φζν θαη επίζεκν (formal)
ραξαθηήξα. ΢πγθξνχζεηο αλεπίζεκνπ ραξαθηήξα εκθαλίδνληαη κεηαμχ κειψλ νκάδαο
κε δηαθνξεηηθά πηζηεχσ θαη αμίεο θαη έρεη λα θάλεη κε ηνλ ηξφπν πινπνίεζεο κηαο
ζπγθεθξηκέλεο εξγαζίαο ή κε ηε δηαδηθαζία επηκεξηζκνχ θαζεθφλησλ θαη θαηαλνκήο
πφξσλ (Jameson, 1999). Αληίζεηα ζπγθξνχζεηο επίζεκνπ ραξαθηήξα εκθαλίδνληαη
φηαλ ππάξρνπλ παξαβηάζεηο επίζεκσλ δηαδηθαζηψλ ζην πιαίζην ηνπ νξγαληζκνχ ή
60
νξηζκέλα κέιε ηεο νξγάλσζεο ραξαθηεξίδνληαη απφ κε νξζνινγηθή ζπκπεξηθνξά
(Rahim, 1985; Jameson, 1999).
΢ηε κειέηε ησλ Shapiro θαη Rosen (1994) παξνπζηάδνληαη ηξεηο ηχπνη
ζπγθξνχζεσλ: 1) oη ζπγθξνχζεηο πξνζσπηθφηεηαο (personality conflicts), 2) νη
ζπγθξνχζεηο δηαδηθαζίαο/αξρψλ (policy/procedure conflicts) θαη 3) oη ζπγθξνχζεηο
θαηαλνκήο πφξσλ (recourse scarcity conflicts). Οη δπν ηειεπηαίνη ηχπνη αξγφηεξα
ηππνπνηήζεθαλ απφ ηνπο εξεπλεηέο, σο ζχγθξνπζε θαζήθνληνο (task conflicts), ε
νπνία νξίδεηαη σο ε δηαθσλία ησλ κειψλ κηαο νκάδαο ζε ζρέζε κε ην πεξηερφκελν
ζπγθεθξηκέλσλ θαζεθφλησλ. Οη δηαθνξέο κεηαμχ ησλ πξσηαγσληζηψλ ηεο
ζχγθξνπζεο κπνξεί λα αλαθέξνληαη ζε δηαθνξεηηθέο γλψκεο, ηδέεο, ηξφπνπο
πξνζέγγηζεο γηα ηελ πινπνίεζε εξγαζηψλ (Jehn, 1995). Σέινο νξηζκέλνη δηαρσξίδνπλ
ηηο ζπγθξνχζεηο ζε ππνθεηκεληθέο (subjective) θαη αληηθεηκεληθέο (objective) (Deutch,
1973; 1990). Οη ππνθεηκεληθέο ππνδειψλνπλ δηαθνξέο ζε αμίεο θαη αληηιήςεηο, ελψ
νη αληηθεηκεληθέο δηαθσλίεο ζρεηηθά κε κεηξήζηκα κεγέζε (Polychroniou, 2008a).
Ζ δηνίθεζε ηεο ζχγθξνπζεο ζην πιαίζην ηεο νξγάλσζεο δελ αλαθέξεηαη
απαξαίηεηα ζε ζηξαηεγηθή απνθπγήο, κείσζεο ή εμάιεηςεο ηεο ζχγθξνπζεο.
Αληηζέησο αθνξά ζην ζρεδηαζκφ απνηειεζκαηηθψλ κεζφδσλ πνπ έρνπλ σο
πξσηαξρηθφ ζθνπφ ηελ ειαρηζηνπνίεζε ησλ κε ιεηηνπξγηθψλ ζηνηρείσλ ηεο
ζχγθξνπζεο θαη ηελ παξάιιειε ελδπλάκσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ ζηνηρείσλ (Menon,
Bharadwaj & Howell, 1996).Βαζηζκέλνο ζηηο κειέηεο ησλ Blake θαη Mouton (1964)
θαη Thomas (1976), ν Rahim (1983), φπσο αλαθέξεη ν Πνιπρξνλίνπ (2008), πξνηείλεη
έλα κνληέιν δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ζηεξηδφκελν ζε δχν δηαζηάζεηο α) ην αηνκηθφ
ελδηαθέξνλ θαη β) ην ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο. Ο ζπλδπαζκφο ησλ δπν απηψλ
δηαηάζεσλ θαηαιήγεη ζε πέληε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ: ηελ ελζσκάησζε
(integrating), ηελ παξαρψξεζε (obliging), ηελ επηβνιή (dominating), ηελ απνθπγή
(avoiding) θαη ηνλ ζπκβηβαζκφ (compromising) (Rahim & Magner, 1995).
To «θιεηδί» γηα λα απνθεπρζνχλ φκσο δπζάξεζηεο ζπλέπεηεο, είλαη ε έκθαζε
ζε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ πνπ έρνπλ σο βάζε ηε ζπλεξγαζία (Coombs,
2007). Ζ εγξήγνξζε εληζρχεηαη κέζα απφ ηε ζχγθξνπζε, αθνχ αλαπηχζζνληαη
δηαθνξεηηθέο απφςεηο γηα ηελ αληηκεηψπηζε (Coombs, 2007). Ζ ζπλεξγαζία είλαη
ζεκαληηθφ ζηνηρείν πξνθεηκέλνπ κηα ζχγθξνπζε λα ιεηηνπξγήζεη πξνο φθεινο ηεο
νκάδαο (Kreps, 1990). Tα κε ιεηηνπξγηθά ζηνηρεία ηεο ζχγθξνπζεο αλαθέξνληαη ζε
αληηδξάζεηο αξλεηηθνχ πεξηερνκέλνπ απφ ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ πνπ έρνπλ ρακειφ
61
βαζκφ ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο (Rahim et al., 2002; 2006; Polychroniou,
2008a).
Σα ιεηηνπξγηθά ζηνηρεία εζηηάδνπλ ζε δηαθσλίεο ζρεηηθά κε θαζήθνληα
εξγαζίαο θαη επηκέξνπο κέζνδνη, ελψ ε απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε ζπγθξνχζεσλ
πξνυπνζέηεη ηε δηαηήξεζε ζπγθξνχζεσλ κεζαίαο έληαζεο (Rahim, 2000). H
δηαηήξεζε ηεο ιεηηνπξγηθήο ζχγθξνπζεο ζε κεζαία επίπεδα ελδπλακψλεη ηελ
επηθνηλσλία θαη ελζαξξχλεη ηελ αιιειεπίδξαζε κεηαμχ αηφκσλ ή νκάδσλ ελψ
ζπζρεηίδεηαη θαη κε πςειά επίπεδα απνδνηηθφηεηαο (Polychroniou, 2005, 2008a).
2.4.3. Η δηαδηθαζία ιήςεο ησλ απνθάζεσλ θαη ε ιεηηνπξγία ησλ νκάδσλ

Μηα ηππηθή νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Ο.Γ.Κ.) έρεη ηελ επζχλε ηεο
δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο. Ζ ζχλζεζε κηαο ηέηνηαο νκάδαο ζα πξέπεη λα αληαπνθξίλεηαη
ζηε θχζε ηεο θξίζεο (Weddle, 2001). Οη δηαθνξεηηθνί ηχπνη θξίζεσλ κπνξεί λα
απαηηνχλ θαη δηαθνξεηηθή ζχλζεζε ζηελ Ο.Γ.Κ. (Fink, 1986). O Smith (2006)
αλαθεξφκελνο ζην «onion model» ησλ Mitroff θαη Pauchant ζεκεηψλεη φηη ε
δεκηνπξγία ηέηνησλ νκάδσλ εμαξηάηαη απφ ηε θχζε ησλ δξαζηεξηνηήησλ ηνπ
νξγαληζκνχ αιιά απφ ηηο δηαδηθαζίεο πνπ ηνλ δηέπνπλ. H επηινγή ησλ αηφκσλ πνπ
ηελ απαξηίδνπλ είλαη κηα δχζθνιε δηαδηθαζία. Γηα παξάδεηγκα ζε κηα επηρείξεζε, ηα
άηνκα πνπ ζπλήζσο απνηεινχλ κηα Ο.Γ.Κ. είλαη ν Γηεπζχλσλ ΢χκβνπινο θαη ζηειέρε
απφ ζπγθεθξηκέλα ηκήκαηα φπσο είλαη: ην λνκηθφ ηκήκα, ε αζθάιεηα, ην ηκήκα
επηθνηλσλίαο θαη δεκνζίσλ ζρέζεσλ, ην ηκήκα πιεξνθνξηθήο, ε νηθνλνκηθή
δηεχζπλζε, ε δηεχζπλζε αλζξψπηλνπ δπλακηθνχ (Barton, 2001; Mitroff et al., 1996).
Γηα ηε δηαρείξηζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο ζπλήζσο απαηηείηαη ε εκπινθή
ζηε δηαδηθαζία πεξηζζνηέξσλ απφ κηα νκάδσλ. ΢ην πιαίζην απηφ αξθεηνί νξγαληζκνί
εξγάδνληαη κε ην ιεγφκελν «Υάιθηλν-Αζεκέλην-Υξπζφ» ζχζηεκα δηνίθεζεο πνπ
ρξεζηκνπνηείηαη ζε ππεξεζίεο έθηαθηεο αλάγθεο. Γειαδή, ππάξρεη ε νκάδα
δηνίθεζεο δηαθφξσλ γεγνλφησλ, ε ζπληνληζηηθή νκάδα (liaison group) θαη ε νκάδα
δηαρείξηζεο θξίζεο (Smith, 2000; 2004).
΢χκθσλα κε ηνπο Regester & Larkin (2002) γηα ηελ απνηειεζκαηηθή
αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο απαηηνχληαη ηξεηο δηαθνξεηηθέο νκάδεο: α) ε Οκάδα
Γηαρείξηζεο Κξίζεο ε νπνία απνηειεί ηνλ ππξήλα ησλ απνθάζεσλ ζε κηα θξίζε θαη
απνηειείηαη απφ ηα βαζηθά ζηειέρε ηνπ νξγαληζκνχ. Ζ νκάδα απηή είλαη θαιφ λα
62
εδξεχεη ζε έλα θέληξν ειέγρνπ (war room) κε πιήξε πιηθνηερληθή ππνδνκή β) ε
Οκάδα Διέγρνπ ηεο Κξίζεο, ε νπνία είλαη ππεχζπλε γηα ηελ επηρεηξεζηαθή δξάζε
πξνθεηκέλνπ λα ηεζεί ζε άκεζν έιεγρν ε θξίζε. Ζ νκάδα απηή εδξεχεη ζηελ πεξηνρή
πνπ εμειίζζεηαη ε θξίζε ζε έλα αληίζηνηρν θέληξν ειέγρνπ κε ηεο Ο.Γ.Κ. θαη γ) ε
Οκάδα Δπηθνηλσλίαο ε νπνία είλαη ππεχζπλε γηα ηελ ελεκέξσζε ηεο θνηλήο γλψκεο
θαη γηα ηελ εθαξκνγή ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο. Απηή ε νκάδα εξγάδεηαη ζην
δηθφ ηεο θέληξν ειέγρνπ, βξίζθεηαη ζε ζπλερή ζπλελλφεζε κε ηηο άιιεο δπν νκάδεο.
Ο επηθεθαιήο ηεο ν νπνίνο ζπλήζσο είλαη ν εθπξφζσπνο Σχπνπ είλαη θαη κέινο ηεο
Ο.Γ.Κ.. Σα κέιε κηαο Οκάδαο Γηαρείξηζεο Κξίζεο πξέπεη λα ιεηηνπξγνχλ σο νκάδα,
πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπλ κε επηηπρία ηελ θξίζε (Regester & Larkin, 2002). Σα
άηνκα απηά πξέπεη λα εξγαζζνχλ ζθιεξά θαη λα ρξεζηκνπνηήζνπλ απνηειεζκαηηθά
ηηο πιεξνθνξίεο θαη ηηο δηαδηθαζίεο πνπ δηαζέηνπλ. Να αηζζάλνληαη θαη λα δξνπλ σο
κέιε κηαο απνηειεζκαηηθήο νκάδαο. (Tjovsold, 1995).
΢χκθσλα κε ηνλ Shrivastava θαη ηνλ Mitroff (1987) ηα κέιε ησλ νκάδσλ
πνπ ζρεηίδνληαη κε ηε δηαρείξηζε κηα θξίζεο πξέπεη λα έρνπλ κηα ζεηξά απφ
νξγαλσηηθέο ηθαλφηεηεο. Ο Coombs (2007) νξίδεη σο επηζπκεηφ κέινο κηαο ηέηνηαο
νκάδαο ην άηνκν ην νπνίν δελ είλαη εζσζηξεθέο, είλαη ζπλεξγάζηκνο, κεηξηνπαζήο
ζηνλ αληίινγν θαη κπνξεί λα ειέγρεη ην άγρνο ηνπ. Γειαδή κε ιίγα ιφγηα κπνξεί λα
εξγάδεηαη ζε εηδηθέο ζπλζήθεο πίεζεο, δελ πηνείηαη απφ ηελ θξίζε, εξγάδεηαη
νκαδηθά, είλαη πξφζπκνο λα εθθξάζεη απφςεηο θαη ηδέεο θαη κπνξεί λα ζπδεηά ηα
πιενλεθηήκαηα θαη ηα κεηνλεθηήκαηα ησλ δηαθφξσλ πξνηεηλφκελσλ ιχζεσλ. Μηα
νκάδα αληηκεηψπηζεο θξίζεο είλαη έλα ζχλνιν αλζξψπσλ θαη ηα κέιε ηεο νθείινπλ
λα ιεηηνπξγνχλ σο κέιε νκάδαο (Coombs,2007). Γειαδή νθείινπλ λα ζπλεξγάδνληαη
έηζη ψζηε λα κεγηζηνπνηήζνπλ ηα νθέιε γηα ηνπο ίδηνπο θαη γηα ηελ νκάδα (Daniels
et al., 1997; Patton & Flin, 1999). Οξηζκέλνη άλζξσπνη είλαη απφ ηε θχζε ηνπο
ζπλεξγάζηκνη ελψ άιινη είλαη αληαγσληζηηθνί (Baron, 1983). Τπάξρνπλ πνιινί
παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία κηαο νκάδαο ζε κηα
θξίζε.
Πέληε παξάγνληεο φπσο ηνπο παξαζέηεη ν King (2002) είλαη: Πξψηνλ, ε
πξνεγνχκελε ζπλεξγαζία κεηαμχ ησλ κειψλ. Μηα νκάδα ε νπνία απνηειείηαη απφ
κέιε ηα νπνία έρνπλ μαλά ζπλεξγαζζεί κεηαμχ ηνπο είλαη πην απνηειεζκαηηθή ζηελ
αλάπηπμε θαη αληαιιαγή ηδεψλ. Γεχηεξνλ, ε ζχλζεζε ηεο νκάδαο σο πξνο ηελ
νκνηνγέλεηα. Ζ αλνκνηνγέλεηα ζηε ζχλζεζε ηεο Ο.Γ.Κ. επλνεί ηε γέλλεζε λέσλ
ηδεψλ. Σξίηνλ, ε γλψζε ηνπ αληηθεηκέλνπ. Σα κέιε ηεο νκάδαο πνπ γλσξίδνπλ ζε
63
βάζνο ην αληηθείκελν είλαη πην απνηειεζκαηηθά. Σέηαξηνλ, ε εγεζία. Ζ νκάδα ηεο
νπνίαο ν επηθεθαιήο αθνινπζεί έλα ραξηζκαηηθφ ηξφπν εγεζίαο είλαη πην
απνηειεζκαηηθή ζηνλ έιεγρν θαη ηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο θαη ηέινο ε
θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ ζρεηηθά κε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ. Μηα Ο.Γ.Κ. είλαη
ιηγφηεξν απνηειεζκαηηθή, αλ ε θνπιηνχξα ηνπ νξγαληζκνχ δελ ελζαξξχλεη ζην
ζρεδηαζκφ αληηκεηψπηζεο θξίζεσλ.
΢τήμα 9: Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη ηελ

απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηεο Ο.Γ.Κ. (Granville King, 2002)
Ζ πξνεγνχκελε
ζπλεξγαζία ησλ κειψλ
Ζ ζχλζεζε
Γηαρείξηζε
Κξίζεσλ
Ζ γλψζε ηνπ
&
αληηθεηκέλνπ
Απνηειεζκαηηθή
Λεηηνπξγία Οκάδαο
Ζ εγεζία
Ζ θνπιηνχξα ηνπ
νξγαληζκνχ
Ζ ζπζηεκαηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ γηα ηε ζχλζεζε θαη ηε ιεηηνπξγία ηεο

νκάδαο είλαη ηδηαίηεξα ζεκαληηθή. Απηέο νη δηαδηθαζίεο βνεζνχλ ηνπο εγέηεο λα
ρξεζηκνπνηήζνπλ ηελ εμνπζία ηνπο κε ζχλεζε, λα δεκηνπξγήζνπλ ζπλζήθεο γηα
ζπκκεηνρή ησλ κειψλ ηεο νκάδαο ζηελ πιεξνθνξία, ηε ζπλεξγαζία θαη ηελ εηιηθξηλή
ζπδήηεζε. Ζ πην γλσζηή δηαδηθαζία φπσο αλαθέξνπλ νη Boin, „tHart, Sundelius θαη
Stern (2005) νλνκάδεηαη «πνιιαπιή ζπλεγνξία» (multiple advocacy). Οη επηθεθαιήο
ελζαξξχλνπλ ηελ αληαιιαγή απφςεσλ θαη νη ππνζηεξηθηέο δηαθνξεηηθψλ
ζηξαηεγηθψλ έρνπλ ηε δπλαηφηεηα λα αλαπηχμνπλ ηα επηρεηξήκαηά ηνπο. Ζ κέζνδνο
απηή θαίλεηαη ηδαληθή ζε κηα Ο.Γ.Κ. πνπ πνιιά δηαθπβεχνληαη θαη πξέπεη λα ππάξμεη
κηα ηεθκεξησκέλε πνιηηηθή θαη ζηξαηεγηθή, αθνχ ππάξρνπλ ζεκαληηθά δηιιήκαηα ηα
νπνία πξέπεη λα απαληεζνχλ κε ππεχζπλν ηξφπν. Όκσο ηα ραξαθηεξηζηηθά κηαο
θξίζεο εκπνδίδνπλ ηε ιεηηνπξγία κηαο ηέηνηαο δηαδηθαζίαο (Boin et al., 2005).
64
Ζ πίεζε ηνπ ρξφλνπ θαηά ηε δηάξθεηα ηεο θξίζεο δπζθνιεχεη ηηο νκάδεο λα
ιεηηνπξγήζνπλ κηα ηέηνηα δηαδηθαζία. Δπίζεο ζηηο Ο.Γ.Κ. δεκηνπξγνχληαη
πξνβιήκαηα, φπσο αλαθέξνπλ νη Boin,„tHart,Stern θαη Sundelius (2005), πνπ
δπζθνιεχνπλ ηνλ ζπληνληζκφ. Όπσο είλαη γηα παξάδεηγκα ην δίιιεκα γηα αλαβάζκηζε
ηνπ επηπέδνπ δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο (upscaling), γεγνλφο πνπ δπζρεξαίλεη ηνλ θάζεην
ζπληνληζκφ κεηαμχ ησλ θέληξσλ δηαρείξηζεο θαη ησλ καλάδσλ πνπ επηρεηξνχλ ζηνλ
ηφπν ηεο θξίζεο. Γεληθά νη θξίζεηο πξέπεη λα αληηκεησπίδνληαη φζν πην θνληά ζηνλ
ηφπν πνπ εμειίζζνληαη. Μφλν φηαλ ε θξίζε επεξεάδεη πέξα απφ ηα ηνπηθά φξηα θαη νη
ηνπηθέο αξρέο εθηηκνχλ φηη δελ κπνξνχλ λα αληηκεησπίζνπλ ηελ θαηάζηαζε, πξέπεη
λα θαινχληαη λα αλαιάβνπλ νη αλψηεξεο αξρέο. Απηφ επεξεάδεη ζαθψο ηε
ζπλεξγαζία ησλ εκπιεθνκέλσλ ζηε δηαρείξηζε ηεο θξίζεο (Boin et al., 2005).
Έλα αθφκα πξφβιεκα πνπ ππάξρεη αθνξά ηελ νξηδφληηα ζπλεξγαζία εληφο ηνπ
νξγαληζκνχ θαη ηεο Ο.Γ.Κ.. Ζ δηαθνξεηηθή θνπιηνχξα θαη ηα δεηήκαηα ηερληθή
θχζεο δεκηνπξγνχλ πξφβιεκα ζηνλ επηθεθαιήο πξνθεηκέλνπ λα ζπληνλίζεη ηελ
θαηάζηαζε. Δπίζεο δεκηνπξγνχληαη πξνβιήκαηα απφ ηελ απξνζπκία νξηζκέλσλ
νξγαληζκψλ λα ζπλεξγαζζνχλ κε άιινπο. Ηδηαίηεξα φηαλ ηα ζηειέρε ηεο δεκφζηα
δηνίθεζεο εμαλαγθάδνληαη λα ζπλεξγαζζνχλ κε άηνκα πνπ δελ έρνπλ εξγαζζεί πνηέ
μαλά καδί. Οη εζσηεξηθέο ζπγθξνχζεηο θαη νη γξαθεηνθξαηηθέο δηαδηθαζίεο δηαρένληαη
ζηνλ κεραληζκφ αληηκεηψπηζεο κηαο θξίζεο θαη έηζη δπζρεξαίλεηαη ε δηαδηθαζία
ιήςεο απνθάζεσλ. Δπίζεο έλα πξφβιεκα ην νπνίν θαηαγξάθεηαη ζηε βηβιηνγξαθία
ηεο ζεσξίαο θαηαζηξνθψλ είλαη ην ιεγφκελν πξφβιεκα ηεο «καδηθήο εθφδνπ» θαη
αθνξά ηελ πξνζπκία γηα ηελ εκπινθή πνιιψλ αλζξψπσλ ζηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο
ηεο θξίζεο, νη νπνίνη δελ έρνπλ θάπνηα ζπγθεθξηκέλε δνπιεηά ή ξφιν. Κίλεηξν γηα
κηα ηέηνηα ζπκπεξηθνξά είλαη ε ζπκκεηνρή ζην θέληξν ιήςεο ησλ απνθάζεσλ γηα
κεγάια γεγνλφηα (Boin et al., 2005).
Ζ δηαρείξηζε θξίζεσλ εμαξηάηαη πξσηίζησο απφ ηελ ηθαλφηεηα ησλ αηφκσλ
λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο. Δίλαη κηα δπλακηθή δηαδηθαζία θαη ραξαθηεξίδεηαη απφ
ρξνληθή πίεζε, θηλδχλνπο θαη ελαιιαγή ησλ θαηαζηάζεσλ (Coombs, 2007). Ζ
απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε ηδηαίηεξα απφ ηνλ «εγέηε» επεξεάδεη ηνλ
πξνζαλαηνιηζκφ ηνπ, ηα αηζζήκαηα θαη ηελ επηηπρία ζην ξφιν ηνπ (Tjosvold, 1984).
Όηαλ νη άλζξσπνη πνπ ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο εθηηκνχλ φηη απεηινχληαη βαζηθέο
αμίεο, ηφηε ε θαηάζηαζε νξίδεηαη σο θξίζε θαη αηζζάλνληαη αβέβαηνη φηη ε ζπλήζεο
αληίδξαζε ζα πξνζηαηεχζεη απηέο ηηο αμίεο θαη ππάξρεη αλάγθε γηα γξήγνξε θαη
άκεζε αληίδξαζε. H δηαρείξηζε θξίζεσλ φκσο, είλαη κηα δηαδηθαζία ζπιινγηθήο
65
ιήςεο απνθάζεσλ (Fink, 1986; O‟Connor, 1985; Olaniran & Williams, 2001) ζε
ζπλζήθεο κε ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά.
Παξφηη ππάξρνπλ δνκέο θαη θαλφλεο πνπ πξέπεη λα αθνινπζνχληαη, νη
ζπλζήθεο ηδηαίηεξεο πίεζεο θαη ν πεξηνξηζκέλνο ρξφλνο αληίδξαζεο πνπ
ραξαθηεξίδνπλ κηα θξίζε δηακνξθψλνπλ εηδηθέο ζπλζήθεο γηα ηε ιήςε απνθάζεσλ.
Όπσο αλαθέξεη ε Flin (2001), ε παξαδνζηαθή έξεπλα ζρεηηθά κε ηελ ιήςε
απνθάζεσλ είλαη εθηελήο αιιά πεξηνξηζκέλεο αμίαο γηα ηα άηνκα πνπ εκπιέθνληαη
ζηε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο. Tα παξαδνζηαθά αλαιπηηθά ή πηζαλνζεσξεηηθά κνληέια
ηα νπνία πξνέξρνληαη απφ θαλνληζηηθά κνληέια ζηελ πξάμε- ζε κηα επείγνπζα
θαηάζηαζε πνπ ηα γεγνλφηα εμειίζζνληαη ξαγδαία- δελ είλαη εθαξκφζηκα. Ζ βάζε
γηα έξεπλα απφ ηελ πιεπξά ηεο ςπρνινγίαο ζε φηη αθνξά ηε ιήςε απνθάζεσλ ζε
εηδηθέο ζπλζήθεο βνεζά ζηελ θαιχηεξε θαηαλφεζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
H Flin (2005) ζηεξηδφκελε ζηνπο Endsley θαη Garland (2000), Orasanu θαη
Fischer (1997), Zsambok θαη Klein (1997), Crichton θαη Flin (2002), αλαθέξεη φηη νη
απνθάζεηο ιακβάλνληαη κε ηνπιάρηζηνλ 4 ζηξαηεγηθέο: δηαηζζεηηθά, κε θαλφλεο θαη
ζρέδην, αλαιπηηθά, δεκηνπξγηθά. Οη εξεπλεηέο, ζχκθσλα κε ηνλ Coombs (2007)
θαηαιήγνπλ φηη ε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ ζε κηα θξίζε πξαγκαηνπνηείηαη κε
ηξείο ηξφπνπο:
α ) Γηαηζζεηηθά: Ζ δηαδηθαζία απηή πξνθχπηεη απφ ην εξεπλεηηθφ πεδίν πνπ
νλνκάδεηαη Ναηνπξαιηζηηθή Λήςε Απνθάζεσλ (Naturalistic Decision Making). Σν
εξεπλεηηθφ απηφ πεδίν κειεηά πψο πεπεηξακέλα άηνκα πνπ εξγάδνληαη κεκνλσκέλα ή
σο νκάδεο ζε έλα δπλακηθφ, αβέβαην θαη γνξγά κεηαβαιιφκελν πεξηβάιινλ,
αλαγλσξίδνπλ θαη εθηηκνχλ ηελ θαηάζηαζε, ιακβάλνπλ απνθάζεηο θαη πξνρσξνχλ ζε
ελέξγεηεο ησλ νπνίσλ νη ζπλέπεηεο είλαη ζεκαληηθέο ζε απηνχο θαη ζηνλ επξχηεξν
νξγαληζκφ πνπ αλήθνπλ (Zsambok, 1997). Ζ αιιαγή απφ ηα θαλνληζηηθά κνληέια
πξνο ηε γεληθή ηάζε εζηηαζκνχ ζε παξαηεξνχκελεο ζπκπεξηθνξέο ραξαθηεξίδεη φρη
κφλν ηε ζεσξία απνθάζεσλ αιιά θαη άιια πεδία φπσο ε νξγαλσζηαθή ζεσξία
(Rasmussen, 1997). Σν πιενλέθηεκα ηεο ιήςεο απνθάζεσλ κε δηαηζζεηηθφ ηξφπν
είλαη ε ηαρχηεηα θαη νη πεξηνξηζκέλεο αξλεηηθέο επηπηψζεηο ηεο πίεζεο (Flin, 2006).
΢ην πιαίζην ηεο Ναηνπξαιηζηηθήο Λήςεο Απνθάζεσλ έρνπλ αλαπηπρζεί λέεο ζεσξίεο
ιήςεο απνθάζεσλ π.ρ. Decision Process Model (Orasanu and Fischer, 1997),
Cognitive Control Model (Rasmussen, 1983), Recognition-Primed Decision Making
Model (Klein, 1989; Klein, 1993). Σν ηειεπηαίν απηφ κνληέιν (RPD) αλαπηχρζεθε κε
έξεπλα πνπ έγηλε ζε ππξνζβέζηεο θαη ζηξαηησηηθνχο (Klein, Calderwood and Clinton-
66
Cirocco, 1986; Klein, 1989). Σν κνληέιν RPD πεξηγξάθεη ηε λνεηηθή δηαδηθαζία πνπ
αλαπηχζζεηαη απφ άηνκα κε εκπεηξία ζηε ιήςε απνθάζεσλ, νη νπνίνη ρξεηάδεηαη λα
ιακβάλνπλ γξήγνξεο απνθάζεηο ζε πεξίπινθέο, δπλακηθέο θαη επηθίλδπλεο
θαηαζηάζεηο κε πεξηνξηζκέλν ρξφλν αληίδξαζεο θαη πεξηνξηζκέλε ξνή πιεξνθνξηψλ.
Οη απνθάζεηο πξέπεη λα ιακβάλνληαη κε βάζε ηελ πξνεγνχκελε εκπεηξία θαη ηε
γλψζε, πνπ επηηξέπεη ζηα άηνκα απηά λα αλαγλσξίδνπλ ηηο θαηαζηάζεηο θαη λα
αλαθαινχλ αλάινγα πεξηζηαηηθά (Crichton, Flin & Rattray, 2000).
β) Mε βάζε ηνπο θαλφλεο: Λακβάλνληαη νη απνθάζεηο κε βάζε έλα θαλφλα ή
ζχλνιν θαλφλσλ πνπ κπνξεί λα εθαξκνζζνχλ ζε κηα θξίζε. Όκσο νη πεξηζζφηεξεο
θξίζηκεο θαηαζηάζεηο δελ κπνξνχλ λα αληηκεησπηζζνχλ κε απηφ ηνλ ηξφπν, δηφηη δελ
επαξθνχλ γηα λα θαιχςνπλ φινπο ηνπο πηζαλνχο παξάγνληεο πνπ θαιείηαη λα
αληηκεησπίζεη ε νκάδα πνπ ιακβάλεη ηηο απνθάζεηο. Οη θαλφλεο είλαη ρξήζηκνη γηα
αξράξηνπο ζε ηέηνηνπ είδνπο δηαδηθαζίεο ή γηα ηελ ελεξγνπνίεζε ηνπ ζρεδίνπ
αληηκεηψπηζεο θξίζεσλ (Coombs, 2007)
γ) Αλαιπηηθά: Ζ δηαδηθαζία απηή ρξεζηκνπνηείηαη πην ζπρλά ζηελ
εθπαίδεπζε, θαζψο δηδάζθεηαη κηα δηαδηθαζία γηα ηε ιήςε απνθάζεσλ. Δζηηάδεηαη
ζηελ αλαγλψξηζε θαη ηελ εμέιημε ησλ πηζαλψλ επηινγψλ. Ζ δηαδηθαζία απηή απαηηεί
ρξφλν θαη δελ θξίλεηαη επαξθήο γηα ηελ αληηκεηψπηζε θξίζηκσλ θαηαζηάζεσλ (Flin,
2006). Όκσο απνηειεί ηδαληθή δηαδηθαζία γηα ηε δεκηνπξγία ηνπ πιάλνπ δηαρείξηζεο
θξίζεσλ, αθνχ κε ηελ αλάιπζε επηκεξίδεηαη ην ζχλνιν ζε επηκέξνπο θνκκάηηα θαη
κπνξεί λα κειεηεζεί ζε βάζνο θαη κε ιεπηνκέξεηα.
2.4.4. Η επηθνηλσλία
Η εζσηεξηθή επηθνηλσλία
Ζ εζσηεξηθή επηθνηλσλία ζε έλαλ νξγαληζκφ, δειαδή ε ξνή ησλ

πιεξνθνξηψλ, έρεη θπξίσο δπν κνξθέο ηελ επίζεκε θαη ηελ αλεπίζεκε. Ζ επίζεκε
πξαγκαηνπνηείηαη βάζεη ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ηνπ νξγαλνγξάκκαηνο, ελψ ε αλεπίζεκε
δελ θαζνξίδεηαη απφ δηαδηθαζίεο (Heath, 1998). Ζ ξνή ηα εζσηεξηθήο πιεξνθφξεζεο
είλαη πνιχ ζεκαληηθή ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ (Pincus & Acharya, 1988). Ζ δνκή
ελφο νξγαληζκνχ επεξεάδεη ηνλ ηξφπν πνπ δηαρέεηαη ε πιεξνθνξία θαη απηφ έρεη
ζπλέπεηεο ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο επηθνηλσλίαο θαη ζηε δηαδηθαζία ιήςεο ησλ
απνθάζεσλ (Fortune & Peters, 1994; 1995; 2005). Δίλαη αιιειέλδεην ζηνηρείν κε ηελ
67
αλάπηπμε, ηελ πξνζαξκνζηηθφηεηα θαη ηελ επηβίσζε ησλ ελδν-νξγαλσζηαθψλ
ζρέζεσλ. Έηζη ε νπνηαδήπνηε δηαηαξαρή ηεο ξνήο πιεξνθνξηψλ γηα νπνηνδήπνηε
ιφγν κπνξεί λα θαηαζηξέςεη ηελ ελδν-νξγαλσζηαθή ζρέζε (Hillyard, 2000). Όηαλ νη
πθηζηάκελνη δελ αθνινπζνχλ ηα επίζεκα θαλάιηα επηθνηλσλίαο ζε έλαλ νξγαληζκφ
ηφηε πξνθχπηνπλ δηαθσλίεο θαη ζπγθξνχζεηο. Οη εζηίεο ζπγθξνχζεσλ ζρεηίδνληαη κε
ηηο δηαθνξνπνηήζεηο ζε ηδέεο, απφςεηο θαη ζπκπεξηθνξέο (Jehn, 1995; 1997). Χο
βαζηθή αξρή ζεσξείηαη φηη ε επηθνηλσλία είλαη έγθπξε φηαλ είλαη θαηαλνεηή, φηαλ ν
ιήπηεο ησλ πιεξνθνξηψλ ζεσξεί φηη ζρεηίδεηαη κε ηνπο ζηφρνπο ηνπ νξγαληζκνχ, ηα
ελδηαθέξνληά ηνπ θαη φηαλ απηφο είλαη ζε ζέζε λα πεηζαξρεί (Bernard, 1938). Απηέο
νη αξρέο ηεο απνηειεζκαηηθήο επηθνηλσλίαο ζρεηίδνληαη κε ηηο απαηηήζεηο ησλ
δηθηχσλ αληίδξαζεο ζε κηα θξίζε, δηφηη ην δίθηπν επηθνηλσλίαο πξέπεη λα είλαη
αθξηβέο θαηαλνεηφ θαη ζχκθσλν κε ηνπο ζηφρνπο ζε κηα θξίζε (Hillyard, 2000).
Με ηελ αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ κπνξεί κηα νκάδα θαη ν επηθεθαιήο λα
έρνπλ μεθάζαξε εηθφλα αλ γλσξίδνπλ φζα πξέπεη, πξνθεηκέλνπ λα ιεθζνχλ νη
απνθάζεηο ή αλ ππάξρεη έιιεηκκα πιεξνθφξεζεο (Coombs, 2007). H αληηκεηψπηζε
κηαο ηππηθήο θξίζεο απαηηεί δηαρείξηζε ηεο πιεξνθνξίαο, αθνχ ειάρηζηα γεγνλφηα
είλαη ζπλήζσο γλσζηά θαη ζπρλά νη αιιαγέο είλαη πεξηζζφηεξν ηπραίεο παξά
πξνβιέςηκεο. Ζ ζπιινγή πιεξνθνξηψλ είλαη κηα πεξίπινθε δηαδηθαζία (Barge,
1994). Ζ πξφζβαζε ζηελ πιεξνθνξία απνηειεί ζεκαληηθφ θνκκάηη ζηε δηαρείξηζε
θξίζεσλ (Egelhoff & Sen, 1992; Seeeger et al. 2003, Weick 1993). Ζ επίγλσζε ηεο
θαηάζηαζεο είλαη ν φξνο πνπ πεξηγξάθεη απηή ηε δηαδηθαζία (Coombs 2007). Γεληθά
ε επίγλσζε ηεο θαηάζηαζεο πεξηγξάθεη ην επίπεδν πνπ ε νκάδα δηαρείξηζεο ηεο
θξίζεο αηζζάλεηαη φηη έρεη επαξθή πιεξνθφξεζε θαη γλψζε πξνθεηκέλνπ λα ιεθζνχλ
νη απνθάζεηο (Kolfschoten & Appelman, 2006).
Ζ πξψηε εξγαζία κηαο Ο.Γ.Κ. ζε κηα θξίζε είλαη λα μεθαζαξίζεη ηη πξέπεη λα
γλσξίδεη ζρεηηθά κε ηελ θξίζε ,ηη γλσξίδεη ήδε θαη ηη πξέπεη λα κάζεη (Coombs 2007).
H ζπιινγή πιεξνθνξηψλ πξέπεη λα είλαη κηα νξγαλσκέλε δηαδηθαζία. Γηα λα
απνηξαπεί ε δηαζηξέβισζε ηεο πιεξνθνξίαο ζε κηα θξίζε είλαη απαξαίηεην λα
ππάξρεη θαιή πνηφηεηα θαη δηαρσξίζηκνο φγθνο πιεξνθνξίαο (Smart & Vertinsky,
1977). Ζ Ο.Γ.Κ. πξέπεη λα ηεξαξρεί ηηο πιεξνθνξηαθέο αλάγθεο, λα γλσξίδεη πνπ θαη
ζε πνηνλ ζα απεπζπλζεί γηα ηε ζπιινγή ηεο πιεξνθνξίαο (Clampitt, 1991). Οη
πιεξνθνξίεο δηαβαζκίδνληαη δηφηη ε αμία ηνπο δελ είλαη ε ίδηα. Τςειήο
πξνηεξαηφηεηαο πιεξνθνξίεο πξέπεη λα ιακβάλνληαη άκεζα (Geraghty & Desouza,
2005). Γηα ην ιφγν απηφ πξέπεη λα είλαη θαζνξηζκέλνη νη ζχλδεζκνη εληφο
68
νξγαληζκνχ θαζψο θαη νη εμσηεξηθνί εκπιεθφκελνη. Απηνί απνηεινχλ ηηο πεγέο
άληιεζεο πιεξνθνξηψλ (Pearson & Clair, 1998; Wang & Perlado, 2005). H έξεπλα
ζηελ επηθνηλσλία κηθξψλ νκάδσλ έρεη δείμεη φηη ππάξρνπλ αδπλακίεο πνπ
ζηξεβιψλνπλ ηε δηαδηθαζία ζπιινγήο θαη δηνρέηεπζεο ησλ πιεξνθνξηψλ φπσο θαη
ηoλ θαηακεξηζκφ ηεο γλψζεο (Stohl & Redding, 1987). Απηέο είλαη:
Πξψηνλ, ε ζπλερήο αλαπαξαγσγή ιαλζαζκέλσλ πιεξνθνξηψλ (Serial
Reproduction Errors). Όζν πεξηζζφηεξνη άλζξσπνη κεηαθέξνπλ έλα κήλπκα κέρξη ηνλ
ηειηθφ δέθηε ηφζν κεγαιχηεξε είλαη ε πηζαλφηεηα ην κήλπκα λα δηαζηξεβισζεί θαη
λα κεηαθεξζνχλ ιαλζαζκέλεο πιεξνθνξίεο. Δπίζεο ππάξρεη ην ελδερφκελν νη
ππάιιεινη ηνπ νξγαληζκνχ λα θαηαιήγνπλ ζε δηθέο ζηνπο πιεξνθνξίεο πνπ αθνξνχλ
ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο νη νπνίεο πξνέξρνληαη απφ δηαδψζεηο αλ ν νξγαληζκφο
απνηχρεη λα παξέρεη εζσηεξηθά επαξθή δεδνκέλα (Mirvis & Marks, 1986). Γεχηεξνλ,
ην θαηλφκελν MUM (MUM Effect). Οη άλζξσπνη παξνπζηάδνπλ ηελ ηάζε λα
απνθξχπηνπλ ηηο αξλεηηθέο πιεξνθνξίεο ή λα ηηο παξνπζηάδνπλ ιηγφηεξν
θαηαζηξνθηθέο (Stohl & Redding, 1987). Οξηζκέλνη απνδίδνπλ ζην MUM ηελ
έθξεμε ηνπ δηαζηεκφπινηνπ Challenger (Goldhaber, 1990). Σξίηνλ, ε «Τπεξθφξησζε
κελπκάησλ» (Message Overload). Ζ κεγάιε δήηεζε πιεξνθνξηψλ θαηά ηε δηάξθεηα
καο θξίζεο κπνξεί λα δεκηνπξγήζεη ζεκαληηθή ξνή δεδνκέλσλ πξνο ηελ Ο.Γ.Κ.. Σν
γεγνλφο απηφ κπνξεί λα κπινθάξεη ηε δηαδηθαζία. Σέηαξηνλ, ε κεξνιεπηηθή
πιεξνθφξεζε (Information Acquisition Bias).
Σα κέιε κηαο Ο.Γ.Κ. δηακνξθψλνπλ ζην μεθίλεκα κηαο θξίζεο ηελ άπνςε
ηνπο γηα ηε θχζε ηεο. Όιεο νη λεφηεξεο πιεξνθνξίεο εμεηάδνληαη ζε ζρέζε κε ηελ
αξρηθή εθηίκεζε. Ζ νκάδα αλαδεηά πιεξνθνξίεο πνπ επηβεβαηψλνπλ ηελ αξρηθή
εθηίκεζε, φηαλ άιιεο πιεξνθνξίεο ηελ αληηθξνχνπλ. Πέκπηνλ, ηα ιάζε ζπιινγηθήο
ιήςεο απνθάζεσλ (Group Decision-Making Errors). Οη νκάδεο είλαη επηξξεπήο ζε
ιάζε πνπ αθνξνχλ ηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ φηαλ δελ ιεηηνπξγνχλ
ρξεζηκνπνηψληαο ηε δπλαηφηεηα θξηηηθήο ζθέςεο, δειαδή ηε δηαδηθαζία πξνζεθηηθήο
εθηίκεζεο ηεο πιεξνθνξίαο (Williams & Olaniran, 1994) . Οη εξεπλεηέο πηζηεχνπλ
φηη ηα κέιε ησλ νκάδσλ κε ζρεηηθέο κεηαμχ ηνπο ηθαλφηεηεο, πξννπηηθέο θαη
δηαπξνζσπηθά ραξαθηεξηζηηθά κπνξεί αλ παξνπζηάζεη έλα πην ειεχζεξν θαη αλνηρηφ
ηξφπν επηθνηλσλίαο (Wittenbaum and Stasser, 1996).
Ζ ξνή πιεξνθνξηψλ θαη ε ελεκέξσζε ησλ εκπιεθνκέλσλ ζηε δηαδηθαζία
δηαρείξηζε κηαο θξίζεο απνηειεί κηα πνιχ ζεκαληηθή δηαδηθαζία. Οη παξάγνληεο πνπ
επεξεάδνπλ ηηο επηθνηλσλίεο είλαη ε θαζαξφηεηα ησλ θαλαιηψλ, ε πξνζβαζηκφηεηα, ε
69
ακεζφηεηα, ν έιεγρνο ησλ πιεξνθνξηψλ, ε ζπληήξεζε ηεο πιηθνηερληθήο ππνδνκήο
(Ζillyard, 2000). Οη κεραληζκνί εζσηεξηθήο πιεξνθφξεζεο απνζθνπνχλ ψζηε νη
νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα έρνπλ πξφζβαζε ζηελ θξίζηκε πιεξνθνξία. Οη
κεραληζκνί απηνί πεξηιακβάλνπλ ηα δνκηθά (structural elements) θαη ηα δηαδηθαζηηθά
ζηνηρεία (procedural elements) (Coombs, 2007). ΢ε φηη αθνξά ηα δνκηθά ζηνηρεία νη
Ο.Γ.Κ. πξέπεη λα αλαπηχμνπλ ζχζηεκα δηθηχσλ θαη ζρέζεσλ γηα ηελ άληιεζε
πιεξνθνξηψλ. Σν ζχζηεκα απηφ νλνκάδεηαη «Υάξηεο Γλψζεο» (Crisis Knowledge
Map) (Coombs, 2007). Σν ζχζηεκα απηφ απνηειείηαη απφ εζσηεξηθφ θαη ην
εμσηεξηθφ δίθηπν (Internal & External Stakeholder Network). Ζ Ο.Γ.Κ. ρξεζηκνπνηεί
επίζεκεο δηαδηθαζίεο ιήςεο πιεξνθνξηψλ απφ ηηο επαθέο θπξίσο κέζσ
ζπγθεθξηκέλσλ αηφκσλ πνπ είλαη κέιε ηεο Ο.Γ.Κ..Δπίζεο είλαη ζεκαληηθή ε
θαηαγξαθή ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ αθνξνχλ ηελ θξίζε (Crisis information Logs) ηφζν
γηα ηελ παξαθνινχζεζε ηεο εμέιημεο απηψλ φζν θαη ηεο ξνήο ηεο γλψζε.
Σα ραξαθηεξηζηηθά πνπ πξέπεη λα ππάξρνπλ ζηελ αμηνιφγεζε ηεο
πιεξνθνξίαο είλαη: ε ζαθήλεηα, λα κελ ππφθεηληαη ζε ρξνληθνχο πεξηνξηζκνχο ζε φηη
αθνξά ηελ πξφζβαζε ζε απηή θαη λα είλαη επαξθήο (Barge, 1994). ΢ε φ,ηη αθνξά ηηο
δηαδηθαζίεο είλαη απαξαίηεην λα ππάξρεη έλα ζχζηεκα δηαβάζκηζεο ησλ
πιεξνθνξηψλ. Έλα ηέηνην ζχζηεκα είλαη κνλφδξνκνο θαη αληηκεησπίδεη ηελ
πιεξνθνξία ρξεζηκνπνηψληαο ζεζκνζεηεκέλα θξηηήξηα αμηνιφγεζεο ηεο ιεθζείζαο
πιεξνθνξίαο (Geraghty & Desouza, 2005; Stohl & Redding, 1987). Έλα απιφ
ζχζηεκα θαηεγνξηνπνηεί ηελ πιεξνθνξία ζε ηξεηο νκάδεο: ηελ επείγνπζα, ηελ
ζπλεζηζκέλε θαη ηελ εηεξφθιεηε (Coombs, 2007). Βαζηθφ φκσο πξφβιεκα φπσο
επηζεκαίλεη ν Barton (1969) είλαη ε πεξηνξηζκέλε δπλαηφηεηα ιεηηνπξγίαο ηεο
ζρεδηαζκέλεο αληίδξαζεο ζε κηα θξίζε, αθνχ είλαη αξθεηέο θνξέο αδχλαην λα ηεζεί
ζε ιεηηνπξγία ην ζρέδην αληίδξαζεο.
΢ε νξηζκέλεο θαηαζηξνθέο ελδερνκέλσο ην «θέληξν επηρεηξήζεσλ» λα πιεγεί,
φπσο ζπλέβε γηα παξάδεηγκα ζηελ επίζεζε ζηνπο δίδπκνπο πχξγνπο πνπ ην Κέληξν
Δπηρεηξήζεσλ ηεο Νέαο Τφξθεο ππέζηε θαηαζηξνθή. Έηζη πξέπεη λα ηεζεί ζε
ιεηηνπξγία έλα λέν θέληξν επηρεηξήζεσλ γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο. Αθφκα θαη
αλ ε θηλεηνπνίεζε πξνρσξά νκαιά κπνξεί ε αληαπφθξηζε ησλ επηζηξαηεπκέλσλ
κειψλ λα είλαη ιηγφηεξν απνηειεζκαηηθή εμαηηίαο ηνπ φηη ε δηαδηθαζία ιήςεο
απνθάζεσλ είλαη πξνβιεκαηηθή (Boin et al., 2005). Πξέπεη φκσο λα ζπλδπαζζεί ν
ηφπνο θαη ε ιεηηνπξγία ηνπ ζπζηήκαηνο, αθνχ θάζε δεκφζηνο νξγαληζκφο εθηειεί
ζπγθεθξηκέλε ιεηηνπξγία (Schneider, 1995; Kettl, 2003).
70
Η εμσηεξηθή επηθνηλσλία
Ζ εμσηεξηθή επηθνηλσλία αθνξά ηελ επηθνηλσλία κε ηελ θνηλή γλψκε. Δίλαη

θνηλή παξαδνρή φηη ε επηθνηλσλία, ιεθηηθή ή κε, επεξεάδεη ηνλ ηξφπν πνπ ε
εκπιεθφκελνη ή ελδηαθεξφκελνη παξαηεξνχλ ηνλ νξγαληζκφ ζηελ θξίζε (Allen &
Cailouet, 1994;Benoit, 1995,1997;Hearit, 1994,1996, 2001). Eίλαη επίζεο γλσζηφ φηη
νη δηαθνξεηηθέο θάζεηο ηα θξίζεο απαηηνχλ αληίζηνηρεο ελέξγεηεο (Palttala & Vos,
2011). Ζ θήκε ελφο νξγαληζκνχ απεηιείηαη θαηά ηε δηάξθεηα κηαο θξίζεο. Ζ έξεπλα
έρεη νδεγήζεη ζε ζηξαηεγηθέο επηθνηλσληαθήο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο πνπ κπνξνχλ
λα πξνζηαηέςνπλ ηε θήκε ηνπ νξγαληζκνχ (Coombs & Holladay, 2004, 2005; Dean,
2004). Ζ δηαρείξηζε ηεο εηθφλαο θαη ηεο θήκεο ηνπ ζπζηήκαηνο πνπ αληηκεησπίδεη
κηα θξίζε πξαγκαηνπνηείηαη κε ηελ απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία κε ηα Μέζα
Μαδηθήο Δλεκέξσζεο (Μ.Μ.Δ.). Σα Μ.Μ.Δ. απνηεινχλ βαζηθφ παξάγνληα (‟tHart,
Heyse & Boin, 2001) θαη ε επηθνηλσλία καδί ηνπο απνηειεί θξίζηκε παξάκεηξν ζηε
δηαρείξηζε κηαο θξίζεο αθνχ ε δχλακε ηνπο είλαη κεγάιε ζε κηα θξίζε. Όπσο
αλαθέξνπλ νη Rosenthal, Boin θαη Comfort (2001), κηα εθδνρή ηνπ ζεσξήκαηνο ηνπ
Thomas, είλαη φηη αλ θάπνηνο νξίζεη κηα θαηάζηαζε σο θξίζε ηφηε είλαη θξίζε κε
φιεο ηηο ζπλέπεηεο. Aλ ινηπφλ έλα κεγάιν εηδεζενγξαθηθφ δίθηπν νξίζεη κηα
θαηάζηαζε σο θξίζε ηφηε είλαη θξίζε κε φιεο ηηο ζπλέπεηεο.
Ζ παγθνζκηνπνίεζε θαη ησλ Μ.Μ.Δ. ηα θαζηζηά πνιχ δχζθνιν παξάγνληα
αθνχ κπνξνχλ λα θαιχςνπλ θάζε πηπρή ησλ θαηαζηξνθψλ θαη ησλ θξίζεσλ
(McQuail, 1993). Ηδηαίηεξα ζηε ζεκεξηλή επνρή ηεο ηαρχηεηαο θαη ηεο
παγθνζκηνπνίεζεο ησλ Μ.Μ.Δ., ζε κηα θξίζε απαηηείηαη ε άκεζε θαη αλαιπηηθή
ελεκέξσζε ησλ πνιηηψλ. Ζ θπβέξλεζε είλαη ζπλήζσο εκπιεθφκελνο παξάγνληαο ζε
κηα θξίζε (Zimmerman, 1987; Smith, 2006) θαη πξέπεη λα ελεκεξψλεη ηελ θνηλή
γλψκε γηα ην ηη πξαγκαηηθά ζπκβαίλεη, ηη πξφθεηηαη λα αθνινπζήζεη θαη ηη ζπλέπεηεο
ελδερνκέλσο ζα ππάξμνπλ. ΢ε αληίζεηε πεξίπησζε αλνίγεη ην «θνπηί ηεο Παλδψξαο»
γηα δεκνζηνγξαθηθέο θήκεο θαη εηθαζίεο πνπ κπνξεί λα δπλακηηίζνπλ ην πνιηηηθφ
θιίκα θαη λα επεξεάζνπλ ηνπο πνιίηεο. Θα ήηαλ ρξήζηκν γηα θπβεξλεηηθέο αιιά θαη
ηηο ηνπηθέο αξρέο λα επεθηείλνπλ ηηο ζηξαηεγηθέο ηνπο γηα ηελ επηθνηλσλία θαη λα
είλαη πξνεηνηκαζκέλεο λα πινπνηήζνπλ ηνλ επηθνηλσληαθφ ζρεδηαζκφ ηνπο κέζσ
δηαθνξεηηθψλ θαλαιηψλ φπνπ πνιιαπινί παξάγνληεο επηδεηνχλ πιεξνθφξεζε
(Wester, 2011). Τπάξρνπλ πεξηπηψζεηο πνπ νη θπβεξλήζεηο κπνξεί λα ράζνπλ-θαη
71
άιινη λα επλνεζνχλ- απφηνλ έιεγρν νξηζκνχ ηεο θαηάζηαζεο (Βoin, McConnell & „t
Hart, 2008). Δίλαη ρξήζηκν γηα ηηο θπβεξλήζεηο θαη ηηο ηνπηθέο αξρέο λα επεθηείλνπλ
ηηο ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο, φρη κφλν ηνλ ηξφπν πνπ ζα παξνπζηαζηνχλ ηδαληθέο
ζπλζήθεο αιιά λα είλαη πξνεηνηκαζκέλνη λα αληηκεησπίζνπλ ηηο επηθνηλσληαθέο
πξνθιήζεηο δηάκεζν δηαθνξεηηθψλ θαλαιηψλ φπνπ πνιιαπινί παξάγνληεο
δηαδξακαηίδνπλ ξφιν ζηελ «αξέλα» ησλ πιεξνθνξηψλ (Wester, 2011).
Οη εγέηεο κε ηελ θαηάιιειε επηθνηλσληαθή πνιηηηθή ηεθκεξηψλνπλ κε ινγηθά
επηρεηξήκαηα ηελ δηαδηθαζία δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο. Οη Boin, „tHart, Stern θαη
Sundelius (2005) αλαθέξνπλ φηη ππάξρνπλ ηξεηο παξάγνληεο πνπ θαζνξίδνπλ ηελ
απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία κηαο θπβέξλεζεο ζε πεξίνδν θξίζεο: Ο βαζκφο
πξνεηνηκαζίαο, o βαζκφο ζπλεξγαζίαο ησλ πνιιαπιψλ θαη πνιχ-επίπεδσλ θέληξσλ
δηνίθεζεο γηα ηε επηθνηλσλία ηνπ θνηλνχ κελχκαηνο θαη o βαζκφο επαγγεικαηηζκνχ
ζηελ επηθνηλσλία κε ηα Μ.Μ.Δ..
Ο θεληξηθφο ξφινο ηνπο ζηε δεκηνπξγία θαη ηε κεηαβνιή ησλ θξίζεσλ είλαη
ζίγνπξα θαηλνχξγηνο, αθνχ ε ηειεφξαζε θαη ην internet ηα ηειεπηαία ρξφληα έρνπλ
πξνζζέζεη λέεο πηπρέο. (Boin et al., 2001). Γηεζλήο έξεπλα έρεη δείμεη φηη ηα Μ.Μ.Δ.
είλαη καθξάλ ε πην αμηφπηζηε πεγή πιεξνθφξεζεο ζηνλ δπηηθφ θφζκν, πνιχ
πεξηζζφηεξν απφ θπβεξλήζεηο θαη ηελ εθθιεζία, άξα δελ κπνξνχλ λα αγλνεζνχλ ζε
κηα θξίζε (Regester & Larkin, 2002). Ζ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ηνπο βνεζά ζηε
γξεγνξφηεξε επίιπζε θαη ζηε γξεγνξφηεξε αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ. Tα Μ.Μ.Δ.
ζπλήζσο δίλνπλ ηδηαίηεξε έκθαζε ζε δπν γεληθέο θαηεγνξίεο θξίζεσλ ηηο νπνίεο θαη
θαιχπηνπλ εληαηηθά. Ζ πξψηε είλαη νη κεγάιεο θαηαζηξνθέο θαη ε δεχηεξε θαηεγνξία
είλαη απηή πνπ πξνθαινχλ παληθφ θαη ζπιινγηθφ άγρνο (Rosenthal, Boin & Comfort,
2001). Έηζη ινηπφλ εμεηάδνπκε ηηο πξσηνβνπιίεο πνπ πξέπεη λα ιάβεη έλαο
νξγαληζκφο γηα ηελ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε ηεο επηθνηλσλίαο.
Ζ επηθνηλσλία κε ηα Μ.Μ.Δ. ζε κηα θξίζε, πξέπεη λα μεθηλά άκεζα (Regester
& Larkin, 2002). Ζ απνηπρία λα δηαζθαιηζηεί επνηθνδνκεηηθή ζρέζε θαηά ηε
δηάξθεηα κηαο θξίζεο κεγηζηνπνηεί ηε δηάζεζε ησλ δεκνζηνγξάθσλ γηα εζθαικέλα
ζπκπεξάζκαηα (Hansen & Stern, 2001). Οη δεκνζηνγξάθνη αληηκεησπίδνπλ ηελ
θαηάζηαζε κε θαηαλφεζε αλ αληηιεθζνχλ φηη νη ππεχζπλνη αληηιακβάλνληαη ηελ
αλαγθαηφηεηα επηθνηλσλίαο κε ηνπο δεκνζηνγξάθνπο γηα ηελ απνηειεζκαηηθή
δηαρείξηζε, ζε αληίζεηε πεξίπησζε ιεηηνπξγνχλ αξλεηηθά (Βlummer & Gurenitch,
1995; Fyock, 1993; Regester & Larkin, 2002). H αληηπαξάζεζε κε ηα Μ.Μ.Δ. ζε
72
νπνηνδήπνηε ζεκείν νδεγεί ζε ιάζνο ζπκπεξάζκαηα πνπ «ρξσκαηίδνπλ» ηελ εμέιημε
ησλ κεηαγελέζηεξσλ γεγνλφησλ (Pearce, 1995).
Ζ επηθνηλσληαθή πνιηηηθή ινηπφλ πνπ ραξάδεηαη έρεη σο ζηφρν λα ελεκεξψλεη
κε θαζαξφηεηα θαη εηιηθξίλεηα ηελ θνηλή γλψκε. Ζ πξψηε πξνηεξαηφηεηα ηνπ
νξγαληζκνχ είλαη λα δεκηνπξγήζεη ην έλα θαη κνλαδηθφ θέληξν πιεξνθφξεζεο, απφ
ην νπνίν ζα ελεκεξψλνληαη ηα Μ.Μ.Δ. (Regester & Larkin, 2002). Με ηνλ ηξφπν
δηαζθαιίδεηαη ε δπλαηφηεηα λα επηθνηλσλήζεη κε ζαθήλεηα ην θεληξηθφ κήλπκα. Αλ
δελ ην θαηαθέξεη έρεη απνηχρεη (Fink, 1986). ΢ηηο θξίζεηο απαηηείηαη άκεζε
αληίδξαζε, έληηκε θαη μεθάζαξε ζηάζε ρσξίο πηζαλνινγίεο αιιά θαη αλνηρηή
επηθνηλσλία κε ηα Μ.Μ.Δ. (Mitroff et al., 1996). Γηα ην ιφγν απηφ ππάξρνπλ κηα
ζεηξά απφ δηαδηθαζίεο πνπ δηεπθνιχλνπλ ηε ράξαμε ηεο επηθνηλσληαθήο
ζηξαηεγηθήο. Έηζη έλαο νξγαληζκφο νθείιεη λα έρεη εθπαηδεχζεη ηα ζηειέρε ηνπ.
Δίλαη απαξαίηεηε ε πξαθηηθή εμάζθεζε γηα ηελ δεκηνπξγία άλεζεο ησλ
ζηειερψλ ηεο εηαηξίαο απέλαληη ζηα Μ.Μ.Δ. γηα ελίζρπζε ηεο απηνπεπνίζεζεο θαη
ηεο πεηζνχο ηφζν ζε φηη αθνξά ηνπο ίδηνπο φζν ην επξχ θνηλφ (Coombs, 2007).
Δπίζεο είλαη απαξαίηεην λα έρεη θαηαξηηζηεί έλα εγρεηξίδην επηθνηλσληαθήο
αληηκεηψπηζεο θξίζεσλ ην νπνίν πεξηιακβάλεη ηηο ελέξγεηεο πνπ αθνινπζεί θαζέλαο
πνπ εκπιέθεηαη ζηε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο. Να είλαη ζπκθσλεκέλεο νη δηαδηθαζίεο
γηα ηηο αξρηθέο δειψζεηο, επίζεο πξέπεη λα δηαηεξνχληαη ζε θαιφ επίπεδν νη ζρέζεηο
κε ηα Μ.Μ.Δ. θαη λα είλαη πάληα ελεκεξσκέλε ε ιίζηα δεκνζηνγξάθσλ πνπ αθνξνχλ
ηνλ νξγαληζκφ. Παξάιιεια πξέπεη λα ππάξρεη ζπλεξγαζία κε αλεμάξηεηνπο θαη
γεληθά απνδεθηνχο δηακνξθσηέο ηεο θνηλήο γλψκεο (Coombs, 2007) πξνθεηκέλνπ λα
πινπνηεζνχλ νη ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο.
Ο Benoit (1995; 1997), φπσο αλαθέξεη ν Coombs (2007), αλέπηπμε κηα ιίζηα
κε 14 ζηξαηεγηθέο απνθαηάζηαζεο ηεο εηθφλαο ζε κηα θξίζε ζηεξηδφκελνο ζηελ
απνινγία θαη ζηελ επεμήγεζε. Γεδνκέλνπ φηη νη θξίζεηο απεηινχλ ηε θήκε ζεσξείηαη
φηη κε ηελ απνινγία κπνξεί λα ππεξαζπηζηεί έλαο νξγαληζκφο ηε θήκε ηνπ
(Dionisopoulos & Vibbert, 1988). Αιιά ε απνινγία πξνζθέξεη πεξηνξηζκέλν αξηζκφ
ζηξαηεγηθψλ αληηκεηψπηζεο. O Allen θαη ν Gaillouet (1994) ρξεζηκνπνίεζαλ ηελ
επεμήγεζε θαη ηε δηαρείξηζε εληππψζεσλ πξνθεηκέλνπ λα αλαπηχμνπλ κηα ιίζηα 20
ζηξαηεγηθψλ γηα ηε δηαρείξηζε ησλ εληππψζεσλ. Ζ δηαρείξηζε ησλ εληππψζεσλ
ζηεξίδεηαη ζην φηη ε επηθνηλσλία κπνξεί ζηξαηεγηθά λα δηακνξθψζεη ηελ θήκε γηα
ηνλ νξγαληζκφ.
73
Δπεηδή, φκσο δελ είλαη δπλαηφλ ηειηθά λα θαζνξηζηεί ν αθξηβήο αξηζκφο ησλ
ζηξαηεγηθψλ επηρεηξήζεθε λα αλαγλσξηζζνχλ νη 10 πην θνηλέο ζηξαηεγηθέο
αληίδξαζεο ζε κηα θξίζε θαη λα θαηεγνξηνπνηεζνχλ. Απηφ έγηλε κε βάζε ηε «Θεσξία
ηεο Καηά Πεξίπησζε Δπηθνηλσλίαο ζε Κξίζε» (Situational Crisis Communication
Theory) ε νπνία απνηειεί κέξνο ηεο έξεπλαο πνπ επηρεηξεί ηελ εθαξκνγή ηεο ζεσξίαο
ηεο θνηλσληθήο ςπρνινγίαο πνπ είλαη γλσζηή σο ζεσξία απφδνζεο αηηηψλ (attribution
theory) ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ (Ahluwalia, Burnkrant & Unnava, 2000; Dawar &
Pillutla, 2000; Dean, 2004; Folkes, Koletsky & Graham, 1987; Hartel, McColl-
Kennedy & McDonald,1998). Ζ ζεσξία απφδνζεο αηηηψλ απνηειεί έλα ρξήζηκν
πιαίζην γηα ηελ εξκελεία ηεο αληηκεηψπηζεο κηαο θξίζεο (Bradford & Garrett, 1995;
Coombs, 1995, 2004a; Dean, 2004).
΢χκθσλα κε ηνλ Coombs (2006) ε «Θεσξία ηεο Καηά Πεξίπησζε
Δπηθνηλσλίαο ζε Κξίζε» νκαδνπνηεί ηηο ζηξαηεγηθέο επηθνηλσληαθήο αληηκεηψπηζεο
ηεο θξίζεο κε ην αλ ν ζθνπφο ηεο είλαη λα αιιάμεη ηελ αληίιεςε γηα ηελ θξίζε ή γηα
ηνλ νξγαληζκφ πνπ αληηκεησπίδεη ηελ θξίζε. ΢ην πιαίζην απηφ δηακνξθψλνληαη 4
θαηεγνξίεο ζηξαηεγηθψλ. α) Οη ΢ηξαηεγηθέο Άξλεζεο (Denial Strategies) κε ηηο
νπνίεο επηρεηξείηαη ε απνζχλδεζε ηνπ νξγαληζκνχ απφ ηελ θξίζε. Σέηνηεο είλαη ε
επίζεζε, ε πιήξεο άξλεζε θαη ε απφδνζε επζχλεο ζε ηξίηνπο γηα ηελ θξίζε. β) Οη
΢ηξαηεγηθέο Τπνβάζκηζεο κε ηη νπνίεο επηρεηξείηαη λα πεξηνξηζζεί ν θαηαινγηζκφο
επζπλψλ ζρεηηθά κε ηνλ νξγαλσζηαθφ έιεγρν ηεο θξίζεο ή ηα αξλεηηθά
απνηειέζκαηα ηεο. Σέηνηεο είλαη ε δηθαηνιφγεζε θαη ε δηθαίσζε. γ) Οη ζηξαηεγηθέο
αλνηθνδφκεζεο (Rebuilding Strategies) ηεο εηθφλαο θαη ηεο θήκεο ηνπο νξγαληζκνχ,
Σέηνηεο είλαη ε απνδεκίσζε/επαλφξζσζε θαη ε απνινγία. Σέινο είλαη δ) νη
΢ηξαηεγηθέο Δλδπλάκσζεο (Bolstering Strategies) νη νπνίεο ρξεζηκνπνηνχληαη
ζπκπιεξσκαηηθά ζηηο ππφινηπεο ζηξαηεγηθέο. Σέηνηεο είλαη ε ππελζχκηζε, ε θηιηθή
ζηάζε θαη ε “ζπκαηνπνίεζε”.
Ζ πινπνίεζε ησλ ζηξαηεγηθψλ επηθνηλσλίαο απφ ηηο θπβεξλήζεηο ή ηνπο
εθπξνζψπνπο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο, απνζθνπεί ζην λα ελεκεξψζνπλ θαη λα
επεξεάζνπλ ηελ θνηλή γλψκε. Δίλαη απαξαίηεην ε θπβέξλεζε ή νη εθπξφζσπνη ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο λα δηνρεηεχζνπλ απνηειεζκαηηθά ην κήλπκα ηνπο. Ζ επηινγή ηνπ
ρξφλνπ πνπ ζα γίλεη είλαη πνιχ ζεκαληηθφο παξάγνληαο. Οη αλαθνηλψζεηο είλαη
εμαηξεηηθά ζεκαληηθφ θνκκάηη ηεο επηθνηλσλίαο αθνχ δηακνξθψλεη ην επηθνηλσληαθφ
πιαίζην ησλ επηρεηξεζηαθψλ δξάζεσλ γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο. ΢ην πεδίν
απηφ δίλεηαη ε κάρε ηεο αμηνπηζηίαο. Οη απαληήζεηο πξέπεη λα είλαη θαζαξέο θαη
74
πεηζηηθέο (Coombs, 2007). Καζαξέο απαληήζεηο είλαη απηέο πνπ δελ εκπεξηέρνπλ
ηερληθνχο φξνπο θαη ζχλζεηε νξνινγία (Μackinon, 1996). Δίλαη ζαθέο φηη ε πεηζηηθή
απάληεζε είλαη κηα ζπλεπήο απάληεζε (Clampitt, 1991; Garvin, 1996). ΢εκαληηθφ
ξφιν ζε απηή ηε δηαδηθαζία έρεη ν εθπξφζσπνο Σχπνπ. Ζ ηθαλφηεηα θαη ε αμηνπηζηία
ηνπ ζηελ θνηλή γλψκε παίδεη ζεκαληηθφ ξφιν. (Boin, et al., 2005). Δίλαη ην πξφζσπν
πνπ αληηκεησπίδεη ηα Μ.Μ.Δ. θαη νθείιεη λα δίλεη πεηζηηθέο θαη εηιηθξηλείο
απαληήζεηο ζε θάζε εξψηεκα θαη λα εμεγεί ζηελ θνηλή γλψκε ηελ πνξεία εμέιημεο
ηνπ επηρεηξεζηαθνχ ζρεδίνπ γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο.
Γηα λα γίλεη απηφ απαηηείηαη ν εγέηεο λα έρεη θαιή πιεξνθφξεζε θαη λα είλαη
απφιπηα ζίγνπξνο γηα ηα ιεγφκελα ηνπ. Υαξαθηεξηζηηθφ παξάδεηγκα εγέηε νπνίνο
δελ αθνινχζεζε απηφλ ηνλ θαλφλα θαη ηνπ ζηνίρηζε ήηαλ ν Πξσζππνπξγφο ηεο
Ηζπαλίαο Jose Maria Athnar. Σέζζεξεηο εκέξεο πξηλ απφ ην ηηο εθινγέο, ηελ 11ε
Μαξηίνπ 2004 θαη ελψ πξνεγνχληαλ ζηηο δεκνζθνπήζεηο πξαγκαηνπνηήζεθε έλα
θνβεξφ ηξνκνθξαηηθφ ρηχπεκα ζην ζηδεξνδξνκηθφ ζηαζκφ ηεο Μαδξίηεο κε
πνιινχο λεθξνχο θαη ηξαπκαηίεο. Ακέζσο ε θπβέξλεζε θαηεγφξεζε ηνπο Βάζθνπο
απηνλνκηζηέο. ΢ηελ πνξεία φκσο ηελ αλάιεςε ηεο επζχλεο ηελ αλέιαβε ε Αι Κάηληα
γηα λα ηηκσξήζεη ηελ Ηζπαλία γηα ηε ζπκκεηνρή ηεο ζηελ επέκβαζε ζην Ηξαθ. ΢ηηο
εθινγέο ην θφκκα ηνπ θ. Athnar εηηήζεθε. Ζ αληίδξαζε ηεο θνηλήο γλψκεο ζηηο
επηζέζεηο ήηαλ λα αιιάμεη ηηο ηζνξξνπίεο θαηεγνξψληαο ηνλ θ. Athnar ηφζν γηα ηελ
εμσηεξηθή πνιηηηθή (πνπ αλαδείρζεθε κε ηελ επίζεζε) φζν θαη γηα ην ρεηξηζκφ ηεο
Κπβέξλεζεο ζηελ ελεκέξσζε ηεο θνηλήο γλψκεο ζην δηάζηεκα απηψλ ησλ ηεζζάξσλ
εκεξψλ (Lago. & Montero, 2006).
Έλαο ζεκαληηθφο παξάγνληαο πνπ πξνζδηνξίδεη ινηπφλ ηελ
απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο επηθνηλσληαθήο πνιηηηθήο κηαο θπβέξλεζεο ζε κηα θξίζε
είλαη ε αμηνπηζηία. Δάλ νη εγέηεο επηζπκνχλ λα δηακνξθψζνπλ ηελ θνηλή γλψκε θαηά
ηε δηάξθεηα κηα θξίζεο πξέπεη λα είλαη αμηφπηζηνη θαη εηιηθξηλείο (Ohannian, 1991).
Όηαλ απνθηήζνπλ ζρέζε εκπηζηνζχλεο κε ηελ θνηλή γλψκε ηφηε νη πξάμεηο θαη ηα
ιεγφκελα ηνπο εθιακβάλνληαη σο εηιηθξηλή ζεκάδηα θαιήο πίζηεο. Αληίζεηα φηαλ
ράλεηαη ε εκπηζηνζχλε ηφηε νη επίζεκεο αλαθνηλψζεηο θαζίζηαληαη αλαμηφπηζηεο
(Boin, „tHart, Stern & Sundelius, 2005), φπσο ζπλέβε ζηελ Ηζπαλία ην 2004. Οη
εγέηεο ζε κηα θξίζε φπσο αλαθέξνπλ νη Drennan & McConnell (2007) αλαιακβάλνπλ
πξσηνβνπιίεο θαη επηιέγνπλ ηε ζηξαηεγηθή επηθνηλσλίαο θαη ηηο πξνζαξκφδνπλ ζηηο
ζπλζήθεο πνπ αληηκεησπίδνπλ. Γεδνκέλνπ φηη ε επηθνηλσλία έρεη 2 άμνλεο ηνλ
ιεθηηθφ θαη ην κε ιεθηηθφ, νη επηθνηλσληαθέο ζηξαηεγηθέο αληηκεηψπηζεο ησλ
75
θξίζεσλ ζπκπεξηιακβάλνπλ ηα ιφγηα θαη ηηο πξάμεηο (Allen & Caillouet, 1994;
Benoit, 1995).
Πίνακας 3: Οκαδνπνηεκέλεο ΢ηξαηεγηθέο Δπηθνηλσλίαο ζε Κξίζεηο (Coombs. 2007)
ΑΡΝΗ΢Η
Δπίζεζε (Attacking): Αληηπαξάζεζε κε ηα άηνκα ή ηηο νκάδεο

πνπ επηηίζεληαη ζηνλ νξγαληζκφ. Δίλαη ε ελδεδεηγκέλε ηαθηηθή φηαλ
απνδεδεηγκέλα απηφο πνπ επηηίζεηαη ζηνλ νξγαληζκφ έρεη άδηθν.
Πιήξεο Άξλεζε (Denial): Άξλεζε ηελ χπαξμεο ηεο θξίζεο.
Δίλαη κηα θαιή ηαθηηθή φηαλ θξίλεηαη φηη δελ πξέπεη κηα θαηάζηαζε
λα ραξαθηεξηζζεί σο θξίζε.
ΑπόδνζεΔπζύλεο (Scapegoating): Καηεγνξνχληαη γηα ηελ
θξίζε ηξίηα πξφζσπα ή νκάδεο. Δίλαη κηα ηαθηηθή πνπ αθνινπζείηαη
φηαλ θάπνηνο άιινο επζχλεηαη γηα ηελ θξίζε.
ΤΠΟΒΑΘΜΙ΢Η
Γηθαηνιόγεζε (Excusing): Πξνζπάζεηα πεξηνξηζκνχ ηεο επζχλεο

ηνπ νξγαληζκνχ γηα ηελ θξίζε.
Γηθαίσζε (Justification): Υξεζηκνπνηείηαη φηαλ ε δεκηά είλαη ε
κηθξφηεξε δπλαηή θαη είλαη απνηέιεζκα θπζηθήο θαηαζηξνθήο.
Δληζρχεη ηελ άπνςε φηη είλαη απαξαίηεηνο ν κεραληζκφο
αληηκεηψπηζεο θξίζεσλ.
ΑΝΟΙΚΟΓΟΜΗ΢Η
Απνδεκίσζε/Δπαλόξζσζε (Compensation): Ο νξγαληζκφο

πξνζθέξεη βνήζεηα ζηα ζχκαηα ηεο θξίζεο.
Πιήξεο απνινγία (Full Apology): Αλάιεςε δεκφζηα πιήξσο
ηεο επζχλεο. Ζ ηαθηηθή απηή αθνινπζείηαη, φηαλ αλαγλσξίδεηαη φηη
ε θξίζε είλαη απνηέιεζκα ζθαικάησλ.
ΔΝΓΤΝΑΜΩ΢Η
Τπελζύκηζε (Reminding): O νξγαληζκφο ππελζπκίδεη ην θαιφ

ηνπ παξειζφλ.
Φηιηθή ζηάζε (Ingratiation): O νξγαληζκφο ζπγραίξεη ηνπο
εκπιεθφκελνπο ζηελ θξίζε.
Θπκαηνπνίεζε (Victimage): O νξγαληζκφο ππελζπκίδεη φηη θαη
απηφο είλαη ζχκα ηεο θξίζε.
76
H επηθνηλσλία πεξηιακβάλεη ηφζν ην ιεθηηθφ φζν θαη ην κε ιεθηηθφ θνκκάηη.
έηζη νη ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο πεξηιακβάλνπλ ιέμεηο θαη πξάμεηο γηα ηελ
αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο (Allen & Caillouete, 1994;Benoit, 1995). Αξθεηέο θνξέο
ινηπφλ νη ζπκβνιηθέο πξάμεηο έρνπλ ζεκαζία πξνθεηκέλνπ έλα κήλπκα λα γίλεη
πεηζηηθφ ζηελ θνηλή γλψκε. Γηα παξάδεηγκα ν Τπνπξγφο Γεσξγίαο ηεο Μ. Βξεηαλίαο
John Gummer ζηελ θξίζε ησλ «ηξειψλ αγειάδσλ» έθαγε ν ίδηνο θαη ηαΐζε θαη ηνλ
4ρξνλν γηφ ηνπ κπηθηέθη απφ κνζραξίζην θηκά. Απηή ε θίλεζε ήηαλ κηα πξνζπάζεηα
λα πεξηνξίζεη ηελ αλεζπρία ησλ πνιηηψλ. Αλάινγεο θηλήζεηο έρνπλ γίλεη απφ
πνιηηηθνχο θαη ζε άιιεο θξίζεηο. Δπίζεο ε αξρηθή αληίδξαζε ηνπ εγέηε κε πξάμεηο ζε
αξθεηέο πεξηπηψζεηο θαζνξίδνπλ επηθνηλσληαθά ην πιαίζην αληηκεηψπηζεο θαη
αλάινγα δηακνξθψλεηαη ε θνηλή γλψκε. Υαξαθηεξηζηηθφ επίζεο είλαη ην
παξαδείγκαηα ηνπ Γεξκαλνχ Καγθειάξηνπ ν νπνίνο αθνχ ελεκεξψζεθε γηα ην
Σζνπλάκη ζηελ Αζία ηνλ Γεθέκβξην ηνπ 2004 αθχξσζε ηηο ρξηζηνπγελληάηηθεο
δηαθνπέο ηνπ, επέζηξεςε ζην Βεξνιίλν θαη ππνζρέζεθε βνήζεηα 5 δηο. Δπξψ. Σν
γεγνλφο ηνπ έδσζε ζεκαληηθή αλαγλψξηζε ηφζν ζηε ρψξα ηνπ φζν θαη δηεζλψο.
Αληίζεηα ε ΢νπεδηθή Κπβέξλεζε αληέδξαζε κε θαζπζηέξεζε αθνχ ππνεθηίκεζε ην
γεγνλφο κέζα ζην θιίκα ησλ γηνξηψλ. Σειηθά εμαλαγθάζζεθε απφ ηα γεγνλφηα λα
δξάζεη αθνχ ην Σζνπλάκη επεξέαζε ρηιηάδεο ΢νπεδνχο ηνπξίζηεο. Σφζν ν
πξσζππνπξγφο φζν θαη Τπνπξγφο Δμσηεξηθψλ ρξεψζεθαλ πνιηηηθά ην βάξνο ηεο
ακέιεηαο (Boin, et al., 2005).
Γίλεηαη αληηιεπηφ ινηπφλ φηη ζηελ κάρε γηα ηελ αμηνπηζηία, θξίζηκνο
παξάγνληαο είλαη ε άκεζε αληίδξαζε ησλ θπβεξλψλησλ πξνθεηκέλνπ λα θεξδίζνπλ
ηηο πξψηεο εληππψζεηο ζην ρξνληθφ δηάζηεκα πνπ ελδερνκέλσο λα ππάξμεη απφ ηε
ζηηγκή πνπ ζα μεζπάζεη ε θξίζε κέρξη λα θαηεγνξεζνχλ απφ ηα Μ.Μ.Δ. νη
θπβεξλψληεο. ΢ην δηάζηεκα απηφ κπνξεί λα θξηζεί ε «επηθνηλσληαθή κάρε» θαη λα
ιάβεη ε Κπβέξλεζε ηε ζηήξημε ηεο θνηλήο γλψκεο, γεγνλφο πνπ ζα δηεπθνιχλεη ηελ
εθαξκνγή ηνπ ζρεδίνπ αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο θαη ζα δπζθνιέςεη ηνπο επηθξηηέο.
Απηφ φκσο θξχβεη παγίδεο, αθνχ νη εγέηεο ελδερνκέλσο ζηελ πξνζπάζεηα ηνπο
θεξδίζνπλ ηε κάρε ησλ εληππψζεσλ θάλνπλ ζπλήζσο δπν ιάζε: δίλνπλ έκθαζε ζε
αηζηφδνμα ζελάξηα ηα νπνία δελ ππνζηεξίδνληαη απφ ηα πξαγκαηηθά γεγνλφηα θαη
ππνθχπηνπλ ζηνλ πεηξαζκφ λα εκθαληζηνχλ ππεξβνιηθά απνθαζηζηηθνί. ΢πλήζσο
απηέο νη δειψζεηο πνπ γίλνληαη ππφ ηελ πίεζε ηεο θξίζεο αιιά θαη ησλ Μ.Μ.Δ.
77
καθξνπξφζεζκα κπνξεί λα πιήμνπλ ηελ αμηνπηζηία αλ δελ ππάξμεη ζπλέπεηα ιφγσλ
θαη πξάμεσλ (Boin et al., 2005).
Γηα ηελ πινπνίεζε ηεο ζηξαηεγηθήο επηθνηλσλίαο πξέπεη λα ιεηηνπξγήζεη κηα
θαιά νξγαλσκέλε νκάδα επηθνηλσλίαο, ε νπνία απνηειεί είηε κέξνο ηεο Ο.Γ.Κ. είηε
ιεηηνπξγεί παξάιιεια θαη επηθνπξηθά ζηελ Ο.Γ.Κ.. Δπηθεθαιήο ζπλήζσο νξίδεηαη ν
εθπξφζσπνο Σχπνπ, ν νπνίνο ηαπηφρξνλα είλαη κέινο ηεο Οκάδαο Γηαρείξηζεο ηεο
Κξίζεο. Ο Coombs (2007) αλαθέξεη φηη ε δηαρείξηζε ηνπ κελχκαηνο δελ είλαη έλα
εχθνιν ζέκα θαη ζπλήζσο απαηηείηαη ε εκπινθή πεξηζζνηέξσλ απφ έλα άηνκα δηφηη
κπνξεί λα ππάξρνπλ αληηθεηκεληθέο δπζθνιίεο φηαλ πξνθχςεη ε θξίζε θαη ην
πξφζσπν πνπ έρεη νξηζζεί σο εθπξφζσπνο λα κελ κπνξεί λα αληαπνθξηζεί νπφηε
ρξεηάδεηαη πεξηζζφηεξα άηνκα λα είλαη έηνηκνη γηα απηή ηε δνπιεηά.
Με ηνλ ηξφπν απηφ δηνρεηεχνληαη απνηειεζκαηηθά νη πιεξνθνξίεο απφ θαη
πξνο ηελ Ο.Γ.Κ.. Παξάδεηγκα ελφο ζπληεηαγκέλνπ κεραληζκνχ γηα ηε δηαρείξηζε ηεο
εηθφλαο ηεο ρψξαο ιεηηνχξγεζε ζηνπο Οιπκπηαθνχο Αγψλεο ηεο Αζήλαο ην 2004.
Όπσο αλαθέξεηαη ζε ζρεηηθφ εγρεηξίδην ηεο Γεληθήο Γξακκαηείαο Δλεκέξσζεο ηνπ
Τπνπξγείνπ Δπηθξάηεηαο, ε επηθνηλσλία ζηεξίδνληαλ ζε ηξεηο κεγάινπο ππιψλεο.
Σελ Οξγαλσηηθή Δπηηξνπή ΑΘΖΝΑ 2004 κε επίθεληξν ην αζιεηηθφ θαη νξγαλσηηθφ
κέξνο ηεο δηνξγάλσζεο, ην Τπνπξγείν Γεκφζηαο Σάμεο ιφγσ ηνπ εηδηθνχ ξφινπ πνπ
έρεη γηα ην θπξίαξρν δήηεκα ηεο αζθάιεηαο θαηά ηελ πεξίνδν ησλ αγψλσλ θαη ηε
Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο πνπ εθθξάδεη ηελ ζπληεηαγκέλε πνιηηεία (Κέληξν
Εαππείνπ). Ζ επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ ηξηψλ ζεκείσλ γίλνληαλ κε ηειεδηάζθεςε.
΢τήμα 10: Καηαγξαθή θέληξσλ δηαρείξηζεο θξίζεο Οιπκπηαθώλ Αγώλσλ 2004

(Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο, 2005)
ΤΠΟΤΡΓΔΗΟ ΟΡΓΑΝΧΣΗΚΖ
ΓΖΜΟ΢ΗΑ΢ ΔΠΗΣΡΟΠΖ
ΣΑΞΔΧ΢ ΑΘΖΝΑ 2004
ΤΠΟΤΡΓΔΗΟ
ΔΠΗΚΡΑΣΔΗΑ΢
(ΚΔΝΣΡΟ
ΕΑΠΠΔΗΟΤ)
78
Ο κεραληζκφο απηφο πνπ δνχιεπε 24 ψξεο ηελ εκέξα θαη 7 εκέξεο ηελ
εβδνκάδα θαηά ηε δηάξθεηα ησλ Οιπκπηαθψλ Αγψλσλ θαη απνηεινχληαλ απφ
ζπλδέζκνπο πνπ ιεηηνπξγνχζαλ σο ζπλδεηηθνί θξίθνη αλάκεζα ζηελ νκάδα θαη ην
θνξέα πνπ εθπξνζσπνχζαλ. Έθαλαλ ηελ πξψηε αμηνιφγεζε θαη κεηέθεξαλ ηηο
απαξαίηεηεο πιεξνθνξίεο απφ ην επηρεηξεζηαθφ ζθέινο ηνπ θνξέα ηνπο πξνθεηκέλνπ
λα ππάξμεη επηθνηλσληαθή αμηνιφγεζε θαη λα θζάζεη ε πιεξνθνξία ζηνλ εθπξφζσπν
ηεο Κπβέξλεζεο, ν νπνίνο θαη ελεκέξσλε κέζσ ηνπ θαζεκεξηλνχ briefing ηνπο
δεκνζηνγξάθνπο. Μέζσ απηήο ηεο δηαδηθαζίαο αληηκεησπηζηήθαλ απνηειεζκαηηθά
δηάθνξα δεηήκαηα πνπ πξνέθπςαλ θαηά ηε δηάξθεηα ησλ Οιπκπηαθψλ Αγψλσλ.
΢τήμα 11: Λεηηνπξγία νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ειιεληθήο θπβέξλεζεο γηα ηνπο
Οιπκπηαθνύο Αγώλεο ηεο Αζήλαο ην 2004 (Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο, 2005)
ΟΔΟΑ
ΤΓΣ ΜΔΣΑΦΡΑ΢Ζ
2004
ΓΔΝΗΚΖ ΓΡΑΜΜΑΣΔΗΑ
OUTPUT CONTROL
ΔΝΖΜΔΡΧ΢Ζ΢
ΑΠΟΓΔΚΣΔ΢
΢ΤΝΓΔ΢ΜΟΗ
BRIEFING
ΟΜΑΓΑ
TEAM
MONITORING
79
2.5. Θεφρηηικά Μονηέλα Γιατείριζης Κρίζεφν
Μνληέιν Fink
Μηα ζεκαληηθή πξνζπάζεηα λα παξνπζηαζζεί έλα ππφδεηγκα γηα ηε δηαρείξηζε
κηαο θξίζεο έγηλε απφ ηνλ Fink ην 1986.Ο Fink παξνκνηάδεη ηε θξίζε κε κηα αζζέλεηα
θαη ππνζηεξίδεη φηη ππάξρνπλ 4 θάζεηο πνπ νξίδνπλ ηνλ «θχθιν δσήο» κηαο θξίζεο.
Απηέο είλαη ε πξντνχζα θάζε, θαηά ηελ νπνία εκθαλίδνληαη ηα πξψηα ζηνηρεία κηαο
πηζαλήο θξίζεο, ε νμεία θάζε, νπφηε θαη πξαγκαηνπνηείηαη ην γεγνλφο πνπ πξνθαιεί
ηελ θξίζε, ε ρξφληα θάζε, πνπ ηα απνηειέζκαηα ηεο θξίζεο παξαηείλνπλ ηελ θξίζηκε
πεξίνδν θαη ηέινο ε θάζε ηεο επίιπζεο, νπφηε ε θξίζε ιήγεη.
Ο Sturges (1994) φπσο αλαθέξεη ν Coombs (2007), επεμεξγάζηεθε ην
κνληέιν ηνπ Fink θαη παξνπζίαζε ηελ αλάγθε λα ππάξμνπλ αξθεηέο ελέξγεηεο θαηά
ηε δηάξθεηα ησλ δηάθνξσλ θάζεσλ ηεο θξίζεο θαη πξφηεηλε ηελ αλάγθε λα ππάξμνπλ
δηαθνξεηηθνί ηχπνη επηθνηλσλίαο θαηά ηε δηάξθεηα δηαθφξσλ θάζεσλ ηνπ «θχθινπ
δσήο» ηεο θξίζεο.
Μνληέιν Mitroff , Shrivastava & Udwadia
Oη Mitroff θαη Shrivastava (1987) παξνπζίαζαλ έλα ζεκαληηθφ ππφδεηγκα

δηαρείξηζεο κηα θξίζεο ζην νπνίν ζηεξίρζεθαλ ζηε ζπλέρεηα πνιινί εξεπλεηέο. Ζ
δηαδηθαζία φπσο παξνπζηάδεηαη ζην ζπγθεθξηκέλν κνληέιν κπνξεί λα μεθηλήζεη απφ
νπνηνδήπνηε ζεκείν θαη ε δξάζε κπνξεί λα αθνινπζήζεη νπνηαδήπνηε θαηεχζπλζε. Ζ
δηαδηθαζία μεθηλά απφ ην ζεκείν αλίρλεπζεο θαη αθνινπζεί ηε θνξά ηνπ ξνινγηνχ.
Ζ αλίρλεπζε ησλ θηλδχλσλ πνπ κπνξεί λα πξνθαιέζνπλ κηα θξίζε βξίζθεηαη
πξηλ ηε γξακκή πξφιεςε/πξνεηνηκαζία δηφηη είλαη δχζθνιε ε πξφιεςε ή ε
πξνεηνηκαζία γηα κηα θξίζε πνπ δελ έρεη αληρλεπζεί. Δλδερφκελε απνηξνπή νθείιεηαη
θπξίσο ζηελ ηχρε θαη φρη ζε νξγαλσκέλε αληηκεηψπηζε. Σo δεχηεξν ζεκείν (ΗΗ)
ππνδεηθλχεη φηη θαλέλαο νξγαληζκφο δελ κπνξεί λα απνηξέςεη φιεο ηηο θξίζεο. Ζ
πξφιεςε γηα φιεο ηηο θξίζεηο δελ απνηειεί βαζηθφ ζηφρν ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Ο
ζπρλφο έιεγρνο θαη ε αλαζεψξεζε ησλ ζρεδίσλ ζα επηηξέςνπλ ζε έλα νξγαληζκφ λα
αληηκεησπίζεη κηα θξίζε πην απνηειεζκαηηθά. Σν ηξίην ζεκείν (ΗΗΗ) αληηπξνζσπεχεη
ηηο βαζηθέο δνκέο θαη ηνπο κεραληζκνχο ελφο νξγαληζκνχ πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζεί
80
ε αλάθακςε. ΢ην ηέηαξην ζεκείν (IV) ν νξγαληζκφο αμηνινγεί ηε δηαρείξηζε θαη ηελ
απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο θαη θαηαγξάθεη φηη ζα πξέπεη λα γλσξίδεη γηα ην κέιινλ.
΢τήμα 12: Παξνπζίαζε δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο

(Mitroff, Shrivatava & Udwadia, 1987)
ΠΡΗΝ ΜΔΣΑ
II
ΚΡΗ΢Ζ
ΠΡΟΛΖΦΖ/ ΑΝΣΗΜΔΣΧΠΗ΢Ζ
ΠΡΟΔΣΟΗΜΑ΢ΗΑ
ASSESSMENT
PRE
PREFIXING
Η. ΑΝΗΥΝΔΤ΢Ζ ΗΗΗ. ΔΠΑΝΟΡΘΧ΢Ζ
ΓΝΧ΢Ζ ΑΝΑΚΑΜΦΖ
IV
ΑΞΗΟΛΟΓΖ΢Ζ
Μνληέιν Mitroff & Pearson
Ζ Pearson θαη ν Mitroff (1993) αλαθέξνπλ φηη ε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο

εμαξηάηαη απφ ηέζζεξεηο ζεκαληηθνχο παξάγνληεο, νη νπνίνη είλαη:
α) Οη ηχπνη ησλ θξίζεσλ: ΢ε πξνεγνχκελν θεθάιαην αλαιχζεθαλ νη ηχπνη
θξίζεσλ πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ έξεπλα ησλ Mitroff, Shrivastava θαη Pauchant
(1988). Σν ζπκπέξαζκα πνπ πξνθχπηεη είλαη φηη έλα ζχζηεκα πξέπεη λα
πξνεηνηκάδεηαη γηα έλα ζχλνιν θξίζεσλ (portfolio of crises) θαη φρη κφλν απηέο πνπ
αθνξνχλ ηνλ ηνκέα δξαζηεξηφηεηαο ηνπ. ΢ε θάζε θξίζηκε θαηάζηαζε φπσο
παξαηεξνχλ νη εξεπλεηέο θακία θξίζε δελ ζπλέβε κεκνλσκέλα. Ζ ηαπηφρξνλε
χπαξμε πνιιαπιψλ θξίζεσλ είλαη ε λφξκα. Κάζε ηχπνο θξίζεο κπνξεί λα απνηειέζεη
ηελ αηηία ή ην απνηέιεζκα γηα θάζε άιιε θξίζε. Γεληθά πξνθχπηεη ε αλάγθε ηα
ζρέδηα θξίζεο θαη ε πξνεηνηκαζία λα εμεηάδνληαη κε έλαλ ζπζηεκαηηθφ θαη εληαίν
ηξφπν.
81
β) Tα ζηάδηα πνπ πεξλνχλ φιεο νη θξίζεηο: Κάζε ζηάδην έρεη δηαθνξεηηθνχο
θίλδπλνπο θαη επθαηξίεο. Γηα λα είλαη απνηειεζκαηηθή ε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο
πξέπεη λα είλαη απνηειεζκαηηθή θαη ε δηαρείξηζε θάζε ζηαδίνπ. Απηά είλαη:
Η) Ζ αλίρλεπζε ζεκάησλ/θηλδχλσλ, ΗΗ) Ζ πξνεηνηκαζία/πξφιεςε, ΗΗΗ) Ζ
αλάζρεζε /Ο έιεγρνο δεκηάο, IV) Ζ αλάθακςε, V)Ζ γλψζε
΢τήμα 13: Oη θάζεηο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο (Mitroff et.al, 1988)
ΑΝΗΥΝΔΤ΢Ζ
ΠΡΟΔΣΟΗΜΑ΢ΗΑ / ΑΝΑ΢ΥΔ΢Ζ/
΢ΖΜΑΣΧΝ/ ΑΝΑΚΑΜΦΖ
ΠΡΟΛΖΦΖ ΔΛΔΓΥΟ΢ ΕΖΜΗΑ΢
ΚΗΝΓΤΝΧΝ
ΓΝΧ΢Ζ
Σν κνληέιν απηφ φπσο θαη ην αξρηθφ πνπ παξνπζηάζζεθε ην 1987 είλαη

θπθιηθφ, ζε αληίζεζε κε ηνπ Fink (1986), αθνχ κεηά ην ηέινο κηαο θξίζεο μεθηλά ε
πξνεηνηκαζία γηα ηελ αληηκεηψπηζε κηαο λέαο θαη δίλεη έκθαζε ζην πσο ε νκάδα πνπ
δηαρεηξίδεηαη ηελ θξίζε κπνξεί λα επηηχρεη ηε αλάθακςε. ΢χκθσλα κε ηνλ Coombs
(2007) νη Gonzalez-Herrero θαη Pratt (1995; 1996) επεθηείλαλε απηφ ην κνληέιν
ζεσξψληαο φηη ε ηειεπηαία θάζε ηεο γλψζεο είλαη επέθηαζε ηεο θάζεο ηεο
αλάθακςεο.
΢ην πιαίζην απηφ ζπρλά γίλνληαη αλαθνξέο ζε έλα παξφκνην γεληθφ κνληέιν
ηξηψλ φκσο θάζεσλ ην νπνίν δελ έρεη μεθάζαξν δεκηνπξγφ αιιά γίλνληαη ζπρλέο
αλαθνξέο απφ αξθεηνχο εηδηθνχο (Βirch, 1994; Cuth, 1995; Mitchell, 1986; Sellnow
& Ulmer, 2003). Ο Richardson (1994) έθαλε εθηελή αλαθνξά θαη ην αλάιπζε
πεξηζζφηεξν. Σν ππφδεηγκα ηνπ απνηειείηαη απφ ηελ πξν-θξίζεο θάζε, ηελ θάζε ηεο
θξίζεο θαη ηέινο ηελ θάζε ηεο αλάθακςεο νπφηε θαη ε εκπηζηνζχλε ησλ
εκπιεθνκέλσλ απνθαζίζηαηαη. Ο Coombs (2007) επεθηείλνληαο απηή ηελ πξνζέγγηζε
ησλ ηξηψλ θάζεσλ ζεσξεί φηη νη ηξεηο απηέο θάζεηο είλαη ην κάθξν-επίπεδν θαη θάζε
κηα απνηειείηαη απφ έλαλ αξηζκφ ππν-θάζεσλ: ην κίθξν-επίπεδν. ΢ηελ πξνζέγγηζε
απηή ηαηξηάδνπλ απφιπηα ηφζν ην κνληέιν ηνπ Fink (1986) φζν θαη ηνπ Mitroff
(1993). Σν πξν-θξίζεο ζηάδην πεξηιακβάλεη ηελ πξντνχζα θάζε (Fink, 1986) θαη ηελ
αλίρλεπζε ζεκάησλ/θηλδχλσλ, πξνεηνηκαζία/απνηξνπή (Μitroff, 1993). Σν ζηάδην
82
ηεο θξίζεο πεξηιακβάλεη ηελ νμεία θαη ηε ρξφληα θάζε (Fink, 1986), ηελ αλάζρεζε,
ηνλ έιεγρν ηεο δεκηάο θαη ηελ αλάθακςε (Μitroff, 1993). Ζ θάζε κεηά ηελ θξίζε
πεξηιακβάλεη ηελ επίιπζε (Fink, 1986) θαη ηε γλψζε (Μitroff, 1993).Με ηελ
πξνζέγγηζε απηή ππάξρεη ε δπλαηφηεηα λα ζπκπεξηιεθζνχλ νη δηάθνξεο
πξνζεγγίζεηο ζρεηηθά κε ηα ζηάδηα δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Coombs, 2007).
γ) Σα νξγαλσηηθά ζπζηήκαηα πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε φπσο: ηα
ηερληθά, ν αλζξψπηλνο παξάγνληαο, νη δνκέο, ε θνπιηνχξα, ηα ζπλαηζζήκαηα θαη ηα
πηζηεχσ.
δ) Οη εκπιεθφκελνη πέξαλ ησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο. Απηνί κπνξεί
λα είλαη νη κέηνρνη, ηα Μ.Μ.Δ., νη αληαγσληζηέο, νη εξγαδφκελνη, νη πξνκεζεπηέο, νη
πειάηεο θιπ. Όινη απηνί νκαδνπνηνχληαη ζε γεληθφηεξεο θαηεγνξίεο φπσο: ερζξνί,
ζχκκαρνη, πξνζηάηεο, ζχκαηα, ήξσεο, δηαζψζηεο θιπ.
Ο Mitroff (2001) εμέιημε ην κνληέιν ην νπνίν ην ραξαθηήξηζε ηδεαηφ. Οη
παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε είλαη νη πέληε θαη είλαη νη εμήο:
Οη θίλδπλνη θαη νη ηχπνη ησλ θξίζεσλ (Risks/Types): Πεξηιακβάλεη ηελ
πξνεηνηκαζία ηνπ νξγαληζκνχ γηα θαηεγνξίεο θηλδχλσλ θαη πηζαλψλ θξίζεσλ.
Οη κεραληζκνί (Mechanisms): Δίλαη νη δηαδηθαζίεο νη νπνίεο είλαη ζεκαληηθέο
ηφζν γηα ην ζρεδηαζκφ φζν θαη ηελ αληαπφθξηζε ηνπ νξγαληζκνχ πξηλ, θαηά
ηε δηάξθεηα θαη κεηά απφ κηα θξίζε. Π.ρ. ε δηαδηθαζία γηα ηελ αλίρλεπζε ησλ
ζεκάησλ πξηλ απφ κηα θξίζε, νη κεραληζκνί αληηκεηψπηζεο ηεο δεκηάο θαη νη
κεραληζκνί θαηαγξαθήο ησλ γεγνλφησλ γηα ηελ αληηκεηψπηζε κειινληηθψλ
θξίζεσλ.
Σα ζχλνιν ησλ ζπλεξγαδφκελσλ ζηνηρείσλ (Systems): Οη Μitroff & Ρauchant
(1992) παξνπζίαζαλ ην ιεγφκελν “onion model” ζην νπνίν παξνπζηάδνληαη
ηα ζπζηήκαηα πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε. Παξνκνηάδνπλ έλαλ νξγαληζκφ
κε έλα «θξεκκχδη». Σα δηάθνξα επίπεδα δίλνπλ ηελ εηθφλα γηα ην πψο
δνκείηαη έλαο νξγαληζκφο. Απνηειείηαη ζπλνιηθά απφ 4 «ζηξψκαηα» πνπ
αιιειεπηδξνχλ: ηηο βαζηθέο (core) αμίεο, ηηο νξγαλσηηθέο αξρέο, ηελ
νξγαλσηηθή δνκή, θαη ηέινο ηελ νξγαλσηηθή ζπκπεξηθνξά θαη ην ζρεδηαζκφ.
Απηά ηα ζηνηρεία ελφο νξγαληζκνχ ζπληζηνχλ ηελ ηθαλφηεηα λα αληηκεησπίζεη
κηα θξίζε. Ο Mitroff (2001) αλαθέξεηαη ζε κηα εμειηγκέλε κνξθή ηνπ
κνληέινπ ιακβάλνληαο ππφςε λέεο ζεκαληηθέο παξακέηξνπο. Απηφ
απνηειείηαη απφ 5 «ζηξψκαηα» ηελ ηερλνινγία, ηελ νξγαλσηηθή δνκή, ηνλ
83
αλζξψπηλν παξάγνληα, ηελ νξγαλσηηθή θνπιηνχξα θαη ηελ ςπρνινγία ηεο
νκάδαο δηνίθεζεο.
Oη εκπιεθφκελνη (Stakeholders): Δίλαη ηα εζσηεξηθά θαη εμσηεξηθά «κέξε»
ηνπ νξγαληζκνχ πνπ εκπιέθνληαη κε δηαθνξεηηθφ ηξφπν ην θαζέλα ζηε
ζπλνιηθή δηαδηθαζία αληηκεηψπηζεο ησλ θξίζεσλ
Tα ζελάξηα (Scenarios): Δίλαη ηα πηζαλά ζρέδηα ζε πεξίπησζε θξίζεο.
΢τήμα 14: ΢πζηήκαηα θαηά Mitroff-Pauchant (onion model). (Mitroff, 2001)
΢τήμα 15: Μνληέιν Mitroff (Mitroff, 2001)
Κίλδπλνη
Δκπιεθφκελνη Μεραληζκνί ΢ελάξηα
΢πζηήκαηα
84
Μνληέιν Pearson & Clair
To 1998 oη Pearson θαη Clair επαλαπξνζδηφξηζαλ ην πιαίζην δηαρείξηζεο

θξίζεσλ θαη παξνπζίαζαλ έλα πνιπδηάζηαην κνληέιν. To κνληέιν απηφ ζηεξίδεηαη ζε
πξνεγνχκελεο πξνζεγγίζεηο ηηο νπνίεο θαη εμειίζζεη:
Αλαγλσξίδνληαη απφιπηα ηφζν ην ππνθεηκεληθά φζν θαη ην
αληηθεηκεληθά ζηνηρεία ηεο δηαρείξηζεο.
Λακβάλεηαη ππφςε ε πνιππινθφηεηα ησλ ζπλεπεηψλ.
Αλαδεηθλχεη παξακέηξνπο φπσο είλαη ε ςπρνινγία, νη θνηλσληθφ
πνιηηηθνί θαζψο θαη νη ηερλνινγηθνί-δνκηθνί παξάγνληεο.
Ζ απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε κηαο θξίζεο εκπεξηέρεη ηελ ειαρηζηνπνίεζε ηνπ
πηζαλνχ θηλδχλνπ πξηλ ζπκβεί ην γεγνλφο πνπ κπνξεί λα πξνθαιέζεη ηελ θξίζε. Ζ
απνηειεζκαηηθή δηαρείξηζε πεξηιακβάλεη ηελ πξσηνβνπιία θαη ηελ αιιειεπίδξαζε
ησλ εκπιεθνκέλσλ-«θιεηδηά», ψζηε λα αλαδηακνξθσζνχλ νη ξφινη θαη ε εξκελεία
ησλ γεγνλφησλ ηφζν ζε αηνκηθφ φζν θαη ζε ζπιινγηθφ επίπεδν. ΢ε ζπλέρεηα ηνπ
γεγνλφηνο απηνχ ε δηαρείξηζε εκπεξηέρεη αηνκηθή αιιά θαη νξγαλσηηθή
αλαπξνζαξκνγή βαζηθψλ ππνζέζεσλ φπσο είλαη ε ζπκπεξηθνξά θαη ε
ζπλαηζζεκαηηθή αληίδξαζε πνπ ζηνρεχεη ζηελ αλάθακςε.
΢τήμα 16: Μνληέιν δηαρείξηζεο θξίζεσλ Pearson-Clair (Pearson & Clair, 1998)
85
Μνληέιν δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε έκθαζε ζηελ πξνεηνηκαζία
Ο Reilly (1993) έδσζε έκθαζε ζηελ πξνεηνηκαζία γηα ηελ αληηκεηψπηζε ησλ
θξίζεσλ. Αλέθεξε φηη νη πξσηνβνπιίεο γηα λα επηηεπρζεί εηνηκφηεηα γηα ηελ
αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο πξέπεη λα πεξηιακβάλνπλ φκσο ηφζν ηελ απνηξνπή φζν
θαη ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο. Ζ απνηξνπή πεξηιακβάλεη ηελ ηερλνινγία θαζψο
θαη ηνπο αλζξψπνπο πνπ έρνπλ σο επζχλε ηνπο ηηο ελέξγεηεο πξνθεηκέλνπ λα
πεξηνξίζνπλ ηελ έθζεζε ηνπ νξγαληζκνχ ζε θηλδχλνπο, ελψ ε αληηκεηψπηζε ηεο
θξίζεο πεξηιακβάλεη φιεο ηηο ελέξγεηεο αληίδξαζεο. Ζ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο
απαηηεί ηελ ηθαλφηεηα γηα ηελ ιήςε θξίζηκσλ απνθάζεσλ, ηελ αληαιιαγή
πιεξνθνξηψλ εληφο θαη εθηφο ζπζηήκαηνο θαη ηελ θηλεηηθφηεηα πφξσλ. Oη
Elsubbaugh, Fildes & Rose (2004) ζηεξηδφκελνη ζηνλ Reilly παξνπζίαζαλ έλα
κνληέιν πνπ δίλεη έκθαζε ζηελ πξνεηνηκαζία γηα ηε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο. Απηφ
απνηειείηαη απφ ηξεηο θάζεηο θαη ηηο ελέξγεηεο πνπ πεξηιακβάλνληαη ζε απηέο:
Ζ πξψηε είλαη κηα γεληθή θάζε πξνεηνηκαζίαο πνπ πεξηιακβάλεη
o ζηξαηεγηθφ ζρεδηαζκφ γηα κηα θξίζε θαη
o πγηή θνπιηνχξα ζηνλ νξγαληζκφ
Ζ δεχηεξε θάζε είλαη ε θάζε ησλ πξψηκσλ ελδείμεσλ
Σέινο είλαη ε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο θξίζεο πνπ ζπκπεξηιακβάλεη
o γξήγνξεο απνθάζεηο,
o θηλεηνπνίεζε πφξσλ θαη
o απνηειεζκαηηθφ δίθηπν πιεξνθνξηψλ
86
΢τήμα 17: Μνληέιν δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε έκθαζε ζηελ πξνεηνηκαζία.
(Elsubbaugh, Fildes, & Rose, 2004)
Φάζε
Πξνεηνηκαζίαο
Κινητοποίηςη
Αποφάςεισ
πόρων Φάζε
Πξψηκσλ
Δλδείμεσλ
Πληροφορίεσ
Φάζε
αληηκεηψπηζεο Απνηέιεζκα
2.6. ΢σμπεράζμαηα
Γηαπηζηψζακε φηη ε δηαρείξηζε ησλ θξίζεσλ είλαη κηα ζπνλδπισηή, ζχλζεηε,

ζπλερήο δηαδηθαζία ε νπνία εμειίζζεηαη θαη δηακνξθψλεηαη ζην ρξφλν. Καη νη ηξεηο
γεληθέο θάζεηο ζηε ζπλνιηθή δηαρείξηζε κηαο θξίζεο έρνπλ εμαηξεηηθή ζεκαζία. Καη
θάζε κηα έρεη ηα δηθά ηεο ηδηαίηεξα ραξαθηεξηζηηθά. Έγηλε ζαθέο φηη ε δηαρείξηζε
θξίζεσλ δελ είλαη κφλν ε αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο, αιιά θαη ε πξνεηνηκαζία, ε
απνθαηάζηαζε θαη ν απνινγηζκφο. Ζ έγθαηξε αλίρλεπζε ζεκάησλ, ε ζσζηή
πξνεηνηκαζία θαη ε πξφιεςε είηε απνηξέπνπλ κηα θξίζε ή βνεζνχλ ζηελ θαιχηεξε
θαη απνηειεζκαηηθφηεξε αλαγλψξηζε θαη ελ ζπλερεία αληηκεηψπηζή ηεο. ΢ηε
ζπλέρεηα ε δπζθνιφηεξε ίζσο θάζε ε νπνία εμειίζζεηαη κεηά ηελ θξίζε θαη
πεξηιακβάλεη ηελ πξνζπάζεηα αλάθακςεο πξνυπνζέηεη θαη ηελ θαηαγξαθή ηεο
γλψζεο πνπ απνθνκίδεηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε πξνθεηκέλνπ λα απνθεπρζνχλ
κειινληηθά ιάζε.
Οη πεξηζζφηεξεο θξίζεηο είηε αθνξνχλ επηρεηξήζεηο είηε άιιεο νξγαλσκέλεο
νκάδεο επεξεάδνπλ ηε δεκφζηα δσή απφ ηε ζηηγκή πνπ ζα εκπιαθεί ζηελ πξνζπάζεηα
δηαρείξηζεο δεκφζηνο θνξέαο. Ζ εμέιημε ησλ θξίζεσλ θαη θαη επέθηαζε ζπλνιηθά
ηεο δηαρείξηζεο επεξεάδεηαη απφ κηα ζεηξά παξαγφλησλ πνπ ζρεηίδνληαη ηφζν κε ηελ
θξίζε θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο, φζν θαη κε ηηο δηαδηθαζίεο, ηε ιεηηνπξγία ησλ
νκάδσλ, ηε ζπκπεξηθνξά θαη ηηο ηθαλφηεηεο ησλ αηφκσλ πνπ εκπιέθνληαη ζηε
δηαδηθαζία. Πην ζπγθεθξηκέλα δηαπηζηψλνπκε ηε ζεκαζία πνπ έρεη ν αλζξψπηλνο
87
παξάγνληαο ζηε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο. Δηδηθφηεξα ν ξφινο ηεο εγεζίαο είλαη
ζεκαληηθφο θαη δηαθέξεη απφ ηελ εγεζία ζε θπζηνινγηθέο ζπλζήθεο, αθνχ νη
ηδηαίηεξεο ςπρνπηεζηηθέο ζπλζήθεο επεξεάδνπλ ηφζν ηε δηαδηθαζία ιήςεο
απνθάζεσλ φζν θαη ηε ζπκπεξηθνξά ηνπ πνπ ζρεηίδεηαη θαη κε ηε ζπλαηζζεκαηηθή
ηνπ λνεκνζχλε.
΢ηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο πνπ εκθαλίδνληαη ζηε δηαρείξηζε κηαο θξίζεο,
αλαπηχζζνληαη δηάθνξα θαηλφκελα ζπκπεξηθνξάο ηφζν απφ ηνλ επηθεθαιήο, φζν θαη
απφ ηα άηνκα ηεο νκάδαο πνπ έρεη ηελ επζχλε ηεο δηαρείξηζεο. Δλδηαθέξνλ
παξνπζηάδεη ε δηνίθεζε ησλ ζπγθξνχζεσλ θπξίσο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο θαη
ηνπ επηθεθαιήο. Παξάιιεια δηαπηζηψζακε φηη ε ηθαλφηεηα ηφζν ηνπ επηθεθαιήο φζν
θαη ησλ κειψλ ηεο νκάδαο λα κπνξνχλ ζε ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο λα εθηηκνχλ
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο έρεη κεγάιε ζεκαζία ζηε δηαρείξηζε
θξίζεσλ. Γηα ην ιφγν απηφ φπσο δηαπηζηψζακε έρεη ζεκαζία ε εζσηεξηθή
επηθνηλσλία θαη ν ηξφπνο πνπ δηεμάγεηαη πξνθεηκέλνπ λα δηνρεηεπζνχλ
απνηειεζκαηηθά νη ζσζηέο πιεξνθνξίεο ζηα ζσζηά πξφζσπα ζην ζσζηφ ρξφλν γηα
λα ιεθζνχλ θξίζηκεο απνθάζεηο. Απφ ηελ ηαρχηεηα αληίδξαζεο θαη απφ ηα Μ.Μ.Δ.
θαη θαη‟ επέθηαζε απφ ηελ θνηλή γλψκε ε απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δεκφζηαο
δηνίθεζεο.
Ζ θπβέξλεζε ε νπνία είλαη ζπλήζσο εκπιεθφκελνο παξάγνληαο ζε κηα θξίζε
επηρεηξεί λα απνθαηαζηήζεη ην θνηλφ αίζζεκα εκπηζηνζχλεο εθαξκφδνληαο
παξάιιεια κε ηα επηρεηξεζηαθά ζρέδηα θαη ηηο θαηάιιειεο ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο.
΢ε πεξηφδνπο θξίζεσλ ηα άηνκα θαη ε θνηλσλία πεξηκέλνπλ απφ ηνπο εγέηεο λα
πεξηνξίζνπλ ηελ επίδξαζε ηεο θξίζεο φηαλ αληαγσληζηέο θαη επηθξηηέο επηρεηξνχλ λα
εθκεηαιιεπηνχλ ηελ θαηάζηαζε πξνθεηκέλνπ λα θαηεγνξήζνπλ ηνπο έρνληεο ηελ
επζχλε, ηνπο θπβεξλφληεο θαη ηηο πνιηηηθέο ηνπο. ΢ε έλα αθξαίν πεξηβάιινλ πξέπεη
λα δηαζθαιηζηεί κηα θαηάζηαζε νκαιφηεηαο θαη λα απνθηήζνπλ φινη νη
εκπιεθφκελνη νινθιεξσκέλε γλψζε απφ ηελ εκπεηξία ηεο αληηκεηψπηζεο. ΢ηελ θξίζε
νη πνιηηηθνί εγέηεο πξέπεη λα αληηκεησπίζνπλ ηηο ζηξαηεγηθέο πξνθιήζεηο πνπ
παξνπζηάδνληαη, ηνπο πνιηηηθνχο θηλδχλνπο θαη ηηο επθαηξίεο ,ηα ιάζε ή ηηο παγίδεο
πνπ πξέπεη λα απνθχγνπλ θαη ηνπο δξφκνπο πνπ πξέπεη λα αθνινπζήζνπλ.
88
ΜΔΡΟ΢ Β’: ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΣΖ΢ ΔΡΔΤΝΑ΢
3. Μεθοδολογία
3.1. ΢ηότοι
Γηα ηελ πξαγκαηνπνίεζε ηεο παξνχζαο έξεπλαο θαη ηε κειέηε ησλ
παξαγφλησλ πνπ επεξεάδνπλ ηελ εμέιημε ησλ ηξηψλ θάζεσλ ηεο δηαρείξηζε θξίζεσλ
ζηε δεκφζηα δηνίθεζε, θαζψο θαη ηελ επηινγή απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο,
πξαγκαηνπνηήζεθε πξσηνγελήο θαη δεπηεξνγελήο έξεπλα. ΢ηφρνο ηνπ παξφληνο
θεθαιαίνπ είλαη ε παξνπζίαζε ηεο κεζνδνινγίαο πνπ εθαξκφζηεθε γηα ηε ζπιινγή
ησλ πξσηνγελψλ δεδνκέλσλ θαη ελ ζπλερεία γηα ηελ αλάιπζή ηνπο. ΢πγθεθξηκέλα
παξνπζηάδνληαη:
Σα θχξηα ζεκεία ηεο κεζνδνινγίαο θαη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο έξεπλαο

γλψκεο ζηειερψλ πνπ είραλ ζπκκεηνρή ηνπιάρηζηνλ κηα θνξά ζηε δηαδηθαζία
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ αθνξνχζε ηε δεκφζηα δηνίθεζε.
Ζ δηαδηθαζία αλάπηπμεο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ πνπ απνηέιεζε ην

θχξην εξγαιείν ζπιινγήο ησλ δεδνκέλσλ θαη ε δηαδηθαζία ησλ κε δνκεκέλσλ θαη
ζε βάζνο ζπλεληεχμεσλ
Σν δείγκα ηεο έξεπλαο θαη νη πξνβιεκαηηζκνί πνπ αλαπηχρζεθαλ

θαηά ηνλ θαζνξηζκφ ηνπ
Σα θχξηα ζεκεία ηεο κεζφδνπ ζπιινγήο ησλ δεδνκέλσλ
Ζ κεζνδνινγία ηε ζηαηηζηηθήο αλάιπζεο ησλ ζηνηρείσλ πνπ

αληιήζεθαλ απφ ηα εξσηεκαηνιφγηα
89
3.2. Παροσζίαζη ερφηημαηολογίοσ
Ζ έξεπλα γλψκεο δηεμήρζε ρξεζηκνπνηψληαο σο δείγκα άηνκα ηα νπνία είραλ

ζπκκεηνρή ηνπιάρηζηνλ κηα θνξά ζηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεο ζην πιαίζην ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο. Σα πξφζσπα πνπ ζπκκεηείραλ ζην δείγκα ηεο έξεπλαο
ελεπιάθεζαλ ζε κηα ηέηνηα δηαδηθαζία είηε εθπξνζσπψληαο δηάθνξνπο ηνκείο
(Τπνπξγεία/΢ψκαηα Αζθαιείαο/ Οξγαληζκνχο ηνπ επξχηεξνπ δεκφζηνπ ηνκέα/
Δθπαηδεπηηθά Ηδξχκαηα/Σνπηθή Απηνδηνίθεζε θ.α.) ή ππήξμαλ εμσηεξηθνί
ζχκβνπινη. Ζ ρξεζηκνπνίεζε απηνχ ηνπ δείγκαηνο είλαη ζπλαθήο κε ηνλ
αληηθεηκεληθφ ζθνπφ ηεο παξνχζαο δηαηξηβήο. Γηα ηελ παξνχζα έξεπλα
ρξεζηκνπνηήζεθε ε κέζνδνο ησλ εξσηεκαηνινγίσλ θαη ζε νξηζκέλεο εηδηθέο
πεξηπηψζεηο θαη ε κέζνδνο ηεο ζε βάζνο ζπλέληεπμεο.
Με δεδνκέλν φηη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ απνηειείηαη απφ ηξεηο βαζηθέο θάζεηο
(Mitroff et al., 1988; Coombs, 2007), ζηφρνο ηεο έξεπλαο είλαη ε δηεξεχλεζε ησλ
παξαγφλησλ πνπ πξνζδηνξίδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή εμέιημε απηψλ ησλ θάζεσλ ζην
πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Παξάιιεια κειεηήζακε αλ θαη πνηεο παξάκεηξνη
επεξεάδνπλ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα επηιέμεη ηε κέζνδν
δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο (Rahim, 1983) κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο
νκάδαο.
Πην ζπγθεθξηκέλα γηα ηελ αλάπηπμε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ζηεξηρζήθακε ζηε
δηεζλή θαη ηελ ειιεληθή αξζξνγξαθία θαη βηβιηνγξαθία κε γλψκνλα ηε δηεζλή
πξαθηηθή θαη ηα επξήκαηα πξνεγνχκελσλ κειεηψλ ζρεηηθψλ κε ηα εμεηαδφκελα
ζέκαηα.
Δηδηθφηεξα:
Πεξηγξάθνπκε ηνπο γεληθνχο ηχπνπο ησλ θξίζεσλ φπσο απηνί
δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηε δπλαηφηεηα πξφβιεςεο θαη ηε δπλαηφηεηα
δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο (Gundel, 2005).
Λακβάλνπκε ππφςε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο
πςεινχ θηλδχλνπ, αβεβαηφηεηαο θαη έθηαθηεο αλάγθεο, αμηνπνηψληαο ην c-
lead scale (Hadley, Pittinsky & Zhu, 2007).
90
Δμεηάδνπκε ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία ππφ ην πξίζκα ηεο επίζεκεο θαη
αλεπίζεκεο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ εληφο ηνπ νξγαληζκνχ (Polychroniou, 2005).
Πξνζεγγίδνπκε ηηο ζηξαηεγηθέο ηεο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο φπσο
νκαδνπνηνχληαη κε βάζε ηε ζεσξία ηεο θαηά πεξίπησζε επηθνηλσλίαο ζε κηα
θξίζε κε ζθνπφ λα αιιάμεη ε αληίιεςε ηεο θνηλήο γλψκεο γηα ηελ θξίζε ή
γηα ηνλ νξγαληζκφ πνπ αληηκεησπίδεη ηελ θξίζε. ΢ην πιαίζην απηφ
δηακνξθψλνληαη 4 θαηεγνξίεο ζηξαηεγηθψλ (Coombs, 2007) .
Λακβάλνπκε ππφςε ηελ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο ζε θξίζηκεο θαηαζηάζεηο (Crichton,
Lauchen & Flin, 2005 ).
Καηαγξάθνπκε ηηο βαζηθέο δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ
επηθεθαιήο ζε ζρέζε κε ηα κέιε ηεο νκάδαο ηνπ, δειαδή ηελ απηνεπίγλσζε,
ηελ απηνξξχζκηζε, ηα θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο, ηελ ελζπλαίζζεζε θαη ηηο
θνηλσληθέο δεμηφηεηεο ζχκθσλα κε ην EQ Index (Rahim et al., 2002; 2006).
Μειεηνχκε ηηο ηέζζεξεηο απφ ηηο πέληε κεζφδνπο πνπ κπνξεί λα επηιέμνπλ ηα
κέιε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ γηα λα δηαρεηξηζηνχλ ηε ζχγθξνπζε ή ηε
δηαθσλία ηνπο κε ηνλ επηθεθαιήο, δειαδή ηελ ελζσκάησζε, ηελ
παξαρψξεζε, ηελ απνθπγή θαη ηνλ ζπκβηβαζκφ ζχκθσλα κε ηε ROCII
(Rahim, 1983).
Αλαιχνπκε ηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζε ηξεηο γεληθέο θάζεηο: ηε
θάζε πξηλ ηελ θξίζε, ηε θάζε ηεο θξίζεο θαη ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε (Mitroff
et al.,1987;.Mitroff et al., 1988; Coombs, 2007).
Καηαγξάθνπκε ζηνηρεία φπσο είλαη: ε εκπεηξία ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ, ε

ζέζε ζηελ νκάδα, ν θνξέαο δξαζηεξηνπνίεζεο ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο
δηνίθεζεο θαζψο θαη δεκνγξαθηθά φπσο είλαη: ε ειηθία, ην θχιν θαη ην
επίπεδν ζπνπδψλ.
΢ε θάζε έλα απφ ηα παξαπάλσ ηκήκαηα εμεηάζηεθαλ νκάδεο κεηαβιεηψλ γηα ηε

κέηξεζε ησλ νπνίσλ ρξεζηκνπνηήζεθε θιίκαθα ζπκθσλίαο Likert (1: δηαθσλψ
πιήξσο-5:ζπκθσλψ πιήξσο). Σν εξσηεκαηνιφγην ζπκπιεξψζεθε απφ ζηειέρε πνπ
ζπκκεηείραλ ηνπιάρηζηνλ κία θνξά ζε νκάδα δηαρείξηζε θξίζεο είηε σο απιά κέιε,
επηθνπξηθά ζηειέρε, εμσηεξηθνί ζχκβνπινη ή σο επηθεθαιήο νκάδσλ δηαρείξηζεο
θξίζεσλ. ΢πγθεθξηκέλα ην εξσηεκαηνιφγην, πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε ζην πιαίζην ηεο
91
έξεπλαο, πεξηιακβάλεη 8 (νθηψ) βαζηθέο ζεκαηηθέο ελφηεηεο εξσηήζεσλ θάζε κηα απφ
ηηο νπνίεο πεξηέρεη απφ 4 (ηέζζεξεηο) έσο 30 (ηξηάληα) εξσηήζεηο. ΢ηελ πξψηε
ελφηεηα ππάξρνπλ εξσηήζεηο ζρεηηθέο κε ηνπο ηχπνπο ησλ θξίζεσλ πνπ κπνξεί λα
θιεζεί λα αληηκεησπίζεη ε δεκφζηα δηνίθεζε. ΢ηελ δεχηεξε ελφηεηα εμεηάδεηαη ε
ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά ηηο
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ
θαη έθηαθηεο αλάγθεο. ΢ηελ ηξίηε ελφηεηα ππάξρνπλ εξσηήζεηο πνπ αθνξνχλ ηνλ
ηξφπν εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ κηα νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ,
αιιά θαη εξσηήζεηο ζρεηηθά κε ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο ηνπ
νξγαληζκνχ. ΢ηελ ηέηαξηε ελφηεηα νη εξσηήζεηο αθνξνχλ ηελ ηθαλφηεηα ησλ
ζηειερψλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο
ζε θξίζηκεο θαηαζηάζεηο. ΢ηελ πέκπηε ελφηεηα εμεηάδεηαη ε ζπλαηζζεκαηηθή
λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. ΢ηελ έθηε ελφηεηα νη
εξσηήζεηο αθνξνχλ ηε δηνίθεζε δηαθσληψλ θαη ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο
νκάδαο θαη ηνπ επηθεθαιήο. ΢ηελ έβδνκε ελφηεηα κειεηνχκε ηηο θάζεηο δηαρείξηζεο
κηαο θξίζεο. Σέινο ζηελ φγδνε ελφηεηα νη εξσηήζεηο αθνξνχλ ηα δεκνγξαθηθά
ζηνηρεία. Ζ ηειεπηαία ζειίδα ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ πεξηιακβάλεη εηδηθφ ρψξν γηα
ηπρφλ παξαηεξήζεηο ησλ εξσηψκελσλ. Σέινο ην εξσηεκαηνιφγην ζπλνδεχνληαλ απφ
επηζηνιή ζηελ νπνία αλαθέξνληαλ ην ζέκα, ν ζθνπφο θαη ε κεζνδνινγία ηεο
έξεπλαο.
3.3. Περιγραθή μεθόδοσ ζσλλογής ζηοιτείφν
Ζ αλάπηπμε ηνπ ηειηθνχ εξσηεκαηνινγίνπ πνπ ρξεζηκνπνηήζεθε γηα ηελ

πξαγκαηνπνίεζε ηεο δνκεκέλεο ζπλέληεπμεο, νινθιεξψζεθε κε ζπγθεθξηκέλε
κεζνδνινγία θαη έγηλε ζε ζηάδηα πξνθεηκέλνπ λα αληαπνθξίλεηαη απνηειεζκαηηθά
ζηηο απαηηήζεηο ηεο έξεπλαο. Αξρηθά κειεηήζεθε ε δηεζλήο βηβιηνγξαθία γηα ηνλ
θαζνξηζκφ ησλ κεηαβιεηψλ πνπ ζπλδένληαη κε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζην πιαίζην
ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Με βάζε απηή ηελ αλάιπζε θαζνξίζηεθαλ νη θχξηεο
πεξηνρέο πξνβιεκαηηζκνχ. Έηζη δεκηνπξγήζεθε ην πξνζρέδην ηνπ δνκεκέλνπ
εξσηεκαηνινγίνπ. Σν εξσηεκαηνιφγην πνπ αλαπηχρζεθε βαζίζηεθε ηφζν ζηε δηεζλή
πξαθηηθή φζν θαη ζηηο επαθέο πνπ είραλ πξαγκαηνπνηεζεί κε έκπεηξα ζηειέρε. Έγηλε
ρξήζε κεηαβιεηψλ θαη κέηξσλ αλάιπζεο πνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί επξέσο ζηε
δηεζλή έξεπλα. Καηά ηε δηαηχπσζε ησλ εξσηήζεσλ, δελ ζπκπεξηιήθζεθαλ εθθξάζεηο
92
πνπ επεξεάδνπλ ηνπο εξσηψκελνπο έηζη ψζηε λα απαληνχλ κε ζπγθεθξηκέλν ηξφπν
(leading questions). Σέινο ην εξσηεκαηνιφγην ζπδεηήζεθε κε ηξείο θαζεγεηέο ησλ
νπνίσλ ην εξεπλεηηθφ πεδίν είλαη ε δηνίθεζε επηρεηξήζεσλ θαη νη νπνίνη δηαζέηνπλ
ηελ απαξαίηεηε εξεπλεηηθή εκπεηξία, πξνθεηκέλνπ λα πξνθχςεη ε πξψηε έθδνζε ηνπ.
Σν αξρηθφ εξσηεκαηνιφγην ειέγρζεθε ζε πηινηηθφ ζηάδην κε ηε βνήζεηα
πέληε εμεηδηθεπκέλσλ ζηειερψλ ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. ΢πγθεθξηκέλα, δηεμήρζεζαλ
πξνζσπηθέο ζπλεληεχμεηο κε ζηειέρε ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο πνπ ππήξμαλ ηφζν κέιε
φζν θαη επηθεθαιήο νκάδσλ δηαρείξηζεο θξίζεσλ, πξνθεηκέλνπ λα δηαπηζησζεί ν
βαζκφο επθξίλεηαο ησλ εξσηήζεσλ, ε ρξεζηκνπνηνχκελε νξνινγία θαη ν αηηνχκελνο
ρξφλνο ζπκπιήξσζεο ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ. Μεηά ην πέξαο ηνπ πηινηηθνχ ζηαδίνπ
πξαγκαηνπνηήζεθαλ νη απαξαίηεηεο πξνζαξκνγέο θαη νξηζηηθνπνηήζεθε ε κνξθή ηνπ.
Μεηά ηελ νινθιήξσζε ησλ παξαπάλσ θάζεσλ πξνέθπςε ε ηειηθή κνξθή ηνπ
εξσηεκαηνινγίνπ.
Ζ κέζνδνο ηεο πξνζσπηθήο ζπλέληεπμεο κε ηε ρξήζε δνκεκέλνπ
εξσηεκαηνινγίνπ επειέγε γηαηί κπνξεί λα παξέρεη πιεξνθνξίεο γηα ηελ
πξνζσπηθφηεηα ησλ εξσηψκελσλ θαη επειημία ελψ ηα ζηνηρεία πνπ ζπιιέρζεθαλ
ζεσξνχληαη πεξηζζφηεξν αμηφπηζηα. Ζ επαθή κε ηα ζηειέρε ηεο δεκφζηα δηνίθεζεο
έγηλε αξρηθά κέζσ ηειεθψλνπ, κε ζηφρν ηνλ θαζνξηζκφ ζπλάληεζεο γηα ηε
δηελέξγεηα ηεο πξνζσπηθήο ζπλέληεπμεο. Σα ζηνηρεία αλαθνξηθά κε ηελ επηθνηλσλία
αληιήζεθαλ απφ ζπζηάζεηο, ζρεηηθέο ιίζηεο θαη πξνζσπηθή πιεξνθφξεζε. ΢ε θάζε
πηζαλφ κέινο ηνπ δείγκαηνο εμεγήζεθε ν επηζηεκνληθφο ζθνπφο ηεο έξεπλαο θαη ε
εμαζθάιηζε ηεο αλσλπκίαο ησλ εξσηεζέλησλ θαη ηνπ νξγαληζκνχ θαηά ηελ
επεμεξγαζία ησλ ηειηθψλ απνηειεζκάησλ. Καηά ηε δηάξθεηα ηεο ζπλέληεπμεο δηλφηαλ
έλα αληίγξαθν ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ ην νπνίν ζπκπιήξσλαλ νη ίδηνη. Με ηνλ ηξφπν
απηφ ζεσξνχζαλ φηη έρνπλ ηνλ έιεγρν ηεο πνξείαο ηεο ζπλάληεζεο, ελψ ήηαλ δπλαηή
ε ζπιινγή επηπξφζζεησλ ζηνηρείσλ.
Παξάιιεια, εθηφο απφ ηε ζπκπιήξσζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ θαη γηα ηε
ζπιινγή πεξηζζφηεξσλ ζηνηρείσλ, ζε πεξηπηψζεηο πνπ παξνπζίαδαλ εμαηξεηηθφ
ελδηαθέξνλ πξαγκαηνπνηνχληαλ θαη ζε βάζνο ζπλέληεπμεηο (in depth interview) ιφγσ
ηεο κεγάιεο εκπεηξίαο θαη ηεο γλψζεο ηνπ αληηθεηκέλνπ ησλ ζπλεληεπμηαδφκελσλ.
Απηνχ ηνπ είδνπο ε έξεπλα επηιέρζεθε πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη ζε βάζνο θαη
ιεπηνκεξήο αλάιπζε ηνπ εμεηαδφκελνπ ζέκαηνο (Denzin & Lincoln, 2005). Απφ ηα
άηνκα απηά νξηζκέλνη ππήξμαλ ή παξακέλνπλ αλψηαηα ζηειέρε ηεο δεκφζηαο
δηνίθεζε κε επζχλε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ, άιινη είλαη πνιηηηθά πξφζσπα πνπ
93
δηαρεηξίζζεθαλ θξίζεηο θαη νη ππφινηπνη είλαη ζεκαληηθά ζηειέρε ηεο αγνξάο πνπ
ππήξμαλ ζχκβνπινη ηεο ειιεληθήο Κπβέξλεζεο θαη νξγαληζκψλ ζε δηάθνξεο θξίζεηο.
Οη ζπλεληεχμεηο απηέο ήηαλ ειεχζεξεο θαη ζηεξίδνληαλ ζηελ αλάιπζε πξαγκαηηθψλ
γεγνλφησλ ζε ζρέζε κε ηνπο παξάγνληεο πνπ πξνζδηνξίδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή
δηαρείξηζε ησλ θξίζεσλ. Σέηνηνπ είδνπο ζπλεληεχμεηο απνηεινχλ κηα πνιχ ζεκαληηθή
πεγή δεδνκέλσλ αθνχ ηα άηνκα απηά θαηέρνπλ ζηξαηεγηθή γλψζε (King, 1994) θαη
κπνξνχλ λα εθθξάζνπλ ηηο ηδέεο θαη ηηο εκπεηξίεο ηνπο (Arksey & Knight, 1999).
Ζ ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ έγηλε απφ ηνλ ίδην ηνλ εξεπλεηή, κε ζηφρν λα
απνθνκηζζνχλ φζν ην δπλαηφλ πιεξέζηεξα δεδνκέλα θαη λα παξαζρεζνχλ φιεο νη
δπλαηέο δηεπθξηλίζεηο. Ζ πξνζσπηθή επαθή θαη ε ζπκπιήξσζε ηνπ εξσηεκαηνινγίνπ
δηήξθεζε απφ 35 έσο θαη 45 ιεπηά. ΢ηηο πεξηπηψζεηο πνπ γίλνληαλ θαη ζε βάζνο
ζπλέληεπμε ε ζπλνιηθή δηάξθεηα δελ μεπεξλνχζε ηε κηα ψξα θαη ην έλα ηέηαξην. Ζ
ζπκπιήξσζε ησλ 177 εξσηεκαηνινγίσλ κέζσ πξνζσπηθψλ ζπλεληεχμεσλ μεθίλεζε
ην Φεβξνπάξην ηνπ 2009 θαη νινθιεξψζεθε ηνλ Ηαλνπάξην ηνπ 2010. Ζ αλάιπζε ησλ
απαληήζεσλ ησλ πξψησλ θαη ησλ ηειεπηαίσλ παξαιεθζέλησλ εξσηεκαηνινγίσλ
δειψλεη φηη δελ ππάξρεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή δηαθνξνπνίεζε ζηηο απαληήζεηο θαη
επνκέλσο κεξνιεςία.
3.4. Περιγραθή ηοσ δείγμαηος
Σν δείγκα ησλ ζηειερψλ ζην νπνίν βαζίζζεθε ε έξεπλα καο απνηειείηαη απφ
177 ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζε δηαρείξηζε θξίζεσλ ηνπιάρηζηνλ κηα θνξά. Σα
άηνκα απηά ζπκκεηείραλ ζε νκάδεο δεηρείξηζεο θξίζεσλ πνπ αληηκεηψπηζαλ
ζεκαληηθά δεηήκαηα φπσο ήηαλ νη Οιπκπηαθνί Αγψλεο ζηελ Αζήλα ην 2004, νη
κεγάιεο ππξθαγηέο ην θαινθαίξη ηνπ 2007, ζεκαηα εγρψξηαο ηξνκνθξαηίαο θαη
εζληθήο αζθαιεηαο θαζψο θαη δεκνζίαο πγείαο απφ ην 2000 έσο ην 2010. Χο
πιεζπζκφο κπνξεί λα νξηζζεί φηη είλαη ηα ζηειέρε ηεο ειιεληθήο δεκφζηαο δηνίθεζεο
ή νη ζχκβνπινη νη νπνίνη ζπκκεηείραλ ηνπιάρηζηνλ κηα θνξά ζε νκάδα δηαρείξηζεο
θξίζεο εθείλε ηελ πεξίνδν. Ζ έξεπλα πξνζαλαηνιίζζεθε ζε άηνκα ηα νπνία ππήξμαλ
ή εμαθνινπζνχλ λα είλαη:
Αλψηεξα θαη κεζαία ζηειέρε ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο
Πνιηηηθνί πξντζηάκελνη
94
΢χκβνπινη
Οη πξψηεο επαθέο πξαγκαηνπνηήζεθαλ κε ζηειέρε πνπ ήηαλ πξφζπκα λα

ζπλεξγαζηνχλ. Με βάζε απηέο ηηο πξψηεο επαθέο, αθνινπζήζεθε θπξίσο ε κέζνδνο
δεηγκαηνιεςίαο πνπ ραξαθηεξίδεηαη σο “ρηνλνζηηβάδα” (snowball sampling)
(Goodman, 1961). Mηα κέζνδνο ε νπνία ζπλίζηαηαη αλ ην δείγκα είλαη πεξηνξηζκέλν
θαη δηαζθνξπηζκέλν (Castillo, 2009). Mε ηε κέζνδν απηή εληνπίδνληαη νη
εξσηψκελνη νη νπνίνη ζπζηήλνπλ θαη άιινπο πνπ ζα κπνξνχζαλ λα ζπκκεηάζρνπλ
ζηελ έξεπλα. (Vogt, 1999; Atkinson & Flint, 2001). Πην ζπγθεθξηκέλα, αξθεηά απφ
ηα ζηειέρε πνπ εμεηάζηεθαλ, παξέπεκπαλ είηε ζε άιια ζηειέρε πνπ είραλ εκπεηξία
ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη ζα ήηαλ πξφζπκα λα ζπλεξγαζηνχλ θαη λα παξέρνπλ
δεδνκέλα ή ζε θαζνξηζκέλεο ιίζηεο νκάδσλ δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
Αλαιπηηθά ηα ζηνηρεία ηνπ δείγκαηνο έρνπλ σο εμήο: Σν δείγκα ζε πνζνζηφ 71,2%

είλαη άλδξεο θαη ην 28.8% γπλαίθεο (βι. Πίλαθα 4)
Πίνακας 4: Φύιν
Φύλο ΢στνόηηηα Ποζοζηό (%)
51 28,8
Γπλαίθα
Άλδξαο 126 71,2
΢ΤΝΟΛΟ 177 100,0
Γηα ηελ εμέηαζε ηεο ειηθηαθήο θαηαλνκήο, ηνπ δείγκαηνο, ππήξμαλ ηέζζεξα
ειηθηαθά εχξε. Απφ 25 έσο 34,απφ 35 έσο 44, απφ 45 έσο 54 θαη απφ 55 θαη άλσ.
Μεηά ηελ αλάιπζε ησλ δεδνκέλσλ πξνέθπςε φηη ε πιεηνςεθία ησλ εξσηψκελσλ
αλήθεη ζηελ ειηθηαθή νκάδα απφ 35 έσο 44 ζε πνζνζηφ 44.1%. Σν 31,1% αλήθεη
ζηελ ειηθηαθή νκάδα απφ 25 έσο 34. Σν 19,2% είλαη απφ 45 έσο 54, ελψ ην 5,6%
είλαη πάλσ απφ 55 εηψλ (βι. Πίλαθα 5)
95
Πίνακας 5: Ζιηθηαθή Καηαλνκή
Ζλικία Ποζοζηό
΢στνόηηηα (%)
25-34 55 31,1
35-44 78 44,1
45-54 34 19,2
55+ 10 5,6
100,0
΢ΤΝΟΛΟ 177
Δλ ζπλερεία κειεηψληαο ηελ εκπεηξία ησλ εξσηψκελσλ ζηε δηαρείξηζε

θξίζεσλ πξνέθπςε φηη ην 64,4% ζπκκεηείρε πεξηζζφηεξεο απφ δπν θνξέο ζε
δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεο. Σν γεγνλφο απηφ θαηαδεηθλχεη φηη ην δείγκα
απνηειείηαη απφ έκπεηξα ζηειέρε θαη καο βνεζά λα θαηαιήμνπκε ζε πην αζθαιή
ζπκπεξάζκαηα ζρεηηθά κε ηελ έξεπλά καο. Δπίζεο ην 15,3% ζπκκεηείρε 2 θνξέο ζε
κηα ηέηνηα νκάδα, ελψ ην 20,3% ζπκκεηείρε κφλν κία θνξά (βι. Πίλαθα 6).
Πίνακας 6: ΢πκκεηνρή ζε Οκάδα Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ
΢σμμεηοτή ΢στνόηηηα Ποζοζηό

(%)
Μηα θνξά
36 20,3
Γύν θνξέο 27 15,3

Πεξηζζόηεξεο
θνξέο 114 64,4
΢ΤΝΟΛΟ 177 100
96
Μηα ηππηθή νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεο ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο
απνηειείηαη απφ ηνλ επηθεθαιήο, ηα κέιε, ηα επηθνπξηθά ζηειέρε θαη ηνπο
εμσηεξηθνχο ζπκβνχινπο. Απφ ηα 177 ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα ην
26,6% ππήξμαλ επηθεθαιήο ζε νκάδα πνπ δηαρεηξίζηεθε θξίζε γεγνλφο πνπ δίλεη
ηδηαίηεξε βαξχηεηα ζην δείγκα, αθνχ νη επηθεθαιήο ηέηνησλ νκάδσλ δηαρείξηζεο
θξίζεσλ είλαη πξφζσπα κε ζεκαληηθή εκπεηξία. Δπίζεο ην 52 % ήηαλ κέιε νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ην 13,6% ππήξμαλ εμσηεξηθνη ζχκβνπινη ηεο νκάδαο ελψ ην
7,9% ππήξμε επηθνπξηθφ ζηέιερνο ή είρε θάπνην άιιν βνεζεηηθφ ξφιν ζηελ νκάδα.
(βι. Πίλαθα 7).
Πίνακας 7: Θέζε ζε Οκάδα Γηαρείξηζεο Κξίζεσλ
Θέζη ΢στνόηηηα Ποζοζηό

(%)
Δπηθεθαιήο Οκάδαο 47 26,6

Μέινο Οκάδαο 92 52
Δπηθνπξηθό ΢ηέιερνο/
Άιιν 14 7,9
΢ύκβνπινο 24 13,6
΢ΤΝΟΛΟ 177 100
Σα ζηειέρε πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ έξεπλα πξνέξρνληαη, εθπξνζσπνχζαλ ή

ππήξμαλ ζχκβνπινη ζε δηάθνξνπο ηνκείο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Σν 46,3% ηνπ
δείγκαηνο πξνέξρεηαη απφ Τπνπξγεία. Σν 29,4% απφ νξγαληζκνχο ηνπ επξχηεξνπ
δεκφζηνπ ηνκέα. Σν 15,9% πξνέξρεηαη απφ ηα ΢ψκαηα Αζθαιείαο (Αζηπλνκία,
Ππξνζβεζηηθή θαη Ληκεληθφ) θαη ηηο Έλνπιεο Γπλάκεηο. (βι. Πίλαθα 8), ελψ ην 8,5%
απφ άιιν θνξέα ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο (π.ρ. ηνπηθή απηνδηνίθεζε).
97
Πίνακας 8: Φνξέαο
Φορέας ΢στνόηηηα Ποζοζηό (%)
Τπνπξγείν 82 46,3
΢ώκαηα Αζθαιείαο / 28 15,9

Έλνπιεο Γπλάκεηο
Οξγαληζκόο ηνπ 52 29,4

επξύηεξνπ Γεκόζηνπ ηνκέα
Άιιν 15 8,5
΢ΤΝΟΛΟ 177 100
Δπίζεο έλα ζηνηρείν ην νπνίν δηαζθαιίδεη ηελ πνηφηεηα ησλ απαληήζεσλ ησλ
εξσηψκελσλ είλαη ην επίπεδν ζπνπδψλ ηνπ δείγκαηνο. Σα άηνκα πνπ ζπκκεηείραλ
ζην δείγκα είλαη ζηε ζπληξηπηηθή πιεηνςεθία ηνπο αλψηαηεο κφξθσζεο, αθνχ ην
35% έρεη πηπρίν Παλεπηζηεκίνπ, ην 44,1% έρεη κεηαπηπρηαθφ δίπισκα θαη ην 15,3 %
έρεη δηδαθηνξηθφ. Δπίζεο ην 2,8% έρεη πηπρίν ΣΔΗ. Δλψ κφλν ην 2,8 % έρεη ηειεηψζεη
ην Λχθεην ή εμαεηέο Γπκλάζην.
Πίνακας 9: Δπίπεδν ΢πνπδώλ
Δκπαιδεσηική ΢στνόηηηα Ποζοζηό (%)

Βαθμίδα
Δμαεηέο 5 2,8
Γπκλάζην/Λύθεην
ΣΔΙ 5 2,8
ΑΔΙ 62 35
Μεηαπηπρηαθό 78 44,1
Γηδαθηνξηθό 27 15,3
΢ΤΝΟΛΟ 177 100
΢ρεηηθά κε ην αληηθείκελν ησλ ζπνπδψλ δηαπηζηψλνπκε φηη ην 29,4% έρεη

ζπνπδάζεη νηθνλνκηθά ή δηνίθεζε επηρεηξήζεσλ, ην 12,4% λνκηθά, ελψ νη ζπνπδέο
ηνπ 10,7% ηνπ δείγκαηφο είλαη ζρεηηθέο κε ηηο ζεηηθέο επηζηήκεο ή ην Πνιπηερλείν.
98
Σν ππφινηπν 47,5% αθνξά άιιεο ζπνπδέο φπσο είλαη νη θνηλσληθέο, νη πνιηηηθέο
επηζηήκεο, ηαηξηθέο ζπνπδέο θ.α. (βι. Πίλαθα 10).
Πίνακας 10: Αληηθείκελν ΢πνπδώλ
Ανηικείμενο ΢ποσδών ΢στνόηηηα Ποζοζηό

(%)
Γηνίθεζε Δπηρεηξήζεσλ/
Οηθνλνκηθά 52 29,4
Ννκηθά 22 12,4
Πνιπηερλείν/Θεηηθέο
Δπηζηήκεο 19 10,7
Άιιν 84 47,5
΢ΤΝΟΛΟ 177 100
3.5. Περιγραθή μεθόδοσ ανάλσζης ηφν δεδομένφν
Με ηε ζπιινγή ηνπ κεγαιχηεξνπ ηκήκαηνο ησλ πξσηνγελψλ ζηνηρείσλ ηεο

έξεπλαο μεθίλεζε ε αλάιπζε δεδνκέλσλ. ΢ε απηφ ην πιαίζην αμηνινγήζεθαλ ηα
πνηνηηθά δεδνκέλα πνπ ζπγθεληξψζεθαλ, πξαγκαηνπνηήζεθε ε ζηαηηζηηθή αλάιπζε
ησλ πνζνηηθψλ ζηνηρείσλ θαη θαηαιήμακε ζηα ζπκπεξάζκαηα ηεο έξεπλαο. Ζ
αλάιπζε έγηλε κε ρξήζε κεζφδσλ πνπ έρνπλ ρξεζηκνπνηεζεί επξέσο θαη ζε έξεπλεο
πνπ κειεηνχλ παξφκνηεο δηαζηάζεηο ηνπ εμεηαδφκελνπ ζέκαηνο. Πην ζπγθεθξηκέλα
αθνινπζήζεθε ε παξαθάησ κεζνδνινγία γηα ην ζηαηηζηηθφ έιεγρν ησλ ππνζέζεσλ:
I. Πξαγκαηνπνηήζεθε νκαδνπνίεζε ησλ κεηαβιεηψλ, κε ηε δηελέξγεηα αλάιπζεο

παξαγφλησλ (factor analysis), αθνχ πξψηα πξαγκαηνπνηήζεθε έιεγρνο ηεο
επάξθεηαο ηνπ δείγκαηνο κε ηε ρξήζε ηνπ Γείθηε Keiser-Meyer-Olkin θαη
δηαπηζηψζεθε φηη κε βάζε ην δείθηε Bartlett‟s Test of Sphericity νη
ζπζρεηίζεηο ησλ κεηαβιεηψλ επηηξέπνπλ ηελ εθαξκνγή ηεο αλάιπζεο
παξαγφλησλ.
99
Ζ νκαδνπνίεζε αθνξά:
 ηηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ,
 ηηο ηθαλφηεηεο ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο
 ηηο δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο
 ηηο κνξθέο ηεο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο
 ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο
 ηελ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ
απνθάζεηο
 ηηο κεζφδνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο
Δλ ζπλερεία πξαγκαηνπνηήζεθε έιεγρνο ηεο αμηνπηζηίαο ησλ παξαγφλησλ κε

ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach –a. Πην ζπγθεθξηκέλα:
i. Γηα ηηο ζπζρεηίζεηο ησλ επηά κεηαβιεηψλ πνπ αλαθέξνληαη ζηηο θάζεηο ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Coombs, 2007). Ο Γείθηεο Keiser-Meyer-Olkin είλαη 0,862
ηηκή αξθεηά κεγαιχηεξε ηνπ 0,50 γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεη ηελ επάξθεηα ηνπ
δείγκαηνο. Ο Γείθηεο Bartlett‟s Test of Sphericity είλαη 0,000 θαη επηβεβαηψλεη φηη νη
ζπζρεηίζεηο κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ επηηξέπνπλ ηελ εθαξκνγή ηεο αλάιπζεο
παξαγφλησλ (p <0.05) (βι. Πηλάθα 11).
Πίνακας 11: KMO θαη Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

,862
Adequacy.
Bartlett's Test of Approx. Chi-Square
727,856
Sphericity
df 21
Sig. ,000
100
Ζ κέζνδνο ε νπνία ρξεζηκνπνηήζεθε είλαη ε αλάιπζε ησλ θπξίσλ
ζπληζησζψλ (Principal Components Analysis). Απφ ηελ αλάιπζε έγηλε εμαγσγή
ηξηψλ παξαγφλησλ κε ξίδεο ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ 1.00 (eigenvalue >= 1). Ζ
νξζνγσληθή πεξηζηξνθή ησλ παξαγφλησλ έδσζε ηε δνκή πνπ θαίλεηαη ζηνλ Πίλαθα
12.
Οη παξάγνληεο πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ αλάιπζε είλαη νη αλακελφκελνη θαη
αθνξνχλ α) ηε θάζε πξηλ ηελ θξίζε (PRECRIS), β) ηε θάζε ηεο θξίζεο (CRISIS) θαη γ)
ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε (POSTCRIS). Οη ηξεηο απηνί παξάγνληεο εξκελεχνπλ ην
82,79% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο (βι. Πίλαθα 13).
Πίνακας 12: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ
ΠΡΗΝ ΚΑΣΑ ΜΔΣΑ ΣΖΝ

ΓΗΑΥΔΗΡΗ΢Ζ ΚΡΗ΢ΔΧΝ ΣΖΝ ΣΖΝ ΚΡΗ΢Ζ
ΚΡΗ΢Ζ ΚΡΗ΢Ζ
Πξνεηνηκάδεηαη γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο ,842

Δληνπίδεη έγθαηξα ηηο ελδείμεηο κηαο δηαθαηλφκελεο ,807
θξίζεο
Πξνρσξά ζε ελέξγεηεο γηα ηελ απνζφβεζε ηεο θξίζεο ,667
Απνδέρεηαη κηα θαηάζηαζε σο θξίζε ,863
Αληηκεησπίδεη ηελ θξίζε ,553
Αλαθάκπηεη κεηά ηελ θξίζε ,925
Απνηηκά ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο ,441
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a Rotation converged in 6 iterations.
101
Πίνακας 13: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings
Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %
1 4,32 61,71 61,71 4,32 61,71 61,71 2,67 38,139 38,139
2 0,769 10,987 72,697 0,769 10,987 72,697 1,701 24,297 62,436
3 0,707 10,097 82,794 0,707 10,097 82,794 1,425 20,358 82,794
4 0,49 7,002 89,796
5 0,289 4,132 93,928
6 0,238 3,394 97,322
7 0,187 2,678 100
Extraction Method: Principal Component Analysis.
΢ηε ζπλέρεηα δηεμήρζε έιεγρνο αμηνπηζηίαο ηεο θιίκαθαο κέηξεζεο ησλ

θάζεσλ ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή αμηνπηζηίαο Cronbach
–α. O ζπληειεζηήο πξέπεη λα είλαη > 0,60 γηα ηε δηεξεπλεηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ
(exploratory research) θαη > 0,70 γηα ηελ επηβεβαησηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ
(confirmatory research) (Nunnally and Bernstein, 1994). Δπηπιένλ πξνηείλεηαη φηη ζε
πεξηπηψζεηο κηαο θιίκαθαο κε δπν ή ηξία ζηνηρεία, ν ζπληειεζηήο α κπνξεί λα είλαη
αθφκε θαη ίζνο κε 0,60 (Cortina, 1993) ή 0,50 (Nunnally and Bernstein, 1994). ΢ην
πιαίζην απηφ ν ζπληειεζηήο Cronbach –α επηβεβαηψλεη ηελ αμηνπηζηία ηεο θιίκαθαο
αθνχ γηα θάζε παξάγνληα ε ηηκή είλαη > 0,60. Πην ζπγθεθξηκέλα παξνπζηάδνληαη ηα
απνηειέζκαηα ζηνλ Πίλαθα 14.
Πίνακας 14 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ κε ηε ρξήζε

ηνπ ζπληειεζηή Cronbach –a
Φάζη Γιατείριζης Κρίζεφν Cronbach a

Πξηλ ηελ Κξίζε ,89
Καηά ηελ Κξίζε ,67
Μεηά ηελ Κξίζε ,65
ii. Γηα ηηο ζπζρεηίζεηο ησλ ελλέα κεηαβιεηψλ πνπ αθνξνχλ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά ηηο πιεξνθνξίεο θαη λα
102
ιακβάλεη απνθάζεηο (Hadley, Pittinsky & Zhu, 2007), ν δείθηεο Keiser-Meyer-Olkin
είλαη 0,714 ηηκή αξθεηά κεγαιχηεξε ηνπ 0,50 γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεη ηελ επάξθεηα
ηνπ δείγκαηνο. Ο Γείθηεο Bartlett‟s Test of Sphericity είλαη 0,000 θαη επηβεβαηψλεη
φηη νη ζπζρεηίζεηο κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ επηηξέπνπλ ηελ εθαξκνγή ηεο αλάιπζεο
παξαγφλησλ (p <0.05) (βι. Πηλάθα 15).
Πίνακας 15 : KMO θαη Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

,714
Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 469,077
df 28
Sig. ,000

ηξηψλ παξαγφλησλ κε ξίδεο ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ 1.00 (eigenvalue>= 1). Ζ
17 θαη νη κεηαβιεηέο απφ ελλέα έγηλαλ νρηψ, αθνχ νη θνξηίζεηο κηαο κεηαβιεηήο
ήηαλ < 0,30. Οη παξάγνληεο πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ αλάιπζε είλαη δπν θαη αθνξνχλ
ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά ηηο
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο α) πςεινχ θηλδχλνπ θαη
αβεβαηφηεηαο (LEAHSTAK) θαη β) έθηαθηεο αλάγθεο (LEAURGEN). Oη δπν απηνί
παξάγνληεο εξκελεχνπλ ην 60,34% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο (βι. Πίλαθα 16).
103
Πίνακας 16: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα
εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε κηα θξίζε
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Component
Loadings Loadings
% of % of Cumulative % of Cumulative
Total Variance Cumulative Total Variance % Total Variance %
%
1 3,249 40,616 40,616 3,249 40,616 40,616 2,73 34,119 34,119
2 1,578 19,729 60,345 1,578 19,729 60,345 2,098 26,226 60,345
3 0,853 10,658 71,003
4 0,718 8,969 79,972
5 0,585 7,315 87,287
6 0,455 5,691 92,978
7 0,287 3,584 96,563
8 0,275 3,437 100
Extraction Method: Principal Component Analysis
Πίνακας 17: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε κηα θξίζε
ΑΜΦΗΒΟΛΗΑ/
ΗΚΑΝΟΣΖΣΑ ΔΚΣΗΜΖ΢Ζ΢ ΔΚΣΑΚΣΖ ΤΦΖΛΟ΢
ΠΛΖΡΟΦΟΡΗΧΝ ΚΑΗ ΑΝΑΓΚΖ ΚΗΝΓΤΝΟ΢
ΛΖΦΖ΢ ΑΠΟΦΑ΢ΔΧΝ
Μεηαβάιιεη άκεζα ηηο ζπλήζεηο 0,825
δξαζηεξηφηεηεο ηνπ πξνθεηκέλνπ
λα αληαπνθξηζεί ζε πεξηπηψζεηο
έθηαθηεο αλάγθεο
Δίλαη δηαζέζηκνο 24 ψξεο ζηα 0,816
κέιε ηεο νκάδαο ηνπ
Μεηαβηβάδεη ζεκαληηθέο 0,721
πιεξνθνξίεο ζε άιιεο νκάδεο
αθφκα θαη αλ δελ ην έρνπλ δεηήζεη
Έρεη άκεζα μεθάζαξε νπηηθή γηα 0,843
ηελ θαηάζηαζε
Καζνξίδεη ηελ ξνή θαη ηνλ βαζκφ 0,762
πιεξνθφξεζεο ηεο νκάδαο
Δίλαη ζε ζέζε λα εθηηκήζεη πσο 0,649
κπνξεί λα αληηδξάζεη ε θνηλή
γλψκε ζε δπζκελείο θαηαζηάζεηο
Δθηηκά ην πηζαλφ πνιηηηθφ 0,519
αληίθηππν ησλ πξάμεσλ ηεο
νκάδαο ηνπ
Δθηηκά ηηο πηζαλέο απψιεηεο σο 0,319
απνηέιεζκα ησλ απνθάζεσλ ή
ησλ ππνδείμεσλ ηνπ
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a
Rotation converged in 3 iterations
104
΢ηε ζπλέρεηα δηεμήρζε έιεγρνο αμηνπηζηίαο ηεο θιίκαθαο κέηξεζεο πνπ
αθνξά ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά ηηο
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο, κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή αμηνπηζηίαο
Cronbach –α. O ζπληειεζηήο πξέπεη λα είλαη > 0,60 γηα ηε δηεξεπλεηηθή αλάιπζε
παξαγφλησλ (exploratory research) θαη > 0,70 γηα ηελ επηβεβαησηηθή αλάιπζε
παξαγφλησλ (confirmatory research) (Nunnally and Bernstein, 1994). Δπηπιένλ
πξνηείλεηαη φηη ζε πεξηπηψζεηο κηαο θιίκαθαο κε δπν ή ηξία ζηνηρεία, ν ζπληειεζηήο
α κπνξεί λα είλαη αθφκε θαη ίζνο κε 0,60 (Cortina, 1993) ή 0,50 (Nunnally and
Bernstein, 1994). ΢ην πιαίζην απηφ ν ζπληειεζηήο Cronbach –α επηβεβαηψλεη ηελ
αμηνπηζηία ηεο θιίκαθαο αθνχ γηα θάζε παξάγνληα ε ηηκή είλαη >0,60. Πην
ζπγθεθξηκέλα παξνπζηάδνληαη ηα απνηειέζκαηα ζηνλ Πίλαθα 18.
Πίνακας 18: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα
εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach
–a
Ηκανόηηηα ηοσ επικεθαλής να

εκηίμα πληροθορίες και να Cronbach a
λαμβάνει αποθάζεις
΢ε ζπλζήθεο πςεινχ ξίζθνπ

,73
θαη αβεβαηφηεηαο
΢ε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο
,75
iii. Γηα ηηο ζπζρεηίζεηο ησλ 8 κεηαβιεηψλ πνπ αλαθέξνληαη ζηελ εζσηεξηθή
επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Polychroniou,
2005) ν δείθηεο Keiser-Meyer-Olkin είλαη 0,760, ηηκή αξθεηά κεγαιχηεξε ηνπ 0,50
γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεη ηελ επάξθεηα ηνπ δείγκαηνο. Ο Γείθηεο Bartlett‟s Test of
Sphericity είλαη 0,000 θαη επηβεβαηψλεη φηη νη ζπζρεηίζεηο κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ
επηηξέπνπλ ηελ εθαξκνγή ηεο αλάιπζεο παξαγφλησλ (p <0.05) (βι. Πίλαθα 19).
105
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

,760
Bartlett'sTest of Sphericity Approx. Chi-Square 343,655

Df 21
Sig. ,000

ζπληζησζψλ (Principal Components Analysis). Απφ ηελ αλάιπζε έγηλε εμαγσγή δπν
παξαγφλησλ κε ξίδεο ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ 1.00 (eigenvalue>=1) θαη νη κεηαβιεηέο
απφ νρηψ έγηλαλ επηά αθνχ νη θνξηίζεηο κηαο κεηαβιεηήο ήηαλ < 0,30. Ζ
21. Οη παξάγνληεο πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ αλάιπζε είλαη νη αλακελφκελνη αθνξνχλ
ηελ εζσηεξηθή επίζεκε (INTFORM) θαη αλεπίζεκε (INTINFO) επηθνηλσλία. Οη δπν
παξάγνληεο εξκελεχνπλ ην 62.10% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο (βι. Πίλαθα 20).
106
Πίνακας 20: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ

Loadings Loadings
% of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative

Total Variance % Total Variance % Total Variance %
1 3,022 43,169 43,169 3,022 43,169 43,169 2,718 38,825 38,825
2 1,326 18,938 62,108 1,326 18,938 62,108 1,63 23,282 62,108
3 0,748 10,687 72,795
4 0,63 9,003 81,797
5 0,539 7,7 89,497
6 0,393 5,608 95,105
7 0,343 4,895 100
Πίνακας 21: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ ησλ κειώλ
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
Δ΢ΧΣΔΡΗΚΖ ΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑ ΑΝΔΠΗ΢ΖΜΖ ΔΠΗ΢ΖΜΖ
Τπάξρεη άλεζε επηθνηλσλίαο

κεηαμχ ησλ ζπλαδέιθσλ εάλ
πξνθχςεη θάπνηα αλάγθε 0,833
Πξνάγεηαη ε αίζζεζε ηεο νκάδαο 0,828
Τπάξρεη εχθνιε πξφζβαζε
επηθνηλσλίαο 0,756
Γίλνληαη ζπλαληήζεηο ησλ κειψλ
ζε ηαθηά ρξνληθά δηαζηήκαηα 0,527
Ζ πεξηγξαθή αξκνδηνηήησλ γηα
ηελ θάζε ζέζε εξγαζίαο ππάξρεη
αλαιπηηθά ζε γξαπηή κνξθή 0,306
Αθνινπζνχληαη ηα επίζεκα
θαλάιηα επηθνηλσλίαο 0,844
Ζ επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ
ζπλαδέιθσλ γίλεηαη θπξίσο κε
γξαπηέο αλαθνξέο
0,804
Rotation converged in 3 iterations.
107
αθνξά ηνλ ηξφπν εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή αμηνπηζηίαο Cronbach –α. O
ζπληειεζηήο α πξέπεη λα είλαη > 0,60 γηα ηε δηεξεπλεηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ
(confirmatory research) (Nunnally and Bernstein, 1994). Δπηπιένλ πξνηείλεηαη φηη ζε
πεξηπηψζεηο κηαο θιίκαθαο κε δχν ή ηξία ζηνηρεία, ν ζπληειεζηήο α κπνξεί λα είλαη
αθφκε θαη ίζνο κε 0,60 (Cortina, 1993) ή 0,50 (Nunnally and Bernstein, 1994). ΢ην
πιαίζην απηφ ν ζπληειεζηήο Cronbach –α επηβεβαηψλεη ηελ αμηνπηζηία ηεο θιίκαθαο
αθνχ γηα θάζε παξάγνληα ε ηηκή είλαη > 0,60. Πην ζπγθεθξηκέλα παξνπζηάδνληαη ηα
απνηειέζκαηα ζηνλ Πίλαθα 22.
Πίνακας 22 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμύ

ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a
Μορθή εζφηερικής
επικοινφνίας μελών ομάδας Cronbach a
διατείριζης κρίζεφν
Αλεπίζεκε ,76
Δπίζεκε , 57
iv. Γηα ηηο ζπζρεηίζεηο ησλ δεθαηεζζάξσλ κεηαβιεηψλ πνπ αλαθέξνληαη ζηηο
ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο (Coombs, 2007) ν δείθηεο Keiser-Meyer-Olkin
είλαη 0,689 κεγαιχηεξνο ηνπ .50, γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεη ηελ επάξθεηα ηνπ
παξαγφλησλ (p <0.05) (βι. Πίλαθα 23).
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,689

Df 78
Sig. ,000
108
ηξηψλ παξαγφλησλ κε ξίδεο ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ 1.00 (eigenvalue>=1) θαη νη
κεηαβιεηέο απφ δεθαηέζζεξηο έγηλαλ δεθαηξείο αθνχ νη θνξηίζεηο κηαο κεηαβιεηήο
ήηαλ <0,30. Ζ νξζνγσληθή πεξηζηξνθή ησλ παξαγφλησλ έδσζε ηε δνκή πνπ θαίλεηαη
ζηνλ Πίλαθα 25. Οη παξάγνληεο πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ αλάιπζε αθνξνχλ ηηο
αθφινπζεο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο: α) ηηο ζηξαηεγηθέο ππνβάζκηζεο
ησλ γεγνλφησλ θαη ζπκπιεξσκαηηθά ηεο ελδπλάκσζεο ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ
(DEMCOM) β) ηηο ζηξαηεγηθέο άξλεζεο ησλ γεγνλφησλ (DENCOM) )θαη ηηο γ)
ζηξαηεγηθέο απνθαηάζηαζεο ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ (REBCOM). Οη ηξεηο
παξάγνληεο εξκελεχνπλ ην 61.09% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο (βι. Πίλαθα 24).
Πίνακας 24: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλία

Loadings Loadings

1 3,587 27,596 27,596 3,587 27,596 27,596 3,346 25,74 25,74
2 2,62 20,15 47,746 2,62 20,15 47,746 2,386 18,354 44,094
3 1,735 13,348 61,094 1,735 13,348 61,094 2,21 17 61,094
4 0,986 7,587 68,681
5 0,867 6,671 75,352
6 0,629 4,836 80,188
7 0,609 4,688 84,877
8 0,509 3,916 88,793
9 0,449 3,458 92,251
10 0,381 2,93 95,18
11 0,301 2,315 97,495
12 0,223 1,715 99,211
13 0,103 0,789 100
Extraction Method: Principal Component Analysi
109
Πίνακας 25: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλία
ΔΞΧΣΔΡΗΚΖ
ΔΠΗΚΟΗΝΧΝΗΑ ΤΠΟΒΑΘΜΗ΢Ζ ΑΡΝΖ΢Ζ ΑΝΟΗΚΟΓΟΜΖ΢Ζ
Να ππνβαζκίδεηαη ην γεγνλφο ή ε
επζχλε, ζε πεξηπηψζεηο πνπ
ππάξρνπλ ζχκαηα ηδίσο φηαλ
ππάξρεη αληίζηνηρν
θαηαγεγξακκέλν ηζηνξηθφ ή
δπζκελήο πξνεγνχκελε θήκε 0,85
Να ππνβαζκίδεηαη ην γεγνλφο ή ε
επζχλε ζε πεξηπηψζεηο
αηπρεκάησλ, ηδίσο φηαλ δελ
ππάξρεη αληίζηνηρν
δπζκελήο πξνεγνχκελε θήκε. 0,835
Να εκθαλίδεηαη θαη ε δεκφζηα
δηνίθεζε σο ζχκα ηεο θξίζεο, ζε
πεξηπηψζεηο θξίζεσλ πνπ
ππάξρνπλ ζχκαηα. 0,786
Ζ ππνβάζκηζε ησλ γεγνλφησλ, ε
νπνία κπνξεί λα ζπλδπαζηεί κε ηελ
αλνηθνδφκεζεο ηεο εηθφλαο ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο 0,758
Ζ ππνβάζκηζε ησλ γεγνλφησλ ή ε
αλνηθνδφκεζε ηεο εηθφλαο ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο δελ κπνξνχλ
λα ζπλδπαζηνχλ κε ηε δηάςεπζε, 0,715
Να αληηκεησπίδεηαη ε δηάδνζε
θεκψλ κε ηελ δηάςεπζή ηνπο 0,836
Να αληηκεησπίδνληαη κε δηάςεπζε,
νη πξνθιήζεηο πνπ ζηεξνχληαη
αηηηνιφγεζεο. 0,766
Να παξέρεηαη θαηαηνπηζηηθή
πιεξνθφξεζε ππφ ηε κνξθή
πξνεηδνπνηήζεσλ θαη νδεγηψλ, ζε
πεξηπηψζεηο πνπ ππάξρνπλ ζχκαηα 0,861
Να παξέρεηαη πιεξνθφξεζε
δηεπζέηεζεο ησλ δεηεκάησλ
εθδειψλνληαο παξάιιεια
ελδηαθέξνλ θαη θξνληίδνληαο γηα
δηνξζσηηθέο πξσηνβνπιίεο, ζε
πεξηπηψζεηο πνπ ππάξρνπλ ζχκαηα 0,81
Να επηρεηξείηαη αλνηθνδφκεζε ηεο
εηθφλαο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο
γηα θάζε απνηξέςηκε θξίζε 0,668
Να ελδπλακψλεηαη ε εηθφλα ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο,
ζπκπιεξσκαηηθά ζε θάζε άιιε
ζηξαηεγηθή επηθνηλσλίαο 0,588
Να επηρεηξείηαη αλνηθνδφκεζε ηεο
εηθφλαο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο ζε
πεξηπηψζεηο αηπρεκάησλ, ηδίσο
φηαλ ππάξρεη αληίζηνηρν
δπζκελήο πξνεγνχκελε θήκε. 0,442
Να παξέρεηαη δηνξζσηηθή
πιεξνθφξεζε φηαλ ππάξρεη
ακθηζβήηεζε ηελ νπνία
ππνζηεξίδνπλ θαη νη άιινη
εκπιεθφκελνη 0,357
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a
110
αθνξά ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο, κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή
αμηνπηζηίαο Cronbach –α. O ζπληειεζηήο πξέπεη λα είλαη > 0,60 γηα ηε δηεξεπλεηηθή
αλάιπζε παξαγφλησλ (exploratory research) θαη > 0,70 γηα ηελ επηβεβαησηηθή
αλάιπζε παξαγφλησλ (confirmatory research) (Nunnally and Bernstein, 1994).
Δπηπιένλ πξνηείλεηαη φηη ζε πεξηπηψζεηο κηαο θιίκαθαο κε δπν ή ηξία ζηνηρεία, ν
ζπληειεζηήο α κπνξεί λα είλαη αθφκε θαη ίζνο κε 0,60 (Cortina, 1993) ή 0,50
(Nunnally and Bernstein 1994). ΢ην πιαίζην απηφ ν ζπληειεζηήο Cronbach–α
επηβεβαηψλεη ηελ αμηνπηζηία ηεο θιίκαθαο αθνχ γηα θάζε παξάγνληα ε ηηκή είλαη
> 0,60. Πην ζπγθεθξηκέλα παξνπζηάδνληαη ηα απνηειέζκαηα ζηνλ Πίλαθα 26.
Πίνακας 26: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηελ εμσηεξηθή επηθνηλσλίαο κε ηε

ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a
Δπιλογή ζηραηηγικής επικοινφνίας Cronbach a

Τπνβάζκηζε ησλ γεγνλφησλ θαη
ζπκπιεξσκαηηθά ελδπλάκσζεο ηεο εηθφλαο ,86
ηνπ νξγαληζκνχ
Άξλεζε ησλ γεγνλφησλ ,74
Αλνηθνδφκεζε ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ ,70
v. Γηα ηηο ζπζρεηίζεηο ησλ ηξηάληα κεηαβιεηψλ πνπ αθνξνχλ ηε

ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Rahim
et al., 2006), ν δείθηεο Keiser-Meyer-Olkin είλαη 0,909, ηηκή αξθεηά κεγαιχηεξε ηνπ
0,50 γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεη ηελ επάξθεηα ηνπ δείγκαηνο. Ο Γείθηεο Bartlett‟s Test
of Sphericity είλαη 0,000 θαη επηβεβαηψλεη φηη νη ζπζρεηίζεηο κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ
επηηξέπνπλ ηελ εθαξκνγή ηεο αλάιπζεο παξαγφλησλ (p <0.05) (βι. Πίλαθα 27).
111
Πίνακας 27: KMO and Bartlett's Test

,909
Bartlett'Test of Sphericity Approx. Chi-Square 5242,024

df 435
Sig. ,000

πέληε παξαγφλησλ κε ξίδεο ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ 1.00 (eigenvalue>= 1). Ζ
29. Οη παξάγνληεο πνπ πξνέθπςαλ απφ ηελ αλάιπζε είλαη νη αλακελφκελνη θαη
αθνξνχλ ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο α) ηελ απηνεπίγλσζε
(SELAWAR), β) ηνλ απηνέιεγρν (SELFREG), γ) ηελ ελζπλαίζζεζε (EMPATHY), δ) ηηο
θνηλσληθέο δεμηφηεηεο (SOCSKIL) θαη ηα ε)θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο (MOTIV) . Οη πέληε
παξάγνληεο εξκελεχνπλ ην 74,09% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο (βι. Πίλαθα 28).
112
Πίνακας 28: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Component Loadings Loadings

1
16,754 55,846 55,846 16,754 55,846 55,846 7,16 23,867 23,867
2
1,994 6,648 62,493 1,994 6,648 62,493 5,512 18,372 42,239
3
1,401 4,671 67,164 1,401 4,671 67,164 3,622 12,075 54,314
4
1,193 3,978 71,142 1,193 3,978 71,142 3,558 11,86 66,174
5
0,884 2,948 74,09 0,884 2,948 74,09 2,375 7,916 74,09
6
0,769 2,565 76,654
7
0,713 2,377 79,031
8
0,601 2,004 81,035
9
0,555 1,849 82,884
10
0,529 1,763 84,648
11
0,507 1,691 86,338
12
0,455 1,516 87,854
13
0,398 1,326 89,18
14
0,386 1,288 90,468
15
0,356 1,188 91,656
16
0,313 1,043 92,699
17
0,3 1 93,699
18
0,241 0,804 94,503
19
0,223 0,744 95,246
20
0,218 0,728 95,974
21
0,193 0,643 96,617
22
0,184 0,614 97,231
23
0,175 0,584 97,814
24
0,143 0,477 98,291
25
0,133 0,443 98,734
26
0,104 0,347 99,081
27
0,096 0,32 99,401
28
0,071 0,238 99,639
29
0,055 0,184 99,823
30
0,053 0,177 100
113
Πίνακας 29: Αλάιπζε Παξαγόλησλ ηεο ΢πλαηζζεκαηηθήο Ννεκνζύλεο
ΚΗΝΖΣΡΑ ΚΟΗΝΧΝΗΚΔ΢ ΑΤΣΟ

΢ΤΝΑΗ΢ΘΖΜΑΣΗΚΖ ΝΟΖΜΟ΢ΤΝΖ ΢ΤΜΠΔΡΗΦΟΡΑ΢ ΓΔΞΗΟΣΖΣΔ΢ ΔΠΗΓΝΧ΢Ζ ΔΝ΢ΤΝΑΗ΢ΘΖ΢Ζ ΑΤΣΟ ΔΛΔΓΥΟ΢
Γηαηεξείηελςπρξαηκίαηνπαλεμάξηεηααπφηα
ζπλαηζζήκαηά ηνπ 0,728
Αλαιακβάλεηηελεπζχλεγηαηνλβαζκφ
απνδνηηθφηεηάο ηνπ 0,718
Αληηιακβάλεηαηηνπο ζπλαηζζεκαηηθνχο
πεξηνξηζκνχο ησλάιισλ 0,713
Διέγρεηπαξνξκήζεηο πνπείλαη δπλαηφ λα
πξνθαιέζνπλαλαζηάησζε 0,631
Βνεζά ηνπο άιινπο λααηζζαλζνχλθαιχηεξα φηαλ
δελείλαηθαιά 0,527
Έρεηζπλείδεζε ησλπαξνξκήζεψλ ηνπ 0,477
Έρεηκεγάιεδηάζεζελαεπηηχρεη ηνπο
επηρεηξεζηαθνχο ζηφρνπο 0,333
Γελεπηηξέπεηηα αξλεηηθά ηνπζπλαηζζήκαηαλα
παξεκπνδίδνπλ ηεζπλεξγαζία 0,717
Αληηιακβάλεηαηγηαηίνη ζπλεξγάηεο ηνπ βηψλνπλ
ζπγθεθξηκέλα ζπλαηζζήκαηα 0,714
Παξακέλεη ήξεκνο ζε πεξίπινθεο θαηαζηάζεηο
0,677
Γλσξίδεηθαιάηελεπίδξαζεησλζπλαηζζεκάησλ
ηνπζηνπο άιινπο 0,615
Διέγρεη ην ζπκφ ηνπ 0,495
Υεηξίδεηαη απνηειεζκαηηθάζπλαηζζεκαηηθέο
ζπγθξνχζεηο 0,348
Αληηιακβάλεηαηηα ζπλαηζζήκαηαπνπκεηαδίδνληαη
κέζσ «κε ιεθηηθψλ κελπκάησλ»
0,341
Παξέρεηζπλαηζζεκαηηθήππνζηήξημεζηνπο άιινπο
ζην πιαίζην θαηαζηάζεσλπίεζεο 0,519
Αληηιακβάλεηαηηε ζρέζεαλάκεζαζηα
ζπλαηζζήκαηαθαη ζηηο πξάμεηοησλπθηζηακέλσλ
ηνπ 0,465
Γλσξίδεηθαιάπψο αηζζάλεηαηθάζε θνξάθαη γηαηί
αηζζάλεηαηέηζη 0,386
Δίλαηδεθηηθφο ζε γξήγνξεο αιιαγέο κε ζθνπφ ηελ
επίηεπμε ζηφρσλ ζε αηνκηθφ/νκαδηθφ επίπεδν
0,330
Έρεηζπλείδεζε ησλ ζπλαηζζεκαηηθψληνπ
κεηαπηψζεσλ 0,303
Τπνθηλείηαηπεξηζζφηεξν απφ ηελπηζαλφηεηα ηεο
επηηπρίαο παξά απφ ηνλθφβν ηεο απνηπρίαο
0,300
Δπηζπκείλαζέηεηθαηλαεπηηπγράλεηπςεινχο
ζηφρνπο 0,854
Γλσξίδεηθαιάηα «κε ιεθηηθά»κελχκαηαπνπ
ζηέιλεηζηνπο άιινπο 0,800
Αληηκεησπίδεηηαπξνβιήκαηαρσξίο λα"κεηψλεη"
φζνποεξγάδνληαηκαδίηνπ 0,630
Δκπλέεηθαηθαζνδεγείηνποπθηζηακέλνπο ηνπ γηαηε
βειηίσζεηεο απνδνηηθφηεηάο ηνπο 0,505
Έρεηπιήξεζπλείδεζε ησληθαλνηήησληνπ 0,752
Αλαγλσξίδεη ηνπο «ζπζρεηηζκνχο δπλάκεσλ»
0,75
Διέγρεη ηαδπζάξεζηαζπλαηζζήκαηάηνπ 0,71
Γελεπηηξέπεηηα αξλεηηθά ζπλαηζζήκαηα ησλ
ππνινίπσλλαπαξεκπνδίδνπληεζπλεξγαζία
0,619
Παξακεξίδεηηαζπλαηζζήκαηαπξνθεηκέλνπλα
νινθιεξσζεί εδνπιεηά 0,443
Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.a Rotation converged in 8 iterations.
114
αθνξά ηε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ, κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή αμηνπηζηίαο Cronbach –α. O ζπληειεζηήο
πξέπεη λα είλαη > 0,60 γηα ηε δηεξεπλεηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ (exploratory
research) θαη > 0,70 γηα ηελ επηβεβαησηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ (confirmatory
research) (Nunnally and Bernstein, 1994). ΢ην πιαίζην απηφ ν ζπληειεζηήο Cronbach
–α επηβεβαηψλεη ηελ αμηνπηζηία ηεο θιίκαθαο αθνχ γηα θάζε παξάγνληα ε ηηκή είλαη
> 0,60. Πην ζπγθεθξηκέλα παξνπζηάδνληαη ηα απνηειέζκαηα ζηνλ Πίλαθα 30.
Πίνακας 30: Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ

επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή Cronbach a
Γιαζηάζεις Cronbach a
΢σναιζθημαηικής Νοημοζύνης
Απηνεπίγλσζε ,82
Απηνέιεγρνο ,88
Δλζπλαίζζεζε ,79
Κνηλσληθέο Γεμηφηεηεο ,90
Κίλεηξα ΢πκπεξηθνξάο ,89
vi. Γηα ηηο ζπζρεηίζεηο ησλ επηά κεηαβιεηψλ πνπ αθνξνχλ ηελ ηθαλφηεηα ησλ
κειψλ ηεο νκάδαο λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο (Crichton, Lauchen & Flin, 2005) ν
δείθηεο Keiser-Meyer-Olkin είλαη .869, ηηκή αξθεηά κεγαιχηεξε ηνπ 0,50 γεγνλφο
πνπ επηβεβαηψλεη ηελ επάξθεηα ηνπ δείγκαηνο. Ο Γείθηεο Bartlett‟s Test of Sphericity
είλαη 0,000 θαη επηβεβαηψλεη φηη νη ζπζρεηίζεηο κεηαμχ ησλ κεηαβιεηψλ επηηξέπνπλ
ηελ εθαξκνγή ηεο αλάιπζεο παξαγφλησλ (p <0.05) (βι. Πίλαθα 31).
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,869
Bartlett'sTest of Sphericity Approx. Chi-Square 642,839

df 21
Sig. ,000
115
ζπληζησζψλ (Principal Components Analysis). Απφ ηελ αλάιπζε έγηλε εμαγσγή ελφο
παξάγνληα κε ξίδεο ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ 1.00 (eigenvalue>=1). Ο παξάγνληαο πνπ
πξνέθπςε (DECMAK) απφ ηελ αλάιπζε εξκελεχεη ην 59,45% ηεο ζπλνιηθήο
δηαθχκαλζεο (βι. Πίλαθα 32) θαη νη θνξηίζεηο παξνπζηάδνληαη ζηνλ Πίλαθα 33.
Πίνακας 32: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο
Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings
% of Cumulative % of Cumulative
Total Variance % Total Variance %
1 4,162 59,453 59,453 4,162 59,453 59,453
2 0,903 12,906 72,359
3 0,548 7,825 80,183
4 0,446 6,378 86,562
5 0,426 6,09 92,652
6 0,323 4,609 97,261
7 0,192 2,739 100
116
Πίνακας 33: Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηελ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο
Σν κέινο ηεο Ο.Γ.Κ. :

ΛΖΦΖ ΑΠΟΦΑ΢ΔΧΝ
Δμεηάδεη ελαιιαθηηθνχο
ηξφπνπο αληίδξαζεο 0,87
Αλαγλσξίδεη ηνπο
θηλδχλνπο θαη ζπδεηάηε
ελαιιαθηηθνχο ηξφπνπο
αληίδξαζεο 0,829
Λακβάλεη ππ‟ φςε
πξνεγνχκελεο
παξφκνηεο εκπεηξίεο 0,803
Πξνζδηνξίδεη ηηο
επηινγέο ηνπ θαη
επηιέγεη ηνλ ηξφπν
δξάζεο 0,787
Δμεηάδεη ηελ ρξνληθή
ζηηγκή πνπ πξέπεη λα
αλαιεθζεί δξάζε 0,774
΢πιιέγεη πιεξνθνξίεο
θαη θάλεη δηάγλσζε ηνπ
πξνβιήκαηνο 0,698
Διέγρεη ην απνηέιεζκα
ζε ζρέζε κε ηηο
πξνζδνθίεο πνπ
ππάξρνπλ 0,607
Extraction Method: Principal Component Analysis.

a 1 components extracted.

αθνξά ηελ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο κε ηε ρξήζε
ηνπ ζπληειεζηή αμηνπηζηίαο Cronbach–α. O νπνίνο πξέπεη λα είλαη >0,60 γηα ηε
δηεξεπλεηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ (exploratory research) θαη >0,70 γηα ηελ
επηβεβαησηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ (confirmatory research) (Nunnally and
Bernstein, 1994). ΢ην πιαίζην απηφ ν ζπληειεζηήο Cronbach–α επηβεβαηψλεη ηελ
αμηνπηζηία ηεο θιίκαθαο αθνχ γηα ηνλ κνλαδηθφ παξάγνληα πνπ εμήρζε, ε ηηκή
είλαη > 0,60. Πην ζπγθεθξηκέλα είλαη 0,8758
117
vii. Γηα ηηο ζπζρεηίζεηο ησλ είθνζη νρηψ κεηαβιεηψλ πνπ αλαθέξνληαη ζηηο
κεζφδνπο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο θαη ηνπ επηθεθαιήο
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Rahim, 1983), ν δείθηεο Keiser-Meyer-Olkin είλαη
.801 ηηκή κεγαιχηεξε ηνπ 0,50 γεγνλφο πνπ επηβεβαηψλεη ηελ επάξθεηα ηνπ
παξαγφλησλ (p <0.05) (βι. Πίλαθα 34).
Πίνακας 34 : KMO θαη Bartlett's Test

,801

df 300
Sig. ,000

πέληε παξαγφλησλ κε ξίδεο ίζεο ή κεγαιχηεξεο απφ 1.00 (eigenvalue>=1) θαη νη
κεηαβιεηέο απφ είθνζη νρηψ έγηλαλ εηθνζηπέληε αθνχ νη θνξηίζεηο ηξηψλ κεηαβιεηψλ
ήηαλ < 0,30. Οη παξάγνληεο πνπ πξνέθπςαλ είλαη νη αλακελφκελνη θαη αλαθέξνληαη
ζηηο κεζφδνπο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε
ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο θαη είλαη νη αθφινπζεο: α) ε ελζσκάησζε (INTEGR), β) ε
απνθπγή (AVOID) , γ) ε παξαρψξεζε (OBLIGING) , δ) ε επηβνιή, ε) ν ζπκβηβαζκφο
(COMPR) (βι. Πίλαθα 36). Οη πέληε απηνί παξάγνληεο απφ ηελ αλάιπζε εξκελεχνπλ
ην 64% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο (βι Πηλαθα 35).
118
Πίνακας 35: ΢πλνιηθή δηαθύκαλζε παξαγόλησλ δηνίθεζεο ζπγθξνύζεσλ κέινπο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο

Loadings Loadings

1 7,28 29,118 29,118 7,28 29,118 29,118 4,319 17,277 17,277
2 3,347 13,386 42,505 3,347 13,386 42,505 3,358 13,432 30,709
3 2,389 9,558 52,062 2,389 9,558 52,062 3,26 13,04 43,748
4 1,566 6,265 58,327 1,566 6,265 58,327 3,112 12,449 56,197
5 1,416 5,663 63,99 1,416 5,663 63,99 1,948 7,793 63,99
6 0,965 3,86 67,85
7 0,844 3,374 71,225
8 0,809 3,235 74,46
9 0,764 3,057 77,517
10 0,667 2,667 80,185
11 0,618 2,472 82,657
12 0,584 2,335 84,991
13 0,547 2,186 87,178
14 0,456 1,825 89,003
15 0,389 1,555 90,558
16 0,37 1,482 92,039
17 0,34 1,358 93,397
18 0,319 1,278 94,675
19 0,295 1,178 95,853
20 0,223 0,893 96,746
21 0,212 0,846 97,592
22 0,194 0,777 98,37
23 0,168 0,671 99,041
24 0,142 0,567 99,608
25 0,098 0,392 100
119
Πίνακας 36 : Αλάιπζε παξαγόλησλ γηα ηε δηνίθεζε ζπγθξνύζεσλ κέινπο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
ΔΝ
ΓΗΟΗΚΖ΢Ζ ΢ΤΓΚΡΟΤ΢ΔΧΝ ΑΠΟΦΤΓΖ ΠΑΡΑΥΧΡΖ΢Ζ ΔΠΗΒΟΛΖ ΢ΧΜΑΣΧ΢Ζ ΢ΤΜΒΗΒΑ΢ΜΟ΢
Πξνζπάζεζα λα κέλσ καθξηά απφ
δηαθσλίεο κε ηνλ ίδην 0,785
Απέθπγα λα πξνθαιέζσ εληάζεηο θαη λα
εμσηεξηθεχσ ηηο δηαθσλίεο κνπ καδί ηνπ
0,739
΢πλήζσο απέθεπγα λα αλνίγσ ζπδήηεζε
γηα ηηο δηαθσλίεο κνπ 0,723
Πξνζπάζεζα λα κελ εμσηεξηθεχσ ηε
δηαθσλία κνπ καδί ηνπ πξνθεηκέλνπ λα
απνθχγσ άζρεκα ζπλαηζζήκαηα 0,648
Πξνζπάζεζα λα απνθεχγσ δπζάξεζηεο
ζπλαιιαγέο καδί ηνπ 0,645
Απέθεπγα κία αλακέηξεζε καδί ηνπ 0,631
Πξνζπάζεζα λα ηθαλνπνηήζσ ηηο
αλάγθεο ηνπ 0,387
Πξνζπάζεζα λα ηθαλνπνηήζσ ηηο
πξνζδνθίεο ηνπ 0,77
΢πλήζσο ζπκβηβαδφκνπλ κε ηηο
επηζπκίεο ηνπ 0,761
΢πλήζσο ελαξκνληδφκνπλ κε ηηο
πξνηάζεηο ηνπ 0,676
Τπνρσξνχζα ζηηο επηζπκίεο ηνπ 0,674
΢πλήζσο επέηξεπα παξεκβάζεηο απφ ηνλ
ίδην 0,608
Υξεζηκνπνίεζα επηξξνή γηα λα γίλνπλ
νη ηδέεο κνπ απνδεθηέο 0,824
Μεξηθέο θνξέο ρξεζηκνπνίεζα ηε
δχλακε κνπ γηα λα θεξδίζσ ζε κία
αληαγσληζηηθή ζρέζε 0,805
Υξεζηκνπνηνχζα ηηο εηδηθέο κνπ
γλψζεηο γηα λα ιεθζεί κία απφθαζε
πξνο φθεινο κνπ 0,687
Υξεζηκνπνίεζα ηελ ηππηθή εμνπζία πνπ
είρα γηα λα ιεθζεί κία απφθαζε πξνο
φθειφο κνπ 0,615
΢πλέβαιια ζην λα εμσηεξηθεχζνπκε
φινη ηηο επηδηψμεηο καο ψζηε λα ιχζνπκε
ηα δηάθνξα ζέκαηα κε ηνλ θαιχηεξν
δπλαηφ ηξφπν 0,834
΢πλεξγαδφκνπλ καδί ηνπ γηα λα
θαηαιήμνπκε ζε απνθάζεηο θνηλά
απνδεθηέο 0,71
Πξνζπάζεζα λα εμεηάζσ ην δήηεκα
πξνθεηκέλνπ λα βξνχκε κία ιχζε θνηλά
απνδεθηή 0,666
Αληάιιαζζα αθξηβείο πιεξνθνξίεο καδί
ηνπ γηα λα ιχζνπκε έλα πξφβιεκα απφ
θνηλνχ 0,702
Πξνζπάζεζα λα δνπιέςσ καδί ηνπ
ψζηε λα βξνχκε ιχζεηο πνπ λα
αληαπνθξίλνληαη ζηηο πξνζδνθίεο καο 0,604
Γηαπξαγκαηεπφκνπλ καδί ηνπ έηζη ψζηε
λα κπνξεί λα επηηεπρζεί έλαο
ζπκβηβαζκφο 0,656
Υξεζηκνπνηνχζα ην «δνχλαη θαη
ιαβείλ» γηα ηελ επίηεπμε ζπκβηβαζκνχ 0,363
120
΢ηε ζπλέρεηα δηεμήρζε έιεγρνο αμηνπηζηίαο ηεο θιίκαθαο πνπ αθνξά ηηο
κεζφδνπο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο θαη ηνπ επηθεθαιήο
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή αμηνπηζηίαο Cronbach –
α. O νπνίνο πξέπεη λα είλαη > 0,60 γηα ηε δηεξεπλεηηθή αλάιπζε παξαγφλησλ
(confirmatory research) (Nunnally and Bernstein, 1994). ΢ην πιαίζην απηφ ν
ζπληειεζηήο Cronbach –α επηβεβαηψλεη ηελ αμηνπηζηία ηεο θιίκαθαο αθνχ γηα θάζε
παξάγνληα ε ηηκή είλαη >0,60. Πην ζπγθεθξηκέλα παξνπζηάδνληαη ηα απνηειέζκαηα
ζηνλ Πίλαθα 37.
Πίνακας 37 : Έιεγρνο αμηνπηζηίαο παξαγόλησλ γηα ηε δηνίθεζε ζπγθξνύζεσλ κέινπο

ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο κε ηε ρξήζε ηνπ ζπληειεζηή
Cronbach a
Μέθοδοι Γιοίκηζης ΢σγκρούζεφν Cronbach a

Δλζσκάησζε ,70
Απνθπγή ,85
Δπηβνιή ,73
Παξαρψξεζε ,85
΢πκβηβαζκφο ,73
Σέινο ζε φηη αθνξά ηα ραξαθηεξηζηηθά (ηχπνη) ησλ θξίζεσλ, θάζε κηα απφ ηηο
ηέζζεξεηο κεηαβιεηέο απνηειεί θαη έλα ηχπν θξίζεο κε βάζε ηα θξηηήξηα πνπ
έρεη ζέζεη ν Gundel (2005). Γειαδή: ΢πλεζηζκέλεο θξίζεηο (CONVENT),
Γηζεπίιπηεο (INTRACT), Απξνζδφθεηεο (UNEXPECT) θαη Θεκειηψδεηο
(FUNDAMEN).
121
II. Δλ ζπλερεία εμεηάζζεθε ε ζπζρέηηζε ησλ κεηαβιεηψλ πνπ πξνέθπςαλ απφ
ηελ αλάιπζε παξαγφλησλ, κε ηε ρξεζηκνπνίεζε ηνπ ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο
Pearson.
III. Σέινο, πξαγκαηνπνηήζεθε έιεγρνο ηεο αιιειεμάξηεζεο ηφζν ησλ θάζεσλ ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ φζν θαη ησλ ηεζζάξσλ κεζφδσλ δηαρείξηζεο
ζπγθξνχζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
ηεο νκάδαο, κε ζεηξά παξαγφλησλ. Γηα ηνλ έιεγρν ησλ ππνζέζεσλ
πξαγκαηνπνηήζεθε αλάιπζε πνιιαπιήο παιηλδξφκεζεο θαη αθνινπζήζεθε ε
δηαδηθαζία ηεο παιηλδξφκεζεο θαηά βήκαηα (stepwise multiple regression
analysis) ζχκθσλα κε ηελ νπνία εηζάγνληαη κεηαβιεηέο έσο φηνπ θηάζνπκε
ζε κηα ηθαλνπνηεηηθή εμίζσζε παιηλδξφκεζεο. Ζ ζεηξά εηζαγσγήο ησλ
κεηαβιεηψλ θαζνξίδεηαη ρξεζηκνπνηψληαο ην ζπληειεζηή κεξηθήο ζπζρέηηζεο
σο κέηξν ηεο ζπνπδαηφηεηαο ησλ κεηαβιεηψλ πνπ δελ έρνπλ αθφκα εηζαρζεί
ζηελ εμίζσζε. Ζ κέζνδνο απηή είλαη ε θαιχηεξε απφ ηηο κεζφδνπο επηινγήο
κεηαβιεηψλ θαη ζπληζηάηαη ε ρξήζε ηεο (Draper & Smith, 1981).
122
ΜΔΡΟ΢ Γ’: ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ
4. Ζ διατείριζη κρίζεφν ζηη δημόζια διοίκηζη
4.1 Ζ θάζη πριν ηην κρίζη

4.1.1 Ο πξνζδηνξηζκόο ησλ ππνζέζεσλ
Ζ δηαρείξηζε θξίζεσλ είλαη κηα δπλακηθή, θπθιηθή δηαδηθαζία ε νπνία

απνηειείηαη απφ πεξηζζφηεξεο απφ κηα θάζεηο θαη εμαξηάηαη απφ δηάθνξνπο
παξάγνληεο. Ο Coombs (2007) βαζηδφκελνο ζηα κνληέια ησλ Fink (1986) θαη Mitroff
(1994) παξνπζίαζε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ σο κηα δηαδηθαζία πνπ πεξηιακβάλεη ηξεηο
κεγάιεο θάζεηο, ηε θάζε πξηλ ηελ θξίζε, ηε θάζε ηεο θξίζεο θαη ηε θάζε κεηά ηελ
θξίζε. Κάζε κηα πεξηιακβάλεη θαη επηκέξνπο θάζεηο. Ζ θάζε πξηλ απφ ηελ θξίζε
πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ζεκάησλ κηαο επεξρφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ
πξνεηνηκαζία γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο (Coombs, 2007). Αξθεηνί παξάγνληεο
επεξεάδνπλ ηελ απνηειεζκαηηθή ιεηηνπξγία ηνπ νξγαληζκνχ ζε απηή ηε θάζε. Αλ
ιεθζνχλ νη απαξαίηεηεο πξσηνβνπιίεο ζε απηή ηε θάζε ηφηε αξθεηέο θξίζεηο κπνξεί
λα απνθεπρζνχλ (Gonzalez-Herrero & Pratt, 1995). Ο Fink (1986) αλαθέξεη φηη γηα
φιεο ηηο θξίζεηο ππάξρνπλ ζεκάδηα πξηλ ηελ έιεπζε ηνπο θαη κε ηελ αλαγλψξηζε
απηψλ ησλ ζεκάησλ γίλεηαη ε πξνζπάζεηα απνηξνπήο ηεο θξίζεο. Έλαο νξγαληζκφο
νθείιεη λα είλαη πξνεηνηκαζκέλνο θαη λα έρεη πάξεη φια ηα απαξαίηεηα κέηξα γηα ηελ
πξφιεςε θαη λα έρεη πξνεηνηκαζζεί γηα ηελ αληηκεηψπηζε. Βεβαίσο δελ είλαη
ξεαιηζηηθφ φηη φιεο νη θξίζεηο κπνξνχλ λα πξνβιεθζνχλ (Pauchant & Mitroff, 1992).
Οη θξίζεηο επεηδή έρνπλ δηαθνξεηηθά ραξαθηεξηζηηθά νκαδνπνηνχληαη ζε
αλαγλσξίζηκνπο ηχπνπο (Coombs & Holladay, 2001) πξνθεηκέλνπ ν νξγαληζκφο,
επεηδή είλαη αδχλαην λα πξνεηνηκαζηεί γηα ηελ αληηκεηψπηζε φισλ ησλ θξίζεσλ, λα
είλαη ζε ζέζε λα αληηκεησπίζεη ηηο βαζηθέο θαηεγνξίεο θξίζεσλ (Coombs,2007). Ο
Gundel (2005) παξνπζίαζε έλα γεληθφ ηππνιφγην ην νπνίν βαζίδεηαη ζε δπν θξηηήξηα:
α) ηε δπλαηφηεηα πξφβιεςεο θαη β) ηε δπλαηφηεηα ειέγρνπ ηεο θξίζεο. Με απηφ ην
δηαρσξηζκφ πξνθχπηνπλ ηέζζεξεηο γεληθνί ηχπνη θξίζεσλ: νη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο,
νη απξφζκελεο θξίζεηο, νη δπζεπίιπηεο θξίζεηο θαη νη ζεκειηψδεηο / βαζηθέο θξίζεηο.
΢ηε θάζε πξηλ ηελ θξίζε ζηε δεκφζηα δηνίθεζε ζην πιαίζην ηεο
πξνεηνηκαζίαο θαηαγξάθνληαη κηα ζεηξά απφ πηζαλνχο θηλδχλνπο πνπ κπνξεί λα
123
εμειηρζνχλ ζε θξίζεηο. Έηζη θαηά θάπνην ηξφπν είλαη πξνβιέςηκεο. Με βάζε ινηπφλ
ηελ παξαπάλσ θαηεγνξηνπνίεζε, κειεηνχκε ηηο δπν θαηεγνξίεο θξίζεσλ νη νπνίεο
κπνξεί λα πξνβιεθζνχλ αλεμάξηεηα αλ είλαη εχθνια ή δχζθνια αληηκεησπίζηκεο θαη
ειέγμηκεο. Απηέο είλαη νη ζπλεζηζκέλεο θαη νη δπζεπίιπηεο θξίζεηο. Οη ζπλεζηζκέλεο
θξίζεηο είλαη πξνβιέςηκεο θαη νη κέζνδνη αληηκεηψπηζεο ηνπο είλαη γλσζηέο θαη
εθαξκφζηκεο. Μάιηζηα ε πξνεηνηκαζία γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηέηνησλ θξίζεσλ δελ
απνηειεί πξφθιεζε, αθνχ παξφκνηεο θαηαζηξνθέο είλαη γλσζηέο απφ ην παξειζφλ,
έηζη εληνπίδνληαη θαη αληηκεησπίδνληαη έγθαηξα (Boin & Legadec, 2000). Οη
δπζεπίιπηεο θξίζεηο είλαη απηέο πνπ κπνξνχλ λα πξνβιεθζνχλ αιιά είλαη δχζθνιε
ε αληηκεηψπηζε ηνπο (Gundel, 2005).
΢ην πιαίζην απηφ δηαηππψλνπκε ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα
εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν νη θξίζεηο πνπ είλαη πξνβιέςηκεο επεξεάδνπλ ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο
ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Πην
ζπγθεθξηκέλα :
Ζ1: Οη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο

πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο.
Ζ2: Οη δπζεπίιπηεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
Παξάιιεια κειεηνχκε αλ θαη θαηά πφζν ε εγεζία επεξεάδεη απηή ηε θάζε

ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Πην ζπγθεθξηκέλα εμεηάδνπκε ην ξφιν ηνπ επηθεθαιήο ηεο
νκάδαο θαη επηθεληξσλφκαζηε ζηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πςεινχ θηλδχλνπ, αβεβαηφηεηαο θαη έθηαθηεο
αλάγθεο θαζψο θαη ζηε ζρέζε ηνπ κε ηα κέιε ηεο νκάδαο ηεο νπνίαο είλαη
επηθεθαιήο. Ζ ιήςε απνθάζεσλ θαη ε εθηίκεζε πιεξνθνξηψλ απνηεινχλ δπν
βαζηθέο δηαζηάζεηο ηεο εγεζίαο ζηηο θξίζεηο (Boin, et al., 2005; Coombs, 2005).
O επηθεθαιήο, ν νπνίνο έρεη θαη ηελ επζχλε γηα ηε δηαρείξηζε ησλ θξίζεσλ πξέπεη λα
είλαη ζε ζέζε λα αλαγλσξίζεη ηα ζεκάδηα κηαο επεξρφκελεο θξίζεο, λα κπνξεί λα
ζπιιέμεη πιεξνθνξίεο θαη λα ηηο αλαιχζεη (Coombs, 2007) πξνθεηκέλνπ λα ιεθζνχλ
νη θαηάιιειεο απνθάζεηο. Πξέπεη λα κπνξεί λα αλαγλσξίδεη, λα δηνηθεί θαη λα είλαη
124
πξνεηνηκαζκέλνο γηα κηα θξίζε (Barton,2001). Ζ πξφθιεζε εηδηθά ζηε θάζε ηεο
αλαγλψξηζεο ησλ ελδείμεσλ είλαη λα κπνξεί λα απνθξππηνγξαθήζεη ηηο θξίζηκεο
πιεξνθνξίεο απφ ην ζχλνιν ησλ πιεξνθνξηψλ πνπ ιακβάλεη (James, 2004). Πξέπεη
ινηπφλ λα εθηηκήζεη αλ νη πιεξνθνξίεο πνπ ιακβάλεη κπνξεί λα νδεγνχλ ζε πηζαλή
θξίζε (Coombs, 2007) ηδηαίηεξα ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θίλδπλνπ θαη
έθηαθηεο αλάγθεο πνπ επεξεάδεηαη ε ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά ηηο πιεξνθνξίεο θαη λα
ιακβάλεη απνθάζεηο (Boin et al., 2005; Pearson & Clair, 1998). Σέηνηεο ζπλζήθεο
πίεζεο δελ παξνπζηάδνληαη κφλν θαηά ηε θάζε ηεο θξίζεο αιιά θαη πξηλ θαη
ηδηαίηεξα φηαλ αληρλεπζνχλ ηα πξψηα ζεκάδηα κηαο επεξρφκελεο θξίζεο. Απηφ έρεη
σο απνηέιεζκα ε ιήςε απνθάζεσλ λα είλαη κηα δχζθνιε δηαδηθαζία (Dearstyne,
2007; Frohman, 2006).
εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο
θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πςεινχ θηλδχλνπ, αβεβαηφηεηαο θαη
έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ
πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ3: Ζ ηθαλόηεηα ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά

πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πςεινύ θηλδύλνπ θαη ακθηβνιίαο
ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε
ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία
αληηκεηώπηζεο ηεο.
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο ζρεηίδεηαη
ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ
ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο
ηεο.
Παξάιιεια εμεηάδεηαη θαη ε ζπκπεξηθνξά ηνπ επηθεθαιήο απέλαληη ζηα κέιε
ηεο νκάδαο ηνπ. Έλα ζηνηρείν ην νπνίν εξκελεχεη ηε ζπκπεξηθνξά ηνπ είλαη ε
ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ θαη ν ηξφπνο πνπ δηαρεηξίδεηαη ηε ζρέζε ηνπ κε ηα
κέιε ηεο νκάδαο ηνπ. Αξθεηνί εξεπλεηέο δίλνπλ έκθαζε ζηε ζεκαζία πνπ έρεη ε
ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο εγεζίαο (Bass, 2002;
Goleman, 1998; Heselbein et al., 1996; Megerian & Sosik, 1996; Morris & Feldman,
125
1996). O Goleman (2000) παξαηεξεί φηη νη εγέηεο κε έληνλν ην ζηνηρείν ηεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο είλαη πην απνηειεζκαηηθνί (Henry, 2003). Απηνί νη
νπνίνη θαηαλννχλ ηε δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο είλαη ζε ζέζε λα
αλαγλσξίδνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πθηζηακέλσλ ηνπο, λα εθδειψλνπλ έκπξαθηα ην
ελδηαθέξνλ ηνπο, λα αληαπνθξίλνληαη ζηηο αιιαγέο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο ηνπο
θαηάζηαζεο θαη λα εξγάδνληαη ζπιινγηθά γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ (Rahim et al.,
2002).
Ζ έξεπλα έρεη νδεγήζεη ζηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο
λνεκνζχλεο: Σελ απηνεπίγλσζε, ηελ απηνξξχζκηζε, ηα θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο, ηελ
ελζπλαίζζεζε θαη ηηο θνηλσληθέο δεμηφηεηεο, ε απφθηεζε ησλ νπνίσλ απφ ηνλ
επηθεθαιήο θαη ε ρξήζε ηνπο, επεξεάδεη ζεηηθά ηελ εγεζία (Polychroniou, 2008a).
Πξνθεηκέλνπ λα γίλεη θαηαλνεηή ε ζπλαηζζεκαηηθή δηαδηθαζία θαη λα είλαη
απνηειεζκαηηθά δηαρεηξίζηκε πξέπεη θαλείο λα έρεη απηνεπίγλσζε θαη απηνξξχζκηζε.
Ζ ελζπλαίζζεζε θαη νη θνηλσληθέο δεμηφηεηεο αθνξνχλ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα
αληηιεθζεί ηα ζπλαηζζήκαηα θαη ηηο αλάγθεο ησλ άιισλ θαη λα βνεζήζεη λα
ξπζκηζζνχλ πξνθεηκέλνπ λα επηηχρνπλ ηνπο επηζπκεηνχο ζηφρνπο. Σα δε θίλεηξα
ζπκπεξηθνξάο βνεζνχλ πξνθεηκέλνπ ην άηνκν λα παξακέλεη πξνζεισκέλν ζηνλ
ζηφρν ηνπ (Polychroniou, 2009).
Οη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο επεξεάδνπλ
ηελ απνηειεζκαηηθή εγεζία (Morris and Feldman, 1996; Goleman, 1998; 2001; Bass,
2002) θαη ελ ηέιεη ηε ιεηηνπξγία ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Δπίζεο ζηα
ραξαθηεξηζηηθά ηνπ επηθεθαιήο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πεξηιακβάλεηαη ε
ηθαλφηεηα λα παξακέλεη ςχρξαηκνο θαη ζηνηρεία ηεο πξνζσπηθφηεηαο φπσο είλαη ε
πξνζπκία λα αλαιάβεη εγεηηθφ ξφιν, ε ζπλαηζζεκαηηθή ηνπ ηζνξξνπία, ε
απηνπεπνίζεζε θαη ε απηνεπίγλσζε (Flin, 1996). Έηζη κειεηνχκε ηελ πηζαλή επηξξνή
πνπ ελδερνκέλσο λα έρεη ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο ζηε
δηαδηθαζία ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
Παξάιιεια εμεηάδεηαη θαη ε ζπκπεξηθνξά ηνπ επηθεθαιήο απέλαληη ζηα κέιε
ηεο νκάδαο ηνπ. Έλα ζηνηρείν ην νπνίν εξκελεχεη ηε ζπκπεξηθνξά ηνπ είλαη ε
ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ θαη ν ηξφπνο πνπ δηαρεηξίδεηαη ηε ζρέζε ηνπ κε ηα
κέιε ηεο νκάδαο ηνπ. Αξθεηνί εξεπλεηέο δίλνπλ έκθαζε ζηε ζεκαζία πνπ έρεη ε
ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο εγεζίαο (Bass, 2002;
Goleman, 1998; Heselbein et al., 1996; Megerian & Sosik, 1996; Morris & Feldman,
1996). O Goleman (2000) παξαηεξεί φηη νη εγέηεο κε έληνλν ην ζηνηρείν ηεο
126
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο είλαη πην απνηειεζκαηηθνί (Henry, 2003). Απηνί νη
νπνίνη θαηαλννχλ ηε δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο είλαη ζε ζέζε λα
αλαγλσξίδνπλ ηηο αλάγθεο ησλ πθηζηακέλσλ ηνπο, λα εθδειψλνπλ έκπξαθηα ην
ελδηαθέξνλ ηνπο, λα αληαπνθξίλνληαη ζηηο αιιαγέο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο ηνπο
θαηάζηαζεο θαη λα εξγάδνληαη ζπιινγηθά γηα ηελ επίηεπμε ησλ ζηφρσλ (Rahim et al.,
2002).
εμεηάζνπκε αλ, πνηεο απφ ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη θαηά πφζν επεξεάδνπλ ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο
θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ5:Ζ απηνεπίγλσζε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο

δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο.
Ζ6: Ζ απηνξξύζκηζε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο
Ζ7: Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξά ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
Ζ8: Ζ ελζπλαίζζεζε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο
Ζ9: Οη θνηλσληθέο δεμηόηεηεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
127
Ζ νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη έλα δηα-ιεηηνπξγηθφ ζχλνιν αλζξψπσλ
πνπ έρεη ηελ επζχλε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Coombs, 2007), ε νπνία ηειηθά
απνηειεί κηα ζπιινγηθή δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ (Fink, 1986; O‟ Connor, 1985;
Olaniran & Williams, 2001;Williams & Olaniran, 1994). Ζ έξεπλα ζηε ζπιινγηθή
δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ έρεη θαηαιήμεη φηη ε εγξήγνξζε απνηειεί ρξήζηκε
παξάκεηξν ζηελ ιήςε απνηειεζκαηηθψλ απνθάζεσλ θαη ηελ απνθπγή ησλ κε
απνηειεζκαηηθψλ (Ζirokawa, 1985, 1988; Hirokawa & Rost, 1992). H ιήςε
απνθάζεσλ είλαη κηα πλεπκαηηθή δηαδηθαζία γηα ηελ επηινγή ηνπ ηξφπνπ αληίδξαζεο
θαη ηελ εθηίκεζε κηαο θαηάζηαζεο. Οη απνθάζεηο ιακβάλνληαη κε βάζε ηέζζεξεηο
ζηξαηεγηθέο: δηαηζζεηηθά, κε θαλφλεο θαη ζρέδην, αλαιπηηθά θαη δεκηνπξγηθά
(Orasanu & Fischer, 1997; Crichton, & Flin, 2002) αλάινγα κε ην γεγνλφο θαη
παξάγνληεο φπσο είλαη ν ρξφλνο, ν θίλδπλνο θαη νη δηαζέζηκεο πιεξνθνξίεο (Flin,
2005).
Δπίζεο εμαξηάηαη θαη απφ ηηο δεμηφηεηεο ησλ κειψλ ηεο νκάδαο φπσο είλαη ε
ηθαλφηεηα εθηίκεζεο ησλ θαηαζηάζεσλ, ε επηθνηλσλία θαη ε νκαδηθφηεηα (Flin,
1996). ΢ην αξρηθφ ζηάδην, ηα κέιε ηεο νκάδαο βξίζθνληαη κπξνζηά ζε πνιιέο
απνθάζεηο πνπ κπνξεί λα επεξεάζνπλ ηελ εμέιημε ησλ πξαγκάησλ, ζπλερψο
δεκηνπξγνχληαη λέα πξνβιήκαηα θαη δηιιήκαηα γηα ηα νπνία θαινχληαη λα ιάβνπλ
απνθάζεηο γηα ην ηη ζα πξάμνπλ (Crihton & Flin, 2005). Ο Coombs (1999) αλαθέξεη
φηη ηα κέιε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξέπεη λα έρνπλ άξηζηεο ηθαλφηεηεο γηα
ηε ιήςε απνθάζεσλ. Οη ηθαλφηεηεο απηέο παίδνπλ ζεκαληηθφ ξφιν ζηελ νξγάλσζε
θαη ην ζρεδηαζκφ ελφο ζρεδίνπ δηαρείξηζεο θξίζεσλ (Littlejohn, 1983).
Ζ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηε δεκφζηα
δηνίθεζε, λα εθηηκνχλ ηηο ζπλζήθεο θαη λα είλαη ζε ζέζε λα ιάβνπλ απνθάζεηο
ελδερνκέλσο λα επεξεάδεη θαη απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. ΢ην πιαίζην
απηφ δηαηππψλνπκε ηελ αθφινπζε ππφζεζε πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά
πφζν ε ηθαλφηεηα απηή ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη
ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ10:Ζ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ

απνθάζεηο γηα ηε δηαρείξηζε ησλ γεγνλόησλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
128
Πξνθεηκέλνπ φκσο λα ιεθζνχλ νη θαηάιιειεο απνθάζεηο θαη λα εθηηκεζνχλ
ζσζηά ηα δεδνκέλα, ε ξνή ηεο εζσηεξηθήο πιεξνθφξεζεο έρεη ζεκαζία ζε απηή ηε
δηαδηθαζία (Pincus & Acharya, 1988). Ζ εζσηεξηθή επηθνηλσλία ζε έλαλ νξγαληζκφ,
δειαδή ε ξνή ησλ πιεξνθνξηψλ, έρεη θπξίσο δπν κνξθέο: ηελ επίζεκε θαη ηελ
αλεπίζεκε. Ζ επίζεκε πξαγκαηνπνηείηαη βάζεη ησλ δηαδηθαζηψλ θαη ηνπ
νξγαλνγξάκκαηνο, ελψ ε αλεπίζεκε δελ θαζνξίδεηαη απφ δηαδηθαζίεο (Heath, 1998).
Ζ δνκή ελφο νξγαληζκνχ επεξεάδεη ηνλ ηξφπν πνπ δηαρέεηαη ε πιεξνθνξία θαη απηφ
έρεη ζπλέπεηεο ζηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο επηθνηλσλίαο θαη ζηε δηαδηθαζία ιήςεο
ησλ απνθάζεσλ (Fortune & Peters, 1994; 1995; 2005).
Ζ εζσηεξηθή επηθνηλσλία έρεη κεγάιε ζεκαζία ζε φηη αθνξά ηελ αλίρλεπζε
ησλ ζεκάησλ κηαο θξίζεο πξέπεη φηαλ έλα ζήκα αληρλεπζεί λα κεηαθέξεηαη ζηνλ
θαηάιιειν άλζξσπν κε ηνλ ζσζηφ ηξφπν έηζη ψζηε λα αλαιεθζεί δξάζε (Μitroff,
2003). Απηφ απνηειεί έλα πνιχ ζεκαληηθφ ζηνηρείν γηα ηελ πξφιεςε θαη ηελ
απνηξνπή κηαο θξίζεο. Βνεζά λα εληνπηζζνχλ ηα ζεκάδηα γηα ηελ έιεπζε πηζαλήο
θξίζεο θαη κεηαβηβάδεηαη ε πιεξνθνξία ζηα αληίζηνηρα ηκήκαηα. Ζ δηαρείξηζε ηεο
θαηάζηαζεο απαηηεί απαξαίηεηα ηελ επηθνηλσλία κε ηνπο εκπιεθφκελνπο (Coombs,
2007). H απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία είλαη ζεκαληηθή γηα ηε ιήςε ησλ απνθάζεσλ
(Crihton & Flin, 2005).
Ζ επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία δηεπθνιχλεη ηελ θαιχηεξε ξνή ηεο
πιεξνθνξίαο ηδηαίηεξα ζε απηή ηε θάζε πνπ κηα θξίζε κπνξεί λα εληνπηζηεί έγθαηξα
θαη λα απνηξαπεί. Αληίζεηα ε αλεπίζεκε-πξνθνξηθή επηθνηλσλία ελδερνκέλσο ζε
απηή ηε θάζε λα πξνθαιεί πξνβιήκαηα. ΢ην πιαίζην απηφ δηαηππψλνπκε ηηο
αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν επίζεκε θαη ε
αλεπίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επεξεάδνπλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο .Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ11: Ζ επίζεκε επηθνηλσλία σο κέζνδνο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμύ ησλ

κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
Ζ12: Ζ αλεπίζεκε επηθνηλσλία σο κέζνδνο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμύ
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη αξλεηηθά κε ηε θάζε ηεο
129
4.1.2 Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα
Πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε θάζε ηεο

θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο επηρεηξνχκε κε ηε
ρξήζε ηεο πνιιαπιήο αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο θαηά βήκαηα λα επαιεζεχζνπκε ηηο
παξαπάλσ ππνζέζεηο ΢ην πιαίζην ηνπ ειέγρνπ νη κεηαβιεηέο πνπ αθνξνχλ ηηο
θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ νη νπνίεο είλαη πξνβιέςηκεο, ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο
λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ
θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ηελ ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ηηο δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ
επηθεθαιήο θαη ηνλ ηξφπν εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο
νκάδαο, εληάζζνληαη ζην αθφινπζν ππφδεηγκα παιηλδξφκεζεο:
PRECRIS=A0+A1*CONVENT1+…..+Aλ*CONVENTλ+
+Α1*INTRACT+….+Aλ*ΗNTRACT+A1*LEAHSTAK1+…+Aλ*LEAHSTAKλ+
+Α1*LEAURGEN1+…+Aλ*LEAURGENλ+
+A1*SELAWAR1+…. +Aλ* SELFAWARλ+
+A1*SELFREG1+…. +Aλ* SELFREGλ+
+A1*MOTIV1+…. +Aλ* MOTIVλ+
+A1*EMPATHY1+…. +Aλ* EMPATHYλ+
+A1*SOCSKIL1+…. +Aλ* SOCSKILλ+
+A1*DECMAK1+…. +Aλ* DECMAKλ
+A1*INTFORM1+….+Aλ*INTFORMλ+
-(A1*INTINFO1+….+Aλ*INTINFOλ)
Όπνπ,
PRECRIS : Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξηλ ηελ θξίζε, πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο.
CONVENT: Οη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο.
130
INTRACT: Οη δπζεπίιπηεο θξίζεηο.
LEAHSTAK: Ζ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο θαη πςεινχ θηλδχλνπ.
LEAURGEN: Ζ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο.
INTINFO: Ζ εζσηεξηθή αλεπίζεκε επηθνηλσλία.
INTFORM : Ζ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία.
SELAWAR: Ζ απηνεπίγλσζε ηνπ επηθεθαιήο.
SELFREG: Ο απηνέιεγρνο ηνπ επηθεθαιήο.
MOTIV: Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο ηνπ επηθεθαιήο.
EMPATHY: Ζ ελζπλαίζζεζε ηνπ επηθεθαιήο.
SOCSKIL: Οη θνηλσληθέο δεμηφηεηεο ηνπ επηθεθαιήο.
DECMAK: Ζ ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο.
Διέγμακε ηηο πξνυπνζέζεηο γηα ηελ εθαξκνγή ηνπ γξακκηθνχ κνληέινπ ηεο
πνιιαπιήο παιηλδξφκεζεο δειαδή ηελ αλεμαξηεζία, ηε γξακκηθφηεηα, ηελ
θαλνληθφηεηα θαη ηελ νκνζθεδαζηηθφηεηα ησλ θαηαινίπσλ. ΢ην πιαίζην απηφ ζε φηη
αθνξά ηε αλεμαξηεζία εθαξκφζακε ην test Durbin-Watson ην νπνίν έδσζε ηελ ηηκή
1,711. Ζ ηηκή απηή είλαη κεγαιχηεξε ηνπ 1 θαη πην θνληά ζην 2, θαηαδεηθλχνληαο φηη
δελ ππάξρεη πξφβιεκα απηφζπζρέηηζεο ησλ θαηαινίπσλ (Field, 2000) (βι. Πίλαθα
39). Δπίζεο δελ παξνπζηάδεηαη πξφβιεκα πνιχζπγγξακηθφηαο αθνχ νη ηηκέο
Tolerance θαη VIF είλαη > 0,20 θαη < 10 αληίζηνηρα γηα φιεο ηηο κεηαβιεηέο (Myers,
1990; Field, 2000) (βι. Πίλαθα 40).
΢ηε ζπλέρεηα ζε φηη αθνξά ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθφηεηαο θαη ηεο
νκνζθεδαζηηθφηεηαο ε νπνία αλαθέξεηαη ζηελ πξνυπφζεζε φηη ε εμαξηεκέλε
κεηαβιεηή παξνπζηάδεη ηελ ίδηα δηαζπνξά γηα φια ηα επίπεδα ησλ πξνβιεπφκελσλ
κεηαβιεηψλ (predicted variables) (Hair et al, 1998) ρξεζηκνπνηήζακε ην scatterplot.
Απηφο είλαη έλα θαιφο ηξφπνο πξνθεηκέλνπ λα έρνπκε κηα θαιή εηθφλα ηεο
νκνζθεδαζηηθφηηαο ησλ δεδνκέλσλ. Όπσο θαίλεηαη ζην ΢ρήκα 18 ηα θαηάινηπα είλαη
ηπραία θαη νκαιά δηαζθνξπηζκέλα. Απηφ καο νδεγεί ζην ζπκπέξαζκα φηη ηφζν νη
πξνυπνζέζεηο ηεο γξακκηθφηεηαο φζν θαη ηεο νκνζθεδαζηηθφηεηαο θαιχπηνληαη
(Field, 2000)
131
΢τήμα 18: Scatterplot γηα ηνλ έιεγρν ηεο γξακκηθόηεηαο θαη ηεο νκνζθεδαζηηθόηεηαο
αληηκεηώπηζεο ηεο
Scatterplot
Dependent Variable: PRE-CRISIS MANAGEMENT
3
-1
-2
-3
-4
-3 -2 -1 0 1 2 3
Regression Standardized Predicted Value
Σέινο ζε φηη αθνξά ηελ πξνυπφζεζε ηεο θαλνληθφηεηαο παξαζέηνπκε ην

ηζηφγξακκα (΢ρήκα 19), θαη ην δηάγξακκα πηζαλνηήησλ (΢ρήκα 20) ησλ θαηαινίπσλ
ηα νπνία δελ δείρλνπλ λα ππάξρεη ζνβαξή απφθιηζε απφ ηελ θαλνληθή θαηαλνκή
(Field, 2000).
΢τήμα 19: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε
ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο
Histogram
40
30
20
Frequency
10
Std. Dev = ,99
Mean = 0,00
0 N = 177,00
-3
-2 5
-2 5
-1 5
-1 5
1,
1,
2,
-, 5
-,
,2
,7
,2
,7
,2
,7
,2
75
25
25
75
25
5
5
Regression Standardized Residual

΢τήμα 20: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηε
ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο
Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual

1,0
,8
Expected Cum Prob
,5
,3
0,0
0,0 ,3 ,5 ,8 1,0
Observed Cum Prob
Υξεζηκνπνηψληαο ην ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο Pearson πξνθχπηνπλ

ζπζρεηίζεηο ηεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξηλ ηελ θξίζε, γηα p<0.01 θαη
p<0.05, κε ηνπο πεξηζζφηεξνπο παξάγνληεο. Πην ζπγθεθξηκέλα ππάξρεη ζπζρέηηζε
ηεο θάζεο πξηλ ηελ θξίζε θαη κε ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο
λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο, κε ηνπο δπν ηχπνπο θξίζεσλ πνπ
κειεηήζακε αιιά θαη κε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη
λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ (βι. Πίλαθα 38).
133
Πίνακας 38: ΢πζρεηίζεηο ηεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερόκελεο θξίζεο, ηελ πξόιεςε
θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο κε ηνπο παξάγνληεο
INTERNAL FORMAL
DECISION MAKING
EQ SOCIAL SKILLS
COMMUNICATION
COMMUNICATION
EQ MOTIVATION
CONVENTIONAL
INTRACTABLE
REGULATION
EQ EMPATHY
HIGHSTAKES
LEADERSHIP
LEADERSHIP
AWARENESS
AMBIQUITY
INFORMAL
INTERNAL
URGENCY
EQ SELF
EQ SELF
CRISES
PRE-CRISIS Pearson CRISES

MANAGEMENT Correlation
,376(**) ,249(**) ,242(**) ,337(**) ,183(*) ,169(*) ,251(**) ,151(*) ,265(**) ,254(**) ,189(*) 0,06
Sig.
(2-tailed) 0 0,001 0,001 0 0,015 0,025 0,001 0,044 0 0,001 0,012 0,4
N
177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

*Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Ζ πνιιαπιή παιηλδξφκεζε ζε φηη αθνξά ηελ αιιειεμάξηεζε ηεο θάζεο ηεο
θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο, απφ ηηο θαηεγνξίεο
ησλ θξίζεσλ νη νπνίεο είλαη πξνβιέςηκεο δειαδή ηηο ζπλεζηζκέλεο θαη ηηο
δπζεπίιπηεο, ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ηηο
δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο, ηελ ηθαλφηεηα ιήςεο
απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, θαη ηνλ ηξφπν εζσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, νδεγεί ζηα αθφινπζα επξήκαηα:
Σo 25,1% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο ηεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο (PRECRIS), εξκελεχεηαη απφ έλα
ηχπν θξίζεο, ηηο ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο (CONVENT), απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ
επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο
αλάγθεο (LEAURGEN), απφ ηελ εζσηεξηθή επίζεκε (INTFORM) θαη απφ ηελ
αλεπίζεκε επηθνηλσλία (INTINFO). Oη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο, νη δηζεπίιπηεο θξίζεηο, ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο θαη ε ηθαλφηεηα ηνπ
επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο
ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ δελ αιιειεπηδξνχλ ζεκαληηθά ζε απηή ηε θάζε
Πίνακας 39: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο
θξίζεο, ηελ πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο
Model Summary(e)
Change Statistics
Std.
Adjusted Error of R
R R the Square F Sig. F Durbin-
Model R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson
1 ,376(a) 0,141 0,136 0,98531 0,141 28,817 1 175 0
2 ,450(b) 0,202 0,193 0,95239 0,061 13,309 1 174 0
3 ,479(c) 0,229 0,216 0,93887 0,027 6,047 1 173 0,015
4 ,501(d) 0,251 0,234 0,92826 0,022 4,976 1 172 0,027 1,711
a Predictors: (Constant), CONVENTIONAL CRISES

b Predictors: (Constant), CONVENTIONAL CRISES, LEADERSHIP URGENCY
c Predictors: (Constant), CONVENTIONAL CRISES, LEADERSHIP URGENCY, INTERNAL
FORMAL COMMUNICATION
d Predictors: (Constant), CONVENTIONAL CRISES, LEADERSHIP URGENCY, INTERNAL
FORMAL COMMUNICATION, INTERNAL INFORMA COMMUNICATION
e Dependent Variable: PRE-CRISIS MANAGEMENT
136
Πίνακας 40: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
πξόιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηώπηζεο ηεο
Coefficients(a)
Unstandardized Standardized Collinearity

Model Coefficients Coefficients Statistics
Std.
B Error Beta T Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 0,941 0,392 2,4 0,017
CONVENTIONAL
CRISES 0,501 0,093 0,376 5,368 0 1 1
2 (Constant) 0,153 0,436 0,351 0,726
CONVENTIONAL
CRISES 0,412 0,094 0,309 4,398 0 0,931 1,07
LEADERSHIP
URGENCY 0,305 0,084 0,256 3,648 0 0,931 1,07
3 (Constant) -0,251 0,461 -0,545 0,586
CONVENTIONAL
CRISES 0,411 0,092 0,308 4,451 0 0,931 1,07
LEADERSHIP
URGENCY 0,248 0,086 0,208 2,891 0,004 0,862 1,16
INTERNAL
FORMAL
COMMUNICATION 0,206 0,084 0,171 2,459 0,015 0,92 1,09
4 (Constant) 0,102 0,482 0,211 0,833
CONVENTIONAL
CRISES 0,46 0,094 0,345 4,9 0 0,879 1,14
LEADERSHIP
URGENCY 0,347 0,096 0,291 3,626 0 0,675 1,48
INTERNAL
FORMAL
COMMUNICATION 0,289 0,091 0,24 3,183 0,002 0,765 1,31
INTERNAL
INFORMAL
COMMUNICATION -0,298 0,134 -0,2 -2,231 0,027 0,542 1,85
a Dependent Variable: PRE-CRISIS MANAGEMENT
137
Πξνθχπηεη ινηπφλ ε παξαθάησ εμίζσζε:
PRECRIS=0,102+0,46*CONVENT+0,347*LEAURGEN+0,289*INTFORM+
(-0,298)*INTINFO
CONVENT (CONVENTIONAL CRISES): 14,1%

[F (1,175) =28,817, p<0.001]
LEAURGEN (LEADERSHIP URGENCY): 6,1%
[F(1,174)=13,309, p<0.001]
INTFORM (INTERNAL FORMAL COMMUNICATION): 2,7%
[F(1,173)=6,047, p=0,015
INTINFO(INTERNAL INFORMAL COMMUNICATION): 2,2%
[F(1,172)=4,976, p=0,027]
Οη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο επεξεάδνπλ ζεκαληηθά φπσο πξνθχπηεη ηελ

αλίρλεπζε, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηνπο ,δειαδή ηε
θάζε πξηλ ηελ θξίζε επηβεβαηψλνληαο έηζη ηελ Ζ1. Δπίζεο ε ηθαλφηεηα ηνπ
επηθεθαιήο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα κπνξεί λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη
λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ζεηηθά ηε
ζπγθεθξηκέλε θάζε ηεο δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ4.
Μειεηψληαο ηελ αιιειεμάξηεζε φισλ ησλ παξαπάλσ παξαγφλησλ κε αχηε ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξνθχπηεη φηη θαη νη δχν κνξθέο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο
επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Γηαπηζηψλνπκε φηη ε επίζεκε
εζσηεξηθή επηθνηλσλία επεξεάδεη ζεηηθά ελψ ε αλεπίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία
αξλεηηθά επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ11 θαη Ζ12
138
4.1.3 ΢πκπεξάζκαηα
H θάζε πξηλ ηελ θξίζε ε νπνία απνηειεί ην μεθίλεκα ηεο δηαδηθαζίαο

δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο απνδεηθλχεηαη φηη είλαη κηα ζεκαληηθή θάζε. To γεγνλφο
απηφ πξνέθπςε απφ ηα ζηνηρεία ηεο έξεπλαο αιιά επηζεκάλζεθε θαη απφ ηα ζηειέρε
ηα νπνία παξαρψξεζαλ ζε βάζνο ζπλεληεχμεηο. Μειεηψληαο αλ θαη θαηά πφζν
αιιειεπηδξνχλ θαη επεξεάδνπλ ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο θξίζεο ηελ
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο νη πξνβιέςηκεο θαηεγνξίεο
θξίζεσλ, δειαδή νη ζπλεζηζκέλεο θαη νη δηζεπίιπηεο, θαηαιήγνπκε ζην ζπκπέξαζκα
φηη κφλν νη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο, δειαδή απηέο πνπ κπνξεί λα πξνβιεθζνχλ
επθνιφηεξα θαη είλαη πην εχθνια αληηκεησπίζηκεο, επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηελ θάζε
απηή ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Απηνχ ηνπ είδνπο νη θξίζεηο δηεπθνιχλνπλ ηε δεκφζηα
δηνίθεζε λα είλαη ζε ζέζε λα αλαγλσξίδεη πηζαλά ζεκάδηα έιεπζεο ηεο, λα είλαη
ζσζηά πξνεηνηκαζκέλε θαη λα κπνξεί λα ηελ απνηξέςεη.
Δπίζεο ζεκαληηθφο παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη ηελ εμέιημε απηήο ηεο θάζεο
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ε εγεζία θαη πην ζπγθεθξηκέλα ε ηθαλφηεηα ηνπ
επηθεθαιήο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα κπνξεί λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη
λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο. Ο επηθεθαιήο θαιείηαη λα
αλαιχζεη ηηο πιεξνθνξίεο πνπ έρεη θαη λα ιάβεη απνθάζεηο φηαλ πξνθχςεη έλα
έθηαθην γεγνλφο. Καιείηαη λα ην εθηηκήζεη θαη λα ιάβεη απνθάζεηο πξνθεηκέλνπ
πξνιεθζεί έγθαηξα κηα θξίζε. Ζ ηθαλφηεηα απηή επεξεάδεη ζαθψο ηελ πξνεηνηκαζία,
ηελ πξφιεςε αιιά θαη ηελ έγθαηξε αλίρλεπζε κηαο θξίζεο ζηα πξψηα ζηάδηα ηεο.
Όηαλ αληηδξά ζσζηά ζε ζπλζήθεο πίεζεο κπνξεί λα δηαρεηξηζζεί απνηειεζκαηηθά κηα
θξίζε, ηδηαίηεξα φηαλ αθνξά ηε δεκφζηα δηνίθεζε πνπ νη επηπηψζεηο είλαη πνιχ
ζεκαληηθέο γηα κηα ρψξα θαη ηνλ πιεζπζκφ. ΢ε φηη αθνξά ηε ζπλαηζζεκαηηθή
λνεκνζχλε ηνπ θαη ηνλ ηξφπν πνπ ιεηηνπξγεί κε ηελ νκάδα ηνπ παξαηεξνχκε φηη ελψ
ππάξρεη ζπζρέηηζε κε ηε θάζε πξηλ ηελ θξίζε παξφια απηά δελ επεξεάδεη ηελ
εμέιημε ηεο ζεκαληηθά. Γεγνλφο πνπ καο νδεγεί ζην ζπκπέξαζκα φηη έρεη κεγαιχηεξε
ζεκαζία πξηλ ηελ θξίζε ε ηθαλφηεηα ηνπ λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πίεζεο
παξά ε ηθαλφηεηα ηνπ λα δηαρεηξίδεηαη ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπ.
Γηα ην ιφγν απηφ έρεη κεγάιε ζεκαζία ζε απηή ηε θάζε φπσο απνδεηθλχεηαη ν
ηξφπνο πνπ ζα ζπγθεληξσζνχλ νη πιεξνθνξίεο θαη ζα ελεκεξσζνχλ ηα κέιε ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ν επηθεθαιήο, δειαδή ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία.
Παξαηεξείηαη φηη ηφζν ε επίζεκε φζν θαη ε αλεπίζεκε επηθνηλσλία έρνπλ
ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη
ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ
πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Μειεηψληαο δε ηελ αιιειεμάξηεζε φισλ ησλ
παξαπάλσ παξαγφλησλ κε αχηε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξνθχπηεη φηη θαη
νη δχν κνξθέο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηελ αλίρλεπζε ησλ
ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία
αληηκεηψπηζεο ηεο. Γηαπηζηψλνπκε φηη ε επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επεξεάδεη
ζεηηθά ελψ ε αλεπίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία αξλεηηθά. Όηαλ έλαο νξγαληζκφο ζην
πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο είλαη πξνεηνηκαζκέλνο λα αληηκεησπίζεη θξίζεηο,
έρνπλ πξνεηνηκαζζεί νη δνκέο θαη νη δηαδηθαζίεο επηθνηλσλίαο γηα ηελ έγθαηξε
θηλεηνπνίεζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε. Σν γεγνλφο φηη ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία πξέπεη
λα δηεμάγεηαη κε επίζεκν ηξφπν κέζσ θαζνξηζκέλσλ δηαδηθαζηψλ δηεπθνιχλεη ηελ
έγθαηξε αληίδξαζε ηνπ νξγαληζκνχ ζε κηα ελδερφκελε θξίζε. Ζ κεηαθνξά
πιεξνθνξηψλ κε έλαλ ζσζηφ θαη ηππηθφ ηξφπν ζηνπο θαηάιιεινπο αλζξψπνπο
δηεπθνιχλεη απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Αληίζεηα θαίλεηαη φηη
αλεπίζεκεο κέζνδνη φπσο κπνξεί λα είλαη ε πξνθνξηθή ή ε κε ηππνπνηεκέλε θαη
θαηαγεγξακκέλε ελεκέξσζε θαη επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο ζε απηή
ηε θάζε δπζρεξαίλεη ηελ πξνζπάζεηα.
΢πκπεξαζκαηηθά ινηπφλ θαηαιήγνπκε φηη απηή ε θξίζηκε πξψηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηελ νπνία κπνξεί λα πξνβιεθζεί, λα αληρλεπζεί έγθαηξα θαη λα
απνηξαπεί κηα θξίζε επεξεάδεηαη απφ ηελ επθνιία πξφβιεςεο θαη δηαρείξηζεο ηεο
θξίζεο, ηνλ ηξφπν πνπ ζα ιεηηνπξγήζνπλ νη επίζεκεο δηαδηθαζίεο γηα ηε ξνή ησλ
πιεξνθνξηψλ θαη ηελ ελεκέξσζε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ηνπ
επηθεθαιήο ηεο θαη βεβαίσο απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά απηέο ηηο
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη ηηο ζσζηέο απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πίεζεο θαη έληαζεο
φπσο δηακνξθψλνληαη φηαλ ππάξρεη έθηαθηε αλάγθε ε νπνία κπνξεί λα εμειηρζεί ζε
θξίζε.
140
4.2 Ζ θάζη ηης κρίζης
Ζ επφκελε θάζε ζηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ε νμεία θάζε

ζηελ νπνία αλαγλσξίδεηαη κηα θαηάζηαζε σο θξίζε θαη ελ ζπλερεία μεθηλά ε
δηαδηθαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Ζ αλαγλψξηζε κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε
πεξηιακβάλεη ηελ θαηαλφεζε ησλ γεγνλφησλ θαη ηελ πξνζπάζεηα ζπιινγήο φζν ην
δπλαηφλ πεξηζζνηέξσλ πιεξνθνξηψλ ζρεηηθά κε ην ζπκβάλ πξνθεηκέλνπ λα
αληηκεησπηζζεί. Ζ αληηκεηψπηζε πεξηιακβάλεη φιεο ηηο ελέξγεηεο πνπ απαηηνχληαη
γηα λα ειεγρζεί (Coombs, 2007). Όπσο είλαη θπζηθφ ππάξρνπλ πνιινί παξάγνληεο
πνπ επεξεάδνπλ ηελ έθβαζε ηεο. Οη ηξείο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ απνηεινχλ
κηα ζπλνιηθή δηαδηθαζία, εθ ησλ πξαγκάησλ ινηπφλ θάζε θάζε δηακνξθψλεη ηελ
εμέιημε ηεο επφκελεο θαη ελ ηέιεη ηε ζπλνιηθή δηαδηθαζία. ΢ην πιαίζην απηφ ζα
δηαηππψζνπκε ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο γηα λα εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν θάζε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ επεξεάδεη ηηο επφκελεο θάζεηο, παξάιιεια κε άιινπο
ζεκαληηθνχο παξάγνληεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ13: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ
ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο
Δμεηάδνπκε αλ θαη θαηά πφζν επεξεάδεηαη ε αλαγλψξηζε θαη αληηκεηψπηζε

ηεο θξίζεο απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο. Έηζη κειεηνχκε φιεο ηηο θαηεγνξίεο θξίζεσλ
πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ ηππνπνίεζε κε βάζε ηε δπλαηφηεηα πξφβιεςεο θαη
ειέγρνπ. Απηέο είλαη νη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο νη νπνίεο είλαη πξνβιέςηκεο θαη νη
κέζνδνη αληηκεηψπηζεο ηνπο είλαη γλσζηέο θαη εθαξκφζηκεο, νη δπζεπίιπηεο θξίζεηο
νη νπνίεο κπνξνχλ λα πξνβιεθζνχλ αιιά είλαη δχζθνιή ε αληηκεηψπηζε ηνπο, νη
απξφζκελεο νη νπνίεο είλαη δχζθνια πξνβιέςηκεο θαη νη κέζνδνη αληηκεηψπηζεο είλαη
γλσζηέο θαη εθαξκφζηκεο θαη νη ιεγφκελεο ζεκειηψδεηο ή βαζηθέο θξίζεηο πνπ είλαη
δχζθνια πξνβιέςηκεο θαη δχζθνια αληηκεησπίζηκεο (Gundel, 2005). ΢ην πιαίζην
απηφ δηαηππψλνπκε ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά
141
πφζν θαη νη ηέζζεξεηο θαηεγνξίεο θξίζεσλ επεξεάδνπλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
αληηκεηψπηζή ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

αληηκεηώπηζή ηεο.
Ζ15: Οη απξόζκελεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
Ζ17: Οη ζεκειηώδεηο/βαζηθέο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
Δλ ζπλερεία εμεηάδνπκε ην ξφιν ηεο εγεζίαο ζε απηή ηε ζεκαληηθή θάζε ηεο

δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Ο επηθεθαιήο δηαζθαιίδεη ηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ θαη
απνηειεί ην θπξίαξρν πξφζσπν ζηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο (Tjosvold, 1984).
Καιείηαη λα ιάβεη ζεκαληηθέο απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο εμαηξεηηθήο πίεζεο. ΢ε
ζπλζήθεο δειαδή ακθηβνιίαο, πςεινχ θίλδπλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο πνπ επεξεάδεη
ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνηειεζκαηηθά
απνθάζεηο (Boin et al., 2005; Pearson & Clair, 1998). Οη γξήγνξεο αιιαγέο απαηηνχλ
απνθαζηζηηθέο πξσηνβνπιίεο θαη απνθάζεηο. Oη Βoin, ‟tHart, Stern θαη Sundelious
(2005) αλαθέξνπλ φηη ζε κηα θξίζε νη εγέηεο πξέπεη λα πεξηνξίζνπλ ηελ αβεβαηφηεηα,
λα γλσξίδνπλ ηελ πξαγκαηηθφηεηα θαη ην ηη είλαη ζσζηφ λα γίλεη. Οθείινπλ λα
θάλνπλ ηνπο ππφινηπνπο λα απνδερηνχλ ηελ θαηάζηαζε φπσο απηνί ζα ηελ νξίζνπλ.
Γηα ην ιφγν απηφ έρεη θαζνξηζηηθφ ξφιν θαη ζην ζπληνληζκφ πξνθεηκέλνπ λα
επηβάιιεη ν επηθεθαιήο θαη λα ππάξμεη θαιή ζπλεξγαζία κεηαμχ ησλ εκπιεθνκέλσλ
θνξέσλ θαη ηεο αληαιιαγήο θξίζηκσλ πιεξνθνξηψλ (Boin et al., 2005).
Απαηηνχληαη ινηπφλ νη θαηάιιειεο πιεξνθνξίεο πξνθεηκέλνπ ν επηθεθαιήο
λα κπνξεί εθηηκήζεη πνιιά δεδνκέλα. (Fearn-Banks, 1996) θαη λα ιάβεη ηηο ζσζηέο
απνθάζεηο. Γηα ην ιφγν απηφ ηφζν ν ηχπνο φζν θαη ε «πνζφηεηα» ηεο πιεξνθνξίαο
142
είλαη ζεκαληηθή γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο εγεζίαο ζε κηα θξίζε (Hirokawa &
Keyton, 1995). Δξεπλεηέο ηφζν ζε ζεσξεηηθφ (Boin et al., 2005) φζν θαη ζε
εκπεηξηθφ επίπεδν (e.g., Hale, Hale, & Dulek, 2006, Mintzberg, Raisinghani, &
Theoret, 1976) επηρεηξεκαηνινγνχλ φηη ε ιήςε απνθάζεσλ απνηειεί ζεκαληηθφ
θξηηήξην γηα ηνλ επηθεθαιήο ζε θξίζηκέο θαηαζηάζεηο (Hadley et al., 2007).
Ο επηθεθαιήο απνηειεί ην ζεκείν αλαθνξάο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
θαζψο θαη ηνπ νξγαληζκνχ. Ο ηξφπνο πνπ εγείηαη ζηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο πνπ
ραξαθηεξίδνπλ κηα θξίζε ελδερνκέλσο λα επεξεάδεη ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ. Ζ
ηθαλφηεηα ινηπφλ ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη θξίζηκεο
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πίεζεο θαη έρεη ηδηαίηεξε αμία λα κειεηεζεί αλ θαη θαηά πφζν
επεξεάδεη απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. ΢ην πιαίζην απηφ δηαηππψλνπκε ηηο
αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα εξεπλήζνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα
ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο
πςεινχ θηλδχλνπ, αβεβαηφηεηαο θαη έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη
ηελ αληηκεηψπηζή ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή
κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο.
ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο.
Παξάιιεια κειεηνχκε ηνλ ηξφπν πνπ ν επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρεηξίδεηαη

ζε απηή ηελ θξίζηκε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηα κέιε ηεο νκάδαο ππφ ην
πξίζκα ησλ πέληε δηαζηάζεσλ ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο. Γηαηππψλνπκε
ινηπφλ ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα εξεπλήζνπκε αλ, πνηεο απφ ηηο πέληε
δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ θαη θαηά πφζν επεξεάδνπλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο. Πην
ζπγθεθξηκέλα:
143
Ζ20: Ζ απηνεπίγλσζε σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
Ζ21: Ζ απηνξξύζκηζε σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ
Ζ22: Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξά σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
Ζ23: Ζ ελζπλαίζζεζε σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ
Ζ24: Οη θνηλσληθέο δεμηόηεηεο σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
Σαπηφρξνλα εμεηάδνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ηνπο λα ιακβάλνπλ

απνθάζεηο επεξεάδεη ηε θάζε ηεο θξίζεο θαη δηαηππψλνπκε ηελ αθφινπζε ππφζεζε
πξνθεηκέλνπ λα κειεηήζνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
ηελ αληηκεηψπηζή ηεο

144
΢ε φιεο ηηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηελ αλάιπζε ησλ πιεξνθνξηψλ
πξέπεη κηα νκάδα θαη ν επηθεθαιήο λα έρνπλ μεθάζαξε εηθφλα λα γλσξίδνπλ φζα
πξέπεη, πξνθεηκέλνπ λα ιεθζνχλ νη απνθάζεηο (Coombs, 2007). Οη θξίζεηο
ραξαθηεξίδνληαη απφ «έθξεμε» δεδνκέλσλ θαη αλάγθε επηθνηλσλίαο (Boin et al.,
2006). Ζ πξφζβαζε ζηελ πιεξνθνξία απνηειεί ζεκαληηθφ θνκκάηη ζηε δηαρείξηζε
θξίζεσλ (Egelhoff & Sen, 1992; Seeeger et al. 2003, Weick 1993), αθνχ ε έιιεηςε
νξηζκέλσλ θξίζηκσλ πιεξνθνξηψλ επεξεάδεη ηε δηαδηθαζία ιήςεο απνθάζεσλ (Βoin
et al., 2006). Ζ εθηίκεζε ησλ πιεξνθνξηψλ πεξηιακβάλεη ηφζν ηα δνκηθά ζηνηρεία
πνπ αθνξνχλ ηε ζπιινγή ησλ δεδνκέλσλ θαη ηελ αλαγλψξηζε ησλ δεδνκέλσλ φζν
θαη ηα δηαδηθαζηηθά ζηνηρεία γηα ηελ απνηξνπή ησλ ζθαικάησλ ζηελ αλάιπζή ηνπο
(Coombs, 2005; 2007). H αληηκεηψπηζε κηαο ηππηθήο θξίζεο απαηηεί δηαρείξηζε ηεο
πιεξνθνξίαο, αθνχ ειάρηζηα γεγνλφηα είλαη ζπλήζσο γλσζηά θαη ζπρλά νη αιιαγέο
είλαη πεξηζζφηεξν ηπραίεο παξά πξνβιέςηκεο.
Ζ ζπιινγή πιεξνθνξηψλ είλαη κηα πεξίπινθε δηαδηθαζία (Barge, 1994) θαη
γηα ην ιφγν απηφ είλαη απαξαίηεην λα ζπιιέγνληαη ζπλερψο πιεξνθνξίεο
πξνθεηκέλνπ λα ππάξρεη φζν ην δπλαηφλ πην θαζαξή εηθφλα γηα ηελ θαηάζηαζε
(Luecke, 2004). Ζ εζσηεξηθή επηθνηλσλία θαη ελεκέξσζε πξαγκαηνπνηείηαη ζε κηα
νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ είηε επίζεκα είηε αλεπίζεκα. Έρεη ινηπφλ ζεκαζία λα
κειεηήζνπκε αλ θαη θαηά πφζν επεξεάδεη ν ηξφπνο επηθνηλσλίαο απηή ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Γηαηππψλνπκε ινηπφλ ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα
εξεπλήζνπκε αλ θαη θαηά πφζν επίζεκε θαη ε αλεπίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία
επεξεάδνπλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
145
΢ε απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κειεηνχκε θαη ηνλ παξάγνληα
εμσηεξηθή επηθνηλσλία πνπ αθνξά ηε δηαρείξηζε ηεο θήκεο θαη ηεο εηθφλαο ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο, δεδνκέλνπ φηη ε θήκε απεηιείηαη θαηά ηε δηάξθεηα κηαο θξίζεο.
Ζ δηαρείξηζε ηεο εηθφλαο θαη ηεο θήκεο ηνπ ζπζηήκαηνο πνπ αληηκεησπίδεη κηα θξίζε
πξαγκαηνπνηείηαη κε ηελ απνηειεζκαηηθή επηθνηλσλία κε ηα Μέζα Μαδηθήο
Δλεκέξσζεο (Μ.Μ.Δ.). Γηα απηφ έρεη κεγάιε ζεκαζία γηα ηε δεκφζηα δηνίθεζε ν
ηξφπνο επηθνηλσλίαο κε ηελ θνηλή γλψκε. Ζ έξεπλα έρεη νδεγήζεη ζε γεληθέο
ζηξαηεγηθέο επηθνηλσληαθήο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο πνπ κπνξνχλ λα
πξνζηαηέςνπλ ηε θήκε (Coombs & Holladay, 2004,2005; Dean, 2004). Δίλαη θνηλή ε
παξαδνρή φηη ε επηθνηλσλία, ιεθηηθή ή κε, επεξεάδεη ηνλ ηξφπν πνπ ε εκπιεθφκελνη
ή ελδηαθεξφκελνη παξαηεξνχλ ηνλ νξγαληζκφ ζηελ θξίζε (Allen & Cailouet,
1994;Benoit, 1995,1997; Hearit, 1994,1996, 2001).
΢ηηο θξίζεηο απαηηείηαη άκεζε αληίδξαζε, έληηκε θαη μεθάζαξε ζηάζε ρσξίο
πηζαλνινγίεο αιιά θαη αλνηρηή επηθνηλσλία κε ηα Μ.Μ.Δ. (Mitroff et al., 1996). Γηα
ην ιφγν απηφ ππάξρνπλ κηα ζεηξά απφ δηαδηθαζίεο πνπ δηεπθνιχλνπλ ηε ράξαμε ηεο
επηθνηλσληαθήο ζηξαηεγηθήο. Έηζη έλαο νξγαληζκφο νθείιεη λα έρεη εθπαηδεχζεη ηα
ζηειέρε ηνπ (Coombs, 2007). Δπεηδή, φκσο δελ είλαη δπλαηφλ ηειηθά λα θαζνξηζηεί ν
αθξηβήο αξηζκφο ησλ ζηξαηεγηθψλ επηρεηξήζεθε λα αλαγλσξηζζνχλ νη 10 πην θνηλέο
ζηξαηεγηθέο αληίδξαζεο ζε κηα θξίζε θαη λα θαηεγνξηνπνηεζνχλ. Απηφ έγηλε κε βάζε
ηε ζεσξία ηεο θαηά πεξίπησζε επηθνηλσλίαο ζε θξίζε (Situational Crisis
Communication Theory), ε νπνία απνηειεί κέξνο ηεο έξεπλαο πνπ επηρεηξεί ηελ
εθαξκνγή ηεο ζεσξίαο ηεο θνηλσληθήο ςπρνινγίαο πνπ είλαη γλσζηή σο ζεσξία
απφδνζεο αηηηψλ (attribution theory) ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ (Ahluwalia, Burnkrant
& Unnava, 2000; Dawar & Pillutla, 2000; Dean, 2004; Folkes, Koletsky & Graham,
1987; Hartel, McColl-Kennedy & McDonald,1998).
΢χκθσλα κε ηνλ Coombs (2006) νκαδνπνηνχληαη νη ζηξαηεγηθέο
επηθνηλσληαθήο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο κε βάζε ην ζθνπφ λα αιιάμεη ε αληίιεςε
ηεο θνηλήο γλψκεο γηα ηελ θξίζε ή γηα ηνλ νξγαληζκφ πνπ αληηκεησπίδεη ηελ θξίζε.
΢ην πιαίζην απηφ δηακνξθψλνληαη 4 θαηεγνξίεο ζηξαηεγηθψλ: α) Οη ζηξαηεγηθέο
άξλεζεο κε ηηο νπνίεο επηρεηξείηαη ε απνζχλδεζε ηνπ νξγαληζκνχ απφ ηελ θξίζε.
Σέηνηεο είλαη ε επίζεζε, ε πιήξεο άξλεζε θαη ε απφδνζε επζχλεο ζε ηξίηνπο. β) Οη
ζηξαηεγηθέο ππνβάζκηζεο κε ηη νπνίεο επηρεηξείηαη λα πεξηνξηζζεί ν θαηαινγηζκφο
επζπλψλ ζρεηηθά κε ηνλ νξγαλσζηαθφ έιεγρν ηεο θξίζεο ή ηα αξλεηηθά
απνηειέζκαηα ηεο. γ) Οη ζηξαηεγηθέο αλνηθνδφκεζεο ηεο εηθφλαο θαη ηεο θήκεο
146
φπσο είλαη ε απνδεκίσζε/επαλφξζσζε θαη ε απνινγία. Καη ηέινο είλαη δ) νη
ζηξαηεγηθέο ελδπλάκσζεο ηεο εηθφλαο νη νπνίεο ρξεζηκνπνηνχληαη ζπκπιεξσκαηηθά
ζηηο ππφινηπεο ζηξαηεγηθέο θαη θπξίσο κε ηηο ζηξαηεγηθέο ππνβάζκηζεο ησλ
γεγνλφησλ. Σέηνηεο ζηξαηεγηθέο είλαη ε ππελζχκηζε, ε θηιηθή ζηάζε θαη ε
παξνπζίαζε ηνπ νξγαληζκνχ σο ζχκα ηεο θξίζεο. ΢ην πιαίζην απηφ δηαηππψλνπκε ηηο
αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα εξεπλήζνπκε αλ, πνηεο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο θαη θαηά πφζν ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο.
Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ28: Ζ επηινγή ζηξαηεγηθώλ εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο πνπ έρνπλ σο ζηόρν ηελ

ππνβάζκηζε ησλ γεγνλόησλ θαη ζπκπιεξσκαηηθά ηελ ελδπλάκσζε ηεο εηθόλαο ηνπ
νξγαληζκνύ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη
ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο.
άξλεζε ησλ γεγνλόησλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο.
απνθαηάζηαζε ηεο εηθόλαο θαη ηεο θήκεο ηνπ νξγαληζκνύ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη
ηελ αληηκεηώπηζή ηεο.

ηελ αληηκεηψπηζή ηεο, επηρεηξνχκε κε ηε ρξήζε ηεο πνιιαπιήο αλάιπζεο
παιηλδξφκεζεο θαηά βήκαηα λα επαιεζεχζνπκε ηηο παξαπάλσ ππνζέζεηο. ΢ην
πιαίζην ηνπ ειέγρνπ νη κεηαβιεηέο πνπ αθνξνχλ ηηο θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ φπσο
δηακνξθψλνληαη κε θξηηήξηα ηε δπλαηφηεηα πξφβιεςεο θαη επηξξνήο ζηελ εμέιημή
ηεο θξίζεο, ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ηελ
ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ηηο
δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο θαη ηνλ ηξφπν
147
εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο, νκάδαο, ηηο ζηξαηεγηθέο
εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο αιιά θαη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη
ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ
πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο εληάζζνληαη ζην αθφινπζν ππφδεηγκα
παιηλδξφκεζεο:
CRISIS=A0+A1*CONVENT1+…..+Aλ*CONVENTλ+Α1*INTRACT+….+
+Aλ*ΗNTRACT++A1*UNEXPECT1+…..+Aλ*UNEXPECTλ+
+A1*FUNDAMEN1+…..+Aλ*FUNDAMENλ+A1*DEMCOM1+…..+
+Aλ*DEMCOMλ+A1*DENCOM1+…..+Aλ*DENCOMλ+
+A1*REBCOM1+…..+Aλ*REBCOMλ+A1*LEAHSTAK1+…+
+Aλ*LEAHSTAKλ+Α1*LEAURGEN1+…+Aλ*LEAURGENλ+
+A1*INTINFO1+….+Aλ*INTINFOλ+A1*INTFORM1+….+
+Aλ*INTFORMλ+A1*SELAWAR1+….+Aλ*SELFAWARλ+
+A1*SELFREG1+….+Aλ*SELFREGλ+A1*MOTIV1+….+
+Aλ*MOTIVλ+A1*EMPATHY1+….+Aλ*EMPATHYλ+
+A1*SOCSKIL1+….+Aλ*SOCSKILλ+A1*DECMAK1+….+Aλ*DECMAKλ+
+A1*PRECRIS1+….+Aλ* PRECRISλ
Όπνπ,
CRISIS: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξηλ ηελ θξίζε, πνπ πεξηιακβάλεη ηελ ηελ
απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο.
UNEXPECT: Oη απξνζδφθεηεο θξίζεηο.
FUNDAMEN: Οη ζεκειηψδεηο/βαζηθέο θξίζεηο.
DEMCOM: Οη ζηξαηεγηθέο ππνβάζκηζεο ησλ γεγνλφησλ θαη ζπκπιεξσκαηηθά
ελδπλάκσζεο ηεο εηθφλαο.
DENCOM: Οη ζηξαηεγηθέο άξλεζεο ησλ γεγνλφησλ.
REBCOM: Οη ζηξαηεγηθέο επαλφξζσζεο ηεο εηθφλαο.
148
2,033 (βι. Πίλαθα 42). Ζ ηηκή απηή είλαη κεγαιχηεξε ηνπ 1 θαη θνληά ζην 2,
θαηαδεηθλχνληαο φηη δελ ππάξρεη πξφβιεκα απηνζπζρέηηζεο ησλ θαηαινίπσλ (Field,
2000). Δπίζεο δελ παξνπζηάδεηαη πξφβιεκα πνιχζπγγξακηθφηαο αθνχ νη ηηκέο
1990; Field, 2000) (βι. Πίλαθα 43).
νκνζθεδαζηηθφηεηαο ησλ δεδνκέλσλ. Όπσο θαίλεηαη ζην ΢ρήκα 21 ηα θαηάινηπα
είλαη ηπραία θαη νκαιά δηαζθνξπηζκέλα. Απηφ καο νδεγεί ζην ζπκπέξαζκα φηη ηφζν
νη πξνυπνζέζεηο ηεο γξακκηθφηεηαο φζν θαη ηεο νκνζθεδαζηηθφηεηαο θαιχπηνληαη
(Field, 2000).
149
απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο
Scatterplot
Dependent Variable: CRISIS
6
-2
-4
-3 -2 -1 0 1 2 3

ηζηφγξακκα (΢ρήκα 22), θαη ην δηάγξακκα πηζαλνηήησλ (΢ρήκα 23) ησλ θαηαινίπσλ
(Field, 2000).
150
΢τήμα 22: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ
αθνξνύλ ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο
Histogram
50
40
30
20
Frequency
10 Std. Dev = ,99

Mean = 0,00
0 N = 177,00
-3
-2 00
-2 50
-1 00
-1 50
-,5,00
0, 0
1,
1, 0
2, 0
2, 0
3, 0
3, 0
4, 0
,500
,
,
,
,
0
5
0
5
0
5
00
0
΢τήμα 23: P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ
θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο
1,0
,8
Expected Cum Prob
,5
,3
0,0
0,0 ,3 ,5 ,8 1,0
Observed Cum Prob
151
Υξεζηκνπνηψληαο ην ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο Pearson πξνθχπηνπλ ζπζρεηίζεηο ηεο
θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο
θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο, γηα p<0.01 θαη p<0.05, κε ηνπο πεξηζζφηεξνπο
παξάγνληεο. Πην ζπγθεθξηκέλα ππάξρεη ζπζρέηηζε ηεο ζπγθεθξηκέλεο θάζεο ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε φιεο ηηο δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο πιελ ηεο απηνεπίγλσζεο, κε φιεο ηηο θαηεγνξίεο ησλ
θξίζεσλ, κε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, κε ηελ
αλεπίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία θαη κε ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο
πνπ ζηφρν έρνπλ ηελ απνθαηάζηαζε ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ (βι. Πίλαθα 41).
152
Πίνακας 41: ΢πζρεηίζεηο ηεο θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζε ηεο κε
ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο
INTERNAL INFORMAL
EQ SELF AWARENESS
UNEXPECTED CRISES
INTERNAL FORMAL
DECISION MAKING
EQ SOCIAL SKILLS
COMMUNICATION
COMMUNICATION
COMMUNICATION
COMMUNICATION
COMMUNICATION
EQ MOTIVATION
CONVENTIONAL
DEMINISHMENT
FUNDAMENTAL
MANAGEMENT
INTRACTABLE
REGULATION
EQ EMPATHY
HIGHSTAKES
LEADERSHIP
LEADERSHIP
REBUILDING
AMBIQUITY
PRE-CRISIS
STRATEGY
STRATEGY
STRATEGY
URGENCY
EQ SELF
DENIAL
CRISES
CRISES
CRISES
CRISIS Pearson
Correlation
,218(**) ,227(**) ,335(**) ,272(**) 0,108 ,223(**) ,168(*) ,154(*) ,159(*) ,368(**) ,229(**) ,173(*) ,355(**) ,371(**) ,169(*) 0,041 ,190(*) ,713(**)
Sig. (2-
tailed)
0,004 0,002 0 0 0,153 0,003 0,025 0,04 0,034 0 0,002 0,021 0 0 0,025 0,588 0,011 0
N
177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη
ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο, απφ ηηο θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ νη νπνίεο δηακνξθψλνληαη
κε βάζε ηελ θξηηήξηα ηεο δπλαηφηεηαο πξφβιεςεο θαη ειέγρνπ ηεο εμέιημήο ηεο, ηελ
ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε
ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ηελ ηθαλφηεηα ιήςεο
απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ηηο δηαζηάζεηο ηεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο, ηνλ ηξφπν εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο
κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο θαη ηε
ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο, νδεγεί
ζηα αθφινπζα επξήκαηα:
Σν 58% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο ζηε θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε ηεο
νθείιεηαη ζηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ
αληηκεηψπηζεο ηεο (PRECRIS) ζηελ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία (INTFORM)
ζηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο πνπ επηθεληξψλνληαη ζηελ ππνβάζκηζε
ησλ γεγνλφησλ θαη ζπκπιεξσκαηηθά ηεο ελδπλάκσζεο ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ
(DEMCOM) θαη ζηελ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα
ιακβάλνπλ απνθάζεηο (DECMAK). Oη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο, νη ηχπνη ησλ θξίζεσλ, ε ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά
θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ε εζσηεξηθή αλεπίζεκε επηθνηλσλία θαζψο θαη νη ζηξαηεγηθέο
εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο πνπ έρνπλ σο ζηφρν ηελ άξλεζε ησλ γεγνλφησλ θαη ηελ
αλνηθνδφκεζε ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ, δελ επηδξνχλ ζεκαληηθά ζηε δηαθχκαλζε
ηνπ θξηηεξίνπ (βι. Πίλαθα 42).
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
αληηκεηώπηζε ηεο
Model Summary(e)
Change Statistics
Std. Error R
R Adjusted of the Square F Sig. F Durbin-
Model R Square R Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson
1 ,713(a) 0,508 0,505 0,59978 0,508 180,564 1 175 0
2 ,738(b) 0,545 0,54 0,57826 0,037 14,266 1 174 0
3 ,753(c) 0,567 0,559 0,56603 0,022 8,602 1 173 0,004
4 ,762(d) 0,58 0,57 0,55875 0,014 5,538 1 172 0,02 2,033
a Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT

b Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION
c Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION, DEMINISHMENT COMMUNICATION STRATEGY
d Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION, DEMINISHMENT COMMUNICATION STRATEGY, DECISION
MAKING
e Dependent Variable: CRISIS
155
θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ
αληηκεηώπηζε ηεο
Coefficients(a)

Std.
B Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) 1,753 0,136 12,89 0
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,573 0,043 0,713 13,437 0 1 1
2 (Constant) 1,288 0,18 7,164 0
PRE-CRISIS
MANAGEMENT
0,532 0,043 0,662 12,521 0 0,935 1,069
INTERNAL
FORMAL
COMMUNICATION
0,193 0,051 0,2 3,777 0 0,935 1,069
3 (Constant) 0,951 0,21 4,526 0
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,534 0,042 0,664 12,835 0 0,935 1,069
INTERNAL
FORMAL
COMMUNICATION
0,18 0,05 0,186 3,583 0 0,928 1,077
DEMINISHMENT
COMMUNICATION
STRATEGY
0,139 0,047 0,147 2,933 0,004 0,992 1,008
4 (Constant) 0,245 0,365 0,673 0,502
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,532 0,041 0,662 12,954 0 0,935 1,07
INTERNAL
FORMAL
COMMUNICATION
0,16 0,05 0,165 3,175 0,002 0,901 1,11
DEMINISHMENT
COMMUNICATION
STRATEGY
0,152 0,047 0,161 3,223 0,002 0,979 1,022
DECISION
MAKING 0,173 0,074 0,119 2,353 0,02 0,957 1,044
a Dependent Variable: CRISIS
156
CRISIS=0,245+0,532*PRECRIS+0,16*INTFORM+0,152*DEMCOM+
+0,173*DECMAK
PRECRIS (PRE CRISIS MANAGEMENT): 50,8%

[F (1,175) =180,564, p<0.001]
INTFORM(INTERNAL FORMAL COMMUNICATION): 3,7%
[F(1,174)=14,266, p<0.001]
DEMCOM(DEMINISHMENT COMMUNICATION STRAT): 2,2%
[F(1,173)=8,602, p=0,04]
DECMAK (DECISION MAKING): 1,4%
[F(1,172)=5,538, p=0,02]
Ο ζεκαληηθφηεξνο παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη ηε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο

είλαη ε αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ έιεπζεο, ε πξνεηνηκαζία θαη ε πξνζπάζεηα
απνηξνπήο πηζαλήο θξίζεο, δειαδή ε θάζε πξηλ ηελ θξίζε επηβεβαηψλνληαο έηζη ηελ
Ζ13. Δπίζεο δηαπηζηψλνπκε φηη ε επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επεξεάδεη ζεηηθά
θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ26. Σαπηφρξνλα πξνθχπηεη
φηη ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο
επεξεάδεη ζεκαληηθά ηε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο γεγνλφο πνπ
επηβεβαηψλεη ηελ Ζ25.Σέινο θαίλεηαη φηη ε επηθνηλσλία κε ηελ θνηλή γλψκε-θπξίσο
κέζσ ησλ Μέζα Μαδηθήο Δλεκέξσζεο (Μ.Μ.Δ.)- είλαη έλαο πνιχ ζεκαληηθφο
παξάγνληαο γηα ηελ αληηκεηψπηζε ησλ θξίζεσλ. Καη πην ζπγθεθξηκέλα νη
πξνζπάζεηεο ειαρηζηνπνίεζεο φζν είλαη δπλαηφλ ηεο επζχλεο ή ηεο δηθαηνιφγεζεο
θαη επεμήγεζεο ησλ ζπκβάλησλ, ζπκπιεξσκαηηθά κε ηηο ζηξαηεγηθέο ελίζρπζεο ηεο
εηθφλαο φπσο είλαη ε ππελζχκηζε ηνπ θαινχ παξειζφληνο ή ε παξνπζίαζε θαη ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο σο «ζχκα» ηεο θξίζεο επεξεάδεη ζεκαληηθά ηελ αληηκεηψπηζε
ηεο θξίζεο. επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ28.
157
Ζ θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο απνηειεί θαη ηελ θχξηα θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Δμεηάζακε πνηνη παξάγνληεο επεξεάδνπλ θαη ζε πνην βαζκφ
απηή ηε θάζε. Οη παξάγνληεο απηνί είλαη νη θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ νη νπνίεο
δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηα θξηηήξηα ηεο πξνβιεςηκφηεηαο θαη ηεο δπλαηφηεηαο
ειέγρνπ ηεο θξίζεο, ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο
αλάγθεο, ε ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ,
νη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο, ν ηξφπνο
εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, νη ζηξαηεγηθέο
εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο θαη ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Απφ ηελ αλάιπζε πξνθχπηεη φηη ε αληηκεηψπηζε
ηεο θξίζεο δελ έρεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε κε ηνλ ηχπν ηεο θξίζεο θαη
θαηαιήγνπκε ζην ζπκπέξαζκα φηη ε αλαγλψξηζε κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ε
αληηκεηψπηζή ηεο απφ ηε δεκφζηα δηνίθεζε δελ επεξεάδεηαη απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά
ηεο, αθνχ πξέπεη λα αληηκεησπίζεη κε ηνλ ίδην απνηειεζκαηηθφ ηξφπν φιεο ηηο
θξίζεηο, ηδηαίηεξα αλ έρεη δνζεί ε πξέπνπζα βαξχηεηα ζηελ πξψηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
Απνδεηθλχεηαη ζε απηή ηελ έξεπλα φηη ν ζεκαληηθφηεξνο παξάγνληαο πνπ
επεξεάδεη ηε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο είλαη ε αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ
έιεπζεο, ε πξνεηνηκαζία θαη ε πξνζπάζεηα απνηξνπήο πηζαλήο θξίζεο. Απηφ ην
εχξεκα δείρλεη φηη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ είλαη κηα ζπνλδπισηή θαη δπλακηθή
δηαδηθαζία αιιειέλδεησλ θάζεσλ. Αλ ε δεκφζηα δηνίθεζε θαηαθέξεη έγθαηξα θαη
απνηειεζκαηηθά λα εληνπίζεη πηζαλά ζήκαηα κηαο επεξρφκελεο θξίζεο, ιάβεη ηα
κέηξα πξφιεςεο θαη είλαη πξνεηνηκαζκέλε γηα ηελ αληηκεηψπηζε ηεο ηφηε ε
αλαγλψξηζε ηεο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ε αληηκεηψπηζε ηεο ζα είλαη πην
απνηειεζκαηηθή.
Ο επηθεθαιήο θαη ε νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηεξίδνληαη ζε πιεξνθνξίεο
γηα λα ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο ηνπο. Οη πιεξνθνξίεο είλαη ε επαθή ηνπο κε ηελ
πξαγκαηηθφηεηα. Ζ επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επεξεάδεη ζεηηθά ηε θάζε ηεο
θξίζεο. Ο επίζεκνο ηξφπνο επηθνηλσλίαο δηεπθνιχλεη θαη‟ αξρήλ λα θαζνξηζηεί νξζά
κηα θαηάζηαζε σο θξίζε θαη λα ελεξγνπνηεζνχλ ελ ζπλερεία νη δηαδηθαζίεο
αληηκεηψπηζεο ηεο. Έηζη δηαπηζηψλνπκε φηη παξά ηελ πίεζε πνπ αζθείηαη θαηά ηε
δηάξθεηα κηαο θξίζεο απνηειεί βαζηθή πξνηεξαηφηεηα λα αθνινπζνχληαη ηα επίζεκα
θαλάιηα επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ γηα λα είλαη
απνηειεζκαηηθή ε αληηκεηψπηζε ηεο. Με ηνλ ηξφπν απηφ πεξηνξίδεηαη ν θίλδπλνο λα
ραζνχλ πιεξνθνξίεο πνπ είλαη ρξήζηκεο ή λα ππάξμνπλ ιάζνο ζηνηρεία ζηε δηάζεζε
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξνθεηκέλνπ θαη λα ιεθζνχλ νη θαηάιιειεο
απνθάζεηο. Δίλαη ινηπφλ δεηνχκελν ζε απηή ηε θάζε λα δηαηεξεζεί ην επίζεκν
θαλάιη εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιηζηεί ε πνηφηεηα ησλ
πιεξνθνξηψλ θαη λα ππάξρεη αμηφπηζηε ξνή ηεο πιεξνθνξίαο.
Έλα αμηνζεκείσην επίζεο εχξεκα αθνξά ηελ ιήςε ησλ απνθάζεσλ.
Πξνθχπηεη φηη ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ
απνθάζεηο επεξεάδεη ζεκαληηθά ηε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο, πεξηζζφηεξν
αθφκα θαη απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
αλάγθεο πνπ ελψ ζρεηίδεηαη κε ηε θάζε απηή δελ πξνθχπηεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή
ζρέζε. Σν γεγνλφο απηφ δείρλεη ηε ζεκαζία πνπ έρεη ε πνηφηεηα θαη ε ζχλζεζε ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο θαζψο φηη ν ξφινο ησλ
κειψλ ηεο νκάδαο ν νπνίνο θξίλεηαη πνιχ ζεκαληηθφο. Σν επίπεδν ησλ ζηειερψλ
πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε κηα ηέηνηα νκάδα πξέπεη λα πςειφ. Ο επηθεθαιήο ν νπνίνο
θαιείηαη λα ιάβεη ηηο ηειηθέο απνθάζεηο πξέπεη λα είλαη πιαηζησκέλνο απφ άηνκα πνπ
κπνξνχλ λα αληαπνθξηζνχλ θαη λα είλαη ζε ζέζε λα ιάβνπλ απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο
πίεζεο φπσο ζπκβαίλεη ζε κηα θξίζε. Να κπνξνχλ δειαδή λα ζπιιέγνπλ πιεξνθνξίεο
θαη λα είλαη ζε ζέζε λα δηαγλψζνπλ έλα πξφβιεκα, λα ιακβάλνπλ ππφςε
πξνεγνχκελεο παξφκνηεο εκπεηξίεο, λα εμεηάδνπλ ελαιιαθηηθνχο ηξφπνπο
αληίδξαζεο,λα αλαγλσξίδνπλ ηνπο θηλδχλνπο λα κπνξνχλ λα ζπδεηνχλ ελαιιαθηηθνχο
ηξφπνπο αληίδξαζεο λα εμεηάδνπλ ηελ ρξνληθή ζηηγκή πνπ πξέπεη λα αλαιεθζεί
δξάζε λα πξνζδηνξίδνπλ ηηο επηινγέο ηνπο, λα κπνξνχλ λα επηιέγνπλ ηνλ ηξφπν
δξάζεο θαη λα ειέγρνπλ ην απνηέιεζκα ζε ζρέζε κε ηηο πξνζδνθίεο πνπ ππάξρνπλ.
Παξάιιεια ε επηθνηλσλία κε ηελ θνηλή γλψκε-θπξίσο κέζσ ησλ Μέζσλ
Μαδηθήο Δλεκέξσζεο (Μ.Μ.Δ.)- είλαη έλαο πνιχ ζεκαληηθφο παξάγνληαο γηα ηελ
αληηκεηψπηζε ησλ θξίζεσλ. ΢ε φηη αθνξά ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο
θαη ηελ εηθφλα πνπ πξέπεη λα δηακνξθσζεί, ζε απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ πξνθχπηεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε κε ηηο ζηξαηεγηθέο ππνβάζκηζεο ησλ
γεγνλφησλ. Οη πξνζπάζεηεο ειαρηζηνπνίεζεο φζν είλαη δπλαηφλ ηεο επζχλεο ή ηεο
159
δηθαηνιφγεζεο θαη επεμήγεζεο ησλ ζπκβάλησλ, ζπκπιεξσκαηηθά κε ηηο ζηξαηεγηθέο
ελίζρπζεο ηεο εηθφλαο φπσο είλαη ε ππελζχκηζε ηνπ θαινχ παξειζφληνο ή ε
παξνπζίαζε θαη ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο σο «ζχκα» ηεο θξίζεο επεξεάδεη ζεκαληηθά
ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο. Με δεδνκέλν επίζεο φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε
αληηκεησπίδεηαη κε πξνθαηάιεςε απφ ηελ θνηλή γλψκε ηέηνηνπ είδνπο ζηξαηεγηθέο
επλννχλ ηελ πξνζπάζεηα γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο
εθφζνλ βεβαίσο έρεη ππάξμεη ε θαηάιιειε πξνεηνηκαζία.
4.3 H θάζη μεηά ηην κρίζη
Ζ ηειεπηαία θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη απηή πνπ μεθηλά φηαλ
νινθιεξσζεί ε αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο. ΢ε απηή ηε θάζε νη δξάζεηο πνπ
αλαιακβάλνληαη αθνξνχλ ηελ επαλφξζσζε, ηελ εθηίκεζε ηεο θαηάζηαζεο, ηελ
αμηνιφγεζε ηεο δηαδηθαζίαο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο θαη ηελ απνθφκηζε γλψζεο
απφ ηε δηαδηθαζία γηα ηελ αληηκεηψπηζε κειινληηθψλ παξφκνησλ θαηαζηάζεσλ
(Coombs, 2007). Με δεδνκέλν φηη νη ηξείο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ απνηεινχλ
κηα ζπλνιηθή δηαδηθαζία, εθ ησλ πξαγκάησλ ινηπφλ θάζε θάζε δηακνξθψλεη ηελ
εμέιημε ηεο επφκελεο θαη ελ ηέιεη ην ζπλνιηθφ απνηέιεζκα ηεο δηαρείξηζεο. ΢ην
πιαίζην απηφ ζα δηαηππψζνπκε ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο γηα λα εμεηάζνπκε αλ θαη
θαηά πφζν νη πξνεγνχκελεο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ επεξεάδνπλ ηελ
ηειεπηαία θάζε, παξάιιεια κε άιινπο ζεκαληηθνχο παξάγνληεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηε
αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
Ζ32: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηε αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ
απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
160
Μία θξίζε είλαη κηα κεγάιε επθαηξία γηα ηελ απνθφκηζε γλψζεο θαη εκπεηξίαο
(Pauchant & Mitroff, 1992). Ζ γλψζε πνπ απνθηάηαη, ηδηαίηεξα ζην πιαίζην ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο, νδεγεί απνθαζηζηηθά ζηελ επαλεμέηαζε, επαλεθηίκεζε θαη ζηνλ
επαλαθαζνξηζκφ πνιηηηθψλ, ζηεξεφηππσλ θαη δηαδηθαζηψλ (Boin et al., 2005). Ο
ηχπνο ηεο θξίζεο απνηειεί έλα παξάγνληα πνπ επεξεάδεη ηελ αλάθακςε (Ulmer,
Seeger & Sellnow, 2007) ηδηαίηεξα ζε φηη αθνξά ηε δεκφζηα δηνίθεζε. Αλάινγα κε
ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο θαη ηηο επηπηψζεηο ηεο δηακνξθψλνληαη νη λέεο
ζπλζήθεο. Όζν πην ηζρπξά είλαη απηά πνπ ζίγνληαη απφ κηα θξίζε ηφζν πεξηζζφηεξν
ππεξηζρχεη ζηελ θνηλή γλψκε ην ελδηαθέξνλ ζηε θάζε κεηά ηελ θξίζε έλαληη άιισλ
ιηγφηεξν ηζρπξψλ (Drennan & McConnell, 2007).
Δμεηάδνπκε ινηπφλ φιεο ηηο θαηεγνξίεο θξίζεσλ πνπ πξνθχπηνπλ απφ ηελ
ηππνπνίεζε κε βάζε ηε δπλαηφηεηα πξφβιεςεο θαη ειέγρνπ (Gundel, 2005) θαη
δηαηππψλνπκε ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά
πφζν θαη νη ηέζζεξεηο θαηεγνξίεο θξίζεσλ πνπ πξνθχπηνπλ επεξεάδνπλ ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε
πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο.

από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
Ζ34: Οη απξόζκελεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
Ζ36: Οη ζεκειηώδεηο/βαζηθέο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
Ζ γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ κηα θξίζε, ηδηαίηεξα ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο
δηνίθεζεο, νδεγεί απνθαζηζηηθά ζηελ επαλεμέηαζε, επαλεθηίκεζε θαη ζηνλ
επαλαθαζνξηζκφ πνιηηηθψλ, ζηεξεφηππσλ θαη δηαδηθαζηψλ (Boin et al., 2005). Ζ
ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη θξίζηκεο
161
απνθάζεηο ζε ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο πίεζεο ελδερνκέλσο λα επεξεάδεη απηή ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. ΢ην πιαίζην απηφ δηαηππψλνπκε ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο
πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πςεινχ θηλδχλνπ,
αβεβαηφηεηαο θαη έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο. Πην

ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε
ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ
νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
Παξάιιεια εμεηάδνπκε ηε ζπκπεξηθνξά ηνπ επηθεθαιήο ππφ ην πξίζκα ηεο

ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ ζε ζρέζε κε ηα κέιε ηεο νκάδαο. Ο εγέηεο έρεη
ηελ ηθαλφηεηα λα παξνηξχλεη ηνπο αλζξψπνπο λα ζπλεξγάδνληαη σο νκάδα (Burton &
Luecke, 2004). Ζ ηθαλφηεηα ηνπ λα αληηιακβάλεηαη ηα ζπλαηζζήκαηα ηνπ, ηα
ζπλαηζζήκαηα άιισλ, λα ηα μερσξίδεη θαη λα ρξεζηκνπνηεί ηηο πιεξνθνξίεο
πξνθεηκέλνπ λα θαζνδεγήζεη ηε ζθέςε θαη ηα ζπλαηζζήκαηα ηξίησλ (Salovey &
Mayer, 1990;1994) ελδερνκέλσο λα επεξεάδεη ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε.
εξεπλήζνπκε αλ, πνηεο απφ ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη θαηά πφζν επεξεάδνπλ ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε
γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ39: Ζ απηνεπίγλσζε σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ

επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
162
Ζ41: Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξά ηνπ σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο
λνεκνζύλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε
γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
Παξάιιεια φκσο ζα εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ

ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη
ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ44: Ζ ηθαλόηεηα ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ

Σαπηφρξνλα κειεηνχκε ηελ εζσηεξηθή επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο

νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κεηά ηελ θξίζε. Θεσξψληαο φκσο φηη κεηά απφ κηα
θξίζε ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία θαη ηδηαίηεξα ε επίζεκε δηεμάγεηαη κε πξνβιήκαηα,
φπσο θαη ε ζπιινγή δεδνκέλσλ ελδερνκέλσο λα επεξεάδεηαη αξλεηηθά απηή ε θάζε.
εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επεξεάδεη αξλεηηθά
θαη ε αλεπίζεκε ζεηηθά ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
163
αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο.
Πην ζπγθεθξηκέλα:

κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη αξλεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο
Ζ θάζε κεηά ηελ θξίζε πνπ έρεη σο ραξαθηεξηζηηθφ ηελ αλάθακςε θαη ηελ
απνθφκηζε γλψζεο απφ ηελ αληηκεηψπηζε κηαο θξίζεο θξίλεηαη ζθφπηκν λα εμεηαζζεί
αλ θαη θαηά πφζν επεξεάδεηαη θαη απφ ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο νη
νπνίεο εθαξκφδνληαη γηα ηελ πξνζηαζία ηεο εηθφλαο θαη ηεο θήκεο. ΢ην πιαίζην απηφ
δηαηππψλνπκε ηηο αθφινπζεο ππνζέζεηο πξνθεηκέλνπ λα εξεπλήζνπκε αλ, πνηεο
ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο θαη θαηά πφζν ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε
θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

ππνβάζκηζε ησλ γεγνλόησλ θαη ζπκπιεξσκαηηθά ηελ ελδπλάκσζε ηεο εηθόλαο ηνπ
νξγαληζκνύ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη
ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο.
άξλεζε ησλ γεγνλόησλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ
αληηκεηώπηζε ηεο.
απνθαηάζηαζε ηεο εηθόλαο θαη ηεο θήκεο ηνπ νξγαληζκνύ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε
164

δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηεn αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε
πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο, επηρεηξνχκε κε ηε ρξήζε ηεο πνιιαπιήο
αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο θαηά βήκαηα λα επαιεζεχζνπκε ηηο παξαπάλσ ππνζέζεηο.
΢ην πιαίζην ηνπ ειέγρνπ ησλ ππνζέζεσλ νη κεηαβιεηέο πνπ αθνξνχλ ηηο θαηεγνξίεο
ησλ θξίζεσλ φπσο δηακνξθψλνληαη κε θξηηήξηα ηελ πξνβιεςηκφηεηα θαη ηε
δπλαηφηεηα ειέγρνπ ηεο εμέιημεο θαη αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο, ηελ ηθαλφηεηα ηνπ
ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ηελ ηθαλφηεηα ιήςεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο θαη ηνλ ηξφπν εζσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο, ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ
αληηκεηψπηζεο ηεο, αιιά θαη ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο εληάζζνληαη ζην
αθφινπζν ππφδεηγκα παιηλδξφκεζεο:
POSTCRIS=A0+A1*CONVENT1+…..+Aλ*CONVENTλ+Α1*INTRACT+….+
+A1*FUNDAMEN1+…..+Aλ*FUNDAMENλ+A1*DEMCOM1+…..+
+Aλ*DEMCOMλ+A1*DENCOM1+…..+Aλ*DENCOMλ+
+A1*REBCOM1+…..+Aλ*REBCOMλ+A1*LEAHSTAK1+…+
+A1*INTINFO1+….+Aλ*INTINFOλ-(A1*INTFORM1+….+
+Aλ*INTFORMλ)+A1*SELAWAR1+….+Aλ*SELFAWARλ+
+A1*SOCSKIL1+….+Aλ*SOCSKILλ+A1*DECMAK1+….+Aλ*DECMAKλ+
+A1*PRECRIS1+….+Aλ* PRECRISλ +A1*CRISIS1+….+Aλ* CRISISλ
Όπνπ,
165
POSTCRIS: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ
νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε.
CRISIS: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξηλ ηελ θξίζε, πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο.
DEMCOM: Οη ζηξαηεγηθέο ππνβάζκηζεο ησλ γεγνλφησλ θαη ζπκπιεξσκαηηθά
ελδπλάκσζεο ηεο εηθφλαο.
DENCOM: Οη ζηξαηεγηθέο άξλεζεο ησλ γεγνλφησλ.
REBCOM: Οη ζηξαηεγηθέο επαλφξζσζεο ηεο εηθφλαο.
θαλνληθφηεηα θαη ηελ νκνζθεδαζηηθφηεηαο ησλ θαηαινίπσλ. ΢ην πιαίζην απηφ ζε φηη
2,014 (βι. Πίλαθα 45). Ζ ηηκή απηή είλαη κεγαιχηεξε ηνπ 1 θαη θνληά ζην
2,θαηαδεηθλχνληαο φηη δελ ππάξρεη πξφβιεκα απηνζπζρέηηζεο ησλ θαηαινίπσλ
166
(Field, 2000). Δπίζεο δελ παξνπζηάδεηαη πξφβιεκα πνιπζπγγξακηθφηαο αθνχ νη ηηκέο
1990; Field, 2000) (βι. Πίλαθα 46).
νκνζθεδαζηηθφηεηαο ησλ δεδνκέλσλ. Όπσο θαίλεηαη ζην ζρήκα (΢ρήκα 24) ηα
θαηάινηπα είλαη ηπραία θαη νκαιά δηαζθνξπηζκέλα. Απηφ καο νδεγεί ζην
ζπκπέξαζκα φηη ηφζν νη πξνυπνζέζεηο ηεο γξακκηθφηεηαο φζν θαη ηεο
νκνζθεδαζηηθφηεηαο θαιχπηνληαη (Field, 2000).
αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο
θξίζεο
Scatterplot
Dependent Variable: POST-CRISIS MANAGEMENT
3
-1
-2
-3
-4
-5
-3 -2 -1 0 1 2 3

ηζηφγξακκα (΢ρήκα 25), θαη ην δηάγξακκα πηζαλνηήησλ ησλ θαηαινίπσλ (΢ρήκα 26)
(Field, 2000)
167
΢τήμα 25: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ
ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο
Histogram
30
20
10
Frequency
Std. Dev = ,98

Mean = 0,00
0 N = 177,00
-4
-3 0
-3 50
-2 0
-2 50
-1 0
-1 0
-,5,00
0,
1,
1, 0
2, 0
2, 0
,5 0
,0
,
,0
,
,0
,5
0
5
0
50
0
0
ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο

1,0
,8
Expected Cum Prob
,5
,3
0,0
0,0 ,3 ,5 ,8 1,0
Observed Cum Prob
Υξεζηκνπνηψληαο ην ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο Pearson πξνθχπηεη ζπζρέηηζε

ηεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ
168
θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο, γηα p<0.01 θαη p<0.05, κε
ηνπο πεξηζζφηεξνπο παξάγνληεο. Πην ζπγθεθξηκέλα ε ζπγθεθξηκέλε θάζεο ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζπζρεηίδεηαη κε φιεο ηηο δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο
λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο, κε ηηο ζπλεζηζκέλεο θαη ηηο ζεκειηψδεηο
θξίζεηο, κε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ, κε ηελ αλεπίζεκε εζσηεξηθή
επηθνηλσλία, κε ηηο ζηξαηεγηθέο θαη εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο πνπ ζηφρν έρνπλ ηελ
απνθαηάζηαζε ηεο εηθφλαο ηνπ νξγαληζκνχ (βι. Πίλαθα 44).
169
Πίνακας 44: ΢πζρεηίζεηο ηεο θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ
ηελ αληηκεηψπηζή ηεο κε ηνπο παξάγνληεο
PRE-CRISIS MANAGEMENT
DENIAL COMMUNICATION
LEADERSHIP HIGHSTAKES
CONVENTIONAL CRISES
FUNDAMENTAL CRISES
LEADERSHIP URGENCY
EQ SELF REGULATION
INTRACTABLE CRISES
INTERNAL INFORMAL
EQ SELF AWARENESS
UNEXPECTED CRISES
INTERNAL FORMAL
DECISION MAKING
EQ SOCIAL SKILLS
COMMUNICATION
COMMUNICATION
COMMUNICATION
COMMUNICATION
EQ MOTIVATION
DEMINISHMENT
EQ EMPATHY
REBUILDING
AMBIQUITY
STRATEGY
STRATEGY
STRATEGY
CRISIS
POST-CRISIS Pearson
MANAGEMENT Correlation
,219 ,583 ,654 ,298 ,263 ,309 ,290 ,269 ,287 ,471 ,256 ,433 ,187 ,320 ,349 ,439 ,535
(**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (*) -0,13 0,107 (**) (**) (**) (**)
Sig. (2-
tailed)
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,001 0 0,013 0,085 0,155 0 0 0 0
N
177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177

πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο, απφ ηηο θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ νη
νπνίεο δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηε δπλαηφηεηαο πξφβιεςεο θαη ειέγρνπ ηεο θξίζεο,
ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε
ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ηελ ηθαλφηεηα ιήςεο
κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο, ηε θάζε
ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο θαη ηε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο
θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο, νδεγεί ζηα αθφινπζα επξήκαηα:
Σν 62,5% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο ηεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ
αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο νθείιεηαη: ζηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο (PRECRIS), ζηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
πνπ πεξηιακβάλεη ηνλ θαζνξηζκφ κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή
ηεο (CRISIS),ζηηο θξίζεηο πνπ ραξαθηεξίδνληαη σο απξφζκελεο (UNEXPECT) θαη σο
δηζεπίιπηεο (INTRACT), ζηελ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία (ΗNTFORM) αιιά
θαη ζηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο (LEAURGEN). Oη δηαζηάζεηο ηεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο, νη ζπλεζηζκέλεο θαη νη
ζεκειηψδεηο θξίζεηο, ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
αλάγθεο, ε εζσηεξηθή αλεπίζεκε επηθνηλσλία θαζψο θαη νη ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο
επηθνηλσλίαο δελ επηδξνχλ ζεκαληηθά ζηε δηαθχκαλζε ηνπ θξηηεξίνπ (βι.Πίλαθα
44).
πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο
Model Summary (g)
Change Statistics
Std.
Adjusted Error of R
1 ,654(a) 0,428 0,424 0,76422 0,428 130,692 1 175 0
2 ,731(b) 0,534 0,529 0,69136 0,107 39,827 1 174 0
3 ,755(c) 0,571 0,563 0,66557 0,037 14,746 1 173 0
4 ,773(d) 0,597 0,588 0,64655 0,027 11,327 1 172 0,001
5 ,781(e) 0,609 0,598 0,63875 0,012 5,231 1 171 0,023
6 ,790(f) 0,625 0,612 0,62775 0,016 7,044 1 170 0,009 2,014
a Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT

b Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, UNEXPECTED CRISES
c Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, UNEXPECTED CRISES,
LEADERSHIP URGENCY
d Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, UNEXPECTED CRISES,
LEADERSHIP URGENCY, INTRACTABLE CRISES
e Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, UNEXPECTED CRISES,
LEADERSHIP URGENCY, INTRACTABLE CRISES, CRISIS
f Predictors: (Constant), PRE-CRISIS MANAGEMENT, UNEXPECTED CRISES,
LEADERSHIP URGENCY, INTRACTABLE CRISES, CRISIS , INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION
g Dependent Variable: POST-CRISIS MANAGEMENT
172
από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο
Coefficients(a)

Std.
1 (Constant) 1,394 0,173 8,042 0
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,621 0,054 0,654 11,432 0 1 1
2 (Constant) 0,795 0,183 4,336 0
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,505 0,052 0,532 9,621 0 0,877 1,14
UNEXPECTED
CRISES 0,311 0,049 0,349 6,311 0 0,877 1,14
3 (Constant) 0,152 0,243 0,624 0,533
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,447 0,053 0,471 8,478 0 0,805 1,242
UNEXPECTED
CRISES 0,291 0,048 0,326 6,091 0 0,866 1,154
LEADERSHIP
URGENCY 0,231 0,06 0,204 3,84 0 0,875 1,142
4 (Constant) -0,097 0,248 -0,392 0,696
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,43 0,051 0,452 8,347 0 0,797 1,254
UNEXPECTED
CRISES 0,212 0,052 0,237 4,071 0 0,689 1,451
LEADERSHIP
URGENCY 0,239 0,059 0,211 4,085 0 0,874 1,144
INTRACTABLE
CRISES 0,184 0,055 0,189 3,366 0,001 0,746 1,34
5 (Constant) -0,38 0,274 -1,386 0,168
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,33 0,067 0,348 4,932 0 0,46 2,173
UNEXPECTED
CRISES 0,195 0,052 0,219 3,763 0 0,676 1,48
LEADERSHIP
URGENCY 0,235 0,058 0,208 4,061 0 0,873 1,145
INTRACTABLE
CRISES 0,184 0,054 0,188 3,404 0,001 0,746 1,34
CRISIS 0,187 0,082 0,158 2,287 0,023 0,479 2,087
6 (Constant) -0,222 0,276 -0,807 0,421
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,316 0,066 0,333 4,788 0 0,457 2,187
UNEXPECTED
CRISES 0,216 0,052 0,243 4,196 0 0,659 1,517
LEADERSHIP
URGENCY 0,265 0,058 0,234 4,573 0 0,84 1,191
INTRACTABLE
CRISES 0,184 0,053 0,189 3,468 0,001 0,746 1,34
CRISIS 0,241 0,083 0,204 2,911 0,004 0,45 2,224
INTERNAL
FORMAL
COMMUNICATION -0,159 0,06 -0,139 -2,654 0,009 0,801 1,249
a Dependent Variable: POST-CRISIS MANAGEMENΣ
173
POSTCRIS= -0,222+
+0,316*PRECRIS+0,216*UNEXPECT+0,265*LEAURG
+0,184*INTRACT+0,241*CRISIS+(-0,159)*INTFORM
PRECRIS (PRE CR ISIS MANAGEMENT) : 42,8%

[F (1,175) =130,692, p<0.001]
UNEXPECT (UNEXPECTED CR ISES): 10,7%
[F (1,174)=39,827 p<0.001]
LEURG (LEADERSHIP URGENCY): 3,7%
[F(1,173)=14,746 p<0.001]
INTRACT (INTRACTABLE CR ISES): 2,7%
[F(1,172)=11,327 p=0.001]
CRISIS: 1,2%
[F(1,171)=5,231 p=0.023]
[F(1,170)=7,044 p=0.009]
Ζ ηξίηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ε θάζε ε νπνία μεθηλά αθνχ
ηεξκαηηζζεί ε θξίζε θαη δηαπηζηψλνπκε φηη ε ζηαζεξά είλαη αξλεηηθή ζηελ εμίζσζε
καο νδεγεί θαη‟ αξρήλ ζην ζπκπέξαζκα φηη θάζε θξίζε αθφκα θαη αλ έρεη
αληηκεησπηζζεί κε ηνλ θαιχηεξν ηξφπν πξνθαιεί δεκία ζηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη
αξξπζκία ζηε ιεηηνπξγία ηεο. Δλ ζπλερεία πξνθχπηεη φηη ν ζπνπδαηφηεξνο
παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη θαη απηή ηελ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ε θάζε
πξηλ ηελ θξίζε. Δπίζεο παξαηεξνχκε φηη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο
ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε. Σν γεγνλφο απηφ επηβεβαηψλεη φηη νη
ηξείο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη αιιειέλδεηεο θαη επεξεάδνπλ ε κηα ηελ
άιιε ζε ζεκαληηθφ βαζκφ επηβεβαηψλνληαο ηηο Ζ31 θαη Ζ32. Παξάιιεια
δηαπηζηψλνπκε φηη ε εμέιημε ηεο θάζεο κεηά ηελ θξίζε επεξεάδεηαη ζεκαληηθά απφ
ηηο απξφζκελεο θξίζεηο, δειαδή απηέο πνπ είλαη δχζθνια πξνβιέςηκεο αιιά εχθνια
174
δηαρεηξίζηκεο θαη ηηο δηζεπίιπηεο δειαδή απηέο πνπ είλαη πξνβιέςηκεο αιιά είλαη
δχζθνια αληηκεησπίζηκεο. Καη νη δχν απηέο θαηεγνξίεο θξίζεσλ επεξεάδνπλ ζεηηθά
απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ επηβεβαηψλνληαο ηηο Ζ34 θαη Ζ35.
Σαπηφρξνλα δηαπηζηψλνπκε φηη ε επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επηδξά ζε απηή ηε
θάζε αξλεηηθά επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ45. Σέινο πξνθχπηεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή
ζρέζε κε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο ηεο Ο.Γ.Κ. λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ38.
Ζ ηξίηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ε θάζε ε νπνία μεθηλά αθνχ
ηεξκαηηζζεί ε θξίζε. Δίλαη ε θάζε ηεο θαηαγξαθήο θαη ηεο αλάθακςεο. Δμεηάζακε
πνηνη παξάγνληεο αιιειεπηδξνχλ θαη επεξεάδνπλ θαη ζε πνην βαζκφ απηή ηε θάζε
φπσο είλαη νη θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ νη νπνίεο δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηελ
θξηηήξηα ηεο δπλαηφηεηαο πξφβιεςεο θαη ειέγρνπ ηεο θξίζεο, ηελ ηθαλφηεηα ηνπ
κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο, ηε θάζε
ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο θαη ηε
θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο
θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο. Καηαιήμακε ινηπφλ ζηα αθφινπζα ζπκπεξάζκαηα:
Ζ αξλεηηθή ζηαζεξά ζηελ εμίζσζε καο ππνδεηθλχεη φηη θάζε θξίζε αθφκα
θαη αλ έρεη αληηκεησπηζζεί κε ηνλ θαιχηεξν ηξφπν πξνθαιεί δεκία ζηε δεκφζηα
δηνίθεζε θαη αξξπζκία ζηε ιεηηνπξγία ηεο. Σαπηφρξνλα ηα απνηειέζκαηα ησλ
ςπρνπηεζηηθψλ ζπλζεθψλ πνπ εκθαλίδνληαη θαηά ηε δηάξθεηα ηεο αληηκεηψπηζεο ηεο
θξίζεο επεξεάδνπλ ηε ζπκπεξηθνξά ησλ αηφκσλ πνπ εκπιέθνληαη, αθνχ κπνξεί λα
αηζζάλνληαη ζε απηή ηε θάζε απνπξνζαλαηνιηζκέλα, ζνθαξηζκέλα θαη είλαη πην
επάισηα. Παξάιιεια κπνξεί λα αλαπηπρζνχλ δηάθνξα θαηλφκελα αθξαίαο
ζπκπεξηθνξάο. Απηή φκσο ε θαηάζηαζε βειηηψλεηαη φηαλ επηδξάζνπλ κηα ζεηξά απφ
παξάγνληεο πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη ε απνθαηάζηαζε ηεο νκαιφηεηαο θαη ελ
175
ζπλερεία ε θαηαγξαθή θαη ε απνθφκηζε γλψζεο γηα κειινληηθή αληηκεηψπηζε
θξίζεσλ.
Πξνθχπηεη φηη ν ζπνπδαηφηεξνο παξάγνληαο πνπ επεξεάδεη θαη απηή ηελ θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ε θάζε πξηλ ηελ θξίζε. Όηαλ ε δεκφζηα δηνίθεζε έρεη
ιεηηνπξγήζεη ζσζηά ζηελ θξίζηκε πξψηε θάζε, ηφηε κπνξεί επθνιφηεξα λα
αλαθάκςεη, λα αλαγλσξίζεη ιάζε θαη αδπλακίεο πξνθεηκέλνπ λα πξνεηνηκαζζεί γηα
ηελ αληηκεηψπηζε κειινληηθψλ θξίζεσλ. Δπίζεο παξαηεξνχκε φηη ε θάζε ηεο
ηελ αληηκεηψπηζε ηεο επεξεάδεη ζεηηθά ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε, αθνχ φζν πην
απνηειεζκαηηθά αληηκεησπηζζεί κηα θξίζε ηφζν γξεγνξφηεξα ζα απνθαηαζηαζεί ε
νκαιφηεηα θαη ζα αλαθάκςεη ε δεκφζηα δηνίθεζε. Σν γεγνλφο απηφ επηβεβαηψλεη φηη
νη ηξείο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη αιιειέλδεηεο θαη επεξεάδνπλ ε κηα ηελ
άιιε ζε ζεκαληηθφ βαζκφ. Αμηνζεκείσην είλαη φηη ε θάζε ηεο θξίζεο επεξεάδεη
ιηγφηεξν ηε θάζε ηεο αλάθακςεο απ φηη ηελ επεξεάδεη ε θάζε πξηλ ηελ θξίζε.
Παξάιιεια δηαπηζηψλνπκε φηη ε εμέιημε ηεο θάζεο κεηά ηελ θξίζε επεξεάδεηαη
ζεκαληηθά απφ ην είδνο ηεο θξίζεο θαη θπξίσο απφ δπν θαηεγφξηεο θξίζεσλ. Σηο
απξφζκελεο, δειαδή απηέο πνπ είλαη δχζθνια πξνβιέςηκεο αιιά εχθνια
δηαρεηξίζηκεο θαη ηηο δηζεπίιπηεο δειαδή απηέο πνπ είλαη πξνβιέςηκεο αιιά είλαη
δχζθνια αληηκεησπίζηκεο. Καη νη δχν απηέο θαηεγνξίεο θξίζεσλ επεξεάδνπλ ζεηηθά
απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
Σαπηφρξνλα δηαπηζηψλνπκε φηη ε επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επηδξά ζε
απηή ηε θάζε αξλεηηθά. Απηφ κπνξεί λα είλαη απνηέιεζκα ηνπ γεγνλφηνο φηη θαηά ηε
δηάξθεηα ηεο θξίζεο νη δνκέο θαη νη λφξκεο επηθνηλσλίαο δηαβξψζεθαλ κε
απνηέιεζκα κεηά ηελ θξίζε λα κελ είλαη εμίζνπ απνηειεζκαηηθφο απηφο ν ηξφπνο
επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ε πξνζπάζεηα
γηα επηθνηλσλία κε ηνλ επίζεκν ηξφπν λα πξνθαιεί κεγαιχηεξα πξνβιήκαηα ζηελ
πξνζπάζεηα αλάθακςεο. Έηζη θαη ν ξφινο ηνπ επηθεθαιήο ν νπνίνο θαιείηαη λα ιάβεη
ηηο ηειηθέο απνθάζεηο γίλεηαη πην δχζθνινο θαη απηφ απνδεηθλχεηαη απφ ην γεγνλφο
φηη πξνθχπηεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε κε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο.Ο
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ έρεη αλακθηζβήηεηα πνιχ ζεκαληηθφ
ξφιν πξνθεηκέλνπ λα επαλέιζεη ε νκαιφηεηα κε ηνπο πεξηνξηζκνχο θαη ηα
πξνβιήκαηα ηα νπνία πξνθχπηνπλ απφ κηα θξίζε. Παξάιιεια παξαηεξνχκε φηη
176
θακία απφ ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο δελ
επεξεάδεη ζεκαληηθά απηή ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
177
5. Ζ διοίκηζη ηφν ζσγκρούζεφν ζε μια ομάδα διατείριζης κρίζεφν
Οη ζπγθξνχζεηο απνηεινχλ έλα αλαπφθεπθην γεγνλφο ζηε δηαδηθαζία

δηαρείξηζεο θξίζεσλ. ΢ηελ πξνζπάζεηα επίηεπμεο ζεκαληηθψλ ζηφρσλ ελδερνκέλσο
λα πξνθχςνπλ εληάζεηο κεηαμχ ηνπ επηθεθαιήο θαη ησλ πθηζηακέλσλ κηαο νκάδαο νη
νπνίεο πξέπεη λα αληηκεησπηζζνχλ πξνθεηκέλνπ λα ππάξμεη ζεηηθφ απνηέιεζκα
(Polychroniou, 2008a). Μηα ηέηνηα πξνζπάζεηα είλαη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ. Σα κέιε
ηεο νκάδαο νθείινπλ φκσο λα εξγαζζνχλ σο νκάδα πξνθεηκέλνπ λα κεγηζηνπνηήζνπλ
ην φθεινο απφ ηε δηαδηθαζία (Daniels, Spiker & Papa, 1997; Patton & Flin, 1999).
Μέξνο ηεο ζπιινγηθήο εξγαζίαο είλαη θαη ε επίιπζε ησλ ζπγθξνχζεσλ (Κreps, 1990;
O‟Connor, 1985). Eίλαη πνιχ ζεκαληηθφ ν εγέηεο λα δεκηνπξγεί έλα πεξηβάιινλ
εξγαζίαο πνπ ζα εμαζθαιίδεη ςπρνινγηθή αζθάιεηα γηα ηα κέιε ηεο νκάδαο,ζα
ππάξρεη θιίκα εκπηζηνζχλεο θαη ην νπνίν ζα πεξηιακβάλεη θαη ηηο δηαθνξεηηθέο
απφςεηο (James & Wooten, 2010). ΢ε απηφ ην πιάηζην ηα κέιε ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε λα αληηκεησπίζνπλ ελδερφκελεο
δηαθσλίεο θαη ζπγθξνχζεηο κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο ζε φιεο ηηο θάζεηο ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηα ραξαθηεξηζηηθά βεβαίσο πνπ έρεη θάζε θάζε.
Ζ δηνίθεζε ηεο ζχγθξνπζεο ζην πιαίζην ηεο νξγάλσζεο δελ αλαθέξεηαη
απαξαίηεηα ζε ζηξαηεγηθή απνθπγήο, κείσζεο ή εμάιεηςεο ηεο ζχγθξνπζεο.
Αληηζέησο αθνξά ζην ζρεδηαζκφ απνηειεζκαηηθψλ ζηξαηεγηθψλ πνπ έρνπλ σο
πξσηαξρηθφ ζθνπφ ηελ ειαρηζηνπνίεζε ησλ κε ιεηηνπξγηθψλ ζηνηρείσλ ηεο
ζχγθξνπζεο θαη ηελ παξάιιειε ελδπλάκσζε ησλ ιεηηνπξγηθψλ ζηνηρείσλ (Menon,
Bharadwaj & Howell, 1996). Βαζηζκέλνο ζηηο κειέηεο ησλ Blake θαη Mouton (1964)
θαη Thomas (1976), ν Rahim (1983), φπσο αλαθέξεη ν Polychroniou (2008), πξνηείλεη
έλα κνληέιν δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ζηεξηδφκελν ζε δχν δηαζηάζεηο α) ζην
αηνκηθφ ελδηαθέξνλ θαη β) ζην ελδηαθέξνλ γηα ηνπο άιινπο. Ο ζπλδπαζκφο ησλ δπν
απηψλ δηαηάζεσλ θαηαιήγεη ζε πέληε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ: ηελ
ελζσκάησζε (integrating), ηελ παξαρψξεζε (obliging), ηελ επηβνιή (dominating),
ηελ απνθπγή (avoiding) θαη ην ζπκβηβαζκφ (compromising) (Rahim & Magner,
1995).
Πξνθεηκέλνπ λα απνθεπρζνχλ νη δπζάξεζηεο ζπλέπεηεο ζηε δηαρείξηζε
θξίζεσλ, πξέπεη λα δνζεί έκθαζε ζε ηξφπνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ πνπ έρνπλ
σο βάζε ηε ζπλεξγαζία (Coombs, 2007). Ζ εγξήγνξζε εληζρχεηαη κέζα απφ ηε
178
ζχγθξνπζε, αθνχ αλαπηχζζνληαη δηαθνξεηηθέο απφςεηο γηα ηελ αληηκεηψπηζε
(Coombs, 2007). Ζ ζπλεξγαζία είλαη ζεκαληηθφ ζηνηρείν πξνθεηκέλνπ κηα
ζχγθξνπζε λα ιεηηνπξγήζεη πξνο φθεινο ηεο νκάδαο (Kreps, 1990). Σα κε
ιεηηνπξγηθά ζηνηρεία ηεο ζχγθξνπζεο αλαθέξνληαη ζε αληηδξάζεηο αξλεηηθνχ
πεξηερνκέλνπ απφ ηα κέιε ηνπ νξγαληζκνχ πνπ έρνπλ ρακειφ βαζκφ
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο (Rahim et al., 2002; 2006; Polychroniou, 2008a). Σα
ιεηηνπξγηθά ζηνηρεία εζηηάδνπλ ζε δηαθσλίεο ζρεηηθά κε θαζήθνληα εξγαζίαο θαη
επηκέξνπο ζηξαηεγηθέο, ελψ ε απνηειεζκαηηθή δηνίθεζε ζπγθξνχζεσλ πξνυπνζέηεη
ηε δηαηήξεζε ζπγθξνχζεσλ κεζαίαο έληαζεο (Rahim, 2000). H δηαηήξεζε ηεο
ιεηηνπξγηθήο ζχγθξνπζεο ζε κεζαία επίπεδα ελδπλακψλεη ηελ επηθνηλσλία θαη
ελζαξξχλεη ηελ αιιειεπίδξαζε κεηαμχ αηφκσλ ή νκάδσλ ελψ ζπζρεηίδεηαη θαη κε
πςειά επίπεδα απνδνηηθφηεηαο (Polychroniou, 2005, 2008a). Γηα ην ιφγν απηφ απφ
ηηο πέληε κεζφδνπο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ δελ κειεηνχκε ηελ επηβνιή θαη ηελ
απνθπγή, αιιά ηελ ελζσκάησζε, ηελ παξαρψξεζε θαη ην ζπκβηβαζκφ.
5.1 Ζ παρατώρηζη φς μέθοδος διοίκηζης ζσγκρούζεφν
5.1.1. Ο πξνζδηνξηζκόο ησλ ππνζέζεσλ
Ζ ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ ζπλδέεηαη κε ηελ

πξνζπάζεηα κείσζεο ηεο έληαζεο ησλ δηαθσληψλ θαη ηελ αλάδεημε ησλ θνηλψλ
ζηνηρείσλ κε ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ ελδηαθεξφλησλ ηνπ άιινπ κέξνπο (Rahim,
1985; 2000). Ζ παξαρψξεζε σο ηξφπνο δηαπξαγκάηεπζεο δειψλεη ρακειφ
ελδηαθέξνλ γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο θαη πςειφ ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο ηξίησλ θαη
κπνξεί λα ρξεζηκνπνηεζεί απνηειεζκαηηθά φηαλ ν έλαο απφ ηνπο δχν πξσηαγσληζηέο
έρεη ηε ζέιεζε λα ζπζηάζεη θάηη δηθφ ηνπ ή λα ππαθνχζεη ζηηο απαηηήζεηο ηνπ άιινπ
κέξνπο κε ηελ ειπίδα λα πάξεη θάηη ζε αληάιιαγκα, φηαλ ην ρξεηαζηεί ζε
κεηαγελέζηεξν φκσο ρξφλν. Παξάιιεια ζεσξείηαη θαηάιιεινο φηαλ ν
πξσηαγσληζηήο ηεο ζχγθξνπζεο δελ έρεη νπζηαζηηθή γλψζε ηνπ ζέκαηνο ζην νπνίν
έρεη αλαπηπρζεί δηαθσλία ή φηαλ νη βάζεηο δχλακεο ηνπ ζε ζρέζε κε ηνπο άιινπο
ζπκκεηέρνληεο ζηελ ζχγθξνπζε είλαη πεξηνξηζκέλεο (Rahim, Magner & Shapiro,
2000).
179
Ζ επηινγή κηαο ηέηνηαο ζηξαηεγηθήο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ απφ έλα κέινο
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ελδερνκέλσο λα επεξεάδεηαη θαη απφ ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηελ νπνία βξίζθεηαη ε νκάδα. ΢ην πιαίζην απηφ ζα
κειεηήζνπκε αλ θαη θαηά νη δπν πξψηεο θάζεηο θαη φζα εμειίζζνληαη ζε απηέο
επεξεάδνπλ ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κεζφδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε
ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. ΢ε φηη αθνξά ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε ιακβάλνπκε
ππφςε φηη ηα άηνκα είλαη πην επάισηα. ΢χκθσλα κε ην κνληέιν ηνπ Caplan
αηζζάλνληαη απνπξνζαλαηνιηζκέλα θαη ζνθαξηζκέλα (Booth, 1993). Δλδερνκέλσο
ινηπφλ ηα κέιε ηεο νκάδαο λα κελ επηζπκνχλ λα πηνζεηήζνπλ θακία ζηξαηεγηθή
ζχγθξνπζεο αθφκα θαη αλ απηή ππνδειψλεη ρακεινχο αηνκηθνχο ζηφρνπο. Γηα ην
ιφγν απηφ εμεηάδνπκε αλ ε θάζε κεηά ηελ θξίζε επεξεάδεη αξλεηηθά ηα ελ επηινγή
ηεο παξαρψξεζεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο παξαρώξεζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο.
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
παξαρώξεζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο
ζύγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο.
Ζ69: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ
νξγαληζκνύ θαη ηε γλώζε πνπ απνθηάηαη από ηελ αληηκεηώπηζε ηεο θξίζεο ζρεηίδεηαη
αξλεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο παξαρώξεζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο
ηεο νκάδαο.
Σα ραξαθηεξηζηηθά ησλ θξίζεσλ πνπ θαιείηαη λα αληηκεησπίζεη κηα νκάδα

δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε ελδερνκέλσο λα επεξεάδνπλ ηελ επηινγή
ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ. Με δεδνκέλν φηη ε
παξαρψξεζε δειψλεη ρακειφ ελδηαθέξνλ γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο θαη πςειφ
ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο ηξίησλ ζα εμεηάζνπκε αλ επεξεάδεηαη ζεηηθά θαη θαηά πφζν
180
ζε δχζθνια δηαρεηξίζηκεο θξίζεηο φπσο είκαη νη ζεκειηψδεηο θαη νη δηζεπίιπηεο θαη
αξλεηηθά ζε επθνιφηεξεο σο πξνο ηε δηαρείξηζε, δειαδή ηηο ζπλεζηζκέλεο θαη ηηο
απξφζκελεο, αλεμάξηεηα απφ ην αλ είλαη εχθνια ή δχζθνια πξνβιέςηκεο. Πην
Ζ70: Οη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη αξλεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο

Ζ71: Οη απξόζκελεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη αξλεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
Ζ72: Οη δηζεπίιπηεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
παξαρώξεζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο
ηεο ζύγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο.
Ζ73: Οη ζεκειηώδεηο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
Ζ απνηειεζκαηηθή εγεζία αλαδεηθλχεηαη κε ηελ απνθπγή ή ηελ

ειαρηζηνπνίεζε πηζαλψλ ζπγθξνχζεσλ, ηελ θαιή επηθνηλσλία, ηελ θαζαξή
θαηεχζπλζε, ηελ εκπηζηνζχλε θαη ηελ επάξθεηα αθφκα θαη ζε ζπλζήθεο εμαηξεηηθήο
πίεζεο (Flin, 1996). Έηζη εμεηάδνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο
λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πςεινχ θηλδχλνπ,
αβεβαηφηεηαο θαη έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο απφ
έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή
δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο παξαρώξεζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο
181
ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο παξαρώξεζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο
νκάδαο.
Με δεδνκέλν φηη νη εξεπλεηέο πιένλ δίλνπλ έκθαζε ζηε ζεκαζία πνπ έρεη ε
ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλεο κεηαμχ άιισλ ζηε δηνίθεζε ζπγθξνχζεσλ (Bass &
Avolino, 1993; Bernet, 1996; Megerian & Sosik, 1996; Morris & Feldman,1996;
Goleman, 1998; 2001; Bass, 2002; Rahim et al, 2002; 2006; Polychroniou, 2008a)
κειεηνχκε αλ επεξξεάδνπλ ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο αληηζεηα κε ηηο
θνηλσληθέο δεμηφηεηεο ηνπ επηθεθαιήο πνπ ελδερνκέλσο λα επεξεάδνπλ αξλεηηθά ηελ
απφθαζε ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο λα επηιέμεη κηα ζηξαηεγηθή πνπ ππνβαζκίδεη ηνπο
πξνζσπηθνχο ηνπ ζηφρνπο. αθνχ κπνξεί λα ηνλ ελζαξξχλεη λα αθνινπζήζεη άιιεο
επηινγέο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ76: Ζ απηνεπίγλσζε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο

δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
ηεο ζύγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο.
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
Ζ78: Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη αξλεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
182
Δπίζεο εμεηάδνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε επίζεκε θαη ε αλεπίζεκε εζσηεξηθή
επηθνηλσλία επεξεάδνπλ ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
΢ηε ζπλέρεηα δηαηππψλνπκε ηελ αθφινπζε ππφζεζε πξνθεηκέλνπ λα

εμεηάζνπκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο επεξεάδεη ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο απφ έλα
κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή

απνθάζεηο γηα ηε δηαρείξηζε ησλ γεγνλόησλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
ηεο ζύγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο
5.1.2. Ο έιεγρνο ησλ ππνζέζεσλ θαη ηα επξήκαηα
Πξνθεηκέλνπ λα εμεηάζνπκε ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ επηινγή

ηεο παξαρψξεζεο απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν
δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο
επηρεηξνχκε κε ηε ρξήζε ηεο πνιιαπιήο αλάιπζεο παιηλδξφκεζεο θαηά βήκαηα λα
επαιεζεχζνπκε ηηο παξαπάλσ ππνζέζεηο. ΢ην πιαίζην ηνπ ειέγρνπ ησλ ππνζέζεσλ νη
κεηαβιεηέο πνπ αθνξνχλ: ηηο θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ φπσο δηακνξθψλνληαη κε
θξηηήξηα ηελ πξνβιεςηκφηεηα θαη ηε δπλαηφηεηα επεξεαζκνχ, ηελ ηθαλφηεηα ηνπ
183
επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο, νκάδαο, ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο, ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ
ηελ αληηκεηψπηζε αιιά θαη ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
OBLIGING=A0-(A1*CONVENT1+…..+Aλ*CONVENTλ)+Α1*INTRACT+….+
+Aλ*ΗNTRACT-(A1*UNEXPECT1+…..+Aλ*UNEXPECTλ)+
+A1*FUNDAMEN1+…..+Aλ*FUNDAMENλ+ A1*LEAHSTAK1+…+
+Aλ*MOTIVλ+A1*EMPATHY1+….+Aλ*EMPATHYλ-
-(A1*SOCSKIL1+….+Aλ*SOCSKILλ) +A1*DECMAK1+….+Aλ*DECMAKλ+
+A1*PRECRIS1+….+Aλ* PRECRISλ +A1*CRISIS1+….+Aλ* CRISISλ-
-(A1*POSTCRIS1+….+Aλ* POSTCRISλ)
Όπνπ,
OBLIGING: Ζ επηινγή ηεο; παξαρψξεζε απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο
PRECRIS: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πξηλ ηελ θξίζε, πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
ηελ απνδνρή κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο.
POSTCRIS: Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε
184
ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο.
INTFORM: Ζ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία.
θαλνληθφηεηα θαη ηελ νκνζθεδαζηηθφηεηαο ησλ θαηαινίπσλ. ΢ην πιαίζην απηφ ζε φηη
1,894. Ζ ηηκή απηή είλαη κεγαιχηεξε ηνπ 1 θαη θνληά ζην 2, θαηαδεηθλχνληαο φηη δελ
ππάξρεη πξφβιεκα απηνζπζρέηηζεο ησλ θαηαινίπσλ (Field, 2000) (βι. Πίλαθα 48).
Δπίζεο δελ παξνπζηάδεηαη πξφβιεκα πνιπζπγγξακηθφηαο αθνχ νη ηηκέο Tolerance
θαη VIF είλαη > 0,20 θαη < 10 αληίζηνηρα γηα φιεο ηηο κεηαβιεηέο (Myers, 1990;
Field, 2000) (βι.Πίλαθα 49).
185
(Field, 2000).
ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο
ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
Scatterplot
Dependent Variable: CM OBLIGING
3
-1
-2
-3
-3 -2 -1 0 1 2 3

(Field, 2000).
186
Histogram
30
20
10
Frequency
Std. Dev = ,99

Mean = 0,00
0 N = 177,00
-2
-2 0
-1 0
-1 0
-,5 0
0,
1,
1,
2,
2,
,5
,5
,0
,5
,0
00
00
50
00
50
0
0
1,0
,8
Expected Cum Prob
,5
,3
0,0
0,0 ,3 ,5 ,8 1,0
Observed Cum Prob
Υξεζηκνπνηψληαο ην ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο Pearson πξνθχπηεη φηη δελ

ππάξρεη ζπζρέηηζε κε ηνπο πεξηζζφηεξνπο παξάγνληεο ηεο επηινγήο απφ ην κέινο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο παξαρψξεζεο σο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζχγθξνπζεο
γηα p<0.01 θαη p<0.05. Πην ζπγθεθξηκέλα ζπζρεηίδεηαη κφλν κε δχν δηαζηάζεηο ηεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο θαη κε ηηο δπζεπίιπηεο θξίζεηο (βι.
Πίλαθα 47).
187
Πίνακας 47:΢πζρεηίζεηο ηεο παξαρώξεζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο,
κε ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο
POST-CRISIS MANAGEMENT
HIGHSTAKES AMBIQUITY
CONVENTIONAL CRISES
FUNDAMENTAL CRISES
LEADERSHIP URGENCY
EQ SELF REGULATION
INTRACTABLE CRISES
INTERNA INFORMAL
EQ SELF AWARENESS
UNEXPECTED CRISES
INTERNAL FORMAL
DECISION MAKING
EQ SOCIAL SKILLS
COMMUNICATION
COMMUNICATION
EQ MOTIVATION
EQ EMPATHY
LEADERSHIP
CRISIS
CM Pearson
OBLIGING Correlation 0,28 -0,17 -0,2
0,086 (**) -0,07 0,113 -0,042 0,091 -0,12 -0,09 (*) -0,13 -0,13 -0,12 (**) 0 0,136 0,1 0,038
Sig.(2-tailed)
0,253 0 0,333 0,135 0,583 0,227 0,103 0,249 0,026 0,08 0,08 0,12 0,01 0,7 0,07 0,1 0,613
N
177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177

Ζ πνιιαπιή παιηλδξφκεζε ζε φηη αθνξά ηελ αιιειεμάξηεζε ηεο
παξαρψξεζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, απφ ηηο θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ νη νπνίεο
δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηελ θξηηήξηα ηεο πξνβιεςηκφηεηαο θαη ηεο δπλαηφηεηαο
ειέγρνπ ηεο θξίζεο, ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
αλάγθεο, ηελ ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ, ηηο δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο, ηνλ ηξφπν
εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ
πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο
θαη ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ
νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο, νδεγεί ζηα
αθφινπζα επξήκαηα:
Σν 21,7% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο ηεο επηινγήο ηεο παξαρψξεζεο σο
κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε
ηνλ επηθεθαιήο νθείιεηαη: ζηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο
θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο (LEAURG), ζηηο
θνηλσληθέο δεμηφηεηεο (SOCSKIL) ηνπ επηθεθαιήο, ζηηο δπζεπίιπηεο θξίζεηο
(INTRACT), ζηηο θξίζεηο πνπ ραξαθηεξίδνληαη σο απξφζκελεο (UNEXPECT) θαη
ζηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ
κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηε
(PRECRIS). Ζ απηνεπίγλσζε, ε απηνξξχζκηζε, ε ελζπλαίζζεζε θαη ηα θίλεηξα
ζπκπεξηθνξάο ηνπ επηθεθαιήο, νη ζπλεζηζκέλεο, νη δηζεπίιπηεο θαη νη ζεκειηψδεηο
θξίζεηο, ε ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ,
ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε
ζπλζήθεο ακθηβνιίαο θαη πςεινχ θηλδχλνπ, ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία, ε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη
ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο θαη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο
δελ επηδξνχλ ζεκαληηθά ζηε δηαθχκαλζε ηνπ θξηηεξίνπ (βι. Πίλαθα 48).
Πίνακας 48: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ παξαρώξεζε σο
επηθεθαιήο
Model Summary(f)
Change Statistics
Std.
Adjusted Error of R
1 ,280(a) 0,079 0,073 0,70415 0,079 14,913 1 175 0
2 ,372(b) 0,138 0,128 0,68287 0,06 12,076 1 174 0,001
3 ,397(c) 0,158 0,143 0,677 0,02 4,031 1 173 0,046
4 ,430(d) 0,185 0,166 0,66799 0,027 5,702 1 172 0,018
5 ,466(e) 0,217 0,194 0,65667 0,032 6,978 1 171 0,009 1,894
a Predictors: (Constant), INTRACTABLE CRISES

b Predictors: (Constant), INTRACTABLE CRISES, UNEXPECTED CRISES
c Predictors: (Constant), INTRACTABLE CRISES, UNEXPECTED CRISES, PRE-CRISIS
MANAGEMENT
d Predictors: (Constant), INTRACTABLE CRISES, UNEXPECTED CRISES, PRE-CRISIS
MANAGEMENT, EQ SOCIAL SKILLS
e Predictors: (Constant), INTRACTABLE CRISES, UNEXPECTED CRISES, PRE-CRISIS
MANAGEMENT, EQ SOCIAL SKILLS, LEADERSHIP URGENCY
f Dependent Variable: CM OBLIGING
190
Πίνακας 49: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ παξαρώξεζε σο
Coefficients(a)

Std.
1 (Constant) 2,371 0,153 15,541 0
INTRACTABLE
CRISES 0,198 0,051 0,28 3,862 0 1 1
2 (Constant) 2,652 0,169 15,73 0
INTRACTABLE
CRISES 0,297 0,057 0,42 5,182 0 0,754 1,327
UNEXPECTED
CRISES -0,182 0,052 -0,282 -3,475 0,001 0,754 1,327
3 (Constant) 2,459 0,193 12,754 0
INTRACTABLE
CRISES 0,287 0,057 0,405 5,019 0 0,747 1,338
UNEXPECTED
CRISES -0,212 0,054 -0,327 -3,917 0 0,699 1,431
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,104 0,052 0,15 2,008 0,046 0,87 1,15
4 (Constant) 2,992 0,293 10,2 0
INTRACTABLE
CRISES 0,264 0,057 0,373 4,611 0 0,726 1,378
UNEXPECTED
CRISES -0,178 0,055 -0,275 -3,231 0,001 0,653 1,53
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,129 0,052 0,187 2,478 0,014 0,833 1,2
EQ SOCIAL
SKILLS -0,169 0,071 -0,177 -2,388 0,018 0,867 1,154
5 (Constant) 2,806 0,297 9,451 0
INTRACTABLE
CRISES 0,257 0,056 0,362 4,558 0 0,724 1,381
UNEXPECTED
CRISES -0,177 0,054 -0,273 -3,257 0,001 0,653 1,531
PRE-CRISIS
MANAGEMENT 0,099 0,052 0,143 1,882 0,062 0,794 1,26
EQ SOCIAL
SKILLS -0,271 0,08 -0,283 -3,405 0,001 0,664 1,507
LEADERSHIP
URGENCY 0,18 0,068 0,219 2,642 0,009 0,669 1,495
a Dependent Variable: CM OBLIGING
191
OBLIGING=2,806+0,257*INTRACT+(-0,177)*UNEXPECT+
+0,099*PRECRIS+ (-0,271)*SOCSKIL+0,18*LEAURG
INTRACT (INTRECTABLE CR ISES): 7,9%

[F(1,175)=14,913 p<0.001]
UNEXPECT (UNEXPECTED CR ISES): 6%
[F(1,174)=12,076 p=0.001]
PRECRIS (PRE CR ISIS MANAGEMENT ): 2%
[F(1,173)=4,031 p=0.46]
SOCSKIL (EQ SOC IAL SKILLS): 2,7%
[F(1,172)=5,702 p=0.018]
LEAURG (LEADERSHIP URGENCY): 3,2%
[F(1,171)=6,978 p=0. 009]
Παξαηεξνχκε φηη ππάξρεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε κε ηηο δηζεπίιπηεο

θξίζεηο. Ζ θαηεγνξία απηψλ ησλ θξίζεσλ πνπ είλαη εχθνια πξνβιέςηκεο αιιά
δχζθνια δηαρεηξίζηκεο επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ γηα
ηε δηαρείξηζε ζπγθξνχζεσλ ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ
επηθεθαιήο επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ72. Δπίζεο παξαηεξνχκε φηη νη θαηεγνξίεο ησλ
θξίζεσλ πνπ είλαη εχθνια δηαρεηξίζηκεο, αιιά δχζθνια πξνβιέςηκεο, νη ιεγφκελεο
απξφζκελεο αληίζεηα επεξεάδνπλ αξλεηηθά ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο
επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ71. Μειεηψληαο ηνπο παξάγνληεο πνπ αιιειεπηδξνχλ ζηελ
επηινγή ηεο κεζφδνπ δηνίθεζε ζπγθξνχζεσλ βιέπνπκε φηη ε ηθαλφηεηα ηνπ
επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο
αλάγθεο επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο απφ ην κέινο ηεο νκάδαο ζε
ζρέζε κε ηνλ επηθεθαιήο επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ75. Δπίζεο παξαηεξνχκε φηη νη
θνηλσληθέο δεμηφηεηεο ηνπ επεξεάδνπλ αξλεηηθά απηή ηελ επηινγή επηβεβαηψλνληαο
192
ηελ Ζ80. Σέινο δηαπηζηψλνπκε φηη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ επεξεάδεη
ζεηηθά ηελ επηινγή απφ ην κέινο ηεο νκάδαο, ηεο παξαρψξεζεο είλαη ε αξρηθή θάζε
ηεο δηαρείξηζε θξίζεσλ επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ67
193
5.1.3. ΢πκπεξάζκαηα
Δμεηάζακε αλ ε επηινγή ηεο παξαρψξεζεο σο κέζνδνο δηνίθεζεο ηεο

ζχγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
εμαξηάηαη απφ κηα ζεηξά παξαγφλησλ. Απηνί νη παξάγνληεο είλαη: νη θαηεγνξίεο ησλ
θξίζεσλ νη νπνίεο δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηα θξηηήξηα ηεο πξνβιεςηκφηεηαο θαη ηεο
δπλαηφηεηαο ειέγρνπ ηεο θξίζεο, ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο
θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο
αλάγθεο, ε ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ,
νη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο, ν ηξφπνο
εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ ζηειερψλ ηεο νκάδαο, ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο, ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
θαη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε ηνπ
νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο.
΢πκπεξαζκαηηθά θαηαιήγνπκε φηη ε επηινγή ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ
δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ επεξεάδεηαη απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο κε βαζηθφ
θξηηήξην ηελ δπλαηφηεηα ειέγρνπ θαη αληηκεηψπηζεο ηεο. Παξαηεξνχκε φηη ππάξρεη
ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε κε ηηο δηζεπίιπηεο θξίζεηο. Ζ θαηεγνξία απηψλ ησλ
θξίζεσλ πνπ είλαη εχθνια πξνβιέςηκεο αιιά δχζθνια δηαρεηξίζηκεο επεξεάδεη ζεηηθά
ηελ επηινγή ηεο ζπγθεθξηκέλεο ζηξαηεγηθήο γηα ηε δηνίθεζε ζπγθξνχζεσλ ηνπ
κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο. Γεδνκέλνπ φηη θχξην
ραξαθηεξηζηηθφ απηήο ηεο ζηξαηεγηθήο είλαη ην πςειφ ελδηαθέξνλ γηα ηνπο ζηφρνπο
ηξίησλ, ην κέινο ηεο νκάδαο ζε κηα θξίζε ε νπνία δελ αληηκεησπίδεηαη εχθνια δελ
ππνινγίδεη ην αηνκηθφ αιιά ην ζπλνιηθφ ζπκθέξνλ. Δπίζεο παξαηεξνχκε αληίζεηα
φηη νη θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ πνπ είλαη εχθνια δηαρεηξίζηκεο αιιά δχζθνια
πξνβιέςηκεο, νη ιεγφκελεο απξφζκελεο, επεξεάδνπλ αξλεηηθά ηελ επηινγή ηεο
παξαρψξεζεο. Με δεδνκέλν φηη είλαη πην εχθνιεο ζηε δηαρείξηζε αλ θαη είλαη
δχζθνια πξνβιέςηκεο ην κέινο ηεο νκάδαο δελ αθνινπζεί ηελ ίδηα ζηξαηεγηθή
ππνβάζκηζεο ησλ πξνζσπηθψλ ηνπ ζηφρσλ.
Ο ξφινο ηνπ επηθεθαιήο παξαηεξνχκε επίζεο φηη έρεη ζεκαζία ζηελ επηινγή
απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο ηεο παξαρψξεζεο. Μειεηψληαο ηνπο παξάγνληεο πνπ
αιιειεπηδξνχλ ζηελ επηινγή ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ, βιέπνπκε φηη ε
ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε
ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο απφ ην
κέινο ηεο νκάδαο ζε ζρέζε κε ηνλ επηθεθαιήο. Όηαλ ε νκάδα αληηκεησπίδεη
ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο θαη ν επηθεθαιήο θαιείηαη λα ιάβεη ηηο απνθάζεηο είλαη
απφιπηα ινγηθφ ην κέινο ηεο νκάδαο πνπ αληηιακβάλεηαη φηη ν επηθεθαιήο ηνπ είλαη
ηθαλφο λα ιακβάλεη απηέο ηηο απνθάζεηο ζε ηέηνηεο ζπλζήθεο, λα κελ πξνρσξά ζε
ζχγθξνπζε ή δηαθσλία, αληίζεηα λα παξαρσξεί ηηο ζέζεηο ηνπ πξνο φθεινο ηεο
νκάδαο. Δπίζεο παξαηεξνχκε φηη νη θνηλσληθέο δεμηφηεηεο ηνπ, δειαδή ε ηθαλφηεηα
ηνπ λα κελ ζπγθξνχεηαη θαη λα επηιχεη ζέκαηα ρσξίο λα κεηψλεη ηνπο πθηζηάκελνπο
ηνπ δίλνληαο ηνπο θαη ηε δπλαηφηεηα λα εθπιεξψλνπλ θαη πξνζσπηθνχο ζηφρνπο ζε
κηα δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεσλ, επεξεάδεη αξλεηηθά ηελ επηινγή ηεο
παξαρψξεζεο, αθνχ έρνληαο απηέο ηηο ηθαλφηεηεο ν επηθεθαιήο, ην κέινο ηεο νκάδαο
επηιέγεη κηα δηαθνξεηηθή ελδερνκέλσο ζηξαηεγηθή πνπ δελ ππνβαζκίδεη ηνπο
πξνζσπηθνχο ηνπ ζηφρνπο.
Σέινο παξαηεξνχκε φηη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ επεξεάδεη ζεηηθά
ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο είλαη ε αξρηθή θάζε ηεο δηαρείξηζε θξίζεσλ, δειαδή
απηή πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Ζ θάζε απηή ζχκθσλα κε ηε
έξεπλα καο απνηειεί θαη ηελ πην θξίζηκε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ αθνχ
επεξεάδεη ζεκαληηθά ηφζν ηελ αληηκεηψπηζε, φζν θαη ηελ αλάθακςε κεηά απφ κηα
θξίζε. Σν κέινο κηα νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ινγηθφ ζε κηα θάζε φπσο απηή
αθφκα θαη αλ δηαθσλεί λα επηζπκεί κηα πην ζπγθαηαβαηηθή ζηάζε πξνθεηκέλνπ λα
κελ δηαηαξάμεη ηελ νκάδα θαη ηε ιεηηνπξγία ηεο. Καηαιήγνπκε ινηπφλ ζην
ζπκπέξαζκα φηη ζε απηή ηε θάζε ην κέινο ηεο νκάδαο επηιέγεη ηελ κείσζεο ηεο
έληαζεο ησλ δηαθσληψλ θαη αλάδεημεο θνηλψλ ζηνηρείσλ κε ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε
ησλ ελδηαθεξφλησλ ηνπ επηθεθαιήο, αθνχ θξίλεηαη ζε κεγάιν βαζκφ ε επηηπρία ηεο
δηαρείξηζε ηεο θξίζεο.
195
5.2 Ζ ενζφμάηφζη ζηότφν φς μέθοδος διοίκηζης ζσγκρούζεφν
Ζ ελζσκάησζε ζηφρσλ πξνυπνζέηεη πςειφ ελδηαθέξνλ ηφζν γηα αηνκηθνχο

ζηφρνπο φζν θαη γηα ζηφρνπο ηξίησλ. Ζ ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο δηνίθεζεο
ζπγθξνχζεσλ ζεσξείηαη ε πιένλ ελδεδεηγκέλε ζε πεξηπηψζεηο δηαθσληψλ ζε
πνιχπινθα ζέκαηα πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο θαη πνιηηηθέο
καθξνρξφληνπ ζρεδηαζκνχ φπσο είλαη θαη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ. Δπηπιένλ ε
ελζσκάησζε ζηφρσλ εληάζζεηαη ζηε δηαδηθαζία ρξεζηκνπνίεζεο ηθαλνηήησλ,
πιεξνθφξεζεο θαη άιισλ πφξσλ ψζηε λα αλαγλσξηζζεί ή λα επαλαπξνζδηνξηζζεί
έλα πξφβιεκα θαη λα αλαπηπρζνχλ απνηειεζκαηηθέο ελαιιαθηηθέο επίιπζεο ηνπ. Σν
ζπγθεθξηκέλν ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο ζπλδέεηαη κε πςειφ βαζκφ αθνζίσζεο ησλ
ελδηαθεξνκέλσλ κεξψλ ψζηε ε δηαθσλία λα δηνηθεζεί απνηειεζκαηηθά κέζσ ηεο
ζπλεξγαζίαο. ηνπο (Rahim, 1985; 2000).
Ζ ελζσκάησζε (integration) ραξαθηεξίδεηαη απφ δχν παξακέηξνπο: ηελ
αληηπαξάζεζε (confrontation) θαη ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ (problem solving). Ζ
αληηπαξάζεζε εζσθιείεη ηελ επηθνηλσλία θαη ηελ ακθίδξνκε ξνή πιεξνθφξεζεο, ηε
κειέηε ελαιιαθηηθψλ ιχζεσλ θαη ηελ επνηθνδνκεηηθή αλάιπζε δηαθσληψλ κε ζθνπφ
ηελ εχξεζε ιχζεο πνπ κεγηζηνπνηεί ην θνηλφ φθεινο. Ζ ελζσκάησζε ζηφρσλ ζην
πιαίζην ηεο δηαδηθαζίαο επίιπζεο πξνβιεκάησλ ζπκβάιιεη ζηε δεκηνπξγηθή επίιπζε
ηνπο (Rahim, Magner & Shapiro, 2000).
Ζ επηινγή κηαο ηέηνηαο ζηξαηεγηθήο δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ απφ έλα κέινο
ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ελδερνκέλσο λα επεξεάδεηαη θαη απφ ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ. ΢ην πιαίζην απηφ ζα κειεηήζνπκε αλ θαη θαηά νη δπν πξψηεο
θάζεηο θαη φζα εμειίζζνληαη ζε απηέο λα επεξεάδνπλ ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο
ελζσκάησζεο απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο
ηεο ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. ΢ε φηη αθνξά ηε
θάζε κεηά ηελ θξίζε ιακβάλνπκε θαη εδψ ππφςε φηη ηα άηνκα είλαη πην επάισηα.
΢χκθσλα κε ην κνληέιν ηνπ Caplan αηζζάλνληαη απνπξνζαλαηνιηζκέλα θαη
ζνθαξηζκέλα (Booth, 1993). Δλδερνκέλσο ινηπφλ ηα κέιε ηεο νκάδαο λα κελ
επηζπκνχλ λα πηνζεηήζνπλ νχηε απηή ηε ζηξαηεγηθή ζχγθξνπζεο πνιχ πεξηζζφηεξν
δε φηαλ πξνυπνζέηεη θαη πςειφ ελδηαθέξνλ γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο. Γηα ην ιφγν απηφ
196
εμεηάδνπκε αλ ε θάζε κεηά ηελ θξίζε επεξεάδεη αξλεηηθά ηα ελ επηινγή ηεο
ελζσκάησζεο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
ελζσκάησζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο
αξλεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
Δπίζεο ζα κειεηήζνπκε αλ, πνίεο θαηεγνξίεο θξίζεσλ θαη θαηά πφζν

επεξεάδνπλ ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε
ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ87: Οη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο

ελζσκάησζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο
Ζ88: Οη απξόζκελεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
Ζ89: Οη δηζεπίιπηεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
197
Ζ90: Οη ζεκειηώδεηο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
Οη επηηπρεκέλνη εγέηεο πξέπεη λα πηνζεηνχλ ζπκπεξηθνξέο ηέηνηεο ψζηε λα

κπνξνχλ λα δηνηθήζνπλ ηηο αιιαγέο θαη ηηο ζπγθξνχζεηο (Bernhut, 2001; Beaudan,
2002; Bennis & Thomas, 2002; Boin & tHart, 2003), λα κπνξνχλ λα απνθεχγνπλ ή λα
ειαρηζηνπνηνχλ πηζαλέο ζπγθξνχζεηο, λα ππάξρεη θαιή επηθνηλσλία, θαζαξή
θαηεχζπλζε, εκπηζηνζχλε θαη επάξθεηα αθφκα θαη ζε ζπλζήθεο εμαηξεηηθήο πίεζεο
(Flin, 1996). Μειεηνχκε ινηπφλ αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα
εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πςεινχ θηλδχλνπ,
αβεβαηφηεηαο θαη έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο απφ
ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο
ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
νκάδαο.
΢εκαληηθή είλαη γεληθά ε ζρέζε πνπ ππάξρεη ηεο ελζσκάησζεο κε ηηο

δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο φπσο είλαη ε ελζπλαίζζεζε, ηα θίλεηξα
ζπκπεξηθνξάο θαη νη θνηλσληθέο δεμηφηεηεο (Polychroniou, 2008a). Δπίζεο δεδνκέλνπ
φηη ην ζηπι ηεο ελζσκάησζεο ραξαθηεξίδεηαη απφ δχν παξακέηξνπο: ηελ
αληηπαξάζεζε θαη ηελ επίιπζε πξνβιεκάησλ (Rahim, Magner & Shapiro, 2000), ε
ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ε
ηθαλφηεηα ηνπ λα δηαρεηξίδεηαη ηα κέιε ηεο νκάδαο καο νδεγεί ζηελ αλάγθε λα
κειεηήζνπκε πνηεο απφ ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ
198
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη θαηά πφζν επεξεάδνπλ ηελ επηινγή
ηεο ελζσκάησζεο απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν
δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο.

δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
Ζ95: Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο
Δπίζεο ε ρξήζε ηεο ελζσκάησζεο γηα ρεηξηζκφ δηαθσληψλ ραξαθηεξίδεηαη

απφ αλνηρηή επηθνηλσλία, ζπλερή ξνή πιεξνθφξεζεο θαζψο θαη εμέηαζε ησλ
δηαθσληψλ ησλ δχν κεξψλ γηα λα βξεζεί κία θνηλά απνδεθηή ιχζε (Hocker &
Wilmot, 1998). ΢ην πιαίζην απηφ κειεηνχκε αλ θαη θαηά πφζν επίζεκε θαη ε
αλεπίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επεξεάδνπλ ηε ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο απφ
199
κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο

θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο επεξεάδεη ηειηθά ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο
απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο
ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

απνθάζεηο γηα ηε δηαρείξηζε ησλ γεγνλόησλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηεο

ηεο ελζσκάησζεο απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν
δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο,
200
INTEGR=A0+A1*CONVENT1+…..+Aλ*CONVENTλ+Α1*INTRACT+….+
+Aλ*MOTIVλ+A1*EMPATHY1+….+Aλ*EMPATHYλ-
+(A1*SOCSKIL1+….+Aλ*SOCSKILλ)+A1*DECMAK1+….+Aλ*DECMAKλ+
-( A1*POSTCRIS1+….+Aλ* POSTCRISλ)
Όπνπ,
INTEGR: Ζ επηινγή ηεο ελζσκάησζε απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο
201
ππάξρεη πξφβιεκα απηνζπζρέηηζεο ησλ θαηαινίπσλ (Field, 2000) (βι. Πίλαθα 51)
Δπίζεο δελ παξνπζηάδεηαη πξφβιεκα πνιπζπγγξακηθφηεηαο αθνχ νη ηηκέο Tolerance
Field, 2000) (βι. Πίλαθα 52).
(Field, 2000).
202
ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο
Scatterplot
Dependent Variable: CM INTEGRATING
3
-1
-2
-3
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3

(Field, 2000).
ηελ ελζσκάησζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο
Histogram
30
20
10
Frequency
Std. Dev = ,99

Mean = 0,00
0 N = 177,00
-2
-2 5
-1 5
-1 5
1,
1,
2,
-, 5
-,
,2
,7
,7
,2
,7
,2
75
25
25
75
25
5
5
203
΢τήμα 32:P-P Plot γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ

1,0
,8
Expected Cum Prob
,5
,3
0,0
0,0 ,3 ,5 ,8 1,0
Observed Cum Prob
Υξεζηκνπνηψληαο ην ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο Pearson πξνθχπηεη φηη ε

επηινγήο απφ ην κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο
ζχγθξνπζεο ηεο ελζσκάησζεο γηα p<0.01 θαη p<0.05, ζπζρεηίδεηαη κε ηνπο
πεξηζζφηεξνπο παξάγνληεο. Ζ ελζσκάησζε είλαη ε κνλαδηθή ζηξαηεγηθή ε νπνία
ζπζρεηίδεηαη κε ηφζνπο παξάγνληεο θαη πην ζπγθεθξηκέλα κε φινπο ηνπο παξάγνληεο
πιελ ηξηψλ. Σεο θάζεο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ εμειίζζεηαη πξηλ ηελ θξίζε, ηε
θάζε κεηά ηελ θξίζε φπσο επίζεο θαη κε ηηο δηζεπίιπηεο θξίζεηο (βι. Πίλαθα 50).
204
Πίνακας 50:΢πζρεηίζεηο ηεο ελζσκάησζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο,
κε ηνπο ινηπνύο παξάγνληεο
CONVENTIONAL CRISES
FUNDAMENTAL CRISES
LEADERSHIP URGENCY
EQ SELF REGULATION
INTRACTABLE CRISES
INTERNAL INFORMAL
EQ SELF AWARENESS
UNEXPECTED CRISES
INTERNAL FORMAL
DECISION MAKING
EQ SOCIAL SKILLS
COMMUNICATION
COMMUNICATION
EQ MOTIVATION
EQ EMPATHY
AMBIQUITY
CRISIS
CM Pearson
INTEGRATION Correlation
,235 ,278 ,376 ,276 ,347 ,327 ,382 ,312 ,337 ,295 ,432 ,194
(**) 0,11 (**) ,149(*) (**) (**) ,354(**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) (**) 0,09 (**) 0,041
Sig. (2-
tailed)
0 0,14 0 0,048 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0,21 0 0,592
N
177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177

Ζ πνιιαπιή παιηλδξφκεζε ζε φηη αθνξά ηελ αιιειεμάξηεζε ηεο
ελζσκάησζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο
εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο, ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
Σν 34% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο ηεο επηινγήο ηεο ελζσκάησζεο σο
ηνλ επηθεθαιήο νθείιεηαη: ζηελ ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ (DECMAK), ζηελ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία
(INTFORM), ζηελ ελζπλαίζζεζε ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
(EMPATHY), ζηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε
ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο (POSTCRIS)
θαη ζηηο θξίζεηο πνπ ραξαθηεξίδνληαη σο ζεκειηψδεηο (FUNDAMEN). Ζ
απηνεπίγλσζε, ε απηνξξχζκηζε, νη θνηλσληθέο δεμηφηεηεο θαη ηα θίλεηξα
ζπκπεξηθνξάο ηνπ επηθεθαιήο, ε ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα
αλάγθεο, ε εζσηεξηθή αλεπίζεκε επηθνηλσλία, νη ζπλεζηζκέλεο, νη δηζεπίιπηεο θαη νη
απξφζκελεο θξίζεηο, ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή
κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θαη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο δελ επηδξνχλ ζεκαληηθά ζηε
δηαθχκαλζε ηνπ θξηηεξίνπ (βι. Πίλαθα 51).
Πίνακας 51: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ ελζσκάησζε σο
Model Summary(f)
Change Statistics
Std.
Adjusted Error of R
1 ,432(a) 0,186 0,182 0,41036 0,186 40,106 1 175 0
2 ,517(b) 0,267 0,259 0,39053 0,081 19,217 1 174 0
3 ,544(c) 0,296 0,284 0,38394 0,029 7,025 1 173 0,009
4 ,561(d) 0,315 0,299 0,37993 0,019 4,673 1 172 0,032
5 ,583(e) 0,34 0,32 0,37404 0,025 6,463 1 171 0,012 1,942
a Predictors: (Constant), DECISION MAKING
b Predictors: (Constant), DECISION MAKING, INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION
c Predictors: (Constant), DECISION MAKING, INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION, EQ EMPATHY
d Predictors: (Constant), DECISION MAKING, INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION, EQ EMPATHY, POST-CRISIS MANAGEMENT
e Predictors: (Constant), DECISION MAKING, INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION, EQ EMPATHY, POST-CRISIS MANAGEMENT, FUNDAMENTAL
CRISES
f Dependent Variable: CM INTEGRATION
207
Πίνακας 52: Αλάιπζε ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ ελζσκάησζε σο
Coefficients(a)

Std.
1 (Constant) 2,72 0,228 11,94 0
DECISION MAKING 0,335 0,053 0,432 6,333 0 1 1
2 (Constant) 2,431 0,227 10,73 0
DECISION MAKING 0,297 0,051 0,382 5,807 0 0,971 1,03
INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION 0,148 0,034 0,289 4,384 0 0,971 1,03
3 (Constant) 2,174 0,243 8,944 0
DECISION MAKING 0,265 0,052 0,342 5,141 0 0,92 1,09
INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION 0,127 0,034 0,247 3,715 0 0,918 1,09
EQ EMPATHY 0,116 0,044 0,18 2,65 0,01 0,88 1,14
4 (Constant) 2,217 0,241 9,188 0
DECISION MAKING 0,282 0,052 0,363 5,457 0 0,9 1,11
INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION 0,135 0,034 0,263 3,967 0 0,907 1,1
EQ EMPATHY 0,135 0,044 0,209 3,05 0 0,846 1,18
POST-CRISIS -
MANAGEMENT -0,065 0,03 -0,144 2,162 0,03 0,893 1,12
5 (Constant) 2,153 0,239 9,013 0
DECISION MAKING 0,287 0,051 0,37 5,643 0 0,898 1,11
INTERNAL FORMAL
COMMUNICATION 0,121 0,034 0,235 3,552 0 0,882 1,13
EQ EMPATHY 0,151 0,044 0,234 3,428 0 0,829 1,21
POST-CRISIS -
MANAGEMENT -0,105 0,034 -0,233 3,133 0 0,696 1,44
FUNDAMENTAL
CRISES 0,073 0,029 0,183 2,542 0,01 0,746 1,34
a Dependent Variable: CM INTEGRATION
208
INTEGR=2,153+0,217*DECMAK+0,121*INTFORM+
+0,151*EMPATHY+(-0,105)*POSTCRIS+0,073*FUNDAMEN
DECMAK (DEC IS ION MAKING): 18,6%

[F(1,175)=40,106 p<0.001]
[F(1,174)=19,217 p<0.001]
EMPATHY(EQ EMPATHY): 2,9%
[F(1,173)=7,025 p=0.009]
POSTCR IS (POST CRISIS MANAGEMENT): 1,9%
[F(1,172)=4,673 p=0.032]
FUNDAMEN (FUNDAMENTAL CRISES): 2,5%
[F(1,171)=6,473 p=0.012]
Δηδηθφηεξα δηαπηζηψλνπκε φηη ε επηινγή ηεο ελζσκάησζεο σο ζηξαηεγηθή

δηνίθεζεο κηαο ζχγθξνπζεο εξκελεχεηαη ζεκαληηθά απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ κέινπο
ηεο νκάδαο λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε θξίζηκεο θαηαζηάζεηο επηβεβαηψλνληαο ηελ
Ζ100. Παξάιιεια, δηαπηζηψλνπκε φηη πξνθχπηεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε ηεο
ελζσκάησζεο κε ηελ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ98.
Σαπηφρξνλα παξαηεξνχκε φηη ε ελζπλαίζζεζε, σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο
λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο, επεξεάδεη ζεηηθά ην κέινο ηεο νκάδαο λα επηιέμεη ηελ
ζπγθεθξηκέλε ζηξαηεγηθή δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ96.
Παξάιιεια ε θάζε κεηά ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε θαη ηε γλψζε
επεξεάδεη ηελ επηινγή απηή θαη κάιηζηα φπσο αλακέλνληαλ αξλεηηθά
επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ86. Σέινο ε επηινγή ηεο ελζσκάησζεο επεξεάδεηαη ζεηηθά
απφ ηηο ζεκειηψδεηο θξίζεη, νη νπνίεο είλαη δχζθνια πξνβιέςηκεο θαη εμίζνπ δχζθνια
δηαρεηξίζηκεο, ηε δπζθνιφηεξε δειαδή θαηεγνξία θξίζεσλ, επηβεβαηψλνληαο ηελ
Ζ90.
209
Δμεηάζακε αλ ε επηινγή ηεο ελζσκάησζεο σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο

ζχγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
εμαξηάηαη απφ κηα ζεηξά παξαγφλησλ. Απηνί νη παξάγνληεο είλαη: νη θαηεγνξίεο ησλ
θξίζεσλ νη νπνίεο δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηελ θξηηήξηα ηεο πξνβιεςηκφηεηαο θαη
ηεο δπλαηφηεηαο ειέγρνπ ηεο θξίζεο, ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά
θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα
ιακβάλνπλ απνθάζεηο, νη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ
επηθεθαιήο, ν ηξφπνο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο, ε
ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο, ε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε
θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο θαη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη
ηελ αλάθακςε ηνπ νξγαληζκνχ θαη ηε γλψζε πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή
ηεο. Απφ ηε κειέηε νδεγεζήθακε ζηα αθφινπζα ζπκπεξάζκαηα:
Ζ ελζσκάησζε σο ζηξαηεγηθή δηνίθεζεο κηαο ζχγθξνπζεο ε νπνία
πξνυπνζέηεη πςειφ ελδηαθέξνλ ηφζν γηα αηνκηθνχο ζηφρνπο φζν θαη ζηφρνπο ηξίησλ.
Γηα ην ιφγν απηφ ζεσξείηαη ε πιένλ ελδεδεηγκέλε ζε πεξηπηψζεηο δηαθσληψλ ζε
πνιχπινθα ζέκαηα πνπ έρνπλ λα θάλνπλ κε ζηξαηεγηθνχο ζηφρνπο θαη πνιηηηθέο
καθξνρξφληνπ ζρεδηαζκνχ φπσο είλαη άιισζηε θαη ε δηαρείξηζε θξίζεσλ ζηε
δεκφζηα δηνίθεζε. Απηφ απνδεηθλχεηαη θαη απφ ηελ έξεπλά καο, αθνχ νη παξάγνληεο
πνπ κειεηνχκε εξκελεχνπλ ζεκαληηθά ηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο. Δηδηθφηεξα
δηαπηζηψλνπκε φηη ε επηινγή απηή επεξεάδεηαη ζεκαληηθά απφ κηα θαηεγνξία
θξίζεσλ, ηηο ζεκειηψδεηο, νη νπνίεο είλαη δχζθνια πξνβιέςηκεο θαη εμίζνπ δχζθνια
δηαρεηξίζηκεο, νη δπζθνιφηεξεο θξίζεηο. Σν γεγνλφο απηφ ζεκαίλεη φηη ζηε
δπζθνιφηεξε θαηεγνξία θξίζεσλ πνπ κπνξεί λα αληηκεησπίζεη ε δεκφζηα δηνίθεζε,
ην κέινο ηεο νκάδαο εληάζζεηαη πιήξσο ζηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο
αθφκα θαη αλ έρεη δηαθσλία κε ηνλ επηθεθαιήο εμππεξεηψληαο κε ηνλ ηξφπν απηφ
ηνπο ζπλνιηθνχο αιιά θαη αηνκηθνχο ζηφρνπο. Αληηιακβάλεηαη φηη ε επηηπρία κηαο
ηέηνηαο πξνζπάζεηαο ζα έρεη πνιιαπιά νθέιε γηα φινπο.
Σαπηφρξνλα παξαηεξνχκε φηη έρεη ηδηαίηεξε ζεκαζία ε ελζπλαίζζεζε ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, δειαδή ε ηθαλφηεηα ηνπ λα
αληηιακβάλεηαη ηα ζπλαηζζήκαηα θαη ηηο αλάγθεο ησλ κειψλ ηεο νκάδαο ηνπ θαη λα
βνεζήζεη λα ξπζκηζζνχλ ηα πξνβιήκαηα πξνθεηκέλνπ λα επηηχρνπλ ηνπο επηζπκεηνχο
ζηφρνπο. Σν γεγνλφο απηφ επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο
ηνπ ηεο ζπγθεθξηκέλεο ζηξαηεγηθήο δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ. Γίλεηαη θαηαλνεηφ
ινηπφλ φηη έρεη κεγαιχηεξε ζεκαζία ελ πξνθεηκέλσ ε πξνζσπηθφηεηα ηνπ
επηθεθαιήο θαη ν ηξφπνο πνπ ζπκπεξηθέξεηαη θαη αληηιακβάλεηαη ηηο αλάγθεο ηεο
νκάδαο ηνπ, παξά ηα ραξαθηεξηζηηθά φπσο είλαη ε ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά
πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο πίεζεο. Δπίζεο
παξαηεξνχκε φηη ε επηινγή ηεο ελζσκάησζεο επεξεάδεηαη ζεηηθά θαη απφ ηελ
ηθαλφηεηα ηνπ κέινπο λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε θξίζηκεο θαηαζηάζεηο. Σν γεγνλφο
απηφ νθείιεηαη ζην φηη ε ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο δηαρείξηζεο κηαο ζχγθξνπζεο απαηηεί
θαη ηα δχν κέξε ηφζν ν επηθεθαιήο φζν θαη ην κέινο λα είλαη δπλακηθά ζηνηρεία δηφηη
εληάζζεηαη ζηε δηαδηθαζία ε ρξήζε ηθαλνηήησλ, πιεξνθφξεζεο θαη άιισλ πφξσλ
ψζηε λα αλαγλσξηζζεί ή λα επαλαπξνζδηνξηζζεί έλα πξφβιεκα θαη λα αλαπηπρζνχλ
απνηειεζκαηηθέο ελαιιαθηηθέο επίιπζεο ηνπ.
Παξάιιεια, δηαπηζηψλνπκε φηη πξνθχπηεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε ηεο
ελζσκάησζεο κε ηελ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία γεγνλφο ην νπνίν είλαη απφιπηα
θπζηνινγηθφ δεδνκέλεο ηεο αλάγθεο γηα ζπλερή επηθνηλσλία θαη ξνή πιεξνθφξεζεο.
Οη επίζεκεο δηαδηθαζίεο ζε φηη αθνξά ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη δε ην δεκφζην
ηνκέα, δηεπθνιχλνπλ ηελ ζπλερή ξνή θαη δηαζθαιίδνπλ ηελ πνηφηεηα ησλ
πιεξνθνξηψλ πξνθεηκέλνπ λα ιεηηνπξγήζεη ζσζηά ην κέινο ηεο νκάδαο θαη λα
επηιέμεη ηελ ελζσκάησζε γηα λα δηαρεηξηζζεί κηα δηαθσλία ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο.
Σέινο αμηνζεκείσην είλαη φηη απφ ηηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζε θξίζεσλ, ε θάζε
κεηά ηελ θξίζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλάθακςε θαη ηε γλψζε επεξεάδεη ηελ επηινγή
απηή θαη κάιηζηα φπσο αλακέλνληαλ αξλεηηθά. Σν γεγνλφο απηφ εξκελεχεηαη φηη
κεηά ηελ θξίζε αθφκα θαη αλ έρεη αληηκεησπηζζεί απνηειεζκαηηθά έρνπλ πξνθχςεη
βιάβεο ζηε ιεηηνπξγία ηεο δεκφζηα δηνίθεζεο αιιά πνιχ πεξηζζφηεξν ζηνπο
αλζξψπνπο πνπ ζπκκεηείραλ ζηελ αληηκεηψπηζε ηεο. Μεηά απφ κηα θξίζε νη
άλζξσπνη πνπ ζπκκεηείραλ είλαη πην επάισηνη, απνπξνζαλαηνιηζκέλνη θαη
ζνθαξηζκέλνη θαη γηα ην ιφγν απηφ δελ επηιέγνπλ λα δηαθσλήζνπλ ή λα
ζπγθξνπζηνχλ.
211
5.3 Ο ζσμβιβαζμός φς μέθοδος διοίκηζης ζσγκρούζεφν
Ζ ηαθηηθή ηνπ ζπκβηβαζκνχ ραξαθηεξίδεηαη απφ κία ελδηάκεζε ζηάζε ζε φηη

αθνξά ην ελδηαθέξνλ γηα πξνζσπηθνχο ζηφρνπο θαη ην ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο
ηξίησλ. ΢ην ζπκβηβαζκφ ηα ελδηαθεξφκελα κέξε ρξεζηκνπνηνχλ ζπλήζσο ζηπι
δηαπξαγκάηεπζεο ηεο κνξθήο «πάξε- δψζε» θαη πξνζπαζνχλ λα «κνηξάζνπλ ηε
δηαθνξά» ψζηε λα θηάζνπλ ακνηβαία ζε θνηλά απνδεθηέο απνθάζεηο (Hocker &
Wilmot, 1998). Ο ζπκβηβαζκφο κεηαμχ ησλ ελδηαθεξφκελσλ ρξεζηκνπνηείηαη, φηαλ νη
ζηφρνη ησλ κεξψλ πνπ ζπγθξνχνληαη απνθιείνληαη ακνηβαία ή φηαλ νη βαζηθνί
πξσηαγσληζηέο είλαη ην ίδην ηζρπξνί (Rahim, 1985). Γεληθφηεξα ν ζπκβηβαζκφο σο
ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο δελ ζεσξείηαη θαηάιιεινο ζην πιαίζην ηεο επίιπζεο
πνιχπινθσλ πξνβιεκάησλ ηα νπνία απαηηνχλ απνηειεζκαηηθή ελαξκφληζε ζηφρσλ
ησλ εκπιεθνκέλσλ κεξψλ (Rahim, 2000).
Ζ επηινγή κηαο ηέηνηαο κεζφδνπ δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ απφ έλα κέινο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ελδερνκέλσο λα επεξεάδεηαη θαη απφ ηε θάζε ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηελ νπνία βξίζθεηαη ε νκάδα. ΢ην πιαίζην απηφ ζα
κειεηήζνπκε αλ θαη θαηά νη δπν πξψηεο θάζεηο θαη φζα εμειίζζνληαη ζε απηέο
επεξεάδνπλ ζεηηθά ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. ΢ε φηη αθνξά ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε ιακβάλνπκε θαη εδψ
ππφςε φηη ηα άηνκα είλαη πην επάισηα. Καη εμεηάδνπκε αλ ε θάζε κεηά ηελ θξίζε
επεξεάδεη αξλεηηθά θαη ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ. Πην ζπγθεθξηκέλα:
ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνύ από έλα κέινο ηεο νκάδαο
212
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηώπηζή ηεο ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
ζπκβηβαζκνύ από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο
αξλεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνύ από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
Παξάιιεια ζα κειεηήζνπκε αλ, πνηέο θαηεγνξίεο θξίζεσλ θαη θαηά πφζν
επεξεάδνπλ ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ104: Οη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ

Ζ105: Οη απξόζκελεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
ζύγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο.
Ζ106: Οη δηζεπίιπηεο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
Ζ107: Οη ζεκειηώδεηο θξίζεηο ζρεηίδνληαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
Γπν ζηνηρεία πνιχ ζεκαληηθά γηα ηελ απνηειεζκαηηθή εγεζία ζε κηα θξίζε
είλαη ε εθηίκεζε ησλ πιεξνθνξηψλ θαη ε ιήςε απνθάζεσλ (Boin et al., 2005;
Coombs, 2005). Δπίζεο νη ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο
αλάγθεο παξνπζηάδνληαη ζε φιεο ηηο θξίζεηο θαη πεξηνξίδνπλ ηελ ηθαλφηεηα
εθηίκεζεο ησλ πιεξνθνξηψλ θαη ηεο ιήςεο ησλ απνθάζεσλ (Boin et al., 2005;
Pearson & Clair, 1998). Με δεδνκέλν επίζεο φηη νη επηθεθαιήο πξέπεη λα κπνξνχλ λα
απνθεχγνπλ ή λα ειαρηζηνπνηνχλ πηζαλέο ζπγθξνχζεηο, λα δηαζθαιίδνπλ θαιή
213
επηθνηλσλία, θαζαξή θαηεχζπλζε, ηελ εκπηζηνζχλε θαη επάξθεηα αθφκα θαη ζε
ζπλζήθεο εμαηξεηηθήο πίεζεο (Flin, 1996), κειεηνχκε αλ θαη θαηά πφζν ε ηθαλφηεηα
ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο
πςεινχ θηλδχλνπ, αβεβαηφηεηαο θαη έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ηελ επηινγή ηνπ
ζπκβηβαζκνχ απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο
ηεο ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:

ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνύ από έλα κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ
ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνύ από έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
νκάδαο.
Παξάιιεια εμεηάδνπκε ηε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζχλε ηνπ επηθεθαιήο θαη

ηνλ ηξφπν πνπ δηαρεηξίδεηαη ηα κέιε ηεο νκάδαο ηνπ, αθνχ ζην ζπκβηβαζκφ ηα
ελδηαθεξφκελα κέξε ρξεζηκνπνηνχλ ζπλήζσο ζηπι δηαπξαγκάηεπζεο ηεο κνξθήο
«πάξε- δψζε» θαη πξνζπαζνχλ λα «κνηξάζνπλ ηε δηαθνξά» ψζηε λα θηάζνπλ
ακνηβαία ζε θνηλά απνδεθηέο απνθάζεηο (Hocker & Wilmot, 1998), αθνχ ηα κέιε
κηαο νκάδαο κπνξνχλ λα δηαπξαγκαηεπηνχλ απνηειεζκαηηθφηεξα θαη λα
δηαρεηξηζηνχλ ηηο ζπγθξνχζεηο ηνπο φηαλ ν επηθεθαιήο είλαη ζπλαηζζεκαηηθά επθπήο
(Rahim et al., 2002; 2006). Έηζη κειεηνχκε αλ θαη πνηεο απφ ηηο πέληε δηαζηάζεηο ηεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη
θαηά πφζν επεξεάδνπλ ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε
ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
214
δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο ηνπ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
Ζ112:Σα θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο σο δηάζηαζε ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζύλεο
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
ηνπ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
Παξάιιεια κειεηνχκε αλ θαη θαηά πφζν επίζεκε θαη ε αλεπίζεκε εζσηεξηθή

επηθνηλσλία επεξεάδνπλ ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Πην ζπγθεθξηκέλα:
Ζ115: Ζ επίζεκε επηθνηλσλία σο κέζνδνο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμύ

ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
ησλ κειώλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
215
θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο επεξεάδεη ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ έλα
κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή

απνθάζεηο γηα ηε δηαρείξηζε ησλ γεγνλόησλ ζρεηίδεηαη ζεηηθά κε ηελ επηινγή ηνπ
ζύγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο

ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ σο κέζνδν
δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Ζ θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
216
COMPR=A0+A1*CONVENT1+…..+Aλ*CONVENTλ+Α1*INTRACT+….+
+ A1*SOCSKIL1+….+Aλ*SOCSKILλ+A1*DECMAK1+….+Aλ*DECMAKλ+
- (A1*POSTCRIS1+…. +Aλ* POSTCRISλ)
Όπνπ,
COMPR: Ζ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
217
αθνξά ηελ αλεμαξηεζία εθαξκφζακε ην test Durbin-Watson, ην νπνίν έδσζε ηελ ηηκή
ππάξρεη πξφβιεκα απηνζπζρέηηζεο ησλ θαηαινίπσλ (Field, 2000) (βι. Πίλαθα 54).
Δπίζεο δελ παξνπζηάδεηαη πξφβιεκα πνιπζπγγξακηθφηεηαο αθνχ νη ηηκέο Tolerance
Field, 2000) (βι.Πίλαθα 55).
νκνζθεδαζηηθφηεηαο ησλ δεδνκέλσλ. Όπσο θαίλεηαη ζην ζρήκα (΢ρήκα 33) ηα
θαηάινηπα είλαη ηπραία θαη νκαιά δηαζθνξπηζκέλα. Απηφ καο νδεγεί ζην
ζπκπέξαζκα φηη ηφζν νη πξνυπνζέζεηο ηεο γξακκηθφηεηαο φζν θαη ηεο
νκνζθεδαζηηθφηεηαο θαιχπηνληαη (Field, 2000).
218
ησλ δεδνκέλσλ πνπ αθνξνύλ ην ζπκβηβαζκό σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο
Scatterplot
Dependent Variable: CM COMPROMISING
3
-1
-2
-3
-4
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3

(Field, 2000)
219
΢τήμα 34: Ηζηόγξακκα γηα ηνλ έιεγρν ηεο θαλνληθόηεηαο ησλ δεδνκέλσλ πνπ
αθνξνύλ ηελ παξαρώξεζε σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
Histogram
30
20
10
Frequency
Std. Dev = ,99

Mean = 0,00
0 N = 177,00
-4
-3 0
-3 50
-2 0
-2 50
-1 0
-1 0
-,5,00
0,
1,
1,
2, 0
2, 0
,5 0
,0
,
,0
,
,0
,5
00
5
0
50
0
0

1,0
,8
Expected Cum Prob
,5
,3
0,0
0,0 ,3 ,5 ,8 1,0
Observed Cum Prob
220
Υξεζηκνπνηψληαο ην ΢πληειεζηή ΢πζρέηηζεο Pearson πξνθχπηεη φηη ππάξρεη
ζπζρέηηζε κε νξηζκέλνπο παξάγνληεο ηεο επηινγήο απφ ην κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηνπ ζπκβηβαζκνχ σο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζχγθξνπζεο, γηα
p<0.01 θαη p<0.05. Πην ζπγθεθξηκέλα παξαηεξνχκε φηη ζπζρεηίδεηαη κε ηηο
δπζεπίιπηεο θαη ηηο ζεκειηψδεηο θξίζεηο, κε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο ηεο
νκάδαο λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο πςεινχ θηλδχλνπ θαη ακθηβνιίαο, κε
ηελ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία θαη κε ηε θάζε ηεο αλαγλψξηζεο θαη ηεο
αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο (βι.Πίλαθα 53). .
221
Πίνακας 53:΢πζρεηίζεηο ηνπ ζπκβηβαζκνύ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζύγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο, κε
ηνπο παξάγνληεο
CONVENTIONAL CRISES
FUNDAMENTAL CRISES
LEADERSHIP URGENCY
EQ SELF REGULATION
INTRACTABLE CRISES
INTERNAL INFORMAL
EQ SELF AWARENESS
UNEXPECTED CRISES
INTERNAL FORMAL
DECISION MAKING
EQ SOCIAL SKILLS
COMMUNICATION
COMMUNICATION
EQ MOTIVATION
EQ EMPATHY
AMBIQUITY
CRISIS
CM Pearson
COMPROMISING Correlation
,287 ,299 ,210 ,233 ,243

-0,003 (**) 0,119 (**) (**) -0,03 (**) 0,066 -0,01 -0,03 -0,08 0,02 -0,09 0,12 0,072 (**) -0,04
Sig. (2-
tailed)
0,972 0 0,116 0 0,005 0,662 0,002 0,38 0,872 0,727 0,306 0,79 0,251 0,12 0,341 0 0,61
N
177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177 177
**Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)
Ζ πνιιαπιή παιηλδξφκεζε ζε φηη αθνξά ηελ αιιειεμάξηεζε ηνπ
ζπκβηβαζκνχ σο κέζνδν δηνίθεζεο ηεο ζχγθξνπζεο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο
εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο, ηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο
Σν 28,9% ηεο ζπλνιηθήο δηαθχκαλζεο ηεο επηινγήο ηνπ ζπκβηβαζκνχ σο
ηνλ επηθεθαιήο νθείιεηαη: ζηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο
θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο θαη πςεινχ θηλδχλνπ
(LEAHSTAK), ζηε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ απνδνρή
κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο (CRISIS), ζηε θάζε ηεο
πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο (POSTCRIS), ζηηο θξίζεηο πνπ
ραξαθηεξίδνληαη σο δηζεπίιπηεο (INTRACT) θαη ζεκειηψδεηο (FUNDAMEN). Ζ
απηνεπίγλσζε, ε ελζπλαίζζεζε, ε απηνξξχζκηζε, νη θνηλσληθέο δεμηφηεηεο θαη ηα
θίλεηξα ζπκπεξηθνξάο ηνπ επηθεθαιήο, ε ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη
λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο, ε ηθαλφηεηα ιήςεο
απνθάζεσλ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, νη απξφζκελεο θαη νη
ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο, ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία, θαη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο δελ επηδξνχλ ζεκαληηθά ζηε
δηαθχκαλζε ηνπ θξηηεξίνπ (βι. Πίλαθα 54).
Πίνακας 54: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ επηινγή ηνπ
θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
Model Summary(f)
Change Statistics
Std.
Adjusted Error of R
1 ,299(a) 0,089 0,084 0,6431 0,089 17,169 1 175 0
2 ,362(b) 0,131 0,121 0,63014 0,041 8,276 1 174 0,005
3 ,457(c) 0,209 0,196 0,60272 0,079 17,188 1 173 0
4 ,519(d) 0,27 0,253 0,58091 0,06 14,233 1 172 0
5 ,537(e) 0,289 0,268 0,57498 0,019 4,57 1 171 0,034 1,824
a Predictors: (Constant), FUNDAMENTAL CRISES
b Predictors: (Constant), FUNDAMENTAL CRISES, POST-CRISIS MANAGEMENT
c Predictors: (Constant), FUNDAMENTAL CRISES, POST-CRISIS MANAGEMENT,
CRISIS
d Predictors: (Constant), FUNDAMENTAL CRISES, POST-CRISIS MANAGEMENT,
CRISIS , INTRACTABLE CRISES
e Predictors: (Constant), FUNDAMENTAL CRISES, POST-CRISIS MANAGEMENT,
CRISIS , INTRACTABLE CRISES, LEADERSHIP HIGHSTAKES AMBIQUITY
f Dependent Variable: CM COMPROMISING
224
Πίνακας 55: Πεξηγξαθή ηνπ κνληέινπ κε εμαξηεκέλε κεηαβιεηή ηελ επηινγή ηνπ
θξίζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο
Coefficients(a)
Model Unstandardized Standardized Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics
Std.
1 (Constant) 3,117 0,102 30,587 0
FUNDAMENTAL
CRISES 0,178 0,043 0,299 4,143 0 1 1
2 (Constant) 3,484 0,162 21,512 0
FUNDAMENTAL
CRISES 0,242 0,048 0,407 5,085 0 0,778 1,285
POST-CRISIS
MANAGEMENT -0,154 0,053 -0,231 -2,877 0,005 0,778 1,285
3 (Constant) 2,981 0,197 15,147 0
FUNDAMENTAL
CRISES 0,217 0,046 0,364 4,71 0 0,764 1,309
POST-CRISIS
MANAGEMENT -0,276 0,059 -0,413 -4,673 0 0,585 1,709
CRISIS 0,274 0,066 0,348 4,146 0 0,649 1,542
4 (Constant) 2,706 0,203 13,325 0
FUNDAMENTAL
CRISES 0,145 0,048 0,243 2,993 0,003 0,644 1,552
POST-CRISIS
MANAGEMENT -0,337 0,059 -0,505 -5,7 0 0,541 1,849
CRISIS 0,299 0,064 0,379 4,66 0 0,642 1,558
INTRACTABLE
CRISES 0,194 0,051 0,298 3,773 0 0,679 1,472
5 (Constant) 2,353 0,26 9,046 0
FUNDAMENTAL
CRISES 0,132 0,048 0,222 2,745 0,007 0,635 1,575
POST-CRISIS
MANAGEMENT -0,344 0,059 -0,515 -5,868 0 0,539 1,855
CRISIS 0,269 0,065 0,341 4,135 0 0,612 1,634
INTRACTABLE
CRISES 0,201 0,051 0,309 3,937 0 0,677 1,478
LEADERSHIP
HIGHSTAKES
AMBIQUITY 0,136 0,064 0,148 2,138 0,034 0,869 1,15
a Dependent Variable: CM COMPROMISING
225
Πξνθχπηεη ε παξαθάησ εμίζσζε:
COMPROM=2,353+0,132*FUNDAMEN+
+(-0,344)*POSTCRIS+0,269*CRISIS+0,201*INTRACT+
+0,136*LEAHSTAK
FUNDAMEN (FUNDAMENTAL CRISES): 8,9%

[F (1,175) =17,169 p<0.001]
POSTCR IS (POST CRISIS MANAGEMENT ): 4,1%
[F(1,174)=8,276 p=0.005]
CRISIS (CR IS IS MANAGEMENT): 7,9%
[F(1,173)=17,188 p<0.001]
INTRACT (INTRACTABLE CR ISES): 6%
[F(1,172)=14,233 p<0.001]
LEAHSTAK (LEADERSHIP AMBIQUITY HIGH STAKES): 1,9%
[F(1,171)=4,570 p=0,034]
Οη θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ πξνθχπηεη φηη επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηελ επηινγή

ηνπ ζπκβηβαζκνχ γηα λα δηαρεηξηζηεί ην κέινο ηεο νκάδαο ηε ζχγθξνπζε ηνπ κε ηνλ
επηθεθαιήο. Ηδηαίηεξα νη θξίζεηο πνπ είλαη δχζθνια δηαρεηξίζηκεο αλεμάξηεηα απφ ην
αλ είλαη εχθνια ή δχζθνια πξνβιέςηκεο, δειαδή νη ζεκειηψδεηο θαη νη δηζεπίιπηεο,
επεξεάδνπλ απηή ηελ απφθαζε επηβεβαηψλνληαο ηηο Ζ106 θαη Ζ107.Παξάιιεια
δηαπηζηψλνπκε φηη επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ ε ηθαλφηεηα ηνπ
ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ, επηβεβαηψλνληαο ηελ Ζ108. Σέινο παξαηεξνχκε φηη ε
επηινγή ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ επεξεάδεηαη ζεκαληηθά απφ δχν θάζεηο ηεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Σε θάζε ηεο θξίζεο, ε νπνία επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηνπ
ζπκβηβαζκνχ, θαη ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε, πνπ ηελ επεξεάδεη αξλεηηθά
επηβεβαηψλνληαο ηηο Ζ102 θαη Ζ103.
226
Δμεηάζακε αλ ε επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ σο κέζνδν δηαρείξηζεο πηζαλήο

ζχγθξνπζεο ή δηαθσλίαο ηνπ κέινπο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ κε ηνλ
επηθεθαιήο εμαξηάηαη απφ κηα ζεηξά παξαγφλησλ. Απηνί νη παξάγνληεο είλαη: νη
θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ νη νπνίεο δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηελ θξηηήξηα ηεο
πξνβιεςηκφηεηαο θαη ηεο δπλαηφηεηαο ειέγρνπ ηεο θξίζεο, ε ηθαλφηεηα ηνπ
ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ θαη έθηαθηεο αλάγθεο, ε ηθαλφηεηα ιήςεο απνθάζεσλ
ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, νη δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο
λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο, ν ηξφπνο εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ
ζηειερψλ ηεο νκάδαο, ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη ηελ
πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο , ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ πεξηιακβάλεη
ηελ απνδνρή κηα θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζεο ηεο θαη ε θάζε ηεο
πνπ απνθηάηαη απφ ηελ αληηκεηψπηζή ηεο. Απφ ηε κειέηε νδεγεζήθακε ζηα
αθφινπζα ζπκπεξάζκαηα:
Οη θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ πξνθχπηεη φηη επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηελ επηινγή
ηνπ ζπκβηβαζκνχ γηα λα δηαρεηξηζηεί ην κέινο ηεο νκάδαο ηε ζχγθξνπζε ηνπ κε ηνλ
επηθεθαιήο. Ηδηαίηεξα νη θξίζεηο πνπ είλαη δχζθνια δηαρεηξίζηκεο αλεμάξηεηα απφ ην
αλ είλαη εχθνια ή δχζθνια πξνβιέςηκεο, δειαδή νη ζεκειηψδεηο θαη νη δηζεπίιπηεο,
επεξεάδνπλ απηή ηελ απφθαζε. Όηαλ ε δεκφζηα δηνίθεζε θαιείηαη λα αληηκεησπίζεη
ηέηνηνπ είδνπο θξίζεηο ηφηε έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ δηαρεηξίδεηαη
ηε ζχγθξνπζή ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο επηιέγνληαο λα ζπκβηβαζηεί, αθνχ νη ηδηαίηεξεο
ζπλζήθεο πνπ δηακνξθψλνληαη ζε ηέηνηνπ είδνπο θξίζεηο νδεγνχλ ηφζν ην κέινο ηεο
νκάδαο φζν θαη ηνλ επηθεθαιήο λα ζπκβηβαζηνχλ πξνθεηκέλνπ λα αληηκεησπίζνπλ
ηελ θξίζε, παξφηη ε επηινγή απηήο ηεο κεζφδνπ δελ ζεσξείηαη θαηάιιειε ζην
πιαίζην ηεο επίιπζεο πνιχπινθσλ πξνβιεκάησλ. ΢ε πνιιέο πεξηπηψζεηο ζηε
δεκφζηα δηνίθεζε νη βαζηθνί πξσηαγσληζηέο ηεο ζχγθξνπζεο, δειαδή ην κέινο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ν επηθεθαιήο, είλαη ην ίδην ηζρπξνί.
Παξάιιεια δηαπηζηψλνπκε φηη επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηνπ
ζπκβηβαζκνχ ε ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ, γεγνλφο ην νπνίν αλ
ζπλδπαζζεί κε ην φηη ε ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο είλαη ε κνλαδηθή πνπ δελ επεξεάδεηαη
απφ θάπνηα ή θάπνηεο δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο
θαηαιήγνπκε ζην ζπκπέξαζκα, κε δεδνκέλν πσο απηή ε επηινγή απηήο ηεο κεζφδνπ
απφ ηελ πιεπξά ηνπ κέινπο ραξαθηεξίδεηαη απφ κία ελδηάκεζε ζηάζε φζνλ αθνξά ην
ελδηαθέξνλ γηα πξνζσπηθνχο ζηφρνπο θαη ην ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο ηξίησλ, φηη δελ
ππνινγίδεηαη ε ζπλαηζζεκαηηθή επθπΐα θαη ε ζπκπεξηθνξά ηνπ επηθεθαιήο αιιά
κφλν ε ηθαλφηεηα ηνπ λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε θξίζηκεο ζηηγκέο. Ηδηαίηεξα ζηε
δεκφζηα δηνίθεζε απηφ έρεη ηδηαίηεξε αμία.
Σέινο παξαηεξνχκε φηη ε επηινγή ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ επεξεάδεηαη
απφ δχν θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ: Σε θάζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλαγλψξηζε
κηαο θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο, δειαδή ηε θάζε ηεο θξίζεο, ε
νπνία επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ, θαη ηε θάζε πνπ πεξηιακβάλεη
ηελ αλάθακςε θαη ηε γλψζε, δειαδή ηε θάζε κεηά ηελ θξίζε, πνπ ηελ επεξεάδεη
αξλεηηθά. ΢πκπεξαίλνπκε ινηπφλ φηη θαηά ηε δηάξθεηα ηεο αληηκεηψπηζεο κηαο
θξίζεο, δεδνκέλσλ ησλ ζπλζεθψλ πνπ επηθξαηνχλ θαηά ηε δηάξθεηα απηήο, κπνξεί λα
επηιεγεί ν ζπκβηβαζκφο γηα ηελ επίιπζε κηαο ζχγθξνπζεο κεηαμχ ελφο κέινπο θαη
ηνπ επηθεθαιήο πξνθεηκέλνπ λα κεησζνχλ νη εληάζεηο θαη λα αληηκεησπηζζεί
απνηειεζκαηηθά ε θξίζε, αλ θαη ε ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο δελ ζεσξείηαη ε θαηάιιειε
γηα ηελ επίιπζε πνιχπινθσλ πξνβιεκάησλ ηα νπνία απαηηνχλ απνηειεζκαηηθή
ελαξκφληζε ζηφρσλ ησλ εκπιεθνκέλσλ κεξψλ.
Αληίζεηα κεηά απφ κηα θξίζε, φηαλ θαηαβάιιεηαη ε πξνζπάζεηα αλάθακςεο
κε ηα πξνβιήκαηα πνπ έρνπλ δεκηνπξγεζεί ζηε ιεηηνπξγία ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο
αιιά θαη εμαηηίαο ηεο ςπρνινγηθήο πίεζεο ηελ νπνία έρνπλ ππνζηεί νη εκπιεθφκελνη
ζηε δηαδηθαζία αληηκεηψπηζεο επεξεάδεηαη αξλεηηθά ε απφθαζε ηνπ κέινπο ηεο
νκάδαο φρη κφλν λα ζπκβηβαζηεί αιιά θαη λα ζπγθξνπζηεί κε ηνλ επηθεθαιήο. Απηφ
κπνξεί θαλείο λα ην ζπκπεξάλεη απφ ην γεγνλφο φηη ζε δχν απφ ηηο ηξείο κεζφδνπο
δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ ε θάζε κεηά ηελ θξίζε επεξεάδεη αξλεηηθά ηελ απφθαζε θαη
ζε κηα δελ ππάξρεη ζηαηηζηηθά ζεκαληηθή ζρέζε.
228
ΜΔΡΟ΢ Γ’: ΢ΤΜΠΔΡΑ΢ΜΑΣΑ ΣΖ΢ ΔΡΔΤΝΑ΢
6. ΢σμπεράζμαηα και επιπηώζεις για ηη διοίκηζη
Ζ κειέηε καο νδήγεζε ζε ζεκαληηθά ζπκπεξάζκαηα γηα ηηο θάζεηο ηεο

δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ηνπο παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηελ εμέιημε ηνπο θαζψο
θαη ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ηεο δηαδηθαζίαο ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο. Ζ
δηαρείξηζε θξίζεσλ πξνθχπηεη μεθάζαξα φηη είλαη κηα ζπνλδπισηή θαη δπλακηθή
δηαδηθαζία αιιειέλδεησλ θάζεσλ πνπ επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ε κηα ηελ άιιε. Έλα
ζεκαληηθφ εχξεκα είλαη φηη ε θάζε πξηλ ηελ θξίζε απνηειεί ηε ζεκαληηθφηεξε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη επεξεάδεη ζε κεγάιν βαζκφ ηελ
εμέιημε ησλ δπν επφκελσλ θάζεσλ. Όηαλ ε δεκφζηα δηνίθεζε είλαη πξνεηνηκαζκέλε
ζσζηά θαη έρεη πξάμεη απηά πνπ νθείιεη πξηλ ηελ θξίζε, ηφηε κπνξεί έγθαηξα λα
εληνπίζεη ηα πξψηα ζεκάδηα κηαο επεξρφκελεο θξίζεο, λα νξηζζεί έγθαηξα ε
θαηάζηαζε σο θξίζε, λα ηελ αληηκεησπίζεη απνηειεζκαηηθά θαη ελ ζπλερεία λα
επαλέιζεη γξεγνξφηεξα ε νκαιή ιεηηνπξγία. Απηφ πξνέθπςε φρη κφλν απφ ηα
ζηνηρεία ηεο πνζνηηθήο έξεπλαο, αιιά επηζεκάλζεθε θαη απφ ηα ζηειέρε ηα νπνία
ζπκκεηείραλ παξαρσξψληαο ζε βάζνο ζπλεληεχμεηο. Ζ αλαγλψξηζε ηεο θαηάζηαζεο
σο θξίζε θαη ε αληηκεηψπηζε ηεο απφ ηε δεκφζηα δηνίθεζε εμαξηάηαη ζεκαληηθά απφ
ην αλ θαηαθέξεη έγθαηξα θαη απνηειεζκαηηθά λα εληνπίζεη πηζαλά ζήκαηα κηαο
επεξρφκελεο θξίζεο, λα ιάβεη ηα κέηξα πξφιεςεο θαη λα είλαη πξνεηνηκαζκέλε γηα
ηελ αληηκεηψπηζε.
Δπίζεο δηαπηζηψλνπκε φηη θάζε θξίζε πξνθαιεί δεκία ζηε δεκφζηα δηνίθεζε
θαη αξξπζκία ζηε ιεηηνπξγία ηεο. Απηή φκσο ε θαηάζηαζε βειηηψλεηαη φηαλ
επηδξνχλ κηα ζεηξά απφ παξάγνληεο κε ζεκαληηθφηεξνπο ηηο δπν πξνεγνχκελεο
θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Γειαδή ε δεκηά πνπ πξνθαιείηαη κεηά ηελ θξίζε
είλαη πεξηνξηζκέλε φηαλ ε δεκφζηα δηνίθεζε έρεη ιεηηνπξγήζεη κε ηνλ ζσζηφ ηξφπν
πξηλ ηελ θξίζε, δειαδή ππάξρεη έγθαηξε αλίρλεπζε ησλ ζεκάησλ ηεο επεξρφκελεο
θξίζεο, έρεη ππάξμεη ζσζηή πξνεηνηκαζία γηα ηελ αληηκεηψπηζή ηεο θαη πξφιεςε,
άξα κεηαβαίλεη νκαιά ζηελ επφκελε θάζε, ηελ θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο. ΢ε απηή
απνδέρεηαη έγθαηξα ηελ θαηάζηαζε σο θξίζε θαη ηελ αληηκεησπίδεη. Σν γεγνλφο απηφ
επεξεάδεη φπσο είλαη θπζηθφ ηελ εμέιημε ηεο θάζεο κεηά ηελ θξίζε, αθνχ φζν πην
229
απνηειεζκαηηθά αληηκεησπηζζεί κηα θξίζε ηφζν γξεγνξφηεξα ζα απνθαηαζηαζεί ε
νκαιφηεηα θαη ζα αλαθάκςεη ε δεκφζηα δηνίθεζε. Αμηνζεκείσην φκσο είλαη φηη ε
θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο επεξεάδεη ιηγφηεξν ηε θάζε ηεο αλάθακςεο απ‟ φηη ηελ
επεξεάδεη ε θάζε ηεο πξνεηνηκαζίαο.
Παξάιιεια κειεηήζακε ηνλ ξφιν ηνπ επηθεθαιήο- ηνπ «εγέηε»-κηαο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε θαη ζηηο ηξεηο θάζεηο. Δηδηθφηεξα
εμεηάζακε ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα αλαιχεη πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε
εμαηξεηηθά θξίζηκεο θαηαζηάζεηο. Ο επηθεθαιήο, ν νπνίνο αληηδξά ζσζηά ζε
ζπλζήθεο πίεζεο κπνξεί λα δηαρεηξηζζεί απνηειεζκαηηθά κηα θξίζε, ηδηαίηεξα φηαλ
αθνξά ηε δεκφζηα δηνίθεζε πνπ νη επηπηψζεηο είλαη πνιχ ζεκαληηθέο γηα κηα ρψξα
θαη ηνλ πιεζπζκφ ηεο. Σαπηφρξνλα εμεηάζακε ηελ επηξξνή ηεο πξνζσπηθφηεηαο ηνπ
ζηε δηαρείξηζε θξίζεσλ ππφ ην πξίζκα ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο ηνπ λνεκνζχλε θαη
θαηά πφζν απηή επεξεάδεη ηε ιεηηνπξγία ηεο νκάδαο ηνπ θαη ηηο ζρέζεηο κε ηα κέιε
ηεο. Γηαπηζηψζακε φηη ν ξφινο ηνπ θαη ζηηο ηξεηο θάζεηο ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
επηθεληξψλεηαη θπξίσο ζηε ιήςε απνθάζεσλ ζε ζπλζήθεο πίεζεο θαη έληαζεο θαη
ιηγφηεξν ζηε ζπκπεξηθνξά ηνπ ζε ζρέζε κε ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπ.
Πην ζπγθεθξηκέλα εμεηάδνληαο ηε θάζε πξηλ ηελ θξίζε θαηαιήμακε ζην
ζπκπέξαζκα φηη ε εγεζία είλαη έλαο ζεκαληηθφο παξάγνληαο θαη πην ζπγθεθξηκέλα ε
ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο
θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο. Ο επηθεθαιήο θαιείηαη
λα αλαιχζεη ηηο πιεξνθνξίεο πνπ έρεη θαη λα ιάβεη απνθάζεηο φηαλ πξνθχςεη έλα
έθηαθην γεγνλφο. Καιείηαη λα ην εθηηκήζεη θαη λα ιάβεη απνθάζεηο πξνθεηκέλνπ
πξνιεθζεί έγθαηξα κηα θξίζε. Ζ ηθαλφηεηα απηή επεξεάδεη ζαθψο ηελ πξνεηνηκαζία,
ηελ πξφιεςε αιιά θαη ηελ αλίρλεπζε ηεο θξίζεο ζηα πξψηα ζηάδηα ηεο ελψ ηελ ίδηα
ζηηγκή ζπλαηζζεκαηηθή ηνπ επθπΐα δελ επεξεάδεη ζεκαληηθά ηελ εμέιημε απηήο ηεο
θάζεο.
΢ηε θάζε ηεο θξίζεο ππάξρεη έλα αμηνζεκείσην εχξεκα πνπ αθνξά ηελ ιήςε
ησλ απνθάζεσλ. Πξνθχπηεη φηη ε ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο επεξεάδεη ζεκαληηθά ηε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο
ηεο θξίζεο πεξηζζφηεξν αθφκα θαη απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ επηθεθαιήο λα εθηηκά
θαη έθηαθηεο αλάγθεο πνπ ελψ ζρεηίδεηαη κε ηε θάζε απηή δελ πξνθχπηεη ζηαηηζηηθά
ζεκαληηθή ζρέζε. Σν γεγνλφο απηφ δείρλεη ηε ζεκαζία πνπ έρεη ε πνηφηεηα θαη ε
ζχλζεζε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηε θάζε ηεο αληηκεηψπηζεο θαζψο φηη ν
230
ξφινο ησλ κειψλ ηεο νκάδαο ν νπνίνο θξίλεηαη πνιχ ζεκαληηθφο. Σν επίπεδν ησλ
ζηειερψλ πνπ ζπκκεηέρνπλ ζε κηα ηέηνηα νκάδα πξέπεη λα είλαη πςειφ. Ο
επηθεθαιήο ν νπνίνο θαιείηαη λα ιάβεη ηηο ηειηθέο απνθάζεηο πξέπεη λα είλαη
πιαηζησκέλνο απφ άηνκα πνπ είλαη ζε ζέζε λα ιακβάλνπλ ζεκαληηθέο απνθάζεηο ζε
ζπλζήθεο πίεζεο φπσο απηέο δηακνξθψλνληαη ζε κηα θξίζε. Να κπνξνχλ δειαδή λα
ζπιιέγνπλ πιεξνθνξίεο θαη λα κπνξνχλ λα δηαγλψζνπλ έλα πξφβιεκα, λα
ιακβάλνπλ ππ‟ φςε πξνεγνχκελεο παξφκνηεο εκπεηξίεο, λα εμεηάδνπλ ελαιιαθηηθνχο
ηξφπνπο αληίδξαζεο, λα αλαγλσξίδνπλ ηνπο θηλδχλνπο λα εμεηάδνπλ ηε ρξνληθή
ζηηγκή πνπ πξέπεη λα αλαιεθζεί δξάζε, λα πξνζδηνξίδνπλ ηηο επηινγέο ηνπο, λα
κπνξνχλ λα επηιέγνπλ ηνλ ηξφπν δξάζεο θαη λα ειέγρνπλ ην απνηέιεζκα ζε ζρέζε
κε ηηο πξνζδνθίεο πνπ ππάξρνπλ.
΢ηε θάζε φκσο κεηά ηελ θξίζε εκθαλίδνληαη ηα απνηειέζκαηα ησλ
ςπρνπηεζηηθψλ ζπλζεθψλ ηα νπνία ιακβάλνπλ ρψξα θαηά ηε δηάξθεηα ηεο
αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο επεξεάδνληαο έηζη ηε ζπκπεξηθνξά ησλ αηφκσλ πνπ
εκπιέθνληαη ζηε δηαδηθαζία αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο, ηα νπνία κπνξεί λα
αηζζάλνληαη απνπξνζαλαηνιηζκέλα, ζνθαξηζκέλα θαη λα είλαη πην επάισηα. Έηζη θαη
ν ξφινο ηνπ επηθεθαιήο ν νπνίνο θαιείηαη λα ιάβεη ηηο ηειηθέο απνθάζεηο γίλεηαη πην
δχζθνινο θαη απηφ απνδεηθλχεηαη απφ ην γεγνλφο φηη απνθηά ηδηαίηεξε βαξχηεηα ε
ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο
έθηαθηεο αλάγθεο. Ο επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ έρεη
αλακθηζβήηεηα πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν πξνθεηκέλνπ λα επαλέιζεη ε νκαιφηεηα κε
ηνπο πεξηνξηζκνχο θαη ηα πξνβιήκαηα ηα νπνία πξνθχπηνπλ απφ κηα θξίζε.
Σαπηφρξνλα κειεηήζακε θαη θαηαιήμακε ζε ζπκπεξάζκαηα ζρεηηθά κε ηε
κνξθή πνπ πξέπεη λα έρεη ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία ζε κηα νκάδα δηαρείξηζεο
θξίζεσλ ζην πιαίζην ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη ζηηο ηξεηο θάζεηο. Ζ ζεκαζία ηνπ
ηξφπνπ πνπ δηαρένληαη νη πιεξνθνξίεο θαη θζάλνπλ ζηελ νκάδα θαη ηνλ επηθεθαιήο
είλαη πνιχ κεγάιε. Γεδνκέλνπ φπσο δηαπηζηψζακε φηη είλαη ζεκαληηθφο παξάγνληαο
ε ηθαλφηεηα εθηίκεζεο ησλ πιεξνθνξηψλ θαη ηεο ιήςεο απνθάζεσλ ζε θξίζηκεο
θαηαζηάζεηο ηφζν απφ ηνλ επηθεθαιήο φζν θαη απφ ηα κέιε ηεο νκάδαο, έρεη κεγάιε
ζεκαζία ζε απηή ηε θάζε φπσο απνδεηθλχεηαη ν ηξφπνο πνπ ζα ζπγθεληξσζνχλ νη
πιεξνθνξίεο θαη ζα ελεκεξσζνχλ ηα κέιε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ν
επηθεθαιήο. Παξαηεξείηαη φηη ηφζν ε επίζεκε φζν θαη ε αλεπίζεκε επηθνηλσλία
επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηελ εμέιημε ηεο θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
231
ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο ηεο. Γηαπηζηψλνπκε φηη ε επίζεκε εζσηεξηθή
επηθνηλσλία ηελ επεξεάδεη ζεηηθά ελψ ε αλεπίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία αξλεηηθά.
Όηαλ ε δεκφζηα δηνίθεζε είλαη πξνεηνηκαζκέλε λα αληηκεησπίζεη ηηο θξίζεηο πνπ έρεη
πξνβιέςεη, έρνπλ πξνεηνηκαζζεί νη δνκέο αιιά θαη νη δηαδηθαζίεο επηθνηλσλίαο γηα
ηελ έγθαηξε θηλεηνπνίεζε. Σν γεγνλφο φηη ε εζσηεξηθή επηθνηλσλία πξέπεη λα
δηεμάγεηαη κε επίζεκν ηξφπν κέζσ θαζνξηζκέλσλ δηαδηθαζηψλ δηεπθνιχλεη ηελ
έγθαηξε αληίδξαζε ζε κηα ελδερφκελε θξίζε. Ζ κεηαθνξά πιεξνθνξηψλ κε έλαλ
ζσζηφ θαη ηππηθφ ηξφπν ζηνπο θαηάιιεινπο αλζξψπνπο δηεπθνιχλεη απηή ηε θάζε
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Αληίζεηα θαίλεηαη φηη αλεπίζεκεο κέζνδνη φπσο κπνξεί λα
είλαη ε πξνθνξηθή ή ε κε ηππνπνηεκέλε θαη θαηαγεγξακκέλε ελεκέξσζε θαη
επηθνηλσλία κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο ζε απηή ηε θάζε δπζρεξαίλεη ηελ
πξνζπάζεηα.
Ο επηθεθαιήο θαη ε νκάδα δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζηεξίδνληαη ζε πιεξνθνξίεο
γηα λα ιακβάλνπλ ηηο απνθάζεηο ηνπο θαηά ηε δηάξθεηα ηεο θξίζεο. Οη πιεξνθνξίεο
είλαη ε επαθή ηνπο κε ηελ πξαγκαηηθφηεηα. Ζ επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία
επεξεάδεη ζεηηθά θαη ηελ θχξηα θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ηε θάζε ηεο θξίζεο. Ο
επίζεκνο ηξφπνο επηθνηλσλίαο ινηπφλ δηεπθνιχλεη θαη‟ αξρήλ λα θαζνξηζηεί νξζά κηα
θαηάζηαζε σο θξίζε θαη λα ελεξγνπνηεζνχλ νη δηαδηθαζίεο αληηκεηψπηζεο ηεο. Έηζη
παξά ηελ πίεζε πνπ αζθείηαη θαηά ηε δηάξθεηα κηαο θξίζεο, απνηειεί βαζηθή
πξνηεξαηφηεηα λα αθνινπζνχληαη ηα επίζεκα θαλάιηα επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ
κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ γηα λα είλαη απνηειεζκαηηθή ε αληηκεηψπηζε
ηεο. Με ηνλ ηξφπν απηφ πεξηνξίδεηαη ν θίλδπλνο λα ραζνχλ πιεξνθνξίεο πνπ είλαη
ρξήζηκεο πξνθεηκέλνπ θαη λα ιεθζνχλ νη θαηάιιειεο απνθάζεηο ή λα ππάξμνπλ
ιάζνο ζηνηρεία ζηε δηάζεζε ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ.
Δίλαη ινηπφλ δεηνχκελν ζε απηή ηε θάζε λα δηαηεξεζεί ην επίζεκν θαλάιη
εζσηεξηθήο επηθνηλσλίαο πξνθεηκέλνπ λα δηαζθαιηζηεί ε πνηφηεηα ησλ πιεξνθνξηψλ
θαη λα ππάξρεη αμηφπηζηε ξνή ηεο πιεξνθνξίαο. Όκσο ζηε θάζε κεηά ηελ θξίζε ε
επίζεκε εζσηεξηθή επηθνηλσλία επηδξά αξλεηηθά. Απηφ κπνξεί λα είλαη απνηέιεζκα
ηνπ φηη θαηά ηε δηάξθεηα ηεο θξίζεο νη δνκέο θαη νη λφξκεο επηθνηλσλίαο
δηαβξψζεθαλ κε απνηέιεζκα κεηά ηελ θξίζε λα κελ είλαη εμίζνπ απνηειεζκαηηθφο
απηφο ν ηξφπνο επηθνηλσλίαο κεηαμχ ησλ κειψλ ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη
ε πξνζπάζεηα γηα επηθνηλσλία κε ηνλ επίζεκν ηξφπν λα πξνθαιεί κεγαιχηεξα
πξνβιήκαηα ζηελ πξνζπάζεηα αλάθακςεο.
232
Παξάιιεια κειεηήζακε ζηε θάζε ηεο θξίζεο θαη ζηε θάζε κεηά ηελ θξίζε
ηελ επηξξνή πνπ έρνπλ νη γεληθέο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο πνπ
ζηνρεχνπλ ζην λα αιιάμεη ε αληίιεςε ηεο θνηλήο γλψκεο γηα ηελ θξίζε ή γηα ηνλ
νξγαληζκφ πνπ αληηκεησπίδεη ηελ θξίζε. Ζ επηθνηλσλία κε ηελ θνηλή γλψκε-θπξίσο
κέζσ ησλ ΜΜΔ-πξνθχπηεη φηη είλαη έλαο ζεκαληηθφο παξάγνληαο ζηε θάζε ηεο
αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο. ΢ε φηη αθνξά ηηο ζηξαηεγηθέο εμσηεξηθήο επηθνηλσλίαο
πξνθχπηεη φηη είλαη ζεκαληηθέο απηέο πνπ έρνπλ σο ζηφρν ηελ ππνβάζκηζε ησλ
γεγνλφησλ πξνθεηκέλνπ λα πεξηνξηζηεί ζηελ θνηλή γλψκε ε αίζζεζε γηα ηπρφλ
επζχλεο κε ηε δηθαηνιφγεζεο θαη ηελ επεμήγεζεο ησλ γεγνλφησλ, ζπκπιεξσκαηηθά
κε ηηο ζηξαηεγηθέο επηθνηλσλίαο πνπ ζηφρν έρνπλ ηελ ελίζρπζε ηεο εηθφλαο ηεο
δεκφζηαο δηνίθεζεο. Με δεδνκέλν επίζεο φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε αληηκεησπίδεηαη κε
πξνθαηάιεςε απφ ηελ θνηλή γλψκε ηέηνηνπ είδνπο ζηξαηεγηθέο επλννχλ ηελ
πξνζπάζεηα γηα ηελ απνηειεζκαηηθφηεξε αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο, εθφζνλ βεβαίσο
έρεη ππάξμεη ε θαηάιιειε πξνεηνηκαζία ζηελ πξψηε θάζε.
Σέινο εμεηάζακε αλ θαη θαηά πφζν ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο επεξεάδνπλ
ηε δηαρείξηζε ηεο. Μειεηήζακε θαηά πφζν νη γεληθνί ηχπνη θξίζεσλ φπσο
δηακνξθψλνληαη κε βάζε ηα θξηηήξηα ηεο πξνβιεςηκφηεηαο θαη ηεο δπλαηφηεηαο
αληηκεηψπηζεο ηεο, επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη θαηαιήμακε ζε ζεκαληηθά
ζπκπεξάζκαηα. ΢ηε δεκφζηα δηνίθεζε ζην πιαίζην ηεο πξνεηνηκαζίαο
θαηαγξάθνληαη κηα ζεηξά απφ πηζαλνχο θηλδχλνπο πνπ κπνξνχλ λα εμειηρζνχλ ζε
θξίζεηο. Έηζη θαηά θάπνην ηξφπν νξηζκέλεο είλαη πξνβιέςηκεο. Μειεηψληαο ηηο δπν
θαηεγνξίεο νη νπνίεο κπνξεί λα πξνβιεθζνχλ αλεμάξηεηα αλ είλαη εχθνια ή δχζθνια
αληηκεησπίζηκεο, παξαηεξνχκε φηη νη ζπλεζηζκέλεο θξίζεηο, δειαδή απηέο νη νπνίεο
είλαη πην εχθνια αληηκεησπίζηκεο, επεξεάδνπλ ζεκαληηθά φπσο είλαη ινγηθφ, ηε
δηαδηθαζία αλίρλεπζε ηεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία γηα ηελ θαιχηεξε
αληηκεηψπηζε ηεο. Αληίζεηα ε δηαρείξηζε απφ ηε δεκφζηα δηνίθεζε ζηελ νμεία θάζε
ηεο θξίζεο δελ επεξεάδεηαη απφ ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο αθνχ πξέπεη λα είλαη ζε ζέζε
λα θαζνξίζεη έγθαηξα κηα θαηάζηαζε σο θξίζε αλεμάξηεηα αλ είρε πξνβιεζεί ή αλ
κπνξεί λα αληηκεησπηζζεί εχθνια ή δχζθνια θαη ε αληηκεηψπηζή ηεο πξέπεη λα γίλεη
κε ηνλ ίδην απνηειεζκαηηθφ ηξφπν αλεμαξηήησο. Παξάιιεια δηαπηζηψλνπκε φηη ε
θάζε κεηά ηελ θξίζε επεξεάδεηαη ζεκαληηθά απφ ην είδνο ηεο θξίζεο θαη θπξίσο απφ
δπν θαηεγφξηεο θξίζεσλ. Σηο απξφζκελεο, δειαδή απηέο πνπ είλαη δχζθνια
πξνβιέςηκεο αιιά πην εχθνια δηαρεηξίζηκεο θαη ηηο δηζεπίιπηεο δειαδή απηέο πνπ
είλαη πξνβιέςηκεο αιιά είλαη δχζθνιεο ζηελ αληηκεηψπηζή ηνπο.
233
Σαπηφρξνλα εκβαζχλνληαο ζηε ιεηηνπξγία ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ
εμεηάζακε πσο αληηκεησπίδνληαη ηπρφλ ζπγθξνχζεηο θαη πνηνη παξάγνληεο
επεξεάδνπλ ηελ επηινγή απφ έλα κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ, ηεο κεζφδνπ
δηνίθεζεο απηψλ ησλ ζπγθξνχζεσλ κε ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο ζε φιεο ηηο θάζεηο
ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Γηαπηζηψζκαε φηη ηα ραξαθηεξηζηηθά ηεο θξίζεο
επεξεάδνπλ ζαθψο ηελ επηινγή απφ ην κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ γηα ην
πφηε, αλ θαη κε πνην ηξφπν ζα δηαθσλήζεη ή ζα ζπγθξνπζηεί κε ηνλ «πξντζηάκελν»
ηνπ, ηνλ επηθεθαιήο ηεο νκάδαο. Σν γεγνλφο απηφ είλαη πνιχ ινγηθφ αθνχ νη
δηαθνξεηηθέο απφςεηο θαη νη δηαθσλίεο κε ηηο εθηηκήζεηο ή ηηο επηινγέο ηνπ
επηθεθαιήο πξέπεη λα εθδειψλνληαη κε ηνλ θαηάιιειν ηξφπν ζηνλ θαηάιιειν ρξφλν
θαη ζην θαηάιιειν πεξηβάιινλ πξνθεηκέλνπ λα κελ δεκηνπξγεζνχλ πξνβιήκαηα
ζπλνιηθφηεξα ζηε δηαρείξηζε ηεο θξίζεο αθνχ δηαθπβεχνληαη πνιιά.
Ζ δπζθνιφηεξε θαηεγνξία θξίζεσλ φπσο είλαη νη ζεκειηψδεηο, νη νπνίεο είλαη
δχζθνια πξνβιέςηκεο θαη δηαρεηξίζηκεο επεξεάδνπλ ζεηηθά ηελ επηινγή ηεο
ελζσκάησζεο αθνχ ε δπζθνιία ρεηξηζκνχ απηψλ θξίζεσλ θαζψο θαη νη ζπλζήθεο πνπ
επηθξαηνχλ νδεγνχλ ην κέινο ηεο νκάδαο ζε απηέο ηηο επηινγέο «κε ζχγθξνπζεο».
Δπίζεο παξαηεξνχκε φηη ην κέινο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ ζε θξίζεηο πνπ
είλαη εχθνια πξνβιέςηκεο, αιιά δχζθνια αληηκεησπίζηκεο επηιέγεη ηελ παξαρψξεζε
γηα λα δηαρεηξηζηεί ηε δηαθσλία ηνπ κε ηνλ επηθεθαιήο. Γεδνκέλνπ φηη θχξην
ραξαθηεξηζηηθφ απηήο ηεο κεζφδνπ είλαη ην πςειφ ελδηαθέξνλ γηα ηνπο ζηφρνπο
ηξίησλ, ην κέινο ηεο νκάδαο ζε κηα θξίζε ε νπνία δελ αληηκεησπίδεηαη εχθνια δελ
ππνινγίδεη, φπσο είλαη θπζηθφ ην αηνκηθφ αιιά ην ζπλνιηθφ ζπκθέξνλ. Δπίζεο
δηαπηζηψλνπκε φηη νη θαηεγνξίεο ησλ θξίζεσλ πνπ είλαη εχθνια δηαρεηξίζηκεο, αιιά
δχζθνια πξνβιέςηκεο, νη ιεγφκελεο απξφζκελεο θξίζεηο αληίζεηα, επεξεάδνπλ
αξλεηηθά ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο δεδνκέλνπ φηη είλαη πην εχθνιεο σο πξνο ηελ
αληηκεηψπηζε θαη ην κέινο ηεο νκάδαο δελ αθνινπζεί ηελ ίδηα κέζνδν ππνβάζκηζεο
ησλ πξνζσπηθψλ ηνπ ζηφρσλ. Ζ επηινγή ηεο ζπγθεθξηκέλεο κεζφδνπ δηαρείξηζεο
ζπγθξνχζεσλ ηειηθά επεξεάδεηαη απφ ην θαηά πφζν είλαη εχθνιή ή δχζθνιή ε
αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο. Σέινο παξαηεξνχκε φηη ηα ραξαθηεξηζηηθά κηαο θξίζεο
επεξεάδνπλ θαη ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ. Πην ζπγθεθξηκέλα νη θαηεγνξίεο ησλ
θξίζεσλ πνπ πξνθχπηεη φηη επεξεάδνπλ ζεκαληηθά ηελ επηινγή απηή είλαη νη δχζθνια
δηαρεηξίζηκεο θξίζεηο, αλεμάξηεηα απφ ην αλ είλαη εχθνια ή δχζθνια πξνβιέςηκεο.
Γειαδή νη ζεκειηψδεηο θαη νη δηζεπίιπηεο. Όηαλ ε δεκφζηα δηνίθεζε θαιείηαη λα
αληηκεησπίζεη ηέηνηνπ είδνπο θξίζεηο ηφηε κπνξεί λα επηιεγεί ν ζπκβηβαζκφο,
234
ηδηαίηεξα φηαλ νη βαζηθνί πξσηαγσληζηέο ηεο ζχγθξνπζεο, δειαδή ην κέινο ηεο
νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ θαη ν επηθεθαιήο, είλαη ηζρπξνί παξάγνληεο. Οη
ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο πνπ δηακνξθψλνληαη ζε ηέηνηνπ είδνπο θξίζεηο νδεγνχλ ηφζν ην
κέινο ηεο νκάδαο θαη ηνλ επηθεθαιήο λα ζπκβηβαζηνχλ πξνθεηκέλνπ λα
αληηκεησπίζνπλ ηελ θξίζε, αλ θαη ε επηινγή απηήο ηεο κεζφδνπ δελ ζεσξείηαη
θαηάιιειε ζην πιαίζην ηεο επίιπζεο πνιχπινθσλ πξνβιεκάησλ.
Ηδηαίηεξα ζεκαληηθφο παξάγνληαο γηα ηελ επηινγή κηαο κεζφδνπ δηνίθεζεο
ζπγθξνχζεσλ απφ έλα κέινο κηαο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ είλαη ζαθψο ν
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο δηαρείξηζεο θξίζεσλ. Σφζν ε ηθαλφηεηα ηνπ λα κπνξεί λα
αληηδξά ζε ζπλζήθεο πίεζεο, φζν θαη ε πξνζσπηθφηεηα ηνπ ππφ ην πξίζκα ηεο
ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ. Γηαπηζηψλνπκε φηη θαη γηα ηελ επηινγή ηεο
παξαρψξεζεο έρεη ζεκαζία ν ξφινο ηνπ επηθεθαιήο. Μειεηψληαο ηνπο παξάγνληεο
πνπ αιιειεπηδξνχλ ζηελ επηινγή ηεο κεζφδνπ δηνίθεζε ζπγθξνχζεσλ, βιέπνπκε φηη
ε ηθαλφηεηα ηνπ λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ζπλζήθεο
έθηαθηεο αλάγθεο επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή απηήο ηεο κεζφδνπ απφ ην κέινο ηεο
νκάδαο. Όηαλ ε νκάδα αληηκεησπίδεη ζπλζήθεο έθηαθηεο αλάγθεο θαη ν επηθεθαιήο
θαιείηαη λα ιάβεη ηηο απνθάζεηο είλαη απφιπηα ινγηθφ ην κέινο λα αληηιακβάλεηαη
φηη ν επηθεθαιήο ηνπ είλαη ηθαλφο λα ιακβάλεη απηέο ηηο απνθάζεηο ζε ηέηνηεο
ζπλζήθεο, λα κελ πξνρσξά ζε ζχγθξνπζε ή δηαθσλία, αληίζεηα λα παξαρσξεί ηηο
ζέζεηο ηνπ πξνο φθεινο ηνπ ζπλφινπ. Σαπηφρξνλα δηαπηζηψλνπκε φηη νη θνηλσληθέο
δεμηφηεηεο ηνπ, δειαδή ε ηθαλφηεηα ηνπ λα κελ ζπγθξνχεηαη θαη λα επηιχεη ζέκαηα
ρσξίο λα κεηψλεη ηνπο πθηζηάκελνπο ηνπ δίλνληαο ηνπο θαη ηε δπλαηφηεηα λα
εθπιεξψλνπλ θαη πξνζσπηθνχο ζηφρνπο ζε κηα δηαδηθαζία δηαρείξηζεο θξίζεσλ,
επεξεάδεη αξλεηηθά ηελ επηινγή ηεο παξαρψξεζεο, απφ ην κέινο ηεο νκάδαο, γηα ηελ
αληηκεηψπηζε ζπγθξνχζεσλ, αθνχ έρνληαο απηέο ηηο ηθαλφηεηεο ν επηθεθαιήο, ην
κέινο ηεο νκάδαο επηιέγεη κηα δηαθνξεηηθή ελδερνκέλσο κέζνδν.
Ζ πξνζσπηθφηεηα ηνπ επηθεθαιήο θαη ν ηξφπνο πνπ ζπκπεξηθέξεηαη,
ζπκπεξαίλνπκε ηαπηφρξνλα νδεγεί ζηελ επηινγή απφ ην κέινο ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ ηεο ελζσκάησζεο σο κέζνδν δηαρείξηζεο ζπγθξνχζεσλ,
πεξηζζφηεξν απφ άιια ραξαθηεξηζηηθά πνπ αθνξνχλ ηελ εγεζία ζε κηα θξίζε φπσο
είλαη ε ηθαλφηεηα λα εθηηκά πιεξνθνξίεο θαη λα ιακβάλεη απνθάζεηο ζε ηδηαίηεξεο
ζπλζήθεο πίεζεο. Γηαπηζηψλνπκε ινηπφλ φηη ζηελ επηινγή ηεο ελζσκάησζεο παίδεη
ζεκαληηθφ ξφιν ε ελζπλαίζζεζε, ε νπνία αθνξά ηελ ηθαλφηεηα ηνπ λα αληηιεθζεί ηα
ζπλαηζζήκαηα θαη ηηο αλάγθεο ησλ κειψλ ηεο νκάδαο ηνπ θαη λα βνεζήζεη λα
235
ξπζκηζζνχλ ηα πξνβιήκαηα πξνθεηκέλνπ λα επηηεπρζνχλ νη επηζπκεηνί ζηφρνη
επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή απηήο ηεο κεζφδνπ δηνίθεζεο ζπγθξνχζεσλ απφ έλα
κέινο ηεο νκάδαο ηνπ. Σαπηφρξνλα φκσο παξαηεξνχκε φηη ε επηινγή ηεο
ελζσκάησζεο επεξεάδεηαη ζεηηθά θαη απφ ηελ ηθαλφηεηα ησλ κειψλ ηεο νκάδαο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ λα ιακβάλνπλ απνθάζεηο. Σν γεγνλφο απηφ νθείιεηαη ζην φηη ε
ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο απαηηεί θαη ηα δχν κέξε ηφζν ν επηθεθαιήο φζν θαη ην κέινο
λα είλαη δπλακηθά ζηνηρεία. Γηφηη εληάζζεηαη ζηε δηαδηθαζία ρξεζηκνπνίεζεο
ηθαλνηήησλ, πιεξνθφξεζεο θαη άιισλ πφξσλ ψζηε λα αλαγλσξηζζεί ή λα
επαλαπξνζδηνξηζζεί έλα πξφβιεκα θαη λα αλαπηπρζνχλ απνηειεζκαηηθέο
ελαιιαθηηθέο επίιπζεο ηνπ θαη ζεσξείηαη ε πιένλ ελδεδεηγκέλε ζε πεξηπηψζεηο
δηαθσληψλ ζε πνιχπινθα ζέκαηα, νπφηε απαηηείηαη ε ηθαλφηεηα απηή ησλ κειψλ ηεο
νκάδαο.
Ζ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ επεξεάδεηαη ζεηηθά απφ ηελ ηθαλφηεηα ηνπ
ακθηβνιίαο, πςεινχ θηλδχλνπ, γεγνλφο ην νπνίν αλ ζπλδπαζζεί κε ην φηη ε
ζπγθεθξηκέλε κέζνδνο είλαη ε κνλαδηθή πνπ δελ επεξεάδεηαη απφ θάπνηα ή θάπνηεο
δηαζηάζεηο ηεο ζπλαηζζεκαηηθήο λνεκνζχλεο ηνπ επηθεθαιήο θαηαιήγνπκε ζην
ζπκπέξαζκα, κε δεδνκέλν πσο απηή ε επηινγή απηήο ηεο κεζφδνπ απφ ηελ πιεπξά
ηνπ κέινπο ραξαθηεξίδεηαη απφ κία ελδηάκεζε ζηάζε φζνλ αθνξά ην ελδηαθέξνλ γηα
πξνζσπηθνχο ζηφρνπο θαη ην ελδηαθέξνλ γηα ζηφρνπο ηξίησλ, φηη δελ ππνινγίδεηαη ε
ζπλαηζζεκαηηθή επθπΐα ηνπ επηθεθαιήο αιιά κφλν ε ηθαλφηεηα ηνπ λα ιακβάλεη
απνθάζεηο ζε θξίζηκεο ζηηγκέο. Ηδηαίηεξα ζηε δεκφζηα δηνίθεζε απηφ έρεη ηδηαίηεξε
αμία.
Έλα πνιχ ζεκαληηθφ εχξεκα πνπ αθνξά ηε ζχγθξνπζε ή ηε δηαθσλία έρεη λα
θάλεη κε ηε θάζε ηεο θξίζεο. Γηαπηζηψζακε φηη ζρεδφλ φιεο νη κέζνδνη πνπ
κειεηήζακε επεξεάδνληαη αξλεηηθά απφ ηελ εμέιημε ηεο θάζε κεηά ηελ θξίζε.
Οδεγεζήθακε ζην ζπκπέξαζκα φηη ζεκαληηθφ ξφιν ζε απηφ παίδεη ε αλζξψπηλε
ζπκπεξηθνξά κεηά απφ κηα θξίζε. Ζ έληνλε πίεζε θαη ην βίσκα ηεο αληηκεηψπηζεο
ηεο θξίζεο ελδερνκέλσο λα έρεη θαηαζηήζεη ηα άηνκα επάισηα θαη ηα έρεη νδεγήζεη
λα απνξξίςνπλ ηελ νπνηαδήπνηε ηδέα ηεο ζχγθξνπζεο ή ηεο δηαθσλίαο κε ηνλ
επηθεθαιήο θαη ελδερνκέλσο λα παξνπζηάδνπλ κηα πεηζήληα ζπκπεξηθνξά. ΢ε κηα
ηφζν θξίζηκε θάζε πνπ επηρεηξείηαη ε επαλαθνξά ζηελ νκαιφηεηα θαη
θαηαγξάθνληαη ηα ιάζε πξνθεηκέλνπ λα κελ επαλαιεθζνχλ μαλά απνθεχγεηαη
αθφκα θαη ε ηαθηηθή πνπ έρεη σο θχξην ραξαθηεξηζηηθφ ηελ αλαβνιή θαη
236
ραξαθηεξίδεηαη απφ ηελ ρακειφ ελδηαθέξνλ γηα αηνκηθνχο θαη ζπιινγηθνχο ζηφρνπο
θαη πνπ ρξεζηκνπνηείηαη θπξίσο φηαλ ε δηαθσλία είλαη κηθξήο ζεκαζίαο ή γηα ζέκαηα
ηαθηηθήο ή ειηγκψλ ζε ζρέζε κε ηνπο άιινπο.
Όκσο ηαπηφρξνλα δηαπηζηψλνπκε φηη ε θάζε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ
επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή απφ ην κέινο ηεο νκάδαο, ηεο παξαρψξεζεο είλαη ε
αξρηθή θάζε ηεο δηαρείξηζε θξίζεσλ, δειαδή απηή πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλίρλεπζε
ησλ ζεκάησλ κηαο ελδερφκελεο θξίζεο, ηελ πξφιεςε θαη ηελ πξνεηνηκαζία
αληηκεηψπηζεο ηεο. Ζ θάζε απηή ζχκθσλα κε ηε έξεπλα καο απνηειεί θαη ηελ πην
θξίζηκε ηεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ αθνχ επεξεάδεη ζεκαληηθά ηφζν ηελ αληηκεηψπηζε,
φζν θαη ηελ αλάθακςε κεηά απφ κηα θξίζε. Σν κέινο κηα νκάδαο δηαρείξηζεο
θξίζεσλ είλαη ινγηθφ ζε κηα θάζε φπσο απηή αθφκα θαη αλ δηαθσλεί λα επηζπκεί κηα
πην ζπγθαηαβαηηθή ζηάζε πξνθεηκέλνπ λα κελ δηαηαξάμεη ηελ νκάδα θαη ηε
ιεηηνπξγία ηεο. Δπηιέγεη ηε κείσζε ηεο έληαζεο ησλ δηαθσληψλ θαη ηελ αλάδεημε
θνηλψλ ζηνηρείσλ κε ζθνπφ ηελ ηθαλνπνίεζε ησλ ελδηαθεξφλησλ ηνπ επηθεθαιήο,
αθνχ θξίλεηαη ζε κεγάιν βαζκφ ε επηηπρία ηεο δηαρείξηζε ηεο θξίζεο. Απηφ εληζρχεη
θαη ηελ άπνςε ζρεηηθά κε ην ζχλδξνκν πνπ εκθαλίδεηαη ζε λενζπζηαζείζεο νκάδεο
δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ νδεγεί ηα κέιε ηεο νκάδαο λα απνθεχγνπλ νπνηαδήπνηε
ζχγθξνπζε κε ηνλ επηθεθαιήο.
Δπίζεο δηαπηζηψλνπκε φηη ε θάζε πνπ πεξηιακβάλεη ηελ αλαγλψξηζε κηαο
θαηάζηαζεο σο θξίζε θαη ηελ αληηκεηψπηζή ηεο, ε θάζε ηεο θξίζεο δειαδή,
επεξεάδεη ζεηηθά ηελ επηινγή ηνπ ζπκβηβαζκνχ. ΢πκπεξαίλνπκε ινηπφλ φηη θαηά ηε
δηάξθεηα ηεο αληηκεηψπηζεο κηαο θξίζεο, δεδνκέλσλ ησλ ζπλζεθψλ πνπ επηθξαηνχλ
θαηά ηε δηάξθεηα απηήο, κπνξεί λα επηιέγεη ν ζπκβηβαζκφο γηα ηελ επίιπζε κηαο
ζχγθξνπζεο κεηαμχ ελφο κέινπο θαη ηνπ επηθεθαιήο πξνθεηκέλνπ λα κεησζνχλ νη
εληάζεηο θαη λα αληηκεησπηζζεί απνηειεζκαηηθά ε θξίζε, αλ θαη ε ζπγθεθξηκέλε
κέζνδνο δελ ζεσξείηαη ε θαηάιιειε γηα ηελ επίιπζε πνιχπινθσλ πξνβιεκάησλ ηα
νπνία απαηηνχλ απνηειεζκαηηθή ελαξκφληζε ζηφρσλ ησλ εκπιεθνκέλσλ κεξψλ.
Σέινο παξαηεξνχκε φηη ε κφλν επηινγή ηεο ελζσκάησζεο ησλ ζηφρσλ
επεξεάδεηαη απφ ηελ εζσηεξηθή επίζεκε επηθνηλσλία, γεγνλφο ην νπνίν είλαη
απφιπηα θπζηνινγηθφ κε δεδνκέλν φηη ε ρξεζηκνπνίεζε ηεο ελζσκάησζεο γηα
ρεηξηζκφ δηαθσληψλ ραξαθηεξίδεηαη απφ ζσζηή ελεκέξσζε θαη ηε ζπλερή ξνή
πιεξνθφξεζεο. Οη επίζεκεο δηαδηθαζίεο ζε φηη αθνξά ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη δε
ηνλ δεκφζην ηνκέα, δηεπθνιχλνπλ ηε ξνή ηεο πιεξνθνξίαο πνπ απαηηείηαη
πξνθεηκέλνπ λα ιεηηνπξγήζεη ζσζηά ε ελζσκάησζε.
237
7. Περιοριζμοί ηης έρεσνας και προηάζεις για μελλονηική έρεσνα
Ζ έξεπλα παξνπζίαζε νξηζκέλεο ζεκαληηθέο δπζθνιίεο νη νπνίεο

μεπεξάζηεθαλ. Έλα βαζηθφ πξφβιεκα ήηαλ φηη ε βηβιηνγξαθία ζρεηηθά κε ηελ
δηαρείξηζε θξίζεσλ ζηε δεκφζηα δηνίθεζε νπνία είλαη πεξηνξηζκέλε δηεζλψο. Ζ
κειέηε φκσο ζεκαληηθνχ αξηζκνχ άξζξσλ θαη βηβιίσλ ηφζν απφ ηελ Διιάδα φζην θαη
απφ ην εμσηεξηθφ ζρεηηθά κε ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ, ηε δηνίθεζε ζπγθξνχζεσλ θαη
ηελ νξγαλσζηαθή ζπκπεξηθνξά βνήζεζε λα μεπεξαζηνχλ νη δπζθνιίεο. Μηα
ζεκαληηθή δπζθνιία επίζεο ήηαλ ε εχξεζε ηνπ δείγκαηνο ην νπνίν ήηαλ
δηαζθνξπηζκέλν, δεδνκέλνπ φηη αλαδεηνχζακε ζηειέρε κε εκπεηξία ζηε δηαρείξηζε
θξίζεσλ απφ νιφθιεξν ην θάζκα ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο ζηελ Διιάδα.
Υξεζηκνπνηψληαο ηελ θαηάιιειε ηερληθή δεηγκαηνιεςίαο (snowball sampling)
ζπκκεηείραλ ηειηθά ζηελ έξεπλα 177 ζηειέρε κε ηελ απαξαίηεηε εκπεηξία θαη γλψζε
θαζψο είραλ ζπκκεηνρή ζε νκάδεο δηαρείξηζεο θξίζεσλ πνπ αληηκεηψπηζαλ
ζεκαληηθά δεηήκαηα. Με ηε κέζνδν πνπ αθνινπζήζεθε αληηκεησπίζζεθε θαη ε
θαρππνςία πνπ εθθξάζζεθε αξρηθά απφ νξηζκέλνπο ε νπνία απνδίδεηαη ζηελ
ακθηβνιία πνπ δηαηεξνχζαλ γηα ηε ζθνπηκφηεηα ηεο έξεπλαο θαη ελ ζπλερεία γηα ην
αλ ζα ιάβνπλ άδεηα απφ ηηο ππεξεζίεο ηνπο γηα λα ζπκκεηάζρνπλ δεδνκέλνπ φηη ζε
νξηζκέλεο πεξηπηψζεηο αθνξνχζε γεγνλφηα πνπ ζρεηίδνληαη κε ηελ εζληθή αζθάιεηα.
Έλα αθφκε πξφβιεκα πνπ πξνέθπςε θαηά ηε δηάξθεηα ηεο έξεπλαο ήηαλ ε δπζθνιία
κε ηελ νπνία αληηκεηψπηζαλ νξηζκέλνη λα πεξηγξάςνπλ ηε ζρέζε ηνπο κε ηνλ
επηθεθαιήο ηεο νκάδαο πνπ ζπκκεηείραλ, ηδηαίηεξα φηαλ ην πξφζσπν απηφ ήηαλ
αθφκε πξντζηάκελνο ηνπο. Όκσο απηφ πξνζπεξάζηεθε φηαλ έγηλε ζαθέο φηη ε έξεπλα
είλαη αλψλπκε θαη βεβαίσο εκπηζηεπηηθή.
Σέινο έλαο ζεκαληηθφο πεξηνξηζκφο ηεο έξεπλα είλαη φηη είλαη κε κεηξήζηκα
ηα γεληθά αιιά θαη ηα εηδηθά ραξαθηεξηζηηθά ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο ζηελ Διιάδα, ε
νπνία είλαη ζχλζεηε, πνιχπινθε θαη δηέπεηαη απφ κηα ζεηξά γξαθεηνθξαηηθψλ
κεραληζκψλ πνπ αιιειεπηδξνχλ. Δπίζεο παίδεη πνιχ ζεκαληηθφ ξφιν ε πνιηηηθή
εγεζία πνπ δηακνξθψλεη ην ζπλνιηθφ πιαίζην ιεηηνπξγίαο κε ηηο απνθάζεηο ηεο θαη
ηελ πνιηηηθή πνπ εθαξκφδεη. Απηνί νη παξάγνληεο είλαη κε κεηξήζηκνη θαη ζίγνπξα
δελ κπνξνχκε λα εμεηάζνπκε θαηά πφζν επεξεάδνπλ ηελ δηαρείξηζε θξίζεσλ. Όκσο
νη πεξηνξηζκνί απηνί έρνπλ ιεθζεί ππφςε απφ ηνπο εξσηψκελνπο ζηηο απαληήζεηο
238
ηνπο κε δεδνκέλνπ φηη ην έρνπλ βηψζεη θαη κε βάζε ηελ εκπεηξία ηνπο απαληνχλ ζηελ
έξεπλα γλψκεο.
Ζ κειινληηθή έξεπλα ζα κπνξνχζε λα θηλεζεί ζε δπν δηαθνξεηηθά επίπεδα. Σν
πξψην επίπεδν αθνξά ηελ κειέηε ζε βάζνο ησλ νκάδσλ θξνχζεο φπσο είλαη νη
ππξνζβέζηεο, νη αζηπλνκηθνί θ.α. νη νπνίνη βξίζθνληαη ζηνλ ηφπν πνπ εμειίζζεηαη
έλα θξίζηκνη γεγνλφο, αληηκεησπίδνπλ θαηά πξφζσπν ηελ θξίζε θαη θαινχληαη λα
είλαη απνηειεζκαηηθνί ζε ηδηαίηεξα πηεζηηθέο ζπλζήθεο. Σα άηνκα απηά πινπνηνχλ ηα
ζρέδηα θαη εθηεινχλ εληνιέο, αιιά ηελ ίδηα ζηηγκή ιακβάλνπλ θξίζηκεο απνθάζεηο.
Έρεη αμία λα εμεηαζζεί ε ζρέζε ηνπο κε ηνπο επηθεθαιήο θαη ηηο νκάδεο πνπ
δηαρεηξίδνληαη ζηα επηρεηξεζηαθά θέληξα ηηο θξίζηκεο θαηαζηάζεηο. Σα επξήκαηα ζα
κπνξνχζαλ λα αμηνπνηεζνχλ ζε ζρέζε κε ηα ζπκπεξάζκαηα απηήο ηεο έξεπλαο,
ηδηαίηεξα θαηά ηε θάζε ηεο θξίζεο.
Σν δεχηεξν επίπεδν αθνξά ηελ παγθφζκηα θξίζε θαη ηελ Διιάδα. Ζ
ζπγθεθξηκέλε έξεπλα νινθιεξψζεθε πξηλ εθδεισζνχλ ζε ηφζν κεγάιε έληαζε θαη
έθηαζε νη ζπλέπεηεο ηεο δηεζλνχο ρξεκαηνπηζησηηθήο θξίζεο πνπ επεξέαζε
ζεκαληηθά θαη ηε ρψξα καο θαζψο θαη ην ζχλνιν ηνπ. Ζ θξίζε απηή ε νπνία είρε δπν
θάζεηο εθδήισζεο μεθίλεζε απφ ηηο ΖΠΑ θαη έπιεμε ην ζχλνιν ζρεδφλ ηνπ πιαλήηε.
Σν ηειεπηαίν δηάζηεκα βξίζθεηαη ζηε δίλε ηνπ θπθιψλα νιφθιεξε ε Δπξψπε κε
επίθεληξν ηελ Διιάδα θπξίσο θαη ηηο Πνξηνγαιία, Ηξιαλδία, Ηζπαλία θαη Ηηαιία
δεπηεξεπφλησο. Σν γεγνλφο απηφ έρεη επεξεάζεη ηε ζεζκηθή ιεηηνπξγία ηεο
Δπξσπατθήο Έλσζεο θαη ησλ θξαηψλ. Γηα ην ιφγν ζα είρε ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ λα
κειεηεζεί ε δηαδηθαζία ηεο δηαρείξηζεο ηεο ζπγθεθξηκέλεο θξίζεο ζην επίπεδν ηεο
Δπξσπατθήο Έλσζεο κε φια ηα ραξαθηεξηζηηθά πνπ δηέπνπλ ηνπο ζεζκνχο ηεο θαη ηε
ιεηηνπξγία ηεο. Ζ κειέηε δελ πξέπεη λα αθνξά ηφζν ηελ απνηειεζκαηηθφηεηα ησλ
απνθάζεσλ αιιά ηηο δηαδηθαζίεο θαη ηηο δνκέο πνπ δεκηνπξγήζεθαλ ζην πιαίζην ηεο
δηαρείξηζεο ηεο θξίζεο. Παξνπζηάδεη εμαηξεηηθφ ελδηαθέξνλ λα θαηαγξάθεη ζπλνιηθά
ε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο απηήο ηεο θξίζεο ζε ζρέζε κε ηηο ηππηθέο θάζεηο κηαο
δηαδηθαζίαο δηαρείξηζε θξίζεσλ. Να αλαδεηρζνχλ ηα πξνβιήκαηα ζηελ πξψηε θάζε
θπξίσο σο πξνο ηελ αλίρλεπζε θαη ηελ πξνεηνηκαζία αληηκεηψπηζεο. Δλ ζπλερεία ν
ηξφπνο πνπ αλαπηχρζεθαλ νη δηαδηθαζίεο αληηκεηψπηζεο ηεο θξίζεο θαη ηέινο πνηνη
κεραληζκνί έρνπλ πξνβιεθζεί φηαλ νινθιεξσζεί ε αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο γηα ηα
ελ θαηαγξαθή θαη ηελ απνθφκηζε ηεο γλψζεο πνπ ζα απνηξέςεη κειινληηθέο θξίζεηο.
Ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ ζα είρε λα κειεηεζεί θαη λα αλαιπζεί ε ηππνπνίεζε ηέηνηνπ
239
είδνπο θξίζεσλ. Σν γεγνλφο φηη δχζθνια κπνξεί λα θαηεγνξηνπνηεζεί κε βάζε ηα
ζεκεξηλά ηππνιφγηα καο νδεγεί ζηελ αλάγθε πεξαηηέξσ κειέηεο ζε απηφ ην επίπεδν.
Δθ ησλ πξαγκάησλ ε κειέηε ζα πξέπεη λα επηθεληξσζεί ζηελ Διιάδα,
δεδνκέλνπ φηη επεξεάζηεθε θαη εμαθνινπζεί λα επεξεάδεηαη ζεκαληηθά θαη
πεξηζζφηεξν απφ φιεο ηηο άιιεο ρψξεο θαη ζα είρε ηδηαίηεξν εξεπλεηηθφ ελδηαθέξνλ ε
κειέηε ζε πνιιά επίπεδα ηεο θξίζεο φπσο εκθαλίζζεθε θαη εμειίρζεθε. Ζ θξίζε
απηή ζα αθήζεη ην απνηχπσκα ηεο ζηε λεψηεξε ειιεληθή ηζηνξία αθνχ νη ζπλέπεηεο
θαίλεηαη φηη είλαη θαη ζα είλαη πνιχ ζεκαληηθέο θαη ζα νδεγήζεη ζε πιήξε
αλαζεψξεζε θαη κεηαξξχζκηζε ηνπ ζπζηήκαηνο ηεο δεκφζηαο δηνίθεζεο θαη ηεο
ιεηηνπξγίαο ηνπ. Σν γεγνλφο φηη νπδείο είρε ζην παξειζφλ αληηκεησπίζεη αληίζηνηρε
θαηάζηαζε δεκηνπξγεί έλα ελδηαθέξνλ ηφζν γηα ηνλ ηξφπν αληηκεηψπηζεο φζν θαη γηα
ην επίπεδν πξνεηνηκαζίαο. Ηδηαηηέξα ην γεγνλφο φηη ε δεκφζηα δηνίθεζε φρη κφλν
παξνπζηάζηεθε αλίζρπξε ζηελ αληηκεηψπηζε ηεο αιιά απνηέιεζε θαη παξάγνληα
επηδείλσζεο ηεο, θπξίσο σο πξνο ηε δνκηθή ηεο ιεηηνπξγία, γεγνλφο πνπ απνηειεί έλα
ζηνηρείν κειέηεο.
Σαπηφρξνλα εκβαζχλνληαο ζηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο θαη δεδνκέλσλ ησλ
έληνλσλ ςπρνπηεζηηθψλ ζπλζεθψλ πνπ αζθνχληαη ζηνπο ζπκκεηέρνληεο ζηελ
πξνζπάζεηα επίιπζεο, ζα είρε ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ λα κειεηεζνχλ ζηνηρεία πνπ
άπηνληαη ηεο αλζξψπηλε ζπκπεξηθνξάο θαη ηδηαίηεξα ζην πεδίν ηεο δηνίθεζεο ησλ
ζπγθξνχζεσλ δεδνκέλνπ φηη νη απνθάζεηο ιακβάλνληαη ζε αλψηεξν θαη αλψηαην
πνιηηηθφ επίπεδν γεγνλφο πνπ επεξεάδεη ηε ζπλνιηθή ζηάζε κηαο ρψξαο θαη ελφο
ιανχ. ΢ε απηφ ην πιαίζην έρεη ηδηαίηεξν ελδηαθέξνλ επίζεο ε κειέηε ηεο δηαδηθαζίαο
ιήςεο απνθάζεσλ ζηα αξκφδηα ζεζκηθά φξγαλα θαη ηηο νκάδεο πνπ πξνέθπςαλ γηα
ηελ αληηκεηψπηζε ηεο θξίζεο ππφ απηέο ηηο ηδηαίηεξεο ζπλζήθεο πνιηηηθήο,
νηθνλνκηθήο θαη δηπισκαηηθήο πίεζεο.
240
ΒΗΒΛΗΟΓΡΑΦΗΑ
ΓΗΔΘΝΖ΢
1. Aguilera, D. C. (1990). Crisis intervention: Theory and methodology. 6th edition.

St. Louis: Mosby
2. Ahluwalia, R., Burnkrant, R. E & Unnava, H.R. (2000). Consumer response to
negative publicity: The moderating role of commitment. Communication
monographs,61,44-62
3. Alexander, D. (2005). Towards the development of a Standard In Emergency
Planning. Disaster Prevention and Management, 14 (2), 158-175.
4. Allen, M. W. & Caillouet, R. H. (1994). Legitimation endeavors: Impression
management strategies used by an organization in crisis. Communication
Monographs, 61, 44-62.
5. Almond, G.A., Flanagan, S., & Mundt, R. (1973). Crisis, Choice and Change:
Historical studies of political development. Boston: Little Brown. In Boin, A.,
‟tHart, P., Stern, E. & Sundelius, B. (2005). The Politics of Crisis Management:
Public leadership under Pressure. Cambridge University Press.
6. Arksey, H. & Knight, P. (1999). Interviewing for social scientists: An introductory
resource with examples. London : Sage.
7. Atkinson, R. & J. Flint. (2001). Αccessing hidden and hard-to-reach populations:
Snowball research strategies. University of Surrey Social Research Update 33.
8. Augustine, N. (2000). Managing crisis you tried to prevent. Harvard Business
Review on Crisis Management.
9. Banutu-Gomex, M. B. (2004). Great leaders teach exemplary followership and
serve as servant leaders. Journal of American Academy of Business, 143 – 151.
10. Barge, J. K. (1994). Leadership: Communication skills for organizations and
groups. New York: St Martins
11. Barge, J.K. (1994). Leadership: Communication skills for organizations and
groups. New York: St. Martin‟s
12. Bar-On, R. & Parker, J.D.A. (2000). The handbook of emotional intelligence: Theory,
development, assessment and application at home, school and in the workplace.
Jossey-Bass. San Francisco.
241
13. Baron, R. A. (1983). Behavior in organizations: Understanding and managing the
human side of work. Boston: Allyn & Bacon.
14. Barton, L. (2001). Crisis in organizations II. Cincinati, OH: College Divisions
South-Western.
15. Barton, T. (1993). Crisis in Organization: Managing and Communicating in the
Heart of Chaos. Cincinnati: South-Western Publishing Company.
16. Bass, B. M. (1985). Leadership and performance beyond expectation. New York:
Free Press.
17. Bass, B. M. (2002). Cognitive, Social and emotional intelligence. In Riggio, R. E.
Murphy, S. E. & Pirozzolo, F. Z. (Eds).Multiple intelligences and leadership,105-
118, Mahwah, NJ: Erlbaum.
18. Bass, B. M. and Avolino, B. J. (1993). Transformational leadership: A response
to critiques. In M. M. Chamers & R. Ayman (Eds.). Leadership theory and
research, pp. 49–80, San Diego: Academic Press.
19. Baumgartner, Frank and Bryan D. Jones. (1993). Agendas and Instability in
American Politics. Chicago: University of Chicago Press.
20. Beaudan, E. (2002). Leading in turbulent times. Ivey Business Journal, 22-26.
21. Bennett, A. (1999). Condemned to Repetition? The rise, fall and reprise of Soviet-
Russian military interventionism, 1973-1996 .Cambridge: The MIT Press.
22. Bennis, W. G. & Thomas, R. J. (2002). Crucibles of leadership. Harvard Business
Review, pp. 5 – 11.
23. Benoit, W. L. (1995). Accounts, excuses and apologies: A theory of image
restoration. Albany: State University of New York Press.
24. Benoit, W. L. (1997). Image repair discourse and crisis communication. Public
Relations Review, 23 (2), 177-180.
25. Bernard, C. (1938). The functions of the Executive. Cambridge: Harvard
University Press
26. Bernet, M. (1996). Emotional intelligence: Components and correlates, Paper
presented at the annual meeting of the American Psychological Association,
Toronto
27. Bernhut, S. (2001). Managing the dream: Warren Bennis on leadership. Ivey
Business Journal, 36 – 41
242
28. Βertrand, R. & Lajhta, C. (2002). A new approach to crisis management. Journal
of Contingencies and Crisis Management, 10(4), 181-191.
29. Billings, R. S., Milburn, T. W. & Schaalman, M. L. (1980). A Model of Crisis
Perception: A Theoretical and Empirical Analysis. Administrative Science
Quarterly, 25(3), 300-306.
30. Birch, J. (1994). New Factors in Crisis Planning and Response. Public Relations
Quarterly, 39, 31-34.
31. Blake, R. & Mutton, S. (1964). The managerial grid. Houston, TX, Gulf
Publishing
32. Blumer, J. G. & Gurevitch, M. (1995). The Crisis of Public Communication.
London: Routledge.
33. Boin, A. & ‟tHart P. (2000). Institutional crises in policy sectors: An exploration
of characteristics, conditions and consequences. In Wagenaar, H. (ed)
Government Institutions: Effects, changes and normative foundations. Dordrecht:
Kluwer Press, pp.9-31.
34. Boin, A. & ‟tHart P. (2003). Public leadership in times of crisis: Mission
impossible? Public Administration Review, 544 – 553.
35. Boin, A., ‟tHart, P., Stern, E. & Sundelius, B. (2005). The Politics of Crisis
Management: Public leadership under Pressure. Cambridge University Press.
36. Boin, A., Ekengren, M. & Rhinard, M. (2006). Functional Security and crisis
management capacity in the European Union. Universiteit Leiden
37. Boin, A., Lagadec, P. (2000). Preparing for the future: Critical Challenges in
Crisis Management. Journal of Contingencies and Crisis Management, 8 (4),
185-191.
38. Boin, A., McConnell, A. & „tHart, P. (2008). Governing After Crisis: The politics
of investigation, accountability and learning. Cambridge University Press.
39. Booth, S. (1993). Crisis Management Strategy: Competition and change in
modern enterprises. Routledge: London and New York.
40. Boustras, G. (2003). Probabilistic Fire Risk Assessment. Kingston University
London.
41. Bowonder, B. & Linstone, H. (1987). Notes on the Bhopal accident: Risk analysis
and multiple perspectives. Technological Forecasting and Social Change, 32,
183-202
42. Bradford, J. L. & Garrett, D. E. (1995). The effectiveness of corporate
243
communicative responses to accusations of unethical behavior. Journal of
Business Ethics, 14, 875-892.
43. Βraden, V., Cooper, J., Klingele, M., Powell, J. & Robbins, M. (2005). Crisis-A
Leadership Opportunity. Harvard University.
44. Bryson, J. M. (2004). What to do when stakeholders matter: Stakeholder
identification analysis techniques. Public Management Review, 6, 21-53.
45. Burnett, J. J. (1998). A strategic approach to managing crises. Public Relations
Journal, pp 475 – 48.
46. Burns, J. M. (1978). Leadership. New York: Harper & Row.
47. Busenberg, G., J. (2001). Learning in organizations and public policy. Journal of
Public Policy, 21, 173-189
48. Caplan, G. (1961a). An approach to mental health. London. Tavistock
Publications
49. Caplan, G. (1961b). Prevention of Mental Disorders in Children. New York.
Basic Books
50. Caplan, G. (1964). Principles of preventive Psychiatry. London. Tavistock
Publications
51. Caplan, G. (1970). The Theory and Practice Of Mental Health Consultation.
London. Tavistock Publications
52. Castillo, J. J. (2009). Snowball Sampling. Retrieved from Experiment Resources:
http://www.experiment-resources.com/snowball-sampling.html
53. Cherniss, C. & Adler, M. (2000). Promoting emotional intelligence in
organizations: making training in emotional intelligence effective. ASTD.
Alexandria.VA
54. Cioffi-Revilla, Claudio (1998). "The political uncertainty of interstate rivalries: A
punctuated equilibrium model." In Paul Diehl The Dynamics of Enduring
Rivalries. Chicago: University of Illinois Press, pp. 64-97.
55. Clampitt, P. G. (1991). Communicating for managerial effectiveness. Newbury
Park, CA: Sage.
56. Clampitt, P.G. (1991). Communicating for managerial effectiveness. Newbury
park, CA: Sage.
57. Clark, T. (1988). The Concept of Marketing Crisis. Journal of the Academy of
marketing Science, 16 (2), 43-48
244
58. Clary, Β. Β. (1985). The evolution and structure of natural hazard policies. Public
Administration Review, 45, 20-28.
59. Cohen, M. & Freeman, J. (1997). Improving critical thinking. In Flin, R., Salas,
E., Strub & Martin, L. Decision making under stress. Aldershot: Ashgate, pp.161-
169
60. Cohen, M.S., Freeman, J.T. & Thompson, B.B. (1997). Training the Naturalistic
Decision Maker. In Zsambok, C.and Klein, G. (Eds), Naturalistic Decision
Making, Lawrence Erlbaum, Mahwah, 257-268.
61. Comfort, L. K. (1988). Managing disaster: strategies and policy perspectives.
Durham. NC: Duke University Press.
62. Cortina, J. M. (1993). What is coefficient alpha? An examination of theory and
applications, Journal of Applied Psychology, 78, pp. 98-104.
63. Coombs, T.W., Holladay, S.J. (2001). An extended examination of the crisis
situation: A fusion of the relational management and symbolic approaches.
Journal of Public Relations Research, 321 – 340.
64. Coombs, W. T. (1999). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing,
and Responding. Thousand Oaks: Sage Publications.
65. Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication: Planning, Managing,
and Responding. Second Edition. Thousand Oaks: Sage Publications.
66. Coombs, W.T & Holladay, S. J. (2004). Reasoned action in crisis communication.
An attribution Theory-Based approach to crisis management. In Millar, D.P &
Heath, R.L (Eds). Responding to crisis: A rhetorical approach to crisis
communication. 95-115.Mahwah, NJ: Lawrence Erlbaum.
67. Coombs, W.T & Holladay, S. J. (2005). Exploratory study of stakeholder
emotions: In Ashkanasy, N. M., Zerbe, W.J. & Hartel, C.E.J. (Eds). Research on
emotion in organizations: Vol. 1: The effect and affect in organizational settings
271-288.New York: Elsevier.
68. Coombs, W.T. (2005). The terrorist threat: Shifts in crisis management thinking
and planning post-9/11.In O‟Hair, D., Heath, R., & Ledlow, G. Communication,
communities and terrorism, Vol III: Communication and the media. Mahwah, NJ:
Lawrence Erlbaum.
69. Coombs, W.T. (2006). The protective powers of crisis response strategies:
Managing reputational assets during a crisis. Journal of Promotion Management,
12, 241-259.
245
70. Crichton, M. & Flin, R. (2002). Command Decision Making. In Flin, R. &
Arbuthnot, K. (2002) (Eds.). Incident Command. Tales from the Hot Seat.
Aldershot: Ashgate.
71. Crihton, M., Rattray, W.A.R, & Flin, R. (2000). Training decision Makers-
Tactical Decision games. Journal of Contingencies and Crisis Management, 8 (4),
208-217
72. Daniels, T. D., Spiker, B.K., & Papa, M.J. (1997). Perspectives on organizational
communication. Dubuque, IA: William C. Brown & Benchmark
73. Dawar, N. & Pillutla, M. M. (2000). Impact of product-harm crises on brand
equity: The moderating role of consumer expectations. Journal of Marketing
Research, 27, 215-226
74. Dean, D.H. (2004). Consumer reaction to negative publicity: Effects of corporate
reputation, response and responsibility for a crisis event. Journal Of Business
Communication, 41, 192-211
75. Denzin, N.K. & Lincoln, Y.S. (2005). Introduction: The discipline and practice of
qualitative research. In N.K. Denzin & Y.S. Lincoln (Eds.), Handbook of
qualitative research (pp. 1- 42). Thousand Oaks , CA: Sage.
76. Deutch, M. (1973). The resolution of conflict. Yale University Press
77. Deutch, M. (1990). Sixty years of conflict. International Journal of Conflict
Management, 1, 237-263.
78. Dionisopoulos, G.N. & Vibbert, S.L. (1998). CBS vs Mobil Oil: Charges of
creative bookkeeping. In Ryan, H.R (ed.).Oratorical encounters: Selected studies
and sources of 20th century political accusation and apologies. Westport, CT:
Greenwood.
79. Draper, N. & Smith, H. (1981). Applied regression analysis. John Wiley & Sons,
Inc.
80. Drennan, L. & McConnell, A. (2007). Risk and Crisis Management in the Public
Sector. Routledge.
81. Dumaine, B. (1993). Times Are Good: Create A Crisis. Fortune, Chicago.
127(13), 123–127. In Elsubbaugh, S., Fildes, R., & Rose M.(2004). Preparation
for Crisis Management: A Proposed Model and Empirical Evidence. Journal Of
Contingencies and Crisis Management, 12 (3), 112-127.
82. Dutton, J.E, (1986). The processing of crisis and non-crisis strategic issues.
Journal of Management Studies, 23, 501-517
246
83. Egelhoff, W. G. & Sen, F. (1992). An information-processing model of crisis
management. Management Communication Quarterly, 4, 443-484.
84. Elsubbaugh, S., Fildes, R. &. Rose, M. (2004). Preparation for crisis management:
A proposed model and empirical evidence. Journal of Contingencies and Crisis
Management, 12 (3), 112-127.
85. Endsley, M. & Garland, D. (2000) (Eds.). Situation Awareness. Analysis and
Measurement. LEA.
86. Etheredge, L.S. (1985). Can Governments learn? American foreign policy and
Central American revolutions. New York: Pergamon Press
87. Field, A. (2000). Discovering statistics using SPSS for Windows, Sage
Publications
88. Fink, S. (1986). Crisis management: Planning for the Inevitable. iUniverse.
89. Fink, S., Beak, J. & Taddeo, K. (1971). Organizational crisis and change. Journal
of Applied Behavioral Science, 7, 15-37
90. Fiol, C. M., & Lyles, M. A. (1985). Organizational learning. Academy of
management Review,10,803-813
91. Flin, R. (1996). Sitting in the Hot Seat: Leaders and teams for critical incidents.
Chichester: Willey
92. Flin, R. (2001). Decision making in crises: The Piper Alpha Disaster. In
Rosenthal, U., Boin, A. & Comfort, L. K. (2001). Managing Crises: Threats,
Dilemmas, Opportunities. Charles Thomas Publisher Ltd.
93. Flin, R. (2005). Capacity for crisis management: Identifying Core skills of crisis
managers. School of Psychology. University of Aberdeen. Scotland.
94. Flin, R. (2006). Naturalistic Decision Making and Crisis Management. Paper
presented at ISCRAM-ITEMS 2006, Summer School, Tilburg, the Netherlands. In
Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication, Thousand Oaks: Sage
Publications.
95. Folkes, V.S., Koletsky, S. & Graham, J.L. (1987). A field study of causal
inferences and consumer reaction: The view from the airport. Journal of
Consumer Research, 13, 534-539.
96. Fortune, J. & Peters, G. (1994). Systems analysis of failures as a quality
management tool. British Journal of management, 5, 205-213.
97. Fortune, J. & Peters, G. (1995). Learning from failure-The systems approach.
John Willey and sons: Chichester.
247
98. Fortune, J. & Peters, G. (2005). Information systems: Achieving success by
avoiding failure. Willey: Chichester.
99. Garvin, A. P. (1996). The art of being well informed. Garden City Park, NY:
Avery.
100. Geraghty, K., & Desouza, K. C. (2005). Optimizing Knowledge networks. In
Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication, Thousand Oaks: Sage
Publications.
101. Goldhaber, G. M. (1990). Organizational communication (5th ed.). Dubuque,
IA: William C. Brown
102. Goleman, D. (1998). Working with emotional intelligence. Bantum Books.
New York.
103. Goleman, D. (2000). Leadership that gets results. Harvard Business Review,
78 – 90.
104. Goleman, D. (2001). An El-based theory of performance. In Cherniss, C. &
Goleman, D. The emotionally intelligent workplace: How to select for, measure,
and improve emotional intelligence in individuals, groups and organizations.
Jossey-Bass, San Francisco.
105. Goleman, D., Boyatzis, R. and McKee, A. (2002). Primal leadership. Boston:
Harvard Business School Press.
106. Gonzales-Herrero, A. & Prat, C. B. (1995). How to manage a crisis-before-or
whenever-it hits. Public Relations Quarterly, 40 (1), 25-29.
107. Gonzales-Herrero, A. & Prat, C.B. (1996). An integrated symmetrical model
of crisis communications management. Journal of Public Relations Research, 8
(2), 79-106
108. Granville King, III. (2002). Crisis Management & Team Effectiveness: A
Closer Examination. Journal of Business Ethics, 41, 235–249
109. Gundel, S. (2005). Towards a New Typology of Crises. Journal of
Contingencies and Crisis Management, 13(3), 106-115.
110. Haas, E.R. (1990).When knowledge is power: Three models of change in
international organizations. Berkeley: University of California Press.
111. Hadley, N. C, Pittinsky, T. L & Εhu, W. (2007). Measuring the efficiency of
leaders to access information and make decisions in a crisis: The c-lead scale.
Harvard University.
248
112. Hair, J.R. Jr, Anderson, R.E., Thatham, R.L., Black, W.C. (1998).
Multivariate Data Analysis with Readings, 4th ed., Prentice-Hall, Englewood
Hills, NJ.
113. Hall, P. A.(1993). Policy paradigms, social learning and the state: The case of
economic policy making in Britain. Comparative politics, 35, 275-296.
114. Halverson, S. K., Murphy, S. E., & Riggio, R. E. (2004).Charismatic
leadership in crisis situations: A laboratory investigation of stress and crisis. Small
Group Research, 35, 495-514.
115. Hansen, D. & Stern, E. (2001). From crisis to trauma: The Ρalme
Assassination Case. In Rosenthal, U., Boin, A.R, Comfort, L.K. (2001).Managing
Crises: Threats, Dilemmas. Opportunities. Charles Thomas Publisher Ltd.
116. Hartel, C., McColl-Kennedy, J. R. & McDonald, L. (1998). Incorporating
attribution theory and the theory of reasons action within an affective events
theory framework to produce a contingency predictive model of consumer
reactions to organizational mishaps. Advances in Consumer Research, 25, 428-
432.
117. Hearit, K. M (1994). Apologies and public relations crises at Chrysler,
Toshiba and Volvo. Public Relations Review, 20 (2),113-125
118. Hearit, K.M (1996).The use of counter-attack in apologetic public relation
crises: The case of General Motors vs. Deteline NBC. Public Relations Review, 22
(3), 233-248
119. Hearit, K.M (2001). Corporate apologia. When an organization speaks in
defense of itself. In Heath, R. L. Handbook of Public Relations. Thousand Oaks,
CA: Sage.
120. Heath, R. L. (1998). New communication technologies: An issues
management point of view. Public relations Review, 24, 273-288.
121. Ζeath, R. (1998). Crisis Management for Managers and Executives. Pearson
Education.
122. Henry, A. (2003). Leadership & developing emotional intelligence. Presented
at the Emotional Intelligence in the Workplace Conference, September 10, 2003.
123. Hermann, C. F. (1969). International crisis as a situational variable. In
Rosenau, J.N (Ed.). International Politics and Foreign policy: A reader in
research and theory. New York: Free Press.
249
124. Hermann, C. F. (1972). Threat, time, and surprise: A simulation of
international crises. In Hermann, C. F. (Ed.), International crises: Insights from
behavioral research. New York: Free Press.
125. Herman, M. G. (1979). Indicators of stress in policy makers during foreign
policy crises. Political Psychology, 1, 27-46.
126. Hesselbin, F., Goldsmith, M. & Beckhard, R. (1996). The leader of the future.
San Francisco, CA: Jossey Bass
127. Ζillyard, M. (2000). Public Crisis Management: How and Why Organizations
Work Together to Solve Society’s Most Threatening Problems. Writers Club Press
128. Hirokawa, R., Keyton, J. (1995). Perceived facilitators and inhibitors of
effectiveness in organizational work teams. Management Communication
Quarterly, 8, 424-446.
129. Hocker, J. L., & Wilmot, W. W. (1998). Interpersonal conflict (5ed). Madison,
WI: Brown & Benchmark.
130. Holsti, O. R. (1979). Theories of crisis decision making.In Lauren, P.G.(ed.)

Diplomacy: New approaches in history, theory and policy. New York: The Free
Press.
131. Hwang, P. & Lichtenthal, J. D. (2000). Anatomy of Organizational Crises.
Journal of Contingencies and Crisis Management, 8 (3), 129-140.
132. Jackson, S. E., & Dutton, J. E. (1987). Categorizing strategic issues: Links to
organizational action. Academy of Management Review, 12, 76-90.
133. Jacobs, B. D. (1989). The Brixton riots: London 1981.In Rosenthal, U.,
Charles, M.T., & „tHart, P (eds.) Coping with crises. 340-366
134. James, H. E. (2004). Crisis Leadership. University of Virginia Darden School
Foundation.
135. James, H. E. & Wooten, P. L (2010). Leading under pressure: From surviving
to thriving before, during and after a crisis. Routlrdge, New York.
136. Janis, I. L. (1972). Victims of Groupthink. Boston, Mass. Houghton Mifflin
137. Janis, I. L. and Mann, L. (1977) Decision-making: A psychological analysis of
conflict, choice and commitment. New York. The Free Press.
138. Janis, I .L. (1989). Crucial decisions: Leadership in policymaking and crisis
management. New York. The Free Press.
250
139. Jehn, K.A. (1995). A multimethod examination of the benefits and
determinants of intragroup conflict. Administrative Science Quarterly, 40, 256-
282
140. Kamer, L. (1996). When the crisis is orchestrated: Corporate campaigns and
their origins. In Barton, L. New avenues in risk and crisis management. Las
Vegas: UNLV Small business Development Center
141. King, N. (1994). The qualitative research interview. In C. Cassell & G.
Symon (Eds.), Qualitative methods in organizational research: A practical guide
(pp. 14-38). London: Sage.
142. King III, G. (2004). Image Restoration & Whistle-Blowing: An Examination
of Response Strategies to Allegations of Organizational Wrongdoing.In
Abdelsamad, M.H. and Myers, E.R. (eds). Proceedings of the 2004 Society for the
Advancement of Management (SAM) Conference, Society for the Advancement of
Management. Corpus Christi. TX, pp. 71–78.
143. Klann, G. (2003).Crisis leadership. Greensboro, NC: Center for Creative
Leadership.
144. Klein, G. (1989). Recognition-primed Decision. In Rouse, W. (Ed.), Advances
in Man-Machine Systems Research, Volume 5, JAI Press Inc., Greenwich, pp.47-
92.
145. Klein, G. (1993). A Recognition-primed Decision (RPD) Model of Rapid
Decision Making. In Klein, G.A., Orasanu, J., Calderwood, R. and Zsambok, C.E.
(Eds). Decision Making in Action: Models and Methods, Ablex Publishing
Corporation, Norwoord, pp. 138-147.
146. Klein, G. (1993). A Recognition-primed Decision (RPD) Model of Rapid
Decision Making. In Klein, G. A., Orasanu, J., Calderwood, R. and Zsambok, C.E.
(Eds), Decision Making in Action: Models and Methods. Ablex Publishing
Corporation, Norwoord, 138-147.
147. Klein, G. (1998). Sources of Power. How people make decisions. Cambridge,
MA: MIT Press
148. Klein, G., Calderwood, R. and Clinton-Cirocco, A. (1986). Rapid Decision
Making on the Fire ground, Paper presented at the Human Factors Society 30th
Annual Meeting, San Diego.
251
149. Kolfschoten, G.L., & Appleman, J.H. (2006). Collaborative engineering in
crisis situations. Paper presented at ISCRAM-TIEMS 2006 Summer School,
Tilburg, the Netherlands
150. Kreps, G.L. (1990). Organizational Communication: Theory and practice.
New York: Longman.
151. Lane, J.E. (1995). The Public Sector: Concepts, Models and Approaches,
London – New York: Sage Publications (2nd edition).
152. Lago, Η. & Montero, J.R. (2006). The 2004 Election in Spain: Terrorism,
Accountability, and Voting. Taiwan Journal of Democracy, 2 (1), 13-36.
153. Leonard, H. B. D. (2004). Leadership in crisis situations. In Burns, J.,
Goethals, G. R. & Sorenson, G.J. (2004). The encyclopedia of leadership. Great
Barrinton, Ma: Berkshire Publishing Group.
154. Lerbinger, O. (1997). The crisis manager: Facing risk and responsibility.
Mahwah, NJ, Lawrence. Erlbaum
155. Lindsay, R. (1972). Crisis theory: A critical overview. Perth. University of
Western Australia Press.
156. Linz, J. J. & Stepan, A. C. (1978). The breakdown of Democratic Regines.
Baltimore: Johns Hopkins University Press. In Boin, A., ‟tHart, P., Stern, E. &
Sundelius, B. (2005). The Politics of Crisis Management: Public leadership under
Pressure. Cambridge University Press.
157. Littlejohn, R. F.: 1983, Crisis Management: A Team Approach .American
Management Association, New York
158. Luecke, R. & Barton, L. (2004). Harvard Business Essentials. Crisis
Management: Master the Skills to Prevent Disasters. Harvard Business School
Publishing Corporation
159. Mackinon, P. (1996).When silence isn‟t golden. Financial Executive, 12 (4),
45-48.
160. Mann, L. & Janis, I. L. (1983). Decisional conflict in organizations. In
Tjosvold, D. & Johnson, D. W. (Eds.). Productive conflict management:
Perspectives for organizations. New York: Irvington.
161. Marcus, A. A. & Goodman, R. S. (1991). Victims and shareholders: The
dilemmas of presenting corporate policy during a crisis. Academy of Management
Journal, 34, 281-305.
252
162. Mayer, J. D., Caruso, D.R & Salovey, P. (2000). Selecting a measure of
emotional intelligence: A case for ability scales. In Bar-On, R. & Parker, J.D.A. (2000).
The handbook of emotional intelligence: Theory, development, assessment and
application at home, school and in the workplace. Jossey-Bass. San Francisco.
163. McConnell, A. & Drennan, L. (2006). Mission impossible? Planning and
Preparing for Crisis. Journal of Contingencies and Crisis Management, 14 (2), 59-
70.
164. ΜcQuail, D. (1993). Media performance: Mass Communication and the
public Interest. London: Sage.
165. Megerian, L. E. & Sosik, J. J (1996). An affair of the heart: Emotional
intelligence and transformational leadership. Journal of Leadership Studies, 3,
31-48.
166. Menon, A., Bharadwaji, S. G. & Howell, R. (1996). The quality and
effectiveness of marketing strategy: Effects of functional and dysfunctional
conflict in intraorganizational relationships. Journal of the Academy Of Marketing
Science, 24(4), 299-313.
167. Μilburn, T.W., Schuler, R.S & Watman, K. H. (1983). Organizational Crises,
Part I: Definition and Conceptualization. Human Relations, 36 (12), 1161-1180
168. Mirvis, P. & Marks, M.L. (1986). Merger Syndrome: Management by Crisis.
Mergers & Acquisitions. 70-76.
169. Mitchell, T. H. (1986). Coping with a Corporate Crisis. Canadian Business
Review, 13, 17-20.
170. Mitroff, Η., Pearson, C. & Harrington, K. (1996). The essential guide to
managing crises. Oxford University Press.
171. Mitroff, I. (1994). Crisis management and environmentalism: A natural fit.
California Management Review, 36 (2), 44-48
172. Mitroff, I. I. & Alpaslan, M. C. (2003). Preparing for evil. Harvard Business
Review, 81 (4), 109–115.
173. Mitroff, I., Pauchant, Σ. & Shrivastava, P. (1988). Conceptual and empirical
issues in the development of a general theory of crisis management. Technological
Forecasting an Social Change, 33, 83-107.
174. Mitroff, I., Shrivastava, P. & Udwadia, F. (1987). Effective Crisis
Management. The Academy of Management Executive, 1 (3), 283-292.
175. Mitroff, Η. I. (2001). Managing crises before they happen. Amacom.
253
176. Morris, J. A. & Feldman, D.C. (1996). The dimensions antecedents, and
consequences of emotional labor. Academy of Management Review, 21, 986-1010
177. Myers, R. (1990). Classical and modern regression with applications (2nd
edition), Boston, MA: Duxbury
178. Nicotera, A., M. (1995). Conflict and organizations: Communicative

processes. Albany, NY: State University of New York Press.
179. Nudell, M. & Antakol, N. (1988). The handbook for effective emergency and
crisis management. Lexington: Lexington Books.
180. Nunnally, J. & Bernstein, I. (1994), Psychometric Theory, New York:
McGraw Hill, 3rd ed
181. O‟Connor, M. F. (1985).Methodology for corporate crisis decision-making. In
Andriole, S. J. (Ed.). Corporate Crisis Management. Princeton. NJ: Petrocelli
182. Ohanian, R. (1991). The impact of celebrity spokespersons‟ perceived image
on consumers‟ intention to purchase. Journal of Advertising Research, 31, 46-54.
183. Olaniran, B. A. & Williams, D. E. (2001). Anticipatory model of crisis
management: A vigilant response to technological crises. In Heath, R. L.(Ed.)
Handbook of Public relations. Thousand Oaks: Sage Publications
184. Orasanu, J. & Fischer, U. (1997). Finding Decisions in Natural Environments:
The View from the Cockpit. In Zsambok, C.E. & Klein, G. (Eds), Naturalistic
Decision Making, Lawrence Erlbaum, Mahwah, pp. 343-358.
185. Pan Suk Kim, & Jae Eun Lee. (2001). Δmergency Management in Korea. In
Farazmand, A. (2001). Ζandbook of Crisis and Emergency management. Taylor
& Francis Group.
186. Palttala, P. & Vos M. (2011). Quality Indicators for Crisis Communication to
Support Emergency Management by Public Authorities. Journal of Contingencies
and Crisis Management.Article first published online : 24 OCT 2011
187. Patton, D. & Flin, R. (1999). Disaster Stress: An emergency management
perspective. Disaster Prevention and Management, 8, 261-267.
188. Pauchant, T.C, & Mitroff, I.I. (1992).Transforming the Crisis –prone
organization: Preventing individual,organizational and environmental
tragedies.San Francisco: Jossey-Bass.
189. Pearson, C. & Clair, J. (1998). Reframing Crisis Management. Academy of
management Review, 23 (1), 59-76.
254
190. Pearson, C. M. & Mitroff, I. I. (1993). From crisis prone to crisis prepared: A
framework for crisis management. The Executive, 7 (1), 48-59.
191. Perrow, C. (1984). Normal Accidents: Living with High-Risk Technologies.
New York: Basic Books.
192. Perry, R. W. & Lindell, M. K. (2003a). Preparedness for Emergency
Response: Guidelines for the Emergency Planning Process. Disasters, 27 (4),
336–350.
193. Perry, R.W. & Lindell, M.K. (2003b). Understanding Citizen Response to
Disasters with Implications for Terrorism. Journal of Contingencies and Crisis
Management, 11 (2), 49–60.
194. Pillai, R. & Meindl, J. R. (1998). The effect of a crisis on the emergence of
charismatic leadership: A laboratory study. Best Paper Proceedings of the 1991
Academy of Management National Meetings, Miami, FL.
195. Pincus, J.D. & Acharya, L. (1988). Employee Communication Strategies for
Organizational Crises. Employee Responsibilities and Rights Journal, 1(3), 181-
199.
196. Polychroniou, P. (2005). Styles of handling Interdepartmental Conflict and
Effectiveness. Current Topics in Management,10, Transaction Publishers.
197. Polychroniou, P. (2008a). Styles of Handling conflict in Greek Organizations:
The impact of Transformational Leadership and Emotional Intelligence.
International Journal of Organisational Behaviour, 13(4),52-67.
198. Polychroniou, P. (2008b).Transformational Leadership & Work Motivation in
Modern Organizations. Advances in Management,1(3), 9-12
199. Polychroniou, P. (2009). Relationship between Emotional Intelligence and
Transformational Leadership of Supervisors: The impact on Team Effectiveness.
Team Performance Management,15(7/8),343-356.
200. Post, J. M. (1991).The impact of crisis-induced stress on policy makers. In
George, A. (ed.).Avoiding War: Problems of crisis management. Boulder:
Westview press.
201. Putra, F. (2009).Crisis Management in Public Administration. Planning Forum
13/14.
202. Quarantelli, E. (1988). Disaster Crisis Management: A Summary of Research
Findings. Journal of Management Studies, 25 (4), 373–385.
255
203. Rahim, A. & Magner, R. (1995). Confirmatory factor analysis of the styles of
handling interpersonal conflict: First-Order factor model and its invariance across
groups. Journal of Applied Psychology, 80, 122-132.
204. Rahim, A. (1983). A measure of styles of handling interpersonal conflict.
Academy of Management Journal, 26, 368-376.
205. Rahim, M. A. (1985). A strategy for managing conflict in complex

organizations. Human Relations, 38, 81-89.
206. Rahim, M. A, Magner, N.R & Shapiro, D.L. (2000). Do justice perceptions
influence styles of handling conflict with supervisors? What justice perceptions
precisely? International Journal of Conflict Management, 11,9-31.
207. Rahim, M. A, Psenicka, C., Zhao, J. H, Yu, C.S, P., Chan, K. A, Yee, K.W,
Alves, M.G, Lee, C. W, Rahman, M.S, Ferdausy, S. & Wyk, R.V. (2002). A
model of emotional intelligence and conflict management strategies: A study in
seven countries. International Journal of Organizational Analysis, 10,402-427.
208. Rahim, M. A., Psenicka, C., Oh, S-Y, Polychroniou, P., Dias, J., Rahman, M.
D., Ferdausy, S. (2006).Emotional Intelligence and Transformational Leadership:
A cross cultural Study, Current Topics in Management,11, Transaction publishers,
223-236
209. Rapoport, D. C. (1992). Terrorism. In Mary Hawkesworth and Maurice Kogan
(eds.), Encyclopedia of Government and Politics.2:1061-1079.London and New
York: Routledge. In Pan Suk Kim & Jae Eun Lee. (2001). Emergency
Management in Korea. In Farazmand, A. (2001). Ζandbook of Crisis and
Emergency management. Taylor & Francis Group.
210. Rasmussen, J. (1983). Skills, Rules and Knowledge, Signals, Signs and
Symbols, and Other Distinctions in Human Performance Models. IEEE
Transactions on Systems, Man, and Cybernetics, Volume 13, pp. 257-266.
211. Regester, M. & Larkin, J. (2002). Risk Issues and Crisis Management: A
Casebook of Best Practice. Second Relations. The institute of Public Relations.
212. Reilly, A. H. (1993). Preparing for the Worst: The Process of Effective Crisis
Management. Industrial and Environmental Crisis Quarterly, 25 (3), 285-303
213. Richardson, B. (1994). Socio-technical disasters: Profile and prevalence.
Disaster Prevention and Management, 3 (4), 41-69.
256
214. Rike, B. (2003). Prepared or Not . . . That Is the Vital Question. The
Information Management Journal, 37 (6), 25–33.
215. Rose, R. (1993). Lesson-drawing in public policy: A guide to learning across
time and space. Chatham: Chatham House Publishers.
216. Rosenthal, U. & Kouzmin, A. (1993). Globalizing an Agenda for
Contingencies and Crisis Management: An Editorial Statement. Journal of
Contingencies and Crisis Management, 1(1), 1–12.
217. Rosenthal, U., „tHart, P. (1989).Managing terrorism: The south Moluccan
hostage takings. In Rosenthal, U., Charles, M.T., & „tHart, P.(eds.) Coping with
crises, 340-366.
218. Rosenthal, U., Boin, A. & Comfort, L. K. (2001). Managing Crises: Threats,
Dilemmas, Opportunities. Charles Thomas Publisher Ltd.
219. Sabatier, P. A. (1999). Theories of the policy process. Boulder: Westview
Press.
220. Salovey, P. & Mayer, J.D. (1990). Emotional Intelligence. Imagination, Cognition
and Personality, 9, 185-211.
221. Salovey, P. & Mayer, J.D. (1994). Some final thoughts about personality and
intelligence. In Sternberg, R.J & Ruzgis, P. Personality and intelligence.
Cambridge University Press.
222. Schneider, S.K. (1995). Flirting with disaster: Public management in crisis
situations. Armonk.
223. Schoenberg, A. (2004). What it means to lead during a crisis: An Exploratory
examination of crisis leadership. Syracuse University.
224. Schon, D. A, Argyris, C. (1978). Organizational Learning: A theory of action
perspective. Amsterdam: Addison-Wesley.
225. Seeger, M. W., Sellnow, T. L. & Ulmer, R.R. (2003).Communication and
organizational crisis. Westport, CT: Praeger.
226. Seeger, M.W., Sellow, T.L. and Ulmer, R.R. (2003). Communication and
Organizational Crisis. Praeger, Westport, CT.
227. Sellnow, T. L., Seeger, M. W. & Ulmer, R. R. (2002). Chaos Theory,
informational needs and natural disasters. Journal of Applied Communication
Research, 30, 269-292.
228. Sen, F., & Egelhoff, W.G. (1991).Six years and counting: Learning from
Crisis Management at Bhopal. Public Relations Review, 17(1), 69-83.
257
229. Shapiro, L. & Rosen, B. (1994). An investigation of managerial interventions
in employee disputes. Employee Responsibilities and Right Journal, 7, 53-72.
230. Shrivastava, P. (1987). Bhopal: Anatomy of a crisis. New York: Ballinger.
231. Shrivastava, P., Mitroff, I. I., Miller, D. & Miglani, A. (1988). Understanding
industrial crises. Journal of Management Studies, 25, 285-303.
232. Sitkin, S. B. (1992). Learning through failure: The strategy of small losses.
Research In Organizational Behavior,14, 231-266.
233. Slaikeu, K. A. (1990). Crisis intervention. Boston: Alyn and Bacon.
234. Smart, C, & Vertinsky, I. (1977). Designs for crisis decision units.
Administrative Science Quarterly, 22, 640-657.
235. Smith, D. (2000). Crisis Management Teams: Issues in the management of
operational crises. Risk Management: An International Journal, 2 (3), 61-78
236. Smith, D. (2004). For whom the bell tolls: Imagining accidents and the
development of crisis simulation in organizations. Simulation and Gaming, 35 (3),
347-362
237. Smith, D. (2006). Modeling the crisis management process: Approaches and
limitations. In Smith, D. & Elliot, D. (2006). Key Readings in Crisis Management:
Systems Structures for prevention and recovery. Routledge.
238. Smiths, S.J. & Ezzat, N. (2003). Thinking the Unthinkable: Leadership‟s Role
in Creating Behavioral Readiness for Crisis Management. Competitiveness
Review, 13(1), 1–23
239. Staw, B. M., Sandelands, L. E., Dutton, J. E. (1981). Threat rigidity effects in
organizational behavior: A multilevel analysis. Administrative Science Quarterly,
26, 501-524
240. Stern, E. K. (1997). Crisis and learning: A balance sheet. Journal of
Contingencies and Crisis Management,5,69-86
241. Stohl, C., & Redding, W.C. (1987). Messages and message exchange
processes. In Coombs, W. T. (2007). Ongoing Crisis Communication, Thousand
Oaks: Sage Publications.
242. Sturges, D. L. (1994). Communicating through crisis: A strategy for
organizational survival. Management Communication Quarterly, 7 (3), 297-316.
243. „t Hart, P. (1990). Groupthink in Government. A study of small groups and
Policy Failure. The Johns Hopkins University Press: Baltimore.
258
244. „tHart, P. & Boin, A. (2001). Between Crisis and Normalcy: The long shadow
of Post-Crisis Politics. In Rosenthal, U., Boin, A.R, & Comfort, L.K.
(2001).Managing Crises: Threats, Dilemmas. Opportunities. Charles Thomas
Publisher Ltd.
245. „tHart, P. (1993). Symbols, rituals and power: The lost dimension in crisis
management. Journal of Contingencies and Crisis management, 1:36-50.
246. „tHart, P. (1997). Preparing Policy Makers for Crisis Management: The role of
Simulations. Journal of Contingencies and Crisis Management, 5 (4), 207-215.
247. ‟tHart, P., Heyse, L. & Boin, A. (2001). Guest Editorial Introduction New
Trends in Crisis Management Practice and Crisis Management Research: Setting
the Agenda. Journal of Contingencies and Crisis Management, 9 (4), 181-188.
248. „tHart, P., Heyse, L. & Boin, A. (2001). New trends in Crisis Management
Practice and Crisis management Research: Setting the agenda. Journal of
Contingencies and Crisis management, 9 (4), 181-188.
249. Tilly, C. & Stinchcombe, A. L. (1997). Roads from past to future. Lanham:
Rowman & Littlefield. In Boin, A., ‟tHart, P., Stern, E. & Sundelius, B. (2005).
The Politics of Crisis Management: Public leadership under Pressure. Cambridge
University Press.
250. Tjosvold, D. (1984). Effects of Crisis Orientation On Managers‟ Approach to
Controversy in Decision Making. Academy of Management Journal, 27 (1), 130-
138.
251. Tjosvold, D. (1995). Cooperation Theory, Constructive Controversy, and
Effectiveness: Learning From Crisis. In Guzzo, R. A., Salas E. & Associates
(eds.), Team Effectiveness and Decision Making in Organizations (Jossey-Bass
Publishers, San Francisco, CA).
252. Turner, B. A. (1978). Man-Made disasters. London: Wykeham.
253. Σurner, Β. Α. (1976). Σhe organizational and interorganizational development
of disasters. Administrative Science Quarterly, 21, 378-397.
254. Ulmer, R.R, Seeger, W.M. & Sellnow, L.T. (2007). Post-crisis communication
and renewal: Expanding the parameters of post-crisis discourse. Public Relations
Review, 33, 130–134
255. Valle, M. (1999). Crisis, culture and charisma: The new leader‟s work in
public organizations. Public Personnel Management, 245 – 257.
259
256. Vaughan, D. (1996). The Challenger launch Decision: Risky Technology,
culture and deviance an NASA. Chicago: University of Chicago Press.
257. Vogt, W. P. (1999) Dictionary of Statistics and Methodology: A Nontechnical
Guide for the Social Sciences, London: Sage
258. Wang, W.T. & Perlado, S. (2005). Strategic integration: A knowledge
management approach to crisis management. In Coombs, W. T. (2007). Ongoing
Crisis Communication, Thousand Oaks: Sage Publications.
259. Waugh, William L. Jr. & Jane P. Sweeney. (1988). International Law and the
1985 TWA Hijacking. In Pan Suk Kim & Jae Eun Lee. (2001). Emergency
Management in Korea. In Farazmand, A. (2001). Handbook of Crisis and
Emergency management. Taylor & Francis Group.
260. Weick, K. E. (1993). The collapse of sensemaking in organizations: The Mann
Gulch disaster. Administrative Science Quarterly,38,628-652
261. Weick, K. E. (1995).Sense making in Organizations. Thousands Oaks: Sage
Publications.
262. Williams, D. E. & Olaniran, B. A. (1994). Exxon‟s decision making flaws:
The hyper vigilant response to the Valdez grounding. Public Relations
Review,20(1),5-18
263. Wittenbaum, G. W. & Stasser, G. (1996). Management of Information in
Small Groups. In Nye J. L. and Brower A. M. What’s Social About Social
Cognition. Sage Publications. Thousand Oaks, CA. pp. 3–28.
264. Wester, M. (2011). Fight, Flight or Freeze: Assum Reactions of the Public
During a Crisis. Journal of Contingencies and Crisis Management, 19 (4), 207–
214
265. Zsambok, C.E. & Klein, G. (Eds.). (1997). Naturalistic decision making.
Lawrence Erlbaum Associates.
ΔΛΛΖΝΗΚΖ
I. Γεληθή Γξακκαηεία Δλεκέξσζεο. (2005). Δγρεηξίδην Γηαρείξηζεο θξίζεσλ

Οιπκπηαθώλ Αγώλσλ Αζήλα 2004.
260
II. Πνιπρξνλίνπ, Π. (2008). Γηνίθεζε ΢πγθξνύζεσλ-Παλεπηζηεκηαθέο
΢εκεηώζεηο. Παλεπηζηήκην Παηξψλ
261

Διαχειριση κρισης Δημοσιο

Uploaded by

Document Information

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Διαχειριση κρισης Δημοσιο

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

ΠΑΝΔΠΗ΢ΣΖΜΗΟ ΠΑΣΡΧΝ

ΣΜΖΜΑ ΓΗΟΗΚΖ΢Ζ΢ ΔΠΗΥΔΗΡΖ΢ΔΧΝ

BA΢ΙΛΔΙΟ΢ ΙΩΑΝΝΟΤ ΣΟΚΑΚΗ΢

Γηαρείξηζε Κξίζεσλ ζην Πιαίζην ηεο

΢ηνπο αγαπεκέλνπο γνλείο κνπ Γηάλλε θαη Γήκεηξα ζηνπο νπνίνπο

΢ηνλ αγαπεκέλν κνπ αδειθό Θάλν, o νπνίνο απνηειεί πεγή έκπλεπζεο

ΜΔΡΟ΢ A’ : Ζ ΘΔΧΡΖΣΗΚΖ ΔΠΗ΢ΚΟΠΖ΢Ζ 24

ΜΔΡΟ΢ Β’: ΜΔΘΟΓΟΛΟΓΗΑ ΣΖ΢ ΔΡΔΤΝΑ΢ 89

ΜΔΡΟ΢ Γ’: ΔΜΠΔΗΡΗΚΖ ΔΡΔΤΝΑ 123

4. Ζ διατείριζη κρίζεφν ζηη δημόζια διοίκηζη 123

5. Ζ διοίκηζη ηφν ζσγκρούζεφν ζε μια ομάδα διατείριζης κρίζεφν 178

ΜΔΡΟ΢ Γ’: ΢ΤΜΠΔΡΑ΢ΜΑΣΑ ΣΖ΢ ΔΡΔΤΝΑ΢ 229

6. ΢σμπεράζμαηα και επιπηώζεις για ηη διοίκηζη 229

7. Περιοριζμοί ηης έρεσνας και προηάζεις για μελλονηική έρεσνα 238

Απνθάζηζα λα εθπνλήζσ απηή ηε δηαηξηβή κε αθνξκή ηελ πξνζσπηθή κνπ

Πξνρσξνχκε κπξνζηά κε αηζηνδνμία ειπίδνληαο ζε έλα θαιχηεξν κέιινλ γηα φινπο!

H δηαηξηβή ζπκβάιεη ζηελ πνιπεπίπεδε θαη ζε βάζνο κειέηε ηεο δηαρείξηζεο

΢ην θεθάιαην απηφ ηεο ζεσξεηηθήο επηζθφπεζεο επηρεηξείηαη πξνζέγγηζε ηεο

1.2. Ο οριζμός ηης έννοιας

Ζ θξίζε είλαη έλα αλαπφθεπθην ζηνηρείν ηεο θαζεκεξηλήο δσήο ησλ

Ο θάζεηνο άμνλαο παξνπζηάδεη ην επίπεδν ηεο πίεζεο πνπ βηψλνπλ ηα άηνκα

Γύζθνιν Απξόζκελεο Θεκειηώδεηο

Δύθνιν ΢πλεζηζκέλεο Γπζεπίιπηεο

Οη Drennan θαη McConnell (2007) πξνζεγγίδνπλ ηηο θξίζεηο πνπ αθνξνχλ ηε

ΑΡΓΖ… ΔΞΔΛΗΞΖ… ΓΡΖΓΟΡΖ

Σν πιήζνο, ε κνξθή θαη ε πνιππινθφηεηα ησλ θξίζεσλ δηακνξθψλνληαη

2.2. Δννοιολογική προζέγγιζη

Ζ δηαρείξηζε θξίζεσλ είλαη ε νξγαλσκέλε πξνζπάζεηα ησλ κειψλ ελφο

1. Οη ππεξεζίεο πνπ παξέρεη ν Γεκφζηνο Σνκέαο ζρεδηάδνληαη απφ πνιηηηθνχο, αιιά

2. Ζ δηνίθεζε βαζίδεηαη ζε γξαπηά θείκελα, γεγνλφο πνπ αλάγεη ηε γξαθεηνθξαηία

3. Οη ππεξεζίεο πνπ παξέρεη ν Γεκφζηνο Σνκέαο νξγαλψλνληαη ζε κηα ζπλερή,

5. Οη ιεηηνπξγίεο ηνπ Γεκφζηνπ Σνκέα ρσξίδνληαη ζε ιεηηνπξγηθά δηαθξηηέο

6. Οη ππάιιεινη, φπσο θαη νη ιεηηνπξγίεο, είλαη ηεξαξρηθά νξγαλσκέλνη, κε

9. Οη ππάιιεινη ηνπ Γεκφζηνπ Σνκέα αζθνχλ ηα θαζήθνληά ηνπο κε φξνπο

Ζ απνηπρία ινηπφλ κηαο θπβέξλεζεο λα αληηκεησπίζεη κηα θξίζε δελ γίλεηαη

2.3.1. Η θάζε πξηλ ηελ θξίζε

΢τήμα 5: Δθηίκεζε θαη δηνίθεζε θηλδύλνπ (Billings et al., 1980)

΢τήμα 6: Ζ δηαδηθαζία δηνίθεζεο θηλδύλνπ όπσο πηνζεηήζεθε από ηε Μ. Βξεηαλία

΢ηξαηεγηθφ ΢ηφρνο ηνπ

2.3.2. Η θάζε ηεο θξίζεο

2.3.3. Η θάζε κεηά ηελ θξίζε

Ο ηεξκαηηζκφο κηαο θξίζεο, νδεγεί ηε δηαδηθαζία δηαρείξηζεο ζηελ επφκελε

2.4.1. Η εγεζία ζηελ θξίζε θαη ε ζπλαηζζεκαηηθή λνεκνζύλε ηνπ εγέηε

Έλα επίζεο ζεκαληηθφ ζηνηρείν πνπ επεξεάδεη ηελ εγεζία είλαη ε

2.4.2. Η δηνίθεζε ησλ ζπγθξνύζεσλ θαη ηα θαηλόκελα ζπκπεξηθνξάο

Ζ ςπρνινγία θαζνξίδεη ηε ζπκπεξηθνξά φισλ ησλ εκπιεθνκέλσλ ζηε

΢ηάδιο 1 ΢ηάδιο 2 ΢ηάδιο 3 ΢ηάδιο 4

Ο Caplan πηζηεχεη πσο ζε ζεκαληηθφ πνζνζηφ θάζε πιεζπζκνχ είλαη πηζαλφ

2.4.3. Η δηαδηθαζία ιήςεο ησλ απνθάζεσλ θαη ε ιεηηνπξγία ησλ νκάδσλ

΢τήμα 9: Παξάγνληεο πνπ επεξεάδνπλ ηε δηαρείξηζε θξίζεσλ θαη ηελ

Ζ ζπζηεκαηνπνίεζε ησλ δηαδηθαζηψλ γηα ηε ζχλζεζε θαη ηε ιεηηνπξγία ηεο

Ζ εζσηεξηθή επηθνηλσλία ζε έλαλ νξγαληζκφ, δειαδή ε ξνή ησλ

Ζ εμσηεξηθή επηθνηλσλία αθνξά ηελ επηθνηλσλία κε ηελ θνηλή γλψκε. Δίλαη

Πίνακας 3: Οκαδνπνηεκέλεο ΢ηξαηεγηθέο Δπηθνηλσλίαο ζε Κξίζεηο (Coombs. 2007)

Δπίζεζε (Attacking): Αληηπαξάζεζε κε ηα άηνκα ή ηηο νκάδεο

Γηθαηνιόγεζε (Excusing): Πξνζπάζεηα πεξηνξηζκνχ ηεο επζχλεο

Απνδεκίσζε/Δπαλόξζσζε (Compensation): Ο νξγαληζκφο

Τπελζύκηζε (Reminding): O νξγαληζκφο ππελζπκίδεη ην θαιφ

΢τήμα 10: Καηαγξαθή θέληξσλ δηαρείξηζεο θξίζεο Οιπκπηαθώλ Αγώλσλ 2004

Μνληέιν Mitroff , Shrivastava & Udwadia

Oη Mitroff θαη Shrivastava (1987) παξνπζίαζαλ έλα ζεκαληηθφ ππφδεηγκα

΢τήμα 12: Παξνπζίαζε δηαδηθαζίαο δηαρείξηζεο κηαο θξίζεο

Η. ΑΝΗΥΝΔΤ΢Ζ ΗΗΗ. ΔΠΑΝΟΡΘΧ΢Ζ

Μνληέιν Mitroff & Pearson