354

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

PENGARUH DIMENSI ETIKA, AKUNTABILITAS DAN

TRANSPARANSI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
DALAM PERSPEKTIF SOUND GOVERNANCE
DI KANTOR SAMSAT KABUPATEN GOWA

Asrini Hs¹, Sudarmi², Hafiz Elfiansya Parawu3

¹⁾ Program Studi Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar

²⁾ Program Studi Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar
³⁾ Program Studi Ilmu Administrasi Negara Unismuh Makassar

ABSTRACK
Public service has become one of the yardsticks and indicators that reveals whether or
not the governance is soundly implemented in terms of the bureaucratic capacity. This is
one of issues to deal with in Indonesia. The purpose of the study was to find out the effects
of the dimensions of ethics, accountability and transparency on the quality of public
services in the viewpoint of a sound governance perspective in the Samsat office of Gowa
Regency. This study used descriptive quantitative research method. In deriving a sample,
the sampling technique used was a saturation sampling comprising 36 employees and 36
people in the Samsat office of Gowa regency. The data obtained was analyzed using
multiple linear regression. The results of the study showed that the dimensions of ethics,
accountability and transparency on the quality of public services in the Samsat district of
Gowa Regency were put in the "good" category with the average score achieved is 63,6%
- 73.3%. The ethics, accountability and good transparency displayed by employees
exerted a positive effect on the quality of public services that it was expected to enhance
the quality of public services in the Samsat office of Gowa Regency.

Keywords: ethics, accountability and transparency, quality of public services

ABSTRAK
Pelayanan publik telah menjadi salah satu ukuran dan indikator pelaksanaan
pemerintahan yang berjalan secara sehat dalam dimensi kapasitas birokrasi dan
merupakan salah satu pekerjaan rumah Indonesia. Tujuan penelitian dilakukan yaitu
untuk mengetahui adanya pengaruh dimensi etika, akuntabilitas dan transparansi terhadap
kualitas pelayanan publik dalam perspektif sound governance di kantor Samsat
Kabupaten Gowa. Adapun metode dalam penelitian ini menggunakan metode penelitian
kuantitatif dengan tipe penelitian deskriptif. Penarikan sampelnya menggunakan teknik
sampling jenuh yaitu seluruh pegawai yang ada di kantor Samsat Kabupaten Gowa
sebanyak 36 pegawai dan 36 masyarakat menjadi sampel. Data yang diperoleh kemudian
dianalisis menggunakan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa dimensi etika, akuntabilitas dan transparansi terhadap kualitas pelayanan publik di
kantor Samsat Kabupaten Gowa telah termasuk dalam kategori “baik” yaitu nilai rata-rata
yang didapatkan dari 63,6% - 73.3%. Dengan adanya etika, akuntabilitas dan transparansi
yang baik dari pegawai yang memberikan pengaruh positif terhadap kualitas pelayanan
publik diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan publik di kantor Samsat
Kabupaten Gowa.

Kata Kunci: etika, akuntabilitas dan transparansi, kualitas pelayanan publik

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 355

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

PENDAHULUAN Undang-Undang pelayanan publik

Pelayanan publik telah menjadi No. 25 Tahun 2009 yang ditegaskan
salah satu ukuran dan indikator dalam pasal 1 butir 1:
pelaksanaan pemerintahan yang Yang dimaksud dengan
berjalan secara sehat dalam dimensi pelayanan publik adalah
kapasitas birokrasi dan merupakan kegiatan atau rangkaian
salah satu pekerjaan rumah Indonesia kegiatan dalam rangka
yang belum terselesaikan dan pemenuhan kebutuhan
menjadi isu yang sangat strategis pelayanan sesuai dengan
karena merupakan akses komunikasi perundang-undangan bagi
antara pemerintah dan warganya. setiap warga Negara dan
Secara praktis pelayanan penduduk atas barang,
publik masih cenderung jasa/atau pelayanan
dilaksanakan dalam mekanisme yang administrasi yang
berbasis mekanistik dalam kaitan ini diselenggarakan oleh
masih terdapat beberapa unit penyelanggara pelayanan
pelayanan di daerah yang bersifat publik.
tidak sesuai dengan kerangka Berdasarkan pengertian
prosedur yang baku, sehingga tidak tersebut seharusnya pelayanan publik
jarang membawa dampak pada tidak bermasalah lagi dan
semakin tidak sesuainya tuntutan memberikan apa yang dibutuhkan
masyarakat dengan apa yang masyarakat sesuai dengan peraturan
ditampilkan oleh birokrasi yang perundang-undangan. Sebagaimana
seharusnya membawa kesejahteraan yang diketahui bahwa
dan kemakmuran bagi masyarakat penyelenggaraan pelayanan publik
(Basri, 2012: 1-2). merupakan upaya Negara untuk
Permasalahan pelayanan publik memenuhi kebutuhan dasar dan hak
yang terus terjadi seharusnya tidak sipil-sipil setiap warga Negara atas
jadi masalah besar dikarenakan barang, jasa, dan pelayanan publik.
berkaitan tentang penyelenggaraan Pelayanan yang berkualitas
pelayanan publik telah diatur dalam atau yang biasa disebut dengan

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 356

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

pelayanan prima merupakan negara. Karena itu, hubungan

pelayanan terbaik yang memenuhi interaksi ketiganya tidak
standar kualitas pelayanan. menjelaskan sistem governance,
Pelayanan publik yang telah menurut Farazmand interaksi
dilaksanakan pemerintahan yang ketiganya ini harus dilengkapi
telah sesuai dengan standar yang dengan struktur kekuatan
telah ditentukan akan memperkuat internasional/global yang
hak asasi manusia, memperdalam mendominasi struktur kekutan
kepercayaan pada pemerintahan, internasional/global yang
demokrasi dan administrasi publik di mendominasi struktur ketiganya, dari
dunia kontenporer. Persoalan dalam sinilah titik awal munculnya konsep
dunia kontemporer adalah cepatnya “sound governance”.
perubahan sifat dan peran Sound governance yang
pemerintah, dan juga proses berkembang sekarang ini berisi
governance dan administrasi, diera beberapa komponen atau dimensi.
globalisasi diera cepat seperti halnya Dimensi ini meliputi: proses,
berkembangnya prinsip good struktur, kognisi dan nilai, konstitusi,
governance yang berkembang di organisasi dan konstitusi, manajemen
masyarakat (Surjadi, 2009: 7). dan kinerja, dan kebijakan, sektor,
Prinsip good governance yang kekuatan internasional atau
berkembang di masyarakat di kritik globalisasi dan etika akuntabilitas
oleh Farazmand, kritiknya terhadap dan transparansi (Domai, 2011: 17-
prinsip “good governance” adalah 23).
bahwa interaksi tiga kekuatan yang Diantara kesepuluh dimensi
dianggap mengambarkan atau sound governance dalam penelitian
melibatkan good governance antar ini peneliti akan berfokus meneliti
Negara, masyarakat sipil dan sektor salah satu dimensi, yaitu dimensi
privat. Secara keseluruhan, sturuktur etika, akuntabilitas dan transparansi
kekuatan internasional/global hal ini dikarenakan disesuaikan
membentuk lingkungan internal dan dengan dimensi ke 10 ini adalah fitur
eksternal governance dihampir setiap pokok dari sound governance yang

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 357

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

membedakannya dari good masih perlu ditata dengan baik dan

governance dan sebagai inti pokok masih ada perbedaan dalam hal
dari konsep sound governance yang pemberian pelayanan kepada
akan membentuk kualitas masyarakat dan berdasarkan laporan
governance. Karena kualitas yang diterima kantor Ombudsman
governance-lah yang membuat Perwakilan Sulsel ada beberapa
sistem menjadi jelas dan dinamis. laporan tentang permintaan imbalan
Beberapa kasus di Indonesia yang dilakukan pihak kantor Samsat
menunjukkan masih banyaknya Kabupaten Gowa.
keluhan serta ketidakpuasan terhadap Sound governance adalah
kualitas aparatur pemerintahan dalam konsep yang sama sekali baru di
menjalankan tugas pelayanan publik, Indonesia. Konsep ini menyeruak
terutama asas-asas penyelenggara ditengah kegandrungan dunia yang
pemerintah yang baik (principles teramat sangat dengan good
good governance), tidak jarang pula governance yang seolah telah
terjadi bahwa rendahnya kualitas menjadi kebenaran absolut dalam
pelayanan ini pada gilirannya wacana demokrasi dan administrasi
menjadi penyebab timbulnya kasus publik. Sound governance dipakai
yang dikategorikan sebagai tidak hanya untuk menunjuk pada
maladministrasi (Basri, 2012: 1). sistem pemerintahan yang layak dan
Berdasarkan penelitian efektif secara domestic dan sempurna
sebelumnya tentang penerapan secara ekonomis, politis, manjerial,
dimensi sound governance dalam konstitusional dan terlebih etis.
pelayanan publik di kantor Samsat Hal inilah yang menjadikan
Kabupaten Gowa menyimpulkan dasar pembalikan besar-besaran
bahwa pandangan masyarakat dalam perkembangan ilmu
terhadap pelayanan di kantor tersebut administrasi publik yang ada selama
berkaitan dengan sound governance ini. Sebab ambisi keberhasilan
yaitu transparansi dalam pelayanan administrasi publik yang ingin
publik dinilai masih minim, dicapai dalam sound governance itu
kondisional dalam pelayanan publik jelas tetapi tidak mendikte. Sound

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 358

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

governance dengan jelas dan spesifik bahwa etika dapat diartikan sebagai
menyebutkan dimensi-dimensi yang nilai-nilai atau norma yang menjadi
harus dicapai dalam sebuah proses pegangan bagi seseorang atau
pemerintahan, tetapi tidak mendikte kelompok dalam mengatur tingkah
bagaimana masing-maisng dimensi lakunya (Mufid, 2010: 173).
harus dicapai (Putra, 1 & 69: 2009). Menurut Mertins Jr dalam
Diantara kesepuluh dimensi Ramdani (2015: 25-26) ada tiga hal
sound governance dalam penelitian yang harus dijadikan pedoman
ini peneliti akan berfokus meneliti dalam etika, yaitu; 1) Equality yaitu
salah satu dimensi, yaitu dimensi perilaku yang sama atas pelayanan
etika, akuntabilitas dan transparansi yang diberikan. Hal ini didasari oleh
hal ini dikarenakan disesuaikan model sikap birokrasi yang logis
dengan dimensi ke 10 ini adalah fitur secara konsisten memberikan
pokok dari sound governance yang pelayanan yang berkualitas kepada
membedakannya dari good semua pihak tanpa membandingkan
governance dan sebagai inti pokok status social, agama, dan
dari konsep sound governance yang sebagainya, 2) Loyality adalah
akan membentuk kualitas kesetian yang diberikan oleh
governance. Karena kualitas pimpinan dan rekan kerja. Berbagai
governance-lah yang membuat jenis kesetiaan tersebut berhubungan
sistem menjadi jelas dan dinamis. satu sama lain, dan tidak ada
Secara Etimologi (bahasa) kesetiaan yang harus diberi kepada
“etika” berasal dari kata bahasa satu jenis kesetiaan tertentu saja, dan
Yunani ethos. Dalam bentuk tunggal, 3) Responsibility yaitu setiap aparat
“ethos” berarti tempat tinggal yang pemerintah harus setia dalam
biasa, padang rumput, kandang, menerima tanggung jawab atas
kebiasaan, adat, akhlak, perasaan, apapun ia kerjakan dan harus
cara berfikir. Dan Kamus Besar menghilang ideologinya “saya
Bahasa Indonesia, etika adalah ilmu sekedar melaksanakan perintah dari
pengetahuan tentang asas-asas atasan”.
akhlak. Maka dapat dsimpulkan

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 359

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

Akuntabilitas yang telah di Menurut Dwiyanto dalam

jelaskan dan disebutkan yang Helmi (2017: 14-18) dengan
bersumber dari Sheila Elwood (2008) memberi contoh pada pelayanan
untuk mengukur akuntabilitas publik mengungkapkan tiga indikator
penyelenggaraan pelayanan publik yang dapat digunakan untuk
dalam penelitian dilihat melalui mengukur tingkat transparansi
indikator (Miswati, 2015: 14-15): 1) pelayanan publik dalam
kepatuhan terhadap prosedur, 2) penyelenggaraan pertama, yaitu
pelayanan publik yang murah biaya. sebagai berikut: 1) Mengukur tingkat
3) kepatuhan terhadap standar waktu, keterbukaan proses penyelenggaraan
4) pelayanan publik yang responsive. pelayanan publik, 2) Seberapa
Akuntabilitas menurut Jabbra mudah peraturan dan prosedur
dan Dwivedi, menejelaskan bahwa pelayanan dapat dipahami oleh
pertanggungjawaban secara pengguna dan stekholders yang lain,
tradisonal memiliki makna sebagai dan 3) Kemudahan dalam
kemampuan untuk memberikan memperoleh informasi mengenai
jawaban terhadap perilaku atau berbagai aspek penyelenggaraan
tindakan seseorang. Akuntabilitas pelayanan publik.
berhubungan terutama dengan Dalam perkembangan
mekanisme supervise, pelaporan, dan selanjutnya, menurut Zeithaml,
pertanggungjawaban kepada otoritas Bitner dan Parasuraman bahwa
yang lebih tinggi dalam sebuah rantai indikator kualitas pelayanan dapat
komando yang formal (Rusdi, dinilai dari tingkat kepuasan
2015:9). pelangan/masyarakat yang dilayani,
Menurut Mardiasmo dapat dilihat dari indikator kualitas
menyatakan bahwa transparansi pelayanan. Terdapat lima (5)
adalah keterbukaan dalam indikator yang perlu diperhatikan,
memberikan informasi yang terkait yaitu (Norisa, 8-24: 2015): a) Bukti
dengan aktivitas pengelolaan fisik (Tangibles), adalah pelayanan
sumberdaya publik kepada pihak- yang diberikan oleh pegawai pada
pihak yang membutuhkan informasi. masyarakat yang meliputi fasilitas

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 360

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

fisik, perlengkapan/peralatan kantor, yang diinginkan, 3) Pegawai

dan penampilan pegawai. Adapun bersungguh-sungguh mendengarkan
indikator bukti fisik sebagai berikut: saran masyarakat.
1) Pemberian informasi yang mudah Jaminan (Assurance), adalah
dimengerti,2) Pegawai pengetahuan dan kemampuan
berpenampilan menarik, 3) pegawai untuk meyakinkan sifat
Ketersediaan fasilitas pelayanan. yang dapat dipercaya yang dimiliki
Keandalan (Reliability), adalah para staf. Adapun indikator jaminan
kemampuan pegawai pada adalah sebagai berikut: 1)
masyarakat dalam memberikan Pengetahuan yang dimiliki oleh
pelayan yang diinginkan secara tepat, pegawai, 2) Pegawai memberikan
akurat dan memuaskan. Adapun kepercayaan kepada masyarakat, 3)
indikator keandalan sebagai berikut: Pegawai memiliki bakat sebagai
1) Konsisten dalam memberikan pegawai dalam memberikan
pelayanan, 2) Pegawai menunda pelayanan.
dalam memberikan pelayanan, 3) Empati (Emphaty), adalah
Pegawai senantiasa memberikan pelayanan yang diberikan oleh
pelayanan yang tepat kepada pegawai pada masyarakat dalam
masyarakat. bentuk kemampuan pegawai dalam
Daya tanggap memahami masyarakat. Adapun
(Responsiveness), adalah kemauan indikator empati adalah sebagai
para pegawai untuk membantu berikut: 1) Pegawai senantiasa
masyakat dan pemberian pelayanan memberikan motivasi terkait dengan
yang tepat dan memberikan keluhan masyarakat, 2) Pegawai
pelayanan dengan tanggap. Adapun menanyakan keadaan masyarakat
indikator daya tanggap sebagai selama menerima pelayanan, 3)
berikut: 1) Kesediaan pegawai Pegawai senantiasa memperlakukan
membantu masyarakat yang merasa masyarakat dengan baik utamanya
kesulitan dalam melakukan jika dimintai bantuan.
pelayanan, 2) Perhatian pegawai
kepada masyarakat terhadap layanan

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 361

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

METODE PENELITIAN masyarakat di kantor Samsat

Waktu penelitian dilakukan Kabupaten Gowa. Dokumentasi
selama 2 bulan setelah ujian merupakan suatu bentuk
proposal. Lokasi penelitian pengambilan gambar yang dilakukan
dilaksanakan di kantor Samsat dalam penelitian untuk membuktikan
Kabupaten Gowa. Jenis penelitian adanya bukti dalam penelitian.
yang digunakan adalah jenis
penelitian kuantitatif dan tipe HASIL DAN PEMBAHASAN
penelitian adalah tipe penelitian Kantor Sistem Administrasi
deskriptif. Kantor Samsat Kabupaten Manunggal Satu Atap (Samsat), atau
Gowa memiliki pegawai sebanyak 36 dalam Bahasa Inggris One Roof
orang sebagai populasi dan semua System, adalah kantor dengan sebuah
pegawai menjadi sampel dan sampel sistem administrasi yang dibentuk
yang digunakan adalah sampel jenuh. untuk memperlancar dan
Dalam penelitian ini, mempercepat pelayanan kepentingan
pengumpulan data dilakukan melalui masyarakat yang kegiatannya
beberapa teknik yaitu observasi, diselenggarakan dalam satu gedung.
kuesioner dan dokumentasi. Kantor Samsat Kabupaten
Observasi dalam penelitian ini, Gowa terletak di Jl. Tumanrunrung
peneliti hanya mencatat, Raya No. 17, Kalegowa, Somba
menganalisis perilaku pegawai. Dan Opu, Kabupaten Gowa. Fasilitas
kuesioner dalam penelitian ini ruangan yang ada di kantor Samsat
menggunakan bentuk checklist pada Kabupaten Gowa: Ruang Kepala
tempat yang telah disediakan yaitu UPT, Ruang Kepala KTU, Ruang
dimensi etika, akuntabilitas dan Pelayanan, Ruang Pendataan,
transparansi (variabel X) dan satu Ruang Merokok, Ruang Menyusui,
kuesioner untuk memperoleh data Ruang Arsip, Mushallah, Kantin
kualitas pelayanan publik (variabel dan Toilet Umum.
Y). Kedua kuesioner tersebut peneliti Berdasarkan tujuan
berikan kepada masing-masing 36 penelitian yang telah diuraikan, yaitu
orang untuk pegawai dan 36 orang untuk mengetahui seberapa baik

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 362

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

etika di kantor Samsat Kabupaten sekedar melaksanakan perintah dari

Gowa. Berdasarkan hasil penelitian atasan”.
yang dilakukan terhadap 36 pegawai Hasil analisis deskriptif dimensi
dan 36 masyarakat di kantor Samsat etika dengan 5 indikator mendapat
Kabupaten Gowa sebagai responden penilaian rata-rata dari responden
dalam penelitian. sebesar 22.8% sangat setuju, 73.3%
Untuk seberapa baik etika di setuju, 3.9% ragu-ragu, 0% tidak
kantor Samsat Kabupaten Gowa setuju, 0% sangat tidak setuju. Hal
maka dapat diuraikan dalam ini mendeskripsikan bahwa secara
beberapa indikator, yaitu pertama umum pegawai kantor Samsat
Equality yaitu perilaku yang sama Kabupaten Gowa telah memiliki
atas pelayanan yang diberikan. Hal etika dalam kategori yang baik
ini didasari oleh model sikap dalam pemberian pelayanan publik
birokrasi yang logis secara konsisten kepada masyarakat, yaitu dengan
memberikan pelayanan yang adanya penilaian rata-rata responden
berkualitas kepada semua pihak 73.3% yang memberikan pernyataan
tanpa membandingkan status social, setuju.
agama, dan sebagainya, Kedua, Hal ini mendeskripsikan
Loyality adalah kesetian yang bahwa secara umum pegawai kantor
diberikan oleh pimpinan dan rekan Samsat Kabupaten Gowa telah
kerja. Berbagai jenis kesetiaan memiliki etika dalam kategori yang
tersebut berhubungan satu sama baik dalam pemberian pelayanan
lain, dan tidak ada kesetiaan yang publik kepada masyarakat, yaitu
harus diberi kepada satu jenis dengan adanya penilaian rata-rata
kesetiaan tertentu saja, dan Ketiga responden 73.3% yang memberikan
Responsibility yaitu setiap aparat pernyataan setuju. Hasil dari rata-rata
pemerintah harus setia dalam tersebut dapat disimpulkan bahwa
menerima tanggung jawab atas indikator etika masuk dalam kategori
apapun ia kerjakan dan harus “baik” artinya berpengaruh terhadap
menghilang ideologinya “saya kualitas pelayanan publik yang
artinya pegawai telah memiliki etika

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 363

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

yang baik. Sehingga semakin baik Hal ini mendeskripsikan

etika akan membuat kualitas bahwa secara umum pegawai kantor
pelayanan publik meningkat pula. Samsat Kabupaten Gowa telah
Adapun tujuan penelitian yang memliki akuntabilitas dalam kategori
ke dua yaitu Untuk mengetahui yang baik dalam pemberian
seberapa baik akuntabilitas di kantor pelayanan publik kepada masyarakat,
Samsat Kabupaten Gowa. Maka yaitu dengan adanya penilaian rata-
dapat diuraikan dalam beberapa rata responden 70.6% yang
indikator, yaitu pertama Kepatuhan memberikan pernyataan setuju.
terhadap prosedur, Kedua Pelayanan Hasil dari rata-rata tersebut
publik yang murah biaya, Ketiga, dapat disimpulkan bahwa indikator
Kepatuhan terhadap standar waktu, akuntabilitas masuk dalam kategori
dan Ke empat Pelayanan publik “baik” artinya berpengaruh terhadap
yang responsive. kualitas pelayanan publik yang
Hasil analisis deskriptif artinya pegawai telah memiliki
dimensi akuntabilitas dengan 5 akuntabilitas yang baik. Sehingga
indikator mendapat penilaian rata- semakin baik etika akan membuat
rata dari responden sebesar 24.9% kualitas pelayanan publik meningkat
sangat setuju, 70.6% setuju, 3.3% pula.
ragu-ragu, 0% tidak setuju, 0% Adapun tujuan penelitian yang
sangat tidak setuju. Hal ini ke tiga yaitu Untuk mengetahui
mendeskripsikan bahwa secara seberapa baik transparansi di kantor
umum pegawai kantor Samsat Samsat Kabupaten Gowa. Maka
Kabupaten Gowa telah memliki dapat diuraikan dalam beberapa
akuntabilitas dalam kategori yang indikator, yaitu pertama Mengukur
baik dalam pemberian pelayanan tingkat keterbukaan proses
publik kepada masyarakat, yaitu penyelenggaraan pelayanan publik,
dengan adanya penilaian rata-rata Kedua Seberapa mudah peraturan
responden 70.6% yang memberikan dan prosedur pelayanan dapat
pernyataan setuju. dipahami oleh pengguna dan
stekholders yang lain, dan Ketiga

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 364

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

Kemudahan dalam memperoleh seberapa baik kualitas pelayanan

informasi mengenai berbagai aspek publik di kantor Samsat Kabupaten
penyelenggaraan pelayanan publik. Gowa. Maka dapat diuraikan dalam
Hasil analisis deskriptif dimensi beberapa indikator, yaitu pertama
transparansi dengan 5 indikator bukti fisik, kedua keandalan, ketiga
mendapat penilaian rata-rata dari daya tanggap, ke empat jaminan dan
responden sebesar 27.2% sangat kelima empati.
setuju, 64.9% setuju, 7.2% ragu- Hasil kuesioner tentang
ragu, 2.8% tidak setuju, 0% sangat kualitas pelayanan publik (Pegawai)
tidak setuju. Hal ini di kantor Samsat Kabupaten Gowa
mendeskripsikan bahwa secara untuk indikator pertama yaitu bukti
umum pegawai kantor Samsat fisik. Hasil analisis deskriptif dari
Kabupaten Gowa telah memliki indikator bukti fisik mendapat
transparansi dalam kategori yang penilaian rata-rata dari responden
baik dalam pemberian pelayanan sebesar 22.2% sangat setuju, 72.2%
publik kepada masyarakat, yaitu setuju, 5.5% ragu-ragu, 0% tidak
dengan adanya penilaian rata-rata setuju, 0% sangat tidak setuju. Hal
responden 64.9% yang memberikan ini mendeskripsikan bahwa secara
pernyataan setuju. umum pegawai kantor Samsat
Hasil dari rata-rata tersebut Kabupaten Gowa telah memiliki
dapat disimpulkan bahwa indikator bukti fisik yang termasuk dalam
transparansi masuk dalam kategori kategori yang baik dalam pemberian
“baik” artinya berpengaruh terhadap pelayanan publik kepada masyarakat,
kualitas pelayanan publik yang yaitu dengan adanya penilaian rata-
artinya pegawai telah memiliki rata responden 72.2% yang
transparansi yang baik. Sehingga memberikan pernyataan setuju.
semakin baik transparansi akan Kemudian untuk indikator
membuat kualitas pelayanan publik kedua keandalan hasil analisis
meningkat pula. deskriptif dari indikator keandalan
Adapun tujuan penelitian yang mendapat penilaian rata-rata dari
ke empat yaitu Untuk mengetahui responden sebesar 23.1% sangat

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 365

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

setuju, 72.2% setuju, 3.7% ragu- responden sebesar 24.0% sangat

ragu, 0.9% tidak setuju, 0% sangat setuju, 72.2% setuju, 3.7% ragu-
tidak setuju. Hal ini mendeskripsikan ragu, 0% tidak setuju, 0% sangat
bahwa secara umum pegawai kantor tidak setuju. Hal ini mendeskripsikan
Samsat Kabupaten Gowa telah bahwa secara umum pegawai kantor
memiliki keandalan yang termasuk Samsat Kabupaten Gowa telah
dalam kategori yang baik dalam memiliki daya tanggap yang
pemberian pelayanan publik kepada termasuk dalam kategori baik dalam
masyarakat, yaitu dengan adanya pemberian pelayanan publik kepada
penilaian rata-rata responden 72.2% masyarakat, yaitu dengan adanya
yang memberikan pernyataan setuju. penilaian rata-rata responden 72.2%
Kemudian untuk indikator yang memberikan pernyataan setuju.
ketiga daya tanggap hasil analisis Dan untuk indikator ke lima
deskriptif dari indikator daya tanggap empati hasil analisis deskriptif dari
mendapat penilaian rata-rata dari indikator empati mendapat penilaian
responden sebesar 22.2% sangat rata-rata dari responden sebesar
setuju, 70.3% setuju, 7.4% ragu- 24.1% sangat setuju, 65.7% setuju,
ragu, 0% tidak setuju, 0% sangat 10.1% ragu-ragu, 0% tidak setuju,
tidak setuju. Hal ini mendeskripsikan 0% sangat tidak setuju. Hal ini
bahwa secara umum pegawai kantor mendeskripsikan bahwa secara
Samsat Kabupaten Gowa telah umum pegawai kantor Samsat
memliki daya tanggap yang termasuk Kabupaten Gowa telah memiliki
dalam kategori baik dalam empati yang termasuk dalam kategori
pemberian pelayanan publik kepada yang baik dalam pemberian
masyarakat, yaitu dengan adanya pelayanan publik kepada masyarakat,
penilaian rata-rata responden 70.3% yaitu dengan adanya penilaian rata-
yang memberikan pernyataan setuju. rata responden 65.7.2% yang
Selanjutnya untuk indikator memberikan pernyataan setuju.
ke empat jaminan hasil analisis Setelah menguraikan hasil
deskriptif dari indikator jaminan analisa deskriptif dan pembahasan
mendapat penilaian rata-rata dari tentang variabel kualitas pelayanan

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 366

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

publik di kantor Samsat Kabupaten umum pegawai kantor Samsat

Gowa berikut dengan beberapa Kabupaten Gowa telah memliki
indikatornya masing-masing, maka kualitas pelayanan publik yang sudah
selanjutnya perlu menyatukan nilai termasuk dalam kategori yang baik
rata-rata dari masing-masing dalam pelaksanaan pelayanan publik
indikator agar dapat memberikan kepada masyarakat, yaitu dengan
deskripsi tentang pernyataan dari adanya penilaian rata-rata responden
responden secara umum dan 70.5% yang memberikan pernyataan
menyeluruh terhadap 5 (lima) setuju.
indikator kualitas pelayanan publik Selanjutnya hasil analisis
yang digunakan dalam penelitian ini, deskriptif kualitas pelayanan publik
sekaligus pula untuk melihat hasil (Y) Masyarakat dengan 5 indikator
akhir dari kualitas pelayanan publik yang sama untuk indikator pertama
di kantor Samsat Kabupaten Gowa. yaitu bukti fisik hasil analisis
kualitas pelayanan publik di deskriptif dari indikator bukti fisik
kantor Samsat Kabupaten Gowa mendapat penilaian rata-rata dari
dengan 5 (lima) indikator yang responden sebesar 25% sangat
dimiliki, mendapat penilaian setuju, 62.9% setuju, 12.0% ragu-
kumulatif rata-rata dari 36 (tiga ragu, 0% tidak setuju, 0% sangat
puluh enam) responden, yaitu 23.1% tidak setuju. Hal ini mendeskripsikan
atau 8 (delapan) orang responden bahwa secara umum pegawai kantor
yang memberikan pernyataan sangat Samsat Kabupaten Gowa telah
setuju, 70,5% atau 26 (dua puluh memiliki bukti fisik yang termasuk
enam) orang responden yang dalam kategori baik dalam
memberikan pernyataan setuju, dan pemberian pelayanan publik kepada
6.0% atau 2 (dua) orang responden masyarakat, yaitu dengan adanya
yang memberikan pernyataan ragu- penilaian rata-rata responden 62.9%
ragu, dan 0.2% atau hampir tidak ada yang memberikan pernyataan setuju.
responden yang memberikan Kemudian untuk indikator ke
pernyataan tidak setuju. Hal ini dua daya tanggap hasil analisis
mendeskripsikan bahwa secara deskriptif dari indikator keandalan

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 367

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

mendapat penilaian rata-rata dari deskriptif dari indikator jaminan

responden sebesar 21.3% sangat mendapat penilaian rata-rata dari
setuju, 56.5% setuju, 16.6% ragu- responden sebesar 20.4% sangat
ragu, 5.6% tidak setuju, 0% sangat setuju, 73.1% setuju, 6.5% ragu-
tidak setuju. Hal ini mendeskripsikan ragu, 0% tidak setuju, 0% sangat
bahwa secara umum pegawai kantor tidak setuju. Hal ini mendeskripsikan
Samsat Kabupaten Gowa telah bahwa secara umum pegawai kantor
memliki keandalan yang termasuk Samsat Kabupaten Gowa telah
dalam kategori baik dalam memliki daya tanggap yang termasuk
pemberian pelayanan publik kepada dalam kategori baik dalam
masyarakat, yaitu dengan adanya pemberian pelayanan publik kepada
penilaian rata-rata responden 56.6% masyarakat, yaitu dengan adanya
yang memberikan pernyataan setuju. penilaian rata-rata responden 73.1%
Kemudian untuk indikator yang memberikan pernyataan setuju.
ketiga daya tanggap hasil analisis Dan untuk indikator kelima
deskriptif dari indikator daya tanggap empati hasil analisis deskriptif dari
mendapat penilaian rata-rata dari indikator empati mendapat penilaian
responden sebesar 32.4% sangat rata-rata dari responden sebesar
setuju, 61.1% setuju, 2.8% ragu- 28.7% sangat setuju, 64.7% setuju,
ragu, 0% tidak setuju, 0% sangat 6.5% ragu-ragu, 0% tidak setuju, 0%
tidak setuju. Hal ini mendeskripsikan sangat tidak setuju. Hal ini
bahwa secara umum pegawai kantor mendeskripsikan bahwa secara
Samsat Kabupaten Gowa telah umum pegawai kantor Samsat
memliki daya tanggap yang termasuk Kabupaten Gowa telah memliki
dalam kategori baik dalam empati yang termasuk dalam kategori
pemberian pelayanan publik kepada yang baik dalam pemberian
masyarakat, yaitu dengan adanya pelayanan publik kepada masyarakat,
penilaian rata-rata responden 61.1% yaitu dengan adanya penilaian rata-
yang memberikan pernyataan setuju. rata responden 64.7.2% yang
Selanjutnya untuk indikator memberikan pernyataan setuju.
ke empat jaminan hasil analisis

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 368

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

Setelah menguraikan hasil ragu, dan 1.9% atau 1 (satu) orang

analisa deskriptif dan pembahasan responden yang memberikan
tentang variabel kualitas pelayanan pernyataan tidak setuju atas kualitas
publik (masyarakat) di kantor Samsat pelayanan publik yang telah
Kabupaten Gowa berikut dengan diberikan oleh pihak kantor Samsat
beberapa indikatornya masing- Kabupaten Gowa. Hal ini
masing, maka selanjutnya perlu mendeskripsikan bahwa secara
menyatukan nilai rata-rata dari umum pegawai kantor Samsat
masing-masing indikator agar dapat Kabupaten Gowa telah memliki
memberikan deskripsi tentang kualitas pelayanan publik yang sudah
pernyataan dari responden secara termasuk dalam kategori yang baik
umum dan menyeluruh terhadap 5 dalam pelaksanaan pelayanan publik
(lima) indikator kualitas pelayanan kepada masyarakat, yaitu dengan
publik yang digunakan dalam adanya penilaian rata-rata responden
penelitian ini, sekaligus pula untuk 63.6% yang memberikan pernyataan
melihat hasil akhir dari kualitas setuju.
pelayanan publik di kantor Samsat Adapun tujuan penelitian kelima
Kabupaten Gowa. Untuk mengetahui besarnya
kualitas pelayanan publik di pengaruh dimensi etika,
kantor Samsat Kabupaten Gowa akuntabilitas, dan transparansi
dengan 5 (lima) indikator yang terhadap kualitas pelayanan publik
dimiliki, mendapat penilaian dalam perspektif sound governance
kumulatif rata-rata dari 36 (tiga di kantor Samsat Kabupaten Gowa.
puluh enam) responden, yaitu 25.6% Berdasarkan hasil uji koefisien
atau 9 (sembilan) orang responden determinasi diatas, nilai R2 (Adjusted
yang memberikan pernyataan sangat R Square). Dari model regresi
setuju, 63.6% atau 23 (dua puluh digunakan untuk mengetahui
tiga) orang responden yang seberapa besar kemampuan variabel
memberikan pernyataan setuju, dan bebas (indenpendent) dalam
8.9% atau 3 (tiga) orang responden menerangkan variabel terikat
yang memberikan pernyataan ragu- (Independent). Dari tabel di atas

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 369

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

diketahui bahwa 𝑅2 sebesar 0,548, Transparansi di kantor

hal ini berarti 54% yang menunjukan Samsat Kabupaten Gowa
bahwa dimensi etika, akuntabilitas mendapatkan nilai rata-rata 64.9%.
dan transparansi dipengaruhi oleh Hasil dari rata-rata tersebut masuk
kualitas pelayanan publik Sisanya dalam kategori “baik” artinya
sebesar 46% di pengaruhi oleh transparansi di kantor tersebut telah
variabel lain yang belum diteliti berjalan dengan baik.
dalam penelitian ini. Kualitas Pelayanan Publik di
Hasil penelitian ini menyatakan kantor Samsat Kabupaten Gowa
bahwa etika, akuntabilitas, mendapatkan nilai rata-rata 70,5%
transparansi memiliki nilai positif (Pegawai) dan 63.6% (Masyarakat).
artinya terjadi peningkatan kualitas Hasil dari rata-rata tersebut masuk
pelayanan disebabkan oleh variabel dalam kategori “baik” artinya
bebas dimana yang palig kualitas pelayanan publik di kantor
berpengaruh terhadap kualitas tersebut telah berjalan dengan baik
pelayanan dengan koefisien 0.064. Berdasarkan hasil uji
koefisien determinasi diatas, nilai R2
KESIMPULAN (Adjusted R Square). Dari model
Etika di kantor Samsat regresi digunakan untuk mengetahui
Kabupaten Gowa mendapatkan nilai seberapa besar kemampuan variabel
rata-rata 73.3%. Hasil dari rata-rata bebas (indenpendent) dalam
tersebut masuk dalam kategori menerangkan variabel terikat
“baik” artinya etika di kantor (Independent). Dari tabel di atas
tersebut telah berjalan dengan baik. diketahui bahwa 𝑅2 sebesar 0,548,
Akuntabilitas di kantor hal ini berarti 54% yang menunjukan
Samsat Kabupaten Gowa bahwa dimensi etika, akuntabilitas
mendapatkan nilai rata-rata 70.6%. dan transparansi dipengaruhi oleh
Hasil dari rata-rata tersebut masuk kualitas pelayanan publik Sisanya
dalam kategori “baik” artinya sebesar 46% di pengaruhi oleh
akuntabilitas di kantor tersebut telah variabel lain yang belum diteliti
berjalan dengan baik. dalam penelitian ini.

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi
 370

Kolaborasi : Jurnal Administrasi Publik, Desember 2019 Volume 5 Nomor 3

DAFTAR PUSTAKA Ramdani, Wahyuni.2015.Etika

Administrasi dalam
Basri, Muhammad.2012.Budaya Pelayanan Publik di Unit
Organisasi dan Pelayanan Wilayah II Perumahan
Publik Suatu Pendekatan Daerah Air Minum (PDAM)
dalam Pelayanan.YAPMA Kota
Makassar: Makassar Makassar.Skripsi.Universitas
Muhammadiyah Makassar:
Domai, Tjahnulin.2011.Sound Makassar
Governance.Universitas
Brawijaya Press: Malang Rusdi, Andi.2015.Akuntabilitas
Pemerintah dalam
Penanggulangan Surat
Helmi.2017. Transparansi Perintah Perjalanan Dinas
Pelayanan Publik dalam (SPPD) di Sekretariat Dewan
Pengelolaan Pajak Perwakilan Rakyat Daerah
Kendaraan Bermotor di (DPRD) Kabupaten
Kantor Sistm Administrasi Bulukumba.Skripsi.Universita
Manunggal Satu Atap s Muhammadiyah Makassar:
Kabupaten Gowa (Samsat) Makassar
Kabupaten Gowa. Skripsi.
Universitas Muhammadiyah Surjadi.2009.Pengembangan Kinerja
Makassar: Makassar Pelayanan Publik.PT Refika
Aditama: Bandung
Norisa.2015.Kualitas Pelayanan
Publik di Kantor Kelurahan Undang-Undang Republik Indonesia
Gunung Sari Kecamatan No. 37 Tahun 2008 &
Rappocini Kota Undang-Undang No. 25
Makassar.Skripsi.Universitas Tahun 2009 Tentang
Muhammadiyah Makassar: Pelayanan Publik.
Makassar Ombudsman Republik
Miswati.2015.Akuntabilitas Indonesia: Jakarta
Pelayanan Izin Mendirikan
Bangunan di Kota
ParePare.Skripsi.Universitas
Muhammadiyah Makassar:
Makassar

Mufid, Muhammad. 2010. Etika dan

Filsafat Komunikasi.
Kencana: Jakarta

Putra, Fadillah.2009.Senjakala Good

Governance.Averroes Press:
Malang

Website : http://journal.unismuh.ac.id/index.php/kolaborasi