Temari Zelador Esp

TEMARI ZELADOR/A 2018
TEMARI ESPECÍFIC
2018
ZELADOR/A
Pàgina 1 de 211
ÍNDEX:
TEMA 1
JORNADA DE TREBALL, PERMISOS I LLICÈNCIES. SITUACIONS DEL PERSONAL ESTATUTARI. RÈGIM
DISCIPLINARI. INCOMPATIBILITATS.......................................................................................................................................3
TEMA 2
LES FUNCIONS DE ZELADOR EN ELS CENTRES HOSPITALARIS I D’ATENCIÓ PRIMÀRIA A L’INSTITUT
CATALÀ DE LA SALUT. FACTURACIÓ A TERCERS: SUPÒSITS I CONCEPTES SUSCEPTIBLES DE
FACTURACIÓ. NORMES BÀSIQUES DE FUNCIONAMENT D’INSTAL·LACIONS D’ELECTRICITAT, GAS, AIGUA,
CALEFACCIÓ, AIRE CONDICIONAT I ALARMES............................................................................................................39
TEMA 3
ATENCIÓ A LA CIUTADANIA. ATENCIÓ INTEGRAL: PERSONAL, TELEFÒNICA, ESCRITA; ATENCIÓ AL
PÚBLIC CULTURAMENT DIVERS. INICIATIVES. RECLAMACIONS, QUEIXES, SUGGERIMENTS, AGRAÏMENTS
I PETICIONS. HABILITATS SOCIALS I COMUNICATIVES. EL DRET A LA INFORMACIÓ I LA
CONFIDENCIALITAT.......................................................................................................................................................................55
TEMA 4
HISTÒRIES CLÍNIQUES: CONCEPTE I CONFIDENCIALITAT. TÈCNIQUES DE CONTROL, D’ARXIU I
DOCUMENTACIÓ. CONSERVACIÓ O DESTRUCCIÓ DE DOCUMENTS. GESTIÓ DE DOCUMENTS
ELECTRÒNICS……………………………………………………………………………………………………………..……….85
TEMA 5
INTRODUCCIÓ A LA INFORMÀTICA. OFIMÀTICA BÀSICA:
1) MICROSOFT WORD, NIVELL BÀSIC: ELEMENTS DE L’ENTORN WORD, EDICIÓ BÀSICA DE WORD,
GESTIÓ DE FITXERS (OBRIR , GUARDAR I CREAR NOUS DOCUMENTS). PLANTILLES. FORMATS DE
CARÀCTER BÀSICS. CONTROL D’ALINEACIÓ I SAGNATS. FORMAT DE PARÀGRAF, ESPAIS I SALTS DE
LÍNEA. VISTES DE PÀGINA . OPCIONS DE REVISIÓ GRAMATICAL. ORTOGRAFIA. CONFIGURAR LA
PÀGINA, IMPRIMIR DOCUMENTS I CONFIGURAR IMPRESSORA. MARGES I SUBRALLATS.
2) MICROSOFT EXCEL. NIVEL BÀSIC: L’ENTORN DEL PROGAMA EXCEL, CELLES, LLIBRES (CREAR,
GUARDAR I RECUPERAR), RANG, FILES I COLUMNES, CERCAR I REEMPLAÇAR, FORMAT DE CEL·LA,
FORMAT DE PÀGINA I IMPRESSIÓ, FULLS I LLIBRE, FÓRMULES I FUNCIONS, FINESTRES………….....130
TEMA 6
PREVENCIÓ DE RISCOS LABORALS: RISCOS A L’ÀMBIT SANITARI. RISC BIOLÒGIC: TIPUS D’AGENTS
BIOLÒGICS, VIES D’ENTRADA I CONTAGI; ACTUACIONS PREVENTIVES BÀSIQUES PEL QUE FA AL RISC
BIOLÒGIC. FACTORS ASSOCIATS A L’ERGONOMIA: MANIPULACIÓ DE CÀRREGUES, MOBILITZACIÓ I
TRASLLAT DE MALALTS. FACTORS DE RISC ESPECÍFICS ASSOCIATS A LA SEGURETAT: INCENDIS I
EXPLOSIÓ,PRODUCTES QUÍMICS, SEGURETAT VIAL I EQUIPS DE TREBALL. ACTUACIONS EN CAS
D’EMERGÈNCIA: INCENDIS. RISCOS PSICOLÒGICS I SOCIALS: ORGANITZACIÓ DEL TREBALL. JORNADES
PERLLONGADES I TORNS. SITUACIONS DE VIOLÈNCIA................................................................................................131
TEMA 7
PERFIL COMPETENCIAL: ADEQUACIÓ AL CANVI I FLEXIBILITAT. ORIENTACIÓ AL SERVEI. TREBALL EN
EQUIP I COOPERACIÓ. CAPACITAT RESOLUTIVA I PRESA DE DECISIONS. COMUNICACIÓ I PERSUASIÓ.
PLANIFICACIÓ, ORGANITZACIÓ I PRIORITZACIÓ………………………………………….……………………….…190
Pàgina 2 de 211
TEMA 1
JORNADA DE TREBALL, PERMISOS I LLICÈNCIES. SITUACIONS DEL PERSONAL
ESTATUTARI. RÈGIM DISCIPLINARI. INCOMPATIBILITATS.
(Legislació aplicable; II Acord de la Mesa Sectorial de negociació de sanitat sobre les

condicions de treball del personal estatutari de l’Institut Català de la Salut; Llei 55/2003,
de 16 de desembre, de l'Estatut Marc del personal estatutari dels serveis de salut i Reial
Decret Legislatiu 5/2015, de 30 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la Llei de
l'Estatut Bàsic de l'Empleat Públic. I Decret 243/1995, de 27 de juny, pel qual s’aprova el
Reglament de règim disciplinari de la funció pública de l’Administració de la Generalitat
de Catalunya).
1. Jornada de treball, permisos i llicències

1.1 Jornada de treball
El temps de treball del personal de l’ICS es regeix per les disposicions establertes a la Llei
55/2003, de 16 de desembre, de l’Estatut Marc del personal estatutari dels serveis de salut.
1.1.1 Objecte i definicions

Les normes que conté aquesta secció tenen per objecte l’establiment de les disposicions
mínimes per a la protecció de la seguretat i salut del personal estatutari en matèria
d’ordenació del temps de treball.
D’acord amb això, les definicions que conté l’apartat següent relatives a període nocturn,
treball a torns i personal nocturn i per torns s’estableixen als efectes exclusius de
l’aplicació de les normes d’aquesta secció en matèria de temps de treball i règim de
descansos, sense que tinguin influència en matèria de compensacions econòmiques o
horàries, matèria en què cal atenir-se al que disposen específicament les normes, els pactes o
acords que, en cada cas, siguin aplicables.
Als efectes del que estableix aquesta secció, s’entén per:
• Centre sanitari: Els centres i les institucions a què es refereix l’article 29 de la Llei
14/1986, de 25 d’abril, general de sanitat.
• Personal: Els que, sent personal estatutari, presten serveis en un centre sanitari.
• Temps de treball: El període en què el personal està al centre sanitari, a disposició
d’aquest i en exercici efectiu de la seva activitat i funcions.
El seu còmput es porta a terme de manera que tant al començament com al final de cada
jornada el personal estigui al seu lloc de treball i en l’exercici de la seva activitat
i funcions.
Es considera, així mateix, temps de treball els serveis prestats fora del centre sanitari,
sempre que es produeixin com a conseqüència del model d’organització assistencial o
derivin de la programació funcional del centre.
• Període de localització: Període de temps en què el personal està en situació de
disponibilitat que faci possible la seva localització i presència immediata per a la
Pàgina 3 de 211
prestació d’un treball o serveis efectius quan sigui cridat per atendre les necessitats
assistencials que eventualment es puguin produir.
• Període de descans: Tot període de temps que no sigui temps de treball.
• Període nocturn: El període nocturn es defineix a les normes, pactes o acords que
siguin aplicables a cada centre sanitari. Té una durada mínima de set hores i inclou
necessàriament el període comprès entre les zero i les cinc hores de cada dia
natural. En absència d’aquesta definició, es considera període nocturn el comprès entre
les 23 hores i les sis hores de l’endemà.
• Personal nocturn: El que realitzi normalment, durant el període nocturn, una part
no inferior a tres hores del seu temps de treball diari. Així mateix, té la consideració
de personal nocturn el que pugui realitzar durant el període nocturn un terç del seu
temps de treball anual.
• Treball per torns: Tota forma d’organització del treball en equip per la qual el
personal ocupi successivament les mateixes places d’acord amb un ritme determinat,
inclòs el ritme rotatori, que pot ser de tipus continu o discontinu, i que implica per al
personal la necessitat de fer la seva feina en diferents hores al llarg d’un període
determinat de dies o de setmanes.
• Personal per torns: El personal l’horari de treball del qual s’ajusti a un règim de
treball per torns.
• Programació funcional del centre: Les instruccions que, en ús de la seva capacitat
d’organització i de direcció del treball, estableixi la gerència o la direcció del centre
sanitari per articular, coordinadament i en tot moment, l’activitat dels diferents serveis
i del personal de cada un d’ells per al compliment adequat de les funcions
sanitarioassistencials.
1.1.2 Jornada ordinària de treball.
La jornada ordinària de treball als centres sanitaris es determina a les normes, pactes o
acords, segons sigui procedent en cada cas.
A través de la programació funcional del centre corresponent es pot establir la distribució
irregular de la jornada al llarg de l’any.
1.1.3 Jornada complementària
Quan es tracti de la prestació de serveis d’atenció continuada i a fi de garantir l’adequada
atenció permanent a l’usuari dels centres sanitaris, el personal de determinades categories o
unitats d’aquests centres ha de desenvolupar una jornada complementària en la forma en
què s’estableixi a través de la programació funcional del centre corresponent.
La realització de la jornada complementària només és aplicable al personal de les
categories o unitats que abans de l’entrada en vigor d’aquesta Llei feien una cobertura
de l’atenció continuada mitjançant la realització de guàrdies o un altre sistema
anàleg, així com per al personal de les altres categories o unitats que es determinin
amb la negociació prèvia a les meses corresponents.
La durada màxima conjunta dels temps de treball corresponents a la jornada complementària i a la

jornada ordinària és de 48 hores setmanals de treball efectiu de mitjana en còmput semestral,
llevat que mitjançant un acord, pacte o conveni col·lectiu s’estableixi un altre còmput.
Pàgina 4 de 211
No es tenen en consideració per a la indicada durada màxima els períodes de localització,

llevat que l’interessat sigui requerit per a la prestació d’un treball o servei efectiu, cas en què
es computa com a jornada tant la durada del treball desenvolupat com els temps de
desplaçament.
La jornada complementària no té en cap cas la condició ni el tractament establert per a les
hores extraordinàries. En conseqüència, no està afectada per les limitacions que respecte a
la realització d’hores extraordinàries estableixin o puguin establir altres normes i
disposicions, i la seva compensació o retribució específica es determina independentment
de les normes, pactes o acords que, en cada cas, siguin aplicables.
1.1.4 Règim de jornada especial
Quan les previsions de l’article anterior siguin insuficients per garantir l’adequada
atenció continuada i permanent, i sempre que hi hagi raons organitzatives o assistencials
que ho justifiquin, amb l’oferta expressa prèvia del centre sanitari, es pot superar la durada
màxima conjunta de la jornada ordinària i la jornada complementària quan el personal
manifesti, per escrit, individualitzadament i lliurement, el seu consentiment en això.
En aquest cas, els excessos de jornada sobre el que estableix l’article 48.2 tenen el caràcter
de jornada complementària i un límit màxim de 150 hores l’any.
Els centres sanitaris poden establir prèviament els requisits per atorgar per part del
personal el consentiment que preveu l’apartat anterior, especialment pel que fa a la durada
mínima del compromís.
En els casos que preveu aquest article, el centre sanitari ha d’assegurar que:
a. Ningú pateixi cap perjudici pel fet de no prestar el consentiment a què es refereix
l’apartat 1, sense que pugui ser considerat perjudici a aquests efectes un menor
nivell retributiu derivat d’un menor nivell de dedicació.
b. Existeixin registres actualitzats del personal que tingui aquest règim de jornada, que
han d’estar a disposició de les autoritats administratives o laborals competents, que
poden prohibir o limitar, per raons de seguretat o salut del personal, els excessos sobre la
durada màxima de la jornada que preveu l’article 48.2.
c. Es respectin els principis generals de protecció de la seguretat i la salut.
1.1.5 Pausa en la feina
Sempre que la durada d’una jornada passi de sis hores continuades, s’ha d’establir un
període de descans durant aquesta no inferior a 15 minuts. El moment de gaudi
d’aquest període se supedita al manteniment de l’atenció dels serveis.
1.1.6 Jornada i descans diaris
El temps de treball corresponent a la jornada ordinària no ha de passar de 12 hores
ininterrompudes. Això no obstant, mitjançant la programació funcional dels centres es
poden establir jornades de fins a 24 hores per a determinats serveis o unitats sanitàries,
amb caràcter excepcional i quan ho aconsellin raons organitzatives o assistencials. En
aquests casos, els períodes mínims de descans ininterromput són ampliables d’acord amb els
resultats dels corresponents processos de negociació sindical als serveis de salut i amb la
deguda progressivitat per fer-los compatibles amb les possibilitats dels serveis i unitats
afectats.
Pàgina 5 de 211
El personal té dret a un període mínim de descans ininterromput de 12 hores entre la fi d’una

jornada i el començament de la següent.
El descans entre jornades de treball previst a l’apartat anterior es redueix, en els

termes que exigeixi la mateixa causa que ho justifica, en els casos següents:
• En el cas de treball a torns, quan el personal canviï d’equip i no pugui gaudir del
període de descans diari entre el final de la jornada d’un equip i el començament de la
jornada del següent.
• Quan se succeeixin, en un interval inferior a 12 hores, temps de treball corresponents a
jornada ordinària, jornada complementària o, si s’escau, jornada especial.
• En els casos previstos a l’apartat anterior, és aplicable el règim de compensació per mitjà
de descansos alternatius.
1.1.7 Descans setmanal
El personal té dret a un període mínim de descans ininterromput amb una durada mitjana de 24
hores setmanals, període que s’ha d’incrementar amb el mínim de descans diari.
El període de referència per al càlcul del període de descans establert a l’apartat anterior és de dos
mesos.
En el cas que no s’hagi gaudit del temps mínim de descans setmanal en el període que
estableix l’apartat anterior, es produeix una compensació a través del règim de descansos
alternatius.
1.1.8 Vacances anuals
L’EBEP estableix que els funcionaris públics tenen dret a gaudir, durant cada any natural,
d’unes vacances retribuïdes de vint-i-dos dies hàbils, o dels dies que corresponguin
proporcionalment si el temps de servei durant l’any va ser inferior. Als efectes del que
preveu el present article, no es consideren dies hàbils els dissabtes, sense perjudici de les
adaptacions que s’estableixin per als horaris especials.
L’Estatut Marc estableix que anualment, el personal té dret a unes vacances retribuïdes la
durada de les quals no pot ser inferior a 30 dies naturals, o al temps que
proporcionalment correspongui en funció del temps de serveis.
El període o períodes de gaudi de les vacances anuals es fixa d’acord amb el que
prevegi la programació funcional del centre corresponent.
El període de vacances anuals només pot ser substituït per una compensació econòmica
en el cas d’acabament de la prestació de serveis.
1.1.9 Règim de descansos alternatius
Quan no s’hagi gaudit dels períodes mínims de descans diari que estableix aquesta
Llei, es té dret a la compensació d’aquests mitjançant descansos alternatius la durada
total dels quals no pot ser inferior a la reducció experimentada.
La compensació assenyalada a l’apartat anterior s’entén produïda quan, en còmput
trimestral, s’hagi gaudit d’una mitjana setmanal de 96 hores de descans, incloent-hi els
descansos setmanals que s’han fet; es computen per a això tots els períodes de
descans de durada igual o superior a 12 hores consecutives.
Pàgina 6 de 211
El gaudi dels descansos compensatoris que preveu aquest article no pot ser substituït per
compensació econòmica, excepte en els casos de finalització de la relació de serveis o
de les circumstàncies que puguin derivar del fet insular.
1.1.10 Personal nocturn
El temps de treball corresponent a la jornada ordinària del personal nocturn no ha de passar
de 12 hores ininterrompudes.
Això no obstant, mitjançant la programació funcional dels centres es poden establir
jornades de fins a 24 hores en determinats serveis o unitats sanitàries, quan ho
aconsellin raons organitzatives o assistencials.
1.1.11 Personal a torns
El règim de jornada del personal a torns és el que estableixen aquesta Llei.
El personal a torns gaudeix dels períodes de pausa i de descans recollits als paràgrafs
anteriors.
El personal a torns gaudeix d’un nivell de protecció de la seva seguretat i salut que
ha de ser equivalent, com a mínim, a l’aplicable a la resta de personal del centre sanitari.
1.1.12 Determinació dels períodes de referència
Sempre que en aquesta secció s’esmenta un període de temps setmanal, mensual o anual,
s’entén referit a setmanes, mesos o anys naturals.
Quan la menció s’efectua a un període de temps semestral, s’entén referida al primer
o al segon dels semestres de cada any natural.
1.1.13 Caràcter dels períodes de descans
La pausa en el treball té la consideració de temps de treball efectiu en la forma que estigui
establert per norma, pacte o acord, segons correspongui.
Els períodes de descans diari i setmanal i, si s’escau, els descansos alternatius, no tenen el
caràcter ni la consideració de treball efectiu ni en cap cas poden ser presos en consideració
per al compliment de la jornada ordinària de treball determinada.
El període de vacances anuals retribuïdes i els períodes de baixa per malaltia són
neutres per al càlcul de les mitjanes que preveuen els articles 47, 48, 52 i 54 de
l’Estatut Marc.
1.1.14 Mesures especials en matèria de salut pública.
Les disposicions d’aquesta secció relatives a jornades de treball i períodes de descans
poden ser suspeses transitòriament quan les autoritats sanitàries adoptin mesures
excepcionals sobre el funcionament dels centres sanitaris d’acord amb el que preveu
l’article 29.3 de la Llei 14/1986, de 25 d’abril, general de sanitat, sempre que aquestes
mesures ho justifiquin i exclusivament pel temps de la seva durada.
L’adopció d’aquestes mesures s’ha de comunicar als òrgans de representació del personal.
Les disposicions d’aquesta Llei relatives a jornades de treball i períodes de descans poden
ser suspeses en un determinat centre, pel temps imprescindible i mitjançant resolució
motivada, adoptada prèvia consulta amb els representants del personal, quan les
circumstàncies concretes que concorrin en el centre impossibilitin el manteniment de
l’assistència sanitària a la població amb els recursos humans disponibles.
Pàgina 7 de 211
En aquest cas, s’ha d’elaborar un pla urgent de captació de recursos humans que permeti
restituir la normalitat en el manteniment de l’assistència sanitària.
Les mesures especials previstes en aquest article no poden afectar el personal que estigui en
situació de permís per maternitat o llicencia per risc durant l’embaràs.
1.1.15 Jornada de treball a temps parcial
Els nomenaments de personal estatutari, fix o temporal, es poden expedir per a la
prestació de serveis en jornada completa o per a la prestació a dedicació parcial, en el
percentatge, dies i horari que, en cada cas i tenint en compte les circumstàncies
organitzatives, funcionals i assistencials, es determini.
Les comunitats autònomes, en l’àmbit de les seves competències, han de determinar la
limitació màxima de la jornada a temps parcial respecte a la jornada completa, amb el
límit màxim del 75 per cent de la jornada ordinària, en còmput anual, o del que
proporcionalment correspongui si és un nomenament temporal de menys durada.
Quan es tracti de nomenaments de dedicació parcial, s’ha d’indicar expressament aquesta
circumstància en les corresponents convocatòries d’accés o de mobilitat voluntària i en els
procediments de selecció de personal temporal.
Són aplicables al personal estatutari els casos de reduccions de jornada establertes per
als funcionaris públics en les normes aplicables a la comunitat autònoma corresponent, per
a la conciliació de la vida familiar i laboral.
1.1.16 Règim de festes i permisos
El personal estatutari té dret a gaudir del règim de festes i permisos que s’estableixi en
l’àmbit de cada una de les comunitats autònomes.
El personal estatutari té dret a gaudir del règim de permisos establert per als funcionaris
públics per la Llei 39/1999, de 5 de novembre, sobre conciliació de la vida familiar i
laboral de les persones treballadores.
Les comunitats autònomes, en l’àmbit de les seves competències, poden concedir
permisos retribuïts o amb retribució parcial, amb motiu de la realització d’estudis o per a
l’assistència a cursos de formació o especialització que tinguin relació directa amb les
funcions dels serveis sanitaris i interès rellevant per al servei de salut. Es pot exigir com a
requisit previ per a la seva concessió el compromís de l’interessat de continuar prestant
serveis a la mateixa institució, centre, àrea o servei de salut, durant els terminis que
s’estableixin, a comptar de l’acabament del permís. L’incompliment del compromís implica
la devolució per l’interessat de la part proporcional que sigui procedent de les
retribucions percebudes durant el permís.
Les comunitats autònomes, en l’àmbit de les seves competències, poden concedir
permisos no retribuïts o amb retribució parcial, per a l’assistència a cursos o seminaris de
formació o per participar en programes acreditats de cooperació internacional o en
activitats i tasques docents o d’investigació sobre matèries relacionades amb l’activitat dels
serveis de salut.
1.1.17 Jornada actual de l'Institut Català de la Salut
Quan els Òrgans de gestió de l'Institut Català de la Salut hagin de fixar la programació
funcional dels centres, serveis i establiments o elaborar els calendaris laborals del seu
personal tindran en compte que la jornada del personal estatutari de l'ICS és de 37'5 hores
Pàgina 8 de 211
setmanals de treball efectiu, de mitjana en còmput anual, d'acord amb el que preveu la Llei
2/2012, de 29 de juny, de pressupostos generals de l'Estat. Actualment aquesta jornada
equival a 1.642 hores efectives anuals. Pel que fa al torn de nit, la jornada passarà a ser de
1.472 hores efectives en còmput anual.
Al personal que tingui assignat un torn de treball rodat, és a dir, que realitzi jornades de torn
diürn i jornades de torn nocturn, li serà ajustada la seva jornada anual tenint en compte la
part proporcional de jornada que realitza en ambdós torns.
1.1.18 Jornada completa
El règim de jornada completa comporta l’obligació de prestar serveis en presència física en
el lloc de treball en jornada de matí i tarda, amb una jornada anual de 1.728 hores.
1.1.19 Jornada Complementària d’atenció continuada
Amb la finalitat de garantir les necessitats d’atenció permanent dels ciutadans en els centres
sanitaris, el personal facultatiu dels serveis jerarquitzats i el personal facultatiu i diplomats
sanitaris d’atenció primària, prestarà serveis d’atenció continuada en jornada
complementària.
L’hora d’inici i final de l’atenció continuada vindrà determinada per l’hora de començament
i de finalització de la jornada ordinària.
Quedaran exempts de l’obligació de realitzar la jornada complementària d’atenció
continuada totes les treballadores embarassades i aquells treballadors als quals els hi sigui
contraindicada per raons de salut. En aquest últim supòsit, caldrà un dictamen favorable del
Servei de Prevenció de l’Institut Català de la Salut. Els treballadors majors de 50 anys,
podran quedar voluntàriament exempts de realitzar la jornada complementària d’atenció
continuada, amb un preavís a la direcció del centre de 3 mesos d’antelació a la data prevista
d’efectivitat de l’exoneració.
Excepcionalment, sempre i quan les necessitats del servei ho justifiquin, la direcció del
centre podrà perllongar l’obligatorietat de realitzar l’esmentada jornada complementària fins
que sigui possible la cobertura de l’atenció continuada que quedi sense cobrir.
En finalitzar la vigència d’aquest Acord, l’atenció continuada en jornada complementària
localitzada no podrà superar, en cap cas, els 10 dies de promig mensual en còmput anual,
sense perjudici que es pugui superar per acord voluntari, individual i explícit.
1.1.20 Jornada ordinària del personal de reforç d’atenció continuada: És de 155 hores
mensuals. Atesa la modalitat de prestació dels serveis d’atenció continuada que
desenvolupen aquests professionals, quan siguin necessaris, es podran fixar jornades de
treball superiors a la jornada ordinària, respectant la limitació establerta per la directiva
europea, 2003/88/CE sobre ordenació del temps de treball.
1.2 Permisos i llicències

Els permisos i llicències venen regulats principalment per:
• Reial Decret Legislatiu 5/2015, de 30 d'octubre, pel qual s'aprova el text refós de la
Llei de l'Estatut Bàsic de l'Empleat Públic.
• Llei 8/2006, de 5 de juliol, de mesures de conciliació de la vida personal, familiar i
laboral del personal al servei de les administracions públiques de Catalunya.
Pàgina 9 de 211
Criteris generals d’exercici dels permisos: No es pot concedir un mateix tipus de permís a
dues persones pel mateix fet causant, llevat que l’exerceixin d’una manera alternativa i que
el termini global no superi l’establert com a màxim per a cada tipus de permís, a excepció
del següents permisos: Permís per matrimoni d’un familiar, permís de maternitat, permisos
per a atendre fills discapacitats i permís per mort, accident, hospitalització o malaltia greu
d’un familiar fins al segon grau.
1.2.1 Permís de Vacances
Els funcionaris públics tenen dret a gaudir, durant cada any natural, d’unes vacances
retribuïdes de vint-i-dos dies hàbils, o dels dies que corresponguin proporcionalment si el
temps de servei durant l’any va ser inferior.
Als efectes del que preveu el present article, no es consideren dies hàbils els dissabtes, sense
perjudici de les adaptacions que s’estableixin per als horaris especials.
Personal estatutari pot gaudir de fins a 5 dies de manera independent (d'un en un).
Les vacances s'han de gaudir durant l'any natural. No obstant això, si el permís de
maternitat, paternitat o d'atenció de fills prematurs coincideix amb el període de vacances, la
persona afectada les pot gaudir un cop acabat el permís, fins i tot si s'ha acabat l'any natural,
cas en que es podran gaudir durant l'any següent en el moment en que es reincorpori del
permís.
En cas que la maternitat/paternitat/fill prematur/risc per embaràs impedeixi gaudir de les
vacances programades segons calendari, aquestes es gaudiran immediatament després del
finiment de la causa que ha impedit el gaudiment.
En el cas de baixa per IT que impedeixi el gaudiment de les vacances durant l'any natural
o IT sobrevinguda durant el període de vacances, aquestes es podran gaudir en el moment
de la reincorporació de la baixa, sempre que no hagin transcorregut més de 18 mesos a
partir del final de l'any en que s'hagin originat.
Amb caràcter general no es poden acumular dies d'assumptes personals a les vacances.
Premí dies Adicionals de Vacances.- Premis vinculat als anys de serveis prestats a
l’Administració de la Generalitat de Catalunya, que consistirà en el gaudiment de dies
addicionals de vacances, que tindran el caràcter de jornada efectiva de treball, d’acord amb
el quadre següent:
1 dia laboral addicional anual.

Entre 15 i 19anys, ambdós inclosos, de serveis:
2 dies laborals addicionals anuals.



30 o més anys de serveis:
Aquest premi, al qual es tindrà dret un cop s’hagin completat els anys de serveis prestats
relacionats anteriorment, es farà efectiu apartir de l’any natural següent al compliment del
primer any del períodede serveis prestats a l’Administració de la Generalitat esmentat.
Pàgina 10 de 211
Al personal que presti serveis a l’Administració de la Generalitat de Catalunya procedent

d’un procés de transferència de competències d’una altra administració pública, se li
computarà també el temps de serveis prestats a l’administració d’origen per tal de
determinar el premi que li correspon. Per tant, no es podrà tenir en compte el temps de
serveis prestats en altres administracions públiques quan el personal estigui prestant serveis
a l’Administració de la Generalitat de Catalunya en virtut de qualsevol altre procés de
selecció de personal o de provisió de llocs de treball.
1.2.2 Dies graciables i Dies d'assumptes personals per antiguitat
Dies graciables: Es podran gaudir de 6 dies graciables a l’any.
La concessió d’aquests dies de permís serà subordinada a les necessitats del

servei.
Dies d'assumptes Els empleats públics podran gaudir dels següents dies d'assumptes personals
per antiguitat:
personals per
antiguitat - 2 dies addicionals al 6è trienni.
- 1 dia addicional per cada trienni complert a partir del 8è.
1.2.3 Permís per trasllat de domicili

Per traslladar-se de domicili sense canvi de residència, un dia. Si comporta trasllat a una
altra localitat, fins a quatre dies. La interpretació que realitza l’ICS és de 1 dia si el trasllat
es dintre de la mateixa localitat, 2 dies si el trasllat es fa a menys de 50 km, 3 dies si és
fins 100 km i 4 dies si és més de 100 km.
1.2.4 Permís per deures inexcusables de caràcter públic
Per al compliment de responsabilitats de caràcter públic, civils, penals, administratius, cívics
o personals i els derivats de la conciliació de la vida familiar i laboral que no poden ser
delegats a cap altra persona. Es gaudirà pel temps indispensable.
1.2.5 Permís per exàmens finals i proves definitives d’avaluació
Un dia per a exàmens finals en centres oficials i el temps indispensable per a altres proves
definitives d’avaluació i alliberadores en centres oficials. El gaudiment serà el mateix dia de
l’examen excepte el personal del torn de nit que es gaudirà la nit anterior a l’examen.
1.2.6 Permís per exercir funcions sindicals o de representació del personal
En els termes que es determini.
1.2.7 Permís per matrimoni o inici de convivència
El permís per raó de matrimoni o per inici de convivència, en el cas de les unions estables de
parella, té una durada de quinze dies naturals consecutius. Els cònjuges o convivents en
poden gaudir dins el termini d’un any a comptar de la data del casament o de l’inici de la
convivència.
Pàgina 11 de 211
1.2.7 Per matrimoni d’un familiar

És té dret a un permís d’un dia d’absència del lloc de treball per matrimoni d’un familiar
fins al segon grau de consanguinitat o afinitat. És gaudirà el mateix dia del fet causant.
Aquest permís és ampliable a dos dies si el matrimoni té lloc fora de Catalunya.
1.2.8 Permís prenatal
Les dones embarassades tenen dret a absentar-se del lloc treball per a assistir a exàmens
prenatals i a tècniques de preparació per al part, durant el temps necessari per a dur a terme
aquestes pràctiques, amb la justificació prèvia de la necessitat de fer-ho dins la jornada de
treball.
Les parelles que opten per l’adopció o l’acolliment permanent o preadoptiu tenen dret a
absentar-se del lloc de treball per a dur a terme els tràmits administratius requerits per
l’administració competent fets a Catalunya, durant el temps necessari, amb la justificació
prèvia que s’han de fer dins la jornada de treball.
1.2.9 Permís per naixement, adopció o acolliment
El progenitor o progenitora que no gaudeix del permís per maternitat té dret a un permís de
cinc dies laborables consecutius dins els deu dies següents a la data de naixement, o a
l’arribada del menor o la menor adoptat o acollit a la llar familiar en el cas d’adopció o
acolliment. En el cas de part, adopció o acolliment múltiple, la durada del permís s’amplia a
deu dies si es tracta de dos fills i a quinze dies si en són tres o més.
1.2.10 Permís per maternitat
El permís per maternitat té una durada de setze setmanes ininterrompudes, que són
ampliables, en els casos de part, acolliment o adopció múltiple, a dues setmanes més per
cada fill o filla a partir del segon i en pot gaudir qualsevol dels dos progenitors. L’altre
progenitor o progenitora, sempre que tingui la guarda legal del fill o filla, pot fer ús de tot el
permís de maternitat, o de la part que en resti, en el cas de mort o malaltia incapacitant de la
mare o en el cas de guarda legal exclusiva.
En el cas de filiació biològica, el període de permís pot començar abans o immediatament
després del part. Les sis primeres setmanes posteriors al part són de descans obligatori per a
la mare.
En el cas d’adopció o acolliment, el període de permís per maternitat computa a partir de la
sentència judicial o resolució administrativa. També es podrà gaudir en el cas d’adopció o
acolliment, tant preadoptiu com permanent simple, de conformitat amb les lleis civils, i
sempre que l’acolliment simple sigui de durada no inferior a un any, amb independència de
l’edat del menor. El permís de maternitat s’ampliarà en dues setmanes per raó de la
discapacitat del/de la fill/a o del/de la menor adoptat/ada o acollit/ida.
Si es tracta d’una adopció internacional el permís pot començar fins a sis setmanes abans.
En el cas de l’adopció internacional, quan sigui necessari el desplaçament previ dels
progenitors al país d’origen de l’adoptat, es tindrà dret a gaudir d’un permís de fins a 2
mesos de durada, que es podrà gaudir de manera fraccionada (percebent exclusivament les
retribucions bàsiques).
Durant el gaudiment d’aquest permís el personal té dret a participar en els cursos de
formació que convoqui l’Administració.
Pàgina 12 de 211
La persona que gaudeix del permís per maternitat ho pot fer a temps parcial, d’una manera
ininterrompuda. La manera en què es distribueix el temps de permís requereix l’acord previ
entre la persona afectada i l’òrgan competent per a la concessió del permís.
En el cas de filiació biològica, la mare pot gaudir del permís a temps parcial només a partir
de la sisena setmana posterior al part. El permís per maternitat a temps parcial és
incompatible amb els permisos per lactància o per fills prematurs i amb la reducció de
jornada per guarda legal.
El progenitor o progenitora que gaudeix del permís per maternitat pot optar perquè l’altre
progenitor o progenitora gaudeixi d’una part determinada i ininterrompuda d’aquest permís.
Encara que en el moment de reincorporació de la mare és trobés en Incapacitat Temporal
l’altre progenitor podrà gaudir del permís inicialment cedit.
El permís es distribueix a opció del progenitor o progenitora que gaudeix de la primera part
del permís. Els progenitors poden gaudir de la compartició del permís d’una manera
simultània o successiva, sense superar les setze setmanes o el temps que correspongui en els
casos de part, acolliment o adopció múltiple.
En el cas de la filiació biològica, si s’opta per gaudir de la segona part del permís
successivament al de la mare, només es pot fer a partir de la sisena setmana posterior al part
i sempre que, en el moment de fer-se efectiva aquesta opció, la incorporació de la mare al
treball no comporti un risc per a la seva salut.
L’opció exercida per un progenitor o progenitora en iniciar-se el període de permís per
maternitat en favor de l’altre progenitor o progenitora a fi que aquest gaudeixi d’una part del
permís pot ésser revocada en qualsevol moment per aquell si s’esdevenen fets que fan
inviable l’aplicació d’aquesta opció, com ara l’absència, la malaltia o l’accident, o també
l’abandonament de la família, la violència o altres causes equivalents, llevat que aquests tres
darrers casos siguin imputables al primer progenitor o progenitora.
1.2.11 Permís de paternitat
Permís de paternitat pel naixement, guarda amb fins d'adopció, acolliment o adopció d'un
fill.- tindrà una durada de cinc setmanes ampliables en els supòsits de part, adopció, guarda
amb fins d'adopció o acolliment múltiples en dos dies més per cada fill a partir del segon, a
gaudir pel pare o l'altre progenitor a partir de la data del naixement, de la decisió
administrativa de guarda amb fins d'adopció o acolliment, o de la resolució judicial per la
qual es constitueixi l'adopció. El gaudi del permís serà ininterromput excepte l'última
setmana, que podrà gaudir-se de forma independent en un altre moment dins dels nou mesos
següents a la data de naixement del fill, la resolució judicial o la decisió administrativa a què
es refereix aquest paràgraf, quan així ho sol·liciti, a l'inici del permís, el progenitor que vagi
a gaudir d'aquest, i se li autoritzi, en els termes que preveu la normativa, per l'Administració
en la qual presti serveis.
Igualment, aquesta normativa pot preveure que s'autoritzi, quan així se sol·liciti prèviament,
que l'inici del permís tingui lloc en una data posterior a la del naixement del fill, la resolució
judicial o la decisió administrativa abans indicades, sempre que sigui abans de la finalització
del corresponent permís o de la suspensió del contracte per part, adopció o acolliment de
l'altre progenitor, o immediatament després de la seva finalització.
Pàgina 13 de 211
Aquest permís és independent del gaudi compartit dels permisos per part i permís per
adopció, per guarda amb fins d'adopció, o acolliment, tant temporal com permanent.
En els casos del permís per part, permís per adopció, per guarda amb fins d'adopció, o
acolliment, tant temporal com permanent i el permís de paternitat el temps transcorregut
durant el gaudi d'aquests permisos es computarà com de servei efectiu a tots els efectes,
garantint-se la plenitud de drets econòmics de la funcionària i, si escau, de l'altre progenitor
funcionari, durant tot el període de durada del permís, i, si escau, durant els períodes
posteriors al gaudi d'aquest, si d'acord amb la normativa aplicable, el dret a percebre algun
concepte retributiu es determina en funció del període de gaudi del permís.
Els funcionaris que hagin fet ús del permís per part o maternitat, paternitat, adopció guarda
amb fins d'adopció o acolliment tant temporal com permanent, tindran dret, un cop finalitzat
el període de permís, a reintegrar-se al seu lloc de treball en termes i condicions que no els
resultin menys favorables al gaudi del permís, així com a beneficiar-se de qualsevol millora
en les condicions de treball a què haguessin pogut tenir dret durant la seva absència.
1.2.12 Permís per lactància
El permís per lactància és d’una hora diària d’absència del lloc de treball, la qual es pot
dividir en dues fraccions de trenta minuts. En els casos de part, adopció o acolliment
múltiple el permís és de dues hores diàries, les quals es poden dividir en dues fraccions
d’una hora. El període del permís s’inicia un cop finit el permís per maternitat i té una
durada màxima de vint setmanes.
Aquest dret el pot exercir indistintament l’un o l’altre dels progenitors, en cas que tots dos
treballin.
A petició de l’interessat o interessada, les hores del permís de lactància es poden compactar
per a gaudir-ne en jornades senceres de treball, consecutives o repartides per setmanes,
sense alterar el moment d’inici del període de permís i tenint en compte les necessitats del
servei.
El permís per lactància es podrà compactar junt amb la reducció d’un terç de jornada per
cura d’un fill.
1.2.13 Per atendre a fills prematurs o hospitalitzats després del part
Per naixement de fills prematurs o que per qualsevol altra causa hagin de romandre
hospitalitzats a continuació del part, la funcionària o el funcionari té dret a absentar-se de la
feina durant un màxim de dues hores diàries amb la percepció de les retribucions íntegres.
Així mateix, tenen dret a reduir la seva jornada de treball fins a un màxim de dues hores,
amb la disminució proporcional de les seves retribucions.
En el cas de naixement d’un fill o filla prematur o que hagi d’ésser hospitalitzat a
continuació del part, s’atorga un permís equivalent al temps d’hospitalització fins a un
màxim de tretze setmanes. Aquest permís s’inicia a partir del finiment del permís per
maternitat o de la setzena setmana posterior al part, l’adopció o l’acolliment.
Cal tenir en compte en aquest casos l’inici del còmput de la lactància, la paternitat i la
reducció d’1/3 de jornada, començarà en acabar el permís de maternitat o setzena setmana
posterior al part, adopció o acolliment. Quan coincideixi total o parcialment amb el període
de vacances, les vacances es gaudiran un cop finalitzat el permís.
Pàgina 14 de 211
1.2.14 Per atendre a fills discapacitats

Els progenitors amb fills discapacitats tenen dret conjuntament a permisos d’absència del
lloc de treball per a poder assistir a reunions o visites en els centres educatius especials o
sanitaris on rebin suport. Així mateix, tenen dret a dues hores de flexibilitat horària diària
per a poder conciliar els horaris dels centres d’educació especial o dels altres centres on el
fill o filla discapacitat rep atenció. El temps s’haurà de recuperar de la forma acordada entre
l’interessat i el centre de treball.
1.2.15 Permís sense retribució per a atendre un familiar fins a segon grau de
consanguinitat o afinitat
Es poden concedir permisos per un període mínim de deu dies i màxim de tres mesos,
prorrogable, excepcionalment, fins a tres mesos més. Aquest permís és incompatible amb
l’autorització de compatibilitat, que resta suspesa d’ofici fins al finiment del permís.
1.2.16 Permís per situacions de violència de gènere
Les dones víctimes de situacions de violència de gènere que, per aquest motiu, s’hagin
d’absentar del lloc de treball tenen dret que aquestes faltes d’assistència es considerin
justificades d’acord amb el que determinin els serveis socials, policials o de salut
corresponents. Així mateix, tenen dret a les hores de flexibilitat horària que, d’acord amb
cada situació concreta, siguin necessàries per a llur protecció o assistència social.
1.2.17 Permisos de flexibilitat horària recuperable
Es poden autoritzar permisos d’absència del lloc de treball d’un mínim d’una hora i un
màxim de set per a visites o proves mèdiques d’ascendents o descendents fins al segon grau
de consanguinitat o afinitat i per a reunions de tutoria amb els docents responsables dels
fills. El temps d’absència l’ha de recuperar la persona afectada durant la mateixa setmana en
què gaudeix del permís, tenint en compte les necessitats del servei. Aquests permisos poden
ésser puntuals o periòdics.
1.2.18 Permís per mort, accident, hospitalització o malaltia greu d’un familiar fins al
segon grau de consanguinitat o afinitat
Dos dies hàbils consecutius, a partir del fet causant, si el succés és en la mateixa localitat, 4
dies hàbils consecutius si es produeix en localitat diferent. Excepcionalment es podrà
ampliar fins a 6 dies laborables. (Llei 8/2006 de conciliació familiar…).
1.2.19 Permís per mort, accident o malaltia greu d'un familiar fins primer grau de
consanguinitat o afinitat
Tres dies hàbils consecutius, a partir del fet causant, si el succés és en la mateixa localitat.
5 dies hàbils consecutius si es produeix en localitat diferent (EBEP).
En el cas de malaltia greu, la justificació l'ha de fer el metge que ho certifiqui com a tal
(metge de família, especialista, etc).
1.2.20 Permís per mort, accident, malaltia greu familiar de 2n grau de consanguinitat a
afinitat
Dos dies hàbils consecutius, a partir del fet causant, si el succés és en la mateixa localitat,
4 dies hàbils consecutius si es produeix en localitat diferent (EBEP).
L'hospitalització domiciliaria es considera ingrés hospitalari, així es va acordar en la Mesa
Sectorial de Sanitat de 8 de juliol de 2015.
Pàgina 15 de 211
1.2.21 Permís per CMA de familiar de 1r grau de consanguinitat i de cònjuge o parella

degudament reconeguda
D'acord amb la normativa d'aplicació només pel personal estatutari, és un permís
d'acompanyament, al familiar (només es concedeix per familiar de primer grau de
consanguinitat, no d'afinitat).
1.2.22 Proves diagnòstiques amb sedació
Només personal estatutari. El dia que al professional estatutari se li practiqui la prova
independentment de si l'hora de realització coincideix amb el torn de treball.
El personal del torn de nit podrà escollir gaudir d'aquest permís entre la nit abans o la nit
després de la realització de la prova.
L'especificació que la prova diagnòstica es fa amb sedació, la fa el professional de la
medicina que la sol· licita, a aquests efectes, el centre sanitari acostuma a lliurar informació
respecte les pautes a seguir al pacient, aquesta documentació la pot sol·licitar el
responsable de Recursos Humans per autoritzar el permís.
1.3. Reduccions
Requisits de concessió de les reduccions: Les reduccions de jornada són incompatibles amb
l’autorització de compatibilitat, que resta suspesa d’ofici fins al finiment del termini de la
reducció. No es pot concedir la reducció de jornada a dues persones pel mateix fet causant,
llevat que l’exerceixin d’una manera alternativa i sense que el termini global superi
l’establert com a màxim.
1.3.1 Reducció de jornada per tenir cura de familiar de 1r grau amb malaltia molt
greu
Fins al 50% amb caràcter retribuït i durada màxima d'un mes per causant (malalt i procés).
Si hi ha més d'un titular d'aquest dret pel mateix fet causant, el temps de gaudi d'aquesta
reducció es pot prorratejar entre ells respectant el termini màxim d'un mes.
A aquests efectes, el professional ha de declarar per escrit si l'altra persona l'esta gaudint.
L'atenció continuada es podrà reduir en el mateix percentatge de reducció de la jornada
ordinària sempre que la disponibilitat organitzativa i les necessitats del servei ho permetin.
S'exceptua com a malaltia molt greu la discapacitat.
Cal presentar informe mèdic acreditatiu de l'estat de la persona causant. Aquesta reducció
del 50% es gaudeix per cada jornada laboral.
1.3.2 Reducció de jornada per raó de guarda legal per cura directa d'un fill menor de
12 anys
Per al personal estatutari, funcionari i laboral. Reducció de jornada d'un terç o la meitat amb
la reducció proporcional de les retribucions. Si el servei ho permet, la reducció pot ser una
altra fracció (entre 1/8 i 1/2).
L'atenció continuada es podrà reduir en el mateix percentatge de reducció de la jornada
ordinària sempre que la disponibilitat organitzativa i les necessitats del servei ho permetin.
No hi ha un termini mínim de gaudiment.
Pàgina 16 de 211
1.3.3 Reducció d’un terç o de la meitat de jornada amb dret al 80% o del 60% de les
retribucions
N’hi ha varis supòsits:
• Per a tenir cura d’un fill o filla menor de sis anys, sempre que se’n tingui la guarda legal.
• Per a tenir cura d’una persona amb discapacitat psíquica, física o sensorial que no faci
cap activitat retribuïda, sempre que se’n tingui la guarda legal.
• Perquè tenen a càrrec un familiar, fins al segon grau de consanguinitat o afinitat, amb
una incapacitat o disminució reconeguda igual o superior al 65% o amb un grau de
dependència que li impedeix ésser autònom, o que requereix dedicació o atenció
especial.
• Les dones víctimes de la violència de gènere, per a fer efectiva llur protecció o llur dret a
l’assistència social íntegra.
1.3.4 Reducció de jornada per tenir cura d'un fill afectat per càncer o una altra
malaltia greu
Reducció mínim del 50% de la jornada amb totalitat de les retribucions. Per fills menors
d'edat, fins que arribi als 18 anys, sempre que ambdós progenitors treballin. Es considera
ingrés hospitalari de llarga durada la continuació del tractament o cura del menor posterior
a l'alta hospitalària.
Per determinar les malalties que poden donar 1loc a aquesta reducció de jornada cal estar al
que preveu l'Annex del Reial decret 1148/2011 de 29 de juliol.
1.3.5 Reducció de jornada per discapacitat del treballador, legalment reconeguda
Les persones que per aquest motiu, han de rebre tractament en centres públics o privats
tenen dret a una reducció de jornada de treball equivalent al temps que hi han de dedicar,
sense pèrdua de llurs retribucions íntegres.
Per a gaudir d’aquesta reducció de jornada cal un informe del servei mèdic corresponent que
justifiqui la necessitat del tractament, la periodicitat o durada aproximada i la necessitat que
es dugui a terme en l’horari laboral.
1.3.6 Reducció de jornada per interès particular
Només s’aplica al estatutari fix. Té una duració de 6 mesos prorrogable per períodes
successius de 6 mesos. El reingrés o pròrroga s’ha de sol·licitar un mes abans de la
finalització i no es podrà tornar a sol·licitar fins al cap d’un any. El percentatge serà
generalment del 50%, però es podran pactar reduccions d’entre 1/3 i ½ jornada. La
concessió resta sotmesa a la disponibilitat organitzativa i a les necessitats del servei i
comportarà la reducció proporcional de la totalitat de les seves retribucions.
1.4 Llicències
1.4.1 Llicència sense sou per assumptes propis
Només pel personal estatutari fix. Comporta la pèrdua de retribució. No hi ha un mínim de
temps però es recomana un mínim de 10 dies. Com a màxim 6 mesos en el període de 2
anys. La concessió d’aquesta llicència s’ha de subordinar a les necessitats del servei.
Pàgina 17 de 211
1.4.2 Llicència per estudis relacionats amb el lloc de treball

S’aplica al personal estatutari fix i només si aquesta llicència es concedeix per interès propi
de l'Administració el funcionari té dret a percebre totes les seves retribucions.
1.4.3 Llicència per funcions sindicals
S’aplica per exercir funcions sindicals d’acord i en relació amb el crèdit horari.
1.4.4 Llicència sense retribució
Només pel personal fix. S’aplica quan el treballador tingui un càrrec electiu a nivell
autonòmic, provincial o estatal en alguna organització sindical que tingui presència en
qualsevol òrgan unitari de l’Administració general de l’Estat.
1.5 Graus de Parentiu

1.5.1 Cònjuge – Interessat
1r grau
• Pares
• Pares del cònjuge (sogres)
• Fills
2n grau
• avis
• avis del cònjuge
• germans
• germans del cònjuge (cunyats)
• cònjuges dels germans (cunyats)
• cònjuges dels fills
• néts
2. Situacions del personal estatutari
2.1 Situacions
Situacions
El règim general de situacions del personal
estatutari fix comprèn les següents:
a) Servei actiu.
b) Serveis especials.
c) Serveis sota un altre règim jurídic.
d) Excedència per serveis al sector públic.
e) Excedència voluntària.
f) Suspensió de funcions.
Pàgina 18 de 211
Les comunitats autònomes poden establir els supòsits de concessió i el règim relatiu a les
situacions d’expectativa de destinació, excedència forçosa i excedència voluntària
incentivada, així com els d’altres situacions administratives aplicables al seu personal
estatutari dirigides a optimitzar la planificació dels seus recursos humans.
És aplicable al personal estatutari la situació d’excedència per a l’atenció de familiars
establerta per als funcionaris públics per la Llei 39/1999, de 5 de novembre, de
conciliació de la vida familiar i laboral de les persones treballadores.
A. Servei actiu
El personal estatutari està en servei actiu quan presti els serveis corresponents al seu
nomenament com a tal, sigui quin sigui el servei de salut, la institució o el centre en
què estigui destinat, així com quan ocupi un lloc de treball de les relacions de llocs de les
administracions públiques obert al personal estatutari.
El personal que estigui en situació de servei actiu gaudeix de tots els drets i queda sotmès a
tots els deures inherents a la seva condició, i es regeix per aquesta Llei i per les normes
corresponents al personal estatutari del servei de salut on presti serveis.
Es mantenen en la situació de servei actiu, amb els drets que corresponguin en cada cas, els
qui estiguin en comissió de serveis, gaudeixin de vacances o permisos, o estiguin en
situació d’incapacitat temporal, així com els qui rebin l’encàrrec temporal d’exercir funcions
corresponents a un altre nomenament.
Es mantenen en servei actiu, amb les limitacions de drets que estableix l’article 75
d’aquesta Llei i les altres que legalment corresponguin, els qui siguin declarats en
suspensió provisional de funcions.
B. Serveis especials
El personal estatutari es declara en situació de serveis especials en els supòsits establerts
amb caràcter general per als funcionaris públics (*), i quan accedeixi a una plaça de
formació sanitària especialitzada mitjançant residència o a un lloc directiu de les
organitzacions internacionals, de les administracions públiques, dels serveis de salut o
d’institucions o centres sanitaris del Sistema Nacional de Salut.
Qui estigui en la situació de serveis especials que preveu aquest apartat té dret al
còmput de temps a efectes d’antiguitat i carrera, si s’escau, a la percepció de triennis i
a la reserva de la plaça d’origen.
També es declara en situació de serveis especials el personal estatutari que sigui autoritzat
per l’Administració pública competent, per períodes superiors a sis mesos, per prestar
serveis o col·laborar amb organitzacions no governamentals que portin a terme programes
de cooperació, o per complir missions en programes de cooperació nacional o
internacional.
(*) Segons l’EBEP; els funcionaris de carrera són declarats en situació de serveis especials:
• Quan són designats membres del Govern o dels òrgans de govern de les comunitats
autònomes i ciutats de Ceuta i Melilla, membres de les institucions de la Unió Europea o
de les organitzacions internacionals, o són nomenats alts càrrecs de les administracions
públiques o institucions esmentades.
Pàgina 19 de 211
• Quan són autoritzats per dur a terme una missió per un període determinat superior a sis
mesos en organismes internacionals, governs o entitats públiques estrangeres o en
programes de cooperació internacional.
• Quan són nomenats per acomplir llocs o càrrecs en organismes públics o entitats,
dependents o vinculats a les administracions públiques que, de conformitat amb el que
estableixi la respectiva Administració pública, estiguin assimilats en el seu rang
administratiu a alts càrrecs.
• Quan són adscrits als serveis del Tribunal Constitucional o del Defensor del Poble o
destinats al Tribunal de Comptes en els termes que preveu l’article 93.3 de la Llei
7/1988, de 5 d’abril.
• Quan accedeixin a la condició de diputat o senador de les Corts Generals o membres de
les assemblees legislatives de les comunitats autònomes si perceben retribucions
periòdiques per la realització de la funció. Aquells que perdin la condició per dissolució
de les cambres corresponents o per terminació del mandat es poden mantenir en la
situació de serveis especials fins que es tornin a constituir.
• Quan s’acompleixen càrrecs electius retribuïts i de dedicació exclusiva a les assemblees
de les ciutats de Ceuta i Melilla i a les entitats locals, quan es desenvolupen
responsabilitats d’òrgans superiors i directius municipals i quan es desenvolupen
responsabilitats de membres dels òrgans locals per al coneixement i la resolució de les
reclamacions economicoadministratives.
• Quan són designats per formar part del Consell General del Poder Judicial o dels
consells de justícia de les comunitats autònomes.
• Quan són elegits o designats per formar part dels òrgans constitucionals o dels òrgans
estatutaris de les comunitats autònomes o altres l’elecció dels quals correspon al Congrés
dels Diputats, al Senat o a les assemblees legislatives de les comunitats autònomes.
• Quan són designats com a personal eventual per ocupar llocs de treball amb funcions
expressament qualificades de confiança o assessorament polític i no opten per quedar-se
en la situació de servei actiu.
• Quan adquireixen la condició de funcionaris al servei d’organitzacions internacionals.
• Quan són designats assessors dels grups parlamentaris de les Corts Generals o de les
assemblees legislatives de les comunitats autònomes.
• Quan són activats com a reservistes voluntaris per prestar serveis a les Forces Armades.
Els qui estiguin en situació de serveis especials han de percebre les retribucions del lloc o
càrrec que acompleixin i no les que els corresponguin com a funcionaris de carrera. No és
aplicable als funcionaris públics que, havent ingressat al servei de les institucions
comunitàries europees, o al d’entitats i organismes assimilats, exerceixin el dret de
transferència establert a l’Estatut dels funcionaris de les Comunitats Europees.
Els qui estiguin en situació de serveis especials tenen dret, almenys, a reingressar al servei
actiu a la mateixa localitat, en les condicions i amb les retribucions corresponents a la
categoria, nivell o esglaó de la carrera consolidats, d’acord amb el sistema de carrera
administrativa vigent a l’Administració pública a la qual pertanyin.
Pàgina 20 de 211
C. Serveis sota un altre règim jurídic

Passen a la situació de serveis sota un altre règim jurídic els qui acceptin l’oferta de canvi de
la seva relació de treball que efectuïn els serveis de salut al personal estatutari fix, per
prestar serveis en un centre la gestió del qual sigui assumida o bé per una entitat creada
o participada en un mínim de la meitat del seu capital pel mateix servei de salut o
comunitat autònoma, o bé per altres entitats sorgides a l’empara de noves fórmules de
gestió promogudes pel servei de salut o comunitat autònoma i creades a l’empara de la
normativa que les reguli.
El personal en situació de serveis sota un altre règim jurídic té dret al còmput de temps
a efectes d’antiguitat. Durant els tres primers anys es té dret per a la reincorporació al
servei actiu en la mateixa categoria i àrea de salut d’origen o, si això no és possible,
en àrees limítrofes amb aquella.
D. Excedència per prestar serveis en el sector públic
És procedent declarar el personal estatutari en excedència per prestació de serveis

en el sector públic:
a. Quan prestin serveis en una altra categoria de personal estatutari, com a funcionari o com a
personal laboral, en qualsevol de les administracions públiques, llevat que hagi obtingut
l’oportuna autorització de compatibilitat.
b. Quan prestin serveis en organismes públics i no els correspongui quedar en una altra situació.
Als efectes del que preveu l’apartat anterior, s’han de considerar incloses al sector públic
les entitats en què la participació directa o indirecta de les administracions públiques
sigui igual o superior al 50 per cent o, en tot cas, quan tinguin una situació de control
efectiu.
El personal estatutari excedent per prestació de serveis al sector públic no merita
retribucions, i el temps de permanència en aquesta situació els serà reconegut a efectes de
triennis i carrera professional, si s’escau, quan reingressin el servei actiu.
E. Excedència voluntària.
La situació d’excedència voluntària es declara d’ofici o a sol·licitud de l’interessat, segons
les regles següents:
a. Es pot concedir l’excedència voluntària al personal estatutari quan ho sol·liciti per
interès particular.
Per obtenir el pas a aquesta situació cal haver prestat serveis efectius en qualsevol de les
administracions públiques durant els cinc anys immediatament anteriors.
La concessió de l’excedència voluntària per interès particular queda subordinada a
les necessitats del servei, i s’ha de motivar, si s’escau, la seva denegació. No es pot
concedir l’excedència voluntària per interès particular a qui estigui sotmès a un
expedient disciplinari.
b. Es concedeix l’excedència voluntària per agrupació familiar al personal estatutari que ho
sol·liciti i el cònjuge del qual resideixi en una altra localitat fora de l’àmbit del
Pàgina 21 de 211
nomenament de l’interessat, per haver obtingut i estar ocupant plaça amb caràcter
fix com a personal del Sistema Nacional de Salut, com a funcionari de carrera o
personal laboral de qualsevol Administració pública.
c. És procedent declarar d’ofici en excedència voluntària el personal estatutari quan,
finalitzada la causa que va determinar el pas a una situació diferent de la d’actiu,
incompleixin l’obligació de sol·licitar el reingrés al servei actiu en el termini que es
determini a cada servei de salut.
En els casos que preveuen els paràgrafs a. i c. de l’apartat anterior, el temps mínim
de permanència en la situació d’excedència voluntària és de dos anys.
El personal estatutari en situació d’excedència voluntària no merita retribucions, ni li
és computable el temps que estigui en aquesta situació a efectes de carrera professional
o triennis.
Altres aspectes de l'Excedència Voluntària
No es poden acumular dos períodes d’excedència en el cas que s’esdevingui una nova causa.
Si durant el període d’excedència un nou subjecte causant dóna dret a un altre període
d’excedència, l’inici d’aquest posa fi al primer.
L’exercici simultani de l’excedència per dues persones que presten llurs serveis en el sector
públic per raó d’un mateix fet causant només és permès, amb l’autorització prèvia, si ho
sol·liciten d’una manera expressa els interessats i si no afecta el funcionament dels serveis.
• Per interès particular: Es concedeix a petició del funcionari o funcionària fix/a i és
necessari haver prestat serveis efectius en qualsevol de les administracions públiques
durant els cinc anys immediatament anteriors. La concessió de l’excedència voluntària
per interès particular queda subordinada a les necessitats del servei, i s’ha de motivar, si
s’escau, la seva denegació. No es pot concedir l’excedència voluntària per interès
particular a qui estigui sotmès a un expedient disciplinari. El temps mínim de
Permanència en la situació d’excedència voluntària és de dos anys.
• Per a tenir cura d’un fill o filla: Es podrà sol·licitar en qualsevol moment a partir del
naixement, sentència judicial o resolució administrativa en cas d’adopció o acolliment.
En el cas de fills successius es tindrà dret a un nou període d’excedència i que posaria fi
al que es vingués gaudint. La duració màxima serà de 3 anys, a comptar de la data del
naixement o de la sentència o la resolució judicial en el cas d’acolliment o adopció. El
període d’excedència computa als efectes de reconeixement de triennis, de consolidació
del grau personal i del sistema de previsió o drets passius. Així mateix, durant tot el
període d’excedència la persona afectada té dret a la reserva del lloc de treball amb
destinació definitiva. No obstant això, si la persona afectada ocupa un lloc de treball amb
destinació provisional, conserva els drets generals sobre aquest fins al cessament o fins
al moment en què es resolgui la convocatòria de provisió corresponent.
• Per a tenir cura de familiars: Per tenir cura de familiars, fins a segon grau de
consanguinitat o afinitat, que no es pugui valer, i no pugui exercir cap activitat
retribuïda. Aquesta excedència pot ésser atorgada per un període mínim de tres mesos i
màxim de tres anys. El període d’excedència computa als efectes de reconeixement de
triennis, de consolidació del grau personal i del sistema de previsió o drets passius. Així
mateix, durant tot el període d’excedència la persona afectada té dret a la reserva del lloc
de treball amb destinació definitiva. No obstant això, si la persona afectada ocupa un lloc
Pàgina 22 de 211
de treball amb destinació provisional, conserva els drets generals sobre aquest fins al
cessament o fins al moment en què es resolgui la convocatòria de provisió corresponent.
• Per al manteniment de la convivència (agrupació familiar): L’excedència voluntària
per al manteniment de la convivència es pot sol·licitar, per una durada mínima de dos
anys i màxima de quinze anys, si el cònjuge o la cònjuge o el convivent o la convivent
ha de residir en un altre municipi perquè hi ha obtingut un lloc de treball estable. El
període d’excedència no computa als efectes de triennis, de grau personal i de drets
passius, ni comporta la reserva de la destinació.
• Incentivada: El Govern pot aprovar mesures específiques per incentivar l’excedència
voluntària, les quals en determinen l’àmbit d’aplicació, els incentius i les condicions i
requisits que han de donar-se per poder sol·licitar-la. Impedeix ocupar llocs de treball en
el sector públic, amb cap tipus de relació funcionarial o contractual, ja sigui de
naturalesa laboral o administrativa.
Altres Excedències
• Excedència forçosa
Es declara l’excedència forçosa en els casos següents:
- Si, d’acord amb els procediments legalment vigents, es produeix una reducció de
llocs de treball i no és possible de mantenir els funcionaris afectats en servei actiu
per manca de llocs vacants amb dotació pressupostària.
- Si un/a funcionari/ària que ha estat declarat en situació de suspensió ferma sol·licita
el reingrés, pel fet d’haver complert la sanció imposada, i aquest no és possible per
manca de vacant amb dotació pressupostària.
- Quan, estant en expectativa de destinació, s’incompleixen les obligacions descrites.
Els funcionaris que es trobin en situació d’excedència forçosa tenen dret a percebre
les retribucions bàsiques. A més, el temps durant el qual s’està en excedència
forçosa és computable a l’efecte de drets passius, triennis i grau personal.
• Excedència per violència de gènere
S’atorga a les dones víctimes de la violència de gènere pel temps que sol·licitin. El període
d’excedència computa als efectes de reconeixement de triennis, de consolidació del grau
personal i del sistema de previsió o drets passius i comporta la reserva del mateix lloc de
treball durant sis mesos, sens perjudici que es pugui ampliar aquest termini, d’acord amb el
que disposa la normativa sobre violència de gènere. D’acord amb l’EBEP (article 89.5), la
reserva del mateix lloc de treball es pot prorrogar per tres mesos més fins a un màxim de
divuit mesos i durant els dos primers mesos d’aquesta excedència la funcionària tindrà dret
a percebre les seves retribucions íntegres i, si escau, les prestacions familiars per fill/a al seu
càrrec.
En el cas d’excedència voluntària per raó de violència de gènere, l’Administració ha de
notificar a la persona afectada, amb un mes d’antelació, que fineix l’excedència i que
disposa d’un mes, a comptar del finiment de l’excedència, per a demanar-ne l’ampliació o
per a reincorporar-se.
Pàgina 23 de 211
F. Suspensió de funcions
El personal declarat en la situació de suspensió ferma queda privat durant el temps de
permanència en aquesta de l’exercici de les seves funcions i de tots els drets inherents a la
seva condició.
La suspensió ferma determina la pèrdua del lloc de treball quan passi de sis mesos.
La suspensió ferma s’imposa en virtut de sentència dictada en causa criminal o en

virtut de sanció disciplinària.
La suspensió per condemna criminal s’imposa com a pena, en els termes acordats a la
sentència.
La suspensió ferma per sanció disciplinària no pot passar de sis anys.
El personal declarat en la situació de suspensió ferma de funcions no pot prestar serveis en

cap Administració pública, ni en els organismes públics o a les entitats de dret públic
que en depenen o hi estan vinculades, ni a les entitats públiques subjectes a dret privat o
fundacions sanitàries, durant el temps de compliment de la condemna o sanció.
2.2 Reingrés al servei actiu

• Amb caràcter general, el reingrés al servei actiu és possible en qualsevol servei de
salut a través dels procediments de mobilitat voluntària.
• El reingrés al servei actiu també escau en el servei de salut de procedència de
l’interessat, en ocasió de vacant i caràcter provisional, en l’àmbit territorial i en les
condicions que a cada servei de salut es determinin.
La plaça exercida amb caràcter provisional s’inclou a la primera convocatòria per a
la mobilitat voluntària que s’efectuï.
• Quan les circumstàncies que concorrin ho aconsellin, a criteri de cada servei de salut,
institució o centre de destinació es pot facilitar al professional reincorporat al servei
actiu la realització d’un programa específic de formació complementària o
d’actualització dels coneixements, tècniques, habilitats i aptituds necessàries per
exercir adequadament la seva professió o desenvolupar les activitats i funcions
derivades del seu nomenament. El seguiment d’aquest programa no afecta la situació ni
els drets econòmics de l’interessat.
3. Règim disciplinari
3.1 Responsabilitat disciplinària

El personal estatutari incorre en responsabilitat disciplinària per les faltes que cometi.
3.1.1 Principis de la potestat disciplinària
El règim disciplinari respon als principis de tipicitat, eficàcia i proporcionalitat en tot el
Sistema Nacional de Salut, i el seu procediment, als d’immediatesa, economia processal
i ple respecte dels drets i les garanties corresponents.
Segons l’EBEP també son d’aplicació els següents principis: Principi de legalitat, principi
d’irretroactivitat de les disposicions sancionadores no favorables i de retroactivitat de les
Pàgina 24 de 211
favorables al presumpte infractor; principi de culpabilitat i principi de presumpció

d’innocència.
Els òrgans competents de cada servei de salut exerceixen la potestat disciplinària per
les infraccions que cometi el seu personal estatutari, sense perjudici de la responsabilitat
patrimonial, civil o penal que pugui derivar d’aquestes infraccions.
La potestat disciplinària correspon al servei de salut on l’interessat estigui prestant
serveis en el moment de comissió de la falta, amb independència del servei de salut en
què inicialment va obtenir el seu nomenament. Les sancions que, si s’escau, s’imposin
tenen validesa i eficàcia en tots els serveis de salut.
Quan de la instrucció d’un expedient disciplinari resulti l’existència d’indicis fundats de
criminalitat, se’n suspèn la tramitació i es posa en coneixement del ministeri fiscal.
Els fets declarats provats per resolucions judicials fermes vinculen els serveis de salut.
Només es poden sancionar les accions o omissions que, en el moment de produir-se,
constitueixin infracció disciplinària. Les normes definidores d’infraccions i sancions no
són susceptibles d’aplicació analògica.
Entre la infracció comesa i la sanció imposada hi ha d’haver la proporcionalitat adequada.
La cancel·lació de les sancions disciplinàries impedeix l’apreciació de reincidència.
3.2 Classes i prescripció de les faltes

Les faltes disciplinàries poden ser molt greus, greus o lleus.
• Són faltes molt greus

a. L’incompliment del deure de respecte a la Constitució o al respectiu Estatut
d’autonomia en l’exercici de les seves funcions.
b. Tota actuació que suposi discriminació per raons ideològiques, morals, polítiques,
sindicals, de raça, llengua, gènere, religió o circumstàncies econòmiques, personals o
socials, tant del personal com dels usuaris, o per la condició en virtut de la
qual aquests accedeixin als serveis de les institucions o centres sanitaris. (EBEP:
Tota actuació que suposi discriminació per raó d’origen racial o ètnic, religió o
conviccions, discapacitat, edat o orientació sexual, llengua, opinió, lloc de naixement
o veïnatge, sexe o qualsevol altra condició o circumstància personal o social, així com
la persecució per raó d’origen racial o ètnic, religió o conviccions, discapacitat, edat o
orientació sexual i la persecució moral, sexual i per raó de sexe).
c. El trencament de la deguda reserva respecte a dades relatives al centre o
institució o a la intimitat personal dels usuaris i a la informació relacionada amb
el seu procés i estada a les institucions o centres sanitaris.
La publicació o utilització indeguda de la documentació o informació a què tinguin o
hagin tingut accés per raó del seu càrrec o funció.
La negligència en la custòdia de secrets oficials, declarats així per llei o classificats
com a tals, que sigui causa de la seva publicació o que en provoqui la difusió o
coneixement indegut.
d. L’abandonament del servei, així com no fer-se càrrec voluntàriament de les tasques o
funcions que tenen encomanades.
Pàgina 25 de 211
e. La falta d’assistència durant més de cinc dies continuats o l’acumulació de set

faltes en dos mesos sense autorització ni causa justificada.
f. L’incompliment notori de les seves funcions o de les normes reguladores del
funcionament dels serveis.
g. La desobediència notòria i manifesta a les ordres o instruccions d’un superior directe,
mediat o immediat, emeses per aquest en l’exercici de les seves funcions llevat
que constitueixin una infracció manifesta i clara i terminant d’un precepte
d’una llei o d’una altra disposició de caràcter general.
h. La falta notòria de rendiment que comporti inhibició en el compliment de les seves
funcions.
i. La negativa a participar activament en les mesures especials adoptades per les
administracions públiques o serveis de salut quan ho exigeixin raons sanitàries
d’urgència o necessitat.
j. L’incompliment de l’obligació d’atendre els serveis essencials establerts en cas de
vaga.
k. La realització d’actuacions manifestament il·legals en l’acompliment de les seves
funcions, quan causin perjudici greu a l’Administració, a les institucions i centres
sanitaris o als ciutadans.
l. L’incompliment de les normes sobre incompatibilitats, quan suposi el manteniment
d’una situació d’incompatibilitat.
m. La prevalença de la condició de personal estatutari per obtenir un benefici
indegut per a si o per a tercers, i especialment l’exigència o acceptació de
compensació pels qui proveeixin de serveis o materials els centres o institucions.
n. Els actes dirigits a impedir o coartar el lliure exercici dels drets fonamentals, les
llibertats públiques i els drets sindicals.
o. La realització d’actes encaminats a coartar el lliure exercici del dret de vaga o a
impedir el funcionament adequat dels serveis essencials durant la vaga.
p. L’agressió greu a qualsevol persona amb qui es relacionin en l’exercici de les seves
funcions.
q. L’assetjament sexual, quan suposi agressió o xantatge.
r. L’exigència de qualsevol tipus de compensació pels serveis prestats als usuaris
dels serveis de salut.
s. La utilització dels locals, instal·lacions o equipament de les institucions, centres o
serveis de salut per a la realització d’activitats o funcions alienes als esmentats
serveis.
t. La inducció directa, a un altre o altres, a la comissió d’una falta molt greu, així
com la cooperació amb un acte sense el qual una falta molt greu no s’hauria
comès.
u. L’excés arbitrari en l’ús d’autoritat que causi perjudici greu al personal subordinat o
al servei.
v. La negativa expressa a fer ús dels mitjans de protecció disponibles i seguir les
recomanacions establertes per a la prevenció de riscos laborals, així com la
Pàgina 26 de 211
negligència en el compliment de les disposicions sobre seguretat i salut en el

treball per part de qui tingui la responsabilitat de fer-les complir o d’establir els
mitjans adequats de protecció.
w. La incompareixença injustificada a les comissions d’investigació de les Corts
Generals i de les assemblees legislatives de les comunitats autònomes.
x. La persecució laboral.
y. El fet d'haver estat sancionat per la comissió de tres faltes greus en el període d'un
any.
• Tenen consideració de faltes greus

a. La falta d’obediència deguda als superiors.
b. L’abús d’autoritat en l’exercici de les seves funcions.
c. L’incompliment de les seves funcions o de les normes reguladores del
funcionament dels serveis quan no constitueixi falta molt greu.
d. La desconsideració greu amb els superiors, companys, subordinats o usuaris.
e. L’assetjament sexual, quan el subjecte actiu de la persecució creï amb la seva
conducta un entorn laboral intimidador, hostil o humiliant per a la persona que n’és
objecte.
f. Els danys o el deteriorament a les instal·lacions, equipament, instrumental o
documentació, quan es produeixin per negligència inexcusable.
g. La falta de rendiment que afecti el funcionament normal dels serveis i no constitueixi
falta molt greu.
h. L’incompliment dels terminis o altres disposicions de procediment en matèria
d’incompatibilitats, quan no suposi el manteniment d’una situació d’incompatibilitat.
i. L’incompliment injustificat de la jornada de treball que, acumulat, suposi més de 20
hores al mes.
j. Les accions o omissions dirigides a evadir els sistemes de control d’horaris o a
impedir que siguin detectats els incompliments injustificats de la jornada de treball.
k. La falta injustificada d’assistència durant més de tres dies continuats, o
l’acumulació de cinc faltes en dos mesos, computats des de la primera falta, quan
no constitueixin falta molt greu.
l. L’acceptació de qualsevol tipus de contraprestació pels serveis prestats als usuaris
dels serveis de salut.
m. La negligència en la utilització dels mitjans disponibles i al seguiment de les normes
per a la prevenció de riscos laborals, quan hi hagi informació i formació
adequades i els mitjans tècnics indicats, així com la distracció en el compliment de les
disposicions sobre seguretat i salut en el treball per part de qui no tingui la
responsabilitat de fer-les complir o d’establir els mitjans adequats de protecció.
n. L’encobriment, el consentiment o la cooperació amb qualsevol acte en la comissió
de faltes molt greus, així com la inducció directa, a un altre o altres, a la
comissió d’una falta greu i la cooperació amb un acte sense el qual una falta
greu no s’hauria comès.
Pàgina 27 de 211
• Tenen consideració de faltes lleus

a. L’incompliment injustificat de l’horari o la jornada de treball, quan no constitueixi
falta greu.
b. La falta d’assistència injustificada quan no constitueixi falta greu o molt greu.
c. La incorrecció amb els superiors, companys, subordinats o usuaris.
d. La distracció o negligència en el compliment de les seves funcions quan no afecti
els serveis de salut, Administració o usuaris.
e. La distracció en el compliment de les disposicions expresses sobre seguretat i salut.
f. L’incompliment dels deures o les obligacions, quan no constitueixi falta greu o
molt greu.
g. L’encobriment, el consentiment o la cooperació amb qualsevol acte en la comissió
de faltes greus.
h. El fet d'originar enfrontaments en els centres de treball o prendre-hi part.
i. La negligència en la conservació dels locals, del material i dels documents del servei,
si no causa perjudicis greus.
Les comunitats autònomes poden establir, per norma amb rang de llei, altres faltes a
més de les tipificades als apartats anteriors.
Prescripció de les faltes:

Les faltes molt greus: • Prescriuen al cap de tres anys
Les faltes greus : • Al cap de dos anys
Les faltes lleus: • Al cap de sis mesos
El termini de prescripció comença a comptar des que la falta s’ha comès i

s’interromp des de la notificació de l’acord d’iniciació del procediment disciplinari, i
torna a córrer si aquest està paralitzat més de tres mesos per una causa no
imputable a l’interessat.
3.2.1 Classes, anotació, prescripció i cancel·lació de les sancions
Les faltes són corregides amb les sancions següents:
a. Separació del servei: Aquesta sanció comporta la pèrdua de la condició de personal
estatutari (en el cas dels funcionaris interins comporta la revocació del nomenament) i
només s’imposa per la comissió de faltes molt greus. Durant els sis anys següents a
la seva execució, l’interessat no pot concórrer a les proves de selecció per a l’obtenció de
la condició de personal estatutari fix, ni prestar serveis com a personal estatutari
temporal. Així mateix, durant aquest període, no pot prestar serveis en cap
Administració pública ni els organismes públics o les entitats de dret públic que
en depenen o hi estan vinculades ni les entitats públiques subjectes a dret privat i
fundacions sanitàries.
Pàgina 28 de 211
b. Trasllat forçós amb canvi de localitat: Sense dret a indemnització i amb prohibició
temporal de participar en procediments de mobilitat per reincorporar-se a la localitat
de procedència fins a un màxim de quatre anys.
Aquesta sanció només es pot imposar com a conseqüència de faltes molt greus.
c. Suspensió de funcions, o de feina i sou: Quan aquesta sanció s’imposi per faltes molt
greus, no pot superar els sis anys ni ser inferior als dos anys. Si s’imposa per faltes
greus, no pot superar els dos anys. Si la suspensió no supera els sis mesos, l’interessat
no perd la seva destinació.
d. Trasllat forçós a una altra institució o centre sense canvi de localitat: Amb
prohibició temporal, fins a un màxim de dos anys, de participar en procediments
de mobilitat per reincorporar-se al centre de procedència. Aquesta sanció només es
pot imposar com a conseqüència de faltes greus.
e. Trasllat forçós, amb canvi de localitat de residència: Amb prohibició temporal, fins a
un màxim de quatre anys, de participar en procediments de mobilitat per
reincorporar-se a la localitat de procedència. Aquesta sanció només es pot imposar
com a conseqüència de faltes greus.
f. Advertència, que sempre ha de ser per escrit, i només s’imposa per faltes lleus.
g. Qualsevol altra que s’estableixi per llei.
Les comunitats autònomes, per la norma que en cada cas sigui procedent, poden establir
altres sancions o substituir les indicades a l’apartat anterior.
La determinació concreta de la sanció, dins de la graduació que s’estableix, s’ha
d’efectuar prenent en consideració el grau d’intencionalitat, distracció o negligència que es
reveli en la conducta, el dany a l’interès públic, quantificant-lo en termes econòmics
quan sigui possible, i la reiteració o reincidència. A més de la pertorbació en els serveis.
Les sancions imposades per faltes molt greus prescriuen al cap de tres anys, les
imposades per faltes greus al cap de dos anys i al cap de un any les que corresponguin a
faltes lleus.
El termini de prescripció comença a comptar des de la fermesa de la resolució
sancionadora o des que es trenqui el compliment de la sanció quan la seva execució ja
hagi començat. S’interromp quan s’iniciï, amb coneixement de l’interessat, el
procediment d’execució de la sanció imposada i torna a córrer si el procediment es
paralitza durant més de sis mesos per causa no imputable a l’interessat.
Les sancions disciplinàries fermes que s’imposin al personal estatutari s’anoten en el seu
expedient personal.
Les anotacions es cancel·len d’ofici d’acord amb els períodes següents,

computats des del compliment de la sanció:
a. Sis mesos Per a les sancions imposades per faltes lleus.
b. Dos anys Per a les sancions imposades per faltes greus.
Pàgina 29 de 211
c. Quatre anys Per a les sancions imposades per faltes molt greus.
En cap cas es computen a efectes de reincidència les anotacions cancel·lades.
3.3 Procediment disciplinari

No es pot imposar cap sanció per la comissió de faltes molt greus o greus, sinó
mitjançant el procediment que estableix la corresponent Administració pública.
Per a la imposició de sancions per faltes lleus no és preceptiva la instrucció prèvia del
procediment a què es refereix el paràgraf anterior, excepte el tràmit d’audiència a
l’inculpat, que s’ha d’evacuar en tot cas (procediment sumari).
En els supòsits subsumibles en els tipus de faltes greus o molt greus, s’aplicarà,
necessàriament, el procediment disciplinari ordinari.
Els procediments per determinar la responsabilitat disciplinària i, en el seu cas, la imposició
de la sanció, ha de garantir els principis de legalitat, contradicció, audiència i
proporcionalitat.
El procediment disciplinari s’ha d’ajustar, en tots els serveis de salut, als principis de
celeritat, immediatesa i economia processal, i ha de garantir a l’interessat, a més dels
reconeguts a l’article 35 de la Llei 30/1992, de 26 de novembre, de règim jurídic de les
administracions públiques i del procediment administratiu comú, els drets següents:
a. A la presumpció d’innocència.
b. A rebre notificació del nomenament d’instructor i, si s’escau, secretari, així com a
recusar-los.
c. A rebre notificació dels fets imputats, de la infracció que constitueixin i de les
sancions que, si s’escau, es puguin imposar, així com de la resolució sancionadora.
d. A formular al·legacions en qualsevol fase del procediment.
e. A proposar totes les proves que siguin adequades per a la determinació dels fets.
f. A ser assessorat i assistit pels representants sindicals.
g. A actuar assistit d’un lletrat.
En qualsevol moment del procediment en què l’instructor apreciï fets o actuacions que
puguin ser constitutives de delicte o falta penal, ho ha de fer avinent a l’autoritat que hagi
ordenat la incoació de l’expedient per a la seva oportuna comunicació al Ministeri Fiscal.
Això no és obstacle perquè continuï la tramitació de l’expedient disciplinari fins a la seva
resolució i imposició de la sanció, si escau.
No obstant això, quan es tracti de fets que puguin ser constitutius d’alguns dels delictes
comesos pels funcionaris públics, contra l’exercici dels drets de la persona reconeguts per
les lleis i dels delictes dels funcionaris públics, en l’exercici dels seus càrrecs, tipificats en el
Codi Penal, s’ha de suspendre la tramitació de l’expedient disciplinari fins que recaigui
resolució judicial.
El procediment s’impulsarà d’ofici en tots els seus tràmits. Les resolucions i actes
administratius que afectin els interessats en els seus drets i interessos s’hauran de notificar,
abans del termini de 10 dies a partir de la data en la qual l’acte ha estat dictat i haurà de
Pàgina 30 de 211
contenir necessàriament el text íntegre de la resolució amb indicació de si és o no definitiu

en la via administrativa, l’expressió dels recursos que procedeixin, l’òrgan davant el qual
s’hauran de presentar i termini per a la seva interposició, sens perjudici que els interessats
puguin exercitar, en el seu cas, qualsevol altre que considerin procedent.
3.3.1 Procediment Sumari
Actuacions preliminars
a. Plec de càrrecs
Quan un funcionari realitzi un acte que pugui ser constitutiu de falta lleu, a judici del
secretari general, director general o assimilat del centre en el qual presti els seus serveis,
aquest procedirà en el termini més breu possible a obtenir les dades complementàries i
realitzar les comprovacions que es considerin necessàries per tal d’aclarir els fets, i si és el
cas, mitjançant la presa de declaració dels funcionaris afectats.
Si d’aquestes actuacions preliminars es dedueix una presumpta infracció, l’òrgan esmentat
formularà immediatament el corresponent plec de càrrecs, que haurà de contenir els fets
imputats, la falta que es consideri comesa, la responsabilitat del funcionari inculpat i la
sanció prevista en el present Reglament per a la falta de què es tracti.
En la tramitació d’aquest tipus de procediment, no caldrà el nomenament formal d’un
instructor quan els fets no hagin de constituir més que una falta lleu.
Tanmateix si es nomena instructor, aquest restarà sotmès a les normes relatives a l’abstenció
i a la recusació establertes pel procediment disciplinari ordinari.
b. Al·legacions de l’interessat
Del plec de càrrecs es donarà trasllat al funcionari inculpat per tal que en el termini de cinc
dies formuli les al·legacions que consideri convenients per a la seva defensa, proposi les
proves de les quals intenta fer-se valer i efectuï si és el cas la seva compareixença.
c. Pràctica de la prova
Les diligències de prova que siguin declarades pertinents es practicaran en el termini de cinc
dies.
L’instructor només acceptarà la realització de les proves, el resultat de les quals pugui
modificar, substancialment, la qualificació provisional de la responsabilitat del funcionari.
d. Resolució
Tot seguit i en el termini de tres dies, l’òrgan corresponent dictarà resolució, posant fi al
procediment sumari.
La resolució donarà resposta a totes les qüestions plantejades, inclòs el resultat i valoració
de les proves practicades, especificarà la responsabilitat, la tipificació de la falta, la sanció
aplicable i el moment i la forma del seu compliment, o declararà la manca de responsabilitat
de l’inculpat i el sobreseïment de l’expedient.
3.3.2 Procediment disciplinari ordinari
a. Iniciació d’ofici
El procediment s’ha d’iniciar sempre d’ofici, per acord motivat per l’òrgan competent, bé
per pròpia iniciativa o com a conseqüència d’ordre superior, proposta del cap del centre de
Pàgina 31 de 211
treball o de la unitat on presti serveis l’afectat, moció raonada dels subordinats o denúncia.
Si el procediment s’inicia com a conseqüència de denúncia s’ha de comunicar l’acord
esmentat al denunciant.
És competent per ordenar la incoació de l’expedient disciplinari per faltes greus i molt greus
el secretari general del departament en el qual estigui destinat el funcionari o, en el seu cas,
el director de l’organisme autònom corresponent.
En la resolució per la qual s’incoï el procediment es nomenarà instructor, que serà un
funcionari pertanyent a un cos o a una escala d’igual o superior grup al de l’inculpat.
Quan la complexitat o la transcendència dels fets que cal investigar ho exigeixi, s’ha de
procedir al nomenament de secretari que, en tot cas, ha de tenir la condició de funcionari. La
incoació del procediment amb el nomenament de l’instructor i del secretari s’ha de notificar
al funcionari subjecte a expedient, i als nomenats per a l’exercici d’aquestes funcions.
El dret de recusació es pot exercitar des del moment en què l’interessat tingui coneixement
de qui són l’instructor i el secretari.
L’abstenció (tenir interès personal en l’assumpte que es tracti o en altre la resolució del qual
pugui influir la d’aquell; ser administrador de societat o entitat interessada, o tenir qüestió
litigiosa pendent amb qualsevol interessat; tenir parentiu de consanguinitat fins el quart grau
o d’afinitat fins el segon, amb qualsevol dels interessats, amb els administradors d’entitats o
societats interessades i també amb els assessors, representants legals o mandataris que
intervinguin en el procediment, i també compartir despatx professional o estar associat amb
aquests últims per a l’assessorament, la representació o el mandat; tenir amistat íntima o
manifesta enemistat amb qualsevol de les persones anomenades en l’apartat anterior; haver
tingut intervenció com a perit o com a testimoni en el procediment de què es tracti i tenir
relació de servei amb persona natural o jurídica interessada directament en l’assumpte, o
haver-li prestat en els dos últims anys serveis professionals de qualsevol tipus i en qualsevol
circumstància o lloc) i la recusació es plantegen davant l’autoritat que acordà el
nomenament de l’instructor i el secretari, que les haurà de resoldre en el termini de tres dies
hàbils.
Els interessats podran promoure la corresponent recusació en qualsevol moment de la
tramitació del procediment. La recusació es plantejarà per escrit en el qual es farà constar la
causa o causes que la fonamenten.
b. Pràctica de diligències
Correspon a l’instructor, assistit pel secretari, ordenar i realitzar la pràctica d’aquelles
diligències que siguin adequades per a l’objectivació i comprovació dels fets i, en particular,
per a l’obtenció de les proves que puguin conduir a aclarir i determinar les responsabilitats
susceptibles de sanció.
c. Plec de càrrecs
Contingut:
El plec de càrrecs comprendrà els fets que s’imputin amb expressió dels deures i obligacions
del funcionari que presumiblement han estat vulnerats, la normativa infringida i, si escau, la
falta presumptament comesa i les sancions que puguin correspondre.
El plec de càrrecs es notificarà a l’inculpat, el qual disposarà d’un termini de deu dies per a
presentar les al·legacions i aportar els documents que cregui convenients en la seva defensa.
En aquest tràmit podrà sol·licitar i proposar la pràctica d’aquelles proves que consideri
Pàgina 32 de 211
necessàries. Es facilitarà còpia completa de la documentació de l’expedient a l’inculpat que

ho sol·liciti.
d. Proposta de resolució
Contingut:
Un cop finalitzat el tràmit de vista, i dins dels deu dies següents, l’instructor formularà la
proposta de resolució on figuraran amb precisió:
• Els fets que hagin estat provats.
• La valoració jurídica que correspongui.
• La determinació i la graduació de la falta que s’estimi comesa.
• La responsabilitat exigible a la persona a qui s’obre l’expedient i la sanció que cal
imposar.
La proposta de resolució formulada es notificarà a l’interessat, el qual, en el termini de cinc
dies, podrà al·legar davant l’instructor tot el que consideri convenient en la seva defensa.
Un cop escoltat l’inculpat o transcorregut el termini sense cap al·legació, l’expedient
complet s’ha de remetre, amb caràcter immediat, a l’òrgan competent perquè dicti la decisió
que correspongui o si escau, ordeni la pràctica de les diligències que consideri necessàries.
Qualsevol dels terminis establerts en aquest capítol pot ser ampliat per l’instructor sempre
que hi hagi causa justificada i que així es faci constar en l’expedient. En tot cas, la durada
màxima de l’expedient no podrà ésser superior a sis mesos, llevat que l’instructor justifiqui
una pròrroga expressa o hi hagi una conducta dilatòria de l’inculpat.
e. Contingut de la resolució
• La resolució que posa fi al procediment disciplinari s’ha d’adoptar en el termini de vuit
dies, llevat del cas de separació del servei, i ha de resoldre totes les qüestions plantejades
en l’expedient.
• La resolució ha de ser motivada i no s’hi poden acceptar fets diferents dels que van
servir de base al plec de càrrecs i a la proposta de resolució, sens perjudici de la seva
diferent valoració jurídica. En la resolució s’ha de determinar, amb tota precisió, la falta
que, si escau, s’estimi comesa i s’han d’assenyalar els preceptes on aparegui recollida la
classe de falta, el funcionari responsable i la sanció que s’imposa; o bé la inexistència de
falta disciplinària o la inexistència de responsabilitat per al funcionari inculpat, a part de
fer expressa declaració en ordre a les mesures provisionals adoptades durant la
tramitació del procediment.
La resolució s’ha de notificar a l’inculpat, amb expressió del recurs o recursos que s’hi
puguin interposar, l’òrgan davant el qual s’han de presentar i els terminis per interposar-los.
Si el procediment es va iniciar com a conseqüència de denúncia, la resolució s’ha de
notificar al seu firmant.
S’ha de donar compte de la incoació i el resultat dels expedients disciplinaris als òrgans de
representació de personal.
f. Mesures provisionals
Com a mesura cautelar, i durant la tramitació d’un expedient disciplinari per falta
greu o molt greu o d’un expedient judicial, es pot acordar mitjançant resolució motivada
la suspensió provisional de funcions de l’interessat, de tres mesos prorrogables, en el cas
Pàgina 33 de 211
de faltes molt greus, per tres més si els fets revesteixen una especial transcendència o se’n
pugui derivar un perjudici per als serveis públics o resultar perjudicada la investigació dels
fets.
I altres mesures com: Trasllat del lloc de treball; la denegació de la sol·licitud d’excedència
voluntària i retenció cautelar d’havers.
Quan la suspensió provisional es produeixi com a conseqüència d’expedient disciplinari,
no pot passar de sis mesos, llevat que hi hagi paralització del procediment imputable
a l’interessat.
Durant la suspensió provisional, l’interessat ha de percebre les retribucions bàsiques. No
se li acredita cap haver en cas d’incompareixença en el procediment.
Si l’expedient finalitza amb la sanció de separació del servei o amb la de suspensió de
funcions, els seus efectes es retrotreuen a la data d’inici de la suspensió provisional.
Si l’expedient no finalitza amb la suspensió de funcions ni es produeix la separació del
servei, l’interessat es reincorpora al servei actiu en la forma en la qual s’estableixi en
la resolució corresponent i té dret a percebre les retribucions deixades de percebre, tant
bàsiques com complementàries, incloses les de caràcter variable que hagin pogut
correspondre.
Es pot acordar la suspensió provisional, com a mesura cautelar, quan s’hagi dictat
acte de processament o d’obertura de judici oral d’acord amb les normes processals penals,
sigui quina sigui la causa.
El temps de permanència en suspensió provisional és d’abonament per al compliment de la
suspensió ferma.
En aquest cas, la durada de la suspensió provisional s’estén, com a màxim, fins a la
resolució del procediment, i l’interessat té dret a la percepció de les retribucions
bàsiques en les condicions que preveu l’apartat anterior.
És procedent la declaració de la suspensió provisional, sense dret a la percepció de
retribucions, amb motiu de la tramitació d’un procediment judicial i durant el temps que
s’estengui la presó provisional o altres mesures decretades pel jutge, sempre que
determinin la impossibilitat d’exercir les funcions derivades del nomenament durant
més de cinc dies consecutius.
Les comunitats autònomes, mitjançant la norma que sigui procedent, poden establir altres
mesures provisionals per als casos previstos en aquest apartat.
3.3.3 Extinció de la responsabilitat disciplinària
Supòsits
La responsabilitat disciplinària s’extingirà per:
a. Compliment de la sanció.
b. Prescripció de la falta o de la sanció.
c. Amnistia o indult.
d. Pèrdua de la condició de funcionari, cessament com

Pàgina 34 de 211
personal interí o eventual o rescissió del contracte

administratiu.
Al personal inclòs en el supòsit d. se li podrà exigir de nou la seva responsabilitat

disciplinària, si torna a adquirir la condició de funcionari o és nomenat interí o eventual,
abans que hagi transcorregut el termini de prescripció de la falta prèviament comesa.
4. Incompatibilitats
4.1 Règim general
És aplicable al personal estatutari el règim d’incompatibilitats establert amb caràcter
general per als funcionaris públics, amb les normes específiques que determina aquesta
Llei. En relació amb el règim de compatibilitat entre les funcions sanitàries i
docents, cal atenir-se al que estableixi la legislació vigent.
4.1.1 Normes específiques
• És compatible el gaudir de beques i ajuts d’ampliació d’estudis concedits en règim

de concurrència competitiva a l’empara de programes oficials de formació i
perfeccionament del personal, sempre que per participar en aquestes accions es
requereixi la proposta favorable prèvia del servei de salut en què s’estigui destinat i que
les bases de la convocatòria no estableixin el contrari.
• En l’àmbit de cada servei de salut s’han d’establir les disposicions oportunes per
possibilitar la renúncia al complement específic per part del personal llicenciat sanitari.
A aquests efectes, els serveis de salut han de regular els casos, requisits, efectes i
procediments per a la sol·licitud esmentada.
• La percepció de pensió de jubilació per un règim públic de Seguretat Social és

compatible amb la situació del personal emèrit a què es refereix la disposició addicional
quarta.
Les retribucions del personal emèrit, sumades a la seva pensió de jubilació, no

poden superar les retribucions que l’interessat percebia abans de la jubilació
considerades, totes aquestes, en còmput anual.
• La percepció de pensió de jubilació parcial és compatible amb les retribucions

derivades d’una activitat a temps parcial.
4.2 En el marc de la legislació bàsica de l’Estat, i d’acord amb les competències pròpies
de la Generalitat, el Parlament de Catalunya va aprovar la Llei 21/1987, de 26 de
novembre, d’incompatibilitats del personal de l’Administració de la Generalitat
4.2.1 Activitats compatibles
D’acord amb la Llei 21/1987, de 26 de novembre, es consideren compatibles, cosa que
implica que no estan subjectes a incompatibilitats i no cal sol· licitar-ne la compatibilitat per
exercir-les, les activitats següents:
a. Les derivades de l’administració del patrimoni personal o familiar, llevat que versi sobre
activitats directament relacionades amb les que es desenvolupen al departament,
Pàgina 35 de 211
organisme, entitat o empresa pública de destinació; que formi part de consells

d’administració d’empreses l’activitat de les quals estigui directament relacionada amb
la que es desenvolupa al departament de destinació; que tingui qualsevol càrrec en
empreses concessionàries o contractistes o bé participació superior al 10% del seu
capital; que suposi l’exercici d’activitats en assumptes en què intervingui, hagi
intervingut en els últims anys o hagi d’intervenir-hi per raó del servei.
b. La participació en seminaris, cursos o conferències en centres oficials destinats a la
formació de funcionaris, si no tenen caràcter permanent o habitual i no superen les
setanta - cinc hores anuals.
c. La participació en tribunals o òrgans de selecció per a l’ingrés en les administracions
publiques; tribunals qualificadors de proves selectives.
d. La participació en exàmens, proves o avaluacions efectuades pel personal docent, si són
diferents de les que li corresponen habitualment.
e. L’exercici del càrrec de president, vocal o membre de les juntes rectores de mutualitats o
patronals de funcionaris, sempre que no sigui retribuït.
f. La producció o creació literàries, artístiques, científiques o tècniques o la col·laboració
en publicacions, sempre que no s’originin com a conseqüència d’una relació de treball o
prestació de serveis.
g. La participació ocasional en col·loquis i programes en qualsevol mitjà de comunicació, i
la col·laboració i assistència a congressos, seminaris, conferències, sempre que no
s’originin com a conseqüència d’una relació de treball o prestació de serveis.
h. La realització de treballs científics, tècnics o artístics i el desenvolupament de cursos
d’especialització.
A. Compatibilitat amb activitats públiques

La llei parteix del principi general de la dedicació del personal a un sol lloc de treball i, per
tant, només pot tenir un segon lloc de treball o activitat en el sector públic si ho exigeix l’
interès del mateix servei públic.
Després d’enunciar el principi general, la llei preveu un seguit d’excepcions en què és
possible desenvolupar un segon lloc de treball o activitat en el sector públic, i se’n pot
autoritzar la compatibilitat:
a. En l’àmbit docent: Professorat universitari associat en règim de dedicació a temps
parcial i amb una durada determinada; catedràtics i professors titulars d’universitats i
dels catedràtics d’escoles universitàries i professorat titular d’escoles universitàries
d’infermeria, per ocupar un segon lloc en el sector públic sanitari o de caràcter
exclusivament d’investigació en centres públics de recerca en la seva especialitat i a
temps parcial; com a principi general es considera que existeix interès públic si es tracta
d’un segon lloc de treball directament relacionat amb les tasques docents del treball
principal o bé si l’activitat docent està directament relació nada amb el lloc de treball
principal.
b. Càrrecs electius: Es pot compatibilitzar l’exercici d’una activitat o funció pública amb
l’exercici del càrrec de membre de les assemblees legislatives de les comunitats
autònomes, en els termes que estableix la llei, i el de membre de les corporacions locals,
excepte els càrrecs retribuïts i de dedicació exclusiva. Només es pot rebre la retribució
Pàgina 36 de 211
corresponent a una de les activitats, sens perjudici de les dietes, indemnitzacions o

assistències que corresponguin a l’altra activitat.
c. En els casos excepcionals d’exercici d’activitats d’investigació o d’assessorament, de
caràcter no permanent, que no corresponguin a les funcions de personal adscrit a les
respectives administracions públiques.
d. En els supòsits que, per raó d’interès públic, ho determini expressament el Govern es
podrà autoritzar la compatibilitat per desenvolupar un segon lloc de treball o activitat en
el sector públic.
e. La pertinença a un o dos consells d’administració o òrgans de govern d’entitats o
empreses públiques o privades en representació del sector públic (llevat que la
pertinença ho sigui en virtut del càrrec o així ho determini el Govern). En aquests casos
només es poden percebre dietes i indemnitzacions per assistència en quantia anual no
superior al 30% de les retribucions brutes de la persona afectada.
f. La percepció de pensió de jubilació és incompatible amb el desenvolupament d’un lloc
de treball en el sector públic.
No obstant això, en l’àmbit laboral sí que serà compatible la pensió de jubilació parcial amb
un lloc de treball a temps parcial. La Llei 7/2007, de 12 d’abril, de l’Estatut bàsic de
l’empleat públic (en endavant, EBEP), possibilita la jubilació parcial del personal funcionari
en els termes previstos en el sistema de Seguretat Social corresponent, per tant, és de
preveure la modificació de la prohibició legal esmentada. També es possible la
compatibilitat de la jubilació amb la condició de personal emèrit.
Aquelles persones que per qualsevol títol accedeixen a un nou lloc de treball del sector
públic que sigui incompatible amb el que ocupen, han d’optar per un d’aquests abans de la
presa de possessió. Si no ho fan en el termini esmentat, s’entén que opten pel lloc nou.
Autoritzades les dues activitats públiques, cal tenir en compte que hi ha limitacions en les
retribucions econòmiques que el funcionari o funcionària pot percebre.
Les remuneracions totals que hom pot percebre no poden superar:
a. Les remuneracions màximes establertes als pressupostos generals de l’Estat per al càrrec
de director/a general, o la remuneració que determini el pressupost de la Generalitat.
b. La retribució corresponent al lloc principal, estimada en règim de jornada ordinària,
incrementada el 30, 35, 40, 45 o 50% segons si els funcionaris pertanyen als grups A, B,
C, D, E (s’ha de tenir en compte la nova classificació de grups establerta a l’EBEP).
La superació d’aquests límits retributius, en còmput anual, requereix un acord exprés del
Govern o del ple de les corporacions locals, i solament es pot concedir sobre la base de
raons d’especial interès per al servei.
B. Compatibilitat amb activitats privades

No es pot autoritzar la compatibilitat per l’exercici de les activitats privades següents:
a. Activitats professionals que s’han de prestar a persones a què s’està obligat a atendre en
el desenvolupament del càrrec públic.
b. Pertinença a consells d’administració o a òrgans rectors d’empreses privades, si
l’activitat està directament relacionada amb la que es desenvolupa al departament,
organisme, entitat o empresa pública de destinació.
Pàgina 37 de 211
c. Desenvolupament d’activitats privades, incloses les professionals, en assumptes en què

intervingui o hagi intervingut en els dos darrers anys o en aquells que hagi d’intervenir
per raó del lloc públic.
d. Desenvolupament de càrrecs de qualsevol ordre en empreses concessionàries,
contractistes d’obres, serveis o subministraments, arrendatàries o administradores de
monopolis.
e. Participació superior al 10% del capital de les empreses o societats concessionàries,
contractistes d’obres, serveis o subministraments, arrendatàries o administradores de
monopolis.
No es pot autoritzar ni reconèixer la compatibilitat al personal que ocupi llocs de treball que
comporten la percepció d’un complement específic pel factor d’incompatibilitat o per un
concepte equiparable.
Es pot reconèixer la compatibilitat per al desenvolupament d’activitats privades en els
casos següents:
a. Si s’ocupa un sol lloc de treball al sector públic en règim de jornada ordinària i no se
supera el límit establert.
b. Si el càrrec ocupat al sector públic exigeix la presència efectiva de la persona interessada
a l’Administració pública corresponent durant un horari igual o superior a la meitat de la
jornada ordinària, només quan aquest càrrec té la consideració de prestació a temps
parcial.
c. Si es té autoritzada la compatibilitat d’un segon lloc o activitat públics i no se supera la
jornada màxima de l’Administració. En cap cas la suma de jornades de l’activitat
pública principal i l’activitat privada no pot superar la jornada ordinària de
l’Administració incrementada el 50%.
Pàgina 38 de 211
TEMA 2
LES FUNCIONS DE ZELADOR EN ELS CENTRES HOSPITALARIS I D’ATENCIÓ
PRIMÀRIA A L’INSTITUT CATALÀ DE LA SALUT. FACTURACIÓ A TERCERS:
SUPÒSITS I CONCEPTES SUSCEPTIBLES DE FACTURACIÓ. NORMES BÀSIQUES DE
FUNCIONAMENT D’INSTAL·LACIONS D’ELECTRICITAT, GAS, AIGUA, CALEFACCIÓ,
AIRE CONDICIONAT I ALARMES.
1. Les funcions de zelador en els centres hospitalaris i d’Atenció Primària

a l’ Institut Català de la Salut.
1.1 Introducció
Pacte de la Taula sectorial de negociació de sanitat sobre l'ordenació i Classificació
del personal estatutari de l' ICS, així com del seu contingut funcional, adoptat en
la sessió de 29 de març del 2007.
La Llei 55/2003, de 16 de desembre, de l'Estatut marc del personal estatutari dels serveis de
salut, estableix, en l'article 14 que els serveis de salut determinaran els diferents grups
professionals o categories existents en el seu àmbit.
En aquest sentit, per acord de la Mesa sectorial de negociació de sanitat de 18 de juliol de
2005 es va aprovar el model de classificació professional del personal de gestió i serveis,
supeditada la seva tramitació a la negociació i aprovació del model de classificació del
personal sanitari.
Així mateix, aquesta mateixa norma determina que la creació, modificació i supressió
de categories seran aprovats pels respectius serveis de salut, prèvia negociació, en els termes
que estableix el capítol XIV sobre representació, participació i negociació col·lectiva.
1.2. Àmbit d'aplicació
Aquest Pacte és d'aplicació al personal estatutari de l' Institut Català de la Salut, adscrit a
centres propis o a centres gestionats per entitats alienes.
El Pacte determina el model de Classificació professional en el qual s'ordena el personal
estatutari de l' Institut Català de la Salut, vista la Llei 55/2003, de 16 de desembre, de
l'Estatut marc del personal estatutari dels serveis de salut.
1.3. Vigència
Aquest Pacte serà vigent fins a la signatura d'un nou pacte o acord que el substitueixi.
1.4. Grup professional 5, on pertany el Zelador

S'inclou en aquest grup professional aquell personal que desenvolupa tasques, que es fan de
forma manual o amb ajuda d'elements mecànics simples, consistents en operacions
realitzades seguint un mètode de treball precís i concret, amb un alt grau de supervisió, les
quals normalment exigeixen coneixements professionals de caràcter elemental.
Pàgina 39 de 211
El nivell de formació requerit és l'equivalent a certificat d'escolaritat, en el cas d'haver cursat

l'Educació General Bàsica, o l'acreditació d'escolaritat, en cas d'haver cursat l'Educació
Secundària Obligatòria.
1.5. Les funcions de Zeladors en els centres hospitalaris i d’Atenció Primària a l’

Institut Català de la Salut.
Zelador/a. Per a l'accés a aquesta categoria s'exigirà la possessió de qualsevol de

les certificacions establertes al punt 5è de l'apartat grups professionals.
Sota la direcció del seu cap superior i en col·laboració amb la resta de professionals,
tindrà les funcions de:
a. Controlar les dependències, així com les persones que accedeixen al centre, informant.
Custodiar el material, mobiliari i instal·lacions. Recollir, traslladar i si escau, objectes,
aparells o mobiliari que se sol·liciti.
b. Realitzar aquell petit manteniment pel qual estigui capacitat.
c. Realitzar tasques bàsiques de suport al personal assistencial i administratiu.
d. Utilitzar màquines reproductores, fotocopiadores i similars.
e. Col·laborar amb el personal sanitari en el trasllat, mobilitzacions i immobilitzacions, dels
pacients que ho requereixin.
f. Col·laborar, amb supervisió, en les tasques d'higiene personal als pacients quan sigui
necessari.
g. Realitzar tasques relacionades amb la recepció, atenció i programació de
usuaris, utilitzant els mitjans, que l'administració determini a aquests efectes.
h. Realitzar les tasques que li siguin encomanades pel personal encarregat del
servei de quiròfan i sota la seva supervisió. Realitzar el trasllat de les persones
difuntes, ajudar en les tasques d'atenció a postmortem i col·laborar en les funcions
auxiliars en la pràctica d'autòpsies.
i. Tenir cura dels animals utilitzats als quiròfans experimentals i laboratoris(estabularis).
j. Tasques relacionades amb magatzem i llenceria.
k. Qualsevol altra tasca relacionada amb el contingut funcional del lloc de treball, que hagi
estat encomanada pel seu superior jeràrquic o funcional.
2. La facturació a tercers a les persones no cobertes pel sistema públic: Supòsits i

conceptes susceptibles de facturació
2.1 Supòsits
Són subjectes a contraprestació econòmica els serveis sanitaris prestats en l’àmbit dels
centres, serveis i establiments gestionats per l’Institut Català de la Salut en els supòsits
següents:
a. Quan les persones beneficiàries siguin usuàries no cobertes pel sistema sanitari públic.
Pàgina 40 de 211
b.Quan hi hagi una entitat d’assegurança, entitat mutualista o qualsevol altra entitat
obligada, legalment o contractualment, a efectuar el pagament de les despeses pròpies de
l’atenció sanitària.
c. Quan, d’acord amb l’ordenament jurídic vigent, hi hagi qualsevol altra persona física o
jurídica obligada al pagament.
Estan obligades a satisfer els imports que corresponguin les persones físiques o jurídiques
que es trobin en alguna de les situacions esmentades abans.
El cobrament dels serveis prestats s’ha de fer amb subjecció als conceptes facturables que
s’estableixen a la llei i als preus públics corresponents.
Aquesta Ordre s’ha d’aplicar als serveis d’atenció primària i hospitalària que prestin els
centres i establiments sanitaris dependents de l’Institut Català de la Salut. A l’efecte de
facturació, els grups dels hospitals s’especifiquen a l’annex 9 d’aquesta Ordre.
Les previsions d’aquesta Ordre no s’han d’aplicar en els supòsits que l’Institut Català de la
Salut, per raons d’operativitat o per la conveniència d’establir relacions més àmplies a
diferents nivells, subscrigui convenis de col·laboració que englobin en el seu objecte la
prestació de serveis sanitaris.
Els convenis a què fa referència l’apartat anterior s’han de regir pel que expressament s’hi
prevegi, sens perjudici que, en els supòsits en què es consideri adequat, es puguin emprar
com a referència els preus públics establerts en aquesta Ordre.
Els preus establerts en aquesta Ordre podran ser revisats anualment per resolució de la
persona titular de la Direcció Gerència de l’Institut Català de la Salut. La revisió de preus
podrà comportar una modificació corresponent a l’aplicació d’un percentatge com a màxim
igual a la variació de l’exercici anterior de l’índex de preus general de Catalunya publicat
per l’Institut Nacional de Estadística.
2.2 Conceptes facturables

2.2.1 Equips d’atenció primària i atenció continuada i d’urgències
Activitat no urgent en el centre de salut: Acte assistencial dut a terme, prèvia programació,
en el centre de salut, per personal sanitari, en l’horari ordinari de funcionament de l’equip
d’atenció primària (EAP). Inclou visites mèdiques (realitzades per professionals de medicina
familiar i comunitària, pediatria, odontologia o altres especialitats) i visites i tècniques
d’infermeria.
Activitat no urgent a domicili: Acte assistencial dut a terme per un professional sanitari en
el domicili del o de la pacient durant l’horari ordinari de l’EAP. Exclou els actes
assistencials realitzats durant l’horari d’atenció continuada i aquells que requereixin atenció
immediata o urgent. Inclou visites mèdiques (fetes per professionals de medicina familiar i
comunitària, pediatria o altres especialitats) i visites i tècniques d’infermeria.
Tècniques d’infermeria: Activitats que requereixen l’aplicació d’una tècnica o la utilització
d’un aparell específic i que es fan independentment de la visita.
Pàgina 41 de 211
Activitat urgent en centre de salut: Acte assistencial no programat dut a terme en el centre
de salut que es fa a demanda del o de la pacient mateix o d’altres instàncies i que està
motivat per la percepció de la necessitat d’atenció immediata. Inclou visites mèdiques
(realitzades per professionals de medicina familiar i comunitària, pediatria o altres
especialitats) i visites d’infermeria.
Activitat urgent a domicili: Inclou els actes assistencials realitzats per un professional
sanitari en el domicili del o de la pacient, tant durant l’horari d’atenció continuada, com
durant l’horari d’atenció ordinària del centre quan requereix atenció immediata o urgent.
Intervenció de petita cirurgia: Acte assistencial que implica l’aplicació de tècniques
mèdiques, com ara la col·locació de fèrules, sutures, infiltracions, etc., que pot comportar la
utilització d’anestèsia local, que es du a terme en la consulta o en un espai destinat a aquest
efecte en el centre de salut i que és independent de la visita mèdica.
Visita en un centre d’atenció continuada i urgències amb estada d’observació: Acte
assistencial consistent en una visita mèdica en un centre d’atenció continuada i d’urgències
d’atenció primària, que va seguit de la permanència en observació a l’àrea específica
destinada a aquest fi en el centre, per tal de resoldre el problema de salut que ha motivat
l’atenció.
Control del tractament anticoagulant oral: Es pot fer mitjançant punxada i obtenció de
sang capil·lar, impregnació del paper reactiu i lectura del resultat, o per extracció de sang i
anàlisi d’aquesta en laboratori. La prestació inclou la comprovació dels resultats i
l’ajustament de les dosis d’anticoagulant oral, si escau, per un metge o metgessa de família
d’atenció primària o especialista d’hospital i el lliurament al o la pacient del corresponent
full de tractament per al temps que s’estableixi.
2.2.2 Atenció a la salut sexual i reproductiva
Activitat no urgent en el centre de salut: Acte assistencial realitzat, prèvia programació, en
el centre de salut per personal sanitari dins l’horari ordinari de funcionament de les unitats
d’atenció a la salut sexual i reproductiva (ASSIR). Inclou visites mèdiques i visites i
tècniques de llevador/a.
Activitat no urgent a domicili: Acte assistencial dut a terme per personal sanitari en el
domicili del o de la pacient durant l’horari ordinari de l’ASSIR. Exclou els actes
assistencials realitzats durant l’horari d’atenció continuada i aquells que requereixin atenció
immediata o urgent. Inclou visites mèdiques i visites i tècniques de llevador/a.
Tècniques de llevador/a: Activitats que requereixen l’aplicació d’una tècnica o la
utilització d’un aparell específic i que es fan independentment de la visita.
Activitat urgent en el centre de salut: Acte assistencial no programat dut a terme en el
centre de salut que es fa a demanda del o de la pacient mateix o d’altres instàncies i que està
motivat per la percepció de la necessitat d’atenció immediata. Inclou visites mèdiques i
visites de llevador/a.
Pàgina 42 de 211
Activitat urgent a domicili: Inclou els actes assistencials duts a terme per personal sanitari
en el domicili del o de la pacient, tant durant l’horari d’atenció continuada, com durant
l’horari d’atenció ordinària del centre quan requereix atenció immediata o urgent.
Intervenció de petita cirurgia: Acte assistencial que implica l’aplicació de tècniques
mèdiques, que pot comportar la utilització d’anestèsia local, que es fa en la consulta o en un
espai destinat a aquest efecte en el centre de salut i que és independent de la visita mèdica.
Prova d’embaràs: Realització de la prova de detecció de gonadotrofina coriònica. Inclou
l’acte assistencial i els reactius per a la realització de la prova.
Analítica de control d’embaràs: Realització de l’extracció i la valoració de les proves
analítiques de control i seguiment de l’embaràs, segons el protocol vigent del Departament
de Salut.
Diagnòstic prenatal de malformacions congènites: Cribatge combinat de primer trimestre.
Inclou la realització i avaluació de les proves de cribatge determinades pel protocol vigent
del Departament de Salut: valoració de la fracció beta de la gonadotrofina coriònica en sang
i de les proteïnes A associades a embaràs en plasma (PAPP-A) i ecografia de translucidesa
nucal (TN).
Interrupció farmacològica de l’embaràs (IVE farmacològic): Conjunt d’actuacions
orientades a la interrupció farmacològica de l’embaràs, sota l’empara de la Llei 2/2010, de
salut sexual i reproductiva, i a la interrupció voluntària de l’embaràs. La prestació inclou una
visita obstetricoginecològica, dues visites de llevador/a i el kit d’IVE farmacològic.
Contracepció d’emergència: Administració en consulta de levonorgestrel per tal de prevenir
un embaràs no desitjat. La prestació inclou la visita de llevador/a o d’infermeria i el fàrmac.
Col·locació/extracció d’implant hormonal: Acte assistencial que consisteix en la
implantació o l’extracció subcutània de barretes hormonals amb efecte contraceptiu.
Esterilització definitiva amb mètode ESURE: Acte assistencial que consisteix en la
col·locació de dispositius d’efecte contraceptiu definitiu via histeroscòpica a l’interior de les
trompes de fal·lopi. La prestació inclou la realització de l’acte assistencial amb la
histeroscòpia i el cost de la pròtesi ESURE.
Col·locació de dispositiu intrauterí amb estrògens (DIU MIRENA): Acte assistencial que
consisteix en la col·locació de dispositius d’efecte contraceptiu reversible a l’interior del cos
uterí. La prestació inclou la realització de l’acte assistencial i el cost del DIU MIRENA.
Preparació de la maternitat: Consisteix en una activitat grupal d’educació sanitària,
adreçada a la dona gestant i la seva parella, amb una durada de 2 hores durant 8-10
setmanes. Aquesta activitat educativa s’ofereix a partir de les 28 setmanes de gestació
(aproximadament) i té l’objectiu de proporcionar informació i assessorament sobre embaràs,
part i puerperi, i dur a terme l’entrenament psicofísic per millorar l’adaptació del cos a
l’embaràs i el part.
Pàgina 43 de 211
Recuperació psicofísica postpart: Consisteix en una activitat grupal d’educació sanitària

adreçada a la dona i el seu nadó després del part. La durada és de 2 hores setmanals durant
6-8 setmanes. L’activitat es pot iniciar a les 2-4 setmanes del part i el seu objectiu és
proporcionar informació i assessorament sobre puerperi, lactància i cures del nadó per
millorar l’habilitat i els coneixements de la mare. També inclou entrenament físic de la dona
per millorar i recuperar l’estat corporal i la valoració del sòl pelvià.
Altres grups d’educació sanitària en l’àmbit ASSIR: Tenen l’objectiu de promocionar la
salut en diferents aspectes. Els més freqüents són els adreçats a la menopausa i a recuperació
del sòl pelvià. La seva durada habitual oscil·la entre les 8 i 10 sessions, però aquesta pot
variar en funció del grup i de les seves característiques.
2.2.3 Altres prestacions d’atenció primària
Exàmens de salut: Són els que s’acorden amb entitat s públiques, col·lectius o particulars i
que consisteixen en: visita amb anamnesi i exploració física, optometria de cribatge,
extracció de sang per a l’analítica bàsica, exploracions complementàries bàsiques segons
criteri facultatiu (radiologia, electrocardiograma, espirometria, audiometria), elaboració de
l’informe corresponent, segona visita i lliurament de resultats.
En cas de practicar analítiques o altres proves diagnòstiques més complexes que les que
s’especifiquen, s’han de facturar a banda aplicant-hi els preus dels apartats corresponents
d’aquesta Ordre.
Analítica bàsica: Realització del perfil establert de determinacions analítiques en el marc
d’un examen de salut general o del procés de diagnòstic i seguiment de problemes de salut
sota control de professionals de l’atenció primària, que es du a terme a petició de
professionals d’atenció primària (no inclou genètica, biologia molecular, ni altres
determinacions complexes).
2.2.4 Prestacions a nivell hospitalari
Hospitalització convencional (procés): Comprèn tots els actes mèdics, les proves
diagnòstiques, les exploracions complementàries, els procediments terapèutics, la medicació
i el material necessari per dur a terme una assistència adequada a un o una pacient
ingressat/ada fins a la finalització d’un episodi (procés). Es factura per procés finalitzat i els
preus són segons els grups relacionats pel diagnòstic (GRD). En cas d’alta voluntària o
trasllat a un altre centre, es factura el 85% del preu del GRD corresponent. D’altra banda, en
cas que el cost de les pròtesis, marcapassos, material de cirurgia laparoscòpica o altre
material superi el 50% del preu fixat per a aquell GRD, s’ha d’afegir a l’import facturable
pel GRD el 50% del cost del material esmentat.
Hospitalització convencional (estada): En cas que no sigui possible la facturació per GRD,
o bé que l’import corresponent al GRD sigui inferior al cost real de l’hospitalització del o de
la pacient, es facturen les estades fetes pel o per la pacient. L’estada inclou totes les
activitats i prestacions efectuades al o la pacient durant el període d’hospitalització que
abasta la pernocta i l’horari d’un àpat principal, llevat de les que s’especifiquen més
endavant en aquesta mateixa definició. Les estades poden ser: mèdiques;quirúrgiques, en els
Pàgina 44 de 211
casos que hi hagi una intervenció quirúrgica; de complexitat superior, en cas

d’hospitalització en unitats específiques com, per exemple: ictus, lesionats medul·lars,
semicrítics, aïllament i altres; de caràcter especial, en cas d’hospitalització en unitats de
cures intensives, de cremats, cambra de flux laminar i altres.
Les prestacions que queden excloses del preu per estada i que, per tant, es facturen a
banda són:
a. Material d’osteosíntesi i pròtesis quirúrgiques no recuperables. Es factura el seu cost
d’adquisició més un 15% en concepte de despeses de gestió.
b.Medicació d’ús hospitalari específica que es dispensi per ser utilitzada en règim
ambulatori. Es factura el seu cost més un 15% en concepte de despeses de gestió.
c. Productes sanguinis. Es facturen d’acord amb els preus que es fixen pel Departament de
Salut, mitjançant la normativa corresponent.
d.Material sanitari per a ús ambulatori. Se’n factura el cost d’adquisició més un 15% en
concepte de despeses de gestió.
e. Nutrició enteral i parenteral ambulatòria. Es factura el seu cost d’adquisició més un 15%
en concepte de despeses de gestió.
f. Activitat d’atenció a la insuficiència renal, radioteràpia, tractaments de medicina nuclear i
tècniques i procediments específics i d’alta complexitat que es detallen a l’apartat B) de
l’annex 3 d’aquesta Ordre.
Consulta externa: primera visita: Pacients atesos en una consulta per primera vegada en
una unitat d’especialització concreta i per a un procés concret. Els preus inclouen totes les
actuacions que calgui fer al centre hospitalari per determinar el diagnòstic i l’orientació
terapèutica del procés assistencial del o de la pacient, i també les tècniques diagnòstiques
bàsiques (radiologia simple, proves de laboratori convencionals, determinació del
tractament) que es facin durant els quinze dies següents a la visita. La resta de prestacions
que es facin s’ha de facturar a banda basant-se en els preus i criteris establerts als annexos
corresponents a aquesta Ordre.
Consulta externa: visita successiva: Consultes que es deriven d’una primera visita i totes
les que es puguin generar per fer la revisió o el seguiment d’un procés d’hospitalització o de
consulta anterior. S’hi inclouen totes les actuacions que calgui fer al centre d’atenció
especialitzada i les tècniques diagnòstiques bàsiques (radiologia simple, proves de laboratori
convencionals, determinació del tractament). La resta de prestacions que es duguin a terme
es factura a banda basant-se en els preus i criteris establerts en els annexos corresponents a
aquesta Ordre.
Atenció d’urgència: Conjunt d’activitats i procediments que es fan als o a les pacients que
accedeixen al centre per iniciativa pròpia o d’altres instàncies utilitzant el circuit alternatiu a
la programació, com a conseqüència de la necessitat objectiva o subjectiva d’atenció
immediata, amb independència que la destinació final del o de la pacient comporti o no
l’ingrés en el centre. El preu de la urgència inclou els mitjans i materials sanitaris necessaris
per a la determinació del seu tractament, és a dir, la radiologia bàsica, l’electrocardiograma i
les proves de laboratori bàsiques fins a l’hospitalització, alta, trasllat o remissió de la
Pàgina 45 de 211
persona usuària al o la professional corresponent per al seu seguiment o tractament. La resta

de prestacions que es duguin a terme s’ha de facturar a banda basant-se en els preus i criteris
establerts en els annexos corresponents a aquesta Ordre. L’atenció d’urgència es factura amb
independència que la destinació final del o de la pacient comporti o no l’ingrés en el centre.
Hospital de dia (sessió): L’hospital de dia es defineix com l’atenció mèdica o d’infermeria,
feta en un mateix dia, per a l’aplicació de determinats procediments diagnòstics o terapèutics
reiterats, que, sense l’existència d’aquest dispositiu, requeririen internament en el centre. El
concepte d’hospital de dia comprèn tots els actes mèdics, les proves diagnòstiques i les
exploracions complementàries bàsiques, els procediments terapèutics, la medicació (excepte
la medicació hospitalària de dispensació ambulatòria) i el material necessaris per a una
adequada assistència durant l’estada de dia del o de la pacient, així com l’alimentació durant
les hores de permanència a l’hospital.
Hospitalització a domicili: Procés agut que necessita la complexitat de l’assistència
hospitalària, però es pot fer a domicili, segons protocols establerts. Les assistències són
sempre efectuades per personal mèdic, d’infermeria o fisioteràpia de l’hospital.
La medicació que calgui és a càrrec de l’hospital.
Intervenció de cirurgia major ambulatòria: La cirurgia major ambulatòria comprèn els
procediments quirúrgics de mitjana o alta complexitat realitzats amb anestèsia que, sense
que sigui necessària hospitalització convencional, requereixen un període d’observació i
control poc intensiu i de curta durada a l’hospital i, en alguns casos, poden requerir
seguiment i control domiciliari.
Intervenció de cirurgia menor ambulatòria: La cirurgia menor ambulatòria inclou els
procediments quirúrgics de baixa complexitat que es fan sense anestèsia o amb anestèsia
local i en els quals no es preveu la necessitat de reanimació ni d’observació postquirúrgica,
ni exploracions preoperatòries prèvies.
2.2.5 Atenció especialitzada: altres prestacions
Procediments diagnòstics i terapèutics: Prestacions de suport diagnòstic o terapèutiques
que en la majoria dels casos es duen a terme en règim ambulatori en l’àmbit de l’atenció
especialitzada. Aquestes prestacions es facturen sempre que es realitzin de forma aïllada a
un o una pacient, o bé quan siguin d’aplicació els criteris d’exclusió esmentats en les
definicions de prestacions bàsiques. D’altra banda, en cas que el cost del material no
reutilitzable emprat en la realització de la prestació superi el 50% del preu fixat per a la
prestació, s’ha d’afegir a l’import facturable el 50% del cost del material esmentat.
Altres tècniques i procediments específics i d’alta complexitat: Activitats diagnòstiques i
terapèutiques que per la seva especificitat, la seva complexitat o pel seu significatiu consum
de recursos queden excloses de la consideració d’activitat bàsica. Poden realitzar-se amb o
sense hospitalització del o de la pacient i sempre s’han de facturar, tant si hi ha una altra
prestació associada (estada d’hospitalització, visita de consulta externa, atenció en
urgències, etc.) com si no. Aquestes tècniques i procediments queden inclosos dins el preu
d’un procés d’hospitalització convencional quan aquest es facturi mitjançant l’aplicació de
Pàgina 46 de 211
tarifa per GRD, llevat dels casos que s’especifiquen en la definició corresponent de l’apartat
4 d’aquest annex. D’altra banda, en cas que el cost del material no reutilitzable emprat en la
realització de la prestació superi el 50% del preu fixat per a la prestació, s’ha d’afegir a
l’import facturable el 50% del cost del material esmentat.
Tractaments ambulatoris: Activitats terapèutiques no quirúrgiques realitzades sense
hospitalització del o de la pacient i no incloses en altres apartats. El concepte facturable
inclou totes les prestacions addicionals imprescindibles per a la indicació i el control del
tractament aplicat. D’altra banda, en cas que el cost del material no reutilitzable emprat en la
realització del tractament superi el 50% del preu fixat per a la prestació, s’ha d’afegir a
l’import facturable el 50% del cost del material esmentat.
Activitat d’atenció a la insuficiència renal: L’activitat d’atenció a la insuficiència renal
s’ha de facturar d’acord amb els criteris establerts en la prestació per compte del Servei
Català de la Salut.
Tractaments de radioteràpia: L’activitat dels tractaments de radioteràpia s’ha de facturar
d’acord amb els criteris establerts en la prestació per compte del Servei Català de la Salut.
2.2.6 Rehabilitació ambulatòria i domiciliària
Rehabilitació ambulatòria: L’activitat de rehabilitació es defineix com el conjunt de
mesures mèdiques, socials, educatives i professionals destinades a restituir als o les pacients
la major capacitat i independència possibles. L’activitat de rehabilitació ambulatòria és
aquella que es realitza en els centres assistencials a pacients no hospitalitzats i comprèn
prestacions de fisioteràpia i teràpia ocupacional. Es factura per procés d’acord amb els
paràmetres que regeixen per a la mateixa activitat quan aquesta es du a terme per compte del
Servei Català de la Salut.
Rehabilitació domiciliària: És l’activitat rehabilitadora que fan professionals adscrits als
serveis de rehabilitació de l’ICS en el domicili dels o de les pacients. Es factura per procés
d’acord amb els paràmetres que regeixen per a la mateixa activitat quan aquesta es realitza
per compte del Servei Català de la Salut.
Logopèdia: És l’activitat que duen a terme professionals adscrits als serveis de rehabilitació
de l’ICS a pacients no hospitalitzats i comprèn el conjunt de tècniques i procediments
orientats a l’abordatge i millora de les disfuncions de la veu i el llenguatge. Es factura per
procés, d’acord amb els paràmetres que regeixen per a la mateixa activitat quan aquesta es fa
per compte del Servei Català de la Salut.
2.2.7 Proves de suport diagnòstic
Consisteixen en prestacions associades al procés d’avaluació clínica dels o de les pacients i
que tenen la finalitat d’aportar informació sobre l’estat de l’organisme.
A l’efecte d’aquesta Ordre es classifiquen en els grups següents:
A. Medicina nuclear
B. Diagnòstic per la imatge
Pàgina 47 de 211
C. Laboratoris clínics
Aquestes prestacions s’han de facturar sempre que es realitzin de forma aïllada a un o una
pacient o bé quan siguin d’aplicació els criteris d’exclusió esmentats en les definicions de
prestacions bàsiques.
Les proves de suport no incloses en la relació anterior s’han de facturar al preu de les proves
a què s’equiparin per raó de tècnica de producció i anàlisi de cost.
2.2.8 Prestacions de telemedicina i teleassistència
Consisteixen en una sèrie d’activitats assistencials directes o de suport a altres professionals
en les quals el o la pacient no es desplaça fins al centre assistencial. Poden ser tant visites al
o la pacient a distància via telemàtica o telefònica, com visites d’interconsulta amb altres
professionals o de valoració de resultats de proves complementàries.
2.2.9 Altres prestacions
Certificat mèdic: Aquest concepte fa referència al lliurament d’un certificat mèdic a petició
del o de la pacient, excepte en els supòsits de: Exàmens i certificats regulats per normes
específiques que comporten la realització en centres acreditats per l’Administració
(conducció, armes, etc.). Aquells que són una prestació del Sistema Nacional de Salut.
Lliurament de còpia de la història clínica: Aquest concepte fa referència a l’atenció de la
petició d’un o una pacient o de persona autoritzada de disposar d’una còpia en suport paper
de la seva història clínica.
Lliurament de còpia en suport digital d’imatges de proves de radiodiagnòstic i altres de
diagnòstic per la imatge: Aquest concepte fa referència a l’atenció de la petició d’un o una
pacient o persona autoritzada de disposar d’una còpia en suport digital (CD o altres)
d’exploracions de diagnòstic per la imatge o altres tècniques.
Atenció integral a l’acondroplàsia, altres displàsies i altres trastorns del creixement.
Transport sanitari: Es factura a preu de cost.
2.2.10 Prestacions no previstes o no especificades
En cas que durant la vigència d’aquesta Ordre aparegui una nova prestació sanitària, prova
diagnòstica o un nou tractament, o bé es realitzi alguna prestació no inclosa en les relacions
que figuren en els annexos del 2 al 8 s’ha de facturar a preu de cost. En els casos que no
sigui possible facturar a preu de cost s’han d’emprar com a referència els preus que siguin
aplicables al Servei Català de la Salut en les corresponents normes legals i reglamentàries, o
bé l’import que hagi representat la seva adquisició o contractació externa per a l’Institut
Català de la Salut.
Pàgina 48 de 211
3. Normes bàsiques de funcionament d’instal·lacions d’electricitat, gas, aigua,

calefacció, aire condicionat i alarmes.
3.1 Instal·lacions d'electricitat

L'electricitat pot ser produïda en centrals elèctriques, tèrmiques, hidràuliques, nuclears,
eòliques i solars. Des de les estacions on es produeixen es transforma, per a que els
consumidors puguin utilitzar-la, en tensions més baixes, normalment 220 o 380 V.
• Parts constitutives bàsiques d'una instal·lació:
a. La connexió principal: Cables que connecten la instal·lació a la xarxa d'electricitat a
través del fusible de la companyia.
b. Els comptadors: Situats en caixes protegides, disposen d'una finestra per la lectura
del consum de corrent que registren.
c. Els interruptors magnetotèrmics: Situats en el quadre elèctric, protegeixen la
instal·lació davant sobrecàrregues o curtcircuits i la desconnecten si es sobrepassa el
corrent nominal.
d. Els interruptors diferencials: Col·locats a continuació, controlen el corrent que surt
d'ells i el que retorna, de manera que si el circuit de consum presenta alguna fuga, els
corrents anteriors no seran iguals, hi haurà una diferència i desconnectaran el circuit.
e. La presa de terra: Pinyes enterrades on totes les masses de la instal·lació estaran
connectades, han estat dissenyades de tal manera que les masses no poden superar la
tensió de seguretat.
• Mesures de seguretat:
El recorregut del corrent (sent les línies que passen pel cap i el cor les més perilloses), la
intensitat i el temps de contacte són factors que influeixen en al gravetat de les
conseqüències del pas del corrent pel cos humà (fibril·lacions ventriculars, dificultats
respiratòries, tetanització dels músculs, electròlisi de la sang, etc). No oblidem la Llei
d'Ohm; el corrent serà directament proporcional a la tensió i inversament proporcional a la
resistència del cos.
• Pel que adoptarem entre d'altres les següents mesures de protecció:
a. Garantir la impossibilitat de contactes fortuïts amb elements o parts en tensió de les
instal·lacions o equips; recordem que sempre devem considerar que tota instal·lació
està en tensió fins que no es comprovi el contrari. Les parts actives han d'estar
situades, com a mínim, a 2'5m per damunt o a 1m per sota (aquestes últimes s'hauran
de protegir amb pantalles, connectades a terra en cas de ser metàl·liques), per a evitar
el seu contacte, d'igual manera que podem impedir-lo amb la col·locació d'obstacles
o aïllants.
b. La protecció diferencial; limita el corrent de defecte a terra al valor de la seva
sensibilitat com a màxim, el que disminueix la tensió de defecte fins a límits segurs.
Per això no s'ha d'interrompre el conductor de terra, havent de comprovar la seva
continuïtat sobre tot en els allargs.
c. Les instal·lacions deuen ser manipulades pel personal qualificat, d'igual manera que
les revisions periòdiques que deuen dur-les a terme els especialistes.
Pàgina 49 de 211
d. Sempre comprovarem el bon estat de funcionament de qualsevol aparell abans

d'utilitzar-lo, que no estigui humit o existeixi humitat, els cables s'enrotllaran i es
desenrotllaran agafant la clavilla i no el cable. Evitar la utilització de lladres que
podrien sobrecarregar les línies elèctriques.
e. En cas de qualsevol incident, tallar el pas del corrent.
3.2 Instal·lacions de gas

El consums de gas combustible es fa bàsicament mitjançant dos sistemes:
La canalització i la distribució d'ampolles.
• Connexió Parts constitutives bàsiques d'una instal·lació:

a. Principal: Canonades que connecten la instal·lació a la xarxa de gas o d'ampolles de
gas comprimit.
b. Regulador: Vàlvula que redueix la pressió de gas subministrat a la pressió de servei.
c. Comptador: Bloc amb una finestra per a la lectura del consum de gas que enregistra
(no és habitual en instal·lacions d'ampolles o depòsits fixos).
d. Claus: Dispositius de tall del flux de gas, de la instal·lació o de cada aparell.
La presència de gas en l'atmosfera d'un centre de treball pot arribar a certs perills com ara la
falta d’oxigen per desplaçament d'altres gasos, presència de gasos tòxics i generació de
mescles explosives.
Per tal d'evitar-ho tindrem en compte les següents mesures:
a. Revisions periòdiques de les connexions.
b. No sotmetre les canonades a tensions mecàniques i evitar les vibracions (sobretot en
proximitat d'aparells mòbils).
c. Prohibir fumar o fer foc en les zones perilloses.
d. Disposar d'una ventilació suficient i d'uns mitjans d'extinció d'incendis adequats.
e. En cas de qualsevol incident, el primer de tot és tallar el conducte del gas.
• Efectes del gas per inhalació:
a. El metà és asfixiant, quan es desplaça l’oxigen per sota d'un contenidor en volum del
16% (en condicions normals de l'atmosfera és d'un 21% aproximadament), no s'han
detectat efectes tòxics.
b. El propà causa atordiment amb un contingut en l'atmosfera del 10%, en exposicions
de pocs minuts.
c. El butà produeix somnolència amb un contingut en l'atmosfera d'1%, en exposicions
d'uns 10 minuts.
Tant el propà com el butà són més pesats que l'aire, pel que tindran tendència a
concentrar-se en les parts més baixes. També tenen una olor molt característica que
ajudarà a identificar-los.
Pàgina 50 de 211
• Ampolles d'aire comprimit:

Normes a tenir en compte per al seu ús:
a. La posició normal és vertical. Si s'hagués de traslladar a diferents llocs, s'utilitzaran
carros adequats, a no ser que el desplaçament sigui curt, en tal cas es podran agafar
pel cos, inclinar-la lleugerament i girar-la per la base. Si s’apugen, s'ha d'utilitzar
unes gàbies que hi ha per això.
b. Revisar que l'ampolla no estigui deformada per qualsevol cop.
c. Mai arrossegar-les ni fer-les rodar i sempre assegurant-se del seu contingut (el color
i el cap de l'ampolla la identificaran).
d. No utilitzar les ampolles en llocs confinats, si no hi ha una ventilació adequada.
3.3 Instal·lacions d'aigua

Les característiques del subministrament d'aigua que arriba a un edifici variarà en funció de
la pressió o altura de la mateixa, el cabal i la velocitat. La distribució interior en els edificis
assegura la conducció de l'aigua des del comptador o depòsit fins als punts d'utilització.
• Parts consecutives bàsiques d'una instal·lació:
a. Connexió principal: Canonades que connecten la instal·lació a la xarxa de l'aigua
subministrada.
b. Reductors de pressió: Que redueix la pressió de l'aigua subministrada a la pressió de
servei.
c. Vàlvules de pas: Destinades a tancar o regular el pas de l'aigua.
d. Vàlvules de retenció: Destinades a evitar el retorn del fluït en sentit contrari.
e. Comptador: Bloc amb una finestra per a la lectura del consum d'aigua (no és habitual
en depòsits fixos).
f. Clau: Dispositiu destinat al tall o regulació del subministra d'aigua de la instal·lació o
de cada aparell.
a. S'afegirà clor o fluor en petites quantitats a l'aigua per fer més segur el seu consum.
b. Si s’utilitzen dues xarxes d'aigua; la industrial (normalment prové de fonts pròpies) i
la d'ús sanitari (subministrada), devem assegurar-nos que no s'interconnecten.
c. Comprovar la temperatura de l'aigua abans d'utilitzar-la, o en cas de fuga comprovar
si la canonada és d'aigua calent o no, per evitar cremades.
d. En els centres de treball l'aigua deu estar fàcilment accessible i en quantitat suficient.
e. Si el terra és moll, per un cantó devem tenir cura amb les caigudes i per una altra
banda amb les instal·lacions elèctriques, que deuran ser protegides.
f. En cas de qualsevol incident, el primer de tot és tallar el pas de l'aigua.
Pàgina 51 de 211
3.4 Instal·lacions de calefacció

En els centres de treball s'instal·len sistemes de calefacció per aconseguir una temperatura
òptima, recordem que el fred pot afavorir pèrdues de concentració, disminució de la
sensibilitat, contraccions musculars, etc.
Aquests sistemes de calefacció estan, bàsicament, formats per calderes, que funcionen o be
agafant l'aire directament del local, escalfant-lo en el seu interior i retornant-lo o be escalfant
un fluid que transmet escalfor per les canonades al radiador, i aquests a l'aire. També cal
destacar el termòstat, dispositiu que serveix per regular la temperatura del local ja que deté
la caldera quan es sobrepassa de la temperatura desitjada.
En els local on es realitzen treballs sedentaris la temperatura oscil·larà entre 17º C i 27º C, i
si són treballs més lleugers entre 14º C i 25º C. Amb una humitat relativa que pot variar
entre el 30% i el 70%.
a. Utilització d'un sistema de ventilació que asseguri una renovació suficient de l'aire del
local.
b. Adequació a les normatives vigents i revisions periòdiques de les calderes i de tots els
seus elements.
c. Ubicació adequada de la caldera, en funció de la classe o categoria.
3.5 Instal·lacions d'aire condicionat

En els centres de treball, per a obtenir una temperatura òptima, no només devem controlar el
fred sinó també la calor, ja que si augmenta la temperatura pot produir en els treballadors
pèrdua d'atenció, de capacitat de resposta, deshidratació, etc. Si amb el sistema de ventilació
és suficient per disminuir la temperatura, no caldrà instal·lar cap sistema d'aire condicionat.
Però haurem de tenir en compte que el sistema de ventilació no exposarà als treballadors a
corrents d'aire de manera contínua o freqüent (la velocitat d'aquests corrents no pot superar
els 0'25 m/s per als treballadors sedentaris en ambients calorosos i 0'75 m/s per als
treballadors no sedentaris en ambients calorosos.
Si la ventilació no és suficient i les temperatures fossin més elevades del recomanat es deurà
instal·lar uns sistema d'aire condicionat, i per això s'haurà de realitzar un projecte on es
tingui en compte; l'espai total que es deu condicionar, el número de persones, les màquines i
els elements auxiliars, la distribució en planta i la compartimentació de l'espai.
• Parts consecutives bàsiques d'una instal·lació:
Si l'equip d'aire condicionat no és un equip compacte connectat directament a la xarxa
elèctrica, pot disposar dels elements següents:
a. El condensador: On es refreda el fluid per aire o aigua. Situat a l'exterior del local.
b. L'evaporador: Absorbeix l'escalfor de l'aire del local. Situat a l'interior del local.
c. Compressor de fluid refrigerant: Fent-lo circular per les canonades de connexió de
l'equip.
Pàgina 52 de 211
d.Conductes d'aire: Distribueixen l'aire tractat en el local.

e.Filtres: Eliminen la pols de l'aire, impureses, etc.
f.Ventiladors: Impulsen l'aire per les conduccions.
g.Termòstat: Regula la temperatura del local i deté l'equip si la temperatura baixa per
sota de la desitjada.
a. Neteja de tot el circuït i canvi periòdic dels elements filtrants.
b. Comprovar periòdicament que els difusors estan oberts i lliures d'obstacles, per
assegurar una mescla d'aire correcte.
c. Els llocs de treball no hauran d'estar situats a prop dels difusors.
d. La velocitat dels corrents d'aire condicionat no podran superar els 0'25 m/s en
treballs sedentaris, ni el 0'35 m/s per a d'altres casos.
3.6 Instal·lacions d’Alarmes

Un sistema d’ alarma és un element de seguretat passiva. Això significa que no eviten una
situació anormal, però sí son capaços d’advertir d’ ella, complint així, una funció dissuasòria
davant possibles problemes. Això vol dir que no eviten una situació anormal, però sí que són
capaços d'advertir d'ella, complint així, una funció dissuasòria davant de possibles
problemes.
Tots els sistemes d'alarmes porten connexions d'entrada per als detectors i almenys una de
sortida per a la sirena. Si no hi ha més connexions de sortida, l'operació de comunicar a un
servei de monitorització, obrir el ruixador o tancar les portes haurà de ser realitzada en
manualment per un operador.
3.6.1 Parts del sistema d’alarma
Un sistema d'alarma es compon de diversos dispositius connectats a una central
processadora.
Central processadora: És la CPU del sistema. S'hi alberguen la placa base, la font i la
memòria central. Aquesta part del sistema és la que rep els diferents senyals que els
diferents sensors poden emetre, i actua en conseqüència, disparant l'alarma, comunicant-se
amb "el servei de monitorització" per mitjà d'un mòdem, comunicador incorporat o no per
TCP / IP, GPRS o transmissor de ràdio. S'alimenta a través de corrent altern i d'una bateria
respaldatoria, que en cas de tall de l'energia, li proporcionaria una autonomia al sistema
d'entre 12 hores i 4 dies (depenent de la capacitat de la bateria).
Teclat: És l'element més comú i fàcil d'identificar en una alarma. Es tracta d'un teclat
numèric del tipus telefònic. La seva funció principal és la de permetre als usuaris autoritzats
(usualment mitjançant codis preestablerts) armar (activar) i desarmar (desactivar) el sistema.
A més d'aquesta funció bàsica, el teclat pot tenir botons de funcions com: Emergència
Mèdica, Intrusió, Foc, etc. D'altra banda, el teclat és el mitjà més comú amb el qual es
configura el panell de control.
Gabinet de sirena exterior: És l'element més visible des de l'exterior de l'immoble protegit.
Es tracta d'una sirena amb autonomia pròpia (pot funcionar encara si se li talla el
Pàgina 53 de 211
subministrament de corrent altern o si es perd la comunicació amb la central processadora)

col·locada dins d'un gabinet protector (de metall, policarbonat, etc.).
Pot tenir a més diferents sistemes lluminosos que funcionen en conjunt amb la dissuasió
sonora. La sirena exterior és opcional i en alguns llocs desaconsellada, en canvi la sirena
interior resulta obligatòria d'acord amb les normes europees i americanes.
Detectors de moviment (PIR): Són sensors que detecten canvis de temperatura i moviment.
Si aquests sensors detecten moviment estant el sistema connectat, dispararan l'alarma.
També es venen detectors amb la intenció de no detectar mascotes, com ara gossos i gats.
No se suggereix l'ús de detectors "antimascota" amb animals ja que tant la manca de
detecció com la fiabilitat per a la no producció de falses alarmes es veu seriosament
afectada.
Existeixen també detectors que utilitzen efecte Doppler de microones. Sols o combinats amb
sensors PIR són molt més fiables que amb només PIP; barreres infraroges, de feix simple o
múltiple, detecten el pas d'un intrús quan interromp els fas.
Detectors magnètics: Es tracta d'un sensor que forma un circuit tancat per un iman i un
contacte molt sensible que en separar-, canvia l'estat (es pot programar com NC o NA)
provocant un salt d'alarma.
S'utilitza en portes i finestres, col·locant una part del sensor en el marc i una altra a la porta
o finestra mateixa.
Sensors inercials o sísmics: Estan preparats per detectar cops sobre una base. Es col·loquen
especialment en caixes fortes, també en portes, parets i finestres. Detecten l'intent de forçar
la seva obertura.
Detectors de trencament de vidres: Són detectors microfònics, activats en detectar la
freqüència aguda del so d'un trencament de vidre.
Lapa (detector termovelocimètric): Element adherit a una caixa forta. Adverteix d'un
possible butron o intent de sabotatge de la mateixa. Adopta el nom de termovelocimètric
atès que en el seu interior alberga tres tipus de detectors seriats, un canvi de temperatura,
01:00 sísmic, i un moviment.
Detector persones caigudes (home mort): Element sense fils que permet detectar
esvaïments o caigudes de persones soles. Detector automàtics i polsadors manuals.
Pàgina 54 de 211
TEMA 3
ATENCIÓ A LA CIUTADANIA. ATENCIÓ INTEGRAL: PERSONAL, TELEFÒNICA,
ESCRITA; ATENCIÓ AL PÚBLIC CULTURAMENT DIVERS. INICIATIVES.
RECLAMACIONS, QUEIXES, SUGGERIMENTS, AGRAÏMENTS I PETICIONS.
HABILITATS SOCIALS I COMUNICATIVES. EL DRET A LA INFORMACIÓ I LA
CONFIDENCIALITAT.
1. Atenció a la Ciutadania
Dos punts claus han fet que les administracions públiques cerquessin noves solucions davant
els nous reptes que li presenten:
El creixement de la diversitat cultural i l’increment del nivell d’exigència de la ciutadania
sobre els poders públics. Per això s’han creat diversos organismes:
• Direcció General d’Igualtat d’Oportunitats en el Treball (s’adreça a diversos grups
socials i a col·lectius amb dificultats d’accés, permanència i estabilitat al món laboral).
• Institut Català de les Dones (Pla d’acció i desenvolupament de les polítiques de dones a
Catalunya 2005-2007).
• Secretaria de Funció Pública i Modernització de l’Administració (integració de les
persones amb discapacitat intel·lectual a l’Administració de la Generalitat, conciliació
de la vida laboral i familiar, etc...).
• La Secretaria per a la Immigració (Pla de ciutadania i immigració 2005-2008; Llei
d’acollida de les persones immigrades i retornades a Catalunya).
• Direcció General d’Atenció Ciutadana (pretén donar resposta, mitjançant diversos canals
de comunicació, a les necessitats d’informació dels ciutadans sobre els serveis i les
actuacions de l’Administració de la Generalitat i, per extensió, del conjunt del serveis
d’interès ciutadà).
• Secretaria de Funció Pública i Modernització de l’Administració (administració
electrònica). La bona administració es aquella que, d’una banda, desplega les garanties
jurídiques de l’administrat, motiva els actes, els notifica i respon de les actuacions
pròpies, i, de l’altra, informa, actua amb transparència i fomenta la participació
ciutadana.
Així, la bona administració ha de garantir els drets essencials continguts a l’ordenament
jurídic.
Els principals són:
Drets d’informació: (accés a una informació clara i exacta).
• Drets de participació: Es relacionen amb el dret de promoure la convocatòria de
consultes populars (enquestes, audiències públiques, fòrums de participació...), amb el
dret de petició i amb les condicions d’igualtat entre homes i dones en tots els àmbits
públics.
• Dret d’accés als serveis públics: Dret de totes les persones a accedir, amb condicions
d’igualtat, a tot tipus de serveis públics.
Pàgina 55 de 211
• Dret a la protecció de dades: Dret de totes les persones a la protecció de les dades
personals contingudes en els fitxers de la Generalitat i a l’accés a aquestes.
• Drets lingüístics: Prohibició de discriminació per raons lingüístiques i dret d’opció
lingüística davant les administracions públiques a Catalunya.
• Introduir la veu del ciutadà en la definició de les polítiques i els serveis públics: A
aquest efecte, l’Institut Català d’Estadística de Catalunya i el Centre d’Estudis d’Opinió
són els organismes responsables de l’elaboració i la publicitat de les enquestes i els
estudis d’opinió; i la carta de serveis és un dels instruments per a la gestió de la qualitat
centrat en el ciutadà i la seva satisfacció en la prestació dels serveis.
• Potenciar noves formes de comunicació i interacció: L’administració electrònica.
L’administració electrònica és el model d’Administració pública basat en una visió
integrada de totes les administracions i en l’ús de les tecnologies de la informació i la
comunicació (TIC), combinat amb els canvis organitzatius necessaris, amb l’objectiu de
millorar l’eficiència interna, les relacions interadministratives i les relacions de
l’Administració amb les persones, les empreses i les organitzacions. Algunes de les
iniciatives en les quals s’està treballant són: la multicanalitat de l’oferta de serveis, l’ús
de la signatura electrònica avançada, el registre electrònic, la compulsa i digitalització de
documents, la notificació electrònica, etc.
• L’administració electrònica aporta molts avantatges a la ciutadania, però cal tenir
present el risc de fractura digital. La Secretaria de Telecomunicacions i Societat de la
Informació, entre altres funcions, impulsa la integració de les tecnologies de la
informació en tots els àmbits de la societat catalana i promou la creació a Catalunya de
les infraestructures de telecomunicacions adequades per fer arribar a la ciutadania, les
empreses i les administracions públiques els serveis avançats de comunicacions
electròniques.
En qualsevol cas, independentment del canal que l’usuari seleccioni per relacionar-se amb
l’Administració, és fonamental garantir el mateix nivell de qualitat de prestació de servei.
2. Atenció Integral
El personal d’atenció és el responsable de gestionar la qualitat de l’intercanvi, la
comunicació i la relació entre l’organització i el client, perquè representa tota l’organització
i el client així ho percep. Per això és bàsic una bona atenció al usuari.
a. Conceptes propis de l’atenció al públic
Per aconseguir una bona atenció integral, és a dir la prestada per qualsevol mitjà (personal,
telefònic, escrit) és imprescindible conèixer les característiques de la situació concreta que
cal resoldre. Per això és útil analitzar tots els elements de la comunicació.
En qualsevol acte de comunicació intervenen diversos elements que configuren el missatge i
en determinen la comprensió.
Pàgina 56 de 211
• Emissor: És qui produeix el missatge.

• Receptor: És qui el rep.
• Missatge: És la informació que es facilita i es construeix amb els signes i les regles d’un
codi(català, anglès, morse, etc.) conegut per l’emissor i el receptor.
• Codi: És el conjunt de regles i signes per comunicar-se.
• Canal: És el mitjà per on es transmet el missatge. Pot ser oral, escrit, tecnològic, etc.
Generalment, el missatge transmet conceptes relacionats amb una realitat concreta o
abstracta (el Referent) i tot plegat es produeix en un Context que és la situació que justifica
que dues persones es comuniquin.
b. Característiques de l’atenció al públic
• Diferenciació: L’atenció al públic és un element de gestió estratègica per oferir un
major valor afegit al servei ofert.
• Coneixement de les necessitats i expectatives del client: Abans de dissenyar qualsevol
política d’atenció al públic és necessari conèixer en profunditat les necessitats dels
diferents segments de clients per poder satisfer les seves expectatives, de manera que
percebin, com a mínim, allò que esperen rebre.
• Flexibilitat i millora contínua: Les organitzacions han d’estar preparades per adaptar-se
a possibles canvis.
• Orientació al treball i al client: Per a una correcta atenció al client s’ha de combinar
l’orientació cap al treball (procediments) i els resultats amb l’orientació cap a les
persones.
• Fidelització: Per aconseguir la fidelització dels clients s’han de buscar nous valors
associats al producte/servei perquè els clients se sentin satisfets.
Mitjançant l’ús del llenguatge oral es comuniquen idees o es dóna informació a altres
persones. En la comunicació verbal la forma gramatical, l’estil de comunicació i l’elecció
del context apropiat són tan importants com el mateix contingut verbal de la comunicació
per aconseguir la imatge desitjada.
Més enllà del significat de les paraules hi ha la comunicació basada en les expressions, els
gestos, les postures, la imatge personal, etc. Es tracta de la comunicació no verbal, un tipus
de comunicació que no es pot ocultar ja que si bé es pot decidir no parlar, resulta
pràcticament impossible no enviar missatges a través de les expressions facials i el cos.
Pàgina 57 de 211
Funcions:
• Emfatitza i completa el missatge verbal.
• Orienta la interpretació del missatge verbal.
• Expressa l’estat d’ànim i l’afectivitat de l’interlocutor.
• Regula la interacció, perquè existeixen gestos socialment acceptats que indiquen quan
s’ha de callar o parlar, reiterar-se o esperar, etc.
• Substitueix les paraules.
• Ajuda a mantenir l’atenció de l’oient.
Tot i així, emetre judicis a priori és arriscat en la majoria de casos; per aquest motiu, és
necessari contrastar la informació percebuda pel comportament no verbal amb la
comunicació verbal.
c. Fases de les situacions d’atenció al públic
El procés de relació amb l’usuari té unes etapes consecutives:
1. Acollida: Els instants inicials són decisius perquè el client hi percep la primera imatge de
l’organització i això influirà en les seves actituds. Tot allò que pugui percebre en aquests
moments és important: les cues, la passivitat o l’agilitat del personal d’atenció,etc. El
missatge verbal d’aquesta etapa és la salutació inicial, que inclou mots que es pronuncien i
la resta d’elements no verbals com ara el to, la mirada, els moviments, els gestos o el
somriure. Tot plegat ajudarà a crear el clima adequat per a la comunicació eficaç. Els mots
de salutació han de mostrar cordialitat, respecte i disponibilitat (p. ex.: «Hola, bon dia. Què
desitja?»).
2. Escolta: En aquesta etapa es tracta de conèixer les necessitats de l’usuari i la seva
demanda. Els mots que s’adrecen en la salutació inicial són una invitació perquè formuli la
seva sol·licitud. És imprescindible que l’altra persona ha de sentir-se escoltada i entesa en
tot moment per això s’han de fer preguntes per concretar i confirmar la demanda. Un cop
delimitada la demanda, es poden donar mostres de comprensió, fent-ne una breu síntesi i
buscant la confirmació de l’usuari.
3. Missatge de resolució: Un cop delimitada la demanda ja es pot elaborar el missatge de
resposta, que s’ha d’estructurar en parts i pronunciar en un ordre coherent. El personal ha de
donar la informació necessària al client i si la informació no aporta les solucions
demandades, el personal ha d’assessorar el client aportant solucions alternatives que li
puguin ser d’utilitat.
És útil la divisió clàssica d’un discurs per estructurar aquest missatge:
• Introducció: Una breu síntesi per verificar la demanda de l’usuari pot servir com a
introducció del missatge de resposta.
• Desenvolupament: Contingut central del missatge. Pot tractar-se d’una explicació, d’una
descripció d’un producte, d’unes instruccions sobre tràmits, etc.
• Conclusió: Conté una síntesi final, la repetició de les idees clau i, si és el cas, la
concreció sobre les accions immediatament posteriors que podrà fer l’usuari si es tracta
de donar-li instruccions.
Pàgina 58 de 211
4. Comiat: És una oportunitat per demostrar disponibilitat oferint la col·laboració en altres

ocasions o bé per solucionar dubtes en les accions posteriors relacionades amb l’ús concret
del servei que farà l’usuari com a conseqüència de la seva consulta. Els mots de comiat han
de ser cordials i respectuosos. P.ex. “No dubti a telefonar si li cal algun altre aclariment”.
2.1 Atenció personal

L’atenció personal és el producte d’una interacció entre els interlocutors i el seu entorn, per
això és molt important tant el llenguatge verbal com el no verbal, tal com ja hem dit, així
com el propi entorn ( temperatura, decoració, ambient, posició dintre de aquest entorn, etc).
Les actituds professionals necessàries per oferir una atenció al públic de qualitat són:
• Actitud receptiva: La persona que té una actitud receptiva és oberta i atenta, demostra
disponibilitat d’atenció i invita l’interlocutor a manifestar-se i a mantenir la continuïtat
del diàleg.
• Actitud resolutiva: La persona que té una actitud de resolució és creativa, imaginativa i
responsable dins d’uns paràmetres de racionalitat.
• Actitud tolerant: La persona que té una actitud tolerant és flexible, té capacitat de
relativitzar i de tenir en consideració la diversitat de realitats i d’opinions. L’actitud
tolerant proporciona un clima distès i evita conflictes.
• Actitud positiva: Una persona té una actitud positiva quan és constructiva en els seus
raonaments i en les seves relacions. Per aconseguir-ho posa èmfasi en els avantatges i en
les conseqüències positives dels esdeveniments i, per tant, deixa en bon lloc a
l’interlocutor.
• Actitud persuasiva: La persona que té una actitud persuasiva és analítica, respectuosa i
cordial.
2.2 Atenció telefònica

La comunicació telefònica té unes característiques pròpies que la distancien de la
comunicació presencial: És tracta d’un mitjà de comunicació fred i distant, que exigeix una
major formalitat en la comunicació i fa que el contingut de les paraules, la claredat i l’estil
expressiu siguin els elements clau de la comunicació.
La fredor del mitjà fa que les converses de llarga durada resultin molestes per als clients, per
això els missatges s’han d’emetre en un espai breu de temps.
2.2.1 Elements de la comunicació telefònica
El missatge i l’actitud són dos elements bàsics en la comunicació telefònica.
El missatge ha d’identificar l’empresa, ha de convidar a la comunicació. Per això ha de ser
entenedor, senzill i complet.
L’actitud ha de possibilitar una atenció telefònica eficaç, col·laboradora, amb vocació de
servei i ha de permetre escoltar, orientar i respondre a la demanda del client.
L’actitud en atendre una trucada telefònica ha de ser:

• Amable i cortès, mantenint un clima agradable i un tracte respectuós.
• D’escolta activa, estar pendent de qui parla.
Pàgina 59 de 211
• Sensible davant les necessitats de l’usuari, capaç de posar-se en el lloc del ciutadà i amb
disposició d’ajuda.
• Serena, mantenint la calma en tot moment, tenint aplom i domini de la situació.
• Responsable, conscient de les pròpies obligacions, sense eludir-les ni delegar-les.
S’ha d’evitar tenir actituds negatives, que perjudiquen la bona imatge de l’empresa i no
permeten una comunicació satisfactòria, com ara els comentaris amb d’altres companys, les
valoracions subjectives, o els gestos davant altres clients.
2.2.2 Procés de la comunicació telefònica
El procés d’atenció telefònica consta de tres fases:
1. ACOLLIDA
És la presentació i la presa de contacte. Implica saludar l’interlocutor i presentar el servei.
És el moment idoni per causar una impressió favorable, que facilitarà la resta de la
comunicació.
2. DESENVOLUPAMENT DEL PROCÉS
A través del diàleg i l’escolta activa recollim el màxim d’informació, identifiquem
clarament la necessitat del client i li donem el servei que demanda o necessita.
3. COMIAT
És el moment d’acomiadar-nos cordialment, repassar l’objectiu de la trucada, confirmar el
tema de la conversa i les possibles actuacions mútues. Ens hem d’assegurar que el tema ha
quedat resolt.
És bo demanar si el ciutadà necessita alguna cosa més.
En cas que la demanda hagi quedat pendent, cal identificar-se amb nom i cognoms i adquirir
un compromís de solució amb el ciutadà.
El procés de comunicació es podria resumir en tres conceptes:
• És a dir, disposar d’informació.

Saber
Fer • Aplicar aquesta informació.
• Demostrar que se sap i que aquest coneixement es posa a disposició de l’

Fer saber interlocutor.
Pàgina 60 de 211
Quadre pràctic que resumeix el procés de la comunicació, el que cal fer i el que no s’ha
de fer.
PROCÉS DE
QUÈ S’HA DE FER? QUÈ NO S’HA DE FER
COMUNICACIÓ
• Identificació (lloc de treball i persona)

- Institut Català de la Salut / Centre • Digui... / Ambulatori.../
ACOLLIDA d’Atenció Primària / Hospital / Servei Si.../ Utilitzar sigles
(Radiologia, Rehabilitació...) (ICS, etc.)
Identificació del lloc de - Us atén el/la (nom) • Deixar en espera sense
treball, persona que atén demanar motiu de la
la trucada i salutació.
• Salutació
trucada.
- Bon dia / bona tarda / bona nit
Si el centre té missatge de benvinguda no cal repetir-ho.
• Tractar de vós/vostè a l’usuari.

• Parlar “de tu” al
• Adaptar-se al seu idioma.
ciutadà, encara que ell
• Amabilitat i receptivitat: ho faci.
- En què us/el puc ajudar?
• No deixar parlar.
• Identificar la necessitat:
• Interrompre.
- Em dieu/diu que voleu/vol hora per...?
• Avançar-se.
- Necessiteu/necessita informació sobre...?
DESENVOLUPAMENT • Resoldre la demanda • Enfrontar-se.

- Teniu/té dia i hora per... • Utilitzar
Recollir la demanda de - La informació que ens demaneu/demana és... expressions
l’usuari mitjançant el brusques.
diàleg i l’escolta activa.
• Derivar la demanda al servei que correspongui:
- Ara mateix us/li passo... (previ contacte)
- En aquest moment no us/el pot atendre (o • Dir:
està passant consulta...) - Està esmorzant...
- Tornareu/tornarà a trucar? - No el/la trobo...
- Voleu/vol deixar algun encàrrec? - No sé on és...
- L’horari per parlar amb aquest professional és...
• Dir:
• Derivar la demanda fora del servei
- Aquest tema no el
quan correspongui:
porto jo...
- Per aquest tema haureu/haurà de trucar a...
- Jo no
- Us/li dono el telèfon i el nom...
m’encarrego
d’això..
• Confirmar que s’han atès les necessitats del client.
COMIAT • Preguntar:
- Alguna cosa més...?
- Ho ha entès?
Acabament del procés de la
comunicació amb la • Identificar-se si la demanda ha quedat pendent
resolució satisfactòria de la i donar compromís de resolució:
demanda o amb el - El meu nom és... • Precipitar-se en penjar
compromís que la resoldrem - No us/es preocupeu/preocupi que el telèfon
en un temps màxim adient. ho solucionarem... • Tallar la
- Bon dia / bona tarda / bona nit. comunicació amb
l’usuari
Pàgina 61 de 211
2.2.3 Guia d’Atenció telefònica de l’ICS

L’atenció telefònica juga un paper primordial en la imatge que els ciutadans es formen dels
nostres serveis, per això és de summa importància que oferim una atenció professional,
eficaç i amb una alta qualitat en el tracte personal.
Recepció del centre:
1. Identificació del centre d’atenció primària, hospital o servei. En la recepció de trucades
derivades, identificar el servei / unitat / persona.
2. Identificació de la persona que atén la trucada (precedit de la fórmula “us atén el/la...”)
3. Salutació (bon dia/ bona tarda/ bona nit). També es pot usar la fórmula “en què us puc
ajudar?”
4. Respondre en català. Adaptar-se al idioma del ciutadà, si cal.
5. Detecció de la necessitat.
6. Resolució de la demanda.
7. Tornarem a identificar-nos si la demanda ha quedat pendent de resoldre (nom i cognom,
departament/unitat) i adquirir compromís de resposta amb termini, que després cal complir.
8. Acomiadar-se (bon dia/ adéu-siau...)
Atenció simultània
1. Sempre que sigui possible cal separar l’atenció directa de la telefònica.
2. Evitar despenjar el telèfon mentre s’està atenent a una persona. Acabar d’atendre i
contestar la trucada abans de començar una altra atenció directa.
3. Si resulta imprescindible agafar el telèfon mentre estem atenent una persona:
• Disculpar-se, davant la persona present.
• Preguntar el motiu de la demanda i atendre la petició si és urgent/breu o posposar-la, si
és el cas, tot informant que serà atès/a al més aviat possible.
• Actuar amb prudència i tenint cura de les formes, ja que la persona que tenim davant
està sentint el que diem.
4. Si arriba una persona mentre s’està atenent una trucada, se li farà un gest de salutació i es
penjarà el telèfon al més aviat possible.
5. S’evitaran gestos i comentaris despectius o impacients cap a l’interlocutor i no es faran
comentaris sobre la trucada a la persona que s’esperava.
Consideracions generals
• Despenjar al més aviat possible.
• Tractar de vostè al ciutadà.
• Utilitzar un vocabulari correcte, mai vulgar.
• Abans de deixar una persona en espera cal conèixer el motiu de la trucada. Podria
tractar-se d’una emergència.
• Quan deixem una persona en espera, reprendre la trucada regularment per fer-li saber
que seguim pendents d’ella.
• Centrar-se en la trucada, evitant fer altres tasques simultàniament.
• Evitar interrompre al ciutadà innecessària- ment i tenir una escolta activa.
Pàgina 62 de 211
• Mostrar seguretat i interès en la informació.

• Per no produir col·lapses evitar, en la mesura del possible, que la resolució telefònica de
temes complexos es faci en els llocs de recepció de trucades.
• Proporcionar informació concreta i breu.
• Cloure la conversa resumint l’acció per assegurar que s’ha entès el missatge.
Altres consideracions
• Parlar amb to càlid i acollidor.
• Cal adaptar la velocitat de parla a les característiques de la conversa. Vocalitzant i
parlant amb claredat. Lentament quan vulguem que es retingui la informació i
emfatitzant quan vulguem captar l’atenció.
• És important donar la informació en positiu (Exemple: “Us puc donar hora pel dia 10”
en lloc de: “No us puc donar hora fins el dia 10”
• Es recomana, sempre que sigui oportú, somriure mentre estem parlant, quan es somriu la
veu sona més atraient i permet una millor empatia.
• Recordeu que a partir dels 14 anys ha de ser el mateix titular qui ha de trucar per anul·lar
o demanar informació de les visites pròpies.
Protecció de dades
El titular del dret a la informació és el pacient i, davant la sol·licitud d’informació per via
telefònica, es fa necessària una identificació unívoca de la persona que fa aquesta demanda.
Pel que fa a la seguretat, les dades es classifiquen en nivell:
1. Bàsic: Dades de caràcter personal (adreça, telèfon, CIP, etc.)
2. Mitjà: Dades administratives generals (habitació, asseguradora, etc.)
3. Alt: Dades de salut, d’ideologia, etc.
Quan la persona que truca no és la persona interessada, no es poden proporcionar

dades de caràcter personal, administratiu o sanitari.
Quan la persona que truca és la persona interessada, per tal de comprovar la

veracitat de les dades caldrà demanar les dades següents i comprovar-les a la
nostra base de dades:
• CIP
• DNI
• Adreça
• Telèfon
Pàgina 63 de 211
Solució:
• Un cop comprovada la veracitat de les dades es poden facilitar dades de nivell bàsic.
• Per a dades de nivell mitjà i alt s’ha de recomanar la sol·licitud formal per escrit, amb la
documentació que l’acrediti.
Es recomana que en la contesta no es faci referència de manera explícita a dades de caràcter
personal ni de salut que no hagin estat facilitades per l’usuari mateix en la seva petició.
Estructura del missatge de recepció o rebuda:
El missatge de recepció és molt senzill. Consta de tres parts:
a. Identificació institucional: Institut Català de la Salut (El missatge de rebuda ha d’identificar

l'equip, el centre o bé el servei).
b. Identificació de qui atén la trucada: Us atén / L’atén [nom, precedit per l’article el/la].
c. Invitació a parlar: Digueu-me / Digui’m
Missatges d’espera i comiat

Quan en una conversa telefònica cal deixar momentàniament la persona de l’altre costat del
fil per buscar alguna informació o bé per passar la comunicació a un altre telèfon, s'ha de dir
sempre el missatge d’espera per evitar que la persona que truca pugui pensar que s'ha tallat
la comunicació:
Un moment, si us plau.
Igualment, quan s’acabi la conversa cal acomiadar l’interlocutor amb cordialitat amb alguna
de les opcions següents o similars:
Adéu-siau. / Passi-ho bé. / Adéu. / Bon dia. / Bona tarda.
2.3 Atenció escrita

El llenguatge administratiu és un llenguatge molt específic i tècnic de caràcter oficial
marcadament formal que busca sempre la precisió per això és impersonal, objectiu i de
tracte respectuós. Tot i tenir aquestes característiques s’ha d’utilitzar una redacció simple,
clara i entenedora ja que el destinatari normalment no te coneixements tècnics.
2.4 Atenció al públic culturalment divers

En la interacció social es poden produir una sèrie de barreres comunicatives que dificulten
i/o distorsionen la comunicació, barreres que es donen amb molta més freqüència quan
l’usuari és d’un altre estat o té diferències culturals diferenciades de les del emissor del
missatge.
Els principals obstacles que podem trobar en aquests casos són:
• Percepció: Procés pel qual es reuneix i s’interpreta la informació de l’entorn. La
percepció és subjectiva, selectiva i sempre implica interpretació: Cadascú decideix què
és important d’allò que està passant al seu voltant, i no tothom ho veu igual. La
percepció, per definició, és parcial. També es poden generar prejudicis i estereotips que
influiran negativament sobre el desenvolupament posterior d’aquesta interacció. Cal ser
Pàgina 64 de 211
conscients de la seva existència per evitar classificar precipitadament un client amb el

risc d’equivocació que això suposa.
• Prejudicis: Actituds hostils o negatives cap a un usuari/client que es generen quan es
pren com a referència una dada o característica incompleta d’aquest i es generalitza
posteriorment aquesta idea a la globalitat de la seva personalitat (exemple: pressuposar
la personalitat de l’usuari a partir de la marca de roba que vesteix).
• Estereotips: S’assignen característiques similars a qualsevol persona del grup sobre el
qual es tenen prejudicis, sense valorar que cada persona té unes característiques pròpies i
diferenciades de la resta (exemple: pressuposar la personalitat de l’usuari a partir de la
seva nacionalitat).
3. Iniciatives, reclamacions, queixes, suggeriments, agraïments i peticions
3.1 Iniciatives: Podem definir les iniciatives com els actes dels ciutadans i ciutadanes
mitjançant els quals fan una proposta a l’administració.
3.2 Reclamació i Suggeriments:
CatSalut. Instrucció 03/2004 Reclamacions i suggeriments

La millora del nivell de satisfacció de l'assegurat és un dels principals àmbits d'actuació que
presideix la missió del Servei Català de la Salut (CatSalut). S’entén per assegurat, el ciutadà,
usuari o potencial usuari dels serveis sanitaris, que té reconegut el dret a l’assistència
sanitària pública del CatSalut.
Així mateix, el model sanitari configurat per la Llei 15/1990, d'ordenació sanitària de
Catalunya, es caracteritza també per l'acostament i la participació dels usuaris en la presa de
decisions i la millora de la qualitat dels serveis sanitaris.
Els procediments de tramitació i gestió de les reclamacions i dels suggeriments s'han de
desenvolupar en un sistema organitzatiu i funcional, aquests procediments s'han de
caracteritzar per l'agilitat, la claredat i el tracte correcte a l'usuari, tot evitant caure en
defectes burocràtics.
No té per objecte les reclamacions per responsabilitat patrimonial de l'Administració, les
reclamacions que tinguin el caràcter de reclamacions prèvies a la via judicial, les
reclamacions de caràcter econòmic ni tampoc els recursos d'impugnació d'actes
administratius, que es regeixen per les seves normes específiques, ni tampoc les
reclamacions referides a assistència sanitària prestada sense indicació del CatSalut
2. Àmbit d'aplicació
Aquesta Instrucció és d'aplicació a l'estructura organitzativa del CatSalut i als centres,
serveis i establiments sanitaris de les entitats proveïdores amb les quals el CatSalut hagi
establert conveni o contracte de gestió de serveis sanitaris, qualsevol que en sigui la
modalitat i sense perjudici del que prevegi la normativa d'autorització o d'acreditació de
centres, serveis i establiments sanitaris.
Pàgina 65 de 211
3. Conceptes
Reclamació
La reclamació és l'expressió de l'opinió de l'usuari en relació amb un acte o procés
assistencial. Això contempla els aspectes de: assistència, tracte, informació, organització i
tràmits, hoteleria/habitabilitat/confort, documentació i altres aspectes, com a conseqüència
de l'atenció sanitària rebuda en un centre, servei o establiment sanitari que no l'ha satisfet, i
de la qual l’usuari n’espera una resposta i/o actuació.
Suggeriment
S'entén per suggeriment la proposta o opinió que pugui fer qualsevol usuari del CatSalut per
tal de millorar aspectes estructurals o de funcionament dels serveis oferts.
Reclamacions adreçades a les entitats proveïdores
Pel que fa a les reclamacions adreçades a les entitats proveïdores, els requeriments mínims
són els següents:
a) Requeriments mínims del procediment
• Informació mínima per al registre de les reclamacions:
• Codi d’identificació personal (CIP), nom i cognoms del reclamant. En cas que no hi
consti el CIP, caldrà que també hi consti la data de naixement i el sexe.
• Codi d’identificació personal (CIP), nom i cognoms de la persona objecte dels fets que
motiven la reclamació. En cas que no hi consti el CIP, caldrà que també hi consti la data
de naixement i el sexe.
• Data, hora i lloc dels fets.
• Data de la reclamació.
• Motiu/s de la reclamació. Aquests motius s’han de codificar d’acord amb la codificació
que s’estableix a l’annex I d’aquesta instrucció.
• Data de resposta al reclamant.
Els usuaris han de poder presentar les reclamacions durant tot l'horari de funcionament dels
centres, serveis o establiments sanitaris de les entitats proveïdores i les poden acompanyar
amb la documentació que cregui adient la persona que les presenta. Així mateix, les
reclamacions poden ser presentades per correu postal o electrònic.
Les entitats proveïdores de serveis sanitaris han de garantir que les reclamacions es registren
en el corresponent registre d’entrada del centre. Si el lliurament és presencial, l’usuari ha de
tenir una còpia en la que hi figuri el segell del centre i la data i l’hora d’entrada. L'entitat
proveïdora ha de conservar el registre documental corresponent.
La presentació de la reclamació s'ha de poder fer en qualsevol centre, servei o establiment
sanitari. Si la reclamació es presenta a una entitat proveïdora que no és la que ha prestat el
servei objecte de la reclamació, aquesta l’enviarà a la regió sanitària corresponent. En
aquests casos, la regió sanitària ha d'adreçar la reclamació al centre, servei o establiment
sanitari que correspongui, per tal que l’usuari rebi la resposta oportuna.
L'usuari ha de ser informat de la possibilitat de poder presentar posteriorment la seva
reclamació al CatSalut.
Pàgina 66 de 211
Les entitats proveïdores han de donar resposta per escrit a l'usuari en totes les reclamacions
formulades per escrit. En qualsevol cas, l'entitat proveïdora s'ha de posar en contacte amb
l'usuari en un termini ordinari màxim de quinze dies i ha de donar una resposta
definitiva en un termini màxim de sis mesos.
Les entitats proveïdores de serveis sanitaris han d’utilitzar, sempre que sigui possible,
l’aplicatiu de gestió de les reclamacions del qual disposa el CatSalut. En cas que no sigui
possible utilitzar aquest aplicatiu, caldrà lliurar mensualment la informació al CatSalut entre
el dia 1 i el dia 7 de cada mes, d’acord amb la forma i els requeriments tècnics i de
continguts de la informació establerts pel CatSalut (si s’utilitza l’aplicatiu no caldrà portar a
terme aquest lliurament).
No obstant això, qualsevol reclamació que per la seva transcendència pugui generar un estat
d'opinió negatiu o pugui tenir conseqüències greus per a la salut dels usuaris s'ha de
comunicar immediatament al CatSalut, que ha d'adoptar les mesures oportunes.
Les entitats proveïdores han de presentar una memòria anual comprensiva de les actuacions
de millora implantades, a partir de la informació generada per les reclamacions rebudes.
Reclamacions adreçades al CatSalut

Amb caràcter general, les reclamacions que s'adrecen al CatSalut poden respondre a orígens
diferents:
• Els casos en què els usuaris no han rebut la satisfacció o reposició oportuna per part de
l'entitat proveïdora corresponent i s'adrecen posteriorment al CatSalut;
• Quan el contingut de la reclamació fa referència a qüestions que ha de resoldre
directament el CatSalut; i,
• Els casos en què els usuaris s'adrecen directament al CatSalut i la reclamació afecta a
una entitat proveïdora determinada.
Les reclamacions s'han de tramitar en el lloc en què l'usuari les hagi presentat, sigui o no el
lloc geogràfic de pertinença, per tal d'evitar-li trasllats i incomoditats.
Els expedients generals per les reclamacions d’usuaris en el marc de l’atenció sanitària han
de ser custodiats i conservats per la unitat d’atenció al ciutadà durant 5 anys.
Suggeriments
Tant el CatSalut com les entitats proveïdores de serveis sanitaris contractades per aquest han
de tenir un sistema de gestió dels suggeriments.
Els sistemes de gestió dels suggeriments respectius han de complir els requeriments mínims
següents:
• Tots els centres, serveis o establiments sanitaris han de disposar d'un lloc adient on es
puguin presentar els suggeriments adreçats pels usuaris.
• S'ha de disposar dels fulls de suggeriments necessaris per tal que els usuaris puguin
expressar la seva opinió.
• Aquests fulls han de tenir espai suficient perquè l'usuari pugui exposar l'opinió o el
suggeriment i espai per a la identificació de la persona que el fa, tenint en compte que en
aquests casos la identificació és voluntària.
Per tal d'evitar possibles confusions amb les reclamacions, el CatSalut ha d'adoptar el model
específic de suggeriment.
Pàgina 67 de 211
Els usuaris poden també adreçar directament els suggeriments a les diferents estructures del
CatSalut, tant als serveis centrals, com a les regions sanitàries o als sectors sanitaris.
És convenient que els suggeriments formulats per escrit generin una resposta escrita a
l’usuari, tant per agrair-lo com per contestar al suggeriment.
Aquesta resposta s’ha de donar en un termini ordinari de quinze dies. No obstant això, el termini
màxim per contestar és de sis mesos.
Definició i classificació de les reclamacions
Assistencials
És l'expressió de l'opinió de l'usuari, referida a un acte o procés assistencial en la seva
totalitat, que ha dut a terme un professional o un equip sanitari per donar solució a un
problema de salut, manifestat com a tal pel mateix usuari.
Tracte
És l'expressió de l'opinió de l'usuari, referida a les relacions interpersonals pròpies de
qualsevol organització que presta uns serveis.
Informació
És l'expressió de l'opinió de l'usuari, referida a la comunicació verbal o escrita, tant del
procés assistencial com de les normes institucionals, com també de les diferents ofertes de
serveis i drets i deures de l'usuari.
Organització
És l'expressió de l'opinió de l'usuari, referida a la planificació, ordenació, coordinació o
resolució de les diferents estructures i circuits que proporcionen capacitat funcional a
l'entitat proveïdora i/o al conjunt de la xarxa assistencial.
Hoteleria/habitabilitat/confort
És l'expressió de l'opinió de l'usuari, referida a les condicions d'habitabilitat, allotjament i
confort dels usuaris en el centre assistencial, com també fa referència a aspectes propis de
l'hoteleria.
Documentació
És l’expressió de l’opinió de l’usuari, referida a la documentació del procés assistencial,
com també als certificats de l’estat de salut i justificants, en relació a aquests procés.
Altres
És l'expressió de l'opinió de l'usuari, referida a aquells aspectes no catalogats en les anteriors
classificacions. S'ha d'intentar utilitzar-lo mínimament com a grup de classificació.
3.3 Queixa: Sol·licitud per la qual una persona consumidora vol posar en coneixement de
l’Administració uns fets o situacions que malgrat no ser constitutius d’infracció
administrativa, poden servir per millorar la qualitat dels productes i serveis en el mercat.
Pàgina 68 de 211
Les queixes i reclamacions dels usuaris són una font d’informació d’un gran valor per a
l’organització ja que permet millorar el servei i a més són una segona oportunitat de satisfer al
client.
Procediment de tractament de queixes:

(Aquest procediment es el establert a la Norma UNE-ISO 10002: 2004 “Gestió de la
qualitat. Satisfacció del client. Directrius per al tractament de les queixes de les
organitzacions”).
a. Comunicació: La informació relativa al tractament de les queixes ha d’estar disponible
pels clients, reclamats i parts interessades.
b. Recepció de la queixa: Comunicada la queixa inicial, aquesta s’ha de registrar amb la
informació de suport i amb un codi únic d’identificació.
Aquest registre ha d’incloure:
• Una descripció de la queixa i les dades de suport corresponents.
• La solució sol·licitada.
• Els productes o pràctiques de l’organització objecte de la queixa.
• La data límit per a la resposta.
• Dades sobre la unitat administrativa.
• Acció immediata duta a terme (si n’hi ha).
c. Seguiment de la queixa: S’ha de fer un seguiment de la queixa al llarg de tot el
procediment.
d. Acusament de rebuda de la queixa: La recepció de cada queixa ha de ser notificada
immediatament al reclamant (per telèfon, correu postal o correu electrònic).
e. Avaluació inicial de la queixa: Cadascuna de les queixes ha de ser avaluada en els
termes següents: Severitat, implicacions de seguretat, complexitat, impacte i necessitat,
impossibilitat d’una acció immediata.
f. Investigació de la queixa: Cal investigar totes les circumstàncies relacionades amb la
queixa.
g. Resposta de la queixa: L’organització ha d’oferir una resposta de la manera més àgil
possible, corregir el problema i prevenir que es repeteixi en el futur.
i. Comunicació de la decisió: La decisió o qualsevol acció realitzada en relació amb la
queixa, que sigui pertinent per al reclamant o per al personal relacionat, s’ha de
comunicar immediatament.
i. Tancament de la queixa: Si el reclamant accepta la decisió o l’acció proposada, la
queixa s’ha de resoldre i registrar.
3.4 Agraïments: Qualsevol manifestació de satisfacció d’un ciutadà envers una situació,
acció o servei efectuat dins de les competències i funcions de l’administració públic.
A través dels agraïments s’expressa el reconeixement de la ciutadania pel bon funcionament
d’un centre, el bon tracte rebut d’un professional, per l’òptim prestació d’un servei, etc.
3.5 Peticions: Són els actes del ciutadà o ciutadana on demana quelcom a l’administració.
Pàgina 69 de 211
Una de les llibertats públiques, consisteix en la facultat que té cada persona natural o
jurídica d'adreçar-se a les autoritats demanant tot el que sigui d'interès públic o privat.
3.6 Altres
a. Denúncia: Una petició mitjançant la qual es posen en coneixement de l’Administració
uns fets que poden ser constitutius d’infracció administrativa a fi que, si escau,
l’Administració competent actuï corregint els fets il·lícits.
b. Consulta: Sol·licituds de persones consumidores i usuàries, empreses, entitats
associatives o altres organismes o entitats de caràcter tant públic com privat, a fi que
se’ls faciliti algun aclariment o se’ls resolguin dubtes.
c. Sol·licitud o instància: Document per mitjà del qual la persona interessada inicia un
procediment administratiu per demanar o proposar quelcom a l’administració.
La gestió de reclamacions, suggeriments i agraïments segons la Guia de l’Institut Català

de la Salut
Reclamació: La reclamació és l'expressió de l'opinió de l'usuari en relació amb un acte o

procés assistencial. Això contempla els aspectes de: assistència, tracte, informació,
organització i tràmits, hoteleria/habitabilitat/confort, documentació i altres aspectes, com a
conseqüència de l'atenció sanitària rebuda en un centre, servei o establiment sanitari que no
l'ha satisfet, i de la qual l'usuari n'espera una resposta i/o actuació.
Requeriments mínims del procediment

La reclamació escrita implica un compromís de tramitació de la reclamació segons un
procediment, que estableix l’Administració amb la persona usuària.
• Tots els centres, inclosos els consultoris i els serveis, han de disposar dels fulls de
reclamacions del Departament de Salut/ l’lnstitut Català de la Salut i dels mecanismes
d’informació necessaris per tal que els usuaris/es coneguin el procediment per presentar
reclamacions al centre.
• Quan qui reclama no és la persona afectada, ha de presentar autorització a tercers
presentant còpia dels DNIs del pacient i de la persona autoritzada. En el cas de persones
menors o adultes incapacitades, cal l’autorització de qui les representa o n’és tutor legal.
• Quan una persona presenta una reclamació, se n’ha d’examinar el contingut per tal de
determinar a quina unitat correspon, per enviar-la-hi. En el cas d’enviament d’ofici de
les reclamacions a altres unitats o centres, sempre s’ha d’informar la persona reclamant i
també, de la possibilitat que té de presentar-la ella mateixa al lloc adequat.
• Reclamacions que s’han de derivar a l’Assessoria Jurídica de l’ICS (Centre Corporatiu)
o en els àmbits on s’hagi desenvolupat la gerència territorial, s’han d’enviar a
l’assessoria jurídica d’aquest territori:
a. Reclamacions de responsabilitat patrimonial.
b. Reclamacions per pèrdues o trencament d’ulleres o pròtesis, caigudes, errors en la
graduació, robatoris o accidents a les instal·lacions.
c. Reclamacions prèvies a la via judicial.
• Sol·licitud d’incoació d’expedient disciplinari. S’ha d’enviar a la unitat de recursos
humans de la gerència d’àmbit, o a la de l’àmbit hospitalari.
• Rescabalament de despeses. S’han d’enviar a la regió sanitària que correspongui del
Servei Català de la Salut.
Pàgina 70 de 211
• Reclamacions que siguin competència del Servei Català de la Salut. S’han d’enviar a
la regió sanitària que correspongui del Servei Català de la Salut.
• Sol·licitud d’informació per exercir una acció penal. S’ha d’informar la persona
reclamant que els òrgans competents per tramitar aquest tipus de reclamacions són els
tribunals de justicia.
• Reclamacions contra altes mèdiques per incapacitat temporal. S’han d’enviar a
l’Institut Català d’Avaluacions Mèdiques (ICAM).
Requeriments de la documentació presentada

• Cal assegurar-se que en el full de reclamació, hi consten totes les dades sol·licitades i
que está degudament signat.
• L’enviament de cartes per correu o el lliurament en persona són també vies vàlides de
presentació de la documentació, en la qual hauran de constar les mateixes dades que en
el full de reclamació.
• L’usuari/a pot acompanyar les reclamacions amb tota la documentació que consideri
oportuna. En aquests casos, cal que en el full de reclamacions es relacionin els
documents que s’hi adjunten.
• Les reclamacions que es rebin directament per correu electrònic s’han de tractar com la
resta de reclamacions. Cal informar que la confidencialitat d’aquest mitjà no està
garantida amb les mesures tecnològiques actuals. Malgrat això, si el/la reclamant no
manifesta el contrari es pot continuar la gestió mitjançant el correu electrònic, si el
format de retorn de la documentació és un arxiu encriptat. Si el missatge arriba d’un
òrgan superior, s’ha d’actuar d’acord amb el requeriment sol·licitat, ja sigui una
reclamació o una queixa.
Registre
• La persona usuària ha de tenir una còpia registrada de la documentació presentada, en la
qual hi hagi el número d’ordre, la data d’entrada de la reclamació i el centre o servei que
l’ha rebuda.
Aquest centre o servei ha de conservar-ne una còpia en el registre documental corresponent,
encara que s’enviï a un altre lloc.
• La reclamació tant de la bústia del centre com la de correu postal, s’ha d’enviar una
còpia de la documentació amb el registre d’entrada corresponent a la persona usuària. Si
la via d’entrada és el correu electrònic, es farà un avís de recepció, per la mateixa via,
indicant el número de registre de la reclamació; en aquest cas, la resposta final serà per
correu postal, o bé per correu electrònic de forma xifrada (es recomana amb el codi
d’identificació personal del pacient - CIP). Si la resposta compleix els terminis i requisits
recomanats, la còpia amb el registre d’entrada es pot enviar conjuntament amb la
resposta.
Recepció i/o acollida

• La persona usuària sempre té dret a presentar una reclamació, tingui o no raó en la seva
demanda.
• Ha de poder presentar les reclamacions durant tot l’horari de funcionament dels centres
o serveis.
• La presentació de les reclamacions s’ha de poder fer a qualsevol centre o servei de
l’Institut Català de la Salut.
Pàgina 71 de 211
- Si el motiu de la reclamació no pertany al lloc de recepció, la reclamació s’ha de

registrar sense la codificació de motiu i s’ha de trametre al lloc corresponent,
informant l’usuari o usuària oportunament d’aquest enviament.
- Si pertany a un altre proveïdor s’ha d’enviar a la regió del Servei Català de la Salut,
excepte en els casos dels productes intermedis que gestiona l’ICS.
• A tots els centres o serveis cal garantir la disponibilitat de professionals capacitats per
poder fer una primera acollida per atendre les qüestions que requereixen una solució
immediata, independentment que després es presenti una reclamació escrita. Els/les
professionals de gestió i serveis han de dur una identificació correcta, s’han de presentar
i responsabilitzar davant la persona del seguiment de la seva reclamació.
• Sempre que sigui possible, la recepció de reclamacions s’ha de fer en un espai privat. A
les persones que presenten reclamacions s’ha de garantir un tracte personalitzat i
confidencial.
• Si un usuari o usuària vol presentar una reclamació escrita i demana que se li escrigui,
cal assegurar que la lectura i la signatura del document es faci en presència de dos
testimonis. Encara que és aconsellable que l’escrigui directament la persona usuària o
algú de la família ja que, no té caràcter urgent.
• La presentació d’una reclamació sempre origina l’obertura d’un expedient administratiu.
Tipus de resposta
Cal diferenciar el justificant de recepció, de la resolució de la reclamació:
Justificant de recepció. Comunicat de la recepció de la reclamació, que es lliura a la
persona usuària, abans de cinc dies naturals. És recomanable fer-ho durant les primeres
48 hores hàbils, per tal que la persona s’assabenti que ja s’han iniciat les gestions
pertinents.
Aquesta resposta o primer contacte pot fer-se:
• Per carta. Pot utilitzar-se un model estàndard.
• S’ha de deixar constància escrita a l’expedient si el contacte es fa:
1. Amb una entrevista personal a la recepció
2. Telefònicament.
En qualsevol dels tres casos, cal informar la persona dels aspectes següents:
• El procediment que seguirà la reclamació.
• Les alternatives mentre s’espera la resolució definitiva de la reclamació, si són
necessàries.
• El termini aproximat en què es donarà una resposta definitiva.
Resolució.
Tancament del cas i comunicat a la persona usuària de la decisió que s’ha pres abans de
trenta dies.
• El justificant de recepció i la resolució poden ser simultanis. En cap cas, però, l’un
exclou l’altra, encara que després en el justificant i en la resolució hi consti la mateixa
data.
• Excepte si el cas requereix una actuació immediata, la resolució definitiva de les
reclamacions escrites s’ha de fer en el termini màxim de 30 dies. Tot i així, per millorar
la qualitat del procés, és recomanable fer-la en un termini màxim de 15 dies, sense que
Pàgina 72 de 211
això representi un perjudici per a l’adequat tractament i la resolució del cas. Cal fer-la
sempre per escrit, encara que s’hagi resolt el tema personalment en una entrevista. En
aquests casos, cal enviar una carta en què es faci referència a l’entrevista i a la resolució
que es va prendre.
• En el cas de les reclamacions de tracte, el termini màxim de resposta s’estableix en 15
dies i la signarà el màxim responsable de centre o directiu delegat i la persona
responsable d’atenció a la ciutadania.
• En cap cas una persona contra qui s’ha fet una reclamació ha de contestar directament la
persona usuària, exceptuant només aquelles respostes que pel seu contingut tècnic, si
l’ha avalat prèviament la direcció competent, es poden adjuntar a la carta de resposta.
• Cal evitar les respostes tipus, tot i que s’ha de mantenir un mateix estil argumental en
funció del tipus de problema.
• S’ha de tenir una cura especial amb les reclamacions que pel seu contingut poden arribar
a generar un estat d’opinió negatiu en la ciutadania. Aquesta mateixa cura, s’ha de tenir
amb les reclamacions que puguin implicar responsabilitats patrimonials o penals.
• Cal avançar-se a les situacions que puguin resultar insatisfactòries per a les persones
usuàries; no s’ha d’esperar que hi hagi una reclamació sobre un problema per tenir en
compte que el problema existeix.
Gestió i anàlisi
• La responsabilitat de la gestió de les reclamacions és del director o directora de cada
unitat productiva o gerent d’hospital, que pot delegar en la persona/es que consideri
adequades. És recomanable, sempre que sigui possible, que la gestió es faci al més a
prop possible del lloc on s‘han produït els fets.
• Els centres o serveis que tinguin delegada la gestió han d’enviar, a la direcció o gerència,
una còpia de la reclamació i de la resolució enviada a la persona usuària, com a mínim.
• En el cas d’una reclamació en què es faci esment de professionals o serveis cal enviar-
ne copia a les persones reclamades i/o a la persona que n’és responsable. En el cas que la
reclamación sigui de tracte, quan es demanin les al·legacions es faran propostes
d’accions de millora.
• En un termini màxim de 7 dies laborables, els responsables han de fer arribar les
al·legacions a la queixa per escrit a la persona encarregada de gestionar-la; en el cas
de reclamacions de tracte, hauran d’incloure les accions de millora proposades. Si
després d’aquest període no s’ha rebut cap resposta, s’ha de reclamar reduint el termini a
5 dies laborables i fent constar a la petición que si no es rep en aquest termini, la direcció
considerarà que s’accepten els fets expressats a la reclamació. En aquests casos, cal que
la petició es lliuri amb avís de rebuda.
• Cal ser receptiu amb els autèntics motius de les reclamacions i cal investigar-ne a fons
les causes, ja que en ocasions no s’arriben a expressar en el text. Si una reclamació és
reiterativa sobre un aspecte concret, generalment aquest aspecte indica una necessitat o
un problema real; segurament, un dret vulnerat. Cal trobar solucions als problemes que
s’expressen sistemàticament. Les reclamacions es converteixen en un problema quan
malgrat tenir un motiu justificat no se solucionen.
• Les persones que reclamen esperen respostes adequades. La gran majoria no demana
compensacions, només vol que es resolgui el problema que tenen. Per a la persona, el fet
de poder reclamar és en si una expectativa de millora.
• Cal tenir cura que les reclamacions no siguin la via per la qual alguns usuaris obtinguin
prestacions o serveis que no es donen a la resta.
Pàgina 73 de 211
• És aconsellable que, en algun moment del procés, la persona responsable de gestionar

una reclamació estableixi un contacte personal o telefònic amb la persona que reclama.
Accions de millora
• Els diferents àmbits de responsabilitat han de protocol·litzar criteris d’actuació o plans
d’acció adequats a la seva problemàtica.
• Es recomana:
- La creació d’un grup de millora multidisciplinari que analitzi les reclamacions i
proposi accions de millora.
- Es recomana consultar el manual d’accions de millora a les reclamacions, on es
troben el procediment i les accions de millora en relació amb els diferents codis de
reclamacions.
- Cada unitat productiva elabori una memòria anual de les reclamacions rebudes, on
constin les anàlisis i les actuacions de millora que s’han dut a terme.
Conservació dels expedients

• Cal conservar durant un mínim de 5 anys els expedients complets de la documentació
de totes les reclamacions escrites, que han de constar, com a mínim, de:
• Original de la reclamació.
• Còpia de tota la documentació que la persona usuària hagi presentat amb la reclamació.
• Còpia de la petició d’al·legacions.
• Còpia del justificant de recepció i/o referència de si la resposta s’ha fet personalment o
telefònicament.
• Al·legacions per escrit de la persona reclamada.
• Còpia de la carta a l’usuari o usuària sobre la resolució definitiva.
L’arxiu dels expedients ha d’estar disponible perquè pugui ser consultat per les persones
responsables de l’ICS i del Servei Català de la Salut.
Anul·lació dels expedients
• En el cas que la persona manifesti la necessitat d’anul·lar l’expedient de reclamació
iniciat prèviament, s’ha de procedir a sol·licitar que ho faci constar per escrit.
• L’anul·lació de l’expedient, només la podrà portar a terme la persona reclamant i, en el

seu nom, qui la representi legalment amb una autorització signada pel o la reclamant i
amb una còpia del seu DNI o d’un altre document acreditatiu.
Queixa: L’expressa oralment l’usuari o usuària.

El fet de recollir les queixes té com a objectiu deixar constància d’una activitat important
dedicada a l'atenció de les persones usuàries i als problemes que manifesten, a més d’altres
aspectes ja esmentats en les reclamacions, que són aplicables també a les queixes.
Tots els centres, inclosos els consultoris i els serveis que per la seva identitat ho requereixen,
han de disposar dels mecanismes d’informació necessaris per tal que les persones que els
utilitzen coneguin el procediment per presentar queixes.
S’han de conservar 5 anys els fulls de queixa que es comptabilitzin estadísticament.
Pàgina 74 de 211

• Cal garantir la disponibilitat de professionals capacitats per poder fer, sempre que sigui
necessària, una primera acollida per atendre les qüestions que requereixen una solución
immediata, independentment que després el/la responsable corresponent s'entrevisti amb la
persona, faci les gestions oportunes i determini la resolució definitiva del cas.
• Sempre que sigui possible l’atenció de les queixes s’ha de fer en un espai privat, garantir
un tracte personalitzat i confidencial a les persones que presenten queixes.
• S’ha de garantir el tracte i l’atenció correctes a la persona usuària. Sempre que sigui
possible, el/la professional que atengui la queixa, l’ha de recollir en el full de queixa. És
recomanable que ho faci sempre que atengui una queixa en una entrevista formal. No cal
que ho faci en el cas de queixes rebudes als taulells o a espais de trànsit.
• Si, posteriorment, pel mateix tema, la persona presenta una reclamació, cal adjuntar la
amb la queixa o fer-hi esment a l’expedient de la reclamació.
Gestió i anàlisi
• En general, s’han d’utilitzar els mateixos criteris que s’empren en les reclamacions.
• Amb les queixes, tot i que s'han d'atendre i intentar resoldre igual que les reclamacions
escrites, cal tenir en compte que:
- No s'ha de donar cap còpia a la persona usuària del full de queixa.
- El reclamat no ha de fer el descàrrec per escrit.
- No és necessari respondre per escrit la persona usuària.
Protocol de resposta a les queixes i/o reclamacions publicades als mitjans de

comunicación
Es recomanable que les queixes i/o reclamacions publicades als mitjans de comunicació
rebin una atenció personalitzada mitjançant una trucada telefònica.
• Si ja s’ha respost des del centre reclamat, cal analitzar el cas per veure si és oportú fer la
Trucada.
• Si no ha estat presentada prèviament al centre a què reclama, s’ha de fer la trucada amb
la intenció de canalitzar el problema i intentar resoldre el conflicte.
• S’ha de seguir el circuit habitual de gestió de reclamacions, s’ha d’elaborar i enviar una
proposta de resposta escrita a la persona responsable de comunicació de l’hospital o
l’àmbit, per tal que la pugui fer arribar al mitjà de comunicació corresponent.
Les queixes publicades als mitjans, tant si s’han presentat prèviament al centre corresponent
com si no, no s’han de registrar com a reclamacions rebudes al centre. Només se n’ha de
registrar la trucada com una gestió.
Suggeriment: S'entén per suggeriment la proposta o opinió que pugui fer qualsevol usuari
del CatSalut per tal de millorar aspectes estructurals o de funcionament dels serveis oferts.
Tots els centres, inclosos els consultoris i els serveis que per la seva identitat ho requereixin,
han de disposar dels fulls de suggeriment del Servei Català de la Salut/l’Institut Català de la
Salut i dels mecanismes d’informació necessaris per tal que els usuaris i usuàries coneguin
el procediment per presentar suggeriments.
• Els suggeriments tenen la peculiaritat de poder ser presentats anònimament, no hi ha cap
requeriment quant a la documentació presentada.
• Es poden presentar suggeriments mitjançant una carta lliurada per correu postal o en
persona, per correu electrònic o fax.
Pàgina 75 de 211
Registre
• La persona usuària ha de tenir una còpia segellada o registrada del suggeriment presentat
en el registre; el centre o servei també ha de conservar el registre documental
corresponent. En els casos que el suggeriment s’enviï a un altre lloc cal conservar-ne,
igualment, una còpia en el registre.
• Si el suggeriment ha arribat mitjançant la bústia o el correu postal, se n’ha d’enviar una
còpia a la persona usuària, amb el registre d'entrada corresponent.
• Els suggeriments es poden presentar anònimament; tot i així, cal fer-ne el registre
d'entrada, encara que a la persona usuària no se li pugui enviar la còpia corresponent.
• Els usuaris i usuàries han de poder presentar els suggeriments durant tot l’horari de
funcionament dels centres o serveis, a més han de tenir la possibilitat de deixar-los a les
bústies.
• Tots els centres o serveis han de disposar d’una bústia i/o un lloc adequat on es puguin
presentar els suggeriments que els adrecin les persones usuàries.
• La presentació de suggeriments s’ha de poder fer en qualsevol centre o servei de
l’Institut Català de la Salut. Si el motiu del suggeriment no es correspon amb el lloc de
recepció, s’ha de trametre al lloc corresponent i comunicar l’enviament a la persona
usuària, oportunament. Si el suggeriment pertany a un altre centre o servei de l’Institut
Català de la Salut s’ha de trametre a aquest àmbit de responsabilitat. Si pertany a un altre
proveïdor, s’ha de trametre a la regió sanitària que correspongui del Servei Català de la
Salut.
• Molt sovint s’utilitza la via dels suggeriments per donar a conèixer situacions que són
pròpies d’una reclamació. Cal tenir especial sensibilitat a valorar els casos pel contingut
que expressen, no per la via de presentació que utilitzen.
Incorporació de suggeriments al procediment de les reclamacions
• Cal tenir en compte si hi ha vulneració dels drets de la persona i valorar la possibilitat
d'incorporar el suggeriment al procés de les reclamacions escrites.
En aquests casos:
- No és anònim i està signat, s’incorporarà al circuit normal de les reclamacions i
comptabilitzar-lo com una reclamació escrita.
- No és anònim i no està signat, demanar la persona usuària si vol fer una reclamació
signada. Si no vol fer-la, cal incorporar-lo al procediment de les queixes i tractar-lo
amb el rigor necessari, segons la gravetat.
- Es anònim, incorporar-lo al procediment de les queixes i tractar-lo amb el rigor
necessari, segons la gravetat.
Resposta i primer contacte abans de cinc dies
La filosofia del procediment és la mateixa que la de la reclamació. Dels suggeriments
formulats per escrit se n’ha d’enviar una resposta en un termini ordinari de menys de 5 dies,
tenint en compte les mateixes recomanacions.
La resolució o resposta definitiva

• El més probable és que en els suggeriments, la resposta i/o la resolució es facin
simultàniament, abans de 5 dies. Però si el cas ho requerís, caldria donar una resolució o
Pàgina 76 de 211
resposta definitiva abans del termini màxim de 30 dies. És recomanable que es faci
durant els primers 5 dies, en la mateixa línia que en les reclamacions.
• Igual que en les reclamacions cal finalitzar el procés per escrit, excepte en els casos que
el suggeriment s'hagi fet anònimament.
Conservació dels expedients
S’han d’utilitzar els mateixos criteris que en les reclamacions.
Agraïments: És l’expressió de gratitud d’un usuari o usuària, escrita i signada en un
document, en relació amb: l’acte o procés assistencial, les relacions interpersonals, les
condicions d’hostalatge o amb qualsevol altre aspecte relacionat amb l’atenció sanitària
rebuda en un centre, servei o establiment sanitari.
Requeriments mínims del procediment
• Els criteris generals de registre, recepció i/o acollida han de ser els mateixos que en les
reclamacions i suggeriments.
• La resposta o la comunicació de recepció, cal que es faci abans de 15 dies.
• S’ha de fer l’enviament d’una còpia de l’agraïment al servei i/o als i les professionals
que en siguin destinataris.
• Els criteris generals de conservació dels documents han de ser els mateixos que en les
reclamacions i els suggeriments.
• Hi ha un model normalitzat de Full d’agraïment.
Protocol de resposta als agraïments i/o les felicitacions publicats als mitjans de
comunicació
• Tot agraïment i/o felicitació que sigui publicat als mitjans de comunicació, s’ha de
respondre de forma personalitzada, amb la signatura del o la gerent o del director o
directora d’àmbit.
• En qualsevol cas, els agraïments o felicitacions publicats als mitjans, tant si s’han
presentat prèviament al centre corresponent com si no, s’han de registrar com a gestions.
3.6 Peticions: Són els actes del ciutadà o ciutadana on demana quelcom a l’administració.
Una de les llibertats públiques, consisteix en la facultat que té cada persona natural o
jurídica d'adreçar-se a les autoritats demanant tot el que sigui d'interès públic o privat.
4. Habilitats Socials i Comunicatives
4.1 Habilitats socials

Les habilitats socials són, d’aquesta manera, un conjunt de competències conductuals que
possibiliten que la persona mantingui relacions socials positives amb els altres i que afronti,
de manera efectiva i adaptativa, les demandes del seu entorn social, aspectes que
contribueixen significativament, per una part, a l’acceptació per part dels companys i, per
altra, a un ajut i adaptació social adequat.
Altres termes relacionats amb les habilitats socials:
• Assertivitat
• Competència social
• Comportament adaptatiu
Pàgina 77 de 211
4.1.1 Components de les habilitats socials

Les habilitats socials són comportaments complexos en què intervenen tots els elements
implicats en qualsevol altre acte comunicatiu, entrellaçats els uns amb els altres:
Components motors: Conformen la major part de l’habilitat. Es poden diferenciar tres
subgrups:
• Els components verbals: Fan referència fonamentalment a la parla, a la conversa, que és
l'eina principal que utilitzem les persones per interactuar amb els altres. Alguns dels
components verbals serien la duració de la conversa, la retroalimentació, les preguntes,
la parla…
• Els components no verbals: Conflueixen molts i diversos components com la mirada,
l'expressió facial, el somriure, la postura corporal, els gestos, la distància…
• Els components paralingüístics: Són aspectes que acompanyen la parla, i que
contribueixen a modular el missatge, dels quals la persona normalment no és conscient.
Alguns d'aquests components són el volum, el to, la fluïdesa de la parla i la velocitat de
parla.
Components cognitius: Que condicionen la manera com la persona s’enfronta a la situació.
Dins dels components cognitius, que condicionen la manera com cada persona s’enfronta a
la situació comunicativa o d'interacció, podem destacar:
• Competències cognitives: Fan referència a la capacitat de la persona per transformar i
utilitzar la informació, tant la relativa al repertori de conductes com als senyals de
l'entorn que les condicionen.
• Estratègies de codificació i constructes personals: Tenen relació amb la percepció,
interpretació i experimentació de la realitat que fa cada persona, i com aquests elements
condicionen la seva posició en la interacció.
• Expectatives davant la situació: La persona construeix pronòstics sobre l'autoeficàcia
pròpia (seguretat que té una persona de la seva capacitat per tenir una conducta concreta)
i també expectatives sobre el resultat de la interacció, que condicionen la realització
posterior.
• Preferències i valors subjectius: Cada persona dóna valor a un tipus d'estimulació o
altre, i també dóna un valor determinat a les conseqüències de la conducta pròpia . Així,
en funció de l'escala de valors, cada persona triarà una conducta determinada per a una
situació determinada, i valorarà la resposta de l'interlocutor també en funció dels valors
propis.
• Sistemes i plans de regulació: Fan referència a la capacitat de la persona per actuar
sobre la situació en la qual es produeix la interacció per tal d'adequar-la als objectius que
s'ha proposat. Alguns mecanismes de regulació són les autoinstruccions, les
autoobservacions i les autoavaluacions.
Components afectivoemocionals: El comportament de la persona en les relacions socials

depèn tant de les capacitats, coneixements, estratègies i destreses cognitives com de la
disposició, la intenció i la motivació de la persona.
• Finalment, dins dels components afectivoemocionals relacionats amb les expectatives
d'autoeficàcia que motiven la persona a interaccionar amb d'altres. Per tal que una
Pàgina 78 de 211
persona mostri unes habilitats socials adequades no és suficient que disposi d'aquestes
habilitats en el seu repertori conductual, sinó que també cal que tingui unes expectatives
positives d'autoeficàcia en les interaccions, que li generaran la disposició, la intenció i la
motivació per relacionar-se amb els altres. Per manifestar determinades habilitats socials
és imprescindible saber i poder fer-ho, però, a més a més, és necessari voler fer-ho.
L'autoestima i l'autoconcepte de la persona determinen les expectatives d'autoeficàcia
que té la persona, de manera que aquesta se sent un agent actiu en la regulació del
comportament propi. Una bona expectativa d'autoeficàcia motiva la persona a actuar, a
interaccionar amb els altres.
4.2 Habilitats comunicatives

Són habilitats comunicatives:
• Escoltar activament: Escoltar amb comprensió per percebre allò que l’altra persona està
intentant comunicar.
• Postura i moviments naturals: Mirada atenta i natural al rostre del receptor.
• Resumir: És una tècnica molt útil quan es tracten temes complexos. També és
recomanable resumir breument el que diu l’interlocutor per mostrar comprensió i escolta
activa.
• Veu i pronunciació: Volum, ritme i entonació adequats. Pronúncia clara i correcta.
• Fer preguntes: Han de ser curtes i directes. Permeten obtenir informació, facilitar la
reflexió i evidenciar l’interès que es té pel tema.
• Ser positiu: S’ha d’intentar incentivar i motivar la comunicació.
• Mostrar acords: S’ha de reconèixer que l’altre té raons o motius per fer objeccions sense
que això signifiqui un atac personal.
• Posar atenció en els senyals no verbals: Observar aquests senyals que acompanyen el
llenguatge verbal, és molt important ja que pot reforçant-lo o contradir-lo.
• Donar informació útil i planificada.
• Concedir molta importància als primers moments de la comunicació: Ja que
s’estableixen les primeres impressions sobre l’organització.
• Parlar gràficament: Mitjançant comparacions, fer servir metàfores.
• Interlocutors sense barreres: L’emissor i el receptor han d’estar al mateix nivell (sense
obstacles físics: taulell molt ample, objectes, etc.).
• L’ús d’estructures gramaticals basades en formes verbals senzilles: El missatge es fa
més comprensible.
• Utilitzar un vocabulari correcte i adequat: Traduint sigles, fent comprensibles dades,
etc.
• Utilitzar «missatges jo»: Es tracta de missatges respectuosos que permeten expressar-se
sincerament sense avaluar el comportament dels altres alhora que ajuden a expressar
diferències i desacords.
Pàgina 79 de 211
5. El ciutadà com a centre del sistema sanitari català

La Carta catalana de drets i deures de les persones en relació amb la salut i l’atenció
sanitària es constitueix com un contracte social entre les persones i el sistema, que configura
un marc de relació en el qual es defineix què esperen les persones del sistema sanitari (drets)
i com aquestes es comprometen com a agents actius i centrals d’aquest (deures).
El compromís de tots els agents (ciutadania, professionals, entitats proveïdores,
administració, etc.) és una de les claus per a la consolidació de les polítiques de salut.
La Carta no és un document amb rang legal. En aquest sentit, la Carta conté drets i deures
que sí que estan regulats per disposicions legals, així com d’altres que no ho estan, i que
s’han incorporat amb l’ambició d’orientar, en alguns casos, futurs desplegaments legislatius.
En cap cas, però, la Carta conté drets i deures que contradiguin alguna disposició legal.
La major part dels drets són d’aplicació a tots els àmbits d’atenció sanitària i tenen
transcendència en la relació ciutadania-sistema sanitari, amb independència de la naturalesa
pública o privada d’aquest sistema. Altres drets fan referència tan sols als serveis sanitaris
públics, fonamentalment aquells que estan relacionats amb el catàleg de prestacions
públiques.
Entenent la salut com la combinació de factors biològics, psicològics i socials que van més
enllà de la dimensió física de les persones, la renovació de la Carta està orientada a situar la
ciutadania com a element central de la salut i l’atenció sanitària, establint un marc de relació
basat en la coresponsabilitat entre els agents prestadors de serveis, els professionals i les
persones usuàries, en la transparència i en la confiança com a elements fonamentals per a la
societat del benestar en el s. XXI i abordant la salut des de l’origen, posant el focus en la
promoció i protecció de la salut i la prevenció de la malaltia com a punt de partida.
L’increment de l’apoderament de les persones i la participació activa en la seva salut fa
necessari, juntament amb l’avenç del coneixement científic i biomèdic, la revisió de la Carta
per recollir els principals canvis que promouen nous escenaris de prestació de serveis de
salut i per facilitar aquest nou model de relació.
Així, en l’àmbit de la salut, la societat ha decidit que ja no es vol limitar a lluitar contra les
malalties amb màxima efectivitat, sinó que cal centrar l’atenció en les persones, oferint-los
el millor ajut disponible sense discriminació entre elles i respectant l’exercici de la seva
autonomia personal.
El principi de llibertat i autonomia en la presa de decisions es configura com un eix
vertebrador, entès com el dret de la persona a participar activament en el seu procés de salut.
El principi d’igualtatde les persones és un element essencial present en la Carta, si bé no
entès com a tracte igualitari, sinó equitatiu; és a dir, en funció de les necessitats.
El principi d’accés a la informació i el coneixement en salut es considera un pilar essencial
per a la coresponsabilització de les persones en la gestió d’aquesta.
6. Dret a la Informació i Dret a la Confidencialitat

LLEI 26/2010, del 3 d'agost, de règim jurídic i de procediment de les administracions
públiques de Catalunya. (Amb les modificacions realitzades per la LLEI 19/2014, del 29
de desembre, de transparència, accés a la informació pública i bon govern).
Pàgina 80 de 211
6.1 Dret a la Informació

Dret d’accés als expedients administratius
Els ciutadans que tenen la condició de persones interessades en un procediment
administratiu en tramitació tenen dret a accedir a l’expedient i a obtenir una còpia dels
documents que en formen part. Si els documents són en format electrònic, els ciutadans
tenen dret a obtenir-ne còpies electròniques.
Garantia dels drets

Les administracions públiques de Catalunya han de garantir en llur actuació l’exercici i
l’efectivitat dels drets dels ciutadans, qualsevol que sigui el mitjà de relació.
Dret d’accés a la informació pública

Les persones tenen el dret d’accedir a la informació pública a títol individual o en nom i
representació de qualsevol persona jurídica legalment constituïda.
L’exercici d’aquest dret no és condicionat a la concurrència d’un interès personal, no resta
subjecte a motivació i no requereix la invocació de cap norma.
El dret d’accés a la informació pública es pot exercir a partir dels setze anys.
Informació pública
El dret d’accés a la informació pública inclou qualsevol forma o suport en què aquesta
informació hagi estat elaborada o en què es conservi.
Les administracions públiques, han d’establir un sistema de gestió de documents, informació
i dades integrat que permeti la interoperativitat entre les administracions, la localització de
qualsevol document o informació i la vinculació automàtica de cada document o conjunt de
dades al seu règim d’accés i publicitat.
6.2 Límits i accés parcial a la informació pública
Principis generals
El dret d’accés a la informació pública es garanteix a totes les persones. El dret d’accés a la
informació pública només pot ésser denegat o restringit per les causes expressament
establertes per les lleis, i no es poden ampliar les limitacions per analogia. L’Administració
no disposa de potestat discrecional i ha d’indicar en cada cas els motius que ho justifiquen.
En la motivació cal explicitar el límit que s’aplica i raonar degudament les causes que en
fonamenten l’aplicació.
Els límits al dret d’accés a la informació pública s’han d’aplicar d’acord amb els principis
d’igualtat i d’interdicció de l’arbitrarietat.
Límits al dret d’accés a la informació pública

El dret d’accés a la informació pública pot ésser denegat o restringit si el coneixement o
la divulgació de la informació comporta un perjudici per a:
a. La seguretat pública.
b. La investigació o la sanció de les infraccions penals, administratives o disciplinàries.
Pàgina 81 de 211
c. El secret o la confidencialitat en els procediments tramitats per l’Administració pública,

si el secret o la confidencialitat són establerts per una norma amb rang de llei.
d. El principi d’igualtat de les parts en els processos judicials o la tutela judicial efectiva.
e. Els drets dels menors d’edat.
f. La intimitat i els altres drets privats legítims.
g. El secret professional i els drets de propietat intel·lectual i industrial.
El dret d’accés a la informació pública també pot ésser denegat o restringit si la informació
té la condició de protegida i així ho estableix expressament una norma amb rang de llei.
Té la condició de protegida, en tots els casos, la informació relativa als menors d’edat el
coneixement o la divulgació de la qual pot condicionar el lliure desenvolupament de llur
personalitat en el futur.
6.3 Proporcionalitat i temporalitat

Els límits aplicats al dret d’accés a la informació pública han d’ésser proporcionals a
l’objecte i la finalitat de protecció. L’aplicació d’aquests límits ha d’atendre les
circumstàncies de cada cas concret, especialment la concurrència d’un interès públic o privat
superior que justifiqui l’accés a la informació.
Els límits del dret d’accés a la informació pública són temporals si així ho estableix la llei
que els regula, i es mantenen mentre perduren les raons que en justifiquen l’aplicació.
6.4 Dades personals especialment protegides

Les sol·licituds d’accés a la informació pública han d’ésser denegades si la informació que
es vol obtenir conté dades personals especialment protegides, com ara les relatives a la
ideologia, l’afiliació sindical, la religió, les creences, l’origen racial, la salut i la vida sexual,
i també les relatives a la comissió d’infraccions penals o administratives que no comportin
l’amonestació pública a l’infractor, llevat que l’afectat hi consenti expressament per mitjà
d’un escrit que ha d’acompanyar la sol·licitud.
Protecció de dades personals

S’ha de donar accés a la informació pública si es tracta d’informació directament
relacionada amb l’organització, el funcionament o l’activitat pública de l’Administració que
contingui dades personals merament identificatives llevat que, excepcionalment, en el cas
concret hagi de prevaler la protecció de dades personals o altres drets constitucionalment
protegits.
Si es tracta d’altra informació que conté dades personals no incloses a l’article 23, es pot
donar accés a la informació, amb la prèvia ponderació raonada de l’interès públic en la
divulgació i els drets de les persones afectades. Per a dur a terme aquesta ponderació s’ha de
tenir en compte, entre altres, les circumstàncies següents:
a. El temps transcorregut.
b. La finalitat de l’accés, especialment si té una finalitat històrica, estadística o científica, i
les garanties que s’ofereixin.
c. El fet que es tracti de dades relatives a menors d’edat.
Pàgina 82 de 211
d. El fet que pugui afectar la seguretat de les persones.
Accés parcial a la informació i a la documentació públiques

Si és aplicable algun dels límits d’accés a la informació pública establerts pels articles
anteriors, la denegació d’accés només afecta la part corresponent de la documentació, i s’ha
d’autoritzar l’accés restringit a la resta de les dades.
Si la restricció d’accés o l’ocultació parcial de dades dificulta la comprensió de la
informació, l’interessat pot sol·licitar audiència a l’Administració per a aclarir-ne la
interpretació. L’Administració pot aportar els aclariments contextuals necessaris sempre que
no revelin la informació que ha estat legalment ocultada.
6.5 Exercici del dret d’accés a la informació pública

Les sol·licituds d’accés a la informació pública es poden fer per qualsevol mitjà que
permeti tenir constància de:
a. La identitat del sol·licitant.
b. La informació precisa a la qual es vol tenir accés, sense necessitat d’indicar cap
document ni expedient concrets.
c. La forma o el format en què es prefereix tenir accés a la informació.
d. Una adreça de contacte, preferentment electrònica, que serveixi per a les comunicacions
entre el sol·licitant i l’Administració.
El sol·licitant pot exposar, amb caràcter potestatiu, els motius que justifiquen l’exercici del
dret d’accés a la informació pública. L’absència de motivació en cap cas no pot ésser una
causa per a denegar la sol·licitud.
Presentació de les sol·licituds

Les sol·licituds d’accés a la informació pública es poden presentar per qualsevol mitjà,
inclosos els electrònics, sempre que permetin deixar constància dels requisits.
Les sol·licituds presentades per mitjans electrònics s’han de poder tramitar amb l’ús de la
signatura electrònica, per mitjà d’un formulari electrònic senzill i fàcilment accessible que el
Portal de la Transparència ha de posar a disposició dels ciutadans, o per qualsevol altre mitjà
que s’estableixi per reglament.
Les sol·licituds s’han d’adreçar a l’entitat o l’òrgan administratiu que disposi de la
informació.
L’Administració ha d’establir sistemes per a integrar la gestió de les sol·licituds
d’informació en l’àmbit de la seva organització interna.
Una vegada presentada la sol·licitud, s’ha de notificar al sol·licitant la recepció de la
sol·licitud indicant el dia de recepció, l’òrgan responsable de resoldre-la, la data màxima per
a resoldre i la persona responsable de la tramitació.
Accés a la informació
Si una sol·licitud és estimada totalment o parcialment, l’òrgan competent ha de subministrar la

informació a l’interessat, en el format en què l’hagi demanada, en el termini de trenta dies.
Pàgina 83 de 211
Comissió de Garantia del Dret d’Accés a la Informació Pública

Les resolucions expresses o presumptes en matèria d’accés a la informació pública i, si
escau, les que resolguin el recurs de reposició poden ésser objecte de reclamació gratuïta i
voluntària davant la Comissió de Garantia del Dret d’Accés a la Informació Pública,
encarregada de vetllar pel compliment i les garanties del dret d’accés a la informació
pública.
La Comissió ha de complir les seves funcions amb plena independència orgànica i
funcional, sense submissió a instruccions jeràrquiques de cap mena.
La Comissió ha d’exercir les seves funcions per mitjà d’actes i acords de caràcter
tecnicojurídic, que en cap cas no poden ésser motivats per criteris d’oportunitat o de
conveniència.
Dret a la confidencialitat de la informació

(Desenvolupat a la pàgina 59 de l’apartat 3.1.2 Dret i deure a la intimitat i
confidencialitat del pacient del TEMA 3 del TEMARI TRANSVERSAL)
Aquest dret significa que la informació relativa a les dades dels actes sanitaris s'ha de
mantenir dins del secret professional estricte i del dret a la intimitat del pacient.
Això és especialment important en aquell tipus de dades que poden ser més sensibles: les
relatives a la pròpia salut, les creences, l’herència genètica, l’adopció, les malalties
infeccioses, ser subjecte de maltractaments, etc. En aquest sentit, cal recordar que l’accés a
les dades només el poden tenir aquells professionals sanitaris relacionats directament amb
l'atenció del pacient, i que no es poden facilitar a altres professionals o familiars/persones
vinculades sense l'autorització de l’interessat. Cal tenir en compte que el dret a la
confidencialitat no és absolut i hi estan reconegudes diferents excepcions, entre les quals cal
destacar les següents:
• Quan mantenir la confidencialitat pot significar un perill o perjudici rellevant per a altres
persones.
• Quan el mateix pacient autoritzi la revelació d'informació a tercers, la qual cosa no
significa l’obligació del professional de facilitar-la.
• Quan mantenir la confidencialitat esdevingui un perjudici per al mateix pacient, la qual
cosa és especialment important en el cas de maltractaments.
Pàgina 84 de 211
TEMA 4
HISTÒRIES CLÍNIQUES: CONCEPTE I CONFIDENCIALITAT. TÈCNIQUES DE
CONTROL, D’ARXIU I DOCUMENTACIÓ: CONSERVACIÓ I DESTRUCCIÓ DE
DOCUMENTS. GESTIÓ DE DOCUMENTS ELECTRÒNICS.
1. Històries clíniques: concepte i confidencialitat

Amb la intenció de fer un tractament especial del dret a l’autonomia del pacient, a Catalunya
s’aprova la llei 21/2000, de 29 de desembre, Sobre els dret d’informació concernent la salut
i l’autonomia del pacient i la documentació clínica.
1.1 Concepte
La història clínica recull el conjunt de documents relatius al procés assistencial de cada
malalt tot identificant els metges i la resta de professionals assistencials que hi han
intervingut. S’ha de procurar la màxima integració possible de la documentació clínica de
cada pacient. Aquesta integració s’ha de fer, com a mínim, en l’àmbit de cada centre, on hi
ha d’haver una història clínica única per a cada pacient.
La història clínica és un instrument destinat fonamentalment a ajudar a garantir una
assistència adequada al pacient. A aquest efecte, els professionals assistencials del centre
que estan implicats en el diagnòstic o el tractament del malalt han de tenir accés a la història
clínica.
El centre ha d'emmagatzemar les històries clíniques en instal·lacions que en garanteixin la
seguretat, la conservació correcta i la recuperació de la informació.
Les històries clíniques es poden elaborar mitjançant suport paper, audiovisual i informàtic,
sempre que se’n garanteixin l’autenticitat del contingut i la plena reproductibilitat futura. En
qualsevol cas, s’ha de garantir que resten registrats tots els canvis i identificats els metges i
els professionals assistencials que els han fet.
Els centres sanitaris han de prendre les mesures tècniques i organitzatives adequades per a
protegir les dades personals recollides i evitar-ne la destrucció o la pèrdua accidental, i
també l’accés, l’alteració, la comunicació o qualsevol altre processament que no siguin
autoritzats.
1.2 Conservació i Custòdia
Llei 16/2010, de 3 de juny, de modificació de la llei 21/2000, de 29 de desembre, sobre
els drets d’informació concernent la salut i l’autonomia del pacient, i la documentació
clínica
1. La responsabilitat de custodiar la història clínica recau en la direcció dels centres
sanitaris, o bé en els professionals sanitaris que duen a terme llur activitat de manera
individual.
Pàgina 85 de 211
2. La història clínica s'ha de conservar en les condicions que garanteixin l'autenticitat, la

integritat, la confidencialitat, la preservació i el manteniment correcte de la informació
assistencial registrada, i que n'assegurin la reproductibilitat completa en el futur, durant el
temps en què sigui obligatori conservar-la,independentment del suport en què es trobi, que
no ha d'ésser necessàriament el suport original.
3. En el procés de translació de la informació de la història clínica, des del suport original a
un altre suport,tant si és digital com d'una altra naturalesa, s'ha de garantir la inalterabilitat,
l'autenticitat i la perdurabilitat de la informació assistencial, i també la confidencialitat de les
dades i de la informació que contenen. Les mesures tècniques i organitzatives de seguretat
que s'adoptin a aquest efecte han d'ésser recollides per protocols interns aprovats per la
direcció del centre sanitari, que s'han de basar en els criteris aprovats per la comissió tècnica
a què fa referència la disposició final primera.
4. De la història clínica s'ha de conservar, juntament amb les dades d'identificació de cada
pacient, com a mínim durant quinze anys des de la data d'alta de cada procés assistencial, la
documentació següent:
a) Els fulls de consentiment informat.
b) Els informes d'alta.
c) Els informes quirúrgics i el registre de part.
d) Les dades relatives a l'anestèsia.
e) Els informes d'exploracions complementàries.
f) Els informes de necròpsia.
g) Els informes d'anatomia patològica.
5. Els processos de digitalització de la història clínica que es duguin a terme han de facilitar
l'accés a la història clínica des de qualsevol punt del Sistema Nacional de Salut. A aquest
efecte, s'han d'establir els mecanismes per a fer possible, per mitjà de la targeta sanitària
individual, la vinculació entre les històries clíniques que cada pacient tingui en els
organismes, centres i serveis del Sistema Nacional de Salut, i que permetin l'accés dels
professionals sanitaris a la informació clínica i l'intercanvi de la dita informació entre els
dispositius assistencials de les comunitats autònomes, de conformitat amb les disposicions
sobreprotecció de dades de caràcter personal.
6. La documentació que integra la història clínica no esmentada per l'apartat 4 es pot destruir
un cop hagin transcorregut cinc anys des de la data d'alta de cada procés assistencial.
7. No obstant el que estableixen els apartats 4 i 6, s'ha de conservar d'acord amb els criteris
que estableixi la comissió tècnica en matèria de documentació clínica, a què fa referència la
disposició final primera, la documentació que sigui rellevant a efectes assistencials, que ha
d'incorporar el document de voluntats anticipades, i la documentació que sigui rellevant,
especialment, a efectes epidemiològics, de recerca o d'organització i funcionament del
Sistema Nacional de Salut. En el tractament d'aquesta documentació s'ha d'evitar identificar
Pàgina 86 de 211
les persones afectades, llevat que l'anonimat sigui incompatible amb les finalitats
perseguides o que els pacients hi hagin donat el consentiment previ, d'acord amb la
normativa vigent en matèria de protecció de dades de caràcter personal. La documentació
clínica també s'ha de conservar a efectes judicials, de conformitat amb la normativa vigent.
8. La decisió de conservar la història clínica, en els termes establerts per l'apartat 7,
correspon a la direcció mèdica del centre sanitari, a proposta del facultatiu o facultativa, amb
l'informe previ de la unitat encarregada de la gestió de la història clínica en cada centre.
Aquesta decisió correspon als mateixos facultatius quan desenvolupin llur activitat de
manera individual.
9. Els responsables de custodiar la història clínica, a qui fa referència l'apartat 1, també són
responsables de destruir correctament la documentació que prèviament s'hagi decidit
esporgar.
10. En el supòsit de tancament de centres i serveis sanitaris, o de cessament definitiu
d'activitats professionals sanitàries a títol individual, s'ha de garantir el manteniment de
l'accés legalment reconegut a les històries clíniques que es trobin sota la custòdia dels dits
centres o professionals, en benefici de l'assistència mèdica i, especialment, dels drets dels
pacients en matèria de documentació clínica i de protecció de dades personals.
11. Són aplicables a la conservació de la història clínica, al procés de translació d'informació
establert per l'apartat 3 i a l'activitat de destrucció a què fa referència l'apartat 9 les mesures
tècniques i organitzatives de seguretat aplicables als fitxers que contenen dades de caràcter
personal, en els termes establerts per la normativa reguladora de la protecció de dades de
caràcter personal.
12. Les prescripcions d'aquest article s'entenen sens perjudici de l'aplicació de la normativa
específica de prevenció de riscos laborals i de protecció de la salut dels treballadors en les
històries clíniques relatives ala vigilància de la salut dels treballadors.
1.3 Contingut de la història clínica

La història clínica ha de tenir un número d’identificació i ha d’incloure les dades següents:
a. Dades d’identificació del malalt i de l’assistència:
• Nom i cognoms del malalt.
• Data de naixement.
• Sexe.
• Adreça habitual i telèfon, a l’efecte de localitzar-lo.
• Data d’assistència i d’ingrés, si escau.
• Indicació de la procedència, en cas de derivació des d’un altre centre assistencial.
• Servei o unitat en què es presta l’assistència, si escau.
• Número d’habitació i de llit, en cas d’ingrés.
Pàgina 87 de 211
• Metge responsable del malalt.

• DVA (Document de Voluntats Anticipades).
Així mateix, quan es tracta d’usuaris del Servei Català de la Salut i l’atenció es presta per
compte d’aquest ens, s’ha de fer constar també el codi d’identificació personal contingut a la
targeta sanitària individual.
b. Dades clinicoassistencials:
• Antecedents familiars i personals fisiològics i patològics.
• Descripció de la malaltia o el problema de salut actual i motius successius de consulta.
• Procediments clínics emprats i llurs resultats, amb els dictàmens corresponents emesos
en cas de procediments o exàmens especialitzats, i també els fulls d’interconsulta.
• Fulls de curs clínic, en cas d’ingrés.
• Fulls de tractament mèdic.
• Full de consentiment informat si és pertinent.
• Full d’informació facilitada al pacient en relació amb el diagnòstic i el pla terapèutic
prescrit, si escau.
• Informes d’epícrisi o d’alta, si s’escauen.
• Document d’alta voluntària, si s’escau.
• Informe de necròpsia, si n’hi ha.
• En cas d’intervenció quirúrgica, s’ha d’incloure el full operatori i l’informe d’anestèsia, i
en cas de part, les dades de registre.
• DVA.
• Full d’anotacions subjectives.
c. Dades socials:
• Informe social, si escau.
A les històries clíniques hospitalàries, en què sovint participen més d’un metge o d’un equip
assistencial, hi han de constar individualitzades les accions, les intervencions i les
prescripcions fetes per cada professional. Els centres sanitaris han de disposar d’un model
normalitzat d’història clínica que reculli els continguts fixats en aquest article adaptats al
nivell assistencial que tenen i a la classe de prestació que fan.
1.4 La història clínica electrònica

Inclou informació actual i passada del pacient, així com els seus antecedents familiars,
observacions clíniques, proves diagnòstiques i imatges digitalitzades, informació sobre
al·lèrgies i comentaris sobre la seva evolució, entre altres dades.
Pàgina 88 de 211
Actualment el Departament de salut està en procés d’implementació de la història clínica

compartida a tot Catalunya, que permetrà a qualsevol professional sanitari del territori català
tenir accés a les dades de tots els ciutadans amb targeta sanitària.
1.5 Confidencialitat
1.5.1 Accés dels professionals sanitaris
Tots els professionals assistencials del centre implicats en el diagnòstic o tractament del
malalt han de tenir accés a la història clínica en tot moment. És responsabilitat del centre
sanitari garantir aquest accés establint els mecanismes necessaris.
En la mesura del possible s'han d'arbitrar els recursos tècnics perquè la història clínica pugui
ser coneguda o consultada pels professionals que atenen el malalt en un altre centre sanitari,
amb subjecció estricta a les garanties de confidencialitat de les dades.
Els professionals assistencials no implicats en l’assistència que sol·licitin la seva
documentació clínica s'han d’identificar degudament. La documentació o informació
esmentada només es pot referir al sol·licitant mateix. Si aquest personal sol·licita
documentació o informació que correspon a un tercer, bé sigui familiar, amic o conegut, el
lliurament requerirà l’autorització escrita.
Es pot accedir a la història clínica per part dels professionals sanitaris amb finalitats
epidemiològiques, d'investigació i docència. L'accés a la història clínica amb aquestes
finalitats obliga a preservar les dades d'identificació personal del pacient, separades de les de
caràcter clinicoassistencial, llevat que aquest n'hagi donat abans el consentiment.
Procediment d’actuació:
1. Els sol·licitants, degudament acreditats i sota la responsabilitat de l'investigador principal,
han d'emplenar el full de sol·licitud que han de presentar en el servei que cada centre
designi. Les sol·licituds s’han d'atendre per rigorós ordre de recepció.
2. El servei corresponent ha de comunicar oportunament al sol·licitant el moment en què pot
iniciar la revisió de les històries clíniques.
3. Com a norma general, les històries s'han de revisar en el servei que cada centre designi,
llevat dels casos excepcionals.
4. Les històries en suport paper, un cop preparades, estaran disponibles 15 dies per fer-ne la
revisió. Passat aquest termini, si no hi ha cap comunicació del sol·licitant, tornaran a ser
arxivades.
5. Si una història és necessària per a l’assistència, s'ha de reintegrar immediatament per a
aquest ús.
6. Les històries s'han de lliurar en grups d’un màxim de 10, per tal d'evitar que no se'n pugui
disposar de forma perllongada.
Pàgina 89 de 211
1.5.2 Accés del personal no sanitari

El personal d'administració i gestió dels centres sanitaris pot accedir únicament a les dades
de les històries clíniques necessàries per a la realització de les funcions que té encomanades.
1.5.3 Accés del personal de l'Administració sanitària
El personal al servei de l'Administració sanitària que exerceix funcions d'inspecció,
degudament acreditat, pot accedir a les històries clíniques, a fi de comprovar la qualitat de
l'assistència, el compliment dels drets del pacient o qualsevol altra obligació del centre en
relació amb els pacients o l'Administració sanitària.
Tot el personal mencionat en els apartats anteriors està subjecte al deure de guardar secret
professional sobre les dades de la història clínica a la qual hagi tingut accés.
1.5.4 Altres centres sanitaris
Quan la sol·licitud provingui d’un altre centre sanitari, s’han d’arbitrar els recursos tècnics
necessaris perquè la història clínica pugui ser coneguda o consultada pels professionals que
atenen el malalt en un altre centre sanitari, amb subjecció estricta a les garanties de
confidencialitat de les dades.
En aquests casos, és aconsellable, sempre que es pugui, demanar degudament complimentat
el full de sol·licitud abans de trametre còpia de la documentació clínica que se sol·liciti.
L’accés s’ha de realitzar mitjançant el servei que cada centre designi a aquests efectes.
La tramesa de la documentació es podrà dur a terme via correu ordinari, correu electrònic
adjuntant l’arxiu encriptat i de forma nominal, amb la part corresponent de tramesa
emplenada.
En cas que el jutjat sol·liciti documentació clínica original, se n’ha de conservar una còpia
compulsada en el centre. Quan el pacient passi a ser atès en un altre centre (trasllat de
domicili, etc.), pot ser convenient que el nou centre disposi de la documentació clínica
original en ordre a una millor prestació del servei assistencial.
1.5.5 Administració de justícia
Les peticions de la història clínica que es derivin de procediments judicials s’han de tramitar
mitjançant la direcció mèdica de l’hospital o la direcció del SAP corresponent.
La direcció corresponent, juntament amb l’Assessoria Jurídica de l’ICS, han d'estudiar cada
sol·licitud per tal de determinar quina documentació s’ha de trametre o si cal requerir a
l’òrgan judicial que especifiqui les raons de la seva sol·licitud o que concreti de forma
específica la documentació necessària.
Amb caràcter general, les sol·licituds que provinguin dels jutjats d’instrucció o jutjats penals
en procediments seguits contra professionals de la institució s'han d'emplenar sense requerir
més informació.
Pàgina 90 de 211
Quan es tracti de sol·licituds que provinguin de jutjats d’instrucció, de jutjats de 1a instància

o de jutjats de família, en procediments civils (separacions, custòdies, trànsit, etc.), s'ha de
requerir una major concreció abans de trametre la documentació pertinent.
1.5.6 Entitats gestores de baixes laborals
Els serveis mèdics de les entitats gestores de baixes laborals (mútues d’accidents de treball i
malalties professionals de la Seguretat Social), no les empreses en què treballa la persona
interessada, podran accedir a la documentació clínica necessària amb la finalitat de controlar
els processos d’incapacitat temporal i d’incapacitat permanent, excepte que hi consti una
oposició expressa i per escrit del titular de la documentació.
Aquests serveis mèdics, per poder accedir al contingut de la història clínica, hauran de fer
una sol·licitud per escrit que serà tramitada pel servei que cada centre designi a aquests
efectes. Cal també l’autorització del pacient.
La documentació que s’ha de trametre a aquestes entitats col·laboradores en la gestió de la
Seguretat Social l’entitat gestora ha de ser, únicament, la imprescindible i estrictament
relacionada amb les lesions i dolences patides per l’interessat rellevants per al control
d’aquests processos d’incapacitat temporal. S’ha d’arxivar una còpia de la sol·licitud a la
història clínica. Es procedirà a la custòdia en arxiu paral·lel durant 2 anys. En cas de
disposar de l’aplicació SIUAC, es custodiarà escanejat a la sol·licitud.
1.5.7 Entitats asseguradores
Aquestes entitats, en tant que tercers en la relació assistencial, no tenen dret a demanar la
història clínica, ni tan sols l'informe d'alta, excepte en els supòsits en què els assegurats
mateixos hagin prestat el seu consentiment per escrit.
Cal que qualsevol sol·licitud d’informació clínica d’aquestes entitats s’acompanyi d'una
còpia del contracte on figuri l'autorització expressa de l’assegurat.
1.5.8 Accés del pacient
El pacient té dret d'accés a la seva història clínica.
La legislació vigent recull el dret a la informació i a l’accés a la història clínica com un dret
del malalt, i preveu: L’obligació de disposar d’una història clínica única per a cada persona
atesa en un centre assistencial de l’Institut Català de la Salut. En aquest sentit, s’ha de
procurar la màxima integració possible de la documentació clínica de cada pacient, que s'ha
de fer com a mínim en l’àmbit de cada centre.
El dret d'accés el pot exercir mitjançant la consulta de la documentació que hi figura;
informació oral i consulta de la documentació continguda en la història clínica, el lliurament
de l'informe d'assistència o de l'informe que contingui les dades essencials de la història
clínica (resum); el lliurament de documentació que forma part de la història clínica (proves);
l'obtenció d'una còpia de tots o gran part dels documents que la integren.
Pàgina 91 de 211
Els centres sanitaris han d'establir un procediment que garanteixi l'exercici d'aquest dret amb
les degudes condicions de preservació de la confidencialitat de les dades.
Aquest procediment inclourà la sol·licitud per escrit del pacient degudament acreditat
(DNI/passaport) amb indicació de la forma i de les parts de la història clínica a què es vol
accedir i la signatura conforme ho ha rebut.
En previsió de la validació definitiva de la signatura digital per a aquests documents, en cas
de no existir carpeta d’història clínica aquesta sol·licitud s’arxivarà segons ordenació
cronològica per número de pacient en un arxiu paral·lel. El temps de custòdia serà de 2 anys.
En cas de disposar de l’aplicació SIUAC (Sistema d’ informació Unitat Atenció al Ciutadà),
aquests documents seran custodiats, escanejats i publicats a la sol·licitud.
També es podrà fer la sol·licitud per qualsevol altre via (telefònica, correu ordinari),
adoptant les mesures d’acreditació que assegurin la identitat del sol·licitant (DNI,
autorització).
En cas que se sol·liciti el retorn per correu electrònic, prèvia autorització expressa del
pacient, el format de retorn de la informació sol·licitada serà un arxiu encriptat.
Termini de lliurament: s'ha de garantir l’accés a la documentació clínica sol·licitada en un
termini màxim de 20 dies hàbils.
La norma d’actuació ha de ser la següent:
• Informes mèdics d’alta o d’urgències: s'ha de facilitar una còpia dels informes i, si el
pacient necessita un informe nou (resum), se li ha de lliurar un informe clínic complet
elaborat pel metge responsable.
• Resultats de proves complementàries: còpia dels informes corresponents.
• Iconografia (raigs X, tomografia axial computada, ecografia, etc.): se n’ha de lliurar una
còpia. En cas excepcional, se’n podran lliurar els originals. Cal destacar que, en aquest
darrer cas, en el full de sol·licitud (annex 1) ha de constar el compromís del titular de
retornar aquesta documentació, si cal.
• En cas que la història clínica sigui en suport paper, quan es lliuren originals als usuaris,
aquest signarà un full on consti la relació de tots els documents originals que se li han
lliurat.
Menors d’edat
En el cas de menors d’edat, el sol·licitant ha d’acreditar que exerceix la pàtria potestat o que
n’és el tutor, mitjançant una còpia del DNI i del llibre de família o bé d’una resolució
judicial. Cal recordar que, en aquest àmbit, s’han de fer unes distincions:
Menor d’edat emancipat (amb acreditació legal de • S'ha de lliurar la documentació

l’emancipació corresponent) o major de setze clínica al pacient mateix.
anys:
Menors de setze anys: • Quan el professional sanitari que l’atén considera que el menor no
és competent, ni intel·lectualment ni emocionalment, per entendre
Pàgina 92 de 211
l’abast de la intervenció sobre la seva salut, es requereix que ho posi

en coneixement del seu pare, mare o representants legals.
Menors de setze anys: • Quan el professional sanitari que l’atén considera que el menor és
competent, intel·lectualment i emocionalment, per entendre l’abast
de la intervenció sobre la seva salut, el seu consentiment és vàlid i
suficient per accedir a la documentació clínica que es lliurarà al
mateix pacient.
L’accés s’ha de realitzar mitjançant el servei que cada centre designi a aquests efectes, fent
complir els procediments establerts.
Incapacitats legals
En el cas d’incapacitats legals, el sol·licitant ha d’acreditar que n’és el tutor, mitjançant una
còpia del DNI i de la resolució judicial que acrediti la seva condició.
Difunts (èxitus)
El titular del dret d’accés a la documentació que integra la història clínica és el pacient
mateix i s’ha de preservar el seu dret a la intimitat personal i familiar, així com la
confidencialitat, fins i tot després de la seva mort.
En cas de defunció del pacient, l’accés a la seva documentació clínica correspondrà a
aquelles persones que aquest hagués designat expressament i, en absència d’aquesta
designació, només es facilitarà l’accés a la història clínica dels pacients morts a les persones
que hi estiguin vinculades per raons familiars o de fet (Llei 41/2002).
Això significa que qualsevol persona que acrediti documentalment (llibre de família,
inscripció en el registre de parelles de fet, acta de convivència, document públic, etc.) la
seva vinculació amb el pacient difunt tindrà dret a accedir a la seva història clínica.
Aquest accés té dues limitacions:

1. Quan el pacient ho hagués prohibit expressament i així s’acrediti.
2. Si el contingut de la informació afecta la seva intimitat, les anotacions subjectives dels
professionals o que perjudiqui terceres persones.
L’accés s’ha de realitzar mitjançant el servei que cada centre designi a aquests efectes i
mitjançant el corresponent full de sol·licitud (annex 2).
La conservació de la història clínica segons la LLEI 41/2002, de 14 de novembre,
bàsica reguladora de l’autonomia del pacient i de drets i obligacions en matèria
d’informació i documentació clínica
En tot cas, en la història clínica s’han de conservar, juntament amb les dades d’identificació
del pacient, durant vint anys, com a mínim, a comptar de la mort del pacient: els fulls de
consentiment informat, els informes d’alta, els informes quirúrgics i el registre de part, les
Pàgina 93 de 211
dades relatives a l’anestèsia, els informes d’exploracions complementàries i els informes de

necròpsia.
No obstant, la documentació que a criteri del facultatiu sigui rellevant a efectes preventius,
assistencials o epidemiològics, s’ha de conservar durant tot el temps que calgui.
Representant del pacient

El pacient podrà autoritzar l'accés a una altra persona. L'autorització serà per escrit, signada
pel titular i la persona designada, en el moment d'accedir a la història clínica, haurà
d'acreditar la seva identitat.
En conseqüència, aquest representant podrà tenir accés a la documentació clínica aportant el
full de sol·licitud, on han d’estar emplenades les dades del titular de la història clínica i les
dades de la persona autoritzada amb la signatura d’ambdós, o bé aportant poders notarials.
La sol·licitud es presentar en format paper o bé es pot realitzar a través del SIUAC, en cas
de disposar de l’aplicació, amb autorització o amb poders notarials, constant en el full de
sol·licitud la signatura de les dues persones.
Quan el representant reculli la documentació s’ha de comprovar que és la persona
autoritzada pel titular (DNI/passaport) i, a més, ha d’aportar còpia del DNI/passaport del
titular de la història clínica.
Quan la representació s’acrediti mitjançant poders notarials, aquests han d’incloure de forma
expressa la facultat per poder sol·licitar la història clínica del titular.
Recomanacions
L’accés a la història clínica s’ha de realitzar sempre mitjançant el servei que cada centre
designi a aquests efectes.
S’ha de lliurar sempre còpia de la documentació clínica que se sol·liciti. Si per motius
excepcionals, al jutjat per exemple, es lliura algun document original, és imprescindible que
el receptor signi conforme el rep.
Quan es lliuri qualsevol documentació original, s’ha de guardar en el centre una ressenya
completa de tots els documents que s’han lliurat.
La sol·licitud i el justificant de lliurament, així com la còpia de la documentació que acrediti
el dret d’accés quan el sol·licitant no en sigui el titular, s’han de conservar a la història
clínica. En cas de no existir carpeta d’història clínica, aquesta sol·licitud i la documentació
relacionada s’arxivarà en un arxiu paral·lel que cada centre determinarà. En cas de disposar
de l’aplicació SIUAC, es custodiarà escanejat a la sol·licitud.
El lliurament de la documentació que en fa el servei que es designi no ha de ser de forma
automàtica i rutinària, sinó que s’hi ha de donar resposta d’una forma proporcional a la
demanda d’informació del pacient, segons els paràmetres següents:
Pàgina 94 de 211
a. En el cas de lliurament d’informes o proves complementàries al pacient, el servei

encarregat de tramitar la sol·licitud no ha d'informar el professional responsable.
b. En el supòsit que el pacient sol·liciti còpia de la història clínica íntegra, el servei
encarregat de tramitar la sol·licitud ha d'avisar el professional responsable, que tindrà un
termini de 3 dies per revisar la documentació a l'efecte de la possible limitació al dret
d’accés. Si en aquest termini no hi ha resposta del professional, s'han de fer les còpies i s'ha
de lliurar la documentació al sol·licitant acreditat. A efectes de l’hospital, per defecte es
lliurarà la història clínica íntegra tenint en compte el servei que prèviament hagi manifestat
les seves limitacions amb caràcter general.
c. Sempre que l’accés a la documentació posi de manifest informacions que puguin resultar
perjudicials per al pacient, se l'informarà d’aquesta possibilitat (històries psiquiàtriques,
resultats de proves de cribratge genètic, etc.).
d. En cap cas es podran eliminar, esmenar o esborrar anotacions de la història clínica
original, que s’ha de conservar íntegra a l’arxiu de cada centre sanitari.
e. Davant de qualsevol dubte, cal consultar la direcció del servei d’atenció primària o la
direcció mèdica del centre hospitalari corresponent.
D'acord amb l'article 13.2 de la Llei 21/2000, de 29 de desembre, es pot limitar el dret
d'accés a la documentació clínica en dos supòsits:
• Interès de tercers: Algunes dades poden provenir d'informacions o apreciacions de
terceres persones que volen mantenir la confidencialitat, fins i tot enfront del malalt. En
aquest cas, el professional que ha obtingut aquestes dades és responsable que aquesta
confidencialitat es compleixi, i si creu oportú ressenyar-les en la història clínica, haurà
de fer-ho de manera que puguin ser retirades si el malalt vol accedir-hi.
• Apreciacions subjectives del professional: En el supòsit que un professional vulgui
acollir-se al dret d'invocar reserva sobre les seves apreciacions subjectives ho
manifestarà per escrit a la Comissió d'Històries Clíniques o unitat que consideri pertinent
el centre, que s'encarregarà d'analitzar la petició de reserva juntament amb el
professional implicat.
Document de reserva d'anotacions subjectives. Es consideren apreciacions subjectives del

professional aquelles que expressen valoracions personals, no comprovables i possiblement
modificables en el temps, i que no són ni observacions de fets, ni alternatives diagnòstiques
raonables.
Aquestes anotacions de treball poden ser necessàries per a la pròpia memòria, per ajudar a
prendre decisions o per facilitar l'orientació d'altres professionals. Al mateix temps, pot no
convenir, a judici del professional, que siguin accessibles al malalt. En aquest cas, convé que
el professional que realitzi les anotacions faci constar el seu caràcter de subjectives perquè
puguin identificar-se i retirar-se més fàcilment. Es lliurarà una còpia de la història clínica a
la unitat encarregada d'efectuar la revisió.
Pàgina 95 de 211
Full d’anotacions subjectives i dades de tercers

Per tal de facilitar aquests supòsits de limitació del dret a l’accés del pacient a la seva
història clínica, cada centre assistencial ha de posar a disposició dels seus professionals un
full addicional i específic en la història clínica normalitzada.
En aquest apartat es poden ressenyar:
a. Dades confidencials de tercers que el professional consideri que han de constar per escrit.
b.Apreciacions subjectives de professionals que, segons el seu criteri, han de constar per
escrit.
c. Identificació, anàlisi, evolució i resolució de conflictes ètics, sobretot els que es plantegen
entre:
• La voluntat del malalt
• Indicacions mèdiques
• Valoració de la competència del malalt
• Valoracions d’infermeria
• Limitacions del marc social
• Recomanacions del Comitè d’Ètica Assistencial o la sol·licitud que correspongui en
cada centre
En principi, aquest apartat i les dades que conté són, també, accessibles al pacient. Però, en
aquest cas, el professional pot invocar expressament i de forma raonada el seu dret que no
sigui així, tot i que cregui que han de continuar formant part de la història clínica. Per tal que
la invocació sigui factible, la direcció mèdica/assistencial del centre ha d’acceptar-ne la
raonabilitat.
Procediment d’actuació
En el supòsit que un professional vulgui acollir-se al dret d’invocar reserva de les
observacions, apreciacions i anotacions subjectives, ho ha de manifestar per escrit a la
direcció mèdica del centre hospitalari o a la direcció del servei d’atenció primària (SAP)
corresponent, o a l'òrgan en qui aquests deleguin, que haurà d’analitzar la petició de reserva
juntament amb el professional implicat.
En cap cas es podran eliminar, esmenar o esborrar anotacions de la història clínica
original que s'haurà de conservar íntegra en l'arxiu corresponent del centre.
1.7 Drets en relació amb el contingut de la història clínica
El pacient té dret que els centres sanitaris estableixin un mecanisme de custòdia activa i
diligent de les històries clíniques. Aquesta custòdia ha de permetre la recollida, la
recuperació, la integració i la comunicació de la informació sotmesa al principi de
confidencialitat.
Pàgina 96 de 211
2.- Tècniques de gestió i control d’arxiu i documentació
2.1 Concepte d’arxiu

La llei 10/2001, de 13 de juliol, d’arxius i gestió de documents
Concepte
Arxiu: L’organisme o la institució des d’on es fan específicament funcions d’organització,
de tutela, de gestió, de descripció, de conservació i de difusió de documents i fons
documentals. També s’entén per arxiu el fons o el conjunt de fons documentals.
2.2 Tipus d’arxius
2.2.1 Segons la regulació legal
La documentació inclosa en el Sistema General de Gestió de la Documentació
Administrativa (SGGDA) es conserva, segons la data en què es va generar i el seu nivell
d’utilització, en els arxius de gestió, en els arxius centrals administratius o en els arxius
històrics.
• Els arxius de gestió estan constituïts per la documentació activa de la unitat
administrativa que l’ha generada o rebuda. Es considera documentació activa la que la
unitat utilitza habitualment per a la realització de les seves activitats. La documentació
ha de romandre en l’arxiu de gestió un màxim de cinc anys des de la seva generació o
recepció, excepte en aquells supòsits que passat aquest terminis encara sigui activa.
Correspon al secretari general de cada departament i als òrgans directius dels ens inclosos
en l'àmbit d'aplicació d'aquest Decret de determinar el nombre d'arxius de gestió del
departament o ens corresponent.
• Els arxius centrals administratius, que han de tenir tots els departaments de la
Generalitat i les delegacions territorials del Govern, estan constituïts per la
documentació semiactiva que utilitza freqüentment el departament o ens que l’ha
generada o rebuda. Aquesta ha de romandre a aquest arxiu central administratiu quinze
anys des del moment en què va ser generada.
Han de tenir arxiu central administratiu tots els departaments de la Generalitat i les
delegacions territorials del Govern.
També poden tenir un arxiu central quan es consideri necessari:
• Els òrgans d’un departament i les seves entitats autònomes, les empreses de la
Generalitat i els consorcis.
Els arxius històrics hauran d’acollir:
• La documentació semiactiva que sigui objecte d’ús molt infreqüent.
• La documentació històrica que, transcorreguda la seva vigència administrativa i
prèviament a l’aplicació de la tria corresponent, s’hagi de conservar de manera
permanent.
Pàgina 97 de 211
La documentació podrà romandre en la fase semiactiva com a màxim fins als trenta anys
d’haver estat generada o rebuda pel departament o ens corresponent.
Els departaments o ens que han generat o rebut la documentació dipositada als arxius
històrics han de ser informats periòdicament de les consultes que els particulars i els
investigadors realitzin de la documentació mentre romangui en fase semi-activa i del procés
de tria i avaluació a què la documentació sigui sotmesa.
Llei 39/2015, d’1 d’octubre, del procediment administratiu comú de les

administracions publiques, al seu article 17 estableix:
Arxiu de documents.
1. Cada Administració ha de mantenir un arxiu electrònic únic dels documents electrònics
que corresponguin a procediments finalitzats, en els termes que estableixi la normativa
reguladora aplicable.
2. Els documents electrònics s’han de conservar en un format que permeti garantir
l’autenticitat, la integritat i la conservació del document, així com la seva consulta
independentment del temps transcorregut des que es va emetre. S’ha d’assegurar en tot cas
la possibilitat de traslladar les dades a altres formats i suports que garanteixin l’accés des de
diferents aplicacions. L’eliminació dels documents esmentats ha de ser autoritzada d’acord
amb el que disposa la normativa aplicable.
3. Els mitjans o suports en què s’emmagatzemin documents han de disposar de mesures de
seguretat, d’acord amb el que preveu l’Esquema Nacional de Seguretat, que garanteixin la
integritat, autenticitat, confidencialitat, qualitat, protecció i conservació dels documents
emmagatzemats. En particular, han d’assegurar la identificació dels usuaris i el control
d’accessos, així com el compliment de les garanties que preveu la legislació de protecció de
dades.
2.2.2 Altres tipus de classificacions d’arxius
Una altra forma de classificació dels arxius és segons la seva titularitat. En aquest cas, els
arxius poden ser públics o privats. Aquesta distinció és bastant rellevant, ja que el
funcionament de l’arxiu públic pot estar regulat per normativa, mentre que el privat es regirà
exclusivament segons les directrius establertes per l’empresa o institució que el mantingui.
Finalment, si ens centrem en les característiques organitzatives dels arxius, podem trobar
arxius centralitzats (són els que ocupen un únic espai o departament), descentralitzats
(són els que no es troben unificats en un únic espai físic, sinó que estan dividits entre els
diversos departaments d’una empresa) i mixtos (són els que combinen característiques dels
arxius centralitzats i dels arxius descentralitzats).
2.3 Fases del procés d’arxivament

En el procés d’arxivament es poden distingir les fases següents:
• Registre de la documentació
Pàgina 98 de 211
• Classificació i ordenació
• Codificació
• Prearxivament
• Arxivament i custòdia
2.3.1 El registre de la documentació: El procés d’arxivament comença en el mateix
moment en què la documentació a arxivar arriba a l’empresa. En aquest moment, hem de
registrar aquesta recepció perquè quedi constància que la nostra empresa és dipositària
d’aquesta documentació. A més, el registre ens proporcionarà informació útil en les fases
següents de l’arxivament i, també, en el moment en què haguem de menester la
documentació. Al registre acudirem per comprovar si la documentació que requerim,
efectivament, es troba a l’empresa. Tenir dissenyat un bon sistema d’arxivament que ens
permeti la recuperació de documents quan la gestió de l’empresa ho requereixi implica
portar un registre de la documentació de manera que, en el moment en què calgui buscar un
document o saber si aquest ha estat rebut o enviat, o entrat a registre puguem agilitar aquest
procés.
El registre de la documentació és el procés que implica fer anotacions, de manera ordenada,
de la documentació enviada o rebuda per l’empresa, per donar-ne fe i facilitar-ne una cerca
posterior.
2.3.2 La classificació i ordenació: El segon pas que comporta el procés d’arxivament és la
classificació i ordenació de la documentació rebuda, distribuint-la per fer-la arribar a les
persones que se’n faran càrrec, en funció del sistema que tinguem establert.
Un cop registrada la documentació que hem de conservar, hem d’establir uns criteris de
classificació i ordenació que han de ser coneguts per tots els treballadors de l’empresa, així
posteriorment ens permetran facilitar-ne la recerca. En aquesta línia, podríem dir que la
classificació i ordenació de documents seria una de les primeres fases en el procés
d’arxivament.
Els sistemes de classificació i ordenació més habituals en l’empresa són els sistemes
alfabètic, cronològic i geogràfic. Tanmateix, la realitat dels arxius en les empreses ens
mostra sistemes mixtos en què es poden aplicar més d’un sistema alhora.
El sistema alfabètic és el conjunt de criteris de classificació i ordenació que consisteix a
organitzar els documents en funció de les lletres que conté alguna paraula que els identifica.
El sistema de classificació i ordenació cronològic és el que consisteix a disposar els
documents en funció d’alguna data que continguin. La classificació de documentació a partir
de criteris cronològics es pot fer per anys, trimestres, mesos o altres divisions temporals.
El sistema geogràfic és el sistema de classificació en què el criteri utilitzat per agrupar els
documents és la localització de les empreses que els originen.
D’aquesta manera podem trobar sistemes de classificació geogràfics que organitzen els
documents per països, comunitats autònomes, províncies, municipis o carrers. Igualment,
Pàgina 99 de 211
podem trobar altres agrupacions com les zones en que l’empresa exerceix la seva activitat
(per exemple: zona sud i zona nord).
Hi ha altes sistemes de classificació:
El sistema de classificació per matèries o assumptes és el que és basa en la similitud en

les funcions, les característiques o altres atributs dels documents.
El sistema de classificació i ordenació numèric és el que agrupa i disposa els documents
atenent el número amb què es codifiquen. El sistema alfanumèric es diferencia de l’anterior
en el fet que, en aquest darrer, la codificació també inclou lletres.
Casos especials del sistema de classificació i ordenació numèric/ alfanumèric
Dins els sistemes numèrics, farem especial menció del sistema decimal –que s’utilitza, entre
d’altres, en la comptabilitat- i al sistema decimal universal –que s’utilitza a les biblioteques.
El sistema decimal és el conjunt de criteris d’ordenació i classificació en què tots els
elements a ordenar es divideixen en deu grups del 0 al 9. Aquests grups formen el primer
ordre i, al seu torn, es poden dividir en deu grups més, que formaran el segon ordre, i així
successivament.
Sistemes mixtos
El sistema mixt és el que combina diferents sistemes de classificació per organitzar els
documents en diferents nivells.
2.3.3 La codificació: és un procés mitjançant el qual s’assignen una combinació única de
caràcters alfabètics i/o numèrics a cada document facilitant l’organització (classificació i
ordenació) dels mateixos.
Una codificació simple es la que s’aplica als registres d’entrada. El que es fa és assignar un
codi que inclou numeració correlativa per ordre d’arribada. El codi que s’afegeix al
document es, d’aquesta manera, informatiu sobre l’ordre d’arribada de la documentació.
Un cop registrat i codificat el document, té lloc el tractament de la documentació.
2.3.4 El prearxivament: És lògic pensar que una persona que, per exemple, està
comptabilitzant factures, no s’aixecarà cada cop que n’ha comptabilitzat una i anirà a l’arxiu
a classificar-la a la carpeta corresponent, sinó que, per fer això, esperarà a tenir-ne almenys
unes quantes. Ara bé, quan el volum de feina és elevat, és possible que s’acumuli una gran
quantitat de documents pendents d’arxivar. En aquests casos, és recomanable utilitzar algun
sistema de prearxivament que faciliti la tasca d’arxivament definitiu.
Un exemple seria la utilització de carpetes classificadores per lletres. Aquestes carpetes
poden ser damunt la taula i, a mesura que es finalitza el treball amb els documents, aquests
es col·loquen a la carpeta de documents pendents d’afegir-se a l’arxiu. Com que la carpeta ja
inclou una certa classificació, això facilitarà el procés d’arxivament posterior.
Pàgina 100 de 211

2.3.5 L’arxivament pròpiament dit: L’arxivament consisteix a col·locar els documents a

conservar a la carpeta que correspon dins el conjunt de carpetes definit en el nostre sistema
d’arxivament.
També s’ha de tenir present que, quan s’afegeixen diversos documents a una carpeta, és
convenient afegir algun sistema d’ordenació addicional com, per exemple, el cronològic. Un
suggeriment que pot resultar molt útil es la utilització de l’ordenació cronològica segons la
qual el darrer document que entra a l’arxiu es col·loca a la part davantera de la carpeta.
D’aquesta manera, es facilita l’accés al material més recent, que és el que té més
probabilitats de tornar a ser consultat.
2.4 El cicle vital dels documents i l’organització de l’arxiu

Els arxius també es poden classificar segons el moment, dins el cicle de vida dels
documents, en què es troba la documentació que contenen.
El cicle de vida d’un document és el conjunt d’etapes compreses entre el moment de la seva
creació i el de la seva destrucció.
Etapes del cicle de vida dels documents
1. La creació del document. És la primera etapa, l’origen.
2. La classificació, ordenació i utilització dels documents. Si el posseïdor final del
document no és qui l’ha originat, aquesta etapa s’inicia un cop aquell el rep. Una
classificació i ordenació apropiades dels documents rebuts permetrà, després, treballar
amb ells de manera òptima.
3. L’arxivament i conservació.
4. La transferència. Quan la freqüència d’ús dels documents disminueix, aquests es
transfereixen a noves localitzacions on s’accedeix menys. Això es fa amb l’objectiu
d’agilitar la cerca dels documents que sí que tenen un ús més freqüent.
5. L’eliminació. Quan la documentació ja no aporta pràcticament cap valor, s’elimina per
estalviar en costos.
Seguint el criteri del cicle de vida ens trobem els tipus d’arxius següents:
• Actius. S’hi conserven documents d’ús freqüent.
• Semiactius. Contenen documentació que no té un us freqüent i que té una antiguitat
relativa.
• Passius. És on va a parar la documentació quan es poc probable que torni a ser
consultada però, tanmateix, es considera necessari conservar-la.
Respecte a aquesta classificació, podem dir que les empreses organitzen l’arxiu atenent una
estructura que combina l’arxiu actiu, l’arxiu semiactiu i l’arxiu passiu, cadascun dels quals
es trobarà en una ubicació diferent.
Així, els arxius actius d’una empresa, en incloure documentació de consulta freqüent per
part dels treballadors, utilitzaran els elements que els facin mes accessibles, com ara una
ubicació el mes propera possible dels treballadors que l’hagin d’utilitzar. Parlem en aquest
Pàgina 101 de 211

cas d’arxius descentralitzats, que acostumaran a estar disposats en carpetes o safates sobre la
taula mateixa de la persona responsable o en un altre tipus de mobiliari de fàcil accés. Això
facilitarà que no es perdi massa temps quan el treballador necessiti accedir a la
documentació.
Per contra, l’arxiu passiu, en no haver de ser consultat amb tanta freqüència, podrà estar mes
allunyat dels treballadors. En aquest cas, ens trobem amb prestatgeries o mobles sobre rails
que permeten emmagatzemar majors volums d’informació, però que, com que ocupen molt
espai, s’hauran d’ubicar mes lluny del lloc de treball de l’administratiu, usualment en una o
mes sales habilitades exclusivament a tal efecte.
2.5 El control de la documentació
Així doncs, a més de disposar d’un arxiu ben organitzat, l’haurem de dotar també
d’elements de control de la documentació, els quals ens permetran fer un seguiment acurat
de la documentació quan surt de l’arxiu.
El control dels documents es el conjunt de processos encaminats a fer el seguiment de la
documentació que entra i surt del nostre arxiu.
També hi ha altres alternatives. Una és no prestar mai els documents originals, sinó fer
còpies per a qui els sol·liciti i per evitar possibles duplicitats, és recomanable anotar la
paraula còpia en els documents que no són originals.
Per al control de la documentació, de la mateixa manera que es disposa d’un registre amb la
documentació que conté l’arxiu, també caldrà portar un control de tot allò que en surt. Això
ens permetrà saber quina persona es responsabilitza del dipòsit d’un determinat document
mentre aquest estigui fora de l’arxiu.
Hi trobem anotades les següents dades:
• El nom o la referència que identifica la documentació.
• El nom de la persona o del departament que fa la sol·licitud.
• La data de sortida de la documentació.
• La data en què es preveu que la documentació torni a l’arxiu.
• L’anotació corresponent a la confirmació de la devolució. Si s’ha tornat, es pot posar una
creu o un sí. Tanmateix, aquesta columna pot no aparèixer si s’utilitza un full informatitzat
en que, quan es torna el document, s’elimina el registre de la sol·licitud.
2.6 La transferència de la documentació

El procés de transferència d’arxius consisteix en el canvi d’ubicació de la documentació a
mesura que en disminueix el grau d’utilització. A mesura que passi el temps, caldrà
transferir la documentació de l’arxiu actiu al semiactiu i al passiu. En fer aquest procés de
transferència, és important tornar a triar la documentació, eliminant de l’arxiu la que s’hagi
convertit en innecessària. La transferència de la documentació s’haurà de fer de manera
Pàgina 102 de 211

periòdica i, sobretot, programada; ja que, si no, pot passar que aquesta acabi per no fer-se
mai.
2.7 La destrucció de la documentació

Un cop la documentació arriba a l’arxiu inactiu, comença el compte enrere cap a la seva
destrucció, o la transferència a l’arxiu històric en el cas que la documentació es vulgui
conservar de manera permanent.
2.8 Arxivament de dades i documentació en format digital

Un sistema senzill d’arxivar documents en una xarxa informatitzada és mitjançant una
estructura de carpetes en un servidor. Ara bé, caldrà prendre algunes precaucions. Serà
important establir una sèrie de permisos per controlar a quines carpetes pot accedir cada
usuari de la xarxa i definir sistemes de contrasenyes, tant per a l’accés com per a la possible
modificació dels arxius.
2.11 Organització dels arxius de la Generalitat de Catalunya

Coordinació i col·laboració
(article 4 de la Llei 10/2001, de 13 de juliol, d’arxius i gestió de documents)
El Departament de Cultura ha d’impulsar la coordinació dels arxius integrants del Sistema
d’Arxius de Catalunya, mitjançant tots els recursos que estiguin al seu abast, i ha de vetllar
per l’aplicació d’un únic sistema de gestió documental en cadascuna de les administracions i
institucions públiques de Catalunya.
En la mesura de llurs possibilitats, els arxius s’han de facilitar recíprocament l’ús de mitjans
tècnics, de recursos i d’informació per a aconseguir el grau més elevat d’eficàcia i
l’optimació dels recursos públics. El Departament de Cultura ha de vetllar perquè es
compleixi aquesta disposició.
2.12 Sistema d’Arxius de Catalunya

El Sistema d’Arxius de Catalunya es regula a la Llei 10/2001, de 13 de juliol, d’arxius i
documents, on es defineix com el conjunt d’òrgans de l’Administració i d’arxius que, amb
normes i procediments, garanteixen, d’acord amb els seus valors, la gestió, la conservació, la
protecció, la difusió correctes de la documentació de Catalunya, i l’accés a aquesta
documentació.
El Sistema d’Arxius de Catalunya està integrat per:

• L’Arxiu de la Corona d’Aragó.
• Els arxius de la Generalitat de Catalunya .
• Els arxius de les diputacions provincials i dels municipis de més de deu mil habitants.
Pàgina 103 de 211

• Els arxius de les universitats.

• L’Arxiu Històric de Protocols de Barcelona.
• Els arxius històrics provincials.
• Els arxius diocesans i capitulars de l’Església catòlica .
• L’òrgan del Departament de Cultura i Mitjans de Comunicació competent en matèria
• d’arxius.
• El Consell Nacional d’Arxius.
• La Comissió Nacional d’Accés, Avaluació i Tria Documental.
2.13 Coordinació en la custòdia de documents

1. Els acords entre dues administracions o entitats públiques pels quals s’estableixi el dipòsit
de la documentació d’una d’elles a un arxiu de l’altra s’han de notificar al Departament de
Cultura.
2. Els arxius públics integrats al Sistema d’Arxius de Catalunya han de col·laborar en la
salvaguarda del patrimoni documental privat. En l’ingrés de documents privats en arxius
públics s’ha de procurar respectar l’àmbit territorial de cada arxiu.
2.14 Inventari i Registre d'arxius

1. L’Inventari regulat per l’article 60 de la Llei 9/1993, del patrimoni cultural català, ha
d’incloure el cens dels arxius que conserven béns integrants del patrimoni documental.
2. El Registre d’arxius, adscrit al Departament de Cultura, és el repertori dels arxius que
formen part del Sistema d’Arxius de Catalunya.
3. La inclusió d’un arxiu al Sistema d’Arxius de Catalunya comporta necessàriament la
inscripció d’ofici al Registre d’Arxius.
2.15 El Mapa d'arxius de Catalunya

1. El Mapa d’arxius de Catalunya és l’instrument de planificació i de gestió del Departament
de Cultura per al compliment de les funcions que la Llei li assigna en relació amb el Sistema
d’Arxius de Catalunya. Té per objecte establir les prioritats per a l’assoliment dels objectius
d’aquesta Llei a tot el territori.
2. Correspon al Govern aprovar el Mapa d’arxius de Catalunya i les seves modificacions,
amb l’informe previ del Consell Nacional d’Arxius i havent consultat les entitats
representatives de les administracions locals i les altres entitats o institucions interessades.
Pàgina 104 de 211

2.16 Els arxius de la Generalitat de Catalunya

• L’Arxiu Nacional de Catalunya, que rep la documentació en fase semiactiva d’ús
infreqüent i de conservació permanent, i la documentació històrica dels òrgans centrals
de l’Administració de la Generalitat i de les entitats i empreses que en depenen,
preservar-la i tenir-la a disposició de l’Administració i dels ciutadans. També té com a
tasca ingressar, conservar i difondre els fons i els documents provats que per llur valor
testimonial i referencial concerneixin Catalunya i siguin d’una rellevància especial.
• L’Arxiu del Parlament de Catalunya, l’Arxiu del Síndic de Greuges, l’Arxiu de la
Sindicatura de Comptes, l’Arxiu del Consell Consultiu i els arxius de les altres
institucions de la Generalitat que no depenguin de la seva Administració.
• Els arxius centrals administratius dels departaments de la Generalitat, de les delegacions
territorials del Govern, de les empreses, entitats i ens dependents de la Generalitat i de
les entitats de dret públic vinculades.
• La Xarxa d’Arxius Comarcals, que s’organitza com un conjunt d’arxius d’àmbit
comarcal que actuen d’una manera coordinada.
2.17 Requisits i efectes de la pertinença al Sistema d'Arxius de Catalunya

1. Els arxius del Sistema d’Arxius de Catalunya han de complir els requisits tècnics que
s’estableixin per reglament i, especialment, els següents:
a) Aplicar el sistema de gestió de la documentació que correspongui als fons que apleguen,
d’acord amb les normes tècniques bàsiques fixades per l’Administració de la Generalitat.
b) Disposar del personal suficient, d’acord amb el que estableix l’article 22.
c) Disposar de les instal·lacions necessàries per a garantir la preservació dels fons
documentals i tenir unes instal·lacions i un horari d’obertura al públic que hi permetin
l’accés. L’horari de servei al públic ha d’ésser d’un mínim de deu hores setmanals.
2. Els arxius integrats al Sistema d’Arxius de Catalunya han de poder:
a) Accedir, en les condicions que s’estableixin, als serveis a què fa referència l’article 17.4
(El Departament de Cultura promou polítiques de preservació destinades als arxius integrats
al Sistema d’Arxius de Catalunya i els presta, en les condicions que s’estableixin, serveis de
restauració i reprografía).
b) Accedir als programes anuals o plurianuals de suport tècnic i econòmic i a les mesures de
foment que estableixi l’Administració de la Generalitat.
3. Només els arxius integrats al Sistema d’Arxius de Catalunya poden rebre en dipòsit
documents d’administracions o entitats públiques altres que la titular de l’arxiu.
Pàgina 105 de 211

3.- Gestió, conservació i destrucció de documents
3.1 Gestió de documents

Conceptes
Als efectes d’aquesta Llei s’entén per:
a. Document: els béns definits per l’article 19.1 de la Llei 9/1993, del 30 de setembre, del
patrimoni cultural català (s'entén per document tota expressió en llenguatge oral, escrit,
d'imatges o de sons, natural o codificat, recollida en qualsevol mena de suport material, i
qualsevol altra expressió gràfica que constitueixi un testimoni de les funcions i les
activitats socials de l'home i dels grups humans, amb exclusió de les obres d'investigació
o de creació).
b. Fons documental: el conjunt orgànic de documents aplegats en un procés natural que
han estat generats o rebuts per una persona física o jurídica, pública o privada, al llarg de
la seva existència i en l’exercici de les activitats i les funcions que li són pròpies.
c. Col·lecció documental: el conjunt no orgànic de documents que es reuneixen i
s’ordenen en funció de criteris subjectius o de conservació.
d. Sistema de gestió documental: el conjunt d’operacions i de tècniques, integrades en la
gestió administrativa general, basades en l’anàlisi de la producció, la tramitació i el valor
dels documents, que tenen com a finalitat controlar d'una manera eficient i sistemàtica la
creació, la recepció, el manteniment, l’ús, la conservació i l’eliminació o la transferència
dels documents.
e. Documentació de Catalunya: els documents produïts o rebuts a Catalunya per
qualsevol persona o entitat, pública o privada.
f. Patrimoni documental: el conjunt integrat pels documents esmentats per l’article 19.2, 3
i 4 de la Llei 9/1993, del patrimoni cultural català. Ho són també els documents de les
institucions catalanes medievals i de l’antic règim vinculades a la Corona i els de les
administracions de caràcter senyorial i jurisdiccional, singularment els documents
inclosos en els fons que pels processos de desamortització són de propietat pública.
g. Documentació en fase activa: la documentació administrativa que una unitat tramita o
utilitza habitualment en les seves activitats.
h. Documentació en fase semiactiva: la documentació administrativa que, un cop
conclosa la tramitació ordinària, no és utilitzada d’una manera habitual per la unitat que
l’ha produïda en la seva activitat.
i. Documentació inactiva o històrica: la documentació administrativa que, un cop
conclosa la vigència administrativa immediata, posseeix valors primordialment de
caràcter cultural o informatiu.
Pàgina 106 de 211

Els documents públics

Enumeració dels documents públics
1. Als efectes d’aquesta Llei, són documents públics els que produeixen o reben en
l’exercici de llurs funcions:
a) El president, el Govern i l’Administració de la Generalitat.
b) El Parlament de Catalunya, el Síndic de Greuges, la Sindicatura de Comptes i el Consell
Consultiu i totes les altres institucions de la Generalitat no dependents de la seva
Administració.
c) Les administracions locals.
d) Els òrgans amb seu a Catalunya de l’Administració general i dels poders de l’Estat.
e) Els òrgans amb seu a Catalunya de la Unió Europea i d’institucions públiques
internacionals.
f) Les entitats de dret públic o privat vinculades a qualsevol de les administracions públiques
o que en depenen.
g) Les empreses i les institucions privades concessionàries de serveis públics, en allò que fa
referència a aquestes concessions.
h) Els fedataris i els registres públics.
i) Les corporacions privades de dret públic.
j) Les persones i les entitats privades que exerceixen funcions públiques, en allò que fa
referència a aquestes funcions.
k) Qualsevol entitat pública o entitat dependent d’una entitat pública no inclosa en les lletres
precedents.
2. Es consideren inclosos en l’enumeració de l’apartat 1 els documents produïts o rebuts per
les persones físiques que ocupen càrrecs polítics en institucions públiques, sempre que
aquests documents tinguin relació amb les funcions administratives o polítiques pròpies del
càrrec.
Responsabilitats dels titulars de documents públics

1. Totes les administracions i les entitats titulars de documents públics han de disposar d’un
únic sistema de gestió documental que garanteixi el tractament correcte dels documents en
les fases activa, semiactiva i inactiva i que permeti de complir amb les obligacions de
transparència.
Pàgina 107 de 211

2. Amb independència de les tècniques o els suports utilitzats, tots els documents públics
han de tenir garantides l’autenticitat i la integritat dels continguts, i també la conservació i,
si és procedent, la confidencialitat.
3. Un cop acabada la fase activa, els documents públics s’han de transferir a l’arxiu
corresponent. Si se’n decideix la conservació permanent, d’acord amb el que disposa
l’article 9, els documents s’han d’aplegar a l’arxiu històric pertinent.
4. Les administracions i les entitats titulars de documents públics, i específicament els
òrgans responsables de custodiar-los, hi han de fer possible l’accés i lliurar-ne una còpia o
un certificat a les persones que en cada cas hi tinguin dret. En qualsevol cas, cal garantir el
dret a la intimitat personal i la reserva de les dades protegides per la llei.
5. Les administracions i les entitats titulars de documents públics han de destinar els
recursos necessaris per a aconseguir el tractament de llurs documents en el grau que la llei
exigeix i que els drets dels ciutadans justifiquen.
6. En cas d’incompliment de les obligacions establertes pels apartats 1, 2 i 3, el Departament
de Cultura pot acordar l’ingrés temporal dels documents en un altre arxiu públic, a càrrec de
l’administració o l’entitat infractora.
Gestió dels documents públics
L’organització, l’avaluació i la conservació dels documents públics i l’accés a aquests són
responsabilitat directa dels titulars respectius. En cas que les administracions o les entitats
titulars de documents públics contractin tasques relatives a aquestes funcions amb empreses
privades s’han de reservar la definició del sistema de gestió documental i la direcció i la
supervisió de l’activitat contractada.
Avaluació dels documents públics
Un cop concloses les fases activa i semiactiva, s’ha d’aplicar a tots els documents públics la
normativa d’avaluació, sobre la base de la qual se’n determina la conservació, per raó del
valor cultural, informatiu o jurídic, o bé l’eliminació. Cap document públic no pot ésser
eliminat si no se segueixen la normativa i el procediment establerts per via reglamentària.
Traspàs de funcions entre administracions i càrrecs públics

1. En cas de supressió o traspàs d’un ens o organisme públic, els seus documents s’han
d’incorporar a l’arxiu de l’administració pública que n’assumeixi les funcions. Si no hi ha
cap administració que les assumeixi, els documents s’han d’incorporar a un arxiu de
l’administració pública de la qual depenia l’organisme suprimit o traspassat. Si no es dóna
cap d’aquestes circumstàncies, els documents han de passar a l’arxiu que determini el
Departament de Cultura.
Pàgina 108 de 211

2. El traspàs parcial de funcions d’un ens o organisme públic a un altre comporta també el
traspàs dels documents corresponents que tinguin vigència administrativa. El traspàs de
documents s’ha de formalitzar mitjançant una acta.
3. Els documents produïts o rebuts pels càrrecs polítics que, en cessar en llurs funcions, no
es trobin a l’arxiu corresponent han d’ésser lliurats a qui els succeeixi en el càrrec o
ingressats a l’arxiu de l’administració o ens pertinent.
Privatització d'entitats públiques
Quan un organisme públic o un ens que en depengui passi a ésser de naturalesa privada o
perdi la dependència pública, la documentació anterior al canvi de naturalesa o de
dependència manté la titularitat pública. L’esmentada documentació, si és de conservació
permanent, s’ha de transferir a l’arxiu de l’administració pública de la qual depenia
l’organisme o l’ens, o bé al que determini el Departament de Cultura. Excepcionalment,
l’administració titular, si es garanteixen les disposicions dels articles 7 i 8, pot acordar que la
documentació continuï essent custodiada per l’organisme o ens que hagi estat objecte de
privatització.
Inalienabilitat, inembargabilitat i imprescriptibilitat
1. Els documents públics no poden ésser alienats ni embargats, i els drets dels qui en són
titulars no prescriuen.
2. Quan els titulars de documents públics tinguin coneixement de l’existència de documents
propis en possessió de tercers han de prendre les mesures legals pertinents per a recuperar-
los.
Responsabilitats dels titulars de documents privats integrants del patrimoni
documental
Els titulars de documents privats que formin part del patrimoni documental tenen, a més de
les establertes per la Llei 9/1993, del patrimoni cultural català, les obligacions següents:
a) Tenir-los ordenats i inventariats. S’ha de lliurar una còpia de l’inventari al Departament
de Cultura.
b) Conservar-los íntegrament i no desmembrar els fons sense autorització prèvia del
Departament de Cultura.
c) Permetre-hi l’accés a les persones que acreditin documentalment la condició
d’investigadores. Per tal de donar compliment a aquesta obligació, el titular del document té
dret a dipositar-lo temporalment i sense cost en un arxiu públic del Sistema d’Arxius de
Catalunya.
Pàgina 109 de 211

d) Comunicar prèviament al Departament de Cultura qualsevol canvi en la titularitat o en la

possessió dels documents.
e) No eliminar-los sense autorització prèvia de la Comissió Nacional d’Accés, Avaluació i
Tria Documental, excepte en els supòsits en què per reglament s’estableixi un altre
procediment.
Dipòsit de documents privats en arxius públics
1. Els propietaris de documents privats els poden dipositar en un arxiu públic. Si en l’acord
de dipòsit no consta res en contra, l’arxiu queda autoritzat a:
a) Tractar arxivísticament els documents, tot seguint els processos i les tècniques habituals
del centre.
b) Facilitar la difusió dels documents amb finalitats culturals.
c) Facilitar l’accés als documents en les condicions generals aplicables a la documentació
pública.
2. Les administracions públiques poden establir sistemes de compensació pel tractament
arxivístic i el dipòsit de fons documentals privats, especialment si el titular del fons
rescindeix el dipòsit.
3. En cas d’incompliment de les obligacions establertes per l’article 13, el Departament de
Cultura pot acordar l’ingrés temporal de documents privats en un arxiu públic, a fi de
garantir la preservació de llurs valors i assegurar el compliment de llur funció social. En
aquests casos l’arxiu pot fer, sense necessitat d’autorització del titular del fons, les
actuacions establertes per l’apartat 1.
Organització dels documents administratius
Els documents administratius normalment s’integren a un expedient administratiu, on es
troben un conjunt de documents que fan referència a un mateix assumpte.
Concepte d’expedient administratiu: És el conjunt ordenat de documents i actuacions que
serveixen d’antecedent i fonament a la resolució administrativa, i també les diligències
encaminades a executar-la. Aquest expedient es formarà mitjançant l’agregació successiva
de tots aquells documents, proves, dictàmens, decrets, acords, notificacions i altres
diligències que hagin d’integrar-los.
Els expedients han de ser descrits amb claredat de la manera següent:
Descripció • A la carpeta d’expedient ha de constar el nombre de volums, data,

externa: títol i referència de la unitat orgànica que genera o gestiona
l’expedient, així com la seva codificació funcional.
Descripció • És aconsellable paginar l’expedient per tal de garantir el control de

interna: la documentació que en forma part.
Pàgina 110 de 211

Sistema General de Gestió de la Documentació Administrativa (SGGDA)

(Decret 76/1996, de 5 de març, pel qual es regula el sistema general de gestió de la
documentació administrativa i l'organització dels arxius de la Generalitat de
Catalunya)
Concepte i elements del sistema

3.1 El sistema general de gestió de la documentació administrativa de la Generalitat de
Catalunya és el conjunt d'operacions i tècniques, integrades en la gestió administrativa
general, que, basades en l'anàlisi de la producció, tramitació i valor de la documentació,
s'adrecen a la planificació, el control, l'ús, la conservació i la transferència o eliminació de la
documentació amb l'objectiu de racionalitzar-ne i unificar-ne el tractament i aconseguir-ne
una gestió eficaç i rendible.
3.2 Són elements bàsics del sistema general els quadres de classificació, els inventaris, les
taules d'avaluació i les taules de transferències.
3.3 L'aplicació del sistema general es recolza en un programa informàtic administrat pel
Departament de Cultura. Correspon al Departament de Cultura establir les directrius
bàsiques del sistema general de gestió de la documentació administrativa i coordinar-ne i
supervisar-ne l'aplicació.
Els objectius principals del SGGDA són:
• Crear un mètode de gestió documental homogeni, basat en la unificació de sistemes de
classificació, identificació, transferència i conservació o eliminació.
• Racionalitzar els circuits i terminis de les transferències documentals, ubicant la
documentació en funció del seu ús i vigència administrativa.
• Garantir el control dels mecanismes d’accés i consulta de la documentació i agilitar la
seva recuperació.
• Garantir la conservació de la documentació que tingui valor probatori per a
l’Administració o que en un futur tingui valor històric i aplicar les taules d’avaluació
documental per procedir a l’eliminació de la documentació que no tingui valor.
El Departament de Cultura i Mitjans de Comunicació és l’òrgan responsable d’establir les
directrius bàsiques del sistema, i de coordinar i supervisar la seva aplicació, exercint les
funcions següents: Establir la normativa tècnica del sistema, valorar els resultats de
l’aplicació del sistema, establir els quadres de classificació comuns i aprovar els específics
de cada departament, establir les condicions de conservació i descripció dels diversos
suports documentals, fixar la terminologia arxivística, establir els criteris generals per fer
efectiva la consulta pública de la documentació i coordinar i impulsar la formació del
personal responsable d’aplicar el sistema general.
Pàgina 111 de 211

2.2 Conservació i destrucció de documents
DECRET 13/2008, de 22 de gener, sobre accés, avaluació i tria de documents.
Als efectes d'aquest Decret s'entén per:

Accés: a) la visualització de la informació continguda en un document.
Avaluació: b) funció destinada a determinar el valor cultural, informatiu o jurídic dels

documents per tal de decidir-ne sobre la conservació o eliminació.
Sèrie c) conjunt de documents organitzats d'acord amb un sistema de classificació o
documental: conservats com a una unitat pel fet de ser el resultat d'un mateix procés de
formació o de classificació, o de la mateixa activitat, o perquè tenen una mateixa
tipologia; o per qualsevol altra relació derivada de la seva producció, recepció o ús.
Eliminació: d) la destrucció o supressió d'informació o documents per qualsevol sistema que
impossibiliti la seva recuperació o posterior accés i utilització.
Tria: e) operació per la qual en un conjunt de documents se separen els que presenten un
interès històric d'aquells que no tenen més que una utilitat administrativa temporal
i que poden ser eliminats a l'acabament del termini que s'hagi establert.
Àmbit d'aplicació
Aquest Decret és d'aplicació:
a) Als documents públics de les institucions, entitats i persones següents:
La Presidència, el Govern i l'Administració de la Generalitat.
El Parlament de Catalunya, el Síndic de Greuges, la Sindicatura de Comptes, el Consell de
Garanties Estatutàries, el Consell de l'Audiovisual de Catalunya i les restants institucions de
la Generalitat no dependents de la seva Administració.
Les administracions locals de Catalunya, inclòs el Conselh Generau d'Aran.
Les entitats de dret públic o privat vinculades a qualsevol de les administracions públiques
esmentades o que en depenen.
Les empreses i les entitats privades concessionàries de serveis públics, en allò que fa
referència a aquestes concessions.
Les corporacions privades de dret públic.
Les persones i les entitats privades que exerceixen funcions públiques, en allò que fa
referència a aquestes funcions.
b) Als documents privats que formen part del patrimoni documental català.
Criteris i règim aplicable a l'accés a la documentació pública

1 La Comissió Nacional d'Accés, Avaluació i Tria Documental ha d'establir criteris sobre
l'aplicació de la normativa que regeix l'accés als documents públics, els quals es publiquen
al Diari Oficial de la Generalitat de Catalunya a través d'una ordre del conseller o de la
consellera competent en matèria de cultura.
Pàgina 112 de 211

2 La Comissió ha de fer constar el règim aplicable a l'accés als documents que s'hagin de
conservar, en resoldre les sol·licituds d'avaluació de documents públics.
3 El règim d'accés a la documentació pública resta sotmès, en relació amb els documents
que continguin dades de caràcter personal, a la Llei orgànica 15/1999, de 13 de desembre, de
protecció de dades de caràcter personal, i a la resta de normativa aplicable.
Supòsits d'obligatorietat de l'avaluació documental

1 Tots els documents públics, independentment del suport en què es produeixen, han de ser
objecte d'avaluació.
2 Cap dels documents públics i privats enumerats a l' àmbit d’aplicació del decret no pot ser
eliminat sense seguir el procediment establert en aquest Decret.
3 És competència de la Comissió Nacional d'Accés, Avaluació i Tria Documental decidir els
casos en els quals l'existència d'una còpia o suport de substitució de documents pot permetre
l'eliminació de documents amb valor jurídic, informatiu o cultural. La còpia o suport de
substitució ha de garantir, l'autenticitat, integritat i conservació dels continguts. En cap cas
se'n pot autoritzar l'eliminació per aquesta via quan els suports dels documents originals
tinguin un valor cultural o altres característiques que aconsellin la seva conservació.
4 No es poden eliminar els documents mentre subsisteixi el seu valor probatori de drets i
obligacions de persones físiques o jurídiques o mentre no hagin transcorregut els terminis
que la legislació estableix per a la seva conservació. En cap cas no es poden eliminar els
documents declarats bé cultural d'interès nacional ni els inclosos en el Catàleg del Patrimoni
Cultural Català.
Procediments d'avaluació documental

L'avaluació de documents es fa pels procediments següents:
a. Mitjançant resolució de la Comissió Nacional d'Accés, Avaluació i Tria Documental,
dictada a sol·licitud de la persona o entitat interessada i aplicable exclusivament al
supòsit que n'és objecte.
b. Mitjançant l'aprovació pel conseller o consellera competent en matèria de cultura de
taules d'avaluació i accés documental.
Procediment de les resolucions d'avaluació i accés documental
1 S'ha de seguir el procediment establert en aquest article per avaluar i fer constar el règim
aplicable a l'accés als documents públics als quals no sigui aplicable una taula d'avaluació i
accés documental, i per avaluar els documents privats en qualsevol cas.
2 La sol·licitud d'avaluació i accés documental s'ha de fer mitjançant un model normalitzat
de proposta, que s'ha d'adreçar a la presidència de la Comissió Nacional d'Accés, Avaluació
i Tria Documental.
3 En el cas d'institucions o organismes que disposen d'arxiu integrat en el Sistema d'Arxius
de Catalunya, la proposta d'avaluació i accés l'ha d'elaborar la persona directora o
responsable tècnica de l'arxiu i l'ha d'autoritzar la secretaria general o la direcció de
l'organisme o entitat titular de la documentació, o la persona física propietària de la
documentació, si s'escau.
Pàgina 113 de 211

4 En el cas d'institucions o organismes que no disposin d'arxiu integrat en el Sistema

d'Arxius de Catalunya, la proposta d'avaluació i accés l'ha d'elaborar una persona amb la
titulació que la normativa vigent exigeix per a la direcció dels arxius del Sistema, i l'ha
d'autoritzar la secretaria general o la direcció de l'organisme o entitat titular de la
documentació, o la persona física propietària de la documentació, si s'escau. Si la institució
o organisme que vol fer la proposta d'avaluació i accés documental no compta amb una
persona responsable tècnica amb la titulació indicada, ho ha de comunicar a la direcció
general competent en matèria d'arxius, la qual ha de designar una persona tècnica d'un arxiu
de la Generalitat per tal que l'elabori.
5 La proposta d'avaluació i accés ha de tenir el contingut següent:
a. Identificació de la documentació concreta que es proposa avaluar.
b. Descripció de les característiques de la documentació.
c. Explicació i justificació dels valors de la documentació.
d. Règim aplicable a l'accés a la documentació pública.
e. Proposta de resolució d'avaluació i, si s'escau, d'accés.
6 La Comissió Nacional d'Accés, Avaluació i Tria Documental ha de resoldre les
sol·licituds d'avaluació i accés documental i notificar la resolució en el termini màxim de
quatre mesos. La falta de resolució expressa té efectes estimatoris, excepte de sol·licituds
d'avaluació de documents d'entitats públiques, que té efectes desestimatoris.
Aplicació de l'avaluació documental

1 L'avaluació i tria de la documentació pública s'aplica un cop finalitzades les seves fases
activa i semiactiva.
2 En el cas d'institucions o organismes que disposen d'arxiu integrat en el Sistema d'Arxius
de Catalunya, correspon a la persona directora o responsable tècnica de l'arxiu la
competència d'aplicar les resolucions d'avaluació documental aprovades per la Comissió
Nacional d'Accés, Avaluació i Tria Documental i les taules d'avaluació i accés documental.
3 En el cas d'institucions o organismes que no disposen d'arxiu integrat en el Sistema
d'Arxius de Catalunya, l'aplicació de taules i resolucions d'avaluació documental l'ha de fer
una persona amb la titulació que la normativa vigent exigeix per a la direcció dels arxius del
Sistema. Si la institució o organisme titular de la documentació no compta amb una persona
responsable tècnica amb la titulació indicada, ho ha de comunicar a la direcció general
competent en matèria d'arxius, la qual ha de designar una persona tècnica d'un arxiu de la
Generalitat per tal que apliqui l'avaluació.
4 Quan l'aplicació d'una taula d'avaluació i accés documental comporti l'eliminació de
documents, la persona tècnica que porti a terme aquesta aplicació, abans de procedir a la
destrucció, ha de:
a. Disposar d'un inventari de la documentació a destruir.
b.Obtenir l'autorització de la secretaria general o de la direcció de l'organisme o entitat
titular de la documentació.
c. Comprovar que cap circumstància administrativa o jurídica hagi alterat el termini de
conservació fixat per als documents a eliminar.
Pàgina 114 de 211

5 L'eliminació de documentació s'ha de comunicar a la Comissió Nacional d'Accés,

Avaluació i Tria Documental d'acord amb les instruccions que la Comissió estableixi.
Article 12- Registres de destrucció de documents

1 Tots els titulars de documents públics han de disposar d'un registre de destrucció de
documents, que ha de tenir, com a mínim, els camps informatius següents:
a. Codi de la taula d'avaluació i accés documental o data de la resolució d'avaluació
documental que s'aplica.
b. Títol de la sèrie documental.
c. Any de la documentació destruïda.
d. Organisme productor.
e. Volum i suport de la documentació destruïda.
f. Data de la destrucció.
g. Existència de suport de substitució i descripció d'aquest suport.
2 El registre de destrucció de documents l'ha d'autoritzar la secretaria general o la direcció
de l'organisme o entitat titular dels documents. En el cas d'institucions o organismes que
disposen d'arxiu integrat en el Sistema d'Arxius de Catalunya la gestió del registre correspon
a la persona responsable tècnica de l'arxiu. En altres casos correspon a la secretaria general o
direcció de l'organisme o a la persona designada per aquesta. En qualsevol cas s'ha de
garantir la conservació, la integritat i l'actualització permanent de les dades del registre.
3 El registre ha d'estar a disposició de consulta de la Comissió Nacional d'Accés, Avaluació
i Tria Documental i de la Inspecció del Departament competent en matèria de cultura.
De la Documentació que es pot eliminar sense conservar, hi ha documentació que
conté dades confidencials, aquesta s’haurà d’eliminar:
L’Administració com a conseqüència de la seva activitat, genera tota una sèrie de
documentació que, un cop utilitzada en la gestió i consulta de les diferents unitats
administratives o serveis, es pot eliminar. Així s'han d'eliminar:
• Les còpies o duplicats de documents originals que estiguin localitzats i en bon estat de
conservació.
• Les còpies i duplicats de la documentació comptable, l'original estigui ja sota la custòdia
de l'Àrea Econòmica de la Administració.
• Les notes internes i els missatges electrònics, quan no constitueixin part d'un
procediment administratiu.
• Les versions anteriors de documents originals o definitius, així com els esborranys que
s'hagin utilitzat en la seva confecció i elaboració.
• La propaganda i els documents informatius la utilitat sigui només informativa o de
referència.
• Els catàlegs i les publicacions comercials.
• Els faxos, sempre que es conservin els originals del document o que no estiguin inclosos
dins d'algun procediment administratiu.
Pàgina 115 de 211
• Llistats d’agendes de programació, de fulls de ruta per extraure històries clíniques i de

devolucions d’històries, impresos, etc…
3. Gestió de document electrònics

Atenent a les noves tecnologies també s’ha de preveure l’organització de la documentació
en format electrònic. La Llei 11/2007, de 22 de juny, defineix l’expedient electrònic com el
conjunt de documents electrònics corresponents a un procediment administratiu. Dins
d’aquests expedients, s’han de paginar els diferents documents mitjançant un índex
electrònic.
ORDRE CLT/172/2014, de 14 de maig, per la qual s'aprova el protocol de gestió de
documents electrònics i arxiu de la Generalitat de Catalunya.
En relació amb la Llei 26/2010, del 3 d’agost, de règim jurídic i procediment de les
administracions publiques de Catalunya, l’Ordre contribueix a donar compliment als articles
26, sobre el dret d’accés als expedients administratius, , i als requisits establerts a la
disposició addicional ontzena, sobre la gestió de la documentació i arxiu de documents
electrònics.
Art. 26: Dret d'accés als expedients administratius:

Els ciutadans que tenen la condició de persones interessades en un procediment
administratiu en tramitació tenen dret a accedir a l'expedient i a obtenir una còpia dels
documents que en formen part. Si els documents són en format electrònic, els ciutadans
tenen dret a obtenir-ne còpies electròniques.”
Disposició Adicional Onzena: Gestió de la documentació i arxiu dels documents

electrònics:
1. Els documents electrònics s'han de gestionar i conservar en expedients electrònics d'acord
amb les prescripcions de la normativa en matèria d'arxius i documents.
2. L'arxiu dels documents i expedients electrònics ha d'assegurar la identitat i la integritat a
llarg termini de la informació que contenen.
3. Els documents públics electrònics han de tenir garantides l'autenticitat i la integritat dels
continguts, i també la conservació de l'aparença i la funcionalitat originals i, quan escaigui,
llur confidencialitat, durant el termini establert per la normativa vigent en matèria d'arxius i
documents.
4. Sens perjudici del que disposa l'apartat 3, les administracions públiques han d'assegurar la
possibilitat de transformar els documents per raons tecnològiques, per a adaptar-ne el format
i la sintaxi informàtica a les necessitats de gestió i preservació establertes per la normativa
d'arxius i documents, d'acord amb les normes següents:
a. S'ha de garantir l'exactitud del contingut del document anterior, i també la comprovació
dels elements d'autenticitat i integritat del document original. El document resultant de la
transformació és signat electrònicament per l'òrgan competent per a transformar-lo.
Pàgina 116 de 211
b. El pas del document en suport electrònic a paper només es pot realitzar

excepcionalment, i ha de permetre verificar tècnicament la signatura de l'òrgan
competent per a transformar-lo.
c. S'ha de garantir l'accés als documents des d'aplicacions diferents, per mitjà de la
migració de les dades a altres formats i suports.
5. Els sistemes d'informació que utilitzin les administracions públiques incloses en l'àmbit
d'aplicació d'aquesta llei han de garantir, sempre que sigui possible, l'autenticitat i la
integritat de llurs dades, i també la traçabilitat de les accions que portin a terme.
6. Les dades contingudes en els sistemes d'informació de les administracions públiques es
consideren documents públics electrònics, i els són aplicables les disposicions d'aquesta llei
relatives a l'arxiu electrònic.
La gestió dels documents electrònics de la Generalitat de Catalunya es basa en l'obligació i
la responsabilitat de l'Administració d’impulsar la transformació i la simplificació
administrativa i documental.
Aquest protocol s'aplica a tots els documents electrònics produïts o rebuts en el
desenvolupament de les competències de l’Administració de la Generalitat de Catalunya.
Així mateix, s’aplica als organismes i entitats autònomes, i a tots aquells organismes que
acordin gestionar la seva documentació de conformitat amb aquest protocol.
Els documents electrònics abasten:

Els documents administratius electrònics que formen part d'un procés administratiu
electrònic.
Els documents electrònics produïts en entorns ofimàtics que no formen part d’un procés
administratiu electrònic, però que són suport i evidència d'altres activitats i funcions de
l'Administració.
En les dues categories anteriors s’hi poden incloure tant els documents nascuts electrònics
com les còpies electròniques autèntiques.
3.1 Òrgans implicats

Els òrgans implicats en la gestió i conservació dels documents i expedients electrònics són
els següents:
• El Departament de Cultura és l'òrgan competent en matèria d’arxius i gestió de
documents de la Generalitat de Catalunya.
• El Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació (CTTI) és l'entitat
competent per definir i desenvolupar la política en matèria de tecnologies de la
informació i comunicació de la Generalitat de Catalunya. En el marc d'aquest protocol,
té com a funció aportar les solucions o serveis tecnològics que siguin necessaris per
facilitar-ne el compliment.
• El Departament de Governació i Relacions Institucionals (mitjançant la Secretaria
d’Administració i Funció Pública i la Comissió per a l’Impuls dels Mitjans Electrònics a
Pàgina 117 de 211
l’Administració) és l’òrgan competent per a l’impuls i la conciliació dels criteris

establerts en aquest protocol amb les estratègies de l’administració electrònica dins la
Generalitat de Catalunya.
• Els departaments de la Generalitat, i els organismes i entitats inclosos en l’àmbit
d’aplicació del protocol han d'establir grups de treball departamentals multidisciplinaris
per a l’avenç de l'entorn electrònic, que inclouran, com a mínim, representants de les
unitats administratives competents en matèria de tecnologies de la informació i
comunicació, de gestió documental i arxiu i d’organització
3.2 Principis
La gestió dels documents electrònics de la Generalitat de Catalunya es basa en l'obligació i
la responsabilitat de l'Administració d’impulsar la transformació i la simplificació
administrativa i documental.
Els principis que la guien són:

• Legalitat: L'Administració de la Generalitat de Catalunya té l'obligació de gestionar els
documents electrònics d'acord amb la legislació vigent, els principis d'eficàcia i
transparència i el respecte als drets de la ciutadania, mantenint d’aquesta manera la
integritat de les garanties jurídiques dels ciutadans davant les administracions públiques.
• Responsabilitat: Totes les persones al servei de l'Administració de la Generalitat de
Catalunya són responsables de gestionar adequadament els documents electrònics que es
reben, produeixen i gestionen en el seu àmbit competencial.
• Transformació: L'Administració de la Generalitat de Catalunya promou la substitució
dels documents en suport paper pels documents electrònics, i evita la doble gestió de
suports.
• Simplificació: L'Administració de la Generalitat de Catalunya aposta per la
simplificació administrativa, que inclou la simplificació documental, la qual suposa
l'eliminació dels documents prescindibles en la tramitació i la seva substitució per la
consulta de dades o documents disponibles.
• Continuïtat: La gestió de documents abasta tots els aspectes relacionats amb el
document: des del seu disseny i creació, fins als processos de control que permeten la
utilització i la conservació dels documents durant el temps necessari.
• Seguretat: Les entitats del sector públic han de garantir que l'ús dels mitjans electrònics
assegura la identitat, la integritat, la conservació i, si escau, la confidencialitat de la
informació i les transaccions que es duen a terme emprant mitjans electrònics. Les
mesures de seguretat s'apliquen d'acord amb els requeriments necessaris de recuperació,
preservació i emmagatzematge dels documents electrònics, protegint-los davant
d'accessos no autoritzats, destrucció indiscriminada o pèrdua.
Pàgina 118 de 211

• Transparència i disponibilitat: Els documents i els expedients electrònics no sotmesos a

mesures de confidencialitat o restriccions legals d’accés són de consulta pública per la
ciutadania, que té el dret a rebre'ls o a accedir-hi en suport electrònic.
• Eficiència: Comporta assolir els objectius perseguits amb el mínim de recursos possible
en la gestió dels documents electrònics. Implica l’aprofitament dels recursos disponibles
i l’eliminació efectiva d’aquells documents que han complert el seu termini de
conservació establert a les taules d’avaluació i accés documental.
• Perdurabilitat: Els documents electrònics es conserven en suport electrònic i amb la
informació contextual necessària, de manera que se’n pugui assegurar l’autenticitat, la
fiabilitat, la integritat i la disponibilitat durant el termini de conservació establert.
• Neutralitat tecnológica: Els documents s’han de gestionar en sistemes informàtics que
en permetin l’ús i l’accés independentment de les opcions tecnològiques escollides pels
destinataris.
• Multidisciplinarietat: En les decisions sobre la gestió dels documents electrònics, hi són
implicats representants d’unitats administratives amb funcions diferents, que inclouen,
com a mínim, la gestió documental i arxiu, les tecnologies de la informació i
comunicació i l’organització.
3.3 Directrius
En l’àmbit d’aquest protocol, les directrius suposen unes pautes essencials de compliment
obligat, que han de ser adaptades a la realitat de cada projecte que es formuli per tal de
garantir-ne l’aplicabilitat.
Identificació i informació:
En l'anàlisi prèvia de qualsevol projecte de gestió de documents electrònics i en el procés
de creació s'han d'aplicar les directrius següents:
a. Quan s'implementi la metodologia de gestió dels documents electrònics, s'han d'identificar
els documents que constitueixen els expedients electrònics o altres agrupacions
documentals.
b. Quan s'implementi la metodologia de gestió dels documents electrònics, s'han d'identificar
quins mètodes de creació dels documents s’utilitzen per a cada cas: creació amb eines
ofimàtiques, captura des de formularis o des d'aplicacions de tramitació, digitalització o
qualsevol altre mètode que permeti la creació de documents electrònics.
c. Els documents i expedients electrònics han de ser complets i exactes, i han de reflectir les
decisions adoptades i les activitats que han motivat la seva generació. S'ha d'evitar
l'automatització incompleta d’informació i dels processos, o la creació d'expedients
electrònics parcials.
d. Els documents i expedients electrònics han de tenir vinculades des de la seva creació les
metadades que en permeten la identificació.
Pàgina 119 de 211

e. Tots els documents i expedients electrònics s’han de crear amb un nom o identificador
unívoc dins del sistema que l’ha creat.
f. En el moment en què es creen, cal assignar als documents electrònics un determinat tipus
documental.
g. Els documents i expedients electrònics s'han de guardar des de la seva creació en repositoris,
la creació dels quals ha de ser comunicada al grup de treball departamental multidisciplinari
que inclouran, com a mínim, representants de les unitats administratives competents en
matèria de tecnologies de la informació i comunicació, de gestió documental i arxiu i
d’organització., per tal de garantir-ne la gestió i el manteniment correctes i donar
compliment a les directrius d'aquest protocol.
h. Els documents electrònics han d’arribar a un estat definitiu per tal de tenir valor d’evidència.
Abans, però, poden passar per diversos estats d’esborrany durant el període de creació. Els
estats previs a l’estat definitiu es definiran a l’àrea de negoci d’acord amb les seves
necessitats. Els esborranys dels documents electrònics es poden eliminar una vegada creat el
document definitiu.
i. Les versions o actualitzacions de documents definitius que suposen un canvi en la
informació que contenen constitueixen documents nous. Les versions anteriors s’han de
conservar durant el temps que es requereixi i es pot indicar la seva relació amb la versió
vigent.
3.4 Format i estructura

Són aplicables al format dels documents i l'estructura dels expedients electrònics les
directrius següents:
a. Els documents electrònics poden néixer digitals o procedir d'una digitalització segura.
La digitalització segura és un procés en el qual es captura la imatge del document en
suport paper i, previ acarament amb l’original, se signa electrònicament. En ambdós
casos, es gestionaran de la mateixa manera.
b. No s’han de conservar expedients híbrids amb documents electrònics i documents en
suport paper. Quan hi hagi documents en suport paper que s'hagin d'incloure en un
expedient electrònic, s’han de transformar mitjançant digitalització segura. El document
original en suport paper es pot destruir d’acord amb els criteris de la Comissió Nacional
d’Accés, Avaluació i Tria Documental.
c. Quan es dissenyi una plantilla o un formulari per crear documents electrònics s'han de
tenir en compte les directrius d'aquest protocol. Sempre que sigui possible, s’ha
d’automatitzar l’assignació de metadades associades, especialment a nivell del Quadre
de Classificació i al tipus documental.
d. Els expedients electrònics s'han de crear en el moment en què s’inicia la tramitació. El
tancament de l'expedient s’ha de produir únicament al final de la tramitació. En aquest
Pàgina 120 de 211

mateix moment s’ha d’efectuar la signatura de l'índex electrònic definitiu, que hi ha de

quedar associat de manera definitiva.
e. Els expedients electrònics no s’han de reobrir un cop tancats i quan se n’ha signat
l’índex. Si cal afegir documents en un expedient tancat, s’ha de crear un nou expedient,
el qual s’ha de relacionar amb l’expedient d’origen.
f. S’ha d’aplicar als documents que formen part d'un procés administratiu electrònic i no
contenen signatura avançada algun mecanisme que n’impedeixi la seva alteració
posterior.
g. Els documents s’han de crear segons estàndards oberts o d’ús generalitzat entre la
ciutadania o les administracions públiques, per tal de garantir la independència en
l’elecció d’alternatives tecnològiques.
3.5 Elements de control

Els elements de control bàsics dels documents i expedients són la classificació i
l'avaluació. En l’aplicació dels elements esmentats cal complir les directrius següents:
a. Els documents i expedients electrònics s’han de classificar en el moment de la seva
creació d’acord amb el Quadre de Classificació Funcional de la Generalitat.
b. Quan es requereixi una estructuració dels repositoris on es guarden els documents
electrònics, aquesta s’ha de basar en el quadre de classificació funcional, per facilitar la
integració i l’assignació dels elements de control.
c. Tots els documents i expedients electrònics han d'estar avaluats per determinar els
terminis de conservació. Els terminis de conservació han de ser assignats a les diferents
agrupacions documentals en el moment de crear-les.
d. Els elements de control sobre els documents electrònics s’han d’implementar com a
metadades dels documents, de manera que permetin la màxima automatització possible.
3.6 Accés i ús
Les condicions d'accés i ús dels documents i expedients electrònics conservats als
repositoris documentals han de seguir les directrius següents:
a. La ciutadania ha de poder consultar els documents i expedients electrònics un cop
finalitzat el procediment administratiu, sense cap més limitació que les establertes
legalment.
b. Les restriccions legals d’accés als documents i expedients electrònics les determina la
normativa sectorial aplicable (protecció de dades de caràcter personal, seguretat
nacional, etc.) i específicament, si escau, el nivell de seguretat que aquesta els hagi
atribuït. Les mesures de seguretat que corresponguin s’han d’aplicar des del moment en
què es crea el document o expedient electrònic.
Pàgina 121 de 211

c. Les persones que acreditin la condició d’interessades poden tenir accés a l’expedient tant
durant la tramitació com un cop finalitzat, d’acord amb el que estableix la normativa
vigent.
d. El sistema d’accés als documents i expedients electrònics ha d’incloure mecanismes per
mitjans segurs i amb controls suficients que permetin la identificació fefaent de les
persones que hi accedeixin.
e. L'accés als documents i expedients electrònics, un cop finalitzada l'etapa de tramitació,
ha de ser possible independentment de quina hagi estat l’aplicació de tramitació que l’ha
generat.
3.7 Aplicació de mesures de disposició

Un cop finalitzada la tramitació i tancats els expedients, aquests han de ser conservats durant
el termini dins del qual, d’acord amb la normativa aplicable, se’n puguin derivar efectes
jurídics, bé siguin fiscals, administratius o d’altres tipus (recursos, inspeccions, expedients
sancionadors, etc.). Un cop transcorregut aquest termini, el règim d’accés, de seguretat i de
custòdia es pot veure modificat.
Es poden donar dos escenaris:
• Un primer escenari, on els expedients romanen en el mateix entorn canviant les
polítiques d’accés, avaluació i custòdia aplicables.
• Un segon escenari, on els expedients electrònics han de ser transferits d'un repositori
o sistema a un altre. Mesures que cal adoptar només en cas que els expedients
electrònics siguin transferits d'un repositori o sistema a un altre:
a. Els processos de transferència han de produir un registre (llistat de documents i
expedients) que deixi constància que els documents electrònics han estat enviats i
rebuts.
b. La transferència s'ha de fer mitjançant el procediment que estableix el repositori
receptor i en les condicions que aquest estableixi, i s’ha de garantir sempre la
integritat dels documents en el procés de transferència.
c. S'ha de definir acuradament si se seguiran mantenint també als repositoris d'origen i
en quines condicions. Preferiblement, s'han d'eliminar els documents i expedients
d’origen que hagin estat transferits, i en cas de mantenir-los, ha de quedar clar que els
documents dels repositoris d’origen es consideren còpies dels documents originals
que es troben als repositoris de destinació.
Mesures que cal adoptar tant en el cas que els expedients romanguin en el mateix
entorn com en cas que els expedients electrònics siguin transferits d'un repositori o
sistema a un altre.
d. Els repositoris de documents i expedients electrònics, que s’han de conservar a llarg
termini, han d'incloure mecanismes que garanteixin el manteniment de la integritat,
l’autenticitat, la fiabilitat i la disponibilitat dels documents al llarg del temps.
Pàgina 122 de 211
e. L’eliminació de documents i expedients electrònics un cop finalitzat el seu termini de

conservació s'ha de fer de manera que la informació no pugui ser reconstruïda en els
repositoris i sistemes informàtics on es custodiaven. S’han d’eliminar les dades
existents als sistemes, els punters corresponents i les dades guardades en les còpies de
seguretat. Als mètodes de destrucció mitjançant esborrament, formatació o
sobreescriptura es pot afegir, si escau, la destrucció física de suports.
f. Els processos d’eliminació de documents electrònics han d'estar autoritzats i produir
un registre (llista de documents i expedients) que deixi constància que han estat
eliminats en les condicions que estableix el Decret 13/2008, de 22 de gener, sobre
accés, avaluació i tria de documents.
3.8 Manteniment de la disponibilitat i l’autenticitat

Per tal de mantenir l'autenticitat dels documents electrònics i que, a la vegada, siguin
accessibles, interpretables i entenedors durant tot el termini de conservació, cal donar
compliment a les directrius següents:
a. Els responsables de repositoris que continguin documents i expedients electrònics de
conservació a llarg termini, han d'establir i implementar un pla de preservació que
inclogui:
• La comprovació periòdica de la integritat.
• Les possibles accions de conversió de formats.
• El procediment per a la substitució de maquinari i programari.
• Qualsevol altra acció que es consideri necessària i els calendaris per executar-la.
b. La conversió de formats de documents electrònics només s’ha de plantejar en documents
que s'hagin de conservar durant un termini superior als 5 anys. En aquest cas, el format
de destinació ha de ser preferentment qualsevol dels formats PDF aplicables (en
especial, PDF/A) o XML.
c. Quan es conservin documents signats electrònicament amb certificats digitals en els
repositoris durant un període de temps superior al termini de vigència establert per la
normativa aplicable per a les signatures electròniques, s’ha d'implementar un mecanisme
que permeti la conservació de la informació de la signatura associada al document i que,
al mateix temps, en garanteixi la integritat.
d. Els documents i expedients electrònics definits a les taules d’avaluació i accés
documental com de conservació permanent, un cop transcorregut el termini durant el
qual se’n podien derivar efectes jurídics, bé siguin fiscals, administratius o d’altres tipus
(recursos, inspeccions, expedients sancionadors, etc.), han de ser desproveïts de tots els
elements de funcionament o utilitat que tinguin data de caducitat, sempre que la
informació d'aquests elements hagi pogut ser extreta i associada com a metadades als
documents i expedients corresponents.
Pàgina 123 de 211

3.9 Còpies electròniques

La gestió de documents electrònics fa necessari disposar de mecanismes per convertir
documents en suport paper en documents en suport electrònic (digitalització), així com
convertir documents electrònics en altres formats electrònics sense perdre’n l’eficàcia i
l’autenticitat. La realització i la gestió de còpies han de seguir les directrius següents:
a. La còpia autèntica d’un document ha de ser generada per qui custodia l'original i ha
d’acreditar l’autenticitat de les dades que s’hi contenen.
b. La compulsa electrònica d’un document aportat per una persona s’ha de fer al registre
amb la finalitat que l’original li sigui retornat. La compulsa no acredita l’autenticitat del
document original, sinó la coincidència entre la còpia efectuada i el document original
aportat.
c. Les còpies electròniques idèntiques al document electrònic original que no comporten
canvi de format ni de contingut s’han de considerar document original, de manera que hi
pot haver un original múltiple. En aquest cas, el procés de còpia no ha de crear noves
metadades.
d. Per fer còpies autèntiques de documents electrònics amb canvi de format (electrònic o
paper) s'ha de partir d'un original electrònic signat. La còpia realitzada és un document
electrònic que ha d'incloure un codi segur de verificació (CSV) i ha d'estar disponible al
repositori temporal de còpies durant el temps que s'hagi determinat per consultar,
comprovar o imprimir. La impressió d'aquest document té la consideració de còpia
autèntica.
e. El procés de còpia de documents electrònics ha de generar les metadades pròpies
d’aquest procés, que s’han de gestionar en el repositori temporal de còpies. Només en el
cas que les còpies electròniques s'incloguin dins d’expedients electrònics, han
d'incorporar-se als repositoris de documents i expedients electrònics, com a mínim, les
metadades referents a les característiques de la còpia, a la creació i manteniment
d’aquesta i a la verificació d’integritat (CSV).
f. Les còpies electròniques autèntiques de documents en suport paper, d’acord amb els
criteris tècnics establerts per la normativa de gestió documental, s’han de fer a través
d’un procés de digitalització segura. La còpia implica que prèviament hi ha d’haver un
acarament amb l’original. L’acarament ha de garantir que la imatge digital és fidel al
document en suport paper i que el reprodueix íntegrament, fet que quedarà avalat amb la
signatura del segell electrònic de l’òrgan en què presta serveis qui fa aquest acarament.
g. El procés de digitalizació segura ha de generar les metadades pròpies d’aquest procés,
que han d'acompanyar els documents digitalitzats quan s'incorporin als repositoris de
documents i expedients electrònics.
h. En el supòsit que hi hagi documents digitalitzats de forma no segura, s’ha d’estudiar per
a cada cas les condicions i la qualitat de la digitalització per acceptar la validesa dels
documents electrònics.
Pàgina 124 de 211

3.10 Aplicacions de suport per a la gestió

Les aplicacions de gestió documental, que serveixen per poder dur a terme els diferents
processos i accions de gestió documental, han de complir les directrius següents:
a. Cada departament, organisme o entitat autònoma ha de poder accedir a l’inventari de les
eines informàtiques utilitzades per a la creació i el control de documents electrònics que
gestionen les àrees de tecnologies de la informació, el qual ha d’estar actualitzat i ser
conegut per totes les persones responsables de la gestió de documents electrònics. Si hi
ha eines corporatives disponibles, aquestes s’utilitzaran de manera preferent, seguint el
principi d’economia d’escala.
b. Les eines informàtiques utilitzades per a la creació i el control de documents electrònics
han d'estar sotmeses a una supervisió tecnològica periòdica que en verifiqui la correcta
operativitat, per tal d’evitar que un funcionament incorrecte pugui afectar la integritat
dels documents. Així mateix, les eines informàtiques han de complir totes les mesures de
seguretat definides per al conjunt d’aplicacions informàtiques.
c. Les decisions d'implementació i desenvolupament específiques de les eines utilitzades
per a la creació i el control de documents electrònics han d'estar documentades i a
disposició dels responsables de la gestió documental.
d. Qualsevol eina informàtica utilitzada per a la gestió de documents i expedients
electrònics ha de garantir la consulta d’aquests, en el menor temps possible, segons les
condicions i els mitjans establerts i sens perjudici de les limitacions legals que es puguin
establir.
3.11 Instruments tècnics

Els instruments tècnics són eines que tenen com a finalitat poder dur a terme la
implementació de la gestió documental. Aquests instruments són d’ús obligatori.
3.11.1 Els instruments tècnics
a. El quadre de classificació funcional: estructura de categories funcionals organitzades
de manera codificada, jeràrquica i lògica, sobre la base del conjunt de les activitats
desenvolupades per l’organització en el compliment de les seves finalitats.
El Quadre de Classificació Funcional: ofereix informació de la funció o activitat dels
expedients o documents.
Tenint en compte que una mateixa funció pot ser desenvolupada per diferents unitats
administratives, departaments, organismes o ens, es fa necessari indicar quina unitat en
concret és la que està gestionant l’expedient o el document. És a dir, determinar-ne la
provinença i també la responsabilitat de la seva gestió i custòdia.
b. El quadre de tipus documentals: llista estandarditzada de tipus documentals.
El Quadre de tipus documentals és un instrument tècnic corporatiu d'obligat
compliment per a l'Administració de la Generalitat de Catalunya que deriva del Protocol
Pàgina 125 de 211

de gestió de documents electrònics i arxiu. Aquesta eina permet identificar el tipus

documental dels documents administratius, contribuint a:
• Obtenir una identificació homogènia dels documents que componen els expedients
administratius.
• Normalitzar la nomenclatura dels documents.
• Afavorir la creació de models de plantilles i la preconfiguració de les seves
metadades.
• Agilitzar la cerca i la recuperació dels documents.
• Fomentar la interoperabilitat entre diferents sistemes o entorns tecnològics.
És un instrument dinàmic que anirà incorporant nous tipus documentals a mesura que es
vagin identificant i definint en el context de l'anàlisi dels processos que els generen.
c. L’esquema de metadades de gestió documental: pla lògic que mostra els diferents
elements a utilitzar com a metadades i les regles d'ús semàntiques, sintàctiques i
d'obligatorietat.
L'Esquema de metadades és una peça clau per a la gestió electrònica dels documents
administratius, ja que possibilita la implementació d’una política comuna de gestió
documental per a tota la Generalitat.
És un instrument que permet capturar de manera normalitzada la informació bàsica per
tal d’identificar i de gestionar la documentació que produeix un organisme, definint
entre altres aspectes quines són les dades a conservar.
L'esquema de metadades...
• Facilita dur a terme la recuperació i la consulta de la documentació àgilment.
• Ajuda a realitzar la disposició de forma automatitzada.

• Facilita l'aplicació d'estratègies de preservació de la documentació de conservació
permanent o a llarg termini.
• Assegura una correcta l’eliminació de la documentació i l’actualització automàtica del
registre de destrucció.
• Facilita la definició de l'accés.
• Garanteix la interoperabilitat entre sistemes.
No es pot aplicar sense un perfil d'aplicació de metadades, en el cas de la Generalitat aquest
perfil és el Perfil d'aplicació de metadades d'ARESTA.
El perfil d’aplicació de metadades d'ARESTA defineix tres nivells d’aplicació, segons es
tracti d'una sèrie documental, d'un expedient (unitat documental composta) o d'un document
(unitat documental simple), així com les normes de descripció dels elements i les seves
regles d’ús.
Pàgina 126 de 211
El perfil d'aplicació de metadades:

• Inclou informació detallada sobre la captura de les metadades: fonts d’on extreure les
dades, valors per defecte, moment en què s’informen, etc.
• Inclou comentaris, observacions i exemples que ajuden a implementar-lo.
• Es troba estretament relacionat amb la tecnologia emprada a ARESTA.
• Està consensuat entre els òrgans d'impuls transversal (gestió documental i arxiu,
organització, tecnologies de la informació i la comunicació).
d. Les taules d’avaluació i accés documental (TAAD): Regulades pel Decret 13/2008, de
22 de gener, sobre accés, avaluació i tria de documents. S’apliquen a la documentació
pública i determinen, per a cada sèrie documental, el termini de conservació i els criteris
sobre l’aplicació de la normativa que regeix l’accés als documents.
El protocol de gestió de documents electrònics i arxiu considera les taules d'accés i
avaluació documental un dels seus instruments tècnics essencials. A través de les taules
és com es pot implementar la disposició de documentació.
Atesa la importància d'aquest instrument a l’hora de gestionar adequadament la
documentació, una de les línies principals d'actuació dels arxius centrals administratius
és la d'elaborar propostes d'accés i avaluació documental i també la revisió del règim
d'accés de les taules que ja estan aprovades.
e. Altres instruments tècnics que es considerin necessaris com a resultat del
desenvolupament del model; per exemple La Llista de codis de productors dels
Departaments, Ens i Organismes del sector públic de la Generalitat de Catalunya i
codificació d’unitats orgàniques: mitjançant un sistema de codificació normalitzat,
permet identificar els departaments, organismes o ens productors dels documents de
l’administració de la Generalitat de Catalunya, d’acord amb l’estructura orgànica
definida per la mateixa organització (sovint, el mateix organigrama).
3.11.2 Els instruments tècnics esmentat als epígrafs a), b), c) i e) de l’apartat 4.5.1
s’aproven i es mantenen actualitzats per Instrucció del director o directora general
competent en matèria de gestió de documents i arxiu.
3.11.3 Les taules d’avaluació i accés documental s’aproven per Ordre del conseller o
consellera competent en matèria de cultura, a proposta de la Comissió Nacional d'Accés,
Avaluació i Tria Documental.
3.11.4 Els instruments vigents han d’estar a disposició dels departaments, organismes i
entitats autònomes inclosos dins l’àmbit d’aplicació del protocol al lloc web oficial de la
Generalitat de Catalunya.
3.11.5 Guies tècniques. Addicionalment, la direcció general competent en matèria de gestió
de documents i arxiu pot elaborar guies tècniques sobre diferents aspectes relacionats amb
les pràctiques corporatives, que s’han de publicar al lloc web oficial de la Generalitat de
Catalunya.
Pàgina 127 de 211
3.11.6 Glossari
A l’efecte d’aquest protocol, s’entén per:
• Autenticitat: Qualitat per la qual es pot provar que un document és el que hom afirma
que és i ha estat creat o rebut per la persona i en el moment en què s’afirma que ha estat
creat o rebut.
• Certificat digital: Document digital emès per un prestador de serveis de certificació que
permet identificar el titular i signar dades garantint que aquestes no han estat
modificades.
• Compulsa electrònica: Còpia electrònica d'un document elaborada per un òrgan que té
atribuïda aquesta funció i que certifica la seva coincidència amb l'original en suport
paper.
• Còpia autèntica: Còpia que té el mateix valor d’evidència que el document a partir del
qual ha estat reproduïda i que és expedida per un òrgan que té atribuïda aquesta funció.
• Digitalització segura: Procés de conversió d’un document en suport paper a una
representació digital mitjançant un conjunt de dispositius, programari i procediments de
manera que la còpia resultant tingui les mateixes garanties d’autenticitat, integritat i
disponibilitat que l’original.
• Disponibilitat: Qualitat per la qual un document pot ser localitzat, recuperat, presentat i
interpretat.
• Documents i expedients de conservació a llarg termini: Documents i expedients per als
quals s’ha establert un termini de conservació superior a cinc anys a partir de la
finalització de la tramitació.
• Estats d’esborrany: Diferents situacions i condicions en què es pot trobar un document
en el procés d’elaboració (ex.: pendent de signatura, revisat, pendent de vistiplau, etc.).
• Fiabilitat: Qualitat per la qual el contingut d’un document pot ser considerat una
representació completa i precisa de les operacions, activitats o fets dels quals dóna
testimoni de manera que s’hi pot recórrer en el curs de posteriors operacions i activitats.
• Integritat: Caràcter complet i inalterat d’un document.
• Metadades: Dades que descriuen el context, el contingut i l’estructura dels documents i
la gestió d'aquests en el decurs del temps.
• Pla de preservació: Projecte ordenat que recull el conjunt d’accions, tasques, recursos i
calendaris establerts per mantenir la integritat, l’autenticitat, la fiabilitat i la
disponibilitat dels documents electrònics en el decurs del temps.
• Repositori: Sistema informàtic on s’emmagatzemen els documents d’una organització
per facilitar a la vegada que aquests puguin ser compartits.
Pàgina 128 de 211

• Segell electrònic d’òrgan: Certificat digital d’una administració utilitzat per identificar i
signar actes administratius mitjançant sistemes informàtics sense intervenció directa de
la persona física competent.
• Signatura electrònica: Conjunt de dades en forma electrònica, consignades junt amb
altres o associades a aquestes, que poden ser utilitzades com a mitjà d’identificació de la
persona signant.
• Transferència: Trasllat de documents i expedients entre dos entorns d’informació
diferents, que implica un canvi en la custòdia i la responsabilitat envers aquests.
• Versió: Document considerat definitiu en un moment donat i que ha estat elaborat
modificant-ne un altre.
Pàgina 129 de 211

TEMA 5
INTRODUCCIÓ A LA INFORMÀTICA. OFIMÀTICA BÀSICA:
1) MICROSOFT WORD, NIVELL BÀSIC: ELEMENTS DE L’ENTORN WORD, EDICIÓ
BÀSICA DE WORD, GESTIÓ DE FITXERS (OBRIR , DESAR I CREAR NOUS
DOCUMENTS). PLANTILLES. FORMATS DE CARÀCTER BÀSICS. CONTROL
D’ALINEACIÓ I SAGNATS. FORMAT DE PARÀGRAF, ESPAIS I SALTS DE LÍNEA. VISTES
DE PÀGINA . OPCIONS DE REVISIÓ GRAMATICAL. ORTOGRAFIA. CONFIGURAR LA
PÀGINA, IMPRIMIR DOCUMENTS I CONFIGURAR IMPRESSORA. MARGES I
SUBRALLATS.
2) MICROSOFT EXCEL. NIVEL BÀSIC: L’ENTORN DEL PROGAMA EXCEL, CELLES,
LLIBRES (CREAR, DESAR I RECUPERAR), RANG, FILES I COLUMNES, CERCAR I
REEMPLAÇAR, FORMAT DE CEL·LA, FORMAT DE PÀGINA I IMPRESSIÓ, FULLS I
LLIBRE, FORMULES I FUNCIONS, FINESTRES.
Aquest TEMA 5 d’informàtica de Zelador s’adjuntara amb els temes 1.7

i 1.8 d’Aux. Adm. i es penjaran en la pàgina web del sindicat CATAC-
CTS/IAC : http://catacctsiac.cat/
Farem difusió quan estiguin penjats tots els temes d’informàtica.
Pàgina 130 de 211

TEMA 6
PREVENCIÓ DE RISCOS LABORALS: RISCOS A L’ÀMBIT SANITARI. RISC BIOLÒGIC:
TIPUS D’AGENTS BIOLÒGICS, VIES D’ENTRADA I CONTAGI; ACTUACIONS
PREVENTIVES BÀSIQUES PEL QUE FA AL RISC BIOLÒGIC. FACTORS ASSOCIATS A
L’ERGONOMIA: MANIPULACIÓ DE CÀRREGUES, MOBILITZACIÓ I TRASLLAT DE
MALALTS. FACTORS DE RISC ESPECÍFICS ASSOCIATS A LA SEGURETAT: INCENDIS
I EXPLOSIÓ,PRODUCTES QUÍMICS, SEGURETAT VIAL I EQUIPS DE TREBALL.
ACTUACIONS EN CAS D’EMERGÈNCIA: INCENDIS. RISCOS PSICOSOCIALS:
ORGANITZACIÓ DEL TREBALL. JORNADES PERLLONGADES I TORNS. SITUACIONS
DE VIOLÈNCIA.
1. Prevenció de Riscos Laborals
1.1 Riscos a l’àmbit sanitari

En els centres sanitaris, a l’igual que a qualsevol altra activitat Professional, la realització
del treball pot comportar l’exposició a factors de risc que no es coneixen i controlen, i
poden donar lloc a accidents de treball.
A més també existeixen instal·lacions, processos i activitats en les que es poden donar
situacions de risc, en ocasions amb conseqüències greu i catastròfiques, que es necessari
conèixer i controlar per tal d’evitar la seva materialització.
S’entén per factor de risc, tot objecte, substància, forma d’energia o característica de
l’organització del treball que pugui contribuir a produir danys a la salut dels
treballadors:
a. Factors associats a la seguretat.
b. Factors associats a la higiene industrial.
c. Factors associats a l’ergonomia.
d. Factors associats a la psicosociològia.
1.1.1 Seguretat, Higiene, Ergonomia, Psicosociològia Aplicada i Medicina en el treball

Millorar les condicions de treball significa que a més d’evitar els danys i malalties causades
pel treball, hem d’aconseguir que aquest es faci en condicions confortables que, a més de no
perjudicar físicament, mental ni social, permetin el desenvolupament integral de les
persones mitjançant el seu treball.
La Seguretat en el Treball, la Higiene Industrial, l’Ergonomia, la Psicosociològia i la Medicina del

Treball són tècniques que intenten prevenir o curar les lesions i malalties causades pel treball.
• La Seguretat en el Treball: És el conjunt de tècniques i procediments que tenen com a

finalitat detectar i eliminar, o si més no reduir el risc que es produeixin accidents en el
treball que posin en perill la integritat física dels treballadors. Les inspeccions de
Pàgina 131 de 211

seguretat, l’anàlisi dels mètodes de treball i la investigació dels accidents són les
tècniques més utilitzades.
• La Higiene Industrial: És una tècnica no mèdica de prevenció que identifica, avalua i
controla els factors ambientals que estan presents en els llocs de treball i que poden
produir malalties professionals als treballadors. Detecta la presència de factors
ambientals adversos, els analitza i determina el seu grau de perillositat. Finalment
recomana les mesures a adoptar per a evitar el risc o reduir-lo.
• L’Ergonomia: És la ciència aplicada de caràcter multidisciplinari el seu objectiu és
l’adequació del treball a la persona. Pretén millorar les condicions de treball a fi d’evitar
els efectes negatius sobre la salut. També i en relació al concepte de salut més ampli,
proposa la millora d’aquells aspectes que poden incidir en l’equilibri de la persona,
considerada en la seva totalitat i amb l’entorn que l’envolta.
• La Psicosociològia: Intenta prevenir els danys a la salut causats per l’organització del
treball quan aquesta no tingui en compte al treballador com a persona (tasques
monòtones i repetitives, relacions impersonals).
• La Medicina del Treball: És una ciència que, parteix del coneixement del funcionament
del cos humà i del medi on desenvolupa la seva activitat laboral i té com a objectius la
promoció de la salut, la cura de les malalties i la rehabilitació.
2. Risc biològic
El reial decret 664/1997, de 12 de maig, sobre la protecció dels treballadors contra els riscos
relacionats amb l’exposició a agents biològics durant el treball regula els riscos biològics.
El risc biològic s’entén com la probabilitat que té un treballador en el seu lloc de treball de
patir qualsevol tipus d’infecció, al·lèrgia o toxicitat causada per microorganismes (inclosos
els genèticament modificats, els cultius cel·lulars i els endoparàsits humans).
2.1 Tipus d’agents biològics.
Apareixen a l’entorn laboral per l’exposició a qualsevol microorganisme capaç de produir

infecció, al·lèrgia o toxicitat (virus, bacteris, paràsits, prions, fongs, etc.).
Segons el Reial decret, els agents biològics es defineixen de la manera següent:
Agents biològics: a. microorganismes, inclosos els modificats genèticament, cultius cel·lulars i

endoparàsits humans, susceptibles d’originar qualsevol mena d’infecció,
al·lèrgia o toxicitat.
Microorganisme: b. qualsevol entitat microbiològica, cel·lular o no, capaç de reproduir-se o de

transferir material genètic.
Pàgina 132 de 211

Cultiu cel·lular: c. resultat del creixement in vitro de cèl·lules obtingudes d’organismes

multicel·lulars.
Cal tenir en compte que en aquesta definició s’inclouen tant els organismes vius, (bacteris,
virus, fongs...), com els seus productes derivats (micotoxines, endotoxines...).
Els agents biològics es classifiquen en 4 grups d’acord amb el risc d’infecció, atenent
als següents criteris:
• Patogenicitat: capacitat de l’agent per produir la malaltia.
• Risc de contagi per al treballador.
• Tipus de transmissió.
• Probabilitat de propagació a la col·lectivitat.
• Existència de tractament i/o profilaxi eficaç.
Aquesta classificació serveix per fixar els nivells de protecció adequats per a cada
microorganisme i per a cada activitat.
AGENTS CAUSEN RISC DE PROPAGABLE A LA PROFILAXI O

BIOLÒGICS MALALTIA A CONTAGI PEL COL·LECTIVITAT TRACTAMENT
L’HOME TREBALLADOR
Grup 1 Poc probable ---------------------- ----------------------- -----------------------
Grup 2
Pot causar Pot suposar Poc probable SI
malaltia
Grup 3
Malaltia greu Perill seriós Risc de propagació SI
Grup 4
Malaltia greu Perill seriós Moltes probabilitats NO
Aquest criteri de classificació només té en compte els efectes infectius de la majoria dels
microorganismes vius. Cal recordar altres tipus d’efectes com ara trastorns de tipus tòxic,
processos al·lèrgics i/o irritatius produïts majoritàriament pels productes derivats d’aquests
agents.
Pàgina 133 de 211

Origen del risc:
Per què es produeixi una infecció cal que es donin simultàniament les condicions
següents:
• La presència d’un agent biològic en l’entorn.
• Treballador exposat susceptible.
• Mecanisme de transmissió adequat.
2.1.2 Font d’agents infecciosos

Les fonts d’agents infecciosos poden ser:
• Els pacients, els treballadors, i visitants, els quals poden patir una infercció oberta,
trobar-se en el període d’incubació o ser portadors asimptomàtics;
• Els materials biològics derivats d’ells.
• I els equips i instruments contaminats.
• Altres possibles focus de contaminació els constitueix diverses instal·lacions de
climatització de l’aire, on es pot trobar Legionel·la Pneumophila o diversos tipus de
fongs patògens o sapròfits que poden arribar a provocar malaltia en les persones
susceptibles.
2.3 Vies d’entrada i contagi

• Els microorganismes procedents de les vies respiratòries del malalt poden
Transmissió per romandre suspesos a l’aire per períodes llargs de temps i el treballador pot
l’aire: infectar-se en respirar aquestes partícules. Aquesta és la via fonamental de
transmissió per la tuberculosi pulmonar, laríngia o bronquial, varicel·la,
xarampió i l’herpes zòster disseminat.
• El treballador es pot infectar si les gotes contaminades que dissemina un
Transmissió per malalt en tossir, esternudar, parlar o quan es realitzen procediments com
gotes: l’aspirat o la broncoscòpia, entren en contacte amb els ulls, nas i/o boca del
treballador. Atès que aquestes gotes tenen una grandària considerable no
persisteixen en l’aire i només es pot produir la transmissió a distàncies
inferiors a 1 metre. Aquesta és la via fonamental de transmissió per la grip,
tosferina, parotiditis, meningitis i diftèria faríngia.
• En aquest cas el treballador ha de tenir un contacte directe amb un malalt
Transmissió per infectat (contacte directe) o be amb un objecte contaminat (contacte
contacte: indirecte). Per aquesta via es poden transmetre herpes simple i zòster
disseminat, sarna, pediculosi, conjuntivitis vírica aguda i MARSA.
• Es produeix quan un treballador, per accident, es fa alguna ferida
Transmissió per (punxada, tall, esgarrapada) amb un objecte contaminat amb productes
via parenteral: biològics d’un pacient (sang i d’altres fluids). És la via fonamental de
transmissió per les hepatitis B i C i per l’HIV.
Personal exposat:
Treballadors que realitzen atenció directa al pacient: Unitats d’hospitalització, unitats de
cures intensives, urgències, coronàries, unitats d’extracció de sang, cirurgia, cremats,
Pàgina 134 de 211

odontòlegs, unitats d’immunodeprimits, treballadors que manipulen mostres de fluids i

teixits (laboratori, microbiologia, anatomia patològica, unitats de recerca biomèdica, etc).
En l’àmbit de primària: Personal dels equips d’atenció primària, de rehabilitació, PADES,
radiologia, programa d’atenció a la dona, CAE (especialistes), etc. I en algunes
circumstàncies especials els treballadors de manteniment, personal de neteja, manipuladors
d’aliments, etc.
2.4 Actuacions preventives bàsiques pel que fa el risc biològic

a. Aplicar les precaucions estàndards, és a dir, el conjunt de mesures que cal aplicar en
l’assistència a tots els malalts atesos a l’hospital. Constitueix la primera estratègia per a
un control satisfactori de les infeccions, perquè implica implantar uns principis higiènics
bàsics per evitar la transmissió de molts microorganismes.
b. Aplicar mesures d’aïllament per evitar la transmissió per l’aire, per gotes i/o per
contacte, aplicant el conjunt de mesures específiques que cal aplicar en l’assistència a
tots els malalts atesos a l’hospital dels quals se sap o se sospita que presenten malalties
que es transmeten per l’aire, per gotes i/o per contactes.
c. Vacunació: La vacunació és la mesura més eficient per a la prevenció de determinades
malalties infeccioses. Les vacunes especialment indicades en els treballadors
susceptibles són: Hepatitis B, xarampió, rubèola, parotiditis, varicel·la, grip i tètanus-
diftèria. La protecció que ofereixen les vacunes no elimina la necessitat de la resta de
mesures de prevenció enfront del risc biològic, com les precaucions universals i mesures
d’aïllament.
d. Vigilància de la salut periòdica realitzada pel Servei de Prevenció.
e. Formació continuada i específica pel risc biològic.
f. Precaucions universals:
• Renteu-vos les mans sovint, és la mesura més important per evitar la transmissió de
microorganismes. Cal fer-ho sempre després de tenir contacte amb un malalt o de la
realització de tècniques que suposin contacte amb productes biològics.
• Utilitzeu els equips de protecció personal adients en cada situació: Guants, bata,
mascareta i protecció ocular.
• No mengeu, fumeu o begueu mentre esteu manipulant material potencialment
contaminat.
• Disposar de sistemes de ventilació adequada i realitzar un manteniment adequat de
torres de ventilació.
Específicament per evitar la transmissió per via parenteral s’ha de manipular
correctament el material tallant o punxant contaminat:
No s’ha de tocar mai les parts tallants o punxants.
No s’ha de reencapsular les agulles després del seu ús.
S’ha de llençar aquest tipus de material als contenidors de residus de grup III que hauran d’estar en
llocs accessibles (al costat d’on es realitza la tècnica.
És necessari utilitzar els sistemes de separació d’agulles i xeringues que incorporen aquests
contenidors (no es por fer amb les mans).
Utilitzar, sempre que es pugui, material de bioseguretat.
Pàgina 135 de 211

3. Factors associats a l’Ergonomia
3.1 Manipulació manual de càrregues.

Com a manipulació manual de càrregues s’entén qualsevol operació de transport o subjecció
d’una càrrega per part d’un o diversos treballadors, com l’aixecament, la col·locació,
l’empeny, la tracció o el desplaçament, que per les seves característiques o condicions
ergonòmiques inadequades comporti riscos, en particular de sobreesforços i
dorsolumbalgies, per als treballadors.
Tota càrrega que sobrepassi els 3 Kg esdevé un risc si es manipula en condicions
ergonòmiques desfavorables (allunyada del tronc, condicions ambientals desfavorables,
postures incorrectes, etc.).
No s’estableix un pes màxim per a la manipulació de carregues, però es considera acceptable
una massa màxima de 25 kg quan les condicions optimes de manutenció es respectin.
Les càrregues amb un pes superior a 25 Kg constitueixen un risc en sí mateixes. No s'haurien de

manipular manualment, una única persona, càrregues superiors a 15 Kg.
Les lesions més freqüents són contusions, talls, fractures, hèrnies inguinals, i les lesions
musculoesquelètiques.
Origen del risc:
El risc vindrà determinat per:
Les característiques de • Càrrega massa pesada o gran, massa voluminosa o difícil de

la càrrega: subjectar, quan està en equilibri inestable o corre risc de
desplaçar-se, quan s’ha de sostenir amb torsió o inclinació del
v
tronc.
L'esforç físic necessari: • Quan s’ha de fer amb torsió o inclinació del tronc, quan pot
comportar un moviment brusc de la càrrega, si es realitza quan el
cos està en posició inestable o s’ha de pujar o baixar amb
necessitat de modificar l’agafament.
Les característiques del • Espai lliure insuficient, terra irregular, terra o punt de suport
medi de treball: inestable, condicions termohigromètriques i d’il·luminació
inadequada, etc.
Les exigències de • Esforços físics massa freqüents o prolongats, període insuficient

l'activitat: de recuperació, distàncies massa grans de transport, pujar o
baixar, ritme imposat de treball.
Les característiques • Manca d’aptitud física, inadequació de robes o calçat,

individuals: insuficiència de coneixements, existència prèvia de patologia
lumbar.
Pàgina 136 de 211

Personal exposat:
Els professionals que manipulen càrregues amb les característiques exposades anteriorment,
especialment, el personal de manteniment, magatzem, personal de cuina, de neteja, zeladors,
etc.
Mesures preventives:
La manipulació manual de carregues s’hauria de realitzar de la següent manera:
S’ ha de planificar • Una vegada decidit aquest, s’ha d’aproximar la càrrega i col·locar els
sempre l’aixecament: peus separats un més avançat que l’altre. És necessari doblegar les
cames mantenint l’esquena recta, sense flexionar massa els genolls.
Cal apropar el pes al cos i mantenir els colzes i els braços pegats als
costats. Donar el primer impuls amb les cames.
És necessari • Assegurar els agafaments. Realitzar un agafament amb la base dels

subjectar la càrrega dits i el palmell de la mà. En cas que aquest no sigui possible, utilitzar
un agafament segur. No s’ha de girar el tronc, ni adoptar postures
fermament amb forçades. Cal evitar girar, essent preferible moure els peus.
ambdues mans:
Mantingues la • Durant tot l’aixecament.

càrrega enganxada al
cos:
Recolza la càrrega a • Per poder canviar l’agafament, si l’aixecament és des del terra fins
mig camí: l’alçada de les espatlles o més.
La primera mesura preventiva està en evitar la manipulació de càrregues, si no és

possible, les mesures destinades a minimitzar el risc són:
• Formació i informació als treballadors afectats.
• Utilització d'ajudes mecàniques (carretons mecànics, portapalets, grues, etc...).
• Establir un programa de manteniment de les ajudes mecàniques.
• Millora de l'entorn de treball (bones superfícies de treball, bona il·luminació).
• Organització del treball (emmagatzematge dels objectes més pesats als prestatges
centrals, manipular les càrregues més pesades entre dos, limitar els desplaçaments llargs
transportant càrrega, disminuir el volum dels pesos manipulats, etc.).
• Practicar exercicis d'enfortiment muscular i fer pauses per alleugerir la sobrecàrrega
muscular.
• Utilització de tècniques d'enlairament adequades.
• Vigilància de la salut específica, mitjançant protocols establerts, que es du a terme al
Servei de Prevenció.
Pàgina 137 de 211

3.2 Mobilització de malats

La mobilització de malalts provoca un esforç físic semblant a la mobilització de càrregues
pesades, de manera directa (aixecament, col·locació) i indirecta (pitjar, traccions,
desplaçaments). La diferència és que en aquest cas, la càrrega és una persona, i aquest fa que
el risc presenti unes característiques especials.
Origen del risc:
Les tasques habituals que originen aquest tipus de risc són:
• Traspàs de llit a llitera, de llit a llit, de cadira a llit, etc.
• Preparació i col·locació del pacient a la taula de quiròfan i parts.
• Cures.
• Higiene del malalt.
• Rehabilitació.
• Exploració clínica.
• Exploracions i proves diagnostiques.
• Assistència a domicili, mobiliari poc adequat.
Personal exposat:
Qualsevol treballador d'un centre sanitari pot estar exposat, però fonamentalment ho està el
personal que treballa directament amb els pacients: zeladors, fisioterapeutes, auxiliars i
infermeres.
• Estudiar la possibilitat de redissenyar els llocs de treball.
• Utilitzar grua per mobilitzar els malalts.
• Per realitzar el traspàs de malalts del llit a taula de quiròfan, al TAC, a l'aparell de RX, a
un altre llit o llitera, etc. emprar ajudes tècniques com els trànsfers, també anomenats
gliders o rolons.
• Fer ús dels avantatges que ens ofereix el llit o llitera regulable: col·locar el llit a la nostra
alçada per fer la higiene del malalt, canvis posturals, canvi de llit etc.
• Formació del personal en tècniques de mobilització de malalts.
• Sempre que sigui possible realitzar les mobilitzacions entre dues persones.
• Realitzar pauses i exercicis musculars per alleugerir l'esforç físic.
• Vigilància de la Salut, que farà especial atenció a l'aparell musculoesquelètic per tal de
detectar precoçment efectes sobre la salut. La realitzarà l'àrea sanitària del Servei de
Prevenció.
Pàgina 138 de 211

3.3 Posicions de mobilització i trasllat de malalts

3.3.1 Transport i Mobilització
La majoria de les persones que acudeixen als centres hospitalaris, o s’hi troben internades,
tenen disminuïdes les seves capacitats a causa de la seva malaltia per la qual cosa no poden
moure’s per ells mateixos i necessiten de l’ajuda del personal sanitari per realitzar els
moviments imprescindibles. Aquests moviments han de ser realitzats seguint unes normes
mínimes establertes per disminuir els riscos i afavorir la comoditat.
La mobilització dels malalts comprèn les tècniques per a col·locar-los i moure’ls
correctament en el llit, així com els moviments que hagin de realitzar en l’habitació o el
transport a altres llocs de l’hospital mitjançant cadires de rodes, lliteres o en el propi llit.
Com a pas previ hem de considerar les posicions més freqüents que s’utilitzen per
facilitar l’exploració, el tractament i la prevenció de lesions:
Decúbit supíno: • El pacient es troba tombat sobre la seva esquena, amb els braços i
cames estesos.
Decúbit prono: • El pacient es troba sobre l’abdomen, amb les extremitats esteses i el
cap girat cap a un costat.
Decúbit lateral: • El pacient es troba reposant sobre un dels laterals del cos, amb
l’esquena recta i els braços flexionats pròxims al capdavant. La cama
que reposa sobre el llit, es troba lleugerament flexionada i l’altra
roman flexionada a l’altura del maluc.
Posició de Fowler: • Posició de semisentat amb els genolls lleugerament flexionats i el

respatller del llit formant un angle de 45 graus.
3.3.2 Tècniques per a la mobilització dels malalts

Les tècniques de mobilització de malalts són:
• Mantenir l’esquena recta contraure glutis i els múscul abdominals per mantenir la pelvis
en posició correcta i utilitzar els músculs de les cames per aixecar i moure’s.
• Sostenir els malalts amb els avantbraços mantenint les braços a prop del cos, amb això
s’aconsegueix desplaçar el mínim el centre de gravetat i es requereix menys força per
mantenir l’equilibri.
• Separar els peus, un lleugerament davant de l’altre, amb una amplitud igual a l’amplada
de les espatlles. El peu de davant es col·locarà en la direcció en la qual vagi a efectuar-se
el gir.
• Sembla ser que la incidència de lumbàlgies s’incrementa en manipulacions
superiors als 20 kg. Per aquest motiu sempre que sigui possible, utilitzar mitjans
mecànics (grues, lliteres, etc..) i sol·licitar l’ajuda d’una altra persona quan la
mobilització sigui massa pesada o difícil.
• Ajudar-se amb punts de recolzament exteriors i amb el contrapès del propi cos, per
augmentar la força aplicada al moviment.
Pàgina 139 de 211

• Utilitzar vestit que no molesti per realitzar els moviments i calçat que subjecti bé el peu i
amb sola antilliscant.
• Recordar que sempre és millor empènyer que tirar cadires, lliteres i carros.
Els canvis posturals són les modificacions realitzades en la postura corporal del pacient
allitat. Per realitzar aquests canvis s’han de seguir unes normes generals com:
• Preparar l’àrea on es va a treballar i apartar aquells elements que puguin entorpir la
nostra acció.
• Procurar realitzar l’esforç amb els músculs majors i més forts (cuixes i cames).
• Acostar-nos el màxim possible al llit del malalt perquè l’esforç sigui menor i la columna
vertebral ha d’estar alçada.
• És preferible lliscar i empènyer, que aixecar.
• Quan sigui possible, ha d’actuar més d’una persona.
A. Moviment del pacient a la vora del llit

Frenarem el llit i el col·locarem en posició horitzontal (sense angulació) retirarem els
coixins i destaparem al pacient (abans posarem paravents, per a preservar la intimitat del
pacient).
Ens col·locarem en el costat del llit cap al qual volem desplaçar al pacient, i col·locarem el
braç més pròxim del malalt sobre el seu tòrax.
Passarem el nostre braç sota el cap i coll fins a agafar l’espatlla més llunyana i amb l’altre
braç agafarem, sota el seu cos, la zona lumbar.
Una vegada travat amb ambdós braços, llençarem alhora i suaument del pacient cap a la
vora del llit. Una vegada desplaçada aquesta part del cos, situarem un dels nostres braços
sota els glutis i l’altre sota el terç inferior dels mateixos i procedirem a desplaçar al pacient
cap a la riba del llit.
B. Moviment del pacient per a situar-lo a la vora del llit

Col·locarem el llit en la posició de Fowler.
Subjectarem amb una mà l’espatlla del pacient, passant-la per sota del seu cap. Amb l’altra
mà subjectarem les cames passant el nostre braç per sobre dels seus genolls.
En un sol moviment, hem d’elevar les espatlles i rotar el seu cos movent amb el nostre braç
les cames i genolls fins que quedi assegut amb les cames penjant en el llit.
C. Transport mitjançant cadira de rodes o llitera

Quan la situació o el tipus de desplaçament ho requereixi, el transport del malalt s’ha de
realitzar mitjançant el propi llit, llitera o cadira de rodes.
Si pel seu trasllat és necessari usar la llitera es col·locarà paral·lela al llit, posant el fre a
ambdós llits. Si el pacient pot desplaçar-se se l’ajudarà a col·locar-se a la llitera i si no
pogués moure’s se’l desplaçarà amb l’ajuda de dues o tres persones, les quals col·locaran els
Pàgina 140 de 211
braços del pacient sobre el seu tòrax i el subjectaran posant un dels braços sota el coll, l’altre
sota les espatlles, l’altre sota la cintura i l’altre sota els glutis. Primer desplaçaran al pacient
a la vora del llit (com vam veure anteriorment) i, posteriorment, de la mateixa forma a la
llitera, on se’l col·locarà còmodament i se’l taparà.
Si pel trasllat fos necessari usar una cadira de rodes, procedirem a col·locar-la frenada, en
paral·lel als peus del llit i asseurem al pacient a la vora col·locant-nos enfront d'ell.
Procedirem a subjectar-lo per la cintura ajudant-lo a baixar del llit i el desplaçarem
lateralment fins a asseure’l en la cadira.
Tant pel trasllat en llit, llitera o cadira de rodes, haurem de tenir en compte que:
• El pacient haurà d’estar ben subjecte per evitar caigudes en el seu desplaçament.
• Evitar situacions on existeixin corrents d’aire o en llocs on el malalt pugui sentir-se
incòmode.
• Quan s’hagin de baixar rampes, hem de situar-nos en la part inferior caminant cap a
enrere, de tal forma que el pacient allitat miri cap a nosaltres, i si va en cadira de rodes,
mirant en la mateixa posició que nosaltres.
• Per entrar en l’ascensor, primer entrarà el zelador i tirarà de la llitera fent passar en
primer lloc la capçalera.
D. Mobilització del malalt del llit a la llitera

La mobilització dependrà del grau de mobilitat del que disposi el malalt, d’una banda, i del
nombre de persones que intervinguin en aquesta operació, per una altra.
• El primer que s’ha de realitzar és situar la llitera enganxada al llarg d’un dels costats del
llit (així entre el llit i el zelador ha de quedar la llitera).
• Ha de procedir-se a la retirada de roba que cobreix al malalt.
- Si el malalt posseeix mobilitat pot traslladar-se a la llitera amb una mica d’ajuda per
part del zelador.
- Si el malalt no té mobilitat i, en funció del nombre de zeladors, poden emprar-se
diverses maneres:
Amb un sol zelador: Es situa el zelador al costat de la llitera (que recordem està
enganxada al llit) i estira del malalt cap a si, per les espatlles, en primer lloc, pels
malucs en segon, i per les cames en tercer lloc. Una altra possibilitat és la que el
zelador estiri del llençol o flassada sobre la qual reposa el malalt, i estirant cap a
ell, el col·loqui sobre la llitera.
Diversos zeladors: Un d’ells es col·locarà al costat de la llitera, llençant del
llençol o flassada i portant al malalt cap a ell mentre que l'altre se situarà en la
capçalera del llit i sostindrà el cap i les espatlles del pacient per a protegir-lo
mentre duri la mobilització. Després es procedeix a acomodar el malalt en la
llitera, se l’abriga i tapa convenientment.
E. Mobilització del Malalt de la llitera al llit

a. El primer que cal fer, és situar la llitera ben acostada al llit per un dels seus costats.
Pàgina 141 de 211

b. A continuació els zeladors s’han de situar a l’altre costat del llit, on no hi hagi llitera.
c. Després, i depenent del nombre de persones i de la mobilitat del malalt, es pot procedir
de les següents maneres:
• Si el malalt posseeix mobilitat pot traslladar-se al llit amb una mica d'ajuda per part
del zelador
• Si el malalt no té mobilitat:
- Només hi ha un zelador: Es situa al costat del llit sense llitera i des d’allà estira
els braços i estira cap a ell del llençol o flassada sobre la qual està situada el
malalt i l’atrau cap al llit.
- Diversos zeladors: Un d'ells es col·locarà a la capçalera del malalt per a sostenir-
li i protegir-li el cap i les espatlles, i l'altre s'haurà de situar en el costat del llit
sense llitera, per estirar cap a ell el llençol o flassada sobre la qual està situat el
malalt i lliscar-lo cap al llit.
F. Transport del malalt en llitera

S'han de seguir les regles generals de transport vistes anteriorment. Anem a veure les
regles especials a seguir en els següents casos:
• Entrada en l'ascensor: El zelador se situa a la capçalera del pacient de manera que el
primer que avança són els seus peus. Quan arriba a l'ascensor ha d'obrir la porta i anar
introduint la llitera per la part de la capçalera, en primer lloc, o sigui, entrarà el zelador
primer i estirarà de la llitera, de manera que la capçalera de la llitera entri en primer lloc.
• Sortida de l'ascensor: El zelador obrirà la porta i començarà a treure la llitera pel costat
dels peus (si l'ascensor fora prou ampli, girarà la llitera dintre, i sortirà estirant de la
capçalera) evitant al malalt cops de qualsevol classe. Una vegada en el passadís, es
col·locarà al costat del cap del pacient des d’on empenyerà cap endavant, de tal manera
que els peus del pacient siguin els quals vagin obrint camí.
G. Deambulació
Quan per motius de tractament es requereix el trasllat a una altra unitat, etc. i s'ha de
mobilitzar a un pacient, les facultats del qual per moure’s independentment es troben
minvades, s'han d'emprar mitjans auxiliars per realitzar-ho sense perill.
Si el que es pretén és que el malalt comenci a caminar pels seus propis mitjans, se l’ha de
ajudar a passejar amb l'ajuda de caminadors, crosses, etc. però sempre acompanyat. Al
acompanyar-lo, sempre mantindrem el seu pas.
H. Moviment en els transports d’ambulàncies

En els serveis d'urgències i en les ambulàncies han d’existir sempre zeladors, la missió dels
quals serà baixar en llitera o cadira de rodes als pacients des de la unitat a l'ambulància o
viceversa. Durant el transport s’ha d’anar sempre al costat del malalt, pendent en tot moment
de la seva seguretat i avisant de qualsevol anomalia que s’observi al personal sanitari.
Pàgina 142 de 211

I. Col·locació del malalt

Hi ha diferents tipus de col·locació depenent de la patologia que es presenti.
Els malalts poden adoptar diferents posicions i, amb això, es persegueixen diferents
finalitats com són:
• Col·laborar en l'exploració mèdica.
• Permetre una intervenció quirúrgica, segons com sigui l'àrea operatòria, el pacient es
trobarà en una posició o una altra.
• Ajudar en el tractament d'una malaltia.
• Aconseguir la comoditat del pacient.
A continuació es descriuen les diferents posicions:
A. Posició de decúbit supí o dorsal

El malalt es troba ficat al llit sobre la seva esquena amb les extremitats en extensió, les
superiors enganxades al cos i les inferiors juntes.
Indicacions:
• Examen de tòrax, abdomen, membres superiors i inferiors.
• Postoperatori.
• Estada en el llit.
• Canvis de posició.
• Palpació de les mames.
Contraindicacions:
• Ancians.
• Malalts pulmonars.
• Malalts de llarga durada.
Canvis posturals: Poden col·locar-se coixins en diferents zones del cos del pacient per
afavorir el seu alineament Sota el coll i les espatlles, per evitar la hiperextensió del coll. Sota
la zona lumbar (un petit coixí) per mantenir la curvatura anatòmica. Una tovallola enrotllada
lateralment sota els malucs i cuixes, evitant la rotació externa del fèmur. Sota el terç inferior
de la cuixa per elevar el buit popliti. Sota la part inferior de les cames, per a elevar els
talons.
Pàgina 143 de 211

B. Posició de decúbit dorsal per relaxar les parets musculars abdominals

El pacient es troba, igual que en el cas anterior, ficat al llit sobre la seva esquena i amb els
membres superiors estesos al costat del cos, en aquesta posició les extremitats inferiors es
troben flexionades pel genoll i estan lleugerament separades. Les plantes dels peus estan
recolzades sobre el llit.
C. Posició de decúbit prono o ventral

El pacient es troba ficat al llit sobre el seu abdomen, amb el cap tombat cap a un costat, les
extremitats superiors poden estar esteses al costat del cos o, flexionades pel colze, a banda i
banda del cap. Els membres inferiors es troben estesos.
Indicacions:
• Exploracions d'esquena (encara que per exploracions s'usen poc).

• Malalts comatosos o inconscients.
• Malalts anestesiats amb anestèsia general per prevenir el vòmit.
• Operats de columna.
• Estada en el llit.
Canvis posturals: Poden emprar-se coixins sota el cap. Un petit coixí sota el diafragma, per
a evitar la hiperextensió de la curvatura lumbar, la pressió excessiva en les mames i facilitar
la respiració. Sota el terç inferior de les cames per disminuir el fregament en els dits dels
peus.
Pàgina 144 de 211

D. Posició de decúbit lateral

El malalt roman sobre un costat, dret o esquerre, amb les extremitats esteses. El membre
superior corresponent al costat sobre el qual es troba recolzat el pacient, està per davant del
cos.
Indicacions:
• Per fer el llit ocupat.

• Per col·locar un supositori. Administració d'injectables intramusculars.
• Per prevenir les úlceres per decúbit.
• Administració d’ènemes.
• Estada en llit i per fer canvis posturals.
• Higiene i massatges.
Canvis posturals: Convé col·locar coixins: Sota el cap, per afavorir l'alineament Sota
l'aixella superior per elevar el braç i l’espatlla. Darrere de l'esquena per mantenir una bona
alineació.
Posició anglesa o de sims o semiprona

El malalt es troba en decúbit lateral esquerre amb la cuixa dreta flexionada, braç dret cap a
davant. El cap està girat lateralment. El pes corporal descansa sobre el tòrax.
Indicacions:
• Posició de seguretat ideal per al transport d’accidentats.

• Exàmens rectals.
• Administració d’ènemes i medicaments via rectal.
• Col·locació de sondes rectals.
• En pacients inconscients per a facilitar l’eliminació de secrecions.
• Postoperatori.
• Facilita la relaxació muscular.
• Facilita el drenatge de mucositats.
Posició: Es col·locaran coixins sota el cap, sota l’espatlla i braç superior i sota la cuixa i
cama superior. El cos es recolza sobre l’espatlla i el maluc.
Pàgina 145 de 211

E. Posició d’assegut
El pacient es troba assegut sobre el llit, amb les extremitats inferiors esteses i les superiors
dirigides cap endavant. Les mans poden estar recolzades sobre el llit.
F. Posició de Fowler.
Estant el malalt en decúbit supí s’aixeca la capçalera del llit uns 50 cm i així l’esquena es
recolza sobre el llit formarà un angle de 45º amb l’horitzontal. Les extremitats inferiors
estaran flexionades pel genoll i, es pot col·locar un coixí sota elles. Aquesta posició es pot
emprar en alguns malalts cardíacs ja que així estaran més còmodes.
Indicacions:
• Posició molt emprada en les exploracions de otorinolaringologia.

• Pacients amb problemes respiratoris (asma, EPOC, emfisema, etc). Per relaxar els
músculs abdominals.
• Pacients amb problemes cardíacs. Exploracions de cap, ulls, coll, oïda, nas, gola i pit.
Poden col·locar-se coixins: Darrere del coll i espatlles. Darrere de la zona lumbar. Sota els
avantbraços i mans per evitar la tensió en les espatlles i subjectar els braços i mans, si el
pacient no els utilitza. Sota i als costats de la part superior de les cuixes. Sota el terç inferior
de les cuixes. Sota els turmells, per elevar els talons.
En cas de posició Fowler alta, la posició de la capçalera del llit està elevada 90º respecte
dels peus. I en la posició semi-Fowler l’elevació és de 30º. Existeix també, la posició
Fowler-modificada que consisteix en posar al pacient de la mateixa forma, que en el cas
anterior, però modificant la posició dels membres superiors (les mans) que han d’estar
col·locades més elevades que els colzes. Això s’aconsegueix, donant suport a les mans sobre
una taula per menjar, per exemple. Aquesta posició està indicada en malalts cardíacs per
facilitar la circulació venosa o de tornada.
Pàgina 146 de 211

G. Posició de Trendelenburg
El pacient es troba en decúbit supí sobre un llit o taula inclinada de manera que el cap està a
un nivell inferior que els peus. Una varietat d’aquesta posició és aquella en la qual el malalt
està en decúbit supí amb el cos inclinat, el cap més baix que el tronc i les extremitats
inferiors flexionades pel genoll, de manera que les cames pengin de l’extrem superior de la
taula; per fer això és necessari baixar una secció regulable que existeix en els peus de la
taula. Aquesta posició és necessària en aquelles situacions en les quals és necessari que
flueixi sang al cervell com davant un síncope.
Indicacions:
• Millora de la circulació cerebral sanguínia.
• Lipotímies o síncopes.
• Commoció o xoc.
• Per al drenatge de secrecions bronquials.
• Evitar les cefalees després d’una punció lumbar. Hemorràgies.
• Cirurgia dels òrgans pèlvics.
H. Posició de Trendelenburg inversa, antiTrendelenburg o Morestin

Com el seu nom indica aquesta posició és l'oposada a l'anterior. El malalt està inclinat en
decúbit supí amb el cap a un nivell superior que els peus.
Pàgina 147 de 211

Indicacions:
• Exploració radiogràfica.
• Facilita la circulació sanguínia a nivell de les extremitats.
• En algunes intervencions quirúrgiques (goll).
• En cas de problemes respiratoris.
• En cas de hèrnia d’hiatus.
I. Posició Genopectoral o Mahometana

El pacient es dóna suport sobre els seus genolls i pit. Els genolls estaran lleugerament
separats i les cuixes perpendiculars al llit, el cap estarà cap a un costat i els membres
superiors col·locats en la forma que desitgi el pacient. Aquesta posició s’utilitza per a
exàmens rectals, fonamentalment. En aquesta posició, cal prestar especial atenció al pacient,
per resultar una posició bastant humiliant
J. Posició de Roser o de Proetz

El pacient es troba en decúbit supí amb el cap penjant, amb l’objectiu de mantenir el coll en
hiperextensió.
Indicacions:
Intubació traqueal.
• Exploracions faringes.
Pàgina 148 de 211
• Reanimació cardiorespiratòria.
• En certes intervencions quirúrgiques (goll) .
• Rentat de cabell de pacients allitats.
K. Posició Ginecològica o de Litotomia

La malalta es troba en decúbit supí, amb la pelvis al final de la taula. Les extremitats
inferiors estan separades, amb les cuixes i cames flexionades. Per a sostenir aquestes
extremitats existeixen uns suports o estreps en els quals es poden col·locar els genolls o els
peus.
Indicacions:
• Exàmens ginecològics (vaginal), rectals i vesicals.
• Parts.
• Intervencions ginecològiques.
• Rentat genital.
• Sondatge vesical en la dona.
• Examen manual o instrumental de la pelvis.
• Exploració de les embarassades.
Pàgina 149 de 211

L. Posicions per realitzar una punció lumbar

Hi ha dues opcions:
• Assegut a la vora de la llitera, amb el cap flexionat, acostant-lo el més possible a les
extremitats inferiors, per aconseguir una màxima curvatura de l’esquena i així facilitar
la visualització dels espais intervertebrals.
• Estirat en el llit, en decúbit lateral, flexionant el cap i membres inferiors amb el mateix
objectiu que en el cas anterior.
Indicacions:
• Anestèsia raquídia.
• Recollida de líquid cefaloraquidi per punció.
En general, les posicions bàsiques, que un pacient pot adoptar són :

• Posicions del malalt o pacient allitat no quirúrgiques: Decúbit dorsal, supí o
anatòmic, decúbit pro o ventral, decúbit lateral, Fowler Sims o semipro o anglesa.
• Posicions quirúrgiques: Litotomia o ginecològica, Trendelenburg Mahometana o
genupectoral. Morestin.
Pàgina 150 de 211

Pàgina 151 de 211

4. Factors de riscs associats a la seguretat
4.1 Incendi
Perquè el foc s’iniciï és necessari que coincideixin en temps i lloc els factors:
Calor: • Perquè el foc es produeixi és necessari que existeixi un focus de calor suficient.
Els focus més comuns solen ser: cigarrets, espurnes, focs mal apagats, fallades
elèctriques, treballs de soldadura, etc.
Comburent: • El comburent normal és l’aire, que conté aproximadament un 21 % en volum

d’oxigen.
Combustible: • És tota substància capaç de cremar. Pots ser sòlida, líquida o gasosa.
Si s’elimina algun dels factors, s’elimina l’inici.
Com a mesures preventives generals es recomana:

• Emmagatzemar els productes inflamables i combustibles aïllats i allunyats de les zones
de treball.
• Utilitzar recipients hermèticament tancats, tant per a emmagatzemament com per a
transport i dipòsit de residus.
• Realitzar permisos especials de treball per a intervencions de manteniment o reparació
d’instal·lacions que han contingut o per la qual han circulat productes inflamables.
• Respectar la prohibició de fumar i d’introduir estris que puguin generar flames o
espurnes.
• Allunyar de les zones d’incendi fonts de calor (Forns, calderes, estufes, etc.)
• No barrejar substàncies químiques, la reacció de les quals no es coneix, ja que pot
desprendre’s calor suficient per generar un incendi.
• Posar en coneixement de les empreses contractades que treballin als nostres locals, les
normes de prevenció d’incendis.
La protecció contra incendis consisteix en un conjunt de mesures destinades a completar
l’acció preventiva:
• Una bona protecció està en funció d’una bona detecció, extinció i alarma.
• Iniciat l’incendi, el temps d’actuació és fonamental.
• No tots els focus són iguals ni tots els agents extintors són adequats per a tots els focus.
Pàgina 152 de 211

4.2 Explosió
Una explosió es pot definir com un alliberament sobtat d’energia, que genera una ona de
pressió que es desplaça, allunyant-se de la font, mentre va dissipant energia. Poden ser
originats per l’esclat de recipients a pressió com per exemple: Calderes, calderins, aerosols,
ampolles de gasos comprimits, etc. o per l’explosió d’una barreja d’aire amb gasos o
substàncies inflamables com per exemple: oxigen, hidrogen, dissolvents, etc.
Habitualment es classifiquen en funció de l’origen o naturalesa de l’energia causant; així es

tenen explosions químiques, mecàniques, elèctriques i nuclears.
Origen del risc:
En l’entorn sanitari es poden considerar els escenaris següents:
• Explosió per acumulació de gasos inflamables. Aquest seria el cas de centres o serveis
que disposen de subministra de gas natural o determinades zones de quiròfans.
• Explosió d’aparells a pressió. La majoria de centres disposen de recipients a pressió
(dipòsits o botelles de gas liquat, com el nitrogen, o cartutxos d'òxid d’etilè en alguns
autoclaus, oxigen), equips de treball que utilitzen aire comprimit com a força motriu
(equips de traumatologia en quiròfans, cadires dentals, etcètera) o, amb menor
freqüència, instal·lacions frigorífiques en que algunes parts de la instal·lació treballa a
pressions rellevants.
• Explosions d’origen químic degudes a les característiques pròpies dels productes
químics que es manipulen i/o a la presència simultània d’altres que són incompatibles
entre sí.
• Explosions d’origen elèctric per aquells centres que disposen d’instal·lacions d'alta
tensió, amb el risc de descàrrega elèctrica o projecció de metall fos o vaporitzat a altes
temperatures.
Personal exposat:
Cal considerar tot el personal com a susceptible de patir les conseqüències de
l’explosió d’una gran instal·lació. A menor escala, es poden considerar els següents
grups professionals:
• Explosió en instal·lacions tècniques i d’origen elèctric: Personal de manteniment.
• Explosió de botelles de gas tècnic: Personal de manteniment, zeladors, metges,
infermeres i auxiliars d’infermeria que els utilitzen.
Pàgina 153 de 211

• Explosions d’origen químic: Personal de laboratoris, de serveis d'anatomia patològica,

quiròfans, personal que gestiona o manipula residus químics.
Per a totes les instal·lacions tècniques cal adoptar les mesures següents:
• Correcte disseny dels equips, instal·lacions i àrees.
• Manteniment periòdic dels equips i control reglamentari d’aquells equips pels quals es
disposi de reglamentació tècnica específica per part d’una entitat d'inspecció i control.
• Formació i capacitació del personal que en realitza el manteniment.
• Ús de les instal·lacions segons el manual d’instruccions. En cas de detectar

funcionament anormal, confinar l’equip i avisar al servei de manteniment.
• Restricció d'accés a sales i instal·lacions tècniques i, segons el cas, establir permisos de

treball per aquestes instal·lacions.
• Coordinació empresarial amb les empreses alienes que treballen amb aquestes
instal·lacions.
Com a mesures preventives generals es recomana:
• Evitar la formació d’atmosferes explosives, controlar les possibles fuites i vessaments i,

en cas de presentar-se el risc, no provocar espurnes, descàrregues d’electricitat estàtica,
etc..
• Manteniment dels recipients a pressió.
• Vigilància de les condicions d’ús i funcionament.
• Senyalització del risc.
En quant als recipients de gasos cal considerar:
• Correcte emmagatzematge, en sales específicament dissenyades.
• Ús d’equips de transport segurs.
• Mantenir les zones d’ús dels equips lliures d’obstacles.
• No mantenir a les consultes o a les sales de treball més botellons de gas medicinal dels
estrictament necessaris.
• Travar les botelles de gasos.
• Manteniment adequat dels elements complementaris (manòmetres, mànegues...).
Pàgina 154 de 211

4.3 Productes químics
Els productes químics poden ser perillosos quan presenten unes propietats fisicoquímiques,
químiques o toxicològiques determinades, per la forma en què s’utilitzen i /o per com es
troben presents en el lloc de treball. És llavors quan es diu que poden presentar un risc per a
la seguretat i salut del treballadors.
L’ús extensiu dels productes químics que té lloc en la major part de les activitats inclou,
evidentment, l’àmbit sanitari.
Els agents químics o contaminants són substancies que:
• Poden ser absorbides per l’organisme.
• Poden produir en poc temps o al llarg dels anys, efectes danyosos per a la salut, si la
quantitat absorbida o dosi és suficient.
Els factors que determinen la perillositat dels contaminants són:
• Propietats físico-químiques de la substància: Aquestes propietats fan referència a la
estabilitat, volatilitat, puresa, dimensions de la partícula.
• Condicions d’exposició: Cal tenir present les vies d’absorció per l’organisme,
concentració, temps d’exposició, condicions ambientals, moment d’exposició.
• Factors individuals: Edat, sexe, pes, estat nutricional i immunològic del treballador.
Vies de entrada:
• Via respiratòria: La via respiratòria és la que predomina en l’àmbit sanitari. En
l’activitat sanitària, totes les substàncies volàtils i les que s’utilitzin o apliquin en forma
d’aerosol tenen aquesta via de penetració a l’organisme. La importància d’aquesta via
d’entrada arrela per la gran superfície de contacte disponible per a l’absorció del tòxic.
• Via dèrmica: La via dèrmica consisteixen en l’entrada de la substància a través de la
pell, normalment per contacte directe amb la mateixa. La facilitat amb què una
substància s’absorbeix a través de la pell depèn fonamentalment de les seves propietats
químiques (capacitat de penetració) i de l’estat de la pròpia pell.
• Via digestiva: La pràctica d’hàbits inadequats com fumar, menjar, beure, mossegar-se
les ungles, no rentar-se les mans pot provocar la ingestió accidental d’un producte.
• Via parenteral: Significa l’entrada del contaminant directament a la sang, travessant la
pell per una ferida, tall o punxada. Aquesta entrada és important en l’àmbit sanitari on la
manipulació d’objectes punxants està molt estesa.
Pàgina 155 de 211

Els efectes sobre l’organisme poden ser:

• Corrosius: Destrucció dels teixits sobre els que actua.
• Irritants: Irritació de la pell o mucoses.
• Neumoconiòtics: Alteració pulmonar per partícules sòlides.
• Asfixiants: Desplaçament de l’oxigen de l’aire o alteració dels mecanismes oxidatius
biològics.
• Anestèsics i narcòtics: Depressió del sistema nerviós central.
• Sensibilitzant: efecte al·lèrgic.
• Cancerígens, mutàgems i teratogènics: Producció de càncer, modificacions hereditàries
i malformacions en la descendència.
• Sistèmics: Alteracions d’òrgans o sistemes específics.
Aquesta i altra informació referent als productes químics la trobarem a l’etiqueta i a la fitxa de dades de
seguretat de cada producte.
Origen del risc: Els factors de risc derivats de la presència de productes químics en els llocs
de treball es poden situar en dos àmbits segons si els efectes sobre la salut que produeixen es
presenten a llarg o curt termini.
Quan els efectes es presenten a llarg termini, parlem de la capacitat del productes químics
de produir malalties i els factors de risc causants són tractats d’acord amb els criteris
d’Higiene Industrial. Aquests es desenvolupen en capítols posteriors.
Quan els efectes es presenten a curt termini, parlem d’accidents i estan relacionats amb la
capacitat dels productes químics de produir incendis, explosions i altres reaccions químiques
perilloses. Aquests factors de risc són els relacionats amb la Seguretat i són els que es
desenvolupen a continuació.
Pàgina 156 de 211

Personal exposat:
Tots els professionals dels centres sanitaris estan en algun moment de la jornada bé en
contacte amb productes químics o bé en llocs on hi estan presents.
Totes les activitats que es realitzen amb productes químics perillosos: Preparació,
manipulació, emmagatzematge, transport, o eliminació són susceptibles de produir
accidents.
Durant la manipulació i emmagatzematge de productes químics s’han de prendre les
següents mesures de prevenció:
• Disposar de les fitxes de seguretat de tots els productes químics que s’utilitzin.
• Abans de manipular qualsevol producte químic consultar l’etiqueta del envàs o la fitxa
de seguretat.
• Utilitzar material de protecció adequat, com guants de protecció química, bates i ulleres
de protecció.
• No menjar, ni fumar, ni beure ni mastegar xiclet durant la manipulació d’aquests
productes.
• Tancar els recipients que contenen els productes químics quan no s’estiguin utilitzant.
• Utilitzar només en zones ben ventilades durant la seva manipulació.
• Emmagatzemar els recipients que continguin productes químics en espais físics ben
ventilats.
• Adequar emmagatzematge garantint una correcta separació entre les diferents classes de
productes químics, especialment els que són incompatibles (inflamables i comburents,
reductors i oxidants, àcids i bases, etc.).
• Mantenir els productes químics en els seus recipients originals i observar en tot moment
que porta la seva etiqueta identificativa.
• No utilitzar aquests productes químics a prop de fonts de calor, d’una superfície calenta,
d’espurnes o d’una flama sense protecció.
• En cas de dubte o desconeixement, consultar les fitxes de seguretat del producte, que han
d’estar en tot moment al lloc on es manipuli la substància química, o també posar-se en
contacte amb el comandament directe corresponent.
• Netejar-se molt bé les mans després de la seva utilització.
• No barrejar productes químics si no es te la seguretat de que no pot comportar cap
reacció química inesperada. Tenir molt en compte la incompatibilitat de productes
químics.
• Informació i formació al personal exposat sobre els riscos i les mesures de prevenció a
adoptar per la manipulació de productes químics.
• Vigilància de la salut específica mitjançant els protocols establerts. La periodicitat
d’aquesta vigilància variarà segons el producte del que es tracti i serà determinada per
l’àrea sanitària del Servei de Prevenció.
Pàgina 157 de 211
4.3.1 Agents químics (Gasos anestèsics, Desinfectants, Citostàtics, Residus, Làtex)

Són aquells productes químics orgànics o inorgànics que es poden trobar a l’entorn laboral i
que poden ocasionar danys a la salut dels treballadors. Els agents químics que podem trobar
amb més freqüència als centres sanitaris són: citostàtics, gasos anestèsics, esterilitzants,
desinfectants, mercuri, làtex, determinats residus, etc.
a. Gasos anestèsics
Els agents anestèsics inhalatoris són substàncies volàtils utilitzades en procediments
quirúrgics amb la finalitat d’augmentar el llindar de sensibilitat al dolor i eliminar l’estat de
vigília. El més emprats al hospital són el Desflurà i Sevoflurà.
L’origen del risc són aquelles tasques o procediments de treball que impliquen la exposició
de gasos anestèsics de forma inhalatòria, principalment a quiròfans.
El personal exposat:
Anestesistes, cirurgians, infermeres i auxiliars de quiròfan, professionals de sales de
reanimació, professionals d’endoscòpies i determinades exploracions radiològiques on
s’utilitzen gasos anestèsics, professionals que treballen en sales de parts on es realitza
anestèsia amb gasos, personal de neteja i manteniment.
Les principals mesures de prevenció són:
• Emprar els equips d’anestèsia exclusivament personal especialitzats i degudament
format.
• Les instal·lacions necessàries les haurà de manipular personal especialitzat i format al
respecte.
• Manipular correctament el circuit de gasos.
• Garantir una correcta ventilació de la sala.
• Pla de manteniment preventiu del circuit d’anestèsia.
• Realitzar controls periòdics ambientals.
• Formar i informar als professionals exposats sobre el risc d’exposició a gasos anestèsic
inhalatoris i mesures preventives d’aplicació.
• Vigilància de la salut, mitjançant els protocols establerts.
b. Desinfectants
Són agents químics, no aplicables per la seva toxicitat als teixits vius, que destrueixen
parcialment o total, els microorganismes existents en els objectes inanimats. Alguns
d'ells, en concentracions elevades i durant períodes de temps d'exposició perllongats,
posseeixen activitat esporicida.
Origen del risc:
L'ús majoritari d'aquest tipus de substàncies és per la desinfecció d'instruments i superfícies
dels llocs de treball.
Pàgina 158 de 211

Els desinfectants més utilitzats a l'entorn sanitari són:

• Formaldehid (formol): El formol, com habitualment el coneixem en els medis
hospitalaris, és una dissolució de formaldehid en aigua i metanol. S'empra en dissolució
com a conservant tissular.
Les fonts de contaminació de formol (emissió a l’ambient) més important són:
• La manipulació o l’estudi de les peces anatòmiques conservades.
• Les tasques de conservació.
• Les característiques d’envasos i recipients contenidors.
• L’absència de sistemes d’extracció i renovacions d’aire contaminants.
• Manipulacions indegudes i insegures.
Es recomana:
• Llocs de treball amb ventilació adequada i, si és possible, treballar en campana
d’extracció.
• Els recipients que contenen formaldehid han d’estar ben tapats.
• Reduir al mínim els temps d’exposició.
• Controls periòdics dels nivells de contaminació.
• Seguir procediment de treball.
• Manteniment de les instal·lacions de ventilació.
• Control mèdic del personal exposat (vigilància de la salut obligatòria i anual).
• El personal especialment sensible al producte i les treballadores embarassades i en
període de lactància no han d’estar exposades a aquesta substància.
• Glutaraldehid: S'empra en dilució per a la desinfecció d'alt nivell, l'esterilització en fred,
la fixació de teixits i reactiu de revelat. També es troba en líquids de revelat de plaques
de raigs X, RMN, etc.
• Alcohols: S'empren com antisèptic de la pell, preparació quirúrgica dels malalts, neteja
de superfícies, etc.
• Altres desinfectants utilitzats són: Dissolucions d'àcid peracètic, de peròxid d'hidrogen
(aigua oxigenada), persulfats, amonis quaternaris, tots ells menys destacables per la seva
menor perillositat donada la baixa concentració en la que s'empren.
Personal exposat:
Tots els professionals que estan en contacte amb aquestes substàncies. Els trobem en els
serveis/unitats d'aparell digestiu, pneumologia, anatomia patològica i sales d'autòpsies,
quiròfans, ginecologia i obstetrícia, urgències, urologia, al·lèrgia, cardiologia, cirurgia
cardíaca, oftalmologia, otorinolaringologia (ORL), odontologia, radiologia, etc. També
estan exposats els treballadors dels serveis d'esterilització de l'àmbit de primària i personal
de neteja.
Pàgina 159 de 211

Per a la utilització d'aquests productes és necessari conèixer els riscos lligats al seu ús i els
consells de prudència, que han d'estar indicats a l'etiqueta i en la fitxa de dades de seguretat.
• Seleccionar els desinfectants més adequats basant-se en la seva efectivitat i innocuïtat.
• Disposar de sistema general de ventilació forçada i d'extracció localitzada dels vapors
quan sigui necessari segons el producte que s'utilitza.
• Evitar, minimitzar i controlar l'exposició ambiental (ventilació dels locals, ús de
recipients amb tapa pels tractaments per immersió). Realitzar controls ambientals
periòdics en cas necessari.
• Seguir les instruccions donades pel fabricant en l'etiqueta del producte per la
manipulació i emmagatzematge.
• Formar i informar als professionals sanitaris, sobre els riscos i la seva manipulació
segura.
• Evitar el contacte emprant els equips de protecció individual adients, tal com guants,
ulleres o pantalles protectores (per a possibles esquitxades), mascaretes i roba de treball.
• Vigilància de la salut, mitjançant els protocols establerts, que es du a terme al Servei de
Prevenció.
c. Citostàtics
Els productes citostàtics s’utilitzen en el tractament del càncer, podent interaccionar amb
material genètic o en la síntesis de proteïnes, produint efectes adversos per a la salut dels
professionals.
Les vies de penetració d’aquests productes poden ser:
• Inhalació d’aerosols i microgotes que es desprenen durant la preparació de les solucions
de citostàtics i durant la seva administració.
• Contacte directe a través de pell i/o mucoses. També es pot donar contacte amb
superfícies contaminades durant la preparació o la manipulació d’aquests fàrmacs i
durant la recollida i eliminació de residus.
• Via oral per ingesta d’aliment o begudes.
• Via parenteral per introducció directa del medicament a través de punxades o talls
produïts pel trencament d’ampolles i/o vials.
Personal exposat:
El personal exposat són tots aquells que estiguin en contacte amb aquest tipus de fàrmacs,
tant de forma continuada com en petites quantitats, ja sigui durant la preparació,
manipulació i transport (personal de farmàcia)., l’administració (personal d’infermeria) o
l’eliminació de residus (Personal de neteja) i excretes de pacients (auxiliars d’infermeria).
A banda de seguir les normes generals de seguretat per treballar amb productes químics, en
els llocs de treball on hi hagi risc d’exposició a citostàtics cal seguir sempre els
Pàgina 160 de 211

procediments de treball. S’ha comprovat que l’absorció de citostàtics en el manipulador no

està relacionada amb el número de dosis preparades, sinó amb les tècniques de treball.
Per evitar el risc d’inhalació:
• Treballar amb cabines de flux laminar vertical en cas de preparació de citostàtics en la
unitat de farmàcia hospitalària.
• Evitar la sobrepressió als vials i les xeringues per tal de minimitzar la formació
d’aerosols durant la manipulació-administració dels fàrmacs.
• Comprovar que no queda líquid a la part superior de les ampolles abans d’obrir-les i
col·locar una gassa humida amb alcohol al coll de l’ampolla per tal d’evitar la formació
d’aerosols.
• En la preparació i l’administració de citostàtics cal utilitzar agulles i xeringues amb
connexions luerlock, que ofereixen més seguretat i eviten vessaments accidentals.
Per evitar el risc de contacte:
• Abans d’iniciar el treball amb citostàtic i en acabar els procediments, s’efectuarà un
rentat de mans.
• Caldrà dur doble guant, bata de màniga llarga i en determinats casos, mascareta, gorro i
ulleres. Els guants caldrà canviar-los cada 30 minuts i sempre que es contaminin o es
trenquin.
• Cal tenir en compte la possibilitat d’autoinoculació per punxada o tall i seguir el protocol
establert pels casos d’exposicions agudes i de vessaments accidentals.
Per tots els casos, caldrà realitzar la Vigilància de la salut segon protocol establert. Cal tenir
present, que els residus de citostàtics, material d’un sol ús i objectes punxants, es disposaran
en recipients d’ús exclusiu (contenidors blaus grup IV).
Altres contaminants químics:
A banda de les substàncies anomenades anteriorment, a l’àmbit sanitari s’utilitzen altres
tipus de productes químics, lligats o no a la pràctica sanitària, tals com:
• Productes de neteja, detergents i desinfectants.
• Pintures.
• Fums de soldadura.
• Medicaments.
• Metacrilat de metil.
• Dissolvents i desincrustants.
Mesures de prevenció que s’han d’adoptar són:
• Eliminació o substitució dels productes químics per altres que comportin menys riscos.
• Disposar de les fitxes de dades de seguretat de tots els productes químics que s’utilitzen.
• Abans de manipular qualsevol producte químic, consultar l’etiqueta de l’envàs o la fitxa
de dades de seguretat.
Pàgina 161 de 211

• Utilitzar material de protecció adequat, com per exemple: guants de protecció química,
mascaretes, ulleres de protecció, etc.
• No menjar, ni fumar, ni veure ni mastegar xiclet durant la manipulació d’aquests
productes.
• Tancar els recipients que contenen els productes químics quan no s’utilitzin.
• Utilitzar només en zones ben ventilades duran la seva manipulació.
Així com:
• Emmagatzemar els recipients que continguin productes químics en espais físics ben
ventilats, respectant les incompatibilitats dels productes.
• Adequar l’emmagatzemament, garantint una correcta separació entre les diferents classes
de productes.
• Mantenir els productes químics als seus envasos originals i observar que porten, a tota
hora, la seva etiqueta identificativa.
• No utilitzar aquests productes a prop de fonts de calor, o espurnes o flames sense
protecció.
• En cas de dubte o desconeixement, consultar les fitxes de dades de seguretat del
producte.
• Netejar-se molt bé les mans després del seu ús.
• No barrejar productes químics si no es té la seguretat que no pot comportar cap reacció
química inesperada.
• Formar i informar el personal exposat sobre els riscos i les mesures de prevenció a
adoptar per a la manipulació de productes químics.
• Vigilància de la salut especifica als treballadors exposats.
d. Residus
La classificació dels residus generats pels centres sanitaris es basa, fonamentalment, en la
seva naturalesa i en els seus riscos associats, així com en l'ordenament vigent a Catalunya.
Els residus generats en un centre sanitari: es classifiquen en residus sense risc o
inespecífics, o de risc o específics:
Residus sanitaris sense risc o inespecífics són aquells que per les seves
característiques i grau de contaminació no requereixen, a l'exterior del centre, un
tractament específic ni diferent de l'aplicat als residus municipals:
Grup I: • Són els assimilables a residus municipals que no procedeix directament de les
activitats assistencials (cartró, paper, envasos buits de plàstic, vidre o metall, i
matèria orgànica).
Grup II: • Són residus que deriven directament de les pràctiques i activitats sanitàries:
material de cures i material d'un sol ús bruts amb sang, cotons, gases, mascaretes i
guants, bosses buides d'orina, de sang o d'altres líquids biològics, no inclosos en la
definició del grup III. S'eliminen com els residus municipals.
Pàgina 162 de 211

Residus de risc o específics: són els que per les seves característiques i grau de
contaminació biològica o química requereixen un tractament específic:
Grup • Són els que poden generar un risc per a la salut laboral i pública (cultius i les
III: reserves d'agents infecciosos, agulles i material punxant i tallant, els procedents de
malalts amb malalties infecto contagioses, anatòmics sense entitat suficient).
Grup • Són els residus que la seva gestió està subjecta a requeriments especials tant higiènics
IV: com medi ambientals: citotòxics i químics. Els radioactius i restes anatòmiques amb
entitat suficient requereixen una gestió específica i completament reglamentada.
Origen del risc:
La deficient manipulació dels residus pot comportar:
Risc d'infecció: • Associat als residus sanitaris del Grup III, fonamentalment per
exposició directa, en especial els residus de material punxant o
tallant. El risc per contacte del residus sanitaris del Grup II és menor,
però no deixen de ser una reserva important de gèrmens oportunistes
que poden afectar els treballadors i pacients immunodeprimits.
Danys a la salut per • Les vies de penetració principals són: inhalació, contacte directe a
exposició a residus través de la pell i la via parenteral en els residus citotòxics.
químics:
Risc associat a • Risc associat als residus radioactius del Grup IV.
radiació ionitzant:
Personal exposat:
Tots els treballadors del centre sanitari que generin i/o manipulin residus en un moment o
altre de la seva activitat professional. Especialment els treballadors de: neteja, medicina
nuclear, laboratoris clínics, anatomia patològica i investigació, servei de farmàcia,
radiologia, radioteràpia, zona quirúrgica, hematologia, etc.
• Informar i formar tot el personal del centre sanitari dels riscos associats als residus
sanitaris, la forma de prevenir-los, del pla de gestió de residus del centre (intracentre i
extracentre), i del protocol intern de manipulació de residus sanitaris.
• A l'interior del centre sanitari els residus del Grup II es manipularan amb idèntiques
precaucions que els del Grup III.
• Vacunació: hepatitis B i tètanus.
• Sempre que a la manipulació hagi sospita de produir-se aerosols o esquitxades
s'utilitzaran equips de protecció individual (ulleres i mascaretes).
• En general, prendre les mateixes mesures de prevenció que es prenen al treballar amb el
material origen del residu: els productes químics, material biològic o radiacions
ionitzants.
Pàgina 163 de 211

e. Làtex
L'ús freqüent dels guants de làtex com a mesura de protecció general d'agents com la sang,
alguns productes químics, etc. ha provocat un augment important dels casos de
sensibilització als derivats de goma.
Origen del risc:
En l'actualitat no es coneix quina és la quantitat de làtex capaç de produir sensibilització o
una reacció al·lèrgica, però l'augment en la freqüència de l'exposició n'augmenta el risc.
La majoria de reaccions al·lèrgiques al làtex són principalment causades per algunes
proteïnes que el componen.
El làtex també pot passar a l'aire ja que la proteïna causant de l'al·lèrgia pot adherir-se al
talc (midó de blat de moro) que s'utilitza per lubricar els guants.
En conseqüència, les vies d'entrada a l'organisme que produeixen la sensibilització al làtex
són la dèrmica i la inhalatòria.
En l'àmbit sanitari, el làtex pot trobar-se principalment en: guants, sondes i drenatges, tubs
(fonendoscopi, braçalets de tensió, etc.), ambú, sistemes d'infusió endovenosa amb
connexions de goma, cintes elàstiques (p.e en mascaretes) , taps de medicació, mascaretes o
ulleres de goma, algun material d'odontologia i altres materials elàstics.
Personal exposat:
Principalment els treballadors sanitaris que manipulen els guants o altres materials que
contenen làtex.
Substitució del làtex (sempre que sigui possible) per un altre material alternatiu: vinil,
silicona, neoprè, nitril, butil etc.(p.e. guants de vinil, guants no empolsats, etc.) o escollir-ne
els de proteïna reduïda i sense pols (que són menys reactius).
• Si és al·lèrgic al làtex haurà d’evitar el contacte directe amb productes que ho continguin
i les zones on pugui haver-hi pols i no estiguin prou ventilades.
• Les persones al·lèrgiques al làtex poden ser-ho també a alguns aliments, especialment
als plàtans, alvocats, kiwis, castanyes, etc. És important informar el seu especialista.
• Vigilància de la salut. Els treballadors que siguin sensibles al làtex s'inclouran en el
registre de treballadors especialment sensibles i es tindrà en compte per a l'adaptació del
seu lloc de treball.
En cas de sospita d'al·lèrgia (irritació per contacte, picor, edema, etc.) posar-se en contacte amb el Servei
de Prevenció corresponent.
4.4 Seguretat vial

Uns dels accidents que es dona amb més assiduïtat és l’accident in-itinere. Un accident in-
itinere és aquell que pateix el treballador en anar o en tornar del lloc de treball,
Pàgina 164 de 211

independentment de quin sigui el mitjà de transport i el temps que trigui. El Dret espanyol
considera l’accident in-itinere com accident laboral.
Com qualsevol activitat que realitzem, els trasllats d’anada i tornada de la feina (in itinere) i
aquells que realitzem durant la jornada laboral comporten un risc per a la nostra salut si no
tenim una actitud preventiva, no només pel fet de conduir un vehicle sinó també pel fet de
ser vianant.
Origen del risc:
Els factors que incideixen més en l’accidentalitat per desplaçaments són:
Depenent de l’entorn: • Estat de la via pública, factors meteorològics.
Depenent del vehicle: • Falta d’un manteniment adequat, i revisions reglamentàries.
Depenent de les • Actituds (Distraccions del vianant i /o conductor, respecte els senyals
persones: de trànsit i factor físics: Esgotament, son, ingestió de substàncies que
disminueixen les condicions psicofísiques ( fàrmacs, drogues).
Factors psicològics: • Agressivitat, atenció, etc...
Personal exposat:
Tothom pel fet de ser, en un moment donat vianant i /o conductor està exposat. Més
concretament:
• El personal que utilitza normalment el cotxe per realitzar el trajecte habitual entre la
feina i el seu domicili (in itinere).
• El personal que utilitza el vehicle durant l’horari laboral per fer desplaçaments motivats
per la pròpia activitat laboral (personal de valissa, de manteniment, personal
mèdic i infermers/es).
• Conductors d’ambulàncies i xofers.
Recomanacions de seguretat: conducció segura
Pots reduir el risc de tenir un accident en conduir de forma segura cada vegada que se
senti al volant. Recorda:
• Planifica la teva ruta per avançat.
• Inspecciona el teu vehicle per dins i per fora.
• Condueix segons els límits de velocitat indicats.
• Manté la calma i el control a tota hora.
• Augmenta la teva distància de seguretat en condicions adverses.
• Mai no segueixis un vehicle d’aprop. Manté la regla dels dos segons.
• Elimina les distraccions innecessàries dins del teu vehicle i mai no condueixis un vehicle
sota la influència de l’alcohol o de les drogues.
Pàgina 165 de 211
• Segueix els procediments pràctics per conduir en l’entorn en el qual et trobes, ja sigui en
la ciutat, en l’autopista o en àrees rurals.
Unes normes generals són:
• Formació als treballadors sobre seguretat vial.
• Realitzar un manteniment adequat del vehicle.
• Ús obligatori del cinturó de seguretat per a tots els ocupants del vehicle, tant per ciutat
com per carretera.
• No emprar el mòbil durant la conducció. En general, evitar les distraccions.
• Respectar els senyals de trànsit.
• Gestió del temps per evitar presses.
• No ingerir substàncies que puguin alterar la capacitat d’atenció.
• Extremar les precaucions quan les condicions meteorològiques siguin desfavorables o
l’estat de la via sigui deficient.
• Vigilància de la salut específica per a col·lectius que empren els vehicles com a eina de
treball: Xofers, conductors d’ambulàncies, etc.
4.5 Equips de treball

Entenem per Equip de treball qualsevol màquina, aparell, instrument utilitzat al nostre
entorn de treball.
Al nostre àmbit exemples d’equips de treball els podríem dividir en:
Aparells o equips: • Totes les màquines utilitzades als centres (exemples: Serra de guixos,
equips de diagnòstic, ecògraf, etc.).
Eines: • Les emprades pel personal sanitari com bisturís, tisores, xeringues, etc. i
les emprades pel col·lectiu de manteniment.
Origen del risc:

Els perills en els equips de treball es poden presentar de diverses formes:
• Risc mecànic per talls, enganxaments, abrasió, projecció de fragments produïts per
agulles, tisores, polidores, etc.
• Risc elèctric per contactes directes o indirectes, càrregues electrostàtiques, curtcircuits o
sobrecarregues. Aquests riscos els trobem a tots els aparells connectats a la xarxa
elèctrica.
• Risc tèrmic, per contacte amb superfícies d’alta o baixa temperatura com els autoclaus
d’esterilització.
• Radiacions, produïdes en processos de soldadura (manteniment), equips làser
(rehabilitació), camps magnètics, radiacions ionitzants (àrees de radiodiagnòstic, Servei
de Diagnòstic per la Imatge).
Pàgina 166 de 211

• Riscos ergonòmics per postures forçades o sobreesforços, deguts a la inadaptació del

propi equip de treball a les característiques i aptituds del treballador.
Personal exposat:
Tots els professionals que treballen al sector sanitari, independentment de la categoria
professional que desenvolupin, estan exposats als riscos originats pels diferents equips de
treball que utilitzin.
• Seguir les instruccions d’ús indicades en el manual d’instruccions dels equips. No
manipular cap equip de treball sense haver llegit les instruccions.
• Respectar els dispositius de seguretat dels equips de treball.
• Utilitzar els equips de protecció individual recomanats.
• Revisar l’equip de treball abans de posar-lo en funcionament (especialment els
dispositius de seguretat).
• Mantenir el lloc de treball net i ordenat.
• Notificar a l’immediat superior els desperfectes en els equips de treball.
• Confinament i avís amb rètols per a la resta de treballadors dels equips avariats per evitar
que l’equip es posi en marxa accidentalment.
• Realitzar un manteniment preventiu periòdic dels equips de treball segons les
recomanacions del proveïdor.
• Disposar d’una bona il·luminació del lloc de treball per evitar accidents.
• Formació i informació als treballadors.
5. Actuacions en cas d’emergència: Incendis
Introducció
Què és i com és produeix un incendi:
Un incendi és un foc sense control. Els seus efectes poden produïr lesions a les persones i
danys materials, a través del fum dels gasos tòxics i de les altes temperatures.
Perquè es produeixi qualsevol foc serà necessari que intervinguin tres factors: combustible,
comburent i una font de calor.
Origen del risc:
L'origen dels focus d'ignició pot ser: Tèrmic, elèctric, mecànic o químic:
• Focus d'origen tèrmic: Articles de fumadors, generadors de calor (forns, calderes...),
treballs de soldadura, augments de temperatura produïts per radiació solar, vehicles i
maquinària amb motor de combustió interna.
• Focus d'origen elèctric: Sobrecàrregues en la instal·lació elèctrica, càrregues
electrostàtiques, descàrregues elèctriques atmosfèriques.
Pàgina 167 de 211

• Focus d'origen mecànic: Eines productores d'espurnes, fregaments mecànics, cops i

friccions.
• Focus d'origen químic: Temperatura en processos que desprenen calor o que es puguin
aconseguir temperatures perilloses, emmagatzematge de substàncies reactives, utilització
de substàncies autooxidants.
5.1 El Pla d’Autoprotecció

Es l’estudi de l’organització dels mitjans humans i materials disponibles en una activitat per
a la prevenció del risc d’emergències i per garantir l’evacuació i intervenció immediata. Tot
Centre sanitari ha d’elaborar un pla d’autoprotecció i donar-lo a conèixer al seu personal
per a que sàpiga exactament que ha de fer en cas de sinistre.
a. El Pla d’Autoprotecció haurà de permetre assolir els objectius següents:
• Conèixer l’edifici i llurs instal·lacions, la perillositat dels diferents sectors i els mitjans
de protecció disponibles.
• Garantir la fiabilitat de tots els mitjans de protecció i les instal·lacions generals.
• Evitar i/o minimitzar els possibles danys derivats d’una emergència.
• Disposar de persones organitzades, formades i ensinistrades que garanteixin rapidesa i
eficàcia en les accions a emprendre per controlar les emergències.
• Tenir informats a tots els ocupants de l’edifici de com han d’actuar en una emergència i
en condicions normals per a la seva prevenció.
• Establir sistemes de comunicació amb les ajudes externes (bombers, ambulàncies,
policia, etc…).
• Generalment, el primer de tot és activar el pla d’autoprotecció, donant l’alarma o avís,
demanar ajut i no enfrontant-se mai sol a una emergència.
• Un cop activat el Pla d’Autoprotecció cal dur a terme tot un seguit d’accions pautades
dintre del mateix amb l’objectiu d’eliminar i/o controlar l’emergència.
b. El Pla d’Autoprotecció s’estructura documentalment:
• Document 1: Identificació de la instal·lació, anàlisis i avaluació del risc.
• Document 2: Inventari i descripció dels mitjans i mesures d’autoprotecció.
• Document 3: Manual d’actuació (Pla d’emergència).
• Document 4: Implantació, manteniment, i actualització.
Que s’ha de fer davant una emergència?

Generalment, el primer de tot és activar el pla d’autoprotecció, donant l’alarma o avís,
demanar ajut i no enfrontant-se mai sol a una emergència.
Un cop activat el Pla d’Autoprotecció cal dur a terme tot un seguit d’accions pautades dintre
del mateix amb l’objectiu d’eliminar i/o controlar l’emergència.
Pàgina 168 de 211

NORMES DE SEGURETAT
• No utilitzeu els ascensors.

• Tancar portes i finestres endarrereix la propagació dels incendis. Procureu fer-ho sempre que
sigui possible.
• Si hi ha fum, evitar respirar-lo directament. Protegir-se la boca amb un drap moll i desplaçar-
se el més ajupit possible fins la sortida.
• Si trobeu una porta que està molt calenta no l’obriu, busqueu una sortida alternativa.
• Si hi ha foc o hi ha molt de fum tanqueu les portes i doneu senyal de la vostra presència pel
mitjà que tingueu a l’abast (la finestra, el telèfon, etc..).
Consignes d’Emergència Generals que tots els professionals de l’hospital han de seguir:
a. DETECCIÓ D’UNA SITUACIÓ D’EMERGÈNCIA:
• ALLUNYAR persones en perill imminent.

• DONAR L’ALARMA:
a) Trucant a centraleta:
Informant de què passa i on passa.
b) Activant un polsador d’emergència.
c) ALLUNYAR-SE PRUDENTMENT DEL LLOC, esperar el cap d’intervenció per
informar-lo i seguir les seves indicacions.
b. EN TENIR EL CONEIXEMENT D’UNA EMERGÈNCIA A L’HOSPITAL O CENTRE

D’ATENCIÓ PRIMÀRIA:
• ADREÇAR-SE AL SEU LLOC DE TREBALL, si és possible. Esperar ordres del cap
d’emergència pel telèfon del despatx o control d’infermeria corresponent.
• SI NO ÉS POSSIBLE (DISTÀNCIA, RISC,...), acudeixi al vestíbul principal i posi’s a
disposició del cap d’emergència, per si cal donar suport en el trasllat o evacuació de
malalts.
c. EN CAS D’EVACUACIÓ O CONFINAMENT (ordre del vostre responsable):

• Aturar de manera segura l’activitat que realitzi.
• Atendre les indicacions que donin els responsables d’evacuació relatives a les sortides.
• Sortir del lloc seguint la senyalització de les vies d’evacuació.
• Adreçar-se al lloc d’evacuació o confinament indicat.
• No permetre que ningú torni enrere, revisar que no quedi ningú en el seu sector i que
portes i finestres queden tancades.
5.2. El Pla d’Emergència

Forma part del Pla d’Autoprotecció i estableix uns criteris bàsics d’actuació del personal,
per a una ràpida i ordenada actuació, en funció del tipus d’emergència. El Pla d’Emergència
respondrà a les preguntes: Què es farà?. Quan es farà?, Com i on es farà? i Qui ho farà?.
Les accions a realitzar en el Pla d’Emergència són les següents:
• L’alerta, que té com a funció:
- Posar en acció els equips interiors de primera intervenció.
Pàgina 169 de 211
- Informar els restants equips d’emergència i les ajudes externes.

• La intervenció. Tota operació de control de l’emergència.
• El suport, per a la recepció i informació als serveis d’ajuda externa.
• L’alarma, per a l’evacuació dels ocupants.
a. Competències:
• Responsables dels Centres:
- Elaboració, implantació, manteniment i actualització del Pla de protecció.
El comitè d’Autoprotecció:
• Òrgan responsable de l’acompliment de les normes vigents sobre seguretat. Aquesta
comissió haurà de planificar, organitzar i controlar les mesures preventives i correctives
mitjançant els plans d’ emergències generals i específics.
b. Composició mínima:
• Centres d’Atenció Primària:

- Equip Directiu del Centre.
- Responsable Atenció Usuari del Centre.
- Responsable Suport Tècnic del Centre.
• Hospitals:
Equip Directiu del Centre:
- Direcció Gerència.
- Direcció Mèdica.
- Direcció Econòmicofinancera.
- Direcció d’Infermeria.
- Direcció de Personal.
- Direcció de Serveis Generals.
- Cap d’Unitat Manteniment.
- Cap d’Unitat Seguretat.
- Cap d’Unitat Urgències.
En cada hospital i en cada centre de Atenció Primària es constituirà un Comitè
d’Autoprotecció, integrat per l’equip directiu de cada centre i que tindrà com a
competències:
- Estudiar i aprovar els plans elaborats en el seu àmbit.
- Coordinar la implantació, manteniment i actualització dels plans d’autoprotecció
elaborats i aprovats en el seu àmbit.
- Proposar els mitjans per a la formació dels equips d’actuació i la implementació del
Centre d’alarmes i comunicacions (CAC) de cada centre.
Pàgina 170 de 211
- Programa anual de manteniment dels plans: Revisió de documentació, canvis en el

personal, etc….
- Preparació i planificació de la realització de simulacres.
• Unitat Bàsica de Prevenció de Riscos Laborals (UBP):
- Aplicació del model per a l’elaboració de Plans d’Autoprotecció en els centres del seu
àmbit.
- Revisar el Pla.
• Serveis Generals:
- Elaboració i lliurament dels plànols que li requereixi el Servei de Prevenció per a la
redacció del Pla.
- Gestió del manteniment dels equips de protecció contra incendis.
- Gestió del manteniment dels serveis i instal·lacions generals.
• Àrea de Recursos Humans (RRHH):
Gestió de la informació i formació del personal i col·laboració amb el Servei de
prevenció.
• Treballadors:
- Formar part dels Equips d’Actuació als que siguin assignats segons el Pla
d’Autoprotecció de cada centre.
- Col·laborar en la resolució de les emergències que es produeixin actuant segons les
instruccions del Pla d’Autoprotecció del centre.
- Assistir a la formació prevista en el Pla.
- Conèixer el contingut del Manual d’actuació del centre i com actuar.
- Col·laborar en la realització i pràctica dels simulacres.
5.2.1 Inventari i descripció dels mitjans Humans
a. Centre d’Alarmes i Comunicacions (CAC): És on es rep els avisos d’ emergències i
s’avisa als Equips D’Emergència.
b. Equip de Primera Intervenció (EPI): Tot el personal del Centre forma part de l’Equip
de Primera Intervenció.
En cas de detectar un conat d’incendi:
• Avisar immediatament al CAC a través del telèfon o polsador d’alarma.
• Intentar sufocar-lo amb els extintors disponibles a la zona i amb rapidesa.
• En cas necessari evacuar el recinte o zona afectada a un altre sector d’incendis.
c. Equip de Segona Intervenció (ESI)
• L’Equip de Segona Intervenció queda constituït per (Cada centre haurà de definir
els integrants dels ESI).
Pàgina 171 de 211

Si reben un avís d’emergència:
• Acudir al lloc indicat.

• Seguir les indicacions del cap d’intervenció.
• Utilitzar els mitjans disponibles a la zona.
• Col·laborar amb els bomber quan arribin.
d. Equip d’Evacuació (EA)
Tot el personal sanitari, forma part de l’Equip d’Evacuació de la seva planta servei i/o
unitat.
El responsable de cada equip es el supervisor/a de la planta/servei/unitat i en la seva
absència és el Diplomat d’Infermeria més antic de la planta/servei/unitat. (Cada centre haurà
de definir el responsable de l’equip/equips d’evacuació).
e. Equip de Primers Auxilis (EPA):
• Tot el personal d’Urgències forma part de l’equip de primers auxilis, el responsable
de l’equip de primers auxilis és el Cap de Guàrdia o persona que ell designi. (Cada
centre haurà de definir el responsable de l’Equip de Primers Auxilis).
• Si reben un avís d’emergència:
- Acudir al lloc indicat.
- Al lloc de l’emergència, seguir les indicacions del cap d’intervenció.
- Utilitzar els mitjans disponibles a la zona.
- Col·laborar amb el personal de les ambulàncies quan arribin.
Apartar els ferits del lloc de l’emergència (Incendi).
5.2.2 Agent extintor més adient a cada tipus de foc
Foc en presència de
TIPUS DE FOC tensió elèctrica
AGENT A B C D EN-3
EXTINTOR Sòlids Líquids Gasos Metalls 7-2004
Acceptable Acceptable
Acceptable (combustibles líquids no (si hi ha assaig
Aigua aditivada solubles en aigua, gas-oil,oli,..) dielèctric)
Acceptable
Escuma Molt adequat Molt adequat (si hi ha assaig
dielèctric)
Neu carbònica (Focs petits, Acceptable Acceptable

Anhídrid carbònic No apaga
(CO2) brases)
Gas net Acceptable Adequat Adequat

(focs petits)
Pols seca BC Molt adequat Adequat Acceptable
Pols seca ABC Adequat Molt adequat Adequat Acceptable

Polivalent
Pols específica
Metalls Adequat
Pàgina 172 de 211

5.2.3 Normes bàsiques de comunicació d’un incendi
Si detecteu foc heu de donar l'alarma:

• Avisant qualsevol treballador o treballadora de l’ICS, que s’encarregarà d’engegar el procediment
a seguir en cas d’emergència.
• Avisant el vostre responsable.
• Trucant al centre de control:
En donar l'alarma heu de donar un missatge clar i breu:

• Identifiqueu-vos.
• Quina és la planta o l'àrea en emergència.
• Quin és el tipus d'emergència: foc, amenaça de bomba, accident laboral greu, etc.
• Si hi ha persones que necessiten primers auxilis.
• No pengeu fins a assegurar-vos que el missatge s'ha entès.
Si no aconseguiu posar-vos en contacte amb el centre de control, truqueu al següent:

TELÈFON ÚNIC D'EMERGÈNCIES: 0112
• Accionant els polsadors d'emergència.
Normes bàsiques d'actuació en cas d'incendi
• Abans de fer alguna cosa, doneu sempre l'alarma. Primer aviseu, després interveniu.
• Intenteu controlar l'emergència, però no arrisqueu mai la vostra integritat física.
• Manteniu la calma. No heu de córrer ni cridar. Es poden provocar situacions de pànic
probablement injustificades.
• No obriu les finestres amb la finalitat de ventilar les dependències afectades, ja que l'única cosa
que aconseguiríeu és avivar el foc.
• Si se us encén la roba, estireu-vos a terra i rodeu.
• No ruixeu mai amb aigua els aparells elèctrics. Sempre hi ha un extintor adequat a prop (de CO2).
Si les sortides estan bloquejades:

• Col·loqueu roba humida a les obertures de les portes i finestres.
• Feu-vos veure per la finestra.
En cas d'haver d'evacuar l'àrea, recordeu-vos de tancar portes i finestres per disminuir la propagació del
fum i les flames.
Si hi ha fum heu de caminar ajupits o gatejant; evitareu així el perill de respirar fums tòxics.
Si respireu a través d'un drap mullat millorareu la respiració.
Normes bàsiques d'evacuació

• No inicieu una evacuació si no és absolutament necessària.
• No utilitzeu els ascensors en cas d'emergència.
• No torneu enrere en cap cas per recollir els vostres objectes personals.
En escoltar la sirena o rebre l'avís informàtic d'evacuació:

• Interrompeu la vostra activitat i apagueu els ordinadors.
• Sortiu de l'edifici de manera ordenada acompanyant el personal aliè que esteu atenent pels
recorreguts i sortides d'evacuació establerts, seguint les instruccions dels equips d'alarma i
evacuació.
• Ajudeu a evacuar les persones amb discapacitats físiques, psíquiques i/o sensorials.
• Dirigiu-vos als punts de reunió que us indiquin els equips d'alarma i evacuació.
• Manteniu-vos agrupats en el punt de reunió, atenent al recompte, fins que els equips d'evacuació
us comuniquin el final de l'emergència.
Pàgina 173 de 211

Pàgina 174 de 211

6. Factors de riscos psicosocials

Els riscos psicosocials són condicions de treball, derivades de l’organització del treball, de
les quals tenim estudis científics suficients que demostren que perjudiquen la salut dels
treballadors i treballadores. Psico perquè ens afecten a través de la psique (conjunt d’actes i
funcions de la ment) i social perquè el seu origen és social: determinades característiques de
l’organització del treball.
L’exposició a factors de risc psicosocial poden tenir conseqüències en:
a) L’organització:
• El rendiment laboral: menys eficiència i productivitat.
• La qualitat i la quantitat de productes o serveis de l’organització.
• Increment de les taxes d’error.
• Augment de l’absentisme.
• Increment de l’accidentalitat.
• Conflictes en les relacions interpersonals. .
b) Els treballadors i les treballadores:

• Estrès.
• Burnout o síndrome d’esgotament professional, o síndrome del cremat.
• Assetjament moral, o mobbing.
• Fatiga mental; disminució de la capacitat de resposta enfront de demandes cognitives.
c) Impacte per l’exposició als riscos psicosocials:
• L’impacte dels factors de risc psicosocial en la salut i en el benestar dels treballadors
pot ser considerable i pot afectar qualsevol persona, independentment de les
responsabilitats que desenvolupi i del lloc de treball concret que ocupi, i els efectes.
Els factors de risc psicosocial tenen la potencialitat de causar danys sobre la salut física i psíquica de
les persones.
Efectes dels factors psicosocials
Tipus d’efectes
Psicològics: Ansietat, depressió, agressivitat. alcoholisme, tabaquisme, drogoaddicció.
Psicosomàtics: Fatiga física, fatiga mental, mals de caps, insomni, trastorns circulatoris,
trastorns respiratoris.
Psicosocials: Absentisme, accidents, conflictivitat.
Pàgina 175 de 211

6.1 Organització del treball

L’organització i ordenació del treball influeix en la salut del treballador, ja que la manera de
treballar pot respondre a les seves expectatives o no. Tota organització del treball és
susceptible de generar factors psicosocials.
Els factors organitzatius i estructurals presents en el treball més destacables per la seva
incidència sobre la salut dels treballadors podem classificar-los en els apartats següents:
a) Factors relatius a la distribució del temps de treball (relacionats amb la càrrega de

treball):
• La jornada de treball.
• Els ritmes de treball.
b) Factors psicosocials d'organització :

• Comunicació i relacions.
• Estil de govern.
• Contingut de treball (varietat, riquesa, estímuls, creativitat, iniciativa, etc.).
• Estatus sociolaboral i expectatives, etc.
La manera en què aquests factors organitzatius repercuteixen en la persona treballadora

varia en funció de les seves característiques personals, com ara:
• Cultura (amb aspiracions professionals i motivacions).
• Capacitats i actituds.
• Personalitat i/o temperament.
• Estabilitat, entorn familiar i social.
• Estat de salut.
• Edat.
Els factors psicosocials tenen l’origen en l’organització l’empresa, les condicions de treball i
les característiques individuals del treballador.
L’OMS classifica els factors psicosocials del treball en dos grups, segons el tipus, les
condicions i l’organització.
Quins són els factors de risc psicosocial?
Els factors psicosocials segons el tipus de treball

Tasques repetitives És una conseqüència, en part, dels processos de mecanització i
automatització que especialitzen fins a l’extrem el treball, de manera
que s’arriba a perdre la visió de conjunt de l’obra iniciada i acabada.
Grau de responsabilitat És imprescindible per garantir un mínim de satisfacció i de valoració

del treball personal. Cal ajustar-lo a les possibilitats individuals,
perquè tan nociva és la manca de responsabilitat com l’exigència de
responsabilitat superior a les possibilitats personals.
Pàgina 176 de 211

Aïllament És una conseqüència de la mecanització i automatització de les

indústries en què el treballador tan sols fa tasques de supervisió i
control.
Ús de les aptituds Les tasques laborals s’han de fer d’acord amb la preparació i
especialització de cada persona.
Els factors psicosocials segons l’organització i les condicions de treball

Treball per torns Implica un canvi constant en el ritme de vida,
modificar horaris de descans, d’àpats,etc.
Estabilitat en el lloc de treball L’actual situació econòmica qüestiona sovint la

permanència en un lloc de treball.
Insuficiència de la càrrega de treball Implica un aprofitament baix de la capacitat

personal.
Cohesió de grup La relació que s’estableix amb la resta de

companys de treball afecta molt directament
l’individu.
Estil de comandament Tant dels càrrecs superiors i directius com dels

responsables i encarregats immediats.
Seguretat Les possibilitats elevades que un risc es

materialitzi.
Factors físics i químics del medi de treball Quan el treballador hi està exposat de manera
prolongada, són especialment perillosos.
Sistema de remuneració Moltes vegades és l’única manera en què es

valora i es reconeix la tasca del treballador.
Grandària de l’empresa Despersonalitza el treballador.
Quatre grans grups de riscos psicosocials:

• L’excés d’exigències psicològiques del treball: quan cal treballar ràpid o de forma
irregular, quan el treball requereix que amaguem els sentiments, callar l’opinió, prendre
decisions difícils i de forma ràpida.
Les exigències psicològiques tenen una doble vessant: quantitativa i qualitativa.
Des del punt de vista quantitatiu, les exigències psicològiques es refereixen al volum de
treball en relació amb el temps disponible per fer-ho.
Massa exigències, siguin del tipus que siguin, són perjudicials per a la salut.
• La falta d’influència i de desenvolupament en el treball: Quan no tenim marge
d’autonomia en la forma de realitzar les nostres tasques, quan el treball no dóna
possibilitats per aplicar les nostres habilitats i coneixements, quan manca de sentit per a
nosaltres, quan no podem adaptar l’horari a les necessitats familiars o no podem decidir
quan es fa un descans.
Pàgina 177 de 211

El “control” sobre la feina representa un aspecte positiu i la seva absència és un risc,

com més influència i possibilitats de desenvolupament millor per a la salut.
• La falta de suport social i de qualitat de liderat: Quan cal treballar aïllat, sense suport
dels superiors o companys i companyes, amb les tasques mal definides o sense la
informació adequada i a temps.
• Les escasses compensacions del treball: Quan es falta al respecte, es provoca la
inseguretat contractual, es produeixen canvis de lloc o servei contra la nostra voluntat, es
dispensa un tracte injust o no es reconeix la feina, el salari és molt baix, etc. Per
compensacions del treball considerem el “control d’estatus”, l’“estima” i el salari.
A més a més, per a les dones hi ha un altre factor que afecta la salut: la doble presència.
Al principi del segle XXI, les dones continuen realitzant i responsabilitzant-se

majoritàriament, de la gran part o de tot, el treball domèstic i familiar. Això implica una
doble càrrega de treball si ho comparem amb els homes.
L’origen de l’exposició a aquests riscos té a veure amb les estratègies d’organització del
treball.
6.1.1 Aspectes psicosocials a nivell laboral
Basats en la pròpia concepció de la salut: El benestar definit i buscat no és solament físic,
sinó també psíquic i social. El treballador es crea necessitats, expectatives, aspiracions, etc.,
que condicionaran el seu comportament en el treball.
En la interacció entre la persona i les característiques de l'entorn sociolaboral es desenvolupa
el concepte de factors de risc psicosocial, que acaben per afectar el resultat i eficiència dels
sistemes de treball.
Per a valorar aquests factors, tractem de trobar indicadors de risc per poder actuar i revisar el
sistema de prevenció.
Per obtindre’n indicadors, recorrem a la recollida i anàlisi de dades, bé personals (de cada
treballador), bé organitzatius.
L'estat de salut, en una col·lectivitat laboral, es podrà deduir de la quantitat de subjectes que
pateixen d'alguna manera “malestar” (físic o psicològic) al seu lloc de treball. La manera
d'analitzar aquestes manifestacions de malestar és mitjançant qüestionaris personals de
símptomes.
Pàgina 178 de 211

Algunes de les anomalies o símptomes relacionats amb l'organització i la càrrega de

treball les podem resumir en els punts següents:
Des del punt de vista de l'organització:
• Absentisme, producció escassa i de mala qualitat, sinistralitat, avaries, conflictes interns,
violència, etc.
Des del punt de vista de la càrrega de treball:
• Per excés o defecte, tant en la qualitat com en la quantitat, causen repercussions físiques
i mentals. Un símptoma important de l'estat de salut és el dolor, generalment de tipus
físic o musculoesquelètic, però altres vegades hi ha un component mental localitzat en
diferents parts del cos.
• La fatiga física o la psíquica, molt interrelacionades, poden ser ocasionals o
fisiològiques, i poden desembocar en una disminució de l'atenció, alentiment del
pensament, disminució de la motivació, però també aquesta fatiga pot prolongar-se o
perpetuar-se en el temps, i apareix un estat de fatiga crònica difícil de recuperar i tractar.
Totes aquestes situacions dependents de la càrrega de treball i de l'organització del treball poden
desencadenar el que anomenem estrés.
6.2 Jornades perllongades i torn

La jornada de treball o jornada laboral és el nombre d'hores que dedica un treballador a
l'activitat per a la qual ha estat contractat, computades diàriament, setmanalment o
anualment Es comptabilitza pel nombre d'hores en les quals l'empleat desenvolupa la seva
activitat laboral, d'antuvi en el dia o jornada laboral, si bé, per extensió, també repercuteix
en el còmput de la setmana laboral, mes laboral i l'any laboral.
Entre el final d’una jornada i el començament de la següent hi haurà com a mínim, dotze hores.
6.2.1 Tipus de jornada de treball

Es pot distingir diversos tipus de jornades laborals:
Jornada reduïda: • Hi ha treballs en què la jornada és més reduïda a causa d'una

regulació especial com a conseqüència de les particulars
circumstàncies físiques en què s'executa el treball: treballs amb riscos
per a la salut dels treballadors, treballs en cambres frigorífiques i de
congelació, treballs a l'interior de les mines, treballs de construcció i
obres públiques.
Jornada continuada: • Quan s'inicia i finalitza la jornada amb una sola interrupció de
quinze a trenta minuts per descansar o prendre algun aliment.
Jornada partida: • Quan a la meitat de la jornada hi ha una interrupció de la feina

d’almenys una hora de durada.
Treball a torns: • Quan s'estableixen torns de treball rotatoris entre els treballadors
que formen equips van alternant matí, tarda o nit on l'activitat no pot
paralitzar-se, per raons productives o de servei.
Treball nocturn: • Quan la jornada està compresa entre les deu de la nit i les sis del matí
següent.
Pàgina 179 de 211

Treball en festius: • Quan el treball es realitza en festius.
Hores extraordinàries: • Són les hores de treball efectiu que es realitzen sobrepassant la
durada màxima de la jornada de treball legal establerta. El
nombre d'hores extraordinàries no pot ser superior a vuitanta a
l'any, excepte les realitzades per causa de força major.
La jornada del treballador està formada pel nombre d'hores que el treballador està obligat a
treballar efectivament. No s'ha de confondre amb el concepte d'horari de treball, la jornada
representa el nombre d'hores que el treballador ha de prestar el seu servei, mentre que
l'horari fixa l'hora d'entrada i la sortida. Entre horari i jornada preval la jornada, ja que el
salari que fixa el contracte ve determinat pel nombre d'hores que es treballa.
6.2.2 Jornades perllongades
És sabut que les jornades de treball no sempre comencen i acaben amb els horaris pactats en
els contractes de treball o convenis col·lectius que englobin la nostra activitat; la majoria de
les vegades les hores extres són un denominador comú i la jornada que prometia ser de 40
hores setmanals, s'incrementa, i molt.
La tendència a allargar la jornada laboral dels treballadors per mitjà d'hores extraordinàries o
l'ús de formes de treball flexibles que " emmascaren " la durada de la jornada és una realitat.
Les hores extres i l'ocupació per torns rotatoris són dues de les eines que les empreses
utilitzen per aconseguir dels seus treballadors més hores de treball que no sempre es
tradueixen en productivitat i que, per contra del que afirmen els empresaris, només
aconsegueix treballadors cansats i estressats.
Segons l'Organització Internacional del Treball ( OIT ), uns 600 milions de persones
treballen més de 48 hores a la setmana, patint per aquesta causa danys en la salut i greus
trastorns, com l'estrès, la fatiga, desordres del son, lesions musculoesquelètiques o malalties
cardiovasculars i mentals.
Dins el 22% dels empleats que tenen una jornada laboral excessiva, el 77 % presenta un
elevat nivell d'estrès, el 6% ha estat víctima de comportaments violents o conflictius i l'1%
mostra símptomes de " sentir-se cremat " o “Burn Out” a la feina.
El problema més gran de la sobrecàrrega horària és l'empitjorament de la salut i d'això
hem parlat molt: L'estrès, l'ansietat i la depressió provocada per l'excés de treball és una
freqüent causa de baixes laborals, la qual cosa sembla, a primera vista, una contradicció.
L'excés de treball no promou la productivitat, sinó tot el contrari: El treballador esgotat
per les interminables jornades laborals no arriba a recuperar-se i dia a dia el seu rendiment
decau, així com la seva atenció i prestació en el seu treball. Les seves defenses baixen i
comença a emmalaltir més del compte , apareix l'absentisme i el treballador estrella ja no és
tal, per culpa de la mateixa ocupació.
6.2.3 Treballs a torns
Es considera treball a torns, tot tipus d’organització del treball en equip, segons la qual els
treballadors ocupen successivament els mateixos llocs de treball segons un ritme
determinat, inclòs rotatori, continu o discontinu, la qual cosa implica per al treballador a
realitzar la seva feina a diferents hores al llarg d’un període donat de dies o setmanes.
Pàgina 180 de 211

A l’article 36 del RD 1/1995 s’especifiquen les condicions de cada tipus de treball. Segons
aquest Reial decret:
Treball nocturn • és el que es desenvolupa entre les 10 de la nit i les 6 del matí.
Treballador • és el que porta a terme de forma habitual una part no inferior a 3 hores de
nocturn la seva jornada diària de treball dins el període nocturn.
Així mateix, també es considera treballador nocturn aquell que es preveu que pot portar a
terme una part no inferior a un terç de la seva jornada de treball anual dins el període
nocturn.
Les Empreses que per la naturalesa de la seva activitat realitzin el treball en règim de torns,
inclosos els diumenges i dies festius, podran fer-lo mitjançant equips de treballadors que
desenvolupin la seva activitat per setmanes completes o contractant personal per completar
els equips necessaris durant un o més dies a la setmana.
Quan al canviar el treballador de torn de treball no pugui gaudir del descans mínim entre
jornades, es podrà reduir el mateix el dia que així passi, fins un mínim de set hores,
compensant-se la diferència fins a les dotze hores establertes amb caràcter general en els
dies immediatament següents.
Els Treballadors a torns hauran de gaudir en tot moment d’un nivell de protecció en matèria
de salut i seguretat adaptat a la naturalesa del seu Treball.
Fisiopatologia:
El treball a torns i el treball nocturn es concreten en dues categories de problemes,
derivats de la manca de sincronia entre l’estructura temporal de l’activitat professional i
el funcionament temporal normal de l’activitat humana:
a. Problemes en el funcionament fisiològic del cos deguts a la dessincronització dels ritmes
circadiaris.
b. Problemes socials i familiars derivats de la necessitat de dormir durant el dia, la qual
cosa fa que hi hagi manca de coincidència entre l’activitat professional del treballador i
l’activitat general de la societat, aquesta última basada en els ritmes circadiaris.
Ritmes circadiaris:
Determinades funcions de l’organisme humà es caracteritzen perquè es repeteixen de forma
cíclica. Quan la freqüència d’aquest cicle es troba al voltant de les 24 hores parlem de ritme
circadiari. La temperatura corporal, la secreció de diverses hormones, la tensió arterial,
l’excreció d’alguns electròlits, la força muscular, la capacitat mental i de concentració són
alguns exemples de funcions que segueixen ritmes circadiaris.
En general, la majoria d’aquestes funcions presenten la màxima activitat durant el dia,
encara que en els darrers anys s’ha descobert que alguns paràmetres són màxims durant la
nit, com és el cas de la secreció de l’hormona del creixement.
El treball a torns, especialment el torn de nit, força la persona a invertir el seu cicle normal
d’activitat-descans i l’obliga a adaptar les seves funcions al període d’activitat nocturna. Els
ritmes circadiaris són estables i poc flexibles a les modificacions externes. Això fa que
Pàgina 181 de 211
l’organisme es trobi sotmès a una tensió contínua per intentar adaptar-se al canvi de ritme
d’horaris.
A més dels problemes que comporta l’alteració dels ritmes circadiaris, el treball a torns i el
treball nocturn també poden originar trastorns en el ritme biològic del son.
La majoria dels problemes que esmenten les persones que treballen en torns nocturns
s’associen amb la manca de qualitat del son que segueix al torn de nit i, en menys grau, al
descans anterior a l’inici del torn de matí.
Com que el funcionament dels ritmes circadiaris fa que l’organisme estigui a punt per a
l’activitat durant el dia i per al repòs durant la nit, quan acaba el torn de nit el cos no es troba
en disposició de dormir.
En el torn de matí, el fet d’haver-se de llevar massa aviat fa que es redueixin les últimes
hores de son i s’escurci així el temps de son paradoxal, amb la consegüent manca de
recuperació psíquica. Amb el temps, aquesta situació implica que es vagi acumulant fatiga i
que, a llarg termini, aparegui un estat de fatiga crònica.
El treball a torns, sobretot el de nit i el de tarda, dificulta relacionar-se i no permets activitats
particulars desitjades. Els problemes sovintegen en l’àmbit familiar perquè es limita la vida
de parella (el paper de pare o mare), es plantegen dificultats d’organització (horaris de
menjar, silenci durant el dia, etc.) i disminueix l’oportunitat de fer vida social.
Recomanacions per al disseny del treball a torns I del treball nocturn:

• Cal reduir el treball de nit tant com es pugui. Pel que fa a la salut, el treball nocturn
permanent no és el més aconsellable per a la majoria de les persones.
• Cal evitar les rotacions setmanals ja que és el període temporal d’adaptació de diverses
funcions de l’organisme humà.
• Les jornades de treball llargues (de 9 a 12 hores) només es poden admetre si la càrrega
de treball i la seva naturalesa són tolerables; així, el sistema de torns s’ha de dissenyar
per reduir l’acumulació de fatiga.
• Concretament, s’ha de donar una atenció especial als factors següents: substàncies
tòxiques, soroll, vibracions, nivells d’il·luminació, esforç físic mental important,
situacions d’aïllament, etc.
• Cal evitar que el torn de matí comenci massa aviat (és recomanable el canvi de torn
entre les 7 i les 8 hores). Tots els sistemes de torns haurien d’admetre horaris de treball
flexibles. La major flexibilitat s’aconsegueix amb els grups d’horari autònom.
• No s’han d’admetre canvis de torn bruscs; per exemple, passar del torn de nit al de tarda
o del torn de tarda al de matí, en el mateix dia. El nombre de dies laborables consecutius
s’ha de limitar entre 5 i 7. En tot sistema de torns cal incloure alguns caps de setmana
lliures al mes.
• El sistema de rotació “cap endavant” dels torns (és a dir, una seqüència de torns de matí,
tarda i nit) sembla el més aconsellable, si més no en els sistemes de torns continus,
sempre que es fixi algun dia de descans entre el torn de nit i el de matí; en cas contrari,
és més recomanable la seqüència nit-tarda-matí, ja que després d’un torn de nit sempre
queda temps per descansar abans d’entrar al torn de tarda.
Pàgina 182 de 211

• No haurien de fer torns nocturns els treballadors amb problemes estomacals o digestius,
inestabilitat emocional, o els propensos a patir problemes psicosomàtics d’insomni.
• S’ha de reduir la càrrega de treball en el torn nocturn.
• S’haurien d’escurçar els torns de nit respecte als de matí o tarda; per exemple, és
recomanable que en torns nocturns fixos la jornada laboral setmanal sigui de 35 hores en
lloc de 40 hores.
• Cal establir una vigilància de la salut, particularment intensa en els 6 primers mesos,
amb l’objectiu de detectar possibles símptomes d’intolerància o d’inadaptació al treball
nocturn, alteracions del son, trastorns de la gana, així com dificultats de caràcter
individual o familiar que puguin influir en l’adaptació a la jornada nocturna.
• Finalment, s’ha d’informar els treballadors exposats a torns nocturns de la importància
d’una dieta lleugera i amb àpats calents, de la pràctica d’exercici físic regular i suau, i de
l’exposició a la llum natural durant algunes hores al dia.
6.2.4 Tècniques d’afrontament de l’estrès
Què és l’estrès?: És una reacció fisiològica de l'organisme en el qual entren en joc diversos mecanismes de
defensa per afrontar una situació que es percep com a amenaçadora o de demanda incrementada .
Fisiològica o biològica és la resposta d'un organisme a un factor d'estrès com ara una
condició ambiental o un estímul . L'estrès és la manera d'un cos de reaccionar a un
desafiament.
Què és un agent estressant?: Un agent estressant es qualsevol episodi o estímul que
provoca estrès.
Com es denominen les respostes de la persona als agents estressants?: Quan una persona
s’enfronta als agents estressants, les respostes es denominen estratègies d’afrontament,
respostes d’afrontament o mecanismes d’afrontament.
L’estrès laboral és el resultat de l’exposició a un nivell alt d’exigències psicosocials
(factors de risc psicosocial: Exigències cognitives, emocionals, de ritme, de responsabilitat,
etc.) amb pocs elements de control (promoció laboral, formació, participació, autonomia,
rol, etc.) i baix suport social.
El suport rebut per part dels col·laboradors, companys i responsables jeràrquics és el
modulador més important de l’estrès laboral.
L’estrès és un procés necessari per a la vida i facilita i/o permet l’adaptació als canvis
(eustrès).
Només quan hi ha un desequilibri entre els esforços i les recompenses es produeix una
síndrome amb greus conseqüències físiques, mentals i, també, negatives per a l’efectivitat a
la feina (distrès).
En aquest desequilibri, hi tenen, tanmateix, un pes específic el perfil de personalitat dels
treballadors exposats, els estressors vitals, les estratègies i les respostes individuals o
mecanismes d’afrontament, així com la doble presència o doble rol familiar/laboral que
presenta perfils clarament sotmesos a diferencies de gènere.
Pàgina 183 de 211

Per a la intervenció sobre les persones, tant a nivell d’avaluació com de vigilància de la
salut, la identificació del perfil de susceptibilitat individual i les mesures preventives
d’intervenció individual seran els instruments específics, sanitaris i psicològics.
Per tant, és important diferenciar els estressors laborals com a font de risc de l’estrès laboral
conseqüència de l’exposició en aquest risc per part de les persones.
L’estrès, doncs, constitueix un indicador directe del grau de salut de les empreses i de les
organitzacions, de la seva estructura, dels seus recursos, de les relacions interpersonals dels
seus treballadors i, en definitiva, de la seva producció.
Per tant, millorar l’àmbit laboral mitjançant la intervenció preventiva sobre els factors
estressants i l’estrès esdevé un benefici, no només, per a la salut individual dels treballadors,
la qual cosa és primordial, sinó, també, per a la millora del seu rendiment, i de la qualitat del
seu treball.
Símptomes d’estrès. Entre els principals símptomes de estrès, cal destacar:
• Augment de la freqüència cardíaca

• Elevació de la tensió arterial
• Sudoració
• Augment del ritme respiratori
Símptomes fisiològics: • Augment de la tensió muscular
• Elevació de la glucèmia
• Disminució de l’ activitat digestiva
• Sequedat de boca
• Ansietat
• Preocupacions
• Confusió
• Dificultat per prendre decisions
Símptomes cognitius: • Dificultat de concentració
• Oblits
• Disminució de l’autoestima
• Depressió
• Fatiga
• Irritabilitat
• Tremolor
• Parla ràpida
• Tartamudeig
• Trastorns del son
Símptomes motors: • Augment o disminució de les ganes de menjar
• Augment del consum de drogues: Tabac, alcohol,
psicofàrmacs,…
Conseqüències de l’estrès sobre l’organització. Cada persona que pateix estrès paga un
elevat preu pel que fa a la seva salut personal, però, també, suposa un alt cost per a
l’empresa on treballa, ja que:
• Augmenta l’absentisme laboral.
• Hi ha major rotació i fluctuació de personal.
• Disminueix el rendiment físic.
Pàgina 184 de 211

• Disminueix el rendiment psíquic.

• Disminueix la qualitat de la feina.
• Augmenten els accidents.
• S’han de pagar indemnitzacions per conceptes de reclamació.
Tècniques d’afrontament de l’estrès:
a. El control i la prevenció de l’estrès laboral es pot portar a terme, fonamentalment, a

través de:
La prevenció nivell organitzatiu, amb l’’articulació d’organitzacions laborals no
estressants, les quals es caracteritzen pels següents aspectes:
• Objectius, missions i instruccions clares per a tots/es els/les integrants de l’organització.
• Sempre que sigui possible, participació directa del personal en les decisions i en la vida
del seu entorn laboral.
• Equilibri en el volum de treball (ni excés ni defecte).
• Fluïdesa en les comunicacions.
• Treball en equip.
• Responsabilitats i deures en consonància amb els llocs de treball (ni excés ni defecte).
• Assignació de temps suficient per a la realització dels treballs.
• Proporcionar recolzament, afecte i reconeixement a totes les persones que formen part
de l’organització.
• Manteniment i increment de les capacitats i competències de tot el personal.
• Protecció del personal davant els riscos de violència (quan aquest risc existeixi).
• Supressió de l’exposició a factors físics nocius.
• Evitar la discriminació i la intimidació, tant del grup com individual.
• Distribució (no-concentració en poques persones) de les activitats amb riscos importants
(transcendència o costos d’errors, etc.).
• Solució dels problemes de relacions interpersonals.
b. La prevenció a nivell individual, incorporant a l’estil personal de cada treballador/a

unes determinades formes o hàbits de treball i de vida. Entre les actuacions que es
poden dur a terme en la prevenció de l’estrès destaquen:
• La vigilància de la salut.
• La promoció de la salut.
• La reducció de les fonts d’estrès:

- Gestionar adequadament els temps de treball i el personal.
- Dormir les hores adequades.
Pàgina 185 de 211
- Procurar no fer coincidir diversos canvis importants en els entorns laboral i

personal.
- Identificar les prioritats de la feina i personals.
- Treballar a un ritme adequat.
- Delegar allò que no es pot assumir en altres persones.
- Comentar els problemes i les situacions estressants amb les amistats.
- Aprendre a dir “no” en determinades situacions de treball.
• La pràctica de tècniques de relaxació:
- Realitzar activitats lúdiques que gratifiquin.
- Fer exercici físic (gimnàstica, natació, esports, etc.).
- Controlar la respiració.
- Realitzar exercicis de relaxació.
- Visualitzar situacions que relaxin.
- Rebre massatges.
• La protecció davant la tensió:
- Formes destructives de combatre l’estrès (consum excessiu Evitar d’alcohol, tabac,
cafè, etc automedicació, consum de drogues).
- Seguir una alimentació adequada.
- Fer controls mèdics de forma periòdica.
• El Control de les idees:
- Centrar-se en els aspectes positius de les situacions.
- Desenvolupar habilitats per generar alternatives.
- Ocupar la ment en coses diferents a la feina.
- Canviar les idees irracionals per altres de racionals.
ELS PRINCIPIS BÀSICS PER A AFRONTAR LES SITUACIONS D’ESTRÉS SÓN:
• Comptar amb una bona forma física, realitzar activitats esportives i dur una dieta equilibrada.
• Portar un ritme de son i descans adequats.
• Tenir temps d’oci i horaris de treball flexibles que permeten conciliar la vida laboral amb la familiar.
• Aprendre tècniques de relaxació i estiraments.
• Fomentar el pensament positiu i millorar les habilitats socials quan es treballa amb persones en situació
de dependència.
• Conèixer tècniques per a resoldre problemes, prendre decisions i organitzar el temps.
Què hem de fer quan ens sentim estressats?
• Detenir-se i fer unes quantes respiracions profundes.

• Admetre que ens sentim desbordats. El reconeixement dels nostres sentiments és un pas important per a
enfrontar-nos a tenir un sentit de la perspectiva. Si hem viscut esta situació anteriorment i hem
Pàgina 186 de 211
sobreviscut, esta vegada també.

• Fer una llista mental de les tasques a realitzar i col·locar-les en ordre de prioritat, tenint en compte les
més urgents.
• Completar una tasca cada vegada, intentant pensar únicament en la que estem realitzant en aquest
moment. Pensar en tota la resta roba temps i energia que necessitarem per a la tasca que tenim entre
mans. Si sorgeix una nova, la col·locarem per ordre de prioritat. Un signe de professionalitat és la
flexibilitat.
• Planificar amb antelació per a estalviar temps. No cal subestimar el valor de prendre rutinàriament
certes precaucions. Cal comprovar els nostres recursos per a utilitzar-los amb eficiència.
• Demanar ajuda als companys o al cap. Cal admetre que moltes vegades no podem fer les coses sols.
Hem d’aprendre a demanar ajuda.
• La millor actuació enfront de l’estrès és evitar la seva aparició.
RECOMANACIONS PER A L’EMPRESA/ORGANITZACIÓ
• Donar al treballador el temps necessari per a realitzar el seu treball satisfactòriament.

• Donar al treballador una descripció clara del treball.
• Recompensar el treballador per un bon rendiment laboral.
• Crear vies perquè el treballador tingui l’oportunitat d’exposar les seves queixes, i prendre-les
seriosament en consideració amb diligència.
• Harmonitzar la responsabilitat i l’autoritat del treball.
• Aclarir els objectius i la filosofia de l’empresa i adaptar-los als propis objectius i ideals del treballador
sempre que sigui possible.
• Afavorir el control o la satisfacció del treballador pel producte acabat fruit del seu treball.
• Fomentar la tolerància, la seguretat i la justícia en el lloc de treball.
• Eliminar les exposicions a factors físics perillosos. Estudiar els errors i els encerts, les seves causes i les
seves conseqüències, d’actuacions basades en matèria de salut i seguretat en el treball.
7.2.5 Situacions de violència
a. Agressions
Darrerament, la violència en el lloc de treball s’ha convertit en una de les grans

preocupacions en l’àmbit laboral degut al dany que causa, tan físicament com psíquicament,
en salut i en la dignitat del treballador.
Aquesta violència la pateixen els treballadors en forma d’agressions físiques i psíquiques de

qualsevol naturalesa (amenaces, coaccions, intimidacions, insults, o qualsevol tipus de
vexació, fins i tot d’agressions sexuals).
Un dels sectors on s’ha incrementat amb el transcurs dels anys aquesta violència per part
dels usuaris, familiars i de pacient cap el personal treballador ha estat en l’àmbit sanitari.
És fonamental que la relació professional sanitari-pacient-familiars es dugui a terme de

manera adequada. Si no és així, se'n poden derivar danys a la salut per als professionals com
a conseqüència d'agressions del malalt i /o dels seus familiars.
L'agressivitat pot ser física o verbal i anar dirigida cap al propi treballador/a o desviada cap a
la seva família o els seus béns.
Origen del risc:
En general les agressions estan motivades bé per una situació de frustració (p. ex.: diferencia
entre les expectatives del malalt i els mitjans sanitaris disponibles) o bé com a conseqüència
Pàgina 187 de 211
d'una malaltia mental (p. ex.: paranoia, esquizofrènia, efectes de psicofàrmacs o drogues,
etc.).
Personal exposat:
Personal que té contacte més pròxim amb el malalt i la família i en alguns serveis específics
com urgències, psiquiatria, UAAU, etc.
Mesures de prevenció
Tenint en compte el tipus d'agressió, les mesures que cal adoptar per evitar danys als
treballadors i treballadores exposats són:
• Control dels factors ambientals, com són sales d’espera incòmodes, massificades, etc.
(control de temperatura, soroll, il·luminació, etc.).
• Evitar els llargs temps d’espera i la manca de comunicació entre el pacient-professional

de medicina-familiar. Mantenir informat el pacient i el familiar sobre el temps d'espera
que li resta.
• Facilitar les tasques administratives (minimitzar la burocratització).
• Presència molt visible del personal de seguretat.

• Programa de formació de gestió de conflictes: tècniques d’aprenentatge en entrevistes
clíniques, assertivitat, tallers de control de l’agressivitat i com evitar situacions de risc.
• Destinar personal adequat a les zones amb més probabilitat de conflicte.
• Accés restringit als sectors reservats al personal.
• Sistema d’avisador de demanda de suport.
• Fer acompanyat les visites als malalts potencialment agressius, sempre que sigui
possible.
• Advertir tot el servei de les visites programades d’aquests tipus de malalts.
Consells de seguretat per al personal:

• Estar pendent de qualsevol indici que pugui estar associat a una agressió imminent.
• Mantenir una conducta que ajudi a eliminar la ira i no respondre a una agressió verbal.
• Estat d'alerta: en entrar en una sala o començar a tractar un pacient o visitant, observar
signes premonitoris d'una possible agressió.
S’aplicaran mesures dirigides a:
a. Reforçar les garanties en la prestacions dels serveis sanitaris.
b. Fer especial atenció a la seguretat en els centres sanitaris i en les visites a domicilis.
c. Fomentar les sessions informatives, les reunions de treball, el treball en equip, i la
discussió dels casos especialment conflictius.
d. Impulsar la formació dels professionals en la prevenció i la gestió de situacions
conflictives, dotant d’eines per tal de:
Pàgina 188 de 211
• Mantenir una actitud preventiva.

• Mantenir una conducta que ajudi a eliminar la violència.
• Identificar indicadors de risc de conducta violenta per part del malalt o dels seus
familiars o acompanyants.
• Maneig de l’usuari, familiar i/o acompanyant agressiu.
• Seguir pautes sinó es pot resoldre la situació ràpidament.
Recordeu que en cas de patir una agressió verbal o física en el teu lloc de treball, s’ha de comunicar a la
Unitat Bàsica de Prevenció a través d’un comunicat de risc.
Pàgina 189 de 211

TEMA 7
PERFIL COMPETENCIAL: ADEQUACIÓ AL CANVI I FLEXIBILITAT. ORIENTACIÓ AL
SERVEI. TREBALL EN EQUIP I COOPERACIÓ. CAPACITAT RESOLUTIVA I PRESA DE
DECISIONS. COMUNICACIÓ I PERSUASIÓ. PLANIFICACIÓ, ORGANITZACIÓ I
PRIORITZACIÓ.
1. Perfil competencial del lloc de treball

És el conjunt de comportaments, capacitats, i habilitats requerits per exercir de manera
satisfactòria un lloc de treball.
Objectius del perfil competencial:
• Avaluar el potencial.
• Sincronitzar l'estratègia de RRHH amb la de l'empresa.
• Millorar l'adequació post-persona.
• Detectar necessitats de formació i gestionar els plans de formació complementària.
• Avaluar l'acompliment.
Per a un millor enteniment, hem de saber que són les competències:
Són els coneixements, actituds i habilitats que afavoreixen el correcte desenvolupament del
treball i que l'empresa vol desenvolupar i reconèixer entre els seus empleats com a nord
l'assoliment dels objectius pautats.
Per construir un perfil competencial, s'utilitzen els següents tipus de competències:
• Competències genèriques, són les característiques o habilitats del comportament general
de l'individu en el lloc de treball, independent d'aspectes com domini de tecnologies o
coneixements específics. Exemple La innovació, treball en equip.
• Competències tècniques, són les habilitats específiques relacionades amb el correcte
exercici de llocs d'una àrea tècnica o d'una àrea funcional específica i que descriuen
competències conductuals lligades directament a aquesta àrea, incloent, per regla general,
les habilitats de posada en pràctica de coneixements tècnics i específics molt lligats a l'èxit
en l'execució tècnica del lloc.
Cada competència es desenvolupa en "el referent de les competències", que descriu de
forma global la competència requerida per exercir les funcions del lloc de treball de forma
eficaç, eficient i amb seguretat, i inclou els indicadors d'actuació i de resultat, i els recursos
associats.
L’adequació de llocs de treball consisteix a determinar l’ajustament existent entre els llocs
de treball d’una organització i les persones que els ocupen, per a posteriorment adequar el
personal a les posicions que li siguin més favorables. La identificació de la persona més
adequada per a cada lloc de treball és una garantia d’optimització i satisfacció laboral.
Actualment, aquest ajustament persona-lloc de treball és especialment complex i necessari.
La major competència, els canvis tecnològics i la cerca de millores en la productivitat, han
donat lloc a noves formes de treball que exigeixen a les organitzacions una constant
avaluació dels seus processos. Els llocs de treball canvien i adquireixen major funcionalitat,
forçant als treballadors a adaptar-se a aquests canvis i a ser capaços de desenvolupar una
Pàgina 190 de 211
varietat de funcions que fins ara no estaven definides dintre de les seves responsabilitats
(polifuncionalitat).
1.1 Adequació al canvi i flexibilitat

El professional ha de tenir una actitud positiva i receptiva davant els possibles canvis que
se'ls plantegen siguin per un canvi de lloc de treball o per canvis tecnològics que suposaran
una millora del servei, en determinades ocasions suposarà un reciclatge formatiu.
1.2 Orientació al Servei

Qualsevol empresa d'èxit assumeix la filosofia d'estar al servei del client el que implica
assumir aquesta competència personal i professional com un hàbit necessari. El que
diferencia de veritat a una empresa d'èxit és l'orientació al servei que es basa en tenir la
capacitat d'anticipar per identificar quines són les necessitats del client i trobar la forma
d'oferir un servei i una atenció que no només cobreixi aquestes necessitats de manera
efectiva sinó que a més, superi les expectatives.
Trets que defineixen aquesta competència bàsica

Els emprenedors que tenen interioritzat el valor d'orientació al servei són professionals que
comprenen les necessitats dels clients i busquen la manera d'oferir el millor servei per estar a
l'alçada de les expectatives del client. Això implica fer autocrítica per estar en un procés de
millora constant.
Una empresa en què es dóna un alt valor a l'orientació al client, el tracte humà amb cada
client també és important. Per això, la meta no és establir una relació puntual amb els
potencials compradors sinó aconseguir la fidelitat per part d'aquests. Per aconseguir aquest
objectiu, els emprenedors tenen en compte el punt de vista dels clients com un dels més
importants.
Aquesta orientació al client implica fer un seguiment de les demandes dels consumidors
amb l'objectiu de donar una resposta el més ràpida possible. A més, també és important
derivar a cada client al punt exacte en funció de la seva necessitat.
El client és el més important

El client és el més important perquè una empresa sense clients perd tot el seu valor.
L'orientació al client és una actitud a través de la qual es comunica als potencials
compradors els beneficis que obtindran per adquirir un servei determinat. Per aconseguir
que la comunicació sigui efectiva, una empresa no només ha de conèixer les necessitats dels
potencials compradors sinó també, conèixer els avantatges del seu propi producte.
Pàgina 191 de 211
¿Que és orientació al servei?

Les persones dotades d'aquesta aptitud:
Entenen les necessitats dels clients i les posen en correspondència amb serveis o productes
adequats a elles busquen maneres d'augmentar la satisfacció dels clients i la seva fidelitat
ofereixen de bon grau assistència adequada comprenen del punt de vista del client, i actuen
com a assessors de confiança.
Una visió més àmplia per brillar en el servei hem de vigilar la satisfacció del client en
comptes d'esperar les queixes. Aquesta informació ha de ser gratuïta.
Això estableix les bases per establir una relació de confiança, per a això es requereix
empatia. Es necessita un to emocional amistós.
Ja que el que sent el client en interactuar amb un empleat determina el que sentirà respecte a
l'empresa mateixa. Cada interacció entre la companyia i els seus clients s'arruïnés o enfortirà
la lleialtat. L'important és conservar al client.
El cost de reduir costos una de les pitjors senyals d'incompetència en el servei al client és
una postura mental que veu al client com un enemic, algú a qui manipular i res més.
1.3 Treball en equip i cooperació

1.3.1 Treball en equip
El Treball en equip és el treball fet per diversos individus on cada un fa una part però tots
amb un objectiu comú.
És una de les condicions de treball de tipus psicològic que més influeix en els treballadors
de forma positiva perquè permet que hi hagi companyonia. Pot donar molt bons resultats, ja
que normalment genera entusiasme i produeix satisfacció en les tasques recomanades, que
fomenten entre els treballadors un ambient d'harmonia i obtenen resultats beneficiosos. La
companyonia s'aconsegueix quan hi ha feina i amistat.
En els equips de treball, s'elaboren unes regles, que s'han de respectar per tots els membres
de l'equip. Són regles de comportament establertes pels membres del mateix. Aquestes
regles proporcionen a cada individu una base per predir el comportament dels altres i
preparar una resposta apropiada. Inclouen els procediments emprats per interactuar amb els
altres. La funció de les normes en un equip és regular la seva situació com a unitat
organitzada, així com les funcions dels membres individuals.
La força que integra l'equip i la seva cohesió s'expressa en la solidaritat i el sentit de
pertinença a l'equip que manifesten els seus components. Com més cohesió existeix, més
probable és que l'equip comparteixi valors, actituds i normes de conducta comuns.
El treballar en equip resulta profitós no només per a una persona sinó per a tot l'equip
involucrat. Ens portarà més satisfacció i ens farà més sociables, també ens ensenyarà a
respectar les idees dels altres i ajudar els companys si és que necessiten la nostra ajuda.
1.3.2 Cooperació
La cooperació és la posada en comú de mètodes per assolir uns objectius que satisfacin les
necessitats del col·lectiu. En la cooperació l'èxit d'un depèn sempre i en tota manera de l'èxit
dels altres, es treballa unint esforços i aprofitant els diferents talents de cada integrant del
grup, i es diferencia de la competència en el fet que en aquesta es treballa de forma
independent i isolada per tal d'assolir un objectiu abans que ho faci un altre individu.
Pàgina 192 de 211
Tanmateix, la cooperació pot ser forçada o voluntària, i en conseqüència els individus o els
grups poden acabar cooperant encara que no tinguin res en comú. Exemples d'això els
podem trobar en el comerç, en les batalles militars, en els llocs de treball, a les escoles, a les
presons i en general en totes aquelles institucions de les que els individus, de forma
voluntària o obligada, formen part.
Hi ha quatre condicions que acostumen a ser necessàries perquè es desenvolupi el

comportament cooperatiu entre dos individus:
• L'existència de desitjos o necessitats compartides.
• La possibilitat de futurs encontres amb el mateix individu.
• El record d'encontres passats amb aquell individu.
• Un valor associat a futurs resultats.
1.4 Capacitat resolutiva i presa de decisions

La presa de decisions és el procés mitjançant el qual es realitza una elecció entre les
alternatives o formes per resoldre diferents situacions de la vida, aquestes es poden presentar
en diferents contextos: a nivell laboral, familiar, sentimental, empresarial (utilitzant
metodologies quantitatives que brinda l'administració), etc., és a dir, en tot moment es
prenen decisions, la diferència entre cada una d'aquestes és el procés o la forma en la qual
s'arriba a elles. La presa de decisions consisteix, bàsicament, a triar una alternativa entre les
disponibles, als efectes de resoldre un problema actual o potencial, (encara que no
s'evidenciï un conflicte latent).
La presa de decisions a nivell individual es caracteritza pel fet que una persona fa ús del seu
raonament i pensament per a triar una decisió a un problema que se li presenti a la vida, és a
dir, si una persona té un problema, aquesta haurà de ser capaç de resoldre'l individualment a
través de prendre decisions amb aquest específic motiu. En la presa de decisions importa
l'elecció d'un camí a seguir, pel que en un estadi anterior s'han d'avaluar alternatives
d'acció. Si aquestes últimes no estan presents, no hi haurà decisió.
Per prendre una decisió, no importa la seva naturalesa, cal conèixer, comprendre, analitzar
un problema, per així poder donar-li solució, en alguns casos per ser tan simples i
quotidians, aquest procés es realitza de forma implícita i es soluciona molt ràpidament, però
hi ha altres casos en els quals les conseqüències d'una mala o bon compromís pot tenir
repercussions en la vida i si és en un context laboral en l'èxit o fracàs de l'organització, per
als quals és necessari realitzar un procés més estructurat que pot donar més seguretat i
informació per resoldre el problema. Les decisions ens afecten a tots i que gràcies a elles
podem tenir una opinió crítica.
Pàgina 193 de 211

1.4.1 Procés de presa de decisions

La separació del procés en etapes pot ser tan resumida o tan extensa com es vulgui, però
podem identificar principalment les següents etapes:
Identificar i analitzar el problema: Aquesta etapa consisteix a comprendre la condició del
moment de visualitzar la condició desitjada, és a dir trobar el problema i reconèixer que s'ha
de prendre una decisió per arribar a la solució d'aquest. El problema pot ser actual, perquè hi
ha una bretxa entre la condició present real i la desitjat, o potencial, perquè s'estima que
aquesta bretxa existirà en el futur.
Identificar els criteris de decisió i ponderar: Consisteix a identificar aquells aspectes que
són rellevants al moment de prendre la decisió, és a dir aquelles pautes de les quals depèn la
decisió que es prengui.
La ponderació, és assignar un valor relatiu a la importància que té cada criteri en la decisió
que es prengui, ja que tots són importants però no de la mateixa manera.
Moltes vegades, la identificació dels criteris no es realitza en forma conscient prèvia a les
següents etapes, sinó que les decisions es prenen sense explicitar els mateixos, a partir de
l'experiència personal dels prenedors de decisions.
A la pràctica, quan s'han de prendre decisions molt complexes i en particular en grup, pot
resultar útil explicitar, per evitar que al moment d'analitzar les alternatives es manipulin els
criteris per a afavorir a una o altra alternativa de solució.
Definir la prioritat per atendre el problema: La definició de la prioritat es basa en l'impacte
i en la urgència que es té per atendre i resoldre el problema. És a dir, l'impacte descriu el
potencial al qual es troba vulnerable, i la urgència mostra el temps disponible que es compta
per evitar o almenys reduir aquest impacte.
Generar les alternatives de solució: Consisteix a desenvolupar diferents possibles solucions
al problema. Si bé no resulta possible en la majoria dels casos conèixer tots els possibles
camins que es poden prendre per solucionar el problema, com més alternatives s'hagin va ser
molt més probable trobar una que resulti satisfactòria.
De tota manera, el desenvolupament d'un nombre exagerat d'alternatives pot tornar l'elecció
summament dificultosa, i per això tampoc és necessàriament favorable continuar
desenvolupant alternatives en forma indefinida.
Per generar gran quantitat d'alternatives cal una quota important de creativitat. Hi ha
diferents tècniques per potenciar la creativitat, com ara la pluja d'idees, les relacions
forçades, etcètera.
En aquesta etapa és important la creativitat dels prenedors de decisions.
Avaluar les alternatives: Consisteix a fer un estudi detallat de cada una de les possibles
solucions que es van generar per al problema, és a dir mirar els seus avantatges i
desavantatges, de forma individual pel que fa als criteris de decisió, i una pel que fa a l'altra,
assignant-los un valor ponderat.
Com es va explicar abans segons els contextos en els quals es prengui la decisió, aquesta
avaluació serà més o menys exacta.
Hi ha eines, en particular per a l'administració d'empreses per a avaluar diferents
alternatives, que es coneixen com a mètodes quantitatius.
Pàgina 194 de 211

En aquesta etapa del procés és important l'anàlisi crítica com a qualitat del prenedor de
decisions.
Elecció de la millor alternativa: En aquest pas es tria l'alternativa que segons l'avaluació va
a obtenir millors resultats per al problema.
Hi ha tècniques (per exemple, anàlisi jeràrquic de la decisió) que ens ajuden a valorar
múltiples criteris.
Els següents termes poden ajudar a prendre la decisió segons el resultat que es busqui:
Maximitzar: • Prendre la millor decisió possible.
Satisfer: • Escollir la primera opció que sigui mínimament acceptable satisfent

d'aquesta manera una fita o objectiu buscat.
Optimitzar: • La que generi el millor equilibri possible entre diferents metes.
Aplicació de la decisió: Posar en marxa la decisió presa per així poder avaluar si la decisió
va ser o no encertada. La implementació probablement derivi en la presa de noves decisions,
de menor importància.
Avaluació dels resultats: Després de posar en marxa la decisió cal avaluar si es va
solucionar o no el problema, és a dir si la decisió està tenint el resultat esperat o no.
Si el resultat no és el que s'esperava s'ha de mirar si és perquè s'ha de donar una mica més de
temps per obtenir els resultats o si definitivament la decisió no va ser l'encertada, en aquest
cas s'ha d'iniciar el procés de nou per trobar una nova decisió.
El nou procés que s'iniciï en el cas que la solució hagi estat errònia, comptarà amb més
informació i es tindrà coneixement dels errors comesos en el primer intent.
A més s'ha de tenir consciència que aquests processos de decisió estan en continu canvi, és a
dir, les decisions que es prenguin contínuament hauran d'ésser modificades, per l'evolució
que tingui el sistema o per l'aparició de noves variables que el afectin.
La informació com a matèria primera
El procés de presa de decisions utilitza com a matèria primera informació. Aquesta és
fonamental, ja que sense ella no resultaria possible avaluar les alternatives existents o
desenvolupar alternatives noves.
En les organitzacions, que es troben sotmeses constantment a la presa de decisions, la
informació adquireix un rol fonamental, i per això un valor inigualable.
Per processar les dades de l'organització i transformar-los en informació, és fonamental el
sistema d'informació, dins dels quals hi ha la comptabilitat.
A més dels sistemes d'informació, hi ha sistemes dissenyats especialment per ajudar a
transitar el procés de presa de decisions, que es coneixen com sistemes de suport a
decisions o sistemes de suport a la decisió.
1.5 Comunicació i persuasió
La comunicació i la persuasió són dos dels processos mitjançant els quals l’individu
accedeix a les normes de conducta vigents al seu entorn social, i mostra la pertinència i
Pàgina 195 de 211
adequació de la seva pròpia conducta. La diferència fonamental és que la persuasió és

sempre una activitat conscient, intencional, mentre que la comunicació no sols pot ser
inconscient sinó que, a més a més resulta inevitable.
La persuasió és l’activitat de demostrar i d’intentar modificar la conducta de les persones
mitjançant la interacció simbòlica. És una activitat conscient i es produeix quan es registra
una amenaça contra els objectius d’una persona, i quan la font i el grau d’aquesta amenaça
són prou importants per justificar el cost de l’esforç que suposa la persuasió. Així, la
persuasió apareix com un tipus específic de comunicació intencional, on l’emissor utilitza el
llenguatge per tal d’influir en el receptor, tot modificant d’alguna manera la seva relació
amb la realitat.
1.6 Planificació, organització i priorització

Per organitzar el nostre temps de forma eficaç a la feina haurem, destinar uns minuts al dia a
la planificació de la nostra pròpia agenda. D'aquesta manera serem nosaltres els gestors del
nostre temps, no les circumstàncies o els imprevistos sense importància.
En primer lloc, hem llistar les tasques que hem de realitzar i, tot seguit, determinar quines
accions o tasques són les més importants i les més urgents:
• IMPORTANTS: Tasques o activitats que incideixen d'alguna manera en les àrees
estratègiques de l'empresa, en els objectius, en els costos o en els ingressos.
• URGENTS: Tasques o activitats que s'han de realitzar en un termini molt breu de temps
o, en cas contrari, hi haurà un impacte significatiu o no.
En aquesta etapa, sobretot al principi, et caldrà consultar al teu cap immediat. Ell té més
visibilitat i podrà orientar-te i determinar quines tasques són prioritàries per al
departament.
• A continuació, planifica com realitzar les tasques que heu definit com IMPORTANTS i
URGENTS i, si t'és possible, les tasques IMPORTANTS encara que no siguin urgents.
• Assigna un temps màxim per a cada activitat, amb la finalitat que no estiguem més
temps del necessari, restant temps a altres que sí que ho són. Determina així mateix
quines altres recursos necessites per fer correctament la tasca i si necessites l'ajuda o la
implicació d'altres persones o departaments. Informa'ls el més aviat possible perquè et
confirmin la seva disponibilitat i puguin organitzar-se ells també.
• Per ser eficaç, has d'aprendre a dir NO a tasques que no són importants o que poden
realitzar altres persones (delegar) i elimina de la teva agenda a tots els lladres de temps.
• Revisa regularment la teva agenda per comprovar la vostra avanç respecte als objectius
que t'havies proposat i, si cal, re-planifica les tasques.
1. Planifica basant prioritats: Moltes vegades passem bona part del dia atenent a
demandes d'altres que no són realment importants, postergant tasques que, tot i ser
importants, no ens ve de gust fer, vivint en base a imprevistos o "apagant focs". Això sol
succeir perquè no tenim definit què és realment el prioritari, és a dir, l'important, el que
ens ajuda a assolir els nostres objectius.
Per tant, tenir una planificació diària, setmanal, mensual basant prioritats t'ajudarà a centrar
el temps en allò que consideres important i postergar, delegar o fins i tot renunciar
indefinidament a aquelles tasques que no proveeixen valor a la teva agenda.
Pàgina 196 de 211

Alguns consells que et poden ajudar a planificar amb eficàcia són: Planifica per escrit
(agenda diària i setmanal, com a mínim). Defineix clarament quins són els teus objectius, i
distribueix el temps atenent a la priorització dels teus objectius. Sigues realista en la
definició dels temps assignats. Pensa que l'equilibri és un element fonamental de la teva
planificació per objectius, per tant tingueu en compte totes les teves àrees de vida, tant
personal com professional. Considera les dificultats que et pots trobar per complir el teu
planificació i pensa les solucions per endavant.
2. Sigues flexible i analitza contínuament: L'objectiu de la planificació és que arribis a les
teves resultats, no lligar-te a una agenda personal. Per això la teva planificació ha de ser
flexible, sempre en contínua revisió. Avalua amb certa periodicitat si el teu planificació
s'ajusta a la teva realitat, així com si t'està ajudant o no a assolir els teus objectius.
Eficiència racional: Busca la concentració de totes totes.
El segon pilar és provar concentrat. Segur que ets conscient que aquests dies en què t'has
"ficat" de ple en les teves tasques diàries, en què res t'ha despistat d'elles, són aquells en els
quals més rendeixes. Com pots aconseguir això de forma eficaç?
3. Evita la multitasca: Quan li dónes al teu cervell l'oportunitat de centrar-se en una única
tasca, la qual agraeix augmentant la qualitat i velocitat del rendiment. Per això aquest ha
de ser un objectiu estratègic bàsic en la teva agenda diària. Des de no treballar en
diversos projectes alhora com el no tenir massa finestres a l'ordinador obertes, fins al no
treballar amb l'email activat de forma contínua. Alguns dels consells següents t'ajudaran
també a això.
4. Agrupa les tasques: És molt útil agrupar en un mateix bloc de treball tasques similars
que no requereixen que baixis el teu nivell de concentració per a "arrencar" amb una
temàtica o tipus de treball nou. Per exemple, si has de fer 5 informes de temàtiques
relacionades per als teus clients, et resultarà més productiu fer-los en el mateix bloc de
tasques. Si els fas seguits, d'acord vagis avançant, cada vegada seràs més ràpid, i el teu
cervell t'ho agrairà amb un major nivell de concentració.
5. No deixis una tasca fins finalitzar-la: Quan vam començar una tasca nostre nivell de
concentració -i per tant de rendiment- va en augment, arribant al seu punt àlgid entre 15
i 45 minuts després d'haver començat la tasca, depenent de la persona. Si fracciones
massa, estaràs perdent molta productivitat, ja que estaràs contínuament "arrencant" (pot
costar en realitzar-la un 300% - 500% més de temps). Tingues en compte, també, que el
nivell de concentració pateix una caiguda després de 60-90 minuts d'haver començat. Per
evitar-ho, pren-te petits períodes de descans d'entre 5 i 10 minuts.
6. Evitar les interrupcions i planifica els imprevistos: Les interrupcions són tot allò que
talla el teu flux de treball i concentració. Evita les tasques que et interrompin. Moltes són
evitables si es planifiquen. Planifica un temps al dia sense telèfon o revisa els emails
només en moments determinats de la jornada, o fins i tot demana als teus col·laboradors,
companys, subalterns, etc. que no et interrompin en certes hores.
Els imprevistos són tasques importants que has de fer i amb les que no comptaves. El millor
és que planifiquis a la teva agenda un temps per als imprevistos (pot ser a final del dia o de
la setmana), i d'aquest temps vagis agafant porcions segons les necessitis.
7. Eficiència emocional: Treballa la motivació i la gestió emocional.
Pàgina 197 de 211
El tercer pilar és el relacionat amb la gestió de les emocions. Sobretot parlem de la

motivació, però també dels estats emocionals que ens ajuden o perjudiquen al nostre
rendiment personal (tristesa, angoixa, desànim, etc.).
8. Aquestes quatre pautes clau et seguiran ajudant a planificar els teus objectius.
En els projectes llargs veu pas a pas: Una tasca o projecte de llarg recorregut pot
resultar desmotivadora perquè, tot i que la satisfacció d'acabar serà gran, al trobar-se "tan
lluny", costa mantenir la perspectiva i la motivació. Divideix el projecte en parts
intermèdies i proposa un pla de treball i terminis coherents per a cada etapa del
recorregut. És una de les formes més útils de mantenir la motivació en els projectes
llargs.
9. Premia't: Complementari amb el consell anterior, tots mereixem gaudir de la
recompensa del nostre esforç, si més no el parar-nos i donar-nos un reconeixement a
nosaltres mateixos per la nostra constància. Premia't pels èxits aconseguits, siguin grans
o petits, siguin finalitzacions absolutes o la consecució reeixida de petites etapes. El
premi el tries tu, però t'ho dónes perquè reforça la teva autoestima.
10. Tingues un sentit d'urgència amb els teus propis terminis: És normal que estiguis més
concentrat i siguis més productiu quan els terminis constrenyen (per la reacció natural
d'estrès del nostre organisme). No obstant això, aquest tipus d'estrès no és beneficiós a
mitjà i llarg termini. Planifica les teves tasques amb temps i imponte dates límit anteriors
a la data final. Aconseguiràs un punt de motivació i estrès positiu que t'ajudarà a rendir
també al màxim nivell sense produir desgast personal. És més, augmenta cada dia més la
motivació per la confiança en les teves capacitats professionals i la teva determinació per
aconseguir els reptes personals.
11. Assumeix la realitat: En moltes ocasions, l'entorn que t'envolta té massa influència
sobre la teva agenda i arribes a la conclusió que no és possible "lluitar contra corrent".
Cal ser realistes: Admet que hi ha vegades que les circumstàncies estan fora del teu marc
de suficiència (allò que depèn de tu) i readapta la teva gestió de l'agenda a aquesta
realitat. D'aquesta manera no et frustraràs ni et desmotivaràs tan aviat per alguna cosa
que no estava a les mans.
2. El Model de Competències de l’ICS
¿Què són les competències?

Les competències són un conjunt de característiques personals (habilitats, coneixements,
personalitat, valors, motius...) integrades, que es mostren a través de comportaments
observables, causalment relacionades amb un acompliment excel·lent d’un lloc de treball o
d’una professió a la nostra empresa (feu esment en que no parlem de competències tècniques
o professionals concretes!)
D’acord amb aquesta definició, l’acompliment excel·lent dels professionals en una
organització depèn més d’aquestes característiques personals que de les dades curriculars,
els coneixements, etc., els quals són requisits imprescindibles, però no són suficients per sí
mateixos. Són les competències les que expliquen la diferència entre un
Pàgina 198 de 211

Aquestes característiques personals són intrínseques a les persones i intangibles, però la

metodologia de la gestió per competències ens ajuda a convertir‐les en tangibles a través
d’evidències de comportament observables. Per aquest motiu, es poden avaluar de forma
objectiva i es poden desenvolupar.
Per representar gràficament una competència s’utilitza sovint el model de l’iceberg, on
podem veure els elements que la formen:
Els elements de la part superior són els que, seguint la metàfora de l’iceberg, es situen per sobre del
nivell de l’aigua i resulten senzills de veure. Són fàcilment modificables a través de l’experiència, la
formació o l’entrenament.
Al quadrant inferior, aquell en què la figura està sota l’aigua, hi ha els elements menys visibles: les
característiques personals. Aquests són els trets més permanents i que costa més de desenvolupar.
Aplicacions del Diccionari de Competències

El Diccionari de Competències de l’Institut Català de la Salut és una eina orientada a
facilitar la gestió de persones, millorant la qualitat dels diferents processos.
Pàgina 199 de 211

Com s’ha fet?

La informació necessària per a l’elaboració del diccionari s’ha obtingut gràcies a la
participació de professionals de l’ICS, a través de grups focals i entrevistes d’incidents
crítics.
Finalment, tota la informació obtinguda es va analitzar per l’equip de projecte i es va
elaborar un primer Diccionari de Competències, el qual es va revisar i ajustar seguint els
resultats obtinguts amb Qüestionaris de validació complimentats per altres professionals i
els seus caps.
Grups focals: 20 grups (161 persones)

Entrevistes d’incidents crítics: 51 entrevistes
Validació resultats:
Qüestionaris 38
Enviats 824
Contestats 318
En total es van identificar 15 competències per tot l’ICS.
Les competències de l’Institut Català de la Salut

El Diccionari de competències de l’Institut Català de la Salut conté i descriu les 15
competències identificades. Les competències les classifiquem en dos grans grups:
• Corporatives: les competències que necessiten tots els professionals perquè estan
relacionades amb la missió, visió, valors de l’ICS i són necessàries per assolir els seus
objectius estratègics.
• Genèriques: la resta de competències.
Pàgina 200 de 211

De les quinze competències 4 són corporatives i 11 genèriques. Entre les genèriques, quatre
s’han identificat expressament pels llocs de treball amb funcions de Comandament i
Direcció.
Estructura de les competències
En funció de la interrelació que hi ha entre algunes de les competències s’ha establert un
conjunt de cinc agrupacions o clústers: competències d’autogestió, de pensament,
d’assoliment, de relació i de direcció d’equips.
Aquestes agrupacions de competències es poden observar a la següent taula:
CLÚSTER COMPETÈNCIA
Adequació al canvi i flexibilitat
AUTOGESTIÓ
Compromís amb l’ICS
Gestió d’emocions
Visió global
PENSAMENT
Pensament estratègic
Capacitat resolutiva i presa de decisions
Efectivitat i assoliment de resultats
ASSOLIMENT
Millora i aprenentatge permanents
Planificació, organització i priorització
Comunicació i influència
Orientació al servei
RELACIÓ
Treball en equip i cooperació
Desenvolupament de persones i d’equips
DIRECCIÓ D’EQUIPS
Direcció de persones i d’equips
Lideratge
Competències corporatives Competències exclusives de comandament
Per cada competència s’han definit cinc nivells de desenvolupament (excepte les
competències de comandament en què s’han definit tres nivells). Cadascun dels nivells
compta amb els indicadors de conducta observable associats (el que en diem evidències
comportamentals).
Pàgina 201 de 211

Definició de les competències:
COMPETÈNCIES CORPORATIVES
1. Adequació al canvi i flexibilitat: Adequar l’actuació als processos, recursos
disponibles i persones que generen les noves situacions i responsabilitats.
Incorporar amb facilitat els canvis que es produeixen a l’empresa, així com
proposar i impulsar canvis en el seu àmbit.
Nivell A S’adequa a petits canvis en l’activitat diària. Assumeix tasques de diferent naturalesa,
es mostra una persona oberta a respondre davant de petites modificacions en la seva
planificació diària, en les seves situacions de treball i en les seves interaccions
personals.
Nivell B S’adequa als canvis amb seguretat i rapidesa. Davant d’una nova situació de treball
adequa el seu comportament a les necessitats concretes amb seguretat, rapidesa i
efectivitat.
Col·labora, estimula i recolza accions de canvi. Col·labora, estimula i recolza accions

de canvi amb una mentalitat oberta i amb voluntat de millorar el servei. S’adequa i
Nivell C aplica nous enfocaments a diferents situacions: recolza noves idees. Ajuda a altres a
entendre i acceptar el canvi, de forma positiva i eficient.
Nivell D Impulsa i es responsabilitza dels processos de canvi. Impulsa processos de canvi en la

seva àrea de responsabilitat.
Nivell E Impulsa i genera tendències de canvi en el seu entorn. Impulsa i genera tendències de
canvi del seu entorn professional, de forma proactiva.
2. Compromís amb l’ICS: Mostrar interès i actuar amb implicació per desenvolupar
les tasques amb un nivell superior (més enllà del que li toca) amb integritat i
responsabilitat en el seu lloc de treball. Identificar‐se amb l'Organització, amb la
seva estratègia, valors i objectius.
Nivell A Segueix responsablement normes i protocols. Segueix els processos i normes

establertes de forma responsable. Mostra una imatge coherent amb l'Organització.
Nivell B Transmet una bona imatge de l'Empresa i dels seus professionals. En les seves
actuacions transmet una bona imatge de l'Empresa i dels seus professionals.
Especialment en la interacció amb la persona usuària, aporta més del que s'espera.
Adopta un estil de pensament positiu en les seves actuacions.
Nivell C Actua amb professionalitat i implicació en la millora de l’Organització. Compleix

amb el que es necessita. S’implica en la millora de l’Organització, més enllà del seu
àmbit d’especialització. Actua amb integritat, d’acord amb els valors de l’ICS i els
criteris ètics de la professió.
Nivell D Actua d'acord amb l'estratègia de l'ICS i n'implica a l'equip. Entén i assumeix
l'estratègia de l'ICS, se la fa seva i la comunica a l'equip, facilitant el seu
Pàgina 202 de 211
assoliment. Demostra un comportament exemplar i professional, transmetent a

l'equip orgull i sentit de pertinença a l’ICS.
Nivell E Identificació i implicació amb l'ICS i el servei públic, promocionant la seva imatge.
S'identifica i implica amb l'ICS, adoptant les decisions de l'empresa com a pròpies.
Realitza aportacions relatives a l'estratègia a seguir. Creu en el servei públic.
Promou i impulsa la imatge de l'ICS, a nivell intern i extern.
3. Orientació al Servei: Identificar i comprendre el que necessita la persona usuària, a fi

d’actuar per satisfer les seves necessitats i expectatives, més enllà del que s’expressa, tot
assegurant la prestació d’un servei eficient, alineat amb l’estratègia de l’ICS.
Nivell A Bon tracte amb la persona usuària. Actua per facilitar el procés o intervenció de les
persones usuàries. Mostra prudència i respecte en el contacte.
Nivell B Identifica i s’adequa a les necessitats. Identifica les necessitats de les persones
usuàries i personalitza la seva actuació per prestar un servei millor. Demostra
proximitat i disponibilitat.
Nivell C Millora les expectatives de la persona usuària. Detecta el que necessita la persona
usuària, més enllà del que manifesta, identifica les seves expectatives; li dóna
resposta, responsabilitzant‐se d’oferir un servei eficient. L’informa i orienta amb
criteris objectius, a fi de facilitar‐li la presa de decisions i actuacions en conseqüència.
Nivell D Assegura que l’equip respon a les necessitats de les persones usuàries amb els
recursos disponibles. Pren mesures i s’assegura que en el Servei o Unitat respon a les
necessitats de les persones usuàries, d’acord amb uns estàndards de qualitat i els
recursos disponibles. Utilitza mecanismes per conèixer el grau de satisfacció de la
qualitat del servei.
Nivell E Promou i impulsa l’actitud de servei eficient. Impulsa l’actitud de servei eficient en
l’equip, Vetlla per millorar els estàndards de qualitat i eficiència a curt i mig termini,
d’acord amb les polítiques de l’Organització i, conseqüentment, afavorir la confiança
de les persones usuàries en la qualitat del servei.
4. Treball en equip i cooperació: Treballar de forma coordinada, integrant la pròpia tasca

amb la dels altres. Compartir informació, coneixements i responsabilitats, en benefici
l'assoliment dels objectius comuns. Col·laborar de forma constructiva, contribuint al bon
clima.
Nivell A Coopera per facilitar el procés. Coopera en les activitats que formen part d'un procés
comú, facilitant que flueixin els diferents processos. Mostra predisposició per
col·laborar.
Nivell B Col·labora amb l'equip i comparteix informació. Coopera amb l'equip de forma
eficient per assolir l'objectiu comú, responsabilitzant‐se personalment dels resultats.
Participa activament en el grup de treball compartint informació i col·laborant a
Pàgina 203 de 211

establir un bon clima.
Nivell C Col·labora amb altres equips amb visió transversal. Treballa de forma integrada amb
els professionals del propi i d'altres equips, incorporant el punt de vista d'altres
disciplines en la seva actuació. Facilita la creació de sinèrgies entre equips promovent
un treball en comú.
Nivell D Genera cohesió i participació en l'equip. Crea esperit d'equip i el co‐responsabilitza

en l'èxit del projecte, podent assumir la responsabilitat última. Promou la
coordinació i participació en projectes interdependents, orientant al propi equip. Fa
créixer l'equip i fomenta les relacions positives.
Nivell E Es responsabilitza de projectes transversals. Assumeix la responsabilitat de projectes

tranversals, comprometent‐se en el resultat final, tant personalment com al seu
equip. Anteposa els interessos de l'ICS als propis i als del seu Servei ó Unitat.
COMPETÈNCIES GENÈRIQUES
1. Capacitat resolutiva i presa de decisions. Analitzar situacions de manera objectiva,

explorar‐ne les causes i alternatives de solució, a fi de triar la més adequada per
solucionar la situació, considerant els recursos i terminis. Comprendre les relacions
causa‐efecte.
Nivell A Detecta errors en els processos de treball i els corregeix. Detecta biaixos i
errors en els procediments diaris. Incorpora elements de control per
identificar‐los ràpidament i aplicar solucions correctives.
Nivell B Identifica les causes dels problemes per resoldre'ls. Detecta les situacions anòmales,
n'identifica les causes, les analitza i actua per resoldre‐les, considerant les opcions
més adequades per les persones usuàries i per l'Organització, tenint en compte els
recursos disponibles i els terminis.
Nivell C Avalua les conseqüències de les decisions. Analitza la informació, estructura el

problema. Considera les alternatives d' actuació i aplica la més adient després
de valorar la situació, el nivel de urgència i de importància, els recursos
disponibles i les conseqüències que se'n deriven, de manera que no s'aturi el
procés. Actua de forma preventiva per evitar incidències durant els processos.
Nivell D Resol situacions complexes i excepcionals. Analitza (individualment o donant

support a l' equip) problemes complexos i excepcionals, amb diferents
alternatives de solució vàlida. Valora de manera integrada els elements que
condicionen la decisió, considera els riscos associats i opta per l' actuació que
resolgui la situació de forma efectiva, en el temps adequat. Estableix nous
processos i actuacions preventives arran de l' anàlisi comparativa de dades.
Nivell E Resol problemes amb impacte sobre l' Organització. Analitza problemes en
situacions complexes i incertes amb impacte a diferents nivells de l'
Organització i l'entorn. Valora els plans d'actuació factibles i les seves
conseqüències, i els escenaris futurs incerts. Opta per l'alternativa més
adient, n'assumeix els riscos associats i les responsabilitats últimes.
Defineix i implanta el pla d'acció, en fa un seguiment amb indicadors.
Pàgina 204 de 211

2. Comunicació i influència. Expressar clarament les idees i sentiments propis i, escoltar i

entendre les idees, motius, motivacions, interessos, sentiments i preocupacions dels altres.
Argumentar per persuadir i influir en altres persones, grups o entitats de manera que
contribueixin a l’assoliment dels objectius.
Nivell A Escolta i s’expressa adequadament. Escolta i s’expressa adequadament amb claredat

i fluïdesa, utilitzant un vocabulari adequat.
Nivell B Argumenta i escolta de forma activa. Argumenta utilitzant un vocabulari adaptat a

les característiques de les persones amb les que tracta. Escolta de forma activa.
Nivell C Es comunica amb intenció de convèncer. Prepara diferents alternatives o

argumentacions per convèncer. Adapta les seves argumentacions als nivells, als
interessos i als punts de vista de les persones amb les que tracta.
Nivell D Genera credibilitat. Persuadeix i prepara alternatives de resposta. Genera

credibilitat, negocia i persuadeix adaptant‐se a les diferents persones amb les que
tracta. Prepara alternatives de resposta. Col·labora amb tercers per a persuadir‐los.
Nivell E S'anticipa a l’impacte i actua. Utilitza estratègies complexes per influir. Utilitza
diverses tàctiques interrelacionades per influir, elaborant argumentacions complexes,
especialment preparades per produir un impacte determinat en els altres
anticipant‐se a la seva reacció. Busca aliats i gestiona correctament la informació.
3. Efectivitat i assoliment de resultats. Fer un bon treball, aconseguir els objectius fixats i
superar els estàndards establerts, cercant noves maneres per a la millora contínua dels
resultats.
Fa bé les tasques encomanades. Desenvolupa les tasques encomanades seguint els
Nivell A
procediments establerts i compleix els estàndards de qualitat i quantitat esperats. Fa
bé el seu treball.
Assoleix els resultats, aportant un valor afegit. Assoleix millors resultats dels esperats
Nivell B
del seu lloc de treball perquè n'augmenta la seva quantitat o qualitat, gràcies a
potenciar el rendiment dels recursos que disposa.
Fixa objectius reptadors. Fixa objectius ambiciosos i reptadors, assolibles si

Nivell C
incorpora noves maneres de fer (mètodes, processos, eines) que millorin els resultats
del seu propi treball.
Assoleix un alt rendiment en el seu grup. Assoleix un alt rendiment en referència als
Nivell D
estàndards de quantitat i qualitat esperats en el seu Servei ó Unitat.
Assoleix objectius heterogenis amb equips transversals. Assoleix objectius complexes

Nivell E
amb impacte per al conjunt de l’Organització mitjançant equips heterogenis i equips
de treball transversals.
Pàgina 205 de 211

4. Gestió d’emocions. Identificar les emocions i l'efecte que tenen, per tal de gestionar‐les
adequadament, tot considerant el seu impacte.
Controla les seves emocions. Demostra un comportament calmat i respectuós en
Nivell A
l'entorn de treball, actua de manera controlada davant de les persones usuàries i del
propi equip.
Comprèn les emocions dels altres. Comprèn els sentiments i emocions de les diferents
Nivell B
persones usuàries, a fi d'intervenir per millorar la seva satisfacció.
Transmet confiança. Gestiona les pròpies emocions adequadament. Demostra un

Nivell C
comportament coherent i equilibrat que tranquil·litza a les persones amb les que
interactua, transmetent‐li confiança en les actuacions. Aborda les emocions dels altres
amb empatia i actitud de suport. No "sobre‐reacciona" en situacions crítiques pel
nivell de tensió que generen.
Gestiona les emocions de l'equip. Gestiona les emocions de l'equip, especialment per
Nivell D
abordar situacions adverses: fomenta la visió constructiva, dosifica la comunicació,
assumeix la responsabilitat. Recolza a l'equip i promou la creació d'un bon clima
laboral.
Anticipa i gestiona l'impacte emocional de les actuacions. Avalua, de forma

Nivell E
anticipada, l'impacte emocional que poden provocar les decisions i actuacions en
l'Organització i l'entorn; defineix el pla d'implantació per gestionar millor la
repercussió emocional. En situacions de incertesa, gestiona les pròpies emocions.
5. Millora i aprenentatge permanents. Estar sempre al dia en la seva professió i,

periòdicament, es planteja el què i el com de la seva activitat professional, amb l'objectiu de
suggerir i incorporar millores que aportin més valor en les actuacions i processos de treball.
Incorpora bones pràctiques. Observa i identifica bones pràctiques i les aplica per
Nivell A
millorar la qualitat del seu treball.
Replanteja metodologies per millorar‐les. Replanteja i analitza l'eficàcia de les

Nivell B
rutines i metodologies no establertes per protocol i posa en pràctica noves praxis que
millorin la qualitat del seu treball.
Difon el coneixement i realitza propostes innovadores. De manera proactiva, es manté

Nivell C
sempre al dia en la seva disciplina, incorporant pràctiques innovadores en el seu
repertori, per aplicar la més adient en cada situació. Comparteix el nou coneixement i
proposa l'actualització de protocols existents.
Actua com a referent tècnic i fomenta la innovació. Actua com a referent tècnic.
Nivell D Participa i impulsa accions per multiplicar el coneixement en l'Organització, és a dir,
promou la gestió del coneixement. Implica a l'equip en l'actualització i fomenta la
millora contínua vinculada a resultats.
Impulsa i implanta la innovació. Impulsa projectes de innovació o de recerca que

Nivell E
simplifiquen els sistemes. Implanta plans de millora, assegurant que tenen
repercussió efectiva sobre els resultats i que es consoliden. Utilitza vies per estar al
Pàgina 206 de 211

dia en les tendències de gestió i direcció, així com del sector, i valora adaptar les que
són beneficioses per l'Organització.
6. Planificació, organització i priorització. Organitzar i planificar les tasques, pròpies i de

l'equip, per assolir les fites definides, en base a les accions a desenvolupar, les prioritats, els temps
i recursos disponibles, a fi d'optimitzar-los, assegurant un servei efectiu i de qualitat.
Nivell A Ordre en l'activitat diària. Realitza l'activitat diària d'acord amb el pla de treball que
se li facilita, modificant‐lo per respondre a les demandes de les persones usuàries.
Treballa de forma ordenada
Nivell B Organitza la jornada considerant les prioritats. Estableix el pla de treball diari per
garantir respondre a les activitats programades i noves demandes, considerant
l'ordre de prioritats.
Nivell C Planifica i gestiona imprevistos. Optimitza el temps i l'ús de recursos. S'organitza i

respon a les necessitats del Servei ó Unitat, per assolir els objectius en el temps
establert, gestionant els imprevistos i atenent les prioritats. Estableix processos per
treballar de forma sistemàtica.
Nivell D Estableix plans de treball efectius. Planifica la implantació de projectes tècnics i de

millora. Organitza a l'equip per tal que treballi amb eficàcia per assolir els objectius,
considerant diferents temporalitats i en fa el seguiment.
Nivell E Planifica estratègies a mig i llarg termini. Defineix els plans d'actuació per assolir els
objectius a mig i llarg termini, de la seva àrea i en coordinació amb d'altres. Fa un
seguiment dels indicadors de procés i resultats, impulsant actuacions correctives quan
identifica desviacions.
7. Visió global. Pensar i actuar amb visió transversal. Compren les situacions en tot el seu
conjunt, identificant les relacions de interdependència entre informació o fets aparentment no
vinculats i actuant en conseqüència, considerant les repercussions que se'n poden derivar.
Identifica la tasca com a part d'un procés. Identifica i comprèn que la seva actuació
Nivell A forma part d'un procés més ampli i actua en conseqüència.
Identifica la interdependència de la informació. Analitza la informació de forma global

Nivell B
i identifica que existeix interdependència entre fets aparentment independents. Coneix
el procés de l'organització del que forma part la seva tasca i actua considerant
l'impacte que aquesta té sobre altres.
Valora amb visió multidisciplinar i temporal. Valora les situacions en conjunt (a nivell
Nivell C
multidisciplinar i temporal) i actua considerant de forma integrada tots aquests factors
que l'afecten.
Actua amb perspectiva de Centre (Hospital, SAP o equivalent). Valora les situacions
Nivell D
considerant com afecta al Centre (Hospital, SAP o equivalent) al que pertany.
Pàgina 207 de 211

Actua des de la perspectiva de l'ICS. Valora les situacions des d'una perspectiva global
Nivell E
(de l'ICS i el seu àmbit d'influència), tenint en compte la influència de l'entorn.
COMPETÈNCIES EXCLUSIVES DE COMANDAMENT

1. Desenvolupament de persones i d’equips. Identificar les potencialitats i les necessitats de
desenvolupament del seu equip de treball, oferint a les persones que el formen els mitjans
(formació, suport, oportunitats, entorn i experiències) més adients per tal que pugui millorar i
convertir‐se en un equip d’alt rendiment.
Anima i ajuda en el curt termini. Informa a l’equip de les activitats de
Nivell C
desenvolupament adients. Anima a les persones del seu equip a adoptar un paper actiu en
el seu desenvolupament professional. Fa suggeriments, informa a cada persona del seu
equip de les activitats de desenvolupament adients i ofereix ajuda en el curt
termini.
Proporciona suport. Proporciona suport directe i dóna feedback a les persones del seu
Nivell D equip de les seves realitzacions, per tal de millorar el seu desenvolupament professional.
Desenvolupa a l’equip propi. Acorda objectius de millora i plans concrets.
Crea un entorn de desenvolupament individual i d’equip d’alt rendiment. Crea un

Nivell E
entorn de treball que afavoreix el desenvolupament competencial de les persones del
seu equip. Desenvolupa equips d’alt rendiment.
2. Direcció de persones i d’equips. Capacitat d’aconseguir que la feina es realitzi a través

dels altres, fent servir el cicle de direcció (organització, planificació, control) de manera
oportuna.
Nivell C Organitza, assigna i supervisa. Organitza, prioritza i assigna la feina de l’equip, i

supervisa el seu acompliment.
Nivell D Estableix criteris de treball, delega i guia. Estableix els criteris de treball, resolent les
situacions o dificultats que es puguin plantejar en vers la tasca. Delega responsabilitats i
guia al seu equip de treball cap a l’assoliment dels objectius encomanats.
Nivell E Construeix cultura d’assoliment i propicia valor afegit als objectius. Construeix una
cultura orientada al assoliment en la seva unitat organitzativa que propicia un
valor afegit als objectius i tasques encomanades.
3. Lideratge. Capacitat per transmetre il·lusió i compromís entre els membres d’un equip
creant un clima de diàleg, cooperació i suport. Aconseguir que l’equip segueixi les seves
directrius i l’identifiqui com un exemple a seguir.
Nivell C Està proper I ajuda a afrontar els obstacles. Està proper a les persones dels seu equip, els
ajuda a afrontar els obstacles i els impulsa perquè realitzin correctament la seva feina.
Nivell D Guia i aconsella Promou un clima constructiu. Guia al seu equip de treball i utilitza la
seva experiència per a oferir-los ajuda i consell. Promou una atmosfera constructiva i
Pàgina 208 de 211

estimula relacions positives entre els membres del seu equip.
Nivell E Promou el compromis i la col·laboració per assolir una missió comuna i uns objectius
mutus. Condueix a les persones del seu equip cap a una participación compromesa.
Promou un ambient de treball en el qual les persones col·laboren en una missió comuna i
objectius mutus.
4. Pensament estratègic. Identificar com ha de respondre l'ICS, de forma idònia, després de

comprendre l'evolució de l'entorn i les oportunitats que pot generar.
Nivell C Coneix l’evolució del sector. Sap vers on evoluciona el seu àmbit d’actuació, dins i
fora de l’Organització. Respon a les noves tendències, incorporant noves maneres de
fer que milloren l’actuació del Servei ó Unitat.
Nivell D Anticipa necessitats. S’anticipa a les necessitats futures de l’Organització i de la

població, en el seu àmbit profesional, proposa noves vies d’actuació, en coherencia
amb l’estratègia de l’Organització.
Nivell E Participa en el disseny de l’estratègia. Anticipa situacions i escenaris futurs de l’ICS que
permetran aprofitar les oportunitats que es generin a mig i llarg termini. Coneix bé els
punts forts i febles propis respecte a l’entorn.
Pàgina 209 de 211

Nivell de les competències de cada categoria professional
F. Sanitàries nivell Llicenciat

F. Caràcter tècnic: Àrees de
Funcions sanitàries nivell
Funcions sanitàries CFGS
F. Comandaments: Gestió i
Diplomat: Infermeria
Funcions sanitàries CFGM
F. Comandaments: Àrea
Zeladors i hoteleria
Categoria
Direccions Sanitàries
Direccions funcionals i
Funcions de suport
sotsdireccions
Treball Social
administratiu
professional
Llevadores
tècnic i oficis
Sanitària
Serveis
suport
Suport
Adequació al canvi i A B B B B C C B C C D D E E
flexibilitat
Compromís amb A B B A B C C C C C D D E E
l'ICS
Orientació al A B B B B C C C B C D D E E
Servei
Treball en equip i A B B B B C C C C C D D D E
cooperació
Capacitat resolutiva
A B A B A C C B C C D D D E
i presa de
decisions
Comunicació i A B B A A C C C B D D D E E
influència
Efectivitat i
A B A B B C C B C C D D E D
assoliment de
resultats
Gestió d'emocions A B B A B C C C B C D D D E
Millora i
A B A B B C C C C D D D E E
aprenentatge
permanents
Planificació,
A B A B B C C C C C D D D E
organització i
priorització
Visió global A B A B B B B C C C D D E E
Desenvolupament
D D E E
de persones i
d'equips
Direcció de D D D E
persones
Lideratge D D E E
Pensament C D D E
estratègic
Pàgina 210 de 211

Pàgina 211 de 211

Temari Zelador Esp

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Temari Zelador Esp

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

TEMARI ZELADOR/A 2018

(Legislació aplicable; II Acord de la Mesa Sectorial de negociació de sanitat sobre les

1. Jornada de treball, permisos i llicències

1.1.1 Objecte i definicions

La durada màxima conjunta dels temps de treball corresponents a la jornada complementària i a la

No es tenen en consideració per a la indicada durada màxima els períodes de localització,

El personal té dret a un període mínim de descans ininterromput de 12 hores entre la fi d’una

El descans entre jornades de treball previst a l’apartat anterior es redueix, en els

1.2 Permisos i llicències

1 dia laboral addicional anual.

2 dies laborals addicionals anuals.

3 dies laborals addicionals anuals.

4 dies laborals addicionals anuals.

Al personal que presti serveis a l’Administració de la Generalitat de Catalunya procedent

1.2.2 Dies graciables i Dies d'assumptes personals per antiguitat

Dies graciables: Es podran gaudir de 6 dies graciables a l’any.

La concessió d’aquests dies de permís serà subordinada a les necessitats del

1.2.3 Permís per trasllat de domicili

1.2.7 Per matrimoni d’un familiar

1.2.14 Per atendre a fills discapacitats

1.2.21 Permís per CMA de familiar de 1r grau de consanguinitat i de cònjuge o parella

1.4.2 Llicència per estudis relacionats amb el lloc de treball

1.5 Graus de Parentiu

2. Situacions del personal estatutari

C. Serveis sota un altre règim jurídic

D. Excedència per prestar serveis en el sector públic

És procedent declarar el personal estatutari en excedència per prestació de serveis

La suspensió ferma s’imposa en virtut de sentència dictada en causa criminal o en

La suspensió ferma per sanció disciplinària no pot passar de sis anys.

El personal declarat en la situació de suspensió ferma de funcions no pot prestar serveis en

2.2 Reingrés al servei actiu

3.1 Responsabilitat disciplinària

favorables al presumpte infractor; principi de culpabilitat i principi de presumpció

3.2 Classes i prescripció de les faltes

• Són faltes molt greus

e. La falta d’assistència durant més de cinc dies continuats o l’acumulació de set

negligència en el compliment de les disposicions sobre seguretat i salut en el

• Tenen consideració de faltes greus

• Tenen consideració de faltes lleus

Prescripció de les faltes:

Les faltes greus : • Al cap de dos anys

Les faltes lleus: • Al cap de sis mesos

El termini de prescripció comença a comptar des que la falta s’ha comès i

Les anotacions es cancel·len d’ofici d’acord amb els períodes següents,

a. Sis mesos Per a les sancions imposades per faltes lleus.

b. Dos anys Per a les sancions imposades per faltes greus.

En cap cas es computen a efectes de reincidència les anotacions cancel·lades.

3.3 Procediment disciplinari

contenir necessàriament el text íntegre de la resolució amb indicació de si és o no definitiu

necessàries. Es facilitarà còpia completa de la documentació de l’expedient a l’inculpat que

La responsabilitat disciplinària s’extingirà per:

b. Prescripció de la falta o de la sanció.

d. Pèrdua de la condició de funcionari, cessament com

personal interí o eventual o rescissió del contracte

Al personal inclòs en el supòsit d. se li podrà exigir de nou la seva responsabilitat

4.1.1 Normes específiques

• És compatible el gaudir de beques i ajuts d’ampliació d’estudis concedits en règim

• La percepció de pensió de jubilació per un règim públic de Seguretat Social és

Les retribucions del personal emèrit, sumades a la seva pensió de jubilació, no

• La percepció de pensió de jubilació parcial és compatible amb les retribucions

organisme, entitat o empresa pública de destinació; que formi part de consells

A. Compatibilitat amb activitats públiques

corresponent a una de les activitats, sens perjudici de les dietes, indemnitzacions o