‫كلية العلوم االقتصادية والتجارية وعلوم التسيري _ جامعة سطيف ‪01‬‬

‫م‬
‫قسم علوم التسيري‬

‫ص‬ ‫ل‬ ‫ا‬ ‫ل‬

‫خص محاضرات ا لدارة جودة ا خدمات خ ةي‬‫ل‬
‫ّ‬ ‫ا‬ ‫ح‬‫م‬ ‫ا‬
‫‪ -‬ور لأول‪-‬‬
‫‪2022-2021‬‬ ‫موجه لطلبة السنة األوىل ماسرت اقتصاد الصحة وإدارة املستشفيات دفعة‬
‫ي‬ ‫ف‬ ‫ل‬ ‫ح‬‫م‬
‫اعداد‪ :‬د‪ .‬ب ا رة‬
‫‪faiza.mahleb@univ-setif.dz‬‬
‫‪faizamahleb@hotmail.fr‬‬
‫‪https://www.facebook.com/DrMahlebFaiza‬‬ ‫صفحة الفيسبوك‪:‬‬
 ‫تمهيد‬
‫التعريف بالمقياس‬
‫احلصص احلضورية‬ ‫مقدمة‬
‫حماضرات ‪ +‬أعمال‬ ‫اهلدف من املقياس‬
‫موجهة (‪)10‬‬ ‫احلجم الساعي للمقياس‬
‫طريقة العمل والتقييم‬ ‫أسلوب العمل عن بعد‬
‫حماور احملاضرات‬ ‫منهجية البحث‬
‫التوقيت والتقييم‬
‫كيفية العرض والتواصل‬
‫مواضيع البحوث‬
‫احلصص عن بعد (‪)5‬‬
 ‫جودة اخلدمة الصحية؟‬
‫‪ ‬امتهنت التمريض سنة (‪)1851‬؛‬
‫‪ ‬حرب القرم سنة (‪)1854‬؛‬
‫(بني روسيا من جهة؛ وبريطانيا وتركيا وفرنسا وسردينا من جهة أخرى)‬
‫‪ ‬مئات القتلى واجلرحى ودعوة لعمال الصحة‪..‬؛‬
‫‪ ‬بعد التحاقها رفقة آخرين اخنفاض مشهود لعدد الوفيات نتيجة اجلراح من‬
‫‪ 44%‬إىل ‪%2‬؛‬

‫‪ ‬نتيجة إدخاهلا عدد من معايري النظافة والتعقيم‪ ،‬والفصل بني اجلرحى‪ ...‬ما‬
‫أطلق عليه فيما بعد معايري جودة اخلدمة الصحية؟‬
‫‪Florence Nightingale‬‬
 ‫التعريف ابملقياس‬

‫تسمح هذه احملاضرات ابالطالع على املفاهيم األساسية اخلاصة مبوضوع إدارة جودة‬
‫اخلدمات الصحية‪ ،‬مراحلها واألدوات املساعدة يف كل مرحلة‪.‬‬

‫املقياس يدخل يف الوحدة‬ ‫‪ 1/3‬تقييم‬

‫حماضرات على‬
‫مستمر (سؤال‬
‫االستكشافية (رصيد ‪ )6‬ويعتمد على‬ ‫عن العمل‬ ‫اخلط ‪%25‬‬

‫بعض املكتسبات القبلية‪:‬‬ ‫املستمر)‬

‫‪ ‬املؤسسات‪/‬اخلدمة الصحية‬ ‫‪ 2/3‬امتحان‬ ‫أعمال موجهة‬

‫(‪1‬سا ‪ 30‬د‬

‫هنائي‬ ‫حماضرات‬
‫‪ ‬مدخل إىل إدارة األعمال‪/‬إدارة‬ ‫)‪%‬أسبوعيا ‪25‬‬

‫(‪1‬سا ‪ 30‬د‬
‫اجلودة‬ ‫عالمة املقياس‬ ‫أسبوعيا)‬
‫النهائية‬ ‫‪50%‬‬
 ‫أهداف املقياس‬
‫عند االنتهاء من مقرر إدارة جودة اخلدمات الصحية؛ يتمكن الطالب من التحكم (ممارسة) يف عمليات إدارة جودة‬
‫اخلدمة (ختطيط‪ ،‬ضبط‪ ،‬ضمان وحتسني جودة اخلدمة الصحية)‪ ،‬من خالل ضبط املفاهيم‪ ،‬األبعاد واألدوات‬
‫املساعدة‪ .‬حبيث يتمكن من‪:‬‬

‫التحكم يف بعض أدوات تقييم جودة اخلدمات الصحية‪ ،‬وطرق حتسينها ابلتحكم يف بعض‬
‫األدوات املساعدة‪.‬‬

‫التمييز بني خمتلف أبعاد جودة اخلدمة الصحية وكيفية وضعها حمل التنفيذ؛‬

‫معرفة املفاهيم األساسية املرتبطة مبقياس إدارة جودة اخلدمات الصحية؛‬

 ‫اإلطار النظري للجودة‬

‫احملاور األساسية‬
‫جودة اخلدمة الصحية‬ ‫للمقياس‬

‫تقييم جودة اخلدمة الصحية‬

‫حتسني اخلدمة الصحية‬

‫إدارة اجلودة الشاملة يف املؤسسات الصحية‬

‫احملاور األساسية‬
‫إدارة استخدام موارد الرعاية الصحية‬ ‫لألعمال املوجهة‬

‫نظام إدارة اجلودة يف املؤسسة الصحية‬

‫(‪)ISO9001‬‬

‫إدارة الصحة والسالمة املهنية يف املؤسسة‬

‫الصحية (‪)OHSAS18001‬‬
 ‫الدراسة عن بعد‬
‫‪ ‬مشاركة الدروس على صفحة املقياس يف منصة موودل‪.‬‬
‫‪ ‬جمموعة فيسبوك (‪ )https://www.facebook.com/groups/qualityservicehealth‬خاصة ابملقياس يتم‬
‫من خالهلا مشاركة‪:‬‬
‫‪‬ملخصات حماور احملاضرات؛‬
‫‪‬أسئلة أو إضافات أو نقاشات تضاف إىل البحوث؛‬
‫‪ ‬مراجع مرتبطة ابملقياس؛‬
‫‪‬وحاالت ترتبط ابملقياس‪.‬‬
‫‪ ‬مناقشة موضوع من قبل كل فوج (يتم اختيار األفواج يف احلصة احلضورية) وتلخيصه ومشاركته يف اجملموعة‪.‬‬
‫‪ ‬إذا كان هناك ضرورة ‪ +‬إمكانية إلضافة حصص مباشرة عرب تطبيق ‪ ZOOM‬أو ‪.GOOGLE MEET‬‬
 ‫تقييم األداء يف املؤسسات الصحية‬

‫احملاور األساسية‬
‫أدوات حتسني األداء يف املؤسسات الصحية‬ ‫للحصص عن بعد‬

‫إدارة العالقة مع العميل يف املؤسسات الصحية‬

‫(‪)CRM‬‬

‫ممارسات املسؤولية االجتماعية يف املؤسسات‬

‫الصحية‬
‫البحث‪( 6/‬العرض ‪ +‬املضمون ‪+‬‬ ‫‪-‬‬
‫املنهجية)‪.‬‬ ‫امتحان هنائي للمقياس‪20/‬‬
‫املناقشة‪( 3/‬األسئلة ‪ +‬األجوبة ‪+‬‬ ‫‪-‬‬
‫التحليل)‪.‬‬ ‫التقييم‬
‫التحضري‪( 2/‬تؤخذ عينة مطوايت‬ ‫‪-‬‬
‫للتقييم)‪.‬‬
‫املشاركة‪.2/‬‬ ‫‪-‬‬ ‫نقطة التقييم املستمر‪20/‬‬
‫األجوبة على األسئلة اليت تطرح يف‬ ‫‪-‬‬
‫هناية احلصص‪( 2/‬تكون يف ورقة مع‬
‫االسم وختضع للتقييم)‪.‬‬
‫العمل عن بعد‪.2/‬‬ ‫‪-‬‬
‫مالحظة‪ :‬تقييم العمل بعد‬ ‫‪QUALITY‬‬
‫اتبع للتقييم املستمر‪،‬‬
‫امتحان جزئي‪ 3/‬إن لزم األمر يف‬ ‫‪-‬‬
‫واحملتوى اتبع للمقياس‪.‬‬
‫ضوء نتائج ابقي العناصر‪.‬‬
 ‫‪ -‬العرض‪ :‬طريقة التقدمي (قراءة‪ ،‬عرض‪،‬‬
‫إجراء التفاعل مع الفوج)‬
‫‪ -‬املنهجية‪ :‬البحث عبارة عن تطبيق‬ ‫‪ -‬املضمون‪ :‬جانب نظري يضم (املفهوم‪،‬‬
‫ملقياس املنهجية‪ ،‬وعليه جيب أن‬ ‫الكيفية‪/‬املراحل واألدوات) جانب تطبيقي‬
‫يضم مقدمة (متهيد ‪ +‬إشكالية ‪+‬‬ ‫يضم إسقاط للمفاهيم على حالة مؤسسة‬ ‫البحث‬
‫وعرض‬ ‫البحث)‪،‬‬ ‫أهداف‬ ‫صحية سواء كانت دراسة ميدانية‪ ،‬دراسة‬
‫للمعلومات املرتبطة ابملوضوع بشكل‬ ‫ملعلومات مؤسسة منشورة على موقعها‪ ،‬أو‬
‫مباشر‪ ،‬إسقاطها على حالة تطبيقية‪،‬‬ ‫دراسة سابقة يف شكل مذكرة أو مقال‪.‬‬
‫ونتائج ذلك (خامتة)‪.‬‬
‫‪ -‬مراجع جيدة‪ ،‬وسرد جيّد‬
‫للمحتوايت‪.‬‬
‫‪ -‬املناقشة‪( 3/‬األسئلة ‪ +‬األجوبة ‪+‬‬ ‫‪QUALITY‬‬
‫التحليل)‪.‬‬
‫‪ -‬التحضري‪ :‬بطاقة فنية‪/‬مطوية‪.‬‬
 ‫المحور األول‬
‫اإلطار النظري للجودة‬
‫‪ .1‬املفاهيم األساسية للجودة‬

‫"اجلودة هي جممل السمات واخلصائص ملنتج أو خدمة اليت متنح له القدرة على إرضاء‬
‫حاجات معلنة أو ضمنية" معيار إيزو ‪1986-8402‬‬

‫يعرفها جوارن أبهنا "املالءمة لالستخدام"‬

‫املنظور التقليدي للجودة‬
‫يعرفها كروسيب بتعريف يشرتط "الوفاء ابملتطلبات‪ ،‬انعدام العيوب‪ ،‬تنفيذ العمل‬
‫بصورة صحيحة من أول مرة"‬

‫يعرفها دميينغ أبهنا "حتقيق احتياجات وتوقعات املستفيد حاضرا ومستقبال"‬

‫م‬
‫فهوم تقني م تربط‬
‫بالأتتاج‬
‫‪ .1‬املفاهيم األساسية للجودة‬
‫م‬
‫فهوم شامل‬

‫وفقا لـ آخر إصدار للمواصفة ‪ ISO 9000‬اخلاصة مببادئ ومصطلحات نظام إدارة اجلودة‬
‫لسنة ‪" 2015‬قدرة جمموعة من اخلصائص اجلوهرية لشيء ما على إرضاء املتطلبات"‬

‫يشمل املنظور احلديث األبعاد‪ :‬اإلسرتاتيجية‪ ،‬التنظيمية‪ ،‬التجارية‪ ،‬املالية والبشرية‬

‫للمؤسسة على عكس التقليدي الذي يركز على األبعاد التقنية‬
‫املنظور احلديث للجودة‬
‫إصدار سنة ‪2005‬؛ " قدرة جمموعة من اخلصائص اجلوهرية على إرضاء‬
‫املتطلبات"‬

‫إصدار سنة ‪2000‬؛ "قدرة جمموعة من اخلصائص اجلوهرية ملنتوج أو نظام أو‬
‫سريورة ما على إرضاء متطلبات العمالء وابقي األطراف املعنية‪".‬‬
‫‪ ‬أمهية اجلودة‬

‫املنافسة‪ ،‬والتنافسية‬ ‫محاية املستهلك‬ ‫مسعة املؤسسة‬

‫احلصة السوقية والرحبية‬ ‫املسؤولية القانونية‬ ‫التكاليف‬

‫‪ .2‬جماالت اجلودة‬
‫جودة التصميم ‪ -‬جودة املطابقة ‪ -‬جودة األداء‬
‫جماالت اجلودة‬

‫اإلنتاج‬ ‫جودة املطابقة‬ ‫جودة التصميم‬ ‫التسويق‬

‫جودة األداء‬ ‫االهتمام ابلزبون‬

‫األداء‬ ‫املطابقة‬

‫سهولة الصيانة‬ ‫املعولية (االعتمادية)‬

‫واإلصالح‬

‫اجلمال‬ ‫املميزات اإلضافية‬

‫اجلودة املدركة‬ ‫املتانة‬

‫‪ .3‬أبعاد اجلودة‬
 ‫‪ .4‬إدارة اجلودة‬

‫إدارة اجلودة‪ :‬بتبسيط املصطلح ميكن أن نعرفها على أهنا عمليات التخطيط‪ ،‬التنظيم‪ ،‬التوجيه والرقابة على‬
‫اجلودة‪ .‬وهي عمليات "تصميم‪ ،‬ضبط‪ ،‬ضمان وحتسني اجلودة"‪.‬‬
‫نظام إدارة اجلودة‪ :‬هي مدخالت‪ ،‬عمليات وخمرجات إدارة اجلودة؛‬
‫من خالل تعريفه يف مواصفة ‪ ISO9000‬إصدار ‪ 2000‬فهو‪" :‬نظام إدارة يسمح بتوجيه ورقابة مؤسسة بداللة‬
‫اجلودة"‬

‫إدارة اجلودة الشاملة‪ :‬بتبسيط املصطلح؛ فهي إدارة‪ ،‬اجلودة‪ ،‬الشاملة ويعين ذلك أهنا ختص مجيع وظائف‬
‫املؤسسة ومجيع مستوايهتا‪ ،‬وليس فقط املتخصني يف اجلودة‪ ،‬أو قسم اإلنتاج‪ ،‬إضافة إىل أن مفهوم الزبون ال‬
‫يقتصر على الزبون اخلارجي‪ ،‬بل يتعداه إىل الزبون الداخلي كذلك‪ .‬فهي منهج أو أسلوب تفكري أو فلسفة تقوم‬
‫على تبين جمموعة من املبادئ تُعىن بتحقيق اجلودة يف كل شيء‪.‬‬
‫‪ .5‬أنشطة إدارة اجلودة‬
‫أ‪ .‬إعددداد اإلدارة للسياسددة واألهددداف امل درتبطني ابجلددودة؛ ب‪ .‬حتديددد االحتياجددات اخلاصددة ابلعمددالء وابقددي‬
‫ختطيط‬
‫األطراف املعنية؛ ج‪ .‬توضيح املهام وختطيط السريورات؛ د‪ .‬حصر املوارد الضروية؛ ه‪ .‬وضع خمطدط اجلدودة‬
‫اجلودة‬
‫اخلاص ابملنتجات سلع وخدمات‪.‬‬
‫ضبط‬ ‫أ‪ .‬حتليل السوق ودراسة احمليط؛ ب‪ .‬البحث والتطوير‪ ،‬والتصميم ؛‬
‫اجلودة‬ ‫ج‪ .‬اإلجناز واالستغالل؛ د‪ .‬التحكم يف الفضالت ‪...‬اخل‪.‬‬
‫ضمان‬ ‫أ‪ .‬االستعداد للحصول على الثقة خالل العمليات اإلنتاجية املختلفة ودورة حياة املنتوج؛‬
‫اجلودة‬ ‫ب‪ .‬متابعة تطور االحتياجات؛ ج‪ .‬مراجعة اجلودة‪.‬‬
‫أ‪ .‬قياس رضا العميل؛ ب‪ .‬حتديد مؤشرات املتابعة اخلاصة ابلسريورات واملنتجات؛‬
‫حتسني‬
‫ج‪ .‬املراجعة الداخلية‪ ،‬مراجعة سياسة اجلودة وأهدافها د‪ .‬اإلجراءات التصحيحية واإلجراءات الوقائية؛‬
‫اجلودة‬
‫ه‪ .‬خمطط حتسني اجلودة‪.‬‬