‫مدى تطبيق معايير جودة الخدمات الصحية من وجهة نظر مقدمي و متلقي الخدمة‬

‫)دراسة تطبيقيه‪ :‬مستشفى الزاوية التعليمي ‪ -‬مدينة‪ %‬الزاوية ‪ -‬ليبيا(‬

‫‪The extent of Implementation health services quality standards from the point of view‬‬
‫‪of service providers and recipients‬‬
‫(‪)Applied study: Al-Zawiya Teaching Hospital - Al-Zawiya City – Libya‬‬

‫اإلطار العام للبحث‪.‬‬

‫‪Research Framework‬‬
‫‪ -1-1‬مقدمة ‪Introduction‬‬
‫‪ -2-1‬مشكلة البحث ‪Research Problem‬‬
‫‪ -3-1‬أهمية البحث ‪Significance of the Research‬‬
‫‪ -4-1‬أهداف البحث ‪Research Objectives‬‬
‫‪ 5.1‬أسئلة البحث‬
‫‪ -6-1‬فرضيات البحث ‪Research Hypotheses‬‬
‫‪ -7-1‬مجتمع البحث وعينته وحدوده ‪Research Population, Sample and Limitation‬‬
‫‪ -8-1‬نموذج البحث ‪Research Model‬‬
‫‪ -9-1‬طريقة تنفيذ البحث ‪Research Methodology‬‬
‫‪ -10-1‬بنية الرسالة ‪Thesis Structure‬‬

‫‪ -1-1‬مقدمة البحث ‪:Introduction‬‬

‫تقييم اآلداء في المستشفيات إحتياج طبي إداري‪ ،‬يتطابق مـع نـوع الخدمات التي تقدمها‪ ‬المستشفى‪ ،‬و التي ال‬
‫تحتمل الخطأ و ال القصـور و اإلهمال‪ ،‬و تتطابق أهدافه و األهداف‪ ‬العامة لتقييم اآلداء و المطبقة في منظمات‬
‫األعمال و ذلك في نواحي متعددة‪ %:‬أهداف تنموية‪ %،‬أهـداف تحفيزية‪ ،‬أهـداف تطويرية‪ ،‬أهـداف تنافسية و أهداف‬
‫مجتمعيـة‪.‬‬
‫إال أن تقييم آداء‪  ‬المستشفيات إحتياج يفوق احتياج المؤسسات و المنظمات األخرى ألنه يتعلق بحياة اإلنسان‪.‬‬
‫تقييم األداء في المستشفيات ما بين المقومات و المعوقات‪ :‬يتفاعـل مـن خـالل ذات األسس‪ ‬التقييمية لنظام تقييم‬
‫اآلداء في مواجهة التحديات و الصعوبات التي قد تواجهـه فـي مـا بـين‪ ‬المستفيدين و مقدمي الخدمات‪ ،‬و فيما بين‬
‫قياس العناصر المادية و الخدمات الملموسة‪ ،‬و فيما‪ ‬بين المعامالت اإليجابية و القضائية السلوكية‪ ،‬و فيما بين‬
‫وسائل التقييم التقليدية و الحديثة‪.‬‬
‫حيث يساعد تطبيق معايير الجوده بالمستشفى على تعزيز رعاية المرضى عبر عملية متواصلة من تحسين‬
‫الجودة‪  ،‬كما أنه يعزز ثقة المجتمع بإبراز إلتزام المستشفى بتقديم رعاية صحية تتسم بالسالم و الجودة‪ ‬للمجتمع‪.‬‬
‫(ومن خالل هذه الدراسه سنتعرف على واقع تطبيق معايير جودة الخدمات الصحية في مستشفى الزاوية التعليمي‬
‫من خالل تقييم المعايير‪) :‬‬
‫‪( ‬لذلك نجد أن الواقع يوضح لنـا مـدى الفروقات المعنوية الموجودة بين‬
‫مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة في إداركهم ألهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة‪)،‬‬
‫و من خالل هذه‪  ‬الدراسة سنتعرف على مدى تأثير تطبيق معايير جودة الخدمات الصحيه على تحقيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة في‪ ‬مستشفى الزاوية التعليمي‪  ‬من خالل المعايير‪ :‬اإلدارة و رعاية المرضى و السالمة و أمن‬
‫المرضى و الخدمات اإلجتماعية و التي تتمثل في‪:‬‬
‫أوالً‪ :‬معايير اإلدارة (اإلستقبال و تنظيم‪ ، ‬المستشفى‪ ،‬التـدريب و التثقيف‪ ،‬السجالت الطبية‪ ،‬الجـودة)‪.‬‬
‫ثانياً‪ :‬معايير رعاية المرضى‪( ‬المعمل‪ ،‬األشعة‪ ،‬الممارسات السريرية‪ ،‬الرعاية التغذوية‪ %،‬العمليات الجراحية‪،‬‬
‫حقوق المرضى)‪.‬‬
‫ثالثاً‪ :‬معايير السالمة و أمن المرضى ( مكافحة العدوى المكتسبة من المستشفى‪ ،‬سالمة البيئة)‪.‬‬
‫رابعاً‪ :‬معايير الخدمات اإلجتماعية (الدعم اإلجتماعي)‪.‬‬
‫‪ 2.1‬مشكلة البحث‪-:‬‬
‫إن جودة الخدمات الصحية ضرورة الزمة لتعلقها بأمن و حياة اإلنسان و البد لها من إشباع‪ ‬الحاجات و الرغبات‬
‫و اإلستجابة لها من خالل التطبيق الفعلي لمعايير اإلعتماد و تحقيق إدارة‪ ‬الجودة الشاملة‪.‬‬
 ‫المالحظ أن كثيراً من المرضى و مرافقيهم يتجهون إلى خارج ليبيا طلبا ً للعالج برغم وجود‪ ‬مستشفيات بكوادر‬
‫صحية مؤهلة و كذلك كثير من هذه الكوادر تفضل العمل بالعيادات والمستشفيات الخاصه ‪.‬‬
‫وقد قمت‪ ‬بهذا البحث لإلجابة على األسئلة اآلتية‪-:‬‬
‫هل معايير الجودة مطبقة بشكل صارم‪ ‬على مستشفى الزاوية التعليمي؟‬
‫وهل تحققت الجودة الشاملة من خالل هذا التطبيق؟‬
‫و ما‪  ‬المعيار الموضوعي الذي نقيس به تحقق إدارة الجودة الشاملة إال إذا تتبعنا آثارها على كل من‪ ‬مقدمي الخدمة‬
‫و متلقيها سواء المريض أو المرافق؟‬
‫و هل أدى ذلك لرفع كفاءة المستشفى؟ و‪ ‬من ثم ساعد على توطين العالج و إرضاء متلقي الخدمة و إستقرار‬
‫الكادر الطبي‪.‬‬

‫‪ 3.1‬أهداف البحث‪-:‬‬
‫نسعى من خالل هذا البحث الوصول إلى جملة من األهداف نذكرها‪:‬‬
‫عرض واقع قطاع الصحة في ليبيا عامة وفي مشفى الزاوية بشكل خاص‪.‬‬
‫التعرف على مدى تطبيق معاييرالجودة الشاملة في الخدمات الصحية بمستشفى الزاوية التعليمي بتسليط الضوء‬
‫على واقع جودة الخدمات الصحية المقدمة في (مكافحة العدوى المكتسبة من المستشفى‪ ،‬سالمة البيئة‪ ،‬اإلستقبال‬
‫و تنظيم المستشفى‪ ،‬التدريب و التثقيف‪ ،‬السجالت الطبية المعمل‪ ،‬األشعة‪ ،‬الدعم اإلجتماعي‪ ،‬الممارسات‬
‫السريرية‪ ،‬الرعاية التغذوية‪ %،‬العمليات الجراحية‪ ،‬حقوق‪ ‬المرضى‪ ،‬الجودة) ‪.‬‬
‫• إبراز مدى حاجة المؤسسات الصحية لتبني الجودة في خدماتها‪.‬‬
‫• إبراز دور القطاع العام في تدعيم السياسيات الصحية ومدى مساهمته في التغطية الصحية للمواطنين‪.‬‬
‫• توعية الجهات المعنية بالنظر في نوعية الخدمات الصحية وهذا لنيل رضا المستفيد من الخدمة من خالل إشباع‬
‫رغباته وسد حاجياته‪.‬‬
‫• التعرف على المشاكل التي يتخبط فيها قطاع الصحة في ليبيا‪.‬‬
‫التوصل إلى النتائج بإمكانها أن تساعد المؤسسة الصحية مستشفى الزاوية في تحسين جودة خدمتها المقدمة‬
‫الكتساب رضا عمالئها‪.‬‬

‫‪ 4.1‬أهمية البحث‪-:‬‬
‫تظهر أهمية البحث بشكل واضح في األثر الذي يحققه تطبيق معايير الجودة‪  ‬على‪ ‬تحقيق إدارة الجودة الشاملة و‬
‫يتطلب ذلك أهمية إدراك إدارة مستشفى الزاوية التعليمي لمفهوم‪ ‬إدارة الجودة الشاملة و أهمية تطبيقها‪ ،‬و العمل‬
‫على توفير بيئة عمل جاده و آمنة مما يعمل على‪ ‬إرضاء العاملين‪ .‬و كذلك رفع الثقة بالمستشفى و تأكيد‪ %‬قدرتها‬
‫التنافسية‪ ،‬و العمل على توطين‪ ‬العالج و اإلستجابة لرغبات و طموحات مقدمي و متلقي الخدمة‪.‬‬
‫و بالنظر إلى المجتمع المحلي بمدينة الزاوي و المجتمعات األخرى من المدن المجاوره‪  ‬و من جميع‪ ‬األجناس‬
‫الذين يستفيدون من الخدمات العالجية التي يقدمها مستشفى الزاوية التعليمي كان‪ ‬لزاما ً أن تهتم اإلدارة بمستوى‬
‫جودة الخدمات التي تقدمها‪.‬‬
‫او‬
‫رابعا‪ :‬أهمية الدراسة‬
‫• يمكن اعتبار هذا البحث كخطوة ميدانية‪ %‬للبحث على القيام بمزيد من البحوث والدراسات في هذا المجال‪.‬‬
‫تدعيم وإثراء المعرفة والبحوث العلمية في هذا الموضوع‪.‬‬
‫يستمد هذا الموضوع أهميته من دور القطاع الصحي في تنمية‪ %‬المجتمع وذلك الرتباطه بصحة اإلنسان الذي له‬
‫الدور الفعال في دفع عجلة التطور‪.‬‬
‫أهمية القطاع العمومي نظرا الرتباطه بتقديم الحاجات الضرورية للمواطن‪.‬‬
‫• اإلحاطة بمختلف المفاهيم المتعلقة بجودة الخدمة الصحية‪.‬‬

‫‪ ‬أسئلة البحث‪-:‬‬
‫أوال‪ :‬هل تطبق االدارة معايير‪  ‬الجودة الشاملة في الخدمات الصحية بمستشفى الزاوية التعليمي‪(  ‬اإلستقبال و‬
‫تنظيم المستشفى‪ ،‬السجالت‪ ‬الطبية‪ ،‬التدريب و التثقيف‪ ،‬الجودة)‪ ‬؟‬
 ‫ثانيا ً‪ :‬هل تطبق الجودة الشاملة في الخدمات الصحية على مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة‪( ‬المريض و المرافق)‬
‫من حيث تطبيق معايير الجودة لرعاية المرضى (الممارسات‪ ‬السريرية‪ ،‬المعمل‪ ،‬األشعة‪ ،‬حقوق المرضى‪،‬‬
‫الرعاية التغذوية‪ ،‬العمليات الجراحية) مستشفى الزاوية التعليمي؟‬
‫ثالثا ً‪ :‬هل تطبق الجودة الشاملة في الخدمات الصحية على مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة‪( ‬المريض و المرافق)‬
‫مـن حيـث تطبيق معايير الجودة للسالمة و أمان المرضى‪( ‬مكافحة العدوى المكتسبة من المستشفى‪ ،‬سالمة البيئة)‬
‫بمستشفى الزاوية التعليمي؟‬
‫رابعا ً‪ :‬هل تطبق الجودة الشاملة في الخدمات الصحية على مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة‪( ‬المريض و المرافق)‬
‫من حيث تطبيق معايير الجودة للخدمات اإلجتماعية (الدعم‪ ‬اإلجتماعي) بمستشفى الزاوية التعليمي؟‬

‫‪ ‬أسئلة البحث‪-:‬‬
‫أوال‪ :‬هل يؤثر تطببق معايير الجودة لإلدارة (اإلستقبال و تنظيم المستشفى‪ ،‬السجالت‪ ‬الطبية‪ ،‬التدريب و التثقيف‪،‬‬
‫الجودة) على الجودة الشاملة في الخدمات الصحية بمستشفى الزاوية التعليمي؟‬
‫ثانيا ً‪ :‬هل تؤثر الجودة الشاملة في الخدمات الصحية على مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة‪( ‬المريض و المرافق)‬
‫من حيث تطبيق معايير الجودة لرعاية المرضى (الممارسات‪ ‬السريرية‪ ،‬المعمل‪ ،‬األشعة‪ ،‬حقوق المرضى‪،‬‬
‫الرعاية التغذوية‪ ،‬العمليات الجراحية) مستشفى الزاوية التعليمي؟‬
‫ثالثا ً‪ :‬هل تؤثر الجودة الشاملة في الخدمات الصحية على مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة‪( ‬المريض و المرافق)‬
‫مـن حيـث تطبيق معايير الجودة للسالمة و أمان المرضى‪( ‬مكافحة العدوى المكتسبة من المستشفى‪ ،‬سالمة البيئة)‬
‫بمستشفى الزاوية التعليمي؟‬
‫رابعا ً‪ :‬هل تؤثر الجودة الشاملة في الخدمات الصحية على مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة‪( ‬المريض و المرافق)‬
‫من حيث تطبيق معايير الجودة للخدمات اإلجتماعية (الدعم‪ ‬اإلجتماعي) بمستشفى الزاوية التعليمي؟‬
‫‪ -6-1‬فرضيات البحث ‪Research Hypotheses‬‬
‫الفرضية األولى‪ :‬هناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )0.05‬بين تحقيق الجودة‪ ‬الشاملة في‬
‫الخدمات الصحية و تطبيق معايير اإلعتماد الوطنية لإلدارة (اإلستقبال و تنظيم‪ ‬المستشفى‪ ،‬السجالت الطبية‪،‬‬
‫التدريب و التثقيف‪ ،‬الجودة) في مستشفى الزاوية‪.‬‬
‫الفرضية الثانية‪ :‬هناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )0.05‬بين تحقيق الجودة‪ ‬الشاملة في‬
‫الخدمات الصحية و تطبيق معايير اإلعتماد الوطنية لرعاية المرضى (حقـوق‪ ‬المرضى‪ ،‬الممارسات السريرية‪،‬‬
‫المعمل‪ ،‬األشعة‪ ،‬الرعاية التغدوية‪ %،‬العمليات الجراحية) في‪ ‬مستشفى الزاوية‪.‬‬
‫الفرضية الثالثة‪ :‬هناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )0.05‬بين تحقيق الجودة‪ ‬الشاملة في‬
‫الخدمات الصحية و تطبيق معايير اإلعتماد الوطنية لسالمة وأمن المرضى (مكافحة‪ ‬العدوى المكتسبة من‬
‫المستشفى و سالمة و أمن المرضى) في مستشفى الزاوية‪.‬‬
‫الفرضية الرابعة‪ :‬هناك عالقة ذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ )0.05‬بين تحقيق الجودة‪ ‬الخدمات الصحية‬
‫و تطبيق معايير اإلعتماد الوطنية للخدمات اإلجتماعية (الدعم‪ ‬الشاملة في‪ ‬إلجتماعي) في مستشفى الزاوية‪.‬‬
‫‪ -7-1‬مجتمع البحث وعينته وحدوده ‪Research Population, Sample and Limitation‬‬
‫‪ .1‬مجتمع الدراسة‪:‬‬
‫قطاع المستشفيات الحكومية في الدولة الليبية بمستشفي الزاوية التعليمي‬
‫كان من متلقي الخدمة (المرافق و المريض) و مقدمي الخدمة بمستشفى الزاوية التعليمي‪.‬‬
‫‪ .2‬عينة الدراسة‪-:‬‬
‫كانت العينة من متلقي الخدمة (المريض و المرافق) و مقدمي الخدمة بمستشفى الزاوية التعليمي‪.‬‬
‫‪ .3‬حدود الدراسة‪- :‬‬
‫حدود مكانية‪ :‬أجريت الدراسة في مستشفى الزاوية التعليمي ‪ -‬بمدينة‪ %‬الزاوية ‪ -‬ليبيا‪.‬‬
‫حدود زمانية‪ :‬أجريت الدراسة خالل الفترة من‪..... – .......‬م‪  ‬اعتباراً من اعتماد خطة رسالة الماجستير‪.‬‬
‫‪ 3.3‬نبذة عن مكان الدراسة (مستشفى الزاوية التعليمي)‪:‬‬
‫يوجد مستشفى الزاوية التعليمي في مدينة‪ %‬الزاوية ضواحي العاصمة طرابلس‪ ،  ‬و هو‪ ‬مستشفى متعددة‬
‫التخصصات تركز على خدمات الرعاية الطبية المتقدمة إضافة لمركز التعليم‪ ‬المستمر و البحـوث بأحدث الوسائل‬
‫العلمية المتطورة‪ ،‬تأسست في عام ‪....‬‬
‫عـن طـريـق‪  ‬مؤسسين ليبيين برؤية تزويد المرضى بعناية فائقة مبنية على أساسيات الجودة‪ ،‬التعاون‪،‬‬
‫العاطفة‪ ،‬التطوير‪ ،‬و األخالقيات اإلسالمية الكريمة‪.‬‬
 ‫تستقبل مستشفى الزاوية التعليمي كل من يحتاج للرعاية الصحية المميزة‪ ،‬فبعض المرضى‪ ‬لديهم حاالت مرضية‬
‫معقدة أو لم تثمر عالجاتهم السابقة في تطور حاالتهم الصحية‪ ،‬و بعضهم‪ ‬أصحاء و يريدون المحافظة على‬
‫مستويات الصحة العامة‪ ،‬و البعض يأتي للبحث عن حلول‪ ‬أخرى‪.‬‬

‫‪ -9-1‬طريقة تنفيذ البحث ‪Research Methodology‬‬

‫سيتم تنفيذ البحث عن طريق جمع المعلومات والبيانات من خالل جانبين أساسيين هما‪:‬‬
‫‪ -1‬الجانب النظري‪:‬‬
‫وذلك باالستعانة بالكتب والدوريات والرسائل الجامعية والمقاالت العلمية المحكمة والمنشورة‪.‬‬
‫‪ -2‬الجانب التطبيقي‪:‬‬
‫سيتم تنفيذ البحث باالعتماد على المنهج الوصفي التحليلي في تحليل البيانات واختبار الفرضيات‪ ‬حيث سيتم‬
‫استخدام استبانة في جمع البيانات من متلقي ومقدمي الخدمة من أجل تفسيرها والوصول إلى‪ ‬استنتاجات تسهم في‬
‫تقديم توجهات لتحسين الواقع وتطويره والكشف عن العالقة بين المتغيرات‪.‬‬
‫وسيتم االعتماد على الرزمة اإلحصائية (‪ spss‬الحزمة اإلحصائية للعلوم االجتماعية في عملية‪ ‬التحليل واختبار‬
‫الفرضيات‪.‬‬
‫إجراءات الدراسة الميدانية‬
‫‪ 1.3‬منهجية البحث‪-:‬‬
‫هذه الدراسة هي وصفية كونها تأخذ وجهة نظر مقدمي الخدمة و متلقي الخدمة في مستشفى‪ ‬الزاوية التعليمي‪.‬‬
‫و أيضا ً إعتمدت األسلوب التطبيقي (دراسة ميدانية) بهدف إعطاء الدراسة‬
‫جانب تطبيقي واقعي‪ ،‬تم إجراء دراسة ميدانية من أجل جمع البيانات الالزمة لتحقيق أهداف‪ ‬الدراسة‪ ،‬و ت ّم‬
‫اإلعتماد على اإلستبيان كأداة رئيسة للدراسة‪.‬‬
‫‪ ‬أداة الدراسة‪:‬‬
‫تم تصميم إستبانة عينة متلقي الخدمة و مقدمي الخدمة كأداة رئيسية لتجميع البيانات‪ ،‬وخضعت‪ ‬هذه اإلستبانة‬
‫للتحكيم من قبل مختصين في هذا المجال‪ ،‬وتم توزيع‪  ‬إستبانة على أفراد متلقي‪ ‬الخدمـة و على مقدمي الخدمة‬
‫بطريقة عشوائية‪ ،‬و إستردت جميعهـا و كانـت صـالحة‪ ‬للتحليل‪.‬‬
‫‪ 4.4.3‬أدوات التحليل‪:‬‬
‫إلجراء التحليـل تـم إستخدام برنامج الحزم اإلحصائية للعلوم اإلجتماعيـة إصـدارة ‪ ٢٢‬كأداة‪ ‬للتحليل‪ .‬و تم‬
‫إستخدام التحليل الوصفي بالتكرارات و النسب المئوية و أيضا تحليل مربع كاي‪.‬‬
‫‪ 5.4.3‬إختبار الصدق والثبات بواسطة إختبار (ألفا كرونباخ)‪:‬‬
‫تم حساب الصدق ألسئلة الدراسة (للفرضيات األربعة) عن طريق إختبار ألفا كرونباخ ‪ ،‬و أيضا ً‬
‫تم حساب الثبات وهو الجذر التربيعي لقيم الصدق‪.‬‬
‫‪ 6.4.3‬األساليب اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬
‫تم إستخدام أسلوبين أو منهجين للتحليل وهما اإلحصاء الوصفي لوصف عينة الدراسة إعتماداً‬
‫على التكرارات و النسب المئوية وعرضت النتائج بواسطة الجداول واإلستدالل اإلحصائي لمعرفة‬
‫‪...‬‬
‫‪ 5.4.3‬إختبار الصدق والتبات بواسطه إختبار (الفا کرونباخ)‪:‬‬
‫تم حساب الصدق ألسئلة الدراسة (للفرضيات األربعة) عن طريق إختبار ألفا كرونباخ ‪ ،‬و أيضا ً‪ ‬تم حساب الثبات‬
‫وهو الجذر التربيعي لقيم الصدق‪.‬‬
‫‪ 6.4.3‬األساليب اإلحصائية المستخدمة‪:‬‬
‫تم إستخدام أسلوبين أو منهجين للتحليل وهما اإلحصاء الوصفي لوصف عينة الدراسة إعتماداً‪ ‬على التكرارات و‬
‫النسب المئوية وعرضت النتائج بواسطة الجداول واإلستدالل اإلحصائي لمعرفة‪ ‬الفروق اإلحصائية ذات الداللة‬
‫المعنوية بإستخدام إختبار مربع كاي‪.‬‬
‫‪ 7.4.3‬اإلعتبارات األخالقية‪:‬‬
‫أخذت الموافقة لهذه الدراسة من االكاديمية‪ %‬العربية االروبية‪  ‬و إدارة‪ ‬مستشفى الزاوية و كذلك من األشخاص‬
‫تحت الدراسة بعد أن تم تزويدهم بمعلومات‬
‫عن طبيعة الدراسة‪.‬‬

‫‪ .‬منهجية البحث‪:‬‬
‫انطالقا من مشكلة البحث وأهدافها فإن المنهج المتبع في هـذا البحـث هـو‬
 ‫المنهج الوصفي والذي يهدف إلى وصف الظاهرة وتشخيصها وإلقاء الضـوء علـى‪ ‬جوانبها المختلفة بغرض‬
‫فهمها وتحديد أسبابها حيث تم استخدام مصـدرين أساســـين‪ ‬للبيانات‪:‬‬
‫‪ .1‬المصادر الثانوية‪ :‬تتمثل في الكتب والمراجع ذات العالقة والدوريات‪ ،‬واألبحـاث‪ ‬والدراسات السابقة التي‬
‫تناولت موضوع البحث‪.‬‬
‫‪ .2‬المصادر األولية‪ :‬تم االعتماد على أداة االستبيان كوسيلة لجمع البيانــات األوليـة‪ ‬المتعلقة بالجانب الميداني من‬
‫جمهور المستفيدين من الخدمات الصحية ومقدمي الخدمه ‪.‬‬
‫‪ .6‬حدود البحث‪:‬‬
‫‪ .1‬الحدود الموضوعية‪ :‬أقتصر البحث على دراسة جودة الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ .2‬الحدود المكانية‪ :‬يقتصر تطبيق هذا البحث على مستشفى الزاوية المركزي الواقـع بمدينة‪ %‬الزاوية‬
‫‪ .3‬الحدود الزمنية‪ :‬وتمثلت في الفترة الزمنية التي استغرقت لجمـع بيانــات البحـث‪ ‬الميدانية‪ %،‬و التي امتدت الفترة‬
‫ما بين ‪ ....‬الـى ‪.........‬‬

‫‪ -8-1‬نموذج البحث ‪:Research Model‬‬

‫الشكل ‪ :1-1‬أنموذج البحث‬
‫المتغير المستقل‬
‫معايير االعتماد‬
‫• الحصول على الرعاية واستمرار‬
‫الرعاية‬
‫متلقي الخدمة (مرافقوا المريض)‬
‫مقدمي الخدمه‬
‫• حقوق المريض وعائلته‬
‫تقييم المرضى‬
‫‪ .‬العناية بالمرضى‬
‫ه تدبير األدوية واستخدامها‬
‫• تعليم المريض وعائلته‬
‫ه تحسين الجودة وسالمة المرضى‬
‫‪ .‬تجنب العدوى والسيطرة عليها‬
‫ه إدارة المرافق والسالمة‬
‫مؤهالت العاملين وتعليمهم‬
‫المتغير التابع‬
‫جودة الخدمات الصحية‬
‫• الملموسية‬
‫• التطبيق‬
‫االستجابة‬
‫• التوكيد‪%‬‬
‫• التعاطف‬

‫‪ -10-1‬بنية الرسالة ‪:Thesis Structure‬‬

‫تتألف الرسالة من ستة فصول كما يلي‪:‬‬
‫الفصل األول‪ :‬يحتوي على اإلطار العام للبحث‪ ،‬من خالل هذا الفصل تم التعريف بمشكلة البحث‬
‫وأهميته وأهدافه وفرضيات البحث ومجتمع البحث وعينته وحدوده وطريقة تنفيذ البحث ومستلزماته‪.‬‬
‫الفصل الثاني‪ :‬يحتوي على المعلومات النظرية ذات الصلة بموضوع البحث‪ ،‬وتم من خالله شرح‪ ‬مفهوم‪ ‬الخدمات‬
‫وجودة الخدمات وجودة الخدمات الصحية‪ ،‬كما وتم شرح مفهوم اعتماد المستشفيات‬
‫وفوائد اعتماد المستشفيات ومعايير اعتماد المستشفيات‪ ،‬كما وقد تم إعطاء لمحة عن المستشفى‬
‫موضوع الدراسة‪.‬‬
‫الفصل الثالث‪ :‬ويحتوي على الدراسات السابقة ذات الصلة بموضوع البحث‪ ،‬وكذلك إجراء مقارنة‪ ‬بينها وبين‬
‫الدراسة التي أنجزت من حيث النتائج التي تم التوصل إليها‪.‬‬
‫الفصل الرابع‪ :‬من خالله تم جمع البيانات وتنظيمها وتلخيصها‪.‬‬
 ‫الفصل الخامس‪ :‬من خالله تم تحليل البيانات وتفسير نتائج التحليل‪.‬‬
‫الفصل السادس‪ :‬يحتوي على نتائج وخالصة وتوصيات البحث ومقترحات البحث المستقبلية‪.‬‬