Journal of Economic, ‫مجلة العلوم االقتصادية‬

Administrative and Legal Sciences ‫واإلدارية والقانونية‬

Volume (6), Issue (29) : 30 Dec 2022 ‫م‬2022 ‫ ديسمبر‬30 : )29( ‫ العدد‬،)6( ‫املجلد‬
P: 22 - 42 ISSN: 2522-3372 42 - 22 :‫ص‬

Total quality management and its impact on the performance of workers

in the health sector
A study of its application to government sector hospitals in Riyadh
Aref Abdulaziz Al-Mutairi
Mardi Mubarak Al Hussainah
Mamdouh Fahad Al-Enezi
Fayez Abdul Mohi Al-Mutairi
Al-Iman General Hospital || KSA
Razan Mohammed Al-Mutairi
Laban Al-Sharqi Health Center || KSA
Abstract: The study aimed to identify the impact of total quality management on the performance of workers in the health
sector by applying to hospitals in the city of Riyadh, as well as to identify the level of total quality management and the
performance of workers in the health sector in Saudi Arabia. In government hospitals in Riyadh, the study sample consisted
of (265) employees of government hospitals in Riyadh. A statistic at the level of significance (0.01), between the total degree
of total quality management and the performance of workers in the Saudi health sector among workers in government
hospitals in Riyadh. In light of the results, the study recommends the necessity of the senior management of Riyadh
hospitals to adopt the application of the total quality management system as a framework for performance development
and continuous improvement for all external and internal hospital operations. And the necessity of enacting laws and
regulations that contribute to overcoming the obstacles that could prevent the application of total quality management, by
providing an effective accounting system for all health sector institutions. In addition, the importance of developing strategic
plans for total quality by all the health sector and the Saudi Ministry of Health, based on the needs of the beneficiaries. In
addition, the need to develop unified policies for a system of material and moral motivation of incentives rewards and
promotions according to excellence in performance, and to create an appropriate work environment to stimulate the
performance of workers in the health sector.
Keywords: Total quality management - Employee performance - Health sector - Hospitals.

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬

‫دراسة تطبيقية على مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‬
‫عارف عبد العزيز املطيري‬
‫مرض ي مبارك آل حسينه‬
‫ممدوح فهد العنزي‬

DOI: https://doi.org/10.26389/AJSRP.M091022 )22( Available at: https://www.ajsrp.com

 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫فايز عبد املحيي املطيري‬

‫مستشفى اإليمان العام || اململكة العربية السعودية‬
‫رزان محمد املطيري‬
‫مركز صحي لبن الشرقي || اململكة العربية السعودية‬
‫املستخلص‪ :‬هدفت الدراسة إلى التعرف على أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين بالقطاع الصحي بالتطبيق على مستشفيات‬
‫مدينة الرياض‪ ،‬وكذلك التعرف على مستوى إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪ ،‬وقد‬
‫استخدمت الدراسة املنهج الوصفي التحليلي للتحقيق أهداف الدراسة‪ ،‬وتكون مجتمع الدراسة من جميع العاملين باملستشفيات‬
‫الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬وقد تكونت عينة الدراسة من (‪ )265‬من العاملين املستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬وقد استخدمت‬
‫الدراسة االستبانة كأداة لجمع البيانات‪ ،‬وفي ضوء ذلك توصلت الدراسة لعدد من النتائج أهمها وجود عالقة ارتباطية طردية (موجبة)‬
‫بلغت (‪ )0.583‬وذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬بين ّ‬
‫الدرجة الكلية إلدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين بالقطاع‬
‫الصحي السعودي لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪ .‬وفي ضوء النتائج توص ي الدراسة بضرورة تبني اإلدارة العليا‬
‫باملستشفيات مدينة الرياض تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة كإطار عمل لتطوير األداء والتحسين املستمر لكافة علميات املستشفى‬
‫الخارجية والداخلية‪ .‬وضرورة سن القوانين واألنظمة التي تسهم في تذليل املعوقات التي يمكن أن تحول دون تطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬وذلك بتوفير نظام فعال للمحاسبة على جميع مؤسسات القطاع الصحي‪ .‬وأهمية وضع خطط استراتيجية للجودة الشاملة من‬
‫قبل كافة القطاع الصحي ووزارة الصحة السعودية‪ ،‬تنطلق من احتياجات املستفيدين‪ .‬وضرورة وضع سياسات موحدة لنظام للتحفيز‬
‫ً‬
‫املادي واملعنوي من الحوافز واملكافئات والترقيات تبعا للتميز في األداء‪ ،‬ولخلق بيئة عمل مناسبة لتحفيز أداء العاملين في القطاع الصحي‪.‬‬
‫الكلمات املفتاحية‪ :‬إدارة الجودة الشاملة ‪ -‬أداء العاملين ‪ -‬القطاع الصحي – املستشفيات‪.‬‬

‫مقدمة الدراسة‬
‫إن من أهم فلسفات اإلدارة الحديثة هي إدارة الجودة الشاملة والتي تعتبر من أولوياتها تحسين أداء‬
‫ً‬
‫املؤسسة‪ ،‬من خالل االهتمام بتحسين كافة األنشطة والوظائف والعاملين داخل املؤسسة‪ ،‬وانطالقا من مبدأ رضا‬
‫ً‬
‫املستفيد من رضا املوظف باعتباره محور وأساسيا باملؤسسة‪ ،‬لذا فإن إدارة الجودة الشاملة تلعب دورا أساسيا في‬
‫املؤسسات الصحية من خالل املساهمة في تحسين وتطوير أداء العاملين في القطاع الصحي‪ ،‬وبالتالي تقديم خدمة‬
‫صحية ذات جودة عالية وباملواصفات العاملية‪ ،‬وبالتالي ضمان سالمة املستفيد وتحقيق رضاه عن الخدمات املقدمة‬
‫(كواديك‪.)2021 ،‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫تعتبر إدارة الجودة الشاملة أسلوبا جديدا في أداء األعمال وإدارتها بطريقة حديثة ومفهوم جديد يفوق جميع‬
‫األساليب اإلدارية التقليدية‪ .‬يكون التركيز فيه على تلبية متطلبات وتوقعات املستهلكين سواء كان هذا املستهلك داخل‬
‫َ‬
‫املؤسسة أو خارجها‪ .‬وذلك من خالل معرفة متطلباتهم واحتياجاتهم‪ ،‬ومن ثم تلبيتها والقيام بأدائها على الوجه‬
‫الصحيح من خالل التحسين والتطوير املستمرين لها؛ لتصل إلى أعلى مستويات األداء وهو اإلتقان املنشود (التميمي‬
‫وعيس ى‪.)2014 ،‬‬
‫ً‬
‫وشهد القطاع الصحي في اآلونة األخيرة اهتماما كبيرا على جميع املستويات‪ ،‬من أجل تطبيق معايير وإجراءات‬
‫إدارة الجودة الشاملة للوصول إلى التغيير والتحسين املستمرين‪ ،‬وذلك ملواكبة التقدم بحاجات املجتمع واألفراد‬
‫االجتماعية واالقتصادية والسياسية والثقافية‪ .‬ويعتبر القطاع الصحي "صمام أمان" للحفاظ على سامة كل‬
‫مستخدمي الخدمات الصحية‪ ،‬األمر الذي يستلزم تطبيق نظم الجودة باعتبارها وسيلة مهمة من وسائل التغيير‬
‫التنظيمي‪ ،‬وكسب ثقة املستفيدين من الخدمات الصحية‪ ،‬وهي أحد أسس اإلدارة الحديثة التي تساهم في االرتقاء‬
‫بالعمل في ظل التحديات واملستجدات املتالحقة (عباس‪ .)2019 ،‬لذا كان البد من التعرف على إدارة الجودة الشاملة‬
‫وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)23‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫مشكلة الدراسة‬
‫إن التحديات التي تواجه العديد من القطاعات الصحية من االرتفاع للتكاليف بشكل متزايد‪ ،‬ونقص املوارد‬
‫املتاحة‪ ،‬وزيادة الطلب واإلقبال على مختلف الخدمات الصحية نتيجة النتشار األوبئة واألمراض‪ ،‬وكذلك انتشار‬
‫الثقافة الوقائية‪ ،‬ناهيك عن زيادة التنافسية‪ ،‬والتطور العملي والتكنولوجي املتسارع‪ ،‬وزيادة الوعي الثقافي لدى‬
‫املستفيدين‪ ،‬أدى كل ذلك إلى توجه القطاعات الصحية إلى البحث عن أفضل السبل واملمارسات التي تسهم في زيادة‬
‫أداء العاملين في بالقطاع الصحي‪ ،‬وذلك لتقديم الخدمات الطبية بأعلى كفاءة وجودة ممكنة‪ ،‬ولن يتحقق ذلك إال‬
‫من خالل سعي القطاعات الصحية إلى تغيير أساليبها اإلدارية التقليدية‪ ،‬وتبني مفاهيم إدارية حديثة كإدارة الجودة‬
‫الشاملة للتغلب على هذه التحديات وتحقيق األداء األفضل للعاملين والقطاع الصحي بشكل عام‪.‬‬
‫وتؤكد خروبي وآخرون (‪ )2021‬أنه تسعى املستشفيات إلى تبني إدارة الجودة الشاملة كفلسفة إدارية لرفع‬
‫مستوى األداء في الرعاية الصحية وتحقيق رضا املرض ى‪ ،‬إال أن املستشفيات تواجه عدة مصاعب عند تطبيق إدارة‬
‫الجودة الشاملة مثل عدم املعرفة بمفاهيم وفلسفة إدارة الجودة الشاملة‪ ،‬والنقص في تحفيز العاملين‪ ،‬باإلضافة إلى‬
‫عدم توفر التدريب الالزم‪.‬‬
‫حيث تعتبر إدارة الجودة الشاملة من االستراتيجيات الحديثة لعملية اإلدارة‪ ،‬تستند على عدد من املبادئ‬
‫والتي على القطاعات الصحية االلتزام بها وتطبيقها وتبنيها‪ ،‬وذلك لتحقيق التميز في األداء وتحقيق رضا املتعاملين أو‬
‫ما يفوق توقعاتهم‪ .‬فهي تعتبر أسلوب إداري حديث يحقق التطوير والتحسين املستمر في جودة الخدمات الصحية‬
‫كل من اإلدارة والعاملين ألداء األنشطة واألعمال داخل‬ ‫املقدمة في تلك القطاعات‪ ،‬من خالل تظافر وتعاون جهود ٍ‬
‫املؤسسة أو الجهاز اإلداري بشكل صحيح‪ ،‬مع السعي الحثيث والتركيز على تحقيق توقعات ورغبات وحاجات‬
‫املستفيدين من خالل إشراكه في تصميم وإخراج الخدمات املقدمة له‪ ،‬لذا فإن تطبيق إدارة الجودة الشاملة في‬
‫القطاعات الصحية باململكة العربية السعودية‪ ،‬تعتبر من أهم عوامل النجاح في تلك القطاعات‪ ،‬إذ أن ّ‬
‫تبني مبادئ‬‫ِّ‬
‫إدارة الجودة الشاملة يؤدي إلى التحسين املستمر في أداء العاملين بالقطاع الصحية‪ ،‬وبالتالي يؤدي إلى تحسين أداء‬
‫القطاع الصحية وجودة الخدمات الصحية من خالل التجديد واالبتكار واالنتشار (التميمي وعيس ى‪.)2014 ،‬‬
‫كما وتؤكد دراسة عواضة (‪ )2018‬أن إدارة الجودة الشاملة هي عملية مستمرة ال تتوقف مع مرور الزمن‪،‬‬
‫ً‬
‫لذا يجب أن يكون تطبيق هذا املفهوم متكامال يبدأ بتطبيق األسس واملرتكزات األساسية ويستمر بالعمل الدائم على‬
‫تطوير وتحسين هذا النظام وإيجاد السبل الوسائل الجديدة‪ .‬أن أداء العاملين يعكس أداء املؤسسة بشكل عام‪َّ ،‬‬
‫وأن‬
‫ً‬
‫هناك عالقة وثيقة بين إدارة الجودة الشاملة وتحسين األداء‪ ،‬وانطالقا من ذلك‪ ،‬تتلخص مشكلة الدراسة في التساؤل‬
‫الرئيس ي التالي‪:‬‬
‫ما أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض؟‬

‫تساؤالت الدراسة‬
‫‪ -‬ما مستوى إدارة الجودة الشاملة في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض؟‬
‫‪ -‬ما مستوى أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض؟‬
‫ُ‬
‫‪ -‬ما اثر إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض؟‬
‫‪ -‬هل يوجد عالقة طردية موجبة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة‬
‫الرياض؟‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)24‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫فرضيات الدراسة‬
‫‪ -‬يوجد عالقة طردية موجبة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة‬
‫الرياض‪.‬‬
‫ُ‬
‫‪ -‬يوجد اثر ذو داللة إحصائية إلدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة‬
‫الرياض‬

‫أهداف الدارسة‬
‫‪ -‬التعرف على مستوى إدارة الجودة الشاملة في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على مستوى أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬
‫ُ‬
‫‪ -‬التعرف على اثر إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬
‫‪ -‬التعرف على العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬

‫أهمية الدراسة‬
‫تستمد أهمية الدراسة في الدور الذي تلعبه إدارة الجودة الشاملة في عملة تحصين أداء العاملين في القطاع‬
‫الصحي السعودي‪ ،‬حيث ستسهم الدراسة من الناحية النظرية في أثراء املكتبات السعودي موضوع جديد ومهم في‬
‫مجال إدارة املستشفيات بوجه عام‪ ،‬وإدارة الجودة الشاملة بوجه خاص‪ ،‬حول موضوع إدارة الجودة الشاملة وأثرها‬
‫على أداء العاملين بالقطاع الصحي‪ .‬كما ستسهم الدراسة من الناحية العملية في تقديم الخطوط العريضة‬
‫للمسؤولين حول مستويات إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي السعودي‪ ،‬ومدى أهمية إدارة الجودة الشاملة‬
‫على رفع كفاء أداء العاملين في القطاع الصحي كما ستقدم عدد من التوصيات واملقترحات التي من شأنها تسهم في‬
‫تطبيق إدارة الشاملة في القطاع الصحي وبالتالي تساعد في زيادة كفاءة أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي‪.‬‬

‫حدود الدراسة‬
‫‪ ‬الحدود املكانية‪ :‬طبقت الدراسة في اململكة العربية السعودية بمدينة الرياض‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود الزمانية‪ :‬طبقت الدراسة في عام ‪.1444‬‬
‫‪ ‬الحدود البشرية‪ :‬طبقت الدراسة على عينة من العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪.‬‬
‫‪ ‬الحدود املوضوعية‪ :‬اقتصرت على دراسة " إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين في مستشفيات‬
‫القطاع الحكومي بمدينة الرياض "‪.‬‬

‫مصطلحات الدراسة‬
‫‪ -‬إدارة الجودة الشاملة‪ :‬استراتيجية من استراتيجيات اإلدارة الحديثة والتي تقوم على عدد من املبادئ واملعايير‬
‫التي تسهم في عملية التحسين املستمر للقطاع الصحي‪ ،‬واإلسهام في تلبية احتياجات ورغبات املستفيدين من‬
‫الخدمات الصحية‪.‬‬
‫‪ -‬أداء العاملين‪ :‬هو معد جودة تقديم العاملين للخدمات الصحية التي يحتاجها املستفيدين مستشفيات القطاع‬
‫الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)25‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫‪ -2‬اإلطار النظري‬

‫أ‪ -‬إدارة الجودة الشاملة‬

‫إن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في املستشفيات يتطلب العمل على تحقيق التوازن بين تلبية رغبات‬
‫وتوقعات العميل وبين ما تمتلكه املستشفيات من اإلمكانيات واملوارد‪ .‬كما أن تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة في‬
‫املستشفيات هي الخطوة األساسية لتحسين األداء وتطوير مستوى الخدمات فيها‪ ،‬باإلضافة إلى تقديم خدمات ذات‬
‫جودة عالية تلبي تطلعات املستفيدين منها (خروبي وآخرون‪ .)2021 ،‬فأهمية إدارة الجودة الشاملة تكمن في تحقيق‬
‫الهدف العام من وجودها‪ ،‬حيث تسعى إلى إقامة ودعم وتوثيق والحفاظ على استمرار دليل عملي يؤكد وجود عدد‬
‫من البرامج املستمرة تشتمل على آليات فعالة الكتشاف املشكالت ومحاولة إيجاد حلول لها‪ ،‬وكذلك التحري عن‬
‫املشكالت التي يحتمل أن تنشأ في املستقبل‪ ،‬والتي يمكن أن يكون لها تأثير على نظام العمل وعلى النتائج املرجوة منه‪،‬‬
‫حيث تقوم اإلدارة بصورة موضوعية بتقييم جودة ومدى مناسبة الخدمات املقدمة للمستفيدين من أجل ضمان‬
‫عال من جودة الخدمات على مستوى جميع إدارات وأقسام املؤسسة‪ .‬وقد أصبحت الجودة‬ ‫الحفاظ على مستوى ٍ‬
‫الشاملة من املرتكزات األساسية لنجاح القطاعات الصحية في معظم دول العالم التي أخذت ترسخ املفاهيم‬
‫األساسية لها‪ ،‬حيث توجد عالقة قوية بين ترسيخ فلسفة الجودة الشاملة وبين زيادة أرباحها وإنتاجيتها وتعزيز وضعها‬
‫التنافس ي (محمد وأبو نصيب‪.)2017 ،‬‬

‫ب‪ -‬أداء العاملين‬

‫ً‬
‫نظرا ألهمية أداء العامل في املؤسسة لم يتفق الباحثون على إعطاء مفهوم واحد وشامل لألداء‪ ،‬فكل باحث‬
‫قدم تعريفه الخاص لألداء بالنسبة إلى طريقة نظرته لهذه األهمية ولطبيعة العمل الذي قام بدراسته‪ .‬فمنهم من‬
‫عرف األداء بأنه قدرة املوظف على تحقيق املهام واألنشطة واألهداف الخاصة بالوظيفة التي يشغلها في املؤسسة‪،‬‬
‫فيما عرفه أخرون بأنه" درجة تحقيق وإتمام املهام املكونة لوظيفة الفرد‪ ،‬وهو ما يعكس الكيفية التي يحقق أو يشبع‬
‫بها الفرد متطلبات الوظيفة"‪ ،‬ورأى البعض أن "أداء العامل يشمل كل السلوكيات التي يظهرها العامل أثناء القيام‬
‫بالعمل مثل إتمام املهام‪ ،‬التحسن في اإلنجاز‪ ،‬التصرفات اتجاه األخرين‪ ،‬املهارات والخبرات املكتسبة"‪ .‬يتأثر أداء‬
‫العاملين بجملة متعددة من العوامل املختلفة في املكان والزمان‪ ،‬منها السلبي ومنها اإليجابي‪ ،‬ولبعضها تأثير مباشر على‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫األداء‪ ،‬بينما للبعض اآلخر تأثيرا غير مباشر عليه‪ .‬ويمكن أن نقسم هذه العوامل إلى ثالث أقسام أساسية‪ :‬أوال‪:‬‬
‫العوامل الخصاصة بالعامل وتشتمل على الخصائص الديمغرافية والقدرات الذهنية‪ ،‬والرضا الوظيفي‪ ،‬والرغبة‬
‫ً‬
‫والدافعية‪ .‬ثانيا‪ :‬العوامل الخارجية وهي كل ما يحيط باملوظف أثناء أداء عمله‪ ،‬وتتمثل في العالقات االجتماعية‬
‫ً‬
‫والتنظيمية في أثناء العمل‪ ،‬والثقافة التنظيمية في املؤسسة‪ ،‬والظروف املادية‪ ،‬والعوامل التنظيمية‪ .‬ثالثا‪ :‬العوامل‬
‫الخارجية؛ وتتمثل في البيئة االجتماعية والثقافية‪ ،‬والبيئة السياسية والقانونية‪ ،‬والبيئة االقتصادية (عواضة‪،‬‬
‫‪.)2018‬‬

‫الدراسات السابقة‬
‫دراسة (خروبي وآخرون‪)2021 ،‬؛ بعنوان‪" " :‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على األداء في املستشفيات‬
‫دراسة حالة مستشفى خاص في جنوب لبنان"‪.‬‬
‫سعى هذا البحث إلى دراسة أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على األداء في املستشفيات من خالل دراسة‬
‫حالة إحدى املستشفيات الخاصة العاملة في جنوب لبنان‪ .‬وقد استخدمت الدراسة املنهج الوصفي‪ ،‬وتكونت عينة‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)26‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫الدراسة من (‪ )53‬مفردة‪ ،‬وقد استخدمت الدراسة االستبانة لجمع بيانات الدراسة‪ .‬وفي ضوء ما سبق توصلت‬
‫ً‬
‫الدراسة لعدد من النتائج أهمها وجود عالقة إيجابية مهمة إحصائيا بين دعم اإلدارة العليا لتطبيق إدارة الجودة‬
‫ً‬
‫الشاملة وبين األداء في املستشفى‪ ،‬كما بينت النتائج عن وجود عالقة إيجابية مهمة إحصائيا بين التركيز على العمالء‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫واألداء في املستشفى‪ .‬وجدت الدراسة أيضا عالقة إيجابية مهمة إحصائيا بين كل من التحسين املستمر ومشاركة‬
‫ً‬
‫العاملين في اتخاذ القرارات وبين األداء في املستشفى‪ .‬وأوضحت النتائج عن وجود عالقة إيجابية مهمة إحصائيا بين‬
‫نظام الحوافز املتبع في املستشفى وبين األداء في املستشفى‪ ،‬كما بينت الدراسة عن وجود عالقة إيجابية مهمة‬
‫ً‬
‫إحصائيا بين اتخاذ القرارات املبنية على الحقائق وبين األداء في املستشفى‪ .‬وفي ضوء النتائج توص ي الدراسة التأكيد‬
‫على العمل الجماعي ونشر ثقافة روح الفريق‪ .‬وإعادة النظر في نظام الحوافز املوجود‪ ،‬وتخصيص حوافز مادية‬
‫ومعنوية لألداء املتميز‪ ،‬وتحفيز العمل الجماعي‪ .‬وضرورة تعزيز ثقافة البحوث في املستشفيات واألخذ بها كمصدر‬
‫للمعلومات يستفاد منها في رسم السياسات‪ .‬كما توص ي بتعزيز العالقة بين إدارة املستشفى والجامعات أو املعاهد‬
‫إلقامة حلقات تدريبية حول إدارة الجودة الشاملة في املستشفيات‪.‬‬
‫دراسة (‪)Abukhader & Onbaşıoğlub, 2021‬؛ بعنوان‪ " :‬آثار ممارسات إدارة الجودة الشاملة على أداء‬
‫املوظف وتأثير التدريب كمتغير معتدل في املستشفيات العامة بتركيا"‪.‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف على آثار ممارسات إدارة الجودة الشاملة على أداء املوظف‪ ،‬وللتحقيق في تأثير‬
‫خمسة عوامل من ممارسات إدارة الجودة الشاملة في الرعاية الصحية على أداء املوظفين في املستشفيات العامة في‬
‫تركيا‪ .‬ممارسات إدارة الجودة الشاملة هي التزام اإلدارة العليا‪ ،‬والتركيز على العمالء‪ ،‬وإدارة األفراد‪ ،‬والتحسين‬
‫املستمر‪ ،‬وإدارة العمليات‪ .‬وقد استخدمت الدراسة املنهج الوصفي التحليلي للتعرف على أهداف الدراسة‪ ،‬وتكونت‬
‫عينة الدراسة من (‪ )200‬موظف من العاملين في املستشفيات العامة بتركياـ وقد استخدمت الدراسة االستبانة كأداة‬
‫لجمع البيانات‪ .‬وفي ضوء ذلك توصلت الدراسة لعدد من النتائج أهمها أن عوامل إدارة الجودة الشاملة لها تأثير كبير‬
‫على أداء املوظفين وتأثير االعتدال للتدريب زاد من االرتباط بين أداء املوظفين وعوامل إدارة الجودة الشاملة‪ .‬كما‬
‫توصلت الدراسة إلى أنه تتمثل هم املمارسات التي يمكن أن تؤثر على أداء املوظفين ‪ ،‬واعتماد أكثر األساليب كفاءة‬
‫في حل ضعف أداء العاملين في مجال الرعاية الصحية في القطاع العام من خالل مراعاة التزام اإلدارة العليا ببرامج‬
‫الجودة‪ ،‬وتلبية متطلبات املرض ى‪ ،‬وتطوير برامج تدريبية فعالة تلبي احتياجات املوظفين من خالل التعاون بين إدارة‬
‫ً‬
‫مفيدا‬ ‫املوارد البشرية واملديرين التنفيذيين‪ .‬وفي ضوء النتائج توص ي الدراسة بضرورة تطوير إطار يمكن أن يكون‬
‫للمستشفيات التركية في تنفيذ ممارسات إدارة الجودة الشاملة وتحسين كفاءتها وأدائها‪ .‬وتعميم نطاق الدراسة‪،‬‬
‫بحيث يغطي املستشفيات العامة والخاصة على حد سواء والتي ستوفر املزيد من البيانات التمثيلية حول أداء‬
‫املوظفين في الرعاية الصحية ‪ً ،‬‬
‫وأيضا للنظر في املزيد من مفاتيح مؤشرات األداء‪.‬‬
‫دراسة (عواضة‪)2018 ،‬؛ بعنوان‪" :‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين "مستشفى نبيه بري‬
‫ً‬
‫الجامعي الحكومي أنموذجا"‪.‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف إلى أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين "مستشفى نبيه بري‬
‫الجامعي الحكومي‪ ،‬وهل يتم تطبيق أسس ومبادئ إدارة الجودة الشاملة في مستشفى نبيه بري الجامعي الحكومي‪،‬‬
‫ً‬
‫ولتحقيق أهداف الدراسة فقد استخدمت املنهج الوصفي التحليلي‪ ،‬وتكونت عيمة الدراسة من (‪ )82‬موظفا من‬
‫موظفي الدائرة الطبية والدائرة اإلدارية واملالية في مستشفى نبيه بري الجامعي الحكومي وقد تم اختيارهم بطريقة‬
‫عشوائية‪ ،‬وقد استخدمت الدراسة االستبانة كأداة لجمع البيانات‪ .‬وفي ضوء ذلك توصلت الدراسة لعدد من النتائج‬
‫أهمها هناك أثر إيجابي لتطبيق هذه املبادئ على أداء العاملين في مستشفى نبيه بري الحكومي الذي وصل تقريبا الى‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)27‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫حدود ال ‪ %100‬في التأثير االيجابي‪ ،‬ال سيما من جهة املشاركة في اتخاذ القرارات ومن جهة تبسيط اإلجراءات‬
‫وتحديد املهام‪ .‬توفر املستشفى نظام خاص للمعلومات واتخاذ القرارات‪ ،‬وأرشيف خاص بالبيانات واملعلومات‪ .‬كما‬
‫تركز إدارة املستشفى على احتياجات العاملين لديها ورضاهم‪ ،‬وتعمل بشكل مستمر على تدريبهم وتحفيزهم ووضعهم‬
‫في فرق عمل وكذلك تهتم بشكاويهم وتقوم بإشراكهم في أغلبية القرارات املتعلقة بأعمالهم‪ .‬وفي ضوء النتائج توص ي‬
‫الدراسة بضرورة االستمرار في تطوير وتحسين أنظمتها وخدماتها للوصول الى الرضا التام من قبل املوظفين واملرض ى‪.‬‬
‫وضرورة عقد دورات متخصصة في إدارة الجودة الشاملة لجميع العاملين في املستشفى لزيادة ثقافتهم في هذا املجال‪.‬‬
‫ً‬
‫وأهمية حصر كل األمور املتعلقة بالجودة بدائرة واحدة منعا الزدواجية القرارات‪ ،‬ومنحها الدعم والصالحيات الالزمة‬
‫إلجراء التغييرات والتحسينات في مختلف األقسام‪ .‬ضرورة القيام باملزيد من الدراسات عن إدارة الجودة الشاملة في‬
‫املستشفيات وسبل تحسينها‪.‬‬
‫دراسة (بعودة ويوب‪)2017 ،‬؛ بعنوان‪" :‬إدارة الجودة الشاملة وعالقتها باألداء الوظيفي‪ :‬دراسة ميدانية‬
‫بمؤسستي بوهران (‪ )SIMAP‬و (‪")SNV‬‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف على طبيعة العالقة بين إدارة الجودة الشاملة (‪ )TQM‬واألداء الوظيفي‪ ،‬في‬
‫املؤسستين اإلنتاجيتين بوالية وهران‪ ،‬باإلضافة إلى التعرف على أبعاد الجودة الشاملة املتمثلة في التخطيط والرقابة‬
‫على الجودة والتحسين املستمر‪ ،‬كما يراها العالم "جوران"‪ ،‬وقد استخدمت الدراسة املنهج الوصفي التحليلي‬
‫ً‬
‫للتعرف على أهداف الدراسة‪ ،‬وقد تكونت عينة الدراسة من (‪ )65‬عامال من كال املؤسستين‪ ،‬اختيرت بالطريقة‬
‫العشوائية البسيطة‪ ،‬وقد استخدمت الدراسة االستبانة كأداة لجمع البيانات‪ .‬وفي ضوء ذلك توصلت الدراسة إلى‬
‫عدد من النتائج أهمها أنه توجد عالقة ارتباطية موجبة ذات داللة إحصائية بين كافة أبعاد إدارة الجودة الشاملة‬
‫واألداء الوظيفي‪ ،‬كما أظهرت الدراسة أن هناك اهتمام كبير من قبل املؤسستين محل الدراسة بتطبيق أبعاد إدارة‬
‫الجودة الشاملة‪ ،‬والحرص على رفع مستوى األداء الوظيفي‪ .‬وفي ضوء النتائج توص ي الدراسة بضرورة االهتمام‬
‫ً‬
‫بتطبيق أبعاد إدارة الجودة الشاملة والتركيز على األبعاد األكثر أهمية وتأثيرا على األداء الوظيفي‪ .‬وضرورة أن توضح‬
‫اإلدارة العليا في إي منظمة أهمية تطبيق إدارة الجودة الشاملة على األداء لكل املوظفين من أعلى السلم إلى أسفله‪،‬‬
‫فهذا أدعى إلى رفع مستوى األداء وبتالي تسهيل علمية شمولية الجودة‪ .‬والعمل على زيادة الدورات التدريبية في مجال‬
‫الجودة الشاملة لجميع العمال وتوعيتهم بأهميتها في تحسين مستوى األداء ورفع اإلنتاج وتعريفهم برواد الجودة‬
‫وبرامجهم التطويرية‪.‬‬
‫دراسة (التميمي وعيس ى‪)2013 ،‬؛ بعنوان‪" :‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة لتحسين أداء العاملين ‪:‬دراسة‬
‫ميدانية عن املستشفيات الجزائرية الخاصة"‪.‬‬
‫ً‬
‫هدفت الدراسة إلى التعرف على تطبيق إدارة الجودة الشاملة باعتبارها مرتكزا لتحسين أداء العاملين في‬
‫املستشفيات الجزائرية الخاصة‪ .‬وقد استخدمت الدراسة املنهج الوصفي التحليلي لتحقيق أهداف الدراسة‪ ،‬وتكونت‬
‫عينة الدراسة من (‪ )50‬موظف من العاملين (مدير‪ ،‬ونائب مدير‪ ،‬ورئيس وحدة‪ ،‬ومراقب وحدة) في تسع مستشفيات‬
‫خاصة بالجزائر‪ ،‬وقد تم اختيارهم بطريقة عشوائية‪ ،‬وقد استخدمت الدراسة االستبانة كأداة لجمع البيانات‪ .‬وفي‬
‫ضوء ذلك توصلت الدراسة لعدد من النتائج أهما وجود عالقة ذات داللة إحصائية بين إدارة الجودة الشاملة (دعم‬
‫والتزام اإلدارة العليا‪ ،‬والتركيز على املستهلك‪ ،‬والتحسين املستمر‪ ،‬ومشاركة العاملين‪ ،‬واعتمادية القرارات على‬
‫البيانات) وأداء العاملين في املستشفيات الجزائرية الخاصة (مستوى الرضا الوظيفي‪ ،‬ومستوى الكفاءة التشغيلية‪،‬‬
‫ومستوى الخدمات اإلدارية)‪ .‬وكذلك توصلت الدراسة إلى وجود اتجاهات قوية باملستشفيات الجزائرية الخاصة‬
‫مرتكزا لتحسين أداء العاملين‪ .‬وفي ضوء النتائج توص ي الدراسة‬‫ً‬ ‫بصالحية تطبيق إدارة الجودة الشاملة باعتبارها‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)28‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫ضرورة تطبيق إدارة الجودة الشاملة لتحسين أداء العاملين بهذه املستشفيات‪ ،‬والعمل على تذليل املعوقات التي‬
‫يمكن أن تحول دون تطبيقها‪ .‬وضع خطط استراتيجية للجودة الشاملة في كل املستشفيات الخاصة تنطلق من‬
‫احتياجات املستهلك‪ .‬وضرورة إقامة نظام للجودة على أساس تأكيد الجودة والوقاية من األخطاء كمسؤولية تتحملها‬
‫كافة األقسام واألفراد كل في مجال عمله واختصاصه‪.‬‬

‫التعقيب على الدراسات السابقة‪:‬‬

‫استفادت الدراسة الحالية من الدراسات السابقة في التعرف على األدبيات العلمية للدراسة من منهجية‬
‫وإطار نظري ومنهجية بحث علمي‪ ،‬كما تشابهت مع جميع الدراسة السابقة في املنهج وهو املنهج الوصفي التحليلي‪،‬‬
‫واألداة وهي االستبانة‪ ،‬بينما اختلف الدراسة الحالية مع جميع الدراسات السابقة في مجتمع البحث‪ ،‬وهو ما ميزها‪،‬‬
‫كذلك تميزت الدراسة الحالية في ندرتها‪ ،‬وهدفها في التعرف على واقع مستوى إدارة الجودة الشاملة في مستشفيات‬
‫القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪ ،‬كذلك مستوى أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪،‬‬
‫وتأثير إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪ ،‬كذلك في التعرف‬
‫على طبيعة العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬

‫‪ -3‬الدراسة وإجراءاتها‬

‫منهج الدراسة‪:‬‬
‫اعتمد الباحثين في هذه الدارسة على املنهج املسحي الوصفي وذلك من خالل استطالع رأي (مجتمع‬
‫الدراسة) من جميع العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض وذلك من خالل أداة االستبانة‪ ،‬وتم استخدام‬
‫هذا املنهج ألنه يتفق مع طبيعة الدراسة ويعد من أنسب املناهج للدراسات الوصفية ملا يتميز به من مرونة وساللة في‬
‫التطبيق‪ ،‬إذ يتيح للباحث من خالله تحقيق أهداف الدراسة ويعرف املنهج املسحي الوصفي ويعرف بأنه " هو ذلك‬
‫النوع الذي يتم بواسطة استجواب جميع أفراد مجتمع البحث أو عينة كبيرة منهم وذلك بهدف وصف الظاهرة‬
‫املدروسة من حيث طبيعتها ودرجة جودها "(العساف‪.)1416 ،‬‬

‫أفراد الدراسة‪:‬‬
‫يتكون أفراد الدراسة من جميع العاملين في املستشفيات الحكومية بمدينة الرياض‪ ،‬وتم توزيع أداة‬
‫االستبانة على جميع أفراد عينة الدراسة‪ ،‬في العام الدراس ي الحالي ‪1444‬هــ‪.‬‬

‫عينة الدراسة‪:‬‬
‫اشتملت عينة الدراسة (‪ )300‬من العاملين في املستشفيات الحكومية بمدينة الرياض‪ ،‬تم اختيارهم‬
‫باسلوب املعاينة العشوائية البسيطة‪ ،‬حيث تم توزيع االستبانة عليهم‪ ،‬وتم استرجع منها (‪ )265‬وتم استبعاد الباقي‬
‫من االستبانة بسبب النقص الكبير في اإلجابات وعدم صالحية استخدامها في الدراسة‪ ،‬وعليه فإن إجمالي االستبانات‬
‫الصالحة للتحليل اإلحصائي (‪ )265‬استبانة أي بنسبة (‪ )%88‬من إجمالي االستبانات التي تم توزيعها‪.‬‬

‫أداة الدراسة ومراحل تصميمها‪:‬‬

‫قام الباحثين باالعتماد في هذه الدراسة على أداة االستبانة‪ ،‬حيث تعد هذه األداة من أنسب األدوات التي‬
‫يمكن عبرها تحقيق أهداف الدراسات املسحية‪ ،‬وقد عرفت االستبانة بأنها‪ :‬الطريقة التي يتم بها جمع املعلومات من‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)29‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫األفراد مجتمع البحث عن طريق اإلجابات التي يذكرونها على األسئلة املطروحة عليهم حول موضوع من املواضيع دون‬
‫مساعدة من قبل الباحثين لهم‪( .‬القحطاني وآخرون‪2004 ،‬م)‬
‫واعتمد الباحثين عند إعداد االستبانة على املصادر التالية‪:‬‬
‫‪ .1‬األدب النظري في موضوع إدارة الجودة الشاملة‪.‬‬
‫‪ .2‬تم االستفادة من الدراسات السابقة في مجال إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‪.‬‬

‫الصدق الظاهري (الخارجي) ألداة الدراسة‪:‬‬

‫ً‬
‫يقصد بصدق األداة التأكد من أنها سوف تقيس ما أعدت لقياسه (العساف‪2000 ،‬م‪ ،‬ص‪ ،)429‬وأيضا‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫"يكون االختبار صادقا إذا كان مظهره يشير إلى أنه اختبار صادق كأن يكون شكله معقوال وأن تشير فقراته إلى ارتباطها‬
‫بالسلوك املقاس‪ ،‬وإذا كان سهل االستعمال" (عبيدات وآخرون‪2016 ،‬م‪ ،‬ص ‪.)164‬‬
‫بعد أن انتهى الباحثين من إعداد استبانة إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬
‫لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬قام بتوزيعها على مجموعة من الدكاترة وأصحاب االختصاص‬
‫والخبرة في مجال الدراسة‪.‬‬
‫ً‬ ‫ً‬
‫وقد أبدى املحكمون تجاوبا كبيرا مع الباحثين‪ ،‬بتقديم التوجيهات واآلراء التي كان لها أثر واضح على الصورة‬
‫النهائية لألستبانة‪ ،‬إذ قامت الباحثين في ضوء مداخالت املحكمين بالتعديالت الالزمة التي كانت محل عنايته‬
‫واهتمامه‪ ،‬وبناء على مالحظات املحكمين وآرائهم تم تصميم االستبانة من جزئيين وهما‪:‬‬

‫الجزء األول البيانات األولية للمبحوثين‪:‬‬

‫يتعلق هذا الجزء من االستبانة باملتغيرات املستقلة وهي الخصائص الشخصية والوظيفية إلفراد الدراسة‬
‫ممثلة في خمس متغيرات وهي‪ :‬الجنس – الحالة االجتماعية – املستوى التعليمي ‪ -‬املسمى الوظيفي‪ -‬عدد سنوات‬
‫الخبرة ‪ -‬عدد الدورات التدريبية‪.‬‬

‫الجزء الثاني محاور الدراسة‪:‬‬

‫يشتمل هذا الجزء على محاور الدراسة وتم إعطاء كل محور مجموعة من االختيارات (موافق بشدة‪،‬‬
‫موافق‪ ،‬محايد‪ ،‬غير موافق ‪ ،‬غير موافق بشدة)‪ ،‬وقد استخدم الباحثين طريقة ليكرت ذات التدرج الخماس ي وتكون‬
‫الجزء الثاني من ثالث محاور وذلك لحصولها على نسبة اتفاق عالية فأكثر من املحكمين وهي‪:‬‬
‫املحور األول‪ :‬مستوى إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي بالسعودي ‪ ،‬ويتضمن ست أبعاد (دعم‬
‫اإلدارة العليا للجودة الشاملة‪ -‬التحسين املستمر – املشاركة والتدريب‪ -‬تحفيز أداء العاملين – التركيز على العمالء‪-‬‬
‫اعتمادية القرارات على البيانات)‪.‬‬
‫املحور الثاني‪ :‬مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي‪ ،‬ويتضمن (‪ )14‬عبارة‪.‬‬
‫وقد اتفق معظم املحكمين على أن هذه املحاور والعبارات ذات اتصال قوي بموضوعات الدراسة‪ ،‬وبهذا‬
‫ً‬
‫اإلجراء يكون الباحثين قد توصل إلى الصدق الظاهري لهذه األداة‪ ،‬بعد التعديالت التي خضعت لها‪ ،‬استجابة آلراء‬
‫املحكمين‪ ،‬وأصبحت األداة جاهزة للتوزيع‪.‬‬

‫اختبارات الصدق والثبات‪:‬‬

‫حساب صدق االتساق الداخلي‪:‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)30‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫للتأكد من االتساق الداخلي تم حساب معامل االرتباط بيرسون )‪(Pearson Correlation‬بين درجة كل عبارة‬
‫من عبارات االستبانة بالدرجة الكلية للمحور الذي تنتمي إليه العبارة‪ ،‬وقد طبق الباحثين االستبانة على عينة‬
‫استطالعية بلغت (‪ )35‬عامل؛ للتأكد من صدق االتساق الداخلي‪ ،‬حيث قام الباحثين بحساب معامل االرتباط بين‬
‫درجاتها لحساب الصدق الداخلي ألداة الدراسة‪ ،‬كما هو موضوح في الجدول أدناه‪:‬‬
‫جدول (‪ )1‬معامل ارتباط فقرات املحور االول بالدرجة الكلية لكل ُبعد في املحور‬
‫اعتمادية القرارات‬ ‫تحفيز أداء‬ ‫دعم اإلدارة العليا‬
‫التركيز على العمالء‬ ‫املشاركة والتدريب‬ ‫التحسين املستمر‬
‫على البيانات‬ ‫العاملين‬ ‫للجودة الشاملة‬
‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬ ‫معامل‬
‫رقم‬ ‫رقم‬ ‫رقم‬ ‫رقم‬ ‫رقم‬ ‫رقم‬
‫االرتباط‬ ‫االرتباط‬ ‫االرتباط‬ ‫االرتباط‬ ‫االرتباط‬ ‫االرتباط‬
‫الفقرة‬ ‫الفقرة‬ ‫الفقرة‬ ‫الفقرة‬ ‫الفقرة‬ ‫الفقرة‬
‫باملحور‬ ‫باملحور‬ ‫باملحور‬ ‫باملحور‬ ‫باملحور‬ ‫باملحور‬
‫**‪0.812‬‬ ‫‪1‬‬ ‫**‪0.564‬‬ ‫‪1‬‬ ‫**‪0.764‬‬ ‫‪1‬‬ ‫**‪0.863‬‬ ‫‪1‬‬ ‫**‪0.776‬‬ ‫‪1‬‬ ‫**‪0.858‬‬ ‫‪1‬‬
‫**‪0.810‬‬ ‫‪2‬‬ ‫**‪0.897‬‬ ‫‪2‬‬ ‫**‪0.763‬‬ ‫‪2‬‬ ‫**‪0.815‬‬ ‫‪2‬‬ ‫**‪0.859‬‬ ‫‪2‬‬ ‫**‪0.835‬‬ ‫‪2‬‬
‫**‪0.583‬‬ ‫‪3‬‬ ‫**‪0.823‬‬ ‫‪3‬‬ ‫**‪0.689‬‬ ‫‪3‬‬ ‫**‪0.873‬‬ ‫‪3‬‬ ‫**‪0.871‬‬ ‫‪3‬‬ ‫**‪0.537‬‬ ‫‪3‬‬
‫**‪0.813‬‬ ‫‪4‬‬ ‫**‪0.872‬‬ ‫‪4‬‬
‫(إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫يتضح من "الجدول رقم (‪ )1‬أعاله والذي يستعرض فقرات املحور االول (مستوى إدارة الجودة الشاملة في‬
‫القطاع الصحي بالسعودي) حيث تبين ارتباط جميع العبارات باملحور التي تنتمي إليها مما يشير إلى أن جميع العبارات‬
‫تتمتع بصدق مرتفع‪ ،‬وتراوحت قيم معامالت االرتباط "املصححة ما بين (‪.)0.903-0.537‬‬
‫جدول (‪ )2‬معامل ارتباط فقرات املحور الثاني بالدرجة الكلية للمحور‬
‫معامل االرتباط باملحور‬ ‫رقم الفقرة‬ ‫معامل االرتباط باملحور‬ ‫رقم الفقرة‬
‫**‪0.763‬‬ ‫‪8‬‬ ‫**‪0.707‬‬ ‫‪1‬‬
‫**‪0.703‬‬ ‫‪9‬‬ ‫**‪0.638‬‬ ‫‪2‬‬
‫**‪0.699‬‬ ‫‪10‬‬ ‫**‪0.914‬‬ ‫‪3‬‬
‫**‪0.685‬‬ ‫‪11‬‬ ‫**‪0.701‬‬ ‫‪4‬‬
‫**‪0.773‬‬ ‫‪12‬‬ ‫**‪0.864‬‬ ‫‪5‬‬
‫**‪0.732‬‬ ‫‪13‬‬ ‫**‪0.644‬‬ ‫‪6‬‬
‫**‪0.592‬‬ ‫‪14‬‬ ‫**‪0.688‬‬ ‫‪7‬‬
‫(إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫يتضح من "الجدول رقم (‪ )2‬أعاله والذي يستعرض فقرات املحور الثاني (مستوى أداء العاملين في القطاع‬
‫الصحي السعودي) حيث تبين ارتباط جميع العبارات باملحور التي تنتمي إليها مما يشير إلى أن جميع العبارات تتمتع‬
‫بصدق مرتفع‪ ،‬وتراوحت قيم معامالت االرتباط "املصححة ما بين (‪ ،)0.914-0.514‬مما يعني أن املحور يتمتع بدرجة‬
‫عالية من االتساق الداخلي‪.‬‬

‫الثبات‪:‬‬
‫لقياس ثبات أداة الدراسة (االستبانة) تم استخدام معامل ألفا كرونباخ‪ ،‬ويوضح الجدول رقم (‪ )3‬معامل‬
‫الثبات ملحاور أداة الدراسة‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)31‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫جدول (‪ )3‬معامل ألفا كرونباخ لقياس ثبات أداة الدراسة‬

‫ثبات املحور‬ ‫عدد العبارات‬ ‫محاور وأبعاد االستبانة‬
‫‪0.956‬‬ ‫‪20‬‬ ‫املحور األول‪ :‬مستوى إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي بالسعودي‬
‫‪0.948‬‬ ‫‪14‬‬ ‫املحور الثاني‪ :‬مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي‬
‫‪0.960‬‬ ‫‪34‬‬ ‫الثبات العام‬
‫(إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫ً‬
‫يوضح الجدول رقم (‪ )3‬أن أداة الدراسة تتمتع بثبات مقبول إحصائيا‪ ،‬حيث جاء الثبات العام للدراسة‬
‫(‪ )0.960‬بينما تراوحت معامالت ثبات أداة الدراسة ما بين (‪ ،)0.856-0.948 ، 0.956‬وهي معامالت ثبات مرتفعة‬
‫يمكن الوثوق بها في تطبيق أداة الدراسة‪.‬‬

‫طريقة تطبيق أداة الدراسة‪:‬‬

‫ً‬
‫بعد جمع بيانات الدراسة‪ ،‬قام الباحثين بمراجعتها تمهيدا إلدخالها للحاسب اآللي للتحليل اإلحصائي‪ ،‬بعد‬
‫ذلك قام الباحثين بتفريغها على الجداول املناسبة والتعليق عليها‪ ،‬وربطها بالدراسات السابقة‪ .‬وأعطيت اإلجابة‬
‫(موافق بشدة) ‪ 5‬درجات‪ ،‬و(موافق) ‪ 4‬درجات‪ ،‬و(محايد) ‪ 3‬درجات‪ ،‬و(غير موافق) درجتان‪ ،‬و(غير موافق بشدة)‬
‫درجة واحدة؛" ولتحديد طول خاليا املقياس الخماس ي (الحدود الدنيا والعليا) املستخدم في عبارات الدراسة‪ ،‬تم‬
‫حساب املدى (‪ )4=1-5‬ثم تقسيمه على عدد خاليا االستبانة للحصول على طول الخلية الصحيح أي (‪)0.80=5/4‬‬
‫بعد ذلك تم إضافة هذه القيمة إلى أقل قيمة في املقياس (أو بداية املقياس وهي الواحد الصحيح) وذلك لتحديد‬
‫الحد األعلى للخلية‪ ،‬والجدول التالي يبين كيفيه طريقة تصحيح مقياس ليكرت الخماس ي‪.‬‬
‫جدول (‪ )4‬طريقة تصحيح املقياس‬
‫قيمة املتوسط الحسابي‬ ‫وزنه‬ ‫التدريج‬
‫من‪ 1‬إلى أقل من ‪1.80‬‬ ‫‪1‬‬ ‫غير موافق بشدة‬
‫من ‪ 1.81‬إلى أقل من ‪2.60‬‬ ‫‪2‬‬ ‫غير موافق‬
‫من ‪ 2.61‬إلى أقل من ‪3.40‬‬ ‫‪3‬‬ ‫محايد‬
‫من ‪ 3.41‬حتى ‪4.20‬‬ ‫‪4‬‬ ‫موافق‬
‫من ‪ 4.21‬حتى ‪5‬‬ ‫‪5‬‬ ‫موافق بشدة‬
‫(إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫ً‬
‫وقد تكونت االستبانة من محورين وكل محور وكل فقرة تتضمن خمس درجات وفقا ملقياس ليكرت‬
‫ً‬
‫الخماس ي‪ ،‬وتعبر درجات هذا املقياس عن مستويات متفاوتة من شدة االتجاه بدءا من (موافق بشدة‪ ،‬موافق‪-‬‬
‫محايد‪ ،‬ثم غير موافق‪ ،‬غير موافق بشدة) وتتراوح درجات املقياس من (‪ )1‬إلى (‪ )5‬درجات؛ بحيث تمثل الدرجة (‪)5‬‬
‫أعلى الدرجات اإليجابية (موافق بشدة)‪ ،‬والدرجة (‪ )1‬تمثل أعلى الدرجات السلبية (غير موافق بشدة)"في واقع إدارة‬
‫الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)32‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫األساليب اإلحصائية املستخدمة في تحليل البيانات‪:‬‬

‫استخدم الباحثين العديد من األساليب اإلحصائية‪ ،‬بغرض تحقيق األهداف التي سعت إليها الدراسة‪ ،‬حيث‬
‫تم استخدام برنامج التحليل اإلحصائي"(الحزم اإلحصائية للعلوم االجتماعية ‪Statistical Package for Social‬‬
‫)‪ ،)Sciences (SPSS‬وذلك لتحليل جميع بيانات أسئلة الدراسة‪.‬‬
‫املتوسط الحسابي (‪ :)Mean‬وذلك ملعرفة مدى ارتفاع أو انخفاض إجابات أفراد الدراسة عن كل عبارة من‬
‫عبارات متغيرات الدراسة الرئيسية بحسب محاور االستبيان‪.‬‬
‫االنحراف املعياري (‪ :)Deviation standard‬وذلك ملعرفة مدى ارتفاع أو انخفاض استجابات مجتمع‬
‫الدراسة على أسئلة الدراسة (متوسط متوسطات العبارات)‪ ،‬مع العلم بأنه يفيد في ترتيب عبارات الدراسة حسب‬
‫أعلى متوسط حسابي موزون‪.‬‬
‫استخدم الباحثين اختبار الفا كرونباخ (‪ )Cronach's Alpha‬لقياس ثبات أداة الدراسة‪.‬‬
‫أستخدم الباحثين معامل ارتباط بيرسون (‪ )Pearson Correlation‬لقياس صدق االتساق الداخلي‬
‫لالستبانة‪.‬‬
‫أستخدم الباحثين معامل ارتباط بيرسون (‪ )Pearson Correlation‬ملعرفة العالقة بين إدراة الجودة الشاملة‬
‫وأداء العاملين بالقطاع الصحي السعودي‪.‬‬

‫‪ -4‬نتائج الدراسة‬
‫ً‬
‫أوال‪ :‬البيانات األولية‪:‬‬
‫جدول (‪ )6‬توزيع مجتمع الدراسة حسب املتغيرات االولية‬
‫النسبة‪%‬‬ ‫التكرار‬
‫‪51.7‬‬ ‫‪137‬‬ ‫ذكر‬
‫الجنس‬
‫‪48.3‬‬ ‫‪128‬‬ ‫انثى‬
‫‪16.6‬‬ ‫‪44‬‬ ‫دبلوم‬
‫‪69.1‬‬ ‫‪183‬‬ ‫بكالوريوس‬ ‫املستوى التعليمي‬
‫‪14.4‬‬ ‫‪38‬‬ ‫دراسات عليا (ماجستير دكتوراه)‬
‫‪28.7‬‬ ‫‪76‬‬ ‫ال يوجد‬
‫‪24.5‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪ 3-1‬دورة تدريبية‬
‫الدروات التدريبية‬
‫‪14.3‬‬ ‫‪38‬‬ ‫‪ 7-4‬دروة تدريبية‬
‫‪32.5‬‬ ‫‪86‬‬ ‫‪ 10-8‬دورة تدريبية‬
‫‪15.8‬‬ ‫‪42‬‬ ‫إداري‬
‫‪24.1‬‬ ‫‪64‬‬ ‫طبيب‬
‫الوظيفة‬
‫‪32.8‬‬ ‫‪87‬‬ ‫ممرض‬
‫‪27.2‬‬ ‫‪72‬‬ ‫فني‬
‫‪16.3‬‬ ‫‪43‬‬ ‫أقل من خمس سنوات‬
‫‪40.8‬‬ ‫‪108‬‬ ‫من ‪ 5‬سنوات إلى أقل من ‪ 6‬سنوات‬
‫سنوات الخبرة‬
‫‪20.4‬‬ ‫‪54‬‬ ‫‪ 11‬سنوات إلى أقل من ‪ 15‬سنة‬
‫‪22.6‬‬ ‫‪60‬‬ ‫‪ 25-16‬سنة‬
‫(إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)33‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫ً‬
‫ثانيا‪ :‬النتائج املتعلقة بمحاور االستبانة‪:‬‬

‫اإلجابة على السؤال األول‪ :‬ما مستوى إدارة الجودة الشاملة في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين‬
‫في القطاع الصحي السعودي؟‬
‫للتعرف واقع إدارة الجودة الشاملة لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض من خالل ابعاد‬
‫إدارة الجودة الشاملة من وجهة نظرهم‪ ،‬تم حساب املتوسطات الحسابية‪ ،‬واالنحرافات املعيارية‪ ،‬والرتب الستجابات‬
‫أفراد الدراسة على أبعاد إدارة الجودة الشاملة لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض من خالل ابعاد‬
‫إدارة الجودة الشاملة لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬وجاءت النتائج كما يوضحها الجدول‬
‫التالي‪:‬‬
‫جدول (‪ )6‬استجابات أفراد الدراسة لعبارات املحور االول حسب متوسطات املوافقة‬
‫االنحراف‬ ‫املتوسط‬
‫الرتبة‬ ‫العبارات‬ ‫م‬
‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫تتبنى اإلدارة خطة استراتيجية لنشر ثقافة الجودة وتحقيقها في جميع أقسام‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.90‬‬ ‫‪4.04‬‬ ‫‪1‬‬
‫املستشفى‪.‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.16‬‬ ‫‪3.72‬‬ ‫تقوم إدارة املستشفى بمراقبة مستوى جودة الخدمات املقدمة باستمرار‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫توفر املستشفى الوقت والكادر البشري واملعدات واملال الكافي لتنفيذ األنشطة‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.23‬‬ ‫‪3.66‬‬ ‫‪3‬‬
‫املتعلقة بالجودة‪.‬‬
‫‪1.10‬‬ ‫‪3.81‬‬ ‫دعم اإلدارة العليا للجودة الشاملة‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.4‬‬ ‫‪3.11‬‬ ‫تسعى املستشفى إلى التحسين من جودة خدماتها بشكل مستمر‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫تراجع إدارة املستشفى أنظمتها باستمرار وتبسطها من أجل ضمان التحسين املستمر‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.01‬‬ ‫‪4.03‬‬ ‫‪2‬‬
‫لخدماتها‪.‬‬
‫تواكب املستشفى بشكل مستمر التطورات التكنولوجية في املجال الطبي لتحسين‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪3.89‬‬ ‫‪3‬‬
‫خدماتها‪.‬‬
‫تطور املستشفى بشكل مستمر وسائل حديثة تسهم في تحسين جودة الخدمات‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.16‬‬ ‫‪3.82‬‬ ‫‪4‬‬
‫املقدمة‪.‬‬
‫‪1.17‬‬ ‫‪3.71‬‬ ‫التحسين املستمر‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.42‬‬ ‫‪3‬‬ ‫يشارك العاملين في تقديم الحلول واملقترحات لتحسين جودة الخدمات املقدمة‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪1.05‬‬ ‫‪3.88‬‬ ‫يشارك إدارة املستشفى العاملين في وضع خطط وسياسات العمل املتعلقة بأعمالهم‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.15‬‬ ‫‪3.80‬‬ ‫تدعم اإلدارة إنجاز العاملين ملهامهم بمشاركتهم في فرق عمل‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪1.21‬‬ ‫‪3.56‬‬ ‫املشاركة والتدريب‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.06‬‬ ‫‪3.64‬‬ ‫يحصل العاملون على الحوافز املناسبة املادية واملعنوية تقديرا لعملهم‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪1.46‬‬ ‫‪2.94‬‬ ‫توفر املستشفى للعاملين فرص جيدة للتطور والتقدم الوظيفي‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.99‬‬ ‫‪4.06‬‬ ‫تقييم املستشفى أداء العاملين وتدريبهم وبشكل مستمر ‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫تستمع اإلدارة إلى شكاوى العاملين وتعمل على تلبيتها وتسعى دائما إلى تحقيق‬
‫‪2‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪3.96‬‬ ‫‪4‬‬
‫رضاهم‪.‬‬
‫‪1.13‬‬ ‫‪3.65‬‬ ‫تحفيز أداء العاملين‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.27‬‬ ‫‪3.23‬‬ ‫تسعى املستشفى لتحقيق رضا املرض ى وتقوم بدراستهم بصورة دورية‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.47‬‬ ‫‪2.87‬‬ ‫تلبي املستشفى بشكل مستمر حاجات ورغبات أكبر عدد ممكن من املرض ى‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫تسعى إدارة املستشفى لتلبية أراء وشكاوى املرض ي وتعمل حلها بشكل سريع‪.‬‬ ‫‪3‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)34‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫االنحراف‬ ‫املتوسط‬
‫الرتبة‬ ‫العبارات‬ ‫م‬
‫املعياري‬ ‫الحسابي‬
‫‪1.24‬‬ ‫‪3.44‬‬ ‫التركيز على العمالء‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪4.1‬‬ ‫توفر اإلدارة بشكل سريع كافة املعلومات الالزمة للموظف أثناء أداءه عمله‪.‬‬ ‫‪1‬‬
‫تدوين إدارة املستشفى كافة نتائج األعمال وحفظها في سجالت لالستعانة بها عند‬
‫‪2‬‬ ‫‪1.03‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪2‬‬
‫اتخاذ القرارات‪.‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪1.16‬‬ ‫‪3.75‬‬ ‫تعمل اإلدارة على جمع البيانات واملعلومات وتحليها بشكل دوري‪.‬‬ ‫‪3‬‬
‫‪1.05‬‬ ‫‪3.95‬‬ ‫اعتمادية القرارات على البيانات‬
‫(إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫ومن خالل النتائج املوضحة في جدول (‪ )6‬يتضح أن هناك تباين في موافقة أفراد الدراسة حول أبعاد واقع‬
‫إدارة الجودة الشاملة في العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض لدى املبحوثين من العاملين في املؤسسات‬
‫الصحية بمدينة الرياض‪ ،‬حيث تراوحت متوسطات موافقتهم ما بين (‪ 4.21‬إلى ‪ )2.87‬وهي متوسطات تقع في الفئة‬
‫الرابعة والخامسة من فئات املقياس الخماس ي والتي تشير إلى(موافق بشدة‪-‬موافق‪-‬موافق إلى حد ما) على أداة‬
‫الدراسة مما يوضح التجانس في موافقة أفراد الدراسة حول أبعاد واقع إدارة الجودة الشاملة في العاملين‬
‫باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض لدى املبحوثين من العاملين في املؤسسات الصحية بمدينة الرياض‪ ،‬والتي تم‬
‫ً‬
‫ترتيبها تنازليا حسب متوسطات املوافقة عليها من قبل أفراد الدراسة كالتالي‪:‬‬
‫ً‬
‫أوال‪ :‬دعم اإلدارة العليا للجودة الشاملة‪:‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )1‬وهي " تتبنى اإلدارة خطة استراتيجية لنشر ثقافة الجودة وتحقيقها في جميع أقسام‬
‫املستشفى‪ ".‬باملرتبة األولى من بين دعم اإلدارة العليا للجودة الشاملة وبناء التوافق من حيث موافقة أفراد‬
‫الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط حسابي (‪.)4.04‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )2‬وهي " تقوم إدارة املستشفى بمراقبة مستوى جودة الخدمات املقدمة باستمرار‪ ".‬باملرتبة‬
‫الثانية من بين دعم اإلدارة العليا للجودة الشاملة وبناء التوافق من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة‬
‫موافق بمتوسط حسابي (‪.)3.72‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )3‬وهي" توفر املستشفى الوقت والكادر البشري واملعدات واملال الكافي لتنفيذ األنشطة‬
‫املتعلقة بالجودة‪ ".‬باملرتبة االخيرة من بين دعم اإلدارة العليا للجودة الشاملة وبناء التوافق من حيث موافقة‬
‫أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط حسابي (‪.)3.66‬‬
‫ً‬
‫ثانيا‪ :‬التحسين املستمر‪:‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )2‬وهي " تعتراجع إدارة املستشفى أنظمتها باستمرار وتبسطها من أجل ضمان التحسين‬
‫املستمر لخدماتها‪ ".‬باملرتبة األولى من بين التحسين املستمر من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق‬
‫بمتوسط حسابي (‪.)4.03‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )3‬وهي " تواكب املستشفى بشكل مستمر التطورات التكنولوجية في املجال الطبي لتحسين‬
‫خدماتها" باملرتبة الثانية من بين التحسين املستمر من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط‬
‫حسابي (‪.)3.89‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)35‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )1‬وهي" تسعى املستشفى إلى التحسين من جودة خدماتها بشكل مستمر" باملرتبة االخيرة من‬
‫بين عبارة ُبعد التحسين املستمر وبناء التوافق من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق إلى حد ما‬
‫بمتوسط حسابي (‪.)3.11‬‬
‫ً‬
‫ثالثا‪ :‬املشاركة والتدريب‪:‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )3‬وهي " يشعر العاملون في املستشفى بوجود مسائلة حول ما يقدمون من خدمات‪ ".‬باملرتبة‬
‫األولى من بين املشاركة والتدريب من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط حسابي (‪.)4.06‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )4‬وهي " تستمع اإلدارة إلى شكاوى العاملين وتعمل على تلبيتها وتسعى دائما إلى تحقيق‬
‫رضاهم‪ ".‬باملرتبة الثانية من بين املشاركة والتدريب من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق‬
‫بمتوسط حسابي (‪.)3.96‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )2‬وهي" توفر املستشفى للعاملين فرص جيدة للتطور والتقدم الوظيفي‪ ".‬باملرتبة االخيرة من‬
‫بين املشاركة والتدريب من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق إلى حد ما بمتوسط حسابي (‪.)2.94‬‬
‫ً‬
‫رابعا‪ :‬تحفيز أداء العاملين‪:‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )2‬وهي " تقييم املستشفى أداء العاملين وتدريبهم وبشكل مستمر" باملرتبة األولى من بين‬
‫تحفيز أداء العاملين من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط حسابي (‪.)4.06‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )4‬وهي " تستمع اإلدارة إلى شكاوى العاملين وتعمل على تلبيتها وتسعى دائما إلى تحقيق‬
‫رضاهم" باملرتبة الثانية من بين تحفيز أداء العاملين من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق‬
‫بمتوسط حسابي (‪.)3.96‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )2‬وهي" توفر املستشفى للعاملين فرص جيدة للتطور والتقدم الوظيفي" باملرتبة االخيرة من‬
‫بين تحفيز أداء العاملين من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط حسابي (‪.)2.94‬‬
‫ً‬
‫خامسا‪ :‬التركيز على العمالء‪:‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )3‬وهي " تسعى إدارة املستشفى لتلبية أراء وشكاوى املرض ي وتعمل حلها بشكل سريع"‬
‫باملرتبة األولى من بين التركيز على العمالء من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بشدة بمتوسط‬
‫حسابي (‪.)4.21‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )1‬وهي " تسعى املستشفى لتحقيق رضا املرض ى وتقوم بدراستهم بصورة دورية" باملرتبة‬
‫الثانية من بين التركيز على العمالء من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق إلى حدما بمتوسط‬
‫حسابي (‪.)3.23‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )2‬وهي" تلبي املستشفى بشكل مستمر حاجات ورغبات أكبر عدد ممكن من املرض ى" باملرتبة‬
‫االخيرة من بين التركيز على العمالء من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق إلى حدما بمتوسط‬
‫حسابي (‪.)2.87‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)36‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫ً‬
‫سادسا‪ :‬اعتمادية القرارات على البيانات‪:‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )1‬وهي " توفر اإلدارة بشكل سريع كافة املعلومات الالزمة للموظف أثناء أداءه عمله" باملرتبة‬
‫األولى من بين اعتمادية القرارات على البيانات من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط‬
‫حسابي (‪.)4.10‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )2‬وهي " تدوين إدارة املستشفى كافة نتائج األعمال وحفظها في سجالت لالستعانة بها عند‬
‫اتخاذ القرارات" باملرتبة الثانية من بين اعتمادية القرارات على البيانات من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها‬
‫بدرجة موافق بمتوسط حسابي (‪.)4‬‬
‫‪ ‬جاءت العبارة رقم (‪ )3‬وهي" تعمل اإلدارة على جمع البيانات واملعلومات وتحليها بشكل دوري" باملرتبة االخيرة من‬
‫بين اعتمادية القرارات على البيانات من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها بدرجة موافق بمتوسط حسابي‬
‫(‪.)3.75‬‬

‫نتائج التساؤل الثاني‪ :‬ما مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين‬
‫باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪:‬‬
‫للتعرف على مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين باملستشفيات‬
‫الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬تم حساب التكرارات‪ ،‬والنسب املئوية‪ ،‬واملتوسطات الحسابية‪ ،‬واالنحرافات املعيارية‪،‬‬
‫والرتب‪ ،‬الستجابات أفراد الدراسة لعبارات محور مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر‬
‫العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬وجاءت النتائج كما يوضحها الجدول التالي‪:‬‬
‫ً‬
‫جدول رقم (‪ )7‬استجابات أفراد الدراسة لعبارات محور الثاني مرتبة تنازليا حسب متوسطات املوافقة‬
‫املتوسط االنحراف‬
‫الرتبة‬ ‫العبارات‬
‫الحسابي املعياري‬
‫‪1‬‬ ‫‪0.83‬‬ ‫‪4.47‬‬ ‫توفر معينات العمل بالشركة تعتبر من أبرز عوامل تحسين أداء العاملين‪.‬‬ ‫‪11‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪0.91‬‬ ‫‪4.38‬‬ ‫املشاركة في اتخاذ القرارات في املستشفى يعطي دافعية أكبر ألداء املهام‪.‬‬ ‫‪5‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪0.95‬‬ ‫‪4.35‬‬ ‫التزام اإلدارة اتجاه الجودة وتحسينها ينعكس إيجابا على أداء العاملين‪.‬‬ ‫‪6‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪0.89‬‬ ‫‪4.31‬‬ ‫توفير كافة املعلومات املطلوبة بشكل سريع يساهم في تحسين االداء‬ ‫‪9‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪0.97‬‬ ‫‪4.29‬‬ ‫من مؤشرات تحسين أداء العاملين بالشركة تفاعل اإلدارة مع العاملين‪.‬‬ ‫‪12‬‬
‫تواكب املستشفى للتطورات العلمية والتكنولوجية يساهم في تحسين وتطوير أداء‬
‫‪6‬‬ ‫‪1.02‬‬ ‫‪4.28‬‬ ‫‪10‬‬
‫العاملين‪.‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪4.23‬‬ ‫وضوح السياسات والخطط تعتبر من عوامل تحسين أداء العاملين‪.‬‬ ‫‪13‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪0.96‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫تبسيط اإلجراءات وتحديد املهام يساعد على أداء العمل بشكل أفضل‬ ‫‪8‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪0.98‬‬ ‫‪4.18‬‬ ‫تركيز على تحقيق رضا املرض ى يعطي دافعية أكبر ألداء املهام بشكل أفضل‬ ‫‪7‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪0.85‬‬ ‫‪4.12‬‬ ‫تركز إدارة املستشفى على رضا العاملين وإعطاء الحوافز والبدالت لتحفيز أداء العاملين‪.‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪11‬‬ ‫‪1.08‬‬ ‫‪4.08‬‬ ‫تعمل اإلدارة على خلق جو تنافس ي إيجابي لتحسين أداء العاملين‪.‬‬ ‫‪14‬‬
‫تقدم إدارة املستشفى للموظفين برامج تدريبية تسهم في تطوير القدرات وأداء املهام‬
‫‪12‬‬ ‫‪1.02‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪4‬‬
‫بشكل أفضل‪.‬‬
‫ً‬
‫تحسن املستشفى عملياتها الداخلية وتطورها وفقا للمستجدات مما ينعكس على أداء‬
‫‪13‬‬ ‫‪1.04‬‬ ‫‪4.05‬‬ ‫‪1‬‬
‫العاملين‪.‬‬
‫تعمل املستشفى على تحقيق رضا العمالء من خالل إشباع رغباتهم واحتياجاتهم‬
‫‪14‬‬ ‫‪1.12‬‬ ‫‪4‬‬ ‫‪3‬‬
‫وتوقعاتهم‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)37‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫املتوسط االنحراف‬
‫الرتبة‬ ‫العبارات‬
‫الحسابي املعياري‬
‫‪0.97‬‬ ‫‪4.21‬‬ ‫املتوسط العام للمحور‬
‫(إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫من خالل النتائج املوضحة أعاله يتضح أن أفراد الدراسة موافقون على بدرجة تشير إلى موافق محور‬
‫مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‬
‫بمتوسط حسابي (‪ )4.21‬وبانحراف معياري (‪.)0.97‬‬
‫ومن خالل النتائج املوضحة أعاله يتضح أن هناك تباين في موافقة أفراد الدراسة حول محور مستوى أداء‬
‫العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬حيث تراوحت‬
‫متوسطات موافقتهم على مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين باملستشفيات‬
‫الحكومية مدينة الرياض ما بين (‪ 4.47‬إلى ‪ )4‬وهي متوسطات تقع في الفئة الخامسة و الرابعة من فئات املقياس‬
‫الخماس ي واللتان تشيران إلى(موافق بشدة–موافق) على أداة الدراسة مما يوضح التباين في موافقة أفراد الدراسة‬
‫حول محور مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة‬
‫ً‬
‫الرياض‪ ،‬والتي تم ترتيبها تنازليا حسب متوسطات املوافقة عليها من قبل أفراد الدراسة كالتالي‪:‬‬
‫كما أظهرت النتائج أن العبارة " توفر معينات العمل بالشركة تعتبر من أبرز عوامل تحسين أداء العاملين‪".‬‬
‫قد حصلت على أعلى نسبة موافقة من قبل أفراد الدراسة في املرتبة االولى من حيث بلغت بنسبة استجابة الفئة‬
‫موافق بشدة بمتوسط حسابي (‪.)4.47‬‬
‫حيث أظهرت النتائج أن العبارة "املشاركة في اتخاذ القرارات في املستشفى يعطي دافعية أكبر ألداء املهام‪".‬‬
‫قد حصلت على أعلى نسبة موافقة من قبل أفراد الدراسة في املرتبة الثانية من حيث بلغت بنسبة استجابة الفئة‬
‫موافق بشدة بمتوسط حسابي (‪.)4.38‬‬
‫في حين جاء في املرتبة الثالثة العبارة وهي" التزام اإلدارة اتجاه الجودة وتحسينها ينعكس إيجابا على أداء‬
‫العاملين‪ ".‬من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها في املرتبة الثالثة حيث بلغت بنسبة استجابة الفئة موافق بشدة‬
‫بمتوسط حسابي (‪)4.35‬‬
‫في حين جاء في املرتبة الثالثة العبارة وهي" توفير كافة املعلومات املطلوبة بشكل سريع يساهم في تحسين‬
‫االداء" من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها في املرتبة الرابعة حيث بلغت بنسبة استجابة الفئة موافق بشدة‬
‫بمتوسط حسابي (‪)4.31‬‬
‫ً‬
‫جاءت العبارة وهي " تحسن املستشفى عملياتها الداخلية وتطورها وفقا للمستجدات مما ينعكس على أداء‬
‫العاملين‪ ".‬باملرتبة قبل األخيرة من حيث موافقة أفراد الدراسة بدرجة موافقة موافق بمتوسط حسابي (‪.)4.05‬‬
‫بينما جاءت في املرتبة األخيرة العبارة وهي" تعمل املستشفى على تحقيق رضا العمالء من خالل إشباع‬
‫رغباتهم واحتياجاتهم وتوقعاتهم" من حيث موافقة أفراد الدراسة عليها حيث بلغت بنسبة استجابة الفئة موافق‬
‫بمتوسط حسابي (‪.)4‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)38‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫اإلجابة على التساؤل الثالث هل يوجد عالقة طردية موجبة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين في‬
‫مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض؟‬
‫ولإلجابة على التساؤل املتمثل في التعرف على العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين بالقطاع‬
‫الصحي السعودي من وجهة العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪ ،‬قام الباحثين باستخدم معامل ارتباط‬
‫بيرسون لتوضيح داللة العالقة بين املتغيرين‪ ،‬وجاءت ّ‬
‫النتائج كما يوضحها الجدول التالي‪:‬‬
‫الجدول رقم (‪ )8‬نتائج معامل ارتباط بيرسون لتوضيح العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين في‬
‫القطاع الصحي‬
‫أداء العاملين بالقطاع الصحي السعودي‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫مستوى الداللة‬ ‫قيمة االرتباط بيرسون‬
‫الدرجة الكلية إدارة الجودة الشاملة‬
‫‪0.00‬‬ ‫**‪0.583‬‬
‫** عند مستوى داللة (‪( .)0.01‬إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫حيث تبين من خالل النتائج املوضحة في الجدول أعاله وجود عالقة ارتباطية طردية (موجبة) بلغت‬
‫(‪ )0.583‬وذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬بين ّ‬
‫الدرجة الكلية إلدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين‬
‫بالقطاع الصحي السعودي لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪.‬‬
‫وتفسر هذه النتيجة تأثير إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين بالقطاع الصحي السعودي من وجهة‬
‫العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪.‬‬
‫ُ‬
‫اإلجابة على التساؤل الرابع‪ :‬ما اثر إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي‬
‫بمدينة الرياض؟‬
‫لإلجابة عن الفرضية األولى تم استخدام اختبار تحليل االنحدار البسيط (‪)Simple Linear Regression‬‬
‫ُ‬
‫للكشف عن اثر إلدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪ ،‬والجدول‬
‫التالي يوضح النتائج‪:‬‬
‫ُ‬
‫جدول (‪ :)9‬تحليل االنحدار البسيط (‪ )Simple Linear Regression‬للكشف عن أثر اثر إدارة الجودة الشاملة‬
‫على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‬
‫داللة‬
‫داللة "‪"F‬‬ ‫قيمة‬
‫قيمة ‪ R‬قيمة ‪ R2‬قيمة ‪F‬‬ ‫قيمة ‪ t‬إحصائية‬ ‫املتغيرات املستقلة‬
‫اإلحصائية‬ ‫‪Beta‬‬
‫"‪"t‬‬
‫‪0.000‬‬ ‫‪985.697 0.799 0.894‬‬ ‫‪0.894‬‬ ‫‪0.000‬‬ ‫‪31.396‬‬ ‫إدارة الجودة الشاملة‬
‫**املتغير التابع‪ :‬أداء العاملين ((إعداد الباحثون من بيانات الدراسة امليدانية‪2022 ،‬م)‬
‫يظهر من الجدول السابق أن قيمة (‪ )F‬بلغت (‪ )985.697‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬وكما بلغت قيمة )‪(R‬‬
‫(‪ )0.894‬وهي تمثل معامل االرتباط بين املتغير املستقل واملتغير التابع إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين‪ .‬في حين‬
‫بلغت قيمة معامل التحديد (‪ )0.799‬وهي تبين (‪ )%79.9‬من التباين الكلي في املتغير التابع وهو إداء العاملين‪ ،‬كما‬
‫بلغت قيمة (‪ )t‬إلدارة الجودة الشاملة (‪ )31.396‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬وبالتالي نستنتج بوجود أثر إدارة الجودة‬
‫الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)39‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫نتائج الدراسة وتوصياتها‬

‫ً‬
‫أوال‪ :‬نتائج الدراسة‪:‬‬

‫نتائج السؤال األول‪ :‬ما واقع إدارة الجودة الشاملة لدى العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض؟‬
‫أن هناك تباين في موافقة أفراد الدراسة حول أبعاد واقع إدارة الجودة الشاملة في العاملين باملستشفيات‬
‫الحكومية مدينة الرياض لدى املبحوثين من العاملين في املؤسسات الصحية بمدينة الرياض‪ ،‬حيث تراوحت‬
‫متوسطات موافقتهم ما بين (‪ 4.21‬إلى ‪ )2.87‬وهي متوسطات تقع في الفئة الرابعة والخامسة من فئات املقياس‬
‫الخماس ي والتي تشير إلى(موافق بشدة‪-‬موافق‪-‬موافق إلى حد ما) على أداة الدراسة مما يوضح التجانس في موافقة‬
‫أفراد الدراسة حول أبعاد واقع إدارة الجودة الشاملة في العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض لدى‬
‫املبحوثين من العاملين في املؤسسات الصحية بمدينة الرياض‪.‬‬

‫نتائج التساؤل الثاني‪ :‬ما واقع مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين‬
‫باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض‪:‬‬
‫أن أفراد الدراسة موافقون على بدرجة تشير إلى موافق محور مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي‬
‫السعودي من وجهة نظر العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض بمتوسط حسابي (‪ )4.21‬وبانحراف معياري‬
‫(‪ ،)0.97‬حيث تراوحت متوسطات موافقتهم على مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر‬
‫العاملين باملستشفيات الحكومية مدينة الرياض ما بين (‪ 4.47‬إلى ‪ )4‬وهي متوسطات تقع في الفئة الخامسة و الرابعة‬
‫من فئات املقياس الخماس ي واللتان تشيران إلى(موافق بشدة–موافق) على أداة الدراسة مما يوضح التباين في موافقة‬
‫أفراد الدراسة حول محور مستوى أداء العاملين في القطاع الصحي السعودي من وجهة نظر العاملين باملستشفيات‬
‫الحكومية مدينة الرياض‪.‬‬

‫نتائج التساؤل الثالث‪ :‬ما العالقة بين إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين بالقطاع الصحي السعودي؟‬
‫وجود عالقة ارتباطية طردية (موجبة) بلغت (‪ )0.583‬وذات داللة إحصائية عند مستوى داللة (‪ ،)0.01‬بين‬
‫ّ‬
‫الدرجة الكلية إلدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين بالقطاع الصحي السعودي لدى العاملين باملستشفيات الحكومية‬
‫مدينة الرياض‪.‬‬
‫ُ‬
‫نتائج التساؤل الرابع‪ :‬ما اثر إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة‬
‫الرياض؟‬
‫تبين أن قيمة (‪ )F‬بلغت (‪ )985.697‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬وكما بلغت قيمة )‪ )0.894( (R‬وهي تمثل‬
‫معامل االرتباط بين املتغير املستقل واملتغير التابع إدارة الجودة الشاملة وأداء العاملين‪ .‬في حين بلغت قيمة معامل‬
‫التحديد (‪ )0.799‬وهي تبين (‪ )%79.9‬من التباين الكلي في املتغير التابع وهو إداء العاملين‪ ،‬كما بلغت قيمة (‪ )t‬إلدارة‬
‫الجودة الشاملة (‪ )31.396‬وبداللة إحصائية (‪ ،)0.000‬وبالتالي نستنتج بوجود أثر إدارة الجودة الشاملة على أداء‬
‫العاملين في مستشفيات القطاع الحكومي بمدينة الرياض‪.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)40‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫ً‬
‫ثانيا‪ :‬التوصيات‪ً :‬‬
‫بناء على النتائج التي تم التوصل إليها توص ي الدراسة بالتالي‪:‬‬
‫‪ -1‬ضرورة تبني اإلدارة العليا باملستشفيات مدينة الرياض تطبيق نظام إدارة الجودة الشاملة كإطار عمل لتطوير‬
‫األداء والتحسين املستمر لكافة علميات املستشفى الخارجية والداخلية‪.‬‬
‫‪ -2‬ضرورة سن القوانين واألنظمة التي تسهم في تذليل املعوقات التي يمكن أن تحول دون تطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة‪ ،‬وذلك بتوفير نظام فعال للمحاسبة على جميع مؤسسات القطاع الصحي‪.‬‬
‫‪ -3‬أهمية وضع خطط استراتيجية للجودة الشاملة من قبل كافة القطاع الصحي ووزارة الصحة السعودية‪ ،‬تنطلق‬
‫من احتياجات املستفيدين‪.‬‬
‫ً‬
‫‪ -4‬ضرورة وضع سياسات موحدة لنظام للتحفيز املادي واملعنوي من الحوافز واملكافئات والترقيات تبعا للتميز في‬
‫األداء‪ ،‬ولخلق بيئة عمل مناسبة لتحفيز أداء العاملين في القطاع الصحي‪.‬‬
‫‪ -5‬عمل دورات تدريبية للعاملين في القطاع الصحي لتدريبية على معايير الجودة الشاملة وسبل تطبيق إدارة الجودة‬
‫الشاملة من أجل رفع كفاءة أداء العاملين بالقطاع الصحي السعودي‪.‬‬

‫قائمة املراجع‬
‫ً‬
‫أوال‪ -‬املراجع بالعربية‬
‫‪ -‬بن عودة‪ ،‬قصير‪ ،‬ويوب‪ ،‬مختار (‪ .)2017‬إدارة الجودة الشاملة وعالقتها باألداء الوظيفي‪ :‬دراسة ميدانية‬
‫بمؤسستي بوهران (‪ )SIMAP‬و (‪ .)SNV‬مجلة العلوم اإلنسانية واالجتماعية‪.368-357 ،)31( ،‬‬
‫‪ -‬التميمي‪ ،‬وفاء صبحي صالح‪ ،‬وعيس‪ ،‬سيد أحمد حاج (‪ .)2014‬تطبيق إدارة الجودة الشاملة لتحسين أداء‬
‫العاملين‪ :‬دراسة ميدانية عن املستشفيات الجزائرية الخاصة‪ .‬مجلة جامعة الشارقة للعلوم اإلنسانية‬
‫واالجتماعية‪.70-31 ،)1(11 ،‬‬
‫‪ -‬خروبي‪ ،‬فاطمة عبد املحسن‪ ،‬يونس‪ ،‬جومانة‪ ،‬وعباس‪ ،‬نبيلة (‪ .)2021‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على‬
‫األداء في املستشفيات دراسة حالة مستشفى خاص في جنوب لبنان‪ .‬املجلة العلمية للنشر العلمي‪-437 ،)31( ،‬‬
‫‪.453‬‬
‫‪ -‬عباس‪ ،‬أن عبد الباسط (‪ .)2019‬أثر إدراك العاملين في القطاع الصحي الحكومي ألهمية تطبيق مبادئ إدارة‬
‫الجودة الشاملة على بلوغ األهداف‪ :‬دراسة ميدانية بوادي الدواسر باململكة العربية السعودية‪ .‬املجلة العربية‬
‫اإلدارية‪.111-93 ،)1(39 ،‬‬
‫‪ -‬عوا ضة‪ ،‬محمد حسين (‪ .)2018‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين "مستشفى نبيه بري‬
‫ً‬
‫الجامعي الحكومي أنموذجا‪ .‬رسالة ماجستير‪ ،‬كلية الحقوق والعلوم السياسية واإلدارية‪ ،‬الجامعة اللبنانية‪،‬‬
‫لبنان‪.‬‬
‫‪ -‬عواضة‪ ،‬محمد حسين (‪ .)2018‬أثر تطبيق إدارة الجودة الشاملة على أداء العاملين "مستشفى نبيه بري الجامعي‬
‫َّ‬ ‫َّ‬ ‫ً‬
‫واإلدارية‪ ،‬الجامعة اللبنانية‪.‬‬ ‫السياسية‬ ‫الحكومي أنموذجا‪ .‬رسالة ماجستير‪ ،‬كلية الحقوق والعلوم‬
‫‪ -‬كواديك‪ ،‬حمزة (‪ .)2021‬مدى فعالية إدارة الجودة الشاملة في تحقيق جودة الخدمات الصحية املقدمة‬
‫للمستفيدين (عرض تجارب دولية ملؤسسات صحية رائدة)‪ .‬مجلة شعاع للدراسات االقتصادية‪-267 ،)2(5 ،‬‬
‫‪.284‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)41‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬
 ‫المجلة العربية للعلوم ونشر األبحاث ــ مجلة العلوم االقتصادية واإلدارية والقانونية ــ المجلد السادس ــ العدد التاسع والعشرون ــ ديسمبر ‪2022‬م‬

‫‪ -‬محمد‪ ،‬عمر عبد القادر أحمد‪ ،‬وأبو نصيب‪ ،‬عرفة جبريل (‪ .)2017‬أثر تطبيق مبادئ إدارة الجودة الشاملة على‬
‫أداء العاملين في الشركة السودانية لالتصاالت الخرطوم‪ .‬رسالة دكتوراه‪ ،‬كلية الدراسات العليا‪ ،‬جامعة‬
‫السودان للعلوم والتكنولوجيا‪ ،‬السودان‪.‬‬
‫ً‬
‫ثانيا‪ -‬املراجع باإلنجليزية‬
‫‪- Abukhadera, Khaled M.S & Onbaşıoğlub, Dilber Çağlar (2021), The effects of total quality‬‬
‫‪management practices on employee performance and the effect of training as a moderating variable.‬‬
‫‪Uncertain Supply Chain Managementm, (9), 521-528.‬‬

‫إدارة الجودة الشاملة وأثرها على أداء العاملين بالقطاع الصحي‬ ‫(‪)42‬‬ ‫عارف‪ ,‬مرضي‪ ,‬ممدوح‪ ,‬فايز‪ ,‬رزان‬