‫العدد الرابع عشر‬

‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫الرقابة على االداء وحتسني جودة خدمات الرعاية الصحية‬

‫بالتطبيق على مستشفى شربا العام (كتشنر)‬

‫إعداد‬
‫أ ‪.‬م ‪ .‬د ‪ /‬محمد عبد اللطيف محمد‬
‫أستاذ مساعد بقسم التخطيط االجتماعي‬

‫‪411‬‬
‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪412‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫اوال‪ :‬مدخل مشكلة الدراسه‬

‫التنميه عمليه شامله ذات سمات تنظيميه محدده تعمل علي تعظيم وتعبئة موارد المجتمع المادية‬
‫والبشريه والحضاريه وتوظيفها التوظيف االمثل بهدف إشباع حاجات المواطنين االقتصاديه‬
‫واالجتماعيه والثقافية وتحسين نوعية الحياة بشكل مستمر بحيث تزيد من قدرات البشر على‬
‫(‪)1‬‬
‫االنطال ق الى مراحل اكثر تقدما ‪،‬اى ان البشر هم الوسيله والهدف للتنميه‬
‫لذلك احتلت قضيه التنمية بمختلف جوانبها مكانا بار از فى المجتمعات بكافة انواعها على السواء‬
‫‪،‬كما حظيت باهتمام العديد من الباحثين فى مختلف المجاالت بأعتبارها الوسيلة المثلى لتحقي ق‬
‫(‪)2‬‬
‫حياة أفضل للمجتمعات ومستوى معيشة افضل للفرد‬
‫ولتحقي ق التنمية فى اى مجتمع البد من االهتمام باالنسان صانع التنمية فالتنمية البشرية توحه‬
‫لالنسان بأعتباره العنصر البشرى الذى يساهم فى تنمية المجتمع من ناحية ‪،‬ومن ناحية اخرى فان‬
‫عملية التنمية البشرية تهدف فى النهايه الى تحقي ق االرتقاء بنوعية حياة االنسان وتوسيع نطا ق‬
‫(‪)3‬‬
‫خياراته وقدراته الى اقصى حد ممكن‬
‫لذلك يجب االهتمام باالنسان من عدة جوانب متعددة ‪،‬تعليميآ‪ ،‬مهاريآ ‪،‬فكريآوقبل ذلك االهتمام‬
‫بصحة االنسان فبدون الصحة اليتمكن الفرد من المشاركة فى اى شكل من أشكال التنمية لذا يجب‬
‫توفير الرعاية الصحية بأعلى جوده وتعتبر الرعاية الصحية المدخل الحقيقي الحداث التنمية‬
‫الشاملة فى اى مجتمع من المجتمعات ‪،‬حيث ان الخدمات الصحية هى المظهر الحقيقى للتنمية‬
‫حيث ال يمكن أن تكون هناك تنمية مع تفشي االمراض ‪،‬لذا فان مقدار ما ينف ق على خدمات‬
‫الرعاية الصحية بقدر ما يمثل ذلك أحد المدخالت الهامة فانه يمثل أيضا احد المخرجات االهم‬
‫التى تبدو فى صورة إنسان صحيح البدن قادر على العطاء والمشاركة بفاعلية فى عمليات التنمية‬
‫(‪)4‬‬

‫لذلك يجب على المؤسسات الطبية السعى الدائم لتحسين وتطوير خدمات الرعاية الصحية ‪،‬ويتحق ق‬
‫ذلك من خالل االداره الحكيمة فى جميع المؤسسات الصحية‪،‬ومن اهم االدوات والوظائف‬
‫المستخدمة فى هذه االطار وظيفة الرقابة االدارية وخاصة الرقابة على االداء‪.‬وتعد الرقابة اإلدراية‬
‫الوظيفة الرابعة بين الوظائف اإلدارية الرئيسية ‪،‬وهى تقع فى نهاية مراحل النشاط اإلدارى وتنطوى‬
‫على قياس نتائج اعمال المرؤوسين لمعرفة أماكن االنحرافات وتصحيحها بغرض التقويم وتصحيح‬
‫االخطاء‪،‬من خالل التأكد من أن الخطط المرسومة قد نفذت ‪،‬وان األهداف الموضوعة قد تحققت‬
‫على أكمل وجه ‪.‬لذلك فإن لعمليه الرقابة عالقة وصلة وطيدة مع كافة الوظائف اإلدارية األخرى‬
‫(‪)5‬‬
‫لذلك تعتبر الرقابة‬ ‫‪،‬وأن الرقابة تستخدم كافة العلوم والمعارف المتوفرة فى سبيل تحقي ق األهداف‬

‫‪413‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫اإلدراية عنص ار رئيسيا وهامآمن عناصر العملية اإلدراية التى تقوم عليها اإلدارة فى اى مستوى‬
‫إداري ‪.‬وتظهرأهميتها فى كونها أداة تعمل على تحديد وقياس درجة النشاطات التى تتم فى‬
‫المنظمات من أجل تحقي ق اهدافها ‪،‬وعلى الرغم من التطوير الكبير فى علم اإلدارة اإلأن الكثير من‬
‫المديرين الزالو يطبقون المفاهيم التقليدية للرقابة حيث أنه ينظر إلى الرقابة على أنها عملية تفتيش‬
‫وبحث عن األخطاء ‪،‬وتهديد الموظفين ومن خالل هذا المنظور فإن المدير يستخدم سلطته او قوته‬
‫فى إرغارم الموظفين على تنفيذ التعليمات واألوامر ومحاسبة المخطئين ‪،‬اما األفراد فهم يقومون‬
‫(‪)6‬‬
‫بإعمالهم خوفآمن الوقوع تحت طائلة العقوبة ‪،‬وليس رغبة فى إنجاز المهام‬
‫وبصفة عامة تبرز أهمية الرقابة على اإلداء فيما يقدمه من تغذية عكسية يتم على أساسها‬
‫التصحيح القوى ألى أنحراف يط أر فى المؤسسات ‪،‬ويتم التركيز على هذه الوظيفة نظرآألهميتها‬
‫فى تصحيح األخطاء والوصول بالخدمات إلى اعلى مستوى وتحقي ق الجودة فى األنشطة المختلفة‬
‫(‪)7‬‬
‫‪،‬كما تساهم فى ضمان مستوى مستمر وعال من األداء‬
‫ثانيا‪:‬الدرسات السابقة‬
‫‪1‬ـ دراسة ليلي محمد إسماعيل (‪)8( )2552‬‬
‫استهدفت تلك الدراسة تحديد مستوى جودة الخدمات الطبية فى ظل الرقابة األلكترونية ‪،‬وتحديد‬
‫معوقات الرقابة فى المستشفيات الحكومية وتوصلت الدراسة الى عدة نتائج منها ارتفاع مستوى‬
‫الخدمات الطبية لشعور العاملين انهم مراقبون ولكن هناك معوقات لتطبي ق الرقابة من أهم تلك‬
‫المعوقات عدم وضوح تعليمات ومعايير الرقابة‪.‬‬
‫)(‪)0‬‬
‫‪2‬ـ دراسة احمد صالح هليل (‪2553‬‬
‫هدفت الدراسة الى تحديد العالقة مابين الرقابة االدارية وكفاءة األداء والتعرف على اساليب‬
‫وادوات الرقابة وفاعليتها ومعوقات تطبيقها ‪،‬وتوصلت الدراسة الى وجود نقص فى كفاءة اداء‬
‫العاملين بقطاع الجمارك ونقص ايضاً فى نظم الرقابة األدارية المستخدمة‪.‬‬
‫(‪)15‬‬
‫استهدفت الدراسة تحديد معوقات الرقابة فى القطاع‬ ‫‪3‬ـ دراسة نادية عبد الستار (‪)2555‬‬
‫الخاص واثر استخدمها على األنتاج وتوصلت الى ان أهم هذه المعوقات هي التعسف فى استخدام‬
‫الرقابه الزائده عن الحد ‪،‬ومن اثار استخدامها زيادة االنتاج واالرباح‪.‬‬
‫‪ -4‬دراسه سمر محمد راغب(‪ )11()2557‬واستهدفت تلك الدراسه التعرف على واقع الرقابه االداريه‬
‫الداخليه فى المنظمات االهليه وقياس مدى تحقي ق النظم الرقابيه المطبقه ألهدافها وتوصلت الدراسه‬
‫الي ان هناك قصور فى النظم الرقابيه المستخدمه‪ -‬واساليب االتصال والتواصل بين المؤسسه‬
‫والعاملين فيها‪.‬‬

‫‪414‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪ -5‬دراسة موسي محمد ابو حطب ( ‪ )12()2550‬وقد هدفت الى التعرف علي فاعليه نظام تقييم‬
‫االداء و اثره على مستوى اداء العاملين فى جمعيه اصدقاء المرضى الخيريه وتوصلت لعدة نتائج‬
‫منها ان عمليه التقييم ال يتبعها اى ق اررات متعلقه بالحوافز الماديه اوبالجزاءات للمقصر من‬
‫العاملين وان اراء العينه كانت سلبيه تجاه عمليه التقييم وان التقييم يحتاج دائماً الي الرقابة االدارية‬
‫الفاعلة ولكن يعوقها الفساد االداري في غالبية المؤسسات ‪.‬‬
‫(‪)13‬‬
‫وكان من أهم أهداف هذه الدراسة التعرف على اهمية‬ ‫‪6‬ـ دراسة فايز مرزو ق حمد (‪)2515‬‬
‫تطبي ق معايير الرقابة الداخلية فى تحقي ق اهداف المشركة ‪،‬وتوصلت الدراسة الى وجود عالقة بين‬
‫تطبي ق معايير الرقابة الداخلية وبين تحقي ق األهداف الخاصة بالتقارير المالية واألهداف التشغلية‬
‫فى الشركات الصناعية الكويتية‬
‫(‪)14‬‬
‫‪7‬ـ دراسة شارع عبيد الرويسي(‪)2511‬‬
‫وسعت الدراسة الى التعرف على دورالرقابة فى رفع مستوى االداء األدارى فى الرئاسة العامة ومدى‬
‫فاعليتة الرقابة ‪،‬وخلصت الدراسة الى وجود صعوبة تواجه تنفيذ الرقابة الداخلية ومن هذه‬
‫الصعوبات ضعف التدريب للرؤساء فى مجال الرقابة وضعف وسائل تفعيل الرقابة‪.‬‬
‫(‪)15‬‬
‫واستهدفت الدراسة قياس أبعاد جودة الخدمات فى‬ ‫‪8‬ـ دراسة صالح محمود ذياب (‪)2512‬‬
‫المستشفيات الحكومية من منظور المرضى والموظفين ومن أهم نتائج الدراسة أن المستشفيات‬
‫الحكومية يتوفرفيها تطبي ق ابعاد جودة الخدمات الطبية كاألعتمادية ‪،‬والتعاطف واالمان‪.‬‬
‫(‪)16‬‬
‫‪0‬ـ دراسة اسالم محمد فريد(‪)2513‬‬
‫سعت تلك الدراسة الى تحديد واقع الرقابة فى المؤسسات البنكية (البنوك)وتحديد‬
‫العالقة بين الرقابة وجودة الخدمة المقدمة لعمالء البنوك وتحديد كذلك متطلبات الرقابة الفعالة‬
‫‪،‬وتوصلت الدراسة الى أهمية الرقابة لتحقي ق جودة الخدمة ومن اهم مقومات الرقابة استخدام وسائل‬
‫حديثة للرقابة (الرقابة االلكترونية))‬
‫‪15‬ـ دراسة عادل عبد التواب ادم (‪)17( )2515‬ومن اهداف تلك الدراسة تحديد مفهوم الرقابة وفقا‬
‫لرؤية العاملين بالمدراس الحكومية وتحديد أهم المعوقات التى تعو ق الرقابة على االداء وتوصلت‬
‫الدراسة الى ان مفهوم الرقابة يعنى عند العاملين التأكيد من سير العمل ومن اهم معوقات الرعاية‬
‫عدم الحياد والموضوعية فى استخدام الرقابة كما اشارت الدراسة الي أهمية الرقابة االدارية لتحقي ق‬
‫الجودة التعليمية ‪.‬‬

‫‪415‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪9‬ـ الدراسات االجنبية‬

‫(‪)18‬‬
‫بعنوان التكيف مع اداراة الجودة الشاملة‬ ‫‪ -11‬دراسة ‪)2552( Hong ,Hearing‬‬
‫بالمستشفيات فى تيوان وقد هدفنت الى تحديد العالقة بين الجودة الشاملة وتحقي ق جودة الخدمات‬
‫للمرضى وكذلك تحديد طبيعة العالقات التشابكية بين المستشفيات وخلصت الدراسة الى ان‬
‫المستشفيات الكبيرة وغير الربحية فى موقع افضل لالستفادة من العالقات الشبكية واوصت الدراسة‬
‫الى وضع صندو ق للشكاوى لمعرفة مدى جودة الخدمة المقدمة للمرضى‪.‬‬
‫(‪)10‬‬
‫بعنوان آليات الرقابة وأثرها على الموظفين واستهدفت الدراسة‬ ‫‪12‬ـ دراسة ‪) 2555( Jiwen‬‬
‫التعرف على اليات الرقابة (ثقافة المنظمة ‪،‬القيادة التنفيذية والعالقة مع الموظفين )واثر ذلك على‬
‫سلوك الموظفين وتحسين االنتاجية ومن نتائج تلك الدراسة ان هناك ضعف واضح فى اشراك‬
‫الموظفين في اتخاذ الق اررات مما يؤثر علي سلوكهم في تحقي ق أهداف المنظمة ‪.‬‬
‫(‪)25‬‬
‫نظم الرقابة االدراية واستراتيجيات االعمال وفاعلية‬ ‫بعنوان‬ ‫‪13‬ـ دراسة ‪)2555( John‬‬
‫المنظمة واستهدفت تلك الدراسة الى توضيح العالقة بين نظم الرقابة االدارية واستراتيجيات االعمال‬
‫وفاعلية المنظمة وتوصلت الدراسة الى أهمية وجود نظام رقابى عند اتخاذ الق اررات االدراية للتأكد‬
‫من استخدام الموارد بشكل صحيح وان المنظمات التى ال توجد بها رقابة على خطط االستراتيجية‬
‫قد تفشل فى تحقي ق اهدافها)‬
‫(‪)21‬‬
‫‪ -14Jaclyn‬دراسة‬ ‫(‪)2556‬‬
‫بعنوان تأثير نظام الرقابة التنظيمية لتنظيم االنحراف المباشر ‪،‬وهدفت الى التعرف على دور أنظمة‬
‫الرقابة فى التحكم وفى منع االنحرافات التى تحدث بالمنظمة وأظهرت النتائج ان للرقابة التنظيمية‬
‫دو ار كبي ار فى ضبط سلوك واداء العاملين ‪،‬وللرقابة دو اًر كبي اًر ايضاً فى التأكد من إلتزام العاملين‬
‫بمعايير العمل وأدائهم لواجباتهم المطلوبة‪.‬‬
‫(‪)22‬‬
‫‪ -15‬دراسة ‪) 2557 ( Jaclyn‬‬
‫بعنوان إدارة المخاطر فى الموسسة والرقابة الداخلية واداء الشركات ‪،‬وهدفت الى التعرف على دور‬
‫الرقابة الداخلية فى تعزيز وتفعيل أداء الشركات وتقليل المخاطر ‪،‬وتوصلت الى وجود قصور فى‬
‫أداء العاملين وضعف داخلى فى الشركات التى تفتقد الى انظمة الرقابة الداخلية‬
‫(‪)23‬‬
‫‪16‬ـ دراسة ‪)2512( chih‬‬
‫بعنوان اثر الرقابة الداخلية على االنشطة التشغلية فى المطاعم الصغيرة وأستهدفت التعرف على‬
‫اثر الرقابة الداخلية على االنشطة التشغيلية فى المطاعم الصغيرة ‪،‬ومن نتائجها ان المطاعم فشلت‬
‫فى السنوات االولى نتيجة لنقص التخطيط والرقابة الداخلية ونقص ضوابط االداء فيها‪.‬‬

‫‪416‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫(‪)24‬‬ ‫‪17‬ـ دراسة ‪)2513( frazer‬‬

‫بعنوان دور االدراة الوسطى والرقابة االدارية فى الرعاية الصحية حيث هدفت الي التعرف على دور‬
‫االدارة الوسطى بما فى ذلك رئيسى التمريض وكبير االطباء فى تطبي ق الرقابة االدارية بما يؤثر‬
‫بااليجاب على الرعاية الصحية وتوصلت الدراسة الى ان اشتراك االدارة الوسطى فى الرقابة يؤدى‬
‫الى مزايا كثيرة لدورهم فى التاثير على العاملين بشكل إيجابي والتواصل المستمر معهم ‪،‬مما يزيد‬
‫ذلك من ارتفاع مستوى الخدمات المقدمة للمرضى‪.‬‬
‫بعد االطالع على التراث النظرى ونتائج الدراسات السابقة يمكن للباحث تحديد وصياغة مشكلة‬
‫البحث فيما يلى ‪،‬حيث تمثل الرعاية الصحية ح ق من حقو ق االنسان االساسية التى يكفلهاالدستور‬
‫المصرى ‪،‬كما تعد الرعاية الصحية المدخل الحقيقى الحداث التنمية‪،‬وان الخدمات الصحية هى‬
‫المظهر الحقيقى للتنمية ‪ ،‬كما يتأثر كافة فئات المجتمع بشكل ومستوي الرعاية الطبية ‪ ،‬و كما‬
‫يتأثر كافة فئات المجتمع بشكل ومستوي الرعاية الطبية ‪ ،‬وانخفاض المستوي الصحي الفراد‬
‫المجتمع امر في غاية الخطورة يؤثر بالسلب علي االنتاج والتنمية‪ ،‬لذا تسعى كافة المجتمعات الى‬
‫تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية‪،‬هذا وتختلف خدمات الرعاية الصحية من مؤسسة طبية‬
‫الخرى تبعا السلوب ادارة تلك المؤسسة وكذا شكل واساليب الرقابة المستخدمة ‪،‬لذا تتحدد مشكلة‬
‫الدراسة فى تحديد واقع الرقابة على المستشفيات الحكومية وطبيعة وقوة العالقة بين الرقابة وتحسين‬
‫جودة خدمات الرعاية الصحية‪،‬و تحديد متطلبات الرقابة على الخدمات بالمستشفيات الحكومية‬
‫اهمية الدراسة‬
‫ترجع اهمية هذه الدراسة الى اهمية متغيراتها سواء المتغير المستقل او ا لمتغير التابع فكال‬
‫المتغيرين لهما أهمية كبري‪،‬فالرقابة تمثل وظيفة هامة واساسية فى االدارة اليمكن االستغناء عنها‬
‫وخاصة فى ظل الفساد المستشرى فى الغالبية العظمى من مؤسسات الدولة ‪،‬كما تمثل جودة‬
‫الرعاية الصحية مطلب لجميع افراد المجتمع حيث كثرة الشكاوى من االوضاع الطبية ‪،‬كما تنبع‬
‫أهمية الدراسة ايضا فى كونها محاولة لتطوير النظام الرقابى من اجل تحسين جودة الخدمات‬
‫الصحية مع التركيز على اكتشاف وتحديد المعوقات التى تحول دون تطبي ق نظم الرقابة االدارية اذ‬
‫يعد التعرف على هذه المعوقات هى الخطوة االولى اليجاد الحلول وسبل المواجهة كما تتحددأهمية‬
‫هذه الدراسة فى عدة نقاط أهمها ما يلى‬
‫‪1‬ـ ندرة الدراسات المتعلقة بالرقابة االدارية فى حدود علم الباحث فى الخدمة االجتماعية بصفة‬
‫عامة وفى التخطيط االجتماعى بصفة خاصة‬
‫‪ 2‬ـ ظهور العديد من المشكالت والخسائر المادية نتيجة لنقص االهتمام بالرقابة او عدم االلتزام بها‬

‫‪417‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪3‬ـ يمثل قطاع الصحة من اهم القطاعات التى تهتم بالرعاية الطبية لالنسان فليس هناك أهم من‬
‫صحة االنسان‬
‫أهداف الدراسة‬
‫‪ 1‬ـ تحديد واقع الرقابة على الخدمات بالمستشفيات الحكومية ومدى وضوح مفهوم الرقابة لدى‬
‫العاملين‬
‫‪ 2‬ـ تحديد قوة وطبيعة العالقه بين استخدام الرقابة وتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية‬
‫بالمستشفيات الحكومية‬
‫‪3‬ـ تحديد متطلبات الرقابة على الخدمات بالمستشفيات الحكومية‬
‫‪4‬ـ تحديد المعوقات التى تحول دون تطبي ق الرقابة على الخدمات‬
‫‪5‬ـ وضع تصور تخطيطى لتحقي ق جودة خدمات الرعاية الصحية من خالل الرقابة الفاعلة‬
‫فروض الدراسة‬
‫‪1‬ـ توجد عالقة طردية ذات داللة معنوية بين وضوح مفهوم الرقابة عند العاملين بالمستشفيات‬
‫الحكومية وتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية‪.‬‬
‫‪ 2‬ـ توجد عالقة طردية ذات داللة معنوية بين التزام إدارة المستشفي بتطبي ق الرقابة وتحسين جودة‬
‫خدمات الرعاية الصحية بالمستشفيات الحكومية‬
‫‪3‬ـ توجد عالقةعكسية ذات داللة معنوية بين استخدام الرقابة ومعوقات تحقي ق جودة خدمات الرعاية‬
‫الصحية بالمستشفيات الحكومية‬
‫مفاهيم الدراسة‬
‫‪0‬ـ الرقابة‬
‫الرقابة هي الوظيفة االخيرة بين الوظائف االداراية الرئيسية وهى تقع فى نهاية مراحل النشاط‬
‫االدارى(‪)25‬‬
‫وتعرف بأنها عملية تهدف الى التأكد من أن االهداف المحدودة والسياسات المرسومة والخطط‬
‫الموضوعة واالوامر والتعليمات الموجه وغير ذلك وانما تنفذ بدقة وعناية ‪،‬كما تعنى الرقابة بالتحق ق‬
‫من ان النتائج التى حققها القائمون على التنفيذ تطاب ق تماما ماتوقعه االدارة وتصبو اليه‪)26(.‬‬
‫والرقابة تتضمن أكتشاف ما اذا كان كل شئ تم ويتم وفقا للخطط الموضوعة والتعليمات الصادرة‬
‫والمبادئ السارية وهى تهدف الى الوقوف على نواحى الضعف واالخطاء ومن ثم العمل على‬
‫عالجهاومنع تكرارها وان الرقابة تكون على كل شئ سواء اعماال او أشياء او أفراد او مواقف‬
‫فالرقابة اذن تهتم بكل ما يدور داخل المنظمة من أنشطة ومعدالت أداء العاملين وسير العمل‬

‫‪418‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫داخل المنظمة بقصد إكتشاف نقاط القوة والضعف فى كل شئ ومحاولة تصحيح االخطاء وازالة‬
‫العقبات حتى يمكن عمل المنظمة وتالفى حدوث االخطاء فى المستقبل ‪،‬وعلى هذا االساس تعرف‬
‫الرقابة بانها النشاط الذى تقوم به االدارة لمتابعة تنفيذ السياسات الموضوعة وتقييمها والعمل على‬
‫إصالح ما قد يعتريها من ضعف من أجل الوصول لالهداف المنشودة (‪)27‬‬
‫والرقابة ليست وظيفة مستقلة ومنفصلة عن الوظائف االدارية االخرى حيث ان وظيفة التخطيط‬
‫نفسها تحتاج الى رقابة وكذلك وظيفتى التنظيم والقيادة وبنفس القول فان وظيفة الرقابة تحتاج الى‬
‫تخطيط وتنظيم حتى تتم على احسن وجه (‪)28‬‬
‫وبذلك تعتبر الرقابة من أهم الوظائف االدارية التى تعمل على تحقي ق االداء كما ينبغى‪ ،‬بفاعلية‬
‫وكفاءة ذلك لتفادى الوقوع فى الخطأ والعمل على تصحيح االنحرافات(‪)20‬‬
‫‪ -2‬الجودة‬
‫فالجودة في اللغة يردها المعجم الوسيط الي فعلها الثالثي جاد ومصدره جودة بمعنى صار جيداً‪،‬‬
‫(‪)35‬‬
‫ويقال جاد العمل فهو جيد وجاد الرجل اتي بالجيد من قول او عمل‬
‫طبيعة الشخص اوطبيعةالشئ ودرجة‬ ‫اما اصطالحا فالجودة من الكلمة اليونانية التي تعني‬
‫(‪)31‬‬
‫صالبتة وكانت تعني قديما الدقة والتقان‬
‫ويستخدم مصطلح الجودة للداللة علي ان المنتج جيد او الخدمة جيدة‪.‬‬
‫من هنا يمكننا ابراز اهم التعاريف التي اعطيت لمفهوم الجودة ‪.‬‬
‫فعرف معهد الجودة الفيدرالي االمريكي الجودة بأنها ‪.‬اداء العمل الصحيح وبشكل صحيح من المرة‬
‫(‪)32‬‬
‫االولي مع االعتماد علي تقييم المستفيد في معرفة مدي تحسين االداء‬
‫اما الجودة حسب المعايير فهى تعنى تطوير تصميم تصنيع السلع والخدمات االكثر اقتصادية‬
‫(‪)33‬‬ ‫واالكثرمنفعة واالكثر ارضاء للمستهلك‬
‫وقدعرفتها الجمعية الفرنسية للتقنيين على انها قدرة مجموعة من الخصائص والمميزات الجوهرية‬
‫(‪)34‬‬ ‫على ارضاء المتطلبات المعلنة او الضمنية لمجموعة من العمالء‬
‫‪3‬ـ جودة خدمات الرعاية الصحية‬
‫ان مفهوم جودة الرعاية الصحية يختلف وفقا لموقع الشخصى فى المنظمة الصحية‬
‫فالجودة لدى مقدم الخدمة هى االلتزام بمعايير الجودة عند تقديم الرعاية الصحية لتحقي ق النتائج‬
‫المرجوة ‪،‬لذلك يرى الفرد أنها درجة الرعاية التى يقابلها هو نفسه اما ادارة المستشفى قد ترى أن‬
‫االقل(‪)35‬‬ ‫الجودة هى الوصول لمستوى مرتفع من رضا المواطنين وبالتكلفة‬

‫‪419‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫كما تعرف جودة الخدمات الصحية ‪:‬انها ضمان وتحسين مستوى الرعاية الصحية ‪،‬وايضا اماكن‬
‫تقديم الخدمات والوحدات والمستشفيات ‪،‬لتعظيم القدرة الشخصية واالكلينكية ورفع مستوى التعليم‬
‫الخدمة(‪)36‬‬ ‫الطبي والتمريض والتدريب أثناء‬
‫وعرفت ايضا انها اسلوب لدراسة عمليات تقديم خدمات الرعاية الصحية واالكلينكية وتحسينها‬
‫بإستم ارربمايلبى احتياجات المرضى وغيرهم ‪،‬وانها الدرجة التى تبلغها الخدمات الصحية المقدمة‬
‫لالفراد والجماعات فى زيادة الحصيلة المرغوبة ضمن إطار إقتصادى معين‪،‬وموازنة للمخاطر‬
‫المهنة(‪)37‬‬ ‫بالفوائد بما يتماشي مع المتطلبات الحديثة لممارسة‬
‫ثامناً االجراءات المنهجية‬
‫‪1‬ـ نوع الدراسة‪:‬‬
‫تندرج هذه الدراسة تحت الدراسات الوصفية التى تستهدف رصد الواقع وتحليل ظواهره‬
‫‪9‬ـ منهج الدراسة‪:‬‬
‫اعتمدت الدراسة الحالية على منهج المسح االجتماعى الشامل للعاملين من االطباء والممرضين‬
‫واالداريين بمستشفى شب ار العام (كتشنر)‬
‫‪2‬ـ ادوات جمع البيانات‪:‬‬
‫تمثلت أدوات جمع البيانات فى استمارة االستبيان وزعت على مجتمع البحث بمستشفى شب ار العام‬
‫(أ)تصميم أداة جمع البيانات‪:‬‬
‫تم تصميم استمارة االستبيان من خالل االستعانة باالطار النظرى للدراسة والدراسات السابقة من‬
‫أجل صياغة عبارات االداة‬
‫(ب)صد ق االداة ‪:‬‬
‫تم عرض االداة على عدد(‪)15‬من المحكمين من أعضاء هيئة التدريس بكلية الخدمة االجتماعية‬
‫وكلية التجارة بجامعة حلوان لقياس الصد ق الظاهرى لالداة وذلك للتأكد من ارتباط مضمون‬
‫االستجابات بالمتغير المراد قياسه وكذلك لسالمة صياغة العبارات وقد تم تعديل االداة فى ضوء ما‬
‫اسفرت عنه عملية التحكيم حيث تم استبعاد العبارات التى تقل درجة االتفا ق حولها عن (‪)%85‬‬
‫وفى ضوء ذلك تم صياغة االداة فى صورتها النهائية‪.‬‬
‫ج ـ ثبات االداة ‪:‬‬
‫تم حساب معامل الثبات باستخدام طريقة إعادة االختبار بفاصل زمنى مدته أسبوعان على عينة‬
‫من العاملين بالمستشفى بلغت (‪)12‬مفردة تم استبعادها من عينة الدراسة التى بلغت ( ‪) 282‬مفردة‬
‫وقد بلغ معامل الثبات اكثر من (‪)%80‬وهى نسبة مقبولة جدا للتطبي ق‪.‬‬

‫‪421‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪2‬ـ مجاالت الدراسة ‪:‬‬

‫أـ المجال البشري‪:‬‬
‫يتمثل المجال البشري للدراسة فى‪:‬العاملين من السادة االطباء والممرضين واالداريين ‪،‬والجدول‬
‫التالى يوضح مجتمع البحث‬
‫ب ـ المجال المكانى‪ :‬تحددالمجال المكانى للدراسة فى مستشفى شب ار العام (كوتشنر)‬
‫‪:‬بلغت فترة جمع البيانات من الميدان حوالى شهر تقريبا بدأت من‬ ‫ج ـ المجال الزمنى‬
‫‪2510/3/27‬وانتهت فى ‪2510/4/26‬‬
‫جدول رقم (‪)1‬لتوزيع العاملين بمستشفى شب ار العام (كوتشنر)‬
‫العدد المستجيب‬ ‫العدد الكلى‬
‫المجموع‬ ‫اداريين‬ ‫تمريض‬ ‫اطباء‬ ‫المجموع‬ ‫اداريين‬ ‫تمريض‬ ‫أطباء‬
‫‪282‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪137‬‬ ‫‪81‬‬ ‫‪347‬‬ ‫‪83‬‬ ‫‪151‬‬ ‫‪311‬‬

‫جدول رقم (‪ )9‬يوضح البيانات االوليه لمجتمع الدراسه‬

‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫البيان‬ ‫م‬ ‫المتغيرات‬
‫‪22،7‬‬ ‫‪092‬‬ ‫ذكر‬ ‫‪0‬‬ ‫النوع‬
‫‪22،2‬‬ ‫‪022‬‬ ‫انثي‬ ‫‪9‬‬
‫‪2،2‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪92‬ـ‬ ‫‪0‬‬ ‫السن‬
‫‪20،2‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪22‬ـ‬ ‫‪9‬‬
‫‪22،2‬‬ ‫‪011‬‬ ‫‪22‬ـ‬ ‫‪2‬‬
‫‪92،0‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪22‬ـ فاكثر‬ ‫‪2‬‬
‫‪2،2‬‬ ‫‪97‬‬ ‫مؤهل متوسط‬ ‫‪0‬‬ ‫المؤهل الدراسى‬
‫‪92،9‬‬ ‫فوق ‪72‬‬ ‫مؤهل‬ ‫‪9‬‬
‫المتوسط‬
‫‪27،0‬‬ ‫‪020‬‬ ‫مؤهل جامعى‬ ‫‪2‬‬
‫‪7،0‬‬ ‫فوق ‪91‬‬ ‫مؤهل‬ ‫‪2‬‬
‫الجامعى‬
‫‪92،7‬‬ ‫‪20‬‬ ‫طبيب‬ ‫‪0‬‬ ‫الوظيفه‬
‫‪22،2‬‬ ‫‪027‬‬ ‫ادراى‬ ‫‪9‬‬

‫‪421‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪99،7‬‬ ‫‪22‬‬ ‫تمريض‬ ‫‪2‬‬

‫‪2‬‬
‫‪2،2‬‬ ‫‪02‬‬ ‫اعزب‬ ‫‪0‬‬ ‫الحاله االجتماعيه‬
‫‪29،9‬‬ ‫‪921‬‬ ‫متزوج‬ ‫‪9‬‬
‫‪7،‬‬ ‫‪9‬‬ ‫مطلق‬ ‫‪2‬‬
‫‪7،‬‬ ‫‪9‬‬ ‫ارمل‬ ‫‪2‬‬
‫‪2،9‬‬ ‫‪92‬‬ ‫اقل من ‪2‬‬ ‫‪0‬‬ ‫سنوات الخبره‬
‫‪2،2‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪2-01-‬‬ ‫‪9‬‬
‫‪92،2‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪01-02-‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪20،0‬‬ ‫‪022‬‬ ‫‪02‬فاكثر‬ ‫‪2‬‬

‫يوضح الجدول الساب ق أن أكبر نسبة من العاملين بمستشفى شب ار العام من اإلناث او السيدات‬
‫وذلك بنسبة (‪ )22،2‬وقد يرجع ذلك الي ان الغالبية العظمعي من هيئة التمريض من اإلناث او‬
‫السيدات وكذلك االداريين‪ ،‬واكبر نسبة من العاملين في الفئة العمرية من (‪ )55- 45‬ويشير ذلك‬
‫الي توافر عنصر الخبرة لدي االغلبية من العاملين بالمستشفي ‪ ،‬كما يتميز غالبية العاملين بأنهم‬
‫يحملون مؤهل عالي بنسبة (‪ )27،0‬وان النسبة االكبر ومن مجتمع البحث كانت من الممرضين‬
‫بنسبة (‪ ،)22،2‬وعن الحالة االجتماعية فكانت النسبة االكبر للمتزوجين بنسبة (‪ )29،9‬مما‬
‫يشير الي حالة االستقرار للعاملين بالمستشفي مما يؤثر بااليجاب علي النشاط والعمل داخل‬
‫المستشفي ‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)2‬يوضح اهمية استخدام الرقابة لتحسين الخدمات‬
‫‪%‬‬ ‫ك‬ ‫اهميه الرقابه‬ ‫م‬
‫‪65،3‬‬ ‫‪175‬‬ ‫مهمه جدا‬ ‫‪1‬‬
‫‪21،3‬‬ ‫‪65‬‬ ‫مهمه‬ ‫‪2‬‬
‫‪14،2‬‬ ‫‪45‬‬ ‫مهمه الى حد ما‬ ‫‪3‬‬
‫‪4،2‬‬ ‫‪12‬‬ ‫غير مهمه‬ ‫‪4‬‬
‫‪%155‬‬ ‫‪282‬‬ ‫المجموع‬

‫‪422‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫بالنظر للجدول الساب ق ‪:‬يتبين ان الرقابة من الوظائف الهامة جداً واالساسية فى االداراة وخاصة‬
‫فيما يتعل ق بالرقابة على االداء والخدمات المقدمة للعمالء فى المؤسسات الطبية ‪،‬وذلك ما اكد عليه‬
‫العديد من الدراسات السابقة كدراسة هورن(‪ )2552‬ودراسة دياب (‪،)2512‬ممايشير الهمية الرقابة‬
‫بشكل يومى اوأسبوعى ‪،‬حيث يؤكد على ذلك العاملين أنفسهم بان الرقابة لها أهمية كبري للحد من‬
‫االهمال والتسيب واالستهتار ورفع مستوى الخدمات‬
‫جدول رقم(‪)2‬يوضح أكثر أنواع الرقابة المطبقة بالمستشفى‬
‫الترتيب‬ ‫النسبة‬ ‫المتوسط‬ ‫المجموع‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫م نوع الرقابة المطبقة‬
‫المرجح‬ ‫المرجح‬ ‫حد ما‬
‫‪2‬‬ ‫‪68،8‬‬ ‫‪2،1‬‬ ‫‪582‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪145‬‬ ‫‪85‬‬ ‫‪ 1‬الرقابة على االموال‬
‫‪5‬‬ ‫‪55‬‬ ‫‪1،5‬‬ ‫‪426‬‬ ‫‪165‬‬ ‫‪155‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪ 2‬الرقابة على تقديم الخدمات‬
‫‪4‬‬ ‫‪51،1‬‬ ‫‪1،5‬‬ ‫‪432‬‬ ‫‪142‬‬ ‫‪135‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ 3‬التأكد من االلتزام بالقوانين‬
‫‪1‬‬ ‫‪77،1‬‬ ‫‪2،3‬‬ ‫‪652‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪175 155‬‬ ‫‪ 4‬الرقابة على سلوك العاملين‬
‫‪6‬‬ ‫‪47،5‬‬ ‫‪1،4‬‬ ‫‪452‬‬ ‫‪172‬‬ ‫‪155‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪ 5‬الرقابة على االجهزة والمعدات‬
‫‪3‬‬ ‫‪67،6‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪572‬‬ ‫‪62‬‬ ‫‪155‬‬ ‫‪75‬‬ ‫‪ 6‬الرقابة على المخازن والمشتروات‬

‫يوضح الجدول الساب ق‪:‬ان اكثر أنواع الرقابة المستخدمة فى المستشفى هى الرقابة على سلوك‬
‫العاملين وذلك بنسبة ‪%77،1‬وليس ادل على ذلك كمية الجزاءات الكثيرة الملقاة علي العاملين كما‬
‫يقول العاملين أنفسهمنتيجة لتغيب البعض أو تأخرهم عن المواعيد ‪ ،‬يلي ذلك الرقابة على االموال‬
‫وقد يرجع ذلك لندرة الموارد والتمويل وقد اكد على ذلك العديد من الدراسات كدراسة نادية عبد‬
‫الستار (‪، )2555‬يلى ذلك الرقابة على المخازن والمشتريات وهى تعتبر رقابة مالية أيضا ‪،‬وبنسب‬
‫ضعيفة التاكيد على االلتزام بالقوانين ‪،‬وقد اشارت بعض الدراسات لقصور الرقابة فى االلتزام‬
‫باللوائح والقوانين المنظمة للعمل ‪،‬كما جاء فى مرتبة متاخرة الرقابة على الخدمات ممايؤثر بالسلب‬
‫على جودة خدمات الرعاية الطبية‬

‫‪423‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫جدول رقم(‪)2‬يوضح مدى وضوح وداللة مفهوم الرقابة عند العاملين‬

‫الترتيب‬ ‫النسبة‬ ‫المتوسط‬ ‫المجموع‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫داللة مفهوم الرقابة‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫المرجح‬ ‫حد‬
‫ما‬
‫‪7‬‬ ‫‪58،1‬‬ ‫‪1،7‬‬ ‫‪402‬‬ ‫‪82 105‬‬ ‫‪15‬‬ ‫تقييم النشاط االدارى‬ ‫‪1‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪75،8‬‬ ‫‪2،28‬‬ ‫‪642‬‬ ‫‪22 165 155‬‬ ‫توجيه الجهود الخاصة بالعمل‬ ‫‪2‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪81،8‬‬ ‫‪2،5‬‬ ‫‪602‬‬ ‫‪2 155 135‬‬ ‫التأكد من سير العمل‬ ‫‪3‬‬
‫‪5‬‬ ‫‪66،4‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪562‬‬ ‫‪42 255‬‬ ‫‪45‬‬ ‫تصحيح اساليب االداء‬ ‫‪4‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪75،2‬‬ ‫‪2،1‬‬ ‫‪504‬‬ ‫‪35 102‬‬ ‫‪65‬‬ ‫التعرف على مدى كفاءة المرؤوسين‬ ‫‪5‬‬
‫‪8‬‬ ‫‪56،3‬‬ ‫‪1،4‬‬ ‫‪302 177 155‬‬ ‫‪5‬‬ ‫ترتبط بالمسائل المالية فقط‬ ‫‪6‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪67،8‬‬ ‫‪2‬‬ ‫‪574‬‬ ‫‪85 112‬‬ ‫الضعف ‪05‬‬ ‫نواحى‬ ‫على‬ ‫الوقوف‬ ‫‪7‬‬
‫واالخطاء‬
‫‪6‬‬ ‫‪65‬‬ ‫‪1،8‬‬ ‫‪558‬‬ ‫‪75 108‬‬ ‫لالهداف ‪14‬‬ ‫االداء‬ ‫معايير‬ ‫تحديد‬ ‫‪8‬‬
‫المخططة‬
‫‪15‬‬ ‫‪41،4‬‬ ‫‪1،2‬‬ ‫‪355 218‬‬ ‫‪65‬‬ ‫وظيفة اداراية يقوم بها المروؤس ‪4‬‬ ‫‪0‬‬
‫بالمنظمة‬
‫‪0‬‬ ‫‪44،7‬‬ ‫‪1،3‬‬ ‫‪378 188‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪2‬‬ ‫ذاتية تنبع من داخل كل فرد‬ ‫‪15‬‬

‫بالنظر للجدول الساب ق يتبين‪:‬داللة مفهوم الرقابة عند العاملين بالمستشفى ‪،‬حيث جاء فى الترتيب‬
‫االول بنسبة ‪ 81،8‬ان الرقابة تعنى التأكد من سير العمل‪،‬ويتف ق ذلك مع مفهوم الرقابة فالرقابة تهتم‬
‫بكل ما يدور داخل المنظمة من انشطة ومعدالت اداء العاملين وسير العمل داخل المنظمة ‪،‬يلى‬
‫ذلك توجيه الجهود الخاصة بالعمل بنسبة ‪ %75،8‬يلى ذلك التعرف على كفاءة المرؤوسين ‪،‬ثم‬
‫الوقوف على جوانب الضعف ‪،‬ويلى ذلك تصحيح اساليب االداء‬
‫ثم تحديد معايير االداء لالهداف المخططة ‪،‬وقد جاء فى المرتبة االخيرة ان الرقابة تعنى وظيفة‬
‫اداراية يقوم بها الرؤساء بالمنظمة‬

‫‪424‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫جدول رقم (‪)2‬يوضح مميزات استخدام الرقابة على الخدمات الصحية‬

‫المتوسط النسبة الترتيب‬ ‫المجموع‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫مميزات الرقابة‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫المرجح‬ ‫حد‬
‫ما‬
‫‪9 22،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪799‬‬ ‫‪9 091 021‬‬ ‫تصحيح االخطاء اول بأول‬ ‫‪0‬‬
‫‪2 71،9‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪21 029‬‬ ‫‪21‬‬ ‫سهولة متابعة المسئولين‬ ‫‪9‬‬
‫‪2 27،2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪272‬‬ ‫‪22 911‬‬ ‫‪22‬‬ ‫تسهيل عمليات التخطيط‬ ‫‪2‬‬
‫‪2 22،9‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪712‬‬ ‫‪02 001 022‬‬ ‫تساعد فى تحديد نقاط القوة والضعف‬ ‫‪2‬‬
‫‪2 72،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪221‬‬ ‫‪02 021 012‬‬ ‫تساعد فى تقييم النتائج‬ ‫‪2‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪9،9‬‬ ‫‪292‬‬ ‫‪02 022‬‬ ‫‪21‬‬ ‫تساعد فى تنظيم العمل وزيادة االنتاج‬ ‫‪2‬‬
‫‪01 29،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪21 029‬‬ ‫‪21‬‬ ‫تساهم فى تطوير االداء‬ ‫‪7‬‬
‫‪2 72،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪279‬‬ ‫‪2 022 009‬‬ ‫تساعد فى االستغالل االمثل للموارد‬ ‫‪2‬‬
‫‪2 72،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪229‬‬ ‫الحفاظ على الموارد من االصدار ‪92 022 092‬‬ ‫‪2‬‬
‫والضياع‬
‫‪0 21،2‬‬ ‫‪9،7‬‬ ‫‪722‬‬ ‫ـ‬ ‫‪29 911‬‬ ‫تحقيق االمن واالستقرار‬ ‫‪01‬‬

‫يوضح الجدول السابق‪:‬‬

‫أهم مميزات استخدام الرقابة حيث جاء فى المرتبة االولى بنسبة ‪%05،3‬ان الرقابة تحق ق االمن‬
‫واالستقرار ‪،‬حيث يرى الكثير ان االمن يدخل من ضمن وظائف الرقابة لذا نجد انه التوجد مؤسسة‬
‫خاصة كانت او حكومية بدون امن ‪،‬فاالمن واالستقرار من أهم دعائم العمل فهو يساعد علي‬
‫االستقراروالهدوء وصد ق هللا القائل ( الذي أطعمهم من جوع وأمنهم من خوف ‪،‬يلى ذلك ان الرقابة‬
‫تساهم فى تصحيح االخطاء اول بأول كما انها تساعد فى تحديد نقاط القوة والضعف فى المؤسسة‬
‫‪،‬يلى ذلك انها تساعد فى االستغالل االمثل للموارد بنسبة ‪%70،4‬ومن ثم الحفاظ على الموارد من‬
‫االهدار والضياع بنسبة ‪%78،3‬يلى ذلك أنها تساعد فى تقييم النتائج وكذلك تنظيم العمل وزيادة‬
‫االنتاج ‪،‬وذلك يشير الهمية الرقابة‬

‫‪425‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫جدول رقم(‪)7‬مقومات النظام الرقابى الفعال لتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية‬
‫المتوسط النسبة الترتيب‬ ‫المجموع‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫مقومات النظام الرقابى‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫المرجح‬ ‫حد‬
‫ما‬
‫‪2 22،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪729‬‬ ‫‪09‬‬ ‫‪21 021‬‬ ‫وجود جهاز إدارى كف‬ ‫‪0‬‬
‫‪0 21،2‬‬ ‫‪9،7‬‬ ‫‪722‬‬ ‫ـ‬ ‫‪29 911‬‬ ‫استخدام أجهزة حديثة للرقابة‬ ‫‪9‬‬
‫‪2 22،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪729‬‬ ‫‪09‬‬ ‫وجود هيئة للموظفين مدربة على ‪21 021‬‬ ‫‪2‬‬
‫الرقابة‬
‫‪2‬‬ ‫‪،71‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪29 071‬‬ ‫‪71‬‬ ‫تفهم العاملين لمدلول الرقابة وقبولها‬ ‫‪2‬‬
‫‪7 20،7‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪29 021‬‬ ‫‪21‬‬ ‫توافر الوسائل االولية لتشغيل البيانات‬ ‫‪2‬‬
‫‪2 72،7‬‬ ‫‪9،9‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪99 071‬‬ ‫‪21‬‬ ‫توافر اساليب الرقابة المختلفة‬ ‫‪2‬‬
‫‪0 21،2‬‬ ‫‪9،7‬‬ ‫‪722‬‬ ‫ـ‬ ‫‪29 911‬‬ ‫استخدام الرقابة االلكترونية‬ ‫‪7‬‬

‫بالنظر للجدول الساب ق ‪:‬يتبين ان النظام الرقابي الفعال يحتاج عدة مقومات حتى يتمكن من تحسين‬
‫جودة خدمات الرعاية الصحية ‪،‬من أهم تلك المقومات كما يرى العاملين بالمستشفى ‪،‬استخدام‬
‫الرقابة االلكترونية واستخدام اجهزة حديثة للرقابة ‪،‬وقد يرجع ذلك النتشار التكنولوجيا واالجهزه‬
‫الرقابية الحديثة كالكاميرات التى تسجل االنحرافات لذلك يحرص الجميع ان اليراه غيره فى موقف‬
‫مخل وما الى ذلك ‪،‬يلى ذلك وجود جهاز ادارى كفء وهيئة للموظفين مدربة على الرقابة وجاء فى‬
‫الرتبة االخيرة بنسبة‪ % 61،7‬وتوافر الوسائل االلية لتشغيل البيانات‬

‫‪426‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫جدول رقم (‪ )2‬يوضح متطلبات تحقيق الرقابة الفاعلة على خدمات الرعاية الصحية‬
‫المتوسط النسبة الترتيب‬ ‫المجمو‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫متطلبات تحقيق الرقابة الفاعلة‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫ع‬ ‫حد ما‬
‫المرجح‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،9‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪712‬‬ ‫ـ‬ ‫‪029 021‬‬ ‫ان تتالئم الرقابة مع نشاط المستشفى‬ ‫‪0‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪29،9‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫ـ‬ ‫‪021 029‬‬ ‫ان تتالئم الرقابة مع حجم المستشفى‬ ‫‪9‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪27،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪292‬‬ ‫ـ‬ ‫‪02 922‬‬ ‫توازن تكاليف الرقابة مع الفائده منها‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪72،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪99‬‬ ‫‪021 011‬‬ ‫وضوح الهدف من الرقابة‬ ‫‪2‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪012 029‬‬ ‫وضوح اساليب الرقابة للجميع‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪71،9‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪092‬‬ ‫‪29‬‬ ‫قابلية اساليب الرقابة للتعديل والتطور‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪702‬‬ ‫ـ‬ ‫امكانية استخدام وسائل متعددة للرقابة على ‪029 021‬‬ ‫‪7‬‬
‫الخدمات‬
‫‪7‬‬ ‫‪72،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪272‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التعاون مع كافة االقسام لتحقيق الرقابة ‪020 002‬‬ ‫‪2‬‬
‫الفعالة‬
‫‪9‬‬ ‫‪27،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪292‬‬ ‫ـ‬ ‫توافر قاعدة بيانات دقيقة عن خدمات الرعاية ‪99 921‬‬ ‫‪2‬‬
‫الصحية‬
‫‪2‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫ـ‬ ‫‪029 021‬‬ ‫‪ 01‬تنوع اساليب الرقابة بالمستشفى‬

‫يوضح الجدول السابق ‪:‬‬

‫أهم المتطلبات المطلوبة لتحقيق فاعلية الرقابة وتحقق الهدف منها‪ ،‬حيث جاء فى المرتبة‬
‫االولى وبنسبة‪%27،2‬توازن تكاليف الرقابة مع العائد منها حيث تؤكد على ذلك العديد من‬
‫الدراسات كدراسة محمود السعيد (‪)9102‬وذلك يعنى ضرورة عدم المغاالة فى تكاليف الرقابة‪،‬يلى‬
‫ذلك توافر قاعدة بيانات دقيقة عن خدمات الرعاية الصحية‪،‬يلي ذلك إمكانية استخدام وسائل‬
‫متعددة للرقابة على الخدمات بنسبة ‪%22،2‬بحيث تتناسب الوسائل الرقابية المختلفة مع‬
‫المواقف والظروف المتعددة ‪،‬و يلى ذلك ان تتالئم الرقابة مع نشاط المستشفى فالمؤسسات‬
‫العالجية والطبية لها خصوصية وظروف تختلف بالطبع عن المؤسسات االنتاجية االخرى ‪،‬كما‬
‫يجب ان تتالئم الرقابة ايضا مع حجم المستشفى فالتزيد الرقابة عن المطلوب ومن ثم تزيد‬

‫‪427‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫التكاليف ‪،‬يلى ذلك أهمية تنوع اساليب الرقابة بنسبة‪%29‬وذلك يؤكد على مالئمة اساليب‬
‫الرقابة مع انشطة المستشفى ‪،‬يلى ذلك التعاون بين كافة االقسام بالمستشفى لتحقيق الرقابة‬
‫الفعالة بنسبة‪%72،2‬وقد جاء فى الترتيب االخير وضوح اساليب الرقابة للجميع وقد يرجع ذلك‬
‫الن الرقابة التهم جميع العاملين بالمستشفى‬
‫جدول رقم(‪)2‬يوضح مدى التزام المستشفى بتطبيق الرقابة على الخدمات‬
‫الترتيب‬ ‫النسبة‬ ‫المتوسط‬ ‫المجموع‬ ‫الى حد ال‬ ‫نعم‬ ‫التزام المستشفى بتطبيق الرقابة‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫المرجح‬ ‫ما‬
‫‪5‬‬ ‫‪73,6‬‬ ‫‪2,2‬‬ ‫‪623‬‬ ‫‪34‬‬ ‫‪155‬‬ ‫العاملين ‪93‬‬ ‫المستشفى‬ ‫اداراة‬ ‫توجه‬ ‫‪0‬‬
‫باستمرار‬
‫‪6‬‬ ‫‪71,6‬‬ ‫‪2,1‬‬ ‫‪606‬‬ ‫‪40‬‬ ‫‪160‬‬ ‫‪82‬‬ ‫هناك متابعة مستمرة على الخدمات‬ ‫‪9‬‬
‫‪4‬‬ ‫‪76,6‬‬ ‫‪2,3‬‬ ‫‪648 198‬‬ ‫‪84‬‬ ‫تدعم ادارة المستشفى السلوك االيجابى _‬ ‫‪2‬‬
‫‪3‬‬ ‫‪77,1‬‬ ‫‪2,3‬‬ ‫‪652‬‬ ‫‪12‬‬ ‫‪170 100‬‬ ‫هناك ج ازءات للمخطئ‬ ‫‪2‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪70‬‬ ‫‪2,1‬‬ ‫‪592‬‬ ‫‪32‬‬ ‫‪190‬‬ ‫واالداراية ‪60‬‬ ‫الخدمية‬ ‫االنشطة‬ ‫تقييم‬ ‫‪2‬‬
‫بأستمرار‬
‫‪1‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪846‬‬ ‫_‬ ‫‪_ 282‬‬ ‫هناك صندوق للشكاوى بالمستشفى‬ ‫‪2‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪45,2‬‬ ‫‪1,4‬‬ ‫‪382 202‬‬ ‫‪60‬‬ ‫تهتم ادارة المستشفى بشكاوى المرضى ‪20‬‬ ‫‪7‬‬
‫‪1‬‬ ‫‪100‬‬ ‫‪3‬‬ ‫‪846‬‬ ‫_‬ ‫‪_ 282‬‬ ‫هناك صندوق المقترحات بالمستشفى‬ ‫‪2‬‬
‫‪10‬‬ ‫‪44,1‬‬ ‫‪1,3‬‬ ‫‪373 201‬‬ ‫‪71‬‬ ‫بمقترحات ‪10‬‬ ‫المستشفى‬ ‫ادارة‬ ‫تهتم‬ ‫‪2‬‬
‫المرضى‬
‫‪11‬‬ ‫‪37,1‬‬ ‫‪1,1‬‬ ‫‪314 230‬‬ ‫‪52‬‬ ‫الرقابة _‬ ‫وسائل‬ ‫بالمستشفى‬ ‫يتوفر‬ ‫‪01‬‬
‫االلكترونية‬
‫‪8‬‬ ‫‪53,6‬‬ ‫‪1,6‬‬ ‫‪454 196‬‬ ‫‪60‬‬ ‫تعمل اداراة المستشفى على تقليل ‪26‬‬ ‫‪00‬‬
‫االخطاء والشكاوى‬

‫‪428‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫بالنظر للجدول السابق‪:‬‬

‫يتبين مدى التزام المستشفى بتطبي ق الرقابة على الخدمات حيث جاء فى المرتبة االولى بنسبة‬
‫‪ %155‬انه يوجد بالمستشفى صندو ق لمقترحات المرضى وكذلك صندو ق للشكاوى ‪،‬يلى ذلك ان‬
‫هناك جزاءات للمخطئ بنسبة ‪ 77،1‬يلى ذلك ادارة المستشفى تقوم بتوجيه العاملين بأستمرار ‪ ،‬يلى‬
‫ذلك هناك متابعة مستمرة على الخدمات بنسبة ‪،%71‬ثم يلى ذلك تقييم االنشطة الخدمية واالدارية‬
‫بأستمرار بنسبة ‪،%75‬يلى ذلك ان ادارة المستشفى تعمل على تقليل االخطاء والشكاوى بنسبة‬
‫‪%53،6‬وهى نسبة ضعيفة ممايشير لقصور عملية الرقابة والتقويم يلى ذلك كالً من تهتم ادارة‬
‫المستشفى بشكاوى المرضى بنسبة ‪ 45،2‬وهى نسبة ضعيفة جدا‪ ،‬ويلى ذلك تهتم ادارة المستشفى‬
‫بمقترحات المرضى بنسبة ‪%44،1‬وهى ايضا نسبة ضعيفة جدا بما يشير للقصور الواضح فى‬
‫عملية الرقابة والتقويم ‪،‬وجاء فى المرتبة االخيره بنسبة ‪%37،1‬يتوفر بالمستشفى الوسائل‬
‫االلكترونية للرقابة بما يشير لنقص الموارد واالمكانيات والتمويل‬
‫ن =‪911‬‬ ‫جدول رقم (‪)01‬يوضح مستوى جودة خدمات المستفيدين‬
‫الترتيب‬ ‫النسبة‬ ‫المتوسط‬ ‫المجموع‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫مستوى جودة خدمات الرعاية الصحية‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫المرجح‬ ‫حد ما‬
‫‪2‬‬ ‫‪20،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪201‬‬ ‫‪001‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪91‬‬ ‫هناك اجهزه حديثة بالمستشفى‬ ‫‪0‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪291‬‬ ‫‪01‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪21‬‬ ‫تتوافر جميع التخصصات بالمستشفى‬ ‫‪9‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪221‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪011‬‬ ‫‪21‬‬ ‫المستشفى نظيفة بأستمرار‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪221‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪011‬‬ ‫‪21‬‬ ‫اسعار المستشفى مالئمة‬ ‫‪2‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪22،7‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪972‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪02‬‬ ‫هناك اهتمام من كل العاملين‬ ‫‪2‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪20،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪011‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪2‬‬ ‫هناك سرعة فى تقدم الخدمات‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪221‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪01‬‬ ‫هناك رعاية طبية جيدة‬ ‫‪7‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪20،9‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪227‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪002‬‬ ‫‪97‬‬ ‫يشعر بالرضا واالمان بالمستشفى‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪272‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪071‬‬ ‫‪2‬‬ ‫التحاليل دقيقة خالية من االخطاء‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪2‬‬ ‫توجد مجموعة وساطة فى تقديم الخدمة‬ ‫‪10‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪02‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪2‬‬ ‫تحصل على الخدمه من المواليد المحدده‬ ‫‪00‬‬
‫بالنظر للجدول الساب ق‪:‬يتبين مستوى جودة الخدمات من وجهة نظر المستفدين حيث جاء فى‬
‫المرتبة االولى توافر جميع التخصصات بالمستشفى بنسبة ‪%75‬وهى نسبة مقبولة ويشير ذلك‬
‫لوجود جميع التخصصات ولكن ليس بصفة دائمة ‪،‬يلى ذلك الحصول على الخدمة فى المواعيد‬

‫‪429‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫المحددة بنسبة ‪ %64،6‬وهى نسبة مقبولة الى حد ما ويعنى ذلك االلتزام بتقديم الخدمات بشكل‬
‫مقبول الى حد ما ‪،‬بينما جاء فى المرتبة الثالثة كال من هناك رعاية طبية جيدة‪،‬والمستشفى نظيفة‬
‫باستمرار ‪،‬واسعار المستشفى مالئمة وذلك كله بنسبة ‪%63،3‬وهى نسبة مقبولة الى حد ما ‪،‬يلى‬
‫ذلك ان التحاليل دقيقة خالية من االخطاء بنسبة ‪%63‬وهى نسبة ضعيفة جدا وخطرة جدا فى نفس‬
‫الوقت حيث ان التحاليل يجب ان تكون دقيقة بنسبة كبيرة جدا حيث انها تعنى التشخيص فاذا كان‬
‫التشخيص خطأ اوغير دقي ق ذلك فيترتب علي ذلك ان يكون العالج خطأ او غير سليم ايضا وذلك‬
‫امر في غاية الخطورة حيث ان ذمك يرتبط بصحة االنسان بل بحياتة كلها ‪،‬كما جاء فى مرتبة‬
‫متأخرة هناك سرعة فى تقديم الخدمات بنسبة ‪%51،3‬ممايشير للقصور والبطئ فى تقديم الخدمات‬
‫‪ ،‬كما جاء فى المرتبة االخيرة بنسبة ‪%45،7‬اهتمام العاملين مما يشير لعدم االهتمام الكافى من‬
‫جانب العاملين نحو المرض‪ ،‬وذلك يشير الي قصور الرقابة علي االداء وعلي مقدي الخدمات‬
‫بالمستشفي ‪.‬‬
‫جدول رقم (‪)00‬يوضح معوقات التى تواجه تطبيق الرقابة‬

‫‪431‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫الترتيب‬ ‫النسبة‬ ‫المتوسط‬ ‫المجموع‬ ‫الى حد ال‬ ‫نعم‬ ‫معوقات الرقابة‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫ما‬
‫‪2‬‬ ‫‪77،0‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪021‬‬ ‫الفساد االدارى‬ ‫‪0‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪029‬‬ ‫‪091‬‬ ‫‪21‬‬ ‫نقص الموارد واالمكانيات‬ ‫‪9‬‬
‫‪00‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪220‬‬ ‫‪092‬‬ ‫‪022‬‬ ‫‪01‬‬ ‫الرقابةالزائد عن الحد‬ ‫‪2‬‬
‫‪09‬‬ ‫‪29،7‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪09‬‬ ‫التركيز فى غير محله‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪72‬‬ ‫‪9،9‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪009‬‬ ‫‪091‬‬ ‫الضغط من مصادر غير شرعية‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪021‬‬ ‫‪019‬‬ ‫‪21‬‬ ‫التعسف فى استخدام الرقابة‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪9‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪021‬‬ ‫الضغط االجتماعى الذى ينافى ‪21‬‬ ‫‪7‬‬
‫الرقابة الرسمية‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪011‬‬ ‫‪029‬‬ ‫التواطؤ بين العاملين ومسئولى _‬ ‫‪2‬‬
‫الرقابة‬
‫‪9‬‬ ‫‪20،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪221‬‬ ‫‪92‬‬ ‫‪011‬‬ ‫فى ‪022‬‬ ‫والموضوعية‬ ‫الحياد‬ ‫عدم‬ ‫‪2‬‬
‫أستخدام الرقابة‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،0‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪022‬‬ ‫‪22‬‬ ‫عدم تطبيق الجزاءعلى المخطأ‬ ‫‪01‬‬
‫‪7‬‬ ‫‪21،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪209‬‬ ‫‪79‬‬ ‫‪021‬‬ ‫تضارب المصالح الشخصية مع ‪91‬‬ ‫‪00‬‬
‫النزاهة فى العمل‬
‫‪0‬‬ ‫‪27،0‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪299‬‬ ‫‪29‬‬ ‫‪921‬‬ ‫وضوابط ‪011‬‬ ‫تعليمات‬ ‫وضوح‬ ‫عدم‬ ‫‪09‬‬
‫الرقابة‬

‫يوضح الجدول الساب ق المعوقات التى تواجه تطبي ق الرقابة فى المجال الطبي فكانت من أهم‬
‫المعوق ات التى تواجه الرقابة عدم وضوح تعليمات وضوابط الرقابة حيث جاء هذا المعو ق فى‬
‫المرتبة االولى بنسبة‪%07،2‬ويؤكد على ذلك دراسات عديدة كدراسة ليلى محمد أسماعيل‬
‫(‪،)2552‬يلى ذلك عدم الحياد والموضوعية فى أستخدام الرقابة بنسبة‪%81،6‬ويؤكد على ذلك‬
‫دراسة عادل عبد التواب ادم(‪)2515‬بحيث يعتبر الحياد والموضوعية من أهم دعائم الرقابة فاذا‬
‫حدث تجاوز مع اى من العاملين نظ ار لقرابته من االدارة او الى سبب أخر ‪،‬هنا تفقد الرقابة‬
‫مصداقيتها ‪،‬يلى ذلك الفساد االدارى بنسبة ‪%77،1‬ويؤكد على ذلك دراسة موسي محمد أبو حطب‬
‫(‪،)2550‬يلى ذلك الضغط من مصادر غير شرعية بنسبة ‪%75‬وقد يرجع ذلك الى التبرعات التى‬

‫‪431‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫تصل للمستشفى قد تكون مصدر ضغط من االخرين ‪،‬يلى ذلك الضغط االجتماعى الذى يتنافى مع‬
‫الرقابة الرسمية بنسبة ‪%66،4‬يلى ذلك عدم تطبي ق الجزاءات على المخطأ بنسبة ‪64،8‬‬

‫جدول رقم(‪)09‬يوضح العالقة بين داللة مفهوم الرقابة لدى العاملين وبين تحسين جودة‬
‫الخدمات‬

‫التحاليل‬ ‫يظهر‬ ‫توافر جميع‬ ‫توافر كافة‬ ‫مهارة‬ ‫كفاءة‬ ‫االهتمام‬ ‫االلتزام‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة‬ ‫االرتقاء‬ ‫تحسين‬
‫دقيقة‬ ‫العاملين‬ ‫التخصصات‬ ‫االجهزه‬ ‫الممرضين‬ ‫االطباء‬ ‫المستمر‬ ‫بالمواعيد‬ ‫الفورية‬ ‫تقديم‬ ‫بمستوى‬ ‫جودة‬
‫وخالية‬ ‫بظهر‬ ‫بالمستشفى‬ ‫بالمستشفى‬ ‫بالمستشفى‬ ‫العاملين‬ ‫بنظافة‬ ‫المحددة‬ ‫الحتياجات‬ ‫الخدمات‬ ‫االجهزه‬ ‫الخدمات‬
‫من‬ ‫راجعى‬ ‫بالمستشفى‬ ‫المستشفى‬ ‫لتقديم‬ ‫المرضى‬ ‫الصحية‬
‫االخطاء‬ ‫الخدمة‬

‫‪،927‬‬ ‫‪،917‬‬ ‫‪،079‬‬ ‫‪،29‬‬ ‫‪،22‬‬ ‫‪،92‬‬ ‫‪،922‬‬ ‫‪،212‬‬ ‫‪،219‬‬ ‫‪،902‬‬ ‫‪،02‬‬

‫دالله‬
‫مفهوم‬
‫الرقابه‬

‫معنوى عند‪،12‬‬ ‫معنوى عند ‪،10‬‬ ‫معنوى عند‪،110‬‬

‫بالنظر للجدول الساب ق يتبين ان هناك عالقة بين داللة ووضوح مفهوم الرقابة لدى العاملين‬
‫بالمستشفى وتحسين جودة الخدمات وذلك فيما يتعل ق باالستجابة الفورية الحتياجات المرضى‬
‫وااللتزام بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة ودقة التحاليل وخلوها من االخطاء وذلك عند مستوى‬
‫معنوية‪،51‬‬
‫كما يوجد عالقة بين داللة المفهوم عند العاملين وتحسين جودة الخدمات الصحية ولكن عند‬
‫مستوى ‪،55‬‬
‫وذلك فيما يتعل ق بظهور العاملين بمظهر الئ ق ‪،‬وسرعة تقديم الخدمات الصحية وتوافر جميع‬
‫التخصصات بما يشير الى أهمية وضوح مفهوم الرقابة لى العاملين بالمستشفى حتى تتحق ق جودة‬
‫الخدمات الصحية ‪،‬كما يتضح ايضا انه التوجد عالقة بين وضوح مفهوم الرقابة واالرتقاء بمستوى‬
‫االجهزه وتوافر كافة االجهزة بالمستشفى وقد يرجع ذلك الى نقص الموارد واالمكانيات الالزمة‬

‫‪432‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫جدول رقم (‪)02‬يوضح العالقة بين التزام المستشفى بتطبيق الرقابة وتحسين جودة خدمات‬
‫الرعاية الصحية‬

‫توافر‬ ‫يظهر‬ ‫مهارة‬ ‫كفاءة‬ ‫االهتمام‬ ‫االستجابة‬ ‫اال لتزام‬ ‫سرعة‬ ‫االرتقاء‬ ‫توافر‬ ‫تحسي‬
‫دقة‬ ‫جميع‬ ‫العاملين‬ ‫الممرضي‬ ‫االطباء‬ ‫المستمر‬ ‫الفورية‬ ‫بالمواعيد‬ ‫تقديم‬ ‫بمستوى‬ ‫كافة‬ ‫ن‬
‫التحاليل‬ ‫التخص‬ ‫بمظهر‬ ‫ن‬ ‫العاملين‬ ‫بنظافة‬ ‫للمرضى‬ ‫المحددة‬ ‫الخدمات‬ ‫االجهزة‬ ‫االجهزة‬ ‫جودة‬
‫وخلوها‬ ‫صات‬ ‫الئق‬ ‫العاملين‬ ‫بالمستش‬ ‫المستش‬ ‫لتقديم‬ ‫للمرضى‬ ‫الخدما بالمستش‬
‫من‬ ‫بالمستش‬ ‫بالمستش‬ ‫فى‬ ‫فى‬ ‫الخدمة‬ ‫فى‬ ‫ت‬
‫االخطاء‬ ‫فى‬ ‫فى‬
‫‪،219‬‬ ‫‪،29‬‬ ‫‪،272‬‬ ‫‪،29‬‬ ‫‪،922‬‬ ‫‪،299‬‬ ‫‪،202‬‬ ‫‪،200‬‬ ‫‪،272‬‬ ‫‪،22‬‬ ‫‪،29‬‬

‫التزام‬
‫المس‬
‫تشفى‬
‫بتطبي‬
‫ق‬
‫الرقابة‬
‫معنوى عند ‪،12‬‬ ‫معنوى عند ‪،20‬‬ ‫معنوى عند ‪،110‬‬

‫يوضح الجدول الساب ق ‪:‬‬

‫الخدمات‬ ‫جودة‬ ‫وتحسين‬ ‫الرقابة‬ ‫بتطبي ق‬ ‫المستشفى‬ ‫التزام‬ ‫بين‬ ‫عالقة‬ ‫توجد‬ ‫أنه‬
‫الطبية(الرعايةالصحية) وذلك فيما يتعل ق بسرعة تقديم الخدمات الصحية‪،‬وااللتزام بالمواعيد المحددة‬
‫لتقديم الخدمة‪،‬وكذلك يظهر العاملين بمظهر الئ ق واالستجابة الفورية للمرضى ودقة التحاليل‬
‫وخلوها من االخطاء ‪،‬ذلك عند مستوى معنوية ‪،551‬وذلك يشير الى أهمية الرقابة فى المستشفى‬
‫حيث يساعد ذلك فى تحقي ق الهدف من الرقابة فاذا كان هناك التزام حقيقي من قبل ادارة المستشفى‬
‫نحو القيام بالرقابة ذلك يؤدى بالطبع الى الرقى بمستوى الخدمات وفيما يتعل ق بتوافر كافة االجهزة‬

‫‪433‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫بالمستشفى واالرتقاء بمستوى االجهزة فان ذلك ليس له عالقة بالرقابة بشكل مباشر بل يرتبط‬
‫باالمكانيات والموارد المتوفرة بالمستشفى‬
‫جدول رقم (‪)02‬يوضح العالقة بين توافر متطلبات الرقابة وتحسين جودة الخدمات‬

‫دقة‬ ‫توافر جميع‬ ‫ظهور‬ ‫مهارة‬ ‫كفاءة‬ ‫االهتمام‬ ‫االلتزام‬ ‫االستجابة‬ ‫سرعة تقديم‬ ‫االرتقاء‬ ‫توافر كافة‬ ‫تحسين‬
‫التحاليل‬ ‫التخصصات‬ ‫العاملين‬ ‫الممرضين‬ ‫االطباء‬ ‫المستمر‬ ‫بالمواعيد‬ ‫الفورية‬ ‫الخدمات‬ ‫بمستوى‬ ‫االجهزة‬ ‫جودة‬
‫وخلوها‬ ‫بالمستشفى‬ ‫بمظهر‬ ‫العاملين‬ ‫العاملين‬ ‫بنظافة‬ ‫المحدده‬ ‫الحتياجات‬ ‫الصحية‬ ‫االجهزة‬ ‫بالمستشفى‬ ‫الخدمات‬
‫من‬ ‫الئق‬ ‫بالمستشفى‬ ‫بالمستشفى‬ ‫المستشفى‬ ‫لتقديم‬ ‫المرضى‬ ‫بالمستشفى‬
‫االخطاء‬ ‫الخدمة‬

‫‪،222‬‬ ‫‪،92‬‬ ‫‪،222‬‬ ‫‪،22‬‬ ‫‪،27‬‬ ‫‪،222‬‬ ‫‪،922‬‬ ‫‪،229‬‬ ‫‪،219‬‬ ‫‪،972‬‬ ‫‪،29‬‬

‫معوقات‬

‫تطبيق‬
‫الرقابة‬
‫ه‬

‫معنوى عند ‪12‬‬ ‫معنوى عند ‪،110‬‬

‫يتبين من الجدول الساب ق ‪ :‬ان هناك عالقة عكسية بين معوقات تطبي ق الرقابة وتحسين جودة‬
‫الخدمات ‪،‬بحيث اذا كان هناك ما يحول دون تطبي ق الرقابة يؤثر ذلك بالسلب على جودة الخدمات‬
‫ويتضح ذلك مما سب ق حيث هناك عالقة عكسية بين معوقات تطبي ق الرقابة وبين دقة التحاليل‬
‫فهى اساس تشخيص المرضى ومن ثم يؤثر ذلك على واقعية العالج وصحته ‪،‬كما ان هناك عالقة‬
‫عكسية ايضا بين معوقات تطبي ق الرقابة وكالً من ظهور العاملين بالمظهر الالئ ق واالهتمام‬
‫المستمر بنظافة المستشفى ولكن عند مستوى معنوية ‪،51‬لذلك نرى أهمية الرقابة فى تلك الجوانب‬
‫وخاصة فيما يتعل ق بنظافة المستشفى ومدى تاثير ذلك على صحة المرضى ‪،‬كما ان هناك عالقة‬
‫عكسية ايضا باالرتقاء بمستوى االجهزة وااللتزام بالمواعيد المحددة لتقديم الخدمة‪ ،‬وبذلك تتضح‬
‫أهمية الرقابة ؤيشير الى ذلك التراث النظرى ونتائج الدراسات السابقة كدراسة عادل عبد التواب‬
‫(‪)2515‬‬

‫‪434‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫جدول رقم (‪)02‬يوضح مقترحات لمواجهة معوقات الرقابة‬

‫الترتيب‬ ‫النسبة‬ ‫المتوسط‬ ‫المجموع‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫مقترحات‬ ‫م‬

‫المرجح‬ ‫الرجح‬ ‫حدما‬
‫‪2‬‬ ‫‪21،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪9 021 091‬‬ ‫الرقابة المستمرة على خدمة المرضى‬ ‫‪0‬‬
‫‪0‬‬ ‫‪29،9‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪721‬‬ ‫_‬ ‫‪99 921‬‬ ‫الحياد والموضوعيةالرقابية‬ ‫‪9‬‬
‫‪9‬‬ ‫‪20،2‬‬ ‫‪9،7‬‬ ‫‪772‬‬ ‫_‬ ‫‪79 901‬‬ ‫توفير وسائل الرقابة االلكترونية‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪72،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪_ 029 011‬‬ ‫ربط الرقابة بالحوافز‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،0‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪79 002‬‬ ‫‪22‬‬ ‫القضاء على المحسوبية والوساطة‬ ‫‪2‬‬
‫‪01‬‬ ‫‪22،2‬‬ ‫‪0،2‬‬ ‫‪212‬‬ ‫‪71 911‬‬ ‫التنسيق والتكامل بين اقسام المستشفى ‪09‬‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪21،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪09 021 021‬‬ ‫التوازن فى استخدام الرقابة‬ ‫‪7‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،0‬‬ ‫‪9،7‬‬ ‫‪722‬‬ ‫_‬ ‫‪29 021‬‬ ‫االلتزام بالمعايير الرقابية المحددة‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،9‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪722‬‬ ‫‪_ 011 029‬‬ ‫التركيز على المطلوب مالحظته‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪22،9‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪709‬‬ ‫‪09 001 021‬‬ ‫‪ 01‬عدم االستجابة للضغوط الخارجية‬

‫يوضح الجدول الساب ق ‪:‬أهم المقترحات التى قد تساهم فى مواجهة معوقات تطبي ق الرقابة من أهم‬
‫هذه المقترحات الحياد والموضوعية الرقابية بنسبة ‪%02،1‬حيث يرى الكثير ان الحياد والموضوعية‬
‫من أهم الدعائم واالسس الالزمة لتطبي ق الرقابة وعدم الحياد والموضوعية يمثل معو ق هام كما‬
‫أظهرت العديد من نتائج الدراسات السابقة كدراسة عادل عبد التواب ادم(‪،)2515‬يلى ذلك توفير‬
‫وسائل الرقابة االلكترونية بنسبة ‪%01،5‬ممايشير الى أهمية الرقابة حيث يمثل ذلك من أهم‬
‫متطلبات العصر الحديث وخاصة فى ظل االرهاب المنتشر فى جميع انحاء العالم ‪،‬يلى ذلك‬
‫االلتزام بالمعايير الرقابية المحددة بنسبة ‪%80،1‬يلي ذلك التركيز على المطلوب مالحظته فقط‬
‫وعدم االستجابة للضغوط الخارجية باى حال من االحوال ‪،‬يلى ذلك كال من التوازن فى استخدام‬
‫الرقابة وكذلك الرقابة المستمرة على خدمة المرضى بنسبة ‪،%85،6‬يلى ذلك القضاء على‬
‫المحسوبية والوساطة بنسبة ‪%78،5‬ويؤكد ذلك على أهمية الحياد والموضوعية‬

‫‪435‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫جدول رقم(‪)02‬يوضح مقترحات لتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية‬

‫الترتيب‬ ‫المجموع المتوسط النسبة‬ ‫ال‬ ‫الى‬ ‫نعم‬ ‫مقترحات تحسين جودة الخدمات‬ ‫م‬
‫المرجح‬ ‫المرجح‬ ‫حد‬
‫ما‬
‫‪0‬‬ ‫‪20،2‬‬ ‫‪9،7‬‬ ‫‪772‬‬ ‫_‬ ‫زيادة الموارد المالية المخصصة ‪79 901‬‬ ‫‪0‬‬
‫بالمستشفى‬
‫‪7‬‬ ‫‪70،9‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪219‬‬ ‫‪99 911‬‬ ‫‪21‬‬ ‫زيادة الرقابة على الخدمات‬ ‫‪9‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪21،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪229‬‬ ‫وجودة قاعدة بيانات مبرمجة ‪09 021 021‬‬ ‫‪2‬‬
‫بالمستشفى عن المرضى‬
‫‪9‬‬ ‫‪21،2‬‬ ‫‪9،7‬‬ ‫‪722‬‬ ‫_‬ ‫التفتيش الدورى على االقسام ‪29 911‬‬ ‫‪2‬‬
‫الطبية‬
‫‪2‬‬ ‫‪20،9‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪227‬‬ ‫‪_ 022 092‬‬ ‫دراسة شكاوى المرضى باستمرار‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪72،2‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪_ 020 010‬‬ ‫االهتمام بمقترحات المرضى‬ ‫‪2‬‬
‫‪2‬‬ ‫‪71،9‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪222‬‬ ‫‪01 929‬‬ ‫ضرورة وجود قياس مستمر ‪21‬‬ ‫‪7‬‬
‫لمستوى رضا المرضى على‬
‫المستشفى‬
‫‪2‬‬ ‫‪71‬‬ ‫‪9،0‬‬ ‫‪229‬‬ ‫‪29 021‬‬ ‫حصول مقدمى الخدماتعلى دورات ‪21‬‬ ‫‪2‬‬
‫تدربية متعلقة بجودة الخدمات‬
‫‪2‬‬ ‫‪22‬‬ ‫‪9،2‬‬ ‫‪792‬‬ ‫واضحة ‪_ 002 022‬‬ ‫ورسالة‬ ‫رؤية‬ ‫وجود‬ ‫‪2‬‬
‫محددة متفق عليها‬

‫بالنظر للجدول الساب ق يتبين‪:‬أهم المقترحات التى قد تساهم فى تحسين جودة خدمات الرعاية‬
‫الصحية‪،‬ومن أهم تلك المقترحات زيادة الموارد المالية المخصصة للمستشفى وذلك‬
‫بنسبة‪%01،5‬وقد يرجع ذلك الى ان المستشفى من المستشفيات الحكومية والخاصة بالتأمين‬
‫الصحى للعاملين بالد ولة ومسئولة عنها الحكومة واليدخلها اى دعم خارجى ومن ثم مواردها‬
‫محدودة ‪،‬و يلى ذلك التفتيش الدورى على االقسام الطبية بنسبة ‪ %05،3‬بما يشير ذلك الى أهمية‬
‫المتابعة اليومية وكذلك الرقابة التى تعنى التفتيش والمتابعة على االقسام بشكل دائم ‪،‬يلى ذلك البد‬

‫‪436‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫من وجود رؤية ورسالة محددة واضحة متف ق عليها من قبل جميع العاملين بالمستشفى بنسبة‬
‫‪%86‬ويشير ذلك ألهمية وجود رؤية ورسالة وكذلك أهداف محددة يسعى الجميع الى تحقيقها‬
‫‪،‬وجاء فى المرتبة الرابعة دراسة شكاوى المرضى بأستمرار بنسبة ‪%81،2‬ويرجع ذلك الى أن‬
‫المرضى هم متلقى الخدمة والتعرف على شكواهم يساهم فى تطوير الخدمات بما يتف ق وامكانيات‬
‫المستشفى والميزانية المخصصة لها‪،‬يلى ذلك وجود قاعدة بيانات مبرمجة عن المرضى بالمستشفى‬
‫بنسبة ‪ %85،6‬بما يوضح ذلك أهمية وجودة قاعدة بيانات تتضمن التاريخ المرضىلكل عمالء‬
‫المستشفى بما يساهم فى التشخيص والعالج السريع‪،‬يلى ذلك االهتمام بمقترحات المرضى بنسبة‬
‫‪%78،6‬‬
‫بما يتف ق ذلك مع االمكانيات المادية للمستشفى ‪،‬يلى ذلك أهمية وجود قياس مستمر لمستوى رضا‬
‫تطوير الخدمات ‪،‬وجاء فى‬ ‫المرضى عن الخدمات اى التقيييم المستمر للخدمات بما يساهم فى‬
‫المرتبة األخيرة بنسبة‪ %75‬حصول مقدمى الخدمات على دورات تدربية فى مجال الرعاية الصحية‬
‫وأرى كباحث أن ذلك من أهم المقترحات فطريقة وأسلوب معاملة العاملين بالمستشفى من أهم‬
‫عوامل نجاح المستشفى وليس االمكانيات فقد ينسى المريض مظهرالعاملين او نظافة المستشفى‬
‫بالمعاملة الطيبة واالهتمام من جانب االطباء والممرضين‬
‫عاش اًر‪ :‬مناقشة تفسير نتائج الدراسة‬
‫(أ) فيما يتعل ق بأهداف الدراسة حيث وضع الباحث عدة أهداف كان يسعى للوصول اليه‬
‫تلك االهداف هى‬
‫‪ -1‬تحديد واقع الرقابة على الخدمات بالمستشفيات الحكومية وقد تبين من واقع النتائج ان الرقابة‬
‫لها أهمية كبيرة فى مجال الرعاية الصحية حيث التعامل مع العنصر البشرى وهو المسئول عن‬
‫التنمية‪،‬ولكن تركزت الرقابة فى المستشفى على سلوك العاملين وعلى الموارد المالية والمخازن‬
‫والمشتريات‪،‬وان أكثر مفاهيم الرقابة فى ذهن العاملين هو التأكد من سير العمل‪،‬وان الرقابة تحق ق‬
‫االمن واالستقرار ب المستشفى وبذلك ترتبط الرقابة اكثر ما ترتبط بوظيفة االمن كما أنها تساعد على‬
‫تصحيح االخطاء اول باول وتساعد فى تحديدنقاط الضعف والقوة وان المستشفى لديها صندو ق‬
‫للشكاوى وللمقترحات خاص بالمرضى ولكن التستفيد منه ‪.‬‬
‫‪ -2‬تسعى الدراسة ايضاً الى تحديد متطلبات الرقابة بالمستشفى وكان اهم المتطلبات المطلوبه‬
‫لتحقي ق جودة خدمات الرعاية الصحية هى توزان تكاليف الرقابة مع العائد منها بحيث اليكون هناك‬
‫مغاالة فى تكاليف الرقابة تزيد عن العائد منها ‪،‬مع اهمية توافر قاعدة بيانات دقيقة عن خدمات‬
‫الرعاية‬

‫‪437‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪ -3‬من أهداف الدراسة ايضاً تحديد أهم مقومات الرقابة ومن أهم تلك المقومات هي أستخدام أجهزة‬
‫حديثة للرقابة وكذلك أستخدام الرقابة االلكترونية مع وجود جهاز ادارى كفء وموظفين مدربيين‬
‫على الرقابة‪.‬‬
‫ب‪:‬فيما يتعل ق بفروض الدراسة‬
‫‪ -1‬بالنسبة للفرض االول عن عالقة وضوح مفهوم الرقابة لدى العاملين وتحسين جودة خدمات‬
‫الرعاية وجدنا هناك عالقة قوية بين وضوح المفهوم وتحسين جودة الخدمات فيما يتعل ق باالستجابة‬
‫الفورية الحتياجات المرضى وااللتزام بالمواعيد المحدده لتقديم الخدمة و من ثم ثبتت صحة الفرض‬
‫االول فيما يتعل ق باالستجابة الفورية الحتياجات المرضى وااللتزم بالمواعيد المحدده بتقديم الخدمة‬
‫‪ -2‬فيما يتعل ق بألتزام المستشفى بتطبي ق الرقابة وتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية فقد ثبت‬
‫صحة هذا الفرض حيث أن هناك عالقة قوية بين التزام المستشفي بتطبي ق الرقابة واالهتمام‬
‫المستمر بنظافة المستشفي ودقة التحاليل وخلوها من االخطاء وااللتزام بالمواعيد المحدده لتقديم‬
‫الخدمة وكذلك ظهور العاملين بمظهر الئ ق وسرعة تقديم الخدمات الصحية‬
‫‪ -3‬فيما يتعل ق بعالقة معوقات الرقابة وتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية ثبت ايضا صحة‬
‫الفرض التالت حيث توجد عالقة عكسية بين معوقات الرقابة وتحسين جودة الخدمات وضح ذلك‬
‫بقوة فيما يتعل ق بدقة التحاليل و خلوها من االخطاء كذلك سرعة تقديم الخدمات الصحية‬
‫بالمستشفى وايضا االهتمام المستمر بنظافة المستشفى وكذا ظهور العاملين بمظهر الئ ق بما يشير‬
‫الى ان ما يعو ق تطبي ق وأستخدام الرقابة يؤدى الى قصور فى تلك الخدمات بما يؤكد على ضرورة‬
‫وجود الرقابة فى كافة المؤسسات الخدمة الصحية وغير الصحية الحكومية وغير الحكومية‬
‫ج ‪ -‬المؤشرات التخطيطية المقترحة لتحقي ق جودة خدمات الرعاية من خالل استخدام الرقابة‬
‫الفاعلية‬
‫تقدم تللك المؤشرات للمسؤلين عن تقديم خدمات الرعاية الصحية سواء بوازرة الصحة والمديريات‬
‫اوحتى باالدارات الصحية‬
‫فمن خالل االطار النظرى ونتائج الدراسة الميدانية يمكن التوصل الى مجموعه من المؤشرات‬
‫التخطيطية التى تكون بمثابة اطار تصورى يساهم فى تحسين جودة خدمات الرعاية الصحية من‬
‫خالل الرقابة الفاعلة والمؤثرة بشكل ايجابي على مستوى الخدمات المقدمة للمرضى‬
‫‪ -1‬التحديد الدقي ق لمفهوم الرقابة بحيث يكون هناك اتفا ق عام على مدلول الرقابة‪،‬ومن ثم يسعى‬
‫الجميع على تطبي ق الرقابة‬

‫‪438‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪ -2‬دور الدولة فى تحقي ق الممارسة الفاعلة للرقابة على خدمات الرعاية الصحية ويتطلب تحقي ق‬
‫ذلك اجرائياً من خالل مايلى‬
‫(أ) توفير االمكانيات والموارد المادية االزمة ‪،‬وكذلك توفير الموارد البشرية المدربة على الرقابة‬
‫الناجزة والعمل على تطوير المستشفيات الحكومية والخاصة على حد سواء‬
‫(ب) العمل على توفير متطلبات الرقابة وخاصة الوسائل الحديثة كالرقابة االلكترونية مع االلتزم‬
‫بالمعايير الرقابية المحددة‪،‬‬
‫‪ _ 3‬دور المستشفيات فى تطبي ق الرقابة على الجميع وااللتزام بمعايير الرقابة والعمل على تطبيقها‬
‫فى جميع االنشطة والمجاالت من خالل تدعيم السلوك االيجابى وحساب المخطئ مع تفعيل كالً‬
‫من صندو ق المقترحات والشكاوى من خالل االهتمام بشكاوى ومقترحات المرضى‬
‫‪_4‬فيما يتعل ق بتحسين جودة خدمات الرعاية الصحية يتم ذللك من خالل‬
‫التدقي ق لجودة الرعاية الصحية ويتطلب تحقي ق ذلك اجرائيا مايلى تعدد مصادر‬ ‫(أ) التحديد‬
‫البيانات والمعلومات التى تحدد الجودة وأهدافها مما يؤدى الى التحديد الدقي ق لمفهوم الجودة وكذلك‬
‫أهدافها‬
‫‪ -‬أستخدام االسلوب العلمى لتشخيص معوقات الجودة فى الرعاية الصحية حتى يمكن تشخيص‬
‫وتحليل ومواجهة تلك المعوقات بما يؤدى الى الوصول الفضل الحلول لمواجهة المعوقات‬
‫‪ -‬تعدداساليب تحليل واقع جودة الرعاية الصحية بالمستشفيات المصرية من خالل االستعانة‬
‫بالدراسات المتخصصة بمجال الجودة واالستعانة بالخبراء‬
‫ب‪ -‬دور الدولة فى تحقي ق الجودة ويتطلب تحقي ق ذلك أجرائيا‬
‫توفير كل الموارد المادية (من أجهزة وأدوات ومستلزمات طبية)‬
‫توفير كل الموراد البشرية الالزمة للعمل(أطباء‪،‬ممرضين‪،‬فنيين‪،‬عمالة مدربة)‬
‫توفير قاعات مجهزة للتدريب لتنمية القوى البشرية‬
‫توفير الميزانية الكافية لشراء االجهزة والمستلزمات الطبية الحديثة بما يساهم فى تحقي ق جودة‬
‫الرعاية الصحية‬

‫‪439‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫المراجع العلمية‬
‫‪_Akin, Labium Jet development process A spatial0‬‬
‫)‪Perspective, New Holmes, Meier publishers, 1mc,2008,p(33‬‬
‫‪_2‬أحمد عبد الفتاح ناجى‪،‬محمود محمد محمود‪:‬التنمية فى ظل عالم متغير‪،‬القاهرة‪،‬مكتبة زهراء‬
‫الشر ق‪،2557،‬ص(‪)5‬‬
‫‪_3‬كمال التابعى‪:‬التنمية البشرية دراسة حالة مصر ‪،‬القاهرة مكتبة االنجلو‪،2554،‬ص(‪)155‬‬
‫‪_4‬عبدهلل حسين وأخرون‪:‬عوامل االستفادة من خدمات الموسسات العالجية الخارجية الخاصة‬
‫الثقافية‬ ‫الملحقية‬ ‫االسالمية‬ ‫سعود‬ ‫محمد‬ ‫االمام‬ ‫‪،‬السعودية‪،‬جامعة‬ ‫ميدانية‬ ‫‪،‬دراسة‬
‫بالقاهرة‪،1003،‬ص(‪)45‬‬
‫االدارة‪،‬القاهرة‪،‬دارالمعارف‪،2513،‬ص(‬ ‫سليمان‪:‬وظائف‬ ‫على‬ ‫‪_5‬حسن‬
‫‪)30‬‬
‫‪_6‬محمد ابراهيم فريد‪:‬الرقابة فى المؤسسات الحكومية‪،‬القاهرة‪،‬مكتبةاالنجلو‪،2550،‬ص(‪)114‬‬
‫‪_7‬عاطف مصطفى ابراهيم‪:‬اساليب االدارة الحديثة ‪،‬القاهرة‪،‬مكتبة زهراء الشر ق‪،2511،‬ص(‪)82‬‬
‫‪_ 8‬ليلي محمد اسماعيل‪:‬الرقابة االلكترونية وجودة خدمات الرعاية الطبية‪،‬رسالة ماجيستير‪ ،‬بحث‬
‫غير منشور‪،‬كلية التجارة‪،‬جامعة عين شمس‪2552 ،‬‬
‫‪_ 0‬احمدصالح هيكل‪:‬الرقابة االداراية وعالقتها بكفاءة االداء‪،‬رسالة ماجيستير‪،‬بحث منشور‪،‬كلية‬
‫االدارية‬ ‫للعلوم‬ ‫نايف‬ ‫العليا‪،‬جامعة‬ ‫الدراسات‬
‫‪_ 15‬نادية عبد الستار ابراهيم‪:‬معوقات الرقابة االدارية بالقطاع الخاص‪،‬رسالة دكتوراة‪،‬بحث غير‬
‫منشور‪،‬اكاديمية السادات للعلوم االدارية‪،‬القاهرة‪2555،‬‬
‫‪ _11‬سمر محمد راغب‪:‬واقع الرقابة االدارية الداخلية فى قطاع غزة‪،‬رسالة ماجيستير‪،‬بحث‬
‫منشور‪،‬كلية التجارة‪،‬الجامعة االسالمية‪،‬غزة‪،‬فلسطين‪2550،‬‬
‫‪_ 12‬موسي محمد أبو حطب‪:‬فاعلية نظام تقييم االداء وأثره على مستوى أداء العاملين‪،‬رسالة‬
‫ماجيستير‪،‬بحث منشور‪،‬كلية التجارة الجامعة االسالمية‪،‬غزة‪2550 ،‬‬
‫‪ _13‬فايزمرزو ق حمد‪:‬دور مجالس االدارة فى تطبي ق معايير الرقابة الداخلية واثرها فى تحقي ق‬
‫أهداف الشركة الصناعية الكويتية‪،‬رسالة ماجيستير‪،‬بحث منشور‪،‬كلية االعمال‪،‬جامعة الشر ق‬
‫االوسط‬
‫)‬ ‫(‪2013,32‬‬

‫‪441‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫‪_ 14‬شارع عبيد الروبيسى‪:‬دور الرقابة الداخلية فى رفع مستوى االداء االدارى فى الرئاسة العامة‬
‫االمنية‬ ‫للعلوم‬ ‫نايف‬ ‫العليا‪،‬جامعة‬ ‫الدراسات‬ ‫ماجيستير‪،‬كلية‬ ‫الشباب‪،‬رسالة‬ ‫لرعاية‬
‫‪،‬الرياض‪،‬السعودية‪2517،‬‬
‫‪_15‬صالح محمود دياب‪:‬قياس أبعاد جودة الخدمات الطبية المقدمة فى المستشفيات الحكومية فى‬
‫االرون‪،‬بحث منشور‪،‬مجلة الجامعةاالسالمية للدرسات االقتصادية واالدارية‪،‬ص(‪،)25‬ع‪1،2512‬‬
‫‪_16‬اسالم محمد فريد‪:‬واقع الرقابة االدارية بالمؤسسات البنكية‪،‬رسالة ماجيستير‪،‬بحث غير منشور‪،‬‬
‫اكاديمية السادات للعلوم االدارية‪ ،‬القاهرة‪2513،‬‬
‫‪_17‬عادل عبد التواب ادم‪:‬دور الرقابة االدارية فى المدراس الحكومية‪،‬رسالة ماجيستير‪،‬بحث غير‬
‫منشور‪،‬كلية التربية جامعة ‪،‬القاهرة‪2515،‬‬
‫‪Hong ,Hearing: Tam adaptation by hospitals in Taiwan ,Francis‬‬ ‫_‪18‬‬
‫)‪group vole .13(2002),no(4‬‬
‫‪19_Jiwen: organization control mechanism and employ out com. Hong‬‬
‫)‪Kong University. Honking (2005‬‬
‫‪20_John: management control system and strategy and organization‬‬
‫)‪effectiveness, Nava south eastern university (2005‬‬
‫‪21_Jaclyn: effect of organization control system on organization direct‬‬
‫)‪deviance. Michigan State . University. United state (2006‬‬
‫‪22_chih:‬‬ ‫‪internal‬‬ ‫‪control‬‬ ‫‪enterprise‬‬ ‫‪risk‬‬ ‫‪management‬‬ ‫‪and‬‬ ‫‪firm‬‬
‫)‪performance. University of Mary land, united state(2007‬‬
‫‪23_frazer: the effect of internal, control on the operating ,activity in small‬‬
‫‪restaurant .state university of new york U.S.A journal of business,‬‬
‫)‪volume.10.number3(2012‬‬
‫‪24_Norio and chichi: the role of middle management and management,‬‬
‫)‪control in health care Kyoto university .japan (2013‬‬
‫المعارف‪،2514،‬ص(‪)03‬‬ ‫‪،‬القاهرة‪،‬دار‬ ‫للرقابة‬ ‫االدارى‬ ‫‪:‬التقييم‬ ‫غريب‬ ‫اسماعيل‬ ‫ليلي‬ ‫‪_25‬‬
‫(‪)33‬‬
‫‪_26‬على عباس‪:‬الرقابة االدارية فى منظمات االعمال ‪،‬بيروت‪،‬اثراء للنشر والتوزيع‪،2552،‬ص(‪)155‬‬

‫‪441‬‬
 ‫العدد الرابع عشر‬
‫مجلة كلية الخدمة االجتماعية للدراسات والبحوث االجتماعية ‪ -‬جامعة الفيوم‬

‫الكتاب‬ ‫توزيع‬ ‫االجتماعية‪،‬القاهرة‪،‬مركزتوزيع‬ ‫الخدمة‬ ‫فى‬ ‫واخرون‪:‬االدارة‬ ‫حمزه‬ ‫ابراهيم‬ ‫‪_27‬أحمد‬

‫الجامعى‪،2513،‬ص(‪)145‬‬
‫‪ _28‬حسين حزيم‪ :‬مبادئ االدارة الحديثة ‪،‬القاهرة‪،‬دار حامد للنشر والتوزيع‪،2550،‬ص(‪)56‬‬
‫‪_20‬سليم بطرس‪:‬أساليب الق اررات االدارية ‪،‬بيروت‪،‬دار الراية‪،‬للنشر والتوزيع‪،2550،‬ص(‪)05‬‬
‫‪_35‬فواز الشيمى‪:‬ادارة الجودة الشاملة ومتطلبات التأهيل لاليزو‪،)0551(،‬عالم الكتب الحديثة للنشر‬
‫والتوزيع‪،‬عمان‪،‬طبعة ‪،2558‬ص(‪)13‬‬
‫‪ _31‬مأمون الدرادكة وطار ق شلبي‪:‬الجودة فى المنظمات الحديثة‪،‬دار الصفاء‪،‬للنشر والتوزيع‪،‬عمان الطبعة االولى‬
‫‪،2552،‬ص(‪)15‬‬
‫للنشر‬ ‫حرير‬ ‫االنتاجى والخدمى‪،‬دار‬ ‫فى القطاعيين‬ ‫الجودة الشاملة‬ ‫‪ _32‬مهدى السامرانى‪:‬ادارة‬
‫والتوزيع‪،‬عمان‪،‬الطبعة االولى‪،2557،‬ص(‪)28‬‬
‫‪_SEDDIKI ABDALLAH: management de la qualities DE I, inspection a inspirit‬‬ ‫‪33‬‬
‫)‪kaizen, opus, 2004, p(24‬‬
‫‪_DANIEL DURET, MAURICE PILLET: quality en production dies 9000asix sigma 43‬‬
‫‪organization, Paris, 2002,p(21)،2eme edition d‬‬
‫‪ _35‬مجدى حسين داود‪:‬خدمات الرعاية الطبية فى مصر‪،‬القاهرة ‪،‬الهيئة العامة للكتاب ‪،2512،‬ص(‪)43‬‬
‫‪_36‬مدحت ابو النصر‪:‬ادارة الجودة الشاملة‪،‬القاهرة‪،‬مجموعة النيل العربية للنشر والتوزيع‪،2558،‬ص(‪)35‬‬
‫‪ _ 37‬لحن باشيوة‪ ،‬نزار البراوى‪:‬ادارة الجودة مدخل للتميز والريادة‪،‬عمان‪،‬دار الورا ق للنشر‬
‫والتوزيع‪،2511،‬ص(‪)03‬‬

‫‪442‬‬