LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT (SKM)

PUSKESMAS DEMAK II

TAHUN 2022

I
CamScanner
 DAFTAR ISI

COVER OPD……………………………………………………………………………………. i

KATA PENGANTAR………………………………………………………………………….. ii

DAFTAR ISI…………………………………………………………………………………… iii

BAB I PENDAHULUAN ………………………………………………………………………. 1

A.Latar Belakang…………………………………………………………………………1

B.Dasar Hukum ………………………………………………………………………….2

C.Sasaran………………………………………………………………………………….2

D.Ruang Lingkup…………………………………………………………………………2

E.Maksud dan Tujuan…………………………………………………………………… 2

F.Manfaat………………………………………………………………………………. 2

BAB II METODOLOGI SURVEI……………………………………………………………….4

A.Instrumen Survei ………………………………………………………………………4

B.Deskripsi Responden…………………………………………………………………...5

C.Metode Pengumpulan Data dan Analisa Data………………………………………….5

BAB III HASIL DAN ANALISA DATA………………………………………………………..7

A.Identitas Responden……………………………………………………………………7

B.Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Maasyarakat……………………………………..8

BAB IV HASIL ANALISA SURVEI DAN TINDAK LANJUT………………………………10

A.Hasil Analisa Survei………………………………………………………………….10

B.Tindak Lanjut…………………………………………………………………………10

BAB V PENUTUP……………………………………………………………………………...11

LAMPIRAN

III
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017.Survei Kepuasan Masyarakat adalah
kegiatan pengukuran secara komprehensif tentang tingkat kepuasan masyarakat terhadap
kualitas layanan yang diberikan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Indeks Kepuasan Masyarakat adalah hasil pengukuran dari kegiatan Survei Kepuasan
Masyarakat berupa angka, angka ditetapkan dengan skala 1(satu) sampai dengan 4 (empat).
Melalui survei ini diharapkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan
publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melakukan pengembangan melalui
inovasi-inovasi pelayanan publik.
Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat ini didasarkan pada UU Pelayanan
Publik yakni persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis
pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, saran dan
masukan serta sarana dan prasarana.
Survei Kepuasan Masyarakat atau SKM harus dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan inovasi
pelayanan publik dengan jangka waktu minimal 1 tahun sekali.
Hasil survei tersebut kemudian dipublikasikan kepada masyarakat melalui media
massa, website, dan media sosial baik dalam bentuk skoring/angka absolut, atau dapat pula
disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk).
Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat
yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak
buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.
Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik adalah
melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis
layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei
Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai.
Berdasarkan hal tersebut,Puskesmas Demak II melaksanakan survei kepuasaan
masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei
Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

1
B. Dasar Hukum

Dasar untuk melakukan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) yaitu Peraturan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.

C. Sasaran

Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan di Puskesmas Demak II, dengan sasaran Pasien
yang datang untuk melakukan pelayanan kesehatan terdiri atas 268 Responden.Meliputi
Pasien yang berobat dipoli Bp, Poli Laboratorium, Poli KIA/Anak, gigi, pendaftaran, Poli
Farmasi, dll.

D. Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan Puskesmas

Demak II pada tanggal 01-09 September 2022 terhadap responden yang menjadi
pengunjung di Puskesmas Demak II.

E. Maksud dan Tujuan

Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat di Unit Kesehatan Puskesmas Demak II

dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan kesehatan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan
publik bidang kesehatan selanjutnya. Bagi masyarakat, Survei Kepuasan Masyarakat dapat
digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan.

F. Manfaat
Dengan tersedianya data Survei Kepuasan Masyarakat secara periodik, dapat diperoleh
manfaat sebagai berikut :
1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraan
pelayanan kesehatan di Puskesmas Demak II.
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas Demak II secara periodik.
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan.

2
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan kesehatan pada lingkup Puskesmas Demak II.
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan kesehatan pada lingkup
Puskesmas Demak II dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan kesehatan di
Puskesmas Demak II.

3
 BAB II
METODOLOGI SURVEI

A. Instrumen Survei
Survei Kepuasan Masyarakat dilakukan dengan mengisi Kuesioner Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan yang terdiri atas :
1. Data Masyarakat (Responden), meliputi : Umur, Jenis Kelamin, Pendidikan
Terakhir, Pekerjaan.
2. Pendapat Responden Tentang Pelayanan,meliputi :

 Persyaratan (U1)
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis
pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;
 Sistem, Mekanisme dan Prosedur (U2)
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan, termasuk pengaduan;
 Waktu Pelayanan (U3)
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;
 Biaya/Tarif (U4)
Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya
ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;
 Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5)
Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini
merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
 Kompetensi Pelaksana (U6)
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana
meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan dan pengalaman;
 Perilaku Pelaksana (U7)
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;
 Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U8)
Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan
penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

4
  Sarana dan Prasarana (U9)
Sarana adalah segala sesuatu yang dapat di pakai sebagai alat dalam mencapai
maksud dan tujuan. Prasana adalah segala sesuatu yang merupakan penunang
utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan,proyek).
Sarana digunakan untuk benda yang bergerak ( komputer, mesin) dan prasarana
untuk benda yang tidak bergerak.
Setiap unsur pertanyaan terdapat 4 Jawaban
a.Tidak sesuai
b.Kurang sesuai
c.Sesuai
d.Sangat sesuai
Responden di minta melingkari salah satu jawaban yang sesuai dengan pilihan.

B. Deskripsi Responden

Data Responden terdiri atas :

 Jenis Kelamin : Laki-Laki dan Perempuan

 Usia : 15-25 Tahun, 26-35 Tahun, 35-50 Tahun, 51-60 Tahun, Diatas 60 Tahun
 Pendidikan Terakhir : Tamat SD, Tamat SLTP, Tamat SLTA,Tamat Akademi/S1
 Pekerjaan : PNS, TNI, Polri , Guru , Swasta , Wirausaha, Dan Lainnya
 Jenis Layanan yang diterima : Poli Umum, Poli Gigi, Apotek, UGD, KIA, Labor,
Poli Anak dll.

C. Metode Pengumpulan Data dan Analisa Data

Tahapan Kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat meliputi :

 Persiapan Survei
a. Penetapan pelaksana
b. Penyiapan bahan survei
 Pengumpulan Data, Pengisian, Interview Responden
 Pengolahan dan Analisa Data
Pengolahan data dilakukan secara kuantitatif yang diperoleh dari hasil
perhitungan kuesioner yang didasarkan pada panduan Permenpan RB Nomor 14
Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, sebagai berikut :

5
 1. Pengolahan data SKM dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata
tertimbang masing-masing unsur pelayanan.Oleh karena itu, pengolahan data
dilakukan dengan cara :

 Membuat scoring/nilai persepsi untuk setiap alternatif jawaban ‘a’diberi

nilai 1,’b’diberi nilai 2,’c’diberi nilai 3,’d’diberi nilai 4.
 Dalam memperhitungkan nilai SKM pada 9 unsur pelayanan yang telah
diterjemahkan dalam 9 butir pertanyaan maka setiap unsur pelayanan
memiliki penimbang yang sama dengan rumus :
Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah bobot = 1 = 0,11
Jumlah Butir 9

2. untuk memperoleh nilai SKM unit pelayanan,maka digunakan pendekatan

nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut :
SKM = Total nilai Persepsi per unsur x nilai penimbang
Total unsur yang terisi
3. Guna mempermudah interpretasi terhadap penilaian SKM yaitu antara 25-
100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25,
dengan rumus : SKM Unit Pelayanan x 25
4. Nilai Persepsi

Nilai Persepsi,Nilai Interval SKM,Nilai Konversi,Mutu Pelayanan dan Kinerja

Unit Pelayanan yang ditujukan dalam bentuk tabel berikut

Nilai Nilai Nilai Konversi Mutu Kinerja

Persepsi Interval Layanan Unit
SKM Pelayanan
1 1,00-2,5996 25,00 – 64,99 D Tidak Baik
2 2,60-3,064 65,00 – 76,60 C Kurang
Baik
3 3,0644-3,532 76,61 – 88,30 B Baik
4 3,5324-4,00 88,31 – 100,00 A Sangat
Baik

 Penyusunan Laporan

6
 BAB III
HASIL DAN ANALISIS DATA

A. Identitas responden
1. Jenis Kelamin :
 Laki – Laki
 Perempuan
2. Usia Responden :
 15 - 25 tahun
 26 – 35 tahun
 35 – 50 tahun
 51 – 60 tahun
 Diatas 60 tahun
3. Pendidikan Terakhir :
 Tamat SD
 Tamat SLTP
 Tamat SLTA
 Tamat Akademi / S1
4. Pekerjaan :
 PNS
 TNI
 Polri
 Guru
 Swasta
 Wirausaha
 IRT
 Tidak / Belum Bekerja
5. Jenis Layanan yang di terima :
 Poli Umum
 Poli Gigi
 Apotek
 UGD
 KIA
 Poli Anak
 Laboratorium
 Poli Anak

7
B. Hasil Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat

NO Karakteristik Indikator Hasil

15- 25 tahun 59
26 - 35 tahun 68
1 Umur Responden 35 - 50 tahun 82
51 - 60 tahun 36
Diatas 60 tahun 23
Laki - Laki 90
2 Jenis Kelamin
Perempuan 178
Tidak Tamat SD 5
Tamat SD 64
3 Pendidikan Tamat SLTP 77
Tamat SLTA 107
Tamat Akademi/S1 15
Pelajar/ Mahasiswa 11
Swasta 53
Petani 46
PNS/TNI/Perangkat 1
Desa
Guru 0
4 Pekerjaan
Pedagang/ 100
Wiraswasta
Buruh 4
IRT 44
Tidak / Belum 9
Bekerja

8
Hasil Survey
Dari hasil pengolahan data yang dilakukan didapatkan jumlah nilai sebagai berikut :

NRR Per Unsur = JUMLAH NILAI PER UNSUR = Jumlah kuesioner yang terisi

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
920 916 834 943 869 860 906 844 889

NRR Tertimbang Per Unsur : NRR Per Unsur x 0,11

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
3.433 3.418 3.112 3.519 3.243 3.209 3.381 3.149 3.317

IKM Unit Pelayanan

U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

0.378 0.376 0.342 0.387 0.357 0.353 0.372 0.346 0.365

9
 BAB IV
HASIL ANALISA SURVEI DAN TINDAK LANJUT

A. Hasil Analisa Survei

1. Unsur pelayanan dengan nilai tinggi harus dipertahankan kualitasnya, dan jika perlu
agar lebih dioptimalkan.
2. Untuk meningkatkan kinerja pelayanan, perbaikan difokuskan pada unsur-unsur
pelayanan yang memperoleh nilai persepsi rendah.
3. Pengukuran Survei Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Demak II hendaknya mulai
dilakukan tiap satu tahun sekali.
4. Masyarakat di wilayah perdesaan pada umumnya belum terbiasa dengan pengisian
kuesioner, maka petugas pencacah (surveyor) hendaknya dibekali dengan kecakapan
berkomunikasi agar maksud dan tujuan survei dapat tersampaikan dengan tepat.

B. Tindak Lanjut

Dari hasil survei yang dilaksanakan pada Tahun 2022 menghasilkan nilai baik
dalam proses kinerja yang dilaksanakan oleh Puskesmas Demak II. Kami menyadari
bagaimanapun usaha yang kami laksanakan untuk memberikan kepuasan kepada
“pelanggan” dalam pelayanan masih mempunyai kekurangan-kekurangan, sebagimana
pendapat responden yang masih merasakan hal-hal kekurangan tersebut.
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat tentunya harus
adanya kerjasama yang baik antar personil pelaku pelayanan yang ada di Puskesmas
Demak II. Dalam masa pandemi Covid – 19 ini perlu ditingkatkan lagi protokol kesehatan
dengan menerapkan 5M ( memakai masker, mencuci tangan, menjaga jarak, menghindari
kerumunan, mengurangi mobilitas ).
.

10
 BAB V
PENUTUP

Kesimpulan

1. Secara umum kinerja pelayanan di Puskesmas Demak II, berdasarkan persepsi dari
masyarakat pelanggannya, memiliki kualitas BAIK dengan Indeks 81.895.
2. Kinerja pelayanan terbaik diperoleh pada unsur biaya/tarif Pelayanan dengan nilai persepsi
sebesar 3.519.
3. Unsur pelayanan yang terendah yaitu kecepatan waktu dalam memberikan
pelayanan,dengan nilai persepsi sebesar 3.112.

Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama bagi pelaku pelayanan yang
ada di Puskesmas Demak II. Dan juga dapat menjadi masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten
Demak. Semoga di tahun-tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan
menjadi lebih baik dari yang sudah dilakukan selama ini.

11
 DATA RESPONDEN YANG DILAMPIRKAN PADA LAPORAN SKM

a. Jumlah Responden :

- Jumlah Laki - Laki :6

- Jumlah Perempuan : 19

b. Jumlah responden terdiri dari usia :

- Jumlah Responden usia 15 s/d 25 tahun : 7

- Jumlah Responden usia 26 s/d 35 tahun : 5

- Jumlah Responden usia 35 s/d 50 tahun : 7

- Jumlah Responden usia 51 s/d 60 tahun : 6

c. Jenjang Pendidikan responden :

- Jumlah Responden berpendidikan SD :8

- Jumlah Responden berpendidikan SMP :2

- Jumlah Responden berpendidikan SMA : 13

- Jumlah Responden berpendidikan Diploma/S1 : 2

- Jumlah Responden berpendidikan S2/S3 :0

d. Pekerjaan Responden :

- Jumlah Responden TNI/POLRI/TNI :1

- Jumlah Responden Wiraswasta :8

- Jumlah Responden Swasta :7

- Jumlah Responden Pelajar / Mahasiswa :0

- Jumlah Responden lainnya :9