1

BAB I

PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Dalam rangka akuntabilitas pelayanan publik, Pemerintah telah

mengeluarkan kebijakan pendayagunaan aparatur Negara (MEMPAN) Nomor:

81/1995, yang menyebutkan bahwa layanan prima adalah layanan yang

memberikan kepuasan pelanggan serta Keputusan Menteri Pendayagunaan

Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.Pan/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah,

dan diperkuat dengan terbitnya surat edaran Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.4/M/PAN-RB/03/2012

tentang pelaksanaan survey indeks kepuasan masyarakat (IKM) pada seluruh

unit penyelenggara pelayanan Publik.

Kebijakan tersebut dibuat dalam merespon keluhan dan tuntunan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan public yang ada di semua unit

pelayanan milik pemerintah. Pelayanan public oleh aparatur Negara desawa ini

telah menjadi isu strategis, karena tingkah kualitas kinerja pelayanan public

akan menentukan citra dari aparatur Negara. Pelayanan public pada dasarnya

menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara,

maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan public yang

diperlukan oleh masyarakata, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan

ataupun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan

masyarakat.
 2

Berbagai keluhan masyarakat atas rendahnya kinerja pelayanan yang

diberikan oleh pemerintah daerah baik pelayanan di bidang perizinan,

administrasi, pelayanan kesehatan di Puskesamas ataupun di Rumah sakit

termasuk pelayanan oleh Badan Usaha Milik Daerah, perlu pemerintah akan

dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah

terutama disektor kesehatan yang pada akhirnya dapat berpengaruh terhadap

menurunnya tingkat kepercayaan masyarakat.

Oleh karena itu upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan kepada

masyarakat merupakan kegiatan yang harus dilaksanakan secara terus menerus

dan berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur kesehatan di daerah.

Untuk mengetahui suatu pelayanan Puskesmas diperlukan suatu

penilaian yang salah satunya adalah melalui penilaian oleh masyarakat

penghujung/ pengguna Puskesmas dengan melaksanakan survey indeks

kepuasaan masyarakat di masing-masing Puskesmas dengan melaksanakan

survey indeks kepuasan masyarakat di masing-masing Puskesmas di Kabupaten

Pontianak.

Survey Indeks kepuasan masyarakat di masing- masing Puskesmas

khususnya di Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit diharapkan memberi hasil

yang mampu memicu terjadi perubahan paradigma dari Puskesmas yang

memenuhi harapan masyarakat.

Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) adalah salah satu satu

Instrumen untuk mengukur tingkat kinerja masing-masing unit pelayanan

Instansi Pemerintah, juga instrumen ini memberikan kesempatan kepada

masyarakat untuk menilai secara obyektif dan periodic terhadap perkembangan

kinerja unit pelayanan public.

 3

Data indeks yang diperoleh akan menjadi bahan penilaian terhadap

unsur-unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong

setiap Unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

Tuntutan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik semakin meningkat

bentuk respon tuntutan tersebut adalah munculnya aspirasi masyarakat untuk

mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas. Dalam Program Pembangunan

Nasional (Propenas) amanat yang perlu dilakukan adalah melakukan kajian

kualitas layanan publik untuk menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat

(IKM) sebagai perwujudan Good Governance dalam bentuk akuntabilitas,

transparansi, supremasi hukum serta menjawab kebutuhan masyarakat.

Pelaksanaan IKM pada Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit merupakan

wujud nyata manajemen Puskesmas Sungai Kunyit dalam rangka menetapkan

kebijakkan peningkatan pelayanan di bidang kesehatan.

B. MAKSUD DAN TUJUAN

1. Maksud Pelaksanaan

Untuk memperoleh gambaran dan sekaligus mengajak masyarakat untuk

berpartisipasi dalam memberikan penilaian terhadap pelayanan yang telah

diberikan oleh Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit.

2. Tujuan Pelaksanaan

a. Tujuan Umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat secara berkala

dan mengetahui kecenderungan kinerja Puskesmas Rawat Jalan Sungai

Kunyit sebagai Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dari waktu ke waktu.

b. Tujuan Khusus

1) Mengetahui tingkat Indeks Kepuasan masyarakat (IKM) yang

dicapai Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit Tahun 2012.

 4

2) Mengidentifikasi masalah yang menyebabkan pelanggan kurang

puas terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Sungai

Kunyit melalui survey indeks kepuasan masyarakat Tahun 2012.

3) Menindak lanjuti masalah ketidak puasan pelanggan terhadap

pelayanan kesehatan di puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit

Tahun 2012.

c. Manfaat

1) Survei ini diharapkan memberikan manfaat bagi Puskesmas Rawat

Jalan Sungai Kunyit untuk dipakai sebagai pendalaman terhadap

masalah-masalah yang berhubungan dengan indeks kepuasan

masyarakat serta upaya indentifikasi faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasaan masyarakat yang berkunjung ke

Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit Kabupaten Pontianak.

2) Di harapkan dapat memberikan gambaran bagi Pimpinan dan staf

Puskesmas Rawat jalan Sungai Kunyit Kabupaten Pontianak dalam

menentukan kebijaksanaan mengambil keputusan untuk mencapai

peningkatan Kualitas Pelayanan Kesehatan Masyarakat.

3) Bagi masyarakat diketahui gambaran tentang kinerja di Puskesmas

Rawat Jalan Sungai Kunyit.

C. Hasil yang ingin di capai

Hasil yang ingin di capai dalam kegiatan ini adalah kajian data yag

memuat tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh

Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit kepada masyarakat yang dilaksanakan

sampai dengan di ketahui indeks kepuasan masyarakat serta saran-saran

masyarakat untuk perbaikan masyarakat.

Instrumen IKM yang dipergunakan sesuai dengan Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang

pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan

Instansi Pemerintah.
 5

BAB II

METODOLOGI PENGUKURAN

1. Ruang Lingkup

Pelaksanaan kegiatan pengukuran IKM dilaksanakan pada Puskesmas Rawat

Jalan Sungai Kunyit pada bulan 6 Agustus – 31 Oktober 2012 terhadap responden yang

menjadi pengunjung pada Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit, baik pada Unit

Rawat Jalan maupun Unit Gawat Darurat (UGD) selama jam kerja.

2. Tahapn Kegiatan

Tahapan survei dilakukan sebagai berikut :

PERSIAPAN

PENGUMPULAN DATA

PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

PENYUSUNAN LAPORAN

a. Persiapan

Meliputi penetapan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh unit independent,

penyiapan bahan berupa kuesioner serta alat yang digunakan, penetapan

responden jumlah responden minimal 150 orang dan jumlah populasi penerimaan

layanan dengan dasar ("Jumlah unsur" + 1) x10 = Jumlah. Jadi Responden (14 + 1 ) x

10 = 150 orang (categori data analysis oleh Freeman), Penentuan Lokasi yaitu di

puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit. Penyusunan jadwal kegiatan.

Aktivitas yang dilaksanakan pada tahap ini adalah :

1) Pembahasan Kuisioner antara Bagian Organisasi Pemerintah Kabupaten

Pontianak dengan Puskesmas se-Kabupaten Pontianak
2) Kick-off meeting antara Dinas Kesehatan Kabupaten dengan Puskesmas se-
Kabupaten Pontianak untuk menyustm jadwal pengumpulan data
3) Briefing dan role play kepada petugas lapangan untuk memastikan bahwa mereka
paham dengan maksud kuisioner dan mengerti cara-cara pengumpulan data yang
efektif.
 6

b. Pengumpulan Data

Data yang diperoleh dalam kegiatan ini adalah data primer, yaitu data

yang diperoleh langsung dari responden melalui wawancara tatap muka

(Face to face interviews) dengan menggunakan kuisioner terstruktur.

Beberapa kegiatan dapat dilakukan pada tahap ini adalah pembekalan tim

pelaksana Survei, pengawasan wawancara, pemeriksaan kuisioner yang telah

terkumpul, pelaksanaan Back checking kepada 20% responden dan proses valisasi

kuisioner.

Pengumpulan data dilakukan melalui survey atau penyebaran kuisioner

kepada masyarakat yang menjadi pengunjung ( pasien/ keluarga ) Puskesmas,

dengan jumlah responden adalah 150 ( Seratus Lima Puluh ) orang .Kegiatan

penyebaran kuisioner telah dilaksanakan mulai bulan 6 Agustus – 31 Oktober

2012.

Kriteria Responden

Kriteria responden IKM adalah pengunjung atau penderita yang datang meminta

atau pernah mendapatkan pelayanan kesehatan pada Puskesmas Sungai Rawat

Jalan Sungai Kunyit dalam 1 bulan terakhir minimal satu jenis pelayanan.

Metode Pemilihan Responden

Responden dipilih secara Simple Random sampling dari semua pengunjung

Puskesmas Sungai Sungai Rawat Jalan Sungai Kunyit yang masuk kriteria

responden di tiap unit pelayanan.

 7

c. Pengolahan dan Analisis Data

1. Metode Pengolahan Data

Data mentah yang sudah terkumpul selama observasi perlu diperiksa

lebih lanjut untuk memastikan data tidak ada yang tercecer atau tidak lengkap

sehingga proses analisa data dapat dilakukan. Data dianalisa secara deskriptif

analitik Kuisioner yang telah terisi kemudian dikumpulkan dan diolah secara

kuantitatif dengan menggunakan aplikasi Excel. Proses dan analisa data

sesuai petunjuk dalam KEP.MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004,

sehingga terstandarisasi secara nasional.

2. Analisa data

Adalah proses pengolahan, penyajian, interpretasi dan analisa data yang

diperoleh dari lapangan, dengan tujuan agar data yang disajikan

mempunyai makna, sehingga pembaca dapat mengetahui hasil penelitian kita

(Martono,2010). Menurut Marton (2010) ada beberapa tahap yang harus dilalui

seorang peneliti untuk melakukan analisa data, yaitu :

1. Data coding atau pemberian kode, merupakan suatu proses penyusunan data

mentah secara sistematis ke dalam bentuk yang mudah dibaca oleh mesin

komputer. Dalam proses ini perlu membuat kode.

2. Data entering atau memasukkan data, merupakan proses pemindahan data yang

telah diubah ke dalam kode angka ke dalam komputer.

3. Data cleaning atau pembersihan data, merupakan proses pengecekan

untuk memastikan bahwa seluruh data yang telah dimasukkan ke komputer

sudah sesuai dengan informasi yang sebenarnya.

4. Data Output atau penyajian data, merupakan tahap menyajikan hasil

pengolahan data dengan bentuk yang mudah dibaca dan menarik.

5. Data Analyzing atau analisis data, merupakan tahap akhir dalam penelitian.

Tahap ini mengharuskan peneliti untuk menginterpretasikan data yang sudah

diperoleh selama pengumpulan data di lapangan.

 8

Berikut ini proses pengolahan data hasil survei IKM di Puskesmas Rawat Jalan

Sungai Kunyit. Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks

kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur

pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Bobot nilai rata-rata tertimbang = Jumlah Bobot = 1 = 0,071

Jumlah Unsur 14

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan Puskesmas Rawat Jalan Sungai

Kunyit digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai

berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nilai Penimbang

Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25 - 100 maka hasil

penilaian tersebut di atas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

sebagai berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

 9

BAB III

HASIL PENGUKURAN ( SURVEI )

Dari hasil keseluruhan 150 kuisioner yang ada, terdapat 142 yang dapat

terisi dengan baik sehingga dapat diolah dan dianalisis lebih lanjut. Dari 142

responden yang mengisi data pribadinya dengan lengkap dan hampir lengkap sebagai

berikut :

A. Data Responden Berdasarkan

1. Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Responden

Laki-laki 56
Perempuan 94
Jumlah 150

2. Usia

Usia Laki-laki Perempuan Jumlah

< 25 Tahun 8 17 25
25-35 tahun 11 21 32
36-45 tahun 15 25 40
> 45 tahun 23 30 53
30
Jumlah 57 93 150
93

3. Pendidikan

Pendidikan Responden
Tidak sekolah 5
SD/SMP 44
SMP 28
SMA 51
Perguruan Tinggi 22
Jumlah 150
 10

4. Pekerjaan

Pekerjaan Responden

PNS/TNI 20
Swasta/Pedagang 31
Wiraswasta 0
Pelajar/Mahasiswa 13
Lainnya/Tani/Ibu RT 84
Jumlah 148

B. Hasil Pengukuran

Berdasarkan Keputusan Menpan KEP / 25 / M.PAN / 2 / 2004 memuat 14 unsur pelayanan

yang harus diukur, yaitu

1. Prosedur Pelayanan

2. Persyaratan Pelayanan

3. Kejelasan Petugas Pelayanan

4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan

5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

6. Kemampuan Petugas Pelayanan

7. Kecepatan Pelayanan

8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan

9. Kesopanan dan Keramahan petugas

10. Kewajaran Biaya pelayanan

11. Kepastian Biaya pelayanan

12. Kepastian Jadwal Pelayanan

13. Kenyamanan Lingkungan

14. Keamanan Pelayanan

 11

Perhitungan Bobot nilai rata tertimbang adalah :

BOBOT
JUMLAH BOBOT 1
RATA-RATA = 0,071
JUMLAH UNSUR 14
TERTIMBANG

Berdasarkan pengukuran terhadap kualitas unsur pelayanan tersebut diperoleh hasil sebagai

berikut :

INDEKS KEPUASAAN MASYARAKAT (IKM) = 79

Nilai Nilai Interval Nilai Interval Kinerja Unit

Mutu Pelayanan
Persepsi IKM Konversi IKM Pelayanan

1 1,00— 1,75 25,00 — 43,75 D Tidak Baik

2 1,76 — 2,50 43,76 — 62,50 C Kurang Baik
3 2,51— 3,25 62,51— 81,25 B Baik
4 3,26 — 4,00 81,26 — 100,00 A Sangat baik
 12

Tabel : Nilai Rata-rata (NRR) per Unsur Pelayanan

Nilai Unsur
No Unsur Pelayanan
Pelayanan

Ul Kemudahan Prosedur Pelayanan 3.04

U2 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis 3.12

pelayanan
U3 Kejelasan petugas yang melayani 3.13

U4 Kedisiplinan Petugas pemberi pelayanan 3.03

U5 Tanggung jawab petugas pelayanan 3.11

U6 3.13
Kemampuan petugas pemberi pelayanan

U7 Kecepatan pelayanan 3.08

U8 Keadilan mendapatkan pelayanan 3.05

U9 Kesopanan dan keramahan petugas pelayanan 3.12

U10 Kewajaran biaya pelayanan 3.17

U ll Kesesuaian biaya dengan biaya yang ditetapkan 3.09

U12 Ketetapan jadwal pelayanan 3.04

U13 Kenyamanan di lingkungan pelayanan 3.11

U14 Keamanan di unit pelayanan 3.18
Jumlah Nilai 6524
per unsur
NRR per 43.42
unsur

NRR 3.081
tertimbang
IKM Unit 77.02
Pelayanan

Tabel tersebut diatas menunjukkan bahwa semua unsur pelayanan

mempunyai nilai rata-rata diatas 3,00. Hal ini menunjukkan penilaian masyarakat

terhadap unsur-unsur pelayanan yang diterima di Puskesmas Rawat Jalan Sungai

Kunyit menurut mereka umumnya sudah baik.

 13

Dari tabel diatas dapat diketahui nilai rata-rata kemudahan prosedur pelayanan

adalah 3,04, nilai rata-rata kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan

adalah 3,12 nilai rata-rata kejelasan petugas pelayanan yang melayani adalah 3,13 nilai

rata-rata kedisiplinan petugas pelayanan adalah 3,03 nilai rata-rata tanggung jawab

petugas pelayanan adalah 3,11 nilai rata-rata kemampuan petugas pemberi pelayanan

adalah 3,13 nilai rata-rata kecepatan pelayanan adalah 3,08 nilai rata-rata keadilan

mendapatkan pelayanan adalah 3,05 nilai rata-rata kesopanan dan keramahan petugas

pelayanan adalah 3,12 nilai rata-rata kewajaran biaya pelayanan adalah 3,17 nilai rata-rata

kepastian biaya pelayanan adalah 3,09, nilai rata-rata kepastian jadwal pelayanan adalah 3,04

nilai rata-rata kenyamanan lingkungan adalah 3,11 dan keamanan pelayanan adalah 3,18.

Jumlah nilai per unsur adalah 6524, jumlah nilai rata-rata per unsur adalah 43,42 jumlah

nilai rata-rata ( NRR ) tertimbang per unsur adalah 3,081 dan nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat (IKM) di Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit adalah 77,02.

Unsur-unsur yang memiliki nilai rata-rata paling tinggi adalah keamanan

di unit pelayanan yaitu 3,18. Dan angka ini dapat diambil kesimpulan bahwa prosedur

keamanan di unit pelayanan yang didapatkan masyarakat di Puskesmas Rawat Jalan

Sungai Kunyit menurut mereka baik. Masyarakat yang datang mendapatkan pelayanan

kesehatan merasa bahwa mereka dapat berkunjung ke puskesmas untuk mendapatkan

keamanan di unit pelayanan yang mereka kunjungi.

Unsur pelayanan yang memiliki nilai Indeks paling rendah adalah kedisiplinan

petugas Pelayanan yaitu 3,03. Nilai tingkat kepuasan terhadap unsur ini masih rendah

sehingga perlu ditingkatkan.

 14

Dengan angka Indeks sebesar tersebut diatas, maka Nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat di Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit tahun 2012 dengan angka indeks

77,02 masuk dalam kategori interval 62,51 — 81,25 dengan simpulan bahwa mutu

pelayanan adalah B, dengan kinerja unit pelayanan Baik.

 15

BAB IV

PEMBAHASAN DAN TINDAK LANJUT

1. Pembahasan

Responden yang diteliti di Puskesmas Rawat Sungai Kunyit sebanyak 150

orang, mayoritas berasal dari kelompok umur di atas 40 tahun dengan jenis kelamin

mayoritas perempuan.

Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap unsur

pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut: unsur keamanan di unit pelayanan

mendapatkan nilai rata-rata tertinggi sebesar 3,18. Keamanan pelayanan, yaitu

terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun

sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan

pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Unsur kedisiplinan petugas pelayanan mendapatkan nilai rata-rata terendah sebesar

3,03. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan

yang berlaku. Unsur ini disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada

diantara nilai interval IKM 2,51-3,25.

Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan, Unsur ini

mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,04 dan di simpulkan kinerja baik karena berada

di antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

 16

Kepastian Jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang telah ditetapkan, Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar

3,04 dan di simpulkan kinerja baik karena berada di antara nilai interval IKM 2,51-

3,25.

Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan

tidak membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani dengan nilai 3,05

termasuk dalam interval IKM 2,51-3,25 dengan kinerja unsure pelayanan yang baik.

Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan

dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan. Unsur ini

mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,08 dan di simpulkan kinerja baik karena berada

di antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan

dengan biaya yang telah ditetapkan, Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,09

dan di simpulkan kinerja baik karena berada di antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan

tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

mempunyai nilai rata rata 3,11 unsur ini di simpulkan kinerja baik karena berada di

antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan

yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan, Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3.11 dan di

simpulkan kinerja baik karena berada di antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya. Unsur

ini mempunyai nilai rata-rata sebesar 3,12 dan di simpulkan kinerja baik karena

berada di antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

 17

Kesopanan dan keramahan pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta

saling menghargai dan menghormati. Unsur ini mempunyai nilai rata-rata sebesar

3,12 dan di simpulkan kinerja baik karena berada di antara nilai interval IKM 2,51-

3,25.

Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)

mempunyai nilai rata rata sebesar 3,13. Unsur di simpulkan kinerja baik karena

berada di antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan tingkat

keterampilan yg di miliki petugas dalam memberikan atau menyelesaikan pelayanan

kepada masyarakat,unsure ini mempunyai nilai rata rata 3,13 unsur ini di simpulkan

kinerja baik karena berada di antara nilai interval IKM 2,51-3,25.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan dengan nilai 3,17. Unsur ini

disimpulkan mempunyai kinerja baik karena berada diantara nilai interval IKM

2,51-3,25.

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif

dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur

penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan

kebutuhannya. Berdasarkan hasil survey IKM Puskesmas Rawat Jalan Sungai

Kunyit diperoleh IKM unit pelayanan sebesar 77,02 dengan mutu pelayanan B dan

kinerja Baik karena berada di nilai interval konversi IKM 62,51-81,25.

 18

2. Rencana Tindak Lanjut

Dari hasil survey indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas Rawat Jalan

Sungai Kunyit semua unsur pelayanan nilai rata-rata unsur pelayanan baik. Tentu

saja hal tersebut harus dipertahankan dan ditingkatkan untuk menjaga kualitas

pelayanan publik di Puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit, hal penting yang harus

dilaksanakan adalah perbaikan terhadap unsur yang mempunyai nilai paling rendah

yaitu kedisiplinan petugas pemberi pelayanan.

Seperti membuat komitmen bersama bagi petugas pelayanan kesehatan agar

dapat disiplin mentati jam masuk dan pulang kerja sesuai Perda yang telah

ditetapkan. Dan diharapkan kepada petugas dapat menggunakan waktu secara

efesien dan efektif untuk pelayanan kesehatan kepada masyarakat.

 19

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Responden yang diteliti di puskesmas Rawat Jalan Sungai Kunyit sebanyak

150 orang, mayoritas dari kelompok umur >40 dengan jenis kelamin terbanyak

perempuan. Dari seluruh item pertanyaan pada kuesioner penilaian terhadap

unsur pelayanan dapat dikatakan sebagai berikut :

Jumlah nilai per unsure adalah 6524 jumlah nilai rata-rata per unsur adalah

43,42 dan Jumlah nilai rata-rata (NRR) tertimbang per unsure adalah 3,081 dan

nilai indeks kepuasaan masyarakat (IKM) di Puskesmas Rawat Jalan Sungai

Kunyit yaitu 77,02 di tahun 2012 masuk dalam kategori interval IKM antara

62,51 - 81,25 dengan kesimpulan dalam peningkatan kualitas pelayanan adalah

B dengan kinerja unit pelayanan Baik. Dalam peningkatan kualitas pelayanan,

diprioritaskan pada unsur-unsur yang mempunyai nilai paling rendah sedangkan

unsure yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan. Unsur-

unsur yang perlu mendapatkan perhatian untuk ditingkatkan yaitu: Kedisiplinan

petugas pelayanan.

B. REKOMENDASI

Berdasarkan hasil perhitungan bahwa unsur kedisiplinan petugas pelayanan

yang mendapatkan nilai rendah yaitu 3,03 perlu mendapatkan perhatian. Dalam

rangka memperbaiki prosedur pelayanan kepada masyarakat maka di upayakan

hal-hal berikut:
 20

1. Pembuatan jadwal jaga /piket petugas yang jelas terutama diunsur pelayanan

utama seperti di poli umum dan KIA/KB

2. Mengikuti jadwal pelayanan yang telah ditetapkan oleh Dinas Kesehatan

Kab.Pontianak sesuai jam kerja pegawai.

3. Memberikan reward kepada pegawai yang tingkat kedisiplinannya baik dan

memberikan sanksi pada petugas yang melanggar peraturan kedisiplinan

pegawai dalam melaksanakan tugas.

4. Melaksanakan apel dan menandatangi absen dalam kedisiplinan masuk jam

kerja maupun pulang kerja agar teratur dan mematuhi peraturan yang sudah

berlaku.