Struktura poslovnog pisma

Iako je 21. vek doba elekstronske komunikacije, klasično poslovno pismo nije u
potpunosti izgubilo na svom značaju. Poslovno pismo i e-mejl treba meñusobno da se
dopunjuju jer su slabosti jednog najčešće prednosti onog drugog.

Prednosti klasičnog poslovnog pisma:

lakše se čita, pokazuje bliskim saradnicima i nosi sa sobom (kući, na sastanak,

čita usput...),

lakše se dodaju beleške, podvlače detalji,

lakše se stavlja u klasičnu preglednu formu sa zaglavljem i ostalim tekstualnim
formatiranjem (u slučaju slanja poslovnog pisma preko e-mejla, koristite
"hibridnu" formu - pravilno formatirano pismo stavite u attachment - tako će ga
primalac lakše štampati i čuvati,

lakše se čuva i kod pošiljaoca i kod primaoca: sva poslovna korespondencija,
izlazna i ulazna, se arhivira u okviru kompanije.

Glavni problem pri arhiviranju e-mejlova je to što su dostupni samo vlasniku - kada na
mesto onoga ko je e-mejl poslao ili primio doñe drugo lice, kako da to drugo lice u tuñem
računaru nañe taj e-mejl, ili kako da "vršlja" po tuñem inboksu (inbox-u)?

Zvanično je i formalno, izgleda ozbiljnije i odaje utisak profesionalnosti - ozbiljne firme

uvek preferiraju klasična pisma u prvim koracima komuniciranja. Može poslužiti kao
materijalni dokaz ako je valjano overeno.

Copyright © Link group

Prednosti elektronske pošte:

efikasnija je - neuporedivo brže stiže i teže se gubi (poslovna pisma se najčešće

ne gube u pošti, već kad stignu u firmu primaoca - sekretarice, kuriri, puno papira
na stolu...),

neposrednija je i lakše se uspostavljaju lični odnosi meñu korespodentima,

mnogostruko su ažurnija - brže se odgovara,

mogućnost slanja manjih multimedijalnih sadržaja i linkova ka raznim internet
stranicama (za veće sadržaje bolje pošaljite CD),

lakše se distribuira meñu prostorno udaljenim saradnicima, naročito ako ih je više,
samo pritisnite (forward),

e-pošta je mnogo pogodnija za kratke poruke i konsultacije.

• Blok forma - Pisanje u blok formi prvenstveno podrazumeva da pasusi počinju u

istoj ravni i da se izmeñu pasusa pravi red razmaka. I podaci primaoca i ostali
delovi pisma takoñe su poravnati sa osnovnim sadržajem pisma.

• Zupčasta forma - Nasuprot prethodnoj, u zupčastoj formi se pasusi ne

razdvajaju redom razmaka, nego se nastavljaju odmah jedan ispod drugog.
Pasusi se razlikuju po tome što se početak svakog od njih malo uvlači. Podaci po
se ovde mogu ispisati u sredini strane, poput naslova. Vaš potpis, odnosno potpis
pošiljaoca se stavlja u desnom delu strane.

• Kombinovana forma - Pismo u ovoj formi se sastavlja isto kao u blok formi,
osim što se podaci primaoca, kao i potpis pošiljaoca stavljaju u desni deo deo
strane.

• Slobodna forma - Generalno nije neophodno da se u dlaku pridržavate svih

pravila forme pisama. Raspored nekih elemenata malo možete i da menjate, sve
dok ne narušavate jasnost odvajanja pasusa, sadržajnost, preglednost i urednost
pisma, odnosno dokle god su svi neophodni elementi na broju i dokle god je na
prvi pogled uočljivo ko piše kome, koja je osnovna svrha pisma, kada je pisano i
da li ga prati dodatna dokumentacija.

Kako odabrati formu?

Ukoliko pismo šaljete u koverti koja ima prozorčić u desnom delu, obratite pažnju i da su
naziv i adresa primaoca otkucani u desnom delu strane (kombinovana forma), kako bi se
potpuno videli kroz prozorčić i kako biste omogućili poštaru ili kuriru da Vaše pismo
dostavi na pravu adresu. Ukoliko je prozorčić koverte na levoj strani, više će Vam

Copyright © Link group

odgovarati blok forma. Blok forma je i pogodnija za kraća pisma, obzirom na razmake
koji se stavljaju, te se vizuelno dobija na dužini teksta. Sa zupčastom formom štedite na
prostoru, tako da više teksta može stati na jednu stranu. Zupčasta forma se naziva još i
"evropska, svečana" forma, te se može koristiti pri obraćanju značajnim poslovnim
partnerima, za pisanje molbi i slično, mada ovo više i nije striktno pravilo. Blok forma je
poznata i kao "američka", pa Vam ova odreñenja možda mogu pomoći da formu pisanja
prilagodite geografskom poreklu primaoca.

Adresant – pošiljalac pisma

Podaci pošiljaoca se uvek prvi naznačuju u pismu. Oni mogu biti već biti uneti u
zaglavlju, kao memorandum kompanije, ili se mogu otkucati (naziv ili ime pošiljaoca,
adresa i mesto, telefon, faks, e-mejl, web adresa ili drugi bitni podaci). Zaglavlje treba
da sadrži: podatke o pošiljaocu: naziv kompanije, delatnost, ulica, broj, mesto, broj
telefona i telefaksa, broj žiro-računa, zaštitni znak. Zaglavlje se piše u vrhu poslovnog
pisma, na sredini najčešće, tako da je upadljivo.

Adresat – primalac pisma (osoba, organizacija, kompanija...)

Ispod podataka o pošiljaocu se uvek naznačuju podaci primaoca – naziv organizacije i

eventualno ime osobe kojoj je pismo upućeno, adresa i mesto.

Mesto i datum pisanja

Ovo obavezno naznačite u pismu. U principu se piše u gornjem desnom uglu strane,
meñutim, ako imate prostora u donjem levom uglu strane, možete i tamo naznačiti
mesto i datum. Datum je važan jer se od tog datuma utvrñuju nastale poslovne obaveze.

Pozivni znakovi - (oznake) su u funkciji lakšeg razvrstavanja pošte. To mogu biti

inicijali osobe ili odeljenja kompanije kojoj je pismo napisano.

Oslovljavanje primaoca

Ako pišete konkretnoj osobi, pismo započnite sa "Poštovani gospodine XY," ili "Poštovana
gospoño-ice XY,". Ukoliko ne znate ime osobe kojoj pišete, stavite samo "Poštovani".
Ukoliko već poznajete osobu kojo se obraćate i imate sa njom prisniji odnos,
oslovljavanje može biti neformalnije, tipa "Dragi gospodine XY" ili "Draga Sanja" i slično.

Copyright © Link group

Predmet

Predstavlja kratak sadržaj poslovnog pisma. Pismo ne mora da započinje oslovljavanjem

primaoca, nego da sadrži samo naznaku predmeta pisma, u kratkom i jasnom opisu.
Ispod predmeta se pravi jedan red razmaka i počinje prvi pasus pisma. Na primer, "
Predmet : Ponuda".

Telo pisma i pozdrav

U prvom pasusu kratko i jasno iznesite razlog svog pisanja, a u ostatku pisma dajte
relevante informacije o temi Vašeg pisma. Sadržaj pisma:

Glavni deo pisma kojim se daje poslovna informacija. Takoñe ima

uobičajenu formu:
 Početak ili “otvaranje” pisma.
 Uvoñenje u poruku (kratko i racionalno), pozivanje na ranije dopisivanje,
poslovnu vezu, telefonski razgovor, oglas i sl.
 Poruka –“srž” pisma u kojem se obrazlaže razlog obraćanja.

Završni deo pisma:
 zaokruživanje poruke, s naglašenim optimizmom i željom za daljom
saradnjom.
 U poslednjem pasusu se obično iznose očekivanja za neku dalju akciju po
pitanju teme Vašeg pisma.

Pismo završite sa prigodnim pozdravima tipa "Uz poštovanje", "Očekujući Vašu

porudžbinu, mi Vas sa poštovanjem pozdravljamo", "Pozdravljam Vas u nadi da ćemo
sarañivati na obostrano zadovoljstvo", "Očekujući Vaš odgovor, srdačno Vas
pozdravljam" i slično.

Potpis pošiljaoca

Sastavni deo pisma koji pismu daje značenje službenog dokumenta. Poslovno pismo
potpisuje ovlašćeno lice koje zastupa kompaniju (direktor ili vlasnik). Potpis se sastoji od
naziva kompanije, ličnog potpisa i otkucanog imena i prezimena ovlašćenog lica s
titulom. Ako poslovno pismo potpisuju dve osobe, onda osoba višeg ranga potpisuje sa
desne strane, a osoba nižeg ranga sa leve strane.
Ne zaboravite da se na kraju pisma obavezno potpišite, a uz potpis otkucajte i puno ime i
prezime, i ukoliko je potrebno i funkciju ili zvanje.

Copyright © Link group

Prilozi

Ako uz pismo šaljete i dodatne dokumente, obavezno to naznačite tako što ćete u
donjem levom uglu strane napisati "Prilozi:" i ispod toga ih nabrojati pod crticama prilog
br. 1, prilog br. 2 itd.

Dužina pisma

Poslovna pisma u principu ne treba da prelaze jednu stranu. Ukoliko imate potrebu da
primaocu skrenete pažnju i na podatke kojih ima mnogo, ukratko ih spomenite u pismu,
a detaljnije ih predstavite u prilogu koji dostavljate. Poslovna komunikacija treba da bude
kratka i jasna, koliko god je to moguće, i da već u početku pisma bude vidljivo koja je
svrha pisanja. Ukoliko Vaše pismo ipak ima više strana, a šaljete ga poštom, postarajte
se da stranice budu zaheftane.

Raspored kopija

Original se šalje poslovnom partneru, a kopije se rasporeñuju prema potrebi. U

rasporedu kopija navodi se u koliko je primeraka poslovno pismo umnoženo i kome su
kopije dostavljene. Kao:

Dostavljeno:
Imenovanom
Računovodstvu
Arhivi.

Font

Koristite standardne fontove, pogotovo ako pismo šaljete e-mejlom. Ako pošaljete pismo
u nekom od nestandardnih fontova, rizikujete mogućnost da primalac neće moći da ga
pročita pošto nema taj font. Arial i Times New Roman su možda najprimereniji za ovakva
pisma, a maximum veličina fonta je 12.

Dodatak ili postskriptum

Sporedni deo pisma koji se piše ako je ispušteno nešto u sadržaju. Dodatak se piše tako
što se s leve strane nakon 10. slovnog mesta stavi P.S. (post scriptum). Dodatak se
uvek parafira jer se stavlja ispod potpisa i pečata.

1. Pisma s dobrim vestima:

Copyright © Link group


dobra vest - u prvoj rečenici (“Poštovana gospoño Jovanović, naš se odbor danas
sastao i jednoglasno odlučio zaposliti Vas kao šeficu sektora za izvoz.”),

glavni deo teksta pruža detalje,

negativne informacije uklopiti u glavnom delu teksta,

ton: prijateljski, direktan, profesionalan,

završetak – pozitivan.

2. Pisma s lošim vestima:

cilj je javiti loše vesti, ali dobronamerno,

ako je prikladno – zahvaliti (se),

lošim vestima se pristupa nedirektno,

započeti s pozitivnom/neutralnom izjavom (Odbor je dugo razmatrao Vaše dobre
kvalifikacije…),

koristiti pasivne konstrukcije u trećem licu (Čini se da se loše postupalo s
aparatom),

navesti razloge ili objašnjenje postupaka,

završiti pismo u pozitivnom tonu (Molimo Vas da ponovno predate prijavu
sledećeg oktobra…)

3. Pisma nagovaranja - cilj: prevladati eventualni početni otpor primaoca

Oblici:

PRODAJNA PISMA,

MOLBE ZA FINANSIRANJE,

MOLBE ZA USLUGU, SARADNJU ILI RESURSE,

NAGOVARANJE PRIMAOCA DA PRIHVATI NAŠE GLEDIŠTE.

Strategije u pismima nagovaranja:

argumente logički poreñati,

koristiti analizu publike i motivacijsku teoriju,

započeti personalnim uvodom,

upotrebiti aktivne konstrukcije i živi jezik,

povećati verodostojnost bez kompromitovanja iskrenosti,

privući pažnju pomoću neobičnog teksta ili upadljivih slika,

biti etični.

4. Informativna pisma:
Pišu se kada tražimo rutinske informacije ili pružamo informacije kao odgovor na neki
upitnik.

Na početku navesti svrhu pisma (Poštovani g. Babiću, menadžer marketinškog
sektora prosledio mi je vaš upitnik o našoj nadolazećoj konferenciji finansijskih
savetnika.),

Copyright © Link group


ton: uljudan i impersonalan,

pisati s pretpostavkom da će primalac pozitivno reagovati,

nakon navoñenja zahteva – obrazložiti,

navesti moguću korist,

ako je zahtev složen – razdvojiti na stavke,

završiti uljudno ponavljajući zahtev,

pružiti kontakt detalje.

5. Dopisi - glavni oblik interne poslovne komunikacije.

Svrha pisanja dopisa:

utvrñivanje usmenih pregovora,

ocrtavanje politike i procedura kompanije,

dogovaranje sastanaka,

prenošenje opštih informacija,

oblik: papiri ili elektronski.

Dopis sadrži sledeće informacije:

Datum: Današnji datum – dan, mesec, godina

Za: Primateljevo ime ili distribucijski popis
Od: Pošiljateljevo ime i funkcija ili sektor
Predmet: Naslov predmeta
Glavni deo teksta: Poruka – jezgrovita i jasna
Potpis: Potpis ili inicijali, zavisno o stepenu formalnosti

6. Izveštaji
Kompanije ih koriste pri:

odlučivanju,

pružanju informacija,

rešavanju problema,

od nekoliko stranica do nekoliko svesaka,

često prikazuju veliku količinu informacija, pa ih treba pažljivo organizovati.

Standardni format izveštaja:

popratno pismo ili dopis,

naslovna stranica,

sažetak,

sadržaj,

uvod,

prikaz,

zaključci ili preporuke,

dodaci i primeri,

popis izvora (literature).

Oblik izveštaja:

izveštaj o naučnom istraživanju,

prognoza prodaje,

izveštaji o aktivnostima (tromesečni finansijski izveštaji),

dokumenti o stanju,

uputstva,

izveštaj o proizvodnji.

E-mail

manje formalan od dopisa,

za slanje vrlo kratkih poruka,

proveriti kome se šalje i je li bolje Bcc,

Copyright © Link group


ne slati velike priloge bez prethodne provere s primaocem,

proveriti šalje li se planirani prilog,

ne slati reklame i lančane mailove.

Zaključak

Poslovno pismo

Kompanija u poslovnoj komunikaciji koristi evropski standard za poslovno pismo

primenjujući levu blok formu.

Pri pisanju svih poslovnih dokumenata koristi se font Arial Unicode MS.

Okrugli pečat kompanije stavlja se tako da prekrije desni deo potpisa, dok se
delovodni pečat stavlja u gornji desni ugao dokumenta.

E – mail

Poslovna pravila nalažu da se na svaki primljeni e–mail, odgovori u roku od 24 h,

da se reči ili cele rečenice ne pišu velikim slovima i da se e–mail smatra
referentnim dokumentom u slučaju (ne)sporazuma.

Svaki zaposleni, čiji delokrug poslova to zahteva, dobija svoju e–mail adresu, kao
i pristup internetu.

Sve e–mail poruke i internet aktivnosti su vlasništvo kompanije i kompanija ima
pravo da pristupi, pregleda ili zahteva uvid u elektronsku poštu vezanu za posao.

Nije dozvoljeno

Gledanje i distribucija pornografije na radnom mestu.

Korišćenje e-maila za slanje viceva i pisama – lanaca sreće.

Korišćenje e-maila za ličnu zaradu (prodaja robe i usluga van delokruga poslovnih
aktivnosti kompanije).

Svesno slanje destruktivnih sadržaja (virusi i sl.).

Instalacija bilo kog softvera bez znanja neposrednog rukovodioca ili direktora.

S obzirom na prednosti i nedostatke jednog ili drugog tipa i tehnološke mogućnosti

Interneta, najbolje rešenje za ostvarenje komunikacije jeste kombinacija više kanala
(pisanih, govornih, video i dr. zapisa).

Copyright © Link group