2.

Pravila pisane komunikacije

U ovoj nastavnoj jedinici biće ukazano na pravila pisanih poruka, izgled, sadržaj i značajne
elemente poslovnog pisma. Objašnjeno je od čega je sastavljena uspešna pisana poruka, kako
pisati razumljivo i osigurati dobijanje odgovora. Takođe, predstavljene su najčešće greške i
saveti za pisanje poslovnog pisma.

Kako treba pisati poslovno pismo (preporuke i saveti)?

• Uvod treba da bude pozitivan ili neutralan

• Završetak pisma pozitivan
• Uljudnost, uvek koristiti „molim“ i „hvala“
• Izražavati se jasno
• Objašnjenja neka budu konkretna i argumentovana
• Pismo neka bude kratko (jedna stranica)
• Koristiti kratke rečenice (rečenice više od 25 reči teško su razumljive)
• Pisati raznoliko: primenjivati crtice, uzvičnike i upitnike
• Izbegavati skraćenice
• Objasniti teške i nepoznate pojmove
• Pročitati svoj dopis više puta pre slanja (ispraviti: greške u pisanju, sadržaju,
pravopisu i gramatici)

Bez obzira na svrhu, pisma:

• prenose DOBRE VESTI

• prenose LOŠE VESTI
• NAGOVARAJU
• INFORMIŠU

Svako pismo koje napišete je deo poslovne komunikacije i trebalo bi da bude napisano
formalnim stilom.

Copyright © Link group

 Slika 2.1. Poslovna pisma

Kriterijumi i zahtevi za poslovno pismo/memorandum:

1. Informativnost

Ko god treba da pročita Vaše pismo tražiće specifične, unapred određene informacije. Klijenti,
primaoci poslovnog pisma nisu zainteresovani za dugometražne govore, već za korisne
informacije. Očekuju, takođe, i da pismo zahvalnice sadrži informacije koje bi mogle biti
predstavljene na najbolji način.

2. Konciznost

Skupite informacije koje želite ukratko da predstavite u koncizne paragrafe. Osoba koja ih
bude čitala će ga letimično pogledati, skačući sa informacije na informaciju. Izbegavajte duge
kompozicije i neka Vaše rečenice budu kratke i koncizne.

Saveti za korišćenje izraza i fraza

Da ukažete na vreme, redosled:

U ovom trenutku, sada, tokom, potom, nakon, uskoro, kasnije, prethodni, u međuvremenu,
nakadno...

Za povezivanje ideja:
pored toga, takođe, dalje, drugim rečima, prema tome...

Za ponavljanje:
kao što sam već naveo/la, kao što sam rekao/la, kao što je prethodno definisano...

Za navođenje primera:
Na primer, u ovom slučaju, u ovoj prilici, u ovoj situaciji...

Da pokaže uzrok i posledicu:

Zbog, jer, iz tog razloga, kao rezultat...

Copyright © Link group

 Za naglašavanje:
Definitivno, nesumnjivo, bez rezerve, svakako...

Za isticanje značaja:
Ključno, pre svega, posebno važno, od izuzetnog značaja...

Rezime, zaključak:
Ukratko, sumirajući, kao zaključak, evidentno, možemo zaključiti...

3. Gramatička ispravnost

Vodite računa o gramatičkim greškama. Ništa ne može više odbiti osobu koja čita Vaše
poslovno pismo od gramatički neispravnog pisma. Pre nego što dostavite poslovno pismo,
koristite MS Word alatku za ispravljanje grešaka u pisanju (ako imate srpsku verziju softvera)
kako biste se uverili da je izvršena potpuna provera Vašeg dokumenta.

4. Potpune informacije

Vaše pismo mora sadržati sledeće informacije: Vaše ime, razlog pisanja i Vaše kontakt
informacije (telefon, adresa, e-pošta). Vaš cilj je da omogući osobi kojoj šaljete poslovno
pismo da dođe do Vas što je brže moguće, zato im saopštite vreme i način kako mogu doći
do Vas.

5. Svrha pisma

Pre nego što počnete sa pisanjem pisma, odgovorite na sledeća pitanja:

• Šta želim da postignem ovim dokumentom?

• Koje informacije od mene očekuje osoba kojoj šaljem poslovno pismo?
• Šta je potrebno osobi koja čita poslovno pismo? Da li je potrebno da joj pomognem da
reši neki problem?

Isplanirajte detaljno svoje poslovno pismo unoseći (navodeći) prvo najvažnije informacije, a
zatim ih poktrekpite činjenicama. Ne zaboravite, samo Vi i niko osim Vas nije odgovoran da
otkrije Vaše vrednosti. Vaš posao je da se uverite da se Vaše pismo tumači onako kako je i
napisano od strane samog primaoca.

6. Dajte rešenja, ne probleme!

Vaše pismo upućeno kompaniji (prijava ili molba, CV itd.) će biti mnogo uspešnije ako
informacijama koje sadrže rešavaju problem osobe koja čita Vaše poslovno pismo. Kompanija,
na primer, može imati probleme sa prodajom proizvoda, niskim kvalitetom proizvoda, njihova
prodaja može biti loše vođena, podrška kupcima ne funkcioniše dobro… Morate da otkrijete
sami u čemu je problem.

Stavite sebe na mesto osobe koja čita. Šta bi htela da vidi u Vašem poslovnom pismu? Gde
da dobijete informacije o potrebama, na primer, neke kompanije?
Dodatne informacije o potrebama neke kompanije ili osobe kojoj ste namenili poslovno pismo
su često pola obavljenog posla.

Copyright © Link group

 7. Izvori opštih informacija o kompanijama

Sledeće vrste izvora mogu biti od koristi kada istražujete kompanije: poslovni propisi, godišnji
izveštaji, web stranice, imenici, žute stranice, privredne komore i industrije i trgovačka
udruženja, novine, stručnjaci, konkurenti te kompanije, javni dokumenti i izdanja (službeni
glasnici), računarski dokumenti, flajeri i dr.

8. Morate posvetiti naročitu pažnju sledećim važnim informacijama:

• Koje su to oblasti rada te kompanije?

• Kako se čini da kompanija stoji finansijski?
• Kakve vrste poslova postoje u kompaniji?
• Šta kompanija očekuje od svojih zaposlenih?
• Koristeći raspoloživa sredstva možete doći do boljeg razumevanja o stepenu
poslovnog potencijala te kompanije ili organizacije. Zanimaće Vas otprilike koji su to
zahtevi kompanije, čemu teže i šta žele da ostvare.

Najčešće greške u pisanju dokumenata

Prazan e-mail - Ako šaljete poslovno pismo u attachmentu (u prilogu), nemojte ostavljati
prazan naslov i telo mejla. Ovo izgleda kao da se niste ni potrudili da pozdravite osobu koja
prima prijavu i da naznačite Vašu nameru.

Nepažnja – Nemojte dozvoliti sebi da detaljno ne pročitate svoje poslovno pismo.

Niste naveli sve bitne podatke – Ne izostavljajte informacije. Ne izostavljajte ni druge

bitne elemente, uključujući i lične podatke i kontakt podatke.

Primer:

Tekst poruke: Čuo sam na sastanku da ste rekli da sam bio nepristojan prema Vama.
Odgovor: Ja nikad nisam rekao da ste bili nepristojni prema meni.

Moguća tumačenja odgovora:

1. JA nikada nisam rekao da ste bili nepristojni prema meni.

2. Ja NIKADA nisam rekao da ste bili nepristojni prema meni.
3. Ja nikada nisam REKAO da ste bili nepristojni prema meni.
4. Ja nikada nisam rekao da ste VI bili nepristojni prema meni.
5. Ja nikada nisam rekao da ste Vi bili NEPRISTOJNI prema meni.
6. Ja nikada nisam rekao da ste Vi bili nepristojni prema MENI.

Savet: U ovom slučaju dodajte još jednu/dve rečenice kako biste objasnili Vaš iskaz.

Na primer: Ja nikada nisam rekao da ste bili NEPRISTOJNI prema meni. Izneo sam
mišljenje da se niste poneli profesionalno.

Copyright © Link group

Smatrate da struktura i izgled nisu od značaja - Ovo ne mora da bude presudni kvalitet,
ali svakako pokazuje Vaš uloženi trud i profesionalizam, a i omogućuje osobi koja će pročitati
Vaše poslovno pismo da prvo uoči Vaše bitne kvalitete.

Imate slovne i gramatičke greške u poslovnom pismu – Ovo svakako deluje

neprofesionalno, neprecizno i neuredno, a to svakako nisu osobine po kojima želite da Vas
bilo ko zapamti.

Slika 2.2. Opcija za brisanje

Nismo dovoljno direktni - Dešava se takođe da osoba od koje očekujemo da nam učini
uslugu, ispuni zahtev ili kupi naš proizvod, uslugu ili ideju, posle razgovora ostane sa
nedoumicom: ''Šta se od mene očekuje?''. Jednostavno – nismo dovoljno direktni! Zabluda je
mišljenje da će ''dugačka'' priča i mnogo reči sami po sebi razjasniti šta mi to zapravo hoćemo.
Slikovito rečeno, ''kružimo oko mesta za sletanje, ali nikad ne sletimo!''. Greška je, opet, u
nedovoljnoj pripremi za razgovor. Onoliko koliko smo sami dobro pripremljeni i spremni da
budemo direktni u razgovoru, toliko će biti spreman i naš sagovornik da ''čuje'' ono što imamo
da mu saopštimo.

Slika 2.3. Brisanje grešaka

Sami dajemo razloge za odbijanje zahteva - Neki ljudi predstave svoj zahtev na način da
sami daju povod za njegovo odbijanje. Npr. ''Verovatno imate razloge da ne prihvatite moj

Copyright © Link group

zahtev'' ili ''Znam da vam je teško ovo da prihvatite''... Dobra prezentacija vašeg zahteva
sigurno ne podrazumeva da sami navodite razloge za njegovo neprihvatanje. Računajte da
će biti prepreka i spremite se da ih otklonite, ali nemojte ih sami sebi unapred postavljati.

Pitanje:

Kada putem mejla šaljete neki dokument u prilogu (attachmentu), telo mejla:

a) ne bi trebalo ostavljati prazno

b) može se ostaviti prazno
c) popunjava se samo u određenim situacijama

Ako šaljete poslovno pismo u attachmentu (u prilogu), nemojte ostavljati prazan naslov i
telo mejla. Ovo izgleda kao da se niste ni potrudili da pozdravite osobu koja prima prijavu
i da naznačite Vašu nameru.

Propust da se sagovornik konsultuje u vezi sa zahtevom – U svom entuzijazmu za

sopstvenu kreaciju lako se može zaboraviti da naši razlozi ne moraju biti i razlozi druge strane,
odnosno da nisu dovoljno ubedljivi za sagovornika. Ne treba uskratiti pravo drugima da daju
svoj doprinos poboljšanju i usavršavanju ideje.

Veliki deo ovih grešaka rezultat je neinformisanosti zaposlenih o načinu pisanja poslovnih
dokumenata, nemara ili ignorisanja bitnih pravila vezanih za način. Takođe, bitan uzrok je i
činjenica da zaposleni jedan isti poslovni dokument sa propratnim pismom šalju na sve
adrese, umesto da poslovno pismo, a naročito propratno pismo, svaki put prilagode
potrebama konkretnog primaoca. Nemojte da to bude i Vaša praksa – povećajte svoje šanse!

Rezime:

Kako treba pisati poslovno pismo (preporuke i saveti)

• Uvod treba da bude pozitivan ili neutralan

• Završetak pisma pozitivan
• Uljudnost, uvek koristiti: „molim“ i „hvala“
• Izražavati se jasno
• Objašnjenja neka budu konkretna i argumentovana
• Pismo neka bude kratko (jedna stranica)
• Koristiti kratke rečenice (rečenice više od 25 reči teško su razumljive)
• Pisati raznoliko: primenjivati crtice, uzvičnike i upitnike
• Izbegavati skraćenice
• Objasniti teške i nepoznate pojmove
• Pročitati svoj dopis više puta pre slanja (ispraviti: greške u pisanju, sadržaju,
pravopisu i gramatici)

Kriterijumi i zahtevi za poslovno pismo:

1. Informativnost
2. Konciznost
3. Gramatička ispravnost
4. Potpune informacije

Copyright © Link group

 5. Svrha pisma
6. Dajte rešenja, ne probleme!
7. Izvori opštih informacija o kompanijama
8. Morate posvetiti naročitu pažnju važnim informacijama

Najčešće greške u pisanju dokumenata

• Prazan e-mail
• Nepažnja
• Nenavođenje svih bitnih podataka
• Smatrate da struktura i izgled nisu od značaja
• Imate slovne i gramatičke greške u poslovnom pismu
• Niste dovoljno direktni
• Sami dajete razloge za odbijanje zahteva
• Propust da se sagovornik konsultuje u vezi sa zahtevom

Copyright © Link group