‫ﻧﻄﺎق ﻋﻤﻞ ﳌﺸﺮوع ﻣﺮاﻛﺰاﻻﺗﺼﺎل ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن‬

‫‪ ‬ﻋﻦ اﻟﺸﺮﻛﺔ‪:‬‬
‫ﺗﺄﺳﺴﺖ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻟﻺﺳ�ﺎن ‪ �� NHC‬ﻋﺎم ‪2016‬م ﺑﻤﻮﺟﺐ اﳌﺮﺳﻮم اﳌﻠ�ﻲ رﻗﻢ ‪ 7262‬ﺑﺘﺎر�ﺦ ‪8/2/1437‬م ﻟﺘﻜﻮن‬ ‫‪-‬‬
‫اﻟﺬراع اﻻﺳتﺜﻤﺎر�ﺔ ﳌﺒﺎدرات و�ﺮاﻣﺞ وزارة اﻟﺸﺆون اﻟﺒﻠﺪﻳﺔ واﻟﻘﺮو�ﺔ واﻹﺳ�ﺎن �� اﻟﻘﻄﺎع اﻟﻌﻘﺎري واﻟﺴﻜ�ي واﻟﺘﺠﺎري‪ .‬ﺛﻢ‬
‫ّ‬
‫ﺗﺤﻮﻟﺖ اﻟﺸﺮﻛﺔ ا�� ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﺪوﻟﺔ �� ﺷهﺮﻣﺎﻳﻮ ﻣﻦ اﻟﻌﺎم ‪ ،2020‬ﻟﺘﺪﺧﻞ �ﻌﺪهﺎ ﻣﺮﺣﻠﺔ ﺟﺪﻳﺪة �� ﻣﺴ����ﺎ وﺗﺼﺒﺢ ﻣﻤﻜﻨﺎ‬
‫ّ‬ ‫ً‬
‫ﻓﺎﻋﻼ �حﻠﻮل اﻟﺴﻮق اﻟﻌﻘﺎر�ﺔ اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ‪ .‬ﻟﺘﺼﺒﺢ راﺋﺪة ﻟﻘﻄﺎع اﻟﺘﻄﻮ�ﺮاﻟﻌﻘﺎري وﻣﻤﻜﻨﺔ ﻟﻠﻘﻄﺎﻋ�ن اﻟﻌﺎم وا�خﺎص‬
‫ﺑﺘﻄﻮ�ﺮﺷﺮا�ﺎت اﺳ��اﺗﻴﺠﻴﺔ ﻣﻌهﻢ‪ .‬ﻛﻤﺎ ﺗﺤﺮص اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻋ�� ﺗﻘﺪﻳﻢ ﻣﺸﺎريﻊ ﻧﻮﻋﻴﺔ ﻋ��ﻣﺠﺘﻤﻌﺎت ﻋﻤﺮاﻧﻴﺔ ﺑﺘﺼﺎﻣﻴﻢ‬
‫ﻋﺼﺮ�ﺔ وﺣﻠﻮل ﺳﻜﻨﻴﺔ ﻣﺘﻨﻮﻋﺔ و�ﺄﺳﻌﺎرﻣﻨﺎﺳﺒﺔ ﺗﻮاﻛﺐ ﺗﻄﻠﻌﺎت ﺟﻴﻞ اﳌﺴﺘﻘﺒﻞ وﺗﺤﻘﻖ ﺟﻮدة ا�حﻴﺎة‪ ،‬وذﻟﻚ ﺑﺎﻟﺸﺮاﻛﺔ‬
‫ﻣﻊ اﳌﻄﻮر�ﻦ اﻟﻌﻘﺎر��ن ﻣﻦ ذوي ا�خ��ة واﻟﻜﻔﺎءة‪.‬‬

‫‪ ‬اﻟﻘﻄﺎع‪:‬‬
‫اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن‬ ‫‪-‬‬

‫‪ ‬اﻟهﺪف ﻣﻦ اﳌﺸﺮوع‪:‬‬
‫إﺑﺮام اﺗﻔﺎﻗﻴﺔ اﻃﺎر�ﺔ ﳌﺪة ﺳنﺘ�ن ﻟﺘﻮﻓ��أﻋﻤﺎل ﳌﺸﺮوع ﻣﺮاﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن‬

‫‪ ‬ﻧﻄﺎق ا�خﺪﻣﺎت )ﻧﻄﺎق اﻟﻌﻤﻞ اﳌﻄﻠﻮب( ‪:‬‬

‫ً‬
‫أو� ‪ /‬اﻟﺒﻨﻮد‬
‫اﻟﺘﺎ�‪:‬‬ ‫ت‬
‫واﻟي �ﺸﻤﻞ‬
‫ي‬ ‫ﺑﻨﻮد ﻧﻄﺎق اﻟﻌﻤﻞ ي‬
‫‪� .1‬ﺠﺐ ﻋ� اﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺪ إ�ﻤﺎل كﺎﻓﺔ ﺑﻨﻮد ﻧﻄﺎق اﻟﻌﻤﻞ اﻟﻮاردة واﻟﻤﻔﺼـﻠﺔ ﺿﻤﻦ ﻓﻘﺮات ﻫﺬا اﻟﺠﺰء ﻣﻦ‬
‫ً ض‬ ‫�ﻌﺘ� ش‬
‫اﻟﻤ�وع ﻣﻜﺘﻤ� ي� ﺣﺎﻟﺔ اﻹﺧﻼل ﺑ�ﺗﻤﺎم كﺎﻓﺔ اﻷﻋﻤﺎل اﻟﻤﺬﻛﻮرة ﺿﻤﻦ ﻧﻄﺎق‬ ‫اﻟ�ﺮاﺳـﺔ‪ ،‬وﻻ ب‬
‫اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫اﻟ�ﻛﺔ ﻣﺮﺧﺼﺔ ﻟﺘﻘﺪ�ﻢ )ﺧﺪﻣﺔ ﻣﺮا�ﺰ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻦ ﻫﻴﺌﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت وﺗﻘﻨ�ﺔ‬ ‫‪� .2‬ﺠﺐ أن ﺗﻜﻮن ش‬
‫ﺗﻮﻓ� اﻟﺸﻬﺎدة ﻳﺆدي ا� اﺳتبﻌﺎد اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻦ اﻟﻤﻨﺎﻓﺴﺔ‪.‬‬
‫اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ( ﻋﺪم ي‬
‫�‬ ‫يض‬
‫وﺗﺠﻬ� ﺟﺪول اﻟﻤﺘﻄﻠبﺎت ﻣﺘﻀﻤﻨﺎ‬ ‫‪ Release Planning .3‬ﻋ� اﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺪ ﺧﻼل أول ﺷﻬﺮ ﺗﻄ��ﺮ‬
‫ش‬ ‫ض‬
‫�ﻐ� كﺎﻓﺔ ﻧﻄﺎق اﻷﻋﻤﺎل ي� اﻟﻤ�وع‪.‬‬
‫ي‬ ‫ﺧﻄﻂ اﻹﻃﻼﻗﺎت ﻣﻤﺎ �ﻀﻤﻦ أن‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫اﻟﺤﺎ� ﻣﻊ‬
‫ي‬ ‫‪� Integration .4‬ﺠﺐ ﻋ� اﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺪ ﺿـﻤﺎن ﺗﻮاﻓﻖ وﺗكﺎﻣﻞ اﻟﺒ�ﺎﻧﺎت اﻟﻤﻨﻘﻮﻟﺔ ﻣﻦ اﻟﻤﺸـﻐﻞ‬
‫ﺣن اﻋﺘﻤﺎد ﻧﻘﻞ ﻣﺮﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل اﻟﻤﻮﺣﺪ ث‬
‫ﻟﻠ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫اﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﻤﺴـﺘﺤﺪﺛﺔ وذﻟﻚ ي ن‬
‫�‬
‫اﻹﺳكﺎن وﻋﻤﻞ اﻹﻋﺪادات اﻟﻼزﻣﺔ وﻓﻘﺎ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬
‫‪� Transition Management .5‬ﺠﺐ ﻋ� اﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺪ ﺗﻘﺪ�ﻢ ﺧﻄﻂ ﺗﻔﺼـ�ﻠ�ﺔ وواﺿﺤﺔ ﻹدارة‬
‫اﻻﻧﺘﻘﺎل‪.‬‬
‫‪ Knowledge Transfer .6‬ﻧﻘﻞ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ‪.‬‬
‫‪ .7‬ﺧﻄﺔ اﻟﺤﻮكﻤﺔ أﺛﻨﺎء اﻻﻧﺘﻘﺎل و�ﻌﺪ بﺪء ث‬
‫اﻟﻤ�وع‪.‬‬

‫اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺮﺋ�ﺴ�ﺔ‬
‫اﺳﺘﻘبﺎل اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻮاردة ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء ‪Inbound Calls‬‬
‫وﺻﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫اﻟﻤﻌي بﺎﺳﺘﻘبﺎل اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت ﻃﻮال أ�ﺎم اﻷﺳﺒ�ع ‪) 7/24‬ﻗﺎبﻠﺔ ﻟﻠﺘﻌﺪ�ﻞ ﻋﻨﺪ ﻃﻠﺐ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت‬ ‫ف‬ ‫اﻟﻔ��ﻖ‬
‫ي‬
‫اﻟنﺴﺎئ ‪ +‬ﻣﺮاﻋﺎة اﺧﺘﻼف ﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ ﻟ�ﻞ ﻗﻨﺎة ﻣﻦ ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ( وأن‬ ‫ئ‬ ‫اﻹﺳكﺎن ﻣﻊ ﻣﺮاﻋﺎة ﻋﻤﻞ اﻟﻘﺴﻢ‬
‫ي‬
‫ث‬
‫ﻋﺎ� ﻣﻦ ﺣ�ﺚ اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ بﺨﺪﻣﺎت اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن وآﻟ�ﺔ اﻟﺤﺼﻮل‬ ‫�ﻜﻮن ﻋ� اﺳﺘﻌﺪاد ي‬
‫ﻋﻠﻴﻬﺎ‪ ،‬ﺗﺘﻀﻤﻦ ﻋﻤﻠ�ﺔ اﺳﺘﻘبﺎل اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻮاردة اﻟﻌﺪ�ﺪ ﻣﻦ اﻟﻤﻬﺎم ﻣﻨﻬﺎ‪:‬‬

‫‪ .1‬اﺳﺘﻘبﺎل اﺳﺘﻔﺴﺎرات اﻟﻌﻤﻼء واﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ‪:‬‬

‫اﻟى �ﻄﺮﺣﻬﺎ اﻟﻌﻤﻼء �ﺸكﻞ ش‬
‫ﻣبﺎ� أو �ﻘﻮم ﺑﺘﺤ��ﻠﻬﺎ‬ ‫�ﺠﺐ أن ﻳﺘﻤﺘﻊ اﻟﻔ��ﻖ بﺎﻟﻤﻌﺮﻓﺔ اﻟ�ﺎﻓ�ﺔ ﻟﻺﺟﺎبﺔ ﻋ� ﻣﻌﻈﻢ اﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات ت‬
‫ف‬ ‫ي‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻟﻠﺤﺼﻮل ﻋ� اﻹﺟﺎبﺔ اﻟﺼﺤ�ﺤﺔ ﻟﻼﺳﺘﻔﺴﺎر ي� ﺣﺎل ﻟﻢ ﺗﻜﻦ‬ ‫ﻟﻺدارات اﻟﻤﻌﻨ�ﺔ داﺧﻞ ش‬
‫ﻏ� ث‬
‫ﻣبﺎ� ﻋ� ﻧﻈﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪.‬‬ ‫اﻟى ﺗﻢ اﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ �ﺸكﻞ ث‬
‫ﻣبﺎ� أو ي‬ ‫ت‬ ‫ض‬
‫ﺣﺎ�ة و�ﺘﻢ ﺗﻮﺛﻴﻖ ﺟﻤﻴﻊ اﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات ﺳﻮاء ي‬
‫ﺗﻠ� ﺷكﺎوى اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻮﺛ�ﻘﻬﺎ‪:‬‬ ‫ت‬ ‫‪.2‬‬
‫ي‬
‫ض‬ ‫�‬
‫أ�ﻀﺎ ت‬
‫ﺑﺘﻠ� اﻟﺸكﺎوى ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء و�ﻘﻮم ﺑﺘﻮﺛ�ﻘﻬﺎ ي� ﻧﻈﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﻔﺲ اﻟﻨﻈﺎم �ﻘﻮم‬ ‫ي‬ ‫�ﻘﻮم ﻫﺬا اﻟﻔ��ﻖ‬
‫�‬ ‫ت‬ ‫ف‬
‫ﻳنب� ﻋ� ﻫﺬا اﻟﻔ��ﻖ ﻣﺘﺎبﻌﺔ ﻫﺬا اﻟﺸكﺎوى ﺣى إﻏﻼﻗﻬﺎ ﻣﺘبﻌﺎ إﺟﺮاءات ﻣﻌﻴﻨﺔ‬
‫ي‬ ‫ﺑﺘﻮﺟﻴﻬﻬﺎ ﻟﻺدارات اﻟﻤﻌﻨ�ﺔ بﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬كﻤﺎ‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻟﻬﺬا اﻟﻐﺮض‪.‬‬‫واﺗﻔﺎﻗ�ﺎت ﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻌﺘﻤﺪة ﻣﻦ ش‬
‫‪ .3‬ﻧﻘﻞ ﺻﻮت اﻟﻌﻤﻼء ت‬
‫واﻗ�اﺣﺎﺗﻬﻢ‪:‬‬
‫ﺳ�ﻜﻮن ﻟﻬﺬا اﻟﻔ��ﻖ دور ﻛﺒ� ف� ﻧﻘﻞ ﺻﻮت اﻟﻌﻤﻼء ت‬
‫واﻗ�اﺣﺎﺗﻬﻢ وأﻓكﺎرﻫﻢ ﻟﻺدارة اﻟﻤﻌﻨ�ﺔ ﺑ�دارة ﻫﺬا اﻟﻔ��ﻖ داﺧﻞ ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ‬
‫ف‬ ‫ي ي‬
‫ت‬
‫اﻟﻤﻘ�ﺣﺎت اﻟﻤﻬﻤﺔ اﻟىت‬ ‫اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‪ ،‬إذ �ﺸﺎرك اﻟﻌﻤﻼء ي� اﻟﻌﺪ�ﺪ ﻣﻦ ﻣﺮا�ﺰ اﻻﺗﺼﺎل بﻌﺾ اﻟﺮؤى أو اﻷﻓكﺎر أو‬
‫ي‬ ‫ض‬
‫ت‬
‫ﺗﻀﻴﻊ دون أي ﺗﻮﺛﻴﻖ‪ ،‬ﻓﻴﻬﻤﻨﺎ ي� ﻫﺬا اﻟﻔ��ﻖ أن �ﺤﺮص ﻋ� ﻧﻘﻞ ﺻﻮت اﻟﻌﻤ�ﻞ ﻟﻨﺎ �ﺸكﻞ دوري ﻟﻼﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ ﻣﻘ�ﺣﺎﺗﻬﻢ‬
‫وأﻓكﺎرﻫﻢ‪.‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن وأﺳبﺎب اﻻﺗﺼﺎل‪:‬‬ ‫‪ .4‬رﺻﺪ ﻣﺼﺎدر اﻟﻮ� بﺨﺪﻣﺎت ش‬
‫ي‬
‫ض‬ ‫ﻀﺎ ت‬‫�‬
‫ﺑﺘﻠ� اﻟﺸكﺎوى ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء و�ﻘﻮم ﺑﺘﻮﺛ�ﻘﻬﺎ ي� ﻧﻈﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﻣﻦ ﺧﻼل ﻧﻔﺲ اﻟﻨﻈﺎم �ﻘﻮم‬‫ي‬ ‫�ﻘﻮم ﻫﺬا اﻟﻔ��ﻖ أ�‬
‫�‬ ‫ت‬ ‫ف‬
‫ﻳنب� ﻋ� ﻫﺬا اﻟﻔ��ﻖ ﻣﺘﺎبﻌﺔ ﻫﺬا اﻟﺸكﺎوى ﺣى إﻏﻼﻗﻬﺎ ﻣﺘبﻌﺎ إﺟﺮاءات ﻣﻌﻴﻨﺔ‬
‫ي‬ ‫ﺑﺘﻮﺟﻴﻬﻬﺎ ﻟﻺدارات اﻟﻤﻌﻨ�ﺔ بﺎﻟﺘﻌﺎﻣﻞ ﻣﻌﻬﺎ‪ ،‬كﻤﺎ‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻟﻬﺬا اﻟﻐﺮض‪.‬‬‫واﺗﻔﺎﻗ�ﺎت ﻟﻤﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ ﻣﻌﺘﻤﺪة ﻣﻦ ش‬

‫اﻵ�‪:‬‬
‫�ﺴﺠ�ﻞ اﻟﺮد ي‬ ‫‪.5‬‬

‫ف‬ ‫ت‬ ‫ش‬

‫آ� ي� ﺣﺎل اﺗﺼﺎﻟﻬﻢ‬ ‫اﻟئ ﺳﺘﻈﻬﺮ ﻟﻠﻌﻤﻼء ﻋ� ﺷكﻞ رد ي‬‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ ﺳﺘﻜﻮن ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﻋﻤﻠ�ﺔ �ﺴﺠ�ﻞ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻟﺼﻮﺗ�ﺔ ي‬
‫ﻏ� اﻟﻤﺠﺪوﻟﺔ‬ ‫ﻋ� ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ أﺛﻨﺎء اﻹﺟﺎزات اﻟﺮﺳﻤ�ﺔ اﻟﻤﻌﺘﻤﺪة ﻣﻦ اﻟﺪوﻟﺔ ﻟﻠﻘﻄﺎﻋﺎت اﻟﻌﺎﻣﺔ واﻟﺨﺎﺻﺔ ﺳﻮاء اﻟﻤﺠﺪوﻟﺔ أو ي‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻋ�‬ ‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ اﻻﺗﻔﺎق ﻣﻊ ث‬ ‫وﻛﺬﻟﻚ أﺛﻨﺎء اﻻﺗﺼﺎل ﺧﺎرج ﺳﺎﻋﺎت اﻟﻌﻤﻞ اﻟﺮﺳﻤ�ﺔ‪ ،‬وﻋ� ث‬
‫ش‬
‫واﻟﻐ� ﻣﺘﻮﻗﻌﺔ وﻛﺬﻟﻚ أن ﺗﻘﺪم ﻟﻠ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‬ ‫ي‬ ‫اﻟئ ﺳيﺘﻢ �ﺴﺠ�ﻠﻬﺎ ﻟﻠﻤﻨﺎﺳبﺎت اﻟﻤﺘﻮﻗﻌﺔ‬ ‫ﻣﺤﺘﻮى اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ت‬
‫ت‬ ‫ي‬
‫اﻻﺣ�اﻓ�ﺔ ﻋ� اﻷﻗﻞ ﻻﻋﺘﻤﺎد أﺣﺪﻫﺎ ﻟﻐﺮض �ﺴﺠ�ﻞ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ وﺟﺪوﻟﺔ ﻋﻤﻠ�ﺔ اﺳﺘﻌﺮاﺿﻬﺎ و اﺳﺘﻤﺮار‬ ‫ﺛﻼث ﺧ�ﺎرات ﻣﻦ اﻷﺻﻮات‬
‫اﻻ�‬
‫اﻵ� ﺣﺴﺐ ﻣﺴﺘﺠﺪات اﻟﻌﻤﻞ و اﻟﺨﺪﻣﺎت‪ ،‬ﻳﺘﻀﻤﻦ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺬاﺗ�ﺔ ﻟﻠﺮد ي‬ ‫ﺗﻄ��ﺮ اﻟﺮد ي‬

‫إﺟﺮاء ﻣكﺎﻟﻤﺎت ﺻﺎدرة ﻟﻠﻌﻤﻼء ‪ Outbound calls‬بﺎﺳﺘﺨﺪام ﻧﻈﺎم ‪Autodialed‬‬

‫وﺻﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪:‬‬
‫�‬
‫اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﺼﺎدرة ﻟﻠﻌﻤﻼء ﺗﻜﻮن داﺋﻤﺎ ﺑﺘﻮﺟ�ﻪ واﺿﺢ ﻣﻦ اﻹدارة اﻟﻤﻌﻨ�ﺔ ﺑ�دارة اﻟﻤﺮﻛﺰ‪ ،‬وﻫﻨﺎك ﻋﺪة أﻫﺪاف‬
‫وراء ﻫﺬە اﻻﺗﺼﺎﻻت ﻣﻦ ﺿﻤﻨﻬﺎ ﻋ� ﺳب�ﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻻ اﻟﺤ�‪:‬‬
‫إﺟﺮاء اﺳﺘﻄﻼﻋﺎت اﻟﺮأي ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫‪.1‬‬

‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻻﺳﺘﻄﻼع رأﻳﻬﻢ‬‫ﻳﺘﻢ ﺗﺰو�ﺪ اﻟﻔ��ﻖ بﻘﺎﺋﻤﺔ ﻣﺤﺪدة ﻣﻦ اﻟﻌﻤﻼء اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ ﻣﻦ أﺣﺪ ﺧﺪﻣﺎت ش‬
‫وﻗ�ﺎس ﻣﺴﺘﻮى ﺗﺠ��ﺘﻬﻢ‪ ،‬و�ﺘﻢ ﺗﺰو�ﺪﻫﻢ ﻛﺬﻟﻚ ﺑﺮابﻂ اﻻﺳتبﺎﻧﺔ اﻟﺬي ﺳيﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪاﻣﻪ ﻟﺘﻮﺛﻴﻖ إﺟﺎبﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻋ� ﻫﺬە‬
‫ض‬
‫زﻣي ي ض‬
‫ﻣﻌن‪.‬‬ ‫اﻻﺳﺘﻄﻼﻋﺎت‪ ،‬و�ﻄﻠﺐ ﻣﻨﻬﻢ إﻧﺠﺎز ﻫﺬە اﻻﺳتﺒ�ﺎﻧﺎت ﺿﻤﻦ إﻃﺎر ي‬
‫ﻣﻌﺎودة اﻻﺗﺼﺎل بﺎﻟﻌﻤﻼء‪:‬‬ ‫‪.2‬‬

‫�ﺴﺘﺪ� اﻟﻌﺪ�ﺪ ﻣﻦ اﻟﺤﺎﻻت ﻣﻌﺎودة اﻻﺗﺼﺎل بﺎﻟﻌﻤﻼء ﻷﻏﺮاض ﻣﺘﻌﺪدة ﺗﺘﻌﻠﻖ بﺠﻤﻴﻊ اﻟﻨﻘﺎط اﻟﻤﺬﻛﻮرة أﻋﻼە بﻤﺎ ﻓﻴﻬﺎ‬
‫ي‬ ‫ﻗﺪ‬
‫ض‬
‫اﻟﻨﻘﺎط اﻟﻤﺬﻛﻮرة ﺗﺤﺖ ﻗﺴﻢ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻮاردة‪ ،‬ﻓ�ﺠﺪر اﻟﺘنﺒ�ﻪ إ� �ورة ﻣﻌﺎودة اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء واﻟﺘﺄ�ﺪ ﻣﻦ ﺗﻠﺒ�ﺔ‬
‫اﺣﺘ�ﺎج‪ /‬ﻃﻠﺐ اﻟﻌﻤ�ﻞ‪.‬‬

‫ﻏ� اﻟﻤﺬﻛﻮرة �ﺠﺐ أن ﻳﺘﻢ ﺗﻮﺛ�ﻘﻬﺎ ﻋ� ﻧﻈﺎم إدارة‬ ‫ت‬

‫اﻟى ﺗﺘﻢ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء بكﻞ أﻧﻮاﻋﻬﺎ اﻟﻤﺬﻛﻮرة أﻋﻼە أو ي‬
‫)ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺘﻔﺎﻋﻼت ي‬
‫ش‬
‫ﻣنﺴﻮي اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ آﺧﺮ‬ ‫ﻣنﺴﻮي اﻟﻤﺮﻛﺰ وﻛﺬﻟﻚ ﺟﻤﻴﻊ‬ ‫ي ض‬
‫ﺗﻤﻜن ﺟﻤﻴﻊ‬ ‫ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻤﻼء ﻟﻐﺮض‬
‫بي‬ ‫بي‬
‫ﺗﻔﺎﻋﻼت ﺣﺪﺛﺖ ﻣﻊ اﻟﻌﻤ�ﻞ ﻟﻠﺒﻨﺎء ﻋﻠﻴﻬﺎ وﺗﺠﻨﺐ بﺬل ﺟﻬﻮد ﻣﻀﺎﻋﻔﺔ ﻻ ﺣﺎﺟﺔ ﻟﻬﺎ(‪.‬‬
‫اﻟتﺴ��ﻖ واﻟﻤﺒ�ﻌﺎت‪:‬‬ ‫‪.3‬‬
‫وﺟﻮد ﻓ��ﻖ ﻣﺨﺘﺺ ﺑتﺴ��ﻖ ﻣﻨﺘﺠﺎت ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‪.‬‬
‫ﻏ� اﻟﺮ ي ض‬
‫اﺿن واﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻤﻜﺮرة‬ ‫ﻣﻌﺎودة اﻻﺗﺼﺎل بﺎﻟﻌﻤﻼء ي‬ ‫‪.4‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫ين‬
‫ﻟﺘﺤﺴن ﺟﻮدة اﻟﺨﺪﻣﺔ اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬ ‫اﺿن واﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻤﻜﺮرة �‬
‫أ�� ﻣﻦ ‪ 3‬ﻣكﺎﻟﻤﺎت‬ ‫ﻏ� اﻟﺮ ي ض‬
‫ﻳﺘﻢ ﻣﻌﺎودة اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻳﻮﻣ�ﺎ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ي‬
‫‪ .5‬ﻃﻠبﺎت اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻟﺨﺎﺻﺔ بﻄﻠبﺎت ب‬
‫اﻟ�اﻣﺞ‬
‫اﻟ�ﻧﺎﻣﺞ واﻟﺒ�ﺎﻧﺎت اﻟﻤﻄﻠ��ﺔ‬
‫اﻟ�اﻣﺞ ﻟﻠﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﺣﺴﺐ ﻃﻠﺐ ب‬
‫ﻳﺘﻢ ﺗﺰو�ﺪ اﻟﻤﺮﻛﺰ بﻄﻠبﺎت ب‬

‫اﻻﻟ��وين و�ﻮابﺔ اﻟﺪﻋﻢ ف‬

‫اﻟﻔي‬ ‫ت‬ ‫اﻟ��ﺪ‬
‫ﺧﺪﻣﺔ ب‬
‫ي‬ ‫ي‬
‫وﺻﻒ اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:‬‬
‫ﻓ��ﻖ ﻋﻤﻞ ﻣﺘﺨﺼﺺ وﻣﺪرب ﻋ� )بﻼﻏﺎت – اﺳﺘﻔﺴﺎرات – وﺷكﺎوى اﻟﻌﻤﻼء( �ﻤﺘﻠﻚ أﻋﻀﺎءە ﻣﺆﻫﻼت‬
‫ف‬
‫ﻣﻨﺎﺳبﺔ ﻟﻠﻘ�ﺎم ﺑﻬﺬا اﻟﺪور �ﺸﺘﻤﻞ ﻋ� ﺳب�ﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻻ اﻟﺤ� ) اﻟﺠﻮدة ي� اﻷداء – اﻟتﺸﺨ�ﺺ واﻟﺘﺼن�ﻒ‬
‫ف‬
‫اﻟﺼﺤﻴﺢ اﺟﺘ�ﺎز ﺻﺤﺔ اﻟ�ﺘﺎبﺔ و اﻻﻣﻼء )ﺧﻼل ﺟﻤﻴﻊ أ�ﺎم اﻷﺳﺒ�ع( ( ورﺻﺪ اﻟﺤﺎﻻت اﻟﺨﺎﺻﺔ بﺎﻟﻌﻤﻼء ي�‬
‫ي ن‬
‫ﻟﻠﻤﻌﻨﻴن واﻋﺪاد وارﺳﺎل اﻟﺘﻘﺎر�ﺮ اﻟﺨﺎﺻﺔ بﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻋ� أن‬ ‫ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻨﺎﻃﻖ اﻟﻤﻤﻠ�ﺔ وﻣﺘﺎبﻌﺔ اﻟﺤﺎﻻت وﺗﺼﻌ�ﺪﻫﺎ‬
‫ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام اﻻﻧﻈﻤﺔ اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬

‫ﻗ�ﺎس رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻣﻦ ﺧﻼل ﺟﻤﻴﻊ اﻟﻘﻨﻮات‬

‫ﻟﻠ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‬ ‫وﺗﻮﻓ� اﻟﺒ�ﺎﻧﺎت ش‬
‫ي‬ ‫ﻋ� ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ ﻗ�ﺎس اﻟﺮﺿﺎ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ‬
‫ش‬
‫اﻟﻤبﺎ� ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬا اﻻﺳتبﺎﻧﺔ ﺿﻤﻦ ﻟﻮﺣﺔ ﺗﺤكﻢ‬ ‫اﻟ�ﻛﺔ أن ﺗتﻴﺢ ﺻﻼﺣ�ﺔ اﻟﻮﺻﻮل‬ ‫�ﺸكﻞ دوري وﻋ� ش‬
‫ﻓﻠ�ة اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ بﻌﺪة ﻃﺮق‪ ،‬و�ﻄﺒ�ﻌﺔ اﻟﺤﺎل إﻣكﺎﻧ�ﺔ اﺳﺘﺨﺮاج اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋ� ﻣﻠﻒ ‪Dashboard‬‬ ‫ﻣﻊ إﻣكﺎﻧ�ﺔ ت‬
‫أو أي ﺻ�ﻐﺔ أﺧﺮى �ﻤﻜﻦ ﻟﻤنﺴﻮى ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻗﺮاءﺗﻬﺎ‪ .‬اﺳتبﺎﻧﺎت – اﻟﻤتﺴﻮق ‪Excel‬‬ ‫بي‬
‫اﻟﺨ� – ﻣﺠﻤﻮﻋﺎت ت‬
‫اﻟ� ي �‬
‫ﻛ�‪.‬‬ ‫ف‬
‫ي‬

‫اﻵ�‬
‫ﻗ�ﺎس رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ﻋ� كﻞ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﺼﺎدرة واﻟﻮاردة بﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﺮد ي‬
‫اﻵ� �ﻈﻬﺮ ﻟﺠﻤﻴﻊ اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﺪ اﻧﺘﻬﺎء اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ بﻤﺠﺮد‬ ‫ش‬
‫ﻋ� اﻟ�ﻛﺔ أن ﺗﻘﻮم بﺑ�ﻣﺠﺔ اﺳتبﺎﻧﺔ بﺎﺳﺘﺨﺪام اﻟﺮد ي‬
‫ﻣﻮﻇ� اﻟﻤﺮﻛﺰ ﻟ��ﻼ �ﻘﻮﻣﻮا �ﺴﻠﻮﻛ�ﺎت ﻣﺘﻌﻤﺪة‬ ‫ض‬ ‫اﻧﺘﻬﺎء اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ‪ ،‬وأن ﻳﺘﻢ وﺿﻊ آﻟ�ﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﻀﻤﻦ ﻣﺮاﻗبﺔ‬
‫ي‬
‫ﺗﺤﻮل دون ﻇﻬﻮر اﻻﺳتبﺎﻧﺔ ﻟﻠﻌﻤ�ﻞ ﻣﺜﻼ‪:‬‬
‫ي ن‬ ‫�‬ ‫ﻋﺪم ﻗﻄﻊ اﻻﺗﺼﺎل ت‬
‫ﺳﺆاﻟن‬ ‫ﻗﺼ� ﺟﺪ ا ﻣﻦ ﺳﺆال أو‬‫ي‬ ‫ﺣى �ﻘﻄﻌﻪ اﻟﻌﻤ�ﻞ ﻟ��ﻼ �ﻈﻬﺮ ﻟﻪ اﻻﺳتبﺎﻧﺔ ﺳ�ﻜﻮن‬
‫اﻟ�ﻛﺔ أن ﺗتﻴﺢ‬ ‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ت ن‬
‫ﺑ�و�ﺪ اﻟﻤﺮﻛﺰ بﻪ ﻋﻨﺪ بﺪا�ﺔ اﻟﻌﻘﺪ‪ ،‬وﻋ� ش‬ ‫وﺳﺘﻘﻮم ش‬
‫اﻟﻤبﺎ� ﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻫﺬا اﻻﺳتبﺎﻧﺔ ﺿﻤﻦ ﻟﻮﺣﺔ ﺗﺤكﻢ‬‫ش‬ ‫ﻓﻠ�ة اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ‪Dashboard‬ﺻﻼﺣ�ﺔ اﻟﻮﺻﻮل‬ ‫ﻣﻊ إﻣكﺎﻧ�ﺔ ت‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫ﻟﻤنﺴﻮى ‪Excel‬بﻌﺪة ﻃﺮق‪ ،‬و�ﻄﺒ�ﻌﺔ اﻟﺤﺎل إﻣكﺎﻧ�ﺔ اﺳﺘﺨﺮاج اﻟﻨﺘﺎﺋﺞ ﻋ� ﻣﻠﻒ‬
‫بي‬ ‫أو أي ﺻ�ﻐﺔ أﺧﺮى �ﻤﻜﻦ‬
‫ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻗﺮاءﺗﻬﺎ‪.‬‬

‫ﺗﻘﺎر�ﺮ اﻷداء‬
‫�ﻘﺪم اﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺪ �ﺸكﻞ دوري ﻳﻮ� – اﺳﺒﻮ� – ﺷﻬﺮي – ر�ــﻊ ﺳﻨﻮي ‪-‬ﺳﻨﻮي )ﺗﻘ��ﺮ ﺣﺎﻟﺔ ش‬
‫اﻟﻤ�وع ﻟﻤﻨﺎﻗﺸﺔ وﺗﺤﻠ�ﻞ اﻟﺨﻄﻂ‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن (‬ ‫اﻟﻘﺎدﻣﺔ واﻟﻤﻮاﻓﻘﺔ ﻋﻠﻴﻬﺎ ﻣﻦ ﻗبﻞ ش‬
‫اﻟﻤ�وع ف� ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﺑﺘﻘﺎر�ﺮ‬ ‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ ﺳﺘﻜﻮن ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ﺗﺰو�ﺪ اﻹدارة اﻟﻤﻌﻨ�ﺔ ﺑ�دارة ش‬ ‫ش‬
‫� ي‬
‫ش‬ ‫ش‬
‫دور�ﺔ ﻋﻦ اﻷداء‪ ،‬ﺳيﺘﻢ ﺗﻔﺼ�ﻞ ﻣﺘﻄﻠبﺎﺗﻬﺎ وﺗﺼﻤ�ﻤﻬﺎ وﺗﻜﺮار�ﺔ إرﺳﺎﻟﻬﺎ ﻻﺣﻘﺎ بﻌﺪ بﺪء اﻟﻤ�وع وﻟﻮ ��ت اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ‬
‫ي ض‬
‫ﻟﻠﻄﺮﻓن‪ ،‬أدﻧﺎە ��د‬ ‫اﻟﻤﺆ�ات اﻟتﺸﻐ�ﻠ�ﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﻟﻮﺣﺔ ﺗﺤكﻢ ‪Dashboard‬ﻓﺬﻟﻚ أﻓﻀﻞ وأﺳﻬﻞ‬ ‫ش‬ ‫آﻟ�ﺔ ﻣﺆﺗﻤﺘﺔ ﻟﻠﻮﺻﻮل إ�‬
‫ﻗﺎﺋﻤﺔ بﺄﻫﻢ اﻟﺘﻘﺎر�ﺮ ﻋ� ﺳب�ﻞ اﻟﻤﺜﺎل ﻻ اﻟﺤ�‪:‬‬
‫‪ .1‬ﺗﻘ��ﺮ ﻋﻦ اﻟﺠﻮدة‪.‬‬
‫‪ .2‬ﺗﻘ��ﺮ ﻋﻦ أﺳبﺎب اﻻﺗﺼﺎل اﻟﺮﺋ�ﺴ�ﺔ‪.‬‬
‫‪ .3‬ﺗﻘ��ﺮ دوري ﻋﻦ اﻟﺤﺎﻻت اﻟﻤﺮﻓﻮﻋﺔ اﺳﺘﻔﺴﺎرات‪ ،‬ﻃﻠبﺎت‪ ،‬ﺷكﺎوى‪.‬‬
‫‪ .4‬ﺗﻘ��ﺮ دوري ﻋﻦ ﻣﺼﺎدر اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ بﺎﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﺠﺪ�ﺪة‪.‬‬
‫‪ .5‬ﺗﻘ��ﺮ دوري ﻳﻨﻘﻞ ت‬
‫ﻣﻘ�ﺣﺎت اﻟﻌﻤﻼء وﻣﻼﺣﻈﺎﺗﻬﻢ ﺣﻮل ﺧﺪﻣﺎت ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‪.‬‬

‫اﻟﺘﺪر�ﺐ‬
‫ف‬ ‫ﻳﺘﻢ إﻋﺪاد ﻃﺎﻗﻢ اﻟﺘﺪر�ﺐ ﻟﺪى اﻟﻤﺘﻨﺎﻓﺲ ﻣﻦ ﻗبﻞ ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ي� اﻟﻤﺮﺣﻠﺔ اﻷو� ﻋ�‬
‫اﻟﺘﺎ�‪:‬‬
‫ي‬
‫ف‬
‫‪ .1‬اﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﺨﺪﻣﺔ � ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‪.‬‬ ‫ي‬
‫‪ .2‬اﻟﺨﺪﻣﺎت اﻟﻤﻘﺪﻣﺔ ﻣﻦ ﻗبﻞ ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‪.‬‬
‫‪ .3‬اﻟﻠﻮاﺋﺢ واﻟﺴ�ﺎﺳﺎت واﻹﺟﺮاءات‬
‫" ت‬
‫ﻓ�ة اﻟﺘﺪر�ﺐ ﻣﻦ بﺪا�ﺔ اﺳﺘﻼم ش‬
‫اﻟﻤ�وع وﺗﻤﺘﺪ إ� ‪ 5‬أ�ﺎم ﻋﻤﻞ "‪.‬‬
‫��‪:‬‬
‫بﻌﺪ ذﻟﻚ ﻳﺘﻢ اﻻﻧﺘﻘﺎل ﻟﻠﻤﺮﺣﻠﺔ اﻟﺜﺎﻧ�ﺔ كﻤﺎ ي‬
‫�‬
‫ﺗﻔﺼ�ﻠ�ﺎ ﻋﻦ وﺣﺪة اﻟﺘﺪر�ﺐ اﻟﻤﺘﺨﺼﺺ ض� ش‬ ‫�‬
‫ش‬
‫ﻟﻠﻤ�وع ﻣﻊ‬ ‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﻨﻔﺬة‬ ‫ي‬ ‫اﻟﻔي ش�ﺣﺎ‬
‫ض‬
‫�ﺠﺐ أن �ﺸﻤﻞ اﻟﻌﺮض ي‬
‫�‬ ‫ﺗﻔﺼ�ﻞ ﻟﻤﺤﺎور اﻟﺘﺪر�ﺐ واﻟﺨﻄﺔ اﻟﺰﻣﻨ�ﺔ اﻟﻤﻘﺮرة ﻟﺪى ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ واﻟﻤﻌﺪة ﺧﺼ�ﺼﺎ ﻟﻤﺮا�ﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ وﺧﺪﻣﺎت‬
‫ﻣﺪر�ن ﻟ�ﻞ ﻗﺴﻢ ﻣﻦ أﻗﺴﺎم ش‬
‫اﻟﻤ�وع واﺿﺎﻓﺔ ا�‬ ‫ي ض‬ ‫وﺗﻮﻓ�‬
‫ي‬ ‫اﻟﻌﻤﻼء‬
‫وﺟﻮد أﻧﻈﻤﺔ داﻋﻤﺔ وﻣﺘﻄﻮرة ﻟﺪى اﻟﻤﻘﺎول ﻟﺪﻋﻢ اﻟﺘﺪر�ﺐ و�ﻨﺎء ﻣﺤﺘﻮى ﻣﺘكﺎﻣﻞ ﻳﺘﻢ ﺗﺤﺪﻳﺜﻪ �ﺸكﻞ دوري‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن‪ ،‬و�ﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام ﻫﺬە اﻻدوات ﻃﻮال ﻋﻤﻞ ش‬
‫اﻟﻤ�وع‬ ‫ي ض‬ ‫وآ� ﻟﺘﻜﻮن اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت واﺿﺤﺔ ﻟﺪى ﺟﻤﻴﻊ‬‫ي‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫ﺗﻀﻤن وﺟﻮد ﻫﺬە اﻻﻧﻈﻤﺔ اﻟﺪاﻋﻤﺔ ض� اﻟﺘﺪر�ﺐ ض� ﻫﺬا اﻟﺒﻨﺪ بﺎﻟﻌﺮض ض‬
‫اﻟﻔي ﻓﺈن ذﻟﻚ �ﻘﻠﻞ‬ ‫ي ض‬ ‫و� ﺣﺎل ﻋﺪم‬
‫ض‬
‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬ ‫ي‬
‫ﻣﻦ اﻟﻔﺮص واﻟﺘﺄﻫﻞ ﻟﺘﻨﻔ�ﺬ ش‬
‫اﻟﻤ�وع‪.‬‬

‫اﻟﺘﺤكﻢ وﺿبﻂ اﻟﺠﻮدة‬

‫ﺗﻀﻤن ووﺻﻒ ﻫ�كﻠ�ﺔ وﺣﺪة اﻟﺘﺤكﻢ وﺿبﻂ اﻟﺠﻮدة ﺿﻤﻦ‬ ‫ي ض‬ ‫اﻟ�كﺎت اﻟﻤﺘﻘﺪﻣﺔ ﻟﺘﻨﻔ�ﺬ ش‬
‫اﻟﻤ�وع‬ ‫ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻦ ش‬
‫ض‬
‫اﻟﻔى اﻟﻤﻘﺪم‪ ،‬وﺗﻬﺪف وﺣﺪة اﻟﺘﺤكﻢ وﺿبﻂ اﻟﺠﻮدة إ� ﺗﻄ��ﺮ كﺎﻓﺔ إﺟﺮاءات ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫ﻋﺮﺿﻬﺎ ي‬
‫اﻹ�اف ﻋ� ﻣﺴﺘﻮى أداء كﺎﻓﺔ ﻋﻤﻠ�ﺎت ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬ ‫اﻟﻤﺘﻌﺪدة واﻟﺘﺤكﻢ ﺑﻬﺎ‪ ،‬و�ﺎﻟﺘﺎ� ﺳﺘﻜﻮن ﻣﺴﺆوﻟﺔ ﻋﻦ ش‬
‫�‬ ‫ف‬ ‫ي‬
‫اﻟﻤﻌﺎﻳ� وﻓﻘﺎ‬
‫ي‬ ‫اﻟﻤ�وع ﻋ� أن ﻳﺘﻢ اﺳﺘﺨﺪام ‪ COPC‬ي� ﺟﻤﻴﻊ ﻋﻤﻠ�ﺎت اﻟﺠﻮدة واﻻﻧﻈﻤﺔ وﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ﺿﻤﻦ ش‬
‫ﻟﺬﻟﻚ‪.‬‬

‫اﻟﺮﻗﻢ اﻟﻤﻮﺣﺪ‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ أن ﺗﻘﻮم بﺎﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ش�ﻛﺔ اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺴﻌﻮد�ﺔ ﻟبﺤﺚ آﻟ�ﺔ ﻣﻌﻴﻨﺔ ﺗﺆدي إ�‬ ‫�ﺠﺐ ﻋ� ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن اﻟﻤﻮﺣﺪ ﻋ� ﺟﻮاﻻت اﻟﻌﻤﻼء ﻋﻨﺪ اﻻﺗﺼﺎل ﺑﻬﻢ ﻣﻦ اﻟﺮﻗﻢ‬ ‫ﻇﻬﻮر رﻗﻢ ش‬
‫ض‬ ‫ش‬ ‫ض‬
‫و� ﺣﺎل ﻋﺪم اﻟﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ ﺗﻄﺒﻴﻖ ذﻟﻚ ﻓ�ﺠﺐ أن �ﻜﻮن اﻟﺮﻗﻢ اﻟﺜﺎبﺖ‬
‫اﻷر� اﻟﺨﺎص بﺎﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ‪ ،‬ي‬ ‫ي‬
‫اﻟﺬي ﻳﺘﻢ اﻻﺗﺼﺎل ﻣﻨﻪ اﺗﺼﺎﻻت ﺻﺎدرة ﻟﻌﻤﻼء ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻗﺎبﻞ ﻻﺳﺘﻘبﺎل اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت‬
‫ف ي� ﺣﺎل ﻋﺎود اﻟﻌﻤ�ﻞ اﻻﺗﺼﺎل ﻋﻠ�ﻪ‪.‬‬
‫�‬
‫ﺧﺎﻣﺴﺎ ‪ /‬اﻷدوات وأﻧﻈﻤﺔ اﻟتﺸﻐ�ﻞ‬
‫اﻷدوات اﻟﺪاﻋﻤﺔ وأﻧﻈﻤﺔ اﻟتﺸﻐ�ﻞ‬
‫بﺎﻟ�ﻛﺔ بﻤكﺎن ﻣﺨﺼﺺ ﻟﻔ��ﻖ ش‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ‬ ‫‪ .1‬ﻋﻤﻞ اﻟﻔ��ﻖ ﺿﻤﻦ اﻟﻤنﺸﺄة اﻟتﺸﻐ�ﻠ�ﺔ اﻟﺨﺎﺻﺔ ش‬
‫ﺗﻮﻓ� ﺟﻤﻴﻊ اﻷﺟﻬﺰة واﻟﻤﻌﺪات واﻷدوات‬
‫اﻟ�ﻛﺔ ﻋﻦ ي‬ ‫ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‪ ،‬و�ﺸﻤﻞ ذﻟﻚ ﻣﺴﺌﻮﻟ�ﺔ ش‬
‫واﻟ�اﻣﺞ اﻟﻼزﻣﺔ ﻷداء ﺟﻤﻴﻊ أﻋﻀﺎء ﻓ��ﻖ اﻟﻌﻤﻞ ﻟﻠﻤﻬﺎم اﻟﻤﻨﺎﻃﺔ ﺑﻬﻢ ﻋ� اﻟﻮﺟﻪ اﻟﻤﻄﻠﻮب‪.‬‬
‫ب‬
‫ﻟ� ﻳﺘﻤﻜﻦ اﻟﻤﺘﺼﻞ ﻣﻦ ﺗﺤﺪ�ﺪ اﻟﺨﺪﻣﺔ‪ /‬اﻻﺳﺘﻔﺴﺎر اﻟﻤﻄﻠﻮب وﻣﻦ ﺛﻢ‬ ‫اﻵ� ي‬
‫‪ .2‬ﺗﺼﻤ�ﻢ ﻧﻈﺎم ﻟﻠﺮد ي‬
‫ث‬
‫اﻟي ﺗﻢ ﻃﻠﺒﻬﺎ ﻟﻤﻤﺜﻞ اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن اﻟﻤﺴﺘﻘبﻞ‬ ‫ت‬
‫ض‬ ‫ﺗﺤ��ﻞ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ ﺑﺘﻮﺿﻴﺢ اﻟﺨﺪﻣﺔ ي‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ ي�‬ ‫ﻟﻠ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ ﻋﻨﺪ ا�ﺘﻤﺎﻟﻪ و�ﺠﺐ أن ﺗﻀﻊ ش‬ ‫ﻟﻠﻤكﺎﻟﻤﺔ‪ ،‬ﺳيﺘﻢ ﺗﺰو�ﺪ اﻟﺘﺼﻤ�ﻢ ش‬
‫ي ض‬
‫ﺗﻀﻤن ﺧﺪﻣﺎت ذاﺗ�ﺔ‪.‬‬ ‫ﻋن اﻻﻋﺘبﺎر اﺣﺘﻤﺎﻟ�ﺔ ﺗﺤﺪﻳﺜﻪ �ﺸكﻞ دوري بﺤﺴﺐ اﻟﺤﺎﺟﺔ ﻣﻊ‬ ‫ي ن‬
‫ف‬
‫اﺣﺘ�ﺎ� ﻣﺘكﺎﻣﻞ ﻟ�ﺎﻓﺔ ﻋﻨﺎ� ﻣﺮﻛﺰ‬
‫ي‬ ‫‪ .3‬أن ﻳﺘﻮﻓﺮ ي� اﻟﻨﻈﺎم اﺳﺘﻤﺮار�ﺔ ﻋﺎﻟ�ﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮاﺟﺪ ﻧﻈﺎم‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ ‪Full‬‬ ‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﻣﻊ ﺗﻔﺼ�ﻞ ﺧﻄﺔ اﻟﻨﻈﺎم اﻻﺣﺘ�ﺎ� ﺿﻤﻦ اﻟﻌﺮض اﻟﻤﻘﺪم ﻣﻦ ﻗبﻞ ش‬
‫ي‬
‫اﻻﺣﺘ�ﺎ� ﻟ�ﻜﻮن ﺟﺎﻫﺰ ﻟﻠﻌﻤﻞ بﺤﺎﻟﺔ ‪Active /Active‬‬
‫ي‬ ‫اﻟﻨﻈﺎم‬ ‫‪redundancy Plan‬و�ﺘﻢ إﻋﺪاد كﻞ‬
‫ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث أﻋﻄﺎل ﺗﻘﻨ�ﺔ ﻟﻤﺮﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل‪.‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫ﻣبﺎ�ة ﻋ� ﻧﻈﺎم ‪CRM‬اﻟﺨﺎص ش‬
‫بﺎﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ‬ ‫‪ .4‬ﻳتﻴﺢ ﻧﻈﺎم ﻣﺮﻛﺰ اﻟﺘﻮاﺻﻞ �ﺴﺠ�ﻞ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت ش‬
‫ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ﻣﻦ ﺧﻼل اﻟ��ﻂ ي ن‬
‫ﺑن اﻟﻨﻈﺎم ﻟﻠﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﺼﺎدرة واﻟﻮاردة ‪Genesys‬‬
‫‪ Workforce Management System .5‬ﻧﻈﺎم إدارة اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ ‪Advanced WFM‬‬
‫اﻻﺟﺘﻤﺎ� ﻋ� ان �ﺪﻋﻢ اﻟﺘﻔﺎﻋﻞ ﻣﻊ اﻟﻌﻤﻼء وﻟ�ﺲ اﻟتﺴ��ﻖ‪.‬‬
‫ي‬ ‫ﺗﻮﻓ� ﻧﻈﺎم إدارة ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫ي‬ ‫‪.6‬‬
‫ت‬
‫اﻟى‬
‫‪ .7‬ﺑﻨﺎء ﺑﻨﻚ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت )ﻧﻈﺎم ﻗﺎﻋﺪة اﻟﻤﻌﺮﻓﺔ( ﻣﺘكﺎﻣﻞ وأن �ﻜﻮن �ﺤﺘﻮي ﻋ� كﺎﻓﺔ اﻟﻤﻌﻠﻮﻣﺎت ي‬
‫ﻟﻠ�ﻛﺔ اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ و�ﺘﻀﻤﻦ ﻋﺪة أﻧﻮاع ﻟﻠﻤﻠﻔﺎت‬ ‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن ش‬
‫ﺳﺘﻘﺪﻣﻬﺎ ش‬
‫ف‬
‫وﺧﺼﺎﺋﺺ اﻟبﺤﺚ واﻟﺘﺼﺪﻳﺮ واﻻﺳﺘﻌﺮاض‪ ،‬و اﻟﺘنﺒ�ﻪ ﻋﻨﺪ اﻟﺘﺤﺪ�ﺚ‪ ،‬و ﻧﺮﻏﺐ ي� ر�ﻄﻪ ﺑﻨﻈﺎم آﺧﺮ‬
‫ي ف‬ ‫ف‬ ‫ت‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن بﺬﻟﻚ‪ ،‬ﻣﻊ‬ ‫ﺑﺘ��� ﻟﻼﻃﻼع ﻋ� اﺧﺮ اﻟﺘﻐ��ﺪات ي� وﻗﺘﻬﺎ واﺷﻌﺎر‬ ‫ﺣﺎل اﻟﺤﺎﺟﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ر�ﻄﻪ‬
‫ش‬
‫أﻫﻤ�ﺔ إﻋﻄﺎء اﻟﺼﻼﺣ�ﺎت اﻟﻼزﻣﺔ ﻟﻺدارة اﻟﻤﺸﻐﻠﺔ ﻟﻠﻤ�وع ﻟﻠﺘﻤﻜﻦ ﻣﻦ اﻹﺿﺎﻓﺔ ﻋﻠ�ﻪ واﺳﺘﺨﺮاﺟﻪ‬
‫ف ي� أي وﻗﺖ‪.‬‬
‫‪� .8‬ﺠﺐ أن �ﻜﻮن ﻓ��ﻖ اﻟﻌﻤﻞ بﺎﻟ�ﺎﻣﻞ ﻣﺪرب ﻋ� ﻣﻬﺎرات ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء وﺗﻨﻔ�ﺬ اﺳﺘﻄﻼﻋﺎت اﻟﺮأي‪.‬‬
‫اﻟ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن أو ث‬
‫ﻣ�ف اﻟﻔ��ﻖ ﻋ� اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت‬ ‫اﻟﻤ�ف ﻣﻤﺜﻞ ث‬‫‪ .9‬إﻣكﺎﻧ�ﺔ دﺧﻮل ث‬
‫دون ﺷﻌﻮر اﻟﻤﻮﻇﻒ أو اﻟﻤﺘﺼﻞ‪.‬‬
‫‪.10‬دﺧﻮل ث‬
‫اﻟﻤ�ﻓﺔ ﻋ� اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت واﻟﺘﺤﺪث إ� اﻟﻤﻮﻇﻒ دون ﺷﻌﻮر اﻟﻤﺘﺼﻞ ﻹﻋﻄﺎء ﺗﻌﻠ�ﻤﺎت‬
‫إرﺷﺎد�ﺔ‪.‬‬
‫اﻵ� ﻋ� اﻟﻌﻤﻼء وﺗﺤ��ﻞ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻒ ﻗبﻞ رد اﻟﻌﻤ�ﻞ‪.‬‬
‫‪.11‬ﺗﻮﻓﺮ ﺧﺎﺻ�ﺔ اﻻﺗﺼﺎل ي‬
‫يف‬
‫وﻣﻤ�ات وﺗﻘﺎر�ﺮ وﻓﻖ ﺣﺎﺟﺔ اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫‪*.12‬ﻧﻈﺎم ‪ CRM‬أو ﻧﻈﺎم ﺗﺬا�ﺮ �ﺤﺘﻮي ﻋﺪة ﺧﺼﺎﺋﺺ‬
‫‪*.13‬ﺗﻔﻌ�ﻞ اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ اﻻﺷﻌﺎر�ﺔ ﻷﻧﻈﻤﺔ اﻟﺘﺬا�ﺮ وأي رﺳﺎﺋﻞ أﺧﺮى ﻛﻐﺮض اﺳتبﺎﻧﺔ او ﺗﺤﻤ�ﻞ ﻣﺮﻓﻘﺎت او‬
‫ﻏ�ە‬
‫ي‬
‫ﻣﻌﺎﻳ� اﻟﺠﻮدة‪ ،‬و�تﺴﺠ�ﻞ ﻓﺪﻳﻮ ﻣﺼﺎﺣﺐ‬ ‫ي‬ ‫بﻤﻤ�ات وﺧﺼﺎﺋﺺ ﺗﺨﺪم ﺗﻄﺒﻴﻖ‬ ‫ف‬ ‫ي‬ ‫‪*.14‬ﻧﻈﺎم ﻟﺘﻘﻴ�ﻢ اﻟﺠﻮدة‬
‫اﻟﺼﻮي‪ ،‬و�ﺘﻀﻤﻦ ﻣﺨﻄﻂ ﻋﺎﻣﻞ ﺣﺴﺐ اﻟﺤﺎﺟﺔ‬ ‫ت‬ ‫ﻟﻠتﺴﺠ�ﻞ‬
‫ي‬
‫ش‬
‫‪*.15‬ﺻﻔﺤﺔ ﻋﺮض ﺗﻘﺎر�ﺮ ‪ 360‬درﺟﺔ بﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒ�ﺎﻧﺎت واﻟﻤﺆ�ات واﻟﺘﺬا�ﺮ ﺗﺪﻋﻢ اﺳﺘﻌﺮاض ﺗﻮار�ـ ــﺦ‬
‫ف‬
‫وﻏ�ە‬
‫ﻣﻌﻴﻨﺔ وﺗﺼﺪﻳﺮ اﻟﺒ�ﺎﻧﺎت ي� ﻣﻠﻔﺎت كﺄ�ﺴﻞ ي‬
‫ي ف‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن واﻟﺘﺬا�ﺮ‬ ‫ش‬
‫واﻟﻤﺆ�ات و��ﺎﻧﺎت‬ ‫‪*.16‬ﺻﻔﺤﺔ ﻣﻌﻠﻮﻣﺎت أو ﻣﺮاﻗبﺔ ﻟﺤﻈ�ﺔ بﺠﻤﻴﻊ اﻟﺒ�ﺎﻧﺎت‬

‫�‬
‫ﻣﻌﺎﻳ� اﻷداء‬
‫ي‬ ‫ﺳﺎدﺳﺎ ‪/‬‬
‫ﻣﺴﺘﻮى اﻟﺨﺪﻣﺔ ‪:Service Level‬‬
‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫‪ 90%‬ف ي� اﻟﻤﺌﺔ ﻣﻦ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت ﻳﺘﻢ اﻟﺮد ﻋﻠﻴﻬﺎ ﺧﻼل ‪ 20‬ﺛﺎﻧ�ﺔ )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪.(20/90‬‬

‫اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻤﻔﻘﻮدة ‪Calls Abandoned:‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﻣﻤﺜ� ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء و�ﺘﻢ‬
‫ي‬ ‫ﻳﺘﻢ ﺟﻤﻊ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻤﻔﻘﻮدة‪ ،‬إذا ﻓﻘﺪت اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ ﻗبﻞ اﻟﺘﺤﺪث إ� أﺣﺪ‬
‫أ�� ﻣﻦ ‪ 30‬ﺛﻮاىن ي وﻣﻌﺎودة اﻻﺗﺼﺎل ﻋ� اﻟﻌﻤﻼء‬
‫إﺣﺼﺎء اﻟﻤكﺎﻟﻤﺎت اﻟﻤﻔﻘﻮدة إذا كﺎﻧﺖ ﻗﺪ أﺧﺬت وﻗﺖ �‬
‫)اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ % 1‬أو أﻗﻞ(‪.‬‬

‫اﻟﺤﻀﻮر واﻻﻧ�اف ‪:Attendance‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ي ض‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن بﺎﻟﺤﻀﻮر واﻻﻧ�اف ﺣﺴﺐ اﻟﺠﺪول )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ % 95‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ �ﺴبﺔ ت �‬
‫اﻟ�ام‬

‫اﻻﺳﺘﻔﺎدة ﻣﻦ اﻟﻤﻮﻇﻒ ‪:Utilization‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ي ف‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن بﺄوﻗﺎت اﻟﻌﻤﻞ واﻟﺮاﺣﺔ ﺣﺴﺐ اﻟﺠﺪاول )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ % 75‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬ ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ ت ف‬
‫اﻟ�ام‬

‫ﻣﻌﺪل اﻷﺷﻐﺎل ‪:Occupancy rate‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ي ف‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن بﺎﻟﻌﻤﻞ )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ % 65‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬ ‫ﻣﺪى �ﺴبﺔ اﻻﺷﻐﺎل وارﺗبﺎط‬

‫اﻷﺧﻄﺎء ‪:Rework & Errors‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫�‬ ‫اﻟﻤﻮﻇﻔن‪ .‬و�ﻤﻜﻦ رﺻﺪﻫﺎ ﻣﻦ ﺧﻼل ش‬
‫اﻟﻤ� ي ف‬ ‫ي ف‬
‫ﻓن ﺟﻨبﺎ إ�‬ ‫اﻷﺧﻄﺎء و�ﻋﺎدة اﻟﻌﻤﻞ �ﻤﻜﻦ أن �ﺴﺘﻬﻠﻚ وﻗﺖ‬
‫ﺟﻨﺐ ﻣﻊ اﻟﻤﻮﻇﻒ )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ % 5‬أو أﻗﻞ(‪.‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫ﻣﺘﻮﺳﻂ وﻗﺖ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ ‪Average Handling Time:‬‬
‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫كﻢ �ﺤﺘﺎج ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ ﻟﻠﺘﺤﺪث ﻣﻊ اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ وارﺿﺎﺋﻬﻢ‪ ،‬و�ﺸﻤﻞ ﻫﺬا اﻟﺤﺪ�ﺚ وﻗﺖ‬
‫اﻟﻤﻌﺎﻳ� اﻟﻌﺎﻟﻤ�ﺔ (‪.‬‬
‫ي‬ ‫اﻻﻧﺘﻈﺎر ) اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ 240‬ﺛﺎﻧ�ﺔ ﻓﺄﻗﻞ أو ﺣﺴﺐ‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻂ �ﻋﺔ اﻟﺮد ‪:Average Speed of Answer‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫كﻢ �ﺤﺘﺎج ﻣﻮﻇﻒ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ ﻟﻠﺮد ﻋ� اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ ﻣﻦ وﻗﺖ وﺻﻮل اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪20‬‬
‫اﻟﻄﺒ�� و‪ 30‬ﺛﺎﻧ�ﺔ ﺧﻼل اﻟﺤﻤﻼت اﻹﻋﻼﻧ�ﺔ(‪.‬‬ ‫ض‬
‫ي‬ ‫ﺛﺎﻧ�ﺔ ي� اﻟﻮﺿﻊ‬

‫رﺿﺎ اﻟﻌﻤﻼء ‪:Customer satisfaction‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ا� ﻣﻦ‬
‫اﻻ� ﻟﻘ�ﺎس ﻣﺪى اﻟﺮﺿﺎ ﻋﻦ اﻻﺗﺼﺎل )ﺗﻘﻴ�ﻢ ي‬
‫ﻋ� اﻟﺮد ي‬
‫ﻗ�ﺎس رﺿﺎ اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ ﻣﻦ ﺧﻼل وﺿﻊ ﺧ�ﺎر ب‬
‫ﺧﻼل ‪) (IVR‬اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ %85‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬

‫ﻣﺘﻮﺳﻂ وﻗﺖ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ اﻟﻤﻔﻘﻮدة ‪:Average Abandoned Time‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﺗﻌﺘ� اﻧﻬﺎ ﻣﻔﻘﻮدة )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ 15‬ﺛﺎﻧ�ﺔ ﻓﺄﻗﻞ(‪.‬‬
‫اﻟي ب‬‫ت‬
‫ﻣﺘﻮﺳﻂ اﻟﻮﻗﺖ بﻌﺪ اﻟﻤكﺎﻟﻤﺔ ي‬

‫ﺣﻞ اﻟﻄﻠبﺎت ﻣﻦ أول ﻣكﺎﻟﻤﺔ ‪:First call Resolution‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﺣﻞ اﻟﻄﻠبﺎت ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل اﻷول ﻋ� أﻻ �ﻘﻮم اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪ ﺑ�ﻋﺎدة اﻻﺗﺼﺎل ﺧﻼل ‪ 3‬أ�ﺎم ﻣﻦ اﻻﺗﺼﺎل اﻷول‬
‫)اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ %85‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫اﻹﻟ��وين ي ‪:Average Speed of Response‬‬
‫ت‬ ‫اﻟ��ﺪ‬
‫ب‬
‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫اﻻﻟ��وىف ي واﻟﺮد ﻋﻠ�ﻪ ﺧﻼل ﻳﻮم ﻋﻤﻞ )اﻟﻘ�ﻤﺔ‬
‫ت‬ ‫اﻟ��ﺪ‬
‫ﻟﻠﺮد ﻋ� اﺳﺘﻔﺴﺎرات اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ واﺳﺘﻘبﺎل ب‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ %100‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬

‫اﻻﺟﺘﻤﺎ� ‪:Social Media‬‬

‫ي‬ ‫ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﻟﻠﺮد ﻋ� اﺳﺘﻔﺴﺎرات اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ واﺳﺘﻘبﺎل اﻟﺮﺳﺎﺋﻞ ﺧﻼل ‪ 3‬دﻗﺎﺋﻖ )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ %95‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬

‫ﻣﻘ�ﺎس ﺣﻞ اﻟﻄﻠبﺎت ﻣﻦ أول ﺗﻮاﺻﻞ ‪:First Post Resolution‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﺣﻞ اﻟﻄﻠبﺎت ﻣﻦ اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻷول ﻋ� أﻻ �ﻘﻮم اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪ ﺑ�ﻋﺎدة اﻟﺘﻮاﺻﻞ ﺧﻼل ‪ 3‬أ�ﺎم ﻣﻦ‬
‫اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻷول )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ %90‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬

‫اﺳﺘﻘﺮار�ﻪ اﻷﻧﻈﻤﺔ واﻷﺟﻬﺰة ‪:System Stability‬‬

‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﺿﻤﺎن اﺳﺘﻘﺮار�ﻪ ﻋﺎﻟ�ﺔ بﺎﻷﻧﻈﻤﺔ واﻻﺟﻬﺰة واﻟﺮوابﻂ وﺿﻤﺎن اﺗﺼﺎﻻﺗﻬﺎ �ﺸكﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ )اﻟﻘ�ﻤﺔ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ %99‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬

‫اﻟﺠﻮدة ‪Quality:‬‬
‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫اﻟﻤﺮاﻗبﺔ ﻋ� ﻣﺪى ت ف‬
‫اﻟ�ام ﻣﻮﻇﻒ ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻌﻤﻼء �ﺴ�ﺎﺳﺎت إﺟﺮاءات اﻟﻤﺮﻛﺰ أﺛﻨﺎء اﻟﺘﺤﺪث ﻣﻊ‬
‫اﻟﻌﻤ�ﻞ )اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪ %90‬ﻓﺄﻋ�(‪.‬‬

‫ي ف‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن ‪:Average Speed of Response‬‬
‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﺿﻤﺎن ﺗﻮﻓﺮ أﺣﺪث اﻷﺟﻬﺰة وكﺎﻓﺔ ﻣﺴﺘﻠﺰﻣﺎت اﻟﻌﻤﻞ ﻟﻠﻤﻮﻇﻒ وﺣﻘﻮﻗﻪ �ﺸكﻞ ﻣﺴﺘﻤﺮ )اﻟﻘ�ﻤﺔ‬
‫اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ ‪.(%100‬‬

‫اﻟﺘﺪر�ﺐ ‪Training:‬‬
‫اﻟﻮﺻﻒ‪:‬‬
‫ﻳﺘﻢ ﺗﺄﻫ�ﻞ اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻟﻠﻌﻤﻞ ﺧﻼل ﻣﺪة اﻗﺼﺎﻫﺎ أﺳﺒ�ع أو ﺣﺴﺐ اﻟﻤﺘﻄﻠبﺎت( اﻟﻘ�ﻤﺔ اﻟﻤﺴﺘﻬﺪﻓﺔ‬
‫‪.(%100‬‬

‫‪ ‬ﺷﺮوط ﺗﻘﺪﻳﻢ ا�خﺪﻣﺎت‪:‬‬

‫اﻟﺸﺮوط ا�خﺎﺻﺔ‬
‫‪ 1.‬ﻳﺠﺐ أن ﻳﻜﻮن ﻣﻮﻇﻒ ﻣﺮﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل ﻗﺎدرا ﻋ�� اﻻﻟ��ام ﺑﻤﻌﺎﻳ�� اﻷداء وا�جﻮدة ﳌﺮﻛﺰ اﻻﺗﺼﺎل وﻟﺪﻳﮫ اﻟﻘﺪرة واﳌﺮوﻧﺔ‬
‫ﻟﻠﻌﻤﻞ ﻋ�� ﻣهﺎم أﺧﺮى ﺑﺠﺎﻧﺐ ﻣهﺎم ﻣﻮﻇﻒ ﻣﺮﻛﺰاﻻﺗﺼﺎل وذﻟﻚ ﺣﺴﺐ ﻃﻠﺐ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن‪.‬‬
‫‪ 2.‬ﻳﻠ��م اﳌﺸﻐﻞ ﺑﺘﻘﺪﻳﻢ ﺗﻘﺎر�ﺮﺷﺎﻣﻠﺔ وﺗﻔﺼﻴﻠﻴﺔ ﺗﺤﺘﻮي ﻋ�� ﺟﻤﻴﻊ ﻣﻌﺎﻳ��أداء اﳌﻮﻇﻔ�ن وﺟﻤﻴﻊ ﻣﻌﺎﻳ�� أداء ﻣﺮﻛﺰ‬
‫اﻻﺗﺼﺎل �ﺸ�ﻞ ﻳﻮﻣﻲ واﺳﺒﻮ�� وﺷهﺮي ور��� وﺳﻨﻮي وﺣﺴﺐ ﻃﻠﺐ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن‪.‬‬
‫‪ 3.‬ﻳﺠﺐ ﻋ�� اﳌﺸﻐﻞ ﻣﺘﺎ�ﻌﺔ اﻷداء �ﺸ�ﻞ �حﻈﻲ ﻟﻀﻤﺎن ﺳ��اﻟﻌﻤﻞ ﻋ�� اﻟﻮﺟﮫ اﳌﻄﻠﻮب وﺣﺴﺐ اﳌﻌﺎﻳ�� اﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠ��ﺎ‬
‫ً‬
‫وﺗﺼﻌﻴﺪ ا�خﺎﻃﺮ واﻟﺘﺤﺪﻳﺎت ﻋ�� وﺟﮫ اﻟﺴﺮﻋﺔ ﻟﻺدارة اﳌﻌﻨﻴﺔ ﺑﺬﻟﻚ داﺧﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ وﺗﻮﺛﻴﻘهﺎ ﻟﻴﺘﻢ اﻟﺮﺟﻮع اﻟ��ﺎ ﻣﺴﺘﻘﺒﻼ‪.‬‬
‫‪ 4.‬ﻋ�� اﳌﺸﻐﻞ ﺗﺤﻠﻴﻞ ﺗﻘﺎر�ﺮاﻷداء ووﺿﻊ ﺧﻄﺔ ﺗ�حﻴﺤﻴﺔ ﻟﺘﺤﻘﻴﻖ اﻷهﺪاف اﳌﺘﻔﻖ ﻋﻠ��ﺎ وﺗﻨﻔﻴﺬهﺎ ﺑﻤﺎ ﻻ ﻳﺘﻌﺎرض ﻣﻊ‬
‫ﺳﻴﺎﺳﺎت وﺗﻮﺟ��ﺎت اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن‪.‬‬
‫‪ 5.‬ﺟﻤﻴﻊ اﻓﺮاد ﻓﺮ�ﻖ اﻟﻌﻤﻞ ﻣﻦ اﻟﺴﻌﻮدﻳ�ن واﻟﺴﻌﻮدﻳﺎت و�ﺠﺐ ﻋ�� اﳌﺸﻐﻞ اﻟﺒﺤﺚ ﻋﻦ اﻟﻜﻔﺎءات اﻟﺴﻌﻮدﻳﺔ اﳌﻨﺎﺳﺒﺔ‬
‫ً‬
‫ﻟﺸﻐﻞ اﻟﻮﻇﺎﺋﻒ اﳌﻄﺮوﺣﺔ ﺑﻤﺎ ﻳﺘﻮ اﻓﻖ ﻣﻊ اﳌﺘﻄﻠﺒﺎت وﻓﻘﺎ ﻟﻘﺮارﺳﻌﻮدة اﻟﻘﻄﺎع ‪.‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫‪ 6.‬ﻋ�� اﳌﺸﻐﻞ �ﺴﻠﻴﻢ ﺧﻄﺔ اﻟﺘﻨﻔﻴﺬ اﳌﺘ�ﺎﻣﻠﺔ ﻟﻔﺮ�ﻖ ﻋﻤﻞ اﻟﺸﺮﻛﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﺟﺪوﻟﺔ اﳌهﺎم‪ ،‬وﺗﺤﺪﻳ��ﺎ �ﺸ�ﻞ ﻳﻮﻣﻲ‬
‫واﺳﺒﻮ�� وﺷهﺮي وﺣﺴﺐ ﻃﻠﺐ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن ‪.‬‬
‫‪ 7.‬اﳌﺸﻐﻞ ﻣﺴﺆول ﻋﻦ ا�حﺎﻓﻈﺔ ﻋ�� ﻣﻜﻮﻧﺎت اﻟﻨﻈﺎم وﺳﺮ�ﺔ اﳌﻌﻠﻮﻣﺎت‪ ،‬ﻛﻤﺎ ﻳﺘﺤﻤﻞ أي ﺗﻠﻒ ﻧﺎﺗﺞ ﻋﻦ اﻹهﻤﺎل‪.‬‬
‫‪ 8.‬ﻳﺠﺐ ﻛﺘﺎﺑﺔ �ﻌهﺪ ﺧﻄﻲ ﺑﺄن ﺗنﺘﻘﻞ ﻣﻠﻜﻴﺔ ﺟﻤﻴﻊ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت واﳌﺘﻌﻠﻘﺎت واﳌﻮاد اﻟﺘﻘﻨﻴﺔ اﻟتﺸـﻐﻴﻠﻴﺔ ا�خﺼـﺼـﺔ ﻟﻠﻤﺸـﺮوع‬
‫ﻣﺜﻞ( اﻟت�جﻴﻼت اﻟﺼﻮﺗﻴﺔ‪ ،‬ﺑﻴﺎﻧﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪� ،‬ﺎﻓﺔ اﻟﺒﺎﻟﻐﺎت واﻻﺳﺘﻔﺴﺎرات‪ ،‬ﻧﻈﺎم إدارة ﻋﻼﻗﺎت اﻟﻌﻤﻼء‪-‬ا�خ) ﺑ��ﺎﻳﺔ‬
‫اﻟﻌﻘﺪ إ�� ﻣﻠﻜﻴﺔ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن)‬
‫‪ 9.‬أن ﻳﺘﻮﻓﺮ�� اﻟﻨﻈﺎم اﺳﺘﻤﺮار�ﺔ ﻋﺎﻟﻴﺔ ﻣﻦ ﺧﻼل ﺗﻮاﺟﺪ ﻧﻈﺎم اﺣﺘﻴﺎﻃﻲ ﻣﺘ�ﺎﻣﻞ ﻟ�ﺎﻓﺔ ﻋﻨﺎﺻﺮﻣﺮﻛﺰاﻻﺗﺼﺎل ﻣﻊ‬
‫ﺗﻔﺼﻴﻞ ﺧﻄﺔ اﻟﻨﻈﺎم اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ و�ﺘﻢ إﻋﺪاد �ﻞ اﻟﻨﻈﺎم اﻻﺣﺘﻴﺎﻃﻲ ﻟﻴﻜﻮن ﺟﺎهﺰﻟﻠﻌﻤﻞ ﺑﺤﺎﻟﺔ ﻋﻨﺪ ﺣﺪوث أﻋﻄﺎل ﺗﻘﻨﻴﺔ ��‬
‫ﻣﺮﻛﺰاﻻﺗﺼﺎل اﻟﺮﺋي��ي‬
‫‪ 10.‬ﻳتﻴﺢ اﻟﺮد اﻻ�� اﻟﺘﻔﺎﻋ�� ‪ IVR‬واﻟﺬي ﻳﺮ�ﻂ ﻣﻊ ﻗﻮاﻋﺪ اﻟﺒﻴﺎﻧﺎت ﻟﻴﻘﺪم ﺧﺪﻣﺎت آﻟﻴﺔ ﻟﻠﻌﻤﻴﻞ �ﻌﺪ اﻟﺮ�ﻂ واﻟﺘ�ﺎﻣﻞ ﻣﻊ‬
‫اﻷﻧﻈﻤﺔ اﳌﺘﻮﻓﺮة‪.‬‬
‫‪ 11.‬ﻳﺘﻄﻠﺐ ﻣﻦ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﳌﻨﻔﺬة ﺗﻄﻮ�ﺮﺑﺎﻗﺔ ا�خﺪﻣﺎت اﻻﻟﻴﺔ ﻋ��اﻟـ ‪ IVR‬ور�ﻄهﺎ وﺗ�ﺎﻣﻠهﺎ ﻣﻊ اﻷﻧﻈﻤﺔ ا�حﺎﻟﻴﺔ ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ‪.‬‬
‫‪ 12.‬ﺿﺮورة وﺟﻮد إﻣ�ﺎﻧﻴﺔ �ﺸﻐﻴﻞ اﻷﻧﻈﻤﺔ ﻋﻦ �ﻌﺪ‪ ،‬ﻣﻦ ﺧﻼل راﺑﻂ ﻋ�� اﻻﻧ��ﻧﺖ وﻻ ﻳﻜﻮن ﻣﺤﺼﻮرا �� ﻧﻄﺎق اﻟﺸﺮﻛﺔ‬
‫اﳌﺸﻐﻠﺔ‪ ،‬ﻣﺜﻞ ﻧﻈﺎم اﳌ�ﺎﳌﺎت وﺟﻤﻴﻊ اﻟﻘﻨﻮات اﻟﺮﻗﻤﻴﺔ اﻷﺧﺮى‪ ،‬ﻧﻈﺎم اﻟﺘﺬاﻛﺮ‪ ،‬ﻧﻈﺎم ��جﻴﻞ اﳌ�ﺎﳌﺎت‪ ،‬ﻧﻈﺎم ﺗﻘﻴﻴﻢ‬
‫اﳌ�ﺎﳌﺎت واﻟﻘﻨﻮات‪ ،‬ﻧﻈﺎم ﻗﺎﻋﺪة اﳌﻌﺮﻓﺔ واﻻﺧﺘﺒﺎر‪ ،‬ﻧﻈﺎم ﻟﻮﺣﺔ اﳌﺮ اﻗﺒﺔ‪ ، Dashboard‬وأي ﻧﻈﺎم آﺧﺮ ُ�ﺴﺘﺨﺪم ﻟﻠﻤﺮﻛﺰ‪.‬‬
‫‪ 13.‬ﺗﻮﻓﺮاﻟﺼﻼﺣﻴﺔ ﻟﻔﺘﺢ ﺟﻤﻴﻊ اﻷﻧﻈﻤﺔ ﻣﻦ اي ﻣ�ﺎن‪.‬‬
‫‪ 14.‬ﺟﻤﻴﻊ ﻓﺮ�ﻖ ﻣﺮﻛﺰاﻻﺗﺼﺎل وﺟﻤﻴﻊ اﳌﻮﻇﻔ�ن ﺑﻤﺸﺮﻓﻴﮫ ﻳﻜﻮﻧﻮا ﺗﺤﺖ ﻣﺸﺎريﻊ اﻟﺸﺮﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ �خﺪﻣﺎت اﻹﺳ�ﺎن ﻓﻘﻂ‬
‫ﺑﺎﺳﺘﻘﻼﻟﻴﺔ ﺗﺎﻣﺔ‪.‬‬
‫‪ 15.‬ﺑﺤﺎﺟﺔ ﻷن ﻳﻜﻮن ‪ %30‬ﻣﻦ ﻓﺮ�ﻖ اﻟ��اﻣﺞ ﻟﺪ��ﻢ ﻣهﺎرة اﻟﺘﺤﺪث ﺑﺎﻟﻠﻐﺔ اﻹﻧﺠﻠ��ﻳﺔ‪.‬‬
‫‪ 16.‬ﺗﻤﻜ�ن �ﺸﻐﻴﻞ واﺟﺮاءات ﻋﻤﻞ اﳌ�ﺎﳌﺎت اﻟﺼﺎدرة‪ ،‬و�ﻜﻮن اﻟﺮﻗﻢ ﻣﺮﺗﺒﻂ ﺑﺎﻟﺮد اﻵ�� ا�خﺎص ﻟ�خﺪﻣﺔ ﻣﻦ هﺬا اﻟﻨﻮع ‪.‬‬
‫ﺑﻨﺎء ﻋ�� اﻷداء وﻓﻖ اﻟﻴﺔ وا�حﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔ�ن ‪.‬‬ ‫‪ 17.‬أن ﻳﻜﻮن هﻨﺎك ﺗﺤﻔ��ﺷهﺮي ﻟﻠﻤﻮﻇﻔ�ن ً‬
‫‪ 18.‬وﺟﻮد ﺗﺪر�ﺒﺎت ﺗﻄﻮ�ﺮ�ﺔ ﻟﻠﻤﻮﻇﻔ�ن ﻋ�� اﳌﺴﺘﻮى اﻟ�خ�ىي واﳌهﺎرات‪ ،‬ﻣﺮة او ﻣﺮﺗ�ن ﺑﺎﻟﺴﻨﺔ‬
‫‪ 19.‬ﺗﻮﻓ��ﺗﺄﻣ�ن ﻃ�ي ﺑﻔﺌﺔ ﺟﻴﺪة وﻟيﺴﺖ ﻣﻨﺨﻔﻀﺔ ﻟﻠﻤﺤﺎﻓﻈﺔ ﻋ�� اﳌﻮﻇﻔ�ن‬
‫‪ 20.‬ﻗﺪ ﻳﺘﻢ ﺗﻔﻌﻴﻞ ﻗﻨﻮات أﺧﺮى ﻻﺣﻘﺎ ﻣﺜﻞ ا�حﺎدﺛﺔ اﻟﻔﻮر�ﺔ وﻏ��هﺎ‪ ،‬ﻓﻴﺠﺐ �ﻐﻄﻴﺔ ﺟﻤﻴﻊ ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ‬
‫‪ 21.‬رواﺗﺐ اﳌﻮﻇﻔ�ن اﻟﺬي ﺳيﺘﻢ ﻧﻘﻠهﻢ ﺗﻜﻮن ﻧﻔﺲ اﻟﺮواﺗﺐ ا�حﺎﻟﻴﺔ أو ﺗﺰ�ﺪ‬
‫‪ 22.‬ﺟﻤﻴﻊ اﳌﻮﻇﻔ�ن �� اﻟهﻴ�ﻞ ﻣﺨﺼﺼ�ن ﻟﻠﺸﺮﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨﻴﺔ ﻓﻘﻂ‬
‫‪ .23‬وﺟﻮد اﻟﻴﺔ ﺧﺼﻢ وا�حﺔ �ﺸﻤﻞ أداء اﻟتﺸﻐﻴﻞ واﻷداء اﻟﺘﻘ�ي وا�حﻀﻮرواﻻﻧﺼﺮاف ﻟﻠﻤﻮﻇﻔ�ن‬

‫‪ ‬ﻣﺪة اﳌﺸﺮوع وﺗﺎر�ﺦ ﺑﺪاﻳﺔ اﳌﺸﺮوع وﺗﺎر�ﺦ اﻻﻧ��ﺎء‪:‬‬

‫• اﺑﺮام اﺗﻔﺎﻗﻴﺔ اﻃﺎر�ﺔ ﳌﺪة ﺳنﺘ�ن‪.‬‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫‪ ‬ﻣﻮﻗﻊ ﺗﻨﻔﻴﺬ ا�خﺪﻣﺔ )اﳌﺪﻳﻨﺔ‪ /‬اﳌنﺸﺄة(‪:‬‬
‫ﻣﺘﻄﻠبﺎت ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻌﻤﻞ اﻷﺳﺎﺳ�ﺔ‪:‬‬
‫ي ف‬
‫واﻟﻌﺎﻣﻠن بﻤﺸﺎر�ﻌﻬﺎ‪.‬‬ ‫ﺗﻮﻓ� ﻣكﺎن ﻋﻤﻞ ﻣﺴﺘﻘﻞ ش‬
‫ﻟﻠ�ﻛﺔ اﻟﻮﻃﻨ�ﺔ ﻟﺨﺪﻣﺎت اﻹﺳكﺎن‬ ‫ي‬ ‫‪.1‬‬
‫‪ .2‬ﺷﺎﺷﺎت ﻣﺨﺼﺼﺔ ﻟﻠﻤﺮاﻗبﺔ و�ﻣكﺎﻧ�ﺔ ﺗﻜ��ﻦ ﺗﻘﺎر�ﺮ ﻟﺤﻈ�ﺔ ﻹﻋﻄﺎء ي ن‬
‫ﻣ�ة ﺧﺎﺻﺔ ﻟﻠﻤﺪﻳ��ﻦ‬
‫اﻟﺤﺎ� ﻟ�ﻞ ﻣﻮﻇﻒ ﻣﻦ ﺣ�ﺚ اﻻ�ﺸﻐﺎل أو اﻟﺨﺮوج‬ ‫ي‬ ‫‪Supervisors‬ﺗﻤﻜﻨﻬﻢ ﻣﻦ ﻣﻌﺮﻓﺔ اﻟﻮﺿﻊ‬
‫اﻟﻤﺆﻗﺖ أﺛﻨﺎء أوﻗﺎت اﻟﻌﻤﻞ‪.‬‬
‫ف‬
‫‪ .3‬اﻟﺘﺄ�ﺪ ﻣﻦ اﻟﻌﺰل اﻟﻤﻨﺎﺳﺐ ي� ﻣﻮﻗﻊ اﻟﻌﻤﻞ اﺛﻨﺎء ﺧﺪﻣﺔ اﻟﻤﺴﺘﻔ�ﺪﻳﻦ و�ﺸﻤﻞ ذﻟﻚ ﻋﺪة أﻣﻮار‬
‫ت‬
‫اﻟي‬
‫)اﻷرﺿ�ﺔ اﻟﻤﻨﺎﺳبﺔ ﻟﻀﻤﺎن ﻋﺪم وﺟﻮد ﺿﺠﻴﺞ ‪ ،‬اﺳﺘﺨﺪام أﺣﺪث اﻟﺴﻤﺎﻋﺎت واﻟﺘﻘﻨ�ﺔ اﻟﺠﺪ�ﺪة ي‬
‫ﻓ�ة ﻋﻤﻠﻪ ‪ ،‬ﺗﺮﺗ�ﺐ وﺗنﺴﻴﻖ ﻣكﺎﺗﺐ‬‫�ﺴﺎﻋﺪ اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻋ� اﻷﺻﻐﺎء اﻟﺠ�ﺪ ﻟﻠﻤﺴﺘﻔ�ﺪ وراﺣﺘﻪ اﺛﻨﺎء ت‬
‫ي ف‬
‫اﻟﻤﻮﻇﻔن وﺣﺎﺟﺰ (‪.‬‬ ‫اﻟﻌﻤﻞ ووﺟﻮد ﻣﺴﺎﺣﺔ كﺎﻓ�ﺔ ي ف‬
‫ﺑن‬
‫ف‬
‫ﺗﻮﻓ� ﻣﻮاﻗﻒ ي� ﻣﺒىف اﻟﻤﺘﻌﺎﻗﺪ كﺎﻓ�ﺔ‪ ،‬وﺳﻬﻮﻟﺔ وﺻﻮل اﻟﻤﻮﻇﻒ ﻟﻤﻘﺮ ﻋﻤﻠﻪ ��ﻋﺔ‬ ‫‪ .4‬اﻟﺘﺄ�ﺪ ﻣﻦ ي‬
‫وراﺣﺔ‪.‬‬
‫يض‬
‫ﺗﺠﻬ�ات ﻗﺎﻋﺎت اﻻﺟﺘﻤﺎﻋﺎت‬ ‫اﻵ� ‪ /‬ﺷﺎﺷﺎت اﻟﻌﺮض ‪/‬‬ ‫يض‬ ‫‪.5‬‬
‫ﺗﺠﻬ� اﻷﺟﻬﺰة واﻟﻤﻌﺪات )أﺟﻬﺰة اﻟﺤﺎﺳﺐ ي‬
‫واﻟ�ﺎﻓﺘ��ﺎ(‪.‬‬
‫ي‬ ‫واﻟﺘﺪر�ﺐ ‪ /‬ﻣﻨﻄﻘﺔ اﻟﺮاﺣﺔ‬
‫‪ .6‬إﻋﺪاد ﺗﺼﺎﻣ�ﻢ اﻟﻬ��ﺔ اﻟب��ﺔ ﻟﻠﻤﺮﻛﺰ‪.‬‬

‫‪ ‬ﺟﺪول اﻟﺪﻓﻌﺎت‪:‬‬
‫ﺳيﺘﻢ اﻟﺪﻓﻊ �ﺸ�ﻞ ﺷهﺮي‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬

 ‫‪ ‬ﺟﺪول اﻟﻜﻤﻴﺎت‪:‬‬
‫إﺟﻤﺎ�� �ﻌﺪ‬ ‫ﻗﻴﻤﺔ اﻟﻀﺮ�ﺒﺔ‬ ‫اﻟﺴﻌﺮ اﻹﺟﻤﺎ��‬ ‫ﺳﻌﺮ‬ ‫)اﳌﻮاﺻﻔﺎت(‬ ‫اﻟﻜﻤﻴﺔ‬ ‫وﺣﺪة اﻟﻘﻴﺎس‬ ‫اﻟﻮﺻﻒ‬ ‫‪#‬‬
‫اﻟﻀﺮ�ﺒﺔ‬ ‫‪VAT‬‬ ‫‪Total‬‬ ‫اﻟﻮﺣﺪة‬ ‫)إن وﺟﺪت(‬ ‫‪QTY‬‬ ‫‪UOM‬‬ ‫‪Description‬‬
‫‪Total After‬‬ ‫‪Unit‬‬
‫‪VAT‬‬ ‫‪Price‬‬
‫ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ )ﻗﻨﻮات ﺻﻮﺗﻴﺔ(‬ ‫‪‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Month‬‬ ‫‪1‬‬
‫ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ )ﻗﻨﻮات إﻟﻜ��وﻧﻴﺔ(‬ ‫‪‬‬ ‫ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬
‫ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ )اﻻﺗﺼﺎﻻت اﻟﺼﺎدرة‪/‬اﻟﺒﻴ��(‬ ‫‪‬‬
‫ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ )ﻗﻨﻮات اﻟﺘﻮاﺻﻞ اﻻﺟﺘﻤﺎ��(‬ ‫‪‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Month‬‬ ‫ﻣﻤﺜﻞ ﺧﺪﻣﺔ‬ ‫‪2‬‬
‫)ﺗﻮاﺻﻞ اﺟﺘﻤﺎ��(‬
‫ﻗﺎدة ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ‬ ‫‪‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Month‬‬ ‫‪3‬‬
‫أﺧﺼﺎئﻲ اﻟﺪﻋﻢ‪Back Office‬‬ ‫‪‬‬
‫ﻗﺎدة ﻓﺮق اﻟﻌﻤﻞ‬
‫أﺧﺼﺎئﻲ ﺿﺒﻂ ا�جﻮدة‬ ‫‪‬‬
‫واﻟﺪﻋﻢ‬
‫أﺧﺼﺎئﻲ اﻟﺘﻘﺎر�ﺮ‬ ‫‪‬‬
‫أﺧﺼﺎئﻲ اﻟﻘﻮى اﻟﻌﺎﻣﻠﺔ‬ ‫‪‬‬
‫‪ ‬أﺧﺼﺎئﻲ اﻟﺘﺪر�ﺐ‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Month‬‬ ‫اﻟﺘﺪر�ﺐ‬ ‫‪4‬‬
‫ا�خﺼﺺ‬
‫اﳌﺸﺮﻓﻴ�ن‬ ‫‪‬‬ ‫‪1‬‬ ‫‪Month‬‬ ‫اﻹﺷﺮاف‬ ‫‪5‬‬

‫اﻹﺟﻤﺎ��‬

‫‪nhc.sa‬‬ ‫|‬ ‫| ‪2766, As Sahafah, Ar Riyadh, 13321‬‬ ‫اﻹدارة اﻟﻌﺎﻣﺔ ﻟﻠﻤﺸﺘﺮﻳﺎت‬