電子購物業消費爭議對策

王治宇主任消保官
新北市政府法制局
 問題提出
 網路拍賣批發及零售業者如何做好消費者
保護法?
 服務過程中如何管控並有效預防消費爭議
發生?
 業者如何防範消費爭議及顧客服務安全處
理
 消費者保護法與電子購物
 消費者保護法適用之前提 → 消費關係
 如非消費關係，即無消費者保護法相關規定之
適用!
 消費關係：指消費者與企業經營者間就商品或
服務所發生之法律關係
 消費者：以消費為目的而為交易、使用商品或
接受服務者 (消保 §2)
 企業經營者：以設計、生產、製造、輸入、經
銷商品或提供服務為營業者(消保 §2)
 消費者保護法與電子購物
 消費者保護法雖未對消費作明確定義
解釋上「消費」不以花錢為必要，但以不再
用於生產之「最終消費」為限。
 最終消費的判定標準如下：
 生活上「個人、家庭、家計的用途」之行
為
 以最後使用或利用提供的商品或服務的行
為為限
 消費者保護法與電子購物
 網路拍賣業者是否為消保法所稱之企業經營者?
網路拍賣之出賣人倘以經銷商品或提供服務而
為營業活動，且尚非屬偶一為之拍賣行為，似
應屬消保法所規範之企業經營者；惟若網路拍
賣之出賣人係一般民眾，且屬偶一為之，或係
將自己不需之用品透過網路拍賣之方式出售給
他人且非以此為業者，則該出賣人似非屬消保
法所規範之企業經營者，從而若與拍定人發生
爭議，應無消費者保護法之適用
(行政院消費者保護委員會96年10月3日消保法
字第0960009076號函釋)
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 消費者保護法與電子購物
 企業經營者是否以登記有案之公司為限?
凡以提供商品或服務為營業之人，不論其為公司
、團體或個人，亦不論其營業於行政上是否曾經
合法登記或許可經營，只要是營業之人，均為企
業經營者。(87年3月31日台(87）消保法字第
00412 號函釋)
 網購批發業者與零售商之關係非屬消費關係
，無消保官適用。

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 網路交易之特色
 透過網路媒介進行交易締結買賣契約
 不限時間地點，皆可進行交易
 買賣雙方資料真假成謎，平台查核機制不完善
 具隱秘性：以信用卡、第三方支付、匯款寄貨
 消費者欠缺實際檢視商品之機會
 國內外商品齊全且價格低廉
 詐騙頻繁，安全性有問題
 跨境交易之管轄權難題
 網購之型態
 原廠官網
網站  代購/團購網站
 山寨網頁

 e-Bay 淘寶 Yahoo 露天
平台  平台不負出賣人責任

私下交易  LINE, FB，微信，QQ

 平台未介入故不予處理
 風險較大
 保障網路購物之相關法規

 消費者保護法
 個人資料保護法
 零售業等網路交易定型化契約應記載及不得記
載事項
 網路交易定型化契約應記載及不得記載事項指
導原則
 通訊交易解除權合理例外情事適用準則
 通訊交易 定義比較
名稱 定 義 重 點
最舊法 郵購買賣 企業經營者以郵寄或其他遞送方式，而為商品買賣之 遞送方式
交易型態
舊法 郵購買賣 指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報 未能檢視商品
紙 、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，使消
費者未能檢視商品而與企業經營者所為之買賣

現行法 通訊交易 指企業經營者以廣播、電視、電話、傳真、型錄、報 不限於買賣型態

紙 、雜誌、網際網路、傳單或其他類似之方法，使消
費者未能檢視商品或服務下而與企業經營者所訂立之
契約

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業者之告知義務(消保法§18)
企業經營者以通訊交易或訪問交易方式訂立契約時，應將下列資
訊以清楚易懂之文句記載於書面，提供消費者
1.企業經營者之名稱、代表人、事務所或營業所及電話或電子郵
件等消費者得迅速有效聯絡之通訊資料。
2.商品或服務之內容、對價、付款期日及方式、交付期日及方式。
3.消費者依第十九條規定解除契約之行使期限及方式。
4.商品或服務依第十九條第二項規定排除第十九條第一項解除權
之適用。
5. 消費申訴之受理方式。
6. 其他中央主管機關公告之事項。

經由網際網路所為之通訊交易，前項應提供之資訊應以可供消費
者完整查閱、儲存之電子方式為之。

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 通訊交易之特殊解約權(消保法§19)
 通訊交易或訪問交易之消費者，得於收受商品或接
受服務後七日內，以退回商品或書面通知方式解除
契約，無須說明理由及負擔任何費用或對價。但通
訊交易有合理例外情事者，不在此限。
 前項但書合理例外情事，由行政院定之。
 企業經營者於消費者收受商品或接受服務時，未
依前條第一項第三款規定提供消費者解除契約相關
資訊者，第一項七日期間自提供之次日起算。但自
第一項七日期間起算，已逾四個月者，解除權消滅。
 消費者於第一項及第三項所定期間內，已交運商品
或發出書面者，契約視為解除。
 通訊交易或訪問交易違反本條規定所為之約定，其
約定無效。

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通訊交易解除權合理例外情事適用準則
(105/1/1施行)
合理例外情事：指通訊交易之商品或服務有下列情形之
一，並經企業經營者告知消費者，將排除本法第十九條
第一項解除權之適用：
一、易於腐敗、保存期限較短或解約時即將逾期。
二、依消費者要求所為之客製化給付。
三、報紙、期刊或雜誌。
四、經消費者拆封之影音商品或電腦軟體。
五、非以有形媒介提供之數位內容或一經提供即為完成
之線上服務，經消費者事先同意始提供。
六、已拆封之個人衛生用品。
七、國際航空客運服務。
通訊交易，經中央主管機關依本法第十七條第一項公告
其定型化契約應記載及不得記載事項者，適用該事項關
於解除契約之規定。
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 消保法第19條之2規定
• 消費者依第十九條第一項或第三項規定，以書面
通知解除契約者，除當事人另有個別磋商外，企
業經營者應於收到通知之次日起十五日內，至原
交付處所或約定處所取回商品。
• 企業經營者應於取回商品、收到消費者退回商品
或解除服務契約通知之次日起十五日內，返還消
費者已支付之對價。
• 契約經解除後，企業經營者與消費者間關於回復
原狀之約定，對於消費者較民法第二百五十九條
之規定不利者，無效。

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 解約效果：回復原狀
民法第259條之規定
 契約解除時，當事人雙方回復原狀之義務，除法律另有規
定或契約另有訂定外，依左列之規定：
 由他方所受領之給付物，應返還之
 受領之給付為金錢者，應附加自受領時起之利息償還之
 受領之給付為勞務或為物之使用者，應照受領時之價額，以金錢償
還之
 受領之給付物生有孳息者，應返還之
 就返還之物，已支出必要或有益之費用，得於他方受返還時所得利
益 之限度內，請求其返還
 應返還之物有毀損、滅失或因其他事由，致不能返還者，應償還其
價額。
 消保法施行細則第16條及其他

 消費者因檢查之必要或因不可歸責於自己之事由，致
其收受之商品有毀損 、滅失或變更者，本法第19條
第1項規定之解除權不消滅(消施§16)
 退回運費應由業者負擔，但寄送運費可自由約定，有
業者設定購買金額之門檻，作為「免運費」之條件
 刷卡購買之退貨，通常亦應刷退處理
 猶豫期是否等於鑑賞期? 是否為所謂「無條件退貨」?
 歐盟指令：必要檢查 = 在賣場檢視之程度
 儘可能保持外觀、配件、說明書及保證書之完好

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 郵購買賣食品（例如年菜等）定型化契約應記載
及不得記載事項指導原則

 應記載事項二
消費者行使消費者保護法第19條退貨解約權時，
 其與企業經營者間應互負民法關於回復原狀規定之義務。
企業經營者應返還價款，消費者則應返還所購買之食品；
消費者應返還之食品因已食用，或因可歸責於消費者之事
由，致有毀損、滅失，而不能返還者，應償還其價額。
（舉例說明：消費者於收受產品7日內食用部分或全部食
品後，始行使退貨解約權時，企業經營者應接受消費者之
退貨要求，返還價款，消費者亦應就已食用部分償還價
額。）
 消費者如因檢查之必要或因不可歸責於消費者之事由，致
其收受之商品有毀損、滅失或變更者，仍不影響其依消費
者保護法第19條退貨解約權規定之行使。

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 零售業等網路交易定型化契約
應記載及不得記載事項
五、確認機制
消費者依據企業經營者提供之確認商品數量及價格機制
進行下單。
企業經營者對下單內容，除於下單後二工作日附正當理
由為拒絕外，為接受下單。但消費者已付款者，視為契
約成立。
六、商品訂購數量上限
企業經營者於必要時，得就特定商品訂定個別消費者每
次訂購之數量上限。
消費者逾越企業經營者訂定之數量上限進行下單時，企
業經營者僅依該數量上限出貨。

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 零售業等網路交易定型化契約
應記載事項
十二、帳號密碼被冒用之處理
企業經營者應於知悉消費者之帳號密碼被冒用時，立即
暫停該帳號所生交易之處理及後續利用。
十三、系統安全
企業經營者應確保其與消費者交易之電腦系統具有符合
一般可合理期待之安全性。
十四、消費爭議處理
企業經營者應就消費爭議說明採用之申訴及爭議處理機
制、程序及相關聯絡資訊。

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這些法律保障到底夠不夠呢?

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 網購消費爭議常見類型
商品 服務

1. 網路詐欺 1. 團購之供貨商倒閉
2. 錯標定價／規格／數量 2. 團購使用前要預約，永遠預約
3. 仿冒品 不到

4. 促銷品永遠缺貨 3. 第三方發行禮券

5. 標示不實或引人錯誤 4. 禮券 vs非禮券之爭議

6. 債務不履行 5. 個資外洩

7. 尺寸不合 6. 網路行銷不實

8. 色差 7. 優惠活動之限制未充分揭露

9. 質料不對
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 網路平台總是這麼說

 我們只是平台，不負出賣人瑕疵擔保責任
 你應該是投訴賣家，不是投訴我們
 賣家資料受個資法保護，不能提供買家個資
 價格超低的名牌仿冒品，不算詐欺
 買賣雙方私下交易，與我們沒有消費關係，故
不介入處理
 買賣雙方互給負評並投訴對方，我們同時取消
負評
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 業者預防消費爭議之對策

 有無違反消保法之規定?
 定型化契約—應符合應記載及不得記載事項
之規定
 廣告與標示—留意公平交易法規定，無誤導
之嫌
 標錯價之預防：遇不正常大量下單即鎖死並
回報
 十字訣：說清楚，寫明白，知法守法

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 消費爭議之處理
 向企業經營者、消基會或各縣市政府消費者服務中心提出
 多為書面回覆，業者應於申訴日起15日內妥適處理
第一次申訴  如未妥處，消費者得向消保官提出申訴

消保官主持協商
消保官依職權提出建議，促進和解
第二次申訴 消保官無權作出判決、仲裁及裁罰
如協商不成立，消費者得申請調解

由調解委員主持調解
消費爭議 調解委員依職權提出解決方案，促進調解成立
調解委員無權作出判決、仲裁及裁罰
調解委員會 調解成立製作之調解書，經法院核定後有確定判決之效力

 消費者得向被告所在地或消費關係發生地之法院提出訴訟
訴訟  小額訴訟：標的十萬元以下，裁判費一千元，調解先行
 團體訴訟：由消基會以自己名義提出
 消費者之主要訴求
金 錢 物 品

解約退貨退款 換貨
損害賠償 賠新品N倍
封口費 全面回收
請業者「表示誠意」

服 務 其 他

延長保固 登報道歉
免費維修 書面道歉
懲處或更換服務人員 老闆或高階主管親自
日後消費給特別折扣 道歉
 消費者之救濟管道
採小額訴訟、一般 依照消費申訴程序
民事訴訟或團體訴訟 不須耗費任何成本
形式
公權力適時介入
除團體訴訟外，須
花費法院裁判費、律
訴訟 申訴
師費等成本

民代開記者會將吸 透過傳播媒體爆料製
引大批記者採訪 民代 媒體 造業者壓力
民代會給政府官員 網路匿名爆料真偽難
施壓 辨不易追查
民代做選民服務， 媒體爆料後業者通常
常訴諸情理，不依法 進入風險管控模式，
律。 消費者未必能得到更
多，可能被反擊
 消費爭議的不同面向
提出申訴
消費者  透過各管道提出各種請求
 型塑輿論，抵制購買

 行政調查
政府  行政處分

業者  媒體報導
 商譽損失
 民眾抵制
 業者處理消費爭議之對策

 消費者主張有無充分證據？
 消費者提供之證據能否充分證明相當因果關係
存在?
 消費者打算採取的救濟管道是否會造成商譽重
大損害？
 是否有個案通融空間?
 為維護企業形象，是否有必要定保密條款?
 賠(補)償金之給付方式?
 如何預防消費者一再請求?
業者處理消費爭議之對策

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健康 解決方案 程，作出應對手
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 結論
 知法守法，才能立於不敗之地
 預防勝於治療
 處理消費爭議，是技術，更是藝術
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