Vendégtípusok

A vendéglátásban a vendégek különböző típusa jelenik meg. A szakma egyik fontos eleme, hogy
ezekhez a típusokhoz a dolgozóknak megfelelő módon alkalmazkodniuk kell, amelynek
előfeltétele a vendég típusának felismerése.
Néha az étteremben való tartózkodása alatt változik meg a vendég. Bosszúsan, mérgesen jön be,
de a barátságos köszöntés, udvarias bánásmód és figyelmes felszolgálás következtében
megváltozhat. Természetesen ennek az ellenkezője is előfordul, ha a vendég jókedvűen érkezik, de
udvariatlan, rossz kiszolgálást kap.

Vendégismeret

A vendégismeret lényege, hogy a vendéglátás dolgozója a vendégről az első pillanatban, az

elsődleges jegyek alapján meg tudja állapítani annak jellemző tulajdonságait.
A vendéglátás dolgozóinak azonban csak nagyon rövid idő áll rendelkezésre ahhoz, hogy a
vendég személyiségeinek jellegzetességeit felismerjék.
A vendég típusának jó felismerésére nem egyformán képesek a vendéglátásban dolgozók, de
tudatosan törekedni kell e képesség fejlesztésére, a különböző típusú vendégek és azok
szokásainak megismerésére.

Elsődleges jegyek

Az elsődleges jegyek, amelyek a vendég típusának felismerését segíthetik:

 megjelenés,
 testtartás,
 járás,
 arckifejezés,
 hang,
 beszédmodor.
Másodlagos jegyek
azonnal nem érzékelhető jellemzők, etikai, jellembeli tulajdonságok összessége.

Személyiségjegyek szerinti vendégtípusok

Vérmes vendég

A vérmes, szangvinikus vendég türelmetlen, gyakran módosítja döntéseit, hamar megsértődik,

bár könnyen ki is engesztelhető. Alkohol hatására mindezek a tulajdonságai felfokozódhatnak.

Epés vendég

Az epés, kolerikus vendég jellemzően erőszakos és agresszív, nem veszi figyelembe az együttélés
szabályait, magatartásával a többi vendéget is zavarja. Türelmetlen, elvárja, hogy előnyben
részesítsék, magatartása fölényes, állandóan elégedetlen, mindent kifogásol, gyakran alaptalanul
is. Céltudatosan képviseli, és érvényesíti saját érdekeit. Alkohol hatása alatt agresszivitása
gyakran durvaságba, gorombaságba csap át.
Mélabús vendég

A mélabús, melankolikus vendég gátlásos, félszegen viselkedik. Nagyon nehezen dönt, de

sürgetésre azonnal választ a lehetőségek közül. Jellemző, hogy ragaszkodik a megszokott
helyekhez, ahol fokozatosan fel is tud oldódni, igen érzékeny a vitákra, kerüli a konfliktusokat,
inkább enged, még akkor is, ha neki van igaza. Alkohol hatására búskomorsága fokozódhat, de
előfordulhatnak nála hirtelen érzelmi-kitörések is.

Hidegvérű vendég

A hidegvérű, flegmatikus vendég ráérős, nyugodtan várakozik. Nem különösebben igényes,

könnyen befolyásolható, hallgat a házigazdára és a többi vendégre is. Az alkohol hatására
passzivitása, nemtörődömsége fokozódik.
Kifelé forduló vendég

A kifelé forduló, extrovertált vendég hálás vendégtípus, de megkívánja, hogy foglalkozzanak

vele. A közös programokban aktívan részt vesz, szívesen veszi át az irányítást.
Befelé forduló vendég

A befelé forduló, introvertált nehezen irányítható vendég. A közös programokban nem szívesen
vesz részt, ha mégis sikerül kimozdítani, csak passzívan befogadó szerepet játszik a közösségben.

Elsődleges jegyek alapján eldönthető vendégtípusok

Idősebb vendég

Az idős vendégek feledékenyebbek, gyakran türelmetlenebbek, sokszor határozatlanok, és

többnyire szokásaikban konzervatívabbak. Az ehhez való alkalmazkodás több figyelmet,
gondoskodást, kiszolgálásuk sok türelmet igényel.

Fiatalabb vendég

A fiatalabb vendégek rugalmasabbak, esetenként költekezőbbek. Rugalmasságuk alapot ad

valamely új kipróbálására, esetleg bevezetésre, program ajánlására. Az udvariasság feléjük is
kötelező, de ha viselkedésük a többi vendég nyugalmát zavarja lehet, sőt kell is őket figyelmeztetni.

Gyermekvendég

A gyermekvendégek nem „kis felnőttek”, tehát egészen más jellemzőkkel bírnak, mint a felnőttek.
Érdeklődő természetük miatt több figyelmet és türelmet igényelnek, és egészen más
módszerekre van szükség a velük való foglalkozásnál.
Férfi-vendég

A férfi vendég általában egyszerűbben kezelhető vendég, mint a női vendég. Döntéseiket
gyorsabban hozzák meg, gyakran szorulnak segítségre, és sokkal nagyobb bizalommal fogadja a
házigazda ajánlásait.
Női vendég

A nők Ellentétben a férfiakkal, szeretnek válogatni és kritizálni. Különös figyelmet szentelnek a

fogadóhely és az ott dolgozók tisztaságának. Mivel fejlettebb az ízlésük, sokat adnak a szép
környezetre, a berendezések, felszerelések harmóniájára, és ha mindez megnyeri tetszésüket,
elismerésüket is kifejezik.

Visszatérő vendég

A visszatérő vendéget megkülönböztetett vendégtípusnak lehet tekinteni. Üzleti szempontból

fontos, hogy fokozott figyelemmel történjék ellátásuk, mert rendszeres látogatásaik fellendíthetik
a fogadóhely forgalmát, hírverésük a legjobb reklám, s nagyon hatásos lehet. Arra azonban ügyelni
kell, hogy a figyelmesség, az udvariasság, a velük való foglalkozás nem mehet a többi vendég
rovására. Nem megengedhető az sem, hogy bizalmaskodóan, jogtalanul követelődzők legyenek.

Állandó tulajdonságú vendégtípusok

Zárkózott vendég

A zárkózott vendéget könnyű felismerni járásáról, hanghordozásáról, arckifejezéséről. Egész

magatartásuk távolságtartást sugall. Meg kell próbálni a zárkózottságukat feloldani, de figyelni kell
arra, hogy ez ne tűnjék erőszakosnak.
Öntudatos, határozott vendég

Az öntudatos, határozott vendég gyorsan dönt, tudja mit akar, nem engedi magát befolyásolni. Az
ilyen vendéggel szemben a legjobb magatartás a határozottság, hiszen másoktól is ezt várja el. Ez
azonban ne legyen erőszakos jellegű, sőt a határozott vendég bosszankodik, ha elveszik tőle a
döntés örömét. Kívánatos az ilyen vendég véleményét minden esetben kikérni.
Bizonytalan vendég

A bizonytalan vendég érkezéskor ideges, az üzletbe belépéskor bizonytalanul, szinte

segélykérően néz körül. A bizonytalan vendég hálás lesz, ha segítőkészséget tapasztal a háziak
részéről.
Beszédes vendég

A beszédes vendég természetesnek találja, ha a magánügyei iránt is a legnagyobb érdeklődést

tanúsítják. Gyakran próbára teszi a házigazdák idegeit. Mindenképpen érdeklődést kell
tanúsítani, de nem szabad állást foglalni, mert ez további beszédre ösztönzi. Sokat segíthet a
helyzeten, ha az ilyen vendégnek megfelelő társat sikerül találni.

Barátságos vendég

A barátságos vendég a legjobb vendégtípus, hiszen magatartásának alapja a megértés és

udvariasság. Könnyen lehet kapcsolatot létesíteni vele, és megfelelő ellátás és bánásmód esetén
gyakran lesz belőle visszatérő vendég.

Gyanakvó, bizalmatlan vendég

A gyanakvó vendéget könnyű felismerni arckifejezéséről, gyakran jelenik meg arcán ironikus
mosoly.. Általában ki is mondja, amit gondol, még akkor is, ha ez már sértésszámba megy.
Mindenképpen előre fel kell hívni a figyelmét a ház vagy a szolgáltatások valamilyen
hiányosságára, mert ez jobb, mintha ő fedezi fel azt. Gyanakvása sokszor származik korábbi rossz
tapasztalatokból, ezért türelemmel sikereket lehet elérni nála.
Takarékos vendég

A takarékos vendég állandóan attól tart, hogy túllépi saját anyagi határait, ezért nehezen és lassan
dönt. Sokukban van félelem attól, hogy takarékosságuk miatt gúny tárgyává válnak, ezért fontos
a fokozott udvariasság. Számítani lehet arra, hogy az ilyen vendég sokat fog kérdezősködni,
néha időt rabló módon is, de óvakodni kell a lekicsinylő, odavetett válaszoktól.
Nagyképű, beképzelt vendég

A nagyképű, beképzelt vendég rendszerint hangoskodó, fölényesen beszél a dolgozókkal és a

többi vendéggel. Más véleményt nem tűr el, és ezt sokszor sértő formában adja elő. Az ilyen vendég
szavait gyakran parancsoló kézmozdulatokkal nyomatékosítja. A nagyképű vendéggel szemben a
legjobb magatartás a tartózkodó udvariasság.
Egyéb vendégtípusok
Ideges vendég

A vendégek között gyakran fellelhetők ideges típusúak, akik rossz hangulattal érkeznek. Nagy
türelemmel, higgadtan kell kéréseiket teljesíteni, igényeiket kielégíteni, s ezzel egyben törekedni
megnyugtatásukra.
Fáradt vendég

A fáradt vendég esetében nem könnyű megtalálni a helyes viselkedési formát, mert egyénenként
változó lehet, hogy milyen magatartást vált ki a vendégekből a fáradság. Türelemmel,
nyugodtsággal mindenképpen kezelhető ez a vendég.
Beteg vendég

A beteg vendégek bizonytalanabbak, türelmetlenebbek, mint az átlag vendég. Idegesek, mert

egyébként is rosszul érzik magukat, és még csak nem is tehetik azt, amit szeretnének. Az ilyen
vendéget igyekezni kell megnyugtatni, megnyerni néhány kedves szóval. Ha a betegség a
tartózkodás közben éri a vendéget, szakszerű orvosi ellátásban kell részesíteni.
Ittas vendég

Az ittas vendég az egyik legrosszabb vendégtípus, mert nehéz kiszámítani viselkedését. Az

alkohol hatása egyénenként változó, a körülményektől és az elfogyasztott mennyiségtől függően is.
Az ittasság fokának megállapítása nehéz dolog, mégis határozottan kell eljárni, mert inkább
sértődjön meg az ittas vendég, mintsem később botrányt okozzon, vagy olyat tegyen, ami miatt utólag
szégyenkeznie kelljen.

Szakmabeli vendég

A szakmabeli vendég igen szélsőséges lehet, mert vagy nagyon jó, vagy nagyon rossz vendég.
Jó vendégek azok a szakmabeliek, akik elismerik a szakma nehézségeit, és tudják, hogy mit
várhatnak el. Rossz vendégként jelenik meg, ha be akarja bizonyítani, hogy az ő szakismerete sokkal
különb a meglátogatott üzletben dolgozókénál.

A vendég jogai

A választék igénybevétele

A vendéglátás a fogyasztóközönséget, a vendégeket ellátó üzleti tevékenység, tehát áruellátását,

szolgáltatásait bárki igénybe veheti, aki annak ellenértékét megfizeti és a társas együttélés
követelményeit, szabályait betartja.
Megfelelő kiszolgálás

A vendégek joga arra is vonatkozik, hogy az árut és szolgáltatást megfelelő mennyiségben és

minőségben kapja meg, ha ez nem valósul meg, lehetősége van kifogásainak érvényesítésére.

A vendégnek jogszabályban rögzített lehetőségei vannak panaszának szóbeli vagy írásbeli

közlésére.

Vásárlók könyve

A vendég kötelezettségei
Fizetés

A fizetési kötelezettség arányos a nyújtott szolgáltatásokkal és ellátással. A vendéglátásban általában

az ellenérték megfizetése utólag történik, ez néhány esetben konfliktus forrása lehet.

Megfelelő magatartás

A vendég magatartása nem zavarhatja a többi vendég nyugalmát, kellemes tartózkodását. A

vendéglátásban törekedniük kell a dolgozóknak arra, hogy tapintatos magatartásukkal tartsák
távol azokat a vendégeket, akik helytelen magatartásukkal felboríthatják az üzlet rendjét.

Figyelemmel kell lenni a vendég egészségi állapotára, hogy a fertőző betegségével ne

veszélyeztesse a többi fogyasztó egészségét. A vendégek ruházata lehetőleg alkalmazkodjék az
üzlet jellegéhez,. Súlyosabb esetben – a többi vendég érdekében – figyelmeztetni kell, sőt esetleg fel
is kell hívni a rendbontót az üzlet elhagyására.
 A személyes eladás
az a tevékenység, amikor szóban, közvetlen kapcsolatfelvétellel kívánjuk a célcsoportot
meggyőzni az értékesítés érdekében.

A vendég, a turista barátságos, kedves, előzékeny értékesítési dolgozókat igényel. A vendég és

a munkatársak közötti kapcsolat minősége döntő körülménynek számít az üzlet megítélésében.

A munkatársak külső megjelenésére is ügyelni kell. A formaruhán jelenjen meg a cég emblémája,
szimbóluma.

A menedzsment és a munkatársak képzése, továbbképzése is fontos feladat. A tanfolyamok,

tréningek pszichológiai, kommunikációs ismeretekre tanítanak.

A vendéglátásban az értékesítés dolgozóival szemben az egyik legfontosabb követelmény, a

szakmai tudást jelenti.

A csapatmunka fontossága szakmánkban igen nagy jelentőségű. Rossz benyomást kelthet a

vendégekben, ha az eladószemélyzet szervezetlen, a problémákért egymást hibáztatják.

A személyes eladás hatásossága

 A felszolgáló a vendég kérdésére azonnal válaszol, a portás azonnali információt nyújt, az
utazási iroda munkatársa segíti az utast döntéseiben.
 A személyes kommunikálást legtöbbször megbízható, elfogulatlan információforrásnak
tekintik a befogadók.
 Az emberek jobban hisznek a számukra hiteles üzenet-forrásként elfogadott személy
véleményének, mint a személytelen média üzenetének.
 A személyes üzenet hitelességét tovább fokozza a tapasztalat. Az értékesítési dolgozó
tudja, érzi, hogy a vendég mit vár el a terméktől, szolgáltatástól, és így a vendég számára
legfontosabb termékjellemzőket képes hangsúlyozni.
Feltétlenül megkülönböztetett figyelmet érdemel a vendégpanaszok kezelése. A
reklamációkban ugyanis különleges lehetőségek rejlenek,

Személyes eladás jelentősége

A személyes eladás a szolgáltatások lefontosabb kommunikációs eleme. Ebben a feladatban azt
kell megfogalmaznia, hogy milyen kapcsolatban áll a személyes eladás és a belső PR!

Útmutató: A belső PR emberi erőforrás-gazdálkodásnak is nevezhető, ha a cég a tevékenységet

színvonalasan végzi. Gondolja végig a humán menedzsment lényegét, melyet a belső PR
tevékenységgel kell összehasonlítania!
Az eladóval szemben támasztott követelmények

A feladat témája a frontvonalban dolgozókkal szemben támasztott követelmények vizsgálata, mely a

mai versenyhelyzetben kiemelten fontos. A vendégek nagyon sokszor a személyzet viselkedése
alapján válnak törzsvendéggé, vagy hagyják el az üzletet. A versenyképesség megőrzése, vagy
fokozása érdekében minden vállalkozásnak ismernie kell, hogy mit várnak el dolgozóitól a
vendégek.

Keressen fel egy Ön által jól ismert vendéglátóhelyet/szállodát/utazási irodát, ahol szívesen állnak
rendelkezésére. Kérdezze meg az ott tartózkodó vendégeket, hogy milyen az általuk ideálisnak tartott
dolgozó! Munkáját esszé formájában rögzítse!
Megoldási javaslat:

Az udvarias, megbízható, jó szaktudású vendéglátóhely híre minden bizonnyal többet jelent a

vendégeknek, mint az árak nagysága.

A vendég barátságos, előzékeny értékesítési dolgozót igényel. A szóbeli kapcsolat mellett a

„testbeszédet” is értékeli, azaz a hangsúlyt, a mimikát, az összekacsintásokat. Ügyelni kell a
külső megjelenésre; a tisztaság, ápoltság alapvető követelmény. Az üzletbe belépő vendég
első benyomása a környezet és a berendezés mellett a dolgozók megjelenése, mely jó hatást
gyakorol rájuk, bizalmat ébreszt a cég iránt. A higiéniai követelmények jórészt egészségügyi
vonatkozásúak, betartásuk tehát előírt, sok múlik azonban a dolgozók lelkiismereti és erkölcsi
érzékén. Az ápolatlanság visszatetszést kelt a vendégben, és helytelen következtetéseket vonhat le
az egész üzlet tevékenységéről.

Az értékesítési dolgozóval szemben támasztott követelmények

A panaszok kezelése

A panaszkezelés a vendégek megtartása, a törzsvendégek kialakítása miatt elengedhetetlen.

Ebben a feladatban azt kell kimutatnia, hogy a panaszkezelés hogyan történik egy egyszerűbb
vendéglátó üzletben, valamint egy szálloda, turisztikai vállalkozás esetében. Milyen feladatokat kell
ellátni a panaszkezelés terén? Mi a panaszkezelés jelentősége az üzleti életben?

Útmutató: A panaszkezelés ismerete szakmai tudást és gyakorlati tapasztalatokat is feltételez. A

szakirodalom pontosan leírja a követelményeket, melyeket gondos áttanulmányozással (kellő
szorgalom) könnyen elsajátíthat. Ismernie kell a panaszkezelés módszereit, az alkalmazandó enyhítő
körülményeket! Ne felejtkezzen el a 4P - 4C jelentőségéről sem!

A személyes eladás jelentősége

A vendég barátságos, kedves, előzékeny értékesítési dolgozókat igényel. A vendég és a munkatársak

közötti kapcsolat minősége döntő körülménynek számít az üzlet megítélésében. Fontos, hogy az
üzlet vezetője jól vezesse munkatársait, lelkesítse őket feladataik elvégzésére és éppen olyan
gondot fordítson az alkalmazottakra, mint a vendégekre.

A dolgozókkal kapcsolatos elvárások

A barátságosság, az udvariasság, megbízhatóság, segítőkészség igen fontos viselkedésbeli
kötelezettségek, amelyek ellensúlyozhatják az üzlet hiányosságait.

A személyiség

A vendég döntési folyamatának végső lépéseinél a szóbeli ráhatás meghatározó tényező a

termékek és lehetőségek megválasztásában. A személyes eladás szerepét fokozza, ha a
termékválasztás nagy rizikóval jár (pl. ismeretlen országok, ételek, italok) esetében.
A külső megjelenés

A munkatársak külső megjelenésére is ügyelni kell. Az ápoltság, tisztaság elengedhetetlen

követelmény. A formaruhán jelenjen meg a cég emblémája, szimbóluma.
A képzés

A menedzsment és a munkatársak képzése, továbbképzése is fontos feladat. A tanfolyamok,

tréningek pszichológiai, kommunikációs ismeretekre tanítanak. Célként kell kitűzni, hogy a
 munkatársak azonosuljanak az üzlet céljaival, ismerjék az üzleti törekvéseket, annak megfelelően
nyilatkozzanak. Javítható a vendégel kapcsolatos szolgáltatások minősége, ha a munkatársak
élhetnek a beleszólás jogával, azaz bevonják őket a döntéselőkészítésbe.
A szakmai felkészültség

A személyes eladás azonnali vásárláshoz vezet, teljesen leköti a vendég figyelmét, jó alkalom a
meggyőzésre és a tartós kapcsolatok kialakítására.

A vendéglátásban az értékesítés dolgozóival szemben az alábbi követelményeket támasztjuk:

 szakmai felkészültség, üzleti ismeretek,
 jó beszédkészség (szakkifejezések ismerete),
 általános műveltség,
 idegen nyelvek ismerete,
 udvariasság, jó modor,
 jó megjelenés, ápoltság,
 speciális követelmények (pl. a Belcanto Étteremben a felszolgálók az étel szervírozása mellett
énekelnek is a vendégeknek).
A csapatmunka fontossága

A csapatmunka fontossága szakmánkban igen nagy jelentőségű. Rossz benyomást kelthet a

vendégekben, ha az eladószemélyzet szervezetlen, a problémákért egymást hibáztatják.

Értékesítési módok
A vendéglátás értékesítési módjain belül hagyományos és önkiszolgáló értékesítési formákat
különböztetünk meg.

A hagyományos változóhoz a felszolgálás különböző módozatai tartoznak, a másik csoportba az

önkiszolgálás módszereit soroljuk,

Foglalja össze az értékesítési módok lényegét , valamint az alkalmazandó marketingeszközöket!

Az értékesítési módoknál gondolja végig a lehetséges SP módszereket!

Az eladásösztönzés és a személyes eladás

Eladásösztönzés szerepe a vendéglátó üzlet működésében

Az eladásösztönzés (sales promotion) többnyire rövid ideig ható ösztönző eszközök együttese,
amelyek célja a fogyasztás ösztönzése. Az eladásösztönzés módszerei szerteágazóak, csak a
kreativitás szab határt.

Milyen eladásösztönzési módszereket javasolna egy vendéglátó üzlet (a profilt Ön jelöli meg)
számára? Útmutató: Az eladásösztönzés módszereinek ismerete feltétlenül szükséges a feladat
megoldásához. Ösztönözhetünk kereskedőket (szakmacsoportunkban őket nevezzük szállítóknak),
vendégeket, vagy az általunk megálmodott és megvalósított /kitalált névvel és design-nal
léphetünk fel. A feladat azt kívánja meg Öntől, hogy a tanultak mellett, azok hasznosításával
szabadon szárnyaljon a képzelete! Ne felejtkezzen el a szakmai specialitásokról sem!