LUKI:

Nr 1 występuje wtedy gdy kadra menadżerska niewłaściwie interpretuje oczekiwania klienta

lub ich nie zna
Nr 2 występuje wtedy gdy kadra menadżerska nie właściwie określa jakości usługi
Nr 3 występuje wtedy gdy dostarczona usługa nie jest zgodna z jej specjalizacją
Nr 4 występuje wtedy gdy jest niewłaściwie prowadzona zewnętrzna komunikacja ( nie
właściwie współpracuje z otoczeniem)
Nr 5 występuje kiedy usługa oczekiwana nie jest zgodna jak jej postrzeganie
Nr 6 występuje wtedy gdy organizacja wewnętrzna jest zła komunikacja między
pracownikami (wewnątrz organizacji)
Nr 7 występuje wtedy kiedy pracownicy niewłaściwie oceniają potrzeby swoich klientów
PODEJŚCIE DO JAKOŚCI ZAWIERA 3 ETAPY:
1 etap pracownicy organizacji myślą projakościowo, ale nie dokumentują nic
2 etap organizacja wdraża metodę zarządzania jakością, wprowadza określone narzędzia i
techniki działania
3 etap gdy mówimy o wykorzystaniu dokumentacji systemu zarządzania jakością ISO 9000,
aby wspierać działania w swojej firmie, aby się certyfikować
3 POZIOMY JAKOŚCI:
1 poziom organizacja realizuje swoje zadania zgodnie z regulaminem (wytycznymi) ale nie
oznacza to że spełnia oczekiwania swoich klientów
2 poziom organizacja wykonuje swoje zadania zgodnie ze swoim regulaminem działania i
spełnia oczekiwania klientów
3 poziom organizacja wykonuje swoje zadania zgodnie z regulaminem swojego działania
wychodząc na przeciw klientom, robiąc wszystko ponad oczekiwania klienta, aby go
zaskoczyć