Professional Documents
Culture Documents
A Meggyőzés Mesterfogásai
A Meggyőzés Mesterfogásai
mesterfogásai
Pozitív befolyásolási m
technikák
Terry Gillen
Terry Gillen
A meggyőzés
mesterfogásai
Pozitív befolyásolási
technikák
0 017200 076708
A fordítás alapjául szolgáló eredeti kiadás:
Terry Gillen: Positive Influencing Skills
IPD House, London, 1995
ELŐSZÓ
Mit mondott egy biliárdbajnok, avagy a Steve Davis-elv 9
1. BEVEZETÉS 13
Emberek és forradalmak 13
Milyen ez a forradalom? 14
Mi hasznom van nekem belőle? 17
Mik a pozitív befolyásolási jártasságok? 19
Összefoglalás 20
2. ALAPELVEK 23
Áttekintés 23
„Húzd”, ne pedig „told” a másikat! 25
Bevezetés * Példa * Eredményromboló magatartás * A
következmények * Miért csináljuk mégis rosszul? * Mit jelent
húzni a másikat?
A részvétel jobb eredményt hoz, mint a passzivitás 29
Bevezetés * Példa * Előnyök * Miért csináljuk mégis rosszul?
* Mit jelent mások bevonása?
Meggyőzés, nem pedig manipuláció 32
Szándékos manipuláció * Példa * Akaratlan manipuláció *
Példa * Miért alkalmazzuk a manipulációt? * Miben
különbözik a meggyőzés?
A magatartást nézzük, ne pedig a személyt minősítsük! 37
Bevezetés * Példa *2.1 táblázat: Magatartáskiváltók és
válaszreakciók * Miért nem alkalmazzuk a helyes módszert
gyakrabban?
Igyekezzünk először megérteni a másikat, aztán akarjuk
megértetni magunkat! 42
Bevezetés * Példa * Következmények * Nézetek — de miről?
Összefoglalás 45
2.2 táblázat: Az öt alapelv — összefoglalás
Gondolkozási szünet 47
2.3 táblázat: Alapelvek— kérdőív
ALAPJÁRTASSÁGOK 49
Megjegyzés * Kérdezés és figyelmes hallgatás * Ráhangolódni
ugyanarra a hullámhosszra * Meggyőző eladás * A testbeszéd
ismerete * Önérvényesítő magatartás
Kérdezés és figyelmes hallgatás 51
A kérdések leghasznosabb típusai * Kérdések, melyeket
megfontoltan kell alkalmaznunk * Eredményromboló kérdések
* Figyelmes hallgatás *3.1 táblázat: Hallgatási magatartások
Összefoglalás 65
Azonos hullámhosszra hangolódni 65
3.1 ábra: Mit látunk a képen... * 1. Irányjelzés * 2. Annak
pontosítása, helyesen értettük-e a másikat * 3. Kérdezés *
4. Érzelmek kimutatása * 5. Az érzelmekkel telített beszéd
semlegesítése * Értekezletek és csoportos megbeszélések *
Összefoglalás
Meggyőzésre alapozott eladás 74
Az élet tényei * Hogyan reagálnak az eredményes üzletkötők?
*3.2 ábra: A meggyőzésre alapozott eladás menetrendje *
Áttekintés * Mit tanulhatunk mindebből? * A következtetések
hasznosítása * Összefoglalás és előzetes * Információgyűjtés *
A másik „üzenetének”pontosítása * Az érzelmek kimutatása *
Irányjelzés * Hipotetikus kérdések * Megoldás-orientált
megközelítés * Összefoglalás
Jártasság a testbeszédben 90
A szem * Hanghordozás * Testtartás * Testközelség *
Gesztusok * Első példa * Második példa * Harmadik példa *
Összefoglalás
Önérvényesítő magatartás 105
Agresszív magatartás * Behódoló magatartás * Önérvényesítő
magatartás * Önérvényesítő gondolkozás * Önérvényesítési
technikák * összefoglalás
Dolgok, amiket nem szabad csinálnunk 116
Többet beszélünk, mint amennyit hallgatjuk a másikat *
„ Vörös posztó ” szavak használata * Ellenjavaslatok *
A védelem-támadás ördögi köre * Érveink halmozása *
A királyi többes használata * Hivatalos nyelvezet *
Összefoglalás
Hogyan védekezzünk a manipuláció ellen? 121
Várakoztatás * A legjobb ajánlat * A „láthatatlan főnök” *
Az alárendelt döntés * Bűntudat ébresztése *
Alkalmatlanságérzés keltése * Logikai furfang alkalmazása
Összefoglalás 127
Rövid gondolkozási szünet 129
3.2. táblázat: Felmérési ív az alapjártasságokról
5. JÁTSZMATERVEK 149
Bevezetés 149
T evékenységértékelés 150
Bevezetés * Problémák * 1. Felkészülés * 2. Helyesen
indítsunk! * 3. Helyesen válasszuk meg a stílust! * 4. Zárjunk
eredményesen! * 5. Röviden arról, mi helyes és mi rossz *
Összefoglalás * 5 . 1 táblázat: Tevékenységértékelés
Dicséret 157
Bevezetés * Problémák * 1. Legyünk gyorsak a dicséretben! *
2. Legyünk konkrétak! * 3. Dicsérjünk hatásosan! *
4. Aknázzuk ki, de ne vigyük túlzásba! * 5. Zárjunk elegánsan!
* Két további észrevétel * Összefoglalás *
5.2 táblázat: Dicséret
Elmarasztalás és építő bírálat 162
Problémák * 1. Legyünk gyorsak az elmarasztalásban vagy a
bírálatban! * 2. Legyünk konkrétak! * 3. Ellenőrizzük a másik
bevonásával, hogy jól látjuk-e a dolgot! * 4. Törekedjünk
pozitív hatásra! * 5. Zárjunk hangsúlyosan! * Összefoglalás *
5.3 táblázat: Elmarasztalás és építő bírálat
Tanácsadás személyes probléma megoldásában 171
Bevezetés * Problémák * 1. Nyitás * 2. Mi a szerepünk, amikor
tanácsot adunk? * 3. Elkötelezettség egy megoldás mellett *
Összefoglalás * 5 . 4 táblázat: Tanácsadás személyes probléma
megoldásában
Rossz hírek közlése 176
Bevezetés * Problémák * 1. Készüljünk fel! * 2. Jelezzük az
irányt! * 3. Világítsuk meg az okokat, aztán a következményt! *
4. Hallgassuk meg a másikat! * 5. Ne veszítsük el a fókuszt! *
6. Kezdjük el a szükségterv végrehajtását! * Összefoglalás *
5.5 táblázat: Rossz hírek közlése
Segítő közreműködés a másik teljesítményének javításában
(edzősködés) 180
Bevezetés * Problémák * 1. Módszeresen járjunk el! *
2. Vessük be a jártasságokat! * 3. Az edzősködés legyen
tevékenységünk természetes része! * Feladatátruházás
Összefoglalás * 5 . 6 táblázat: Edzősködés a teljesítmény
javítására
Együttműködési problémákat okozó személyek kezelése 189
Bevezetés * Problémák * 1. írjuk le! * 2. Hivatkozzunk a
tisztességre! * 3. Alkalmazzuk a „megvesztegetés”finom
módszereit! * 4. Magyarázzuk meg az előnyöket! *
5. Köszönjük meg a segítségét! * összefoglalás * 5 . 7 táblázat:
Együttműködési problémákat okozó személyek kezelése
Tárgyalás 191
Bevezetés * Problémák * 1. Kérdezzünk, hogy bővítsük a
mozgásteret! * 2. Alkotó „árukapcsolás” * 3. Következetesen
vessük be az alapjártasságokat! * összefoglalás * 5 . 8 táblázat:
Tárgyalás
Nézeteltérések feloldása 196
Bevezetés * Problémák * 5.9. táblázat: Véleményeltérések és a
megfelelő reakciók * 5.10 táblázat: Véleményeltérések
feloldása —példa az érdekek átfedésére * 1. Kérdezzünk, és
figyelmesen hallgassuk a másikat! * 2. Keressük az érdekek
átfedését! * 3. Dicsérjük a másikat! * Összefoglalás *
5.11 táblázat: Nézeteltérések feloldása
Hogyan győzzük meg a másikat, hogy vegye igénybe a
szolgáltatásainkat? 202
Bevezetés * Problémák * 5 . 1 ábra: Meggyőző eladási lépések
* 1. Informálódás * 2. Okfeltárás * 3. Eredmény *
Összefoglalás * 5.12 táblázat: Hogyan győzzük meg a másikat,
hogy használja a szolgáltatásunkat?
Eredményes értekezletek, megbeszélések 208
Bevezetés * Problémák * 1. Az értekezlet előtt * 2. Az
értekezlet alatt * 3. Az értekezlet végén * Összefoglalás *
5.13 táblázat: Eredményes értekezletek, megbeszélések
A megfelelő jelölt kiválasztása 212
Bevezetés * Problémák * 1. Készüljünk fel! * 2. A fogadtatás *
3. A nyitás * 4. Információszerzés * 5.14 táblázat: Felkészülési
terv felvételi beszélgetésre * 5. Adjunk információt! * Zárjunk
szakszerűen! * Összefoglalás * 5.15 táblázat: A megfelelő
jelölt kiválasztása
6. ALKALMAZÁS 220
Beállítottság és a probléma meghatározása 220
6.1 ábra: A befolyásolási körünk és a célkörünk
A lépésről lépésre technika 221
6.2 ábra: A lépésről lépésre technika —példa
Lelki próbák, visszajátszás a képzeletben 222
Jártasságfejlesztési terv 223
6.1 táblázat: Jártasságfejlesztési terv
Segítség a főnökünktől 224
T árgymutató 230
Mint mindig, a családomnak
ELŐSZÓ
Mit mondott egy biliárdbajnok,
avagy a Steve Davis-elv
1994 novemberében
12
—1—
BEVEZETÉS
EMBEREK ÉS FORRADALMAK
MILYEN EZ A FORRADALOM?
ÖSSZEFOGLALÁS
ELŐZETES
22
2-------------
ALAPELVEK
ÁTTEKINTÉS
Bevezetés
Ha nyomással, manipulálással vagy megtévesztéssel érjük el,
hogy a másik azt tegye, amit akarunk, aligha érünk el tartós és va
lóban kielégítő eredményt. Másrészt, ha a másik önként teszi, amit
akarunk, az eredmény jobb. Ebben a részben bemutatom az első
alapelv ésszerűségét igazoló érveket. Foglalkozom azzal is, miért
vannak olyan kevesen, akik nem aknázzák ki az alkalmazásában rej
lő lehetőségeket.
Példa
Képzeljünk el, hogy egy üzletkötő el akar adni valamit egy po
tenciális vevőnek. Az üzletkötő (eladó) tudja, hogy a termék elő
nyös a vevőnek. Pontosan látja, milyen előnyöket jelenthet számára.
Tudja azt is, hogy az ár tisztességes, és ha a vevő helyesen használja
a terméket, egy éven belül megtérül a kiadása. Annak azonban a vi
lágon semmi jelentősége sincs, hogy az üzletkötő mindezt világosan
látja. A vevőnek kell látnia mindezt, mert neki kell eldöntenie, hogy
vesz vagy nem.
Az viszont egy sor tényezőtől függ, hogy a vevő milyen gyorsan
jut el az üzletkötővel azonos következtetésekre. Néhány ezek közül.
Rendelkezik-e a vevő azokkal az ismeretekkel, amelyekkel az el
adó? Nyitott az információkra vagy kétkedő? Először találkoztak
vagy korábban is volt már üzleti kapcsolatuk? Egy valamit bizonyo-
25
san állíthatunk: ha az üzletkötő feltételezi, hogy csak azért, mert ő
világosan látja az üzlet ésszerűségét, ezt a vevő is átlátja, keserű csa
lódás vár rá!
Mégis sokan pontosan ezt a hibát követik el: magától értetődő
nek tartják azt, ami nem magától értetődő. Amikor befolyásolni aka
runk valakit, könnyen elfeledkezünk arról, hogy az üzletkötőhöz ha
sonló helyzetben vagyunk. Lehet, hogy szó szerinti értelmében nem
akarunk eladni semmit, ennek ellenére azt akarjuk, hogy a másik
„megvegye” a következtetésünket — ami csupán egy másféle meg
fogalmazása annak, hogy szeretnénk, ha őszintén és önszántából ér
tene egyet velünk. Ebből az következik, hogy nem csupán nekünk,
hanem neki is meg kell győződnie érvelésünk logikus voltáról.
Eredményromboló magatartás
Ha nem látjuk be a fentiek igazságát, magatartásunkkal magunk
gátoljuk, hogy eredményesen befolyásoljunk másokat. Az ered
ményromboló, kontraproduktív magatartásnak különböző formái
vannak:
• Túl sokat beszélünk, feltételezve, hogy minél fajsúlyosabbak az
érveink, annál valószínűbb, hogy a másik a mi következtetése
inkre jut.
• Olyan fogalmakkal érvelünk, melyek számunkra érthetők és vi
lágosak, ám egyáltalán nem biztos, hogy világosak a másik szá
mára is. Jó példa erre a szakkifejezésekkel teletűzdelt érvelés.
• Nincs kedvünkre, hogy meghallgassuk a másik szempontjait.
Halljuk, amit mond, ám amikor véleménye eltér a miénktől, nem
igyekszünk kideríteni az okot. Ehelyett egyszerűen saját vélemé
nyünket szegezzük szembe vele.
• „Utasításos” nyelvezetet használunk. Olyan szavakat, hogy
„kell”, „nem lehet” és hasonlókat. Számunkra lehet világos,
hogy a másiknak meg kell tennie valamit, de az olyan kijelentés
például, hogy „Önnek a következőket kell tennie . . . ” messze
nem olyan hatásos a befolyásolásban, mint ha ezt kérdezzük: „Mi
lenne annak hatása, ha ö n . . . ?” (Az „utasításos” nyelvezet álta
lában eredményességrontó, mert a másikban szembenállást pro
vokál. Túlságosan is emlékeztet arra, ahogyan a tanítók és a szü
lők beszéltek velünk, amikor gyerekek voltunk. Bár nem va
gyunk ennek tudatában, még felnőtt korban is hatása van ezek
nek a régi, tudat alatt élő emlékeknek.)
26
• Amikor valaki nem érti, ami számunkra nyilvánvaló, rögtön arra
következtetünk, hogy a másik a hibás, és manipulációval, gyak
ran nyomással próbáljuk letörni „ostoba makacsságát”. Trükkö
ket alkalmazunk. Például saját érvelésük logikájának csapdájába
ejtjük őket, bűntudatot ébresztünk bennük, mert ellenállnak, bur
kolt fenyegetéshez folyamodunk, ha nem fogadják el a vélemé
nyünket. Az eredmény: a másik morogva elfogadja, amit mon
dunk, de aligha fog azonosulni a nézeteinkkel, a céljainkkal. A
közreműködése is ennek megfelelő lesz — vagyis gyatra.
A következmények
Esetenként elérhetjük a kívánt egyetértést kemény technikákkal
is: lyukat beszélünk a másik hasába, olyan szavakat használunk,
amelyeket nem ért, nem figyelünk rá, „utasításos” nyelvezetet hasz
nálunk, manipulativ technikákat alkalmazunk, győzelmünk azon
ban rövid életű lesz, mert a másiknak egyre kevésbé fog tetszeni az
eredmény, és ez komoly problémák forrása. Az így „meggyőzött”
személyek együttműködési hajlama csökken, nem végzik legjobb
tudásuk szerint a munkájukat, fontos szempontokat figyelmen kívül
hagynak, nem kezdeményeznek, mindig a szabályokra figyelnek.
Ezek tükrében a meggyőzésben mutatott sikerünk sokat veszít a fé
nyéből.
28
A RÉSZVÉTEL JOBB EREDMÉNYT HOZ,
MINT A PASSZIVITÁS
Bevezetés
Néha nem könnyű megérteni, miért jobb, ha embereket bevo
nunk, mintha passzívak maradnak. Tapasztalataink ugyanis látszó
lag ellentmondanak ennek. Amint korábban említettem, legtöb
bünknek kiadós tapasztalataink vannak olyan szülőkkel, tanítókkal,
üzletkötőkkel és vezetőkkel, akik szavak özönével igyekeztek min
ket befolyásolni, ahelyett hogy bevontak volna bennünket, meghall
gatva az álláspontunkat. A vita kikerülésének ésszerűsége szegé
nyes logikára épül, és valahogy így hangzik: ha engedjük a másikat,
hogy kifejtse a miénkével ellenkező álláspontját, ez megnehezíti
számunkra, hogy szándékunkat elérjük. Az igazság ennek pontosan
az ellenkezője: ha a másiknak a miénktől eltérő véleménye van,
jobb, ha meghallgatjuk őt. Ellenkező esetben nehéz lesz elérnünk a
célunkat. Az ellenvetései hatnak, függetlenül attól, halljuk őket
vagy nem. Ha nem halljuk őket, kevés esélyünk van arra, hogy sem
legesítsük őket. Ha viszont halljuk őket, látni fogjuk az akadályokat,
és leküzdésük módjait.
A hatvanas és a hetvenes években Neil Rackham, a Huthwaite
Research Group munkatársa kutatásokat folytatott a témával kap
csolatban. Magatartáselemzési módszerek alkalmazásával tanul
mányozta a hivatásos befolyásolókat (adott esetben tárgyalókat), és
egyebek mellett megállapította, hogy azok a tárgyalók, akik aktívan
bevonták a másikat, sokkal eredményesebbek voltak.
Példa
Emlékezzünk a korábban már említett üzletkötős példára! Ha a
vevő azért nem akaija megvenni a terméket, mert drágának, nagy
nak, rossz színűnek találja, vagy mert már van neki, akkor mi van?
E fontos információ nélkül az üzletkötő nem tudhatja, hogy porté
kájának milyen előnyös vonásait hangsúlyozza.
Képzeljünk el egy műszakvezetőt, aki változtatni akar a beosztá
son. Úgy gondolja, ezzel a dolgozók egy sor utazással kapcsolatos
gondját megoldja és a szolgáltatást sokkal vonzóbbá teszi az ügyfe
lek számára. Beosztottjai azonban meglehetősen közömbösen fo
gadják az ötletet. Mit érdemesebb hangsúlyozni a vezetőnek: a köny-
nyebb utazást, a kompetitív előnyöket vagy mit? Ha az alkalmazot
29
takat olyan dolgok nyugtalanítják, mint személyes biztonságuk az
utazás során a hideg téli estéken, vagy gyermekeik elhelyezése, hi
ába győzködi az embereit, nem sokat ér el, ha nem hallgatja meg
őket, nem vonja be őket a vitába.
Előnyök
A másik bevonásának egyik előnye az, hogy megismeijük, mi
lyen akadályokat kell leküzdenünk.
Egy másik előny, hogy megtudjuk, mit talál előnyösnek a javas
latunkban. Az előbbi üzletkötési példa itt is jó illusztrációként szol
gálhat. Ha egy dealer el akar adni egy kocsit, az egyik vevőjelöltet
a motor teljesítménye, a másikat a takarékos üzemeltetés, a harma
dikat a tévéreklám által közvetített imázs ragadja meg. Ha nem von
ja be a vevőt, a dealer nem tudhatja, melyik szempontot hangsúlyoz
za. Folytassuk ezt a példát a harmadik előny illusztrálására.
A másikat könnyebb megnyerni a véleményünknek, ha világo
san látja, képzeletében fel tudja idézni, milyen előnyöket jelenthet
számára az üzlet. Ezt kérdésekkel segíthetjük. Az autó dealer meg
kérdezheti a takarékos üzemeltetés iránt érdeklődő vevőt, mit kezd
azzal a pénzzel, amit e kocsinak köszönhetően megtakarít a benzi
nen. Az imázsban érdekelt vevőt megkérdezheti, hogy fog mutatni
a kocsi a háza előtt, vagy a munkahely parkolójában. Az új munka-
beosztást bevezetni szándékozó vezető megkérdezheti beosztottjait,
hogyan használják fel azt az időt, amit a gyorsabb utazásnak kö
szönhetően megtakarítanak, vagy a jobb vevőszolgálati teljesít
mény negyedévi jutalomtöbblete mit jelent számukra.
Ez a vizualizálási módszer összhangban van Charles Margerison
közös látvány koncepciójával. A Cranfield School of Management
munkatársaként Margerison elemezte vezetők befolyásolási techni
káit, és azt találta, hogy az egyik leghatékonyabb módszer az a va
lami, amit ő „közös látványnak” nevezett el. Ezt alkalmazzák a leg
kiválóbb szónokok és a karizmatikus vezetők. A módszer lényege:
olyan élénk, leíró nyelvezet alkalmazása, ami lehetővé teszi a hall
gatóság számára, hogy szinte lássák maguk előtt azt, amit a beszélő
javasol.
A másik bevonásának egy következő előnyét legjobban egy
pénzügyi cég példáján illusztrálhatom, ahol egy ideig tanácsadó
ként tevékenykedtem. Az eset röviddel azt megelőzően történt,
hogy munkámat a cégnél elkezdtem, és az egyik alkalmazottól hal
30
lottam. A korábbi londoni regionális részleg idővel szűknek bizo
nyult az alkalmazottak kényelmes elhelyezésére, és a cég új helyet
keresett. Ugyanakkor a londoni központban az elhelyezés felhábo
rítóan nagyvonalú volt. A felső vezetés ezért úgy döntött, hogy a re
gionális részleget ott helyezi el. A központ a Temze pariján épült új
hivatali negyedben volt, amelyet a régi raktárak helyén emeltek. Az
irodák szépek voltak, az elhelyezés kényelmes. A vezetők számára
nem jelentett gondot az utazás. A tömegközlekedési eszközöket
használó alkalmazottak számára azonban, akik ebédidőben szokták
intézni a bevásárlásaikat, az új elhelyezés komoly gondokat jelen
tett. Az utazás hosszabb időt vett igénybe és kevésbé volt „kényel
mes” (a személyes biztonság tekintetében), és túl messze voltak az
áruházak, hogy ebédidőben elérhetők legyenek. Ezért aztán nem
örültek az új megoldásnak. Leginkább az nem volt az ínyükre, hogy
nem kérték ki a véleményüket egy számukra nagyon fontos döntés
előtt. Az egyik alkalmazott így fogalmazott: „Terry, mi nem va
gyunk ostobák. Ha tájékoztatnak előre a tényekről, feltehetően mi
is ugyanarra a következtetésre jutunk. Nekünk az nem tetszik, hogy
a helyzetünket alapvetően befolyásoló döntéseket úgy hoznak, hogy
még csak meg sem kérdeznek. Ez neheztelést vált ki az emberek
ben. Sokan már új helyet keresnek.”
Az üzenet egyszerű. Az emberek szeretik, ha bevonják őket
olyan döntésekbe, amelyek hatással vannak rájuk. Nem szeretik, ha
csupán egyetlen lehetőségük van: elfogadni a kész tényeket.
Szándékos manipuláció
Ilyennel találkozunk az agresszív biztosítási ügynököknél, a
mellébeszélő üzletkötőknél és hasonlóknál. A technika lényege,
hogy a manipuláló azzal a hamis logikával igyekszik sarokba szorí
tani áldozatát, hogy csak egy ésszerű út van számára: ha aláírja a
szerződést. Eszközei a következők: rávezető kérdések alkalmazása,
figyelmen kívül hagyja, amit a másik mond, állandóan félbeszakítja
őt, olyan szavakat ad a szájába, melyeket sosem mondott, érvként
szegezve szembe vele.
32
Példa
— Mr. Smith! Mikor nézte meg utoljára, hogyan áll az életbizto
sításával?
— Vagy úgy 10 évvel ezelőtt — gondolom.
— Hát ez nem kevés idő, Mr. Smith. Tudja ön azt, hogy még egy
szerény infláció is mit tesz a pénzével ennyi idő alatt?
— Nem. Nem igazán gondolkoztam el ezen. Az ön kollégája azt
mondta, legalább 15 évig értékálló a szerződés.
— Sajnálom, már nem dolgozik nálunk az illető. De feltétele
zem, ön szereti a családját? Ugye, Mr. Smith?
— Természetesen, de . . .
— És önt természetesen riasztja a gondolat, hogy esetleg szűköl
ködniük kellene, ha önnel netalán történne valami?
-— Igen, de mi. . .
— Aztán ott vannak az oktatás költségei. Van önnek elkülönített
biztosítása az oktatási költségekre?
— Nem. Úgy gondoltam, hogy . . .
— Ha az infláció tizedére csökkenti az ön biztosításának értékét,
nem sok fog maradni a gyerekek taníttatására. Azt javaslom, hogy
ha ön valóban szereti a családját, kössön velünk szerződést. Van egy
új formánk: a Lelkinyugalom Biztosítás. Pontosan ilyen szerződésre
van önnek szüksége.
Előfordulhat, hogy mi is hasonló taktikát alkalmazunk embere
inkkel, kollégáinkkal a munkahelyen, különösen ha fíatalabbakkal
van dolgunk.
—-Wendy! Az a jelentés, amit kértem öntől. . . Előre kellett
hoznom az utazásomat, ezért a jelentést holnap reggelre kérem.
Kendben?
— Holnap reggel?! Képtelen leszek addigra megcsinálni.
— Sajnálom, meg kell csinálnia. Szükségem van rá.
— De ön azt mondta, hogy a gyártásbeindításról is információkat
kér.
— Igen. Akkor hát mindkettőt meg kell csinálnia. Rendben?
— De. . .
— Nem látja, hogy mindnyájunkra nyomás nehezedik?
— Igen, de . ..
— És nem azt mondta nekem, hogy ön tud keményen dolgozni?
— Igen, de . . .
33
— És a legutóbbi teljesítményértékelési megbeszélésünkön nem
azt mondta, hogy szeretne előrejutni?
— Igen, de . ..
— Akkor meg nem az lenne a helyes válasz, ha azt mondaná:
„Igen. Időre kész lesz,” Vagy másként látja?
A szándékos manipuláció kellemetlen dolog. Indokoltan tartják
sokan tisztességtelenségnek, erőszakosságnak és hasonlónak. A
manipulált személy utána úgy érzi, becsapták, tisztességtelenül bán
tak vele, ezért bosszús. Ha következetesen manipulálunk másokat,
ezzel aláássuk személyes hitelünket.
Akaratlan manipuláció
Bár kevésbé agresszív, ez is hamis logikára épül, és rávezető kér
désekre, melyek a másikat bezavarják a sarokba. Akik ezt teszik,
nincsenek tudatában, hogy amit művelnek — manipuláció. Talán
sosem hallották még, hogy ha el akarnak érni valamit egy embertár
suknál, nyitottnak és tisztességesnek kell lenniük. Manipulációt lát
tak maguk körül, és természetesnek tartják a manipulatív módszerek
alkalmazását.
Példa
A következő történet egy programozóval esett meg, aki műszak
vezetőként dolgozott, és ennek megfelelő volt a fizetése. Néhány
hónappal a kinevezése után átszervezték a vállalatot, és a műszak
vezetői poszt megszűnt. A programozó azonban valamilyen oknál
fogva továbbra is kapta a műszakvezetői pótlékot. Tizennyolc hó
nappal később a személyzeti osztályon valaki észrevette a tévedést.
Tájékoztatták a számítógépes osztály vezetőjét, hogy a pótlék kifi
zetését le fogják állítani. A vezetőnek mindössze az volt a feladata,
hogy a számítógépkezelővel közölje a rossz hírt. A beszélgetés így
zajlott:
—. . . amikor megszüntettük a műszakvezetői posztot, le kellett
volna állítanunk a pótlék kifizetését. Sajnálom, de a kifizetést azon
nal le kell állítanunk.
— Miért csökkentik a fizetésemet, csak azért, mert már nem va
gyok műszakvezető?
— Ez nem fizetéscsökkenés. Egyszerűen a pótlék nem fizethető
tovább.
34
— Igen. De én mégis úgy érzem, hogy ez fizetéscsökkenés. Szá
mítok erre a pénzre, hogy fizethessem a lakásvásárlási részleteket.
Kölcsönt kértem a banktól, most döntenek róla, és a jövede
lemkimutatásomban szerepel az összeg.
— Igen, de hát én sajnos . . .
— Lehet, hogy most nem fogom megkapni a hitelt. Mit fogok a
menyasszonyomnak mondani?
— Biztos vagyok benne, hogy. . .
— Minden jól megy, aztán egyszerre csak jön valaki, aki kihúzza
a lábad alól a talajt! Mit szólna hozzá, ha ezt tennék önnel?!
— Én nem tudom, de .. .
— Rendben . . . Jobb, ha váltok néhány szót a személyzetissei!
Nem nehéz észrevenni a programozó által bevetett hamis logi
kát: fizetéscsökkenésnek nevezte a pótlék megvonását, behozta a
képbe a menyasszonyát, és ütőkártyaként azt, hogy a vezetője cser
ben hagyta őt. Mindez azt a célt szolgálta, hogy a főnöke felelősnek
érezze magát helyzetének rosszabbodása miatt, és bűntudat ébred
jen benne, hogy nincs varázspálcája, amivel megoldhatná a problé
mát. A programozó logikája a maga meztelenségében a következő:
„Nem hitelesíttettem önnel a jövedelemkimutatásomat, mielőtt le
adtam a banknak — ez az ön hibája; a menyasszonyom ki fog bo
rulni — ez az ön hibája; nem örülne, ha ez történne önnel, mégis ezt
csinálja velem — ez nem tisztességes; amit csinál a fizetésemmel,
egyet jelent azzal, hogy nem támogat engem — pedig egy vezető
nek támogatnia kell a beosztottjait.”
Nem valószínű, hogy a programozó szándékosan akarja manipu
lálni a vezetőjét. Érthető módon dühös (persze más oldalról nézve,
az is eszébe juthatott volna, hogy több mint egy éven át fizettek neki
olyan pótlékot, ami jog szerint nem járt neki). Ez a bosszúság hozza
ki belőle a számára természetesnek tartott manipulációs technikát.
Naponta találkozunk hasonló esetekkel. A vezető, aki általában
megengedi kollégájának, hogy sürgős munka esetén igénybe vegye
titkárnőjének segítségét, de nemet mond, amikor magának is renge
teg a teendője, ilyen választ kap: „De hát mindig kisegítettél, ha
szükségem volt rá!” A rejtett üzenet: „Miért változtál meg hirtelen?
Az ember legyen következetes!” Egy vezető megkéri beosztottját,
írja meg helyette a jelentést. Aztán közli vele, hogy két nappal ha
marabb várja tőle, mint megállapodtak. Ilyen érveket hoz fel: „De
hát megígértem a nagyfőnöknek, hogy akkorra megleszek vele!
35
Csak nem kényszerít arra, hogy megszegjem a szavam?!” Az üzenet
ez: „Irreálisan ígértem, de az ön hibája lenne, ha fajankónak néznék
ki a főnököm szemében.” A beosztott, aki további információkat kér
főnökétől a sebtében kapott feladatra vonatkozóan, ilyen választ
kap: „Remélem, nem akarja, hogy elkéssem egy fontos értekezlet
ről!” A rejtett üzenet: „Ön a felelős, hogy nem tudok jól gazdálkodni
az időmmel!”
Időről időre áldozatul esünk az ilyen manipulativ logikának,
ugyanakkor lelkünk mélyén tudjuk, hogy a bennünk ébredő bűntu
dat indokolatlan, és nem kell, hogy része legyen a csomagnak. Ezért
amikor zavarunk megszűnik, rájövünk, hogy rászedtek, és ennek
megfelelően érezzük magunkat.
A MAGATARTÁST NÉZZÜK,
NE PEDIG A SZEMÉLYT MINŐSÍTSÜK!
Bevezetés
Régi szokások — mint mondják — nehezen halnak ki, és az
egyik ilyen, amelyik mindegyikünkben él, hogy szeretjük jelzőkkel
ellátni az embereket. Megfigyeljük a viselkedésüket, és ebből kö
vetkeztetést vonunk le a személyiségükre, a gondolkozásmódjukra,
indítékaikra. Feltételezéseink lehetnek helyesek, de tévedhetünk is.
Ezt hangsúlyozni kell, hiszen következtetéseink — feltételezé
sek, és ha nem vagyunk elég körültekintők, olyan megfontolások
alapján közelíthetünk a másikhoz, melyek egy tárgyilagos elemzés
tükrében hamisnak bizonyulnak.
Példa
Egy viszonylag új alkalmazottat részlegvezetővé léptettek elő.
Ez volt az első vezetői posztja, és mindenkit meglepett a kinevezése.
Mindenki azt hitte, a részleg legrégebbi dolgozója lesz a vezető, egy
középkorú hölgy, aki egyfajta anyai funkciókat lát el a jórészt fiata
lokból álló részlegben. A részleg igencsak rászorul egy kis megújí
tásra, és az új vezetőnek egy sor elképzelése van, melyeket szeretne
megvalósítani. A munkaértekezleten az idősebb hölgy semmit sem
tart jónak, amit az új vezető javasol.
Mit célszerű tennie az új vezetőnek? Megfeddni az idősebb kol
léganőt? Lekezelően bánni vele, hogy bedühödjön, robbanjon és ez
zel egyszer s mindenkorra lejárassa magát? Nos a válasz attól függ,
mi is valójában a probléma. A dologról mindössze annyit tudunk,
37
hogy az idős hölgy rossznak tartja az új vezető javaslatait. Feltéte
lezhetjük, hogy azért ilyen makacs, mert fiatal kolléganője kapta
meg a „nekijáró” posztot. Lehet, hogy makacs, de — és ez a „de”
igen nyomatékos — lehet perfekcionista, mozgathatja az is, hogy
nagyobb biztonságot akar, lehet, hogy meg akarja óvni a kezdő ve
zetőt a tévedésektől, de egy sor más oka is lehet a viselkedésének.
Ha az új vezető csak abból indul ki, hogy a makacsság az ok, és
egész erejét ennek letörésére veti be, aligha lesz sikeres. Az új ve
zetőnek — és hozzá hasonlóan nekünk is — óvakodnunk kell attól,
hogy feltételezések alapján minősítsünk embereket. Jobb megoldá
sokat kell keresnünk.
Mi a helyes eljárás? Az, hogy abból indulunk ki, amit teljes bi
zonyossággal tudunk. És mi az amit teljes biztonsággal tudhatunk?
Azt, amit megfigyelünk, amit tapasztalunk. Példánkban csak az tud
juk, hogy az idősebb hölgy rossznak tartja az új vezető javaslatait.
Ezt tudjuk, és ezzel kell foglalkoznunk. Általános tapasztalat, hogy
egy bizonyos típusú viselkedés, egy bizonyos típusú (kalkulálható)
viselkedést vált ki a másikban.
Itt van egy példa. Tegyük fel, hogy beszélgetek önnel, kedves Ol
vasóm, és ön meglehetősen passzív. Mivel ennek a kitalált beszél
getésnek célja az, hogy információkat kapjak öntől, az ön passzivi
tása gátja ennek. Ezek után magamban minősíthetem önt félénknek,
nem együttműködőnek, önzőnek (és ezek még meglehetősen ártat
lan jelzők), vagy viselkedhetem úgy, ami önben az általam kívánt
magatartást váltja ki. Ami azt jelenti, hogy felteszek önnek egy kér
dést, mert a megfelelő vizsgálatok azt mutatják, hogy ha kérdezek,
60-90 százalékos esélye van annak, hogy ön válaszolni fog. Ha vá
laszt kapok, további kérdésekkel mélyebbre áshatok, és kiindulha
tok abból, amit hallottam öntől. Ellenálltam a csábításnak, hogy fel-
tételezések alapján jelzőkkel minősítsem önt. Ehelyett megváltoz
tatva a viselkedésemet számomra kedvező magatartást váltottam ki
önnél.
Ez az a módszer, amelyet Peter Honey magatartásmódosításnak
nevez. Peter neves és széles körben ismert tanácsadó pszichológus.
Munkatársaival megfigyelték és katalogizálták, hogy bizonyos vi
selkedések milyen viselkedést váltanak ki a másikban. Már tíz éve
gyűjtik az információkat, és feltehető, hogy e témában a legnagyobb
adatbankjuk van a világon. Eredményeiket a 2.1 táblázatban foglal
tam össze.
38
2.1 táblázat Magatartáskiváltók és válaszreakciók
39
Mit mutat a 2.1-es táblázat a napi gyakorlat szempontjából néz
ve? Láthatjuk belőle, hogy egy adott magatartásunk milyen maga
tartást vált ki a másikban (nagy valószínűséggel). Vannak pozitív és
kevésbé pozitív magatartások, és nyilván célszerű a másikat pozitív
magatartásra ösztönözni.
így:
Ha azt akarjuk, hogy valaki a legjobb viselkedési mód a
részünkről az, hogy
ötletekkel jöjjön elő, javaslatokat ötleteket kérünk;
tegyen,
továbbfejlessze elképzeléseinket, ér
deklődünk, hogyan fejlesztené
tovább az elképzeléseinket;
támogassa a javaslatunkat, az ötletére alapozva, javasla
tokkal állunk elő;
tisztázni akaijon számára homá elképzeléseire alapozunk és
lyos kérdéseket megvilágítjuk álláspontunkat;
megvilágítsa az álláspontját, megkéqük, hogy pontosítsa
álláspontját.
Tudnunk kell azonban a következőket:
Ha a másik teheti azt, hogy
- nem értünk egyet, egyszerűen ő sem ért egyet;
- kész elképzeléssel állunk elő, a nehézségeket hangsúlyozza;
- a nehézségeket hangsúlyozzuk, bármit tehet!
Bevezetés
Itt van egy analógia. Képzeljük el, hogy valakinek telefonon
akarjuk elmondani, hogyan juthat el valahová. Mindkettőnk előtt ott
a térkép. A mi térképünk új, az övé régi. Nincsenek rajta az új sztrá
dák, az egyirányú utak, a csak gyalogosok számára fenntartott ut
cák. Nem tudjuk, hogy nem ugyanaz a térkép van előttünk. Nem ne
héz elképzelni, mekkora lesz a zavar. Hasonló dolog történik, ami
kor két, merőben eltérő nézetekkel, értékrenddel rendelkező sze
mély ugyanarról a témáról kezd beszélni. Egyik sem érti, mit mond
valójában a másik.
Példa
Képzeljük el, hogy egy új ügyfél próbamegrendelést ad. Ha elé
gedett a teljesítéssel, további, igen jelentős megrendeléseket helyez
kilátásba. A vállalat lemaradásban van, ezért a kiszállításért felelős
személy szombaton be akar menni dolgozni. Különben is mindig
igyekszik kiválóan teljesíteni a feladatait, és büszke, ha ez sikerül
neki. Tisztában van azzal is, hogy más cégek is versengenek a meg
rendelésért, ezért tudja, mennyire fontos a próbarendelés kifogásta
lan teljesítése. Szüksége van azonban egyik kollégájának a segítsé
42
gére is, aki viszont úgy látja, a vezetés hajlamos visszaélni a dolgo
zók lelkesedésével, ezért csak megfelelő díjazás ellenében hajlandó
a túlórára. A két ember csak futólag ismeri egymást, ezért nem tud
ják, mi mozgatja a másikat. A beszélgetésük lehet ilyen:
— Le vagyok kicsit maradva ennek a rendelésnek a teljesítésé
vel. Holnap reggel be szeretnék jönni, hogy befejezzem. Bejönnél
segíteni nekem?
— Holnap reggel? Szombaton? Ki adott erre utasítást?
— Senki.
— Akkor nem fognak érte fizetni.
— Önként jövök be.
— Önként?! De hiszen ez őrültség! Én bizony ilyet nem teszek!
— Különben nem sikerül időre teljesítenünk a megrendelést —
szükségem van segítségre.
— Akkor küldd el később az árut. Mit számít?!
— De nem akarok késni.
— Jó fiú akarsz lenni, mi?
— Nézd, a múltkor én is segítettem neked ebédidőben.
— Az ebédidő volt. Hallgasd meg a tanácsomat! Vigyázz, mert
ha a kisujjadat mutatod nekik, bekapják a kezed. Ne gyere be hol
nap, különben minden második szombaton be kell majd jönnöd.
A lelkiismeretes alkalmazottnak azért nem sikerült meggyőznie
kollégáját, mert nem ismerte fel, hogy más módon néznek a világra,
merőben eltérő nézeteket vallanak dolgokról.
Következmények
A nézeteink hatással vannak a magatartásunkra. Ha hiszek ab
ban, hogy a csapatmunka és az együttműködés fontos, a magatartá
som különbözni fog azétól, aki mindig első akar lenni. Ha az a vé
leményed, hogy egy hierarchiában elfoglalt poszt tiszteletet paran
csol, súrlódásaid lesznek azzal, aki lazábban közelít a főnök-beosz
totti viszonyhoz. Ha meggyőződésed, hogy még a legjelentéktele
nebb feladatot is tökéletesen kell teljesíteni, problémáid lesznek, ha
olyan beosztottat akarsz valamivel megbízni, aki úgy véli, az „elég
jó” teljesítés hatékonyabb időgazdálkodást tesz lehetővé, mint a
mindenben megnyilvánuló perfekcionizmus.
A nézeteink, hiedelmeink nagyon mélyen élnek bennünk. Néha
nem is gondolunk rájuk, mégis meghatározzák a viselkedésünket.
43
Ritkán nyitunk vitát róluk másokkal. Ezért aztán, ha véleményelté
résünk van valakivel, akaratlanul is csak a felszínt érintjük, és nem
ásunk le a nézetkülönbségek igazi okaiig. Egy kezdő vezetővel fe
lesleges arról vitatkozni, milyen gyakorisággal célszerű értékelni a
beosztottak munkáját, ha te mondjuk a gyakori, nem hivatalos érté
kelésben hiszel, neki pedig csak az évenkénti, hivatalos értékelésre
vonatkozó tapasztalatai vannak — méghozzá rosszak. Te hiszel ab
ban, hogy az értékelés hasznos, ő pedig úgy gondolja, hogy haszon
talan és rossz. Mielőtt vitába kezdtek az értékelés gyakoriságáról,
először az alapvető nézetekben lévő különbségről kell beszélni, és
meg kell nyerned őt a szempontjaidnak.
Nézetek — de miről?
Milyen messzire kell mennünk, amikor a másik nézeteit mérle
geljük? Amatőr pszichológusoknak kell lennünk, hogy kiderítsük,
milyen érzelmeket táplál az anyja iránt? Természetesen nem. Azt
azonban nem szabad elfelejtenünk, hogy a nézetek mélyen belevé
sődnek az emberbe. Fejlődésünk korai éveiben egy sor elképzelés
alakul ki bennünk önmagunkról, másokról, arról, hogy milyen egy
jó kapcsolat, milyen a helyes viselkedés és sorolhatnám. Vannak,
akik meggyőződéssel hiszik, hogy a véleményeltérés a kapcsolat
rosszaságának jele, és minden módon igyekeznek elkerülni. Aztán
vannak, akik szerint a véleményeltérés természetes kísérője az
egészséges kapcsolatnak és kérdések tisztázásának. Vannak, akik
meggyőződéssel hiszik, hogy nekik nem sok esélyük van a felemel
kedésre, és természetesnek veszik, ha lekezelik őket. Vannak vi
szont olyanok, akik éberen vigyázzák, hogy senki se sérthesse meg
a jogaikat. Vannak, akik szerint az udvariasság és a tisztelet minden
kit megillet, mások viszont úgy gondolják, hogy főnökként akár go
rombák is lehetnek, ha csak így érhetik el a beosztottaknál, hogy el
végezzék a munkát.
Mindnyájunkban élnek hiedelmek önmagunkról, másokról,
helyzetekről és arról, hogyan kell csinálni dolgokat. Ezek a nézetek,
hiedelmek emberenként változnak, de mivel általában olyanokkal
szeretünk együtt lenni, akik hozzánk hasonlóan gondolkoznak,
mindaddig nem vesszük észre, hogy nézetek és hiedelmek gyökere
sen különbözhetnek, amíg nem találkozunk olyanokkal, akik egé
szen másként gondolkoznak, mint mi. Amikor egy távoli kis faluban
találkozót rendeznek a rock-zene képviselői, tanúi lehetünk annak,
amiről az újságok úgy írnak, hogy „két kultúra összeütközése”.
44
Az eltérések azonban nem mindig olyan élesek, hogy problé
mákra vezessenek. Nyugodt időkben a szervezetekben kifejlődik
egy sajátos kultúra, és a legfontosabb nézetek természetessé válnak
a tagok számára. Gyors változások idején azonban az emberek né
zeteinek szinkronja megbomlik. Az egyik ragaszkodik a régi eljárá
si rendhez, egy másik úgy érzi, elfogadhatók az átvágások a gyors
eredmény érdekében. Van, aki még mindig tapad a pozícióból faka
dó hatalmához, miközben vezető kollégái már szabadulnak a fenn
tartott parkolóhelyektől és a vezetői különétteremtől. Az egyik ve
zető embereire puszta erőforrásként tekint, akiknek egyetlen felada
tuk elvégezni a munkát, egy másik úgy tekint rájuk, mint akik segí
tik őt feladatának elvégzésében.
A nézetek és hiedelmek szerepe különösen fontos akkor, amikor
véleménykülönbségeket kell feloldani. A nézetkülönbségek külö
nösen a gyors változások idején okoznak problémát. Ennek magya
rázata egyszerű: a régi feltételezések és értelmezések már nem felel
nek meg az új helyzetnek — hasonlóan ahhoz, amikor valaki egy
elavult térképet használ. Mindez különös hangsúlyt kap korunkban,
amikor a munka világában már eddig is hatalmas változások voltak
és még nagyobb változások várhatók.
A nézetek és hiedelmek szerepének megértése segít, hogy türel
mesebbek legyünk másokkal — anélkül hogy fontos elvi kérdések
ben megalkudnánk. Segít abban is, hogy megkülönböztessük, mi
fontos és mi nem, milyen kérdések érdemelnek kiemelt figyelmet,
és melyek nem. Arra ösztönöz, hogy őszinte érdeklődéssel hallgas
suk a másikat, vagyis olyan magatartásra, amely tapasztalataim sze
rint mindig növeli a hitelünket a másik szemében.
A lényeg tehát az, hogy először igyekezzünk megérteni a mási
kat, és aztán próbáljuk megértetni magunkat.
ÖSSZEFOGLALÁS
46
GONDOLKOZÁS! SZÜNET
2.3 táblázat
Alapelvek — kérdőív
ELŐZETES
A 3. fejezetben megismerkedünk az öt alapjártassággal, melyek le
hetővé teszik az öt alapelv átültetését a gyakorlatba.
48
----------- 3------------
ALAPJÁRTASSÁGOK
Megjegyzés
Szeretném nyomatékosan figyelmeztetni a tisztelt Olvasót, hogy
az öt alapjártasság nem az öt alapelv egyszerű megfelelője. Vagyis
szó sincs arról, hogy az első jártasság az első alapelvnek, a második
jártasság a második alapelvnek felelne meg és így tovább. Ez arra
vezetne, hogy hibásan közelít mindahhoz, amit e fejezetben olvas
hat. Mind az öt jártasság kapcsolatban van mind az öt alapelvvel.
Most röviden ismertetem ezeket, aztán rátérek részletesebb kifejté
sükre.
Meggyőző eladás
A tanfolyamaimon találkoztam olyanokkal, akik viszolyognak,
hogy megtanuljanak bizonyos eladási technikákat. Szerintük az üz
letkötő olyan személy, aki arról győz meg, hogy megválj nem létező
pénzedtől egy olyan valami fejében, amire nincs szükséged. Nyil
ván jórészt manipulativ üzletkötőkkel volt dolguk, innen a rossz ta
pasztalat. Azonban nem minden üzletkötő ilyen. Vannak közöttük,
akiknek módszerei segítenek megállapítani, mi fontos számunkra,
és segítenek felismernünk az igényeink és az általuk értékesített ter
mék vagy szolgáltatás közötti kapcsolatot. Röviden: nem kell üzlet
kötőnek lennünk, hogy hasznosítsuk a bevált pozitív eladási techni
kákat. Ezek is segítenek, hogy inkább „húzzunk”, mint „toljunk”,
hogy bevonjuk a másikat, és először őt igyekezzünk megérteni, és
csak azután akarjuk megértetni magunkat.
A testbeszéd ismerete
A testbeszéd ismerete több okból is fontos jártasság.
Először azért, mert az emberek nincsenek tudatában saját testbe
szédüknek. így aztán sok információhoz jutunk, melyet nem cenzú
ráz a tudat. Figyelve a másik gesztusait, mozdulatait, arcj átékát, jób
ban megérthetjük a gondolatait és érzéseit.
Másodszor azért, mert meg kell tanulnunk irányítani a testbeszé
dünket. El kell érnünk, hogy üzenete összhangban legyen a szavaink
kal. A megfelelő testbeszéd növeli érveink meggyőző erejét, vagyis
jobb az esélyünk, hogy a másikat megnyeijük elképzeléseinknek.
Önérvényesítő magatartás
Ez önmagában is külön téma. Vannak azonban bizonyos vonat
kozásai, melyek hasznosak a pozitív befolyásolásban. Növelik bizo
nyos jártasságok eredményességét, mert segítenek, hogy meggyő
zőbbek legyünk, hogy a viselkedésre, ne pedig a személyre figyel
jünk, és türelmesebbek legyünk, amikor nézetekben alapvető kü
50
lönbségek vannak. Bizonyos önérvényesítési technikáknak kifeje
zetten az a funkciója, hogy védekezzünk a manipulativ technikák el
len, amikor ellenünk vetik be őket.
E jártasságokon túl bemutatok olyan magatartásokat és taktiká
kat, melyek első pillanatra hasznosnak tűnhetnek, de végső hoza
mukat tekintve eredményrombolók.
Eredményromboló kérdések
A kérdéseknek van további két típusa, melyek csak nagyon rit
kán hoznak pozitív eredményt — ha egyáltalán hoznak, ezért jobb
őket elkerülni. Ezeket olyan alkalmakkor használják, amikor embe
rek megpróbálják a másikat „tolni”. Az ilyen kérdések olyan érzést
ébresztenek a kérdezettben, hogy manipulálják őt.
Rávezető kérdések. Egy rávezető kérdés magába foglalja azt a
választ, amit a kérdezettől várnak. Ha így kérdezünk: „Mit érezne,
ha ez történne?” — igazi nyitott kérdés. Ez viszont: „Ugye borzasz
tóan nem tetszene önnek, ha ez történne?”—világosan mutatja, mi
lyen választ vár a kérdező. Egy másik példa. „Mi a véleménye a ja
vaslatról?” — igazi nyitott kérdés. „Helyesen tételezem fel, hogy
mindenki egyetért a javaslattal?” — mutatja, milyen választ vár a
kérdező.
Noha vannak esetek, amikor a rávezető kérdések sikeresen alkal
mazhatók egy beszélgetés beindítására. Például ha a kisgyerek ele
sik, a szülő megkérdezi: „Ugye nagyon fáj?” Valójában azonban ez
nem kérdés, hanem kijelentés. Azonkívül mindennek, amire hivat
kozunk, nyilvánvalónak kell lennie (például a horzsolás a gyerek
térdén). Ellenkező esetben a rávezető kérdés a legjobb esetben is
megalapozatlan feltételezés, rosszabb esetben pedig goromba száj
barágós. Ezért ha megfelelően akaquk alkalmazni — például egy
zárkózott személlyel való beszélgetés indítására—, akkor járunk el
helyesen, ha nyitott kérdéssel indítunk, tükrözzük, amit a másik
mondott, vagy mondunk valamit arról, hogyan érzünk. (Ez utóbbi
val a következő alapjártasság kapcsán foglalkozom részletesebben.)
Értékelő kérdés. Az értékelő kérdés tartalmazza a kérdező ér
tékítéletét. „Meddig fogsz még ragaszkodni ezekhez az idejétmúlt
nézetekhez?” Ez csupán egy más megfogalmazása annak, hogy „El
avultak a nézeteid.” Vagy: „Nem gondolod, hogy kicsit naiv dolog
így nézni erre?” Ami valójában ezt jelenti: „Naiv lélek vagy te!”
60
Az értékelő kérdések manipulativ természetűek. Ha úgy látjuk, a
másik személy naiv, miért nem mondjuk ezt meg neki egyenesen?
Vagy miért nem mondjuk azt, hogy nekünk más a véleményünk,
megkérve őt, hogy magyarázza meg, mire alapozza véleményét? Az
értékelő kérdésekkel csupán a szembenállásunkat demonstráljuk,
ezzel kiprovokálva a másik szembenállását. Aligha várható, hogy
ilyen kérdések tüzében a másik kedvet érez a tárgyilagos beszélge
tésre. Beállítottságától függően vagy agresszív ellentámadásba
megy át, vagy passzívan visszahúzódik.
Ezt olvasva valaki mondhatja: „De hát pontosan ez az a stílus,
ahogyan a rádió- és tévériporterek kérdezik az embereket, mégis
szóra bírják őket!” Hadd tegyek ezzel kapcsolatban néhány észre
vételt. Először is a tévé- és rádióriporterek gyakran—hajói csinál
ják a dolgukat — olyan kérdéseket tesznek fel, amelyek a közt fog
lalkoztatják. Másodszor: néha provokatívaknak kell lenniük. Har
madszor: általában olyan személlyel beszélgetnek, akinek nem esik
nehezére, hogy beszéljen. Az igazság az, hogy a riporternek gyak
ran éppen az okoz gondot, hogyan állíthatják meg a másikból folyó
szóözönt, vagy hogyan bírhatja rá, hogy a kérdésre válaszoljon, és
ne beszéljen mellé. Ezért aztán az a tanácsom a tisztelt Olvasónak,
hogy ne kezelje követendő példaként a riporterek stílusát.
Bizonyos típusú kérdéseket tehát jobb elkerülni. Aztán vannak
kérdések, amelyek megfontolt alkalmazás mellett hozhatnak ered
ményt. Végül vannak, amelyek szabadon alkalmazhatók és mindig
produktívak. Ám ha valóban hasznos információkhoz akarunk jutni,
figyelmesen kell hallgatnunk a másikat.
Figyelmes hallgatás
A figyelmes hallgatás mesterségével kapcsolatban több dolgot is
szeretnék kiemelni.
Az első, hogy mindnyájan szeretjük azokat, akik meghallgatnak
minket, mert ez növeli az önbecsülésünket. Valahányszor megkér
deztem embereket, milyen tulajdonságokat tisztelnek leginkább a
főnökükben, a figyelmes hallgatás mindig az első három hely vala
melyikén szerepelt. Amikor arról kérdeztem őket, milyen tulajdon
ságai voltak a legkedveltebb főnökeiknek, kollégáiknak, beosztott
jainak, barátaiknak, ismerőseiknek, a figyelmes hallgatás mindig a
legfontosabb vonások között szerepelt.
A második dolog, amit ki akarok emelni, megerősíti, amiről már
61
korábban beszéltem. A kérdezés és a figyelmes hallgatás egyazon
érem két oldala. Hajók akarunk lenni az egyikben, jóknak kell len
nünk a másikban is. Ennek magyarázata az, hogy a figyelmes hall
gatás aktív, nem pedig passzív folyamat. (Nemsokára részletesen is
foglalkozom ezzel.)
Végül az utolsó, amit hangsúlyozni akarok: ha látszik rajtad,
hogy figyelsz, ez arra bátorítja a másikat, hogy még többet mondjon
(vizsgálatok szerint kétszer annyira, mintha az látszik rajtad, hogy
nem figyelsz). Ebben a részben ezért azzal foglalkozom, mit jelent
a figyelmes, aktív hallgatás.
Aktív hallgatás. Amikor a másikat hallgatjuk, lehetünk aktívak
és passzívak. A kettő megkülönböztetését megkönnyíti, ha ponto
san értjük, mit jelent meghallgatni. Általában úgy képzeljük, hogy
ez csupán egyféle magatartás. Az igazság ezzel szemben az, hogy a
magunkfajták számára, akik híján vagyunk a telepátia képességé
nek, sokkal inkább események sora. Amikor a másikat hallgatjuk, a
következőket tesszük:
• Felfogjuk a másik által kibocsátott hangokat és jeleket, és ezeket
optikai illetve hangérzékelő szerveken és idegeken keresztül to
vábbítjuk az agyba.
• Felismerjük a kódokat (szavakat, zsargonokat, szóíuzést, mo
solyt, gesztusokat stb), melyeket a másik alkalmaz gondolatai
nak közvetítésére.
• Integráljuk ezeket a kódokat, méghozzá kétféle módon. Először
úgy, hogy a részinformációk egységes üzenetbe állnak össze.
Másodszor integráljuk az új üzeneteket a memóriánkban már tá
rolt adatokkal, ami lehetővé teszi, hogy elemezzünk, bíráljunk,
egyetértsünk, ne értsünk egyet stb.
• Elraktározzuk az új információt, méghozzá úgy, hogy tetszés
szerint újra felidézhessük, és összekapcsolhassuk más informá
ciókkal, különböző célú felhasználásra.
3.1 táblázat
Hallgatási magatartások
64
ÖSSZEFOGLALÁS
3.1 ábra
66
1. Irányjelzés
Az irányjelzés meglepően egyszerű és rendkívül hasznos mód
szer. Világossá teszi a kommunikációs folyamat irányát, ezzel mu
tatva a másiknak, mire figyeljen, és megkíméli őt attól a nem egy
szerű feladattól, hogy maga osztályozza a kapott információt. Ezért
egész figyelmét annak szentelheti, amit hall, így minimális a veszé
lye annak, hogy rosszul értelmezi az „üzenetet”.
Az irányjelzés esetében olyasmiről van szó, amit sokan öntudat
lanul is csinálnak. Először egy rövid meghatározás: az irányjelzés
azt jelenti, hogy tudatj uk a másikkal, milyen típusú üzenetet fogunk
küldeni. Ez figyelemkoncentrációra készteti, felkészíti őt, fogéko
nyabbá teszi arra, amit hall, és növeli annak esélyét, hogy azonos
hullámhosszra kerülünk vele. Itt van néhány példa:
• Ha egy mondatot azzal kezdünk, hogy „Egyrészt...” a hallga
tónk tudja, hogy az első szempontot hamarosan egy másik szem
pont kifejtése követi, azzal a bevezetővel, hogy „ . . . másrészt
3. Kérdezés
Korábban már említettem, hogy a kérdések a pozitív befolyáso
lás leghasznosabb, legsokoldalúbb eszközei. Egyik előnyük, hogy
segítségükkel a másik figyelmét az általunk kívánt témára irányít
hatjuk. Ennek gyakori alternatívája az, hogy mondunk valamit, az
tán a másik mond valamit, aztán mi mondunk valamit, aztán megint
a másik mond valamit — és mindez egyfajta szópingpong jellegét
ölti. A másik szabadon elszakadhat a témától, melyekkel foglalkoz
ni szeretnénk. Ám ha kérdésekre kell válaszolnia, nem tud olyan
könnyen eltérni a témától.
4. Érzelmek kimutatása
A lényeg a címben van: megmutatjuk a másiknak, hogyan ér
zünk. Megmutatunk magunkból valamit, hagyjuk, hogy lássa, kel
lemetlenül érezzük magunkat, zavarban vagyunk, tétovázunk, vagy
örülünk, büszkék, elégedettek vagyunk.
Általában készségesebbek vagyunk a pozitív, mint a negatív ér
zelmeink kimutatásában, ezért a téma tárgyalásánál inkább az utób
biakkal foglalkozom. A negatív érzelmek kimutatása nem olyasmi,
amit gyakran teszünk, különösen a munkahelyen. Úgy gondoljuk,
az érzelmek nem elfogadható beszédtémák, vagy ha kimutatjuk má-
69
L___________________________________________________________
soknak, mit érzünk (például látja, hogy zavarba jöttünk), ez sebez
hetővé tesz minket. Az igazság ennek pontosan az ellenkezője.
Ha valakinek azt mondjuk: „Kellemetlenül számomra, ha így be
szél velem” vagy „Sajnálom, hogy így látja a dolgot” vagy „Kicsit
félek azt mondani, hogy, de . . . ”, ez megmutatja, mit érzünk, ami
jó, mert csak így tehetünk valamit a probléma megoldásáért. Egy to
vábbi szempont, hogy az éizelmek hatással vannak ránk — akár
nyíltan beszélünk róluk, akár nem. Egyszerűbb ezért, ha legitim té
maként bevonjuk őket a beszélgetésbe.
Ennek több előnye is van. Az első az, hogy a másik szinkronba
kerül velünk. Ráhangolódik a hullámhosszunkra. Jobban érti, amit
mondunk, és amiért mondjuk. Kapaszkodót nyújtunk számára,
hogy jobban megértsen minket. A második előny az, hogy általában
csak olyan emberek mernek nyíltan beszélni az érzéseikről, akiknek
szilárd az önbecsülése. Ha tehát ezt tesszük, kimutathatjuk maga-
biztosságunkat, anélkül hogy a másik arrogánsnak ítélne. A harma
dik előny az, hogy olyan témák is fókuszba kerülnek, melyeket leg
többünk hajlamos figyelmen kívül hagyni. Mindnyájunkra befo
lyással vannak az érzéseink, ezt azonban titkolni akarjuk, mert úgy
gondoljuk, az érzelmek kimutatása gyengének mutat minket.
Végül azokat, akik jártasak abban, hogyan mutassák ki érzései
ket, általában nyitottnak, megbízhatónak tartják. Ez különösen igaz
olyan esetben, amikor dicsérünk valakit. Ha például ezt mondjuk
egy beosztottunknak: „Ügyesen intézte annak a dühös ügyfélnek a
panaszát”, ennek nincs olyan mély hatása, mint például ennek:
„Ügyesen foglalkozott azzal az ügyféllel. Öröm számomra látni,
hogy amit a tréningen tanult, azt ilyen hozzáértően tudja alkalmaz
ni.” Ám amint mondtam, az érzelmek kimutatása csak akkor ered
ményes, ha hozzáértően csináljuk. Lássuk, mit értek azon, hogy
„hozzáértően”!
Ahogy egy kevés fűszer ízletesebbé teszi az ételt, a túladagolás
élvezhetetlenné teszi. Az érzelmek kimutatásával is takarékosan
kell bánnunk. Meg kell őriznünk hanghordozásunk és arckifejezé
sünk érzelem-mentességét (hacsak nem arról van szó, hogy dicsé
rünk valakit), fontos a szemkontaktus és a természetes gesztusok.
Egy aggódó arckifejezés, egy siránkozó hang, egy tétova, riadt te
kintet és védekezésre utaló gesztusok eredményrombolóvá teszik az
érzelmek kimutatását.
70
5. Az érzelmekkel telített beszéd semlegesítése
Mindnyájan voltunk már olyan helyzetben, amikor a túlfűtött ér
zelmek uralták a terepet, holott a szándékunk az volt, hogy világo
san, félreérthetetlenül tudassunk valamit a másikkal. Sajnos az ér
zelmek ilyenkor súlyos problémákat okoznak.
Az első az, hogy a túlfűtöttség egyfajta „harcolni vagy menekül
ni” reflexet válthat ki bennünk. Ennek az lesz a következménye,
hogy támadóan próbáljuk eljuttatni üzenetünket a másikhoz, vagy
túl engedékenyen fogalmazunk. Az engedékenység oka az, hogy
félünk az összeütközéstől. Az eredmény: olyan mértékben felhígít
juk a mondandónkat, hogy hatása már egyenlő a nullával. Utána az
tán gyávának fogjuk tartani magunkat, ami kellemetlen. Ha viszont
a támadás útját választjuk, általában eltúlozzuk a dolgot, és olyan
nyelvezetet használunk, aminek következményeként a másik nem
arra fog emlékezni, amit mondtunk, hanem ahogyan mondtuk.
A második probléma az, hogy az érzelmek a másikban válthat
nak ki „harcolni vagy menekülni” reakciót, és őt lökik a támadás
vagy a teljes megadás útjára. Még olyankor is számolhatunk ilyen
reakcióval, ha akaratlanul mondunk néhány szót, ami a másiknál
egyfajta „riasztógombként” működik. Tűnhet érthetetlennek a má
sik heves reakciója, de ne feledjük: „húzni” őt az ő tempójában min
dig jobb eredményt hoz, mint ha „tolni” akarnánk a mi tempónkban.
Arra kell törekednünk, hogy amit meg akarunk beszélni, ne tűn
jék szem elől az érzelmek füstfellegeiben. Ezért egyszerűen, világo
san, de megfontoltan kell fogalmaznunk. Úgy, hogy szavaink ne
hordozzanak érzelmeket. így kisebb az esélye, hogy feszültséget fo
gunk magunkban érezni, és a másikban heves reakciót vált ki, amit
mondunk. Nézzük példaként a táblázatban felsorolt megfogalmazá
sokat! Vezetőként egy beosztottunk munkáját véleményezzük. A
két változat közül melyik utal higgadt tárgyilagosságra a részünk
ről, melyik vált ki kevesebb érzelmet a másikban?
„Ön gyengén teljesít.” „Problémáim vannak az ön munkájával.
Szeretném megbeszélni önnel a dolgot.”
„Ön lusta.” „Tudja, hogy kívülről nézve úgy tűnik,
mintha ön lusta lenne?”
„Önnek a következőket „Mi lenne, ha ön megpróbálkozna a kö-
kell tennie . . . ” vetkezővel...?
,A beosztottjai szerint ön „Tudja, hogy beosztottjainak az a benyo-
túlságosan részlehajló.” mása, ön részrehajló?”
71
Aki hajlik a keménységre, a baloldali megfogalmazásokat tatja
jobbnak. Am biztos vagyok benne, hogy ezek ellentámadást fognak
kiváltani. A jobb oldalon lévő megfogalmazások nyitott témaindí-
tások, és a másiknak is lehetősége van kifejteni álláspontját.
Az élet tényei
Minden üzletkötő szeretne több üzletet kötni. Vannak azonban
olyanok, akik elfogadják az élet bizonyos tényeit, és ezeket figye
lembe veszik a munkájukban. Lássuk, mik ezek!
74
Könnyebb és költségtakarékosabb megtartani egy ügyfelet, mint
újat szerezni. Ezért az üzletkötőnek érdeke, hogy az ügyfél elé
gedett legyen, és kitartson mellette.
Az ügyfelek döntik el, hogy vesznek-e, nem pedig az üzletkötők.
Az üzletkötőnek éppen ezért úgy kell viselkednie, hogy a vevő
elégedett legyen a döntésével, mi több, elégedett legyen magával
a folyamattal, ami elvezetett döntéséhez.
Az ügyfelek, amikor vesznek bizonyos igényüket (szükségletüket)
kívánják kielégíteni. Régi mondás, hogy egy ember nem azért
vesz elektromos fúrót, mert elektromos fúrót akar. A falban lévő
lyukra van szüksége! Ugyanígy senki sem vesz betörésriasztót,
csak azért, mert szüksége van betörésriasztóra. Tulajdonának vé
delmére veszi meg és szerelteti be. Az emberek ritkán vesznek
autót csak azért, mert szükségük van az alkatrészek és a kerekek
bizonyos módon összeszerelt együttesére. Közlekedési eszközre
van szükségük. Ha most a tisztelt Olvasó azt gondolja: „Igen, de
akarhatják azt, amit a marketing emberek »életstílusnak« nevez
nek!”, akkor a fején találta a szöget. Igen! Sok vásárlási döntés a
logika és az érzelmek együttes hatásának eredménye. Képzel
jünk el például egy fiatal vezetőt, amikor kocsit vásárol. Tudja,
hogy elég tágasnak kell lennie, hogy kényelmesen elférjen benne
a felesége, két pici gyereke, a játékok, a gyerekkocsik, a napi be
vásárlás és hasonlók. Egy tágas kombira lenne szüksége, neki
azonban egy sportkupéra fáj a foga, mert ez felel meg az énké
pének, ezzel villoghat a kollégái, a barátai előtt. Ám a lényeg: az
igény mögött állhat józan számítás vagy éppenséggel érzelem, ez
azonban nem változtat azon, hogy a vásárlással az emberek bi
zonyos szükségleteket elégítenek ki.
A termékek és paraméterek meghatározott szolgáltatásokat nyúj
tanak az ügyfél azonban előnyöket, számára kedvező megoldá
sokat vásárol. Paraméteren adott esetben a termék vagy a szol
gáltatás sajátosságait értem. Előny az, ami a vevőnél jelentkezik.
Egy iskolában a tanuló/tanító arány lehet 15 : 1, de a szülők azért
fizetnek, hogy a gyerekük egyéni elbánásban részesüljön, és az
ebből következő gyorsabb okosodásért. Egy számítógépgyártó
cég ajánlhat 12 hónapos, garanciális helybeni karbantartást, de a
vevő nem karbantartást, hanem rendeltetésszerű működést akar.
Ennek a paraméter/előny viszonynak messzemenő következmé
nyei vannak. Új kutatások fényében a McDonald’s vásárlói a hi
75
telességet, a megbízhatóságot veszik meg! Tudják, hogy miből
állnak az ételek, hogyan szolgálják fel őket, milyen lesz az íz és
sorolhatnám. Sok üzletkötő feledkezik meg a paraméter és az
előny közötti fontos különbségről. Ismerik termékük, szolgálta
tásuk paramétereit, és úgy gondolják, a vevő ugyanúgy fog eze
kért lelkesedni, mint ők.
• Az előnyök személyes természetűek Ugyanaz a paraméter, ter
mék vagy szolgáltatási tulajdonság eltérő előnyöket jelenthet
más-más vevő számára. Egy sok lóerős luxusautó (paraméter) je
lentheti azt, hogy nagy távolságokat gyorsan meg lehet tenni ve
le. Ez előny egy olyan vevő számára, aki sokat van úton. Más
résztjelenthet megbízhatóságot a városi forgalomban olyan vevő
számára, aki gyakran kerül dugóba, amellett egy ilyen kocsi van
összhangban az énképével. Egy személyi számítógép CD-ROM-
mal (paraméter) jelenthet könnyű információtárolást és adathoz
záférést (előny) egy pénzügyi elemző számára, aki óriási meny-
nyiségű számhalmazzal dolgozik, de jelentheti az oktatási prog
ramok izgalmas birodalmát (előny) egy kisgyerekes szülő szá
mára. Ismét csak, túl sok üzletkötő gondolja, hogy mindenkinél
ugyanaz az előny, és feltételezik, hogy amit az egyik vevő von
zónak talál, vonzónak fogja találni a másik is.
Ezeket az alapokat kiegészíthetjük még néhány információval az
emberekre vonatkozóan. Nos, általában szívesebben beszélünk,
mint hallgatjuk a másikat. Rokonszenvezünk azokkal, akik figyel
mesen hallgatnák minket, és mások irántunk mutatott érdeklődését
hízelgőnek találjuk magunkra nézve.
3.2 ábra
A meggyőzésre alapozott eladás menetrendje
Informálódás
Okfeltárás
Eredmény
Áttekintés
Álljunk meg itt, és tekintsük át az eddigieket! A hivatásos üzlet
kötők két utat követhetnek. Lehetnek manipulatívak vagy pedig
meggyőzőek.
A manipulatív típus úgy igyekszik eladni neked a termékét,
hogy mellékszereplőként kezel: az ajánlati szövegének a végére he
lyez téged. Passzivitásra vagy ítélve a folyamat során, időnként
csapdába húz, vagy fortélyokat alkalmaz, ezért kényelmetlenül ér
zed magad.
81
A meggyőzésre alapozó típus ugyanúgy szeretne üzletet kötni,
de mivel érti az élet eladással kapcsolatos tényeit, azt akarja, hogy
elégedett légy a vételi döntéseddel, és magával a folyamattal is.
Ezért bevon, őszintén meg akaija ismerni az igényeidet, a szükség
leteidet, a helyzetedet, és olyan tempóban halad, amely lehetővé te
szi, hogy meglásd a kapcsolatot az igényeid és az általa ajánlott ter
mék vagy szolgáltatás között. Bevon az eladási folyamatba, mert se
gít döntened, és nem akar mindenáron döntést kikényszeríteni belő
led.
A két véglet könnyen felismerhető, az üzletkötők többsége azon
ban egy köztes helyzetben van. Ezért ha nem látod világosan, mi
lyen típusú üzletkötővel van dolgod, itt van két teszt, ami segíthet a
döntésben.
Először tedd fel magadnak a kérdést, melyikőtök beszél többet.
Ha az eladó, akkor te csak az ajánlati mondókájának a végén vagy.
Ne feledd, ha nem azzal kezdi, hogy meghallgat téged, nem tudhat
az igényeidről, a helyzetedről, arról, hogy mire van szükséged. A
két példa jól illusztrálja ezt. Hasonlítsd össze, hogyan aránylik a két
résztvevő beszédének mennyisége a két példában: a különbség óri
ási.
A második teszt, hogy azt figyeled, milyen kérdéseket tesz fel az
eladó: nyitottakat vagy zártakat. Ha zömmel zárt kérdéseket hallasz,
légy óvatos. A zárt kérdések célja az információk helyességének el
lenőrzése, nem pedig információgyűjtés. A manipulativ üzletkötők
arra használják, hogy „bezavarjanak a sarokba”. Előírás szerint fog
nak következni a kérdéseik. Az egyikre adott válaszodból követke
zik a másik kérdés, és így tovább. A „logikus” végkimenet az, hogy
meg kell venned, amit eladásra kínálnak. A nyitott kérdések túlsúlya
viszont azt mutatja, hogy az üzletkötő nem egy előre kidolgozott és
begyakorolt manipulativ játszmaterv szerint jár el.
A következtetések hasznosítása
Miként hasznosíthatók az elmondottakból levont következteté
sek? Ezzel kapcsolatban négy dolgot szeretnék kiemelni.
Az első az, hogy nem könnyű ott ülni és kérdéseket feltenni, ha
meggyőződésünk szerint a másik akkor jár el ésszerűen, ha egyetért
a javaslatunkkal. („Hiszen a megoldás mindenki számára világos,
akinek egy kis sütnivalója van.”) Ilyen gondolatok esetén emlékez
zünk a legutóbbi esetre, nagyon ellenszenvesnek találtuk az eladót,
ezért üres kézzel távoztunk, noha a termék vagy a szolgáltatás tet
szett. Az érzelmeinkre hallgatva cselekedtünk. Irracionálisán csele
kedtünk. És akkor mi van? Végül is a mi pénzünkről van szó! Az
eladás folyamatának olyannak kell lennie, hogy a vevőben az elége
dettség érzése ébredjen. Figyeljük meg, hogy a számítógép-eladás
86
második példájában az üzletkötő kérdés formájában javasolta a
megoldást, csakhogy a pénzügyi igazgató tempójában haladjanak.
A második az, hogy a bemutatott lépések sorrendjében kell ha
ladnunk. Ha megrekedünk az „informálódás” szakaszában, a másik
összezavarodik, és nem fogja érteni, hová tart a beszélgetés. Ezért
célszerű úgy eljárnunk, hogy kérdéseinkkel néha átugrunk az „in-
formálódás” szakaszából az „okfeltárás” szakaszába, majd visszalé
pünk, de közben fokozatosan haladunk „céltáblánk” közepe felé.
A harmadik az, hogy előfordulhat: az „informálódás” és az „ok
feltárás” szakaszában nem sikerül használható információhoz jut
nunk! A számítógép-értékesítő megbizonyosodik, hogy a gazdasági
igazgatónak tényleg nincs szüksége számítógépére, az oktatási
igazgató pedig meggyőződik arról, hogy a fejlesztési vezető nem
hajlandó foglalkozni a személyes továbbképzési tervekkel. Mind
ketten próbálkozhatnak még, hogy „megkössék az üzletet”, de alig
van rá esélyük. Ám még ha sikerülne is, a vevőjük elégedetlen lenne
a történtekkel, és ennek kapcsolatuk látná kárát.
A negyedik észrevétel az, hogy mint minden eszközt, a meggyő
zésre alapozott eladást is csak a megfelelő helyzetekben szabad al
kalmazni. Ha rutinfeladattal bízunk meg egy beosztottat, elég, ha
csupán ennyit mondunk: „Megcsinálná ezt kérem?” Ha nem tehet
mást, mint hogy engedelmeskedik, minek színlelni, hogy dönthet a
dologban? A módszert olyan helyzetekre kell fenntartanunk, ami
kor a másik dönthet, és meg kell nyernünk őt az elképzelésünknek.
Vagyis olyankor, amikor lehetősége van nemet mondani nekünk, és
amikor az önkéntes egyetértése nélkülözhetetlen a hosszú távú si
kerhez.
Összefoglalás és előzetes
Ezzel zárom is a meggyőzésre alapozott eladásnak ezt a részét.
Sorra a vettük az „élet tényeit” az üzletkötésben, megvizsgáltuk, mi
ként reagálnak ezekre a nem manipulatív eladók, és mit tanulhatunk
a tapasztalataikból. Túl azon, hogy meghatározott sorrendben alkal
mazzák a kérdezés és a figyelmes hallgatás technikáj át, vannak ma
gatartásformák, melyeket rendszeresen megfigyelhetők náluk, és
vannak, melyeket következetesen kerülnek.
Vannak magatartások, melyek elősegítik a meggyőzést, és van
nak, melyeket meggyőzőnek tartunk, holott kontraproduktívak.
Ezeket először Neil Rackham és John Carlisle vizsgálta rend
87
szeresen, a hetvenes évek közepén. A következőkben sorra veszem
a legeredményesebb magatartási formákat. Az eredményromboló
magatartásokkal később, a „Nem szabad” cím alatt foglalkozom.
Információgyűjtés
A sikeres befolyásolok több időt fordítanak információk gyűjté
sére mint információk adására. Többnyire nyitott kérdéseket tesz
nek fel, és figyelmesen hallgatják a válaszokat. A kérdezéssel fog
lalkozó részben (lásd 47—57. oldal) rámutattam, hogy kérdéseinkkel
irányíthatjuk a beszélgetés témáját és tempóját, a választ hallgatva
van időnk gondolkozni, kérdéseink arra ösztönzik a másikat, hogy
maga gondolja végig a dolgokat stb. További előny, hogy a másik
elégedett lesz a döntésével és a döntéshozatal folyamatával.
Az érzelmek kimutatása
Nem titkolják a másik előtt, mit gondolnak és mit éreznek. Ez se-
giti a kölcsönös megértést, egyben láttatja a másikkal, hogy szemé
lyünkben tisztességes, nyílt emberrel van dolga.
Irányjelzés
Előre figyelmezteti a másikat, milyen típusú információt várhat.
Figyelme erre irányul, és csökken a félreértés veszélye.
Hipotetikus kérdések
Ez a módszer több okból is nagyon eredményes.
Először is lehetővé teszi, hogy anélkül teszteljük egy javaslatunk
fogadtatását, hogy ténylegesen előterjesztenénk. Például mondhat
juk: „Mi lenne az ön válasza, ha azt javasolnám, hogy . . . ?” vagy
„Mit érezne, ha azt javasolnám, hogy . . . ?”
A hipotetikus kérdések második előnye, hogy vizualizálásra ser
88
kenti a másikat, meglássa azokat az előnyöket, melyeket javasla
tunk elfogadása jelenthet számára. Például: „Hogyan befolyásolná
a bedolgozók alkalmazásával kapcsolatos igényét, ha egy gyorsabb
és megbízhatóbb számítógépe lenne?” vagy, „Milyen hatással lenne
beosztottjainak munkamoráljára, ha mindegyiknek lenne egy terve,
ami mutatná, milyen szakmai jártasságokat és ismereteket kell elsa
játítania, mondjuk az elkövetkező két évben?”
Végül a hipotetikus kérdések elősegítik, hogy eredményesebben
alkudjunk, mert minden javaslatunkat „Ha én igent mondanék erre,
akkor ön igent mondana arra?” stílustban teijesztjük elő. „Ha elfo
gadom ezt, ön elfogadja ezt?” vagy „Csak akkor van lehetőség to
vábbi árcsökkentésre, ha ön nagyobb mennyiséget vesz tőlem.”
Megoldás-orientált megközelítés
Végül hangsúlyozni szeretném, hogy az eredményes befolyáso
lok megoldás-, nem pedig problémaorientáltak. Arra összpontosíta
nak, hogyan tisztázható egy helyzet, nem pedig arra, miért nem si
került valami. Arra összpontosítanak, hogyan javítható ki valami,
nem pedig arra, kit lehet okolni a bajért. Ez kizárja a kommunikáci
óból a vádaskodást, amivel csupán azt lehet elérni, hogy a másik
még jobban megmakacsolja magát.
Összefoglalás
Ebben a részben a hivatásos befolyásolok—az üzletkötők és tár
gyalók— módszereiről olvashattunk. Megállapítottuk, hogy a ma
nipulativ technikák rövid távon hozhatnak sikert, de hosszú távon
visszaütnek. Hosszú távon csak az olyan meggyőzés lehet eredmé
nyes, aminek végeredményével — vagyis saját döntésével — a má
sik elégedett, ugyanígy elégedett magával a döntési folyamattal is.
Informálódással kell kezdenünk, mert csak így deríthetjük ki
azokat az okokat, melyek alapján a másik elfogadhatja javaslatun
kat. Láttatnunk kell vele azokat az előnyöket, melyekre megegye
zésünk után számíthat. A meggyőzés során meghatározott „forgató-
könyv” szerint kell eljárnunk. Informálódunk, jelezzük az irányt, hi
potetikus kérdéseket teszünk fel. A folyamat során végig megoldás
orientáltnak kell lennünk. Mindezek segítik, hogy eredményesek le
gyünk a befolyásolásban.
Ám ami a legfontosabb, mindig emlékeznünk kell arra, hogy ha
meg akarunk nyerni valakit a javaslatunknak, neki magának kell
89
meggyőződnie logikánk helyességéről, hiszen mi már meg vagyunk
róla győződve. Neki kell döntenie, nem pedig nekünk, hogy „vevő”
arra, amit ajánlunk vagy nem.
JÁRTASSÁG A TESTBESZÉDBEN
A szem
A szem sokféle üzenetet közvetíthet. Ha egyenesen a másik sze
mébe nézünk, ez jelenthet érdeklődést, magabiztosságot vagy táma
dó beállítottságot. Ha elfordítjuk a tekintetünket, ez jelentheti az ér
deklődés hiányát, az elutasítást, a kishitűséget, a behódolást. Van
nak finomságok is. Ha olyasmit nézünk, ami tetszik, pupillánk kitá
gul. Nagy-Britanniában a szemünkkel is szoktuk jelezni, hogy mon
dandónkat befejeztük, és várjuk a másik véleményét. A szem igazi
üzenetét azonban az hordozza, hogy nézünk valakit vagy elfordítjuk
a tekintetünket.
Normális távolságról hallgatva valakit, az arcát nézzük, és tekin
tetünk a szemöldökök és a száj által bezárt háromszög valamely
pontjára irányul. Ha megszokott környezetben beszélünk valakihez,
ugyanerre a háromszögre nézünk. Ha valami fontosat akarunk neki
mondani, és biztosak vagyunk a dolgunkban, tekintetünk a szemöl
dökök fölötti homlokrészre irányul. Ha idegesek vagyunk, ha kelle
metlenül érezzük magunkat, ha engedtünk valamiben, lesütjük vagy
elfordítjuk a tekintetünket. Érdemes szólni arról, mi ennek a szokás
nak az eredete.
Á kutatások szerint a szülők akkor létesítenek állhatatos szem-
kontaktust a gyerekeikkel, ha megfeddik vagy bírálják őket. A gyer
mek számára mindkettő kényelmetlen és fenyegető. Legkönnyeb
ben úgy csökkentheti magában a feszültséget és jelezheti, hogy en
gedelmeskedik, ha lesüti a szemét. Mivel még a legkedvesebb szü
lők által nevelt gyerekeket is megszidják időnként, legtöbbünk szá
mára az állhatatos tekintet kényelmetlen érzések forrása már gye
rekkorban, és ezt a beidegződést magunkkal visszük a felnőtt korba
is. Ha kellemetlenül érezzük magunkat, lesütjük a szemünket, vagy
93
elfordítjuk a tekintetünket—például ha a főnökünk bírál egy rossz
munkáért. Akkor is elfordítjuk a tekintetünket, ha nem értünk egyet
a másikkal, ha követelünk tőle valamit vagy kemény (dühös) el
szántsággal kiállunk a jogainkért.
Tekintetünk elfordítása gyengíti a pozíciónkat. Ha nehéznek tart
juk, hogy a másik szemébe nézzünk, tekintetünket szegezzük a két
szem és a száj által bezárt háromszög valamely pontjára, és amikor
befejezzük a mondatunkat, emeljük fel a homlok közepére. A másik
nem fogja érzékelni, hogy nem a szemébe nézünk. Mindössze azt
fogja érzékelni, hogy komolyan beszélünk. Az állandó szemkontak
tust azonban tanácsos elkerülni — különösen ha félénk személlyel
beszélünk. Megfélemlítési szándékként értelmezheti. Elég, ha az
idő 50. . . 70 százalékában létesítünk szemkontaktust. Ez már mu
tatja a másiknak, hogy figyelmesen hallgatjuk őt. Ha pedig egy ko
moly érvet direkt szemkontaktussal kísérünk, sokkal jobb az esé
lyünk, hogy a másik komolyan veszi szavainkat.
Ugyanígy a velünk létesített szemkontaktusának hosszából kö
vetkeztethetünk a másik magabiztosságára. Ha csak ritkán keresi a
tekintetünket, lesüti a szemét, amikor rá nézünk, ez a kishitűségét
mutatja, azt, hogy nem hisz abban, amit mond (ami persze nem
ugyanazt jelenti, hogy nincs határozott meggyőződése). Ha viszont
tartósan a szemünkbe néz, ez vagy elfojtott haragot mutat, vagy pe
dig azt, hogy meg akar félemlíteni.
Hanghordozás
A hanghordozás ugyanolyan fontos, mint a szemkontaktus. Az
emberek rengeteget kiolvasnak belőle, anélkül hogy ennek tudatá
ban lennének. A túlbonyolítást elkerülendő elég, ha a hanghordozá
son a következőket értjük: milyen szavakat hangsúlyozunk, milyen
magas a hangunk; milyen hangosan beszélünk; és milyen sebesség
gel.
Ha nyugodtak, összeszedettek vagyunk, mindezekben mértékle
tesség figyelhető meg. Az egyes szavak kiemelt hangsúlyozása a
kommunikáció eredményességét segíti. Általában a tényleíró szava
kat emeljük ki, nem pedig azokat, melyek érzelmeket közvetítenek.
Hangmagasságunk kellemes. Nem beszélünk sem túl hangosan,
sem túl halkan, és a tempónk is megfelelő.
Ha dühösek vagyunk, minden megváltozik. Az érzelmeket köz
94
vetítő szavakat hangsúlyozzuk; hangszínünk (általában) mélyebbre
vált; hangosabban és gyorsabban beszélünk.
Ha idegesek vagyunk, hangunk általában reszketni kezd, maga
sabb hangon és gyorsabban beszélünk, és a békítő, bocsánatot kérő,
együttérzést kereső szavakat hangsúlyozzuk. Gyakran összefüggés
telenek vagyunk, többet beszélünk, mint kellene, mintha attól fél
nénk, hogy amikor befejezzük, kitör a háború, amit minél jobban
szeretnénk elodázni, ezért beszülünk, beszélünk, beszélünk.
Ha magabiztosnak akarunk látszani, semleges hangon kell be
szélnünk. A hangsúlyt a ténymegállapító szavakra kell tennünk, a
hangszín, a hangerő és a sebesség legyen természetes, megszokott.
A testtartás és a hanghordozás között szoros kapcsolat van.
Testtartás
A testtartással két részletben foglalkozom. Először azt tárgya
lom, miként befolyásolja a hanghordozást. Azután rátérek arra, mi
lyen testtartások segítik, és milyen testtartások akadályozzák a be
folyásolást.
Először a hanghordozással való kapcsolatáról. Ahhoz, hogy be
széljünk, a levegőnek meg kell rezegtetni a hangszálakat — két
izomköteget, amelyek a torokban helyezkednek el. A hangszalago
kon áthatoló levegő hangot geijeszt, ami aztán a szájban és az orr
üregben rezonálva felerősödik. A hang minősége persze függ a száj
formájától és a nyelv helyzetétől is, ám a lényeg: a hang úgy jön lét
re, hogy a levegő megrezegteti a hangszálakat. A levegő a tüdőből
jön, és a hasfal mozgásával szívjuk be és fújjuk ki. A hasfal izmok
együttese, amely elválasztja a hasi és a mellkasi részt. Ha a testtar
tásunk nem megfelelő, a hasfal mozgása gátolt, így nem tudjuk be
szívni a szükséges mennyiségű levegőt, hogy aztán kifújva megre-
zegtessék a hangszálakat. A képlet ezért nagyon egyszerű: a rossz
testtartás eredménye rossz hang, a jó testtartás eredménye a jó hang.
Milyen testtartás vezet rossz hanghoz, és milyen testtartás vezet jó
hanghoz? Nos pontosan az, ami akadályozza vagy segíti a befolyá
solást.
A testtartás rengeteget elárul az érzéseinkből. Ha sebezhetőnek
érezzük magunkat, hajlamosak vagyunk „bezárkózni”, mintha fizi
kailag akarnánk magunkat védeni. A test legfontosabb része, melyet
védeni akarunk, a hasi rész. Tipikus mozdulat, hogy egy hamisan
laza pózban kezünket összekulcsoljuk a hasunk előtt. Sokak számá
95
ra természetes, ha összekulcsolt karral ülnek, és ennek nincs sem
milyen üzenete. De ne feledjük: mi csokrokat figyelünk, és a fe
szültséget közvetítő csokor része az is, ha a kéz össze van kulcsolva
a hasunk előtt — laza, relaxált állapotban általában magasabban
tartva. Amikor feszültek vagyunk, hajlamosak vagyunk úgy tenni
keresztbe a lábunkat, hogy térd a térden van, nem pedig boka a tér
den. Kisebbnek altatjuk mutatni magunkat, ezért hátunkat behajlít
juk, vállunkat leeresztjük.
Támadó hangulatban mindennek pont az ellenkezőjét tesszük.
Nagyobbnak akarunk látszani. Akár ülünk, akár állunk, kihúzzuk
magunkat, kidüllesztjük mellünket (mellünkön keresztbe fonva ka
runkat, azt mintegy nagyobbnak mutatjuk). Merevek vagyunk. Ez
azt jelenti, hogy miután felfújtuk magunkat, a mellkas ebben az ál
lapotban marad, akadályozva a ki és belégzést.
Mindkét testtartás megnehezíti a hasfal mozgását, és a tüdő sem
tágulhat, szűkülhet kielégítő mértékben. Zárt testtartásban a hasfal
hozzászorul az emésztőrendszerhez, és a mellkas is össze van zsu
gorodva. Amikor kihúzzuk magunkat, mellkasunkat felfújt állapot
ban akaijuk tartani, és ez akadályozza a szabad légzést. A legké
nyelmesebben akkor tudunk lélegezni, ha a hasfalnak van elég helye
lefelé mozogni, a tüdőnek pedig tágulni és összehúzódni. Akár ál
lunk, akár ülünk, ez viszonylag egyenes testtartást jelent, és minde
nekelőtt laza, relaxált állapotot. Az ilyen testtartás nem csupán azt
mutatja, hogy nyugodtak vagyunk, de az ilyen testtartás meg is
nyugtat.
Testtartásunkat lazának mutathatjuk, (elősegítve ezzel azt, hogy
fesztelenül érezzük magunkat), ha aszimmetrikusan állunk vagy
ülünk. Ha valakinek az alakját figyelve annak közepén elképzelünk
egy függőleges vonalat, és attól jobbra és balra a két oldal azonos,
ez a személy vagy kicsit ideges, vagy nagyon komoly, vagy hivata
los, vagy agressziv. Figyeljük meg a tévében a hírbemondókat.
Szimmetrikusan ülnek, pontosan szemben a kamerával. Ez össz
hangban van üzenetük hivatalos és komoly jellegével. Hasonlítsuk
össze ezt annak a politikusnak a testtartásával, aki mondjuk egy esti
programban beszélget egy riporterrel. Aszimmetrikusan ülnek.
Gondoljunk egy ideges személyre, aki egy vitafórumon vesz részt.
Szimmetrikusan ül, de ahogy ellazul, testtartása aszimmetrikussá
válik.
A laza vagy nem hivatalos testtartás egy másik formája — akár
96
ülünk, akár állunk —, hogy csak ritkán foglalunk el „teljesen fron
tális” pozíciót. Vagyis nem mutatjuk minden testrészünket egyfor
manyitottsággal a másiknak. Fejünk iránya lehet frontális, sőt lehet,
hogy testünk felső része is az, de a lábunk, a csípőnk ferde. A precíz
frontális pozíció gyakran hivatalosságot, konfrontációt, (sőt) ag
ressziót mutat.
Gondoljunk a két végletre: egy tanulást segítő „edző” beszélge
tésre, és egy fegyelemsértéssel foglalkozó megbeszélésre. Az első
esetben többet érünk el, ha lazán, aszimmetrikus pózban ülünk, tes
tünk alsó része elfelé mutat a másiktól. Egy fegyelemsértéssel fog
lalkozó megbeszélésen hivatalosabbak vagyunk, ha szimmetrikus
pózban ülünk, egyenesen szemben a másikkal.
Ahhoz, hogy eldönthessük, milyen testtartás előnyösebb a befo
lyásoláshoz, ismernünk kell a kommunikációs helyzetet. Hivatalos,
nem hivatalos? A legtöbb helyzetben jobb, ha „nem hivatalos” a
testtartásunk. Egyrészt azért, mert nyugodtabbnak, lazábbnak lát
szunk, másrészt valószínűleg ez a megfelelőbb. Hacsak egy befo
lyásolási helyzet nem kifejezetten komoly és hivatalos, a laza, nyu
godt testtartás növeli a hitelünket. Azok burkolóznak mindig a hi
vatalos formalitások ködébe, akik bizonytalanok a pozíciójukban és
nem hisznek a képességeikben. Az ilyen viselkedéssel saját hitelü
ket ássák alá.
Végül még valamiről a testtartással kapcsolatban. A visszatükrö-
zésről van szó. Ha két beszélgető egyetért, általában tükrözik egy
más testtartását. Akár a bárpultnál, akár egy étterem asztalánál ül
nek, akár futballról, akár politikáról, akár a vállalati tervekről be
szélgetnek, azonos vélemény esetén hajlamosak ugyanolyan test
helyzetet elfoglalni. Ez az egyformaság azonban megszűnik, amint
vége az egyetértésnek.
Testközelség
Általában mindenki számára az a kényelmes, ha bizonyos nagy
ságú szabad tér van körülötte. Azonnal nyugtalanná válik, ha valaki
abba „betör”. A sajátunkénak érzett tér mérete két dologtól függ:
először a helyzettől, másodszor a megszokástól.
Ami a helyzetet illeti, mindnyájunknak több testközeli „zónája”
van. A legtávolabbi a közéleti zóna. Ez durván 3,5 méteres távolsá
got jelent a többiektől. Ez az, melyet kényelmesnek találunk, ami
97
kor emberek nagyobb csoportjához szólunk. Ha ennél kisebb a tá
volság, kényelmetlenül érezzük magunkat.
A következő a társasági zóna. Ez 1,0-3,5 méter között van Ilyen
távolságban szeretjük tartani azokat, akiket nem ismerünk jól: pél
dául a gázszerelőt, a bolti eladót, egy új beosztottat és sorolhatnám.
Ezután jön a személyes zóna, ami 0,5-1,0 méter között van. Ez a
távolság az, melyet kényelmesnek érzünk baráti és társasági össze
jöveteleken.
A következő az intim zóna, ami 15-50 centiméter között van. Ez
a legfontosabb számunkra. Gondosan vigyázzuk és nagyon kelle
metlenül érint, fenyegetésként értékeljük, ha valaki hívatlanul lép
be ide. Ez a tér a szeretetteknek, a szülőknek, az élettársnak, a gyer
mekeknek, a jó barátoknak és a közeli rokonoknak van fenntartva.
0-15 centiméteren belül van a közeli intim zóna, ami már fizikai
kapcsolatot jelent. Figyeljük, amikor két szerelmes csókolózik. Lát
ni fogjuk, hogy a lábujjuktól a fejük búbjáig ezen a zónán belül van
nak. Aztán figyeljük meg, amikor barátok, barátnők megpuszilják
egymást, mondjuk egy osztálytalálkozón vagy partin. A felső testü
ket tudatosan 10-15 centi távolságra tartják.
Ezen általános irányelvektől természetesen lehetséges az eltérés,
attól függően, mihez szoktunk. Ha zsúfolt városban nőttünk fel, sző
kébb térben is kényelmesen érezzük magunkat, szemben azzal, aki
mondjuk egy kis vidéki településen nevelkedett.
Vannak esetek, amikor a zónák szabálya nem érvényes—példá
ul zsúfolt buszon, villamoson, metróban. Ennek ellenére kényelmet
lenül érezzük magunkat, ha a tér lehetővé tenné, de mások mégis be
hatolnak ezekbe a zónákba. Ha egy adott helyzetben nagyobb távol
ságot tartunk másoktól, ez azt jelenti, kicsit idegesek vagyunk. Ha
túl közel megyünk valakihez, idegessé tesszük.
Láttam üzletkötőket termékbemutatót tartani, vezetőket előadni,
akiknek azért nem sikerült kapcsolatot teremteniük a hallgatóság
gal, mert túl közel mentek hozzájuk. Láttam, amikor inteijúvezetők
és inteijút adók idegesek voltak, mert széküket a közéleti, nem pe
dig a társasági zónában helyezték el. Láttam embereket, akik egy új
beosztottat üdvözölve barátságosnak akartak látszani, és átkarolták
a vállát — ami észrevehetően kényelmetlen volt a másik számára.
Találkoztam olyan esetekkel is, amikor emberek úgy akarták mani
pulálni a másikat, hogy behatoltak a zónájába, agresszív testtartást
vettek fel, és farkasszemet néztek vele.
98
Gesztusok
Hasonlóan a testbeszéd más formáihoz, gesztusokkal is lehet po
zitív és negatív üzeneteket küldeni, és a másik gesztusaiból követ
keztetni tudunk arra, hogyan fogad minket. Most a gesztusok leg
fontosabb típusait veszem sorra.
• A másikkal kapcsolatos idegességünkre utal, ha védekezőén kar
ba tesszük a kezünket, miközben időről időre megszorítjuk az al
kart. A biztonságnak ugyanezt az érzését nyújtja, ha oldalt lelógó
kezünket megmarkoljuk a másikkal, méghozzá úgy, hogy a mar
koló kéz takarja a mellünket. Az ölben nyugvó összekulcsolt kéz
is magabiztosabbá tesz szorongást kiváltó helyzetekben. Ez álta
lánosan elterjed kéztartás olyanoknál, akiket éppen bemutatni
készülnek egy csoportnak.
• Az idegeskedés, különösen ha fenyegetést érzünk, tenyérizza-
dást vált ki. Ilyenkor a verejtéket úgy igyekszünk eltávolítani,
hogy dörzsöljük a kezünket.
• A düh és az agresszió érzése arra serkent, hogy „támadjuk” a má
sikat a mutatóujjunkkal — vagy úgy, hogy rázzuk feléjük, vagy
úgy, hogy feléjük böködünk vele. Ez a szülők és tanítók kedvenc
gesztusa, amikor megfeddnek egy gyereket. Sajnos vannak, akik
olyankor is használják, amikor nyomatékot akarnak adni egy
megállapításuknak. Ezt a mozdulatot nem szeretik a gyerekek,
de nem szeretik a felnőttek sem, vezérelje bármilyen indíték a
gesztikulálót.
• Előfordul, hogy véleményeltérés esetén úgy emelünk magunk és
a másik közé falat, hogy karba tesszük, a kezünket. Ezzel társul
egy enyhe fejmozdulat hátrafelé, és a tekintet megemelése.
• Amikor hallgatunk valakit, és mérlegeljük, amit mondott, gyak
ran az állunkhoz, vagy az arcunkhoz tesszük a tenyerünket.
• Ha ki akaijuk mutatni őszinteségünket, gyakran a tenyerünket
mutatjuk a másiknak. (Ha a tisztelt Olvasó nem hisz ebben, álljon
a tükör elé, és „adjon” el saját magának egy használt kocsit,
mondván: „Egyetlen tulajdonosa volt, egy nagyon gondos öreg
hölgy.” Sajnálatos körülmény, hogy ezzel a gesztussal sokan
visszaélnek, köztük politikusok, használtkocsi-eladók, amikor
meg akarnak győzni valakit. Ez persze ne gátoljon abban, hogy
szükség esetén használjuk a gesztust, csak ne vigyük túlzásba!)
• Ha nem értünk egyet valamivel, de félünk megmondani a véle
ményünket, gyakran elterelő mozdulatokat végzünk. Például el
99 „
fordítjuk a fejünket a beszélőtől, vagy nem létező pihéket kez
dünk leszedni a zakónkról, a nadrágunkról, a ruhánkról. Ha a be
szélő nem érti a testbeszédet, nem veszi a jelzést, ám aki figyel
mes, azonnal tesz valamit, hogy a másikat bevonja a beszélgetés
be.
• Ha beszélünk valakihez, és magabiztosnak, a másik felett álló
nak érezzük magunkat, gyakran „tornyozzuk” az ujjainkat.
Összeszorítva a két tenyér ujjainak végét, egyfajta „tornyot” for
málunk a kezünkből. Ezzel a gesztussal gyakran találkozunk ve
zetőknél, szakértőknél, könyvelőknél, jogászoknál, amikor taná
csot adnak egy beosztottnak vagy ügyfélnek.
Ezek a legfontosabb gesztusok, melyeket ismernünk kell. Most,
hogy áttekintettük a szemkontaktust, a hanghordozást, a testtartást,
a közelséget és a gesztusokat, vizsgáljunk meg, hogyan értelmezhe
tők ezek konkrét élethelyzetekben. <
Első példa
Jack együtt dolgozik Biliéi egy feladaton. Bili egy másik részleg
hez tartozik, és beosztásuk szintje azonos. A vállalat most kezdi al
kalmazni a feladatcsoportok módszerét. Ez azt jelenti, hogy egy-egy
munkacsoport különböző szervezeti egységek dolgozót egyesíti. A
régi vezetési hierarchia azonban még erősen érezteti hatását az em
beri kapcsolatokban. Jacket és Bilit is szorítja a munka. Jack, felis
merve a projekt fontosságát, rutinfeladatainak jó részét rábízta be
osztottjaira. Bili az ellenkező irányba ment, és a projekt bizonyos
elemeit delegálta néhány beosztottjának. Jack úgy gondolja, hogy
Bili személyes közreműködése nélkül nem fognak boldogulni. Bili
irodájában vannak, az íróasztal két oldalán ülnek és a teendőkről be
szélgetnek. Jack szóba hozza Bili döntését, és arról kezd beszélni,
milyen hátrányt jelent ez a projekt sikere szempontjából. Amikor
Jack beszélni kezd, Bili szemben ül vele, és simogatni kezdi az állát.
Egy perc múlva enyhán hátradől, összekulcsolja a lábát (térd a térd
re) és elfordítja Jacktől, közben mellén karba fonja a kezét. Jack azt
is észreveszi, hogy Bili összeszorította az ajkát, és verejtékezni
kezd. Mit jelez Bili testbeszéde, mit tanácsos Jacknek tennie?
Bili hallgatni kezdte Jacket (arccal felé fordulva), aztán mérle
gelte, amit hallott (dörzsölni kezdte az állát). Jack ezek szerint mon
dott valamit, amire Bili nem számított, mert váratlanul az eltávolo
dás jeleit mutatja, (hátradőlt), zárt testtartást vesz fel (összekulcsolta
100
a lábát, térdet a térdre, mellén karba fonta kezét; ez a gesztus szintén
azt jelzi, hogy Bili kitart a véleménye mellett), elfojt valamit, amit
mondani szeretne (összeszorítja az ajkát), és dühöt érez (verejtékez
ni kezd). Jack számára célszerű lenne figyelni saját testbeszédét is.
Például bököd az ujjával, hangvétele szarkasztikus, bűntudatot éb
resztő. Tennie kellene valamit, hogy tesbeszéde nyugodtabb, la
zább, nyitottabb legyen, és hogy bevonja Bilit. Bili nyilván mondani
akar valamit, és Jack bevonhatja őt egy ilyen vagy hasonló mondat
tal: „Bili! Látom, nem tetszik, amit mondok. Lehet, hogy kicsit sze
rencsétlenül fogalmaztam. A lényeg, amit mondani akarok: problé
másnak látom, hogy bizonyos teamfeladatokat a beosztottjaidra bíz
tál. Megbeszélhetnénk a dolgot?”
Második példa
Jill (egy hölgy) energikus és egyenes beszédű vezető, aki egy
ügyfélszolgálati részleget vezet. Péterrel, egyik beosztottjával be
szél az irodájában. A férfi a látogató székében ül, a főnöke pedig író
asztalának sarkán, a férfival egy oldalon. A havi statisztikát tanul
mányozzák, és a megbeszélés simán folyik, amíg Peter nem említi
meg, hogy a pénzügyi részlegen megüresedett egy vezetői poszt.
Megkérdezte, mit szólna hozzá Jill, ha megpályázná. Eddig mind
ketten az adatokat tartalmazó lapokat nézegették, melyeket Peter
hozott, ezért a férfi valamelyest előre dőlt, hogy magyarázatot fűz
zön az adatokhoz. Amikor felvetette az üresedést, csak egy pillan
tást vetett főnöknőjére, tekintete többnyire a szőnyeget pásztázta.
Keresztbe tette a lábát—térd a térden —, úgy, hogy az egyik lábfő
a másik mögé került. Behúzta a nyakát, verejtékezni kezdett, és
hangja bizonytalanná vált. Dörzsölni kezdte a tenyerét (hogy letö
rölje a verejtéket). Mit jelez Peter testbeszéde, és mit tanácsos tennie
dilinek?
Amikor Peter a statisztikáról beszélt, nyugodt volt, de amikor té
mát váltottak, viszonyuk gyökeresen megváltozott. A férfi behódo
ló jelzéseket küldött (kerülte a nő tekintetét, lesütötte a szemét,
összekulcsolta a lábát, összehúzta magát), látszott, hogy szorong
(verejtékezni kezdett — ami a hangjára is hatással volt, mert össze
húzódott, miközben izzadó tenyerét törölgette). Mindez arra muta
tott, hogy csak félve meri felvetni a pályázat kérdését, és igencsak
erőt kellett vennie magán, hogy megtegye.
Az első, amit Jillnek tennie kell, hogy mosolyog, ezzel jelezve a
101
férfinak, hogy nem idegesíti a kérdés, és örül, hogy a másik őszintén
felvetette. A következő, hogy meg kell változtatni a fizikai domi
nanciát sugalló pozícióját (az íróasztal sarkán ülve magasabbnak
látszik Peteméi) — esetleg át kell ülnie egy másik székbe, ami a
vendégek számára van. Ha saját székét választja, a megszokott mó
don kell ülnie, noha az íróasztal elválaszt)' a őket (ha kihozza a székét
az íróasztal mögül, ez még idegesebbé teheti Pétért). Akárhogyan is
ül, csak testének felső részével célszerű Peter felé fordulnia, a má
siknak a férfitól elfelé kell mutatnia. Ez az a pozíció, amit öntudat
lanul is felveszünk, amikor egy baráttal beszélgetünk. Aszimmetri
kusan kell ülnie, ezzel is laza, nem hivatalos jelleget kölcsönözve a
beszélgetésnek. Szerencsés esetben a férfi „tükrözni” kezdi a nő
testtartását és lazább lesz. Végül Jill kérdéseket tehet fel neki: miért
pályázza meg a posztot? mit szeretne elérni vele? miben segíthet ne
ki? stb. Mindezt mosolyogva kell tennie, nehogy Peter szemében
vallatásnak tűnjék az érdeklődése, hiszen a férfi nagyon ideges. Jill-
nek mosolyognia kell, és a beszélgetés mintegy 50 százalékában
kell szemkontaktust létesítenie, közben állandóan bátorítani a be
osztottját, hogy mondja el véleményét. Ezt segítik az olyan ösztönző
hangok, hogy „Ühüm”, „Igen” stb.
Harmadik példa
George-ot nemrég nevezték ki személyzeti tanácsadónak a cég
felső vezetői mellé. Egy nagyvállalatról van szó, amely önálló diví
ziókból áll. Első alkalommal látogat meg egy divíziót, és Charles-
szal, a helyi személyzeti igazgatóval beszélget, annak irodájában.
Charles úgy rendezte, hogy később a divízió vezetője is beugorjon
majd egy pillanatra, hogy George-ot bemutassa neki. Ahogy a be
szélgetés halad, Charles fokozatosan felenged, lazán hátradől a szé
kében, szabadon gesztikulál, többnyire nyitott tenyérrel. Egyenes
szemkontaktust tart a másikkal, megállapításai tényszerűek, hang
hordozása kellemes. Láthatóan jól megértik egymást, és George
„tükrözi” Charles testbeszédét.
Kinyílik az ajtó, és bejön a divízió vezetője. Mutatja, hogy ma
radjanak ülve. Bemutatkozik George-nak, kezet ráznak. Charles
testtartása azonnal megváltozik. Kihúzza magát, összekulcsolja ke
zét és maga elé helyezi az asztalon. Hol George-ra, hol a vezetőre
nézve elmondja, meddig jutottak George-dzsal, aztán hátradől, mi
közben a vezető George-al beszél. George észreveszi, hogy Charles
102
egyik kezével az állát dörzsöli, a másikkal átkarolja a hasát. Tekin
tete gyors egymásutánban váltakozik a másik két ember között. Ho
gyan értékelné a helyzetet a tisztelt Olvasó, és mit tenne George he
lyében?
A vezető megjelenése lényegesen megváltoztatta Charles maga
tartását. Mindeddig a testtartása, a gesztusai, a hangja, a tekintete
(szemkontaktus) nyugodt, laza volt, látszott, hogy élvezi a beszél
getést. Amikor megjött a vezető, gyorsan hivatalosra váltott, átadta
a terepet a főnökének és George-nak, elmélkedővé vált (dörzsölte
az állát), ideges lett (fél kaijával átfogta a hasát). Láthatóan érdekel
te, milyen benyomást tesznek egymásra George és a divízió vezető
je (tekintete állandóan a kettő között váltakozik, ahelyett, hogy a be
szélőt figyelné, mint várható lenne).
George bizonyos következtetéseket vonhat le ebből a változás
ból. Az első, hogy Charles kapcsolata főnökével hivatalos és hierar
chikus. A másik, hogy Charles számára sok múlik azon, milyen vé
lemény alakul ki főnökében a találkozásról. George reagálhat ezek
re a felismerésekre úgy, hogy kihúzza magát, szimmetrikusabb test
tartást vesz fel, miközben laza marad és nyitott: például egyik kezét
az asztalra, másik kezét a szék karfájára helyezi. A szemkontaktus
nak teljesnek kell lenni, amikor a divízióvezetőt hallgatja, és amikor
beszél hozzá (néha persze Charlesra is pillantania kell). Mormogó
hangokkal -— „ühüm”, „aha” — mutatnia kell, hogy figyel. Néha
össze kell foglalnia, amit hallott, hogy pontosítson, és kérdeznie
kell, hogy mutassa érdeklődését. Helyesebb, ha a divízióvezető be
szél többet—kivéve, ha kérdezni akar. Röviden: Charles magatar
tásának változásából látnia kell George-nak, milyen irányban kell
módosítania saját testbeszédét és viselkedését.
Összefoglalás
A testbeszéd egyike azoknak a témáknak, melyek nagyon eltérő
szinteken tárgyalhatok — a felszínestől egészen a mélyrétegekig.
Ha a felszínt tekintjük, tudatában kell lennünk a szemkontaktus és
a testtartás szerepének, míg a mélyebb megközelítés esetén ismer
nünk kell, milyen szerepe van akár az ujjak mozdulatának.
Ebben a részben áttekintettem a fontosabb szempontokat, és bár
nem foglalkoztam a kéz-a-fiilhöz és a kéz-az-orrhoz gesztusok je
lentésével, igyekeztem felhívni a tisztelt Olvasó figyelmét a testbe
széd rendkívüli fontosságára — beleértve mások és saját testbeszé
103
dét is. Azokra a dolgokra helyeztem a hangsúlyt, melyeknek kiemelt
szerepe lehet befolyásolási helyzetekben.
Fontos tudnunk, hogy az információk jelentős része a szeműn
kön keresztüljut el az agyba. A vizuális jeleket nagyon gyorsan ész
leljük, gyakran anélkül, hogy ennek tudatában lennénk. Amikor el
lentmondás van a szavak és az ösztönös testbeszéd között, az utób
binak hiszünk. Ezért a megfelelő szemkontaktus, testtartás, testi kö
zelség, kézmozdulatok nem csupán megerősíthetik szavainkat, de
csökkentik annak esélyét, hogy akaratlanul is szembenállást vált
sunk ki a másikban. Megfigyelve mások testbeszédét, következtet
hetünk arra, hogyan fogadták szavainkat, és mit kell változtatnunk,
hogy eredményesebben befolyásoljuk őket. A testbeszédről több jó
könyv is kapható, melyeket a tisztelt Olvasó figyelmébe ajánlok.
Ezt a részt néhány általános irányelvvel fejezem be.
• Igyekezzünk egyenesen (nem mereven) ülni, enyhén hátra dőlve,
aszimmetrikus testhelyzetben. Ez azt mutatja, hogy nyugodtak
vagyunk, lazák és figyelünk a másikra.
• Az idő 50-70 százalékában létesítsünk szemkontaktust, különö
sen akkor, ha olyan megállapítást vagy kérést fogalmazunk meg,
melynek hatnia kell. (Erre nézve lásd a következő részt, amely
az önérvényesítéssel foglalkozik.)
• Hanghordozásunk legyen semleges (de ne monoton), de a kulcs-
fontosságú szavak ne veszítsék el érzelmi töltetüket.
• Ha ösztönösen gesztikulálunk, használjunk nyitott tenyerű gesz
tusokat, ne rázzuk a mutatóujjunkat, ne böködjünk vele.
Agresszív magatartás
Az agresszív személy nyerni akar, akár a másik kárán is. A sport
ban vagy az üzletkötésben ez természetes, sőt kívánatos, ám hétköz
napi kapcsolatokban elidegenítő, főleg a magatartás mögött húzódó
beállítottság miatt. Az agresszíven viselkedő személyek úgy érzik,
több joguk van érdekeik érvényesítésére, mint másoknak. Gúnyo
lódnak, szitkozódnak, ócsárolnak, csak megkapják, amit akarnak.
Taktikáik néha jól láthatóak, néha rejtettek. Testbeszédüket arra
használják, hogy másokat megfélemlítsenek. Fizikailag dominálni
akarnak, behatolnak a másik személyes terébe, kellemetlen érzést
váltva ki benne, tekintetüket tartósan a másik tekintetébe mélyesz-
tik, hangosan beszélnek, fenyegető hanghordozással, rázzák a mu
tatóujjukat stb. Sokszor elérik, amit akarnak, de sikerük rövid életű.
Mások megvonják tőlük az együttműködésüket, hacsak nem elen
gedhetetlen a közös eredményhez.
Behódoló magatartás
A behódolásra hajlamos személy minden módon el akarja kerül
ni az összeütközést másokkal, akár még saját kárára is. Az ilyenek
általában úgy érzik, kevesebb joguk van, mint másoknak, ezért nem
látnak más lehetőséget, csupán azt, hogy engedjenek a nyomásnak.
Könnyen manipulálhatók. Nyomással, hízelgéssel, hamis dicsére
tekkel rábírhatok, hogy azt tegyék, amit a másik akar. Saját igénye
iket mindig mások igényei mögé helyezik. Ha nagyon szeremének
valamit, általában mások együttérzését próbálják elnyerni. Ala
csony a konfliktusküszöbük, és a legkisebb összeütközés lehetősé
gét látva összehúzzák magukat, védekezésbe vonulnak. Egész test
beszédük erről árulkodik: nehezen állják a másik tekintetét; hangjuk
bizonytalan és csendes. Általában el is kerülik a konfliktust, ám
107
ezért súlyos árat fizetnek. Elveszítik mások tiszteletét, de minde
nekelőtt az önbecsülésüket.
Önérvényesítő magatartás
Ez a magatartás kiegyensúlyozott. Az önérvényesítő személy ki
áll a jogaiért, ugyanakkor elismeri mások jogait. Aki valóban önér
vényesítő, úgy érzi, joga van arra, hogy meghallgassák őt, de kész
meghallgatni a másikat. Az ilyenek nem könnyen félemlíthetők
meg. Egyenesek, nyitottak és tisztességesek. Ha szükségesnek lát
ják, félelem nélkül beszélnek az érzéseikről. Testbeszédük nyugal
mat, magabiztosságot sugároz. Hanghordozásuk, gesztusaik össz
hangban van azzal, amit mondanak. Az igazság az, hogy minden,
amiről a testbeszéd kapcsán korábban szóltam — szemkontaktus,
testtartás, hanghordozás és a többi — megfelelő alkalmazás mellett
az önérvényesítő magatartás fontos technikái. Az önérvényesítő
személyek sokat kérdeznek, figyelmesen hallgatnak, ha indokolt
nak tartják, kitartanak véleményük mellett, de nem vetik be kiváló
kommunikációs technikáikat, hogy másokat kisemmizzenek a joga
ikból. Végül meggyőződéssel hiszik, hogy az esetek többségében a
nyer/nyer kimenet a legjobb megoldás. Ennek eredményeként hite
lesek az emberek szemében, élvezik a bizalmukat.
Ahhoz, hogy önérvényesítő módon viselkedjünk, két dolgot kell
tennünk: önérvényesítő módon kell gondolkoznunk, és önérvényesí
tő technikákat kell alkalmaznunk. Először az önérvényesítő gondol
kozással foglalkozom.
Önérvényesítő gondolkozás
Egy adott viselkedést két elkülönült esemény előz meg. Az első
egy indító lökés. Ez általában olyasmit, amit valaki mond vagy tesz.
Az esemény lehet komoly — például megjelenik egy dühös ügyfél,
és kiabál, hogy becsaptuk —, de lehet valami apróság is. Például
egy jó szándékú személy nem érti, milyen hatása van ránk, ha a mu
tatóujjával bököd felénk. Az indító lökés bizonyos gondolatokat éb
reszt — ez a második esemény. Legtöbbünk esetében a gondolatok
támadó vagy behódoló jellegűek. Például: „Ez nem tisztességes!
Mindig kiborulok, ha a főnök így beszél velem!” vagy „Senki sem
beszél velem így, és nem fogom engedni, hogy szárazon elvigye!”
Gondolataink gyakran tartalmaznak túlzásokat, vagy indokolatlan
általánosításokat. Ez megnehezíti az önérvényesítő magatartást,
108
mert ilyenkor nem az elérendő eredményre figyelünk—viselkedé
sünket zaklatott gondolataink irányítják. Ezt nyomatékosan szeret
ném hangsúlyozni. Ezért van, hogy konfliktushelyzetekben a maga
tartásunk inkább egyfajta önmagát beteljesítő jóslat, nem pedig egy
cél megvalósítására gondosan kidolgozott és megvalósított terv
eredménye.
Ha nem vagyunk urai a gondolatainknak, és gondolataink meg
határozzák a magatartásunkat, nem viselkedünk célszerűen. Az
önérvényesítő személyek képesek irányítani a gondolataikat, ezért
magatartásukban az elérendő eredmény vezérli őket. Tervezett mó
don járnak el. Bár e bolygón csupán a gondolatainkról mondhatók
el, hogy tökéletesen uralhatjuk őket, ám gyakorolni ezt az uralmat
egyáltalán nem egyszerű. Éveken, évtizedeken át úgy gondolkoz
tunk, ahogy most gondolkozunk, és régi szokásokat nehéz megvál
toztatni — különösen akkor, ha nézeteink mélyen belénk ivódtak.
Mindnyájunknak vannak alapvető nézetei önmagunkról, helyze
tekről, arról, milyennek kellene lennie a világnak, dolgoknak, em
bereknek. Ezeket még gyerekkorban isszuk magunkba, és ritkán
kérdőjelezzük meg őket, mert számunkra ezek jelentik a valóságot.
A régi gondolkozási szokásaink—beprogramozott nézeteink—fe
lülvizsgálata új lehetőségeket nyit meg előttünk. Másként tekintünk
önmagunkra, képességeinkre, lehetőségeinkre, az életben játszott
szerepünkre és egy sor dologra, melyeket korábban az élet „tényei-
ként” kezeltünk. Ezek a nézetek hatással vannak a gondolatainkra,
a gondolataink pedig befolyással vannak a magatartásunkra. Ami
kor irányításunk alá vonjuk gondolatainkat, ezzel irányításunk alá
vonjuk a viselkedésünket, és tetteink célszerűek lesznek. Kezdetben
az a legfontosabb, hogy elkerüljük a két szélsőséges viselkedést: az
agresszivitást és abehódolást—vagyis önérvényesítők maradjunk.
Önérvényesítési technikák
Mielőtt sorra vennénk ezeket, szeretném ismét hangsúlyozni a
testbeszéd fontosságát. Egy rossz hanghordozás például önérvénye
sítő szavainkat agresszív támadásnak mutatja. Ha egy önérvényesí
tő megállapításunk során elfordítjuk vagy lesütjük a tekintetünket,
ez behódolást jelent. Ezért a technikák alkalmazásával összefüggés
ben mindig emlékeznünk kell arra, hogy a megfelelő szavakat meg
felelő testbeszédnek kell kísérnie. És most lássuk a legfontosabb
technikákat!
109
Határozott kijelentés. Ez azt jelenti, megmondjuk, hogy mit
akarunk, mi a véleményünk, mit érzünk—világosan, félreérthetet
lenül. Hangsúlyozni kívánom azt a szót, hogy „világosan”, mert a
legtöbb ember itt követi el a hibát. Hajlanak érzelmi töltetű kifeje
zések használatára, és gyakran elkalandoznak a témától. Úgy vélik,
a becsületesség azt jelenti, mindent elmondanak, ami eszükbejut az
adott pillanatban. Ez nem így van. A határozott kijelentés azt jelenti,
hogy őszinték vagyunk abban, ami fontos, ami érdemi. A másik sze
mély emlékeztethet minket Albert nagybácsira egy kellemetlen na
pon, vagy Attilára, a hun vezérre, vagy egy ideges kamaszra. Nem
számít. Ha ez a benyomás inkább akadályozza, mint segíti a helyzet
tisztázását, véleményünket tartsuk meg a magunknak. „Apám is ezt
szokta csinálni” — mondhatjuk, de ennek nincs köze a lényeghez.
Ám ha azt mondjuk: „Sajnálom, hogy nem mondta ezt korábban.
Az, hogy most mondja, problémákat okozhat”, már fontos. Ragasz
kodjunk a lényeghez! Ez tömörségre sarkall, ami a világos és érthe
tő nyelvezet másik feltétele.
Néha panaszkodunk, célozgatunk, vagy a konfliktus halogatása
céljából (akár csak néhány percre) mellébeszélünk. Minél kevesebb
szó! — ez legyen a vezérlő elvünk. Ez garantálni fogja, hogy vilá
gosak legyünk. Meglepő módon nem csupán a fogalmazást könnyíti
meg, de megérteni is könnyebb az elhangzottakat.
Átszakadt hanglemez. A régi mondás, miszerint ha először nem
sikerült, próbálkozz újra, jól visszaadja e technika lényegét. Ugyan
olyan hasznos a behódolásra hajlamosak számára a védelemben,
mint az agresszívak számára a támadásban. A lényege az, hogy ami
kor észrevesszük, hogy a másik manipulálni akar, újból és újból
megismételjük a véleményünket. Vegyünk egy példát. Tételezzük
fel, egy üzletkötő találkozót kér, amit feleslegesnek tartunk. Az „át
szakadt hanglemez” technikájának alkalmazása egy ilyen típusú be
szélgetést jelenthet:
— Jó napot kívánok! Rámenős Róbert vagyok a VadiMenő
Computer cégtől. Szeretnék önnel találkozni. Megbeszélhetnénk
egy időpontot?
— Sajnos nincs időm önt fogadni. Sajnálom.
— A számítógépeink a legmodernebbek, és az áraink is fantasz
tikusak. Tetszeni fog önnek az ajánlatunk.
— Biztosan, de nekem nincs szándékomban találkozni önnel.
— Nem rabolnám hosszan az idejét. Kedden egyébként is arra
110
felé van dolgom, beugranék önhöz néhány percre. Délelőtt vagy
délután lenne jobb?
— Biztos önnek nem gond beugrani hozzám, de én nem kívánok
önnel találkozni.
— Nagyon előnyös ajánlatom lenne, komoly árcsökkenéssel.
— Biztos így van, de én nem kivánok találkozni önnel.
— Miért nem?
— Azért, mert nincs szándékomban megállapodni semmilyen
időpontban.
— Aha .. . Értem. Elküldhetek akkor önnek néhány prospek
tust?
—Természetesen. Köszönöm, de személyes találkozót nem aka
rok.
Összefoglalás
A testbeszédhez hasonlóan az önérvényesítés is olyan magatar
tási forma, amelynek nagy szerepe van a szemtől-szembeni kom
munikációban. A legtöbbünk, még felső vezetők is, általában nem
eléggé önérvényesítők. Legtöbbünk az esetek többségében behódo
ló, vagy pedig agresszív. Ezek inkább hátrányos, mint előnyös vi
selkedések, mert alapját olyan vonások képezik, melyeket nem sze
retünk másokban.
Az önérvényesítés alapját képező tulajdonságok ezzel szemben
a legtöbb emberben tiszteletet váltanak ki. Ha a legjobb főnökünkre,
kollégánkra, beosztottunkra, barátunkra, ismerősünkre gondolunk,
olyan vonásokat fedezünk fel bennük, melyek az önérvényesítés
alapjai. Ha valaki egyenes, nyitott és becsületes, és mindez párosul
azzal, hogy figyelmesen tudja hallgatni a másikat, toleráns, és gon
dosan megválogatja a szavait — mindezek olyan tulajdonságok,
melyeket nagyra értékelünk másokban. Ebből következik, hogy má
sok is becsülni fogják bennünk ezeket a vonásokat.
Korai neveltetésünk sajnos nem sokat segít az önérvényesítő ma
gatartás elsajátításában. Noha rendelkezünk azzal a képességgel,
hogy verbális úton rendezzük konfliktusainkat, olyan korban rög
zülnek bennünk bizonyos reakciók, amikor a gondolkozási és kife
jezési képességünk még elég fejletlen. Ehhez tegyük hozzá, hogy az
agyunk, amikor adrenalint pumpál a véráramba, nem tesz különbsé
get a fizikai és az érzelmi fenyegetés között, ami magyarázza, miért
vagyunk olyan hajlamosak a harc vagy menekülés reakcióra. Ez az
tán szokásunkká válik már gyerekkorban, és felnőttként is így visel
kedünk. Ilyen szokás mellett nehéz másokat pozitív módon befolyá
solni.
Az önérvényesítés ezzel szemben megkönnyíti a befolyásolást,
és a másik elégedettséget fog érezni akár az eredmény, akár a folya
mat láttán. Az önérvényesítés, megfelelő alkalmazás mellett, nem
115
manipulativ. Azt is megkönnyíti, hogy visszaverjük mások manipu
lációs próbálkozásait.
Ellenjavaslatok
A legrosszabb olyankor előállni ellenjavaslattal, amikor a másik
azon tűnődik, miért nem foglalkozunk javaslatának érdemi mérle
gelésével. Könnyű beleesnünk ebbe a csapdába. Ennek két oka is
van. Az első, hogy nem tetszik a másik javaslata, ezért előrukkolunk
a sajátunkéval. A második, hogy hallva a másik javaslatát egy jó öt
let jufceszünkbe, és azonnal el akarjuk mondani. Akár így van, akár
úgy, eltérő hullámhosszon vagyunk. Ő ugyanis azt várja, hogy azt
mérlegeljük, amit mondott, és arról folytassunk véleménycserét.
Legyen bármilyen jó is az ellenjavaslatunk, hatása olyan, mintha
sziklára próbálnánk magot vetni. A véleménycsere még verbális
pingponggá is alakulhat. Jobb ezért, ha a javaslatára figyelünk, arról
117
beszélünk. Tegyünk fel neki kérdéseket, ösztönözzük arra, hogy vé
giggondoljon bizonyos szempontokat, és így jelezzük, hogy nem
tudjuk elfogadni, amit ajánl. Ezután adjuk elő javaslatunkat, még
hozzá hipotetikus kérdés formájában.
Érveink halmozása
A logika azt súgja, hogy minél több érvet tudunk felhozni állás
pontunk, magatartásunk védelmére, annál erősebb lesz a pozíciónk.
A valóságban pont fordított a helyzet. Ennek több oka van. Az első:
a sok érv úgy hangzik, mintha mentegetőznénk. Ha annyi érvre van
szükségünk — mondja a logika —, akkor nem állhat jól a szénánk,
különben nem kellene ennyire buzgólkodni. A második ok az, hogy
a másik bele fog kapaszkodni a leggyengébb érvünkbe, és ha meg
ingatja, a többi is elveszti erejét. Képzeljük el, hogy megkéijük
egyik kollégánkat, vigyen haza kocsival — számtalanszor megtette
eddig. Most azonban a válasza: „Sajnálom, ma nem megy. Megígér
tem, hogy időben otthon leszek, és kevés a benzinem. A motor is
hülyéskedik. Szervizbe kell vinnem minél hamarabb. Kicsit félek,
hogy ha megteszem a kerülőt, nem tudok időben hazajutni.” Nem
lett volna egyszerűbb, ha csupán ezt mondja: „Sajnálom, ma nem
megy, megígértem, hogy ma korán otthon leszek”? Végül is ez a
legerősebb érv, a többi csupán mentegetőzésként hat.
118
A királyi többes használata
Kezdjük talán azzal, hogy vannak esetek, amikor megengedett a
többes szám első személy használata. Ha például a szervezetünket
képviseljük egy tárgyaláson, a „mi” természetes és elfogadható. Ha
egy közösen meghozott döntésről beszélünk, ugyanígy. Ha a „min”
önmagunkat és a beszélgető partnerünket értjük, az már más kérdés.
A többes szám első személy ugyanis itt úgy hangzik, mintha a másik
egyetértene velünk: a szájába adunk dolgokat, hogy ezzel nagyobb
súlyt adjunk szavainknak. Ilyenkor az „én” jobb, mert ez a nem ma
nipulativ, ez a korrekt.
A munkaértékelési megbeszélések jó példák erre. Néha hallom,
amikor egy vezető ezt mondja: „Úgy látjuk, hogy ön rendelkezik az
előléptetéshez szükséges jártassággal és tapasztalattal”, vagy „Úgy
látjuk, ön nem igazán értette meg a feladat fontosságát”. A hatások
mindig ugy anazok. Az első, hogy falat emel az értékelő és az érteit
közé. Az ilyen mondatok üzenete valami ilyesmi: „Én vagyok a fő
nök, te pedig egy mezítlábas indián, és ne is próbálj nem egyetérteni
az értékelésemmel!” A modem szervezetekben pontosan az ilyen
falak rontják a teljesítményt: nehezítik, hogy az alkalmazottak azo
nosuljanak a közös célokkal. Második negatív hatásként a királyi
többes a következő gondolatsort indítja el az értékelt fejében: ha az
értékelő a szervezeti „mi” mögé bújik, akkor gyenge lábakon áll az
egész, vagy nincs meggyőződve arról, amit mond.
Az emberek akkor is a szervezeti „mi” mögé szoktak bújni, ha
nem akarnak megcsinálni valamit. A „Mi nem érthetünk egyet ez
zel” általában azt jelenti: „Nekem kellene döntenem, de nincs hozzá
merszem.”
Ha szavainkkal olyan benyomást keltünk, hogy el akarunk bújni
valami mögé, vagy nagyon igyekszünk aládúcolni álláspontunkat,
ezzel furcsa módon a másik magabiztosságát növeljük, és csökkent
jük esélyünket a befolyásolására. Ezért aztán akár azért használunk
királyi többest, mert megszoktuk, akár azért, hogy elrejtőzzünk mö
gé, jobb, ha olyan alkalmakra hagyjuk, amikor alkalmazása megfe
lelő.
Hivatalos nyelvezet
Vannak, akik egy merev, hivatalos nyelvezetben keresnek mene
déket. Itt egy példa. Képzeljük el, hogy van egy barátunk, egy tipi
kus brit rendőr, egy „bobby”. Elmeséli a legutóbbi letartóztatást.
119
„Járőröztem a High Streeten, amikor felfigyeltem a fickóra. »Hé! —
mondtam magamnak—furcsán viselkedik ez az ember.« Figyeltem
egy ideig, aztán nem vitás, a bank volt a célja. Már indult is. Elcsíp
tem őt.” Ez egy szokásos előadása az esetnek, amikor egy barátnak,
ismerősnek meséli. Aztán megjelenik a bíróságon, hogy tanúskod
jon, és ilyeneket hallunk: „A High Streeten teljesítettem járőr-szol
gálatot, amikor észrevettem, hogy a vádlott gyanúsan viselkedik.
Folytattam a megfigyelést, hogy megbizonyosodjam gyanúm meg
alapozottságáról, aztán lépéseket tettem, hogy foganatosíthassam az
őrizetbe vételt.” Miért nem beszél a rendőr így a barátjával? A dolog
egyszerű: azért, mert ez a hivatalos nyelvezet teljesen más színeze
tet adna a beszélgetésnek.
Megfigyeltem, hogy sokan, ha stresszes helyzetbe kerülnek, a
nem hivatalos nyelvről áttérnek a hivatalos nyelvre. Példa erre az a
személyzetis, aki a felvételi beszélgetés minden kérdését azzal kez
di: „Tudna nekem mondani valamit arról, hogy . . . ?”, ahelyett
hogy egyenesen feltenné a kérdést; az a szakszervezetis, aki azt
mondja: „A tagság arra utasított, hogy az előzőekben taglalt tényál
lással kapcsolatosan olyan értelemben nyilatkozzam, hogy ... ”,
ahelyett, hogy ezt mondaná: „Mi azt akarjuk, hogy . . . példa az
olyan könyvelő, aki így fogalmaz: „A költségek és a bevétel száma
iban megmagyarázhatatlan ellentmondások vannak”, ahelyett hogy
azt mondaná, „Nem egyeznek a számok”. Legyen bármi is az oka
az ilyen hivatalos nyelvnek, a hatása mindig ugyanaz. Távolságtar
tást sugall, ami csökkenti a megértést. Mutatja azt is, hogy a beszélő
ideges, bizonytalan, amit a másik előnyére használhat ki.
Végül egy utolsó észrevétel. A hivatalos beszéd szinte észrevét
len apróságokban is megmutatkozhat. Egy ritkábban használt szó,
egy „tudományosabban ” hangzó megállapítás, melynek sem a be
szélő, sem a hallgató nincs tudatában, megfagyaszthatja az eszme
csere légkörét. Egyikük sem tudja, mi történt, csak valahogy kelle
metlenebbé vált a helyzet. Előfordul aztán, hogy ha videóra vették
a beszélgetést, utólag kimutatható, amikor van idő az elemzésre,
melyek voltak azok az apró megjegyzések, melyek eltávolították
egymástól a feleket.
Összefoglalás
Igyekeznünk kell tudatosan eredményre vezető magatartásfor
mákat alkalmazni. Ám legalább ilyen fontos, hogy kerüljük azokat,
120
melyek rontják az eredmény esélyét. Fontos, hogy inkább figyeljük
a másikat, m i n t hogy beszéljünk. Kerüljük a „vörös posztó” kifeje
zéseket és mondatokat. Ne siessünk az ellenjavaslatokkal, és óva
kodjunk attól, hogy a véleménycserét bevigyük a támadás/védeke
zés ördögi körébe. Jobb, ha egy alapos érvet hozunk fel, mintha hal
mozzuk az érveket. Kerüljük a királyi többes és a hivatalos nyelve
zet használatát!
Várakoztatás
A magasabb beosztású személyek alkalmazzák az alacsonyabb
beosztásúak vagy üzletkötők esetében. Van egy mondás: „Itt úgy
táncolnak, ahogyan én fütyülök, mert én vagyok itt a legfontosabb
ember.” A megvárakoztatás célja részben az, hogy a várakozó meg
puhuljon. Idegesebb lesz, más teendőivel csúszik, ezért időzavara
kihasználható, hogy elfogadjon egy számára nem előnyös ajánlatot.
Hatékony ellenlépés—feltéve, hogy nem akarjuk áttenni a meg
beszélést egy másik időpontra —, ha viszünk magunkkal valami
121
munkát. (Én mindig magamnál hordok cikkeket, melyeket már át
futottam, de alaposabban is tanulmányozni akarok. Az ilyen cikk-
gyűjtemény akkor is hasznos, ha vámunk kell a villamosra, a busz
ra, vagy dugóba kerülünk a kocsival és sorolhatnám.) így a nyomás-
gyakorlás szándéka célt téveszt, és az időt hasznosan tudjuk eltölte
ni. A várakozási időt felhasználhatjuk a felkészülésre is. Én például
hasznosnak találtam, hogy ilyenkor mintegy elképzelem a várható
beszélgetést, és képzeletben főpróbát tartok: mivel indítok, bizo
nyos felvetésekre hogyan válaszolok stb.
Végül, ha a van egy kö vetkező kötött programunk és már nem
várakozhatunk tovább, kéijünk egy új időpontot. Ha a másik saját
hibáján kívül várakoztatott, kérésünket meg fogja érteni. Ha viszont
manipulatív szándékkal csinálta, látni fogja, hogy nálunk nem érde
mes ilyesmivel próbálkoznia.
A legjobb ajánlat
Képzeljük magunk elé a következő jelenetet. Egy fiatal üzletkötő
belép Mr. Nagymenő irodájába. Fél éjszakán át készült az ajánlati
szövegével. Minden mondatát, minden érvét tökéletesre csiszolta.
Végiggondolta a gesztusait—egyszóval kész volt, hogy tökéleteset
produkáljon. Ám alig beszél fél percet, amikor bejön Mr. Nagyme
nő titkárnője, és tájékoztatja őt az előre megbeszélt „váratlan” üze
netről: „Mr. Nagymenő, most jött a belső intercomon, hogy Mr.
Legnagyobbmenő két percen belül váija önt az irodájában.” Mit te
het ilyenkor Mr. Nagymenő, mint hogy elnézést kér, és ezt mondja:
„Sajnos nincs időnk az alkudozásra. Adja meg nekem a legjobb árat,
és mindketten boldogok leszünk.” Mellesleg megjegyzi, hogy a
konkurencia egyik üzletkötőjét várja délután. Mit tehet az üzletkö
tő? Megadja a számára még elfogadható legalacsonyabb árat.
Akár árról, akár egy projekt indításának határidejéről, akár rész
legünk létszámának bővítéséről, csökkentéséről, akár költségkere
tekről tárgyalunk, mindig számítanunk kell arra, hogy a másik meg
próbálja az időzavarunkat kihasználni, hogy nyomást gyakoroljon
ránk.
Az üzletkötő válaszolhatja például ezt: „Szeretném magam is
minél hamarabb megadni önnek a legjobb áramat, de nem tehetem,
amíg nem ismerem világosan az igényeit.” Egy ilyen válasz legjobb
esetben ráébreszti Mr. Nagymenőt, hogy manipulatív nyomással
nem bírhatja rá a másikat számára kedvező ajánlatra, de mint legke
122
vesebb, jelzi, hogy az adott üzletkötőnél nem érdemes próbálkoznia
ilyen trükkel. Ha üzletkötőként figyelmen kívül hagyjuk a sürgetést,
utalva arra, hogy további információra van szükségünk, ez legtöbb
ször megfelelő ellenlépés. És elegáns, hiszen nem mondunk ellent
a másiknak. Sőt: egyetértünk vele, mert mi is a számára legjobb árat
szeretnénk megadni. De hát ez nem lehetséges ilyen kutyafuttában.
A „láthatatlan főnök”
Üzletkötési helyzetekben az egyik kedvenc trükk, hogy amikor
az üzletkötő már közel kerül a még elfogadható árhoz, meglepetés
sel értesül, hogy akivel tárgyalt, nem rendelkezik felhatalmazással
a döntésre. A vevő néhány percre távozik az irodából, hogy öt perc
múlva visszatérjen azzal, hogy a főnöke csak további X százalékos
árcsökkenés esetén hajlandó aláírni a megrendelést. Megkapja az X
százalékos engedményt, újból eltűnik, öt perc múlva visszatér azzal,
hogy a megállapodott négyheti szállítási határidő helyett a főnöke
két hét múlva szeretné megkapni az árut. A láthatatlan főnök mindig
picivel többet akar. Néha már az is elég, ha a tárgyaló bejelenti,
hogy konzultálni akar a főnökével. A munkaadók és a szakszerve
zetek közötti tárgyaláson gyakran hallunk ilyen mondatokat: „A
tagság nem fog belemenni ebbe.” Vagy: „Az igazgatótanács ezt
aligha fogadja el.”
Egy több szakma képviselőjét egyesítő munkacsoporton belüli
vitában, ha a pénzügyes egy neki nem tetsző dolgot hall, bejelenti,
hogy a dolgot meg kell beszélnie a pénzügyi igazgatóval. Hasonló
taktikát alkalmaz a marketing menedzser—neki a marketing igaz
gatóval kell egyeztetnie. Mindenki a főnökére hivatkozva kifogásol
dolgokat.
Milyen módon semlegesíthető az ilyen taktika? Az egyik megol
dás, hogy kezdettől fogva ragaszkodunk ahhoz, hogy a döntésre jo
gosult személlyel tárgyaljunk. A másik, hogy újra bevonunk a tár
gyalásba olyan kérdéseket, amelyekről a manipuláló úgy gondolja,
már megállapodtunk. A példánál maradva: „Ha két héter belül akar
ják a szállítást, és X százalékos árcsökkenés mellett, újból beszél
nünk kell a mennyiségről.”
Ugyanez a módszer nem üzletkötési helyzetekben is működik.
Előnye nem csupán az, hogy kitérünk a másik nyomása elől, de ta
pintatosan arra figyelmeztetjük, hogy legyen őszinte és tisztességes,
123
mert csak így lehetséges olyan megállapodásra jutnunk, ami köl
csönösen előnyös.
Az alárendelt döntés
Egy példa. Ha tétovázunk, megvegyünk-e egy bizonyos típusú
kocsit, az üzletkötő felteszi a kérdést: „És milyen színben szeret
né?” Ha választ kap, már sínen van: „Metálzöldben? Akkor meg
kell néznem, van-e raktáron . . . Lássuk csak! [Buzgón lapozni
kezd egy kimutatásban, vagy pötyög a számítógépen.] Igen. Holnap
már szállítani tudjuk. Reggel szeretné megkapni vagy délután?”
Alárendelt fontosságú döntésekre serkentve olyan benyomást akar
kelteni, hogy az alapkérdésben már megállapodtunk — nevezete
sen, hogy veszek tőle és egy adott márkát.
Ha egy boltban ingadozunk, megvegyünk-e egy árut, az eladó
gyorsan megkérdezi: „Csekkel fizet vagy készpénzzel, esetleg rész
letre akaija megvenni? . . . Részletre? Lássuk csak, mekkora lesz a
havi törlesztés!” Nyilvánvaló módja a manipulációnak, és a „hatá
rozott” üzletkötők egyik kedvenc módszere.
De nemcsak adás-vételnél találkozunk vele. Megkeres egy veze
tő kolléga: „Szükségem lenne az egyik emberedre, mert megszorul
tam a határidővel. Kit adnál szívesebben: Bilit vagy Sallyt?” Úgy
tesz, mintha az alkalmazott kölcsönadásában már megállapodtunk
volna. Az ilyen erőszakos módszer ellen csak úgy védekezhetünk,
ha éberek vagyunk, és sosem feledkezünk meg arról, hogy másod
rendű dolgokban csak az után lehet dönteni, hogy a fő kérdésben
már megállapodtunk. Ez nem jelenti, hogy nem vagyunk hajlandók
segíteni. Csak magunk akarjuk eldönteni, hogy miként és mikor. Fo
galmazzunk határozottan, nézzünk a másik szemébe, és semleges
hangon közöljük vele, hogy megfontoljuk a dolgot, és visszatérünk
az ügyre. Néhány ilyen lecke, és a másik meg fogja tanulni, hogy
sürgetéssel nem ér el eredményt. Meg fogja érteni azt is, hogy tisz
tességes, őszinte módszerekkel többre megy nálunk, mint trükkös
manipulációkkal.
Ez a négy manipulációs taktika (várakoztatás, a legjobb ajánlat,
a „láthatatlan főnök” és az alárendelt döntés) általánosan megfigyel
hető az adás-vétel világában, de más helyzetekben is találkozunk
velük. A most következő taktikák nem annyira az üzleti életben,
mint inkább más helyzetekben fordulnak elő.
124
Bűntudat ébresztése
Mondjuk, hogy egy kolléga szeretné, ha munka után hazavinném
a kocsimmal. Az övé javításban van, és nem akarja lekésni kislánya
születésnapi partiját. Nem tudom vállalni a fiivart, mert nekem is
időben otthon kell lennem. Miután néhányszor már elutasítottam a
kérését, ilyesmit mond: „Miattad nem leszek ott a kislányom szüle
tésnapi partiján. Istenem! Milyen szomorú lesz emiatt!”
Az emberek állandóan — akarva, akaratlanul — igyekeznek
bűntudatot ébreszteni másokban. „Ha nem kapom meg tőled sürgő
sen az adatokat, csúszni fogok a határidőmmel. Hogy mit kapok a
főnökömtől!” Nyilván én vagyok a hibás. A másik arra kér, hogy
segítsek neki — számított a segítségemre —, aztán most nemet
mondok, ezzel felborítom a terveit. Nyilvánvaló, hogy én vagyok a
hibás.
Az ilyen taktika legjobb ellenszere, ha önérvényesítően gondol
kozunk, és nem hagyjuk, hogy mások bűntudatot ébresszenek ben
nünk csak azért, mert saját érdekeinkből kiindulva döntöttünk. Két
ségtelen: a másiknak joga van tőlünk segítséget kérni — ám nekünk
ugyanígy jogunk van kérésére nemet mondani. Anélkül, hogy emi
att bűntudatot éreznénk. Ha nem ezt tesszük, mások kezébe adjuk a
kulcsot, hogy tetszésük szerint befolyásolják, mit érzünk, mi a vé
leményünk magunkról. Egy ilyen függőségért az önbecsülésünkkel
kell fizetnünk.
Alkalmatlanságérzés keltése
A bűntudatébresztéssel rokon taktika. A másik szavaival és ma
gatartásával azt akaija elérni, hogy alkalmatlannak érezzük magun
kat. Ennek általánosan elfogadott módszerei a gúnyolódás, az atyás-
kodás, a ledorongolás. A másik önbecsülésünk támadásával akar
megpuhítani, hogy eléije nálunk, amit akar. Itt is az önérvényesítő
gondolkozás és az önérvényesítési technikák jelentik a megoldást.
Az első, hogy eldöntjük magunkban: senkinek sem engedjük
meg, hogy meghatározza, milyen véleménnyel vagyunk önmagunk
ról, milyen érzéseket táplálunk önmagunk iránt. A gondolataink —
ez az egyetlen valami ezek a bolygón, amely felett rajtunk kívül sen
ki sem uralkodhat a beleegyezésünk nélkül. A második lépés két
egyszerű technika bevetése.
Az egyik a kérdezés. Ez a könnyebb. Rákérdezünk, hogy mit
mondott valójában a másik: „Ez a szin kicsit hülyén néz ki rajtad!”
125
Egy ilyen észrevételt hallva előfordulhat, hogy többet sosem
vesszük fel azt a bizonyos ruhát (menekülés), vagy közöljük a má
sikkal, hogy ami a színeket illeti, az ízlése vetekszik egy színvak go
rilláéval (harc). Sokkal eredményesebb, ha kérdezünk. Például:
„Hogyan érted ezt?” Ha a megjegyzése komoly, csupán kicsit udva
riatlanul fogalmazott, pontosíthatja a dolgot, és hasznos informáci
óhoz juthatunk. Ha manipulálni akart, ha az alkalmatlanság érzését
akarta kelteni bennünk, vissza fog vonulni.
A másik technika a lakonikus egyetértés. Az előbbi példánál ma
radva: „Igen. Biztos így van.” Ennyit mondunk és nem többet. Talán
különösnek tűnhet, de az ilyen hozzáállás nagyon eredményes. Va
lójában sajátos szellemi judoról van szó: a másik „lendületét” ellene
aknázzuk ki. Látva, hogy nem érdekel a véleménye, felhagy a pró
bálkozásaival.
A lakonikus egyetértésnek más haszna is van. Képzelj ük el, hogy
egy ügyfél vagy vevő panaszát kell hallgatnunk. Dühös, túlzó kife
jezéseket használ a probléma ecsetelésére, és személyesen minket
tesz felelőssé a kellemetlenségért. Egyetérthetünk azzal, amit mond,
csupán tárgyilagosabb szavakat használunk, kevesebb érzelemmel.
Aztán kérdezünk, máj d rátérünk a lehetséges megoldásokra. Ez sok
kal jobb, mintha védekezni kezdünk, vagy ellentámadásba me
gyünk. Magatartásunkkal azt mutatjuk, hogy figyelünk rá, fontos
nak tartjuk, amit mond, és arra bátorítjuk, keressük közösen a meg
oldást.
A kérdezés és egyetértés taktikájának egy másik előnye is van,
amikor valaki az alkalmatlanság érzését akarja bennünk ébreszteni.
Egyfajta gátat emel a másik szavai és az érzéseink közé. A „gát”
megkönnyíti, hogy megőrizzük higgadtságunkat, és ésszerűen vi
selkedjünk. Vagyis a problémára, ne pedig a másik személyére
összpontosítsuk figyelmünket.
ÖSSZEFOGLALÁS
129
3.2. táblázat
Felmérési ív az alapjártasságokról
ELŐZETES
A következő fejezetben három példát mutatok be olyan helyzetekre,
amikor emberek befolyásolni igyekeznek egymást. Közben kom
mentálni fogom az alapjártasságok szerepét.
130
~—4—------------------------------------------------------
AHOGY AZ ÉLETBEN
MINDEN EGYÜTT VAN
MÁSODIK PÉLDA
HARMADIK PÉLDA
147
ÖSSZEFOGLALÁS
Jane, Jack és George vigyáznak arra, hogy ne hatoljanak be a másik
személyes terébe. Sokkal hamarabb is rátérhetnének a lényegre, de
bizonyára más lenne beszélgetésük hatásfoka. Gyakran használják
az irányjelzést, az összefoglalást, a másik által mondottak pontosí
tását, hogy ugyanazon a hullámhosszon maradjanak.
Mind a három beszélgetést az jellemzi, hogy a másik aktívan
közreműködik benne. Figyeljük meg a felek beszédhosszának ará
nyát! Miközben a másik beszél többet, Jane, Jack és George hatá
rozzák meg a megbeszélés tempóját és irányát. Sokat kérdeznek, fi
gyelmesen hallgatnak. Az információk megszerzésének egyik fon
tos útja a sok-sok hipotetikus kérdés. Ezek többségének másik ren
deltetése, hogy elgondolkoztassák a másikat és arra ösztönözzék,
hogy maga jusson érdemi következtetésekre. Egyszerűbb lenne eze
ket egyszerűen közölni velük, de nem lenne annyira eredményes.
Nem próbálják manipulálni a másikat, és azt sem engedik, hogy
a másik manipulálja őket. Több alkalommal is sikeresen semlegesí
tenek ilyen próbálkozásokat. Felhasználják az önérvényesítő gon
dolkozást és magatartást, hogy szándékaik szerint irányítsák a be
szélgetést, elhárítva a manipulációs csapdákat. Ugyanakkor tudják,
hogy a másik is ember, és reagálhat eredményrontó módon. Ezt
azonban nem tekintik olyan oknak, ami igazolhatná, ha elvesztik
higgadtságukat. Szándékaik, nem pedig az érzelmeik vezérlik őket
magatartásukban.
A másiktól kapott információkat arra használják, hogy a másik
számára elfogadható formában közöljék az elképzeléseiket. Mi
több, tudatosan viselkednek úgy, hogy a másik pozitívan reagáljon
kezdeményezéseikre, és gondosan kerülik az olyan magatartást, ami
zsákutcába viheti az eszmecserét.
Figyelik és irányítják testbeszédüket, hogy ezzel is alátámasszák
szavaikat. Veszik a másik testbeszédének üzeneteit, és ezeknek
megfelelően módosítják viselkedésüket.
Röviden, úgy viselkednek, hogy az általuk tervezett eredményre
jussanak, és azt nem bízzák a véletlenre. Tudják persze, hogy nincs
garancia arra, hogy a másik a „tankönyvben” leírt módon reagál, és
előfordulhat, hogy más eredményre jutnak, mint szeretnék. De Jane,
Jack és George tudják azt is, hogy a megfelelő elvek és befolyáso
lási technikák hozáértő alkalmazása esetén van legtöbb esélyük a si
kerre.
148
5-------------------
JÁTSZMATERVEK
BEVEZETÉS
TEVÉKENYSÉGÉRTÉKELÉS
Bevezetés
A különböző célú szervezetek—legyen szó gazdasági, politikai
vagy civil szervezetekről — egyre nagyobb hangsúlyt fektetnek a
teljesítményre. Amikor írom ezt a könyvet (1994), az egészségügyi
reform kapcsán széles körű viták folynak arról, hogy a kórházi dol
gozók esetében szükség van-e személyes munkaköri leírásokra, sze
mélyre szóló feladatok kitűzésére. A teljesítményértékelés központi
fontosságú eseménye a főnök és a beosztott (vagy más hierarchikus
viszonyban álló személyek) közötti megbeszélés. Ennek célja: a be
osztott teljesítményének javítása.
A beosztottak számára igen fontos, hogy tudják, miként véleke
dik főnökük a munkájukról — vagyis minőségi visszajelzéseket
kapjanak. Ennek ellenére sok vezető csak akkor ül le a beosztottjá
val, ha már muszáj (vagyis amikor valami baj van a munkával, vagy
valaki kiemelkedően teljesített és a tisztesség azt kívánja, hogy di
cséretet kapjon). Az ilyen esetleges visszajelzések éppen ezért leg
többször negatívak — vagyis a hibákkal foglalkoznak. Nem vélet
lenül kellemetlenek mind a főnök mind a beosztott számára.
Néha egy külön részleg foglalkozik az értékelésekkel (általában
a személyzeti osztály). Itt megfelelő nyilvántartás van mindenkiről,
és évenként egyszer ülnek le az emberekkel teljesítményük értéke
lésére. Az így megszületett írásos értékelést gyakran minősítésnek
is nevezik és lefűzik az illető dossziéjába. A személyzeti (vagy más
150
néven a humánpolitikai) osztály bizonyos szintű munkatársai lesz
nek a „minősítők” és a rendszeres „minősítések” lebonyolításáért
felelős személyek. Ezért aztán az értékelések túlságosan is ritkák, és
hatásuk annyira csekély, hogy nem is tekintik az eredményközpontú
vezetői tevékenység szerves részének. Ezt a bürokratikus hozzáál
lást a főnök és a beosztott (no és a teljesítmény) kapcsolata szenvedi
meg.
A legtöbb szervezetben azonban a teljesítmény és annak értéke
lése olyannyira a figyelem központjában áll, hogy a vezetők több
sége megfelelő súllyal kezeli.
Problémák
A minőségi visszajelzésekkel kapcsolatosan a következő problé
mák merülhetnek fel:
• Túl általános, nincs fókusza. Általában a főnök kezdeményezi
a beszélgetést, és logikusan úgy tekintenek rá, mint ami az ő
megbeszélése. Néha még „interjúként” is beszélnek róla! A cél
általában ritkán világos. (Tapasztalataim szerint nagyon kevesen
tekintik ezeket a megbeszéléseket a teljesítménynövelés fontos
eszközeinek. Néha a vezető előtt világos, milyen teljesítménynö
vekedést szeretne (vagyis a beosztott milyen magatartását szeret
né megváltoztatni), de összezavarja a dolgokat, mert a beosztott
személyes tulajdonságairól (nem pedig a konkrétan megfigyelhe
tő viselkedéséről, tetteiről) beszél. Ha például a beosztott egyre
gyakrabban késik, a vezető azt mondja: „Mintha csökkent volna
a lelkesedése a munkája iránt”. Ha egy vevő konkrét panasszal
élt, a vezető az érintett alkalmazottnak valami ilyesmit mond:
„Úgy tűnik, ön nem elég tapintatos a vevőinkkel.”
• Az őszinte vitát gátolja a résztvevők alá-fölérendeltségi viszonya.
A vezetők úgy érzik, nekik kell dominálniuk, a beosztottak fe
nyegetőnek érzik a helyzetet és védekezőek. Az olyan próbálko
zások, hogy oldják a beosztottban lévő feszültséget, gyakran visz-
szaütnek, mert ezek általában kétperces főnöki csevegések egy
jelentéktelen témáról—például az időjárásról, meg hasonlókról.
Az eredmény: a beosztott még idegesebb lesz, látva, hogy a fő
nök mellébeszél, és a fejében ilyesmi jár: „Valami rosszat akar
közölni vele, különben nem akarna ennyire fesztelenné tenni.”
• A vezetők számára kényelmetlen beosztottjaik munkájának érté
kelése, különösen ha baj van a teljesítménnyel. Félnek, hogy
151
megromlik a munkakapcsolatuk, nem biztosak, hogy sikerülni
fog nekik hitelesen és meggyőzően kifejteni álláspontjukat.
Ha egy vezető a kapcsolat megromlásától fél, hajlamos olyan
mértékben felhígítani a bírálatot, hogy a másik tehet úgy, mintha
nem hallott volna semmit. Az elfogadhatatlan munka átnemesül,
és a beosztott ilyen észrevételeket hall: „Nem olyan jó a teljesít
mény, mint remélhetnénk” vagy „Reméltem, hogy jobban fog si
kerülni” és hasonlókat. A második esetben — ahol a hitelesség
és a meggyőzőerő miatt idegeskedik a vezető -— hajlamos lesz
eltúlozni a problémát. Várakozástól elmaradó teljesítmény ese
tén „elfogadhatatlan” vagy „mélyen kiábrándító” eredményről
beszél. A beosztott ezért inkább arra fog emlékezni, hogy igaz
ságtalan volt vele a főnöke, mint arra, hogy bizonyos dolgokon
változtatnia kell.
• A vezetők hajlamosak arra, hogy túl sokat beszéljenek, és keveset
hallgassanak. Vagy attól való félelmükben, hogy kicsúszik a
kezükből a megbeszélés irányítása, vagy azért, mert „uralni akar
ják a terepet”, akkor is beszélnek, amikor kérdezniük kellene, és
figyelmesen hallgatni a másikat. Az eredmény: a beosztott úgy
fogja érezni, nem kapott lehetőséget álláspontjának kifejtésére,
nem maga jut el a vezető által fontosnak tartott következtetések
re, megállapításokként hallja ezeket főnökétől, ezért aztán nem
is tud azonosulni velük.
E problémák leküzdésében sokat segíthet az itt következő játsz
materv.
1. Felkészülés
• Segítsük beosztottainkat a felkészülésben! Tájékoztassuk őket a
megbeszélés céljáról (ami munkakapcsolataik fejlődésének, tel
jesítményük javításának segítése, nem pedig az, hogy egyszerű
en közöljék velük, mit gondol róluk a vállalat). Tudatni kell ve
lük, hogy egyenrangú résztvevői lesznek az eszmecserének, és
szerepük nem korlátozódik arra, hogy meghallgatnak minket.
Erősítsük bennük azt a meggyőződést, hogy teljesítményük szín
vonaláért mindenekelőtt ők felelnek — mi, mint a vezetőik, csu
pán segíthetjük őket, hogy hatékonyabban és eredményesebben
dolgozzanak.
• Készüljünk fel! Milyen célokban és teljesítménynormákban ál
lapodtunk meg korábban, vagy amelyek (számukra is ismert mó
152
dón) várhatók el tőlük? Milyen a teljesítményük ezek tükrében?
Melyek a teljesítmény szempontjából lényeges magatartásfor
mák (vagyis nem személyes tulajdonságok, hanem konkrét tet
tek, viselkedésmódok), amelyekről beszélnünk kell. Valóban he
lyesen látjuk a dolgokat?
• Vezetőként jogunk van elvárni egy meghatározott szintű teljesít
ményt, és jelezni a konkrét teljesítménnyel kapcsolatos értékelé
sünket. A beosztottnak viszont joga van arra, hogy meghallgas
sák, tisztességesen járjanak el vele. Joga van arra is, hogy elége
dett legyen a megbeszélés lefolyásával és eredményével.
• Ügyeljünk a helyszínre! Olyan helyet kell választanunk, ahol
mindketten fesztelenül érezhetjük magunkat és őszintén beszél
hetünk. Ehhez legjobb egy „semleges terület”, például egy vál
lalati tárgyalóterem.
2. Helyesen indítsunk!
Miként csupán egyetlen alkalmunk van, hogy első benyomást te
gyünk valakire, a nyitás nagyon fontos alkalom az irányjelzésre, a
figyelem összpontosítására. Nem szabad ezért elmulasztanunk a le
hetőséget. Az első néhány másodpercében tett benyomás alapvető
en befolyásolja a beosztott gondolkozásmódját végig a megbeszélés
során.
Az időjárásról, a közlekedési gondokról, a családról csak akkor
célszerű beszélgetni, ha köze van a témához. (Ha például a beosz
tottnak két órát kellett autókáznia, hogy ideéljen egy másik telep
helyről.) Jobb azzal indítani, hogy elmondjuk a megbeszélés célját,
milyen menetrend szerint akarunk haladni, és megkérdezni a mási
kat, egyetért-e vele. (Ez segít abban is, hogy már az első 15 másod
percben bevonjuk őt a véleménycserébe. Ezt végig fontos célként
kell kezelnünk.)
4. Zárjunk eredményesen!
A megbeszélést a konkrét teendők összegezésével zárjuk. Az
olyan megfogalmazások nem sokat érnek, hogy „próbálja meg job
ban csinálni” vagy „ilyen és ilyen irányban lenne érdemes halad
nia”. Legyünk konkrétak. Mondjuk például ezt: „Elmegyek önnel
három üzleti megbeszélésre a következő két hétben. Kérem, hogy
holnapig adja meg nekem a találkozók listáját. Figyelni fogom, ho
gyan tárgyal, anélkül hogy megszólalnék. Azután megbeszéljük a
tapasztalatokat, és azt, miként lehetne növelni a forgalmat. Egyetért
a j avaslatommal?”
Elegáns és időtakarékos megoldás — különösen ha a megbeszé
lés hosszú volt —, ha a beosztottat megkérjük, újon másnapra egy
emlékeztetőt. Ez már csak azért is jó, mert módja van az ő változa
tában megfogalmazni, ami történt. Ha az emlékeztetőt látva értei-
mezési eltérést látunk, ezt meg kell beszélnünk, és egyetértésre kell
jutnunk.
Összefoglalás
Általában csak kevés vezető ad a beosztottjainak könnyen és jól
használható értékelést a munkájukról. Ez rossz, mert az építőjellegű
visszajelzés nem csupán fontos ösztönző, de a leginkább költségta
karékos módja a teljesítmény javításának. A vezetők több okból is
elhanyagolják ezt a feladatukat. Az egyik az, hogy nem sorolják a
produktív időbefektetési formák közé. Á másik, hogy kényelmetlen.
De előfordul, hogy nem tartják szükségesnek, mert mint mondják:
„Minden nap találkozunk és beszélgetünk.” Ha mégis tartanak tel
jesítményértékelő megbeszéléseket, ezeket legtöbbször a követke
zők jellemzik: túl általánosak; a hiányosságokra összpontosítanak;
erős véleménykülönbségek; egyoldalúan csak a vezető beszél; még
ha egyetértésre is jutottak, mit kell tenni, a vezető nem követi figye
155
lemmel, mit tesz a beosztott munkájának megállapodás szerinti ja
vítására.
Az itt következő játszmaterv bemutatja, hogyan tehetjük haté
konnyá és eredményessé a folyamatot, ezzel növelve vezetői tekin
télyünket és hitelünket.
5.1 táblázat
T evékenységértékelés
Bevezetés
Az elmúlt években sok vállalat éves beszámolóját olvastam el.
Nem a pénzügyi kimutatás és a mérleg érdekelt, hanem az elnök
megállapításaiban foglalt információk. Ez mindig jó kezdés, ha az
ember meg akar ismerni egy vállalatot. Az elnöki értékelés tömören
tartalmazza az év áttekintését, az elkövetkező időszak legfontosabb
feladatait és prioritásait. Észrevettem, hogy majdnem mindegyikük
köszönetét mond „minden dolgozónknak, akik sikereink legfonto
sabb forrásai”. Egyik-másik vállalatot látva eltűnődöm azon, miért
van akkor, hogy a vállalat ügyfelei viszont ugyanezekben a dolgo
zókban gyakran kellemetlenségeik legfontosabb forrásait látják?
Tóm Peters és Róbert Waterman könyve már több mint egy év
tizede jelent meg.* A szerzők élesen ráirányították a figyelmet arra,
milyen kapcsolat áll fenn a vállalati teljesítmény és a dolgozók ma
gatartása között. Vegyük például a következőket:
• Mindazt, amiből ma összeáll a kiváló teljesítmény, jórészt az al
kalmazottak, dolgozók magatartása határozza meg.
• Az emberek magatartását egy sor tényező befolyásolja. Ezek kö
zött ott van a fizetés, az alkalmazottak közötti informális kapcso
latok jellege, az elvégzendő feladatok. Ez utóbbin azt értem,
hogy szeretik a munkájukat vagy nem, örülnek a sikereiknek
vagy nem.
• Noha az emberek magatartása jelentősen befolyásolható (kondi
cionálható) a jutalmazás és büntetés módszerével, általában job
ban teljesítünk, ha teljesíteni akarunk, mintha úgy érezzük, má
sok szorítanak a j óbb telj esítményre.
• Az eredményes dicséret, noha önmagában nem elégséges, fontos
szerepet játszik abban, hogy az emberekben felébredjen és meg
maradjon a vágy, hogy kiválóan teljesitsenek.
Vezetőként mindnyájan kiváló teljesítményt szeretnénk kapni a be-
osztottainktól, a munkatársainktól. Éppen ezért akkor járunk el he
lyesen, ha szándékaink és magatartásunk között olyan kapcsolat
van, amely meghozza a kívánt eredményt.
Mindnyájunkra érvényes, hogy a dicséret növeli a bizton
• Tóm Peters és Róbert Waterman: A siker nyomában, Kossuth és
Közgazdasági Kiadó, 1986
157
ságérzetünket, fontosságtudatunkat, értékességünk érzését. Javítja
véleményünket önmagunkról, elősegíti azt is, hogy még jobb kap
csolatokat ápoljunk másokkal. Szeretjük ezeket az érzéseket, ezért
igyekszünk olyan dolgokat csinálni, melyekkel kiérdemelhetjük a
dicséretet, még ha csak időnként van is részünk benne.
Problémák
Helyesen dicsérni azonban nem könnyű, és számos problémával
találkozhatunk.
• Sokaknak nehezére esik másokat dicsérni. Ez különösen igaz a
vezetőkre. Amikor Charles Margerison befejezte a vezetők be
folyásolási módszereivel kapcsolatos kutatásait, a módszereket
négy csoportba sorolta: (1) Jutalom—büntetés, (2) Részvétel és
bizalom; (3) Közös jövőkép; (4) Önérvényesítő meggyőzés (amit
én inkább „agresszív meggyőzésnek” neveznék, mert jórészt
csak a vezető beszél.) Kimutatta, hogy a vezetők a , jutalom—
büntetés” módszerét alkalmazzák a leggyakrabban, méghozzá
úgy, hogy a büntetés nagyobb hangsúlyt kap, mint a jutalmazás!
Sokaknak azért esik nehezükre dicsérni, mert könnyebben ész
reveszik a normálistól való eltérést, mint amikor rendben men
nek a dolgok. Mi több, mindnyájan hajlamosak vagyunk arra,
hogy az olyan eltéréseken akadjon meg a szemünk, amelyek
problémákat okoznak nekünk. Másként fogalmazva: könnyebb
rajtakapnunk beosztottainkat azon, hogy valamit rosszul csinál
nak, mint azon, hogy kiemelkedően jól végzik dolgukat!
• Amikor rajtakapunk valakit, hogy kiemelkedően jól csinál vala
mit, hajlamosak vagyunk „ elmaszatolni ” a dicséretünket. „El
maszatoláson” azt értem, hogy vegyes benyomás marad a másik
ban arról, amit hallott. Például őszintétlenséget mutat, ha dicsé
rünk valakit, közben pedig egy aktát keresünk az íróasztalunk
ban. Nincs szemkontaktus, a másik világosan látja, hogy máshol
jár az eszünk, és mellékes csekélységként kezeljük a vele való
beszélgetést. Előfordulhat, hogy a dicséretet bírálattá változtat
juk: „Nagyon jól csinálta. Milyen kár, hogy csak ritkán teljesít
ilyen kiválóan”, vagy „Kiválóan intézte azt az ügyet a beszállí
tóval. Bár a beosztottjaival is ilyen ügyesen tudna bánni.” Meg
vesztegetésnek tűnik a másik számára, ha olyankor dicsérjük a
teljesítményét, amikor el akarunk nála érni valamit. Egyfajta
„árukapcsolást” fog látni a dologban. Például: „Kiválóan intézte
158
azt az ügyet a beszállítóval... Össze tudna állítani nekem egy táb
lázatot arról, hogy. .. ?” Végül jelentősen csökkenthetjük a ha
tást, ha tartózkodóak vagyunk. „Láttam, hogyan tárgyalt azzal a
beszállítóval. Egészen jó volt.” (Sok száz embernél próbáltam ki
a mondatot, és minden esetben azt tapasztaltam, hogy az „egé
szen” szó beszúrása hihetetlenül lerontja a dicséret hatását.) Az
„elmaszatolt” dicséretnek vagy nincs hatása, vagy ha van, az ki
fejezetten negatív.
2. Legyünk konkrétak!
Mivel azért dicsérünk, mert azt akarjuk, hogy a beosztott gyak
rabban viselkedjen vagy cselekedjen bizonyos módon, szavainkból
pontosan ki kell derülnie, milyen viselkedésről, milyen cselekvésről
van szó. Ezért konkrétan, szabatosan és világosan kell fogalmaz
nunk. Például ha azt mondjuk: „Ez jó volt”, túl általános. Sokkal vi
lágosabb például ez: „Minden elismerést megérdemel, ahogy állta a
vevő goromba támadásait és megőrizte nyugalmát. Aztán ahogyan
különböző kérdésekkel fokozatosan visszahozta a tárgyilagosság
szintjére, és tisztázták, mi is valójában a panasza. Remekül csinálta.”
Sokat segít, ha tisztázzuk magunkban, mire akarjuk ösztönözni a
másikat. Nagyobb erőfeszítésre, odaadásra, figyelmességre, csapat
munkára, rendszerességre, nyitottságra, kockázatvállalásra és sorol
hatnám. Szabályként az mondanám: akkor járunk el helyesen, ha
magatartásunk tükrözi azokat az értékeket, beállítottságot, cselek
159
vési módokat, melyeket erősíteni akarunk beosztottainkban — va
gyis szavaink és tetteink között összhang van.
3. Dicsérjünk hatásosan!
Azt akarjuk, hogy a másikban jó érzéseket ébresszen a dicséret.
Ezt segíti, ha a következőket tesszük:
• Miután beszéltünk a dicséretes magatartásról, cselekvésről, né
hány szóval szóljunk arról, milyen érzéseket ébresztett bennünk
a kiváló teljesítmény. Ez hitelesebbé, őszintébbé teszi, amit mon
dunk.
• Tártsunk rövid szünetet, hogy a másiknak ideje legyen elgondol
kozni azon, amit hallott.
• Végig tartsuk fenn a szemkontaktust.
• Mosolyogjunk, legyünk lazák, fesztelenek.
5. Zárjunk elegánsan!
Mosolyogjunk, és fenntartva a szemkontaktust röviden ismétel
jük meg, mi az a magatartás és mi az a cselekvés, ami fontos az ered
ményességhez és a közös sikerhez.
Összefoglalás
A teljesítményt jelentősen befolyásolja, hogyan vélekedünk az
eredményeinkről, mit érzünk velük kapcsolatban. Vezetőként kiak
názhatjuk ezt. Arra ösztönözhetjük beosztottainkat, hogy bizonyos
módon viselkedjenek, cselekedjenek. E befolyásolás fontos eszköze
161
a dicséret. Ha rosszul dicsérünk, hátrányos lesz a következmény. A
megfelelő dicséret hatása azonban szinte mindig pozitív.
5.2 táblázat
Dicséret
Problémák
Az elmarasztalás és a bírálat, hasonlóan a dicsérethez, több prob
lémát is felvet:
• Legtöbben örömmel veszik a dicséretet, de kevesen örülnek az el
marasztalásnak vagy a bírálatnak Akik örülnek a bírálatnak,
azok vagy mazochisták, vagy nagyon ingatag az önbecsülésük.
(Meglepőnek tűnhet, ám ilyen esetekben a bírálat azért tetszik a
megbíráltnak, mert igazolva látja önmagáról kialakult rossz vé
leményét. Ez megszabadítja attól a kötelességtől, hogy próbáljon
változni, próbálja fejleszteni magát. Végül is, ha valakit meg
győznek arról, hogy képtelen valamire, könnyen belátja, hogy
nem érdemes próbálkoznia, hiszen „lehetetlenre vállalkozik”,
így aztán nyugodtan maradhat olyan, amilyen. Még ha nem is
szereti ilyennek magát, inkább lemond arról, hogy vállalja a vál
tozás kockázatát. Ha a tisztelt Olvasó így vélekedik magáról, egy
önérvényesítéssel foglalkozó jó könyv segítheti, hogy kiszaba
duljon a csapdából.)
163
A legtöbbünkben a bírálat hatására beindulnak a gyerekkori
reflexek, és rossz érzések ébrednek bennünk. Hadd magyaráz
zam meg, mire gondolok. Emlékezzünk arra, mit mondtak az
önérvényesítés témájánál arról, hogy a gyerekek olyan világban
élnek, melyet óriások és megváltoztathatatlan szabályok ural
nak! Aki megszegi a szabályokat, az azonnali elmarasztalásra,
bírálatra számíthat az óriások részéről. Ezzel kapcsolatban két
észrevételt kívánok tenni.
Az első. Csak nagyon kevés óriás tudja, hogyan kell eredmé
nyesen elmarasztalni és bírálni. Általában nem tesznek különb
séget az általuk megváltoztatni kívánt viselkedés, és az így vagy
úgy viselkedő személy tulajdonságai között. Másként fogalmaz
va, minket marasztalnak el vagy bírálnak, nem pedig a magatar
tásunkat. Ez nagyon rossz érzéseket ébreszt bennünk.
A második. A szabályok általában nagyon egyoldalúak, mert
jórészt csak az óriások szempontjait veszik figyelembe, a gyere
keké nem számít. Ezért aztán gyakran azért kapunk elmaraszta
lást, mert ötévesek vagyunk, nem pedig huszonöt évesek. Vagyis
azért, mert természetes módon kíváncsiak vagyunk, szeretünk
nevetni, örülni, ahelyett, hogy „természetes módon” komolyak
lennénk és sorolhatnám. A következmény az, hogy a negatív ér
zéseink egyre erősebbek. Úgy látjuk, igazságtalanok velünk,
bosszúsak vagyunk, dühösek, szégyent érzünk stb. Mindezek ér
zelmi szokásokként rögzülnek bennünk, és amikor felnövünk,
nem sok kell, hogy a „felvételeket visszajátsszuk”. Ennek követ
keztében csökken bennünk a haj lám, hogy elmarasztalás vagy bí
rálat hatására változtassunk a magatartásunkon, a módszerein
ken.
Amikor elmarasztaljuk vagy bíráljuk a másikat, két módon is be
indíthatjuk a másikban a „ visszajátszást ”. Mindkettő abból fa
kad, hogy a bírálat, az elmarasztalás ritkán vált ki örömet az érin
tettben. Tegyünk most ezzel kapcsolatban egy kis kitérőt!
A tranzakciós analízis általánosan elismert elmélete sze
rint lelki beállítódásunknak három összetevője van. Az egyik
mindazokat a „közlekedési szabályokat” foglalja magába, me
lyeket gyerekként a tekintélyt sugárzó felnőttektől lestünk el. Ezt
az összetevőt a tranzakciós analízis szülőnek nevezi. A második
összetevő azokat a tulajdonságokat egyesíti, melyeket a gyer
mekkorral hozunk kapcsolatba: nevetés, alkotókészség, sponta
neitás, érzelmek stb. Ezt az összetevőt a tranzakciós elemzés el
164
mélete gyereknek nevezi. Lelki beállítódásunk harmadik össze
tevője a racionális, elemző, érzelmektől mentes, problémameg
oldó oldal, melyet az elmélet felnőttnek nevez. Egy jól kiegyen
súlyozott felnőttben e három összetevő megfelelő arányban van
jelen, és mindig az dominál, amelynek az adott helyzetben érde
mi szerepe van.
Sajnos sokunknál baj van ezzel az egyensúllyal. Dominálhat
bennünk a gyerek, ami felelőtlenné, meggondolatlanná, kiszá
míthatatlanná, érzelmileg labilissá és manipulatíwá tesz. Domi
nálhat bennünk a felnőtt. Az eredmény: hidegek, érzelmileg hű
vösek, számítók leszünk, hajlamosak arra, hogy másokat puszta
eszközként kezeljünk. Dominálhat bennünk a szülő. Az ered
mény: túlzottan atyáskodók, anyáskodók leszünk, vagy túlzottan
is hajlamosak a bírálatra, mivel mások viselkedését állandóan a
fejünkben hemzsegő szabályokkal hasonlítjuk össze, mindig az
jár a fejünkben, hogyan kellene, jól” és ,.helyesen” csinálni, vi
selkedni. Az ilyenek szemében egy dolgot csak két módon lehet
csinálni: rosszul, és ahogyan ők mondják. Ezért aztán állandóan
bírálnak. Nem azért, mert meg akaiják keseríteni bárkinek is az
életét, hanem mert segíteni akarnak másoknak, hogy előnyükre
változzanak, jobban csinálják stb. (Itt vége a kitérőnek.)
Akár dominál bennünk a túlságosan kritikus felnőtt, akár csu
pán örömünket leljük abban, hogy hibát találunk másokban, ál
talában két módszert alkalmazunk, hogy igazoljuk magunk előtt,
amit teszünk.
Az egyik az, hogy betúrázzuk magunkat, hogy kemények le
gyünk. Ennek eszköze a túlzás. Ahelyett, hogy azt mondjuk:
„Kétszer elkésett ezen a héten”, így támadunk a másikra: „Ele
gem van abból, hogy az utóbbi időben állandóan elkésik!” Vagy
nem azt mondjuk: „Tíz százalékkal visszaesett a teljesítménye”,
hanem: „Teljességgel elfogadhatatlan teljesítményt nyújt!” Az
indokolatlan általánosítással és túlzással mintegy igazolni akar
juk, hogy indokolt keményen eljárnunk.
A másik, hogy az esetleges összeütközést, vitát elkerülendő,
minimalizáljuk a. problémát. Vegyük a példákat! A „Kétszer el
késett ezen a héten” átváltozik ilyesmire: „Ugye nem haragszik,
ha megjegyzem, hogy . . . nos, valahogy a pontossága nem
olyan, mint korábban volt.” A „tíz százalékkal visszaesett a tel
jesítménye” „egy icipicit elmaradt a várttól” lesz.
165
A következmény: a másik inkább figyel az „üzenet” módjára
(„csomagolására”), mint a tartalmára, így aligha fog a kívánt
irányban változni a magatartása.
• Az,, üzenet csomagoláséival ’’ kapcsolatos probléma visszatér, ha
nem a konkrét magatartásról beszélünk, hanem feltételezésekbe
bocsátkozunk Nem a megváltoztatandó viselkedésről beszé
lünk, hanem a másik személyes tulajdonságairól elmélkedünk.
Ezzel nem csupán az a baj, hogy ilyenkor feltételezésekre kény
szerülünk, hanem a személyt, nem pedig a magatartását bíráljuk,
ami ellenérzéseket vált ki benne, és ez érthető.
• Végül komoly problémát jelent a következetlenség. Legtöb
bünk akkor hajlik leginkább az elmarasztalásra és a bírálatra, ha
érzelmileg fel van dúlva. Ha lerámolt a főnökünk, úgy érezzük,
ki kell adnunk a mérgünket, és legtöbbször találunk megfelelő
célszemélyt. Ha idegesek vagyunk, hajlamosak vagyunk leszólni
másokat. Észreveszünk olyan apróságokat, melyek felett normá
lis esetben elsiklunk. Kétségtelen, hogy mi is emberek vagyunk,
és nem mindig tudunk parancsolni az érzelmeinknek, ám az ilyen
érzelem-geijesztette bírálat jelentősen rontja annak esélyét, hogy
ha máskor megfontoltan és érdemben bírálunk, ez elérje célját.
A kiszámíthatatlan, hangulattól függő elmarasztalás devalválja
bíráló szavainkat, és hitelünket veszítjük beosztottaink szemé
ben.
E problémák leküzdésében segít, ha a következő játszmaterv szerint
járunk el.
2. Legyünk konkrétak!
Azért marasztalunk el vagy bírálunk, mert szeretnénk, hogy a
másik ritkábban csináljon egy bizonyos dolgot. Fontos hát, hogy
pontosan értse, mi ez a valami. Ezért világosan, egyértelműen,
166
konkrétan kell fogalmaznunk. Ezt segíti, ha tisztázzuk magunkban,
milyen magatartástól, cselekvéstől akarjuk a másikat eltanácsolni.
Lustaság, lelketlen munka, figyelmetlenség, rossz együttműködés a
csapatmunkában, rendetlenség, lassú és rossz információk, minden
esetben biztosra akar menni? Itt is, hasonlóan a dicsérethez, akkor
járunk el helyesen, ha magatartásunk tükrözi azokat az értékeket,
beállítottságot, cselekvési módokat, melyeket erősíteni akarunk be-
osztottainkban — vagyis szavaink és tetteink között összhang van.
A konkrét megközelités egyik módja, hogy a magatartásra össz
pontosítunk, és érzelmeinket félretéve rámutatunk az ellentmondás
ra, ahogy erről az önérvényesítő magatartás kapcsán beszéltem.
Visszatérve a késéssel kapcsolatos példához, ezt mondjuk: „Ön
mindig időben itt volt, az elmúlt héten viszont kétszer is elkésett.
Miért?” Az ellentmondás kiemelése komolyabb esetekben is hatá
sos. Például: „E feladat határidős teljesítéséhez több osztály közre
működésére is szükségem volt. Minden osztályvezető segített, még
bizonyos kényelmetlenségeket is vállalva, kivéve önt. Miért van ez?”
Az ilyen fogalmazás leíró, ténymegállapító és nem vádló. Azon
nal bevonjuk a másikat, ezzel elérve, hogy ne kezdjen védekezni,
vagy ami még rosszabb, támadni. Persze így is védekezik, de őszin
tébben, ésszerűbben.
5. Zárjunk hangsúlyosan!
Ne feledjük, a másikban nem maradhat semmi kétség arra nézve,
mit kell másként csinálnia. Ezért a végén ismételjük meg ezt. Fontos
az is, hogy az üzenetre, ne pedig a „csomagolásra” emlékezzen.
Ezért tudassuk vele, hogy nem a személyével van problémánk, ha
nem azzal, ahogy viselkedett, amit tett.
Ez egyformán érvényes mindenkire, akit bírálunk: beosztottra,
kollégára, a gyermekünkre, az élettársunkra vagy éppen a szomszé
dunkra. Azért szólunk, hogy eléljük, amit szeretnénk, és el akaijuk
nyerni a másik egyetértését. Minél jobban sikerül ez, annál nagyobb
az esélye, hogy magatartása jó irányban változik. Ismétlem: a visel
kedéséről, a tetteiről kell beszélnünk, nem pedig a személyéréről, és
hangsúlyozni kell a gyümölcsöző kapcsolatok fontosságát.
169
Összefoglalás
Vezetőként jogunk és kötelességünk véleményezni beosztotta-
ink teljesítményét. Kollégaként, beosztottként, ügyfélként stb. jo
gunk van arra kérni a másikat, hogy változzon. Az elmarasztalás és
a bírálat, ha nem hozzáértő, sok érzelmet kavarhat a bírálóban és a
bíráltban egyaránt. Ezért hajói csináljuk, nem csupán elérjük, amit
akarunk, de erősítjük a tekintélyünket, vezetői hitelünket.
5.3 táblázat
Elmarasztalás és építő bírálat
170
TANÁCSADÁS SZEMÉLYES PROBLÉMA
MEGOLDÁSÁBAN
Bevezetés
Két okból is részesei lehetünk egy ilyen beszélgetésnek. Megke
reshet valaki, hogy segítségünket kéije, vagy minket aggaszt valami
a másik viselkedésében, és mi kéijük arra, hogy üljünk le és beszél
jük meg.
Mi a tanácsadás? Kezdjük azzal, hogy mi nem. Nem mások se
gítése ismeretek és jártasságok megszerzésében. Nem elmarasztalás
vagy bírálat, amivel tudatjuk a másikkal, miben marad el magatar
tása vagy telj esítménye az elvárttól, és mi történik, ha nem változtat.
A tanácsadás olyan helyzet, amikor valakinek problémája van —
gyakran személyes természetű —, melyre magának kell megoldást
találnia, még pontosabban, más nem is oldhatja meg helyette. Ezek
skálája igen széles. Lehet szó otthoni bajokról, pénzügyi nehézség
ről, átszervezéssel kapcsolatos ellenérzésekről, feszült emberi kap
csolatokról. Amikor tanácsot adunk, nemcsak segítünk a másiknak
megoldást találni, hanem cselekvésre is ösztönözzük.
A személyes tanácsadás igényét gyakran a stresszel hozzák
összefüggésbe. Az emberekben leginkább a változások idéznek elő
stresszt — különösen ha ezeket hátrányosnak tartják. Tanfolyama
im résztvevői közül sokan nyilatkoztak úgy, hogy félnek minden
változástól. Sajnos a szervezetek, ha el akarják kerülni az összeom
lást, rákényszerülnek a változtatásra, az alkalmazkodásra. Ugyanez
igaz az emberekre is. Hallgatóim gyakran beszéltek arról, mennyire
nyugtalanítja őket egy esetleges áthelyezés, elbocsátás, költségve
tési megszorítás, a követelmények növekedése, a feszültebb munka
helyi légkör. Ha mindehhez hozzátesszük, hogy állandóan változik
a munka jellege, változnak a munkahelyi kapcsolatok, érthető, ha
egyre bővül a személyes problémák forrása, és az igény a tanács
adásra ezek megoldásában.
így hát akár a másik keres meg minket (egy kollégánk, egy be
osztottunk), akár mi kezdeményezzük a beszélgetést, mert észrevet
tük, hogy gondjai vannak—például ingerültebb a szokásosnál, töb
bet dohányzik, esetleg néha érezni lehet rajta, hogy ivott —, jó, ha
jártasak vagyunk a tanácsadás nem könnyű mesterségében.
171
Problémák
Mielőtt rátérnék a játszmatervre, vegyük sorra, milyen problé
mákkal kell számolnunk a tanácsadás során!
• A tanácsra szorulók gyakran falakat emelnek maguk köré. Ter
mészetüket tekintve ezek igen különbözők lehetnek. Tagadhat
ják a probléma létét, mást hibáztatva. Vélekedhetnek úgy, hogy
csak ők látják vagy csinálják helyesen, mindenki más téved stb.
• Ha látjuk, hogy valakinek problémája van, rögtön értékelni, ér
telmezni kezdünk. Véleményt alkotunk, feltételezünk dolgokat
csupán annak alapján, amit hallottunk, anélkül hogy ellenőriz
nénk a tényeket. Egy másik változat, hogy együttérzésünkről
biztosítjuk a másikat, de nem segítünk neki. Ezek a reakciók
agyunk „felismerési” hajlamából fakadnak. Az eredmény az,
hogy nem megfelelő megoldást javaslunk, vagy ha még jó is a
javaslatunk, maga a tény, hogy „a falakon kívülről” jött, csök
kenti annak esélyét, hogy a másik elfogadja. Ezt a szempontot
nem lehet eléggé hangsúlyozni. Ha valaki olyan helyzetben van,
hogy tanácsra szorul, mások javaslatait csak nagyon ritkán fo
gadja meg. Mindig talál okot, hogy meggyőzze magát: a másik
megoldása az ő esetében nem működik.
Ezért sajátos megközelítést kell alkalmaznunk. Ki kell deríte
nünk a probléma okát, sorra kell vennünk a lehetőségeket, és egy
érintett által kikövetkeztetett megoldást kell produkálnunk. A most
következő játszmaterv e lépésekkel van összhangban.
1. Nyitás
A nyitás módja attól függ, hogy a másik keresett meg, vagy mi
kerestük meg őt.
Ha a másik keres meg, idegességét a testbeszéde is tükrözni fog
ja: szorongó arckifejezés, lesütött tekintet, fáradt hang. Ha a prob
léma súlyos, előfordulhat, hogy látszik rajta a fáradtság, válla gör
nyedt — az idegeskedés ugyanis rengeteg energiát emészt fel. Je
leznünk kell, hogy készségesen meghallgatjuk: letesszük a tollat, be-
záijuk a könyvet vagy dossziét, amelyet tanulmányozunk, kikapcsol
juk a számítógép képernyőjét. Hátradőlünk a székünkben, lazán,
aszimmetrikus testhelyzetben, és figyelmesen hallgatjuk, amit mond.
Ha viszont mi keressük meg, nekünk kell szóba hoznunk a témát.
Messzemenően kerülnünk kell, hogy amit mondunk, vádaskodás
172
ként hangozzék. Kerülnünk kell az érzelmeket is. Jó az is, ha tömö
ren fogalmazunk.
Az első feladat az irányjelzés. Utalnunk kell arra, hogy kényes
témáról szeretnénk beszélni. Például: „John, valami nyugtalanít en
gem. Kényes dologról van szó. Megengeded, hogy beszéljek róla?”
Ez felkelti a figyelmét, anélkül hogy védekezővé tenné őt. Ezután
az önérvényesítésnél leírt két technika valamelyike következik. Rá
mutatva az ellentmondásra úgy hozhatjuk szóba a témát, hogy sza
vaink nem vádlóak: „John, észrevettem, hogy többet iszol és többet
dohányzol, mint korábban. Beszélhetnénk róla?” Vagy érzelmeink
kimutatása a helyesebb: „John, az a benyomásom, hogy az utóbbi
időben többet dohányzol és többet iszol, mint korábban. Ez nyugta
lanít. Beszélhetnénk a dologról?”
Helyesen kell megválasztanunk a helyet és az időpontot. A má
siknak úgy kell éreznie, semmi sem akadályozza, hogy őszintén be
széljen. Előnyös a semleges terep. Ez hangsúlyozza, hogy egyenran
gúak beszélgetéséről van szó. Másik előny, hogy a beszélgetést nem
szakítják félbe telefonok és ügyekkel irodába benyitó beosztottak.
Testbeszédünknek is mutatnia kell, hogy nem vádoljuk semmi
vel a másikat: semleges testtartás és hanghordozás. Am azt is mu
tatnunk kell, hogy komoly beszélgetésre készülünk, ezért szükség
esetén az „átszakadt hanglemez” technikáját kell alkalmaznunk. Ha
például John tagadja, hogy többet dohányzik vagy iszik, mint koráb
ban, mondhatunk valami ilyesmit: „Lehet, de nekem mégis az a be
nyomásom, hogy mostanában többet dohányzol és iszol, mint ré
gebben. Nem bánnám, ha megbeszélnénk a dolgot.” Ne akaijuk ér
vekkel legyőzni őt! Csupán jelezzük, hogy nem könnyen rázhat le.
Összefoglalás
Induljunk ki abból, hogy a megoldás és az ösztönzés ott van a
másikban. A mi feladatunk segíteni őt, hogy ezeket megtalálja ma
gában. Ehhez megfelelő légkört kell teremtenünk, figyelmesen kell
őt hallgatnunk, miközben testbeszédünk őszinte érdeklődésünket
tükrözi. Ezután kérdezünk, visszatükrözzük a szavait, ezzel beszéd
re bátorítjuk, míg végül nyitott és hipotetikus kérdéseink elvezetik
őt a megoldáshoz.
175
ROSSZ HÍREK KÖZLÉSE
Bevezetés
Egy vezető legkellemetlenebb feladatai közé tartozik, ha valaki
vel rossz hírt kell közölnie. Félünk a várható reakciótól, a konflik
tustól.
Egyre több az olyan esetek száma, amikor egy vezető rossz hír
közlésére kényszerül. Amikor könyvemet írom (1994), a vállalatok
egymás után hajtanak végre létszámcsökkentést még olyan munka-
területeken is, melyek korábban a „garantált állás” kategóriájába tar
toztak. Van, amikor ennek oka az üzlet visszaesése, van, amikor de
centralizálás, van, amikor átszervezés és sorolhatnám. Egyre nehe
zebb feladat megtervezni egy karriert, mert a szervezetek hierarchi
ája egyre laposodik, és ez kiábrándulást jelent azok számára, akik
rendszeres előléptetésben gondolkoztak. A pénznek ma nagyobb
szerepe van, mint egy évtizede. Nem csak abszolút értelemben. Mi
vel egyre több helyen vezetnek be teljesítményarányos díjazást,
egyre több vezetőnek kell megtanulni nemet mondania a beosztott
jainak, és egyre gyakrabban kell ezt tennie. Ma már nem termé
szetes az évenkénti emelés, mint régen volt. Vagyis vezetőként meg
kell tanulnunk hozzáértően közölni a rossz hírt a beosztottakkal.
Problémák
A következő problémákkal kell számolnunk:
• A gondolat, hogy rossz hírt kell közölnünk a másikkal, eleve ré
mülettel tölt el minket. Az ilyen belsőbeszéd nem mentes a túl
zásoktól, és a ténylegesnél szörnyűbbnek mutatja a feladatot. Az
önmagát beteljesítő jóslat aztán gondoskodik arról, hogy az leg
alább olyan szörnyű legyen, mint elképzeltük!
• A negatív belsőbeszéd arra ösztönöz, hogy próbáljuk sztaniolba
csomagolni mondandónkat. Ennek egyik módja, hogy kerül
getjük a forró kását, halogatjuk a hír közlését. Ez aztán még job
ban kikészíti a másikat, mintha egyenesen közölnénk vele, miről
van szó.
• Néha egyszerűen nem tudjuk abbahagyni. Csak beszélünk, csak
beszélünk. Egy lélegzettel közöljük a hírt, kifejtjük az okokat,
hozzátesszük, hogy megértjük, mit érez, és mit kell most tennie,
anélkül hogy a másiknak módja lenne akár egyetlen szót is szól
ni. Mintha rettegnénk attól, hogy amint megállunk, kezdődik a
176
konfrontáció, és ha nem állunk meg, elkerülhetjük a bajt. Halo
gatjuk, aminek úgy is be kell következnie, sürgetjük a másikat,
amivel csak erősítjük a rossz érzést magunkban és a másikban.
• Olyan mondatok védelmébe menekülünk, amelyek elködösítik
mondandónk üzenetét. Gyakran fogalmaznak vezetők így:
„Végül el kell önt engednünk.” Mintha a szerencsétlen alkalma
zott egyebet sem tett volna eddig, mint arról álmodott, hogy vég
re szabad legyen. Valójában persze ezt akarjuk mondani: „El
küldjük önt. Tudom, hogy ez kellemetlen az ön számára. Egysze
rűen nincs lelkierőm, hogy világosan közöljem önnel a rossz
hírt.” A kása kerülgetésének más módjai is vannak. Például: „A
legújabb felmérések alapján korszerűsítenünk kell vállalatunk
szakmastruktúráját...” vagy: „ ... új kihívásokkal kell szem
benéznünk, melyek arra kényszerítenek, hogy nagyon kényel
metlen döntéseket hozzunk . . . ” Az eredmény: a másik zavart
és bosszús lesz.
Ha rossz hírt kell közölnünk, az eredmény sosem lehet kellemes.
Ám jobb, ha nem tesszük ki a másikat felesleges kínoknak, és saját
szenvedéseinket is megpróbáljuk minimalizálni.
Most pedig lássuk a játszmatervet!
1. Készüljünk fel!
A rossz hír, a súlyosságától függően, akár sokkolhatja is a mási
kat. Ezért mielőtt elkezdjük, dolgozzunk ki egy szükségtervet. Lét
számcsökkentés miatti elbocsátás esetén például nem sok értelme
lenne visszaküldeni a munkahelyére, hogy folytassa, mintha mi sem
történt volna. Számíthat a másik valakinek a segítségére a kilépés
intézésében és egyéb ügyekben, miután közöltük vele a hírt? Ki fog
ja átvenni a munkáját? Hogyan történjék az átadás? Mindezt gon
doljuk végig, mielőtt leülünk vele.
2. Jelezzük az irányt!
Ha szokatlanul viselkedünk, a másik ki fogja olvasni a gesztusa
inkból, a testtartásunkból, hogy valami baj van. Gondolatai kerge-
tőzni kezdenek, hogy mire számíthat. Ezért jobb, ha mindjárt az ele
jén ráirányítjuk a figyelmét a lényegre. Kimehetünk hozzá, és
mondhatjuk neki ezt: „Sandra, beszélnem kell önnel. Fontos dolog
ról van szó. Bejönne hozzám?” Arckifejezésünk, hanghordozásunk
mutatni fogja, hogy számunkra is kellemetlen a téma.
177
3. Világítsuk meg az okokat, aztán a következményt!
„Mint tudja, felmérés készült az üzleti forgalom várható alakulá
sáról, és a szükséges létszámról. Kiderült, hogy tíz százalékos leépí
tésre van szükség, hogy a vállalat nyereséges maradjon. Sajnos nem
volt elég jelentkező, akik végkielégítés mellett hajlandók elmenni,
így arra kényszerülünk, hogy embereket elküldjünk. Mindenkit, aki
öt évvel van nyugdíj előtt, korkedvezménnyel nyugdíjba küldünk.
Ön ebbe a kategóriába esik. Sajnos ezért közölnöm kell önnel, hogy
a következő hónap végétől nem tudjuk önt foglalkoztatni.” Ha elő
ször a hírt közöljük a másikkal, és csak aztán az okokat, az okokat
nem fogja hallani. Az ilyen kezdés úgy hat, mint a véleményeltérési
irányjelzés: úgysem érdekel senkit sem az ok. Egy másik előnye, ha
az okokkal kezdjük, hogy mivel mindnyájan gyorsabban gondolko
zunk, mint beszélünk, a másik eljut a következtetéshez, mielőtt még
beszélnénk róla.
Nem kell hosszúnak lenni az okok felsorolásának. A példában lé
vő szöveg elmondása mindössze 12 másodpercet igényel. Hasonlít
suk össze ezt azzal, amikor vezetők percekig motyognak, kerülgetik
a forró kását, és halogatják, hogy közöljék a rossz hírt.
5. Ne veszítsük el a fókuszt!
Előfordulhat az is, hogy vitát akar nyitni a kérdésben. Összpon
tosítsunk a célra, ne veszítsük el a fókuszt. Ha kell, vessük be az „át
szakadt hanglemez” taktikáját. „Igen. Már régóta nálunk dolgozik,
de hát nekünk döntenünk kellett, és az ön munkakörét megszüntet
jük.” Vagy: „Tudom, hogy úgy érzi, nem vagyunk önnel tisztessé
gesek, de döntenünk kellett, és az ön munkakörét megszüntetjük. A
döntés mindenkire hatással van a csoportban.”
178
Tapintatos kérdésekkel elérhetjük, hogy inkább a jövővel foglal
kozzék. Ha valamivel segíteni tudjuk, beszéljünk erről. Ez arra ösz
tönzi, hogy a jövővel foglalkozzék, és ne rágódjék a múlton.
Összefoglalás
Mindig kellemetlen feladat, ha valakivel rossz hirt kell közöl
nünk. Fontos, hogy megfelelő tapintattal, ugyanakkor hatékonyan
járjunk el. Ezzel megkönnyítjük a másiknak is, hogy ne a múlton rá
gódjék, hanem a jövőjével foglalkozzék.
5.5 táblázat
Rossz hírek közlése
179
SEGÍTŐ KÖZREMŰKÖDÉS A MÁSIK TELJESÍT
MÉNYÉNEK JAVÍTÁSÁBAN (EDZŐSKÖDÉS)
Bevezetés
A sportban ez a szerepe az edzőnek. Elmagyarázni és megmutat
ni, majd gyakoroltatni, hogyan kell valamit jól csinálni.
Gondolkozzunk el rajta: egy futballmeccsen ki kapja a gólokat?
A játékosok vagy pedig az edző? Bármilyen más sporttal kapcsolat
ban feltehetjük ezt a kérdést. Ha a játék elkezdődött, az edző, a me
nedzser és a többiek ott ülnek a kispadon, és a játékosokon múlik
minden. Ugyanez igaz napjainkban egy sor tevékenységre. A beve
zetőben (1. fejezet) utaltam arra, hogy a siker ma azokon az embe
reken múlik, akik még nem is olyan régen egyszerű utasításvégre
hajtók voltak. Egy vállalat ügyfélszolgálatának színvonala például
jobban függ egy kiszállító sofőrtől, mint a vezérigazgatótól. Ennek
ellenére még mindig sokan gondolkoznak a régi módon. Elfeled
keznek arról, hogy a füttyszó után már a csapaton múlik minden.
A modem vezetés nem az ellenőrzésre, hanem az egyéni kezde
ményezés elősegítésére helyezi a hangsúlyt. Napjainkban a sikeres
vezetés lényege nem egy karizmatikus és tévedhetetlen főnök kisu
gárzása, hanem gyors alkalmazkodás a változásokhoz, a gyü
mölcsöző együttműködés elősegítése a szervezet minden szintjén.
Ebből a szempontból a vezetők „edzői” szerepének most jött el az
ideje. Akár felsővezetőként dolgozunk, akinek egy jövőképet kell
valósággá változtatnia, akár középvezetőként tevékenykedünk, aki
nek fő feladata az, hogy költséges tréningek és tanfolyamok nélkül
javítsa beosztottjainak teljesítményét, akár szakemberként azt vár
ják tőlünk, hogy betanítsuk a tapasztalatlanabbakat, ez a segítő,
„edzői” tevékenység komoly eredményeket hoz.
Az edzősködés lényege az, hogy segítjük jobban teljesíteni a má
sikat. E tevékenység alapját a következő elvek képezik:
• Minden munka, helyes megközelítés mellett, számtalan lehető
séget nyújt a tanulásra.
• A közös tanulás általában eredményesebb, és könnyebben is
megy, mint az egyéni.
• Nem taníthatunk meg senkit semmire: mindössze segíthetünk
neki, hogy tanuljon.
Helyes módszerek alkalmazásával az ilyen tanulás garantáltan
javítja a teljesítményt. Nem kerül pénzbe, csupán egy kis időbe. Az
180
igazság az, hogy csak ritkán igényel többlet időt. Mindössze arra
van szükség, hogy meg kell változtatni a beszélgetések stílusát, me
lyekre egyébként is sor kerülne. Az ilyen segítés javítja a kapcsola
tokat, erősíti a kölcsönös bizalmat, és állandó tanulásra ösztönöz. A
kérdés most már az, hogy ha ilyen nagy az edzősködés hozama, mi
ért foglalkozik vele olyan kevés vezető? A választ azok a problémák
adják meg, melyek útját állják.
Problémák
íme a legfontosabbak:
• Nem tekintik munkaköri feladatuknak. Még mindig abból in
dulnak ki, hogy a beosztottak legfőbb kötelessége az, hogy segít
sék a vezetőt feladatainak megoldásában. Olyan ez, mintha a fut
balledző úgy vélekedne, hogy a valódi munka a tréningeken fo
lyik, amiért a drukkerek fizetnek, az nem olyan fontos. A mun
kák jó része manapság ezzel ellentétes megközelítést igényel. A
beosztottak teljesítenek, és a vezetőknek az a feladata, hogy em
bereiket segítsék az erőfeszítéseikben.
• A vezetők félreértik az edzősködés természetét. Ez aligha meg
lepő, hiszen sok hivatásos edzővel ugyanez a helyzet. Ügy gon
dolják, az edzősködés tanítást jelent, nem pedig a másik segíté
sét, hogy tanuljon. Pedig a különbség óriási. Az egyik megköze
lítés mellett a tanulóra üres edényként tekintenek, amit az edző
megtölt a tanácsaival. A másik megközelítésnél a tanulót olyan
magként kezelik, amely megfelelő gondozás mellett képes az
önálló fejlődésre. A két megközelítés gyökeresen eltér egymás
tól. Az első esetben az edzőre témaszakértőként tekintenek. A
második esetben folyamatszakértőként.
Hadd világítsam meg ezt néhány történettel. Egy olyan vállalat
nál vezettem tanfolyamot, ahol a fő társas tevékenység a versenyho
ki volt. A csapat az utóbbi időben nem játszott valami jól, de a me
nedzser ismerte Dávid Whitackert, a neves teljesítménytanácsadót,
és megkérte, hogy tartson náluk egy edzést. (Dávid volt az, aki fel
hozta az angol hokizókat az ismeretlenségből, hogy aztán a szöuli
olimpián aranyérmet szerezzenek.) Lássuk, hogyan ment a dolog.
— Soha eddig nem volt még ilyen különös edzésünk — mondta
nekem az egyik játékos.
— Milyen értelemben? — kérdeztem.
181
— Legalább 20 percig figyelte a játékunkat, aztán behívott az öl
tözőbe.
— Aztán elmondta, mit kell jobban csinálni — így én.
— Nem. Csak kérdezett és kérdezett.
— Mennyi ideig?
— Úgy másfél órát.
— Milyen kérdéseket tett fel?
— Hogy miért csináltuk, amit csináltunk, hogyan csinálhattuk
volna másként, mire gondoltunk, amikor játszottunk, milyen hatása
volt ezeknek a gondolatoknak. . . meg hát ilyeneket.
— És volt valami eredménye a dolognak?
— Azóta egyetlen meccset sem vesztettünk!
Nos, Dávid Whitacker hivatásos hokis — de egyben hivatásos
edző is. Tudta ezért, hogy a játékosoknak maguknak kell rájönniük,
hogyan javíthatják teljesítményüket. Ezért azt tekintette feladatá
nak, hogy segítse őket ebben.
Az egyik ilyen edzési tanfolyamomon elmagyaráztam az edzés
lényegét, utána megkértem a résztvevőket, hogy alkossanak páro
kat, és segítsék egymást olyan dolgokban, melyekben az „edző” já
ratlan, a tanuló viszont jártas. (így akartam elérni, hogy az „edző” a
játszmatervre támaszkodjék, ne pedig szakmai ismereteire.) Az
egyik résztvevő tapasztalt sportbúvár volt, aki hétvégeken kezdőket
oktatott. A tanfolyami „edzője” életében nem búvárkodott, mégis
segíteni tudta őt abban, hogyan taníthatja jobban a víz alatt betartan
dó biztonsági intézkedéseket.
Az edzés lényege az, hogy segítjük a másikat a tanulásban, nem
pedig az, hogy tanítjuk őt. Ez azt jelenti, az edzőnek az edzés folya
matában, és nem az adott témában vagy tevékenységben kell jártas
nak lennie. Persze nem árt, ha ehhez is ért.
• Türelmetlenség. Sokkal gyorsabb megoldásnak tűnik, ha valaki
nek átnyújtjuk a megoldást, mintha segítjük őt, hogy maga jöjjön
rá. A probléma az, hogy az időt a vezetők általában első számú
prioritásként kezelik. Nem ismerik fel azokat az előnyöket, me
lyek abból fakadnak, ha valaki maga jut el egy megoldáshoz.
Aki másként látja ezt, jól teszi, ha tanul két ismert vezető pél
dájából. Az egyik John de Lorean, az egykori autógyáros. O volt
a legfiatalabb elnökhelyettes a General Motors történetében.
Amikor felemelkedett a vállalati vezetés szédítő magaslatára,
meglepve tapasztalta, hogy képtelen végezni a dolgát, mert a
182
munkatársai állandóan problémákkal bombázzák, és tőle váiják
a megoldást. Erre az volt a válasza, hogy mindegyiknek küldött
egy feljegyzést, amelyben az állt, hogy a mai naptól csak akkor
kereshetik meg őt problémával, ha legalább két lehetséges meg
oldást hoznak magukkal. Amint az emberek kezdtek maguk gon
dolkozni a megoldásokon, főnökhöz eljutott problémák száma a
felére csökkent. A második példa Sir John Harvey-Jones, az ICI
korábbi elnöke. O úgy gondolkozott, hogy ha maga ad megoldá
sokat a munkatársai által felvetett problémákra, ezek tegnapi
megoldások lesznek, hiszen sok idő eltelt azóta, hogy szakem
berként csinálta azt, amit a beosztottjai. Ha viszont segíti őket,
hogy maguk keressenek válaszokat, ezek a holnap megoldásai
lehetnek.
Lehetnek esetek, amikor célszerű tálcán átnyújtanunk a másik
nak a megoldást. Legtöbbször azonban jobb, ha segítjük, hogy
maga találjon rá. Nem csupán azért, mert ez nagyobb öröm szá
mára, hanem mert a jövőben más problémák kapcsán is felhasz
nálhatja a tapasztalatait. Ez ugyanúgy előnyös számukra, mint
számára.
• Jártasság hiánya. Ahhoz, hogy gondolkozásra bátorítsuk a
másikat, hogy elemezzünk és vizualizáljunk, bizonyos jártassá
gokat követel, melyekről könyvemben már szóltam — kérdezés,
figyelmes hallgatás, a testbeszéd-üzenet helyes megfejtése stb.
Ezekben nem minden vezető jó.
Ha eredményesen akaijuk segíteni embereinket az önfejlesztés
ben, vagyis sikeresen akarunk „edzősködni”, meggyőződéssel kell
hinnünk, hogy ez jó időbefektetés. Aztán el kell sajátítanunk a meg
felelő jártasságokat, mert az edzői szerep meghatározott gondolko
dásmódot igényel. Segítőként vagyunk jelen, nem pedig a bölcses
ség forrásaként. Megfelelő rendszer szerint kell eljárnunk. Több
ilyen van. Közülük azt ismertetem könyvemben, melyet John Whit
more írt le a könyvében {Coaching for Performance — A teljesít
ménynövelés segítése, London, Nicholas Brealey, 1992).
íme az edzés játszmaterve.
185
2. Vessük be a jártasságokat!
Mindezek alapján az Olvasóban már bizonyosan megfogalmazó
dott a gondolat, hogy a kérdezés és a figyelmes hallgatás — kulcs-
fontosságú edzői jártasságok. A kérdések egész sorát kell felten
nünk és sokat, nagyon sokat kell hallgatnunk a másikat. Szükségünk
van egy jó adag önuralomra is. Nem könnyű ott ülni, és hallgatni a
másikat, miközben igyekszik eljutni saját megoldásához, amikor
tudjuk, hogy rengeteg időt takaríthatnánk meg, ha egyszerűen kö
zölnék vele, mi a helyes. Ezért mindig emlékeznünk kell egy fontos
dologra: minél több segítséget kap tőlünk most, hogy megtanuljon
lényegre törően, tényekben gondolkozni, annál sikeresebben fogja
alkalmazni ezt a jártasságát új helyzetekben. Ez az, amivel mérhető
egy vezető edzői tevékenységének eredményessége.
Figyelnünk kell a másik testbeszédét, hogy észrevegyük, mikor
idegesebb, vagy mikor magabiztosabb, hogy ennek megfelelően re
agálhassunk. Saját testbeszédünkkel alá kell támasztanunk a kérdé
seinket és a figyelmes hallgatásunkat.
Feladatátruházás
Van még egy téma, amit az edzői tevékenység kapcsán tárgyalni
szeretnék. A feladatátruházásról van szó. Noha az edzői tevékeny
ség nem korlátozódik a delegált feladatokra, a feladatátruházás sok
kal eredményesebb, ha a vezető érti az edzői segítés lényegét. Ért
hető, ha vezetőként kicsit idegesek vagyunk, amikor először ruhá
zunk át egy fontos feladatot valamelyik beosztottunkra. Sajnos van
nak vezetők, akik ezt az idegességet arra használják fel, hogy meg
győzzék magukat: a delegálás bonyolult és kockázatos dolog. Az
eredmény aztán az, hogy beosztottjaik nem fejlődnek, és a vezető
sokkal több mindennel foglalkozik, mint kellene. Ha ön is ilyen,
tisztelt Olvasó, akkor figyelmébe ajánlom a következő feladat-osz
tályozást. Ezt akár Vezetői Útmutatóként is kezelheti.
1. osztály Az én feladatom. Ne foglalkozz vele! Csak én tu
dom megoldani.
2. osztály Az én feladatom. Megpróbálkozhatsz vele. Megbe
széljük a problémákat, az alternatív lehetőségeket
és a követendő utat.
3. osztály A te feladatod, de még tanulnod kell, ezért üljünk
le, mielőtt dolgokban döntesz és belevágsz a meg
valósításba.
4. osztály A te feladatod, de rendszeres és gyakori jelentést
várok az ügyek állásáról.
5. osztály A te feladatod. Rád bízom. Csupán azt kérem,
hogy rendkívüli esetekben jelents.
Összefoglalás
A vezető edzői tevékenysége világos elveken nyugszik: minden
munka, helyes megközelítés mellett, számtalan lehetőséget nyújt a
tanulásra; a közös tanulás általában eredményesebb, és könnyebben
187
._________________________________________________________
is megy, mint az egyéni; az emberek szívesebben veszik, ha tanul
hatnak, mintha okítják őket. Az eredményes edzők nem a téma, ha
nem az edzési folyamat szakértői. Megfelelő kérdésekkel a témára
irányíthatjuk a tanuló figyelmét, érdeklődést ébreszthetünk benne
fejlődésének értékelése iránt, a maguk által kidolgozott megoldás
melletti elkötelezettségük pedig ösztönzi őket a jobb teljesítményre.
5.6 táblázat
Edzősködés a teljesítmény javítására
1. Módszeresen
járjunk el!
Cél A szókratészi módszer gondolkozásra ser
kenti a tanulót.
Legyenek végcéljaink, folyamatcéljaink és
foglalkozási céljaink!
Valóság • Aktívan hallgassuk a másikat, kérdezzünk!
Ébresszük fel a tanuló érdeklődését és fi
gyelmét!
Választási • Tegyünk fel hipotetikus kérdéseket!
lehetőségek
Álljunk ellen a csábításnak, hogy egyszerű
en közöljük a megoldást!
Segítsük a tanulót, hogy maga vonja le a
következtetéseket abból, amit mond!
Testbeszédünkkel mutassuk, hogy nem
sürgetjük őt!
Indulás az úton • Hasonlóan a tanácsadáshoz, segítsünk a
másiknak cselekvési tervet készíteni, és ér
jük el, hogy elkötelezze magát a végrehaj
tása mellett.
Tegyünk fel hipotetikus kérdéseket!
Dicsérjünk!
2. Rendszeresen • Legyen része vezetői tevékenységünknek!
csináljuk!
Emlékezzünk a feladatok osztályozására,
és a delegálással való kapcsolatára!
188
EGYÜTTMŰKÖDÉSI PROBLÉMÁKAT OKOZÓ
SZEMÉLYEK KEZELÉSE
Bevezetés
A szervezeti tevékenység egyik sajátja, hogy vannak idők, ami
kor olyanoktól függünk, akik nem a beosztottaink, és nem teljesítik,
amit vállaltak. Itt van egy rövid játszmaterv arra, hogy mit tehetünk
ilyen esetekben.
Problémák
Több is van:
• Gyakori figyelmeztetéseink sem segítenek. Mintha a másik sü
ket lenne.
• Együttérzéssel közelítünk hozzá, remélve, hogy ezzel elnyerhet
jük az együttműködését. Az eredmény az, hogy dühösek va
gyunk magunkra erélytelenségünk miatt, a másik magatartása vi
szont marad a régi.
• Utolsó figyelmeztetéskéntfeljegyzést írunk neki arról, mifog tör
ténni, ha továbbra sem lehet számítani rá. Minden marad a ré
giben, mi viszont nem váltjuk be a fenyegetésünket, mert félünk,
hogy ezzel ártunk a tekintélyünknek.
• Végül, bár szükségünk van az együttműködésére, elveszítve türel
münket robbanunk. Átmenetileg elégedettséget érzünk, de ez
nem változtat azon, hogy továbbra sem kapjuk meg, amit várunk.
Itt van egy játszmaterv. Nem biztos, hogy minden esetben műkö
dik, de alkalmazásával jók a tapasztalatok, ezért érdemes próbál
kozni vele.
1. írjuk le!
Üljünk le négyszemközt a problémás személlyel, és amikor meg
állapodtunk, milyen együttműködést várunk tőle, leírjuk, méghozzá
úgy, hogy lássa. Az írott megállapodásnak mindig nagyobb súlya
van, mint a szóbelinek.
2. Hivatkozzunk a tisztességre!
Egyenesen szegezzük neki a kérdést: „Számíthatok önre ebben?”
Nézzünk a szemébe, és bólintsunk, miközben feltesszük a kérdést.
189
Ugyanúgy, ahogyan mi is hajlamosak vagyunk tükrözni a másik
testbeszédét, ő is hajlamos erre, és feltehetően bólintani fog, mutat
va, hogy számíthatunk rá.
Összefoglalás
Ez a megközelítés tűnhet kiagyaltnak. Azonban még mindig
jobb, mint ha támadunk, vagy beletörődünk, vagy ha panaszkodunk
190
a főnöküknek. A módszereket igazolta a gyakorlat. Próbálkozzunk
velük, és látni fogjuk az eredményt.
5.7 táblázat
Együttműködési problémákat okozó személyek kezelése
TÁRGYALÁS
Bevezetés
A tanfolyamaim résztvevői elmondják, hogy egyre többet kell
tárgyalniuk, vagy korábban nem kellett, most azonban már csinál
niuk kell, és még kezdők. Több ok is magyarázza a tárgyalások gya
koriságának növekedését. A beszerzés jórészt a gyárvezetők, üzem
vezetők kezébe került, ők tárgyalnak a szállítókkal. Szigorodott a
költséggazdálkodás, ezért az üzletkötők (a vevők) nagyobb áren
gedményeket akarnak elérni, ugyanakkor a szervezeteken belül is
kemény harc folyik az erőforrások megszerzéséért. Végül a lapo
sabb szervezeti hierarchia feltételezi változó összetételű munkacso
portok működését, és az embereknek állandóan tárgyalniuk kell
kollégáikkal a létszámról, a határidőkről, a közreműködési időtarta
mokról, a költségekről és még sok mindenről.
Problémák
A tárgyalás sokak számára új jártasság, amelyhez nagyon
191
könnyű a rossz oldalról közelíteni. Itt vannak a leggyakrabban elő
forduló problémák:
• Gondolkozási szokások. Ezek a forrásai minden problémának.
Az emberek egyfajta csataként tekintenek tárgyalásra, feltételez
ve, hogy amit az egyik fél nyereségként elkönyvelhet, az a másik
számára automatikusan veszteség. Ez különböző taktikákra ösz
tönzi őket:
— Megpróbálnak manipulációval túljárni a másik eszén. Ha pél
dául üzletkötővel van dolguk, várakoztatják, váratlanul (de előre
megfontolt szándékkal) félbeszakítják a megbeszélést halasztha
tatlan ügyre hivatkozva, jól látható helyre kiteszik a konkurencia
prospektusát, és felszólítják a másikat, hogy „adja meg a legjobb
árat!” Ha belső emberrel tárgyalnak, kihasználhatják magasabb
rangjukat, esetleg hízelegnek, vagy logikus érvekkel bizonygat
ják, hogy az ő munkájuk fontosabb a szervezet számára, mint a
másiké. (A pénzügyesek és értékesítők gyakran keverednek
ilyen vitába.)
— Különböző trükkökkel próbálkoznak, hogy engedményeket
csikarjanak ki a másiktól. Fenyegetnek, hogy megszakítják a tár
gyalásokat, ha a másik nem fogadja el „méltányos ajánlatukat”.
Hazudnak. Egy kollégám egyszer elmesélt egy esetet. Bértárgya
láson vett részt. A személyzeti igazgató mellett ült, ő volt a ve
zető tárgyaló. A légkör fokozatosan felforrósodott, és a szakszer
vezet képviselője azzal fenyegetőzött, hogy távozik. A személy
zeti igazgató ijedten előkapta a zsebszámítógépét, és buzgón
nyomkodni kezdte a billentyűket. Mindennek tetejében verejté
kezni kezdett, közben olyasmit motyogott, hogy az állása kerül
veszélybe, ha nem sikerül megállapodnia. Mutatóujja sebesen
mozgott a gombok felett, miközben bizonytalanul azt mondta,
hogy közelíthet a szakszervezeti követeléshez, de elfogadni nem
tudja, és reméli, ezért nem rúgja ki a főnöke. A szakszervezet
képviselője elfogadta az ajánlatát, és a tárgyalás befejeződött. A
kollégám észrevette, hogy a színjáték alatt a személyzeti igazga
tó számítógépe be sem volt kapcsolva!
Ez a hetvenes évek szelleme. A nyolcvanas évek vége felé már
más szelek fűjdogáltak, amikor abban a megtiszteltetésben volt
részem, hogy egy multinacionális vállalatnak dolgozhattam. Az
alkalmazotti kapcsolatokkal foglalkozó igazgató elmondta, hogy
a bértárgyalások általában több napon át folytak, gyakran késő
192
éjszakákba nyúlóan, támadásokkal, visszavonulásokkal, sörrel,
szendvicsekkel, éjféli erősítővel. Utoljára azonban a vezetés
képviselője, amikor leült a szakszervezet képviselőivel, ezt
mondta: „Mi elmondjuk, mit jelent számunkra »nyerni«, és azt is
megmagyarázzuk, miért — ha önök is elmondják, mit jelent az
önök számára »nyerni«, és megmagyarázzák, miért.” A tárgyalás
még aznap megegyezéssel végződött.
• Emberek jó szándékú engedményeket tesznek, feltételezve, hogy
a másik viszonozza. Általában a fordítottja történik. A másik
megmakacsolja magát, és további engedményeket követel.
Ezért olyan játszmatervre van szükségünk, amely elősegíti az
együttműködést, anélkül hogy egyoldalúan engednünk kellene.
2. Alkotó „árukapcsolás”
Tárgyalási pozíciónk erősítéséhez gyakran alkotó módon kell
közelítenünk ahhoz, miket kapcsolunk össze, amikor alkudozni
kezdünk. Az üzletkötők például általában az árat és a szállított meny-
nyiséget kapcsolják össze. „Nagyobb engedményt tudok adni, ha
nagyobb megrendelést ad.” Ezt kiegészíthetik a megállapodás más
elemeivel. Ilyenek a szállítási határidő, az áruk raktározása, garan
ciák, garanciális szolgáltatások, pénz-visszafizetési garanciák. Még
olyan dolgok is szerepet játszhatnak, mint a műszaki tanácsadás, al
kalmazottak kiképzése, marketing együttműködés, referenciák, be
vezetési ár stb. Egy kis alkotó gondolkozásra van szükség, hogy ki
derítsük, milyen megoldások jelentenek igazi előnyt a másik számá
ra.
Összefoglalás
A tárgyalás nem csata. Ha azzá válik, a kapcsolatok látják kárát.
Sokkal jobb, ha alkotó együttműködésnek, alkunak tekintjük. Ez le
hetővé teszi, hogy mindkét fél jobb eredménnyel zárjon, mint külön
külön elképzelték.
195
5.8 táblázat
Tárgyalás
NÉZETELTÉRÉSEK FELOLDÁSA
Bevezetés
Ez a helyzet sokban hasonlít a tárgyaláshoz, ezért a felesleges is
métlések elkerülésére feltételezem, hogy az Olvasó már ismeri az
előző rész tartalmát. Ugyanúgy, mint a tárgyalásnál, az emberek kö
zötti nézeteltérések mind számukat, mind témájukat illetően egyre
nőnek. Az okok hasonlóak azokhoz, melyekről a tárgyalásoknál be
széltem. Van azonban egy, melyet érdemesnek tartok hangsúlyozni.
196
A változások mindig bizonytalanságot jelentenek, és alig van
szervezet, amelyik ne élt volna megjelentős változásokat az elmúlt
években. Sok régi módszer, munkatevékenység eltűnt, vagy más lé
pett a helyébe. Ilyen környezetben az emberek közötti nézetel
térések érthetően sokkal gyakoribbak, mert a véleményeket nem
egységesítette a szokás, a hagyomány és a sok éves gyakorlat.
Véleményeltérés lehet a beosztottak és a főnökök, a megrende
lők és a szállítók, a hivatalnokok és a polgárok, de két bármilyen ál
lású, rangú ember között. Ha a nézetkülönbségek és a következmé
nyeik nem súlyosak, probléma nélkül lehet együtt élni velük. Ellen
kező esetben viszont foglalkozni kell velük, és megoldást kell rájuk
találni, különben nem lehet továbblépni.
Magam úgy gondolom, hogy a nézetek különbsége nem jelenthet
problémát. Sőt, gyakran nagyon is hasznos. Ha az emberek nem ítél
nének meg másként dolgokat, hogyan lehetne megkérdőjelezni bi
zonyos módszereket és magatartásokat? A problémát valójában az
jelenti, ahogyan a véleménykülönbségeket igyekeznek feloldani és
a konfliktusokat menedzselni.
Problémák
Ismét a problémákkal kezdem. Közülük sok ugyanaz, mint a tár
gyalás esetében, van azonban kettő, ami sajátosan a nézeteltérések
kel kapcsolatos:
• Vannak, akik szokás szerűen nyerés/vesztés beállítottsággal köze
lítenek dolgokhoz. Csurig át vannak itatva versenyszellemmel,
és még akkor is ilyenek, ha a másik történetesen „ugyanazon az
oldalon áll”. Nem sok értelme van a másik rovására nyerni. Le
gyen szó kollégáról, ügyfélről vagy beszállítóról, mindnyájan
ugyanannak a nagy csapatnak a tagjai. Ha fontos elvekről van szó,
egy szívós megközelítés lehet elismerésre méltó, ám ha szerve
zeti eredményességről van szó, az ilyen magatartás egocentrikus.
• Vannak, akik szokásszerűen megegyezésre törekednek, és sosem
akarják „ billegtetni a csónakot Állandóan azon igyekeznek,
hogy elkerüljék a konfliktusokat, és nem látják, hogy ezek új
erők forrásai, és megfelelő kezelés mellett pozitív eredményeket
hoznak. Igaz, a konszenzusközpontú megközelítés bizonyos ese
tekben lehet helyes, ám előfordulhat, hogy végeredményként te
vét kapunk, holott versenylovat akartunk. Ha ügyeket a legki
sebb közös többszörös színijére hozunk le, ezzel csak középszerű
eredményre juthatunk.
197
Olyan gondolkozásmódra van szükségünk, amely lehetővé teszi,
hogy világosan felismerjük a véleménykülönbségek természetét, és
ennek megfelelően reagáljunk.
5.9. táblázat
Véleményeltérések és a megfelelő reakciók
5.10 táblázat
Véleményeltérések feloldása — példa az érdekek átfedésére
3. Dicsérjük a másikat!
Ha sikerül megállapodni, találjuk módot néhány dicsérő szóra.
Meghallgatott minket, vitázott, aztán felülvizsgálta az elképzelését.
Szeretnénk, ha ilyen magatartás jellemezné őt az együttműködé
sünkben. Ezért dicsérjük, hogy meghallgatott, hogy a vállalat érde
keit előtérbe helyezi, az ügyfelek szempontjait fontosnak tartja és
sorolhatnám. Ha így járunk el, lehetőséget adunk neki, hogy érdemi
200
véleménycsere alapján felülvizsgálja elképzeléseit, mielőtt azok
merev szándékká keményednének.
Összefoglalás
Hasonlóan a tárgyaláshoz, a szembenállást hangsúlyozó megkö
zelítés ritkán produktív. A konszenzuskeresés sem hoz eredményt,
ha ez csak a legkisebb közös többszörös szintjén biztosítható. Ha az
zal kezdjük, hogy igyekszünk megérteni a másik indítékait és prio
ritásait, valószínű, hogy találunk olyan területeket, ahol közösek az
érdekeink. Ezekre építve olyan megoldásra juthatunk, amely köl
csönösen előnyös.
5.11 táblázat
Nézeteltérések feloldása
201
HOGYAN GYŐZZÜK MEG A MÁSIKAT, HOGY
VEGYE IGÉNYBE A SZOLGÁLTATÁSAINKAT?
Bevezetés
Problémák
Vannak itt is problémák. Ezekkel a 3. fejezetben már foglalkoz
tam a meggyőző eladás kapcsán. Itt elég, ha röviden összefoglalom
őket.
• Feltételezzük, hogy mivel mi látjuk a dolog logikáját, a másik is
világosan látja. Ez a legsúlyosabb tévedés, és az összes többi
ebből fakad.
• Elfeledkezünk arról, hogy az emberek azért vesznek valamit,
hogy kielégítsenek egy szükségletet. Akár a saját pénzüket köl
tik, akár a vállalatét, ha nem ismeijük a szükségleteiket, vagy
nem látjuk, hogyan elégítheti ki ezeket az a termék vagy szolgál
tatás, amit eladásra kínálunk nekik, nem győzhetjük meg őket.
202
• Saját nézőpontunkból, saját logikánk szerint foglalkozunk a kér
déssel. Arról beszélünk, ami számunkra logikus, vagy ami tet
szik nekünk, abban a téves hitben, hogy a másik is logikusnak
találja, és ugyanazok a dolgok tetszenek neki, mint nekünk. A
termék vagy a szolgáltatás jellemzőiről beszélünk, és nem azok
ról az előnyökről, melyeket ezek jelenthetnek a másiknak. Szak-
kifejezéseket használunk, ahelyett hogy a másik nyelvét beszél
nénk. Ezzel növeljük a közöttünk lévő kommunikációs szakadé
kot.
• Sokat beszélünk, és keveset hallgatunk. Azt hisszük, hogy az
információadás a befolyásolás hatékony eszköze, holott a meg
felelő kérdésekkel és figyelmesen hallgatva a válaszokat, kide
ríthetjük, milyen módon nyerhetjük meg a másikat szándékaink
nak.
• Nem vesszük észre azokat az apró jeleket, melyek mutatják, hogy
a másikat érdekli a dolog. Az olyan kérdések: „Kapható piros
ban?”, „Mikor tudnák szállítani?” „Ha megállapodunk, mennyi
időt venne igénybe a bevezetés?” — mind az érdeklődés jelei.
• Az ellenvetések kivetnek az egyensúlyunkból. Amint a másik
valamivel nem ért egyet, nem tudunk mit kezdeni a helyzettel.
Az eredményes befolyásolok ismerik ezeket a problémákat, és
elkerülésükre igyekeznek megismerni a másik helyzetét, gondjait,
bevonva őt a beszélgetésbe. Segítik őt abban is, hogy megismerje
mindazokat az előnyöket, melyeket termékük vagy szolgáltatásuk
jelenthet számára. Ennek technikája az, hogy az 5.1-es ábrán meg
adott sorrendben teszik fel kérdéseiket.
5.1 ábra
Meggyőző eladási lépések
Informálódás
Okfeitárás
Eredmény
203
1. Informálódás
Az eredményes befolyásolok először információkat gyűjtenek a
másik helyzetéről, prioritásairól, mozgásteréről. Ez az adatgyűjtési
szakasz, amelyben nagy szerepe van az irányjelzésnek, hogy azonos
hullámhosszon legyünk a másikkal. Feltehetünk ilyen kérdést: „Mi
előtt ismertetném az ajánlatomat, feltehetek önnek néhány kérdést,
hogy jobban megismeijem a helyzetét?”
Ha a másiknak kevés az ideje vagy sürget, hogy „végezzünk az
üggyel”, bevethetjük az „átszakadt hanglemez” technikáját. Például:
— Hagyjuk a kérdéseit! Egyszerűen mondja el, amit el akar mon
dani!
— Örömmel megteszem, de szeretném látni, mi az, ami fontos
az ön szemszögéből, ezért engedje meg, hogy feltegyek önnek né
hány kérdést!
— Magam is el tudom dönteni, mi fontos számomra.
— Tudom. De ugyanazt a dolgot sokféleképpen lehet elmagya
rázni, és azt hiszem, az ön érdeke, hogy helyzetét figyelembe véve
mutassam be a termékemet [szolgáltatásomat], ezért engedje meg,
hogy feltegyek önnek néhány kérdést.
A kérdés természete attól függ, mit „adunk el”, és mennyit tu
dunk a másik helyzetéről. Ha semmit, általános kérdésekkel kell in
dulni: a szervezeti felépítéssel, az üzleti folyamatokkal, a célokkal,
a tervekkel, a mozgástérrel. Ha már ismerjük a helyzetét, összpon
tosíthatunk a konkrét témára. Akár így, akár úgy, egy sor indító kér
désünk lesz. Figyelmesen kell hallgatnunk a másikat, ellenőriznünk
kell, helyesen értettük-e, amit mondott, össze kell foglalnunk, amire
jutottunk.
Szeretném hangsúlyozni, hogy az ügyfelek gyakran maguk is
meggyőződnek arról, hogy ez az informálódási folyamat komoly se
gítség számukra. Világosabban látják saját helyzetüket, és meggyő
ződnek, hogy javaslataink érdemiek és őszinték.
2. Okfeltárás
Az információgyűjtés, ha sikeres, megmutatja számunkra, mi
lyen területeken érdemes tovább vizsgálódnunk. A 3. fejezetben egy
számítógépes üzletkötőt említettem példának, aki kiderítette, hogy
a potenciális ügyfél számítógépe lassú, megbízhatatlan és nagyon
sok kézi beavatkozást igényel. Az eladó ezután továbbkérdezett,
204
hogy pontosítsa a problémákat. Ebben az esetben ezek a hektikus
hónapvégi zárások, a költséges bedolgozók és az elégedetlen ügy
felek voltak. Ezek voltak azok a potenciális okok, melyek indokol
ják az új számítógép beszerzését.
Ebben a szakaszban az összefoglalás különösen gyümölcsöző,
mert a másik figyelmét ráirányíthatjuk a problémákra és ezek követ
kezményeire.
3. Eredmény
„Eredményen” azokat az előnyöket értem, melyekre az ügyfél
számíthat, ha megveszi a termékünket vagy szolgáltatásunkat. Vagy
ha egyetért a javaslatunkkal. Két fontos szempontra kell ügyelni eb
ben a szakaszban.
Az első, hogy egyetlen nyomós ok nagyobb hatású, mint okok
halmaza. Ha túl sok okot sorolunk fel, amiért a másiknak érdemes
lépnie, ez azt mutathatja neki, hogy elkeseredetten harcolunk az üz
letért. Azonkívül valószínűtlen, hogy minden ok egyformán nyo
mós, és ezzel lehetőséget adunk a másiknak, hogy megtámadja a
leggyengébbet. Éppen ezért tartsunk ki az egyetlen, valóban nyo
mós ok mellett. A többi mindig ott lehet tartalékban, hogy ha kell,
elővegyük egyiket vagy másikat.
A második. El kell érnünk a másiknál, hogy vizualizálja azokat
az előnyöket, melyekre számíthat, ha megköti velünk az üzletet. A
vizualizálás a meggyőzés hatékony eszköze. Ezért van, hogy sok
cég nem csupán a terméket mutatja be a tévében vagy színes folyó
iratokban, hanem a termékhez tartozó „életstílust” is. Ha ilyen meg
ilyen rágógumit rágsz, gondtalanabb leszel, ha ilyen meg ilyen ci
garettát szívsz, jobban fogod élvezni a természetet, vagy ha ilyen
meg ilyen kocsit vezetsz, a sikeres vezető imázsát fogod sugározni.
A hipotetikus kérdések segítik a másikat ebben a vizualizálás-
ban. Visszatérve a számítógépes üzletkötőnkhöz, megkérdezheti a
potenciális ügyfelet: „Milyen hatása lenne a bedolgozók időszakos
alkalmazására, ha megbízható lenne a számítógépe?” Tudja, hogy a
szerződéses bedolgozók gondot jelentenek potenciális ügyfelének,
és egy másik nagy gondja a költségek. Tud ezekről, mert a kérdései
re kapott válaszokból kiderültek. Ezért fog tőle venni az ügyfél, még
ha fizetnie kell is a számítógépért.
Ha tudjuk, mi tetszik a potenciális ügyfélnek, könnyebb észre
vennünk a vételi szándékra utaló jelzéseket. Ezek lehetnek olyan
205
kérdések, amilyeneket korábban példaként már említettem: „Meny
nyi időt vesz igénybe a bevezetése?” Ez azért utal érdeklődésre,
mert valaki csak akkor érdeklődik a bevezetés üteméről, ha a beve
zetésről már döntött. Vannak azonban nehezebben érzékelhető vé
telijelzések. Ha kifejtve egy vételi okot, bemutatva a vétel előnyeit
azt látjuk, hogy a másik dörzsölni kezdi az állát, enyhén félredől,
felemeli a tekintetét, vagyis testbeszéd-csokra arra utal, hogy mér
legel, érdemes megbizonyosodnunk, hogy közelebb jutottunk-e a
célunkhoz.
Ebben az utolsó szakaszban a másik különböző kifogásokkal él
het. Üzletkötőket gyakran oktatnak arra, hogyan győzzék le a kifo
gásokat. Ez olyan szemléletre utal, mintha a kifogások egyfajta gá
tat, falat jelentenének köztünk és az üzlet megkötése között. Egy ár
ral kapcsolatos kifogás például beindíthatja a „csökkentsd az ab
szurdumig” taktikát. Egy számítógép, ami több ezer fontba kerül, le
het „túlságosan drága”, de csak „napi egy fontba kerül”, ha négy
éves üzemeltetést tételezünk fel.
Helyesebb, ha a kifogásokat lépcsőfokoknak tekintjük. Ha egy
bizonyos vonatkozásban megfeleltünk a vevő igényeinek, közelebb
jutottunk a döntéshez. Ez a megközelítés segít, hogy határozottab
ban járjunk el. Ha például a másik ezt mondja: „Meg kell még gon
dolnom”, mondhatjuk ezt: „Milyen szempontokat kíván még mér
legelni?” így a valódi kifogásra fény derülhet, és mód van rá, hogy
ésszerűen megbeszéljük. Például:
— Nem vagyok még biztos a dologban. Meg kell még gondol
nom.
— Rendben. Örülök, hogy érdemesnek tartja a megfontolásra.
De pontosan milyen szempontokat akar még mérlegelni? Megálla
pítottuk, hogy a szerződéses bedolgozók számának csökkentése fe
dezi az új számítógép vételárát, így önnek nem kerül plusz pénzébe
a dolog.
— Pillanatnyilag rengeteg változás van a vállalaton belül. Nem
tudom, hogy a beosztottaimnak lesz-e ideje, hogy megtanulják az új
gép kezelését.
— Ez az egyik kérdés, amit mérlegelni akar?
— Igen.
— Ha ez könnyen megoldható, van még valami, ami gondot
okoz önnek?
— Nemigen.
206
— Akkor megengedi, hogy elmondjam, mennyiben más ez az új
számítógép — már ami a kezelését illeti?
— Nem bánnám.
Ha ravaszkodással és fondorlatokkal győzünk le egy kifogást, az
ügyf él később elégedetlen lesz az üzlettel, és az üzletkötés folyama
tával is. Jobb, ha tárgyilagos vitában próbáljuk meggyőzni őt. Ez
jobban szolgálja a hosszú távú együttműködést.
Összefoglalás
Azt akarjuk, hogy a másik elégedett legyen mind a döntésével,
mind a döntés folyamatával. Ha kérdéseinkkel bevonjuk a másikat,
hogy kiderítsük, mi fontos számára, testre szabhatjuk a termék
(szolgáltatási) bemutatónkat. Ez előnyösen fog megkülönböztetni
minket más befolyásolóktól, mert mutatni fogja őszinteségünket,
azt, hogy készek vagyunk figyelni a másikra. Vagyis az ő érdekét
legalább olyan fontosnak tartjuk, mint a sajátunkét.
5.12 táblázat
Hogyan győzzük meg a másikat, hogy használja
a szolgáltatásunkat?
207
EREDMÉNYES ÉRTEKEZLETEK, MEGBESZÉLÉSEK
Bevezetés
Egy felmérés szerint a vezetők minden héten átlagosan 16,5 órát
töltenek el olyan értekezleteken, megbeszéléseken, melyeknek har
mada felesleges, eredménytelen, vagy egyéb okok miatt merő idő-
pocsékolás. (Ez évenként több mint hat hét elvesztegetett idő!) Le
het, hogy e tekintetben az Olvasó is az átlagos vezetők csoportjához
tartozik. Lehet az is, hogy tisztában van a kérdés fontosságával, és
igyekszik is tenni valamit. Mindegy: a lényeg, hogy az értekezletek
és megbeszélések szervezését és levezetését mindig lehet még job
ban csinálni.
A megbeszélések hozzáértő szervezésének van egy másik előnye
is. Ezek bizonyos mértékig „kirakatok”, különösen ha egy maga
sabb szintű vezető is jelen van. Vannak, akik ilyenkor igyekeznek
megmutatni magukat, hogy észrevegye őket a „nagyfőnök”. Ennek
az a legjobb módja, ha szakszerűen vezetnek le egy megbeszélést,
vagy pozitív módon járulnak hozzá annak eredményességéhez.
Az utóbbi időben ritkulnak az állandó bizottságok, így ezek rend
szeres ülései is, de nem hiszem, hogy tévednék, amikor megállapí
tom: a minőségi körök megjelenése óta jelentősen szaporodott az ér
tekezletek és az értekezleten résztvevők száma. Ma már nem csupán
a vezetők tanácskoznak. Tanácskoznak a hivatali alkalmazottak és
az üzemi dolgozók is. Ezért ha levezetőként veszünk részt egy érte
kezleten, minden fontos lehet számunkra, amiről a következőkben
olvashatunk. Ha résztvevőként vagyunk jelen, akkor is találunk
olyan tippeket, melyek eredményesebbé tehetik közreműködésün
ket.
Problémák
Az értekezletekkel kapcsolatban sok probléma merülhet fel. Itt
van néhány:
• Nem értesítik időben a résztvevőket, ezért nincs idejük felkészül
ni.
• Halogatják a kezdést, hogy a későn jövők is jelen legyenek. Ez
kiváló módja annak, hogy idővel egyre később kezdjünk, mert
egyre többen jutnak arra a következtetésre, hogy nem érdemes
meddő várakozásra pocsékolni az idejüket. Ezért akkor jönnek,
amikor úgy gondolják, már elkezdődött a megbeszélés.
208
• A véleménycserének nincs fókusza, az emberek szem elől té
vesztik a célt és a témát. Előfordulhat, hogy nem is ismerik pon
tosan, mert nem kaptak megfelelő tájékoztatást a kezdéskor.
• A napirendi pontokra való felkészülés sok időt igényel, az embe
rek különben sem képesek túl sok dolgot fejben tartani.
• Nagyon költségesek. Ha kiszámolnánk, mennyibe kerül a részt
vevők idejében mérve egy-egy értekezlet, megdöbbennénk.
Itt van egy játszmaterv, amely segít, hogy sokkal eredményeseb
bek legyenek az értekezleteink és a megbeszéléseink. Ez arra az
esetre vonatkozik, amikor szervezői és levezetői vagyunk egy érte
kezletnek.
1. Az értekezlet előtt
Időben küldjük szét a megbeszélési tervet a résztvevőknek. Ter
melési értekezlet esetében megfelel, ha ezt három-öt nappal előbb
tesszük. Egy stratégiai súlyú téma esetén három-öt hét a megfelelő.
Az írásos anyagban elsőként a megbeszélés célját kell megjelöl
nünk. Ha ez még nem kristályosodott ki, halasszuk későbbre a talál
kozót.
Aztán az következik, kik vesznek részt, és milyen közreműködést
várnak tőlük. Ha valaki nem működik közre az eredményben, minek
van ott? Ha megjelenésüket az indokolja, hogy informálódjanak,
megkaphatják a jegyzőkönyvet, vagy az értekezlet magnófelvételét
is. Célszerű, ha becsüljük a részvétel költségeit. Kiindulhatunk a
bérből és a rezsiből, plusz az értekezlet szervezési költségeiből. Ez
óvatosságra fog inteni, és nem fogunk meghívni olyanokat, akiknek
hozzájárulása csupán annyi, hogy mivel ott vannak, úgy érzik, mon
daniuk kell valamit.
Végül jön a napirend. Minden témánál utaljunk arra, miért kívá
nunk foglalkozni vele. Például „Értékelni kívánjuk a marketing osz
tály arra vonatkozó javaslatát, hogy . . . ” . Vagy: „Kiválasszuk a
legalkalmasabb tréning céget.” Vagy: „Az új teljesítménybérezési
rendszer véglegesítése.”
2. Az értekezlet alatt
Először. Hacsak nincs valami rendkívüli ok, kezdjünk ponto
san. Ne várjunk a későn jövőkre. Ne is foglaljuk össze számukra,
ami addig történt. Kezdjük a fontos döntésekkel. Ez általában pon
tos megjelenésre ösztönöz.
209
Másodszor. Maradjunk a témánál. Ebben sokat segíthetnek a
könyvben tárgyalt alapjártasságok. Például az irányjelzés. „Először
vegyük sorra, milyen előnyei vannak a javaslatnak. Aztán foglal
kozzunk a hátrányaival.” Lehetséges kérdések, amikor valaki eltér
a tárgytól: „Milyen kapcsolatban van ez a tárgyalt témával?” Vagy:
„Miben segítheti a döntésünket, amit mondott?” Tisztességes eljá
rás, hogy lehetőséget adunk a beszélőknek, hogy igazolják viselke
désüket. Ha képtelenek erre, kérdésünk mégis udvariasabban hang
zik, mintha azt mondjuk: „Fogja be a száját!” Az összefoglalás na
gyon hatásos módja, hogy egységben mutassuk be a vita különböző
vonatkozásait akár azért, hogy ellenőrizzük, helyesen értettük-e a
hozzászólókat, akár azért, hogy előkészítsük a döntést. Emlékez
zünk arra is, hogy bizonyos magatartásformák bizonyos típusú re
akciókat váltanak ki. Jobb ezért, ha javasolunk, nem pedig kijelen
tünk, jobb, ha tisztázni akarunk, nem pedig a ellenvéleményt fogal
mazzuk meg. Ha ezt kell tennünk, ne vezessük be irányjelzéssel.
Először mondjuk el az indokainkat, aztán mondjuk el az ellenveté
sünket.
Lehetőleg úgy ültessük le a résztvevőket, hogy mindegyiknek
láthassuk a testbeszédét. így észrevehetjük, ha valaki szeretne mon
dani valamit, de fél megszólalni; ha nem biztos a dolgában és kér
dezni akar; ha nem ért egyet, de hallgat.
Harmadszor. Aktívan hallgassunk. Nemcsak azért, hogy job
ban értsük, amit mondanak, hanem ezzel azt is segítjük, hogy a ke
vésbé beszédesek is elmondják észrevételeiket. Kerüljük a rávezető
kérdéseket! Például: „Van valaki, aki nem ért velem ebben egyet?”
Ez rossz!
Negyedszer. Ne felejtsük: szerepünk ugyanaz, mint a karmes
teré. Ha a résztvevők egy időben beszélnek új ötletekről, ezek to
vábbfejlesztéséről, a lehetséges hátrányokról, egy-egy javaslattal,
hozzászólással kapcsolatos érzéseikről, nem lesz összhang. Kar
mesterként biztosíthatjuk a harmóniát — biztosítanunk kell a har
móniát, hiszen ez a feladatunk! Ezért gondoskodnunk kell arról,
hogy egyszerre csak egy témával kapcsolatban szóljanak a résztve
vők.
Jó megoldás, ha egy-egy értekezleten más és más a levezető el
nök. Az ő feladata biztosítani, hogy rendben menjenek a dolgok,
meglegyen az összhang. Ám semmiképpen sem az, hogy érdemi
észrevételekkel befolyásolja a résztvevők témával kapcsolatos ál
210
láspontját! (Tapasztalataim szerint nagyon sokan ezt teszik, ami
rendkívül súlyos hiba.) A levezető elnök feladata ez, és nem más:
megfelelő észrevételekkel segíteni, hogy az értekezlet rendben ha
ladjon a kitűzött cél felé. Például: „Jane-nek volt egy érdekes észre
vétele, ami valahogy elveszett az általános hangzavarban. Szeret
ném ezért megismételni.” Vagy: „Úgy látom, egyre inkább önma
gunkat ismételjük, és körbe-körbe járunk a kérdésben. Megengedik,
hogy összefoglaljam a szemben álló álláspontokat, hogy utána dönt-
hessünk?”
Végül — figyeljük az időt. Az idő — pénz, és ha szükséges, em
lékeztessük erre a résztvevőket.
3. Az értekezlet végén
Kivéve, hogy nincs szükség szó szerinti jegyzőkönyvre, az em
lékeztető legyen minél rövidebb. A lényeg: milyen döntések szület
tek, kik felelnek a végrehajtásért, milyen határidőkkel? Már az érte
kezlet alatt írjuk meg, a végén készíttessünk róla másolatokat, és
osszuk szét az emberek között, mielőtt távoznának. Ez igen haté
kony, de túl ezen, erősíti a résztvevőkben azt a meggyőződést, hogy
nem töltötték felesleges szócsépléssel az időt.
Összefoglalás
Az értekezletek száma egyre nő. Mivel gyakran eredménytele
nek, ugyanakkor sokba kerülnek, célszerű, ha szakszerűen szervez
zük és vezetjük le őket. Különösen nagy hozzáértést igényel a fo
lyamat irányítása, ami a levezető elnök feladata. Megfelelő napiren
di terv mellett, alkalmazva a könyvben tárgyalt alapjártasságokat,
elérhetjük, hogy megbeszéléseink hatékonyak és eredményesek le
gyenek.
211
5.13 táblázat
Eredményes értekezletek, megbeszélések
1. Az értekezlet Osszuk szét a napirendi tervet, amely tartal
előtt mazza a megbeszélés célját; a résztvevőket;
milyen közreműködést várunk tőlük; az
egyes napirendek célját.
2. Az értekezlet Kezdjünk pontosan.
alatt
A fontos döntésekkel kezdjünk.
Mindig az adott témával összhangban ves
sük be az alapjártasságokat.
Levezető elnökként alkalmazzunk irányjel
zést, kérdezzünk, időnként foglaljuk össze az
elhangzottakat, ellenőrizzük, helyesen értet
tünk-e dolgokat.
Figyeljük a résztvevők testbeszédét.
Mindig legyen levezető elnök.
3. Az értekezlet Rövid jegyzőkönyv (emlékeztető), ami tartal
végén mazza a döntéseket, a végrehajtásért felelős
személyeket, határidőket.
Az értekezlet után sokszorosítsuk le és osz-
szuk szét a résztvevők között, mielőtt még tá
voznának.
Bevezetés
Egyszer láttam egy gondolatébresztő hirdetést, melyet egy fejva
dászcég adott fel. Ez állt benne: „Ha úgy gondolja, hogy az odavaló
személy megkeresése nagyon költséges, számolja ki, mibe fog Ön
nek kerülni, ha nem a megfelelő személyt veszi fel az adott poszt
ra!” Nem csupán arról van szó, hogy az emberek egy szervezet leg
fontosabb eredményhozói. Gyakrabban a legköltségesebb „termelé
si tényezők”, különösen a szolgáltatási szektorban, ahol a felhasz
nált nyersanyagok és gépek mennyisége gyakorlatilag elhanyagol
ható. Ha valaki szenet bányász, mérhetjük, naponta mennyit termel
ki. Ha valaki egy feldolgozó gépet kezel, mérhetjük, mennyi bügyőt
készít el bizonyos idő alatt, és hány felel meg a minőségi követel
ményeknek. Ám ha valaki az eszével dolgozik, vagy tevékenységé-
212
nek „tárgyai” gyümölcsöző kapcsolatok, nehéz számszerűsíteni a
teljesítményét. Ezért olyan fontos, hogy az ilyen helyekre megfelelő
emberek kerüljenek. A kiválasztás ma már nem elsősorban a sze
mélyzeti osztályok feladata. Üzemvezetők, gyárvezetők maguk vá
lasztanak ki embereket fontos posztokra. Ezért kell minden vezető
nek elsajátítani azokat a jártasságokat, melyek segítik őt, hogy a
megfelelő embert tegye a megfelelő helyre.
Problémák
A felvételi beszélgetéseknél és a kiválasztásnál több problémá
val is találkozunk
• Úgy ülünk le beszélgetni a jelölttel, hogy előzőleg nem informá
lódunk addigi tevékenységéről, eredményeiről, munkastílusáról,
még a pályázati anyagát sem olvastuk el.
• A beszélgetést hosszú „lazító” csevegéssel kezdjük.
• Nem mutatunk rá az ellentmondásokra, kerüljük a kényes témá
kat, mert nem akaijuk kellemetlen helyzetbe hozni a pályázót.
• Túl sokat adunk az első benyomásra, vagy mellékes dolgok be
folyásolnak: például a vonzó megjelenés, az életkor, a szárma
zás, a hobbi stb.
• Sajátos „inteijúnyelvet” beszélünk. Minden kérdésünket azzal
kezdjük: „Mondana nekem valamit arról, hogy .. . ?”
• Túl hivatalos jelleg, különösen ha bizottság értékel. A feszült
légkör csökkenti annak esélyét, hogy megkapjuk a szükséges in
formációkat.
• Szó szerint jegyzetelünk. Lehetetlen egy időben figyelnünk és ír
nunk.
• Túl sokat beszélünk, és keveset hallgatjuk a másikat.
A következő játszmaterv segít, hogy elkerüljük a szokásos hibákat.
1. Készüljünk fel!
A felkészülésnek meghatározó szerepe van. Tanulmányozva a
szakmai önéletrajzot és más anyagokat, látni fogjuk, milyen terüle
tekre kell összpontosítanunk, és azt is, miként kaphatjuk meg a
szükséges információkat. Előre végezzük el ezt a munkát. Nem jó,
ha a pályázati anyagot a felvételi beszélgetésen olvassuk először. Ez
rossz nekünk és rossz a pályázónak. Készüljünk fel alaposan. Ennek
hiányában szubjektív benyomásokra kell hagyatkoznunk.
213
Ne feledkezzünk meg arról sem, hogy a legújabb felmérések
alapján egy alkalmazott teljesítménye nem csupán szakmai hozzá
értésétől függ. Vannak nem mérhető jártasságok, melyek gyakran
még fontosabbak. Például a következők: összpontosítás, rugalmas
ság, lelkesedés, alkalmazkodóképesség, odaadás, cselekvési kedv.
Gyakran éppen ezeknek köszönhető a kiemelkedő teljesítmény.
Ezeket nem könnyű bemérni egy felvételi beszélgetésen, de azért
érdemes megpróbálkozni vele.
Az 5.14 táblázat segíthet, hogy lássuk, milyen információkra van
szükségünk, és hogyan kaphatjuk meg ezeket.
2. A fogadtatás
Azzal a pillanattal kezdődik, hogy a pályázó válaszolt a hirdetés
re. Az udvarias fogadtatásnak tükröződnie kell a levelezésben, a te
lefonokban. Amikor beszélgetésre jön, a recepciósnak már várnia
kell őt. Minden adminisztratív ügyet ilyenkor kell rendezni, udvari
asan, eredményesen. A recepciósnak tudnia kell, ha egy másik je
lölttel még nem fejezték be a beszélgetést, ezért az érkezőnek várni
kell. Üdítővel, kávéval kell kínálnia őt. A helyiségben már ott kell
lennie minden anyagnak, ami a felvételi beszélgetéshez szükséges.
3. A nyitás
Az első benyomásnak nagy szerepe van, és csak egyszer van rá
lehetősége mindenkinek— nekünk is! Ha a pályázó jó, feltehetően
több ajánlata is van, ezért előnyös, ha olyan benyomással távozik,
hogy szívesen jönne vállalatunkhoz. (Még ha nem is ajánlunk neki
állást, akkor is előnyösebb, ha jó benyomással távozik a beszélge
tésről.) Üdvözöljük őt mosollyal. Szemkontaktus, meleg, barátsá
gos kézfogás. Szorítsuk az udvarias minimumra a bevezető cseve
gést. Az általános hiedelemmel ellentétben a hosszú csevegés nem
oldja ajelölt feszültségét. Mondjuk el, kik vagyunk, hogyan szeret
nénk lebonyolítani az interjút, várhatóan mennyi időt vesz igénybe.
4. Információszerzés
Először mi szerezzük be az információt, és csak utána informál
junk mi. Vannak inteijúvezetők, akik azért beszélnek, hogy leplez
zék idegességüket, vannak, akik azért beszélnek sokat, mert jobb
nem jut eszükbe, aztán vannak, akik imádják hallani a hangjukat.
Ezért aztán túlságosan sok információt adnak a jelöltnek már a ta
lálkozó elején.
214
5.14 táblázat
Felkészülési terv felvételi beszélgetésre
Munkakör(beosztás):
Munkaköri leírás Személyes Információk
tulajdonságok beszerzése
Melyek a fontos Milyen képzettség Hogyan deríthetjük
tevékenységek, a gel, adottságokkal ki, hogy a jelölt meg-
fő feladatok, a rendelkezik, aki be felel-e a kívánalmak
munkakör fő jel fogja tölteni az állást? nak? Elég tanul
lemzői? mányozni a szakmai
Minek alapján fog Milyen dolgokban önéletrajzot, pályáza
ják munkáját mi kell jónak lennie? Mi ti anyagot, vagy
nősíteni az ügyfe lyen személyes voná olyan kérdéseket kell
lek (belsők, kül sokkal kell rendelkez feltennünk, melyek
sők)? nie? Milyen dolgokat ből nem derül ki, mit
kész örömmel csinál akarunk megtudni?
ni, vagy nem zavar Volt munkaadójától
ja, ha csinálnia kell? célszerű megkérdez
ni?
Példa: Számítógél j-k arbantartó technikus
Műszaki-számF Lelkesen old meg Figyeljük, hogyan vá
tás-technikai prob számítógépes problé laszol műszaki prob
lémákat old meg. mákat. lémákkal kapcsola
tos kérdésekre, és ar
ra a kérdésre, milyen
problémák megoldá
sa jelentett igazi örö
met számára eddigi
tevékenysége során.
Megnyugtat elé Megnyerő és jól bá Tegyünk fel kérdése
gedetlen ügyfele nik az ügyfelekkel. ket arra vonatkozó
ket. an, milyen viszony
ban van jelenlegi
ügyfeleivel. Kérjünk
tőle példákat arra,
hogyan szerzett örö
met ügyfeleknek;
esettanulmány-kérdé
sek valós helyzetek
kel kapcsolatban.
215
Nem célszerű sokat beszélni a jelöltnek a vállalatról és a posztról.
Ennek három oka is van.
Az első az, hogy így az eszes jelölteknek szinte szájába adjuk,
mit kell majd válaszolniuk egy-egy kérdésünkre. Ez csökkenti an
nak esélyét, hogy valóban megtudjuk, amit akarunk. Például: „Nos,
Mr. Smith, ez nem könnyű vállalat. Túl sokan vannak itt, akik úgy
képzelik, a munka nyugis tevékenység, amivel két teázás között el
bíbelődhetnek. Kemény vezetőkre van szükségünk, akik értik, ho
gyan lehet eredményt kapni az emberektől. Tudna mondani nekem
valamit arról, miként vélekedik ön a vezető feladatairól?” Nyilván
való, hogy a jelölt azt fogja mondani, amit az inteijúvezető hallani
akar.
A második ok az, hogy az információk jó része annyira új ajelölt
számára, hogy úgysem fog rá emlékezni. Inkább unni fogja. A fe
szültsége azonban nem enged fel.
Végül az ilyen nyitás üzenete az, hogy „Én beszélek, ön pedig
hallgassa, amit mondok!”.
Kezdjük könnyű témákkal, hogy ajelölt felengedjen — különö
sen ha a testbeszédéből arra következtetünk, hogy ideges. Feltehe
tünk neki egy olyan területtel kapcsolatos kérdést, amelyben felte
hetően járatos.
Aztán térjünk át fontosabb témákra. Ne feledjük, hogy a jelölt
magában elpróbálta már a válaszokat az olyan kérdésekre: „Miért
akarja otthagyni jelenlegi munkáját?” „Mit tart vonzónak a meghir
detett állásban?” Tegyük fel ugyanezeket a kérdéseket, csak más
megfogalmazásban. A kérdezés a beszélgetésvezető legfontosabb
fegyvere, de egyben a legtöbb probléma forrása is. Tudnunk kell,
milyen kérdésekre várhatunk érdemi információt tartalmazó vála
szokat. A következőkben ezek listája látható.
Nyitott kérdés: nem lehet rá válaszolni egyszerű igennel vagy
nemmel. Példa: „Mi a véleménye arról, hogy . . . ?” „Milyen mó
don gondolja . . . ?”
Viszonyító kérdés: nyitott kérdések, melyek alapján megállapít
ható, hogyan kapcsolódnak egymáshoz bizonyos információk. Pél
dául: „Miként vélekedett akkor a dologról?” „Mit szeretett volna
ténylegesen elérni?” Ezek betekintést adnak a másik gondolkozás
módjába, ellenőrizhetjük vele kapcsolatos feltételezéseinket.
Zárt kérdés: egyszerű igennel és nemmel lehet rá válaszolni.
Pontosító kérdés: zárt kérdés, a jelölttől kapott információ pon
216
tosítására. Például: „Konkrétan mennyi?” „Pontosan hogyan?” „So
ha?” „Minden esetben?” Ezek hasznos kérdések, ha precíz részlete
ket akarunk megtudni tényekről, cselekvésről, vagy amikor a jelölt
olyan általános kifejezéseket használ, hogy „mindenki”, „ők”,
„több”, „kevesebb” stb.
Kihívó kérdés: ezekkel mintegy „bizonyításra” kényszerítjük a
másikat. Például: „Abban a sikerben mekkora része volt önnek?”
Ezek igen hasznos kérdések, ha az adott munkakör azt igényli, hogy
a betöltője higgadt maradjon stresszes helyzetekben is, vagy ha fel
merül a gyanú, hogy teljesítményéről beszélve kicsit túlzott. „Ez a
válasz nincs összhangban azzal, amit ön az életrajzában ír. Pontosí
taná nekem azt, hogy . . . ” Vagy: „Ön fiatalabb, mint a többi jelölt.
Mit mondana arra a felvetésre, hogy az ön korában még nem rendel
kezhet valaki azzal az élettapasztalattal, ami szükséges egy ilyen
poszt betöltéséhez?”
Hipotetikus kérdés: van, aki ezeket esettanulmány-kérdéseknek,
esetleg szcenárió-kérdéseknek nevezi. Jövőre vonatkozó kérdések.
Például: „Mit tenne, ha . . . ?” Vagy: „Hogyan intézne el egy olyan
ügyet, amikor . . . ?” A jelölt válaszából sok mindenre következtet
hetünk. A kérdés vonatkozhat konkrét munkahelyi esetre, de lehet
„elvi” síkú, egy merőben más helyzetet feltételezve. Alkalmazásuk
különösen akkor ajánlatos, ha ki akarjuk deríteni, meg tud-e oldani
hozzáértően ajelölt bizonyos típusú problémákat, kezelni bizonyos
típusú helyzeteket, anélkül hogy tudatnánk vele, pontosan mi érde
kel minket. Felmérések szerint a szcenárió-kérdések alapján nagy
valószínűséggel megjósolható ajelölt magatartása és teljesítménye.
Egy másik előnyük, hogy érdekessé teszik a beszélgetést mindkét
fél számára.
Szünet: nem mondunk semmit. Ehelyett testbeszédet alkalma
zunk, így bátorítjuk a másikat, hogy beszéljen. Hasznos módszer,
hogy szóra bíijunk olyanokat, akik nehezen beszélnek.
Tükrözés: segíti fenntartani a beszélgetést. Átfogalmazzuk, amit
a másik mondott, megismételjük az utolsó szavait: „Azt mondja,
hogy nagyon élvezte?”
Emlékeznünk kell mindig arra, hogy az határozza meg a beszél
getés irányát és tempóját, aki kérdez, és nem az, aki válaszol. Töre
kedjünk arra, hogy ajelölt legalább kétszer annyit beszéljen, mint
mi (javasolt arány: 30 : 70 százalék). Tekintsünk az interjúra úgy,
mint ami olyan beszélgetés, amelynek pontos célja van. Ez meg
217
könnyíti, hogy természetes módon kérdezzünk, és ne változtassuk a
találkozót egy kérdés-válasz szópingponggá. Segít abban is, hogy
fesztelen légkört teremtsünk, ami növeli annak esélyét, hogy őszinte
és érdemi válaszokat kapunk a másiktól.
Itt egy rövid összefoglalás. Szemkontaktus. Legyünk lazák. Dől
jünk enyhén előre vagy hátra. Mutassuk ki érdeklődésünket — bó
logassunk, néha mondjuk: „Aha, értem”, stb. Tegyünk fel fontos
kérdéseket, fejtsük ki álláspontunkat, ellenőrizzük, helyesen értjük-
e a másikat, és időnként foglaljuk össze, amire jutottunk.
A felvételi interjúkon a jelölt testbeszéde is sokat elárul. Figyel
jük a feszültség, a bátortalanság, az idegesség, a túlzott magabiztos
ság, esetleg a hazugság jeleit, amikor egy kérdésre válaszol. A test
beszéd egy másik vonatkozása, melyet felvételi beszélgetés kapcsán
hangsúlyozni kell, a gesztuscsokor. Egy kéz a fülhöz mozdulat ön
magában semmit sem mond, de egy bezárkózást jelző mozdulattal
együtt arra utal, hogy érzékeny pontot érintett a kérdésünk, ezért ér
demes tovább vizsgálódnunk. Figyeljük a testbeszéd hirtelen válto
zásait, melyek kérdéseinket, vagy információinkat kísérik. Figyel
jünk a jelölt szavai és nem verbális jelzései között tapasztalható
disszonanciákra.
Ügyeljünk saját testbeszédünkre. Különösen ha egy kérdésünkre
váratlan választ kapunk. Minél kevesebbet árulunk el akaratlanul a
gondolatainkból, annál jobb. Ha a másik testbeszédét tükrözzük, ez
zel segítjük, hogy felengedjen. Ám ezzel legyünk nagyon óvatosak.
Ne készítsünk szó szerinti feljegyzéseket, csupán néhány kulcs
mondatot írjunk le. Ilyenkor kéijük meg a jelöltet, hogy álljon meg
egy pillanatra. Ne próbáljuk eltitkolni, hogy jegyzetelünk. Ez udva
riatlan, és gyanakvóvá teszi a másikat. Legyen előttünk a jegyzet
tömbünk, hogy a másik láthassa. Végül is azt írjuk le, amit mondott,
nem pedig azt, amit szavairól gondolunk.
5. Adjunk információt!
Függetlenül attól, a beszélgetés közben kérdezett-e a jelölt, he
lyes, ha az inteijú elkülönített szakaszaként lehetőséget adunk neki,
hogy feltegyen kérdéseket. Ezek szintén sokat megmutathatnak a
gondolkozásmódjáról, a fókuszáról. Például érdekelheti, hogy hol
lehet cigarettázni; milyen számítógépes rendszerünk van; hogyan
fizetjük a túlórákat; milyen karrier lehetőségek vannak; a béren fe
lüli juttatások és sorolhatnám.
218
Zárjunk szakszerűen!
Az utolsó benyomás legalább olyan fontos, mint az első. Ezért
mondjuk meg a jelöltnek, mi a következő lépés, és mikor várható.
Vagyis legyünk itt is konkrétak. Például túl ködös, ha csupán ezt
mondjuk: „Majd tudatjuk önnel az eredményt.” Jobb ez: „Holnap
befejezzük a felvételi beszélgetéseket a jelöltekkel, és másnap dön
tünk. Ez azt jelenti, a hét végéig megkapja a levelünket.” Ez szak
szerű és pontos. Emlékezzünk: mosoly, szemkontaktus, meleg kéz
fogás.
Összefoglalás
Megtalálni a megfelelő embert nem egyszerű, ugyanakkor na
gyon fontos feladat. Érdemes ezért gondot fordítani rá. Ugyanakkor
könnyen elkerülhetik a figyelmünket fontos információk. A jól elő
készített és lefolytatott felvételi beszélgetések azonban lehetővé te
szik, hogy jó közelítéssel megjósoljuk, hogyan fog teljesíteni ez
vagy az a pályázó egy bizonyos poszton.
5.15 táblázat
A megfelelő jelölt kiválasztása
6.1 ábra
A befolyásolási körünk és a célkörünk
6.2 ábra
A lépésről lépésre technika — példa
C73 <&
Kiválasztjuk Megmond- Megmagya- Elmondjuk, Megkérdez
a megfelelő juk, hogy rázzuk, ho- milyennek zük, mi a
helyet és egy kényes gyan nem szeretnénk véleménye
időt. kérdésről szeretnénk, látni a kap- arról, amit
szeretnénk ha viselked- csolatunkat. hallott.
beszélgetni ne velünk,
vele.
JÁRTASSÁGFEJLESZTÉSI TERV
6.1 táblázat
Jártasságfejlesztési terv
SEGÍTSÉG A FŐNÖKÜNKTŐL
225
---------------7---------------
NÉHÁNY ZÁRÓ GONDOLAT
229
Tárgymutató
231
Válogatás a Bagolyvár Könyvkiadó eddig megjelent könyveiből:
Menedzsment
W. Steven Brown 13 végzetes hiba, amit menedzserek elkövetnek
Oakley - Krug Korszerű változásmenedzselés
Wess Roberts Attila győzelmi titkai
Geoffrey Moss A vezetői eredményesség ABCje
Mark H.McCormack A szörnyű igazság az ügyvédekről
Andrew S. Grove Csak a paranoidok maradnak fenn
Andrew S. Grove Csúcsteljesítményű vezetés
Gareth Gardiner Vezetés erős kézzel
Kommunikáció
Raimond Hull A sikeres nyilvánosbeszéd alapjai
Houel - Godeffoy Hogyan bánjunk nehéz emberekkel
Milo O. Frank Hogyan érveljünk röviden és hatásosan?
Milo O. Frank Értekezlet, megbeszélés — röviden és
eredményesen
Geoffrey Moss Az eredményes kommunikáció kézikönyve
Joseph Kirschner A manipuláció művészete
Nierenberg - Calero T estbeszéd-kalauz
Majesky - Butler Hazugságvizsgáló könyv
Terry Gillen A meggyőzés mesterfogásai
Fiatalok sikeriskolája
Alexander Oakwood A nagy célok — Mi a siker? Mi a boldogság?
Alexander Oakwood Okos szokások — Mit jelent érettnek lenni?
Alexander Oakwood Te és mások — Hogyan működjünk együtt
eredményesen?
Aforizmák
A.Oakwood szerk. 1011 Aforizma
A.Oakwood szerk Aforizmák könyve I.—II. kötet
A.Oakwood szerk. Gondolatbank — közéleti szereplőknek
Információk
Bagolyvár Könyvkiadó
Tel: 214-5068, Fax: 214-5071, Postacím: 1539 Budapest, Pf. 577
Internet: www.bagolyvar.hu, E-mail: bagolyvar@bagolyvar.hu
Márkakönyvesbolt:
Műszaki Könyváruház Tel: 342-0353, 342-1317
1061 Budapest, Liszt Ferenc tér 9.
Libri vevőszolgálat
zöld szám: 06(80)254 274
Aki ért ahhoz, hogyan nyerjen meg másokat az elképze
léseinek, mindig eléri célját-akár menedzserként, akár
a magánéletben. A meggyőzés mesterfogásai azokat a
kulcsfontosságú módszereket veszi sorra, amelyek alkal
mazása ugrásszerűen javítja azt a valamit, amit „meg
győzőerőnek" nevezünk. A könyv egységes rendszerbe
foglalva tárgyalja a pozitív (nem manipulativ) befolyáso
lás öt alapelvét és öt alapfogását. Ezután optimális játsz
matervek keretében mutatja be az alapelvek és alapfo
gások alkalmazását a leggyakoribb vezetői helyzetekben.
A kiadó