客户服 务 的 质 量 标 准

讲 师 ： 布 拉 德 · 克利夫兰

客 户 期 望 工作表
使 用 本 工 作 表 描述你的客户对下列各 个期望的定义（未按特定顺序列出）。然后 ，
确 定 潜 在 的 质 量标准，以及系统和流 程如何帮助提供符合期望的服务。

1. 服 务 互 动

客 户 如 何 定义每个期望 潜 在的质量标准 系统/流程支持

客 户 通 过 喜欢的渠道获得
服务

礼貌待人

回 应 并 预 测客户需求和想
法

客 户 服 务 的 质 量标准
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 客 户 如 何 定义每个期望 潜 在的质量标准 系统/流程支持

迅 速 满 足 客户要求

员 工 训 练 有素、见多识广

告 诉 客 户 接下来的事情

履 行 承 诺 ，信守诺言

客 户 服 务 的 质 量标准
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 客 户 如 何 定义每个期望 潜 在的质量标准 系统/流程支持

一次性做好

跟进

有 社 会 责 任感和道德感

客 户 服 务 的 质 量标准
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2. 有 形 度 （可 选 ）

客 户 如 何 定义每个期望 潜 在的质量标准 系统/流程支持

设施

材料

员工举止

便利设施

其他？

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