客户服 务 的 质 量 标 准

讲 师 ： 布 拉 德 · 克利夫兰

质 量 不 佳 带来的代价 工 作 表
以 下 列 表 可 帮 助确定质量标准的价值 ，以及质量不佳带来的代价。请查看适用于 你
环 境 的 所 有 内 容。在你的环境中，哪 些代价最普遍？你可以通过哪些方法来衡量 它
们的影响？

1 . 质 量 标 准支持并帮助实现下面所列这些结果：
客 户 可以通过所需的渠道获取 服务
互 动 起初就是必要的
客 户 能够快速得到回复
客 户 未被多次转接
未 让 客户感到匆忙
服 务 专员提供正确的回复
所 有 数据输入均正确
客 户 收到正确的信息
客 户 对提供的服务有信心
客 户 认为没有必要进行检查、 验证或重做
客 户 满意
服 务 专员为工作技能感到自豪
检 测 并记录自发的市场反馈
企 业 中的其他人可以正确解读 和有效使用捕获的信息
推 进实现企业的使命
2 . 质 量 不 佳产生的代价示例：
不 必 要的服务互动
客 户 重复联系
因 信 息缺失或不明确而需主动联系客户
将 联 系信息和投诉上报给更高管理层
与 客 户关系部门联系
处 理 退货
支 付 重新配送的费用
解 决 错误的问题
订 单 取消造成的收入损失
订 单 取消导致库存状态不准确
关 闭 账户的成本
恼 怒 的客户让品牌受损
客 户 不再推荐
让 员 工参与不必要的活动
服 务 专员为他人的错误承担责任

客 户 服 务 的 质 量标准
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