讓好服務

變成好生意
服務 - 利潤鏈
分析成功的服務組織而設計出來的
“ 何謂「服務 - 潤鏈」 ?
由一種特別的領導人來界定
強調每位員工與顧客的重要性

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顧客忠誠度
推動獲利與成長
以顧客忠誠度為基準來
衡量市占率
這種市占率的質，重要性
不遜於市占率的量

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 顧客滿意度
帶動忠誠度
擴大培養 「傳教士」顧客
滿意分數與實際忠誠度
是指滿意程度超高的顧客， 會
之間的關係差異很大
主動向未使用者推薦產品或服務
給 5 分的客戶重複購
避免創造「恐怖份子」
買全錄設備的可能性是
對公司糟糕的服務很不開心的客
給 4 分客戶的六倍
戶，不放過每個公開抨擊的機會 5
價值帶動
顧客滿意度
現在的顧客價值導向很強
所謂價值就是相對於總成本所
獲得的結果

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西南航空 員工生產力
美國第七大國內運輸業者
每天登機旅客數比競爭對手航空
帶動價值
公司多上三、四倍 顧客高度評價西南航空的班次密集、
有三分之二的航班可在 15 分鐘內 準點服務、員工友善，還有票價低廉
完成下機與重新裝載 與大多數國內競爭者相較，西南航空
票價比市場現有水準低 60 ％至 的員工提供較高的價值
70 ％

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員工忠誠度
帶動生產力
在大多數服務職位
人員流動的真正成本
是生產力損失及顧客
滿意度降低

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 員工滿意度
內部品質 帶動忠誠度
帶動員工滿意度 員工流動率低與顧客
內部品質的衡量標準 滿意度高有密切關聯
是員工對本身工作、同 但什麼因素讓員工覺得滿意？
事、公司的感覺

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 領導人奠定利潤鏈成功基礎
了解服務─利潤鏈的領導人
會培養並維持以服務顧客與員工為中心的公司文化

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