酒店處理顧客投訴的技巧

什麼是投訴
酒店投訴是指由於客人對所提供的服務不滿或失望，而向酒店有關部門提出的
批評意見。

處理投訴的基本原則
酒店員工應正確認識投訴，客人對酒店投訴是正常現象，也是客人對酒店信任
的表現，正確處理投訴提高服務質量的必要保証。客人對投訴的處理速度、酒
店與客人的關係以及改改進程度，也會影響客人對滿意度的最終評價。
因而在處理客人投訴時，應注意遵守下列三項基本原則:
 真心誠意地幫助客人解決問題
 絕不與客人爭辯
 不損害酒店的利益

真心誠意地幫助客人解決問題
客人投訴，說明酒店的管理及服務工作有漏洞，說明客人的某些需求尚未被重
視。服務應理解客人的心情，同情客人的處境，努力識別及滿足他們的真正需
求，滿懷誠意地幫助客人解決問題只有這樣，才能贏得客人的信任與好感，才
能有助於問題的解決。

絕不與客人爭辯
當客人怒氣沖沖前來投訴時，首先應適當地選擇處理投訴的地點，避免在公共
場合接受投訴；其次應該讓客人把話講完，然後對客人的遭遇表示歉意，還應
感謝客人對酒店的關心。
當客人情緒激動時，服務人員更應注意禮貌，絕不能與客人爭辯。如果不給客
人一個投訴的機會，與客人逞強好勝，表面上看來服務員似乎得勝了，但實際
上却輸了，因為，當客人被証明犯了錯誤時，他下次再也不會光臨我們的酒店
了。因此，服務人員應設法平息客人的怒氣。

不損害酒店利益
服務人員對客人的投訴進行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責任，隨意
貶低他人或其他部門。因為採取這種做法，實際上會使服務人員處於一個相互
矛盾的地位，一方面，希望酒店的過失能得到客人的諒解，另一方面却在指責
酒店的某個部門。其次，除了客人的物品被遺失或損壞外，退款及減少收費不
是解決問題的最有效的方法。於大部份客人投訴，酒面對面的額外服務，以及
對客人的關心、體諒、照顧來得到解決的。

投訴的類型
客人的投訴可以歸納下列四類:
 對設備的投訴
 對服務態度的投訴
 對服務質量的投訴
 對常事的投訴