品質成本(

品質成本(參考資料)
參考資料)

近幾年來，
近幾年來，企業在取得ISO
企業在取得ISO品保系統驗證通過後
ISO品保系統驗證通過後，
品保系統驗證通過後，管理階層常對此品保系

統對經營管理會產生多少助益?
統對經營管理會產生多少助益?是否較同業具相對的競爭優勢?
是否較同業具相對的競爭優勢?通過驗證之後

的效率如何?
的效率如何?等問題產生一些疑慮。
等問題產生一些疑慮。這主要原因乃是企業在推動ISO
這主要原因乃是企業在推動ISO品保系統
ISO品保系統

過程中，
過程中，忽視了品質成本方面的考量。
忽視了品質成本方面的考量。

何謂品質成本(Quality
何謂品質成本(Quality Costs)，
Costs)，依據ISO
依據ISO 8402「
8402「品質管理與品質保證---
品質管理與品質保證---

詞彙」
詞彙」之定義，
之定義，品質相關成本(Quality
品質相關成本(Quality---
(Quality---related
---related Costs)係指為確保與令人
Costs)係指為確保與令人

確信滿意的品質所發生之成本，
確信滿意的品質所發生之成本，以及當滿意品質未能達成時，
以及當滿意品質未能達成時，所招致損失的

成本。
成本。而品質成本的計算方法，
而品質成本的計算方法，依據ISO
依據ISO 9004-
9004-1「品質管理與品質系統要項

---第一部份
---第一部份:
第一部份:指導綱要」
指導綱要」之6.2品質系統活動之財務報告方法中
6.2品質系統活動之財務報告方法中，
品質系統活動之財務報告方法中，說明共有PAF
說明共有PAF

品質成本法、
品質成本法、過程成本法與品質損失法等三種計算方法，
過程成本法與品質損失法等三種計算方法，分述如下:
分述如下:

一、PAF品質成本法
PAF品質成本法

PAF品質成本法是將品質相關的成本
PAF品質成本法是將品質相關的成本，
品質成本法是將品質相關的成本，分為兩類:
分為兩類:一類來自內部作業，
一類來自內部作業，另

一類來自外部活動。
一類來自外部活動。內部作業成本要項係按預防(Prevention)
內部作業成本要項係按預防(Prevention)、
(Prevention)、鑑定

(Appraisal)、
(Appraisal)、失敗(Failure)
失敗(Failure)成本模式加以分析
(Failure)成本模式加以分析。
成本模式加以分析。其中，
其中，預防與鑑定成本可

視為投資，
視為投資，而失敗成本則可視為損失，
而失敗成本則可視為損失，詳細成本的內容包括
詳細成本的內容包括:

1.預防成本
1.預防成本:
預防成本:防範失敗所作的努力，
防範失敗所作的努力，主要是指設計及規劃品質管制方案所發生

的成本，
的成本，通常是為降低在製程中瑕疵品之數量，
通常是為降低在製程中瑕疵品之數量，而對機器、
而對機器、科

技與品質管制制度之投資。
技與品質管制制度之投資。

2.鑑定成本
2.鑑定成本:
鑑定成本:試驗、
試驗、檢驗及查驗以評鑑品質是否滿足要求。
檢驗及查驗以評鑑品質是否滿足要求。其主要為直接評估

1
 品質而發生的成本，
品質而發生的成本，通常是為降低將不良品運交給顧客而發生

之支出。
之支出。

3.內部失敗成本
3.內部失敗成本:
內部失敗成本:產品交貨前未能達到品質要求所造成的成本，
產品交貨前未能達到品質要求所造成的成本，例如重做某項

服務、
服務、再處理、
再處理、重加工、
重加工、再試驗、
再試驗、報廢等。
報廢等。此乃是指原料

或產品不符合標準，
或產品不符合標準，而造成之成本。
而造成之成本。此類成本通常隨著瑕

疵品數量之增加而增加。
疵品數量之增加而增加。

4.外部失敗成本
4.外部失敗成本:
外部失敗成本:此項目為產品於交貨後
此項目為產品於交貨後，
品於交貨後，未能達到品質要求所造成的成本，
未能達到品質要求所造成的成本，

例如產品保養與修理保證與退回、
例如產品保養與修理保證與退回、直接成本與補貼、
直接成本與補貼、產品

回收成本、
回收成本、產品責任成本等，
產品責任成本等，主要是指瑕疵品運交給顧客

後所發生的成本。
後所發生的成本。

二、流程成本法

流成成本法係分析任一流程之「
流成成本法係分析任一流程之「符合成本(
符合成本(良品)
良品)」與「不符合成本(
不符合成本(不良

品品質成本)
品品質成本)」，兩者均可能是節省的根源
，兩者均可能是節省的根源，
兩者均可能是節省的根源，其定義如下:
其定義如下:

1.符合成本
1.符合成本(
符合成本(良品成本):
良品成本):現行過程中為達成顧客所有明示或潛在的要求
):現行過程中為達成顧客所有明示或潛在的要求，
現行過程中為達成顧客所有明示或潛在的要求，而不

發生失敗的成本。
發生失敗的成本。

2.不符合成本
2.不符合成本(
不符合成本(不良品品質成本):
不良品品質成本):現行過程中由於失敗所引起的成本
):現行過程中由於失敗所引起的成本。
現行過程中由於失敗所引起的成本。

三、品質損失法

此法注重於因品質不良所引起的內部與外部損失，
此法注重於因品質不良所引起的內部與外部損失，且區分為有形與無形

損失之類型。
損失之類型。

1.外部無形損失
1.外部無形損失:
外部無形損失:係因顧客不滿意而造成的未來銷售損失。
係因顧客不滿意而造成的未來銷售損失。

2,內部無形損失
2,內部無形損失:
內部無形損失:來自因重加工、
來自因重加工、欠缺人性因素的考量、
欠缺人性因素的考量、失去時機等所造

2
 成的較低工作效率。
成的較低工作效率。

3.外部有形損失
3.外部有形損失:
外部有形損失:外部失敗成本。
外部失敗成本。

4.內部有形損失
4.內部有形損失:
內部有形損失:內部失敗成本。
內部失敗成本。

以上品質成本重要性與計算方法的探討，
以上品質成本重要性與計算方法的探討，企業在通過ISO
企業在通過ISO品保系統驗證
ISO品保系統驗證

後，應積極建立與實施品質成本制度，
應積極建立與實施品質成本制度，並配合高階管理階層的支持，
並配合高階管理階層的支持，持續進

行品質的提升與改善。
行品質的提升與改善。

標準化與品質成本

從品質成本的分類項目、
從品質成本的分類項目、品質系統的建立、
品質系統的建立、品質數據的收集等，
品質數據的收集等，可以看

出標準化越完善的企業，
出標準化越完善的企業，越能有效掌握品質成本
越能有效掌握品質成本，
品質成本，建立一套能運作順利的品

質系統，
質系統，進而改善品質。
進而改善品質。原因無他，
原因無他，落實標準化制度，
落實標準化制度，對於品質成本發生的

項目可以掌握，
項目可以掌握，能夠迅速地收集到必須的品質資料;
能夠迅速地收集到必須的品質資料;由於作業程序的標準化，
由於作業程序的標準化，

使得任何有關品質之行動，
使得任何有關品質之行動，如設計變更程序物料審核、
如設計變更程序物料審核、進料檢驗、
進料檢驗、修正加工

之核准…
之核准…等，皆能循一定標準進行，
皆能循一定標準進行，有助於維持品質水準;
有助於維持品質水準;標準作業程序與作

業方法可以品質分析發揮最大功能，
業方法可以品質分析發揮最大功能，有效改善品質。
有效改善品質。

3
附錄一:
附錄一:品質有關成本之考慮(
品質有關成本之考慮(摘錄ISO
摘錄ISO 9004-
9004-1 2000年版
2000年版)
年版)

一、概述

從常理及一般的狀上況，
從常理及一般的狀上況，大概可以了解到一個事實─
大概可以了解到一個事實─如果品質做得好，
如果品質做得好，

那麼就要付出較多的管制成本
那麼就要付出較多的管制成本，
管制成本，包括自買原料時買好的，
包括自買原料時買好的，進廠時要做入料檢

驗，製程中要做製程中檢驗，
製程中要做製程中檢驗，乃至最後的成品檢驗等，
乃至最後的成品檢驗等，這些均須要投入人力

及檢驗設備甚至廠房空間，
及檢驗設備甚至廠房空間，如果不幸時，
如果不幸時，客戶有客訴或退貨時，
客戶有客訴或退貨時，都得造成損

失，這些所付出的成本，
這些所付出的成本，我們就統稱為─
我們就統稱為─品質成本。
品質成本。

二、品質成本的分類

如果廣泛的區分可分成二大類─
如果廣泛的區分可分成二大類─運作品質成本及外部保證品質成本。
運作品質成本及外部保證品質成本。

1.運作品質成本
1.運作品質成本：
運作品質成本：運作品質成本，
運作品質成本，係指企業為獲利及確保既定之品質水準所

需負擔之成本，
需負擔之成本，其又分成二類，
其又分成二類，分別如下：
分別如下：

(1)預防及鑑定成本
(1)預防及鑑定成本：
預防及鑑定成本：預防是指致力於預防失敗之成本；
預防是指致力於預防失敗之成本；鑑定是指試驗、
鑑定是指試驗、

檢驗及量測以確定是否維持既定品質成本
檢驗及量測以確定是否維持既定品質成本。
品質成本。

(2)失敗成本
(2)失敗成本：
失敗成本：分成內部失敗成本及外部失敗成本。
分成內部失敗成本及外部失敗成本。

─內部失敗成本：
內部失敗成本：產品或服務在未運交客戶前，
產品或服務在未運交客戶前，因未能達成要求之品

質所招致之一切成本損失(
質所招致之一切成本損失(諸如，
諸如，重服務、
重服務、再處理、
再處理、

重加工、
重加工、重試驗、
重試驗、報廢)
報廢)。

─外部失敗成本：
外部失敗成本：產品或服務在運交客戶後，
產品或服務在運交客戶後，因未能達成要求之品質

所招致之一切成本損失(
所招致之一切成本損失(諸如，
諸如，產品服務、
產品服務、保證與退

貨、直接成本與折讓，
直接成本與折讓，產品回收成本、
產品回收成本、責任成本)
責任成本)。

4
2.外部保證品質成本
2.外部保證品質成本：
外部保證品質成本：外部保證品質成本，
外部保證品質成本，係指當客戶要客觀之證據時，
係指當客戶要客觀之證據時，所

作有關之示範及證明而發生之一切成本，
作有關之示範及證明而發生之一切成本，包括特別以

追加之品質保證約定、
追加之品質保證約定、程序、
程序、數據、
數據、示範試驗及評鑑

等(例如，
例如，由認可之獨立試驗單位進行特定之安全特

性試驗之成本)
性試驗之成本)。

三、品質和成本之關係：
品質和成本之關係：

一般而言，
一般而言，在做品質和成本之考量，
在做品質和成本之考量，可以從設計品質和設計成本、
可以從設計品質和設計成本、製造

品質與製造成本之關係先行做討論，
品質與製造成本之關係先行做討論，而後再談到其餘的品質成本。
而後再談到其餘的品質成本。

1.設計品質與成本之關係
1.設計品質與成本之關係

一般而言，
一般而言，設計一個較佳品質的設計，
設計一個較佳品質的設計，相對的要付出較多的人力，
相對的要付出較多的人力，較

多的技術需求，
多的技術需求，要較高品質的設計就須有較高的設計成本，
要較高品質的設計就須有較高的設計成本，但消費者是否

可以接受呢？
可以接受呢？值得去思考，
值得去思考，如何的取得一個最適點呢？
如何的取得一個最適點呢？如下圖之說明：
如下圖之說明：

品質成本關係圖

售價

利潤

成本

5
 天下就重要的事，
天下就重要的事，就是以最小的投資來獲得最大的報酬，
就是以最小的投資來獲得最大的報酬，所以如何以
所以如何以

最少的成本來達成到客戶滿足的設計品質以求得最高的利潤，
最少的成本來達成到客戶滿足的設計品質以求得最高的利潤，即讓售價減

去成本最大化即可。
去成本最大化即可。

2.製造品質與成本之關係
2.製造品質與成本之關係

一個產品的好壞除了在設計時要設計好之外，
一個產品的好壞除了在設計時要設計好之外，相對的在製造時亦是要

做好才可以，
做好才可以，如果設計的品質很好，
如果設計的品質很好，但在生產線控制不好，
但在生產線控制不好，造成不良率高

升，報廢品、
報廢品、重修品增多，
重修品增多，如此之下除了品質不佳外，
如此之下除了品質不佳外，亦要增加很多的人

力成本、
力成本、重修成本、
重修成本、報廢成本等的不良損失，
報廢成本等的不良損失，而如何的去加以降低，
而如何的去加以降低，自然

是予以增加管制，
是予以增加管制，但增加管制就需增加管制成本了，
但增加管制就需增加管制成本了，如何去調和二者來達

到最佳化，
到最佳化，其表達圖形如下：
其表達圖形如下：

總費用

成本 不良損失

管制費用

品質均勻度

表達的意義就是如何調適出一個最低的總費用
表達的意義就是如何調適出一個最低的總費用

6
3.運作品質成本
3.運作品質成本

如果可以只要設計之後就生產，
如果可以只要設計之後就生產，而生產時不用去管它做得好不好，
而生產時不用去管它做得好不好，就

是完全出貨，
是完全出貨，如此之下，
如此之下，幾乎是可以不用品質成本的。
幾乎是可以不用品質成本的。

何謂品質成本就是為控制產品能維持在一定的品質水準狀況之下所

支付的各項成本，
支付的各項成本，以及因為不能達到此項品質水準而造成的各項損失成

本。總合而言，
總合而言，即ISO 9004中所提到的各項品質成本
9004中所提到的各項品質成本，
中所提到的各項品質成本，再予以詳述如下：
再予以詳述如下：

A.檢測
A.檢測(
檢測(鑑定)
鑑定)成本：
成本：評估自原料、
評估自原料、半製品、
半製品、成品等品質狀況的各項成本。
成品等品質狀況的各項成本。

主要包括如下：
主要包括如下：

●進料、
進料、製程、
製程、成品及出貨等之各項之檢驗費用。
成品及出貨等之各項之檢驗費用。

●測試和檢驗機器之維護、
測試和檢驗機器之維護、校正、
校正、購置之費用。
購置之費用。

●檢驗人員的薪資。
驗人員的薪資。

●為了評估品質計劃執行情形(
為了評估品質計劃執行情形(即品質稽核)
即品質稽核)之成本。
之成本。

●其他因檢測作業進行而發生的費用。
其他因檢測作業進行而發生的費用。

B.預防成本
B.預防成本：
預防成本：防止缺點或不良品發生，
防止缺點或不良品發生，以使失敗和檢測成本減至最低，
以使失敗和檢測成本減至最低，所

必須花費之成本或費用謂之。
必須花費之成本或費用謂之。主要概略如下：
主要概略如下：

●品質計劃之費用。
品質計劃之費用。

●品質資料之整理、
品質資料之整理、分析與回饋及預防發生不良品質之費用。
分析與回饋及預防發生不良品質之費用。

●量測設備之設計與發展之費用。
量測設備之設計與發展之費用。

●品質管制會議、
品質管制會議、報告和改良計劃等之費用。
報告和改良計劃等之費用。

●品質管制教育與訓練之費用。
品質管制教育與訓練之費用。

7
 C.內部失敗成本
C.內部失敗成本：
內部失敗成本：產品交運顧客之前所發現之缺點，
產品交運顧客之前所發現之缺點，而予以處理所需花費

之成本。
之成本。主要的項目約略如下：
主要的項目約略如下：

●廠內發生之不良品之選別、
廠內發生之不良品之選別、修理、
修理、報廢等之材料費、
報廢等之材料費、人工費與各項的

管理費。
管理費。

●失敗分析：
失敗分析：分析產品失敗原因之成本。
分析產品失敗原因之成本。

●不良品發生原因的調查及聯繫之費用。
不良品發生原因的調查及聯繫之費用。

●時間耗損、
時間耗損、產量損失、
產量損失、重驗、
重驗、重新包裝等所發生之成本。
重新包裝等所發生之成本。

●怠工：
怠工：由於不合格品(
由於不合格品(例如材料)
例如材料)使生產設備怠工所發生之成本。
使生產設備怠工所發生之成本。

D.外部失敗成本
D.外部失敗成本：
外部失敗成本：產品已運交顧客後所發現的不良或不合格，
產品已運交顧客後所發現的不良或不合格，而導致之損

失成本。
失成本。主要項目約略如下：
主要項目約略如下：

●申訴、
申訴、退回、
退回、保證、
保證、折扣之成本。
折扣之成本。

●售後服務之人工、
售後服務之人工、材料費。
材料費。

●交通運輸作業之成本。
交通運輸作業之成本。

●商譽、
商譽、名聲之損失。
名聲之損失。

●保證費用：
保證費用：在保證期間服務之成本。
在保證期間服務之成本。

●責任成本：
責任成本：因產品責任訴訟所產生的成本或賠償
因產品責任訴訟所產生的成本或賠償。
成本或賠償。

近年來整個品質成本的目光傾向於增加預防成本，
近年來整個品質成本的目光傾向於增加預防成本，以降低內部失敗及外

部失敗與檢測成本，
部失敗與檢測成本，並進而使整個的品質成本降下來。
並進而使整個的品質成本降下來。作法上係把顧客之品

質要求，
質要求，儘量避免多餘不必要的檢驗與品質保證，
儘量避免多餘不必要的檢驗與品質保證，把注意力集中到重要的管

制項目，
制項目，重點放在不良品的預防上，
重點放在不良品的預防上，將有限的資源運用到最能發揮功效的地

方。

8
4.外部品質保證成本
4.外部品質保證成本：
外部品質保證成本：係指當客戶要求客觀之證據時，
係指當客戶要求客觀之證據時，所做有關之示範及證

明而發生之一切成本。
明而發生之一切成本。包括特別以及追加之品質保證

約定、
約定、程序、
程序、數據、
數據、示範試驗及評鑑等。
示範試驗及評鑑等。主要項目約

略如下：
略如下：

●產品之認證：
產品之認證：例如須取得UL
例如須取得UL認證
UL認證，
認證，CE認證等
CE認證等。
認證等。

●品質系統之認證
品質系統之認證：例如ISO
例如ISO認證
ISO認證、
認證、QS 9000認證等
9000認證等。
認證等。

●材質之驗證：
材質之驗證：例如委託工研院所做之各項材質分析及證明。
例如委託工研院所做之各項材質分析及證明。

四、各類品質成本間之比例（
各類品質成本間之比例（不包含外部品質保證成本）
不包含外部品質保證成本）

此節主要的討論對象在運作品質成本，
此節主要的討論對象在運作品質成本，因為外部品質保證成本有些是固

定的，
定的，例如產品認證及系統認證等，
例如產品認證及系統認證等，而客戶要求之材質證明及報告等，
而客戶要求之材質證明及報告等，有時

是無法預測的。
是無法預測的。

所以主要的焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本，
所以主要的焦點放在失敗成本及預防與鑑定成本，其關係是要當完全沒

有預防與鑑定成本產生時，
有預防與鑑定成本產生時，就是原料一進來不管好壞就上線生產，
就是原料一進來不管好壞就上線生產，生產完也

不用管好壞就直接出貨，
不用管好壞就直接出貨，有客訴或退貨就直接處理，
有客訴或退貨就直接處理，所以可以預見的是失敗

成本會相當得高。
成本會相當得高。

而如果要降低失敗成本就是要支出預防與鑑定成本
而如果要降低失敗成本就是要支出預防與鑑定成本，
果要降低失敗成本就是要支出預防與鑑定成本，自進料到出貨經層

層關卡的檢查、
層關卡的檢查、測試及管制，
測試及管制，但是知道關卡愈多，
但是知道關卡愈多，雖然是品質在出貨時可以

管控得很好，但也要增加了很多的成本，
但也要增加了很多的成本，二者之間如何去取得最佳的結果呢？
二者之間如何去取得最佳的結果呢？

其示意圖如下：
其示意圖如下：

9
 失敗成本

預防及鑑定成本

100%不良 品質水準 100%良

其最佳結果就是讓總品質成本達成最小化即可，
其最佳結果就是讓總品質成本達成最小化即可，即驗證了錢要用在刀口

上，用最少的經費來達成最大的效用。
用最少的經費來達成最大的效用。

10
附錄二:
附錄二:品質系統的財務考量(
品質系統的財務考量(摘自品質管制月刊 第三十卷第十二期)
第三十卷第十二期)

有實施品質成本制度的公司，
有實施品質成本制度的公司，比較會花錢投資在各項品質管理活動，
比較會花錢投資在各項品質管理活動，因

為他們了解品質不良所造成的成本浪費，
為他們了解品質不良所造成的成本浪費，是公司創造利潤的最大殺手。
是公司創造利潤的最大殺手。品質

成本資料最能夠顯示品質系統的運作，
成本資料最能夠顯示品質系統的運作，是否有效率，
是否有效率，品質系統的運作也跟公

司其他作業一樣，
司其他作業一樣，要考慮它的價值，
要考慮它的價值，有效率的品質系統才能對公司的財務運

作有正面的意義。
作有正面的意義。

傳統的品質成本資料收集與分析方法，
傳統的品質成本資料收集與分析方法，大致將之分為運作成本及外部保

證成本，
證成本，架構如下圖。
架構如下圖。1987年版
1987年版ISO
年版ISO 9004介紹的正是這種方法
9004介紹的正是這種方法，
介紹的正是這種方法，運作品質成

本包括預防及鑑定成本以及內外部失敗成本，
本包括預防及鑑定成本以及內外部失敗成本，是企業為獲致及確保既定品質

水準必要之負擔。
水準必要之負擔。外部保證品質成本為示範及證明顧客所要求之客觀證據，
外部保證品質成本為示範及證明顧客所要求之客觀證據，

所需之成本負擔，
所需之成本負擔，現在流行的品質系統認證即屬此類。
現在流行的品質系統認證即屬此類。

預防成本

運作品質成本 鑑定成本
外部失敗成本
失敗成本
品質成本
內部失敗成本
外部保證
品質成本

11