ESKİŞEHİR TEKNİK ÜNİVERSİTESİ, MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ

ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ, 2022-2023 ÖĞRETİM YILI BAHAR DÖNEMİ

SERVİS SİSTEMLERİ DERSİ

(Kapsam ve Açıklamalar)
Dersin Kodu : ENM420 Kredisi : 4,5 Ders Saati :3
Ders Saatleri : Salı 1400 – 1700
Önerilen Öncelik Kısıtı : ENM 203, İST 244, ENM 307
Öğretim Elemanı : Öğr.Gör.Dr. Banu GÜNER
Görüşme Saatleri : Pazartesi 1000 – 1200 arası veya randevu alarak.
DERSİN TANIMI
Bu derste, hizmet süreçlerinin karakteristik özellikleri vurgulanarak; hizmet işlemlerinin tasarım,
planlama, organizasyon ve kontrol yöntemleri incelenmekte, kuyruk modelleri temelinde hizmet
sunum sürecinin eniyilenmesi üzerinde durulmaktadır. İmalat ve hizmet işletmeleri arasındaki
benzerlik ve farklara dikkat çekilerek, üretim yönetimi kavramlarının hizmet sektörüne
uygulanabilirliği, gerekli değişiklikler ve yeni teknikler tartışılmaktadır. Ayrıca, hizmet süreçlerini
daha etkin ve verimli yapabilecek teknik ve yöntemler sunularak, konular örnek olay analizi
çalışmalarıyla desteklenmektedir.
DERSİN AMACI
Dersin amacı, öğrencilerin; hizmet işletmelerinin özellikleri ve hizmet yönetimi kavramları
hakkında detaylı bilgilere sahip olması, hizmet işletmelerinde karşılaşılan problemleri tanımlama,
inceleme ve çözüm üretme konularında beceri kazanmasıdır.
DERS KİTABI
J. A. Fitzsimmons, M.J. Fitzsimmons, Service Management: Operations, Strategy, Information
Technology (seventh edition), Irwin/McGraw-Hill
DEĞERLENDİRME
Ara Sınav: %25 , Dönem Sonu Sınavı: % 40,
Ödev (Örnek Olay/Makale): % 10 , Proje: % 25
ÖNERİLEN KAYNAKLAR
 C. Haksever, B.Render, R.S. Russell ve R.G. Murdick, Service Management and Operations,
Prentice Hall, Uppersaddle River, NJ, 2000.
 R. Metters, K.K. Metters, M. Pulman ve S. Walton, Successful Service Operations Management
2e, Thomson South-Western, 2006.
 S. A. Öztürk, Hizmet Pazarlaması (4. baskı), Ekin Kitabevi, 2003.
ÖRNEK OLAY ANALİZİ ve PROJE HAKKINDA AÇIKLAMALAR
 Ödev: Dönem içinde her öğrenci, ders kitabında yer alan bir örnek olayı ya da hizmet sistemleri
alanında yapılmış bir makaleyi analiz edecek, sınıfta sunumunu (15 dak.) yapacak ve rapor
hazırlayacaktır. Raporda, örnek olayın/makalenin tamamının anlatımı, soruların cevapları ve
atanan örnek olaya yönelik güncel araştırma sonuçları yer almalıdır. Raporlar estuoys sisteminde
oluşturulan ödev linkine yüklenmelidir.
 Proje: 2-3 kişilik gruplar halinde hazırlanacaktır.
 Her proje grubu FARKLI bir hizmet sektöründe yer alan bir işletmeyi ele alıp, izleyen karakteristik
özelliklerini tanımlayacaktır.
1. İşletmenin hizmet paketi
2. İşletmenin 5 ayrı matris sınıflandırmasında yeri
3. Benzer işletmelerden farklı yönleri
4. İşletmedeki ön ofis-arka ofis faaliyetleri
5. İşletmenin hizmet stratejisi
6. İşletmenin hizmet kazanan-kaybeden-niteleyenleri
7. Bu sektörde geçerli olan kalite ile ilgili standartlar ve işletmenin değerlendirilmesi
8. Bu sektörde tesis yerleşiminde göz önüne alınan hususlar ve işletmenin
değerlendirilmesi
9. Bu sektörde yer seçiminde göz önüne alınan hususlar ve işletmenin
değerlendirilmesi
10. İncelenen hizmet sisteminde var olan bir problem için seçilen bir yöntemle çözüm
geliştirilmesi (Benzetim, Matematiksel Model,…)
 Proje kapsamında gerçekleştirilecek bu çalışmalar rapor halinde estuoys sisteminde oluşturulan
ödev sekmesine yüklenecek ve dönem sonunda sunum yapılacaktır.
 Ödev ve proje raporları, tez yazım formatına uygun olarak hazırlanmalıdır.
 ESKİŞEHİR TEKNİK ÜNİVERSİTESİ, MÜHENDİSLİK FAKÜLTESİ
ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ BÖLÜMÜ, 2022-2023 ÖĞRETİM YILI BAHAR DÖNEMİ

PROJE İÇİN SEÇİLEBİLECEK HİZMET İŞLETMELERİNE ÖRNEKLER :

Hastane / İlköğretim / Üniversite / Fakülte / Banka / Fast Food / Eczane / Restaurant /

Pastane / Finans / Otel / Otomobil servis / Belediye / Alışveriş mağazası / Lojistik /
Süpermarket / Hukuk / Danışmanlık / Dişçi /Çocuk bakımevi / Spor Salonu / …

ENM420 Servis Sistemleri 2022-2023 Bahar Dönemi Planı

HAFTA KONU BÖLÜM TARİH

Ders tanıtımı, Hizmet Kavramı, Hizmet
1 Ch.1 28 Şubat
Sektörünün Ekonomideki Yeri

2 Hizmet Sürecinin Yapısı Ch.2 7 Mart

3 Hizmet Stratejisi Ch.3 14 Mart

4 Yeni Hizmet Geliştirme Ch.4 21 Mart

Hizmetlerde Teknoloji, Hizmet Etkileşimi, Ch.5., Ch.9.,

5 28 Mart
Hizmetlerde Küreselleşme Ch.14

6 Destek Tesis ve Süreç Analizi Ch.7 04 Nisan

Süreç Geliştirme Ch. 8

7 11 Nisan
Veri Zarflama Analizi (DEA) Ch. 8 Supplement

8 ARA SINAV 18 Nisan

Hizmet Tesislerinde Yerleşim Düzenlemesi,

9 Ch.10 25 Nisan
Hizmet Tesislerinde Yer Seçimi

Bekleme Hatlarının Yönetimi Ch.12

10 02 Mayıs
Benzetim Ch.16Supplement

11 Analitik Kuyruk Modelleri Ch.16 09 Mayıs

12 Poisson Kuyruk Modelleri Taha 16 Mayıs

23 Mayıs
13 Case-Study Paylaşımları
(Maz.Snv.Haf)
Case-Study Paylaşımları
14 30 Mayıs
Proje Sunumları

FİNAL
15-16 5-16 Haziran
SINAVLARI