MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ

Vizyonumuz

“Müşterilerin, tercih ettikleri global ekspres taşımacılık ve lojistik ortağı olarak, kalite, karlılık ve pazar payı alanlarında sektöre
liderlik eden DHL’e güvenmesi”.

Misyonumuz

DHL; yerel alandaki deneyimleri ile birleştirdiği yaygın global varlığını temel alarak, sunduğu yüksek kalitede ekspres taşımacılık
ve lojistik çözümlerle, müşterilerinin işlerine güç katar.
DHL; tamamıyla global bir çalışma ortamı yaratarak ayrıcalıklı insanları kendine çeker, onları geliştirir, bünyesinde tutar ve bu
sayede çeşitli kültürlerden oluşan mirasına değer katar.
DHL; sahip olduğu üstün kalite ve iş süreçlerinin her aşamasında getirdiği çözümler neticesinde, beklentileri aşan getiriler sağlar.
DHL; hizmet verdiği tüm ülkelerde: çalışanlarının, yerel halkın ve kamuoyunun, sosyal ve çevresel ihtiyaçlarını hesaba katan,
sorumluluk sahibi bir kuruluştur.

Yedi Kurumsal Değerimiz

Kurumsal değerlerimiz, katma değer yaratmamızı sağlayarak sektörde daha da güçlü olmamızı sağlar.
Değerlerimiz, bağlı bulunduğumuz çatı altındaki tüm şirketlerin kültürel özelliklerini ve güçlü yanlarını birleştirerek ortak bir
güç oluşturur.
Açık ve net firma kültürümüz, bizi işveren olarak çekici kılar ve yetenekli kişileri şirketimize çeker. Bununla beraber, etkili
sorumluluk bilinci ile vatandaşlık görevlerimizi de gerçekleştirmemizi sağlar.
Kurumsal kültürümüzde belirlenen değerlerimize bağlılığımız bizim için bir rehber niteliğindedir. Değerlerimiz hem
şirketimizin hem de bizim gelişimimize fayda sağlamaktadır.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ

I. Mükemmel Kaliteye Ulaşmak

Temel işimiz, tüm ürünlerimiz için, her zaman, heryerde, mükemmel hizmeti sunmaktır.
Dünya çapında verdiğimiz kapıdan kapıya hizmetimize ek olarak, müşterilerimize farklı ve
kapsamlı çözümler de sunuyoruz. Yerel ve uluslararası pazarlarda müşteri ihtiyaçlarımızı
karşılamak üzere hizmetlerimizi geliştiriyoruz. Yapımızı ve süreçlerimizi sürekli geliştirerek,
devamlı olarak kendimizi aşma çabasındayız.
II. Müşterilerimizin Başarılarında Rol Oynamak
Müşteri memnuniyeti, grubumuzun başarısını belirler. Müşterilerimizin başarısı, bizim başarımızdır. Amacımız, müşterilerimiz
ile uzun dönemli iş ortaklıkları kurmaktır. Bu ortaklık, her iki taraf için de uzun dönemli başarılar ile sonuçlanacaktır.
Müşteriler, pazar ve rakipler ile ilgili en iyi bilgiye sahibiz. Bu sayede, pazar standartlarını biz belirliyoruz. Hem
müşterilerimizin, hem de pazarın uluslararası ve yerel gereksinimleri doğrultusunda hareket ediyoruz.
III. Açıklığı Teşvik Etmek
Global düşünüp, yerel hareket ediyoruz ve bulunduğumuz ülkelerdeki farklı kültürel değerlere saygı duyuyoruz. Şeffaflık,
bütünlüğümüzü destekler ve sonuç olarak da grubumuzun başarılı olmasını sağlar. Kararlarımızı gerçeklere ve analizlere
dayanarak veriyoruz. Bunu gerçekleştirirken, tüm bölgelerdeki birimlerimizin sahip olduğu bilgiden ve çalışanlarımızın
uzmanlığından faydalanıyoruz. Başarı ve yenilgilerimizden, şirket içi ve dışı farklı uygulamalardan ve her çalışanımızdan yeni
şeyler öğreniyoruz.
IV. Önceliklerin Doğru Belirlenmesi
Doğru belirlenmiş öncelikler faaliyetlerimize rehberlik eder:
1.Müşterilerimizin başarısı
2.Grubumuzun başarısı
3.Her birimin ve her bireyin başarısı
Bu öncelikler doğrultusunda hareket etmek, şirket içi ve dışındaki tüm kaynakların üstün işbirliği içinde olmasını gerektirir.
V. Girişimci Olmak
Girişimciliğimiz, grubumuzun ruhunu oluşturur. Çalışanlarımızın bireysel sorumluluk almasını talep ve teşvik ederiz. Kusursuz
çalışanlarımız başarımızın anahtarıdır. En iyi performansı göstermek için çaba sarfeden, motivasyonu yüksek, şirketimize bağlı
personeli aramızda görmekten mutluluk duyarız. Uzun vadeli en temel görevlerimizden biri, bu personeli şirketimize çekmek,
onları geliştirmek ve şirkette devamlılıklarını sağlamaktır. Gerek teknik bilgileri, gerekse iletişim becerileri ile çalışanlarımıza
model olan yöneticilerimizden, en başarılı işlere imza atmalarını bekleriz. Çalışanlarımızın performanslarını ve finansal
başarımızı, yerel standartları gözeterek ödüllendiririz.
VI. Organizasyon içinde ve dışında, doğruluk ve dürüstlük ilkesiyle hareket etmek
İş ortaklarımıza, hissedarlarımıza ve kamuoyuna karşı birlik ve bütünlük içinde hareket ederiz. Bu, grup içindeki çalışma
şeklimizi belirler. Çalışanlarımızın gösterdikleri performansı göz önünde bulundurarak, cinsiyet, dil ve kültür ayrımı
yapmaksızın çalışanlarımızın kişisel gelişimlerine katkıda bulunuruz. Yöneticilerimiz, her çalışanın onur ve kişiliğine saygı
duyar ve takım içerisinde karşılıklı güven ortamını yaratmakla sorumludur. Yöneticilerimiz, iş sonuçlarının sorumluluğunu
alarak, işlerini delege ederler.
VII. Sosyal Sorumluluklarımızı Kabul Etmek
Kendimize, topluma fayda sağlayacak hedefler koyduk. Hizmet verdiğimiz ülkelerin geleneklerine, yapısına ve değerlerine saygı
duyarız. Çevreyi korumak kurumsal stratejilerimiz arasında yer alır. Çalışanlarımızı sosyal sorumluluklar noktasında
teşvik ederiz.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ

Kalite Politikamız

DHL Express tüm Türkiye'de mevcut hizmet sektörünün lideri olarak,

Toplam Kalite Yönetiminin başarı ile uygulanabilmesi için;
Tüm arkadaşlarımıza mutlu, ileriye dönük ve katılımcı bir ortam yaratmak için hep birlikte çaba göstereceğiz.
Müşterilerimizin ihtiyaç ve beklentilerini sürekli olarak izleyerek, çalışma yöntemlerimizi bu ihtiyaçları en iyi şekilde
karşılayacak düzeye getireceğiz.
Hizmet kalitemizi sürekli olarak daha iyiye götürecek standartlar ve ölçüm yöntemleri oluşturacağız.
Şirketimiz içinde ve dışında oluşabilecek tüm sorunların önlenmesinde ve çözümünde bütün arkadaşlarımızın insiyatif ve
sorumluluk almasını teşvik edeceğiz.
DHL Türkiye’nin hizmet vermesine yardımcı olan kuruluşlardan başlayarak, toplumun her kesiminde kalite bilincinin
yerleşmesine destek vereceğiz.

Kalite Anlayışımız

Toplam Kalite Yönetimi, iç ve dış müşteri beklentilerinin ötesinde hizmet vermeyi amaçlayan, çalışanların bilgilendirilip,
yetkilendirilmesini ve takım çalışmalarıyla tüm süreçlerin sürekli iyileştirilmesini hedefleyen bir yönetim felsefesidir.
DHL Express, Toplam Kalite Yönetimi (TKY) anlayışıyla 1997 yılında Uluslararası Standard Organizasyonu (ISO) tarafından
ululararası standard olarak yayınlanan ve halen Avrupa Topluluğu ülkeleri ile birlikte birçok ülkede belgelendirme modeli
olarak uygulanmakta olan TS-EN-ISO 9001 standardını almaya hak kazanmıştır.
TS-EN-ISO 9001’in yanı sıra 07-08 Haziran 2006 tarihinde gerçekleştirilen TAPA (Teknolojik Varlıkların Korunması Birliği)
denetimi sonucunda YENİBOSNA Hizmet Merkezi yüksek güvenlik standartlarını ifade eden TAPA B sertifikasını % 86,18’lik
skor ile almıştır.
1-2 Mayıs 2007 tarihinde YUKARI DUDULLU Hizmet Merkezi en yüksek güvenlik standartlarını gösteren TAPA A
sertifikasını %93,8’lik skor ile, 24 - 25 Temmuz 2007 tarihinde OKMEYDANI Hizmet Merkezi en yüksek güvenlik
standartlarını gösteren TAPA A sertifikasını %96,71’lik skor ile, 26 Eylül 2007 tarihinde İZMİR Hizmet Merkezi %98,29’luk
skor ile o yıl içerisinde tüm EEMEA bölgesinde en yüksek skoru alarak alarak TAPA A sertifikası almaya hak kazanmıştır.
04 Ağustos 2008 tarihinde YENİBOSNA Hizmet Merkezi % 96,08’lik skor ile 2006 yılında alınan TAPA B sertifikasını
yenilemeye hak kazanmıştır.
Ayrıca, bilgi teknolojileri alanında uluslararası ilk ve tek standart olan ISO 20000 belgesini 25 Aralık 2007 tarihinde alarak,
ISO 20000 ’e Türkiye’de sahip olan iki şirketten biri konumuna gelmiştir. Sektöründeki öncülüğünü de böylece sürdüren DHL
Express, bu belgeyle bilgi teknolojileri alanında servis yönetim standardını en üst düzeyde sunduğunu tescillemiştir.
“Her şikayet bir armağandır.” felsefesiyle müşteri memnuniyetimizi arttırmak ve müşteri şikayetlerini etkin bir şekilde
yönetebildiğimizi belgelemek amacıyla SGS tarafından gerçekleştirilen denetim sonucu 18 Aralık 2008 tarihinde ISO
10002:2004 belgesini almaya hak kazanarak express taşımacılık sektöründe bir ilki gerçekleştirmiştir.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ

Gelecek Planlarımız
ISO 14001 Çevre ve OHSAS 18001 İş Güvenliği ve Sağlığı Yönetim Sistemleri
Çevreci çözümler üretmek günümüzde, özellikle de global şirketlerin en önemli sorumlulukları
arasında yer almaktadır. Bu nedenle DHL 2005 yılından bu yana “Go Green” projesini sürdürmektedir.
“Go Green” projesinin yanı sıra ISO 14001 Çevre ve OHSAS 18001 İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim
Sistemlerini şirketimize entegre etmek için çalışmalarımıza başlamış bulunmaktayız.

Müşteri Memnuniyeti Politikamız

DHL Express; müşteri talep ve şikayetlerini; müşteri odaklı bakış açısı ile, adil ve tarafsız olarak, yasal zorunluluklar ve
kanunlara aykırı olmayacak şekilde ele alır. Müşterilerimize, zamanında ve herhangi bir ücret alınmadan, kişisel bilgileri gizli
tutularak, açık ve net bilgiler sunulur. DHL şeffaflığı esas alarak, tüm erişim kanallarını açık şekilde müşterileri ile iletişim
kurar. Aynı memnuniyetsizliklerin tekrar yaşanmaması için özen gösterir.
Bunun için DHL Express;
En üst seviyede müşteri memnuniyeti ve bağlılığı sağlamak için tüm DHL çalışanlarının müşteri odaklı iş yapış şeklini
benimsemelerini sağlar.
Müşterilerimizin ilk tercihi olmak hedefinden yola çıkarak, müşterilerimizi dikkatli dinleyerek, aldığımız şikayet ve geri
bildirimleri müşteri memnuniyetine dönüştürmek için çalışır.
Müşteri geri bildirimleri sayesinde tespit ettiği gelişim alanlarının, sistematik bir metodoloji ile iyileştirilmesini ve
geliştirilmesini sağlar.
Müşteri Memnuniyeti sağlamanın temel koşulunun, çalışanların yaklaşımları, bilinç ve bilgi düzeyleri ile yakından ilişkili
olduğunu bilerek, tüm çalışanların bu sürece dahil olmasını sağlar.

ISO 10002:2004
Rekabetçi üstünlüğünü ve kaliteli hizmet anlayışını bir kez daha tescil ettiren DHL Express; “Müşterilerimizi Dinliyoruz”
vizyonu ile yola çıkarak müşterilerine ilk ulaştığı andan itibaren kendilerini özel hissedecekleri bir müşteri deneyimi
yaşatıyor.Bu kapsamda DHL Express, ilk 10 saniyede gelen çağrıları karşılama hedefi ile müşterilerinin DHL’e ulaşmak istediği
anda yanlarında olmak, müşterilerinin sesine hızlı bir şekilde ulaşmaya ve yine aynı hızla yardımcı olmaya çalışıyor.

DHL Express neden ISO 10002:2004 sertifikasını aldı?

Müşterilerimizi ve onların görüşlerini önemsediğimizi göstermek için...
Müşteri şikayetleri yönetim sistemimizin rakiplerle kıyaslandığında daha üst seviyelerde uygulandığını göstermek için...
Mükemmel bir müşteri ilişkileri yönetimi vitrini için...
Müşteri şikayetleri yönetimi konusunda çalışanların bilinç ve dikkatlerini geliştirmek için...
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ

Geri Bildirimleriniz bizim için önemli!

Şikayet, müşterilerimizin DHL Express veya verdiği hizmetler hakkındaki memnuniyetsizliklerini ifade etmeleridir.
Memnuniyetsizlik, DHL Express ve/veya hizmetleri, ürünleri, çalışan davranışları ile ilgili müşteri beklentilerini
karşılanamamasına dayalıdır.
DHL’in tüm çalışanları iletilen şikayetlerin hızlı çözümü için sorumludur ve bu şikayetleri; müşteri algısını ve memnuniyetini
arttırmak için bir fırsat olarak kullanacaktır.
Şikayetler, DHL organizasyonu içerisinde en kısa sürede hangi birim tarafından çözülebilecekse, o birim yetkililerince ele
alınacaktır.

Değerlendirme ve Çözüm Süreçleri

Müşterilerimizden gelen talep ve şikayetler, DHL organizasyonu içerisinde en hızlı sürede hangi birim tarafından
çözülebilecekse, o birim yetkililerince ele alınacaktır ve çözülmeye çalışılacaktır.
Müşterilerimiz gönderi takipleri için 7 gün 24 saat kesintisiz hizmet veren Müşteri Hizmetleri Departmanından bilgi
alabilmektedirler.
Müşterilerimiz tarafından iletilen ve araştırma gerektiren konular, uzman bir ekip tarafından ele alınmakta ve bu talepleri en
kısa sürede sonuçlandırmak adına dünyanın 230 ülkesi ile online bağlantıya geçilmektedir.
Müşterilerimize, taleplerinin çözümü aşamasında, sonuca ulaşana kadar, tek ve direkt bir kontak sağlanmakta, buna paralel
olarak araştırmaya dair her aşamada bilgi verilmektedir.
Müşterilerimizin konuların ele alınışı ile ilgili şikayetleri olduğunda ve/veya yaşanan diğer şikayetlerine dair talepleri
olduğunda, konuyla ilgilenen birimler bu şikayeti Müşteri Talepleri Birimine iletir. Müşterilerimiz de www.dhl.com.tr internet
sitemizde yeralan "Bize ulaşın" bölümünden veya gorusleriniz@dhl.com mail adresine mail göndererek Müşteri Talepleri
Departmanı’na ulaşabilir ve geri bildirimde bulunabilir.
Müşterilerimizden mesai saatleri içerisinde gelen tüm geri bildirimler aynı gün içerisinde, mesai saati dışında olan konular ise,
bir sonraki iş gününde kayıt altına alınır ve gerekli durumlarda araştırma başlatılır.
MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SÜRECİMİZ

Müşterilerimiz nasıl geri bildirimde bulunabilirler?

Türkiye’nin her yerinden 7/24, 444 00 40 numaralı telefon numarasında ulaşabilir; her türlü, görüş, istek, öneri ve
yorumlarınızı paylaşabilirsiniz.
Internet yoluyla iletişim için www.dhl.com.tr adresinden ”Bize ulaşın” kısmından veya aşağıdaki butona tıklayarak geri
bildirimde bulunabilirsiniz.

İletişim: DHL Express

Tüm yorum ve sorularınız için

E-mail yoluyla geri bildirimde bulunmak için gorusleriniz@dhl.com adresine e-mail gönderebilirsiniz.
Mektup veya fax yolu ile ulaşmak için;
Genel Müdürlük adresimiz:
Bağlar Mah.Yalçın Koreş Cad. No:20 34209 Yenibosna Bağcılar/ İSTANBUL
Müşteri Talepleri Faks numarası: 0212 478 14 03
Faturalarınız ile ilgili sorularınız için iletişim bilgilerimiz;
Tel: 0212 478 12 25 , Faks: 0212 478 14 40,
E-mail: finquery@dhl.com

Yasal Bilgiler
“Uluslararası Hava Taşıması - Eşya” ile ilgili olarak, Şirketimiz 12 Ekim 1929 tarihinde Varşova’da imzalanan Uluslararası Hava
Taşımasına ilişkin Bazı Kuralların Birleştirilmesi Hakkındaki Sözleşme" ve bu Sözleşmeyi değiştiren 28 Eylül 1955 tarihli Lahey
Protokolu ile 1975 tarihli 4 nolu Montreal Protokolü kuralları ve Hava Yük Senedi (AWB= Airway bill) ön ve arkasında yer alan
kayıtlar ile “Deyimler ve Şartlar” (“Terms & Conditions”) hükümleri uyarınca çalışmalarını sürdürmektedir. Çözümlenemeyen
ihtilaflarda İstanbul mahkemeleri yetkili olacaktır.

Deyim ve Şartlar
Yasal Bilgiler

Gizlilik - DHL Koşul ve Şartları