T.C.

SAKARYA ÜNİVERSİTESİ
FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ
MÜHENDİSLİK YÖNETİMİ

TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Hazırlayan
Yasin ÇAKIR
E215007060
TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ

Toplam kalite; her şeyi baştan doğru yapmayı başka bir deyişle üst yönetimden gelen güçlü
bir liderlik altında katılımcı yönetim ve takım çalışması uygulamalarını ifade etmektedir.
Toplam kalite, hatasız ürünler ya da bir şeyi mükemmel olarak üretmek anlamında
kullanılmakla birlikte sonuç perspektifinden bakacak olursak bu kavram müşteri tatminini
yaratacak ilgili olumlu iş sonuçlarını ifade etmektedir.
TKY müşteri ihtiyaçlarını karşılama ve aşma sürecidir. TKY müşterilere sunulan tüm
hizmetler ve ürünlerin kalitesini iyileştirmek amacıyla, süreçlere yönlendirilmiş faaliyetlerle,
klinik olan ve olmayan bütün sistemleri ve süreçleri içine almaktadır.
Toplam kalite yönetimi, bir örgütün kültüründe sürekli iyileşmeleri esas alan bir felsefedir.
Toplam Kalite Yönetiminin temel amaçları işletmenin Pazar payını, verimlilik, rekabet ve
karlılık düzeyini artırmaktır.
Diğer yönetim biçimlerinden farklı olarak toplam kalite yönetimi her çeşit organizasyon
yapısına uyarlanabilen ve de uyarlandıkları organizasyonu da mükemmele götüren bir
yönetim biçimi olarak görülmektedir. [1]
ORGANİZASYONLARDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN YARARLARI

1.Kar Artışı:
Firmaların günümüz pazar yapısında rekabet edebilirliği ve varlığını koruması için ön planda
müşteri tatmininin ve prosesleri iyileştirmek ve çalışanları maliyetleri kontrol edebilecek
yönde geliştirmeleri gereğini ortaya koymaktadır. Bu da maliyetleri düşürmek ve kontrol
altına almak vasıtasıyla kar artışı sağlamaktadır.
Ürünün kalitesinde artış demek; ürünün performansında, niteliklerinde, güvenilirliğinde,
uygunluğunda, dayanıklılığında, estetik özelliklerinde ve algılanan kalitesinde önemli
iyileşmelerin söz konusu olması demektir. Bu da talebi dolayısıyla pazar payını, satışları ve
karı artırmaktadır. Bir diğer unsur ürünün toplam üretim zamanıdır. Ürün ve proseslerin
sürekli iyileştirilmesi, gereksiz ve değeri olmayan faaliyetlerin elimine edilmesiyle toplam
üretim zamanı azaltılabilir. Bu da müşterinin ihtiyaçlarına hızlı cevap vermekle müşteri
tatminini artırıcı etki yaratır, satış ve karlar artar.

2.Etkinlik Artışı:
Toplam kalite uygulamalarıyla firma içi eğitimler verilir, stratejik planlamalar yapılır,
çalışanlar faaliyete dâhil edilir, sürekli değişen müşteri isteklerine cevap vermeye çalışılır,
işgücünün yetenekleri geliştirilir ve sonunda işletme kültürü değişime uğrar. Bu da toplam
kalite ile firmanın iç ve dış pazardaki daha etkin rekabet etmesini sağlar. Bu şekilde ortaya
çıkan etkinlik artışları; grup çalışması ve birimler arası işbirliği ile farklı çalışma gruplarının
güçlü ve etkin entegrasyonu sağlanır, ortak bir dilin kullanılması ve müşterilerin izlenmesiyle
iletişim artışı sağlanır. Toplam kalite ile insan kaynaklarından tam olarak yararlanılır ve bu
sayede kişisel gelişme ve ilerleme sağlanır, çalışanların iş tatmini artar ve istenmeyen işten
ayrılmalar azalır. Çalışan ve yöneticilerin arasındaki ilişkileri iyileştirerek daha etkin bir
birleşik yapının kurulması sağlanır. Organizasyonel öncelikler daha net belirlenerek örgütçe
daha etkin bir çalışma ortamı sağlanmış olur
3.Maliyetlerin Azalması:
Ürün kalitesinin gelişmesinin yol açtığı fire, yeniden çalışma, ikinci kaliteli ürün, gereksiz
stok, zaman kayıpları gibi tüm olumsuzlukların azalması, bir firmanın maliyet yapısını
kontrol altına almada yardımcı olabilmektedir. Toplam kalite yönetiminin uygulanmasıyla
satın alınan malzeme maliyetinde azalma, işçilik maliyetinde azalma, ortalama stok
seviyesinde azalma, ürünün toplam üretim zamanında azalma ve kalite maliyetinde azalmalar
meydana gelir.
4.Verimlilik Artışı:
Kalite çalışmaları verimlilik artışına sebep olur, herhangi bir süreçte yer alan kişi ihtiyacını
karşılayacak ürün ya da hizmeti, onun kalitesinde gelişme olduğu oranda isteyerek alır ve bu
düşünce bir üretim sürecinde ele alındığında o süreçteki kusurlu ürün sayısında bir düşüş
görülecek ve kusurlu ürün maliyeti azalacaktır. Genel olarak bu düşüncedeki varsayım,
insanlar daha iyisini yapmak ister ve yaptıkça motive olurlar şeklindedir. Bunun
sağlanabilmesi için çalışanların yeterli düzeyde eğitimli olması gerekmektedir. Toplam kalite
sayesinde donanımlı çalışanların hata yapması önlenmekte ve verimlilik artmaktadır. Hata
yapılmadan önüne geçmek, hatalı ürünü düzeltmenin maliyetinden kaçınmanın tek yoludur
bu da toplam kalite anlayışı ile mümkündür.
5.Çalışma Hayatının Kalitesinin Artması ve Çalışanların Morallerinin Yükselmesi:
Toplam kalite ile iş güvencesi ile her zaman olduğundan daha çok ilgilenilmektedir. Kalite
iyileştirmeler sonucunda müşteri memnuniyeti, yeni müşterilerin firmaya kazandırılması
işletme girdileri ve istihdam üzerinde olumlu etkileri vardır. Düşük moral, verimliliği
doğrudan doğruya etkilemektedir. Çalışanların moralinin yüksek tutulması, iletişim
kanallarının daima açık tutulması, verimlilik ve çalışanın işyerine bağlılığında çok önemli
unsurlardır. Çalışanlar ekonomik durgunluklarda bile maddi olmasa da takdir edilerek motive
edilebilirler. Bu sayede devamsızlık ve işten ayrılmalar azalmakta, güven ve moral
artmaktadır.
6.Rekabet Gücü ve Pazar Payı Artışı:
Rekabet yoğun endüstrilerde devamlı başarı için yine tek çare toplam kalite yönetimidir.
Rekabet aracı olarak “yüksek düzeyde ürün kalitesi” son yirmi yılda “düşük fiyat’ın yerini
almıştır. Global pazarda yüksek kalitede ürünler arz edemeyen firmalar Pazardan çekilmek
zorunda kalmışlardır. Toplam kalite uygulayan firmalar hatasız üretim konusuna
yoğunlaşarak rekabet konumlarını hem yakın gelecekte, hem de uzun dönemde
geliştireceklerdir. İyileştirilmiş ürün ve hizmetlerin pazarlanması, müşteri tatmini sağlar ve
dolayısıyla satışlar ve karlar artar. Sonuç olarak firmanın pazar payı artar ve rekabet
pozisyonu yükselir. Ayrıca bir firmanın pazar payının artmasıyla deneyimi de artmaktadır.
Bu da işlem birim maliyetine düşüşe yol açmaktadır.
7.Kültür Değişimi:
Toplam kalite yönetimi organizasyondaki herkesin sürekli iyileştirme yoluyla hataları ortadan
kaldırmaya yönelik çalıştığı, bütün çalışanların “değer katılmış iş” düşüncesini uygulamaya
geçirdiği bir sistemdir. Değer katılmış iş; firmanın sunduğu, müşterilerin de satın almak
istedikleri her şeydir. Değer yaratmak üzerine kurulan firma kültürünü yaratmak çalışanların
eğitilmesiyle, iletişimle ve ortak felsefenin benimsenmesiyle mümkündür. Eğitim toplam
kalitede hiç bitmeyen bir süreçtir çünkü toplam kalite anlayışı insanı ön planda tutan ve
insana yatırım yapılmasını öngören bir anlayıştır. Toplam kalite ile organizasyonel öğrenme
arasında çok sıkı bir ilişki mevcuttur. Organizasyonel öğrenme, organizasyonun kendisini
yeniden yaratması olarak tanımlanır ve günlük işlerdeki küçük farklara göre davranmaktan
organizasyonun amaçlarını yeniden tanımlamaya kadar uzanan geniş bir alana yayılmaktadır.
7.Çevresel Kalite Anlayışı:
Kalitenin değer yaratmak için gerekli olduğuna değinmiştik, çevrede korunması gereken
değerlerden biridir. Bir ürün, proses ya da hizmet çevreye zararlı olmamalıdır. Firmanın en
önemli zorunluluklarından biri de yeni ürün ve proseslerin dizayn edilmesinde, çevresel
kalitenin korunmasında dikkatli olmasıdır. Firmalar zararlı atıkların, havaya, suya, toprağa
karışmasını önlemek için çaba göstermelidirler. Toplam kalite yönetimi çevresel kalite
anlayışının başlamasına öncülük etmekte ve çevresel kalitenin sağlanması için yeni bir
yaklaşım getirmektedir. Çevre hem toplum hem de tüm insanlık için hem önemli hem de
korunması gereken bir değerdir. Bu değerin korunmasına toplam kalite büyük katkıda
bulunacaktır.
7.Dış Müşteri Tatmini:
Çevresel kalite anlayışı ve müşteri tatminin gibi topluma kazandırdığı sonuçlar da toplam
kalitenin toplumsal getirileri arasında yer alır. Zaten toplam kalitenin temel amacı müşteri
tatmininin sağlamaktır. Müşterinin firma için önemi tartışılmaz bir konudur; müşteri olmadan
ne kazanç, ne pazar payı, ne de yatırımların geri dönüşü ve ne de kardan bahsetmek
mümkündür. Toplam kalite bunun için vardır. Yeni müşteri kazanmanın maliyeti, eski
müşteriyi firmaya bağlı tutmaktan 4-5 kat daha maliyetli olduğu bilinen bir gerçektir.
Müşterilerin memnun edilmesi ve elde tutulması, daha çok müşteri kazanılması, müşterilerin
değişen veya yeni ihtiyaçlarına uygun ürünlerin dizayn edilmesi, şikâyetlere cevap vermek ve
garanti isteklerini işleme koymak gibi müşteri tatminsizliğinden kaynaklanan maliyetlerin
azaltılması yine toplam kalite ile mümkün olur. Çoğu durumda firma ile tüketiciler arasında
bulunan sigorta acenteleri, satıcılar, distribütörler v.b. de müşteri olarak kabul edilir ve
toplam kalite ile müşteri tatminini sağlamada bu uzun kalite zincirine önem verilmesi
sağlanır.
7.Ürün Hizmet Kalitesini Artması:
Toplam kalite üretim proseslerinin iyileştirilmesini hedef alarak hataların ortaya çıkarılması
ve yok edilmesini sağlamaktadır. Bu sayede sağlanacak avantajlar; müşterilere daha kısa
zamanda ulaşarak tam zamanında hizmet verilmesi ve satış sonrasında da mükemmel
hizmetlerin sunulmasıyla müşteri hizmetlerinin iyileştirilmesi; imalatta proseslerin
müşterilerin ürünlerden bekledikleri özellikleri sağlayabilecek hale getirilmesi ve
tedarikçilerle birlikte çalışarak, yüksek kaliteli ürün ve hizmetlerin en düşük maliyetle ve en
hızlı şekilde üretilmesi olarak özetlenebilir. [1]
8.Kamu Sektöründe TKY Uygulamaları: 
TKY’nin kamu sektöründe uygulanmasının en önemli etkisi, şüphesiz sunulan mal veya
hizmet kalitesinin ve verimliliğin artması ile maliyetlerin düşmesidir. Diğer olumlu etkiler
ise, artan kalite ile birlikte müşteri memnuniyetinin artması, sunulan hizmet miktarının
artması, hizmet harcamalarının azalması ve maliyetlerin düşmesidir. Ayrıca takım çalışması,
iletişimin gelişmesi ve sorun çözme yeteneğinin gelişmesi de çalışanların  motivasyonunun
artmasını sağlamaktadır. [2]
 
Kaliteli Kamu İle Birlikte;
 
 Kamuda başlatılacak TKY çalışmaları ile birlikte kamuda kalite bilinci
oluşmaya başlamıştır. Kalite bilinci arttıkça daha iyiye ve daha doğruya
yöneliş artmıştır.
 Kamunun sunduğu hizmetlerde etkinlik ve verimliliğin artırılması çalışmaları
daha hızlı ve bilinçli bir şekilde yapılmaya başlanmıştır.
 Kaliteli hizmet veren ve takdir edilen çalışanların iş doyumu artmıştır.
 Daha kaliteli hizmet gören vatandaşın devlete olan bağlılığı artmıştır.
 Kalitesizlikten  kaynaklanan israf önlenmiş ve bunların daha verimli alanlara
yönlendirilmesi sağlanmıştır.
 Oto kontrolün önemi artmış, kişiler kendilerini ve yaptıkları işleri sorgulamaya
başlamışlardır. “İşi, en  iyi yapan bilir” prensibi önem kazanmış ve sorunlar
daha ortaya çıkmadan giderilmeye başlanmıştır.
 Çalışanların karar mekanizmalarına katılımı ve grup çalışmaları ile kurumların
hizmet kalitesi daha da artmaya başlamıştır.

Kamuda diğer bir örnek Muhafız Alayı’nda uygulanmakta olan TKY sistemi; tavan-taban
iletişimine önem veren, iç ve dış müşterinin tatminini öngören, otokontrol ve geri besleme
anlayışıyla veri tabanı mantığına dayanan, vizyonu olan, rekabetçi yönetim anlayışında
hareket eden, yetki ve sorumluluğa dayalı yönetim anlayışını benimseyerek, kalite ve
kalitenin sürekli geliştirilmesi anlayışını benimsemiştir. Bütün bunların sonucu  olarak insan
kalitesini ön planda tutarak, kalitenin ön plana çıktığı çağdaş bir yönetim anlayışı ile
arttırılmasını sağlamıştır.

Eğitim alanında değerlendirme yapacak olursak TKY, eğitim sisteminde öğrenci ve

öğretmenleri okulun iç müşterileri olarak görmesini sağlar. Taylorist modele dayanan okullar,
öğrencilerin sınırlı beklenti ve düşüncelere uyum sağlamalarını amaçlar. Okulların otoriter
yönetim ve öğretim anlayışı öğrencilerin korkularını kökleştirmektedir. Ancak TKY
anlayışını benimseyen okullarda öğretmenler ve öğrenciler birlikte; işbirliği ve birbirine
güven duymayı öğrenir. Kaliteli okullar öğrencileri, öğretmenleri ve yöneticileri lider olmaya
hazırlar. [2]
TKY anlayışını benimseyen kalite okullarında güvenilir ve destekçi bir ortam oluşturulur.
Kalite okullarında okulun tüm üyeleri sürekli gelişmeye odaklanır ve yeteneklerini nasıl
kullanabileceklerini öğrenirler. Öğrenciler, öğretmenler ve yöneticiler hayat boyunca öğrenci
olma yolunda kendilerini yönetir duruma gelirler. Kalite okullarında öğrenci ve öğretmenlere
ait nitelikler korunur ve geliştirilir, öğretim sürecinin kalitesinin arttırılması için işbirliği
yapılır. Okul yönetimi stratejileri öğrenci,  öğretmen ve çevrenin beklentileri doğrultusunda
belirler. Okullar kendi misyon, hedef ve planlarına sahiptir.
Başka bir kamu kurumu olan Maliye Bakanlığı’nda vergi işleri bölümünde TKY’nin
uygulanması ile topluma ve ülke ekonomisine sağlayacağı faydalar daha belirgin olarak
gözlenmektedir. Bu uygulama ile vergi hizmetlerinde kalite artmıştır. Hizmet kalitesinin
artması ile birlikte vergi toplama maliyetleri (yönetim ve uyum maliyetleri) azalır. Hizmet
kalitesinin yükselmesinin yönetim maliyetleri üzerindeki azaltıcı etkisinin nedeni, hataların
ayıklanması ile hata yapmamaktan kaynaklanan kazanımlar iken, uyum maliyetleri
üzerindeki etkisi ise, hizmet sunumu için harcanan zaman tasarruflarından
kaynaklanmaktadır. [2]
Vergi toplama maliyetlerinin azalması ile vergi hizmet birimlerindeki verimlilik artar. Çünkü
yönetim maliyetlerindeki azalmalar verimliliğin artmasını sağlar. Bu durum hizmet hacmini
de genişletir.
Hizmetin kalitesinin ve hacminin artması  mükellef memnuniyetinin ve bu yolla vergi
bilincinin oluşmasını sağlar. Mükellefin devlete ve vergi dairelerine olan güveni artar,
tepkiler azalır, vergi gelirlerinde reel anlamda artış sağlar. Vergi gelirlerinin artması ise
yatırımları arttırır ve topluma daha fazla hizmet sunulmasına imkan verir. Son aşamada ise,
vergi gelirlerinin optimal şekilde toplumsal faydayı maksimize edecek kamusal hizmetlerde
kullanılması ise devletin  en temel amacı olan toplumsal refahın yükselmesi hedefine ulaşılır.

Organizasyonlar müşterilerinin isteklerini karşılayabildikleri sürece ayakta durabilirler.

Burada müşteri hizmet sunulan her kesim olarak anlaşılabilir. Müşteri taleplerine cevap
verebilmek, toplumun değişik ihtiyaçlarını kaliteli bir üretimle en uygun ve en kısa zamanda
karşılayabilmektir. Kalite anlayışını işletmenin bütün birimleri ve iş görenlerine yayarak
toplam kalite anlayışını gerçekleştirmek mümkün olacaktır. Bunun için de işletme kendi
açısından kaliteli üretimin ne kadar önemli olduğunu bilecek ve uygulayacaktır. Bunu çevre
örgütlere ve topluma da yansıtacaktır. İleride gerekirse kalite ile ilgili felsefesini geliştirecek
politikalar belirleyecek ve üretimin düzenli bir biçimde sürmesini ve kontrolünü yapmaya
devam edecektir. 
TKY’nin hem özel sektör hem de kamudaki uygulamalarına dair ortaya çıkan sonuçlar
göstermektedir ki artan kalite anlayışı, maliyetlerin düşmesi ve hizmet kalitesinin artmasıyla
birlikte kurumların istihdam sayılarında artışlar sağlanmaktadır. Bunun sonucu olarak
toplumun refah seviyesinde ve motivasyonunda olumlu sonuçlar doğurmuştur. Kurumların
kalkınması ile birlikte ülke açısından dış müşteri taleplerini karşılaması ve ihracat oranlarını
artırarak ülke ekonomisine fayda sağlaması beklenmektedir.
KAYNAKÇA
[1] Ertosun, M. S. (2009). Endüstiriyel Pazarlarda Toplam Kalite Yönetimi Sistemine Sahip
İşletmelerin Sisteme Maliyet Açısından Bakış (Doctoral dissertation, Marmara Universitesi (Turkey)).

[2] https://www.mevzuatdergisi.com/2002/07a/02.htm