Süreç Performans Ölçümü

Doç. Dr. Esra Tekez

Ölçmenin Amacı

 Ölçme, somut verilere dayalı öğrenme

faaliyetidir.

 Bu sebeple,
 faaliyetlerin planlanması ve
 kararların verilmesi için

Zorunluluktur.

2/28
 Ölçmenin Amacı
 Yapılan ölçümler sonucunda herhangi bir faaliyete
geçilmemesi durumunda;
Ölçmenin bir anlamı yoktur

Bunun tersi olarak da

 Alınan kararların ya da planlanan iyileştirmelerin

bir ölçme sonucuna dayandırılması beklenir.

3/28
 Ölçmenin Olmaması

 Yanlış kararların alınmasına neden olabilir

 Sistematik gelişmeyi engeller

4/28
 Süreçlerin yeniden tasarlanması ve iyileştirilmesi
için;

performans ölçümlerinin yapılması temel bir gereksinimdir.

 Bunun sağlanması ise öncelikle nelerin ölçüleceğinin

anlaşılması ile mümkündür.

 Pek çok şirkette neyin nasıl ölçüleceği hala

tartışılan bir konudur.

5/28
 Süreç Performans Ölçümleri
 Süreç performansları, organizasyonel ve bireysel
performans arasında köprü işlevi görmektedir.

 Şirket seviyesinde belirlenen hedefler

bölümlerden bağımsız ve fonksiyonlar arasıdır.

 Şirket hedeflerinin hayata geçirilmesini

sağlayacak olan çalışanlar ise genellikle fonksiyon
bazlı konumlandırılmışlardır.

6/28
 Şirket hedeflerinin

 önce süreçlere
 daha sonra ilgili fonksiyonlara ve o
fonksiyonlardaki bireylere indirilmesi;

kurumda etkin bir performans yönetimi için

doğru bir yaklaşım olacaktır

7/28
 Bu yaklaşım aynı zamanda
 Organizasyon
 Süreç
 Birey

düzeyinde performans izlemede üç seviye ortaya

çıkmaktadır.

 Sonuç olarak;
 Süreçlerin performansının izlenmesi,

organizasyonel seviyedeki performansın izlenmesi ve

bireylere yayılımında görünmeyen ilişkilerin
atlanmasını engeller. /
8 28
 Göstergeler
Süreçlerin performanslarını ölçmek için tanımlanan
göstergeler;

 müşterinin sesini (elde edilen çıktılardan müşterinin

ne ölçüde memnun olduğu) ve
 sürecin sesini (bu sonuçlara ulaşmak için ne ölçüde
kaynak (iş gücü, zaman, maliyet vb.) kullanıldığı

kapsamalıdır.

9/28
 Süreçlerin performansının takibinde
yaygın olarak kullanılan gösterge tipleri
şöyle gruplanabilir:

 Etkililik göstergeleri
 Verimlilik göstergeleri
 Uyarlanabilirlik göstergeleri

10/28
 Etkililik Göstergeleri (1/8)

 Çıktıların müşterilerin beklentilerini ve

ihtiyaçlarını ne ölçüde karşıladığını
gösterir.

 Bu özellikleri ile müşterinin sesi

kavramıyla örtüşmektedirler.

11/28
 Etkililik Göstergeleri (2/8)
 Müşteri ihtiyaç ve beklentileri doğrudan
ürünler ve/veya hizmetler ile ilgilidir:

 Ürünün görünüşü,
 Doğru zamanda teslim edilmesi
 Fiyatının aynı kalitedeki başka bir ürüne kıyasla
düşük olması
 Kalitenin değişmemesi / sürekliliği
 Müşterinin istediği ürünü istediği an
bulabilmesi……..gibi göstegelerdir.
12/28
 Etkililik Göstergeleri (3/8)

 Etkililik göstergeleri 3 adımda hayata

geçirilir.
 Müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin ne
olduğunun belirlenmesi
 Bu ihtiyaç ve beklentilerin ölçülebilir
terimlerle ifade edilmesi
 Ölçüm verilerinin toplanması ve kullanılması
şeklinin tanımlanmasıdır.

13/28
 Etkililik Göstergeleri (4/8)
Müşteri ihtiyaç ve beklentilerini yansıtan bu
ifadelerin,
 şirketin ve ilgili sürecin faaliyetleri dikkate
alınarak ölçülebilir terimlerle ifadesi nasıl
yapılabilir?

 Müşteri ne istiyor?
 Biz bunu ne yaparsak sağlayabiliriz?
 Bu konudaki performansımızı nasıl izleyebiliriz?

Gibi sorular sorulmalıdır.

14/28
 Etkililik Göstergeleri (5/8)
Örneğin;

 müşteri hatasız ürün almak istiyorsa;

bununla ilgili performans

 hatalı ürün yüzdesi ya da sayısı ile

ölçülebilir.

15/28
 Etkililik Göstergeleri (6/8)

 Üzerinde çalışılan herhangi bir süreç için; dış

müşteri beklentileri
ihmal edilmemelidir.

16/28
 Etkililik Göstergeleri (7/8)
Göstergelere ilişkin sonuçların müşteri ihtiyaç ve
beklentilerini ne oranda karşıladığı, aşağıdaki kaynaklardan
gelen veriler yardımıyla analiz edilebilinir:

 Müşteri tarafından doldurulan ve tedarikçiye

gönderilen değerlendirmeler
 Müşteri geri bildirimleri (memnuniyet/şikayet)
 Tetkikler ve/veya anketler
 Odak grupları
 Müşterilerle yapılan bire-bir görüşmeler
 Pazar araştırmaları
17/28
 Etkililik Göstergeleri (8/8)
 Etkililik göstergelerinin yayılımı;
bütün çalışanların yaptıkları işlerin,
dış müşteri üzerindeki etkisini anlamalarına yardımcı
olur.

 Örneğin depodaki bir çalışanın;

hızlı ve doğru verinin müşteriye zamanında yapılan
sevkiyatı nasıl etkilediğini bilmesi
kurumum gelişmesinde çok önemli bir aşamadır.

 Küçük halkalar aslında zincirin önemli bir parçasıdır.

18/28
 Verimlilik Göstergeleri (1/3)

 Planlanan sonuçları elde ederken

kaynakların ne derece kullanıldığı
gösterir.

 Başka bir deyişle, müşteri ihtiyaç ve

beklentilerini karşılarken sürecin ne
denli üretken olduğunu anlamamızı sağlar
(Sürecin Sesi).

19/28
Verimlilik Göstergeleri (2/3)

 Çevrim süresi
 Bekleme süresi
 Birim zamanda üretilen ürün
 Kullanılan iş gücü

gibi göstergeler tipik verimlilik

göstergelerindendir.

20/28
Verimlilik Göstergeleri (3/3)
 Dış müşteri için verimlilik de önemlidir.

 Kurumların süreçlerinde verimliliği arttırma

için yaptığı çabalar, maliyetlerin
azaltılmasıyla sağlanan tasarrufun dış
müşteriye yansıtılmasına yardımcı olur: Ürün
fiyatında azalma

 Bu da önemli bir rekabet avantajı sağlar.

21/28
 Uyarlanabilirlik Göstergeleri
(1/7)
 Gelecekteki müşteri beklentilerinin
değişmesinin,

bugünün bireysel ve özel ihtiyaçları ile

gelecekteki gereksinimlerin ele alınması
yönünde

Sürecin ne denli esnek olduğunu gösterir.

22/28
 Uyarlanabilirlik Göstergeleri
(2/7)

 Günümüzde iyi ürün ya da hizmet sunmak,

birçok müşteri tarafından artık
“yeteri kadar iyi” olarak algılanmamaktadır.

 Bunun için işletmelerin pek çoğu,

müşterilerin şimdiki değil,
gelecekteki ihtiyaç ve beklentilerini karşılama
çabası içindedir.

23/28
 Uyarlanabilirlik Göstergeleri
(3/7)

 Müşterilerin gelecek ihtiyaç ve

beklentilerine odaklanma,
süreçlerde yeni şartlara uyarlanabilme
esnekliği ile ilgilidir.
Bu esnekliğin olması gerektiği düşünülen
süreçlerde uyarlanabilirlik göstergeleri
tanımlanmalıdır.

24/28
 Uyarlanabilirlik Göstergeleri
(4/7)

 Bu göstergelerin izlenmesindeki amaç;

sadece ortalama müşteri beklentisini
karşılamak değil,
bununla beraber
süreçlerde özel tasarımlar yaparak bireysel
ihtiyaç ve beklentileri yerine
getirebilmek içindir.

25/28
 Uyarlanabilirlik Göstergeleri
(5/7)
Bu göstergeleri oluşturmak için yapılabilecekler şu şekildedir
(Akçal Aras, 2005):

 Temel ihtiyaçların karşılanmasından beklentilerin

aşılmasına geçilmesi
 Sürekli değişen müşteri beklentilerinin izlenmesi
 Rekabetle başa çıkmak için sürecin sürekli olarak
geliştirilmesi
 Özel bir müşteri ihtiyacının karşılanması için
standartların dışında bir faaliyet gerçekleştirebilme
esnekliğine sahip olunması.

26/28
 Uyarlanabilirlik Göstergeleri
(6/7)

 Etkililik, verimlilik ve uyarlanabilirlik

göstergeleri arasında ölçülmesi en zor
olanı, uyarlanabilirlik göstergeleridir.

27/28
 Uyarlanabilirlik Göstergeleri
(7/7)

 Sürecin uyarlanabilirliliğini ölçmek için

yollar şöyledir (Akçal Aras, 2005):

 Standart prosedürlerle kıyaslanarak, özel bir

müşteri isteğinin karşılanması için kullanılan
ortalama zaman
 Geri çevrilen özel isteklerin yüzdesi
 Özel isteklerin artış oranı

28/28
Referanslar

 Akçal Aras A. (2005), Sürdürülebilir Süreç

Yönetimi, KalDer, İstanbul.

29/28