SÜREÇ YÖNETİM

SİSTEMİ
▪ Süreç, belirli girdileri ve çıktıları olan, belirli bir fonksiyonu yerine getirmeyi
amaçlayan ve ölçülebilir değerler yaratan faaliyetler dizisidir. Günümüzde rekabet, artık
rakip firmalar arasında değil, ilgili süreçler arasında yaşanmaktadır. Başka bir deyişle,
süreçlerin doğru şekilde planlanması, süreç sonunda ortaya çıkan ürünün veya hizmetin
ilk seferde ve sürekli olarak arzu edilen kalite standartlarında olmasının sağlanması,
rekabet edebilirlik için kaçınılmaz bir gereklilik haline gelmiştir. Bu ise, işletmelerin
hedeflerine ulaşmasında süreçlerin önemli araçlar olduğunun göstergesidir. İyi bir süreç
yönetim sistemi oluşturmanın ilk aşaması, süreçlerin belirlenmesi ve süreç adımlarının
tanımlanmasıdır. Süreç adımları belirlendikten sonra bu adımların nasıl yönetilmesi
gerektiğine karar verilmelidir. Süreçler, belirlenen hedeflere ve amaçlara ulaşılmasını
sağladığı ölçüde başarılı kabul edilirler. Bu başarının değerlendirilebilmesini ve sürecin
etkin şekilde yönetilmesini sağlamak için süreçlerin mutlaka uygun yöntemlerle ve
zamanlarda sistematik olarak ölçülmesi gerekmektedir. Bu da, her sürecin veya alt
fonksiyonlarının tüm süreç adımları boyunca ölçülmesi anlamına gelmektedir.
Ölçülemeyen süreçler başarılı şekilde yönetilemezler. Ölçüm sonuçlarından elde edilen
veriler sürecin yönetim performansına dair fikirler verirler. Örneğin, bir sürecin
performans sonuçları ile önceden belirlenen süreç hedefleri arasında olumsuz farklar
varsa, başka bir deyişle sonuç değerler hedef değerlerin altında kalmışsa, zaman
kaybetmeden bu farka neden olan olumsuzlukların tespiti ve ilgili süreç adımlarına
müdahale edilmesi gerekecektir.
▪ Süreçlerin kontrol altında tutulabilmesi için
gerekli yöntemlerin belirlenmesi ve uygulanması
önemlidir. Süreç yönetimi kapsamında
sorumluluk alan tüm yöneticilerin ve
çalışanların aynı amaç çerçevesinde ve duygu
birliği içinde çalışması, süreçlerin bütünlüğünü
sağlayacaktır. Çok iyi bilinmelidir ki, bir sürecin
çıktısı diğer bir sürecin başlangıcını ya da
girdisini oluşturmaktadır. Sürecin başında yapılan
hatalar, sürecin performansını ve çıktılarını
olumsuz şekilde etkileyecektir. Bu olumsuzluk,
işletmelerin ayakta kalmasının en temel şartı olan
müşteri memnuniyetine ve işletmelerin rekabet
edebilirlik ve sürdürülebilirlikle ilgili
performanslarına da yansıyacaktır. Süreç ve
sürecin yönetimi açısından aşağıdaki soruların
mutlaka sorulması ve yanıtlarının bulunması
gerekir.
▪ • Sürecin temel bileşenleri nelerdir?
▪ • Sürecin amaçları ve hedefleri nelerdir?
▪ • Sürecin fonksiyonları nelerdir?
▪ • Sürecin girdileri ve çıktıları nelerdir?
▪ • Sürecin alt ve kritik özellikteki adımları nelerdir?
▪ • Sürecin kritik adımları ölçülebilmekte midir?
▪ • Süreçler birbirlerini nasıl etkilemektedir?
▪ SÜREÇ KAVRAMI VE ÖZELLİKLERİ
▪ Süreç; insan, makine, malzeme, para, bilgi ve zaman gibi kaynakları
kullanarak değer yaratan, iç veya dış müşteri beklentilerini karşılayan
ve işletmelerde verimliliği arttıran çıktıların üretilmesini sağlayan
işlemler dizisidir. Türk Dil Kurumu, süreci, “aralarında birlik olan veya
belli bir düzen veya zaman içinde tekrarlanan, ilerleyen, gelişen olay
ve hareketler dizisi” olarak tarif etmektedir. Süreçler, girdileri
müşteriler için fayda sağlayacak çıktılara dönüştüren faaliyetler
bütünüdür. Süreçler, işletmelerdeki belirli bir fonksiyon dâhilinde
gerçekleşebileceği gibi farklı fonksiyonları içerecek şekilde de
oluşuyor olabilir. Fonksiyonlar dikey, süreçler ise yatay özelliktedir.
Örneğin, bir işletmedeki hammadde teminiyle ilgili bir süreç, satın
alma ve tedarikçi ilişkileri fonksiyonlarıyla ilişkili olduğu kadar
bütçeleme ve planlama fonksiyonlarıyla da ilişkili olabilir.
Süreç yaklaşımı, kalite yönetim sistemlerindeki
temel ilkeler arasında yer almaktadır ve
hedeflenen sonuçlara daha etkin ve verimli
şekilde ulaşılmasını sağlar; kaynakların
sürdürülebilir kullanımı için de önemlidir. Süreç
yönetiminin amacı; süreçlerin ve süreç
performans kriterlerinin belirlenmesi,
süreçlerin sınıflandırılması, süreç haritalarının
oluşturulması, süreç hiyerarşisinin kurulması ve
süreç iyileştirmelerinin yapılması gibi işlemleri
etkin, verimli ve katma değer sağlayacak şekilde
yönetebilmektir.
▪ Süreç yaklaşımının veya süreç odaklı bir yönetim anlayışının benimsenmesi ile
işletmenin önceliklerine sistematik bir yaklaşım getirilmiş olur. Süreç odaklı yönetim
anlayışı, birimler ve diğer süreçler arasındaki ilişkileri geliştirerek karar verme
aşamalarında yaşanan zorlukların daha kolay aşılmasını sağlar. Süreçler, mevcut
kaynakların daha etkin kullanımını sağlayarak hem müşterilere hem de çevreye karşı
sorumlukların yerine getirilmesine yardımcı olur. Süreç Özellikleri Süreçlerin bazı temel
özellikleri bulunmaktadır. Bu özellikler, bir işletmedeki hangi işlerin veya işlemlerin süreç
olarak tanımlanması gerektiği konusunda yaşanan bazı belirsizliklerin giderilmesinde ve
süreçlerin belirlenebilmesinde önemli ölçütlerdir. Bu kapsamda bir sürecin
▪ ; • Tanımlanabilir,
▪ • Ölçülebilir,
▪ • Tekrarlanabilir
▪ , • Tutarlı,
▪ • Kontrol edilebilir,
▪ • Katma değer yaratır, olması gerekmektedir.
▪ Tanımlanabilirlik Bir sürecin tanımlanabilmesi için sürecin başlangıç noktasının, bitiş
noktasının, girdilerinin, çıktılarının, adımlarının, sorumlularının, karar noktalarının ve diğer
süreçlerle olan etkileşimlerinin belirlenmesi gerekmektedir. Bunlar belirlenmeden süreç
tanımlanmış sayılmaz, kontrol edilemez ve ölçülemez. Bu kapsamda aşağıdaki süreç
bileşenlerinin tanımlanması, belirlenmesi önemlidir:
▪ • Tedarikçiler
▪ •Girdiler,
▪ • Çıktılar (ürün/hizmet)
▪ ,• Müşteriler (hizmet alanlar),
▪ • Müşteri ihtiyaç ve beklentileri (hizmet alanların ve çalışanların istekleri),
▪ • Sürecin performansının ölçümü (sürecin sesi),
▪ • Süreci oluşturan faaliyetler
▪ Süreç bileşenleri ve süreç yönetiminin “süreçlerin tanımlanması aşaması” hakkındaki
daha detaylı bilgiler bu ünitenin ilerleyen bölümlerinde anlatılmaktadır.
 Ölçülebilirlik
▪ Süreç adımlarının ve süreçlerin sonunda elde edilen
sonuçların ölçülebilir olması gerekmektedir. Bu ölçümlerde
izlenebilir performans göstergelerinin belirlenmesi
önemlidir. Ölçülebilirlik, sürecin mevcut durumunun ve
iyileştirme olanaklarının saptanmasında ve süreç
performansının belirlenmesinde kullanılacak verilerin
tanımlanmasında önem taşımaktadır. Süreç ölçümleri,
sürecin kendi performansının ölçülmesini sağlayan iç süreç
ölçümleri ve süreç çıktılarının performansının ölçülmesini
sağlayan dış süreç ölçümleri olarak aşamalı şekilde
gerçekleştirilebilir. Süreçler; maliyet, zaman, etkinlik ve
verimlilik açılarından ölçülebilirler
 Tekrarlanabilirlik
▪ Tekrarlanabilirlik, süreç girdilerinin süreç adımlarına
uygun olarak işlenmesi sonucunda oluşan çıktıların,
müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini devamlı karşılayabilme
özelliğidir. Süreçler, yinelenen faaliyetler dizileridir. Söz
konusu faaliyetlerin sürekli ve tutarlı bir şekilde
tekrarlanabilmesi gereklidir.
 Tutarlılık
▪ Tutarlılık, süreçlerin kontrol altında tutulması yolu ile süreç
sırasında oluşabilecek sapmaların alt ve üst süreç sınırları
içerisinde kalmasının sağlanmasıdır. Bu alt ve üst sınırlar,
süreç sırasında oluşan adımların ve süreç sonrasında elde
edilen çıktıların, daha önceden belirlenen kalite
standartlarına, başka bir deyişle hedeflere uygun olmasını
sağlar. Alt ve üst sınırlar ürünün/hizmetin kabul edilebilirlik
sınırlarıdır. Tutarlı bir süreç sonrasında elde edilen çıktılar
arzu edilen standartlarda olur.
 Kontrol Edilebilirlik
▪ Süreçler kontrol edilebilir olmalıdır. Süreç sorumluları,
süreçleri sistematik olarak uygun yöntemlerle kontrol etmeli
ve sürecin performansı hakkında her zaman bilgi sahibi
olabilmelidir. Süreçlerin kontrolü sırasında tespit edilen
uygunsuzluklar, gerektiğinde düzeltici faaliyetler ile
giderilmelidir.
▪ Katma Değer
▪ Yaratma Katma değer yaratma, çıktının kalitesinin çıktıyı
kullanan iç ve dış müşterilerin tatmini üzerinde olumlu etki
yaratabilme özelliğidir. Ürün üzerinde doğrudan etkisi
olmayan faaliyetler, katma değer yaratmayan faaliyetlerdir.
Gereksiz beklemeler ve taşımalar katma değer yaratmayan
durumlara örnek olarak verilebilir.
▪ Süreç Bileşenleri ve Temel Kavramlar
▪ Süreç yaklaşımının anlaşılması ve süreçlerin tanımlanması
için temel süreç bileşenlerinin ve ilgili kavramların
bilinmesi gerekmektedir. Bir sürecin temel bileşenleri;
girdiler, kontrol, kaynaklar, çıktılar, tedarikçiler ve
müşterilerdir. Bununla birlikte, bir sürecin adı, numarası,
süreç sahibi, alt ve üst süreçleri, süreç faaliyetleri (adımları),
performans hedefleri ve göstergeleri, performans izleme
yöntemleri de süreç bileşeni olarak
değerlendirilebilmektedir. Aşağıda, temel süreç bileşenleri
ve bazı genel kavramlar açıklanmaktadır: