SÜREÇLER

SÜREÇ YAKLAŞIMI
SÜREÇ YÖNETİMİ

1
 SÜREÇLER

“İnsan, makine, malzeme, para, bilgi, zaman

gibi kaynakları işleyip değer katarak
(iç veya dış) müşteri istek ve
beklentilerini karşılayacak çıktıları üreten
eylem ve işlemler dizileridir.”

2
 SÜREÇLER
‘Müşteri’ için bir değer oluşturmak üzere, bir grup
girdiyi kullanarak, bunlardan çıktılar elde etmeyi
amaçlayan,
 Tekrarlanabilen
 Ölçülebilen
 Bir sahibi ve sorumluları olan
 Organizasyonel hiyerarşi gerektirmeyen
 Fonksiyonlar (birimler) arası
Eylemler ve işlemler dizisidir.
3
 SÜREÇLER

TS-EN-ISO 9001:2000 standardına göre süreç:

“Girdileri çıktı haline getiren birbirleriyle ilgili ve

etkileşimli faaliyetler takımı.”

Not 1: Genel olarak bir sürecin girdileri, diğer sürecin

çıktılarıdır.
Not 2: Genel olarak bir organizasyon içindeki süreçler, katma
değer yaratmak için kontrollu şartlar altında planlanır ve
gerçekleştirilir.
Not 3: Son ürünün uygunluğunun hemen veya ekonomik
olarak doğrulanamadığı bir süreç sıklıkla “özel süreç” olarak
4
belirtilir. (TS-EN-ISO 9001:2000)
 SÜREÇLER
Süreçler girdi, çıktı, kontrol kriterleri ve ihtiyaç duyulan
kaynakları ile birlikte tanımlanır.
Tedarikçi: Girdileri sağlayanlar
Müşteri: Çıktıları kullananlar
Kontrol kriterleri

Girdi Çıktı
Süreç Faaliyetleri

Kaynak

5
 SÜREÇLER
Girdi: Talep, beklenti ve şartları karşılamak üzere süreçte kullanılan,
süreci harekete geçiren ve dönüşüme/değişime uğrayan hammadde, yarı
mamul, mamul, hizmet, bilgi, veri, tanımlamalar v.b. özelliklerdir.
Girdiler kuruluş içinden veya dışından temin edilir.

Çıktı: Sürecin bir sonucudur. Girdilerin talep, beklenti ve şartları

karşılamak üzere dönüşüme/değişime uğramış ürün, hizmet, v.b biçimidir.
Çıktılar, kuruluşun içinden veya dışından olan kullanıcılara sunulur.

Kontrol (Performans) kriterleri

Girdi Çıktı
SF SF SF

6
Kaynak
 SÜREÇLER
Kaynak: Girdilerin çıktılara dönüşümü/değişimi için kullanılan ve
herhangi bir dönüşüme/değişime uğramayan insan, bilgi, makina, teçhizat,
zaman, döküman, enerji v.b. unsurlardır.

Kontrol : Talep, beklenti ve şartları karşılamak, sürecin planlanmış kural,

prensip ve sisteme göre gerçekleşmesini takip etmek üzere sürecin sürekli
izlenmesi ve ölçülmesidir. Süreç çevrim süresi, hata oranı vb..
Kontrol (Performans) Kriterleri

Girdi Çıktı
SF SF SF

7
Kaynak
 DETAYLI SÜREÇ ŞEMASI
Değişkenlik
Katma Değer Sağlanması
Çevrim Zamanı
Hatalar-Arızalılar v.b.

Hammadde Kontrol (Performans) Kriterleri

Yarı Mamul
Şartlar Mamul
Beklentiler Hizmet Strateji
Süreç veya faaliyetlerin Ürünler
Bilgi Miktar Hizmetler
Veri Zamanlama misyon, vizyon hedefler
Tanımlamalar dikkate alınarak çevrimi
v.b. veya değişimi (katma
değeri olan veya olmayan)

İnsan, Bilgi, Enerji,

Girdiler Kaynak Makina, Teçhizat, Çıktılar
Zaman, Doküman, 8
SÜREÇ TÜRLERİ

Yönetim Süreçleri

Temel Süreçler

Destek Süreçleri
9
 YÖNETİM SÜRECİ

Temel ve destek süreçlerin

performansını yükseltmek için
gerçekleştirilen süreçler

Örnek : Sürekli İyileştirme, Finans, İnsan

Kaynakları Yönetimi, v.b.

10
 YÖNETİM SÜREÇLERİNİN
ÖZELLİKLERİ
• Bu süreçleri belirleyip-tasarlayıp yönetmek
kurumda sürekli gözden geçirme, önlem
alma, stratejik planlama, sürekli iyileştirme,
sistematik yaklaşım bilincinin güçlenmesini
sağlar.
• Bu süreçlerin etkin çalışması temel ve
destek süreçlerin performansını sürekli
iyileştirir.
11
 TEMEL SÜREÇ

Organizasyonun misyonu gereği yapılan ve

dış müşteri ihtiyaç ve beklentilerini
karşılayan süreçler

Örnek: Satınalma, Ürün geliştirme, Üretim, Satış, v.b.

12
 TEMEL SÜREÇLERİN
ÖZELLİKLERİ
• Bu süreçleri belirlemek kurumun
kaynaklarını dış müşteriye değer katan
faaliyetlere odaklamasını sağlar,
• Bu süreçler misyon gereği ortaya konulması
gereken çıktıları (ürün ve hizmetleri) sağlar,
• Bu süreçler haritası çizilebilecek ve
anlaşılabilecek boyutlarda ele alınmalıdır.

13
 DESTEK SÜREÇ

Temel süreçlerin gerçekleştirilmesi için

gerekli alt yapı ve destek hizmetlerle ilgili
olan veya iç müşteri ihtiyaç ve beklentilerini
karşılayan süreçler

Örnek : İç iletişim, Altyapı, Çalışma ortamı v.b.

14
 DESTEK SÜREÇLERİN
ÖZELLİKLERİ

• Bu süreçleri belirlemek ve yönetmek

kurumda iç müşteri, takım çalışması,
kaynakların etkin kullanımı ve kaliteli
hizmet bilincinin güçlenmesini sağlar,
• Bu süreçler temel süreçlerin performansını
etkiler.

15
SÜREÇ HİYERARŞİSİ

Ana (Temel/Destek/Yön.) süreçler

Süreçler

Alt süreçler

Faaliyetler

16
 SÜREÇ HİYERARŞİSİ
• Ana (Temel /Destek/Yön.) Süreçler :Kuruluşun müşteriye sunduğu
üründe doğrudan etkisi olan ve stratejik öneme sahip en üst seviyedeki
süreçlerdir.
• Süreçler :Ana süreçleri oluşturan ve birbirleriyle etkileşimde olan
süreçlerdir.
• Alt Süreçler : Süreçleri oluşturan ve daha alt düzeyde işleyişi olan
süreçlerdir.
• Faaliyetler :Alt süreçleri oluşturan, genellikle kişi/kişiler bazında
yürütülen ve katma değer açısından değerlendirme ihtiyacı
duyulmayan, işin gereği yapılması gereken işlem basamaklarıdır.
17
 SÜREÇ HİYERARŞİSİ
ÖRNEK:
• SATINALMA ve ALTYÜKLENİCİ İLİŞKİLERİ SÜRECİ (ANA
SÜREÇ)
– Satınalma Gerçekleştirme (SÜREÇ)
• İç Satınalma (ALT SÜREÇ)
– Satınalınacak Malzeme/Hizmet araştırma (FAALİYET)
– Olur Hazırlama
– İhale Gerçekleştirme

• Dış Satınalma
• Muayene Kabul
• Ödeme

– Altyüklenici Süreçleri
• Altyüklenici Seçme
18
• Altyüklenici Değerlendirme
SÜREÇ TABANLI KALİTE YÖNETİM
SİSTEMİ

PUKÖ Önlem Al
Döngüsü Planla
Bir sonraki döngü Ne yapılacak?
için iyileştirme
Nasıl yapılacak?

Kontrol Et Uygula
Gerçekleşenler Planladığını uygula
planla uyumlu mu?

19
SÜREÇ TABANLI KALİTE YÖNETİM
SİSTEMİ
PUKÖ Döngüsü Bütün süreçlere uygulanabilir.
P- Planla: Şartların karşılanması ve kuruluşun politikası ile
uyumlu sonuçların elde edilebilmesi için gerekli ulaşılabilir
hedeflerin ve süreçlerin oluşturulması.
U- Uygula: Süreçlerin planlanan düzenlemelere göre
uygulanması.
K- Kontrol Et: Süreçlerin ve ürünün kuruluş politikalarına,
hedeflerine ve ürün şartlarına göre izlenmesi, ölçülmesi ve
sonuçların raporlanması.
Ö- Önlem Al: Süreç performansının sürekli iyileştirilmesi için
önlemler alınması. 20
 SÜREÇLERİN PLANLANMASI
Süreçler,
• Standart şartlarını sağlaması,
• Müşteri şartlarını sağlaması,
• Yasal şartların sağlanması,
• Bağlantılı süreçlerin uyumlu çalışmasının
sağlanması,
• Üst yönetimin belirlediği hedeflere ulaşabilmek,
şartlarını sağlayacak şekilde planlanmalıdır.
21
SÜREÇ OLUŞTURMA ADIMLARI
Sürecin Tanımlanması
Süreç Sahibinin Belirlenmesi
Sürecin Planlanması Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının
Belirlenmesi
Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve Ekibin
Belirlenmesi
Sürecin Tanımlanması ve Dokümante Edilmesi
Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının Belirlenmesi
(Süreç Performansına Yönelik)
Sürecin Uygulanması
Süreçlerin İzlenmesi,
Ölçülmesi ve Analiz Edilmesi
Sürecin Ölçülmesi

Süreçlerin İyileştirilmesi
İyileştirilmesi
22
 SÜREÇ ADIMLARI

1. Sürecin Tanımlanması

Süreçler tanımlanmalı, girdileri, çıktıları,

süreç aşamaları, süreç müşterileri ve şartları ve
sınırları belirlenmelidir.

23
 SÜREÇ ADIMLARI
2. Süreç Sınırlarının ve Etkileşim Noktalarının
Belirlenmesi
• Süreçler tanımlanırken başlangıç ve bitiş sınırları
tanımlanmalıdır.
• Genellikle bir sürecin çıktısı başka bir sürecin girdisini
oluşturmaktadır.
• Doğru tanımlama yapıldığında süreç sahibinin ve
çalışanların sorumluluk sınırlarının belirlenmesi, süreç
hedeflerinin tespit edilmesi daha sağlıklı olarak yürütülür.

24
 SÜREÇ ADIMLARI

3. Süreç Sahibinin Belirlenmesi

Süreçler değişik aşamalardan oluştuğundan
değişik departmanlarla ilişkili olarak
yürütülmektedir. Departmanlar arası engeller ve
kopukluklar süreç performansını olumsuz yönde
etkileyebilir. Bu olumsuzluğun ortaya çıkmasını
engellemek amacıyla bütün sürecin sorumluluğu
bir yöneticiye verilmelidir.

25
 SÜREÇ ADIMLARI

4. Süreç İçin Gerekli Kaynakların ve

Ekibin Belirlenmesi
Süreçlerin sürekliliğinin sağlanması, belirlenen
hedeflere ulaşılabilmesi, şartları sağlayabilmesi ve
iyileştirmenin gerçekleşe bilmesi için gerekli kaynakların
sağlanması ve iyileştirme faaliyetleri yürütecek ekibi
oluşturulmalıdır.

26
 SÜREÇ ADIMLARI

5. Süreç Kontrol Kriteri ve Metotlarının

Belirlenmesi (Süreç Performansına Yönelik)
Süreçlerin planlandığı şekilde yürütülebilmesini
sağlamak ve izlemek, süreç performansını görmek ve
dolayısıyla iyileştirme gereken noktaları belirlemek, sürece
yönelik doğru bilgileri alabilmek amacıyla kontrol
kriterleri ve uygulanacak metotlar belirlenmelidir.

27
 SÜREÇ ADIMLARI

6. Sürecin Dokümante Edilmesi

Süreçlerin aynı şekilde sürekliliğinin sağlanması,
planlanan şekilde yürütülebilmesi, şartları eksiksiz
sağlayabilmesi, hedeflerin oluşturulması, izlenmesi ve
ulaşılabilmesi ihtiyaç duyulan dokümantasyon (Hedefler,
kalite planları, iş akışları, prosedürler, talimatlar vb.)
oluşturulmalıdır.

28
SÜREÇ UYGULAMA ADIMLARI

7. Süreçlerin İzlenmesi, Ölçülmesi ve Analiz

Edilmesi
Süreçlerin mevcut durumlarını, verimliliklerini,
maliyetlerini, sağladığı faydayı veya olumsuz etkiyi,
planlamalara uyumunu, hedeflerin durumunu görebilmek
ve gerekiyorsa iyileştirme faaliyeti başlatabilmek
amacıyla süreçleri izlemeli, ölçmeli ve analiz etmelidir.

29
SÜREÇ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

8. Süreçlerin İyileştirilmesi

Süreçlerin katma değer yaratmasını, şartların

anlaşılması ve yerine getirilmesini sağlamak, müşteri
tatminini artırmak amacıyla süreçler iyileştirilmelidir.

30
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

1. İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

Sürece ait problemin tanımlanması ve ilgili kısmın
seçilmesi gerekir.Süreçlere ait iyileştirme ihtiyaçları
aşağıdaki konuları içerebilir:
a) Hedeflerin durumu yönünden :
Hedeflerin verilere dayalı ve gerçekçi olmaması,
Hedeflere ulaşmak için uygulanan yöntemin istenilen sonucu
vermemesi,
Hedeflere ulaşmak için oluşturulan plan-programdan sapmalar
meydana gelmesi.
31
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

1. İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

(Devam)

b) Verim ve kullanım oranları yönünden :

Bir siparişin gerçekleşmesinde ortalama toplam maliyetteki
değişme,
Hurda ve fire oranları,
Makine kullanım oranı (yapılan işe göre makinanın kullanımda
olması gereken süre ile gerçekleşen süre arasındaki değişim)
Arıza oranları,
Stok devir oranları
32
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

1. İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

(Devam)

c) Kalite yönünden :
Hatalı ürün oranı,
Üretimden geri dönüşler,
Tamir bakım ve yeniden işleme oranları,
Servis giderleri.

33
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

1. İyileştirme İhtiyaçlarının Belirlenmesi

(Devam)

d) Müşteri ilişkileri yönünden :

İstenilen şartlarda ürünün teslim edilme yüzdesi,
Müşteri şikayetleri oranı,
Rakip firmalara göre müşteri bağımlılığı durumu,
Müşteri istek ve değerlerindeki değişmeler ve bunların kaşılanma
oranı.
e) Dış etkiler :
Yasal ve mevzuat şartlarındaki değişiklikler
34
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI
2. Mevcut durum analizi
Süreçlerin son durumları incelenir, iyileştirme gerektiren ve sık tekrar eden
hata ve eksikliklerin belirlenmesi amacıyla veriler toplanır. Bu veriler
analiz edilir, analiz sonucunda kuruluşa fayda sağlayacak, katma değer
oluşturacak iyileştirme alanları belirlenir.
Verilerin analiz edilmesinde yedi istatiksel teknik kullanılabilir.

• Pareto diyagramları,
• Neden sonuç diyagramları,
• Histogramlar,
• Kontrol tabloları,
• Dağılma diagramları,
• Grafikler,
• Kontrol çizelgeleri
35
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI
3. İyileştirme Gerektiren Konulara, Alanlara
İlişkin Uygulanacak Çözümlerin ve
Yöntemlerin Belirlenmesi

Bu amaçla süreçleri iyileştirmeye yönelik olarak;

Beyin fırtınası,
Önem derecesi belirleme,
Katma değer analizi
Maliyet ve çevrim süresi analizi gibi teknikler kullanılabilir.

36
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

4. İyileştirme Faaliyetleri Sonucunun

Değerlendirilmesi

İyileştirme faaliyetleri sonucunun (belirlenen hedefe ulaşılması,

problemlerin çözümü veya tekrarının engellenmesi gibi) istenileni
ne ölçüde sağladığı değerlendirilmelidir. Çıkan sonuca göre
iyileştirme için yöntem, ekip-personel, kaynak ve hedef
değişikliğine gidilebilir veya iyileştirme sonucu uygun görülebilir.

37
SÜREKLİ İYİLEŞTİRME ADIMLARI

5. İyileştirilmiş Sürecin Uygulanması ve

Tekrar Edilebilirliğin Sağlanması

6. İyileştirme Sürecinin Değerlendirilmesi

İyileştirme süreci (uygulanan yöntem, ekip, kullanılan veri
çeşitliliği, kaynak belirleme, veri analiz yöntemi, karar alma
süreçleri, kontrol yöntemleri) incelenir ve uygulanabilecek diğer
süreçler için değerlendirilir.

38
 SÜREÇ YAKLAŞIMI

Süreçlerin sistematik bir şekilde tanımlanması ve

yönetimi ile süreçlerin birbirleri ile etkileşimlerinin
belirlenmesi Süreç Yaklaşımı olarak isimlendirilir.

39
 SÜREÇ YAKLAŞIMI

İş akış şemaları  Süreç Yaklaşımı

Süreçlerin girdi, çıktı, kaynak ve kontrol kriterleri
belirlenmelidir.

Süreçlerin ilişkilendirilmeleri yapılmalıdır.

Süreçlerin etkileşimleri belirlenmelidir.

40
SÜREÇLER ARASI ETKİLEŞİM

Süreç 1
Süreç 1

Süreç 1 Süreç 1

41
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
1.
Müşteri şartları,yasal şartlar ve kuruluşun kendisinin ortaya
koyduğu şartların ulaşılmasını ve yerine getirilmesini
sağlamak,

Müşteri açısından işletme itibarının artmasını,

kamuoyunda işletme itibarının artmasını, ürün yada
bölge başına müşteri bağımlılığının artırılmasını sağlar.

42
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
2.
Süreçlerin katma değer açısından değerlendirilmesi ve
öncelikli olanların belirlenmesini sağlamak,

Süreçlerin iyileştirilmesi sonucu elde edilen değerin,

bu sırada harcanan kaynaktan fazla olmasının
sağlanması, doğru kaynağın kullanılması ve
kaynağın etkili kullanılmasını sağlar.

43
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
3.
Süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesine ait verilerin
değerlendirilerek, performans ve etkinliğe ait sonuçların
elde edilmesini sağlamak,

44
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
4.
Objektif ölçümlere dayandırılarak süreçlerin sürekli
iyileştirilmesini sağlamak,

45
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
5.
Karar almada kolaylık (yönetimsel),

Karar mekanizmaları ürün iyileştirmede ve

piyasada liderlik sağlamada, pazar payı ve
gelişimini artırmada, fayda sağlayacak yatırımlarla
ilgili karar vermede daha rahat hareket eder.

46
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
6.
İletişim kolaylığı (müşteri ve kuruluş için),

Süreçler arası iletişim kopukluklarının nedenlerinin

-bürokrasi, veri, bilgi akışındaki yetersizlik, üst
yönetimin yaklaşımı, v.b.- belirlenmesi ve ortadan
kaldırılmasını sağlar.

47
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
7.
Kaynakların optimum kullanımı

Kuruluş kaynaklarının gerçekten iyileştirme gereken

ve katma değeri olan süreçler üzerinde kullanılması
ve sonuçlarının fayda sağlaması

48
 SÜREÇ YAKLAŞIMI
Süreç Yaklaşımının Faydaları
8.
Süreçlerin etkin ve verimli çalışması

Süreçlerin istenilen sürede, özellikte ve maliyetle

çalışmasının sağlanması

49
 ÖNCELİKLİ SÜREÇLERİN
BELİRLENME KRİTERLERİ
1. Yönetimin istekleri-çalışanların istekleri. Kuruluşun politikalarını
ve genel hedeflerini etkileyecek süreçlerin belirlenmesi,
2. Müşteri şartlarını gerçekleştirme durumu ve müşteri beklentilerini
tesbit etmedeki yeri,
3. Sektörel kıyaslama
o Sürecin kendi içinde kıyaslaması,
o Faydalanılabilir performans kriterleri sektörel farklılıklar dahil,
4. Firma kültürü (firmanın yapısal durumu, müşteri grubu),
5. Yasal şartlar (gıda, kimya, sigorta ve sağlık sektörünün bağlayıcı
kuralları),
6. Maliyetler (ürün sunumu ve gerçekleştirmesi).

50
ÖNCELİKLİ SÜREÇLERİN KRİTİK
BAŞARI FAKTÖRLERİ
1. Rekabet üstünlüğü
2. Tedarikçi seçme ve değerlendirme
3. Hızlılık (ürün oluşturma, istek ve beklentilere zamanında
cevap verebilme v.b.)
4. Çeşitlendirme (ürün sunumu veya türü)
5. Verimlilik (iş gücü, enerji, çevrim)
6. Hedeflerin durumu
51
 SÜREÇ KÜNYESİ

Kontrol kriterleri

Girdi Çıktı
Girdiyi Sağlayan Süreç Faaliyetleri
Çıktı Sağlanan
Süreç Sahibi
Süreç İyileştirme Ekibi Kaynak
Faaliyet Akış Şeması
Dokümantasyonu
-Hedefler
-Planlar
-Prosedür
-Talimat
- Görev Tanımları vb.. 52
 ÜRETİM

Girdi : Üretim talebi, Ürün bilgisi

Kaynak : Personel, Makina teçhizat, Altyapı, Çalışma ortamı,
Doküman, Enerji, Bilgi
Kontrol : Fire oranları, Geri dönüş oranları, Üretimden
kaynaklanan müşteri şikayetleri, Çevrim süresi
Çıktı : Satışa hazır ürün

53
 SATIŞ

Girdi : Müşteri siparişi, Tahmini satış planı, Planlı

siparişler
Kaynak : Stok bilgisi, Donanım (iletişim ağı), Piyasa
araştırma sonuçları
Kontrol : Müşteri siparişleri, Siparişlerin
gerçekleşme yüzdesi, Müşteri memnuniyeti,
Sipariş değişikliklerinden kaynaklanan gecikmeler
Çıktı : Ürün / hizmet
54
UYGULAMA

55