bölüm 2.
2 İş Süreçleri
ÖÇ.2.5: Bir şirket için iş süreçlerinin
değerini açıklayabilecek ve müşteriye
ve işe yönelik süreçler arasındaki
ayrımı yapabileceksiniz.
66 Bölüm 2 Kararlar ve Süreçler: Değer Odaklı İşletmeler
ÖĞRENME ÇIKTILARI
2.5. Bir şirket için iş süreçlerinin değerini açıklayabilecek ve müşteriye ve işle ilgili
süreçleri ayırt edebileceksiniz.
2.6. İş süreçleri modellemenin önemini kavrayabilecek ve mevcut durum (as-is) ve olması
gereken durum (to-be) modellerini karşılaştırabileceksiniz.
2.7. Operasyonel iş süreci iyileştirme-otomasyon, yönetsel iş süreci iyileştirme-streamlining
ve değişim mühendisliği arasındaki ayrımı yapabileceksiniz.
2.8. İş süreçleri yönetimini tanımlayıp, bir kuruluş için değerini açıklayabileceksiniz.
İŞ SÜREÇLERİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ
Çoğu şirket müşteriler için çığır açan ürünler ve hizmetler sunmaktan gurur duyar. Ancak
müşteriler istediklerini hızlı, doğru ve sorunsuz bir şekilde elde edemezlerse, en mükemmel
teklifler bile müşterilerin güven kaybının ve şirketin finansal performansını aşınmasının
önüne geçemez. Bu tuzaktan korunmak ve rekabet avantajını korumak için, bir şirketin değer
zincirindeki tüm iş süreçlerini sürekli olarak değerlendirmesi gerekir. Bölüm 1’den
hatırlayacağınız üzere bir iş süreci, bir müşterinin siparişini işleme koymak gibi belirli bir
görevi yerine getiren standartlaştırılmış bir dizi etkinliktir. İş süreçleri, bir dizi girdiyi bir dizi
çıktıya dönüştürür. İş süreçlerini anlamak, yöneticinin tüm şirketin nasıl çalıştığını anlamasına
yardımcı olur.
İş süreçlerinin verimliliğini ve etkinliğini artırmak firmanın değer zincirini iyileştirecektir. Bu
bölümün amacı, iş stratejileri ve temel iş süreçleri arasındaki güçlü katma değer yaratma
ilişkisini detaylandırarak, Porter’ın değer zinciri analizini daha ileriye taşımaktır. Şekil 2.17'de
birkaç örnek iş süreci gösterilmmiştir.
Şekil 2.17'de özetlenen süreçler departman bazlı düşünceyi yansıtmaktadır. Programlama
süreci gibi bir kısım süreçler tamamen tek bir departman içinde yürütülüyor olabilir. Bununla
birlikte, bir ürün siparişi gibi çoğu süreç, departmanlar arası süreçlerdir ve tüm örgütü içine
alır. Örneğin, “sipariş gönderimi” süreci, tüm departmanları ilgilendiren bir süreçtir. (Bknz.
Şekil 2.18). Diğer bir örnek, sadece bir ürünün geliştirilme biçimini değil, aynı zamanda
pazarlanma ve servis işlemlerini de içeren “ürün gerçekleştirme” dir. Diğer bazı çapraz
fonksiyonel iş süreçleri, bir ürünün tasarımdan gerçeğe dönüştürülerek piyasaya sunulması
müşteri kazanımı, parasal kaynak temin etme süreci, satış sonrası hizmet, sorumluluğunu
yerine getirme ve rezervasyonu yönetme gibi sayılabilir.
Ön büro süreçleri olarak da adlandırılan, müşteriye yönelik süreçler, siparişleri yerine
getirme, müşterilerle iletişim kurma ve fatura gönderimini içerir. Arka büro süreçleri olarak
da adlandırılan ve hedef belirleme, günlük planlama, performans geribildirimi ve
ödüllendirme ve kaynak tahsisini içine alan, işe yönelik süreçler müşteri tarafından
görülemez, ancak işletmenin etkin yönetimi için gereklidir. Şekil 2.19, müşteriye ve işe
yönelik süreçlerle ilgili bazı örnekleri göstermektedir.
Bir şirketin stratejik vizyonu, çekirdek iş süreçleri, yani firmanın kritik başarı faktörleriyle
doğrudan bağlantılı olan iş süreçleri konusunda rehberlik yapmalıdır. Bu temel iş süreçlerini
değer zinciriyle eşleştirmek, süreçlerin hangi konularda müşterilere dokunduğunu ve onların
değer algılarını nasıl etkilediğini ortaya koyar. Böyle bir eşleştirme, işletmeyi bir değer
aktarma sistemi olarak görür ve yöneticilerin tüm temel iş süreçlerini mümkün olduğunca
verimli ve etkili bir şekilde yönetmelerini sağlar.
 ŞEKİL 2.17
Örnek İş Süreçleri

Muhasebe ve Finans

ŞEKİL 2.18
Siparişten Teslime İş
Sürecinin Beş Adımı

Muhasebe ve
Finansman

İş Odaklı YBS Modül 1 67


ŞEKİL 2.19
Müşteriye Yönelik, Sektöre
Özgü ve İşe Yönelik Süreçler
ÖÇ 2.6: Bir şirket için iş süreçlerinin
değerini açıklayın, As-Is ve To-Be
modellerini karşılaştırın.
68 Bölüm 2 Kararlar ve Süreçler: Değer Odaklı İşletmeler
Sektöre Özgü Müşteriye
Yönelik Süreçler
İş süreci patenti, belirli bir iş faaliyetini yürütmek için belirli bir dizi prosedürü koruma altına
alan patente verilen isimdir. Bir firma, kritik başarı faktörleri ve iş süreci görünümlerini kendi
sınırlarının ötesin taşımak için tüm sektörün bir değer zinciri haritasını yaratabilir. Çekirdek
süreçler, bir değer zincirindeki birincil faaliyetleri oluşturan malların üretimi, satımı ve hizmet
sunumu gibi iş süreçleridir. Örneğin “hemen satın al” iş süreci başka bir firma tarafından
geliştirilmiş olmasına ragmen e-bay tarafından satın alınan patentli bir iş sürecidir.
MODELLER: ÖLÇÜM PERFORMANSI
İş süreci modelleme veya haritalama, bir iş sürecinin girdilerini, görevlerini ve faaliyetlerini
yapılandırılmış bir sırada gösteren ayrıntılı bir akış şeması veya süreç haritası oluşturma
etkinliğidir. Bir iş süreci modeli, belli bir bakış açısıyla spesifik bir amaca yönelik olarak
geliştirilmiş olan ve bir sürecin ve süreçteki görevlerin sırasının şekilsel olarak gösterimidir. Bir
veya daha çok süreç modeli grubu, bir sistem veya konunun birçok işlevini şekil ve metinler
kullanarak ayrıntılarıyla açıklar. İş süreci modelinin görevleri şunlardır:
■ İşlem ayrıntılarını adım adım ve denetimli bir şekilde göstermek.
■ Süreç modelini tanımlarken doğru ve özet şekilde gösterimi teşvik etmek .
■ Dikkati süreç modeli arabirimlerine odaklamak.
■ Güçlü bir süreç analizi ve tutarlı bir tasarım sözlüğü sağlamak. (Şekil 2.20 ila Şekil 2.23
arasındaki gösterimler iş süreci modelleme örnekleridir.)
İş süreci modellemesi genellikle süreç probleminin “Ne” olduğu ile ilgili fonksiyonel bir süreç
gösterimi veya bir mevcut durum süreç modeli ile başlar. Mevcut durum süreç modelleri (As-
Is process models), mevcut süreçlerde değişiklik yapmadan ya da belirli bir iyileştirmeye
gitmeden adreslenen işlemin geçerli durumunu gösterir. Bir sonraki adım, süreç sorununun
nasıl çözüleceğini gösteren bir “olması gereken (To-Be)” süreç modeli oluşturmaktır. Olması
gereken süreç modelleri (To-Be process models), mevcut durum süreç modeli üzerinde
yapılan değişikliklerin ne tür iyileştirmeler sağladığını göstermektedir. Bu yaklaşım, bir süreç
çözümünün detaylarına karar verilmeden önce sürecin tam ve net bir şekilde anlaşılmasını
sağlar. Olması gerekn süreç modelleri neyin nasıl gerçekleştirileceğini gösterir. Şekil 2.24, her
iki modele göre bir hamburger siparişi sürecini göstermektedir.
Nakliye

ŞEKİL 2.20
Online Satış Süreç Modeli

ŞEKİL 2.21
Online Bankacılık Süreç Modeli

Hesaptan Para Çekme

Elektronik ödeme

Makbuz

İş Odaklı YBS Modül 1 69

 Sipariş

stokta mı

Hayır

ŞEKİL 2.22
Sipariş Yerine Getirme Süreç “Mevcut durum” ve “olması gereken” süreç modellerinin her ikisi de iş sürecini yeniden
Modeli yapılandırma projelerinin ayrılmaz bir parçasıdır, çünkü bu diyagramlar bir kuruluşun
faaliyetlerini, süreçlerini ve veri akışını görselleştirmede çok yararlıdır. Şekil 2.25, sipariş
teslimat sürecinin Kulvar (Swim Lanes) diyagramı yardımıyla çizildiği “mevcut durum” süreç
modelini göstermektedir. Kulvar diyagramı, bir akış şeması gibi, bir süreci baştan sona
gösterir, ancak aynı zamanda her bir eylem grubundan hangi bölümlerin veya çalışanların
sorumlu olduğunu ayırt etmeye yardımcı olmak için bu adımları kategorilere ayırır.
Bir “mevcut durum” süreç modeli oluştururken aşırı ayrıntılara girmemeye dikkat etmelisiniz.
Birincil hedef, “olması gereken” süreçleri basitleştirmek, ortadan kaldırmak ve iyileştirmektir.
Süreç iyileştirme çabaları, tüm mantıksız, eksik veya alakasız süreçleri belirleyerek en verimli
ve etkin süreci tanımlamaya odaklanmalıdır.
İş süreçlerinin incelenmesi, bir örgütün tıkanıklıkları bulmasına, gereksiz görevleri
kaldırmasına ve sorunsuz çalışan işlemleri tanımasına yardımcı olabilir. Örneğin, bir çiçekçinin
kilit başarı faktörü teslimat süresini kısaltmak ise, verimsiz bir sipariş süreci veya zor bir
dağıtım süreci ile hedefine ulaşması mümkün olamaz. Yanlış sipariş almak, yanlış adres
girmek veya gönderimdeki gecikmeler teslimat sürecinde hatalara neden olabilir. Sipariş
girişi, üretim veya zamanlama süreçlerinin iyileştirilmesi teslimat sürecini iyileştirebilir.
İş süreçleri doğru YBS seçimlerini teşvik etmeli ve iş stratejileri ve hedeflerine dayanmalıdır
(Bknz. Şekil 2.26). Bir örgüt, en etkin ve verimli iş süreçlerin belirledikten sonra, bu iş sürecini
hangi bilgi sisteminin desteklediğine karar verebilir. Tabii ki bu her zaman böyle olmaz ve
mevcut sistem ideal çözümü desteklemediği için, yöneticiler iş süreçlerini değiştirmek
zorunda kalabilirler (Bknz. Şekil 2.26). Bilgi sistemi tercihini yaptıktan sonra iş süreçlerinin
nasıl işleyeceğini belirleyen yöneticiler, genellikle başarısız olur.

70 Bölüm 2 Kararlar ve Süreçler: Değer Odaklı İşletmeler

 ŞEKİL 2.23
EBay'de süreç modeliyle bir
Ürün Satın Almaya Karar Ürün Satmaya ürün satınalma ve satma
Verme Karar Verme

Müzayede Listesini
gözden geçir Satacağın ürünleri listele

Teklif ver Başlangıç fiyatını belirle

Açık artırmayı kazan Açık artırma süresini belirle

Açık artırmayı kazanana

Faturayı al
fatura kes

Faturayı Öde Ödemeyi al

Ürünü al Ürünü Gönder

Satıcıyı
Alıcıyı değerlendir
değerlendir

Satış işlemini Satış işlemini bitir

bitir

İş Odaklı YBS Modül 1 71

ŞEKİL 2.24
Hamburger Sipariş Etmek İçin
As-Is ve To-Be Süreç Modeli

Combo Menü
Sipariş verir

ŞEKİL 2.25
Kulvar Diyagramı ile Siparişin
Gerçekleştirilmesi İçin To-Be Süreç
Modeli
Müşteri

Sipariş
Verildi
Satışlar

Sipariş Hayır Sipariş

Talebi ulaştı İptal Edildi

Evet

Evet
Fatura

Sipariş Faurayı
Alındı Gönder
Depo

Sipariş Depoda
Girildi var mı?

Evet
Kargolama

Sipariş Sipariş
alındı ve Gönderildi
paketlendi

72 Bölüm 2 Kararlar ve Süreçler: Değer Odaklı İşletmeler

 B)

Siparişten teslimata

Siparişten teslimata

ŞEKİL 2.26
DESTEK: İŞ SÜREÇLERİNİN YBS İLE GELİŞTİRİLMESİ
İş akışı (workflow), bir iş sürecindeki her adımı yürütmek için gereken görevleri, faaliyetleri En İyi Sonuçlar İçin İş
ve sorumlulukları içerir. İş akışını, müşterilerin beklentilerini ve rekabet ortamını anlamak, Süreçleri YBS Seçimlerini
yöneticilere iç veya dış koşullar değiştiğinde rekabet avantajlarını korumak için alternatif iş Yönlendirmeli
süreçlerini tasarlama ve değerlendirme için gerekli bileşenleri sağlar.
Alternatif iş süreci, hedeflenen sonuçlara ulaştıracak şekilde verimli ve hedeflenen değer için
en az kaynak tüketecek şekilde de etkin olmalıdır. Ayrıca uyarlanabilir veya esnek olmalı ve ÖÇ 2.7: Operasyonel iş süreci
müşteriler, pazar güçleri ve teknoloji değiştikçe bu değişimi desteklemelidir. Şekil 2.27, iyileştirme-otomasyon, yönetsel iş
firmalar ve en etkili oldukları iş alanları için var olan, üç tür temel iş süreci değişikliğini süreci iyileştirme-streamlining ve
göstermektedir. Bir şirket, temel iş süreçlerini değiştirmek için dev bir adım atması gerekip değişim mühendisliği-
reengineering arasında ayrım
gerekmediğini nasıl bilecektir? Aşağıdaki üç koşul, bir iş süreci değişikliği başlatma zamanının
yapabileceksiniz.
geldiğini göstermektedir:
1. Sürecin hizmet etmek üzere tasarlandığı pazarda belirgin bir değişim olması durumunda.
2. Şirket, temel süreçlerinde sektör kriterlerinin oldukça altında kaldığında.
3. Rekabet avantajını yeniden kazanmak için şirketin, önemli alanlarda rekabette bir
sıçrama yapması gerektiğinde.

İş Odaklı YBS Modül 1 73

ŞEKİL 2.27
Başlıca İş Süreci Değişiklik
Türleri

Yönetsel

Operasyonel İş Süreçlerini İyileştirme — Otomasyon

Operasyonel İş süreçlerini iyileştirmek, günümüz elektronik pazarında rekabetçi kalabilmek
için kritik öneme sahiptir. Müşteriler daha iyi ürün ve hizmetler talep ettikleri için örgütler iş
süreçlerini iyileştirmek zorundadır; bir tedarikçi müşterinin ihtiyacını karşılamakta yetersiz
kalırsa müşteri açısından başka bir tedarikçiden sipariş vermek bir fare tıklaması kadar kolaydır.
Operasyonel İş süreci iyileştirme, mevcut süreci anlamaya ve ölçmeye ve buna göre
performans iyileştirmeleri yapmaya çalışır. Şekil 2.28’de tipik bir iş süreci iyileştirme modeli
gösterilmektedir.
YBS’nin ilk uygulayıcıları, maliyetleri düşüren ve aktivitelerin hızını artıran otomasyon yoluyla
değer zincirlerini büyütebileceklerini fark etmiştir. Otomasyon, manuel olarak yapılan işleri
bilgisayarlaştırma, daha etkin ve verimli hale getirme ve işletme maliyetlerini önemli ölçüde
düşürme sürecidir. Buna en iyi örnek olarak ücret bordrolarının hazırlanmasını verebiliriz.
5.000 çalışan için bordro hazırlanması ve takibi, 30 tam zamanlı çalışan gerektiren emek yoğun
bir süreçtir. Muhasebe çalışanları her iki haftada bir çalışan herkesin kaç saat çalıştığına ilişkin
veriyi toplar, ücret oranları ile çapraz kontrol yapar ve daha sonra vergi, emeklilik kesintisi,
sigorta kesintisi gibi kesintileri hesaplayarak her çalışanın ne kadar ücret alacağını hesaplar.
Ayrıca, sosyal yardımlar, raporlu günler ve tatiller de bordro da takip edilir. Bordro süreci bir
otomasyon ile yürütüldüğünde ise, tüm bordroları hazırlanması için bir kişi yeterli olacaktır.
Otomasyon, verimliliği ve etkinliği arttırır ve çalışan sayısını azaltır ve genel işletme
maliyetlerini düşürür. Veri işleme sistemi (TPS) iş süreçlerini otomatikleştirmek için kullanılan
birincil bilgi sistemidir.
Şekil 2.29, iş sürecinin iyileştirilmesinin temel adımları göstermektedir. Örgütler, öncelikle
yaptığı herşeyi belgeler, daha sonra süreci ölçmek, takip etmek, performansı ölçmek ve son
olarak toplanan bilgilere dayanarak iyileştirme fırsatlarını belirlemek için bir yol belirlerler. Bir
sonraki adım süreç iyileştirmeleri uygulamak ve yeni geliştirilmiş sürecin performansını
ölçmektir. Döngü tekrarlanarak süreçler mütemadiyen iyileştirilir.
Bu iş süreçlerini iyileştirme yöntemi, kademeli ve artımlı iyileşme elde etmek için etkilidir.
Bununla birlikte, çeşitli faktörler iş süreçlerini kökten iyileştirme ihtiyacı ortaya çıkarmıştır.
Bunun en belirgin olanı teknoloji kullanımıdır. Yeni teknolojiler (kablosuz Internet erişimi
gibi), işletmelere hızla yeni yetenekler kazandırır, böylece rekabet çıtasını yükseltme ve iş
süreçlerini önemli ölçüde iyileştirme ihtiyacı ortaya çıkarır. Otomasyondan sonra şirketler,

74 Bölüm 2 Kararlar ve Süreçler: Değer Odaklı İşletmeler

 ŞEKİL 2.28
İş Süreci İyileştirme
Modeli
Bir süreç
tanımla

Süreçteki
adımlardan
birini tanımla

Hayır Bu adım
iyileştirilebilir
mi
Evet

Süreci izle

operasyonları iyileştirmek için YBS’yi kullanmanın yeni yollarını aramaya başlamıştır. ŞEKİL 2.29
Yöneticiler de, yönetsel iş süreci iyileştirme yoluyla YBS’yi iş süreçleriyle eşleştirmenin İş Sürecini İyileştirme
faydalarını fark etmişlerdir. Şimdi bu iyileştirme yöntemine gözatacağız. Adımları

Yönetsel İş Süreçlerini İyileştirme — Streamlining

Yönetsel iş süreci iyileştirme, işe yaramadığı düşünülen adımları sadeleştirerek veya ortadan
kaldırarak iş süreci verimliliğini artırır. Kaynaklar tam kapasiteye ulaşıp ek talepler
karşılanamadığında darboğaz dediğimiz durum oluşur. Darboğaz durumunda iş akışı yavaşlar
ve operasyonlar sekteye uğrar. Maksimum kapasiteyle çalışan bir bilgisayar artan talebi
karşılayamayacak ve süreçte bir darboğaz oluşacaktır. Bir iş sürecinin etkinliği ve
kapasitesinin artırılması yönünde atılacak önemli bir adım olan yönetsel iş süreci iyileştirme,
darboğazları ortadan kaldıracağı gibi, tekrarı da önleyecektir. Tekrar (redundancy), bir görev
veya faaliyetin gereksiz yere tekrarlanması durumudur. Örneğin hem satış departmanı hem
de muhasebe departmanının müşterinin hesap durumunu kontrol etmesi tekrara örnek
olarak verilebilir.

İş Odaklı YBS Modül 1 75

 İŞ ODAKLI YBS
E-posta ile ilgili yaşanan en büyük sorunlardan biri, iş akışını kesintiye uğratmasıdır.
Birçok çalışan, yapmakta olduğu işi bırakıp posta kutusuna düşer düşmez e-postaları
okumaya başlar. Bununla birlikte, e-postalara anında cevap verecek zamanları ya
E-postalarınızın da bilgileri yoksa, e-postaları öylece bırakırlar bu da beraberinde bir çok sıkıntı
kontrolü için bir getirir. Bu durum gün boyu devam eder ve sonunda posta kutusunda çoğu yanıt
veya işlem gerektiren yüzlerce e-posta birikir. Çalışanlar iş akışı süreçlerinde yer
yönetsel almadığı için biriken e-postalar konusunda endişe duymaya ve stres yaşamaya
iyileştirme başlar ve hangi görevin ne zaman yerine getirilmesi gerektiğini bilemezler.
Bir yönetsel iş süreci iyileştirmesine giderek, e-postaların kontrolü ve cevaplanması
süreci için gün içerisinde bir saat aralığı belirlenebilir (örneğin, her saat başı veya gün
içinde belirlenen üç periyodun her birinde 30 dk olmak üzere). E-posta bildirimini
kapatarak, iş akışınızın kesintiye uğramasının da önüne geçmiş olursunuz. E-
postalarınızı kontrol etmeye başladığınızda, her seferinde yukarıdan aşağıya doğru
inceleyin ve her biri ile anında ilgilenin. Ya hemen yanıtlayın, ya da yapılacaklar
listenize bir not ekleyin, başkasını ilgilendiriyorsa ilgili kişiye yönlendirin, ilgisizse
silin. Artık çok daha verimli ve etkili bir şekilde çalışıyorsunuz ve posta kutunuz boş
olduğu için stresiniz azalıyor.
Yaşamınızda etkin ve verimli olmayan olan ve strese neden olan bir süreç seçin.
Yönetsel iş süreci iyileştirme ilkelerini kullanarak darboğazları kaldırın ve fazlalıkları
azaltın. As-Is ve To-Be süreç diyagramlarını çizdiğinizden emin olun.

Darboğazlar veya tekrarlar içeren bir iş sürecini düzeltilmeden işletmek, bu sorunları daha da
büyütüp içinden çıkılmaz hale getirecektir. Siparişlerin arttırılması çoğu pazarlama/satış
departmanı için standart bir anahtar performans göstergesidir. Bu anahtar performans
göstergesinin gereğini yerine getirmek için, satış departmanı müşterinin isteklerine “Evet”
deme temayülündedir. Bir siparişin işlenmesi için gereken zaman anlamına gelen dönüş
süresinin kısaltılması, üretim departmanı için temel bir anahtar performans göstergesidir.
Hızla karşılanması gereken ve kişiye özel siparişler, işlemlerin belirlenmiş dönüş süresinin de
altında bir zamanda gerçekleşmesine neden olan darboğazlar oluşturma eğilimindedir.
Bununla birlikte, bu darboğazların giderilmesi, hem normal hem de özel siparişlerin güvenilir
ve kârlı bir şekilde gönderilmesine imkan veren uzman yönetsel iş süreçleri yaratabilir. Bu
durumda yönetsel iş süreci iyileştirmenin amacı, sadece yapılan işi otomatik hale getirmek
değil, aynı zamanda izlemek, kontrol etmek ve değiştirmek suretiyle iş sürecini de
geliştirmektir.
FedEx, paketlerin hızlı ve güvenilir bir şekilde teslim edilmesini sağlayacak bir kritik başarı
faktörü oluşturmak için bütün iş süreçlerini yeniden yapılandırmıştır. Öncelikle, Memphis
kentinde tüm siparişlerini işleyen bir merkez kurmuş, hedeflediği hizmet düzeyine ulaşabilmek
için kendi uçaklarını satın almıştır. FedEx, rekabet avantajı sağlamak için bilgi sistemleri ile
geleneksel dağıtım ve lojistik süreçlerini entegre etmiştir. Bu suretle Fedex, hızı çok kafaya
takmayan ve ertesi gün herhangi bir saatte teslimatı uygun gören müşterilere çok daha ucuz
bir tarifenin uygulandığı başka bir pazar segmenti belirlemiştir. Firma, bu pazar segmentine
ulaşmak için stratejisini yeniden değerlendirmek ve iş süreçlerini yeniden düzenlemek zorunda
kalmıştır. Federal Express, artan iş hacminin üstesinde gelebilmek için yalnızca geleneksel
teslimat sürecini geliştirmeye odaklanmış olsaydı, tüm müşteri segmentini kaçırmış olabilirdi.
Stratejik İş Süreçlerini İyileştirme - Yeniden Yapılandırma
Düz dünya (Bknz. Bölüm 1) daha fazla şirketi ve daha fazla müşteriyi pazara getirmekte ve
rekabeti büyük ölçüde artırmaktadır. Amerika Birleşik Devletleri'ndeki şarap toptancıları artık
küresel olarak rekabet etmek zorunda, çünkü müşterilerin Fransa'daki bir şarapçıdan şarap
sipariş etmesi Amerika’daki şarapçıdan sipariş etmesi kadar kolaydır.

76 Bölüm 2 Kararlar ve Süreçler: Değer Odaklı İşletmeler

 Şirketler oyunda kalmak için çığır açan performans ve iş süreci değişikliklerine ihtiyaç
duymaktadır. Değişim oranı arttıkça, hızlı değişim ve dramatik iyileşme arayan şirketler, iş
süreçlerinin yeniden yapılandırılması (Business Process Reengineering-BPR), yada bir başka
deyişle değişim mühendisliği’ne (reengineering) yönelmektedir. Aynı güzergâh boyunca
kullanılabilecek farklı seyahat araçlarını gösteren Şekil 2.30, süreç iyileştirmeye yönelik bir
benzetmeyi vurgulamaktadır. Bir şirket, seyahat şeklini yaya yürüreken ata binerek, attan
inip arabaya binerek geliştirebilir. Bununla birlikte, bir BPR yaklaşımı ile şirketler, operasyonel
iş süreci ve yönetsel iş sürecinin de tamamen ötesine geçebilme imkanı bulabileceklerdir.
BPR yaklaşımı, A noktasından B noktasına ulaşmak için yolu ortadan kaldırıp hava yoluyla
seyahat edilebilmesi imkanı vermektedir. Şirketler genellikle iş yaparken hep aynı dolaylı
yoldan giderler ve çoğu kez farklı, daha hızlı ve daha doğrudan bir yol olabileceğini fark
etmezler.
Bir örgüt, kritik başarı faktörleri ve anahtar performans göstergelerini karşılayabilmek için
departmanlar arası iş süreçlerini veya her deparmanın ayrı ayrı iş süreçlerini yeniden
düzenleyebilir. Yeniden yapılandırmak üzere bir iş süreci seçerken, bilge yöneticiler çok az
etkisi olan marjinal süreçlerden ziyade performans için kritik olan temel süreçlere
odaklanırlar. Bir iş sürecini stratejik bir faaliyet olarak yeniden yapılandırma işi, devam eden
iş süreci iyileştirme programlarında gerekenden daha farklı bir kafa yorma gerektirir. Şirketler
süreçlerin stratejiye sağlayabileceği güçlü katkıyı göz ardı etme eğiliminde oldukları için,
çoğunlukla mevcut süreçlerini başlangıç noktası olarak kullanarak süreç iyileştirme
çabalarına yönelmektedirler. İş süreçlerinin yeniden yapılandırılmasına odaklanan yöneticiler
fırsatları tanımlamak için aşağıdaki gibi bir kısım kriterler kullanabilir:
■ Süreç sıkıntılı mıdır?
■ Bu sürecin yeniden yapılandırılmasının başarılı olması mümkün müdür?
■ Sürecin örgütün stratejik yönelimi üzerindeki etkisi yüksek midir?
■ Müşteri memnuniyetini önemli ölçüde etkiliyor mu?
■ Süreç demode olmuş mudur?
■ Kendi sınıfındaki en iyinin çok aşağısında mıdır?
■ Verimlilik artışı için önemli midir?
■ Otomasyondan sağlanan tasarruf açıkça görülebilir midir?
■ Uygulamanın yatırım geri dönüşü yüksek ve hızlı mıdır?
İş süreçlerinin yeniden yapılandırılması (BPR), iş süreçlerinin iyileştirilmesinden çok daha
farklı bir düşünce tarzına dayanır. BPR mevcut sürecin alakasız olduğunu, işe yaramadığını
veya bozuk olduğunu ve sıfırdan elden geçirilmesi gerektiğini varsayar. İş süreci tasarımcıları,
mevcut süreçleri terk ederek temiz bir sayfa açar ve yeni bir sürece odaklanırlar. Geleceğe
bakıp şu soruları sorarlar: Süreç nasıl görünmeli? Müşteriler sürecin nasıl görünmesini ister?
Diğer çalışanlar nasıl görünmesini ister? Kategorisinde en iyi olan şirketler bunu nasıl
yapıyor? Yeni teknoloji süreci nasıl kolaylaştırabilir?
Şekil 2.31, bir iş süreci yeniden yapılandırma çabasındaki temel adımları göstermektedir.
Yeniden yapılandırma projesinin kapsamını ve hedeflerini tanımlamakla başlayan BPR, süreç
tasarımcılarını, müşteriler, çalışanlar, rakipler ve yeni teknoloji marifetiyle öğrenme
sürecinden geçirir. Tasarımcılar, bu bilgi tabanını göz önünde bulundurarak, mevcut süreçler, ŞEKİL 2.30
teknolojiler ve planlar ile geleceğin süreçleriyle ilgili kendi vizyonları arasındaki farka dayalı Aynı yolu katetmenin değişik
bir eylem planı oluşturabilirler. Ancak, seçilen çözümü uygulamak üst yönetimin görevidir. araçları

FİGÜR 2.30
Aynı Rotayı Seyahat Etmenin Farklı
Yolları

77 Bölüm 2 Kararlar ve Süreçler: Değer Odaklı İşletmeler

 Proje
Kapsamını
Belirle

ŞEKİL 2.31 Sistem düşüncesinin Değişim Mühendisliğinde (BPR) önemli bir rolü vardır. Operasyonel iş
İş Süreçlerinin süreci iyileştirme ve yönetsel iş süreci iyileştirme modelleri departman bazlı çalışır. Bununla
birlikte, BPR tüm sistem düzeyinde veya şirket ölçeğinde gerçekleştirilir. Müşteri için değer
Yeniden
yaratmak, BPR çalışması başlatmanın başlıca nedenidir. YBS, BPR çalışmalarında genellikle
Yapılandırılması önemli bir kolaylaştırıcı rol oynar.
Modeli
Örneğin, BPR çalışmaları, Progressive Insurance'ın davaları sulh yoluyla çözme süresini 31
günden dört saate düşürmesini sağlamıştır. Normal işleyişe göre, araç sigortalama şirketleri
şöyle bir hasar çözüm süreci izler: Müşteri bir kazaya karıştığında aracı çekilir ve kaza
yerinden ayrılır. Daha sonra, müşteri sigorta şirketini arayarak hasarın değerlendirilmesi,
arıza tespiti ve onarım maliyetinin tahmin edilmesini talep eder. Bu süreç yaklaşık bir aylık
bir zaman alır (Bknz. Şekil 2.32). Progressive Insurance, uygulamaya geçirdiği bir yenilikle bir
mobil talep süreci başlattı. Bir müşteri kazaya karıştığında, talebini anında iletir. Firma olay
yerine bir görevli gönderir ve aracın fotoğrafları çekilir. Görevli daha sonra müşteriye olay
yerinde ödeme yapma, araba çekme hizmeti ve evine bırakmayı teklif eder. Doğru bir BPR
çalışması, şirket için bir süreci daha iyi, daha hızlı ve daha ucuza gerçekleştirmek suretiyle
süreç iyileştirmeden çok daha fazlasını yapar. Progressive Insurance’ın BPR çalışması, tüm
sektörün çok güzel bir uygulamayı keşfetmesini sağlamıştır.
İş Süreci Sistemlerine Bakış: İş süreçlerinin sağladığı avantajlar, bir bütün olarak iş sistemi
üzerinde önemli etkiler yapmaktadır. Çok iyi bilinmelidir ki, örgüt içindeki yararlı herhangi bir
değişiklik tüm örgütü etkileyecektir. Sistem yaklaşımıyla yapılmayan bir iş süreci tanımlaması,
yarardan çok zarar getirir ve önerilen çözümlerin uygulanması genellikle sadece ufak tefek
sorunları düzeltmekten öteye geçemez. Çoğu kez bir süreci verimli kılan bir şey başka bir
süreci verimsiz hale getirebilir. Bu nedenle, bütünleşik bir sistem içindeki herhangi bir sürecin
yeniden tasarlanması, yeniden tasarımın diğer süreçler üzerinde de etki göstermesini
gerektirir. Örneğin, üretim departmanı genellikle siparişlerin yüklendiği kamyon dolmadan
hareket etmesini istemez. Çünkü üretim departmanının anahtar performans
göstergelerinden biri kilometre başına gönderim maliyetini ölçer. Buna karşılık, müşteri
ŞEKİL 2.32 memnuniyeti anahtar performans göstergeleri ise siparişin mümkün olan en kısa sürede
Araç Sigorta Talep teslim edilip edilmediğini ölçer. Bu durumda dolu ya da değil, kamyonun bir an önce hareket
Süreçleri etmesi gerekir.

İş Odaklı YBS Modül 1 75

 New York'ta ikamet eden Trina Thompson, lisans derecesi alarak mezun olduğu
Monroe College'a karşı iş bulamadığını gerekçe göstererek bir dava açar. Okula
ödediği 70.000 doların geri ödenmesini talep eden Thompson, okulun Kariyer
Gelişim Ofisi'nin vaat ettiği kariyer fırsatını sağlayamadığı için mezun olduktan
sonra kazançlı bir iş bulamadığını belirtir. Monroe College sözcüsü Gary Axelbank,
Thompson’un iddialarının tamamen dayanaktan yoksun olduğunu ve kariyer
ofisinin mezunlarının iş bulmasına yardımcı olduğunda iddia etmektedir.
Akademik kurumların, öğrencilerin mezun olduktan sonra iş bulma konusunda
sorumlu tutulmaları gerektiği fikrine katılıyor musunuz? Okula kaydınızdan
mezuniyetinize kadar okulunuzdaki mevcut durum (As-Is) iş sürecini tasarlayın.
Okulunuz nasıl bir BPR çalışması yaparak, bireyin mezun olduktan sonra otomatik
olarak iş bulma beklentisi ile dava açmasının önüne geçebilir?

İş süreçlerinin üretim departmanı anahtar performans göstergelerine uyacak şekilde

değiştirilmesi, müşteri memnuniyeti anahtar performans göstergelerini zayıf düşürecektir.
Benzer şekilde, iş süreçlerinin müşteri memnuniyeti anahtar performans göstergelerine
uyacak şekilde değiştirilmesi de, üretim departmanı anahtar performans göstergelerini
zayıflatacaktır. Oysa, sistem yaklaşımı, yöneticilerin iş süreçlerinin tüm kuruluş üzerindeki
etkisini anlamalarını sağlayacak, böylece her iki deparmanın anahtar performans
göstergeleri de iyileşmiş olacaktır.
GELECEK: İŞ SÜRECİ YÖNETİMİ
Rekabet avantajı sağlamak için pazara, sektöre ve ekonomik değişikliklere hızla ayak
ÖÇ 2.8: İş süreçleri yönetimini ve bir
uydurabilecek bir şirket yaratmak, hız ve performans kazanmayı sağlayabilecek yeni iş
örgüt için değerini açıklayabileceksiniz.
standartları gerektirir. Yakın zamana kadar, iş süreci iyileştirme girişimleri, iş akışını veya
manuel olarak icra edilen belge tabanlı süreçleri geliştirmeye odaklanmıştır. Ancak
günümüzde, iş süreci yönetimi sistemleri (Business Process Management-BPM), hem
kişiden kişiye iş akışını hem de sistemden sisteme iletişimi içeren süreçleri değerlendirmeye
ve geliştirmeye odaklanmaktadır. BPM sistemleri, gelişmiş süreç modelleme, simülasyon,
yürütme ve izleme gibi ileri düzey özellikler içerir ve hem maliyetleri düşürür hem de yüksek
düzeyde esneklik sağlar. BPM'yi, örgütsel sınırları genişleten otomatik süreçler oluşturma,
uygulama ve izleme yolu olarak düşünebiliriz. Başka bir deyişle, BPM bir tür yeni nesil iş
akışıdır. BPM, bir iş sürecinin daha verimli bir şekilde yürütülmesini temin etmekle kalmaz,
aynı zamanda performansı ölçmek, iyileştirme fırsatlarını tanımlamak ve aşağıdaki gibi bir
kısım fırsatlar yakalamak için çeşitli araçlar barındırır:
■ Süreçleri, insanları ve bilgileri bir araya getirmek.
■ İş fonksiyonları arasındaki engelleri kaldırmak ve süreçlerin “sahiplerini” bulmak.
■ Ön büro ve arka büro iş süreçlerini yönetmek.
BPM iki tür sistem sunar: (1) Müşteriye dönük veya ön büro BPM’i, kişiden kişiye iş akışına
odaklanır. (2) İşe dönük veya arka büro BPM'i ise sistemden sisteme iş akışına odaklanır. BPM
ile iki sistem tek bir sistemmiş gibi görev yapar ve birçok iş sürecinde eş zamanlı ve gerçek
zamanlı olarak sürekli iyileştirmeler yapılmasını sağlar. Tümleşik BPM ortamı insanları
gözlemlemeye, düşünmeye ve geri bildirimde bulunmaya teşvik eder, fikir ve sezgi gücünden
yararlanır ve örgüt genelinde system düşüncesini teşvik eder. Hızlı bir BPM değişimi için
esneklik sağlamak, verimliliği ve etkinliği artırarak ideal iş süreçleri yaratır. Bu yetenek,
şirkete rekabet avantajı kazandıran bir sonuca ulaşmanın temelini oluşturur.

İş Odaklı YBS Modül 1 77

 Öğrenme Çıktısı 2.1: Üç temel örgütsel düzeyi ve her düzeydeki yöneticiler için karar
vermenin önemini ilşkili karar özellikleri ile açıklayabileceksiniz.
Her örgütsel düzeyde, işin yürüyebilmesi için karar veren tüm yöneticilerde karar verme
becerileri, olması gerekir. Operasyonel düzeyde, çalışanlar günlük operasyonları yürütmek
için gereken temel iş faaliyetlerini geliştirir, kontrol eder ve yürütürler. Operasyonel kararlar,
yerleşik süreçlerin potansiyel çözümler sunduğu durumlarda ortaya çıkan yapılandırılmış
kararlar olarak kabul edilir. Yapılandırılmış kararlar sık alınan kararlardır ve yapısı gereği
sürekli tekrarlanır. Bu kararlar, kısa dönem iş stratejilerini etkilerler.
Yönetim düzeyinde çalışanlar, firmadaki değişimleri belirlemek, değişimlere ayak
uydurmasını sağlamak ve manevra becerilerini geliştirmek için şirket operasyonlarını sürekli
olarak değerlendirmektedir. Yönetim kararları, firma için politikalar, prosedürler ve iş
hedefleri ile birlikte kısa ve orta vadeli planları, programları ve bütçeleri kapsar. Bu tür
kararlar yarı yapılandırılmış kararlar olarak kabul edilir; birkaç yerleşik sürecin potansiyel
çözümleri değerlendirmeye yardımcı olduğu, ancak kesin yargıya varmanın yeterli olmadığı
durumlarda ortaya çıkarlar.
Stratejik düzeyde, yöneticiler şirketin stratejik planının bir parçası olarak genel iş stratejileri,
hedef ve amaçlar geliştirir. Ayrıca, örgütün stratejik performansını ve politik, ekonomik ve
rekabetçi iş ortamındaki genel istikametini etraflıca gözlemler. Stratejik kararlar, karar
vericilerin doğru tercihler yapmasında hiçbir prosedür veya kuralın bulunmadığı durumlarda
ortaya çıkan, büyük ölçüde yapılandırılmamış kararlardır. Bu kararlar, çok sık alınmayan, son
derece önemli ve uzun vadeli iş stratejileriyle ilgilidir.
Öğrenme Çıktısı 2.2: Kritik başarı faktörlerini (CSF-Critical Success Factors) ve temel
performans göstergelerini (Key Performance Indicators) tanımlayıp, yöneticilerin YBS
projelerinin başarısını ölçmek için bunlardan nasıl yararlandıklarını açıklayabileceksiniz.
Metrikler, bir projenin hedeflerine ulaşıp ulaşmadığını belirlemek için sonuçları
değerlendiren ölçümlerdir. Kritik başarı faktörleri ve anahtar performans göstergeleri en
temel iki metriktir. Kritik başarı faktörleri (CSF'ler), şirketlerin amaç ve hedeflerine ulaşmak
ve stratejilerini uygulamak için attığı önemli adımlardır. Anahtar performans göstergeleri
(KPI'lar), bir şirketin kritik başarı faktörlerine yönelik ilerlemeyi değerlendirmek için
kullandığı ölçülebilir metriklerdir. KPI'lar CSF'lerden çok daha spesifiktir.
Kritik başarı faktörleri ile anahtar performans göstergeleri arasındaki ilişkiyi anlamak son
derece önemlidir. CSF'ler, bir iş stratejisinin başarısı için çok önemli unsurlardır. KPI'lar,
CSF'lerin ilerlemesini ölçülebilir araçlarla ölçer ve bir CSF'nin çoks sayıda KPI'sı olabilir. Tabii
ki, her iki kategori de şirkete ve sektöre göre değişecektir.
Öğrenme Çıktısı 2.3: Farklı operasyonel destek sistemlerini, yönetimsel destek sistemlerini ve
stratejik destek sistemlerini sınıflandırıp, yöneticilerin bu sistemleri karar vermek ve
rekabet avantajı elde etmek için nasıl kullanabileceğini açıklayabileceksiniz.
Verileri sıralayabilme, hesaplayabilme, analiz edebilme ve küçük parçalara ayırabilme, bir
örgütün başarısı için çok önemlidir. Örgüt genelinde neler olduğunu bilmeden, orta ve üst
yöneticilerin işe katkı yapacak sağlam kararlar verebilmeleri mümkün değildir. Farklı
operasyonel, yönetsel ve stratejik destek sistemleri şunlardır:
■ Operasyonel: Veri İşleme Sistemleri (TPS), operasyonel seviyeye (analistler) hizmet eden
ve yapılandırılmış kararlar alınmasına yardımcı olan temel iş sistemidir. Bir TPS'nin en
yaygın örneği, bordro gibi bir muhasebe sistemi veya sipariş giriş sistemidir.
■ Yönetim: Bir karar destek sistemi (DSS), karar verme sürecinde yöneticileri ve iş
profesyonellerini desteklemek için verileri modeller.
■ Stratejik: üst düzey yöneticileri ve yargı, değerlendirme ve sezgi gerektiren
yapılandırılmamış, uzun vadeli ve rutin olmayan kararları destekleyen özel bir DSS'dir.

78 Chapter 2 Decisions and Processes: Value Driven Business

Öğrenme Çıktısı 2.4: Yapay zekayı tanımlayıp beş ana türünü açıklayabileceksiniz.
Yapay zeka (AI), akıl yürütme ve öğrenme yeteneği gibi insan düşünce ve davranışlarını taklit
eder. AI'nın en yaygın beş kategorisi şunlardır:
1. Uzman sistemler — zor sorunların çözümünde uzmanların akıl yürütme süreçlerini taklit
eden bilgisayarlı danışma programlarıdır..
2. Sinir ağları — insan beyninin çalışma şeklini taklit etmeye çalışan bir yapay zeka
kategorisidir.
3. Genetik algoritma — bir probleme her seferinde daha iyi çözümler üretmek için en uygun
ve en sağlıklı şekilde hayatta kalma sürecini taklit eden bir sistemdir.
4. Akıllı ajanlar - kullanıcılar adına belirli görevleri yerine getiren özel amaçlı bilgi tabanlı bir
bilgi sistemidir.
5. Sanal gerçeklik — hayali veya gerçek dünyanın bilgisayar tabanlı olarak simülasyonunun
yapılmasıdır.
Öğrenme Çıktısı 2.5: Bir şirket için iş süreçlerinin değerini açıklayabilecek ve müşteriye ve
işle ilgili süreçleri ayırt edebileceksiniz.
Çoğu şirket müşteriler için çığır açan ürünler ve hizmetler sunmaktan gurur duyar. Ancak
müşteriler istediklerini hızlı, doğru ve sorunsuz bir şekilde elde edemezlerse, en mükemmel
teklifler bile müşterilerin güven kaybının ve şirketin finansal performansını aşınmasının
önüne geçemez. Bu tuzaktan korunmak ve rekabet avantajını korumak için, bir şirketin değer
zincirindeki tüm iş süreçlerini sürekli olarak değerlendirmesi gerekir. Bir iş süreci, bir
müşterinin siparişini işleme koymak gibi belirli bir görevi yerine getiren standartlaştırılmış bir
dizi etkinliktir. İş süreçleri, bir dizi girdiyi bir dizi çıktıya dönüştürür. İş süreçlerini anlamak,
yöneticinin tüm şirketin nasıl çalıştığını anlamasına yardımcı olur.
Öğrenme Çıktısı 2.6: Bir şirket için iş süreçlerinin değerini açıklayabilecek, As-Is ve To-Be
modellerini karşılaştırabileceksiniz.
İş süreci modelleme, bir iş sürecinin girdilerini, görevlerini ve faaliyetlerini yapılandırılmış bir
sırada gösteren ayrıntılı bir akış şeması veya süreç haritası oluşturma etkinliğidir. Bir iş süreci
modeli, belli bir bakış açısıyla spesifik bir amaç geliştirilen bir sürecin ve süreçteki görevlerin
sırasının şekilsel olarak gösterimidir. Bir veya daha çok süreç modeli grubu, bir sistem veya
konunun birçok işlevini şekil ve metinler kullanarak ayrıntılarıyla açıklar.
İş süreci modellemesi genellikle süreç probleminin “Ne” olduğu ile ilgili fonksiyonel bir süreç
gösterimi veya bir mevcut durum süreç modeli ile başlar. Mevcut durum süreç modelleri (As-
Is process models), mevcut süreçlerde değişiklik yapmadan ya da belirli bir iyileştirmeye
gitmeden adreslenen işlemin geçerli durumunu gösterir. Bir sonraki adım, süreç sorununun
nasıl çözüleceğini gösteren bir “olması gereken (To-Be)” süreç modeli oluşturmaktır. Olması
gereken süreç modelleri (To-Be process models), mevcut durum süreç modeli üzerinde
yapılan değişikliklerin ne tür iyileştirmeler sağladığını göstermektedir. Bu yaklaşım, bir süreç
çözümünün detaylarına karar verilmeden önce sürecin tam ve net bir şekilde anlaşılmasını
sağlar. Olması gerekn süreç modelleri neyin nasıl gerçekleştirileceğini gösterir.
Öğrenme Çıktısı 2.7: Operasyonel iş süreci iyileştirme-otomasyon, yönetsel iş süreci
iyileştirme-streamlining ve değişim mühendisliği arasında ayrım yapabileceksiniz.
Operasyonel İş süreci iyileştirme, mevcut süreci anlamaya ve ölçmeye ve buna göre
performans iyileştirmeleri yapmaya çalışır. Otomasyon, manuel olarak yapılan işleri
bilgisayarlaştırma, daha etkin ve verimli hale getirme ve işletme maliyetlerini önemli ölçüde
düşürme sürecidir. Yönetsel iş süreci iyileştirme, işe yaramadığı düşünülen adımları
sadeleştirerek veya ortadan kaldırarak iş süreci verimliliğini artırır. Kaynaklar tam kapasiteye
ulaşıp ek talepler karşılanamadığında darboğaz dediğimiz durum oluşur. Darboğaz
durumunda iş akışı yavaşlar ve operasyonlar sekteye uğrar. Maksimum kapasiteyle çalışan
bir bilgisayar artan talebi karşılayamayacak ve süreçte bir darboğaz oluşacaktır. Bir iş
sürecinin etkinliği ve kapasitesinin artırılması yönünde atılacak önemli bir adım olan yönetsel
iş süreci iyileştirme darboğazları ortadan kaldıracağı gibi, tekrarı da önleyecektir. İş
süreçlerinin yeniden yapılandırılması (BPR), işletme içi ve işletmeler arası iş akışının analizi ve
yeniden tasarlanmasıdır. BPR tüm sistem düzeyinde veya şirket ölçeğinde gerçekleştirilir.

İş Odaklı YBS Modül 1 79

 Öğrenme Çıktısı 2.8: İş süreçleri yönetimini ve bir örgüt için değerini açıklayableceksiniz.
İş süreci yönetimi sistemleri (Business Process Management-BPM), hem kişiden kişiye iş
akışını hem de sistemden sisteme iletişimi içeren süreçleri değerlendirmeye ve geliştirmeye
odaklanmaktadır. BPM sistemleri, gelişmiş süreç modelleme, simülasyon, yürütme ve izleme
gibi ileri düzey özellikler içerir ve hem maliyetleri düşürür hem de yüksek düzeyde esneklik
sağlar.

AÇILIŞ VAKASI SORULARI

1. Bilgi: Üç temel karar alma türünü tanımlayın ve örnek olaydaki Actionly müşterisinin
bunları iş zekası elde etmek için nasıl kullanabileceğini açıklayın.
2. Kavrama: İşlemsel ve analitik enformasyon arasındaki farkı açıklayın ve Actionly'nin
Müşteri Dijital Gösterge Panosu oluşturmak için hangisini kullandığını belirleyin.
3. Uygulama: Twitter’dan gönderilen mesajları takip eden bir Actionly müşterisinin
kullandığı iş süreci modelini gösterin.
4. Analiz: İş süreçlerinin yeniden yapılandırılmasını (BPR) açıklayın ve Actionly’nin kendine
özgü iş modelini oluşturmak için BPR’I nasıl kullandığını açıklayın.
5. Sentez: Pazarlama kampanyasının başarısını ölçmek için Actionly’nin kullandığı farklı
metrikleri formüle edin.
6. Değerlendirme: Aşağıdaki ifadenin lehinde veya aleyhinde görüşlerinizi ortaya koyun:
“Actionly, müşterilerin Twitter ve Flickr gibi platformlardaki paylaşımlarını müşterinin
iznini almadan kullanarak tüketici gizliliğini ihlal etmektedir.”

ANAHTAR KELİMELER

Analitik enformasyon, 55 Döngü zamanı, 74 Çevrimiçi hareket işleme

Analitik, 46 Karar destek sistemleri (DSS), 55 (OLTP), 54
Yapay Zeka (AI), 60 Dijital gösterge panosu, 59 Operasyonel düzey, 46
Mevcut durum süreç modeli, 66 Detaydan özete, 60 Optimizasyon analizleri, 56
Arttırılmış gerçeklik, 63 YBS metriklerinin etkinliği, 50 Proje, 48
Otomasyon, 72 YBS metriklerinin verimliliği, 50 Tekrar, 73
Kıyaslama, 52 Üst yönetim destek sistemleri (ESS), 56 Yatırım geri dönüşü (ROI), 50
Ölçütler, 52 Yarı yapılandırılmış kararlar, 48
En iyi uygulamalar, 50 Uzman sistem, 61 Duyarlılık analizleri, 56
Darboğaz, 73 Bulanık mantık, 62 Alışveriş botu, 62
İşe yönelik süreçler, 64 Genetik algoritma, 62 Dilimlere ayırma, 60
İş süreci iyileştirme, 72 Hedef arama analizleri, 56 Kaynak belge, 55
Grenlilik, 57 Stratejik düzey, 48
İş süreçleri yönetim sistemi (BPM), 77 Akıllı ajan, 62 Yönetsel iş süreci iyileştirme, 73
Akıllı sistem, 60 Yapılandırılmış kararlar, 46
İş süreci modeli, 66 Anahtar performans göstergeleri Kulvar diyagramı, 68
İş süreci modelleme, 66 (KPIs), 49 To-Be süreç modeli, 66
Yönetsel düzey, 46 Veri işleme sistemleri (TPS), 54
İş süreci patenti, 66 Pazar payı, 49
İş süreçlerinin yeniden yapılandırılması Metrikler, 49
(BPR), 75 Model, 54 Yapılandırılmamış kararlar
Konsolidasyon, 60 Mutasyon, 62 decision,
Sanal 48 63
gerçeklik,
Çekirdek süreçler, 66 Sinir ağları, 61 Görselleştirme, 59
Kritik başarı faktörleri (CSFs), 49 Çevrimiçi analitik işlem (OLAP), 55 What-if analizleri, 55
Müşteriye yönelik süreçler, 64 İş akışı, 71

80 Chapter 2 Decisions and Processes: Value Driven Business

İNCELEME SORULARI

1. İş profesyonelleri, YBS'nin karar verme ve problem çözmeyi nasıl desteklediğini neden bilmek
zorundadırlar?
2. Kritik başarı faktörleri ile kilit performans göstergeleri arasındaki ilişki nedir? Bir yönetici bunları
işletme faaliyetlerini anlamak için nasıl kullanabilir?
3. Bir şirkette bulunan örgütsel düzeyler nelerdir? Her düzeyde ne tür kararlar verilir?
4. Veri işleme sistemlerini tanımlayın ve bir işletmede oynadıkları rolü tanımlayın.
5. Karar destek sistemlerini tanımlayın ve bir işletmedeki rolünü açıklayın.
6. Uzman sistemleri tanımlayın ve bir işletmedeki rolünü açıklayın.
7. Dijital gösterge panolarının özellikleri nelerdir?
8. Çok kullanılan arar destek sistemleri analiz teknikleri nelerdir?
9. Excel gibi bir elektronik hesap tablosu karar destek sistemi olarak nasıl kullanılır?
10. Bir yöneticinin YBS kullanarak istek üzerine anlık bilgi alabilmesi ile bir DSS tarafından sağlanan
yetenekler arasındaki fark nedir?
11. Yapay zeka nedir? Türleri nelerdir? En fazla değer üreten yapay zeka uygulamaları hangileridir?
12. İş süreci kavramını tanımlayın ve bir işletmede oynadığı rolü açıklayın?
13. Yöneticilerin iş süreçlerinin önemini neden çok iyi kavramaları gerekir? Sistem düşüncesi ve iş
süreçleri arasında bir ilişki kurulabilir mi?
14. Bir yöneticinin As-Is ve ve To-Be süreç modellerini iyi bilmesi neden gereklidir?
15. Bir yönetici operasyonel verimlilik ve etkinlik elde etmek için operasyonel iş süreci iyileştirme-
otomasyon, yönetsel iş süreci iyileştirme-streamlining ve değişim mühendisliğini nasıl
kullanabilir?
16. Müşteriye yönelik süreçler ve işe yönelik süreçler arasındaki farkı açıklayın. Hangisi bir
organizasyon için daha önemlidir?
17. Aynı yolda farklı seyahat yolları bulmanın operasyonel iş süreci iyileştirme-otomasyon, yönetsel iş
süreci iyileştirme-streamlining ve değişim mühendisliğini ile ilişkisini açıklayın.

KAPANIŞ VAKASI 1

Politik Mikro Hedefleme: Karar Destek Sistemleri Barack

Obama için Neler Yaptı
2009 yılında göreve başladığı gün açılış konuşmasında, Başkan Barack Obama, ekonomik ve diğer
krizlerin göstergelerine atıfta bulunurken nadiren duyulan bir kelime kullandı: “Veri”. Bu kelimeyi
kullanması belki de o kadar şaşırtıcı olmasa gerek. Verilerin toplanması ve analizi Obama'nın
iktidara gelmesinde hayati bir rol oynamıştır. Obama, tarihi kampanyası boyunca İnternet'i sadece
örgütlenme ve kaynak yaratma amacıyla kullanmakla kalmadı, aynı zamanda kararsız seçmenleri
belirlemek için karar destek sistemlerinden de yararlandı. Obama’nın ekibi, yarışın çekişmeli
geçtiği eyaletleri ve kongre yapılan bölgeleri dikkatlice gözlemleyerek toplam seçmen içinde çok
küçük bir yer tutan 2.000 kişi gibi küçük bir seçmen grubunun seçimi etkileyebileceği sonucuna
vardı. Her iki cumhurbaşkanı adayı da, bu önemli seçmenlerin tüketim alışkanlıkları ve demografik
özelliklerini incelemek için teknoloji sihirbazları işe aldı.

İş Odaklı YBS Modül 1 81

 10 “Sınıf”
Bir siyasi danışmanlık şirketi olan Spotlight Analysis, oy kullanma çağındaki herkesi (175 milyon
kişi) siyasi mikro hedefleme yaparak komşuluk detayları, aile büyüklükleri ve harcama kalıpları gibi
boyutlarla analiz etmek üzere 10 sınıf belirledi. Bu sınıflar içinde yer alan kişiler aynı ırk, din veya
gelir grubunda olmak zorunda değildi. Ancak siyasi konular hakkında aynı kafa yapısına sahiplerdi:
Bunlar, Tanrı, topluluk, sorumluluk ve fırsat şeklinde belirlendi. Spotlight Analysis, “Barn Raisers”
adı verilen ve ahlaki değerlere önem veren bir sınıf olan 14 milyonluk bir seçmen kitlesi olduğunu
ortaya koydu. Farklı ırk, din ve etnik kökenden oluşan Barn Raisers’ların yaklaşık yüzde 40’ı
Demokratları ve yüzde 27’si Cumhuriyetçileri desteklemekteydi. Spotlight Analysis’ın yaptığı
analizler, diğer kararsız seçmenlere oranla, Barn Raisers'ların üniversite eğitimi alma oranının
biraz daha düşük olduğunu göstermektedir. Spotlight'ın tanımlamasıyla, Barn Raisers, sosyal
içerikli organizasyonlarında daha aktif, devletle ilgili konularda çelişkiler yaşayan, oyunun
kurallarına göre oynanması ve verilen sözlerin tutulması konularında son derece hassas bir
topluluktu. Spotlight, Barn Raisers’ların Obama ve Cumhuriyetçi rakibi Arizona Senatörü John
McCain arasındaki yarışta anahtar konumda olduğunu ortaya koymaktaydı.
Bilgi sistemlerine dayalı karar vermede siyasi mikro hedefleme, klasik bölümlemeleri karmaşık,
zeki, muntazam siyasi bölümlemelere dönüştürüyor. Karar destek sistemleri 175 milyon seçmeni
nanosaniyeler içinde segmentlere ayırıyor ve her seçmenin kırmızı veya mordan maviye dönme
potansiyelini hızla hesaplayabiliyor.
Bazı insanlar, siyasi mikro hedeflemenin, hiç de insani olmayan bir durum olduğunu
düşünmektedir. Diğer bir kısım insana göre ise, bu tür karmaşık analiz yöntemleri potansiyel
seçmenleri saptamakta oldukça etkili bir yöntemdir ve bir mahsuru bulunmamaktadır. Örneğin, ,
Virginia eyaletinin Richmond kentinde seçmenleri analiz etmek için, okul çağındaki çocuklarının
sayısı, arabasının markası, posta kodu, dergi abonelikleri ve kredi borcu gibi veriler
kullanılmaktadır. Seçmenlerin köpek veya kedisi olup olmadığı bile veri olarak kullanılmaktadır.
Çünkü araştırmalar kedi sahiplerinin az da olsa demokrat, köpek sahiplerinin ise Cumhuriyetçilere
meyilli olduğunu göstermektedir. Analizden sonra seçmen siyasi bir sınıfa yerleştirilir ve analistler
kendileri için nelerin önemli olduğu konusunda sonuçlar çıkarabilir ve buna göre ne tür bir
kampanya yapacaklarına karar verebilirler. Peki size göre bu kötü bir şey midir?

Davranışsal Gruplama
Nesiller boyunca, devletler, bireysel davranışları inceleyebilecekleri ve vatandaşları Hispanik,
Katolik, sendika üyeleri, avcılar, okul çağında çocuğu olan anneler ve benzeri şekilde gruplara
ayırabilecekleri araçlardan yoksundu. Karmaşık YBS analiz tekniklerinin kullanımı ile Spotlight
Analysis gibi şirketler bireyleri, daha çok davranış ve tercihlere göre kısmen de renk, soy ve
isimlere göre gruplara ayırabilmektedir.
Spotlight, araştırmasına ilk başladığında, binlerce seçmenle eski moda bir yöntem olan yüzyüze
görüşme yöntemi ile görüştü. Seçmenlerin yaklaşık yüzde 9'unu temsil etmesine ragmen, Barn
Raisers anlamlı görünmüyordu. Spotlight’ın analistleri ayrıntılarına inip daha derinlemesine
inceleme yapınca, Barn Raisers'ın siyasi bir salıncağın merkez üssünde durduğunu keşfettiler. Bu
sınıfın yüzde 90’ı 2004’te Bush'a oy vermişti, ancak daha sonra siyasi eğilimleri değişti ve yüzde
64’ü 2006 seçiminde Demokratlara oy verdi. Spotlight’ın araştırmaları, Cumhuriyetçilerin karıştığı
siyasi skandalların, Alaska’nın vergiyle finanse edilmesi ve Katrina Kasırgası'ndan sonraki abartılı
kurtarma çalışmalarının Barn Raisers’ları cumhuriyetçilerden uzaklaştırdığını ortaya koydu.
Spotlight, milyonlarca potansiyel kararsız seçmen olduğunu farketti. Zor olanı bunları eyalet
bazında ortaya koyabilmekti. Bu amaçla şirket, bireysel olarak araştırdığı Barn Raisers'ların
demografik özelliklerini ve satın alma örüntülerini analiz etti. Ardından, profil eşleştirmesi
yapabilmek için kendi verileriyle var olan diğer verileri ilişkilendirmeye başladı. Spotlight'ın
hesabına göre, Barn Raisers’ın dörtte üçünün desteğinin alınmasının mümkündü. Demokratlar,
Barn Raisers’ların en azından dörtte üçünün dürüstlüğe ve adil bir yarışa prim vereceğinden emin
olmuşlardı.

Hala Sallanan Seçmenler

Spotlight, Barn Raisers’ların seçimlerde kime oy verdikleri ilgili bir araştırma yapmadığı için,
şirketin stratejisinin ne kadar iyi çalıştığını net olarak bilemiyoruz. Bununla birlikte, başkan
Obama’nın göreve resmen başladığı, National Mall’daki resmi törene akan insan seli, en azından
bunların bir kısmının bu kampanya sonucu kazanılan seçmenler olduğunu düşündürtmektedir.
Obama ve ekibi vaadlerini yerine getirmezse, Barn Raisers onları grup halinde terk edebilir. Adı
üstünde “salıncak seçmen”.
82 Chapter 2 Decisions and Processes: Value Driven Business
Sorular
1. Üç temel karar verme sistemini tanımlayın ve Obama’nın kampanya ekibinin bunları oy
kazanmak için nasıl kullandığını açıklayın.
2. İşlemsel ve analitik bilgi arasındaki farkı açıklayın ve Spotlight Analysis şirketinin 10 sınıfı
tanımlamak için hangisini kullanıldığını belirleyin.
3. 10 sınıfı tanımlamak için kullanılan iş süreci modelini gösterin.
4. İş süreçlerinin yeniden yapılandırılması (BPR) tanımlayın ve Obama’nın ekibinin siyasi
mikro hedefleme yapmak için BPR’I nasıl kullandığını açıklayın.
5. Obama ekibinin siyasi mikro hedeflemenin başarısını ölçmek için kullandığı farklı
metrikleri açıklayın.
6. Aşağıdaki ifadenin lehinde veya aleyhindeki görüşlerinizi belirtin: “Politik mikro
hedefleme hiç de insani olmayan bir yöntemdir.”

KAPANIŞ VAKASI 2

Second Life: Sanal Zamanlarda Başarılı Olmak

Second Life, sakinleri tarafından inşa edilen ve içinde oturulan sanal bir dünyadır. Dünyanın
dört bir yanından milyonlarca sakini bulunmaktadır. Second Life'ın üç ana parçası
bulunmaktadır:
■ Dünya: Second Life dünyası sürekli değişiyor ve büyüyor. Çok oyunculu rol yapma
oyunlarından bulmacalara ve yarışmalara kadar yüzlerce oyunla doludur. Ayrıca dans
kulüpleri, alışveriş merkezleri, uzay istasyonları, vampir kaleleri ve sinema salonları da
bulunmaktadır. Gündüz veya gece farketmeksizin herhangi bir zamanda sakinlerin,
yapacak bir şey bulmak için, Arama menüsünü açıp tartışma, spor, eğlence, oyun,
yarışma, eğitim, sanat ve kültür ve yardım / destek listesinin olduğu Etkinlikler'e tıklaması
yeterlidir.
■ Kreasyonlar: Second Life kendini kreatif yeniliklere adamış bir uygulamadır. Second
Life'taki her şey, gece kulüplerindeki flaş ışıklarından, yoldaki arabalara (veya uzay
gemilerine) kadar sakinler tarafından oluşturulmuştur. Bir arkadaşınızın, yeni açılan yol
üzerinde satın almak üzere bir arazi bakmadan önce, motorsikletin direksiyonunu tamir
ederken, yakıt tankının şeklini değiştirdiğini ve berbat bir şekilde boyadığını hayal edin.
Ya da bir çift siyah deri kanadınız olsa nasıl görüneceğinizi hiç merak ettiniz mi? Bunları
ve çok daha fazlasını yapıp deneyebilirsiniz.
■ Pazar yeri: Pazar yerinde aylık milyonlarca dolarlık işlem gerçekleşmektedir. Pazaryerinde
ticaret, Linden dolar para birimiyle gerçekleşmektedir. Bu ticaret, dünyadaki ticaret birimi
Linden doları ile işlemektedir. Linden dolarlar, bazı güçlü çevrimiçi Linden dolar
borsaslarında veya LindeX'te ABD dolarına dönüştürülebilir. Second Life, risk, yenilikçilik
ve uzmanlığı ödüllendirmek için tasarlanmış entegre bir ekonomiye sahip olduğundan,
kullanıcılar sanal dünyada gerçek para kazanabilirler. Konut sakinleri kendi sanal mal ve
hizmetlerini yaratır, yarattıkları fikri mülkiyet haklarını ellerinde bulundurur ve bunları
çeşitli mekanlarında satar. Sahiplerinin yaratıcılığı, sanatsal yeteneği, girişimcilik zekası ve
itibarı yaptıkları işlerin başarısında rol oynayan faktörlerdir.
Second Life'da İşletmeler
Second Life, işbirliği, iş girişimleri, uzaktan eğitim, yeni medya çalışmaları ve pazarlama için
heyecan verici bir ortamdır ve sınırsız iş olanakları bulunmaktadır. Bunlardan bazıları:
■ Avrupa ve Asya'daki satış yöneticileri ile sanal toplantılar yapılması.

■ Yeni satış girişimleri yapılması ve bunların ekiplerle gerçek zamanlı olarak tartışılması.
■ Second Life sakinlerinin mal veya hizmetlerle etkileşim kurmalarına ve yeni tasarımları ve
konseptleri gerçek dünyaya sunulmadan önce test etmelerine imkan verilmesi.
İş Odaklı YBS Modül 1 83
 ■ Bir ürünü tanıtmak için etkinlikler (konser düzenleme, ders verme, ünlü bir konuşmacı
getirme, parti verme ve yarışma düzenleme) oluşturarak Second Life'ta mal ve hizmet
satımı. Second Life’ta, birçok şirket için yaptıkları işlerde destek unsuru olarak
kullanabilecekleri sayısız yöntem bulunmaktadır. Second Life’te yer alan bazı şirketler
şunlardır:

1-800-flowers.com H&R Block Sony

Adidas IBM Sprint
Amazon Intel Student Travel
American Apparel Kraft Food Association Starwood
American Cancer Society Lacoste Hotels Sundance Channel
BBC Radio 1 Major League Baseball Toyota
Best Buy Co. Inc. Mazda Universal Motown
BMW Mercedes-Benz Records Visa
Calvin Klein Microsoft Warner Bros.
Circuit City Cisco MTV Music Weather
Coca-Cola NASA Channel Wired
Coldwell Banker National Basketball magazine Xerox
Comcast Association Yahoo
Crayola NBC Yankee Stadium
Dell Nissan NPR

Sorular
1. Finans şirketleri, işletmelerine destek olabilmesi için Second Life'ta sinir ağlarını nasıl
kullanabilirler?
2. Nike, şirkete destek olabilmesi için Second Life’ta karar destek sistemlerini nasl
kullanabilir?
3. Bir giyim firması, Second Life'ı sanal işlemleri izlemek için dijital bir gösterge panosu
oluşturmak için nasıl kullanabilir?
4. Bir şirket, müşteri hizmetleri sürecini yenilemek için Second Life'ı nasıl kullanabilir?
5. Bir şirket sipariş girişi sürecini yenilemek için Second Life'ı nasıl kullanabilir?
6. Bir şirket, müşteriler, paydaşlar ve çalışanlarla ilişkilerini yeniden keşfetmek için Second
Life'ı nasıl kullanabilir?

ÖNEMLİ İŞ FİKİRLERİ

1. İş Süreci Modelleme
Markette sırada beklemekten nefret mi ediyorsun? Video kiralama mağazasına gidip
istediğin filmi bulamadığında sinirin bozuluyor mu? Pizza kuryesi siparişini yanlış
getirdiğinde rahatsız oluyor musun? İşte size sinir bozucu süreçleri yeniden yapılandırma
şansı. Yaşadığınız bir sorunu seçin ve daha verimli hale getirmek için süreci yeniden
yapılandırın. Bunu yaparken As-Is ve To-Be işlem modellerini mutlaka kullanın.
2. Hesapları Yenileme
Şirketinizdeki muhasebe departmanı, faturalar, sipariş formları, ekstreler, satınalma
talepleri, satış emirleri, finansal tablolar ve fiyat teklifleri gibi kritik belgelerin işlenmesiyle
ilgilenir. Bu belgeler gitmesi gereken yerlere güvenli ve verimli bir şekilde ulaşmalıdır.
Mevcut durumda süreç, manuel olarak işlemekte, bu da negatif dalga etkisine neden
olmaktadır. Belgeler yanlış yerlere gitmekte, kaybolmakta veya gitmesi gereken yerlere
geç ulaşmakta, yetkisi olmayanlar tarafından değiştirilebilmekte veya gizli olması gereken
bilgilerin ifşa edilmesine karşı savunmasız hale gelmektedir. Ayrıca, muhasebe departmanı
önceden basılmış formlar, verimsiz dağıtım ve depolama gibi maliyetlerle karşı karşıya
kalmaktadır. Operasyonel, yönetsel ve stratejik iş süreçleri iyileştirme modellerinin
muhasebe departmanını yenilemek için nasıl kullanılabileceğini açıklayın.

84 Chapter 2 Decisions and Processes: Value Driven Business

3. Ne Tür Bir Sistem Kullanırdınız?
Büyük bir imalat şirketi için yetkili direktör olarak atandınız. İlk göreviniz hangi tür bir bilgi
sisteminin karar verme ihtiyaçlarınızı en iyi karşılayabileceğine karar vermektir. Aşağıda
verilen yapılacaklar listesi için iş sorunlarını çözmek ve iş kararları vermenize yardımcı
olması için hangi sistem türünü kullanacağınızı belirleyin.
a. Her bölge için günlük satış hareketlerini analiz etmeniz gerekiyor.
b. Her üretim birimi (fabrika) için personel gereksinimlerini analiz etmeniz gerekiyor.
c. Hangi müşterilerin borçlarını ödeyememe riski taşıdığını belirlemeniz gerekiyor.
d. Fiyatlar, indirimler, ürünler ve hizmetler konusunda rekabet edebilme durumunu
analiz etmeniz gerekiyor.
e. Operasyonların durumu için kritik başarı faktörlerini ve anahtar performans
göstergelerini analiz etmeniz gerekiyor.
f. Yüksek hacimli verilerin barındırdığı desenlerin ve karmaşık ilişkilerin bir grafiksel
gösterimini hazırlamanız gerekiyor.
4. Yapılandırılmamış İletişim
Büyük bir spor pazarlaması şirketi için iş analisti olarak işe alındınız. Patronunuz Sandy Fiero
mevcut kurumsal iletişim sürecini değerlendirmenizi ve geliştirmenizi istiyor. Mevcut
işleyişte çalışanlara e-posta yoluyla iletilen, kurumsal politikalar, kurumsal duyurular ve
insan kaynakları gibi çok sayıda yapılandırılmamış enformasyon bulunmaktadır. Çok çabuk
bir şekilde idrak ettiniz ki, iletişimde e-posta kullanımı, bir çok soruna yol açmaktadır. Bu
sorunlar, yeni işe alınan kişilere erişilememesi, çalışanların istediklerini bulabilmek için
yüzlerce e-postayla boğuşup verimliliklerinin düşmesi, bölgesel insan kaynakları
politikalarının örgütün küresel birimlerine de yayılmasıyla ortaya çıkan iletişimsizlik gibi
sorunlardır.
Süreçleri analiz etmeye başlamak için, kurumsal bilgilendirmelerle ilgili birincil iletişim aracı
olarak e-posta kullanmanın sakıncalarını sıralayın. Bir e-posta iletişim süreciyle ilişkili
yetersizlikler nelerdir? Bir e-posta iletişim sürecinin darboğazları nelerdir? Çalışanlarla e-
posta iletişimi kurma sürecini As-Is yöntemiyle belgelendirin. Ardından, süreci yeniden
yapılandırın (reengineering). Süreci iyileştirmek için teklifinizi hazırlayıp To-Be iletişim
süreç modeliyle gösterin.
5. iGoogle Dijital Gösterge Panosu
Üst yöneticilerin bilgisayarlarına her gün çeşitli kaynaklardan bilgiler ulaşır. Bu bilgilerin
görselleştirildiği dijital gösterge panosunda takvimler, e-postalar, finansal veriler ve sektör
verileri, üretim gecikmeleri, vadesi geçmiş alacaklar ya da borçlar gibi bilgiler yer alır.
Örgütün tüm bilgilerini tek bir ekrana sığdırmak imkansız olsa da, dijital gösterge panosu,
verileri yöneticinin ihtiyaçlarını karşılayacak şekilde özetleyebilir.
iGoogle, Google anasayfasını kişiselleştirmek için kullanılan bir tür dijital kontrol panelidir.
iGoogle, İnternet üzerinden çeşitli etkinlik ve bilgilere erişim imkanı veren bir dizi Google
aracı vasıtasıyla kullanıcıların kişiselleştirilmiş sayfalar oluşturmalarını sağlar. Gmail
iletilerini görüntüleyebileceğiniz, Google haberlerini inceleyebileceğiniz, hava tahminlerini,
hisse senedi fiyatlarını ve film gösterim saatlerini inceleyebileceğiniz bir ortam istiyorsanız,
iGoogle tam size göre. İGoogle'ı ziyaret edin ve Google ana sayfanızı bilgisayarınız için dijital
gösterge panosu olarak nasıl özelleştirebileceğinizi belirleyin.
6. Alışveriş Botları
Alışverişi seven ya da nefret eden herkes için bir alışveriş botu en iyi arkadaş olabilir. İster
bir fiziksel mağazada isterse çevrimiçi alışveriş yapın, ürünleri araştırmak, fiyatları
karşılaştırmak, satıcıları belirlemek ve en güvenli ödeme yöntemini bulmak zorundasınız.
Bilgi çağında özellikle bir alışveriş botu yardımı ile alışveriş yapmak, her zamankinden daha
kolaydır.

İş Odaklı YBS Modül 1 85

 Alışveriş botları, en düşük fiyatı bulmak için otomatik olarak farklı satıcıların sayfalarını
araştıran ve kullanıcının zamandan ve paradan tasarruf etmesini sağlayan fiyat
karşılaştırma web siteleridir. Alışveriş botları aradığınız ürünü fiyata göre sıralar ve sizi
doğrudan satıcının web sitesine bağlar. mysimon.com, Gomez.com, Bizrate.com,
shopzilla.com ve Google’ın www.google.com/products adresindeki alışveriş botu en
popüler alışveriş botları arasında sayılabilir.
Satın almak istediğiniz bir ürün seçin ve fiyat karşılaştırması yapmak için üç farklı alışveriş
botu belirleyin. Farklı alışveriş botları aynı bilgileri ve fiyatları verdi mi? Kullanımı en kolay
alışveriş botu hangisiydi? Alışveriş botlarını kullanmaya devam edecek misiniz? Bir
şirketin, ofis malzemeleri veya hammadde satın almak için alışveriş botlarını kullanmasının
ne gibi avantajları ve dezavantajları olabilir?
7. Sinir Ağı Oluşturma
Sinir ağları, insan beyninin çalışma şeklini taklit etmeye çalışan bir yapay zeka
kategorisidir. Sinir ağları her üniversite öğrencisi için büyük bir kazanç olabilir. Eğer bir
sinir ağı, dersteki tüm öğrencilerin beyinlerini tarayabilseydi, ne tür bilgiler elde edebilirdi?
Notlarınızı yükseltmek için öğrenci sinir ağını nasıl kullanabilirdiniz? Öğrenci sinir ağını
tüketici eğilimleri ve yeni pazar segmentlerini belirlemek için nasıl kullanabilirdiniz? Bu
sinir ağını akademik gelişim için kullanmanın riskleri nelerdir? Bu sinir ağı ile ne tür
güvenlik ve gizlilik sorunları yaşanabilirdi?
8. İşletmenizi Yönetme
Kısa bir süre önce kendi işletmenizi kurdunuz - hayallerinizdeki işi seçin ve işinizin hazır ve
çalışır durumda olduğunu varsayın. İşinizi yürütmek için ne tür kararlar almanız gerekir?
Karar vermeyi desteklemek için YBS'yi nasıl kullanırsınız? İşletmenizde ne tür süreçler
bulunacaktır? İş süreçlerinizi verimlilik ve etkinlik açısından yenilemek için YBS’yi nasıl
kullanabilirsiniz? Genel olarak, işletmeniz YBS’ye ne ölçüde bağımlı olacaktır? YBS
olmasaydı işi yürütmek konusunda başarılı olabileceğinizi düşünüyor musunuz? YBS’siz
verimli ve etkin bir şekilde çalışabilen bir işletme söyleyebilir misiniz?

KENDİ İŞİNİZİ KURUN

1. İşinizi yürütmek için bir dijital panoya ihtiyacınız olduğunu fark ettiğinizi düşünün. Dijital
gösterge panonuzda takip etmek istediğiniz ve işinizi yürütmenize yardımcı olacak tüm
bileşenlerin bir listesini oluşturun. Her bir bileşenin işletmenizin faaliyetleri hakkında
bilgi edinmenize ve işletmenize zarar verebilecek olası sorunları göstermenize nasıl
yardımcı olacağını belirlediğinizden emin olun. (İşletmenizi ve şirketinizin adını Bölüm
1'de belirlediğiniz şekliyle kullanın.)
2. Müşteriye ve işe yönelik üç süreç belirleyin. Sürecin neden müşteriye veya işe dönük
olduğunu mutlaka açıklayın.
3. Arkadaşlarınız, Broadway Café isimli kafenin müşteri siparişi sürecini gözden geçirmenizi
istedi. Darboğazları gidermek, fazlalıkları azaltmak ve iş akışını kolaylaştırmak suretiyle,
kafeyi olabildiğince verimli ve etkin hale getirmek için süreçleri yeniden tasarlamak
istiyorsunuz. Broadway Café’nin bir sonraki sayfadaki görüntüde gösterilen müşteri
siparişi sürecini gözden geçirin ve verimlilik ve etkinlikte iyileştirmeler yapabilmek için
süreçleri yeniden yapılandırın (reengineering). PowerPoint veya Visio’da As-Is ve To-Be
süreç diyagramlarınızı hazırlayın.
Arkadaşlarınız için sipariş sürecini yeniledikten sonra, başarıya ulaşmak üzere bir başlangıç
yapmak için gerekli en önemli iş süreçlerinin To-Be süreç modelini oluşturmaya karar
verdiniz. İşletmenizi en verimli ve etkin bir şekilde nasıl çalıştıracağınız konusunda emin
olmanızı sağlamak için, en kritik iş sürecinizin To-Be süreç modelini hazırlayın.

86 Chapter 2 Decisions and Processes: Value Driven Business

 A

E
D C

Süreç Adımları:
Banko A - Yemek siparişi verilir.
Broadway
Banko B - İçecekler sipariş edilir ve yemek alınır.
Café
Banko C - İçecekler alınır.
Banko D - Yiyecek ve içecek için ödeme yapılır.
Banko E - Krema, şeker, kapaklar

BİLGİNİZİ İŞ PROJELERİNE UYGULAYIN

PROJE I İş Kararları Verme

Büyük bir danışmanlık şirketinin insan kaynakları başkan yardımcısısınız. İş görüşmesi
yaptığınız herkesin cevaplamasını istediğiniz soruların bir listesini hazırlıyorsunuz.
Listenizdeki ilk soru şudur: “YBS, şirketimizde karar verme yeteneğinizi nasıl artırabilir?” Bu
soruyu cevaplamak için tek sayfalık bir rapor hazırlayın.

PROJE II Karar Destek Sistemleri (DSS) ve Üst Yönetim Destek Sistemleri (ESS)
Dr. Rosen, altı eyalette 700'den fazla diş hekimi istihdam eden büyük bir şirketler grubunu
yönetmektedir. Dr. Rosen, üç eyalette, bünyesinde 150 diş hekimi barındıran Dentix adında
bir rakip şirketi satın almakla ilgileniyor. Dentix'i satın alıp almayacağına karar vermeden
önce, Dr. Rosen bir kısım konuları açıklığa kavuşturmak zorundadır. Bu konular şunlardır:
■ Dentix’i satın alma maliyeti.

■ Dentix ofislerinin lokasyonları.

■ Diş hekimi, ofis ve her eyalet başına mevcut müşteri sayısı.
■ Şirket evlilikleri konusu.
■ Dentix'in profesyonel itibarı.
■ Diğer rakipler.
Dr. Rosen ve Diş hekimlerinin Dentix'i satın alıp almama konusunda doğru bir iş kararı vermek
amacıyla bilgi sistemlerinden nasıl faydalanabileceklerini açıklayın.

İş Odaklı YBS Modül 1 87

 PROJE III Karar Destek Sistemleri Hakkında Bilgi Bulma
75 çalışanı olan ve yılda 1 milyon dolar gelir elde eden küçük bir catering (yemek) şirketinin
satış ekibinde çalışıyorsunuz. Şirket sahibi Pam Hetz, işini büyütmek için karar destek
sistemlerinden nasıl yararlanabileceğini merak etmektedir. DSS konusunda çok sınırlı bir
bilgiye sahip olan Hetz, hangi karar destek türlerinin mevcut olduğu, küçük bir işletmede nasıl
kullanılabileceği ve maliyetinin ne olacağı konusunda daha fazla bilgi edinmek istemektedir.
Gruplara ayrılın ve www.dssresources.com web sitesini inceleyerek DSS'leri ayrıntılı olarak
tartışan bir sunum hazırlayın. Sunumunuzda Hetz’nin DSS ile ilgili tüm sorularını mutlaka
yanıtlamaya çalışın.

PROJE IV Değişim Mühendisliği Fırsatlarını Keşfetmek

Üniversiteniz verimliliğini iyileştirmek üzere, ders kayıtlarına ilişkin mevcut iş süreçlerini
analiz etmeniz için sizi işe aldı. Mevcut süreci analiz edin ve ders kaydının hangi adımlardan
oluştuğunu belirleyin:
■ Bozuk

■ Gereksiz
■ Modası Geçmiş

Verimlilik süreçlerini nasıl yeniden yapılandırırsınız.

PROJE V Dijital Gösterge Panosu Tasarımı

Dijital gösterge panoları, kurumsal bilgileri neredeyse gerçek zamanlı olarak görüntülemek
için etkili ve verimli bir yol sunar. Nucleus Research'e göre, dijital gösterge panolarının
kullanımı ile bir şirketin yatırım getirisi (ROI) arasında doğrudan bir ilişki vardır; Bu nedenle,
tüm yöneticiler, örgütsel operasyonları izlemek ve analiz etmek için dijital gösterge panolarını
kullanmalı veya kullanımını teşvik etmelidir.
Müşteri izleme ve kurumsal işlemler için bir dijital gösterge paneli tasarlayın. Aşağıdaki
tablodaki göstergelerden en az dört tanesini seçin ve kırmızı, sarı, yeşil gibi renklerle nasıl
ölçeceğinizi gösterin.

Müşteri Takip Sistemi Kurumsal İşlemler

Müşteriler Muhasebe
Pazarlama Finans
Sipariş girişi Lojjistik
Tahsilatlar Ürünler
Satışlar Dağıtım
Müşteri hizmetleri İmalat
Faturalama İnsan Kaynakları
Kredi limitleri Satış
Nakliye Toplam Kâr

PROJE VI DARPA Grand Challenge

DARPA Grand Challenge'ın amacı, 2015 yılına kadar kara kuvvetlerinin kullandığı insansız ve
otonom kara taşıtlarının en az üçte birini imal ederek askerlerin hayatını kurtarmaktır. Kongre
ve ABD Savunma Bakanlığının teşviğiyle kurulan DARPA Grand Challenge sektörel ilgi duyan
bireyleri ve firmaları ar-ge topluluklarını, devlet kurumlarını, silahlı kuvvetleri, akademik
camiayı, amatör mucitleri ve otomotiv meraklılarını bir araya getiren bir oluşumdur.
DARPA Grand Challenge, 2004 yılında, otonom kara taşıtlarını Kaliforniya Barstow ile Nevada
Primm arasında saha testine soktu ve 1 milyon dolarlık bir ödül koydu. California
Speedway'deki eleme turunda 15 finalist yarıştı. Ancak, hiçbir araç zorlu çöl etabını
tamamlayamadığından ödülü kazanan çıkmadı.

88 Chapter 2 Decisions and Processes: Value Driven Business

DARPA Grand Challenge, 2005 yılında Mojave Çölü'nde yapıldı ve 132 millik rotayı 10 saatin
altındaki en kısa sürede tamamlayan takıma 2 milyon dolarlık bir ödül vereceğini vadetti.
Yarış için seçilen güzergah, çöl arazisinde, daracık tüneller, keskin dönüşler ve bir tarafı dik
yamaçlı diğer tarafı sarp kayalıklardan oluşan virajlı dağ geçitlerinden oluşmaktaydı.
Yarışmayı beş takım tamamladı ve Stanford Racing Team’in aracı “Stanley”, etabı 6 saat 53
dakikada tamamlayarak 2 milyon dolarlık ödülün sahibi oldu.
Üçüncü DARPA büyük yarışı, Kaliforniya Victorville’deki George Hava Kuvvetleri Üssü'nde
yapıldı. 60 kilometrelik rotayı 6 saatten daha kısa sürede tamamlayacak otonom araca 2
milyon dolarlık bir ödül vadetti. Araçlar dur işaretlerine uymak, diğer araçların etrafında
dolanmak ve hatta yoğun trafiğe girmek gibi bir takım kurallara uymak zorundaydı. Carnegie
Mellon Üniversitesi ve General Motors Corporation ortak girişimiyle olan Tartan Racing,
“Boss” adlı Chevy Tahoe ile ödülü kazanmayı başardı. Stanford Racing Team’ın 2006 model
“Junior”adlı Volkswagen Passat’ı 1 milyon dolarlık ikincilik ödülünü kazandı. Virginia Tech'in
“Victor Tango” adlı 2005 model Ford Escape hybrid aracı, 500.000 dolarlık üçüncülük ödülüne
layık görüldü.
1. Amerika Savunma Bakanlığı, operasyonlarını iyileştirmek ve hayat kurtarmak için yapay
zekadan nasıl yararlanmaktadır?
2. Amerika Savunma Bakanlığı, teknolojik yenilikleri teşvik için neden DARPA Grand
Challenge gibi bir etkinliği kullanmaktadır?
3. Otonom araçların dünya genelindeki kuruluşlar tarafından iş verimliliğini ve etkinliğini
artırmak için nasıl kullanılabileceğini açıklayın.
4. Ansari X, uzay araçlarına odaklanan bir başka teknolojik yenilik yarışmasıdır. 10 milyon
dolarlık Ansari X Ödülü'nü kazanmak için, üç kişinin ağırlığına eşit bir yükü 100 km’lik bir
irtifaya iki hafta içinde iki kere taşıyabilecek bir uzay mekiğinin yapılması gerekmekteydi.
Özel girişimciler tarafından yapılan uzay aracı SpaceShipOne, 4 Ekim 2004'te ödülü
kazandı. Ansari X yarışmasının potansiyel ticari etkilerini tartışın.

YK

Dersinizle ilişkilendirilecek Excel projelerine, https://www.aykssi.org/projects/ adresinden

ulaşabilirsiniz. Bu projelerin bir kısmı aşağıdaki tabloda verilmiştir.

Proje Proje Sayfa

Proje Adı Eklenti İlgi Alanı Proje Düzeyi Yetenek Seti
Numarası Tipi Numarası
1 Financial Destiny Excel T2 Kişisel Bütçe Tanıtıcı Formüller AYK.4
2 Cash Flow Excel T2 Nakit Akışı Tanıtıcı Formüller AYK.4
3 Technology Budget Excel T1,T2 Donanım ve Yazılım Tanıtıcı Formüller AYK.4
4 Tracking Donations Excel T2 Çalışan İlişkileri Tanıtıcı Formüller AYK.4
5 Convert Currency Excel T2 Küresel Ticaret Tanıtıcı Formüller AYK.5
6 Cost Comparison Excel T2 Toplam Mülkiyet Maliyeti Tanıtıcı Formüller AYK.5
7 Time Management Excel veya Proje T2 veya T12 Proje Yönetimi Gantt Şemaları AYK.6
8 Maximize Profit Excel T2,T4 Stratejik Analizler Orta düzey formüller veya Çözücü AYK.6
Orta Düzey Koşullu Biçimlendirme,
9 Security Analysis Excel T3 Veri Filtreleme AYK.7
Otofiltreleme, Alttoplamlar
Ortadüzey Koşullu
10 Gathering Data Excel T3 Veri Analizleri Biçimlendirme, Pivot Tablolar, AYK.8
Biçimlendirme, PivotTable
11 Scanner System Excel T2 Stratejik Analizler Orta Düzey AYK.8
12 Competitive Pricing Excel T2 Kar Maksimizasyonu Orta Düzey AYK.9
13 Adequate Acquisitions Excel T2 Başa Baş Analizleri Orta Düzey AYK.9

İş Odaklı YBS Modül 1 89