ITIL Hakkında

ITIL, BT hizmetlerinin etkin ve verimli bir şekilde sağlanması için en iyi uygulamaları açıklar. ITIL ilk kez
daha düşük maliyetlerle daha iyi kalite elde etmek için bir yöntem olarak piyasaya çıkarıldı.

ITIL'in arkasındaki fikirler

ITIL ve hizmet yönetimi konusunda yeni olanlar öncelikle ITIL'in arkasındaki temel ilkeleri
anlamaya çalışmalıdır.

ITIL süreçlerinin amacı, bir dizi temel ilkeyi hayata geçirmektir ve çoğu durumda, ortak bir
hedefe ulaşmak için bir dizi ITIL süreci birlikte çalışır.

Üstelik ITIL bir standart değil, bir dizi tavsiyedir.

ITIL ilkelerinin kesin bir listesi yoktur, bu nedenle aşağıdaki liste, ITIL'in arkasındaki bazı
önemli anahtar fikirlerin bir özeti olarak görülmelidir.

• 1Stratejik düşünme
Stratejik düşünme, hizmet sağlayıcıların uzun vadede alakalı kalmasına yardımcı olur.
• 2Müşteri odaklılık
Müşteri odaklılık, müşterileri mutlu etmek ve ihtiyaçlarına göre belirli müşteri grupları için yeterli
hizmet sunmakla ilgilidir.
• 3Hizmet tanımları
• Beklentilere hizmet sunmak ITIL'de çok önemli bir konudur ve hizmetler doğru tanımlanmadığında
bu mümkün değildir.
• 4Mükemmel müşteri desteği
• İyi müşteri desteği, açık bir şekilde, olayları hızlı bir şekilde çözmek ve müşterileri bilgilendirmek
anlamına gelir. Ancak müşteri desteği aynı zamanda sorunları erken tespit etmekle de ilgilidir, bu
nedenle olaylar çok sayıda kullanıcı etkilenmeden önce çözülebilir.
• 5Sürekli iyileştirme
Sürekli Hizmet İyileştirmenin (CSI) amacı, tehlikeli durgunluktan kaçınmaktır.
Çevremizdeki dünya sürekli değişiyor ve kendimize düzenli olarak iyi bir iş yapıp yapmadığımızı veya
farklı, daha iyi bir şekilde yapılabilecek bir şey olup olmadığını sormalıyız.
Sürekli iyileştirmenin uzun bir geçmişi vardır ve genellikle dört adımlı "Deming Döngüsü" olarak
bilinen sürekli iyileştirme için iyi kurulmuş bir yönetim yöntemiyle ilişkilendirilir: Planla, Yap, Kontrol Et
ve Önlem al.
Sürekli Hizmet İyileştirme, beş ITIL hizmet yaşam döngüsü aşamasının sonuncusudur ve iyileştirme
faaliyetlerinin çoğunun gerçekleştiği yer burasıdır. Ancak diğer birçok ITIL süreci, hizmet iyileştirme
için önemli girdiler sağlar. Örneğin, Servis Düzeyi Yönetimi, üzerinde anlaşmaya varılan ve ulaşılan
hizmet düzeylerine ilişkin istatistikler içeren Servis Düzeyi Raporları oluşturmaya yönelik faaliyetleri
içerir.
6 BT ve işletme arasında arayüz olarak BT Hizmet Yönetimi

BT organizasyonunun geleneksel kurulumu

Geleneksel olarak, BT organizasyonu ile işletme arasındaki iletişim için iki ayrı kanal vardı:
Uygulamaların geliştirilmesi veya değiştirilmesi için müşteri ve uygulama geliştirme
arasındaki bir kanal ve operasyonel konular için ikinci bir kanal.

Bu yaklaşımın birkaç dezavantajı vardır:

• Bir uygulamanın hatasız çalışmasını sağlayan operasyonel gereksinimler, geliştirme

aşamasında dikkate alınmayabilir.

• BT operasyonları, uygulamaların üretken ortama bırakılmasını tam olarak kontrol edemez;

bu öngörülemeyen yan etkilere neden olabilir.
ITIL'e göre IT organizasyonunun kurulumu

An implementation method based on ITIL resolves these problems by placing IT service

management after application Management and ICT infrastructure management: Thus, IT
service management mediates between development and production on the side of the IT
organization, and the client on the business-side.

The activities in application development and IT operations are now co-ordinated and there
is one communication channel for the provision of IT "as a service".

ITIL'e dayalı bir uygulama yöntemi, BT hizmet yönetimini uygulama Yönetimi ve BİT altyapı
yönetiminden sonra yerleştirerek bu sorunları çözer: Böylece BT hizmet yönetimi, BT
organizasyonu tarafında geliştirme ve üretim ve iş tarafında müşteri arasında aracılık eder.

Uygulama geliştirme ve BT operasyonlarındaki faaliyetler artık koordine edilmiştir ve BT'nin

"hizmet olarak" sağlanması için bir iletişim kanalı vardır.

ITIL Süreçleri
At the top level, ITIL is organized around the "ITIL Service Lifecycle" (see Fig. 1), and each of
the five service lifecycle stages consists of several processes. The idea is that service
providers check, on a regular basis, if their services are delivered according to expectations,
and take corrective action if necessary.

The ITIL Service Lifecycle and the ITIL processes are modelled upon the time-tested "Plan-
Do-Check-Act" or "PDCA" cycle 

En üst düzeyde ITIL, "ITIL Hizmet Yaşam Döngüsü" etrafında organize edilmiştir ve beş
hizmet yaşam döngüsü aşamasının her biri birkaç süreçten oluşur. Buradaki fikir, hizmet
sağlayıcıların, hizmetlerinin beklentilere göre sağlanıp sağlanmadığını düzenli olarak kontrol
etmeleri ve gerekirse düzeltici önlemler almalarıdır.

ITIL Hizmet Yaşam Döngüsü ve ITIL süreçleri, zamana göre test edilmiş "Planla-Uygula-
Kontrol Et-Uygula" veya "PDCA" döngüsüne göre modellenmiştir.

ITIL Processes
Objective: IT service providers implement ITIL processes to ensure their services are
delivered in a customer-focused, quality-driven and economical way.

Service Strategy
Process Objective: To decide on a strategy to serve customers. Starting from an
assessment of customer needs and the market place, the Service Strategy process
determines which services the IT organization is to offer and what capabilities need
to be developed. Its ultimate goal is to make the IT organization think and act in a
strategic manner.

Service Design
Process Objective: To design new IT services. The scope of the process includes the
design of new services, as well as changes and improvements to existing ones.
 Amaç: BT hizmet sağlayıcıları, hizmetlerinin müşteri odaklı, kalite odaklı ve ekonomik
bir şekilde sunulmasını sağlamak için ITIL süreçlerini uygular.

Hizmet Stratejisi

Süreç Hedefi: Müşterilere hizmet etmek için bir stratejiye karar vermek. Müşteri
ihtiyaçlarının ve pazarın değerlendirilmesinden başlayarak, Hizmet Stratejisi süreci, BT
organizasyonunun hangi hizmetleri sunacağını ve hangi yeteneklerin geliştirilmesi
gerektiğini belirler. Nihai hedefi, BT organizasyonunun stratejik bir şekilde
düşünmesini ve hareket etmesini sağlamaktır.

Hizmet tasarımı

Süreç Amacı: Yeni BT hizmetleri tasarlamak. Sürecin kapsamı, yeni hizmetlerin

tasarımının yanı sıra mevcut hizmetlerde değişiklik ve iyileştirmeleri içerir.

Checklist SLA OLA

Definition: The Service Level Agreement (SLA) is an agreement between an IT service
provider and a customer. The Operational Level Agreement (OLA) is an agreement
between an IT service provider and another part of the same organization, governing
the delivery of a infrastructure service.

There is an important point to consider: When agreeing an SLA, the service provider acts as
a provider of services to the business; in the case of an OLA, the agreement is between two
parties within the service provider organization.

The Service Level Agreement extends the service definition from the Service Catalogue,

defining detailed service level targets, mutual responsibilities, and other requirements
specific to a service provided for a certain (group of) customer(s). It focuses on the
definition of requirements from a customer viewpoint.

The SLA document evolves from the Service Level Requirements during the Service Design
process.

A multi-level SLA structure is often adopted to avoid duplication and reduce the frequency
of updates, as in the following example of a three-level SLA structure:

 Corporate level, covering issues applicable to every customer within a business

 Customer level, covering issues applicable to a particular customer or customer
group within a business, regardless of the service being used
 Service level, covering issues applicable to specific services
Service Transition
Process Objective: To build and deploy IT services. Service Transition also makes sure
that changes to services and Service Management processes are carried out in a
coordinated way.

Service Operation
Process Objective: To make sure that IT services are delivered effectively and
efficiently. The Service Operation process includes fulfilling user requests, resolving
service failures, fixing problems, as well as carrying out routine operational tasks.

Kontrol Listesi SLA OLA

Tanım: Hizmet Düzeyi Sözleşmesi (SLA), bir BT hizmet sağlayıcısı ile bir müşteri arasındaki bir
sözleşmedir. Operasyonel Düzey Anlaşması (OLA), bir BT hizmet sağlayıcısı ile aynı kuruluşun
başka bir bölümü arasında bir altyapı hizmetinin sunumunu yöneten bir anlaşmadır.

Dikkate alınması gereken önemli bir nokta vardır: Bir SLA üzerinde anlaşmaya varırken, hizmet
sağlayıcı, işletmeye hizmet sağlayıcısı olarak hareket eder; OLA söz konusu olduğunda, anlaşma
hizmet sağlayıcı kuruluş içindeki iki taraf arasındadır.

Hizmet Düzeyi Sözleşmesi, ayrıntılı hizmet düzeyi hedeflerini, karşılıklı sorumlulukları ve belirli
bir (grup) müşteri(ler) için sağlanan bir hizmete özgü diğer gereksinimleri tanımlayan Hizmet
Kataloğu'ndaki hizmet tanımını genişletir. Müşteri bakış açısından gereksinimlerin
tanımlanmasına odaklanır.

SLA belgesi, Hizmet Tasarımı süreci sırasında Hizmet Düzeyi Gereksinimlerinden gelişir.

Aşağıdaki üç seviyeli SLA yapısı örneğinde olduğu gibi, tekrarlamayı önlemek ve güncelleme
sıklığını azaltmak için genellikle çok seviyeli bir SLA yapısı benimsenir:

• Bir işletmedeki her müşteri için geçerli olan konuları kapsayan kurumsal düzey

• Kullanılan hizmetten bağımsız olarak, bir işletmedeki belirli bir müşteri veya müşteri grubu için
geçerli olan konuları kapsayan müşteri düzeyi

• Belirli hizmetlere uygulanabilir konuları kapsayan hizmet düzeyi

Hizmet geçiş

Süreç Hedefi: BT hizmetlerini oluşturmak ve dağıtmak. Hizmet Geçişi ayrıca hizmetlerde ve

Hizmet Yönetimi süreçlerinde yapılan değişikliklerin koordineli bir şekilde yürütülmesini sağlar.
 Servis operasyonu

Süreç Hedefi: BT hizmetlerinin etkin ve verimli bir şekilde sunulmasını sağlamak. Hizmet
Operasyon süreci, rutin operasyonel görevlerin yanı sıra kullanıcı isteklerini yerine getirmeyi,
hizmet hatalarını çözmeyi, sorunları gidermeyi içerir.

The ITIL service lifecycle stage of Service Operation (see fig. 1) includes the following main
processes:
 Event Management
Process Objective: To make sure CIs and services are constantly monitored, and to
filter and categorize Events in order to decide on appropriate actions.

Incident Management
Process Objective: To manage the lifecycle of all Incidents. The primary objective of
Incident Management is to return the IT service to users as quickly as possible.

The Incident Management process can be triggered in various ways: A user, customer or
supplier may report an issue, technical staff may notice a (potential or actual) failure, or an
Incident may be raised automatically by an event monitoring system.

All Incidents should be logged as Incident Records, where their status can be tracked, and a
complete historical record maintained. Initial categorization and prioritization of Incidents is
a critical step for determining how the Incident will be handled and how much time is
available for its resolution

Request Fulfilment
Process Objective: To fulfill Service Requests, which in most cases are minor
(standard) Changes (e.g. requests to change a password) or requests for information.

Access Management
Process Objective: To grant authorized users the right to use a service, while
preventing access to non-authorized users. The Access Management processes
essentially execute policies defined in Information Security Management. Access
Management is sometimes also referred to as Rights Management or Identity
Management.

Problem Management
Process Objective: To manage the lifecycle of all Problems. The primary objectives of
Problem Management are to prevent Incidents from happening, and to minimize the
impact of incidents that cannot be prevented. Proactive Problem Management
analyzes Incident Records, and uses data collected by other IT Service Management
processes to identify trends or significant Problems.

IT Operations Control
Process Objective: To monitor and control the IT services and their underlying
infrastructure. The process IT Operations Control executes day-to-day routine tasks
related to the operation of infrastructure components and applications. This includes
job scheduling, backup and restore activities, print and output management, and
routine maintenance.
Facilities Management
Process Objective: To manage the physical environment where the IT infrastructure is
located. Facilities Management includes all aspects of managing the physical
environment, for example power and cooling, building access management, and
environmental monitoring.

Application Management
Process Objective: Application Management is responsible for managing applications
throughout their lifecycle.

Technical Management
Process Objective: Technical Management provides technical expertise and support
for the management of the IT infrastructure.

Hizmet Operasyonunun ITIL hizmet yaşam döngüsü aşaması (bakınız şekil 1)

aşağıdaki ana süreçleri içerir:

Olay yönetimi

Süreç Hedefi: CI'lerin ve hizmetlerin sürekli olarak izlenmesini sağlamak ve uygun

eylemlere karar vermek için Olayları filtrelemek ve kategorilere ayırmak.

Olay Yönetimi

Süreç Hedefi: Tüm Olayların yaşam döngüsünü yönetmek. Olay Yönetiminin temel
amacı, BT hizmetini kullanıcılara mümkün olan en kısa sürede iade etmektir.

Olay Yönetimi süreci çeşitli şekillerde tetiklenebilir: Bir kullanıcı, müşteri veya tedarikçi
bir sorunu bildirebilir, teknik personel (olası veya gerçek) bir arızayı fark edebilir veya
bir Olay, bir olay izleme sistemi tarafından otomatik olarak gündeme getirilebilir.

Tüm Olaylar, durumlarının izlenebileceği ve eksiksiz bir geçmiş kaydın tutulabileceği

Olay Kayıtları olarak kaydedilmelidir. Olayların ilk kategorizasyonu ve
önceliklendirilmesi, Olayın nasıl ele alınacağını ve çözülmesi için ne kadar zaman
bulunduğunu belirlemek için kritik bir adımdır.

Yerine getirilmesini talep et

Süreç Hedefi: Çoğu durumda küçük (standart) Değişiklikler (ör. şifre değiştirme
talepleri) veya bilgi talepleri olan Hizmet İsteklerini yerine getirmek.

erişim yönetimi
 Süreç Amacı: Yetkili kullanıcılara bir hizmeti kullanma hakkı verirken, yetkisiz
kullanıcıların erişimini engellemek. Erişim Yönetimi süreçleri, esas olarak Bilgi
Güvenliği Yönetimi'nde tanımlanan politikaları yürütür. Erişim Yönetimi bazen Hak
Yönetimi veya Kimlik Yönetimi olarak da adlandırılır.

Sorun Yönetimi

Süreç Hedefi: Tüm Problemlerin yaşam döngüsünü yönetmek. Sorun Yönetiminin

temel amaçları, Olayların oluşmasını önlemek ve engellenemeyen olayların etkisini en
aza indirmektir. Proaktif Sorun Yönetimi, Olay Kayıtlarını analiz eder ve eğilimleri veya
önemli Sorunları belirlemek için diğer BT Hizmet Yönetimi süreçleri tarafından
toplanan verileri kullanır.

BT Operasyonları Kontrolü

Süreç Amacı: BT hizmetlerini ve bunların altında yatan altyapıyı izlemek ve kontrol

etmek. Süreç BT Operasyonları Kontrolü, altyapı bileşenlerinin ve uygulamalarının
çalıştırılmasıyla ilgili günlük rutin görevleri yürütür. Buna iş planlama, yedekleme ve
geri yükleme faaliyetleri, baskı ve çıktı yönetimi ve rutin bakım dahildir.

Tesis Yönetimi

Süreç Amacı: BT altyapısının bulunduğu fiziksel ortamı yönetmek. Tesis Yönetimi,

örneğin güç ve soğutma, bina erişim yönetimi ve çevresel izleme gibi fiziksel çevreyi
yönetmenin tüm yönlerini içerir.

Uygulama yönetimi

Süreç Hedefi: Uygulama Yönetimi, uygulamaları yaşam döngüleri boyunca

yönetmekten sorumludur.

Teknik Yönetim

Süreç Hedefi: Teknik Yönetim, BT altyapısının yönetimi için teknik uzmanlık ve destek
sağlar.

KPIs for Service Operation

ITIL KPIs Incident Management

Key Performance
Definition
Indicator (KPI)
Tekrarlanan Olay  • Bilinen çözüm yöntemleriyle tekrarlanan Olayların sayısı
Sayısı

 • Hizmet Masası tarafından uzaktan çözülen Olayların

Uzaktan çözülen sayısı (yani kullanıcının bulunduğu yerde çalışma
olaylar yapmadan)

 • Kararlaştırılan çözüm süresi içinde çözülmeyen Olaylar

Eskalasyon Sayısı için eskalasyon sayısı

 • Hizmet Masası tarafından kategorilere ayrılmış olarak

Olay Sayısı kaydedilen Olay sayısı

 • Bir kullanıcının bir Olayı bildirmesi ile Hizmet Masasının

Ortalama Yanıtlama
bu Olaya müdahale etmesi arasında geçen ortalama süre
Süresi

 • Kategorilere ayrılmış bir olayı çözmek için ortalama süre

Olay Çözüm Süresi

 • Kategoriler halinde gruplandırılmış, ilk arama sırasında

İlk seferde
Hizmet Masasında çözülen Olayların Yüzdesi
çözümleme oranı

 • SLA'da kararlaştırılan çözüm süreleri sırasında çözülen

SLA içinde
olayların oranı
çözümleme

Incident Resolution  • Olayları çözmek için ortalama çalışma eforu

Eforu

ITIL KPIs Problem Management

Key Performance
Definition
Indicator (KPI)

 Sorun Yönetimi tarafından kaydedilen Sorunların

Sorun Sayısı
 Sayısı

 Sorunları çözmek için ortalama süre

Sorun Çözüm Süresi

 Belirli bir zamanda altta yatan temel nedenin

Çözülmemiş Sorun
bilinmediği Sorunların Sayısı
Sayısı

 Sorunun tanımlanmasından sonra aynı Sorunla

Bilinen Sorun Başına
bağlantılı bildirilen Olayların sayısı
Olay Sayısı

 Bir Olayın ilk ortaya çıkışı ile altta yatan temel

Sorun Tanımlamaya
nedenin tanımlanması arasındaki ortalama süre
kadar geçen süre

 Sorunları çözmek için ortalama çalışma eforu

Sorun Çözme Eforu

ITIL roles and boards - Service Operation

1st Level Support

 The responsibility of 1st Level Support is to register and classify received Incidents
and to undertake an immediate effort in order to restore a failed IT service as quickly as
possible.
 If no ad-hoc solution can be achieved, 1st Level Support will transfer the Incident to
expert technical support groups (2nd Level Support).
 1st Level Support also processes Service Requests and keeps users informed about
their Incidents' status at agreed intervals.

2nd Level Support

 2nd Level Support takes over Incidents which cannot be solved immediately with the
means of 1st Level Support.
 If necessary, it will request external support, e.g. from software or hardware
manufacturers.
 The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.
 If no solution can be found, the 2nd Level Support passes on the Incident to Problem
Management.

3rd Level Support

 3rd Level Support is typically located at hardware or software manufacturers (third-

party suppliers).
 Its services are requested by 2nd Level Support if required for solving an Incident.
 The aim is to restore a failed IT Service as quickly as possible.

Access Manager

 The Access Manager grants authorized users the right to use a service, while
preventing access to non-authorized users.
 The Access Manager essentially executes policies defined in Information Security
Management.

Facilities Manager

 The Facilities Manager is responsible for managing the physical environment where
the IT infrastructure is located.
 This includes all aspects of managing the physical environment, for example power
and cooling, building access management, and environmental monitoring.

Incident Manager

 The Incident Manager is responsible for the effective implementation of the Incident
Management process and carries out the corresponding reporting.
 He represents the first stage of escalation for Incidents, should these not be
resolvable within the agreed Service Levels.

IT Operations Manager

 An IT Operations Manager will be needed to take overall responsibility for a number

of Service Operation activities.
 For instance, this role will ensure that all day-to-day operational activities are carried
out in a timely and reliable way.

IT Operator

 IT Operators are the staff who perform the day-to-day operational activities.
 Typical responsibilities include: Performing backups, ensuring that scheduled jobs are
performed, installing standard equipment in the data center.

Major Incident Team

 A dynamically established team of IT managers and technical experts, usually under

the leadership of the Incident Manager, formulated to concentrate on the resolution of a
Major Incident.

Problem Manager

 The Problem Manager is responsible for managing the lifecycle of all Problems.
 His primary objectives are to prevent Incidents from happening, and to minimize the
impact of Incidents that cannot be prevented.
 To this purpose he maintains information about Known Errors and Workarounds.

Service Request Fulfilment Group

 Service Request Fulfilment Groups specialize on the fulfillment of certain types of

Service Requests.
 Typically, 1st Level Support will process simpler requests, while others are forwarded
to the specialized Fulfilment Groups.

Continual Service Improvement - CSI

Process Objective: To use methods from quality management in order to learn from
past successes and failures. The Continual Service Improvement process aims to
continually improve the effectiveness and efficiency of IT processes and services, in
line with the concept of continual improvement adopted in ISO 20000.

ITIL roles - Continual Service Improvement

CSI Manager

 The Continual Service Improvement (CSI) Manager is responsible for managing

improvements to IT Service Management processes and IT services.
 He will continually measure the performance of the service provider and design
improvements to processes, services and infrastructure in order to increase efficiency,
effectiveness, and cost effectiveness.

Process Architect

 The Process Architect is responsible for maintaining the Process Architecture (part of
the Enterprise Architecture), coordinating all changes to processes and making sure that
all processes cooperate in a seamless way.
 This role often also supports all parties involved in managing and improving
processes, in particular the Process Owners. Some organizations combine this role with
the Enterprise Architect role.

Process Owner

 A role responsible for ensuring that a process is fit for purpose.

 The Process Owner’s responsibilities include sponsorship, design, and continual
improvement of the process and its metrics.
 In larger organizations there might be separate Process Owner and Process Manager
roles, where the Process Manager has responsibility for the operational management of
a process.