BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

NGÔ HỒNG LAN THẢO

ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
THỊ XÃ DĨ AN
TỈNH BÌNH DƢƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

i
 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG

NGÔ HỒNG LAN THẢO

ĐỀ TÀI:
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND
THỊ XÃ DĨ AN
TỈNH BÌNH DƢƠNG

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. Hà Nam Khánh Giao

TP. Hồ Chí Minh, Năm 2016

ii
 LÝ LỊCH KHOA HỌC

1. SƠ LƢỢC LÝ LỊCH:
Họ và tên : NGÔ HỒNG LAN THẢO Giới tính: Nữ
Ngày sinh : 05/8/1987 Nơi sinh: Bình Dương
Quê quán : Tân Bình – Dĩ An – Bình Dương Dân tộc: Kinh
Địa chỉ : 25/11 KP.Tân Phú 1, Tân Bình, Dĩ An, Bình Dương
Điện thoại :0989.172.388 ;- E-mail: ngohonglanthao@gmail.com
2. QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:
 Từ tháng 11/2006 đến tháng 11/2010: Học tại Trường Đại Học Công Nghệ
Sài Gòn
 Từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2016: Học tại Trường Đại Học Quốc Tế Hồng
bàng
3. QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:
 Từ năm 2011 đến tháng 8/2012: Đoàn phường Tân Bình – thị xã Dĩ An –
tỉnh Bình Dương
Chức vụ: Cán bộ
 Từ tháng 9/2012 đến nay: Thị Đoàn Dĩ An – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình
Dương
Chức vụ: Cán bộ

Tôi cam đoan khai đúng sự thật.

Dĩ An, ngày 10 tháng 06 năm 2016

Học viên

Ngô Hồng Lan Thảo

i
 LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An” tôi tự mình
nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng các kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên
hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè…
Các thông tin, dữ liệu mà tôi sử dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung
thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Ngƣời thực hiện luận văn

Ngô Hồng Lan Thảo

ii
 LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh và luận văn tốt
nghiệp, tôi xin chân thành cảm ơn:
Quý thầy cô, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng đã truyền đạt những kiến
thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tập tại trường. Đặc biệt là Thầy PGS.TS.
Hà Nam Khánh Giao trưởng khoa Khoa sau Đại học trường Đại học tài chính
Marketing đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện đề tài.
Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những bạn bè, đồng nghiệp và
gia đình đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô và bạn bè nhưng với khuôn
khổ thời gian nghiên cứu và khối lượng kiến thức còn hạn chế, luận văn không
tránh khỏi những sai sót. Rất mong nhận được những thông tin góp ý của Quý
thầy cô.
Xin chân thành cảm ơn.
Ngƣời thực hiện luận văn

Ngô Hồng Lan Thảo

iii
 TÓM TẮT

Nghiên cứu được thực hiện với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính
và định lượng), nghiên cứu định lượng dựa trên thang đo SERVQUAL của
Parasuraman và các cộng sự để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. Nghiên cứu sử dụng kiểm
độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích nhân tố
EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp
nhân và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo, kiểm định mức
độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người dân.
Kết quả thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công có 6 nhân tố là: sự tin cậy, cơ sở vật chất, năng lực nhân viên,
thái độ phục vụ, sự đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo về
sự hài lòng có 3 biến quan sát.
Từ kết quả nghiên cứu giúp các nhà lãnh đạo tại UBND thị xã Dĩ An hiểu
rõ các nhân tố nào ảnh hường và mức độ của từng nhân tố đến sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An từ
đó có những giải pháp hợp lý nâng cao sự hài lòng.

iv
 ABSTRACT

The study was done with mixed research methods (quantitative and
qualitative). Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s
satisfaction with the public administration service quality at Di An Town People’s
Committee.
Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor
analysis EFA method with n = 287 people making transaction in Di An Town
people’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on
the people’s satisfaction.
The scales result of people’s satisfaction with the quality of public
administration service has 6 elements: Credibility, facilities, staff competence,
service attitude, empathy, processes procedures with 28 observed variables, the
scale of satisfaction with three observed variables.
The research results help leaders in Di An Town People’s Committee
understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s
satisfaction for the puplic administration services quality in Di An Town people’s
Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie
applied.

v
 MỤC LỤC
Trang
LÝ LỊCH KHOA HỌC ........................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ iii
TÓM TẮT .............................................................................................................. iv
ABSTRACT ............................................................................................................ v
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU .......................................................................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài ............................................................................ 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................ 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................. 4
1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................. 4
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An. ....................................................... 4
1.3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................. 4
1.3.3 Khách thể nghiên cứu:............................................................. 4
1.4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................ 4
1.5 Cơ sở dữ liệu .................................................................................. 5
1.5.1 Dữ liệu thứ cấp ........................................................................ 5
1.5.2 Dữ liệu sơ cấp .......................................................................... 5
1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................. 5
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT ................................................... 7
2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công .......................................... 7
2.1.1 Dịch vụ .................................................................................... 7
2.1.2 Khái niệm về hành chính công ................................................ 7
2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công .................................. 8
2.1.4 Đặc trưng của dịch vụ hành chính công .................................. 8
2.2 Khái niệm cơ chế một cửa .............................................................. 9
2.3 Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng ......................... 10
vi
 2.3.1 Chất lượng dịch vụ ................................................................ 10
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL ........... 10
2.3.3 Sự hài lòng............................................................................. 14
2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ............ 14
2.3.5 Vai trò của việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ hành chính công .................................................................................... 15
2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan ............................... 17
2.3.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................. 18
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............ 20
3.1 Giới thiệu về thị xã Dĩ An ............................................................ 20
3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An .......... 21
3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại
UBND thị xã Dĩ An ................................................................................... 21
3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại thị xã
Dĩ An ......................................................................................................... 25
3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 26
3.3 Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 27
3.3.1 Nghiên cứu định tính ............................................................. 27
3.3.2 Nghiên cứu định lượng .......................................................... 27
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính ................................................ 28
3.3.4 Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ: .................................. 28
3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu ............................................................ 28
3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .......................................... 28
3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 28
3.4.3 Phân tích hồi quy ................................................................... 29
3.5 Thiết kế thang đo .......................................................................... 30
3.5.1 Thang đo sự tin cậy ............................................................... 31
3.5.2 Thang đo cơ sở vật chất......................................................... 31
3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên.......................................... 31
3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên ............................... 32
3.5.5 Thang đo sự đồng cảm .......................................................... 33
vii
 3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục .................................................... 33
3.5.7 Thang đo sự hài lòng ............................................................. 33
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ........................... 35
4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................ 35
4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu ............................................................ 36
4.2.1 Kiểm định thang đo ............................................................... 36
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................... 42
4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả
năng phục vụ” ............................................................................................ 45
4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc ........................... 45
4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu ................................................... 46
4.4 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu ............................. 47
4.4.1 Phân tích tương quan ............................................................. 47
4.4.2 Phân tích hồi quy ................................................................... 49
4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng.... 51
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................... 55
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...................................................... 57
5.1 Kết luận ........................................................................................ 57
5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu .................................................. 58
5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu ............................................... 64
5.4 Hạn chế của nghiên cứu ............................................................... 65
5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 65
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 66

viii
 DANH MỤC BẢNG
Trang
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy................................................................ 31
Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất ......................................................... 31
Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên .......................................... 32
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ ...................................................... 32
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm ........................................................... 33
Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục..................................................... 33
Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng ............................................................. 34
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo
sát ....................................................................................................................... 35
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” .............................. 37
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”.......................... 38
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”........................ 38
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”......... 39
Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” .................... 40
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2............ 40
Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” ................... 41
Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng” ............................ 42
Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập ........................................ 42
Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ........................... 43
Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm ....................................... 44
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ” ............... 45
Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc ..................................... 45
Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài
lòng .................................................................................................................... 46
Bảng 4.16: Hệ số tương quan ................................................................. 48
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy .................................................... 49
Bảng 4.18: Kiểm định phương sai theo giới tính .................................. 51
Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi ..................................... 52
Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn....................... 53
ix
Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp ............................. 54
Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng . 58
Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ 59
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục .. 60
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy ............. 61
Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất ............. 62
Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm............... 63

x
 DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng ............................................. 11
Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng ............................................................................................................. 12
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị ...................................................... 19
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu................................................................... 26
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA ......................... 46

xi
 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CCHC : Cải cách hành chính
CSVC : Cơ sở vật chất
QTTT : Quy trình thủ tục
NLNV : Năng lực nhân viên
KNPV : Khả năng phục vụ
SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ)
EFA : Phân tích nhân tố khám phá
SDC : Sự đồng cảm
STC : Sự tin cậy
SHL : Sự hài lòng
TĐPV : Thái độ phục vụ
TTHC : Thủ tục hành chính
UBND : Ủy ban nhân dân

xii
 1

CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong điều kiện chuyển đổi cơ chế kinh tế, Nhà nước cần dành sự quan
tâm nhiều hơn đối với việc cải cách thủ tục hành chính nhằm đáp ứng các yêu
cầu dịch vụ, phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước.
Cải cách nền hành chính nhà nước bao gồm cải cách tổ chức bộ máy, cải
cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức và cải cách tài chính. Đó là
những vấn đề có tính nội bộ của nền hành chính nhà nước. Nhưng cải cách thể
chế hành chính, trong đó có thủ tục hành chính, lại là một vấn đề không riêng
của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư trong xã
hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều hơn
đối với việc cải cách thủ tục hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ,
phục vụ xã hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện
chuyển đổi cơ chế kinh tế.
Cải cách thủ tục hành chính là khâu đột phá của cải cách hành chính, và
trong tiến trình cải cách hành chính, vấn đề thủ tục hành chính thường xuyên
được Chính phủ quan tâm. Đó là vì thủ tục hành chính hàng ngày liên quan đến
công việc nội bộ của một cơ quan, cấp chính quyền, cũng như đến các tổ chức
và cá nhân, công dân trong mối quan hệ với Nhà nước. Các quyền, nghĩa vụ
của mọi công dân đã được quy định ở Hiến pháp hay ở các bộ luật, cũng như
các yêu cầu, nguyện vọng của họ có được thực hiện hay không, thực hiện như
thế nào đều phải thông qua thủ tục hành chính do các cơ quan, các cấp chính
quyền nhà nước quy định và trực tiếp giải quyết.
Hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thể hiện trên hầu khắp các
lĩnh vực đời sống xã hội, từ kinh tế, xã hội, văn hoá, y tế, giáo dục, dân tộc, tôn
giáo cho đến an ninh - quốc phòng, đối ngoại... chức năng quản lý nhà nước
không chỉ nhằm bảo vệ pháp luật, chế độ chính trị, an ninh quốc gia, trật tự, an
toàn xã hội, các quyền hợp pháp chính đáng của mọi tổ chức và công dân, mà
còn tạo điều kiện, môi trường pháp lý, môi trường xã hội thuận lợi cho các tổ
chức và công dân làm ăn, sinh sống. Việc tạo điều kiện, môi trường pháp lý
 2

thuận lợi cho các tổ chức và công dân sinh sống, phát triển kinh tế thường được
xác định như là một chính sách; còn trên thực tế, sự thuận lợi hay khó khăn
trong làm ăn, sinh sống của người dân cũng như niềm tin của họ đối với Nhà
nước như thế nào lại được thẩm định thông qua các quy định thủ tục hành
chính và cách thức giải quyết các thủ tục ấy.
Hiện nay, các thủ tục hành chính còn tồn tại một số hiện tượng mang
tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc. Bên cạnh đó, việc ban
hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép
con"; cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách,
chậm trễ theo lối "dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung
gian lòng vòng; thẩm quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
Có thể nói, tính bức xúc của việc đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
không chỉ nhìn từ khía cạnh kinh tế, tức là tiết kiệm tiền của, là xây dựng môi
trường pháp lý để các thành phần kinh tế, các nhà đầu tư yên tâm làm ăn, phát
triển; không chỉ nhìn từ khía cạnh xã hội, tức là tạo điều kiện thuận lợi cho
người dân thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình đối với Nhà nước. Hơn
thế, nó còn xuất phát từ việc sắp xếp, tổ chức bộ máy theo hướng gọn nhẹ, hiện
đại; đổi mới công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức về chuyên môn,
nghiệp vụ theo hướng chuyên nghiệp hoá; góp phần bài trừ tệ quan liêu, cửa
quyền, hối lộ, làm trong sạch bộ máy nhà nước.
Vì vậy mô hình “một cửa- một cửa liên thông” được thực hiện để tập
trung các đầu mối giải quyết thủ tục hành chính từ các phòng ban chuyên môn
về một đầu mối tại Ủy ban nhân dân các cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả” nhằm tạo ra sự phối hợp chặt chẽ giữa các cơ quan liên quan, đảm
bảo tính thông suốt và giải quyết nhanh thủ tục hành chính cho nhân dân.

Và tại UBND thị xã Dĩ An tuy đã cải cách thủ tục hành chính được thực
hiện từ nhiều năm, nhưng nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân,
doanh nghiệp. Đặc biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà.
 3

Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn còn tình
trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng. Bên cạnh
nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế về năng lực
chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ quan chuyên môn còn
tình trạng một số cán bộ, công chức lơ là trách nhiệm, chưa thực hiện hết trách
nhiệm trong giải quyết công việc cụ thể như tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn
tăng từ 79,9% năm 2010 lên 89,8% năm 2012 và 98,5% năm 2014, tuy nhiên
giảm 0,7% so với năm 2013, vẫn còn hồ sơ trễ hạn tập trung ở lĩnh vực đất đai,
lĩnh vực đo đạc và bản đồ, lĩnh vực xây dựng gây phiền hà cho nhân dân.

Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn nặng về
lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình huống trong quản lý
hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ còn hạn
chế....kiểm soát được quy trình giải quyết công việc.
Kết quả theo báo cáo thực hiện năm 2015 của UBND thị xã Dĩ An về
mức độ hài lòng của người dân vẫn còn một số ý kiến cho rằng hồ sơ còn trễ
hẹn, thái độ phục vụ của CBCC chưa tốt
Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An”
làm đề tài nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu thực trạng về sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công.
Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
 4

Qua đó đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.

1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
tại UBND thị xã Dĩ An.
Nghiên cứu tập trung khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu

Không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND
thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương
Thời gian: Gian đoạn 2015 -2016 thời gian thu thập dữ liệu trong vòng 1
tháng năm 2016.

1.3.3 Khách thể nghiên cứu:

Người dân sử dụng dịch vụ hành chính công tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ
và trả kết quả thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính về chủ trương, chính sách của Nhà nước, văn bản
quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính được công bố, nghiên cứu
định tính bằng kỹ thuật thảo luận nhóm, chuyên gia để điều chỉnh, bổ sung
bảng câu hỏi phục vụ cho quá trình nghiên cứu định lượng.
Nghiên cứu định lượng:
+ Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Trước khi tiến hành nghiên cứu định
lượng chính thức, các cuộc khảo sát được thực hiện với khoảng 100 người dân
nhằm phát hiện ra những thiếu sót trong bảng câu hỏi và kiểm định độ tin cậy
của thang đô.
+ Nghiên cứu định lượng chính thức: Dữ liệu được thu thập thông qua
việc điều tra khảo sát dựa trên bảng câu hỏi được thiết kế và gửi trực tiếp cho
người dân, mẫu điều tra trong nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng
 5

phương pháp lấy mẫu phi xác suất và phương pháp định lượng chính được sử
dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy.

1.5 Cơ sở dữ liệu

1.5.1 Dữ liệu thứ cấp

Các văn bản về công tác cải cách hành chính của Trung ương, tỉnh Bình
Dương và thị xã Dĩ An.
Báo cáo kết quả thực hiện Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008 của UBND thị xã Dĩ An qua các năm từ năm 2012 đến năm 2015.

1.5.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn người dân thực
hiện giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã Dĩ An thời gian
thu thập từ 23/2/2016 – 23/3/2016.
Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0. Sau khi được mã hóa và
làm sạch, sẽ thực hiện các phân tích sau: thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy
của các thang đo, phân tích nhân tố, phân tích phương sai và phân tích hồi quy.

1.6 Kết cấu luận văn

Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Tổng quan về lý thuyết
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ hành chính công, chất
lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính công. Các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng mô hình lý thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức
thực hiện và thiết kế thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An
Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh
giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha; Phân tích nhân
tố khám phá(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích ANOVA các đặc điểm
cá nhân đến sự hài lòng
 6

Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Một số gợi ý về chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công.

Tóm tắt chƣơng 1

Trong chương 1, tác giả đã trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên
cứu của đề tài, đối tượng và phạm vi nghiên cứu từ đó lựa chọn phương pháp
nghiên cứu, và cơ sỡ dữ liệu cần thu thập, đưa ra kết cấu luận văn gồm 5
chương.
 7

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT

2.1 Khái niệm về dịch vụ hành chính công

2.1.1 Dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:
Theo Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là những hàng vi, quá
trình, cách thứ thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các
khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó như
(tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc)
chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất,
không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi
được trước khi người ta mua chúng
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt
nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra,
dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng
thời, điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho,
phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, và tiêu dùng. Đối với hàng
hóa khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch
vụ, khách hàng sử dụng trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.
Tính không lƣu giữ đƣợc: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi
đem bán như hàng hóa khác.

2.1.2 Khái niệm về hành chính công

Hành chính là một thuật ngữ chỉ một hoạt động hoặc tiến trình chủ yếu
có liên quan tới những biện pháp để thực thi những mục tiêu, nhiệm vụ đã được
vạch sẵn.
 8

Nếu khái niệm “hành chính” bao hàm một lĩnh vực rất rộng của hành vi
con người như một tồn tại xã hội thì khái niệm “hành chính công” đã tạo ra một
đường biên, giới hạn những hành vi và hoạt động hành chính diễn ra trong khu
vực công hay còn gọi là khu vực Nhà nước.
Hành chính công là hoạt động của Nhà nước, của cơ quan Nhà nước,
mang tính quyền lực Nhà nước, sử dụng quyền lực Nhà nước để quản lý công
việc công của Nhà nước nhằm phục vụ lợi ích chung hay lợi ích riêng hợp pháp
của công dân

2.1.3 Khái niệm về Dịch vụ hành chính công

Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành hình thực
hiện liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và
phục vụ việc quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước
thực hiện (Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa 2010)

2.1.4 Đặc trƣng của dịch vụ hành chính công

Theo Nguyễn Ngọc Hiếu và cộng sự (2006), dịch vụ hành chính công có
đặc trưng riêng, phân định nó với loại dịch vụ công cộng khác:
Thứ nhất, việc cung ứng dịch vụ hành chính công luôn gắn với thẩm
quyền và hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nước – mang tính quyền
lực pháp lý – trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của
các tổ chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, công
chứng, hộ tịch… Thẩm quyền hành chính pháp lý thể hiện dưới hình thức các
dịch vụ hành chính công nhằm giải quyết các quyền lợi và lợi ích hợp pháp của
nhân dân, là hoạt động phục vụ công dân từ phía các cơ quan hành chính Nhà
nước. Các hoạt động này không thể ủy quyền cho bất kỳ tổ chức nào ngoài cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện và chỉ có hiệu lực khi được cơ quan hành
chính nhà nước thực hiện. Vì vậy nhu cầu được cung ứng các dịch vụ hành
chính công của người dân (khách hàng) không phải là nhu cầu của tự thân họ
mà xuất phát từ các quy định có tính chất bắt buộc của nhà nước. Nhà nước bắt
buộc và khuyến khích mọi người thực hiện các quy định này nhằm đảm bảo
trật tự và an toàn xã hội, thực hiện chức năng quản lý mọi mặt đời sống xã hội.
 9

Thứ hai, dịch vụ hành chính công nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý
nhà nước, dịch vụ hành chính công bản thân chúng không thuộc về chức năng
quản lý nhà nước, nhưng lại là hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý
nhà nước. Vì vậy, hiện nay trong nghiên cứu khoa học pháp lý đã đặt ra vấn đề
xung quanh việc tách bạch chức năng hành chính và chức năng quản lý trong
hoạt động của cơ quan hành chính nhà nước.
Thứ ba, dịch vụ hành chính công là những hoạt động không vụ lợi, chỉ
thu phí là lệ phí nộp ngân sách nhà nước (theo quy định chặt chẽ của cơ quan
Nhà nước có thẩm quyền). Nơi làm dịch vụ không trực tiếp hưởng lợi từ nguồn
thu này.
Thứ tư, mọi công dân và tổ chức đều có quyền bình đẳng trong việc tiếp
nhận và sử dụng các dịch vụ hành chính công với tư cách là đối tượng phục vụ
của chính quyền nhà nước có trách nhiệm và nghĩa vụ phục vụ công dân trên
nguyên tắc công bằng, đảm bảo sự ổn định, bình đẳng và hiệu quả của hoạt
động quản lý xã hội.

2.2 Khái niệm cơ chế một cửa

“Một cửa” là cơ chế giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc
thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến
trả lại kết quả thông qua một đầu mối là “Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ” tại cơ
quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa”:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công
việc tại cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ
phận cán bộ, công chức
- Nâng cao chất lượng công vụ, hiệu lực, hiểu quả quản lý của các cơ
quan hành chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước
các cấp trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
 10

- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan
hành chính nhà nước, trên cơ sở đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng
gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực, hiệu quả.

2.3 Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng

2.3.1 Chất lƣợng dịch vụ

Nếu như trong lĩnh vực sản xuất, người ta rất quan tâm đến việc làm thế
nào để có thể sản xuất ra những sản phẩm có chất lượng cao thì trong lĩnh vực
dịch vụ, vấn đề chất lượng lại càng quan trọng hơn vì dịch vụ có tính chất vô
hình rất khó nhận biết. Những nhà nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
(Gronroos, 1982; Lehtinen và Lehtinen, 1982; Lewis và Booms, 1983; Sasser,
Olsen và Wyckoff, 1978) đã đưa ra một số kết luận cơ bản về chất lượng dịch
vụ:
- Việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn chất lượng sản
phẩm.
- Sự nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ bị ảnh hưởng
bởi sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và mức
độ nhận được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.
- Đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ dựa vào kết quả của dịch vụ
mà còn phải bao gồm sự đánh giá trong quá trình chuyển giao dịch
vụ. Như vậy rất khó khăn trong việc xác định cũng như định nghĩa
chất lượng dịch vụ.

2.3.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL

2.3.2.1 Mô hình năm khoảng cách về chất lƣợng dịch vụ:

Để đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ, Parasuaraman &
cộng sự (1985) đã đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ
như sau:
 11

Thông tin Kinh nghiệm

Nhu cầu cá nhân
truyền miệng quá khứ

Dịch vụ mong đợi

Khách hàng
Khoảng cách
thứ 5

Dịch vụ
nhận được

Khoảng
cách
thứ 1
Phân phối và cung cấp dịch vụ Các yếu tố giao
(bao gồm các mối liên hệ trước tiếp bên ngoài tới
và sau khi thực hiện) Khoảng khách hàng
cách
thứ 4
Khoảng cách
thứ 3

Nhà
Marketting Sự dịch chuyển của những nhận biết
đánh giá theo các giá trị của
chất lượng dịch vụ

Khoảng cách
thứ 2

Sự hiểu biết của nhà quản trị

về sự mong đợi của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng

(Nguồn: Parasuraman,1985)
1. Khoảng cách thứ nhất:
Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi và những
hiểu biết của nhà quản lý về sự mong đợi đó. Đây là khoảng cách khó
nhận biết nhất.
2. Khoảng cách thứ hai:
Là sự khác biệt giữa những hiểu biết của nhà quản lý về sự mong
đợi của khách hàng với những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của công ty.
3. Khoảng cách thứ ba:
Là sự khác biệt giữa những đặc tính chi tiết, tiêu chuẩn, quy cách
chất lượng dịch vụ của công ty với dịch vụ thực tế chuyển giao cho
khách hàng.
4. Khoảng cách thứ tư:
Là khoảng cách giữa dịch vụ chuyển giao cho khách hàng trên
thực tế với những gì công ty đã truyền thông và quảng cáo (ngoài tầm
với của mình).
5. Khoảng cách thứ năm:
 12

Là sự khác biệt giữa dịch vụ do khách hàng mong đợi với dịch vụ
thực tế nhận được. Khoảng cách này có ảnh hưởng lớn nhất. Mục tiêu
đặt ra cho mọi nhà cung cấp dịch vụ là phải bảo đảm làm sao dịch vụ
nhận được trên thực tế phải đạt hoặc vượt quá những gì mà khách hàng
mong đợi
2.3.2.2 Mô hình mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài
lòng của Zeithaml & Bitner (2000)

Chất lượng dịch vụ Các yếu tố tình huống

Chất lượng sản phẩm Sự thỏa mãn của khách

hàng

Giá Các yếu tố cá nhân

Hình 2.2: Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
Khách hàng
(Nguồn: Zeithaml & Bitner 2000)
Trong đó:
- Chất lượng dịch vụ: Sự đánh giá khách hàng hiện tại về các dịch
vụ kết hợp như dịch vụ khách hàng, các điều kiện thể hiện sản phẩm,
lĩnh vực của dịch vụ và sản phẩm.
- Chất lượng sản phẩm: Đánh giá của người tiêu dùng hiện tại về
sản phẩm, dịch vụ.
- Giá: Giá là số tiền chi trả để nhận được sản phẩm hay dịch vụ.
Giá được kỳ vọng là có ảnh hưởng trực tiếp tới sự thỏa mãn của khách
hàng.
 13

- Các yếu tố tình huống: Bao gồm một số yếu tố không điều
khiển được như: Kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng, sự đánh giá
của khách hàng về đơn vị cung cấp dịch vụ.
- Các yếu tố cá nhân như: tuổi, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế,
phong cánh sống, sự nhận thức, các yếu tố tâm lý…

2.3.2.3 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ qua thang đo SERVQUAL

Đo lường chất lượng dịch vụ này cho ta bức tranh tổng thể vể
chất lượng dịch vụ. Để thực hành được Parasuaraman & cộng sự (1985)
đã xây dựng thang đo gồm 10 thành phần dùng để đánh giá chất lượng
trong lĩnh vực dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên gần như
bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên vì nó phức tạp trong
việc đo lường và mang tính lý thuyết nên sau nhiều lần kiểm định
Parasuaraman & cộng sự (1991) đã phát triển và được sử dụng rộng rãi
nhiều nhất trong việc đo lường chất lượng dịch vụ gồm 22 biến quan sát
(SERVQUAL) của 5 tiêu chí:
 Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng
như đã hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó
được thực hiện đúng ngay từ đầu.
 Sự đáp ứng (Response): Sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và
nhanh chóng cung cấp dịch vụ như đã hứa.
 Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất của nhân viên mang
lại lòng tin cho khách hàng: tính chuyên nghiệp, lịch sự, khả năng
giao tiếp…
 Sự cảm thông (Empathy): Nhân viên phục vụ quan tâm đến
khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác an tâm.
 Sự hữu hình (Tangibility): Trang phục, ngoại hình của nhân viên
và trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ…
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là
thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có
 14

thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi
ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Vì vậy, khi áp
dụng thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ hành
chính công đòi hỏi nghiên cứu cũng như kiểm định mô hình một cách
thận trọng vì có một số biến trong thang đo có thể thay đổi.
2.3.3 Sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác
của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với
mong đợi của người đó. Zeithaml & Bitner (2000) định nghĩa sự hài lòng của
khách hàng chính là sự đánh giá của khách hàng về sản phẩm hoặc dịch vụ ở
góc độ sản phẩm hoặc dịch vụ đó có đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của
họ hay không. Bachelet (1995) lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một
phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng hình thành từ kinh nghiệm của họ
với sản phẩm hay dịch vụ đó.
Áp dụng trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch vụ này cung cấp
có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía
cạnh chất lượng dịch vụ hay mức độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra
đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của
người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, sự
hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên
việc đo lường sẽ là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống
kê.

2.3.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu được thực hiện và chứng minh rằng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Sự hài
lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ
chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ (Zeithaml và Bitner,
2000). Dựa vào những kết quả nghiên cứu này, Zeithaml và Bitner (2000) đã
đưa ra mô hình của nhận thức khách hàng về chất lượng và sự thỏa mãn.
 15

Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản ánh nhận thức
của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ bao gồm độ tin
cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình. Trong khi đó sự
hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng
về chất lượng dịch vụ mà còn chịu ảnh hưởng của chất lượng sản phẩm, giá cả,
các nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống.
Như vậy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân (nguồn gốc) tạo nên sự hài
lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có
quan hệ đồng biến với nhau.

2.3.5 Vai trò của việc đo lƣờng sự hài lòng của ngƣời dân đối với dịch vụ
hành chính công

Việc đo lường sự hài lòng của người dân giúp đạt được các mục đích
sau:
Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động
nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng
của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động
khắc phục có thể được thực hiện.
Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thụ hưởng
dịch vụ, do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả
dịch vụ tác động trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm
nhận của mình về chính kết quả dịch vụ mà họ nhận được
Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi
của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng
dịch vụ nêu trên.
Để xác định tính năng của sản phẩm, dịch vụ có ảnh hưởng nhiều nhất
đến chất lượng được tiếp nhận từ những góp ý của người dân, cơ quan quản lý
Nhà nước thấy được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà, phức tạp cần
cải tiến, những phát sinh trong xã hội, mà các quy định của pháp luật cần điều
 16

chỉnh cho phù hợp với thực tế, nhằm bảo đảm quyền lợi của người dân và công
tác quản lý xã hội của Nhà nước.
Để xác định xem người dân tiếp nhận một cách thiện chí hay không
thiện chí đối với những tính năng cụ thể. Thủ tục hành chính mang tính bắt
buộc, vì vậy thông qua khảo sát chúng ta biết được thái độ của người dân khi
tham gia sử dụng dịch vụ từ đó có phương pháp thích hợp như tuyên truyền để
người dân hiểu quyền lợi, trách nhiệm khi tham gia sử dụng dịch vụ hoặc điều
chỉnh thủ tục cho phù hợp.
Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh giá
cao nhất. Thông qua đánh giá của người dân, cơ quan hành chính có thể dự
đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực mà xã hội yêu cầu, từ đó có
những định hướng cải cách phù hợp cho sự phát triển.
Qua kết quả khảo sát nhu cầu của người dân về dịch vụ, cơ quan quản lý
biết được xu hướng người dân đánh giá về chất lượng của tổ chức, từ đó có
những điều chỉnh phù hợp với xu hướng đó vừa bảo đảm quyền lợi người dân
và công tác quản lý nhà nước.
Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong tổ chức. Thông
qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch vụ của từng bộ phận
từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng mà dựa vào đó
người dân thường đánh giá tổ chức với mỗi sản phẩm/dịch vụ mà tổ chức cung
cấp.
Việc nâng cao sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính của
một cơ quan, tổ chức công quyền là nền tảng, động lực để khu vực công tiến
hành các hoạt động thường xuyên của mình, nâng cao hiệu lực, hiệu quả hoạt
động của bộ máy quản lý Nhà nước. Vì mang tính chất công quyền nên một số
trường hợp các cơ quan tổ chức lợi dụng quyền lực đó để không cung cấp các
dịch vụ với chất lượng tốt nhất hoặc nảy sinh tình trạng quan liêu, tham nhũng.
Đo lường sự hài lòng của người dân là một giải pháp nhằm làm trong sạch và
nâng cao hiệu quả hoạt động cho tổ chức công, đảm bảo cung cấp dịch vụ hành
 17

chính tốt nhất, thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, hiện đại hóa bộ máy
Nhà nước, củng cố duy trì sự ổn định và phát triển xã hội.
2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan
Nhiều mô hình về chất lượng dịch vụ hành chính công đã được nghiên
cứu. Các mô hình này có những điểm tương đồng và những điểm khác nhau.
Nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010) đã khảo sát mức độ hài lòng
của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi cục thuế tỉnh Bình
Dương đã xác định 5 yếu tố chính ảnh hưởng lên chất lượng dịch vụ công đó là
(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) đồng cảm, (5) phương tiện
hữu hình
Kết quả kiểm định cho thấy cả 5 nhân tố này đều có mối quan hệ đồng
biến với mức độ hài lòng của người nộp thuế. Điều này có nghĩa là khi 5 nhân
tố này được cải thiện theo chiều hướng tốt lên thì mức độ hài lòng của người
nộp thuế sẽ được nâng lên và ngược lại.
Nghiên cứu của Võ Nguyên Khanh (2011) đã tiến hành đo lường sự hài
lòng về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 1 dự đoán theo tất cả các biến
độc lập là:
Fz=-0,027 + 0,491*F1 + 0,524*F2 + 0,417*F3 + 0,214*F4
Sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại UBND Quận
1 chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố quan trọng đó là (1) quy trình thủ tục, (2) khả
năng phục vụ, (3) sự tin cậy, (4) cơ sở vật chất.
Kết quả kiểm định cho thấy 4 thành phần này có quan hệ cùng chiều với
chất lượng dịch vụ hành chính công.
Nghiên cứu của Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng
của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân
Huyện Củ Chi, Thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 6 nhân tố ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ là (1) sự tin cậy, (2) thái độ phục vụ, (3) Sự đồng cảm, (4)
môi trường cung cấp dịch vụ, (5) năng lực phục vụ, (6) cơ sở vật chất.
 18

2.3.7 Mô hình nghiên cứu đề nghị

Dựa trên mô hình nhận thức của khách hàng về chất lượng và sự thỏa
mãn, các mô hình nghiên cứu trước kết hợp nghiên cứu văn bản quy phạm
pháp luật, mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An được hình thành và trình bày
trong (Hình 2.3)
Cơ sở vật chất: bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông
tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng của người
dân.
Sự tin cậy: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết
của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung
ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Năng lực nhân viên: đây chính là tiêu chí hết sức quan trọng, thể hiện
tính quyết định trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính công. Nếu cán bộ,
công chức có phẩm chất, trách nhiệm, đủ năng lực (nhất là kỹ năng, nghiệp vụ)
sẽ hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao
Thái độ phục vụ: Yêu cầu đối với công chức làm dịch vụ hành chính là
phải biết lắng nghe, phải có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc, biết
nhẫn nại và kiềm chế, biết diễn đạt rõ rang, có thái độ thân thiện, giải quyết
công việc kịp thời và tác phong làm việc
Sự đồng cảm: nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức, đây là yêu
cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có tác động
đến sự hài lòng của người dân.
Quy trình thủ tục: bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy trình xử lý hồ
sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
 19

Cơ sở vật chất

H1
Sự tin cậy
H2

Năng lực nhân viên H3 Sự hài lòng

H4 của ngƣời dân

Thái độ phục vụ H5
H6
Sự đồng cảm

Quy trình thủ tục

Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu đề nghị

Trong đó giả thuyết các thành phần góp vào chất lượng dịch vụ có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công sau:
- H1: Cơ sở vật chất quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
- H2: Sự tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng của người dân
- H3: Năng lực nhân viên quan hệ dương với sự hài lòng của người
dân,
- H4: Thái độ phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
- H5: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
- H6: Quy trình thủ tục quan hệ dương với sự hài lòng của người dân,
Tóm tắt chương 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Thông qua việc khảo
sát và đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công nhằm để đánh giá hiệu quả hoạt động của bộ máy hành chính nhà
nước trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công. Mô hình nghiên cứu đề
nghị về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công thông qua việc
đo lường các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tác động
đến sự hài lòng của người dân.
 20

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Giới thiệu về thị xã Dĩ An

Thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương trước đây là huyện Dĩ An được tái lập
theo Nghị định số 58/1999/NĐ-CP ngày 23/7/1999 của Chính phủ và trở thành
đơn vị hành chính Thị xã theo Nghị quyết 04/NQ-CP ngày 13/01/2011 của
Chính phủ.
- Vị trí địa lý: Đông giáp Quận 9, thành phố Hồ Chí Minh, Tây giáp thị
xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, Nam giáp quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí
Minh, Bắc giáp thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai và huyện Tân Uyên, tỉnh
Bình Dương.
- Diện tích tự nhiên: 5.995 ha; dân số 371.957 người (thường trú:
134.683 người; tạm trú: 237.274 người).
- Cơ cấu kinh tế: Công nghiệp (68,75%), Thương mại - Dịch vụ
(31,2%), Nông nghiệp (0,05%).
- Đơn vị hành chính trực thuộc: 07 phường (41 khu phố).
- Tổ chức các cơ quan chuyên môn thuộc UBND thị xã: 12 cơ quan
chuyên môn.
Thực hiện Chương trình tổng thể cải cách hành chính Nhà nước giai
đoạn 2001-2010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính
phủ, xác định cải cách thủ tục hành chính là một trong những nhiệm vụ trọng
tâm của cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải
quyết thủ tục hành chính (TTHC), ngay từ khi tái lập huyện, UBND huyện Dĩ
An đã tổ chức Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả (Bộ phận một cửa) đặt tại Văn
phòng HĐND – UBND để tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả 53 TTHC thuộc lĩnh
vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở
hữu nhà ở.
Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải
quyết của UBND thị xã trên 90.000 hồ sơ/năm (năm 2013: 89.659 hồ sơ, năm
2014: 99356 hồ sơ, năm 2015: 105.507 hồ sơ), trong đó số hồ sơ được tiếp
nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả của thị xã trên
 21

60.000 hồ sơ/năm (năm 2013: 61.022 hồ sơ, năm 2014: 80.005 hồ sơ, năm
2015: 87.907 hồ sơ).

3.1.1 Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

Hiện nay, số lĩnh vực, thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết
của UBND thị xã Dĩ An thực hiện theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông là
237 TTHC/30 lĩnh vực, trong đó có 93 TTHC liên thông; tại UBND các
phường thực hiện từ 109-114 thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền, trong đó có
30TTHC liên thông.
Các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An bao gồm các lĩnh
vực thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã bao gồm các lĩnh vực sau:
Lĩnh vực Tôn giáo, lĩnh vực Thi đua – Khen thưởng, lĩnh vực Tổ chức – Hoạt
động Hội, Lĩnh vực Giải quyết khiếu nại – Tố cáo, Lĩnh vực Hành chính tư
pháp, Lĩnh vực Chứng thực, Lĩnh vực Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn,
Lĩnh vực Lưu thông hàng hóa trong nước, Lĩnh vực Công nghiệp tiêu dùng,
Lĩnh vực Quản lý công sản, lĩnh vực Thành lập và hoạt động của hợp tác xã,
lĩnh vực Thể thao, lĩnh vực Văn hóa, lĩnh vực Quy hoạch Xây dựng, lĩnh vực
Xây dựng, Lĩnh vực Môi trường, Lĩnh vực Người có công, Lĩnh vực Bảo trợ xã
hội, Lĩnh vực lao động, Lĩnh vực Công tác chăm sóc bảo vệ trẻ em, Một số thủ
tục hành chính khác.

3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại
UBND thị xã Dĩ An

3.1.2.1 Cơ sở vật chất

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã được trang bị khá
đầy đủ cơ sở vật chất và trang thiết bị hiện đại phục vụ cho việc thực thi
nhiệm vụ, như: Bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn,
viết, hòm thư góp ý, kệ công khai các TTHC, văn bản pháp luật liên
quan, giá để báo chí, hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể
hiện số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/công
chức) kết nối internet được trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành chính.
 22

Hệ thống máy quét mã vạch hồ sơ được lắp đặt ngay tại Bộ phận
tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã, khi người dân đến nộp hồ sơ được
công chức tại Bộ phận tiếp nhận in một biên nhận hồ sơ có mã vạch. Khi
đến ngày hẹn lấy hồ sơ, người dân chỉ cần đưa biên nhận vào máy quét
mã vạch là có ngay thông tin về tình trạng hồ sơ của mình khi đó chỉ có
việc lấy số thứ tự chờ đến lượt mình để nhận.
UBND thị xã đã triển khai hoàn tất các dự án ứng dụng công
nghệ thông tin đã được phê duyệt và trang bị các phần mềm tác nghiệp
cơ bản liên quan đến các dịch vụ công trọng điểm, như: Phần mềm giải
quyết hồ sơ hành chính liên quan đến các lĩnh vực đất đai, đo đạc và bản
đồ, xây dựng, đăng ký kinh doanh, hành chính tư pháp, giải quyết đơn
thư, xử lý vi phạm hành chính, có 97/128 TTHC áp dụng tại Bộ phận
Tiếp nhận và trả kết quả của UBND thị xã được xây dựng quy trình tác
nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính. Đồng thời ứng dụng
phần mềm quản lý văn bản tại 12 cơ quan chuyên môn và 7 phường.
Hiện tại 100% TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết,
tích hợp trên website của UBND thị xã phục vụ cho tổ chức, công dân có
thể dễ dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND thị xã và khi
nộp vào được chấp nhận.

3.1.2.2 Năng lực của nhân viên

Công chức, nhân viên hợp đồng lao động của Bộ phận Tiếp nhận
và trả kết quả là lực lượng cán bộ trẻ, đủ năng lực, kiến thức và am hiểu
chuyên môn, có trình độ ứng dụng tin học, gồm có 14 người (6 biên chế,
08 hợp đồng), trong đó biên chế, hợp đồng được giao cho Văn phòng
HĐND – UBND thị xã là 07 người (5 biên chế, 02 hợp đồng) và điều
động 07 công chức, nhân viên (01 biên chế, 06 hợp đồng) từ các cơ quan
chuyên môn, đơn vị sự nghiệp thị xã để bố trí tại Bộ phận Tiếp nhận và
trả kết quả.
 23

Công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ công chức được thực hiện
thường xuyên việc phát triển cán bộ trẻ được chú trọng quan tâm, công
tác luân chuyển cán bộ được thực hiện khoa học, hợp lý.

3.1.2.3 Thái độ phục vụ

Thường xuyên tổ chức các hoạt động chuyên đề học tập và làm
theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh qua đó tạo sự chuyển biến tích cực
về nhận thức và nâng cao tinh thần trách nhiệm, hiệu lực, hiệu quả, đổi
mới phong cách làm việc, lề lối làm việc của cán bộ công chức, viên
chức theo hướng gần dân, trọng dân, lắng nghe ý kiến của dân và có
trách nhiệm với dân.
Trang bị hệ thống camera để ghi nhận và giám sát quá trình trao
đổi thông tin, hướng dẫn của nhân viên đối với người dân, từ đó tạo mội
trường và điều kiện giám sát nhân viên phải có thái độ lịch sự và thân
thiện khi tiếp xúc với người dân, tránh những phiền hà nhũng nhiễu cho
người dân khi tiếp xúc giải quyết hồ sơ.

3.1.2.4 Sự đồng cảm

Thực hiện công khai số điện thoại của lãnh đạo HĐND, UBND và
thủ trưởng các cơ quan, đơn vị thị xã; bố trí thùng thư góp ý tại trụ sở
làm việc của UBND thị xã.
Ngoài ra, lãnh đạo UBND thị xã hàng tuần đều có các cuộc gặp
đối thoại trực tiếp với người dân nhằm quan tâm lắng nghe, chia sẻ các
vấn đề bức xúc, nguyện vọng và giải trình kịp thời vướng mắc của nhân
dân, tổ chức và các cá nhân đối với việc xử lý, giải quyết công việc hành
chính của UBND thị xã.
Xây dựng chuyên mục “Hỏi – Đáp về thủ tục hành chính” trên
trang thông tin điện tử thị xã và Đài Truyền thanh nhằm giải đáp những
thắc mắc của người dân liên quan đến công tác giải quyết thủ tục hành
chính tại thị xã Dĩ An.
 24

3.1.2.5 Sự tin cậy

Tất cả các TTHC thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị xã
đều được niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể về trình tự, thủ tục, thành
phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí và lệ phí đối với từng loại
TTHC tại Bộ phận Tiếp nhận và trả kết quả và qua Trang thông tin điện
tử (website) của thị xã, tạo điều kiện thuận lợi cho tổ chức, công dân tra
cứu, thực hiện giao dịch.
Các TTHC và các biểu mẫu dưới dạng điện tử liên kết, tích hợp
trên website của UBND thị xã phục vụ cho tổ chức, công dân có thể dễ
dàng tìm thấy, có thể tải về từ website của UBND thị xã và khi nộp vào
được chấp nhận.
Xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành chính giúp quản
lý hồ sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa giữa các cơ quan, cũng
như tránh việc thất lạc hồ sơ.

3.1.2.6 Quy trình thủ tục

UBND thị xã Dĩ An có 12 cơ quan chuyên môn, 11 đơn vị trực

thuộc và 7 phường.
Số thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết của UBND thị
xã là 237/30 lĩnh vực, trong đó có 207 TTHC/25 lĩnh vực được tiếp nhận
và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã (theo Đề
án 1036 của UBND tỉnh Bình Dương), 30 TTHC/5 lĩnh vực được thực
hiện theo Đề án một cửa ngành dọc, trực tiếp tại 03 cơ quan (Phòng Giáo
dục và Đào tạo: 27 TTHC/3 lĩnh vực; Trung tâm Y tế: 1 TTHC/1 lĩnh
vực; Trạm Thú y: 2TTHC/1 lĩnh vực); 144 TTHC thực hiện theo cơ chế
một cửa và 93 TTHC được phối hợp giải quyết theo cơ chế một cửa liên
thông (9 TTHC liên thông với Sở, 30 TTHC liên thông với phường, 57
TTHC liên thông với Chi cục Thuế thị xã); 97 TTHC/6 lĩnh vực được áp
dụng quy trình tác nghiệp trên phần mềm giải quyết hồ sơ hành chính.
100% TTHC thuộc thẩm quyền được giải quyết theo quy trình áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
 25

Các quy trình giải quyết TTHC tại UBND thị xã đảm bảo thực
hiện đúng quy định của pháp luật, thường xuyên cập nhật văn bản quy
phạm pháp luật mới có hiệu lực thi hành và được niêm yết công khai rõ
ràng tại trụ sở Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả thị xã cũng như
website của thị xã.

3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công tại thị xã
Dĩ An

3.1.3.1 Kết quả đạt đƣợc

Công tác cải cách hành chính tại thị xã được các cơ quan, ban
ngành, Ủy ban nhân dân các phường chú trọng thực hiện đầy đủ các nội
dung liên quan, kết quả thực hiện công tác cải cách hành chính được tỉnh
đánh giá cao, nhất là công tác cải cách thủ tục hành chính. Nhận thức
của đa số cán bộ, Công chức, Viên chức về công tác cải cách hành chính
có sự chuyển biến rõ nét và sâu sắc.
Số lượng hồ sơ giao dịch về thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền
giải quyết của UBND thị xã trung bình trên 90.000 hồ sơ/năm, trong đó
số hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả của thị xã trên 80.000 hồ sơ/năm.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn năm 2012 là 89,8% năm 2013 là
99,1 %, năm 2014 là 98,5%, và năm 2015 là 96,7% giảm 1,8% so với
năm 2014 và tỷ lệ trễ hẹn chiếm 3,3%. Nguyên nhân trễ hẹn chủ yếu tập
trung ở những hồ sơ khó (lĩnh vực đất đai, khiếu nại - tố cáo, xây dựng).
Việc ứng dụng công nghệ thông tin đã mang lại hiệu quả thiết
thực, đáp ứng yêu cầu trong việc chỉ đạo, điều hành của ủy ban nhân dân
thị xã, phường, các phòng ban, đơn vị và trong phục vụ người dân,
doanh nghiệp. Trang thông tin điện tử thị xã đã giúp người dân có thể
nhanh chóng tra cứu các thông tin về tình trạng hồ sơ hành chính trên
một số lĩnh vực như đăng ký kinh doanh, hồ sơ xây dựng, việc áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO cải tiến lề lối làm việc
và giúp lãnh đạo đơn vị
 26

3.1.3.2 Hạn chế

Cải cách thủ tục hành chính được thực hiện từ nhiều năm, nhưng
nhìn chung vẫn phức tạp, phiền hà cho người dân, doanh nghiệp. Đặc
biệt là trong lĩnh vực cấp phép xây dựng, cấp giấy chứng nhận quyền sử
dụng nhà - đất, thủ tục còn khó hiểu, rườm rà.
Tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hẹn tuy ngày càng tăng nhưng vẫn
còn tình trạng hồ sơ trễ hẹn, tập trung ở các lĩnh vực đất đai, xây dựng.
Bên cạnh nguyên nhân khách quan về quy trình thủ tục, còn do hạn chế
về năng lực chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ công chức, một số cơ
quan đơn vị chưa kiên quyết xử lý kịp thời và nghiêm minh những cán
bộ công chức thiếu tinh thần trách nhiệm trong thực thi công vụ.
Chất lượng đào tạo, bồi dưỡng tuy có nâng lên nhưng vẫn còn
nặng về lý thuyết, thiếu quan tâm bồi dưỡng kỹ năng và xử lý tình
huống trong quản lý hành chính, đặc biệt là kỹ năng giao tiếp, trình độ
ngoại ngữ còn hạn chế....kiểm soát được quy trình giải quyết công việc.

3.2 Quy trình nghiên cứu

Vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Thực trạng vấn đề nghiên cứu

Thu thập dữ liệu

Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định lượng

Gợi ý giải pháp từ kết quả

nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

 27

3.3 Phƣơng pháp nghiên cứu

3.3.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tình qua kỹ thuật nghiên cứu quy định văn bản pháp
luật, phỏng vấn trực tiếp chuyên viên, chuyên gia trong lĩnh vực hành chính
công theo nội dung chuẩn bị trước. Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu
chỉnh những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng, cũng như biến quan sát dùng
trong đo lường các nhân tố nghiên cứu trong mô hình. Nghiên cứu được thực
hiện qua thảo luận nhóm, nhóm thảo luận gồm 10 chuyên gia gồm lãnh đạo,
thủ trưởng các phòng ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ để tìm hiểu các yếu tố
ảnh hướng đến sự hài lòng của người dân bao gồm những yếu tố nào.

3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Được thực hiện thông qua bảng câu hỏi
phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2), khảo sát 100 người dân sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, sau đó tiến hành chạy SPSS 20 để
kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá EFA.
Nghiên cứu định lượng chính thức: Được tiến hành ngày sau nghiên cứu
định tính và nghiên cứu định lượng sơ bộ. Nghiên cứu này khảo sát trực tiếp
người dân, thời gian lấy mẫu từ 23/02/2016 đến ngày 23/03/2016 tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ An
Mẫu nghiên cứu phụ thuộc vào phương pháp phân tích. Theo quy tắc
của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì số quan sát lớn hơn (ít nhất) 5 lần số biến, tốt
nhất gấp 10 lần như vậy, cỡ mẫu thu thập được tính theo số biến trong mô hình
với tiêu chuẩn số mẫu phải gấp từ 5-10 lần số biến quan sát. Trong nghiên cứu
này có 28 biến quan sát với số mẫu được chọn gấp từ 5-10 lần số biến sẽ là từ
140-280 mẫu. Ngoài ra, theo Tabachnick and Fidell (1991) để phân tích hồi
quy đạt được kết quả tốt nhất thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k
+ 50 (trong đó n là kích cỡ mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Dựa vào
biến quan sát trong nghiên cứu này (28 biến) thì số lượng mẫu cần thiết là n
≥274 mẫu
 28

3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính

Qua thảo luận nhóm gồm 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành chính công,
kết quả cho thấy các chuyên gia đều đồng ý với các biến quan sát mà tác giả đã
đề cập trong bảng câu hỏi đã được chuẩn bị trước (phụ lục 3) gồm 6 nhân tố
với 28 biến quan sát có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, kết quả bước
này là xây dựng được bảng câu hỏi sao cho phù hợp với nội dung nghiên cứu.

3.3.4 Kết quả nghiên cứu định lƣợng sơ bộ:

Để khẳng định rằng các thang đo lường đảm bảo về độ tin cậy, hai công
cụ được sử dụng là hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phương pháp phân tích
nhân tố khám phá EFA. Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại các biến
không phù hợp, tác giả đã tiến hành khảo sát 100 người dân và tiến hành phân
tích thang đó nháp được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kiểm
định về hệ số tin cậy và phân tích EFA. Kết quả các biến quan sát đều được
chấp nhận (phụ lục 11) và tiến hành nghiên cứu lấy mẫu chính thức.

3.4 Kỹ thuật phân tích dữ liệu

3.4.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Để kiểm định mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương
quan với nhau thông qua việc tính toán Cronbach’s Alpha. Hệ số Cronbach’s
Alpha phải có giá trị từ 0,6 đến gần 1 thì mới đảm bảo các biến trong cùng một
nhân tố có tương quan với nhau (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,
2008). Trong mỗi thang đo, hệ số tương quan biến tổng (Corrected – total
Correlation) thể hiện sự tương quan giữa một biến quan sát với tất cả các biến
khác trong thang đo. Do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan các biến quan
sát này với các biến khác trong thang đo càng cao. Theo Nunnally & Burnstein
(1994) các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 được xem là biến
rác và loại khỏi thang đo.

3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Phân tích nhân tố là kỹ thuật chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu gồm
nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến (nhân tố) ít hơn
 29

nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự,
1998)
Kaiser –Meyer-Olkin (KMO) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
EFA và mức ý nghĩa đáng kể của kiểm định Barlett. KMO có giá trị thích hợp
0,5 ≤ KMO ≤ 1
Kiểm định Barlett’s test sphericity xem xét giả thuyết H0 độ tương quan
giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý
nghĩa thống kê (Sig < 0,05) thì các biến quan sát có tương quan với nhau trong
tổng thể và bác bỏ giả thuyết H0.
Phương sai trích (Cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của
các biến quan sát được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%
Phương sai trích hệ số được sử dụng là Principal Component Analysis
với phép xoay Varimax để tối thiểu hóa số lượng biến có hệ số lớn tại cùng một
nhân tố, và các nhân tố không có sự tương quan lẫn nhau
Xác định số nhân tố bằng phương pháp dựa vào Eigenvalue: chỉ giữ lại
những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 trong mô hình phân tích

3.4.3 Phân tích hồi quy

Phân tích hồi quy: là phương pháp dùng để phân tích mối quan hệ giữa
một biến phụ thuộc với nhiều biến độc lập. Phương pháp hồi quy có dạng
Yi = B0 + B1 X1i + B2 X2i + B3 X3i +…+ BP XPi +ei
Trong đó:
Xpi: biểu hiện giá trị của biến độc lập thứ tự thứ p tại quan sát thứ i.
Bp: hệ số hồi quy riêng phần.
ei: là biến độc lập ngẫu nhiên có phân phối chuẩn với trung bình là 0 và
phương sai không đổi α2
Mục đích của việc phân tích hồi quy là dự đoán mức độ của các biến
phụ thuộc khi biết trước giá trị của biến độc lập theo (Hoàng Trọng và Mộng
Ngọc 2008)
Hệ số xác định R2 điều chỉnh: Hệ số xác định tỉ lệ biến thiên của biến
phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mô hình hồi qui. Đó cũng là
 30

thông số đo lường độ thích hợp của đường hồi quy theo qui tắc R2 càng gần 1
thì mô hình xây dựng càng thích hợp, R2 càng gần 0 mô hình càng kém phù
hợp với tập dữ liệu mẫu. Tuy nhiên, R2 có khuynh hướng là một ước lượng lạc
quan của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có
hơn 1 biến giải thích trong mô hình. Trong tình huống này R2 điều chỉnh
(Adjusted R square) được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô
hình tuyến tính đa biến vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2
Kiểm định F trong phân tích phương sai là một phép kiểm định giả
thuyết về độ phù hợp của mô hình tuyến tính tổng thể. Nếu giả thuyết H0 của
kiểm định F bị bác bỏ thì có thể kết luận mô hình hồi qui tuyến tính đa biến
phù hợp với tập dữ liệu và có thể sử dụng được.
Kiểm định Independent – Samples T-test và kiểm định One way
ANOVA được dùng để xem xét ảnh hưởng của các biến liên quan đến đặc
điểm cá nhân người khảo sát đến mức độ hài lòng chung của người dân và một
số phân tích khác.

3.5 Thiết kế thang đo

Để đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công tại UBND thị xã Dĩ An, nghiên cứu sử dụng mô hình SERVQUAL
để đo lường và có 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dân đối với chất
lượng dịch vụ được tác giả đề xuất: (1) sự tin cậy, (2) Cơ sở vật chất, (3) Nâng
lực nhân viên, (4) thái độ phục vụ của nhân viên, (5) sự đồng cảm, (6) quy trình
thủ tục.
Nghiên cứu này tác giả sử dụng thang đo của tất cả các biến quan sát
của nhân tố trong thành phần sự hài lòng của người dân được xây dựng dựa
trên thang đo Likert cấp độ 5 tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần):
1. Hoàn toàn không đồng ý
2. Không đồng ý
3. Không ý kiến
4. Đồng ý
5. Hoàn toàn đồng ý
 31

3.5.1 Thang đo sự tin cậy

Thang đo này nhằm đánh giá sự tin cậy của người dân về hồ sơ đảm bảo
an toàn, minh bạch, và thời gian giải quyết hồ sơ … sự tin cậy bao gồm 5 biến
quan sát được ký hiệu từ STC1 đến STC5 như sau:
Bảng 3.1: Thang đo sự tin cậy
Biến quan sát Kí hiệu
Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch STC1
Hồ sơ không bị sai sót, mất mát STC2

Anh/ chị không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ STC3

Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn STC4

UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính STC5

3.5.2 Thang đo cơ sở vật chất

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về cơ sở vật
chất khi đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tại UBND thị xã Dĩ An
như sự hiện đại, thoáng mát, tiện nghi…cơ sở vật chất bao gồm 3 biến quan sát
được kí hiệu từ CSVC1 đến CSVC3 như sau:
Bảng 3.2: Thang đo cơ sở vật chất

Biến quan sát Kí hiệu

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả tương đối hiện đại CSVC1

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả rộng rãi, thoáng mát CSVC2

Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả có đầy đủ tiện nghi CSVC3

3.5.3 Thang đo năng lực của nhân viên

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về năng lực của
nhân viên như khả năng giao tiếp, chuyên môn, nghiệp vụ, kiến thức, kỹ năng
giải quyết công việc liên quan, giải quyết vướng mắc của người dân…năng lực
của nhân viên bao gồm 4 biến quan sát được kí hiệu từ NLNV1 đến NLNV4
như sau:
 32

Bảng 3.3: Thang đo năng lực của nhân viên

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NLNV1

Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
NLNV2
liên quan
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết
NLNV3
công việc liên quan
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc NLNV4
của người dân

3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ của nhân viên

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thái độ của
nhân viên khi tiếp nhận hồ sơ, có nhiệt tình giải đáp thắc mắc, có công bằng
với mọi người dân hay không và trách nhiệm đối với hồ sơ như thế nào…thái
độ phục vụ của nhân viên bao gồm 6 biến quan sát được kí hiệu từ TDPV1 đến
TDPV6 như sau:
Bảng 3.4: Thang đo thái độ phục vụ
Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ TDPV1

Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc
TDPV2
mắc người dân

Nhân viên tiếp nhận có nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV3

Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân TDPV4

Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ TDPV5

Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận
TDPV6
hồ sơ
 33

3.5.5 Thang đo sự đồng cảm

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về sự linh hoạt
trong giải quyết hồ sơ, những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải
quyết…sự đồng cảm của nhân viên bao gồm 3 biến quan sát được kí hiệu từ
SDC1 đến SDC3 như sau:
Bảng 3.5: Thang đo sự đồng cảm

Biến quan sát Kí hiệu

Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời SDC1

SDC2
Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết

Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân SDC3

3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục

Thang đo này nhằm đánh giá sự hài lòng của người dân về thời gian giải
quyết hồ sơ có theo quy trình niêm yết, thành phần hồ sơ hợp lý, quy định thủ
tục hành chính công phù hợp…quy trình thủ tục gồm 4 biến quan sát được kí
hiệu từ QTTT1 đến QTTT4 như sau:

Bảng 3.6: Thang đo quy trình thủ tục

Biến quan sát Kí hiệu

Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1

Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2

Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý QTTT3

Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp QTTT4

3.5.7 Thang đo sự hài lòng

Đo lường sự hài lòng của người dân bao gồm 3 biến quan sát được kí
hiệu từ SHL1 đến SHL3. Trong đó 01 biến quan sát đánh giá về cung cách phục
vụ, 01 biến quan sát về chất lượng dịch vụ và 01 biến quan sát đo lường tổng
quát về sự hài lòng chung. Các biến quan sát được kí hiệu như sau:
 34

Bảng 3.7: Thang đo sự hài lòng

Biến quan sát Kí hiệu
Anh/chị hài lòng với các dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã SHL1
Dĩ An
Anh/chị hoàn toàn hài lòng với cung cách phục vụ của UBND thị SHL2
xã Dĩ An
Nhìn chung, anh/chị hài lòng khi thực hiện dịch vụ hành chính SHL3
công tại UBND thị xã Dĩ An

Tóm tắt chƣơng 3

Chương 3 tác giả trình bày phương pháp nghiên cứu nhằm xây dựng
đánh giá thang đo và mô hình lý thuyết. Phương pháp nghiên cứu được thực
hiện qua 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trong đó
gồm nghiên cứu định lượng sơ bộ và định lượng chính thức. Nghiên cứu định
lượng chính thức được tiến hành bằng khảo sát người dân thông qua bảng câu
hỏi với kích cỡ mẫu n= 174. Đo lường sự hài lòng của người dân thông qua 6
nhân tố với 28 biến quan sát.
 35

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu

Nghiên cứu này tác giả chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện, phát
trực tiếp người dân đến giao dịch tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ của UBND
thị xã Dĩ An. Trước khi tiến hành khảo sát định lượng, tác giả tiến hành khảo
định tính thông qua thảo luận nhóm khoảng 10 chuyên gia trong lĩnh vực hành
chính công theo nội dung chuẩn bị trước.
Bước nghiên cứu này nhằm khám phá, hiệu chỉnh những nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng, sau đó thực hiện nghiên cứu định lượng sơ bộ thông
qua bảng câu hỏi phỏng vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 2) khảo sát 100 người dân
sử dụng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An, sau đó tiến hành
chạy SPSS 20.0 để kiểm định độ tin cậy của thang đo và nhân tố khám phá
EFA.
Sau bước khảo sát định lượng sơ bộ tác giả tiến hành khảo sát chính
thức Thời gian lấy mẫy từ 13/02/2016 đến ngày 23/3/2016 tại Bộ phận tiếp
nhận và trả kết quả UBND thị xã Dĩ An.
Số phiếu phát ra là 300 phiếu (bao gồm 100 phiếu khảo sát sơ bộ), thu
về 291 phiếu (tỷ lệ đạt 97%), loại bỏ 4 phiếu không hợp lệ. Vì vậy kích thước
mẫu cuối cùng là 287 và một số đặc điểm chính như sau:

Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo một số thuộc tính của người được khảo sát

Thuộc tính Số lƣợng %

Nam 147 51,2
Giới tính
Nữ 140 48,8
Dưới 21 0 0
21-30 104 36,2
Độ tuổi
31-40 125 43,6
Trên 40 58 20,2
 36

Dưới trung học phổ thông 31 10,8

Trung học phổ thông 53 18,5
Học vấn Cao đẳng 37 12,9
Đại học 151 52,6
Trên đại học 15 5,2
Nội trợ 40 13,9
Học sinh, sinh viên 6 2,1
Nghề nghiệp
Công nhân, viên chức 103 35,9
Khác 138 48,1
Sao y chứng thực 101 16,3
Đăng ký kinh doanh 73 10,3
Xây dựng 120 17,1
Loại thủ tục thực
Đất đai 214 30,3
hiện
Đo đạc 102 14,5
Đăng ký thế chấp 75 10,6
Khác 18 2,5

4.2 Xử lý và phân tích dữ liệu

Sau khi điều tra khảo sát xong, các phiếu thu thập sẽ được kiểm tra mức
độ hoàn chỉnh về thông tin. Dựa trên tính logic các câu hỏi nếu không hợp lý sẽ
được loại bỏ cùng với những bản khảo sát thiếu thông tin, sau đó tiến hành mã
hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu trước khi tiến hành phân tích. Dữ liệu đã làm
sạch được nhập vào phần mềm SPSS 20.0 để phân tích tiếp theo.
4.2.1 Kiểm định thang đo
4.2.1.1 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha để loại các biến rác trước, các biến có hệ số tương
quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó
có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally và Burnstein, 1994). Kết quả
đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha của các thành phần đo
 37

lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công như
sau:

4.2.1.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”

Thành phần “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,844 (>
0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của
các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép
là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted)
của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường
thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.2: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy”
Trung bình Cronbach’
Phƣơng sai Tƣơng
thang đo s Alpha
Biến thang đo nếu quan biến
nếu loại nếu loại
loại biến tổng
biến biến
STC1 11,94 14,248 0,641 0,815
STC2 11,90 13,686 0,669 0,807
STC3 12,00 13,619 0,634 0,817
STC4 12,07 11,960 0,787 0,772
STC5 12,02 15,153 0,529 0,843
Cronbach’s
0,844
Alpha
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.1.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Thành phần “Sự đồng cảm” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,859
(> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp
theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn
tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến
(Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s
 38

Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong
phân tích tiếp theo.
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”
Trung
Phƣơng sai Tƣơng Cronbach’s
bình thang
Biến thang đo nếu quan biến Alpha nếu
đo nếu loại
loại biến tổng loại biến
biến
SDC1 6,30 4,288 0,760 0,782
SDC2 6,10 4,431 0,750 0,789
SDC3 6,08 5,714 0,725 0,829
Cronbach’s Alpha 0,859
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.1.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Thành phần “Cơ sở vật chất” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,778
(> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp
theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn
tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến
(Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s
Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong
phân tích tiếp theo.
Bảng 4.4: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”
Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach’s
Biến thang đo thang đo nếu quan biến Alpha nếu loại
nếu loại biến loại biến tổng biến
CSVC1 5,97 2,807 0,593 0,724
CSVC2 6,00 2,731 0,641 0,673
CSVC3 6,24 2,598 0,613 0,704
Cronbach’s Alpha 0,778
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
 39

4.2.1.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”

Thành phần “Năng lực của nhân viên” có hệ số Cronbach’s

Alpha là 0,835 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các
phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item –
Total Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn
hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến
(Alpha if Item deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s
Alpha nên các biến đo lường thành phần này đều được sử dụng trong
phân tích tiếp theo.
Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực của nhân viên”
Trung
Phƣơng sai
bình Cronbach’s
thang đo Tƣơng quan
Biến thang đo Alpha nếu
nếu loại biến tổng
nếu loại loại biến
biến
biến
NLNV1 8,93 9,208 0,701 0,779
NLNV2 9,15 8,228 0,697 0,777
NLNV3 8,96 8,995 0,627 0,808
NLNV4 8,96 8,893 0,646 0,800
Cronbach’s Alpha 0,835
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)

4.2.1.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân

viên”

Thành phần “Thái dộ phục vụ của nhân viên” có hệ số

Cronbach’s Alpha là 0,808 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa, tuy nhiên hệ số
tương quan biến tổng của biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ
thân thiện khi trả lời những thắc mắc người dân) là 0,225 nhỏ hơn tiêu
chuẩn cho phép nên phải loại biến này ra để tính toán lại hệ số
Cronbach’s Alpha cho thành phần này.
 40

Bảng 4.6: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ”

Trung bình Phƣơng sai Cronbach’s

Tƣơng quan
Biến thang đo thang đo nếu Alpha nếu
biến tổng
nếu loại biến loại biến loại biến
TDPV1 15,93 16,698 0,677 0,752
TDPV2 14,91 20,890 0,225 0,845
TDPV3 15,80 16,172 0,709 0,744
TDPV4 15,93 17,271 0,557 0,780
TDPV5 15,92 16,892 0,607 0,768
TDPV6 15,83 17,282 0,653 0,759
Cronbach’s Alpha 0,808
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Khi loại biến TDPV2, thành phần “Thái độ phục vụ của nhân
viên” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,845 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa
và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các hệ số tương quan
biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến đo lường
thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3). Bên cạnh
đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến đều
nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này
đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2
Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach’s
Biến thanh đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
TDPV1 11,98 13,688 0,698 0,801
TDPV3 11,85 13,228 0,728 0,793
TDPV4 11,97 14,037 0,596 0,829
TDPV5 11,96 14,142 0,589 0,831
TDPV6 11,87 14,336 0,659 0,813
Cronbach’s Alpha 0,845
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
 41

4.2.1.7 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Thành phần “Quy trình thủ tục” có hệ số Cronbach’s Alpha là

0,770 (> 0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích
tiếp theo. Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total
Correlation) của các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn
tiêu chuẩn cho phép là 0,3)
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted)
của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường
thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.8: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Trung Phƣơng sai

Cronbach’s
bình thang thang đo Tƣơng quan
Biến Alpha nếu
đo nếu loại nếu loại biến tổng
loại biến
biến biến
QTTT1 10,20 5,209 0,619 0,690
QTTT2 10,27 5,784 0,589 0,706
QTTT3 10,29 5,939 0,562 0,720
QTTT4 10,32 6,287 0,522 0,740
Cronbach’s Alpha 0,770

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)

4.2.1.8 Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

Thành phần “Sự hài lòng” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,824 (>

0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo.
Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của
các biến đo lường thành phần này đều > 0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho
phép là 0,3).
 42

Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted)
của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường
thành phần này đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự hài lòng”

Trung bình Phƣơng sai Tƣơng Cronbach’s
Biến thang đo nếu thang đo nếu quan biến Alpha nếu
loại biến loại biến tổng loại biến
SHL1 6,02 4,451 0,672 0,775
SHL2 6,36 3,118 0,735 0,718
SHL3 6,05 4,239 0,671 0,769
Cronbach’s Alpha 0,824
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Tóm lại, qua sự phân tích Cronbach’s Alpha đối với các thang đo
các thành phần và sự hài lòng sau khi loại bỏ biến TDPV2 đều có hệ số
Cronbach’s Alpha của các thành phần > 0,6; hệ số tương quan biến tổng
trong từng nhân tố > 0,3. Do đó, các biến đo lường thành phần và các
thành phần trên đều được sử dụng cho phân tích tiếp theo.

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi phân tích Cronbach’s Alpha, hệ số tin cậy của các nhóm biến
đều lớn hơn 0,6 các hệ số tương quan biến – tổng đều lớn hơn 0,3 chỉ có biến
TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc
người dân) thấp hơn 0,3 không đủ tin cậy nên đã bị loại. Do đó khi phân tích
nhân tố sẽ loại bỏ biến TDPV2 và phân tích nhân tố được tiến hành theo
phương pháp trích yếu tố Principal Component Analist với phép xoay Varimax,
kết quả như sau:
Bảng 4.10: Bảng Kết quả KMO biến độc lập
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,776 0,5 < α < 1
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05
Phương sai trích 65,587% 65,587% > 50%
Giá trị Eigenvalues 1,658 1,658 >1
 43

Bảng 4.11: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
Nhân tố
Biến
1 2 3 4 5
NLNV2 0,823
NLNV4 0,811
TDPV1 0,808
TDPV3 0,779
NLNV1 0,776
TDPV6 0,768
TDPV4 0,742
NLNV3 0,735
TDPV5 0,674
STC4 0,871
STC2 0,804
STC3 0,777
STC1 0,737
STC5 0,655
QTTT1 0,817
QTTT3 0,774
QTTT2 0,756
QTTT4 0,703
SDC2 0,880
SDC1 0,838
SDC3 0,797
CSVC2 0,826
CSVC3 0,814
CSVC1 0,803
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Như vậy sau quá trình thực hiện phân tích nhân tố còn lại 24 biến quan
sát và nhóm thành 5 nhóm. Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm cho 5 nhóm được
tạo ra như sau:
 44

Bảng 4.12: Bảng phân nhóm và đặt tên nhóm

NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TÊN
TỐ NHÓM

NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn, nghiệp
vụ liên quan
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng mắc
của người dân
TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc KHẢ

NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt NĂNG
X1
PHỤC
TDPV6 Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp
VỤ
nhận hồ sơ
TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi người dân

NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết
công việc liên quan

TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ

STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn

STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
SỰ
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết
X2 TIN
STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch
CẬY
STC5 UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành
chính
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
QUY
QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý
TRÌNH
X3
QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý THỦ

QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp TỤC

SDC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết SỰ
X4 SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời ĐỒNG
SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân CẢM

CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát CƠ SỞ

X5 CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi VẬT
CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại CHẤT
 45

4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố mới “Khả
năng phục vụ”
Thành phần “Khả năng phục vụ” có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,918
(>0,6), hệ số này có ý nghĩa và sử dụng được trong các phân tích tiếp theo. Các
hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến
đo lường thành phần này đều lớn >0,3 (lớn hơn tiêu chuẩn cho phép là 0,3).
Bên cạnh đó, hệ số Alpha nếu loại biến (Alpha if Item deleted) của các biến
đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha nên các biến đo lường thành phần này
đều được sử dụng trong phân tích tiếp theo.
Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Khả năng phục vụ”

Trung bình Phƣơng sai Cronbach’s

Tƣơng quan
Biến thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu
biến tổng
loại biến loại biến loại biến

NLNV2 24,06 51,252 0,782 0,904

NLNV4 23,86 52,335 0,772 0,905
TDPV1 23,98 52,982 0,766 0,905
TDPV3 23,85 52,732 0,750 0,906
NLNV1 23,83 54,630 0,701 0,910
TDPV6 23,87 54,630 0,702 0,909
TDPV4 23,97 54,128 0,643 0,913
NLNV3 23,87 54,213 0,650 0,913
TDPV5 23,96 54,317 0,637 0,914
Cronbach’s Alpha 0,918
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc
Bảng 4.14: Bảng kết quả KMO biến phụ thuộc
Yếu tố cần đánh giá Giá trị chạy bảng So sánh
Hệ số KMO 0,712 0,5 < α < 1
Giá trị sig trong kiểm định Bartlett 0,000 < 0,05
Phương sai trích 74,696% 74,696% > 50%
Giá trị Eigenvalues 2,241 2,241 > 1
 46

Bảng 4.15: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của thang đo sự hài lòng
Nhân tố
Biến
1
SHL1 0,724
SHL2 0,793
SHL3 0,723
Kết quả phân tích EFA đối với thang đo sự hài lòng cho thấy giữa các
biến trong tổng thể có mối quan hệ với nhau (sig =0,000 < 0,05), đồng thời hệ
số KMO = 0,712. Với phương pháp trích yếu tố Principal Component và phép
xoay Varimax, thang đo sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công đã trích 1 nhân tố từ 3 biến quan sát, với hệ số tải nhân tố của
3 biến cao (đều lớn hơn 0,7)

4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

Như vậy sau khi phân tích nhân tố EFA kết quả cho chúng ta thấy 5
nhân tố mới với 24 biến quan sát được rút trích, đặt lại tên và đánh giá lại hệ số
Cronbach’s Alpha cho các thành phần rút trích đều đảm bảo về mặt thống kế.
Như vậy 5 thành phần thay thế cho 6 thành phần thiết kế ban đầu. Do đó mô
hình nghiên cứu ban đầu được điều chỉnh cho phù hợp và để thực hiện các
phân tích tiếp theo. Mô hình nghiên cứu mới sau phân tích nhân tố được điều
chỉnh như sau:

Khả năng phục vụ

H1
Sự tin cậy
H2

Quy trình thủ tục H3 Sự hài lòng

của ngƣời dân
H4
Sự đồng cảm
H5

Cơ sở vật chất

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA
 47

Với mô hình nghiên cứu sau phân tích trên, giả thuyết nghiên cứu được
điều chỉnh như sau:
Giả thuyết H1: Khả năng phục vụ bao gồm kỹ năng chuyên môn, nghiệp
vụ để hoàn thành nhiệm vụ được giao, thái độ phục vụ của cán bộ công chức
đối với người dân tham gia giao dịch, có tác động đến sự hài lòng của người
dân.
Giả thuyết H2: Sự tin cậy là sự kỳ vọng của người dân về những cam kết
của cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện chức năng cung
ứng dịch vụ công, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H3: Quy trình thủ tục bao gồm yêu cầu hồ sơ đầu vào, quy
trình xử lý hồ sơ, có tác động đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm nói đến sự quan tâm của cán bộ công chức,
đây là yêu cầu nền tảng của tổ chức, thể hiện sự tận tâm phục vụ nhân dân, có
tác động đến sự hài lòng của người dân.
Giả thuyết H5: Cơ sở vật chất bao gồm nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị,
công cụ thông tin và các phương tiện kỹ thuật khác, có tác động đến sự hài lòng
của người dân.

4.4 Kiểm định mô hình và giải thuyết nghiên cứu

4.4.1 Phân tích tƣơng quan

Trước khi tiến hành phân tích hồi quy tuyến tính bội, ta phải xem xét
mối tương quan giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc
lập với nhau.
Hệ số tương quan dương biểu hiện mối quan hệ cùng chiều, hệ số tương
quan âm biểu hiện mối quan hệ ngược chiều, hệ số tương quan giữa các nhân tố
càng lớn thể hiện mối quan hệ giữa các biến phụ thuộc và độc lập càng chặt
chẽ. Từ kết quả phân tích hệ số tương quan, các giá trị cho thấy các biến có
tương quan với nhau, Bảng kết quả cụ thể như sau:
 48

Bảng 4.16: Hệ số tương quan

Tƣơng quan
X1 X2 X3 X4 X5 Y
(Sự tin (Cơ sở (Sự (Khả (Quy (sự hài
cậy) vật đồng năng trình lòng)
chất) cảm) phục vụ) thủ tục)
X1. (Sự Pearson 1 0,136* 0,345* 0,133* -0,032 0,368
tin cậy Correlation
Sig. (2- 0,021 0,000 0,024 0,585 0,000
tailed)
X2. (Cơ Pearson 0,136* 1 0,105 0,218* 0,131* 0,379**
sở vật Correlation
chất) Sig. (2- 0,021 0,076 0,000 0,026 0,000
tailed)
X3. (Sự Pearson 0,345* 0,105 1 0,284** -0,136* 0,332**
đồng Correlation
cảm) Sig.(2-tailed) 0,000 0,076 0,000 0,021 0,000
X4. (Khả Pearson 0,133* 0,218** 0,284** 1 0,032 0,531**
năng Correlation
nghiệp Sig. (2- 0,024 0,000 0,000 0,593 0,000
vụ) tailed)
X5. (Quy Pearson -0,032 0,131* -0,136* 0,032 1 0,302**
trình thủ Correlation
tục) Sig. (2-tailed 0,585 0,026 0,021 0,593 0,000
Y. (sự Pearson 0,368** 0,379** 0,332** 0,531** 0,302 1
hài lòng) Correlation
Sig. (2- 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000 0,000
tailed)
Correlation is significant at the 0,01 level (2-tailed).
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả nghiên cứu cho thấy giữa các nhân tố có mối quan hệ với biến
phụ thuộc sự hài lòng. Trong đó tương mạnh nhất với biến KNPV (0,531, p <
0,05) và tương quan yếu nhất với biến QTTT (0,302, p < 0,05).
 49

4.4.2 Phân tích hồi quy

Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết được kiểm định bằng phương
pháp phân tích hồi quy. Phương pháp thực hiện hồi quy nhằm xác định vai trò
quan trọng của từng nhân tố trong việc đánh giá mối quan hệ giữa sự hài lòng
của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và các thành phần đánh giá dịch vụ (khả
năng phục vụ, sự tin cậy, sự đồng cảm, quy trình thủ tục, cơ sở vật chất)
Để kiểm định sự phù hợp của mô hình, các nhà nghiên cứu sử dụng hệ
số xác định R2 (R-quare) để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu,
hệ số xác định R2 được chứng minh là hàm không giảm theo số biến độc lập
được đưa vào mô hình, tuy nhiên không phải phương trình càng có nhiều biến
sẽ càng phù hợp hơn với dữ liệu, R2 có khuynh hướng là một yếu tố lạc quan
của thước đo sự phù hợp của mô hình đối với dữ liệu trong trường hợp có 1
biến giải thích trong mô hình. Như vậy, trong hồi quy tuyến tính bội thường
dùng hệ số R-quare điều chỉnh để đánh giá độ phù hợp của mô hình vì nó
không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Bên cạnh đó, cần kiểm tra
không có hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai VIF (VIF
< 10). Hệ số Beta chuẩn hóa của biến nào càng cao thì mức độ tác động của
biến đó vào sự hài lòng của khách hàng càng lớn. (Hoàng Trọng & Mộng
Ngọc, 2008)
Bảng 4.17: Kết quả phân tích hồi quy
Model Summaryb

Mô hình R R2 R2 hiệu Sai số chuẩn ƣớc

chỉnh lƣợng

1 0,721a 0,519 0,511 0,6668

ANOVA
Mô hình Tổng Bình Bậc tự do Bình Giá trị Mức ý
phƣơng Df phƣơng thống kê nghĩa
trung bình F Sig
Hồi quy 135,026 5 27,005 60,735 0,000b
Còn lại 124,944 281 0,445
Tổng 259,970 286
 50

Mô hình Hệ số chƣa Hệ số Thống kê cộng

chuẩn hóa chuẩn tuyến
hóa
B Độ Beta Mức ý Độ Hệ số
T
lệch nghĩa chấp phóng
chuẩn nhận đại
Std của phƣơng
Error biến sai VIF
Hằng số -1,356 0,275 -4,935 0,000
Sự tin cậy 0,256 0,046 0,244 5,503 0,000 0,870 1,149
Cơ sở vật chất 0,249 0,053 0,204 4,736 0,000 0,923 1,083
Sự đồng cảm 0,137 0,041 0,152 3,292 0,001 0,804 1,243
Khả năng phục 0,422 0,046 0,402 9,133 0,000 0,881 1,135
vụ
Quy trình thủ 0,359 0,052 0,291 6,898 0,000 0,958 1,044
tục
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
So sánh hai giá trị R2 và R2 hiệu chỉnh có thể thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ
hơn R2, điều này đánh giá mức độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó
không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình đánh giá mức độ phù hợp của
mô hình nghiên cứu.
Kiểm định F sử dụng trong bảng phân tích phương sai vẫn là một phép
kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể, ta
thấy kiểm định F có giá trị là 60,735 với mức ý nghĩa (Sig = 0,000 b) chứng tỏ
mô hình hồi quy tuyến tính bội là phù hợp và có thể sử dụng được.
Hệ số phóng đại phương sai (VIF) lớn nhất là 1,243 < 2 chứng tỏ không
có hiện tượng đa cộng tuyến. Mặt khác, qua phân tích ANOVA, ta thấy giá trị
mức ý nghĩa (Sig. = 0,000 < 0,05) có nghĩa là giả thuyết H0 bị bác bỏ (β1=
β2=β3=β4=β5=0) tức là tất cả các nhân tố trong phương trình đều có ảnh hướng
đến sự hài lòng của người dân.
 51

Kết quả phân tích các hệ số hồi quy thể hiện rằng tất cả 5 nhân tố độc
lập đều có tác động dương (hệ số Beta dương) đến sự hài lòng của người dân
với mức ý nghĩa (Sig = 0,00 rất nhỏ) ở tất cả các biến và hằng số là có ý nghĩa
thống kê và có hệ số B = -1,356. So sánh giá trị (độ mạnh) của β chuẩn hóa cho
thấy: Khả năng phục vụ là vấn đề quan trọng nhất, tác động lớn nhất đến sự hài
lòng của người dân (β = 0,402), kế đến là quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin
cậy (β = 0,244), cơ sở vật chất (β = 0,204) và sự đồng cảm (β = 0,152).
Như vậy, sau khi thực hiện chạy hồi quy và kiểm định các giả thiết
thống kê, chúng ta rút ra mô hình hồi quy có các biến có hệ số chưa chuẩn hóa
như sau như sau:
Y = -1,356 + 0,402*X1 + 0,256*X2 + 0,359*X3 + 0,137*X4 + 0,249*X5
(Sự hài lòng = -1,356 + 0,402*Khả năng phục vụ + 0,256*Sự tin cậy +
0,359*Quy trình thủ tục + 0,137*Sự đồng cảm + 0,249*Cơ sở vật chất

4.4.3 Phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân đến sự hài lòng

Các yếu tố sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ hành chính
công tại UBND thị xã Dĩ An có thành phần đặc điểm cá nhân như giới tính,
trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp có ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về
chất lượng dịch vụ hay sự khác biệt đó không liên quan đến sự hài lòng bằng
kiểm định về trị trung bình của 2 tổng thể - mẫu độc lập (Independent-sample T
–Test) và kiểm định phương sai một yếu tố (Oneway ANOVA)

4.4.3.1 Giới tính

Bảng 4.18: Kiểm định phương sai theo giới tính

Kết quả kiểm định Leneve’s test

Thống kê Df1 Df2 Sig.
Lenene
Sự hài lòng 0,014 1 285 0,907
 52

Kết quả kiểm định ANOVA

Tổng bình df Bình F Sig.

phƣơng phƣơng
trung bình
Giữa các 0,572 1 0,572 0,629 0,428

Sự hài nhóm

lòng Trong nhóm 259,397 285 0,910

Tổng 259,970 286

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau
hay khác nhau giữa nam và nữ. Sig của thống kê Levene = 0,907 (>
0,05) nên độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau” được
chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó kết
quả phân tích ANOVA có thể sử dụng.
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,428 > 0,05 như
vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”. Với dữ liệu
quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng
ở nam và nữ
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố giới tình không ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân, và kết quả sẽ là cơ sở cho gợi ý chính sách vì không có
sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo giới tính
4.4.3.2 Độ tuổi
Bảng 4.19: Kiểm định phương sai theo độ tuổi
Kết quả kiểm định Leneve’s test
Thống kê Df1 Df2 Sig.
Lenene
Sự hài lòng 4,339 2 284 0,014
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau
hay khác nhau giữa các độ tuổi. Sig của thống kê Levene = 0,014 (<
 53

0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0: “Phương sai bằng
nhau”, chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau”, vì phương sai
khác nhau nên không thể kết luận.
Trong trường hợp này ta sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal-
Wallis để thay thế, kết quả Sig. = 0,589 > 0,05, do đó có thể chấp nhận
giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” và kết luận rằng yếu tố độ tuổi
của đối tượng được khảo sát không ảnh hưởng đến sự hài lòng. Và như
vậy kết quả hồi quy sẽ tốt hơn cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên
lệch thông tin sự hài lòng theo độ tuổi.

4.4.3.3 Trình độ học vấn

Bảng 4.20: Kiểm định phương sai theo trình độ học vấn
Kết quả kiểm định Leneve’s test
Thống kê Df1 Df2 Sig.
Lenene
Sự hài lòng 1,929 4 282 0,106

Kết quả kiểm định ANOVA

Tổng bình df Bình F Sig.
phƣơng phƣơng
trung bình
Sự hài Giữa các 3,081 4 0,770 0,845 0,497
lòng nhóm
Trong nhóm 256,889 282 0,911
Tổng 259,970 286
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau
hay khác nhau giữa trình độ học vấn. Sig của thống kê Levene = 0,106
(> 0,05) nên ở độ tin cậy 95% giả thuyết H0: “Phương sai bằng nhau”
được chấp nhận, bác bỏ giả thuyết H1: “Phương sai khác nhau” và do đó
kết quả phân tích ANOVA có thể được sử dụng.
 54

Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0,497 > 0,05 như
vậy ta chấp nhận giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau”. Với dữ liệu
quan sát chưa đủ điều kiện để khẳng định có sự khác biệt về sự hài lòng
ở trình độ học vấn.
Như vậy có thể kết luận rằng yếu tố trình độ học vấn không ảnh
hưởng đến sự hài lòng chung của người dân. Và như vậy kết quả sẽ là cơ
sở cho gợi ý chính sách vì không có sự thiên lệch thông tin sự hài lòng
theo trình độ học vấn.
4.4.3.4 Nghề nghiệp

Bảng 4.21: Kiểm định phương sai theo nghề nghiệp

Kết quả kiểm định Leneve’s test

Thống kê Df1 Df2 Sig.
Lenene
Sự hài lòng 8,757 3 283 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Kết quả này cho biết phương sai của sự hài lòng có bằng nhau
hay khác nhau theo nghề nghiệp của đối tượng khảo sát. Sig của thống
kê Levene = 0,000 (< 0,05) nên ở độ tin cậy 95% bác bỏ giả thuyết H0:
“Phương sai bằng nhau”, chấp nhận giả thuyết H1: “Phương sai khác
nhau”. Vì phương sai khác nhau nên không thể kết luận.
Trong trường hợp này sử dụng kiểm định phi tham số Kruskal-
Wallis để thay thế, kết quả Sig. = 0,091>0,05, do đó có thể chấp nhận
giả thuyết H0: “Trung bình bằng nhau” và kết luận rằng yếu tố nghề
nghiệp của đối tượng được khảo sát không ảnh hưởng đến sự hài lòng.
Và như vậy kết quả hồi quy sẽ tốt hơn cho gợi ý chính sách vì không có
sự thiên lệch thông tin sự hài lòng theo nghề nghiệp.
Bằng những kiểm định Independent-sample T-tests và kiểm định
phương sai một chiều (One-way ANOVA) cho kết luận rằng các thuộc
tính cá nhân của đối tượng được khảo sát như: giới tính, độ tuổi, trình độ
học vấn, nghề nghiệp, không ảnh hưởng đến kết quả đánh giá và nhận
 55

định của họ trong quá trình khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại thị xã Dĩ An.
4.5 Thảo luận kết quả nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài
lòng của người dân là: (1) Sự tin cây, (2) Cơ sở vật chất, (3) Sự đồng cảm, (4)
Khả năng phục vụ, (5) Quy trình thủ tục. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy
mức độ quan trọng đối với các nhân tố ảnh hưởng lên sự hài lòng của người
dân là khác nhau, đều này được thể hiện thông qua tầm quan trọng của các hệ
số Beta trong phương trình hồi quy:
Y = -1,356 + 0,402*X1 + 0,256*X2 + 0,359*X3 + 0,137*X4 + 0,249*X5
Kết quả cho thấy nhân tố khả năng phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp
theo là nhân tố quy trình thủ tục, sự tin cậy, cơ sở vật chất và cuối cùng là nhân
tố sự đồng cảm.
Nghiên cứu cũng cho thấy không có sự khác nhau rõ ràng về mức độ hài
lòng của người dân theo các đặc điểm cá nhân (độ tuổi, nghề nghiêp, trình độ
học vấn, giới tính), điều này cho thấy mức độ hài lòng của người dân không
phụ thuộc vào các yếu tố cá nhân này.
So với kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu
khác sử dụng thang đo SERVQUAL cho thấy: kết quả của nghiên cứu này có 5
nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân, trong đó có 5 thành phần của
thang đo chất lượng dịch vụ đó là: khả năng phục vụ (KNPV), sự tin cậy
(STC), quy trình thủ tục (QTTT), sự đồng cảm (SDC), Cơ sở vật chất (CSVC).
Trong nghiên cứu về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ công tại Chi
cục thuế tỉnh Bình Dương (Đỗ Hữu Nghiêm, 2010) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng của người dân và 5 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch
vụ đó là: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Trong nghiên cứu về sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công tại
UBND Quận 1 (Võ Nguyên Khanh, 2011) thì có 4 nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân và 4 nhân tố này đều thuộc thang đo chất lượng dịch vụ
đó là: quy trình thủ tục, khả năng phục vụ, sự tin cậy, cơ sở vật chất.
 56

Tóm lại, qua kết quả của những nghiên cứu tác giả thấy rằng thang đo
SERVQUAL khi áp dụng vào những lĩnh vực dịch vụ tại những địa điểm khác
nhau thì sẽ có những thay đổi, điều chỉnh nhất định và mức độ tác động của các
yếu tố cũng khác nhau.
Tóm tắt chƣơng 4
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu thông qua việc thực hiện kiểm
định thang đo các nhân tố tạo nên sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
hành chính công và phân tích nhân tố EFA. Sau khi đo lường và phân tích nhân
tố, kết quả cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công bao gồm: (1) Khả năng phục vụ, (2) Quy trình thủ
tục, (3) Sự tin cậy, (4) Cơ sở vật chất, (5) Sự đồng cảm. Cả 5 nhân tố đều có
mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của người dân
 57

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương này sẽ trình bày những kết luận chính từ kết quả nghiên cứu,
các đề xuất, đóng góp và ý nghĩa của nghiên cứu cũng như các hạn chế và
hướng nghiên cứu tiếp theo cho các nghiên cứu tương tự. Nội dung cụ thể như
sau:
5.1 Kết luận
Nghiên cứu đã đạt được mục tiêu ban đầu đặt ra là xác định các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công; đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An.
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chất
lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người dân cho thấy trong nghiên cứu này
nhân tố khả năng phục vụ là quan trọng nhất (β = 0,402), tiếp đến là nhân tố
quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin cây (β=0,244) cơ sở vật chất (β = 0,204) và
sự đồng cảm (β = 0,152).
Đồng thời kết quả nghiên cứu của đề tài cũng tương đồng với kết quả
của Võ Nguyên Khanh (2011) về đánh giá sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân
Quận 1, thành phố Hồ Chí Minh cho thấy yếu tố khả năng phục vụ và quy trình
thủ tục có ảnh hưởng nhiều nhất đối với sự hài lòng của người dân, tuy nhiên
có điểm khác biệt là “khả năng phục vụ” có trọng số cao hơn so với quy trình
thủ tục, đây là nhân tố xuất phát từ thí điểm mô hình “Công sở thân thiện” với
các tiêu chi: 5 biết và 3 thể hiện. 5 biết là nghe dân nói, Biết nói dân hiểu, biết
làm dân tin, biết xin lỗi và biết cảm ơn còn ba thể hiện là tôn trọng, văn minh
và gần gũi trong giao tiếp, giải quyết công việc cho tổ chức, cá nhân.
Kết quả nghiên cứu này cũng cho thấy không có sự khác biệt về các đặc
điểm cá nhân đối với sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành chính công và
sự cảm nhận của người dân có sự khác biệt trong từng lĩnh vực cụ thể và ở từng
địa điểm nghiên cứu cụ thể. Các ngành dịch vụ khác nhau và địa điểm khác
nhau sẽ có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh các thang đo cho
phù hợp.
 58

Bảng 5.1: Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố tác động đến sự hài lòng
Các yếu tố tác động Hệ số Beta Giá trị trung Mức tác động
đến sự hài lòng chuẩn hóa bình (Càng lớn càng
mạnh)
Sự tin cậy 0,244 2,9965 3
Cơ sở vật chất 0,204 3,0348 2
Sự đồng cảm 0,152 3,0790 1
Khả năng phục vụ 0,402 2,9895 5
Quy trình thủ tục 0,291 3,4225 4
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
5.2 Kiến nghị từ kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác định được mức độ quan trọng của các nhân
tố tác động trực tiếp đến sự hài lòng của người dân là: khả năng phục vụ là
quan trọng nhất (β = 0,402), tiếp đến là quy trình thủ tục (β = 0,291), sự tin cây
(β=0,244) cơ sở vật chất (β = 0,204) và sự đồng cảm (β = 0,152). Vì vậy muốn
nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính các
nhà lãnh đạo cần thực hiện các giải pháp sau đây, nhằm nâng cao các yếu tố
chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An

5.2.1 Đối với nhân tố khả năng phục vụ

Nhân tố khả năng phục vụ có tác động mạnh nhất so với các nhân tố
khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta (với β = 0,402). Tuy
nhiên, mức độ đánh giá của người dân đối với nhân tố này theo giá trị trung
bình là thấp nhất (giá trị trung bình của nhân tố khả năng phục vụ = 2,9895 lớn
hơn điểm giữa của thang đo nhưng không nhiều và cách xa so với điểm đồng ý
= 4). Như vậy, người dân sự hài lòng chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND thị xã Dĩ An xem nhân tố khả năng phục vụ là quan trọng nhất ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân nhưng mức độ thỏa mãn hiện nay của
người dân không cao. Vì vậy, để nâng cao nhân tố khả năng phục vụ cần thiết
phải nâng cao mức độ thỏa mãn chung về khả năng phục vụ.
 59

Bảng 5.2: Trung bình của các biến quan sát nhân tố khả năng phục vụ
BIẾN GIÁ TRỊ
QUAN PHÁT BIỂU TRUNG
SÁT BÌNH
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn,
NLNV2 2,85
nghiệp vụ liên quan
Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng
NLNV4 3,04
vướng mắc của người dân
Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ
TDPV1 2,93
sơ
TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc 3,06
NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt 3,07
Nhân viên không có thái độ phiền hà,nhũng nhiễu khi
TDPV6 3,03
tiếp nhận hồ sơ
Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi
TDPV4 2,94
người dân
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải
NLNV3 3,04
quyết công việc liên quan
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ 2,94
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Từ bảng 5.2 cho thấy, người dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan
sát NLNV2 (giá trị trung bình = 2,85), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát
NLNV1 (giá trị trung bình = 3,07). Tuy nhiên mức độ thỏa mãn của người dân
về khả năng phục vụ của nhân viên đều không cao ở hầu hết các biến quan sát,
vì vậy để nâng cao khả năng phục vụ người dân cần thực hiện nhóm giải pháp
sau:
Một là cần tập trung bồi dưỡng, nâng cao năng lực trí tuệ như tính nhạy
bén, khả năng tư duy nhanh và khoa học, phân tích đúng và kịp thời những vấn
đề mới nảy sinh đồng thời cần huấn luyện cho cán bộ công chức các lớp kỹ
năng về chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp bên cạnh đó cần tuyển
chọn cán bộ có năng lực và tâm huyết.
 60

Hai là cần đổi mới hình thức đào tạo,bồi dưỡng (Do hiện nay chương
trình đào tạo, bồi dưỡng công chức còn nặng về lý thuyết, giảng dạy còn mang
tính chung chung, chưa đi sâu vào từng lĩnh vực, nội dung giảng dạy chưa xuất
phát từ nhu cầu thực tiễn), nội dung bồi dưỡng đào tạo cần đặt ra các tình
huống cụ thể diễn ra trong thực tế để người cán bộ, công chức giải quyết nhằm
năng cao kỹ năng giải quyết công việc, tránh tình trạng học lý thuyết xuông,
không gắn liền với thực tế.
Ba là cần có chế độ khen thưởng nhằm tạo động lực để cán bộ công
chức phần đầu hoàn thành nhiệm vụ bên cạnh đó cần kiểm tra thanh tra thường
xuyên để phát hiện kịp thời sai phạm và có hình thức xử lý phù hợp. Cần thực
hiện tốt việc giáo dục chính trị, tư tưởng và ý thức trách nhiệm đối với nhân
dân với đất nước của cán bộ, công chức.
5.2.2 Đối với quy trình thủ tục
Nhân tố quy trình thủ tục là nhân tố quan trọng thứ hai so với các nhân
tố khác đến sự hài lòng của người dân vì có hệ số Beta lớn (với β = 0,291), mặc
dù mức độ đánh giá của người dân là cao hơn so với các nhân tố khác nhưng
giá trị trung bình cũng không cao (giá trị trung bình = 3,4225 và cách xa điểm
đồng ý =4)
Bảng 5.3: Trung bình của các biến quan sát nhân tố quy trình thủ tục
BIẾN PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ
QUAN TRUNG
SÁT BÌNH
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý 3,49
QTTT3 Quy trình các bước xử lý hồ sơ hợp lý 3,40
QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý 3,42
QTTT4 Quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp 3,37
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Từ bảng 5.3 cho thấy, người dân đánh giá thấp nhất đối với biến quan
sát QTTT4 (giá trị trung bình = 3,37), đánh giá cao nhất đối với biến quan sát
QTTT1 (giá trị trung bình = 3,49). Như vậy, người dân chưa hài lòng với quy
 61

định về thủ tục hành chính công vì vậy để cải thiện về nhân tố này UBND thị
xã Dĩ An cần tiếp tục cải cách thủ tục hành chính với các nội dung như sau:
+ Thường xuyên rà soát hoặc bãi bỏ những quy định không phù hợp đơn
giản hóa thủ tục hành chính nhằm loại bỏ những thủ tục rườm rà, chống chéo
+ Thủ tục hành chính phải linh hoạt, mềm dẻo giúp cho sự vận dụng của
các chủ thể quản lý dễ dàng vì không thể có một thủ tục hành chính duy nhất
cho toàn bộ hoạt động quản lý hành chính nhà nước mà nó đan xen phức tạp
các yếu tố khiến cho hoạt động quản lý thủ tục hành chính hết sức sống động,
vì vậy thủ tục hành chính cần phải mềm dẻo, linh hoạt để nhằm đáp kịp thời và
tốt nhất nhu cầu của xã hội
+ Các cơ quan, cấp chính quyền có thẩm quyền ban hành quy định thủ
tục hành chính cần có sự tham vấn từ các nhân viên, cán bộ người trực tiếp
thực thi công vụ.
+ Tiếp tục hoàn thiện, kiện toàn mô hình cơ chế “một cửa”,tiến tới xây
dựng cơ chế “một cửa liên thông” giữa các sở, ban, ngành có chức năng giải
quyết thủ tục hành chính
5.2.3 Đối với sự tin cậy
Nhân tố này có tác động mạnh thứ ba đến sự hài lòng của người dân vì
có hệ số Beta (β = 0,244). Mặt khác, mức độ đánh giá của người dân đối với
nhân tố sự tin cậy này theo giá trị trung bình cũng không cao (giá trị trung bình
= 2,965)
Bảng 5.4: Trung bình của các biến quan sát nhân tố sự tin cậy
BIẾN QUAN PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ
SÁT TRUNG BÌNH
STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn 2,91
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát 3,08
STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết 2,98
STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch 3,05
UBND thị xã Dĩ An là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục
STC5 2,96
hành chính
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
 62

Kết quả đánh giá của người dân về các biến quan sát đo lường sự tin cậy
được thể hiện ở (bảng 5.4) mức độ đánh giá của người dân đối với biến trên
mức trung bình nhưng không cao. Vì vậy để nâng cao sự hài lòng của người
dân cần thực hiện các giải pháp sau:
+ Xây dựng đội ngũ cán bộ công chức vừa hồng – vừa chuyên, đáp ứng
tốt yêu cầu nhiệm vụ được giao.
+ Xây dựng hồ sơ theo dõi quá trình làm việc, qui định trách nhiệm ràng
buộc giữa các phòng ban, từng cán bộ, nhằm đảm bảo kết quả đầu ra được
chính xác
+ Phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban chuyên môn, thường
xuyên rà soát cải tiến quy trình thủ tục từ khâu tiếp nhận, thụ lý, luân chuyển
và trả kết quả đúng thời gian quy định.
+ Cần xây dựng chế độ khen thưởng hợp lý, và phải xử lý ngay đối với
các cán bộ có biểu hiện tiêu cực, không để tái diễn những tiêu cực đó trong
tương lai.
+ Tại các quầy tiếp nhận và trả hồ cần tích hợp hệ thống đánh giá mức
độ hài lòng của người dân đối với nhân viên tiếp nhận hồ sơ đồng thời những
kiến nghị này sẽ được chuyển đến các lãnh đạo quản lý.

5.2.4 Đối với cơ sở vật chất:

Bảng 5.5: Trung bình các biến quan sát nhân tố cơ sở vật chất
BIẾN PHÁT BIỂU GIÁ TRỊ
QUAN TRUNG
SÁT BÌNH
CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát 3,11
CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ có đầy đủ tiện nghi 2,86
CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại 3,14
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Nhân tố này có tác động mạnh thứ 4 đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ (bảng 5.5) ta thấy biến thấp nhất là
biến CSVC 3 (giá trị trung bình = 2,86), và các giá trị trung bình của các biến
 63

còn lại cao hơn nhưng vẫn không cao so với điểm đồng ý = 4. Như vậy, để
nâng cao mức độ thỏa mãn về cơ sở vật chất cần thực hiện nhóm giải pháp sau:
+ Tại trụ sở tiếp phận tiếp nhận và trả hồ sơ cần lắp đặt các máy tính tra
cứu và các thủ tục hành chính cần được công khai trên máy tính tra cứu, tại cơ
sở dữ liệu quốc gia về thủ tục hành chính đảm bảo thống nhất, rõ ràng dễ đối
chiếu tra cứu về toàn bộ quy trình, văn bản pháp lý và các mẫu biểu, tờ khai
+ Tại trụ sở cũng cần bố trí nhiều khu vực để người dân tìm hiểu thông
tin, xem tin tức, đọc báo điện tử, in ấn hồ sơ, thanh toán qua ngân hàng tại chỗ,
truy cập mạng không dây miễn phí trong thời gian chờ đợi, xem các trưng bày
và hưởng các dịch vụ công với giá ưu đãi
+ Cần trang bị một không gian thoáng mát tiện nghi, bố trí từng bộ phận
hợp lý, tạo môi trường thân thiện trong giao tiếp giữa công chức và người dân
bên cạnh đó cần bố trí thêm quầy hướng dẫn, tư vấn cách thức, hồ sơ các bước
để tiến hành nộp hồ sơ

5.2.5 Đối với sự đồng cảm

Bảng 5.6: Trung bình các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm
BIẾN PHÁT BIỂU GIÁ
QUAN TRỊ
SÁT TRUNG
BÌNH
SDC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết 3,14
SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời 2,94
SDC3 Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân 3,16
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu spss)
Nhân tố này có tác động mạnh thứ 5 đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ hành chính công, từ (bảng 5.6) ta thấy biến thấp nhất là
biến SDC1 (giá trị trung bình = 2,94), và các giá trị trung bình của các biến còn
lại cao hơn nhưng vẫn không cao so với điểm đồng ý = 4. Như vậy, để nâng
cao sự đồng cảm cần thực hiện nhóm giải pháp sau
+ Do người dân đến giao dịch tại Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
có trình độ học vấn nghề nghiệp khác nhau nên cán bộ công chức phải nhân
 64

thức được đối tượng tiếp xúc để có hướng dẫn phù hợp với sự hiểu biết của
người dân, đảm bảo hướng dẫn luôn dễ thực hiện đối với người dân, thực hiện
đúng nội quy, giờ giấc làm việc của cơ quan, tuyệt đối không gây phiền hà, vòi
vĩnh đối với người dân với mục đích thu lợi riêng
+ Biết lắng nghe một các hiệu quả, biết kiềm chế cảm xúc, khi tiếp xúc
với người dân phải biết hướng về phía người dân, luôn nhìn vào mắt họ và biết
mĩm cười đúng lúc, khi người dân nói, cán bộ giao dịch cần bày tỏ sự chú ý và
không nên ngắt lời trừ khi muốn làm rõ một vấn đề nào đó.
+ Biết tiếp nhận thông tin phản hồi từ người dân để việc trao đổi tiếp
nhận mang thông tin hai chiều, giúp cho cán bộ giao dịch nắm bắt thông tin kịp
thời, linh hoạt xử lý hồ sơ tham mưu cho lãnh đạo để đưa ra những cái tiến và
cách làm tốt nhất, và giảm bớt thủ tục hành chính không cần thiết trong giao
dịch.

5.3 Đóng góp, ý nghĩa của nghiên cứu

Về mặt học thuật nghiên cứu này cho thấy Mô hình SERVQUAL đã trở
thành một mô hình phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời thông
qua đó kiểm nghiệm mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng do đó
mục tiêu của nghiên cứu này nhằm khám phá và kiểm định mối quan hệ đồng
thời tác động của các thành phần chất lượng dịch vụ lên sự hài lòng của người
dân như thế nào từ đó đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người dân.
Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp cho các nhà quản lý nhà nước
đánh giá được hiện trạng về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An đồng
thời thấy được những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân,
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố, từ đó cũng gợi ý những giải pháp cho việc
cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân khi
đến thực hiện thủ tục hành chính tại bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ UBND thị
xã Dĩ An.
 65

5.4 Hạn chế của nghiên cứu

Cũng giống như bất kỳ các nghiên cứu trước, thì nghiên cứu này tác giả
nhận thấy có những hạn chế nhất định như sau:
Thứ nhất, việc chọn mẫu cho nghiên cứu mang tính thuận tiện vì vậy
tính khái quát không cao và nghiên cứu mới chỉ tập trung điều tra ở một thời
điểm cụ thể, vì vậy chưa đánh giá được các xu hướng thay đổi về hài lòng của
người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công
Thứ hai, phương pháp nghiên cứu đo lường sự hài lòng chưa đề cập đến
các yếu tố như văn hóa, phong tục tập quán…
5.5 Hƣớng nghiên cứu tiếp theo
Từ những hạn chế trên tàc giả đề xuất một số hướng nghiên cứu cho
những nghiên cứu tiếp theo như sau:
Thứ nhất, cần nâng cao tính khái quát cho nghiên cứu thông qua việc
chọn mẫu theo phương pháp xác xuất với phương pháp này có thể chọn ra một
mẫu có khả năng đại diện cho tổng thể, vì có thể tính được sai số do chọn mẫu,
từ đó có thể áp dụng các phương pháp ước lượng thống kê, kiểm định giả
thuyết thống kê để suy rộng kết quả trên mẫu cho tổng thể chung, đồng thời
nghiên cứu cần điều tra trong nhiều thời gian khác nhau để phát hiện những xu
hướng thay đổi trong dài hạn.
Thứ hai, cần nghiên cứu mang tính khám phá sâu hơn để tìm hiểu đầy
đủ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính công.
 66

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tiếng Việt
1. Chính phủ 2007, Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg ngày 22/6/2007 ban
hành Quy chế thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại cơ quan hành
chính nhà nước ở địa phương, Hà Nội.
2. Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa 2010, tiêu chí đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước, tổ chức nhà nước
số 3
3. Nguyễn Ngọc Hiếu và các tác giả, 2006. Hành chính công, Hà Nội:
NXB khoa học kỹ thuật.
4. Võ Nguyên Khanh (2011), Đánh giá sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ hành chính công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại Ủy ban nhân dân
Quận 1, TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Đỗ Hữu Nghiêm (2010), Khảo sát sự hài lòng của người nộp thuế đối
với chất lượng dịch vụ công tại chi cục thuế tỉnh Bình Dương. Luận văn Thạc
sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.
6. Lê Ngọc Sương (2011) khảo sát đánh giá sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại Ủy ban nhân dân Huyện Củ
Chi, Thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố
Hồ Chí Minh.
7. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa
học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. NXB Đại học
Quốc gia TPHCM.
8. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu
nghiên cứu với SPSS. NXB Thống kê.
Danh mục tài liệu tiếng Anh
1. Bachelet, D (1995). Measuring Satisfaction; or the Chain, the tree,
and the Nest. Customer Satisfaction Research, Brookers, R.(ed) ESOMAR.
2. Gronroos , C., (1982). An Applied Service Marketing Theory.
European Journal of Marketing, 16(7), 30 - 41.
 67

3. Hair, Jr.J.F Anderson, R.E, Tatham, RL&Black, WC (1998).

Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc
4. Kotler, P. and Keller, K.L (2006). Marketing management. New
Jersey: Pearson Prentice Hall.
5. Lehtinen, U. and Lehtinen, J.R (1982). Service Quality: A Study of
Quality Dimensions. Helsinki: Working Paper, Service Management Institute.
6. Lewis, R.C. and Booms, B.H (1983). The marketing aspects of
service quality, in Berry, L., Shostack, G. and Upah, G. (Eds). Emerging
Perspectives on Services Marketing, 99-107.
7. Nunnally, J.c.,& Bernstein, I.H (1994). Psychometric thery (3, Ed).
New York: McGraw-Hill, Journal of Psychoeducational Assessment
8. Parasuraman, A.,V.A.Zeithaml & L.L.Berry (1985),
“Aconceptual model of service quality and its implications for future research”,
journal of marketing, 49:,41-50.
9. Tabacknick, B.G and Fedell, L.S (1991). Using multivariate statis –
tics (3, Ed) New York: HarperCollins
10. Sasser, W.Earl; Olsen, Richard Paul; Wyckoff, D.Daryl.,(1978).
Management of Service. Boston: Allyn and Bacon.
11. Zeithaml, V.A. and Bitner, M.J (2000). Services Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm. Boston: Irwin McGraw- Hill.
 PHỤ LỤC
PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM
(Dành cho lãnh đạo và thủ trưởng các phòng, ban và nhân viên tiếp nhận hồ sơ)

1. Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải quyết
trong những năm qua?
2. Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân
về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An? Mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố trên?
3. Ngoài những yếu tố mà các anh/ chị nêu trên có thế có những yếu tố
khác không? (Giới thiệu cho người phỏng vấn những yếu tố mà người được
phỏng vấn không đề cập dù thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình đề xuất
chưa được đề cập ở trên) Phân tích các tác động lên từng yếu tố:
4. Dựa trên các yếu tố trên theo Anh/chị (trình bày từng yếu tố: cơ sở vật
chất, năng lực nhân viên, thái độ phục vụ, sự tin cậy, môi trường làm việc, quy
trình thủ tục) Các tiêu chí nào thuộc các yếu tố trên? (Gợi ý những tiêu chí trên
nền tảng của các nghiên cứu trước và cùng trao đổi chia sẻ).
5. Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ quan
cấp huyện chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?
6. Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong công
tác tiếp dân tại đơn vị?
8. Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẳn lòng đầu tư thêm để cải thiện sự
hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã?
Xin cảm ơn sự quan tâm và dành thời gian giúp đỡ của Anh/chị cung
cấp thông tin quý báo này,
Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

i
 PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ĐỊNH LƢỢNG

PHẦN 1: THÔNG TIN CHUNG

Xin anh/chị cho biết đôi điều về bản thân:

1. Giới tính:  Nam  Nữ
2. Độ tuổi:
 Dưới 20  21 – 30 31 – 40  > 40
3. Trình độ học vấn
ọc phổ thông trở xuống ại học
ọc phổ thông ại học
ẳng
4. Lĩnh vực công tác:
 Nội trợ
Học sinh, sinh viên
 Công nhân, viên chức
 Khác:.....
5. Dịch vụ hành chính anh/chị sử dụng thuộc lĩnh vực (có thể chọn một
hoặc nhiều lĩnh vực):
 Sao y, chứng thực  Đất đai
 Đăng ký kinh doanh  Đo đạc
 Đăng ký thế chấp  Xây dựng
 Khác: …..
PHẦN 2: (1) Hoàn toàn không đồng ý
(2) Không đồng ý
(3) Chưa hẳn đồng ý
(4) Đồng ý
(5) Hoàn toàn đồng ý
 S CÁC YẾU TỐ MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
TT (1) (2) (3) (4) (5)
Hoàn Không Chưa Đồng Hoàn
toàn đồng ý hẳn ý toàn
khôn đồng ý đồng ý
g
đồng
ý
Sự tin cậy
Các quy trình thủ tục hành
1
chính được công khai minh
1
bạch
Hồ sơ không bị sai sót, mất
2
mát
Anh/ chị không phải đi lại
3 nhiều lần để giải quyết hồ
sơ
Hồ sơ được giải quyết đúng
4
hẹn
UBND thị xã Dĩ An là nơi
5 tin cậy để giải quyết thủ tục
hành chính
Cơ sở vật chất
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và
6
trả kết quả tương đối hiện
6
đại
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và
7
trả kết quả rộng rãi, thoáng
7
mát
8 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và
 trả kết quả có đầy đủ tiện
nghi (máy lạnh, bàn ghế…)
Năng lực phục vụ của
nhân viên
9 viên tiếp nhận hồ sơ
Nhân
9 có khả năng giao tiếp tốt
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ
10 rất thành thạo chuyên môn,
nghiệp vụ liên quan
Nhân viên tiếp nhận hồ sơ
11 có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc liên quan
Nhân viên tiếp nhận thụ lý
12 và giải quyết thỏa đáng
vướng mắc của người dân
Thái độ phục vụ của nhân
viên
Nhân viên tiếp nhận có thái
13 độ lịch sự khi tiếp nhận hồ
sơ
Nhân viên tiếp nhận có thái
14 độ thân thiện khi trả lời
những thắc mắc của anh/chị
Nhân viên tiếp nhận có
15 nhiệt tình giải đáp thắc mắc
của anh/chị
Nhân viên tiếp nhận phục
16 vụ công bằng đối với mọi
người dân
17 Nhân viên tiếp nhận có
 trách nhiệm cao đối với hồ
sơ
Nhân viên không có thái độ
18 phiền hà, nhũng nhiễu khi
tiếp nhận hồ sơ
Sự đồng cảm của nhân
viên
Nhân viên giải quyết hồ sơ
19
một cách linh hoạt, kịp thời
Những yêu cầu hợp lý của
20 người dân được quan tâm
giải quyết
Nhân viên dễ dàng hiểu
21 được những yêu cầu của
anh/chị
Quy trình thủ tục hành
chính
Yêu cầu thành phần hồ sơ
22
hợp lý
Thời gian giải quyết hồ sơ
23 theo quy trình niêm yết hợp
lý
Quy trình, các bước xử lý
24
hồ sơ hợp lý
Các quy định về thủ tục
25
hành chính công là phù hợp
Sự hài lòng của ngƣời dân
Anh/chị hài lòng với các
26 dịch vụ hành chính công tại
UBND thị xã Dĩ An
 Anh/chị hoàn toàn hài lòng
27 với cung cách phục vụ của
UBND thị xã Dĩ An
28 Nhìn chung, anh/chị hài
lòng khi thực hiện dịch vụ
hành chính công tại UBND
thị xã Dĩ An

XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ

 PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH:
Câu hỏi: Với vai trò quản lý Anh/ chị đánh giá thế nào về tỉ lệ hồ sơ giải
quyết trong những năm qua?
Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào dịch
vụ hành chính công làm cho tỉ lệ hồ sơ từng năm qua giải quyết đúng hạn càng
cao.
Câu hỏi: Theo Anh/ Chị thì yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người
dân về dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã Dĩ An? Mức độ ảnh hưởng của
các yếu tố trên?
Có 10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đồng ý các yếu tố sau có ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công:
- Năng lực của nhân viên.
- Thái độ phục vụ.
- Cơ sở vật chất.
- Sự đồng cảm.
- Sự tin cậy.
- Quy trình thủ tục
Câu hỏi: Anh/ chị nghĩ thế nào về yếu tố “Quy trình thủ tục” khi mà cơ
quan cấp huyện chỉ là cơ quan hành chính thực thi pháp luật?
10/10 người (lãnh đạo và nhân viên) đều cho rằng quy trình thủ tục phải
đơn giản và đồng bộ tránh chồng chéo (ví dụ về thành phần hồ sơ cấp giấy chứng
nhận quyền sử dụng đất lần đầu theo Nghị định 43/2014/NĐ-CP quy định 01 bộ,
nhưng quyết định 13/2015/QĐ-UBND của UBND tỉnh quy định 03 bộ)
Câu hỏi: Theo Anh/chị những chuẩn mực nào của cán bộ công chức trong
công tác tiếp dân tại đơn vị?
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng lắng nghe, thái độ phục vụ, kỹ
năng giao tiếp.
Câu hỏi: Với vai trò lãnh đạo Anh/chị có sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện
sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã?
 Có 5/5 ý kiến của lãnh đạo cho rằng luôn sẵn lòng đầu tư thêm để cải thiện
sự hài lòng của người dân với dịch vụ hành chính công tại UBND thị xã.
Câu hỏi: Trong quá trình tiếp xúc với người dân Anh/ chị có nhận thấy yếu
tố nào người dân quan tâm?
5/5 nhân viên tiếp nhận cho rằng người dân quan tâm đến thành phần hồ sơ,
thời gian giải quyết hồ sơ.
Câu hỏi: Anh chị có khó khăn gì khi tiếp xúc với người dân khi hồ sơ bị trể
hẹn họăc cơ quan làm thất lạc hồ sơ của dân? và rút ra được kinh nghiệm gì khi
xử lý những tình huống đó?
Người dân thường không hài lòng về việc trễ hồ sơ, nhiều trường hợp
không có thông tin chính thức từ bộ phận xử lý hồ sơ dẫn đến rất khó khăn trong
việc giải thích cho người dân. Tuy nhiên nếu giải thích rõ lý do trễ hẹn, thì người
dân thấy thỏai mái hơn và sẳn sàng chờ, ví dụ: nếu hồ sơ trể hạn phải điện thoại
báo trước để người dân khỏi đến và có lời xin lỗi.
Câu hỏi: Anh/chị xử lý như thế nào khi người dân yêu cầu nhiều hơn chức
năng quy định của cơ quan hành chính cấp huyện?
Các nhân viên tiếp nhận cho rằng cần hướng dẫn một cách cụ thể rõ rang
cho người dân cơ quan có thể giải quyết yêu cầu của họ.
Câu hỏi: Theo Anh/chị cách nào hay kinh nghiệm để hướng dẫn hiệu quả
cho người dân khi tham gia dịch vụ hành chính?
Trước hết cần lắng nghe, hiểu rõ mục địch của người dân là gì, hướng dẫn
tận tình chú đáo, luôn mỉm cười, tạo sự thân thiện.
Câu hỏi: Theo Anh/ chị cơ quan cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công?
Cần tạo sự tin cậy cho người nhân như giải quyết hồ sơ đúng hạn, Nâng cao
năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ. Đồng thời cải cách thủ tục hành chính theo
hướng đơn giản, thuận lợi cho người dân.
Câu hỏi: Anh/ chị có sẳn sàng tham gia khi triển khai cải cách thủ tục hành
chính tại đơn vị?
 Sẵn sang tham gia theo sự phân công của lãnh đạo.
Câu hỏi: Theo Anh/chị bộ phận, nội dung nào cần được ưu tiên tiến hành ?
Bộ phận cần được tiến hành ưu tiên: Văn phòng đăng ký đất đai, phòng
Quản lý đô thị, phòng tài nguyên, môi trường…
Cần ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý.
Qua ý kiến của lãnh đạo và thủ trưởng các phòng ban tác giả luận văn
đưa ra cùng thảo luận với các nhân viên trong Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết
quả, thống nhất các yếu tố hưởng đến sự hài lòng của người dân về dịch vụ hành
chính công như sau:
* Sự tin cậy:
- Các quy trình thủ tục hành chính được công khai minh bạch
- Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
- Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết hồ sơ
- Hồ sơ được giải quyết đúng hẹn
- UBND là nơi tin cậy để giải quyết thủ tục hành chính
* Cơ sở vật chất:
- Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại
- Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát
- Bộ phần tiếp nhận đầy đủ tiện nghi
* Năng lực phục vụ của nhân viên
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn, nghiệp vụ
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải quyết công việc
liên quan
- Nhân viên tiếp nhận và giải quyết thỏa đáng vướng mắc của người dân
* Thái độ phục vụ của nhân viên:
- Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ
- Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của
người dân
- Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc của người dân
- Nhân viên tiếp nhận phục vụ công bằng đối với mọi người dân
- Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
- Nhân viên không có thái độ phiền hà, nhũng nhiễu khi tiếp nhận hồ sơ
* Sự đồng cảm của nhân viên:
- Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt, kịp thời
- Những yếu cầu hợp lý của người dân được quan tâm giải quyết
- Nhân viên dễ dàng hiểu được những yêu cầu của người dân
* Quy trình thủ tục:
- Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý
- Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý
- Quy trình, các bước xử lý hồ sơ hợp lý
- Các quy định về thủ tục hành chính công là phù hợp
PHỤ LỤC 4: KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA NHÂN TỐ ĐỘC LẬP
1. Cronbach’s Alpha thang đo “sự tin cậy”
Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.844 5

Item-Total Statistics
Scale Scale Correc Cronb
Mean if Item Variance if ted Item-Total ach's Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
S 11.94 14.248 .641 .815
TC1
S 11.90 13.686 .669 .807
TC2
S 12.00 13.619 .634 .817
TC3
S 12.07 11.960 .787 .772
TC4
S 12.02 15.153 .529 .843
TC5

2. Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm”

Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.859 3

Item-Total Statistics
 Scale Scale Correc Cronb
Mean if Item Variance if ted Item-Total ach's Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
S 6.30 4.288 .760 .782
DC1
S 6.10 4.431 .750 .789
DC2
S 6.08 5.714 .725 .829
DC3

3. Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất”

Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.778 3

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Item Variance if Item-Total s Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted

5.97 2.807 .593 .724

CSVC1

6.00 2.731 .641 .673

CSVC2

6.24 2.598 .613 .704

CSVC3

4. Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực nhân viên”

Reliability
Statistics
 Cronb N
ach's Alpha of Items
.835 4

Item-Total Statistics
Sca Scale Corrected Cronbach'
le Mean if Variance if Item Item-Total s Alpha if Item
Item Deleted Correlation Deleted
Deleted

8.9 9.208 .701 .779

NLNV1
3
9.1 8.228 .697 .777
NLNV2
5
8.9 8.995 .627 .808
NLNV3
6
8.9 8.893 .646 .800
NLNV4
6

5. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ của nhân viên”

Reliability Statistics
Cronbach's N
Alpha of Items
.808 6
Item-Total Statistics
Scale Scale Correc Cronbach's Alpha
Mean if Item Variance if Item ted Item-Total if Item Deleted
Deleted Deleted Correlation
15.93 16.698 .677 .752
TDPV1
 14.91 20.890 .225 .845
TDPV2

15.80 16.172 .709 .744

TDPV3

15.93 17.271 .557 .780

TDPV4

15.92 16.892 .607 .768

TDPV5

15.83 17.282 .653 .759

TDPV6

6. Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” lần 2

Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.845 5
Item-Total Statistics
Scale Scale Correcte Cronba
Mean if Item Variance if Item d Item-Total ch's Alpha if
Deleted Deleted Correlation Item Deleted
11.98 13.688 .698 .801
TDPV1

11.85 13.228 .728 .793

TDPV3

11.97 14.037 .596 .829

TDPV4

11.96 14.142 .589 .831

TDPV5

11.87 14.336 .659 .813

TDPV6

7. Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục”

Reliability
Statistics
 Cronb N
ach's Alpha of Items
.770 4

Item-Total Statistics

Scale Scale Correc Cron

Mean if Item Variance if Item ted Item-Total bach's Alpha
Deleted Deleted Correlation if Item
Deleted

10.20 5.209 .619 .690

QTTT1

10.27 5.784 .589 .706

QTTT2

10.29 5.939 .562 .720

QTTT3

10.32 6.287 .522 .740

QTTT4

8. Cronbach’s Alpha thang đo biến phụ thuộc “Sự hài lòng”

Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.824 3
Item-Total Statistics
Scale Scale Correc Cronb
Mean if Item Variance if ted Item-Total ach's Alpha if
Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted
 S 6.02 4.451 .672 .775
HL1
S 6.36 3.118 .735 .718
HL2
S 6.05 4.239 .671 .769
HL3

PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .7
Adequacy. 76
Approx. Chi- 3
Square 807.404
Bartlett's Test of 2
Df
Sphericity 76
.0
Sig.
00

Total Variance Explained

C Initial Eigenvalues Extraction Sums Rotation Sums of
ompone of Squared Loadings Squared Loadings
nt T % C T % C T % C
otal of umulative otal of umulati otal of umul
Varian % Varianc ve % Variance ative
ce e %
6 2 26 6 2 2 5 23. 2
1
.244 6.018 .018 .244 6.018 6.018 .522 009 3.009
3 1 40 3 1 4 3 13. 3
2
.396 4.148 .166 .396 4.148 0.166 .180 250 6.259
2 1 51 2 1 5 2 10. 4
3
.624 0.932 .098 .624 0.932 1.098 .454 224 6.484
 1 7 58 1 7 5 2 10. 5
4
.819 .581 .679 .819 .581 8.679 .419 079 6.563
1 6 65 1 6 6 2 9.0 6
5
.658 .908 .587 .658 .908 5.587 .166 24 5.587
. 3 69
6
922 .840 .427
. 3 72
7
828 .450 .877
. 3 76
8
756 .150 .026
. 2 78
9
701 .920 .947
1 . 2 81
0 580 .417 .364
1 . 2 83
1 526 .191 .555
1 . 2 85
2 511 .130 .685
1 . 1 87
3 473 .972 .657
1 . 1 89
4 438 .824 .480
1 . 1 91
5 410 .709 .189
1 . 1 92
6 370 .540 .730
1 . 1 94
7 330 .377 .107
1 . 1 95
8 310 .291 .398
1 . 1 96
9 250 .043 .441
2 . 1 97
0 249 .037 .478
 2 . . 98
1 173 721 .199
2 . . 98
2 164 684 .883
2 . . 99
3 135 561 .444
2 . . 10
4 133 556 0.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
NLNV2 .823
NLNV4 .811
TDPV1 .808
TDPV3 .779
NLNV1 .776
TDPV6 .768
TDPV4 .742
NLNV3 .735
TDPV5 .674
.8
STC4
71
.8
STC2
04
.7
STC3
77
.7
STC1
37
.6
STC5
55
QTTT1 .817
QTTT3 .774
QTTT2 .756
QTTT4 .703
SDC2 .880
SDC1 .838
SDC3 .797
.8
CSVC2
26
.8
CSVC3
14
.8
CSVC1
03

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 5 iterations.
 PHỤ LỤC 6: Cronbach’s Alpha thang đo nhân tố mới “Khả năng
phục vụ”

Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.918 9

Item-Total Statistics
Scale Scale Correct Cronbach'
Mean if Item Variance if Item ed Item-Total s Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
24.06 51.252 .782 .904
NLNV2

23.86 52.335 .772 .905

NLNV4

23.98 52.982 .766 .905

TDPV1

23.85 52.732 .750 .906

TDPV3

23.83 54.797 .701 .910

NLNV1

23.87 54.630 .702 .909

TDPV6

23.97 54.128 .643 .913

TDPV4

23.87 54.213 .650 .913

NLNV3

23.96 54.317 .637 .914

TDPV5

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA BIẾN PHỤ THUỘC

 KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .
Adequacy. 712
Approx. Chi- 3
Square 28.387
Bartlett's Test of
df 3
Sphericity
.
Sig.
000

Total Variance Explained

Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
mponent Loadings
T % of Cumu To % of Cumu
otal Variance lative % tal Variance lative %
2 74.69 74.69 2.2 74.69 74.69
1
.241 6 6 41 6 6
. 14.64 89.33
2
439 1 6
. 10.66 100.0
3
320 4 00

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotate
d Component
Matrixa

a. Only
one component
was extracted.
The solution
cannot be
rotated.
PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ANONVA
 1. Giới tính
Test of Homogeneity of
Variances
SHL
evene d d S
Statistic f1 f2 ig.
.014 1 2 .
85 907

ANOVA
SHL
Sum of df Mean F Sig.
Squares Square
Between .572 1 .572 .629 .428
Groups
Within 259.397 285 .910
Groups
259.970 286
Total

2. Độ tuổi

Test of Homogeneity of Variances

SHL
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
4.339 2 284 .014

ANOVA
 SHL
Sum of df Mean F Si
Squares Square g.

Between 1.809 2 .905 .995 .37

Groups 1

Within 258.161 284 .909

Groups
259.970 286
Total

Ranks
Do_tuoi N Mean Rank

104 150.24
21-30

SHL 31-40 125 139.06

tren 40 58 143.47
Total 287

Test Statisticsa,b
SHL
Chi-Square 1.058
df 2
Asymp. Sig. .589

a. Kruskal Wallis Test

b. Grouping Variable:Do_tuoi
3. Trình độ học vấn
 Test of Homogeneity of Variances

SHL
Levene df1 df2 Sig.
Statistic
1.929 4 282 .106

ANOVA
SHL
Sum of df Mean F Sig.
Squares Square

Between 3.081 4 .770 .845 .497

Groups
Within 256.889 282 .911
Groups
259.970 286
Total

4. Nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
SHL
Levene df1 df2 Sig.
Statistic

8.757 3 283 .000

ANOVA
SHL
Sum of df Mean F Sig
Squares Square .
 Between 5.834 3 1.945 2.165 .09
Groups 2
Within 254.136 28 .898
Groups 3
259.970 28
Total
6
Ranks
Nghe_nghiep N Mean
Rank
Noi tro 40 130.30
Hoc sinh, sinh vien 6 216.92
S
Cong nhan, vien chuc 103 139.71
HL
Khac 138 148.00
Total 287
Test Statisticsa,b
SHL
Chi 6.475
-Square
Df 3
Asy .091
mp. Sig.
a. Kruskal Wallis Test
b. Grouping
Variable:Nghe_nghiep

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN

Correlations
S C S K Q S
TC SVC DC NPV TTT HL
Pearson 1 . . . - .
S
Correlation 136* 345** 133* .032 368**
TC . . . . .
Sig. (2-tailed)
021 000 024 585 000
2 2 2 2 2 2
N
87 87 87 87 87 87
Pearson . 1 . . . .
* ** * **
Correlation 136 105 218 131 379
C . . . . .
Sig. (2-tailed)
SVC 021 076 000 026 000
2 2 2 2 2 2
N
87 87 87 87 87 87
Pearson . . 1 . - .
Correlation 345** 105 284** .136* 332**
S . . . . .
Sig. (2-tailed)
DC 000 076 000 021 000
2 2 2 2 2 2
N
87 87 87 87 87 87
Pearson . . . 1 . .
* ** ** **
Correlation 133 218 284 032 531
K . . . . .
Sig. (2-tailed)
NPV 024 000 000 593 000
2 2 2 2 2 2
N
87 87 87 87 87 87
Pearson - . - . 1 .
Correlation .032 131* .136* 032 302**
Q . . . . .
Sig. (2-tailed)
TTT 585 026 021 593 000
2 2 2 2 2 2
N
87 87 87 87 87 87
. . . . . 1
** ** ** ** **
S Pearson 368 379 332 531 302

HL Correlation
 . . . . .
Sig. (2-tailed)
000 000 000 000 000
2 2 2 2 2 2
N
87 87 87 87 87 87

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed)

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

 PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ
Descriptive Statistics
N Mini Maxi Mean Std.
mum mum Deviation
287 1.20 5.00 2.9965 .9101
STC
5
287 1.33 5.00 3.0348 .7812
CSVC
1
287 1.00 5.00 3.0790 1.059
SDC
95
287 1.44 5.00 2.9895 .9095
KNPV
4
287 1.25 5.00 3.4225 .7740
QTTT
0
287 1.33 4.67 3.0743 .9534
SHL
1
Valid N 287
(listwise)
 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ
Dữ liệu phân tích thang đo nháp được thực hiện bằng phần mềm spss 20
với các kiểm định được thực hiện gồm: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Cronbach’s Alpha và phân tích EFA từ kết quả khảo sát 100 khách hàng bằng câu
hỏi soạn sẵng.

Case Processing Summary

N %
Valid 100 100.0
C
Excludeda 0 .0
ases
Total 100 100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy”
Thang đo “sự tin cậy” gồm 5 biến quan sát và có hệ số Cronbach alpha là
0,818 >0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các biến quan
sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Reliability
Statistics
Cron N
bach's Alpha of Items
.818 5

Item-Total Statistics
Scale Scale Correcte Cronbach's
Mean if Item Variance if Item d Item-Total Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
 12.14 14.505 .551 .798
STC1

12.08 13.731 .598 .785

STC2

12.32 13.270 .621 .778

STC3

12.34 12.085 .739 .739

STC4

12.44 14.411 .536 .802

STC5

Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm”

Thang đo “Sự đồng cảm” gồm 3 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,854 >0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các
biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Reliability
Statistics
Cron N
bach's Alpha of Items
.854 3

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
6.47 4.494 .758 .769
SDC1

6.27 4.724 .736 .789

SDC2

6.26 5.851 .710 .824

SDC3
 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất”
Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm 3 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,779 >0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các
biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.779 3

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach'
Mean if Item Variance if Item Item-Total s Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
5.64 3.021 .594 .725
CSVC1

5.69 2.701 .657 .654

CSVC2

5.93 2.854 .598 .721

CSVC3

Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ”

Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm 6 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,802>0,6 tuy nhiên hệ số tương quan biến tổng của biến TDPV2 (Nhân
viên tiếp nhận có thái độ thân thiện khi trả lời những thắc mắc của người dân” là
0,176 nhỏ hơn tiêu chuẩn cho phép. Do đó các biến quan sát TDPV 2 được loại
bỏ không đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
 .802 6

Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted
16.31 16.782 .619 .758
TDPV1

15.29 20.673 .176 .847

TDPV2

16.22 15.769 .686 .740

TDPV3

16.34 16.166 .629 .754

TDPV4

16.34 16.408 .593 .763

TDPV5

16.25 16.008 .670 .745

TDPV6

Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên”

Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm 4 biến quan sát và có hệ số
Cronbach’s Alpha là 0,840>0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do
đó các biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Reliability Statistics

Cronbach's N of
Alpha Items
.840 4
 Item-Total Statistics
Scale Scale Corrected Cronbach's
Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item
Deleted Deleted Correlation Deleted

9.24 8.669 .727 .781

NLNV1

9.44 7.522 .730 .773

NLNV2

9.20 8.788 .565 .844

NLNV3

9.29 7.905 .694 .789

NLNV4

Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục”

Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm 4 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s
Alpha là 0,783 >0,6 và hệ số tương quan biến tổng đều lớn hơn 0,3. Do đó các
biến quan sát này đều được đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA
Reliability
Statistics
Cronb N
ach's Alpha of Items
.783 4

Item-Total Statistics
Scale Scale Correc Cronbach'
Mean if Item Variance if ted Item-Total s Alpha if Item
Deleted Item Deleted Correlation Deleted
 10.14 6.606 .595 .728
QTTT1

10.26 6.740 .597 .726

QTTT2

10.23 7.068 .574 .738

QTTT3

10.26 7.204 .593 .730

QTTT4

Kết quả định định EFA cho nhóm biến độc lập
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .7
Adequacy. 52
Approx. Chi- 1
Square 244.996
Bartlett's Test of 2
df
Sphericity 76
.0
Sig.
00
Total Variance Explained
Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared
mponent Loadings
T % of Cumula Total % Cum
otal Variance tive % of ulative %
Variance
6 25.61 25.612 6.147 2 25.6
1
.147 2 5.612 12
3 12.64 38.254 3.034 1 38.2
2
.034 2 2.642 54
2 11.88 50.140 2.853 1 50.1
3
.853 6 1.886 40
1 8.013 58.153 1.923 8 58.1
4
.923 .013 53
 1 6.562 64.715 1.575 6 64.7
5
.575 .562 15
. 3.794 68.509
6
911
. 3.628 72.137
7
871
. 3.326 75.462
8
798
. 3.150 78.612
9
756
. 2.714 81.326
10
651
. 2.414 83.740
11
579
. 2.212 85.952
12
531
. 2.034 87.987
13
488
. 1.763 89.750
14
423
. 1.578 91.327
15
379
. 1.530 92.857
16
367
. 1.507 94.365
17
362
. 1.216 95.581
18
292
. 1.022 96.603
19
245
. .940 97.543
20
226
. .860 98.403
21
206
 . .658 99.061
22
158
. .585 99.646
23
140
. .354 100.000
24
085
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
.
NLNV4
818
.
NLNV2
796
.
TDPV1
762
.
TDPV3
758
.
TDPV6
746
.
NLNV1
716
.
TDPV4
676
.
TDPV5
656
.
NLNV3
628

SDC3

.651
STC2

.641
STC4
 .635
STC3

.566
STC1

STC5

.649
QTTT2

.637
QTTT4

.633
QTTT1

.591
QTTT3

.727
CSVC1

.709
CSVC2

.671
CSVC3

.565
SDC1

.525
SDC2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 5 components extracted.

Bảng tổng hợp sau khi kiểm định nhân tố EFA các nhân tốt độc lập
NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TÊN
TỐ NHÓM
NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý và giải quyết thỏa đáng vướng
mắc của người dân KHẢ
NLNV2 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ rất thành thạo chuyên môn NĂNG
X1
nghiệp vụ liên quan PHỤC
TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch sự khi tiếp nhận hồ sơ VỤ
TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc
 TDPV6 Nhân viên không có thái độ phiền hà những nhiễu khi
tiếp nhận hồ sơ
NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả năng giao tiếp tốt
TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công bằng đối với mọi
người dân
TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao đối với hồ sơ
NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức và kỹ năng giải
quyết công việc liên quan
STC2 Hồ sơ không bị sai sót, mất mát
STC4 Hồ sơ được giải quyết đúng hạn SỰ
X2 STC3 Người dân không phải đi lại nhiều lần để giải quyết TIN
STC1 Quy trình thủ tục được công khai minh bạch CẬY

QTTT2 Thời gian giải quyết hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QUY
QTTT4 Quy trình về thủ tục hành chính công là phù hợp TRÌNH
X3
QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ
QTTT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TỤC
CSVC1 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ tương đối hiện đại CƠ SỞ
X4 CSVC2 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát VẬT
CSVC3 Bộ phận tiếp nhận và trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi CHẤT
SDC1 Nhân viên giải quyết hồ sơ một cách linh hoạt kịp thời SỰ
X5 SDC2 Những yêu cầu hợp lý của người dân được quan tâm ĐỒNG
giải quyết CẢM