Câu 1: Giao tiếp là gì ?

(sgk/7)
Theo tác giả Phạm Minh Hạc “giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các
mối quan hệ xã hội giữa người và người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội
nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định”

Giao tiếp là hình thức đặc trưng cho mối quan hệ giữa con người với con người
mà qua đó nảy sinh sự tiếp xúc tâm lý và được biểu hiện ở các quá trình thông
tin, hiểu biết, rung cảm, ảnh hưởng và tác động qua lại lẫn nhau.

Câu 2: Vai trò của giao tiếp (sgk/9)

+ Giao tiếp là nhu cầu đặc trưng của con người, là điều kiện đảm bảo cuộc sống
bình thường của mỗi con người

+ Giao tiếp giúp con người tiếp thu những kinh nghiệm xã hội lịch sử biến thành
kinh nghiệm cá nhân

+ Giao tiếp sử dụng ngôn ngữ làm phương tiện, nhưng cũng chính giao tiếp làm
ngôn ngữ phát triển

+ Giao tiếp là điều kiện để thực hiện hoạt động cùng nhau

Câu 3: Kỹ năng giao tiếp là gì ? (sgk/69)

Là khả năng vận dụng hiệu quả các tri thức và kinh nghiệm về giao tiếp, các
phương tiện ngôn ngữ và phi ngôn ngữ vào trong những hoàn cảnh khác nhau của
quá trình giao tiếp nhằm đạt mục đích giao tiếp.

Câu 4: Cấu trúc của hoạt động giao tiếp

a) Mô hình truyền thông (sgk/24)
Mã hóa: Qui trình chuyển từ ý nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu, ký
hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ khác nhau

Thông điệp: Những ý nghĩ đã được mã hóa được phát đi bằng các kênh truyền
thông (Lời nói,thông báo, điện thoại, thư từ, fax...). Người nghe nhận được thông
điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã .
Nhiễu (information noise):là những yếu tố nằm ngoài người phát, ở việc truyền
đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc thông tin. Thông thường bao gồm:

- Sự khác biệt về văn hóa

- Môi trường ồn ào ảnh hưởng tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận thông
tin ở người nhận

- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả: Phát âm không chuẩn, độ nhạy
cảm của giác quan kém, điện thoại bị trục trặc

- Các yếu tố tâm lý ở người phát và người nhận: Sự không tập trung, sự nhận định
vội vã, các định kiến, thành kiến.

- Ý nghĩa không rõ ràng, quá trình mã hóa bị lỗi. Ví dụ như người nói sử dụng
ngôn ngữ không chính xác, dùng từ địa phương

b) Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân (sgk/26)

 Yêu cầu đối với người phát

Khi đưa ra thông điệp, chẳng hạn bằng lời nói, người nói cần chú ý

- Cái gì (What) ?: nói cái gì, vấn đề gì ?

- Tại sao (why) ?: vì sao phải nói ra điều đó, nói nhằm mục đích gì ?

- Với ai (who) ?: tìm hiểu người nghe là ai ?

- Khi nào (when) ?: thông điệp đưa ra thời điểm nào là phù hợp ?

- Ở đâu (where) ?: cân nhắc đưa ra bản thông điệp ở đâu, trong hoàn cảnh nào để
đạt hiệu quả

- Bằng cách nào ? Như thế nào (how) ?: cân nhắc xem nên truyền thông tin dưới
hình thức nào, bằng cách nào để có hiệu quả nhất
  Yêu cầu đối với người nhận

Để tiếp nhận và giải mã thông điệp 1 cách đầy đủ, chính xác người nhận cần chú ý

- Cái gì (what): họ đang nói vấn đề gì

- Tại sao họ nói (why): vì những nhu cầu, quyền lợi động cơ ?

- Ai, người nào (who): đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị

- Bao giờ, lúc nào (when): họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi
nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan tâm phản ứng

- Nơi nào, ở đâu (where): phản ứng của họ xuất phát ở đâu , họ nói ở đâu ?

- Bằng cách nào (how): họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách
nào ?

c) Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau

 Nhận thức người khác (sgk/28)

+ chủ thể nhận thức

+ đối tượng nhận thức

+ bối cảnh giao tiếp

 Nhận thức về bản thân

Tự nhận thức: Là quá trình mà trong đó mỗi chúng ta xây dựng cho mình một
khái niệm hay một hình ảnh về bản thân. Khi bạn nghĩ như thế tức là bạn đã tạo ra
trong đầu mình 1 hình ảnh về bản thân và hình ảnh bản thân đó chi phối hành vi
của bạn

Ví dụ: Bạn nghĩ bạn là một người lịch sự, thì khi bạn giao tiếp thị bạn sẽ nơi
chuyển rất lịch sự và tế nhị
d) Cửa sổ Johary và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức (sgk/32)

Khu vực 1: CHUNG: Những gì chúng ta biết về mình và người khác cũng biết về
chúng ta (cả hai đều biết về nhau)

Khu vực 2: MÙ: Chúng ta không biết được về mình, nhưng người khác lại biết về
chúng ta. (người khác biết chúng ta không biết)

VD: có những tính cách chúng ta không nghĩ bản thân mk có, nhưng thông qua cái
nhìn khách quan của người khác thì họ có thể nhận ra tính cách đó

Khu vực 3: RIÊNG: Những gì chỉ chúng ta biết về mình còn người khác không
biết. (những bí mật chỉ ta biết)

Khu vực 4: KHÔNG NHẬN BIẾT: Những gì mà lẫn chúng ta và người khác
không hề biết, bao gồm vô thức và tiềm thức (cả hai đều không biết)

Phản hồi (sgk/34): Là sự truyền thông tin ngược trở lại từ đối tượng giao tiếp đến
chủ thể giao tiếp, nó cho chủ thể biết những suy nghĩ, cảm tưởng, đánh giá, nhận
xét của đối tượng giao tiếp và chủ thể

Cởi mở (sgk/35): Là chia sẻ những suy nghĩ, tâm tư ,tình cảm, nguyện vọng,
những hiểu biết của chủ thể đối với đối tượng giao tiếp

e) Ảnh hưởng tác động qua lại trong giao tiếp

Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau

Được diễn ra dưới nhiều hình thức: lây lan, ám thị, bắt chước, thuyết phục, áp lực
nhóm,..

Lây lan tâm lý (sgk/36) : Là sự chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang
cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Lây lan tâm lý
có thể diễn ra theo 2 cơ chế: dao động từ từ và bùng nổ
VD: hiện tượng buồn lây, vui lây từ người này sang người kia, khi có thông tin
ngân hàng sắp phá sản thì tâm lý lo sợ sẽ lan truyền trong bộ phận lớn người dân,
một người đi rút tiền sẽ dẫn đến hàng loạt người ồ ạt rút tháo tiền, khiến ngân hàng
cạn kiệt nguồn tiền.

Ám thị (sgk/38): Là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý một
cá nhân hay một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà thiếu sự kiểm
tra, phê phán.

VD: một người nói bạn ngu dốt, nhiều người cùng xúm lại nói bạn vô dụng, lặp đi
lặp lại nhiều lần dần dần khiến bạn tin vào những gì họ nói và nghĩ rằng bản thân
thật sự ngu dốt, bất tài, vô dụng

Áp lực nhóm (sgk/ 39):

Khái niệm

Là hiện tượng cá nhân từ bỏ ý kiến ban đầu của mình để nghe theo hoặc tuân thủ
theo ý kiến của người khác 1 cách tự giác hay bị áp đặt

Biểu hiện của áp lực nhóm tới cá nhân là tính a dua (theo đuôi)

Tính áp lực nhóm phụ thuộc vào

o Đặc trưng cá nhân: ý chí bản lĩnh và lập trường của cá nhân, giới tính, lứa
tuổi trí tuệ,..
VD: một người không có đủ sự tự tin, không có lập trường quan điểm nhất
quán, người nhỏ tuổi hoặc người già, người thiếu hiểu biết dễ bị thao túng và
nghe theo số đông
o Đặc trưng của nhóm: quy mô, sự thống nhất giữa các thành viên
 VD: nếu như đó là nhóm nhỏ thì áp lực tác động không nhiều, nhưng nếu đó
là một tập thể to lớn dễ khiến con người ta bị hoang mang dao động, cảm
thấy bản thân nhỏ bé
o Mối quan hệ giữa cá nhân với nhóm: vị trí của cá nhân trong nhóm, sự trung
thành, mức độ phụ thuộc lẫn nhau
VD: một người ít quyền lực hoặc mờ nhạt trong nhóm dễ nghe theo những
gì người khác sai khiến
o Hoàn cảnh: nội dung nhiệm vụ, mức độ quan tâm của các cá nhân với nhiệm
vụ, sự am hiểu

Bắt chước (sgk/40):

Khái niệm

Là mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, cách thức suy nghĩ, ứng xử
của 1 người hay 1 nhóm người.

Các hình thức bắt chước

+ Bắt chước vô thức (em bé bắt chước cách nói của người lớn) và có ý thức (bắt
chước cách ăn mặc, lối sống xanh, tư duy tích cực của người khác)

+ Bắt chước hình thức (bắt chước cách ăn mặt, style thời trang, cách tiêu
dùng,..) và bản chất (thay đổi từ bên trong cách suy nghĩ của bản thân)

+ Bắt chước nhất thời (những trend trên mạng xã hội, mốt, thời trang, tâm trạng
xã hội,..) và bắt chước lâu dài (tập quán, phong tục, tín ngưỡng,..)

Thuyết phục (sgk/41): là 1 phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm
thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới

Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý những điểm sau
- Phải tôn trọng ý kiến của người khác (không nên bác bỏ suy nghĩ của họ ngay lặp
tức, phải tỏ thái độ đồng tình, thấu hiểu tại sao họ lại có suy nghĩ như vậy)

- Phải bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nên nổi
nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn

- Cần đánh giá khách quan (loại bỏ ý kiến, suy nghĩ chủ quan)

Câu 5: Một số nguyên tắc giao tiếp cơ bản ? (sgk/18)

Nguyên tắc giao tiếp (sgk/17,18): hệ thống những quy tắc cơ bản chỉ đạo , định
hướng thái độ và hành vi của con người khi tiếp xúc với nhau, đồng thời chỉ đạo
việc lựa chọn các phương thức và phương tiện giao tiếp của con người.

Có 3 nguyên tắc giao tiếp cơ bản nhất, thường gặp bao gồm:

Tôn trọng đối tượng giao tiếp (sgk/18)

Khái niệm:

Tôn trọng đối tượng giao tiếp tức là tôn trọng tất cả những gì hiện có của nhau, từ
cá tính đến tâm tư nguyện vọng của nhau, không ép buộc hoặc áp đặt nhau.

Biểu hiện:

- Biết lắng nghe đối tượng nói dù là hay hay không hay.
- Không cắt lời họ hoặc không có các cử chỉ, điệu bộ không thích hợp ( xem
đồng hồ, phẩy tay, ngoảnh mặt chỗ khác, nét mặt khó chịu, gục xuống bàn,
…).
- Ân cần, cởi mở, biểu cảm một cách phù hợp, trung thực.
- Cần có hành vi giao tiếp có văn hóa.
- Tôn trọng người khác còn thể hiện ở trang phục phù hợp với đối tượng giao
tiếp và hoàn cảnh giao tiếp.
 - Tạo nên sự bình đẳng trong giao tiếp nhưng không có nghĩa là đề cao họ mà
hạ thấp bản thân và ngược lại.
 Tôn trọng đối tượng giao tiếp trong bất cứ trường hợp nào và thời gian
nào, không nên dùng những câu xỉ vả, xúc phạm người khác nhất là
những nơi đông người, nơi công cộng.

Có thiện chí trong giao tiếp (sgk/19):

Khái niệm:

Thiện chí trong giao tiếp là luôn có ý muốn tốt: nghĩ điều tốt và làm điều tốt cho
người khác. Thiện chí trong giao tiếp thể hiện phẩm chất đạo đức của con người
trong quan hệ với người khác.

Biểu hiện:

- Tin tưởng đối tượng giao tiếp nhưng không trở thành người vị nể và cả tin.
- Nhận xét, đồng thời đánh giá mang tính động viên, khuyến khích đối tượng
giao tiếp.
- Khéo léo đối xử với đối tượng giao tiếp.
- Nhìn vào ưu điểm của người khác, động viên khích lệ tinh thần để họ phát
huy được điểm mạnh và đồng thời khắc phục dần những điểm yếu.
- Lời khen phải xuất phát từ sự chân thành, đúng với những gì mình nghĩ,
mình cảm nếu không lời khen sẽ trở nên sáo rỗng, vô duyên dễ biến thành
lời tâng bốc, nịnh hót và bị phản tác dụng.

Đồng cảm trong giao tiếp (sgk/20):

Khái niệm:
Đồng cảm trong giao tiếp là khả năng chủ thể biết đặt mình vào vị trí của người
khác để hiểu và cảm nhận họ đang nghĩ gì, cảm gì, tại sao họ lại hành động như
vậy, từ đó cùng chia sẻ những tâm tư, tình cảm với họ.

- Đồng cảm trong giao tiếp có 2 nguồn gốc:

+ Nguồn gốc sinh học: con người cũng có nét giống các loài vật khác đều
có xu hướng dựa vào bầy đàn để tồn tại.

+ Nguồn gốc xã hội ( nguồn gốc có ý nghĩa nhiều hơn) : Con người luôn có
tính cộng đồng, muốn hòa mình vào với người khác “ Chết cả đống còn hơn
sống một mình ”.

 Đồng cảm tạo ra sự gần gũi, thân mật, tạo ra cảm giác an toàn khi giao
tiếp với nhau. Là cơ sở hình thành mọi hành vi ứng xử nhân hậu, khoan
dung phù hợp với nhu cầu, nguyện vọng, mong muốn của đối tượng giao
tiếp.
- Đồng cảm có 3 mức độ: Trong cảm xúc,vai trò và cách truyền đạt

+ Đồng cảm trong cảm xúc: là khả năng con người hiểu và cảm nhận được
cung bật cảm xúc của người khác.

+ Đồng cảm trong “vai trò”: là khả năng con người biết đặt mình vào vị trí
xã hội của người khác hiểu những khó khăn và thuận lợi trong những vai trò
và vị trí xã hội mà họ đang gánh vác, từ đó dễ cảm thông với họ hơn.

+ Đồng cảm trong cách truyền đạt: là khả năng con người truyền tải được sự
đồng cảm của bản thân đến đối tác.Trong giao tiếp, yêu cầu quan trọng là
cách truyền đạt phải khéo léo chọn đúng kênh truyền tin, nếu không sẽ dễ
gây ra sự hiểu lầm hoặc khiến người khác không cảm nhận được sự quan
tâm và sự đồng cảm mà chủ thể muốn bày tỏ.
  Sự đồng cảm trong giao tiếp giữ một vai trò quan trọng, giúp cho con
người hiểu biết lẫn nhau để từ đó có ảnh hưởng tới nhau, tạo nên sự đồng
nhất xúc cảm khiến cho giao tiếp đạt hiệu quả cao hơn- nói ít hiểu nhiều.

Câu 6: Có những loại phong cách giao tiếp nào? Ưu và nhược

điểm của mỗi loại?
- Phong cách giao tiếp: Là hệ thống những lời nói, cử chỉ, điệu bộ động tác, các

ứng xử tương đối ổn định của mỗi con người hoặc mỗi nhóm người trong giao tiếp.

Có 3 đặc trưng cơ bản: (sgk/59)

+ Tính ổn định: đặc điểm thể chết cá nhân, nghề nghiệp, đặc trưng của thời đại

+ Tính chuẩn mực: đạo đứuc, văn hóa, thẩm mỹ, pháp luật, phong tục, tập quán,
truyền thống, lễ giáo,..

+ Tính linh hoạt: thay đổi tùy theo tình huống giao tiếp, có cử chỉ, điệu bộ, lời nói
phù hợp,..

Những loại phong cách giao tiếp : Dân chủ, độc đoán, tự do

Phong cách giao tiếp dân chủ (sgk/62)

Ưu điểm:

- Bình đẳng, gần gũi, thoải mái (có xu hướng tạo không khí bình đẳng thân mật,
thoải mái trong giao tiếp, luôn cố gắng thu hẹp khoảng cách với đối tượng giao tiếp
tới mức có thể, thông qua ăn mặc, đi đứng, nói năng, điệu bộ, cử chỉ,..)

- Tôn trọng đối tượng giao tiếp, chú ý đến đặc điểm tâm lý cá nhân của họ

- Lắng nghe đối tượng giao tiếp

- Làm cho đối tượng giao tiếp cảm thấy thoải mái, yên tâm, tự tin
Nhược điểm:

- Dân chủ quá có thể dẫn đến việc rời xa các mục tiêu định hướng ban đầu.

Phong cách giao tiếp độc đoán (sgk/63): đề cao nguyên tắc, đòi hỏi ranh giới
phải được tôn trọng

Ưu điểm:

- Có tác dụng trong việc đưa ra những quyết định nhất thời, giải quyết được vấn
đề một cách nhanh chóng.

Nhược điểm:

- Đánh giá và ứng xử mang tính đơn phương một chiều, cứng nhắc, xuất phát từ ý
của mình, ít chú ý đến người khác

- Làm mất đi tính tích cực, chủ động, sáng tạo, sự tự do, dân chủ trong
giao tiếp.

Phong cách giao tiếp tự do (sgk/63): là kiểu phong cách linh hoạt, cơ động,
mềm dẻo, dễ thay đổi theo đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp

Ưu điểm

- Phát huy được tính tích cực của con người, đặc biệt là đối với những người có
ý thức tự giác cao

Nhược điểm

- Hành vi, lời nói, ứng xử, thái độ bị chi phối nhiều bởi tâm trạng, cảm xúc và
tình huống

- Dễ bị người khác coi thường, dễ bị đánh giá là thiếu đứng đắn và nghiêm túc.
 Câu 7: Kĩ năng lắng nghe? (chú ý lắng nghe thấu cảm)
(sgk/89,90)
Khái niệm:

- Kĩ năng lắng nghe: là khả năng hiểu được nội dung lời nói, nhận biết
được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói một cách hiệu quả
trong giao tiếp.
- Lắng nghe: hành vi nghe chăm chú, hay là quá trình tập trung chú ý để
giải mã song âm thanh thành ngữ nghĩa

Phân biệt nghe và lắng nghe

Nghe Lắng nghe

Chỉ sử dụng tai Sử dụng tai nghe, trí óc và kĩ năng

Tiến trình vật lý, không nhận thức được Giải thích, phân tích, phân loại âm
thanh tiếng ồn, thông tin để chọn lọc,
loại bỏ, giữ lại

Nghe âm thanh vang đến tai Nghe và cố gắng hiểu thông tin của
người nói

Tiếp nhận âm thanh theo phản xạ vật lý Phải chú ý lắng nghe, giải thích và hiểu
vấn đề

Tiến trình thụ động Tiến trình chủ động, cần thời gian và nỗ
lực

Vai trò của lắng nghe (sgk/91)

- Thỏa mãn nhu cầu của đối tượng

- Thu thập được nhiều thông tin hơn

- Tạo ra mối quan hệ tốt đẹp với người khác

- Tìm hiểu được người khác 1 cách tốt hơn

- Giúp người khác có được 1 sự lắng nghe có hiệu quả

- Lắng nghe giúp giải quyết được nhiều vấn đề

Các kiểu lắng nghe (sgk/92):

+ lắng nghe tập trung cao

+ lắng nghe có chủ ý

+ lắng nghe để thu thập thông tin

+ lắng nghe giải quyết vấn đề

+ lắng nghe thấu cảm

Lắng nghe thấu cảm (sgk/92)

Khái niệm

Là tự đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được họ có cảm
nghĩ như thế nào.

Trong lắng nghe thấu cảm, chúng ta không những nghe bằng tai mà quan trọng
hơn là nghe bằng mắt, bằng cả trái tim. Lắng nghe không chỉ điều người ta nói
nên lời, mà cả những gì không nói lên được những gì bộc lộ qua ngôn ngữ
không lời: ánh mắt, nụ cười nét mặt, tư thế, điệu bộ,.. lắng nghe những cảm xúc
nhu cầu của người kia. Lắng nghe cả chính những phút giây im lặng

Nghe thấu cảm có 1 uy lực rất lớn bởi vì nó cung cấp cho chúng ta những tư
liệu đúng đắn để hành động
Nghe thấu cảm cũng giúp bạn tạo dựng được tình cảm tốt đẹp với người đối
thoại

Lắng nghe thấu cảm (Emphathic listening) là hình thức lắng nghe tích cực để
hiểu của người nói. Người nghe sử dụng cả trí óc, tức là chăm chú lắng nghe và
sự thấu hiểu, tức là khả năng đặt mình vào vị trí người nói để lắng nghe

Một số kĩ năng cần thiết trong lắng nghe thấu cảm

Kĩ năng biểu lộ sự quan tâm

+ Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân” (không xa cách,
ngang tầm, ngồi đối diện,...)

+ Chăm chú lắng nghe

+ Tiếp xúc bằng mắt là rất quan trọng trong lắng nghe. Tiếp xúc một cách hiệu
quả bằng mắt thể hiện mối quan tâm và lòng mong muốn lắng nghe

+ Những cử chỉ đáp ứng về cơ thể

Kĩ năng gợi mở

+ Khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu
vấn đề,thông cảm với họ có thể bằng 1 cái gật đầu, 1 nụ cười, 1 ánh mắt

+ Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không bằng lời

+ Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và chứng tỏ bạn đang chú ý lắng
nghe

+ Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những
từ hoặc câu vô thưởng vô phạt với 1 giọng tích cực

+ Giữ 1 sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho đối phương phải lấp
đầy khoảng trống bằng những lời bổ sung, giải thích
Kĩ năng phản ánh

+ Diễn đạt lại 1 cách ngắn gọn để đối tượng có cơ hội kiểm điểm những điều
mà mình đã nói

Câu 8: Kĩ năng sử dụng phương tiện giao tiếp

1. Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ

- Khái niệm: Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp ngôn ngữ là kỹ năng
thể hiện sự tiếp xúc, trao đổi thông tin giữa người với người thông qua
nói và viết có hiệu quả.
- Đặc điểm của giao tiếp ngôn ngữ:
+ Là hình thức giao tiếp đặc trưng cơ bản nhất trong hệ thống giao tiếp xã
hội
+ Được thể hiện thông qua ngôn ngữ nói (giao tiếp nói), và ngôn ngữ viết
(giao tiếp viết).

+ Biểu hiện của kĩ năng giao tiếp ngôn ngữ: thông qua 4 kĩ năng: viết -
đọc, nói – nghe.

a) Ngôn ngữ nói:

- Khái niệm: là ngôn ngữ hướng vào người khác, được biểu hiện bằng
âm thanh và được tiếp nhận bằng thính giác nhằm đạt mục đích, ý
đồ riêng của cá nhân hay nhóm.
- Ngôn ngữ nói – một công cụ giao tiếp toàn năng: vì nó đơn giản,
tiện lợi, rất hiệu quả, đme lại sự trao đổi nhanh với sự phản hồi ngay
tức khắc, thông tin được làm rõ, cụ thể.
- Bao gồm:
+ Ngôn ngữ đối thoại: hoạt động giao tiếp bằng lời nói từ 2 người
trở lên
 + Ngôn ngữ độc thoại: chỉ tập trung vào một cá nhân là người nói
b) Ngôn ngữ viết
- Khái niệm: là ngôn ngữ nhằm hướng vào người khác, được biểu hiện
bằng chữ viết, được thu nhận bằng thị giác
- Đặc điểm riêng: yêu cầu chặt chẽ về ngữ pháp, chính tả
- Bao gồm:
+ Ngôn ngữ đối thoại: viết thư trao đổi
+ Ngôn ngữ độc thoại: đọc sách, báo
- Chức năng của giao tiếp ngôn ngữ:
+ Thông báo: truyền đạt thông tin về sự vật hiện tượng
+ Diễn cảm: diễn đạt thông tin bằng bộc lộ cảm xúc, thái độ..của các chủ
thể giao tiếp.
+ Tác động: mức độ phụ thuộc, ảnh hưởng lẫn nhau giữa các quan hệ
chủ thể trong giao tiếp
-Các hình thức biểu hiện
+ Giao tiếp chỉ định (hiển ngôn): kiểu nói thẳng, nói trực diện, “cái
người ta nói ra” (theo Ducrot)
+ Giao tiếp loại suy (hàm ngôn): gắn sự việc với một ý nghĩa bóng gió
nào đó, “cái người ta muốn nói mà không tiện nói ra” (theo Ducrot)
- Các yếu tố tác động:
+ Nội dung ngôn ngữ: ý nghĩa của lời nói, của câu, ngữ, từ,..
+ Tính chất của ngôn ngữ: nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu,..
+ Điệu bộ khi nói: những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt
+ Phong cách ngôn ngữ: cách dùng từ ngữ để diễn tả ý trong giao tiếp
- Một số nguyên tắc giao tiếp bằng ngôn ngữ:
+ Lời nói phải đúng vai
 + Lời nói phải phù hợp với trình độ người nghe
+ Nội dung truyền đạt phải rõ ràng, mạch lạc, tránh dùng từ nhiều nghĩa,
không nên có những từ, câu thừa
+ Cách nói phải khéo léo, tế nhị “Nói ngọt lọt đến xương”
- Lưu ý:
+ Âm lượng: rõ ràng, đủ nghe, có sinh lực
+ Phát âm: âm vực chuẩn, tròn vành, rõ chữ, không méo tiếng, nuốt chữ,
nhầm lẫn giữa các âm
+ Độ cao: lúc cao, lúc thấp, lúc đẩy, lúc kéo, vùng phát âm đúng nhất là ở
“vòm cộng minh” – vùng giữa khoang miệng có cấu trúc giống như cái vòm
hang động
+ Chất lượng
+ Tốc độ nói: phụ thuộc vào người nghe
+ Điểm dừng
+ Điểm nhấn: hai loại. Trường độ là kéo dài âm lượng ra, cường độ là tập
trung vào một từ ngữ nào đó một cách mạnh mẽ dứt khoát
+ Phân nhịp
2. Kỹ năng sử dụng phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ
- Khái niệm: là kĩ năng thể hiện thông qua sự vận động của cơ thể như cử
chỉ, tư thế, nét mặt, giọng nói, cách trang phục hoặc tạo ra khoảng
không gian nhất định trong giao tiếp
- Chức năng của giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Biểu hiện trạng thái cảm xúc nhất thời
+ Biểu hiện các đặc trưng cá nhân
- Các kênh giao tiếp phi ngôn ngữ:
+ Qua giọng nói (âm điệu, ngữ điệu, nhịp độ của giọng nói), biết được:
 Tâm trạng hoặc cảm xúc của người giao tiếp
 Tính cách con người: người hướng ngoại: to, rõ ràng, hồ hởi, đanh
thép. Hướng nội: nhẹ nhàng, nhjp độ từ tốn, thích nói nhỏ
 Tính quan trọng hay khẩn cấp của thông tin
 Xác định tình trạng sức khỏe

Một giọng nói tốt phải có 3 điều kiện

 Có cường độ
 Có âm vực rộng
 Có nhiều âm sắc

+ Nét mặt: Ciceron “Khuôn mặt là cái gương của tâm hồn”

+ Ánh mắt:

 Ăngghen: “ Mắt con chim đại bàn có sức nhìn xa hơn mắt con người,
nhưng mắt con người nhìn thấy trong mỗi vật nhiều thứ hơn mắt đại
bàng”
  Phineas Fletcher: “ Ngôn ngữ của ái tình nằm trong đôi mắt”
 Dân gian Việt Nam: “đôi mắt là cửa sổ tâm hồn”

+ Nụ cười: trái tim tình cảm của con người

+ Các cử chỉ:

 Các chuyển động của đầu, của cánh tay

 Mũi
 Lưỡi: le lưỡi, liếm môi
 Cằm: hích cằm, chống cằm
 Cử chỉ của bàn tay
 Vị trí của đôi bàn chân

+ Tư thế: liên quan mật thiết với vai trò, vị trí xã hội của cá nhân, vô thức
nó bộc lộ cương vị xã hội

 Tư thế đi
 Tư thế đứng
 Tư thế ngồi

+ Diện mạo

+ Khoảng cách giao tiếp:

 Khoảng cách công cộng (public zone): trên 3,5m

 Khoảng cách xã hội (social zone): 1,2 – 3,5m
 Khoảng cách cá nhân (personal zone): 0,45–1,2m
 Khoảng cách thân mật (intimate zone): 0– 0,45m
 Lưu ý:
Các vùng khỏang cách giao tiếp chịu ảnh hưởng của yếu tố văn hóa
 Cần chú ý chọn khoảng cách cho phù hợp với tính chất của mối quan
hệ
Tùy theo mục đích giao tiếp mà thay đổi khoảng cách cho phù hợp
Nên linh hoạt thay đổi khoảng cách phù hợp với tình huống giao tiếp

+ Quà tặng: lưu ý một số điểm

 Cần chú ý đến nhu cầu, sở thích của người được tặng
 Quà tặng phải phù hợp với mối quan hệ giữa người tặng và bên được
tặng
 Cách tặng không nên cầu kỳ, phô trương, nên đơn giản, thể hiện sự chân
thành và nghiêm túc
 Gói quà cẩn thận
 Khi nhận quà cần tỏ thái độ vui vẻ, đừng quên cảm ơn người tặng
 Không nên mở quà ngay trừ trường hợp người tặng đề nghị làm việc đó

+ Mùi

Câu 9 : Kỹ năng giao tiếp nội bộ (Sgk/206)

- Khái niệm: (sgk/206)
Là sự trao đổi thông tin, nội dung liên quan giữa những thanh viên trong một
đơn vị, tổ chức, các phòng ban… giao tiếp nội bộ có thể được diễn ra bằng
giao tiếp ngôn ngữ có lời, giao tiếp ngôn ngữ không lời.
Ví dụ: giao tiếp giữa quản lí với công nhân, giao tiếp giữa những công nhân
với nhau
- Lưu ý để giao tiếp nội bộ đạt hiệu quả cao:
+ Chú tâm đến nội dung giao tiếp, gồm:
 Trao đổi nghề nghiệp
 Thông tin liên qua đến công việc mà cả hai cùng thực hiện
  Nội dung mang tính chất xây dựng, chia sẻ cùng phát triển
 Không nên thành kiến, “quan trọng là họ nói gì chứ không phải họ là
ai”

+ Luôn đặt ra câu hỏi “tại sao” chứ không phải chỉ là “cái gì?”

+ Nắm bắt được nội dung, cần suy nghĩ và tìm hiểu tại sao người ta trao đổi
vấn đề đó với bạn, việc đó có ý nghĩa như thế nào với công việc

VD: công ty thông báo áp dụng thời gian làm việc từ 7h – 11h30, bạn phải
hiểu quy định này giúp gì được cho bạn trong giao tiếp

+ Phải biết lắng nghe tất cả thông tin

+ Nội dung truyền tải phải đơn giản, dễ hiểu

+ Luôn xây dựng niềm tin và tôn trọng lẫn nhau

+ Chú ý cấp bậc

- 6 nguyên tắc họp có hiệu quả

+ Điều khiển cuộc họp với 1 chủ đề chung
+ Vạch ra chủ đề chung, thống nhất và có kế hoạch tỉ mỉ
+ Phải có người đứng đầu cuộc họp và chịu trách nhiệm duy trì cuộc họp
nhằm giúp cho cuộc họp có ý kiến phát biểu công khai công bằng
+ Phải bảo vệ những người tham gia ý kiến, ngăn chặn sự tấn công của cá
nhân lẫn nhau nghĩa là không công kích , phê phán lẫn nhau
+ Thành viên tham gia cuộc họp phải hiểu được mục đích, nội dung và trách
nhiệm của họ khi tham gia cuộc họp
+ Chủ toạ cuộc họp không nhất thiết phải là thủ trưởng hay phó trưởng để
tránh được trường hợp áp đặt ý kiến bằng phương pháp ám thị ,áp chế quan
điểm của cá nhân vào cuộc họp
 - Giao tiếp với cấp dưới
+ Tin tưởng và tôn trọng kiến thức ,trình độ của họ, tạo bầu không khí thoải
mái
+ Nắm bắt được những điểm mạnh ,điểm yếu của cấp dưới
+ Chú trọng công tác đào tạo phát triển nhân tài, sử dụng hiệu quả nguồn lực
thuộc cơ quan của mình
+ Phải có kỹ năng lắng nghe ý kiến cấp dưới
+ Biết tôn trọng và quan tâm cấp dưới
+ Xem cấp dưới là một phần tất yếu không thể tách rời
+ Khen, chê và thưởng phạt công minh
- Giao tiếp với cấp trên
+ Xác định vị trí của mình, tuân thủ vai trò, vị thế của mình so với cấp trên
+ Thường xuyên báo cáo công việc theo quy định
+ Cần cư xử một cách chuẩn mực ,khéo léo
+ Học hỏi kinh nghiệm ,cách giao tiếp ứng xử tốt
+ Tiếp nhận những thông tin phê bình một cách bình thản
- Giao tiếp với đồng nghiệp trong một cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp thành
công, hiệu quả, bầu không khí của cơ quan luôn vui, hoà nhã điều đó sẽ giúp
cho sự phát triển của cơ quan, đơn vị doanh nghiệp.

Câu 10: Kỹ năng làm việc nhóm (sgk/160)

1. Khái niệm (sgk/161):
+ Nhóm: là một tập hợp người tạo thành một chỉnh thể, có cấu tạo, cấu trúc
và những chức năng nhất định.
+ Nhóm làm việc: là một tập hợp những cá nhân có các kỹ năng bổ sung
cho nhau và cùng cam kết chịu trách nhiệm thực hiện một mục tiêu chung.
2. Ý nghĩa
- Lợi ích làm việc nhóm
+ Giải quyết vấn đề nhanh hơn: cùng nhau hướng tới mục tiêu chung, nổ
lực phấn đấu, tìm được phương pháp tốt nhất để thực hiện các mục tiêu
đề ra, nhiệm vụ phân chia phù hợp với năng lực và sở trường của mỗi cá
nhân sẽ là đòn bẩy tạo nên thành công của cả nhóm.
+ Được đối xử tốt hơn, binh đẳng và được tôn trọng.
+ Có nhiều cơ hội phát triển năng lực bản thân: học hỏi được nhiều cách
xử lí mọi nhiệm vụ đơn giản hay khó khăn
+ Tạo mối liên kết gắn bó giữa các thành viên trong tổ chức, xóa bỏ các
hàng rào ngăn cách
+ Học hỏi và vận dụng phong cách lãnh đạo từ cấp trên, tạo sự thống nhất
về cách quản lí trong tổ chức.
+ Phát huy khả năng phối hợp những bộ óc sáng tạo để đưa ra các quyết
định đúng đắn
+ Nâng cao tinh thần làm việc: khi các thành viên chỉ phụ trách một phần
việc nhưng lại hoàn thành được cả dự án lớn, họ sẽ cảm thấy vui vẻ và có
động lực hơn vì họ sẽ không thể đạt được kết quả đó nếu làm việc một
mình. Cảm giác được công nhận, đánh giá cao có thể nâng cao thái độ và
tinh thần của nhân viên. Khi nhân viên tìm thấy niềm vui, sự hài lòng với
công việc, họ sẽ ít căng thẳng hơn, làm việc tích cực hơn
+ Cải thiện kĩ năng giao tiếp: Trong quá trình làm việc nhóm, bạn sẽ
thường xuyên có những phiên họp để thảo luận, đưa ra ý kiến, bảo vệ ý
kiến và đề ra giải pháp. Chính những buổi họp này sẽ giúp bạn cải thiện
và nâng cao khả năng giao tiếp mỗi ngày
+ Rèn luyện tính kỉ luật: khi làm việc nhóm, bạn sẽ phải thực hiện theo
một quy định cụ thể. Chính vì vậy, bạn sẽ rèn luyện tính kỷ luật tốt hơn,
 đưa quy trình làm việc của nhóm vào nếp để đảm bảo thực hiện công
việc một cách hiệu quả nhất.
- Hạn chế
+ Quá nể nang các mối quan hệ, ngại va chạm
+ Đùn đẩy trách nhiệm cho người khác, lười biếng, ỷ lại
+ Không chú ý đến công việc nhóm
+ Có thể xảy ra xung đột do bất đồng quan điểm
+ Áp lực nhóm, nghe theo số đông
 Tóm lại: Tổ chức công việc hay hoạt động nhóm là một kỹ năng cần thiết
mà ngay từ khi còn là học sinh, hay sinh viên, mỗi chúng ta đều cần phải học
hỏi để vừa giúp cho sự phát triển của bản thân, vừa góp phần vào sự phát
triển chung của tập thể mà chúng ta đang hoạt động trong đó. Mình vì mọi
người thì mọi người sẽ vì miifnh. Đó là yếu tố đem lại thành công cho cuộc
sống mỗi người chúng ta.
3. Nguyên tắc làm việc nhóm và đặc điểm làm việc nhóm
- Nguyên tắc làm việc nhóm
+ Tạo sự dồng thuận
+ Thiết lập các mối quan hệ với ban chủ quản
+ Khuyến khích óc sáng tạo
+ Phát sinh những ý kiến mới
+ Học cách ủy thác
+ Khuyến khích mọi người phát biểu
+ Chia sẽ trách nhiệm
+ Cần linh hoạt
- Đặc điểm nhóm làm việc hiệu quả
+ Mục tiêu của nhóm: Phải đảm bảo SMART
+ Các thành viên nhóm phải tận tụy với mục tiêu của nhóm
 + Tất cả các thanh viên trong nhóm đều phải tham gia các hoạt động của
nhóm và đều được hưởng lợi từ kết quả của nhóm
+ Có môi trường khuyến khích hoạt động của nhóm
+ Mục tiêu nhôm phải phù hợp với mục tiêu của tổ chức
4. Một số hiện tượng tâm lí xã hội của nhóm
- Thủ lĩnh
- Quan hệ liên nhân cách
- Sự tương hợp nhóm
- Các nhóm tính cách
+ Tính cách chuyên quyền
+ Tính cách tự do
+ Tính cách cộng tác
5. Một số kỹ năng làm việc nhóm
- Kỹ năng tổ chức nhóm
- Kỹ năng phối hợp trong làm việc nhóm hiệu quả
- Kỹ năng lãnh đạo nhóm
- Kỹ năng xử lí mâu thuẫn
- Quan sát và lắng nghe

Câu 11: Kĩ năng phối hợp làm việc nhóm

Khái niệm: là kỹ năng hợp tác; phối hợp cùng nhau, sự đồng thuận của các thành
viên trong nhóm để đạt hiệu quả cao nhất. Là sự đầu tư, sự tương tác dựa trên
phương tiên tâm lý giữa các cá nhân với nhau thực hiện một mục đích chung.

Nhóm làm việc hiệu quả khi nó phát huy được toàn bộ sức mạnh của mỗi thành
viên trong nhóm. Nhóm ko phải là một phép cộng đơn thuần của các cá nhân riêng
lẻ, mà là phép cộng hưởng sức mạnh của cá nhân. Nhờ hoạt động nhóm mà sức
mạnh của mỗi cá nhân được gia tăng lên gấp bội lần nhờ sự hỗ trợ của các thành
viên khác trong nhóm.

a. LẮNG NGHE NGƯỜI KHÁC

Cần biết tôn trọng và lắng nghe ý kiến của người khác để thấy điểm tốt và chưa tốt,
cùng nhau thảo luận, đóng góp để có kết quả làm việc hiệu quả.

b. TỔ CHỨC - PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC

Cùng trao đổi để phân công công việc và giải quyết các vấn đề phát sinh trong
nhóm, phân chia khối lượng công việc đồng đều giữa các thành viên và đảm bảo
công việc được hoàn thành đúng tiến độ.

c. THUYẾT PHỤC, TRÌNH BÀY

Hãy trình bày ý kiến, hiểu biết của bạn, chia sẻ những kiến thức bạn có để cùng
nhau đưa ra phương pháp phù hợp nhất để giải quyết vấn đề. Khả năng thuyết phục
rất cần thiết trong môi trường làm việc nhóm. Bởi mỗi người sẽ có những ý kiến
khác nhau. Muốn người khác đồng tình với mình, bạn cần có khả năng thuyết
phục, đưa ra những ý kiến hợp tình hợp lý. Sức thuyết phục ở đây bao gồm cả lời
nói, hành động, thái độ.

d. TÔN TRỌNG VÀ GIÚP ĐỠ LẪN NHAU

Làm việc nhóm thì tất cả các thành viên đều phải biết trợ giúp và tôn trọng lẫn
nhau trong công việc, nếu đồng đội của mình gặp khó khăn hãy sẵn sàng chia sẻ,
giúp đỡ họ, việc làm này sẽ tạo nên sự gắn kết giữa các thành viên trong nhóm lại
với nhau.
e. CÓ TRÁCH NHIỆM VỚI CÔNG VIỆC CỦA MÌNH

Làm việc một mình hay nhóm bạn cũng cần luyện cho mình sự trách nhiệm với
công việc. Khi làm việc một mình, kết quả không tốt thì chỉ bạn chịu trách nhiệm,
nhưng làm việc nhóm thì khác, nếu bạn ỷ lại hoặc không hoàn thành nhiệm vụ
được giao nghĩa là bạn đang làm ảnh hưởng đến cả tập thể.

f. ĐẶT MỤC TIÊU CHUNG LÊN ĐẦU

Sự khác biệt giữa làm việc độc lập và nhóm là cần phải đặt mục tiêu chung lên
hàng đầu. Lúc này, mỗi người cần gạt bỏ cái tôi cá nhân, phải nghĩ tới mục tiêu
chung. Bạn không thể làm việc theo cảm tính, không bàn bạc hay thống nhất
với mọi người trước khi quyết định được. Nếu cứ làm theo ý mình thì đâu còn
gọi là làm việc nhóm. Chưa kể, chỉ cần sai lầm nhỏ cũng có thể ảnh hưởng tới
lợi ích chung.

g. MẠNH DẠN BÀY TỎ QUAN ĐIỂM

Trong môi trường làm việc nhóm, mỗi người cần biết phát huy năng lực của
mình. Mạnh dạn chia sẻ quan điểm, ý tưởng vì sự phát triển của nhóm. Đồng
thời, khi bày tỏ suy nghĩ của mình, bạn cũng sẽ được người khác góp ý. Còn
nếu cứ mãi im lặng trong tập thể, bạn sẽ tự biến mình thành “chiếc bóng vô
hình” lúc nào không hay.

h. HÃY LUÔN ĐÚNG GIỜ

Hãy luôn đúng giờ, điều đó sẽ giúp cho các thành viên khác trong nhóm không
phải chờ đợi bạn hay phải mất thêm thời gian nhắc lại những gì đã thảo luận
trước đó. Điều đó cũng thể hiện mình tôn trọng nhóm.
i. TIN TƯỞNG LẪN NHAU – KHÔNG THỂ THIẾU TRONG KỸ NĂNG
LÀM VIỆC NHÓM

Làm việc nhóm hiệu quả hay không cũng còn phụ thuộc vào việc xây dựng lòng
tin. Khi tin tưởng lẫn nhau, mỗi thành viên sẽ hết lòng vì công việc, tập thể
chung. Nhờ đó, cả nhóm mới có thể vững mạnh hơn. Hãy thử tưởng tượng nếu
làm việc nhóm mà ai cũng nghi ngờ lẫn nhau thì sẽ đi đến đâu?

Câu 12: Kỹ năng xử lý mâu thuẫn (sgk/200)

 Khái niệm: Là khả năng nhận dạng nguồn của mâu thuẫn, hiểu được phong
cách xử lý mâu thuẫn và lựa chọn các chiến lực phù hợp để xử lý mâu thuẫn.
o Xác định nguyên nhân sâu xa của mâu thuẫn

Để giải quyết được mâu thuẫn, chúng ta cần phải tìm hiểu nguyên nhân của
mâu thuẫn. Mâu thuẫn phát sinh có thể do bất đồng quan điểm, do thiếu công
bằng trong đãi ngộ nhóm, do thiếu tôn trọng nhau, không hiểu biết về nhau, do
phong các cá nhân, hoặc cách cư xử vô lý của một cá nhân nào đó, hoặc do
khác biệt về văn hóa, nguồn gốc XH,… Nói cách khác mâu thuẫn có thể đến từ
bên trong hoặc bên ngoài tổ chức. Có nhiều nguyên nhân mâu thuẫn khác nhau
như:

+ Một số người cho mình quan trọng, tài năng hơn người khác => coi thường
người khác. Chính những người này sẽ tụ hợp thành một nhóm, tạo nên sự đối
đầu với một số người trong tập thể. Họ đòi đc tăng quyền lợi cũng như quyền
lực hoặc là áp đặt quan điểm của họ cho tập thể phải lm theo.

+ Trong nhóm có một nhóm người có nhiều quyền lực hơn so với những người
khác (do họ có nhiều thông tin hơn, hoặc đucợ ưu ái do mối quan hệ). Họ sẽ
thấy họ có quyền được hưởng những đặc quyền hơn người khác vì nhiều lý do
khác nhau: có mối quan hệ, công tác lâu năm…

+ Do lãnh đạo thiên vị đối với một số người nào đó

Vd: nhân viên cũ của mình, bạn bè từ trước đó…

o Các phương pháp giải quyết mâu thuẫn

- Cách thứ 1 là CỨNG RẮN, ÁP ĐẢO: Cách này là một bên luôn áp đảo
bên kia. Nhóm này phải thắng trong tranh chấp. Như vậy sẽ đặt mối quan
hệ các bên vào tình trạng nguy hiểm, tạo thù địch, kẻ thắng người thua.
- Cách thứ 2 là NÉ TRÁNH: Đây là cách khi gặp mâu thuẫn là né tránh sự
va chạm, sự đối đầu, ko quan tâm đến nhu cầu của các bên, thua cũng ko
sao. Cách này dêc tạo ra kết quả các bên cùng thua
- Cách thứ 3 là NHƯỜNG NHỊN, XOA DỊU: Cách này quan tâm đến các
mối quan hệ chứ ko cần quan tâm đến kết quả quyền lợi. Vì vậy giải
quyết xung đột theo hướng này có thể hy sinh quyền lợi của mình nhưng
giữ đc mối quan hệ thân thiện với người khác là được.
- Cách thứ 4 là THỎA HIỆP: Mỗi bên phải hy sinh một chút quyền lợi để
đạt đc một số quyền lợi khác. Họ cùng nhau tìm nhưng giải pháp trung
hòa để đôi bên cùng có một phần lợi ích. Có thể tạo ra kết quả cùng thắng
hoặc cùng thua.
- Cách cuối cùng là HỢP TÁC: Các này coi trong cả mục đích và mối
quan hê. Các bên hợp tác với nhau tìm ra giải pháp tốt nhất cho cả đôi
bên, chú trọng sự đồng thuận. Tất cả các bên phải cùng theo đuổi tìm ra
giải pháp tốt cho các bên chứ ko phải chỉ có 1 bên. Cách này tạo ra kết
quả cả 2 bên đều thắng.
 Một số lời khuyên trong việc xử lý mâu thuẫn:

 Xóa bỏ các trung tâm tạo nên xung đột bằng cách tổ chức lại các nhóm nhỏ
để các thành viên có thể làm việc cùng nhau, từ đó học ó thể hiểu nhau hơn.
 Cân bằng quyền lực giữa các nhóm bằng cách phân công lại nhiệm vụ cho
các nhóm để tranh một số nhóm khả năng nắm nhiều quyền lực mà áp chế
nhóm khác
 Kiểm tra lại lợi ích giữa các nhóm

Câu 13: Kĩ năng giao tiếp trong môi trường đa văn hóa

1. Quan sát và lắng nghe

- Thể hiện khả năng quan sát của mình. Hãy quan sát ngôn ngữ cơ thể của họ,
cách họ cư xử, giao tiếp với bạn và cố gắng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, cách ứng
xử cho phù hợp.

- Phải lắng nghe từ ngữ và còn nắm bắt được ý nghĩa để hiểu mà người đối diện
muốn nói. Bằng cách đó, bạn sẽ nghe hiệu quả hơn và nâng cao khả năng giao
tiếp, tránh được mâu thuẫn hay hiểu lầm.

2. Tôn trọng sự khác biệt

- Tôn trọng sự khác biệt không chỉ là tôn trọng nền văn hóa khác mà cả sự tôn
trọng cá nhân.

- Việc nhận ra những đặc trưng văn hóa cũng như tuân thủ những nguyên tắc
chung sẽ tránh được rắc rối và được đối tượng giao tiếp thông cảm, quý mến.

- Một số lưu ý :

+ Nhập gia tùy tục

+ Tôn trọng những dị biệt

 + Tìm hiểu kỹ phong tục tập quán, văn hóa, văn hóa giao tiếp,.. nơi làm việc,
đối tượng giao tiếp

+ Không đưa hình mẫu chung cho một dân tộc

+ Chủ động thích nghi, học hỏi

+ Kiên nhẫn khi đối mặt với sự bất đồng trong môi trường đa văn hóa

+ Đối xử với người khác theo cách mà họ mong đợi

+ Tôn trọng thông lệ quốc tế

+ Nêu cao tinh thần tự hào dân tộc và lòng tự tin cũng như ý thức tự trọng,
đồng thời khiêm tốn học tập cái hay của người nước ngoài, tôn trọng phong tục
tập quán của họ

+ Chăm sóc hình ảnh cá nhân để không làm ảnh hưởng đến hình tượng quốc
gia, dân tộc

+ Tôn trọng các biểu tượng của quốc gia như quốc kỳ, quốc ca, quốc huy của
dân tộc khác

+ Làm việc với đồng nghiệp một cách hữu nghị

+ Tuân thủ thời gian đã thỏa thuận

+ Tuân thủ trật tự công cộng

Câu 14: Kĩ năng đặt và trả lời câu hỏi ? (sgk/122)

Kỹ năng đặt câu hỏi là khả năng đưa ra câu hỏi chính xác, thích hợp với mục
đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp

Các loại câu hỏi

Loại 1: Câu hỏi có cấu trúc chặt chẽ, kết cấu cao

+ Câu hỏi hẹp: nhằm thu hẹp vấn đề để tranh thủ những thông tin chính xác, ngắn
gọn. VD: “tên anh ta là gì?”
+ Câu hỏi trực tiếp: Tức là hỏi thẳng về vấn dề mà mình cần tìm hiểu
Ưu:
Thu thập thông tin một cách nhanh chóng
Tạo yếu tố bất ngờ khiến đối phương phải trả lời trung thực
Nhược:
Để lộ mục đích tìm hiểu, làm ngk k tự nhiên
Không lịch sự, thiếu tế nhị, gây bầu không khí căng thẳng
Vd: tuổi tác, tình trạng hôn nhân, thu nhập, quan điểm chính trị, tôn giáo
+ Câu hỏi gián tiếp: Tức là hỏi về một vấn đề này để suy ra vấn đề mình cần tìm
hiểu
Vd: hỏi “các đồng nghiệp ở công ty của anh như thế nào” hay hơn là hỏi “anh có
hòa hợp với các thành viên trong bộ phận không?
+ Câu hỏi chặn đầu: Tức là đưa ra một câu hỏi nhưng thực chất là giăng ra
một cái bẫy để đối tượng phải thừa nhận một vấn đề mà mình cần tìm hiểu
Vd: chúng ta nghe phong phanh chồng mình đang ngoại tình với một người
khác nhưng vẫn chưa biết đó có phải thông tin chính xác hay không, thì thay vì
hỏi vòng vo thì chúng ta có thể dùng cách phủ đầu với câu hỏi: “anh với cô ấy
qua lại bao lâu rồi”, khiến đối phương cảm thấy bối rối vì nghĩ rằng bí mật của
mk đã bị lộ nên sẽ thành thật thú nhận
Loại 2: Câu hỏi có cấu trúc thấp, lỏng lẻo

+ Câu hỏi gợi mở: Là chỉ giới thiệu một chút về đề tài chứ không hề gợi ý nội
dung câu trả lời.
Vd: khi cô bạn tâm sự với bạn về những điều khó chịu mà bạn cùng phòng gây ra
cho cô ấy, bạn có thể đặt câu hỏi khơi gợi cô ấy nói thêm nữa về vấn đề đó như
“bạn cảm thấy như thế nào khi bạn kia có những việc làm đó?”, “những người bạn
cùng phòng khác cảm thấy như thế nào về việc này?”
+ Câu hỏi chuyển tiếp: là câu hỏi bắt đầu với chữ “ thế còn” để chuyển sang đề
tài khác
Vd: khi một người bạn kể với bạn về cuộc tình của người ấy, để hiểu rõ hơn bạn có
thể đặt câu hỏi: “Thế còn gia đình bạn thì sao, họ có biết chuyện hai người đang
quen nhau không?”
+ Câu hỏi yêu cầu làm rõ vấn đề: lập lại những từ cuối cùng của câu trả lời của
đối tượng để biết rõ hơn vấn đề
Vd: một người bạn đang tâm sự chuyện học tập của người ấy ở trường đại học, bạn
ấy tỏ ra rất hào hứng với cuộc sống sinh viên nhưng bỗng thở dài khi nói đến kết
quả học tập môn toán cao cấp, chúng ta có thể hỏi tiếp là: “Có chuyện phiền phức
gì với môn toán cao cấp à?”
+ Câu hỏi tóm lược ý: Sau khi nghe xong những câu trả lời của đối tượng, bạn
tóm tắt ý bạn hiểu về những điều anh ta muốn nói
Vd: bạn thân đang kể với bạn về một vấn đề rắc rối của cô ấy gặp ở trường đại
học, để chắc chắn mình đã hiểu rõ những trăn trở của cô ấy, bạn có thể hỏi lại:
“Theo mình hiểu thì ý cậu là bạn gặp khó khăn về mặt tài chính khi tiền ở trọ có
hơi mắc hơn so với giá thị trường và bạn đang cân nhắc về việc làm thêm nhưng lại
đang đắn đo vì sợ sẽ chểnh mảng việc học đúng hong?”
Ngoài ra, còn sử dụng các câu hỏi:

+ Câu hỏi tiếp xúc

+ Câu hỏi có tính đề nghị

+ Câu hỏi hãm thắng

Kỹ năng đặt câu hỏi có hiệu quả (sgk/127)

- Nên bắt đầu bằng một câu hỏi dễ

- Nên sử dụng nhiều câu hỏi mở
- Thể hiện sự kiên trì trong quá trình đặt câu hỏi
 - Xác định rõ mục đích trước khi hỏi
- Chuẩn bị câu hỏi từ trước
- Chọn câu hỏi phù hợp với đối tượng và hoàn cảnh
- Hỏi về vấn đề tổng thể trước, chi tiết sau
- Đặt câu hỏi ngắn gọn, rõ ràng
- Sử dụng câu hỏi đơn ý

Kỹ năng trả lời câu hỏi (sgk/130)

Kỹ năng trả lời câu hỏi là khả năng đưa ra trả lời rõ ràng, chính xác, thích hợp
với mục đích, nội dung, đối tượng và hoàn cảnh giao tiếp

Vai trò (sgk/130):

- Cung cấp cho đối tác những thông tin mà họ cần
- Bày tỏ quan điểm cũng như mong muốn của ta đối với đối tác
- Xem xét biểu hiện thái độ của đối tác

Những yếu tố chính dẫn đến thất bại trong trả lời câu hỏi:

- Tiêu chuẩn giá trị của người truyền đạt và người nghe
- Người nghe ở những địa phương khác nhau, quốc gia khác nhau
- Phương pháp truyền đạt làm cho thông tin sai
- Môi trường diễn ra cuộc truyền đạt

Những quy tắc làm cho câu trả lời hiệu quả:

- Cung cấp thông tin hiệu quả

- Gây ấn tượng
- Nội dung liên quan
- Xác định đúng những điều không đáng phải trả lời
- Không nên trả lời hết mọi vấn đề được hỏi
- Giảm bớt cơ hội để đối phương hỏi đến cùng
- Đừng trả lời quá dễ dàng
- Không nên để rơi vào tình thế là đối địch trực tiếp với đối tác trong các tình
huống đối thoại